第一篇：管理溝通重點

酒店客戶投訴存在的問題及對策分析

在市場競爭日趨激烈的今天，企業的成功與否取決于能否使客戶滿意，能否形成高于競爭對手的客戶忠誠度，這客觀形成了“以客戶滿意為中心”的企業經營與管理理念。客戶投訴是客戶向企業表達不滿的行為，是否快速、有效地解決客戶投訴關系到企業能否贏得客戶的滿意和忠誠，是企業贏得競爭優勢的重要武器。

積極預防和妥善處理服務工作中賓客的投訴應當成為酒店服務質量的重要標準之一。所以首先應了解常見的容易引起賓客投訴的主 觀和客觀方面的原因，在此基礎上知道賓客投訴時所帶有的一般心理，如求尊重的心理、求發泄的心理、求補償的心理，并按照標準的 程序和運用合理的方法來處理，力求達到完美的藝術效果，變不滿意 為滿意。另外，我們還要正確看待影響賓客進行投訴的原因，明白賓客的投訴是給酒店自我完善的一次寶貴機會。最后，員工要樹立良好 的公關意識，其中包括服務公眾意識和真誠互惠的意識，因此要求酒 店普及公關知識，培養員工的公關服務意識，提高全體員工素質。

1賓客投訴的定義及現狀

賓客投訴是指賓客向服務員提出或向有關部門反映其自身利益 受到侵害，尋求尊重，發泄，和補償的行為1。縱觀近年的中國旅游市場，整體持續發展，而酒店業的發展態勢 尤為良好，增幅矚目。與此同時，根據《2008 年全國旅游投訴情況 匯總》，2008 年全國各級質監所共正式受理 9904 件旅游投訴，比上 年增長 65.56%；其中投訴酒店 1278 件，占投訴總數的 12.90%，增幅 為 77.75%；投訴反映主要情況，反映安全保障問題的占投訴的 15%，反映服務規范問題的占投訴的 19%，反映服務態度問題的占投訴的 15%，反映合約糾紛的占投訴的 2%。反映收費問題的占投訴的 18%，反映衛生標準問題的占投訴的 3%，反映硬件設施問題的占投訴的 22%，反映其它問題的占投訴的 6%。在整個旅游投訴中，酒店業由 于整體管理比較規范，投訴所占比例相對較小，但其絕對數量的快速 增長卻是不可忽視的。只有對酒店投訴的問題給予足夠的重視，妥善 的解決，才是酒店行業步入良性發展的致勝之道。引起投訴的原因

2.1引起投訴的主觀原因

賓客投訴的原因是多種多樣的，主要分為主觀原因和客觀原因兩種。首先說一下主觀方面的原因：

一、不尊重賓客、不尊重賓客是引起賓客投訴的重要原因，主要表現在接待賓客不 主動，不熱情；不注重語言修養，沖撞賓客；缺乏耐心，不尊重賓客；不尊重賓客的風俗習慣，對賓客心理和人格上的污辱；無根據地亂懷疑賓客，對賓客的不信任；在餐廳里大聲喧嘩，高聲談笑，打電話，影響賓客就餐等。

二、工作不負責任、工作不負責任是指服務員在工作時馬虎了事、不細致、不認真、粗枝大葉等，主要表現在工作不主動，消極怠工；忘記和搞錯了賓客 交待辦理的事情；工作時心不在焉，損壞或弄臟賓客的物品；清潔衛 生工作馬虎，食品，用具不潔等。

2.2引起投訴的客觀原因

一、產品或設備質量原因引起的投訴、酒店產品的生產及其使用不能滿足顧客的要求而導致投訴。比如 說，空調不能制冷；食品的衛生狀況不良而造成顧客身體不適；再如 床上用品有污垢，等等。

二、價格原因引起的投訴、顧客支付的酒店的費用，與其自身的期望相比，所得到的利益與感覺相比，與產品或服務的實際使用價值相比，與其以往的經驗相比，顧客覺得不是很值得，那么他就要對價格的不公平、不合理而產生投訴。

三、產品或服務的過度宣傳而引起的投訴、酒店宣傳手冊或廣告中對有關酒店產品，以及服務的描述與實際 不符，以及預訂部所做出的承諾不能兌現等都能夠引起顧客的投訴。要處理好賓客的投訴并防止類似問題的再次發生，我們不僅首先應從自身找原因，加以改進完善，還要了解賓客投訴時的一般心理和 掌握處理投訴的技巧。

3處理客戶投訴對策 3.1顧客投訴時的一般心理

一、求尊重的心理、顧客在采取了投訴行動之后，都希望別人認為他的投訴是對的，他是有道理的。他們希望得到同情、尊重，希望有關人員、有關部門重視他的意見，向他表示歉意，并立刻采取相應的措施。所以要建立 投訴行為響應系統，一個良好的投訴行為管理系統應該能夠提供快速 的、個性化的響應。一旦問題發生，酒店必須迅速解決，否則失誤會 擴大并升級。如果投訴的問題可能影響到許多其他顧客時，酒店應采 取進一步的行動，以防止問題進一步擴散。

二、求發泄的心理、顧客在遇到他們煩惱的事情之后，或者被諷刺挖苦甚至被辱罵之 后，心中充滿了怨氣、怒火，要利用投訴的機會發泄出來，以維持他 們的心理平衡。這就需要建立投訴情緒安撫系統，對于顧客盛怒之下 的投訴，絕對不要急于辯解反駁或埋怨別的部門，辯解和反駁會被認 為是對他們的指責和不尊重，使顧客越發受到刺激。應該先請他坐下，慢慢地講，要耐心地聽他們把話講完，在適當的時候表示對顧客的同 情，這樣容易使顧客平靜下來。

三、求補償的心理、顧客在受了一定的損失而向有關部門投訴時，希望能補償他們的 損失，這是普遍的心理。因此要建立投訴增值服務系統，顧客投訴給了酒店第二次滿足消費者需求的機會，酒店應當用更高價值的產品或 服務來回報顧客。假設顧客第一次購買的產品或服務的實際價值為V1，投訴成本為C，那么酒店第二次滿足顧客需求的產品或服務的價值V2應當大于（至少等于）V1＋C，這樣才能贏得顧客的滿意和信賴。可以說，顧客投訴增值服務系統輸入的是顧客投訴，輸出的是顧 客滿意，該系統通過一系列的活動或流程，將顧客的不滿意轉化為滿意。所以員工應以平和的態度來對待顧客的投訴。

3.2在處理客人投訴時應遵循的原則

一、態度友好，本著為客人服務的原則，真誠的為客人解決問題、態度友好，本著為客人服務的原則，友好 客人對酒店投訴，應認識到自己的工作和服務中存在著一定的問 題，因此，員工應理解客人的反映，盡心盡力的幫助客人。只有這樣，才能贏得客人，為酒店樹立形象。

二、克制、有耐心，不與客人爭辯、克制、有耐心，客人一般遇到了麻煩、不順之后才來投訴的，難免會表現在言語之中。如果客人情緒很激動，員工一定要努力克制自己，設法平息客 人的怒氣，必要時將管理人員請出來接待客人，解決問題。

三、維護酒店利益、員工在處理客人投訴時，一方面要注意客人的情緒，幫助客人解 決問題；另一方面也要注意維護酒店利益，要懂得解決問題的技巧。比如，在解決客人投訴時不要隨意貶低其它部門，這種做法雖然解決 客人投訴，但卻損害了酒店的利益，是不可取的。此外簡單的退款、減少收費也不是有效辦法。酒店可以通過面對面對待任何一位客人的 投訴都要認真、耐心聽取，表現出高度的負責態度，代表飯店向客人 表示歉意與感謝。

3.3處理顧客投訴的一般步驟

顧客的投訴總是難以避免的，所以要設定好一套標準的處理顧客 投訴的程序，以保證合理、高效地處理投訴問題。首先要注意傾聽客 人投訴的具體問題，避免懷有敵視情緒或與客人爭論，對客人的遭遇 應適時地表示理解并不失時機地表示歉意，讓客人感到飯店是重視、理解其意見并且盡力幫助他解決問題的。然后馬上與有關部門聯系，對客人所投訴的事件進行調查處理。最后代表酒店管理當局給投訴者致歉。

4影響顧客投訴的因素

一、投訴行為本身成本太大，使顧客產生了不值得投訴的心理、投訴行為本身成本太大，投訴行為本身的成本包括兩方面：一方面，投訴要耗費一定的財力和時間，比如說可能要打幾通電話，寫一封陳詞強烈、要求合理的8投訴信； 或者消耗一定的時間來等待投訴處理結果，等等。另一方面，投訴給投訴者本身也帶來了一定的心理和精神的負擔，特別是他們將 不得不再次面對給他們造成傷害的服務或管理人員時，或者采取司法手段解決時，他們的精神負擔都會加重。

二、顧客本身缺乏必要的常識、經過調查，21%日本的酒店的顧客不知道應該如何或向誰去抱怨 和投訴自己所遭受到的不公正待遇以及不滿。

三、顧客本身認為即使投訴也不會得到圓滿的答復、令人吃驚的是，2007年，在對中國地區酒店業的調查結果表明，有 40%～60%的中國顧客對自己的投訴所能帶來的滿意結果持懷疑態度。處理顧客投訴是一種非正常狀態的信息溝通，是酒店營銷的一個重要部分。留住老顧客和吸引新顧客相比來說，成本要低一些、難度更小一些。在當前競爭對手增加、客源卻沒有明顯擴大趨勢的情況下，有效地處理顧客投訴，留住老顧客的意義不言自明。所以要求我們員工不僅要提高職業技能，通過了解顧客投訴心理合理地運用處理方法，同時還要樹立良好的公關意識，從根本上減少 投訴問題的出現。

5如何減少投訴問題的出現

5.1樹立公關意識

公關意識是一種綜合性的職業意識，是公共關系實踐在人們思想 中的反映，屬于現代化經營管理的思想、觀點和原則。

1、服務公眾意識、公共意識思想中最重要的是珍惜信譽，重視形象的思想，良好的 酒店形象，是一個酒店無法估量的無形資產。任何企業的公共關系工作，都必須著眼于公眾，酒店服務工作本身就是為賓客服務，因此應 處處為賓客利益著想，努力滿足賓客的需求。

2、真誠互惠的意識、真誠互惠的意識是公關意識中的功利意識。一個酒店應在真實、透明、真誠的基礎上，塑造自己的良好形象，同時在彼此尊重、互利 互惠的基礎上，通過公共關系工作，追求酒店經濟效益和社會效益的 最佳統一。每個酒店服務員在他從事這項工作的最初就要牢牢地樹立公關 意識，并貫穿于工作的整個過程，這樣才能從根本上減少投訴并招徠 更多的回頭客。

5.2培養員工的公關服務意識

一、普及公關知識，提高全體員工素質、普及公關知識，公關知識和員工素質是緊密相連的，員工素質越高，公關意識就 越強，要使員工認識到： “我不僅是服務員，而且是公關員。

二、重視酒店的聲譽，宣傳酒店的理想形象、重視酒店的聲譽，酒店的理想形象是酒店服務公關意識的重要內容，因此每一個服務員都要調整自己的行為，使其能夠維護酒店的形象和聲譽。

三、強化全體員工的“整體意識”，強化全體員工的“整體意識”酒店服務公關意識的培養，必須注入這樣一種觀念：即個人的形 象是酒店形象的縮影，個人的行為可以直接影響公眾對酒店的印象。因此，強化全體員工的“整體意識”，必須從每一個員工的一言一行、一舉一動做起。總之，樹立酒店服務中的公關意識，是當前做好酒店服務工作的 有利條件和保證，是衡量酒店服務質量的一個標志。

6總結

當顧客對酒店的產品或服務感到不滿的時候，他通常會首先向為 其進行服務的服務員發出投訴，如果得不到解決，他會將他的不滿或 抱怨發泄到高級別的部門經理甚至是總經理，以期得到滿意的答復。如果這樣仍然不能消除他的不滿，顧客往往會有三種選擇，一是不再 采取任何舉動，但決定以后會選擇別的酒店入住；另一方面，顧客會 直接選擇另外一家酒店入住。第三種選擇就是將其投訴行為升級為法 律程序去試圖尋求相關法律法規的幫助。但事情至此并沒有完結，酒店的管理人員必須要了解的是如果酒店的服務或管理人員沒能夠 很好地處理顧客的一次投訴，那么后果很可能不僅僅是在將來失去那位特定顧客的忠誠，而是一個團體的信任。憤怒的顧客會將他所經歷 的不愉快的經歷講給他的家人、朋友或同事，從而使其投訴本身的行 為和 因為投訴的不良后果在人群中蔓延和擴散。因此，員工首先要有正確規范的處理投訴問題的指導思想，必須 堅持“顧客第一”的原則，樹立“想顧客之所想，急顧客之所急”的 服務觀念。然后深入研究分析顧客投訴的行為本身，才能夠使顧客每 一次的投訴都變成是給酒店提供的一個絕佳機會去解決問題，改善顧客關系，以期在未來獲得更大的顧客滿意度。

客戶意見對酒店發現問題、改進管理、提高服務質量具有重要的意義，酒店所有的人員都應給予充分的重視、全面的認知和有效的管理，在客戶意見的“金礦”中掘取更多的價值。

第二篇：管理溝通復習重點

管理溝通復習重點

單選題(10?1.5分)

二、多選題(5?3分)

三、判斷題(5?1分)演講的節奏把握，時間分配。國家的跨文化模型。(人)

名詞解釋(5?4分)

1、管理溝通：是指在一個組織的范圍內，為了達到組織的目標，圍繞組織的管理活動而進行的溝通。(P1~2)

2、物體的操縱：是人們通過物體的運用和環境布置等手段進行的非語言溝通。(P15)

3、面談：是指任何有計劃的和受控制的、在兩個人或多個人之間進行的、參與者中至少

有一個人是有目的的，并在進行過程中互相有聽和說的談話。(P195){面談是指兩個或兩個以上的人的談話或對白。}

4、書寫：是書面溝通主體將自己或自己所代表的團體的意志用文字表述出來的一個創造

性過程。(P206)

5、述職報告：是管理者向所屬部門和員工以及上級組織和領導對自己在一定時期內的任職情況進行自我評述性質的報告。(P220)

6、團隊行為規范：是團隊成員共同遵守的行為準則，是團隊內部的法律。(P276)

7、文化模式:實際是文化要素的內在結構及其活動規律的表象形態。(P291)

8、不確定性規避:是指一個社會感受到的不確定性和模糊情景的威脅程度，并試圖以提供較

大的職業安全，建立更正式的規則，不容忍偏離觀點和行為，相信絕對知識和專家評定

等手段來避免這些情景，其強弱是通過不確定性規避指數來體現的。(P295)

9、差別化管理：是指以實現多元化文化的優勢最大化和劣勢最小化為目標，對組織活動

中內部運作系統、政策和計劃的制定和實施進行有效設計。(P304)

10、文化創新策略：即母公司的企業文化與國外分公司當地的文化進行有效的整合，通過

各種渠道促進不同文化相互了解、適應、融合，從而在母公司和當地文化基礎之上構 建一種新型的國外分公司企業文化，以這種新型文化作為國外分公司的管理基礎(P309)簡答題(5?6分)

1、簡要分析“聽”與“傾聽”的區別。

答：“聽”是人體用感覺器官來接受聲音，是人的感覺器官對聲音的生理反應，只要耳朵

能夠聽到別人說話，就表明在“聽”別人。而傾聽雖然也以聽到聲音為前提，但更重要的是人們對聲音必須有所反饋。也就是說，傾聽必須是人主動參與的過程，在這個過程

中，必須思考、接受、理解說話者傳遞的信息，并作出必要的反饋。

同時，傾聽的對象不僅僅局限于聲音，還包括更廣泛的內容，如語言、聲音、非語言等。(P145)

2、傾聽的意義和作用。(P146~147)

答：

1、傾聽能夠產生激勵作用。

2、傾聽是獲得信息的重要渠道。

3、傾聽能夠給人留下良好的印象。

4、傾聽可以掩蓋自身的弱點和不足。

5、傾聽能激發對方的談話欲望。

6、傾聽是說服對方的關鍵。

3、演講的準備包含哪幾要素，并簡要分析要素的內容。(P175～179)

答：

1、演講的論題。內容：a題目富有建設性 b題目要新奇醒目 c遠離冗長、深奧、空泛的標題。

2、演講的接收者。內容：a接受者背景：同事接收者、上級接收者、混合接收

者、國際接收者。b接收者人數 c接收者年齡 d接收者層次 e接收者的觀點。

3、演講的環境。內容：a固定因素 b可變動因素。

4、演講選材。內容：a材料選擇原則：材料要服務于主題、要選擇針對性強的材

料、要選擇演講者力所能及的材料。b使用材料。

5、演講結構安排。內容：a開場白要巧妙 b主題要層次清楚，重點突出 c結尾要

精彩。

6、演講時間結構。內容：演講者要根據總的時間限制，有效分配時間，準備好發

言內容。

4、演講過程中常用的技巧。(P180～186)

答：

1、控制緊張情緒，克服怯場。內容：熟悉講稿、確立自信、使用積極的心理想

象、做一些有益的動作、一種安慰。

2、把握有聲語言的運用技巧。內容：發聲技巧、巧用重音、停頓的技巧、把握節

奏、語氣與語調技巧。

3、合理運用體態語言。內容：表情技巧、眼神技巧、手勢技巧、站姿技巧、著裝

技巧。

4、處驚不慌，靈活控場。內容：發現內容多、時間少時的處置方法；演講過程中

記憶中斷時的處置方法；演講者講話失誤時的處置方法；接收者缺乏配合時的處置

方法；接收者對演講者的觀點持反對態度時的處置方法；遭遇干擾和尷尬時的處置

方法。

5、即興插說的技巧。內容：聯想、舉例、取譬、設問。

6、充分利用直觀教具。內容：直觀教具的種類、直觀教具的作用、使用直觀教具的注意事項。

5、根據團隊建立和存在的目標，將團隊分為三類，簡要分析三類團隊形式各自的優缺點。

(P266~268)

答：

1、問題解決型團隊。

優點：是為了解決某些具體的問題，來自同一個部門的員工組織在一起，每周用幾

個小時的時間聚集在一起，商討組織存在的問題和探索改善組織的方法。

缺點：在調動員工積極性和作用發揮方面的力度不足。

2、自我管理型團隊。

優點：更好地調動員工的積極性，提高團隊的效率。

缺點：團隊成員的缺勤率和流動率偏高。

3、跨職能團隊。

優點：能夠促進組織內部不同部門和領域的員工之間進行信息的溝通和交流，有助

于開拓組織的視角，激發出新的觀點和解決問題的辦法，保證復雜項目的協調和順

利運作。

缺點：由于跨職能團隊涉及眾多的部門，團隊成員具有不同的背景和觀點，且需要

面對各種復雜的工作任務，因此從其最初的建立到成員之間的充分協作需要消耗大

量的時間。

6、書面溝通的優缺點。(P204~205)

答：優點：

1、書面溝通可供閱讀，可長期保留，并可作為法律憑證。

2、書面溝通可使下屬放開思想，避免由于言辭激烈與上級發生正面沖突。

3、書面溝通的內容易于復制，有利于大規模地傳播。

4、書面溝通講究邏輯性和嚴密性，說理性更強。

5、書面溝通可以反復推敲、修改，直到滿意為止。

缺點：

1、書面溝通耗費時間較長。

2、容易產生溝通的障礙。

3、信息反饋速度較慢。

4、無法運用情景和非語言要素。

7、團隊決策的方法和步驟。(P277~282)

答：方法：

1、議會討論法。

2、冥想法。

3、頭腦風暴法。

4、德爾菲法。

步驟：

1、相互了解情況。

2、明確組織對團隊承擔的責任。

3、明確團隊應承擔的責任。（a營造分享式的管理氛圍 b制定時間進度規則

c建立雙向溝通機制

d及時向組織匯報工作進展情況

4、設定團隊目標。a弄清組建團隊的原因

b明確組織對團隊的要求

c了解團隊成員的想法和愿望。d制定團隊目標。e制訂行動方案）

5、建立信息反饋機制。（a運用反饋表。b對團隊運作流程進行觀察和診斷

c制作錄像帶和錄音帶

d應用計算機系統

e對反饋系統進行評論）

6、培養團隊精神。（a強烈的歸屬感和一體感

b運作上的默契。）

7、維護關系和履行任務。

8、一般成功的團隊有哪些特征。(P269~270)

答：

1、規模較小。

2、有共同的愿望和目標。

3、成員具有強烈的團隊意識。

4、具有

良好的行為規范。

5、有效的技能互補。

6、能夠開展有益的競爭。

7、通暢的溝通

渠道。

8、互相幫助和激勵。

9、績效報告。

9、簡要說明價值觀取向模型包含哪些維度，這些維度包含哪些內容。(P292~293)

答：包含：與環境的關系、時間取向、人的本質、活動取向、責任中心和空間概念。

內容：

1、與環境的關系：人們是服從于環境還是與環境保持和諧的關系，或者能

夠控制環境？針對不同的態度，可以將一種文化區分為宿命的、和諧的進取。

的三種。

2、時間取向：一種文化注重的是過去、現在還是未來？不同的社會對時間的價值觀也是不一樣的。

3、人的本質：人究竟是善、惡還是兩者的結合。

4、活動取向：一些文化重視做事和活動，強調成就；而另外的一些文化則

傾向于存在和及時享樂。

5、責任中心：文化還可以按照對他人幸福的責任來劃分。

6、空間概念：這個文化的維度是說明在不同的文化中行為和活動是公開進

行還是私下進行。

10、跨文化管理有哪些策略，并做簡要的解釋。(P303~304)(自己在做相應的總結，書上太散了，不知從何下手)

1》本土化策略

要本著“思維全球化和行動當地化”的原則來進行跨文化管理。2》文化相容策略

。文化的平行相容策略。隱去兩者的主體文化，和平相容策略。3》文化創新策略。4》文化規避策略。5》文化滲透策略。

6》借助第三方文化策略。7》占領式策略。

{{{{{答：

1、取長補短，兼收并蓄。具有較高跨文化溝通素質的人，一般具有一下特征：

既懂得宣傳自身文化的特點，又懂得怎樣贊美其他文化優點；碰到文化差異時，既有能力設法消除文化差異，并積極面對挑戰和變化。

2、兼顧多元，差別管理。跨文化溝通時，由于文化多元，導致方法和途徑的多

樣化。在多元化日益明顯的背景下，差別化管理將是跨文化溝通中的一個有效的 途徑選擇。總體來說，跨文化溝通的差異化管理策略中，管理者要結合不同工作

地的特征，理解和明白文化沖突產生的根源，有的放矢，把主流文化、非主流文

化和個人偏好等方面結合起來考慮，選擇相應的溝通方式和方法。}}}}}

案例分析(15～20分)

管理溝通的過程模型，傾聽。

第三篇：管理溝通考試重點

管理溝通考試內容整理

雷學清結合課堂筆記整理

考試題型及分數分布：填空10分、選擇10分、判斷10分、名詞解釋4題共12分、舉例說明題4題共42分、論述1題16分

注意：舉例說明題一般要結合實際的的實際例子，否則最多得一半分。

舉例說明題示例：請舉例說明非語言溝通在管理溝通中的作用。1.強化作用。家電銷售員在向消費者推銷時，經常一邊解說一邊打手勢，手勢就起強化作用。

2.親和作用。在企業舉行的客戶答謝會上，迎賓人員看見客戶，很遠就會微笑，微笑有很強的親和作用。

一、溝通過程的六個環節：（信息源/發送者、編碼、渠道、接收者、解碼、反饋）和一個干擾源（即噪音）。

1.信息源。信息產生于信息的發送者，它是由信息發送者經過思考或事先醞釀策劃后才進入溝通過程的，是溝通的起始點。

2.編碼。將信息以相應的語言、文字、符號、圖形或其他形式表達出來就是編碼過程。雖然我們很少能意識到編碼過程的存在，但是編碼過程的確十分重要。通常信息發送者會根據溝通的實際需要選擇合適的編碼形式向接收者發出信息，以便其接受和理解。

3.渠道。隨著通信工具的發展，信息發送的方式越來越多樣化。人們除了通過語言面對面的直接交流外，還可以借助電話、傳真、電子郵件來發送信息。信息發送時，發送者不僅要考慮選擇合適的方式傳遞信息，而且要注意選擇喬當的時間與合適的環境。

4.接收者。接收者是信息發送的對象，接收者不同的接收方式和態度會直接影響到其對信息的接收效果。常見的接收方式有：聽覺、視覺、觸覺以及其他感覺等活動。如果是面對面的口頭交流，那么信息接受者就應該做一個好的傾聽者。掌握良好的溝通情景給出具體

傾聽技能，是有效傾聽的基礎，積極的傾聽有助于有效的接收信息。

5.解碼。接收者對所獲信息的理解過程成為解碼。接收者的文化背景及主管意識對解碼過程有顯著的影響，這意味著信息發送者所表達的意思并不一定能使接收者完全理解。溝通的目的就是要信息接收者盡可能理解發送者真正的意圖。信息發送者和接收者采取一種共同語言進行溝通，是正確的重要基礎。當然這是一種理想狀態，因為每個人都具有自己獨特的個性視角，這些個體的差異必然會反映在編碼和解碼過程中。但是，只要溝通雙方以誠相待、精誠合作溝通就會接近理想狀態。6.反饋。信息接收者對所獲信息所作出的反應就是反饋。當接收者確認信息已收到，并對信息發送者做出反饋，表達自己對所獲信息的理解時，溝通過程便形成了一個完整的閉合回路。反饋可以折射出溝通的效果，他可以使傳送者了解信息是否被接收和理解。反饋使人與人之間溝通成為雙向互動過程。

7.噪音。對信息傳遞過程產生干擾的一切因素都稱為噪音。噪音對信息傳遞的干擾會導致信息失真。噪音的主要來源有：溝通雙方個性的不同會影響正常溝通，例如性格、受教育程度、氣質等。常見的噪音源來自以下方面：（1）價值觀、倫理道德觀、認知水平的差異會阻礙相互理解。（2）健康狀態、情緒波動以及交流環境會對溝通產生顯著影響。（3）身份地位差異會導致心理落差和溝通距離。

（4）編碼與解碼所采用的信息代碼差異會直接影響理解與交流。（5）信息傳遞沒接的物理性障礙。（6）摸棱兩可的語言。（7）難以辨認的字跡。（8）不同的文化背景。

在溝通過程中，噪音是一中干擾源，它可能有意或無意的交織，會影響編碼或解、碼的正確性，并會導致信息在傳送與接收過程中變得模糊和失真，從而影響正常交流與溝通。噪音是妨礙信息溝通的所有因素，它貫穿于整個溝通過程。因此，為了確保有效溝通，通常要有意識地避開或弱化噪音源，或者重復傳遞信息以增加信息強度。

二、傾聽中提問的方式

1.清單式提問。常以多項選擇性問題提問，鼓勵詢問對象多方面地考慮問題以獲取信息。2.開放式提問。常以“你認為······是什么”、“如何······”“哪個······”等方式開頭，以鼓勵對方回答，從而獲取信息。

3.重復式提問。這種提問方式一方面是為了向他人表達：我聽見了你所提供的信息；另

一方面也是為了檢驗自己所獲取的信息是否正確。

4.假設式提問。這種提問方式是為了鼓勵對方從不同的視角來思考問題，并從中獲取其對問題的看法和態度。

5.封閉式提問。為了獲取某些具體的信息，常常用這種方式提問。回答這類提問，通常只需說“是的”、“不是”或一些具體的數字等。

三、在溝通中，語言信息與非語言信息在四個方面互相關聯

1.重復。當談到某個方向時，伴隨著手指的指示。比如在答復問路者時，我們往往會邊嘴上回答，邊用手指方向。

2.矛盾。某些時候，在語言和非語言信息處現矛盾的時候，非語言信息更能讓人信服。

3.代替。某些時候，非語言信息就起著代替語言信息的作用。

4.強調。通過非語言信息，語言信息得到補充。

四、下行溝通的三種形式。

1.書面的：如指南、聲明、企業政策、公告、報告、信函、備忘錄等。

2.面談的：如口頭指示、談話、電話指示、廣播、各種會議（評估會、發布信息形式會議、咨詢會、批評會）、小組演示乃至口頭相傳的小道消息等。

3.電子的：如閉路電信系統新聞廣播、電話會議、傳真、電子信箱等。

五、團隊決策的六種方式

1.沉默型。當團隊中有人提出想法或建議時，不經過團隊成員的共同討論就被放棄。這種類型的團隊缺乏溝通，屬于無效團隊。

2.權威型。在這種團隊中，由領導者一人作決策，團隊成員也可能參與討論、分享信息、提出想法，但不參與決策。這種類型的團隊缺乏民主的決策機制，溝通不暢，屬于創造力團隊。

3.合伙型。在這種類型中，少數團隊中的實力派任務成員結成一幫，當他們提出某個觀點或發表意見時，雖然不少人會持不同意見，但沒有人愿意打破這種表面一致的局面。這種類型的團隊缺乏民主氛圍，屬于孤立型團隊。

4.少數服從多數型。這是一種被廣泛采用的團隊決策模式。在這種類型中，當一個問題提出后，經過共同溝通和討論，形成一個方案或建議，在此基礎上，大家投票表決，最后根據票數的多少來決定是否采納該方案或建議。這種類型的團隊有利于營造和諧氣氛，屬于較民主的團隊。當然，如果出現“真理掌握在少數人手里”的情況，這種方式也可能會產生消極的影響。

5.比較一致型。在這種類型中，在一個建議達成共識的過程中，對于某些決議或方案，即使有人持不同或相反意見，他也會從團隊的整體利益出發采取保留意見，與團隊其他成員達成一致意見。這種類型的團隊鼓勵參與，培養民主集中意識，屬于趨同型團隊。

6.完全一致型。在這種類型中，一個觀點或建議一經提出，便得到團隊成員的普遍認同和采納。這種類型的團隊建立在相互高度的信任和支持的基礎上，屬于高效的團隊。

上述六種類型中，前四種盡管會快速作決策，但是或多或少會挫傷團隊中持不同意見者的積極性，從而影響他們在團隊中的作用，使他們漸漸疏遠團隊。最后兩種是建立在充分溝通基礎上的決策類型，盡管這兩種類型即耗時又費力，卻是團隊高效運作的實際體現。

六、企業危機管理者與媒體進行危機溝通技巧的把握

1.判定溝通政策。在著手進行危機溝通前，應該預先擬定一個統一而完善的溝通政策。尤其是對于媒體和公眾普遍關心的額問題都應該有一個明確一直的溝通口徑。溝通政策一旦制定，應以各種形式傳達到危機應急中心成員及與媒體有接觸可能的層面，必要的時候還應將有關規定和溝通政策印制成冊，分發給相關人員。企業對外溝通手冊應明確說明哪些問題如何回答，將危機期間人們所關注的問題盡量例舉出來，并給與解釋說明指導。特別應該指出的是，企業在對外溝通策劃中應明確公司發言人，這樣可以確保統一對外溝通口徑，準確發布信息，從而避免未經訓練的其他人員在面對媒體時信口開河、鏡前失言。

2.做好充分準備。企業發言人或公司高層管理者在接受媒體采訪前，即使對危機事件的來龍去脈了如指掌，也應該預先做好充分準備。尤其對媒體可能提前出的問題要做好適當回答的準備，應盡量多地搜集有關數據和事實，并且努力做到了了解于心，以確保在媒體面前應對自如。

3.與新聞界保持良好關系。在與媒體接觸過程中，應努力設法與新聞記者保持良好關系。一般說來，新聞記者的職責是讓公眾了解真相，采訪是新聞記者的工作。企業管理者或企業發言人在與新聞界溝通時一定要尊重對方，要以坦誠的態度面對記者。有時記者會站出公眾角度提出一些令人窘迫的問題，甚至提出一些你并不贊同的觀點，作為企業發言人，你應該表現出十二分的坦誠與豁達。

在與記者溝通時，設法了解對方的身份和姓名，在接受采訪時，可以友好的稱呼對方，從而拉近彼此間的距離。總之，保持與媒體良好關系，有利于樹立企業在公眾面前的正面形態。

4.正確應答。如前所述，管理者或企業發言人在面對媒體、接受采訪時，首先要對情況

十分了解，這是坦然應對媒體的首要前提。此外，為了保持與媒體的有效溝通，還應該努力做到以下幾點：

（1）回答問題要簡潔明了。避免跑題。

（2）常言道，事實勝于雄辯。在回答問題時，盡量引用客觀事實和具體數據，以增強說服力。這樣既可以滿足新聞報道的需要，又有利于增強所發布信息的可信度。

（3）在回答記者提問時，應有意識地把話題朝著有利于正面介紹企業的方向引導。例如，當受到質詢時，先針對問題作正面回答，然后借著回答轉向，某個相關的事實并延伸下去，這些事實應有有利于取信于顧客、有助于維護企業形象。

（4）切忌重復記者所說的不適當的話，以避免被人斷章取義，惡意中傷。

5.把握時機。如果你沒有做好做好充分準備，或者你認為目前接受媒體采訪不合時宜，可以提出另約會晤時間又不顯得失禮。

6.出口謹慎。口若懸河，信馬由韁，都是面對媒體之大忌。在媒體面前，如果說錯了話，真正是覆水難收！

7.掌握主動。面對媒體，你應該試努力掌握主動權，避免被問題牽著鼻子走。

8.注意非語言溝通。面對媒體，特別市面對攝像機、面對觀眾時，應該特別注意自己的非語言信息的傳遞。

七、溝通距離的種類

1.親密距離。一般在0~0.5米之間，因為交談者有意識與對方頻繁地進行身體接觸。適用對象為父母、夫妻、戀人、或知心朋友等。

2.私人距離。一般在0.5米~1.2米之間，往往是人們在酒會交際過程中與他人接觸時的距離。在這種距離下，常常會發生更進一步的人際交往。我們習慣性設定的私人距離會反映出我們的自信心強弱和保護跟人隱私的心態。成功的溝通者在與他人接觸時，會對他人設定的私人距離保持足夠的敏感性。

3.社交距離。一般1.2~3.5米，用于商業活動和咨詢活動。這種距離的控制基于幾個重要因素，比如你是站著、坐著，或者你是與一個人交談還是與一群人交談。

4.公眾距離。一般在3.5米以上。從社交距離到公眾距離的變換對我們有很重要的暗示作用，在公眾距離的較近階段（3.5~7.5米），對非語言因素的理解會千差萬別。公共距離中的較遠階段（7.5米以上）對人際交往是破壞性的。在7.5米以外，聲音中的潛在含義就會傳遞失真。

當然這種溝通距離的劃分也不是絕對的。它受到文化的制約。不同的文化背景對這種距離的敏感性是不一樣的。

八、演講開場白的類型

1.引證型。以某個名人或專家所講的話作為演講的開場白，為引出后面的話題做鋪墊。2反問型。即以一個或多個反問句作為演講的開場白，來引起聽眾的好奇心。3.宣言型。即以宣言性的表述作為演講的開場白，來營造氣氛，鼓動聽眾

4.時事型。即以描述真實世界情形，或講述當今行業、企業中發生的時間作為演講的開場白，為吸引聽眾的注意力。

5.數據型。即以一連串的詳實數據作為演講的開場白，使演講具有充分的說服力。6.故事型。即以與演講主題相關的故事或名人軼事作為演講開場白，來激起聽眾的興趣。

九、管理者所采用的管理模式

1.命令式。若你一定要去完成一項極其負責的工作，而下屬經驗又不足，缺乏主動，但又必須按時完成，時間緊迫，最適合的方式就是命令型的管理模式。你需要向下屬解釋有哪些工作需要去做，告訴下屬怎么去做，及時發現下屬的困境，關心工作進展。但是，切忌陷入過度溝通的陷阱，即過多的解釋可能會浪費時間，打亂工作程序。溝通特點屬于自上而下的模式。

這種管理方式的高明之處在于，作為上司你要毫不猶豫地將有關決策迅速而準確的傳達下去，獎勤罰懶，絕不手軟。管理者目標明確，并且能夠控制整個進程，對最終的結果承擔所有的責任。

2.指導式。若下屬比較主動且具有較為豐富的工作經驗與熱情，你可以選擇指導型模式。你可以花時間與下屬進行溝通，以友好的方式向他們詳細說明工作性質，并幫助員工理解工作并達成目標。指導式管理最大的功效是幫助下屬熱愛他的工作，為提高其能力給予持續的指導，為避免其熱情下降而強化支持。同時，上司有義務幫助員工實現個人愿景，對于員工要給予鼓勵和贊賞，以及明確的反饋。溝通特點是自上而下為主，也會采取其他的溝通方式。

這種管理方式的特點是，上司大權在握，但是非常重視收集、分析并整合下屬的建議或意見吧，在此基礎上才作出決策。管理者必須充分利用下屬聰明才智，同時又能控制過程與結局。

3.支持式。若下屬對所要求的技術熟知，而你與下屬的關系又較為密切，此時，最適合的管理方式是支持型的管理模式。作為上司，你需要經常贊賞下屬良好的工作表現與績效，與下屬一起討論問題，傾聽下屬的“心聲”，共同“頭腦風暴”，尋找改善方案。尤其高支持行為對于重新獲得彼此的新人與信心、保持熱情將有很大的益處。這種溝通方式是一種自上而下的模式。

與上述兩種管理模式的不同之處是，權利與責任的轉移，下屬與上司分擔責任，下屬視上司為教練。上司基本上以培養下屬解決問題的能力為己任，積極傾聽，適時提供援助，共同分享成功的喜悅。

4.授權式。一旦你與下屬的關系非常密切，而且他們能夠獨立且有效地工作，你就可以放心大膽地讓員工自己去做，也就是說，你可以選擇授權型的管理模式。對于具有一定成熟度的員工，你應該讓他們承擔重要職責，與其他同事共享成功，培訓其他員工，共同討論公司愿景，讓其參與上層決策。

這種管理模式的特點是尊重并欣賞下屬的能力與觀點，上司應該尋找合適的下屬，向他們授權。不僅給予他們權利，更應給予他們充分的能力，即所謂的既要授權又要灌能。如果你只給下屬權利而不給給予能力方面的培養與選拔，其實這是一種資源浪費。如果你能真正做到既授權又灌能的話，那么你不僅能提高了管理效率，提升下屬的能力，更為組織創造了人力財富。

十、組織中常見的團隊工作方式

組織中最常見的團隊工作方式有兩大類：項目團隊和工作團隊。

1.項目團隊。顧名思義，項目團隊是為了完成一些特定的項目、產品或服務而產生的。通常，項目團隊可分為三種：開發型、解決問題型和功能型。

（1）開發型。這種類型的項目團隊是由一汽從事設計、開發某種新產品或服務的人們所組成的團隊，如產品開發小組等。

（2）解決問題型。這種類型的項目團隊旨在處理一個特殊的事件或解決一個問題，如特別小組、TQM工作組等。

（3）功能型。這種類型的項目團隊是進行跨職能運行的，團隊成員需要對兩個上級負責，即成員所屬只能部門的上級領導，以及該項目團隊的管理者，如跨職能工作組。

項目團隊中管理者的目的是管理各職能部門交界的空白處，也就是要做好協調管理工作以確保項目順利進行，使顧客滿意。

2.工作團隊。工作團隊是為顧客（包括內部和外部）提供產品或服務的整個工作過程或部分工作過程負責的一群人所組成的團隊。工作團隊所涉及的一個最重要的問題就是授權，為了使工作團隊鞥機動、更有效地工作，管理層必須向工作團隊授權。因為，如果要求一群人在一起工作解決問題，這些人卻無權決定實施自己謀劃的方案，這樣的工作團隊是毫無意義的。

按照實際授權的程度，工作團隊又可分為三種：最低授權型、中等授權型和最高授

權型。

（1）最低授權型。在這種類型中，團隊成員主要從事諸如開會等的日常工作和安排工作日程等。

（2）中等授權型。隨著授權的增加，在這種類型中，團隊成員開始擔當起改進工作過程、挑選新成員、競選團隊領導以及經費決策等方面的責任。

（3）高度授權型。這種類型的工作團隊屬于自主式領導或自主管理團隊，如自治工作組。除了負責所有上述這些工作外，團隊成員還擔當起績效評估、獎懲執行及薪酬管理等方面的責任。

十一、傾聽的三種類型

傾聽可分為三種類型：全神貫注的、專心的和隨意的。

1.全神貫注的傾聽。通常也被稱作批評的傾聽，它所強調的是集中思想、綜合分析以及評價。全神貫注的傾聽不僅僅要仔細地傾聽，而且還要正確理解并將復雜紛亂的內容變成有意義的信息。類似提問和重述的反饋可使傾聽者明確所獲得的信息。這一類傾聽者注重所聽信息的主要內容以及重要細節。需要運用這一傾聽的信息有：合同、進度報告、財務信息等。

2.專心的傾聽。與第一類傾聽相似，因為它也注重信息的主要內容及細節，但所涉及的信息內容沒有那么復雜或抽象。相反，信息往往富于娛樂性或趣味性，如業余愛好的東西。

3.隨意的傾聽。或者叫做社交性傾聽，隨意的傾聽很普遍，因為它是傾聽中最不費勁的一類，不需要任何評價技巧。這一類信息包括：與體育有關的信息、賀詞等。隨意傾聽的人們往往是為了愉悅心情或消磨時間。

十二、商務信函的種類

1.肯定性信函。肯定性信函的主要目的在于向讀者提供好消息，便于讀者正確理解，消

除負面影響，即你同意做某事、答應某個要求。肯定性信函的基本結構為：

（1）告知好消息，綜述要點。（2）列出細節和背景資料。（3）積極地說出可能的消極因素。（4）闡明讀者收益處

（5）結尾充滿友善、積極、關懷和期待

2.說明性信函。說明性信函既不肯定，也不否定，因此有時也被稱作中性信函。許多商務信函均可歸入此類，包括組織的內部文件、評估信、個人證明、推薦信、資質證明

等。說明性信函的主要目的是向讀者說明情況，便于讀者了解有關信息。其基本結構為：

（4）陳述主要觀點。（5）提供背景資料。（6）列舉有關細節。

（7）結尾表明友善及樂意提供幫助。3.負面性信函。

（1）負面性信函概述。負面性信函是指在這類信函中，你不得不拒絕某人或某事，或者提出批評而非表揚。負面性信函的主要目的在于告知讀者壞消息，讓讀者閱讀、理解并接受該消息，同時保持組織或撰寫者已有的良好的形象和信譽。這類信函包括否定信、拒絕信、紀律警告或處分信、不良業績評估信、解雇信、開除信等。其基本結構為： 1）緩沖語開頭。2）令人信服的理由 3）明確而婉轉的陳述

4）有益的、友好的、積極的結尾。

（2）緩沖語。緩沖語是為了幫助拖延壞消息報告時間的中性或較為積極的表述。

有效的緩沖語必須能夠達到有助于讀者樹立良好的心態的目的。換句話說，緩沖語既不涉及任何負面信息，也不暗示會有肯定的答復，只有提供一人轉入主題的自然過渡。

負面性信函的緩沖語可以包括以下幾種：

1）表示謝意，即對顧客購買產品或關注你的公司表示感謝。

2）表示贊揚，即對顧客以某種正常渠道或理智的態度反映公司存在的問題表示贊賞。

3）表示同意，即有可能的話，對顧客提出有關意見加以肯定。4）表示理解，即對顧客對產品、服務及公司的抱怨表示理解。

（3）負面性信函的寫作技巧。負面性信函撰寫起來比較困難，因為對人說“不”，總會有影響雙方良好關系的風險，因此在撰寫這類信函時，必須掌握一定的技巧以弱化這一影響，保持已有的良好關系。

4.勸說性信函。在這類信函中，你需要推銷某個觀點、某種產品、某項服務或你自己，努力改變讀者的態度，使其從不感興趣或漠不關心到產生興趣，最終做你所希望他

們做的事情，同意你的要求，采納你的建議，購買你的產品，接受你的服務或錄用你等。勸說性信函包括催款信、建議書、推薦信、推銷信等，其主要目的在于讓讀者采取一定的行動，提供讀者采取行動所需的足夠的信息，消除所有阻礙行動的反對意見。其基本結構為：（1）吸引注意力（2）激發興趣（3）闡明益處（4）明確行動步驟（5）友善結尾

十三、演講的七種類型

1.勸說型。這類演講是以說服聽眾為目的的，即說服某些態度冷漠或持有相反意見的聽眾轉變觀念或觀點，甚至贊同并支持演講者的觀點或采取演講者期望的行動。2.告知型。這類演講是以向聽眾傳遞信息為目的的。

3.交流型。這類演講是以交流信息為目的的。組織的有效運作需要部門與部門間的共同協調合作，而相互間的信息交流或共享是不可或缺的。

4.比較型。如同告知型的演講一樣，這類演講也是以向聽眾傳遞信息為目的的，只是比較型演講通過針對兩個或兩個以上產品、概念、政策或活動進行討論、解釋及比較，向聽眾提供所有相關事實或利弊情況，以有助于正確政策。在這種演講中，仔細例舉事實和客觀數據分析是極為重要的。

5.分析型。這類演講的出發點與比較型極為相似，也是以傳遞信息為目的的，只不過分析型演講通過分析相關形勢、文件、政策等為明智的決策提供參考。

6.激勵型。這類演講以激勵聽眾為目的，即通過演講進一步強化聽眾對某一事業的認同感，并且更加積極地去努力實施相關措施。

7.娛樂型。這類演講主要以娛樂為目的，即通過演講將教益愚于娛樂之中。演講者往往以幽默詼諧的話語，營造一種輕松愉快的氛圍，使聽眾獲得歡樂和教益。

十四、管理者的10種溝通角色

1.掛名領袖。作為掛名領袖，管理者必須出席許多法律性和社交性等活動的儀式，可能為公司資助的活動，剪彩、致辭或代表公司簽署法律合同文件或文本等。在承擔掛名領袖的角色時，管理者稱為觀眾矚目的焦點，其舉手投足、一言一行都代表著企業的形象，因此對管理者的口頭溝通能力和非語言溝通能力提出了很高的要求。一般情況下，掛名領袖要通過微笑、頷首致意等形體語言，以及鏗鏘有力的聲音、言簡意賅的表達來顯示企業的自信和能力。

2.領導者。作為領導者，管理者主要負責激勵的動員下屬，負責人員配備、培訓和交往，事實上統籌所有下屬參與的活動。這個角色同樣要求管理者擅長面談等口頭和非語言溝通方式。當然，領導者可以通過發布倡議書、書面指令等來影響和改變員工的行為，但僅有書面溝通的形式是不夠的，優秀的領導者必然要通過口頭和形體語言來激勵和鼓舞員工。因為，面對面的口頭溝通加上相應的肢體語言能夠更快、更有效地傳達管理者的意圖，而且管理者有條件做到這一點，因為管理者與員工在同一辦公場所工作。

3.聯絡員。部門的設立將企業一個整體分割成若干個小組，管理者必然要承擔起聯絡員的角色，及時向相關部門提供各種信息，使之相互協調。同時，管理者也要維護企業發展起來的外部聯絡與關系網絡，擔當企業的公共關系負責人的重任。通常，管理者通過召開跨部門的會議來分配和協調各部門的工作，通過與外部關系人單獨會面等方式來協調企業與外部環境的溝通活動。這就要求管理者必須具備優良的會議、面談等口頭和非語言溝通能力。

4.監聽者。作為監聽者，管理者尋求和獲取各種特定的，即時的信息，以便比較透切地了解外部環境和組織內部的經營管理現狀，如經常閱讀各種報紙雜志、政府報告、財務報表等，并與有關人員如政府官員、大客戶、員工等保持私人接觸。換言之，管理者充當了組織的內部、外部信息的神經中樞。這就要求管理者具備基本書面溝通和口頭溝通的技巧，主要是理解和傾聽的能力。

5.傳播者。將與員工工作相關或有助于員工更好工作的必要、重要信息傳遞給有關人員，就是管理者作為傳播者的職責。有些是有關事實的信息，有些則涉及對組織有影響的各種人的不同觀點的解釋和整合。管理者幾乎可以采用所有的信息溝通形式傳播信息，如面談、電話交談、作報告、書面報告、備忘錄、書面通知等形式的信息傳播給有關人員。正因為這一點，管理者必須懂得如何運用多種途徑，或針對信息內容選擇恰當的溝通形式。

6.發言人。作為發言人，管理者通過董事會、新聞發布會等形式向外界發布有關組織的計劃、政策、行動、結果等信息。這要求管理者掌握和運用正是溝通的形式，包括報告等書面溝通和演講等口頭溝通形式。

7.企業家。作為企業家，管理者必須積極探尋組織和競爭環境中的機會，制定戰略與持續改善的方案，督導決策的執行過程，不斷開發新的項目，換句話說，管理者要充當企業變革的發起者和設計者。這在一定程度上要求管理者具有良好的人際溝通

能力，善于通過與他人溝通來獲取信息，幫助決策，同時能與他人就新思想、新發展等觀點進行交流。

8.危機駕馭者。當組織面臨或陷入重大或意外危機時，負責開展危機公關，采取補救措施，并相應建立“預警系統”，防患于未然，消除混亂出現的可能性。這包括召開處理故障和危機的戰略會議，以及定期的檢查會議。因此，管理者要具備嫻熟的會議溝通技巧。

9.資源配置者。負責分配組織的各種資源，如時間、財力、人力、信息和物質資源等。其實就是負責所有的組織決策，包括預算編制、安排員工的工作。在執行資源分配時，管理者在很大程度上需要使用書面溝通形式，如指示、指令、授權書、委任狀等。

10.談判者。在主要的談判中作為組織的代表，這包括代表資方與勞方進行合同談判，或為采購設備、購買專利、引進生產線等與供應商洽談。這要求管理者掌握談判的溝通技巧。

十五、贊美別人的10種方法

1.贊美的具體化，是所有飛刀的基礎，要同其他飛刀結合使用，才顯得功力的強大。空泛化的贊美，虛幻而生硬，使人懷疑動機，而具體化的贊美，則顯示真誠，一千遍的你真漂亮，不如說她象張曼玉，你說她眼睛漂亮，也比說她人漂亮要有效的多.2.從否定到肯定的評價

這種用法一般是這樣的：

我很少佩服別人，你是個例外?? 我一生只佩服兩個人，一個是＊＊＊一個是你??

3.見到、聽到別人得意的事，一定要停下所有的事情，去贊美

4.主動同別人打招呼

打招呼背后的含義是我眼中有你，越是高素質的人越是喜歡同人打招呼，這一點在生活中是很明顯的，孤芳自賞的人才不屑于同別人打招呼。

特別是你對門衛，清潔工，普通員工打招呼時，他們熱情的表現會讓你在生活中收益非淺，如果一個月內堅持這么做，你的人氣就會急升，就會發現每個人都會喜歡你。

5.適度指出別人的變化

這種意義是你在我心目中很重要，我很在乎你的變化；否則的意義是我瞧不上你，我不在乎你，這是很糟糕的，如穿了一件新衣服，就夸吧，合身的就夸漂亮，不合身就夸有特

色（朝氣之流的），部門的同事，業務上的客戶都是要夸的對象。

6.與自已做對比

通常情況下，一般人是很難貶低自已，如果你一旦壓低自己同他做比較，那么就會顯得格外真誠，這一招特別適合于領導使用，會給屬下一種莫大的鼓舞。

7.逐漸增強的評價

如果你想要得到一個人的心，那么就逐漸增加你的贊美吧，如果你要傷害一個人，那么就逐漸的降低對他的評價，情人變老婆的失落，就是因為我們相互降低了對對方的評價。

在實踐中最貼近生活的例子，就是我們買菜時，如果賣菜者，一個勁的從盤子里往下取菜，即使稱桿再高，我們也會不高興，但如果是他加一個，再加一個，即使稱桿沒有往下取的稱高，那么我們也會很高興。這是心理學的普遍定律。

8.似否定實肯定的贊美

當年文化大革命時，貼周恩來的大字報，其中有一張被鄧媽媽當做寶貝收藏起來，這是因為那張大字報上大意是：請總理珍惜身體，他的身體是屬于全國人民的。這就是一個明顯的似否定實肯定案例。

9.信任刺激

此飛刀的經典之語為“只有你．．．．，能幫我．．．．能做成．．．．” 10.給對方沒有期待的評價

一個結論是如果你夸美女美，那么他不會有太多的感觸，因為大家都這么說他，所以你就要說他有性格，有素質，有涵養。一個說法，不要夸丑女漂亮，夸丑女是虛偽，夸美女效果不明顯，但是要夸長相一般的女孩漂亮，她會喜歡。

十六、眼睛的溝通功能

1.專注作用。眼神能夠反映出一個人的注意力及興趣程度。一般來說，瞳孔的大小能精確地反映出一個人的興趣水平和對他人的態度。例如，當興趣強烈時瞳會放大，而當興趣減少時，瞳孔就會縮小。

2.說服作用。眼睛在說服性溝通中能起重要的作用。在溝通中，勸說者要使人感到真誠可信，必須與被勸說者保持目光的接觸。為了避免可信性的顯著下降，勸說著不能用欺騙的眼神經常向下看或眼光離開被勸說者。過度的眨眼或顯示眼皮的顫動都會讓對方生疑。

3.親和作用。目光在建立、保持以及終止人際關系方面扮演著很重要的角色，僅僅盯著某個人看只是一種感興趣的標志，而注視則表明你對對方很感興趣，并允許對方獲得關于你的信息。這里需強調的是，目光在人際關系的發展方面，比其他任何一種非語言交流更重要。

4.調節作用。有足夠的理由說明，眼睛配合手勢可以更好地進行暗示。在談話過程中，當雙方關系緊張時，可以通過緩緩的眨眼或友善的眼神調節氣氛。

5.強力作用。人的目光舉止不僅可以折射其地位高低，也能有效地反映出其領導潛力。6.影響作用。通常，眼睛和臉部表情可以作為交流中有效的中介體，當你看到某個人的表情是冷淡或者熱情或者可愛時，你可能會意識到，眼睛所表達出的語言就是情感語言。

十七、溝通的四種主要方式

1.告知。告知是指聽眾參與程度低、內容控制程度高的方式，如傳達有關法律、政策方面的信息，作報告，講座等。

2.推銷。推銷是指有一定的聽眾參與程度，對內容的控制上帶有一定的開放性的方式，如推銷產品，服務、自己、建議和觀點等，3.征詢。征詢是指聽眾參與程度高，對內容的控制上帶有更多的開放性的方式，如團隊的頭腦風暴、董事會議等。

4.參與。參與是四種溝通方式中聽眾參與程度最高、控制程度最低的一種方式，如團隊的頭腦風暴、董事會議等。

十八、可以說，對會議影響最大的人，就是會議的主持人，會議主持人的作用主要包括三個方面：引導、激勵、控制。

十九、名詞解釋

1.非語言溝通

非言語指的是除語言溝通之外的各種人際溝通方式，它包括形體語言，副語言，空間利用、時間安排以及溝通的物理環境等。

2.跨文化溝通

跨文化溝通是指跨文化組織中擁有不同文化背景的人們之間的信息、知識和情感的相互傳遞、交流和理解過程。

3.團隊溝通

團隊溝通是指兩名或兩名以上的能夠共同承擔領導職能的成員為了完成預先設定的共同目標，在特定的環境中所進行的相互交流、相互促進過程。

4.危機溝通

危機溝通是指個體或組織為了防止危機的發生、減輕危機造成的破壞或盡快從危機中得到恢復而進行的溝通過程。危機溝通是處理潛在的危機或已發生的危機的有效途徑。

5.管理溝通

是指為實現組織目標而進行的組織內部和組織外部的知識、信息傳遞和交流活動。管理溝通是圍繞企業經營目標而進行的信息、知識傳遞和理解的過程，是實際管理目的媒介，也

是企業有效運作的潤滑劑。組織溝通

組織溝通就是在組織結構環境下的知識、信息以及情感的交流過程，它涉及戰略控制及如何在創造力和約束力中達到一種平衡。

7.群體溝通

群體溝通指的是組織中兩個或兩個以上相互作用、相互依賴的個體，為了達到基于其各自目的群體特定目標而組成集合體，并在集合體中進行交流的過程。

8.溝通

溝通是人們通過語言和非語言方式傳遞并理解信息、知識的過程，是人們了解他人思想、情感、見解和價值觀的一種雙向的途徑。

9．正式溝通

由組織內部明確的規章所規定的溝通方式，主要包括正式組織系統發布的命令、指示、文件、組織召開的正式會議，頒布的法令、規章、手冊、簡報、通知、公告、正式工作接觸等。

10.人際沖突

人際沖突是一種對立狀態，表現為兩個或兩個以上相互關聯的主體之間的緊張、不和諧、敵視、甚至爭斗的狀態。

11.商務溝通

商務溝通就是指商務組織為了順利地經營并取得經營的成功，為求得長期的生存發展，營造良好的經營環境，通過組織大量的商務活動，憑借一定的渠道，如媒體，將有關商務經營的各種信息發送給商務組織內外既定對象（接收者），并尋求反饋以求得商務組織內外的相互理解、支持和合作的過程。

二十、不同團隊發展階段的團隊溝通

團隊的形成和發展大致可分為四個階段：初創階段、初見成效階段、持續發展階段和成熟階段。

1．初創階段。這一時期的團隊溝通表現為謹慎相處型。由于團隊剛行程，缺乏穩定性，這樣的團隊尚未確立統一的愿景，缺乏運作規范，領導職責不明確。從本質上講，新形成的團隊缺少組織文化，所以成員缺乏對團隊的認同。這個階段的團隊成員或者表現出謹小慎微，即通過評價其他成員的態度和能力來決定自己該怎樣做，他們對團隊的歸屬是暫時性的；或者表現出很強的個人主義意識或對其他組織而非本團隊的忠誠。這個階段團隊工作的效率很低，因為成員之間需要時間相互適應。

2．初見成效階段。這一時期的團隊溝通表現為相互競爭型。一旦確立了統一的愿景，團隊便開始完成組織授予的任務。這一階段，盡管團隊成員提出了有關團隊使命、目標、運作規范及領導者等問題，但團隊本身依然只是名義上的，因為尚未形成團隊文化，其成員還是沒有明確的團隊意識，但是這一階段相對于上一階段多了一些活力和協調。這個階段處于初創階段與持續發展階段之間，團隊成員表現出或者為了其在組織中的地位或影響力而相互競爭，或者對組織中的事情更加漠不關心。成員之間可能會相互競爭，在目標和主導性問題上發生爭執，并且想方設法爭取領導權。與此同時，團隊成員對彼此的知識和技術能力有所認識。

3．持續發展階段。這一時期的團隊溝通表現為和諧融洽型。當團隊度過競爭階段時候，建立起了大家認可的正式或非正式的團隊運作規則和工作程序，團隊成員之間的合作顯得比競爭更重要，他們能夠像一個整體一樣發揮作用。盡管成員在有關新方法或職位等問題上仍會存在分歧，但是這一階段的團隊成員對不一致持開放態度，認為團隊中的每個成員都可以發表不同的觀點，提出不同的意見。

4．成熟階段。這一階段的團隊溝通表現為協作進取型。進入成熟期的團隊能夠緊密協調的合作，因為團隊成員已將團隊文化完全消化吸收，進而融為自我意識的一部分。他們了解團隊對每個成員的期望，因此會將時間和精力花在實質性問題而非一些程序問題上。和諧的團隊通常為自己制定很高的標準，因為他們了解自己的能力，并且相信每個人都能夠履行自己的職責。團隊成員以自己是團隊的一員而自豪，也以自己能為團隊的成功做出貢獻而感到驕傲。

二十一、人際沖突處理

1.多伊奇的五類型沖突理論認為沖突分為五種類型：平行沖突、錯位沖突、錯誤歸因沖突、潛在沖突、虛假沖突。

2.常見的五種人際沖突處理方式有對抗型、合作型、折衷型、迎合型、回避型。

（1）對抗型：對抗型的人只追求滿足一己之私，而不管他人，為了爭取勝利而不惜攻擊、侵犯與傷害他人。這種作法常導致關系的破裂、敵意升高，而且當人們用此心態報復，會連原來為什么會有沖突的原因都模糊掉了，無法就事論事，而變成‘我就是要贏’的輸贏之爭。（2）迎合型：迎合型的人通常不果決，合作性較高，他們最常使用的策略是順從，遵從他人的要求，一味屈從對方、完全聽任對方、滿足對方需求，將對方需求看得比自己還重要。以免招致他人的責備或反對。

(3)合作型：合作型的人不但關心自己目標的達成，同時，也關心與他人維持良好的人際關系。合作型的人彼此都愿意用開放、平等、客觀的態度來溝通，澄清彼此差異，共同思考

如何來解決問題，這樣往往不僅能找到彼此都滿意的問題解決方法，還能使雙方關系更進一步發展。

(4)折中型：折衷型的人達成自己目標的企圖，并不像對抗型那樣強烈，同時也不會像迎合型一樣完全放棄自己的目標，以滿足或順應他人的要求。折衷型的人往往希望雙方都犧牲某些權益而換來雙方都不是最滿意但能達到共識的結果，這是一種小輸小贏的策略。(5)回避型：回避型的人與合作型的人，恰好相反，既不關心自己的目標能否達成，也不關心與他人的關系是否良好，作法傾向被動、不果決，也不會主動與他人合作。發生沖突時，他們最常見的反應方式是冷淡、保持緘默、不發表任何意見，因此，他們不但不能達成自己的目標，也無法與他人維持和諧的人際關系。逃避有時還是很有用的，尤其當雙方情緒沖動時，這么做有降溫的效果，可以讓雙方冷靜下來，恢復理性思考；或者是當你覺得你們的關系不重要，沖突解決與否不重要，此時，就可采用此法。

二十二、有效溝通的策略

1.使用恰當的溝通節奏。

面對不同的溝通對象，或面臨不同的情境，應該采取不同的溝通節奏，這樣方能事半功倍，否則，可能造成嚴重的后果。

2.考慮接收者的觀點和立場。

有效的溝通者必須具有“同理心”，能夠感同身受、換位思考，站在接收者的立場、以接收者的觀點和視野來考慮問題。

3.充分利用反饋機制。

在溝通時要避免出現“只傳遞而沒有反饋”的狀況。4.以行動強化語言。

中國人歷來倡導“言行一致”。用語言說明意圖僅是溝通的開始。只有將語言轉化為行動，才能真正提高溝通的效果，達到溝通的目的。

5.避免一味說教。

有效溝通是彼此之間的人際交往與心靈交流。僅僅試圖說教的方式與人交往就違背了這個原則。

二十三、自我溝通

自我溝通即信息發送者和信息接受者為同一個行為主體，自行發出信息，自行傳遞，自我接收和理解，也稱內向溝通。自我溝通的五種主要方式包括：自我安慰、自我激勵、自我拷問、自我批評、自我表揚。自我溝通的主要作用：認識自我、自療心傷、調整心態、反省提高、影響對外溝通。

二十四、發短信的要點。以通知客戶更改客戶答謝會時間、詢問面試結果為例。二

十六、會議議程。以購買汽車會議、是否開除員工會議為例。

第四篇：商務溝通重點范文

1、什么是商務溝通？

商務組織為了順利的經營并取得經營的成功，為求得長期的生存發展，營造良好的經營環境，通過組織大量的商務活動，憑借一定得渠道，將有關商務經營的各種信息發送給商務組織內外既定對象，并尋求反饋以求的上午組織內外的相互理解，支持與合作的過程。

2、商務溝通的過程：

發送者的某種意圖 ——發送者對信息進行編碼—信息在渠道中傳遞——接受者對信息進行譯碼——反饋傳遞至發送者—可能向接受者提供的再反饋

3、簡要描述商務組織的溝通功能

1）傳遞組織信息2）推動組織創新3）改善人際關系4）提升組織形象5）穩定員工隊伍6）化解組織危機

4、列舉影響組織溝通的因素，分析他們的影響

1）溝通個體因素（個體之間的生理差異，溝通者的心理障礙，溝通能力的因素。溝通的對象，時機與渠道的選擇有誤）2）組織本身的因素（組織的結構形式，參與的群體，組織文化因素）3）環境的因素

5、上級的下行溝通的原則是什么？取得良好的溝通效果應該具備什么樣的溝通技巧？ A合理授權原則，對事不對人原則，理解寬容原則，客觀公正原則，自我批評原則 B多贊美給屬下自信，溝通應該具有針對性，盡可能多聆聽下屬，注意克制情緒，保持冷靜。

6、下屬的上行溝通原則是什么？幫助溝通的有效技巧有哪些? A知己知彼原則，理性對待原則，權利不對等原則，注意細節原則，建設高于對抗原則 B溝通方式的采取（開誠布公式，先斬后奏，含情脈脈，指桑罵槐）溝通時機的選擇

7、同事之間的溝通需要按照什么原則，應該掌握什么樣的溝通技巧？ A和諧溝通的原則，輕松的原則，謹慎原則，禮貌原則

B多換位思考，多互相幫助，多贊美同事，多花時間與同事交往，多微笑、8、頭腦風暴法的原則是什么？

1）庭外判決原則2）思路盡可能的自由3）只追求觀點的數量4）建立和完善所提出的思想。

9、一般頭腦風暴法在實施過程中有哪些技巧？

數量要求，思維線索，信件交流鏈，隨意涂寫，點民進行，便條風暴法

10、什么是自我坦露？他對維持相互關系有什么重要性？ 傳遞自身的信息。

11、提升人際交流一般有哪些策略？ 1）加強自我修養，建立和諧關系。（表達要直截了當

碰到問題馬上行動 正確評價自己）2）善于與人相處，掌握溝通時機（不要在激憤的狀態下溝通，不要對溝通有抵觸情緒，勇敢而不是與魯莽，豪爽而不落于粗俗，熱情而不去與虛偽）3）重視感情投資，加強人際親和力（真誠求實地肯定人，熱情真摯的關懷人，）4）犧牲自我利益，從對方立場考慮問題

12、你將要面對公司老總進行應聘演說，你會做哪些方面的準備工作將如何克服恐懼心理？ 1）預先匯集整理自己的想法2）到朋友面前預講 3）巧用形體語言，（正確呼吸，逐步放松）4）演說前好好休息，保持清醒思路

13、商務談判的開局階段為什么很重要？在開局的時候可以采用哪些技巧？

1）從談判人員的經歷及精神狀態來看，大家精力充沛，精神高度集中，是準確捕捉信息，為整個談判鑒定良好基礎的最佳時刻。2）開局階段形成的談判氣氛融影響雙方的態度，從心理上左右整個談判階段雙方的談判情緒3）開局階段確定談判的基本內容，談判的日程安排及談判方式，為后面的實質性談判鋪平了道路4）通過開具的接觸，可以直接了解到對方的談判思路，談判目標，同時讓對方了解到我方的基本觀點，有利于雙方調整下一階段的談判目標

14、商務談判的過程中該如何進行讓步？

1）讓步之前要有精心的準備2）要分清緩急3）嚴格控制讓步的次數和幅度4）應該有明確的目標5）把握交換讓步的尺度

15、在商務談判中如果出現了僵局怎么辦？

1）從思想上，打破傳統觀念，正式談判中的僵局2）比重就輕3）分析造成僵局的原因并度量彼此差異的距離，凸顯雙方已達成的成果，強調僵局會造成的嚴重后果4）倘若在談判過程中遇到了難以解決的問題，可以不定期的休會，同時召集己方人員集思廣益，共商對策

16、從哪些方面可以談判商務談判已經接近尾聲？

1）談論問題的轉化2）對方靜靜地聽講，轉為認真的觀看產品甚至動手操作產品，并多次翻看說明書3）對方成員的面部表情由緊張轉為松弛，眼睛由慢向快轉動，眼睛發亮，這也是你要求成交的好時機，可以將談判的話題向成交上引，至少可以加速成交進程。

17、要正確認識自己，可以從哪些方面入手？從心理學上，人的性格和氣質分別是指什么？ 1）了解自身性格2）了解自身氣質3）了解自身能力4）了解自己的興趣 人的性格—人在現實的穩定的態度和習慣化得行為方式中所表示的心理特征 人的氣質—人們的內心活動的速度，強度，穩定性和靈活性等方面的心理特征。

18、選擇國內外任意一家你喜歡的公司，申請一個特別的職位，這個職位可以是已經存在的，也可以是你發揮自己的聰明才智創造的。假設你的老師就是你的主考官，寫求職信和簡歷

19、在商務溝通過程中TOP原則的含義什么？

TOP是世界上公認的服飾穿戴原則，時間，目的，地點的首字母縮寫 T；服飾打扮應該考慮時代的變化，四季的變化及一天各時段的變化 O；服飾打扮要考慮此行的目的

P；服飾打扮要與場所，地點，環境相適應。

20、請對比跨文化溝通中的美國和日本文化，總結他們的差異

日本 ——關系第一，地位意識，保守風格，語言與稱呼，談判風格（剛柔并濟，以柔克剛）美國——生意第一，平等意識和個人主義，語言和習俗，談判風格（不兜圈子，干脆利落）。

21、簡述跨文化溝通的策略，并為每種技巧舉一個例子

A把握共性，小心差異（所有人都想得到友善禮貌的待遇，而不要粗俗無禮的對待）B提高文化敏感度（日本人要仔細看名片，美國人不會）C消除文化偏見（穆斯林為啥不吃豬肉）

D增加靈活性和耐心（與美國人一起可以放開一貫的集體主義）

第五篇：職業溝通重點

所謂溝通，就是把某種意思、觀念傳達給他人，并讓別人理解這一意思或觀念。

職業溝通是在職業中，人與人之間用語言、文字等符號交流信息、交流思想和情感來達成職業活動的雙向互動過程。

1、傾聽是溝通的一半

傾聽是接收口頭及非語言信息、確定其含義和對此作出反應的過程。

傾聽的障礙：1）主觀障礙

1、傾聽者過于自我2、傾聽者已有的偏見

3、傾聽者急于表達自己，說服對方

4、傾聽者急于結束談話2）客觀障礙

1、高高在上

2、自以為是

3、先入為主

2、有效傾聽的三個層次：

1、排除干擾，干擾有三種：

1、噪音干擾

2、認知干擾

3、情緒干擾

2、身體參與、言語參與

3、思想參與（同理心傾聽）同理心是傾聽最高層次。

說服是在一定的情境中，個人或群體運用一定的戰略戰術，通過信息符號的傳遞以非暴力手段去影響他人的觀點行動，從而達到預期目的的一種交際表達方式。說服的原則：1）用真誠、可靠、權威、魅力來建立信賴感2）打造信息內容，利用真理的力量，曉之以理3）關注說服方式，依靠情感力量，動之以情

4）了解說服對象，感同身受，運用同理心

說服技巧：1）學會提問，運用蘇格拉底說服術2）以對方的認識為起點，強調給對方帶來的利益3）模仿對方，尋找相似點4）名言支持法5）‘使人信’五步定式6）暗示說服法7）對比說服法

說不需要技巧：1）直接分析法2）巧妙轉移法3）微笑打斷法4）拖而不辦法

5、李代桃僵法

沖突是表現在滿足個人或群體需要的過程中遇到的阻力或障礙，使雙方在觀點、需要、欲望、利益上發生矛盾，又因不相容、不相讓而引發感情上的激烈爭斗。

化解沖突的技巧:

1、協調溝通要及時、雙向

2、控制情緒、冷靜思考

3、善于傾聽、合理疏導

4、開闊心胸，學會忍讓

沖突產生的原因：組織和個人對目標的理解、看法不同，實現目標的途徑、方法不同；每個人性格、脾氣、習慣不同；資源分配和利用上發生矛盾；社會角色不同，任務、職責、利益、追求不同；信息渠道不暢，產生誤解；不會協調組織和群眾的關系；缺乏情緒宣泄場所，情緒積壓太久；分配不當，不公平不公正；幫派意識，小團體狹隘利益，等等。

管理沖突的方法：

1、競爭

2、回避

3、遷就

4、妥協

5、合作

沖突處理技巧：七要——

1、反應要及時

2、溝通要徹底

3、思考要換位

4、決策要冷靜

5、寬恕要常有

6、情緒要正面

7、態度要坦誠面試溝通的特點：

1、直接、親切

2、迅速、深入

3、澄清面試中的禮儀：

1）服飾2）握手3）同步性4）姿勢5）眼神接觸6）玩弄頭發溝通中的禮儀原則：

1、敬人

2、自律

3、適度

4、真誠

銷售其實就是一個說服的過程。首先，要弄清楚誰是產品的潛在購買者。這就需要對市場進行深入的分析，尋找潛在的消費者。同時，任何一種產品都不可能滿足所有的消費者，所以必須要找準目標客戶。其次。如何引導客戶對產品產生興趣？人都會有需求，找到了需求點自然一切水到渠成。最后，抓住對方的心理，通過產品的功能、質量、用途、價格等賣點對目標客戶進行引導，銷售工作自然就事半功倍了。與上級和溝通的原則：

1、尊重上級，是你和上級溝通的前提

2、踏實搞好本職工作，是與領導溝通的基礎

3、擺正位置，領悟意圖是與領導溝通的根本

與上級溝通的技巧：

1、了解上級1）了解上級的個性與工作作風2)了解上級的需求決定你的目標3）了解領導的好惡，可以在工作中避免不必要的麻煩

2、樹立與上司主動溝通的意識：多請示、多匯報

傾聽的意義：

1、傾聽是信息的重要來源

2、傾聽有利于知己知彼

3、傾聽還有利于獲得友誼和信任

4、傾聽也是推銷的最好手段

父子間對話失敗的原因：

1、價值判斷---對旁人的意見只有接受與不接受

2、追根究底—以自己價值觀來探查別人的隱私

3、好為人師—以自己的經驗提供忠告

4、想當然—根據自己的行動動機來衡量別人的行為與動機。正確方式：專注---傾聽內容的同時傾聽情感，集中聽并概括聽到的信息。負責—全心關懷對方這個完整的人，通過提問來確保理解正確。移情—尊重對方價值觀，不要讓自己的價值觀凌駕與對方之上，避免任意批評對方，把自己置身與說話者的位置上，努力去理解說話者想表達的含義。接受---客觀地傾聽內容而不做判斷 少建議—唯有理解才能提出建議，沒有理解的建議，只會傷害對方。