第一篇：12 項目溝通管理 知識重點

項目溝通管理的過程：

1、溝通計劃編制；

2、信息分發；

3、績效報告；

4、項目干系人管理

阻礙溝通的因素：

1、物理距離；

2、環境因素；

3、缺乏溝通渠道；

4、復雜的組織結構；

5、復雜的技術術語；

6、有害的態度

編制溝通管理計劃的步驟：

1、確定干系人的溝通信息需求；

2、描述信息收集和文件歸檔的結構；

3、發送信息和重要信息的格式

溝通管理計劃的內容：

1、信息傳遞方式(會議、書面通知、專設的項目管理軟件）；

2、信息收集和文件歸檔的結構；

3、項目干系人溝通分析；

4、更新溝通管理計劃的方法

溝通對組織過程資產的影響：

1、經驗教訓記錄；

2、項目記錄；

3、項目報告；

4、項目演示介紹；

5、項目干系人反饋；

6、項目干系人通知

績效報告步驟：

1、收集依據材料；

2、項目績效評審

項目溝通管理計劃

技術和方法：

1、影響項目公投的技術因素；

2、溝通方式（單獨談話；項目會議；項目簡報；項目報告）

輸入：

1、企業環境因素；

2、組織過程資產；

3、溝通需求分析；

4、溝通技術；

5、項目范圍說明書；

6、項目管理計劃

輸出：會形成額外的可交付成果（溝通管理計劃）。

信息分發

溝通方式的比較：

1、書面與口頭、聽與說；

2、對內與對外；

3、正式與非正式；

4、垂直與水平

技術和方法：

1、信息收集和檢索系統；

2、信息發布系統

績效報告

內容：

1、項目的進展和調整情況；

2、項目的完成情況；

3、項目總投入、資金到位情況；

4、項目資金實際支出情況；

5、項目主要收益情況；

6、財務制度執行情況；

7、項目團隊各職能團隊的績效；

8、項目執行中存在的問題及改進措施；

9、預測

項目干系人 技術和方法： 輸入：

1、項目管理計劃；

2、溝通管理計劃；

3、組織過程資產 輸出：

1、問題解決；

2、項目溝通管理計劃（更新）；

3、組織過程資產

第二篇：項目檔案管理知識

項目檔案管理知識

重點建設項目檔案管理規范主要有：檔案工作行業標準《國家重大建設項目文件歸檔要求與檔案整理規范》。其中關于文件材料的歸檔范圍與檔案保管期限，各建設單位可依照《國家重大建設項目文件歸檔范圍和保管期限表》制定。竣工圖的編制需執行《編制基本建設工程竣工圖的幾項暫行規定》的相關標準。重點建設項目檔案的案卷要求必須符合國家標準《科學技術檔案案卷構成的一般要求》的規定。有關重點建設項目竣工檔案專項驗收的其他問題可咨詢天津市檔案局企業處。

什么叫建設項目檔案?

建設項目(工程)檔案是指從建設項目(工程)的提出、立項、審批、勘察設計、施工、生產準備到竣工投產(使用)的全過程中形成的應歸檔保存的文件材料．

基建項目檔案工作“三同步”、“三參加”、“三納入”的主要內容是什么?

“三同步”：下達工程計劃任務與提出科技文件材料歸檔要求同步；檢查計劃進度與檢查文件材料形成情況同步；驗收、鑒定科研成果與驗收檔案同步．“三參加”：檔案人員參加生產、科技會議；參加科研成果鑒定和基建項目竣工驗收；參加重要儀器、設備的開箱工作；“三納入”：將檔案工作納入工程建設計劃；納入生產、技術管理各個環節；納入領導和工作人員的崗位責任制。

監理檔案應包括哪些內容?

監理檔案是隨著監理制的建立而形成的。建設監理是指對項目建設參與者的行為所進行的監控、督導和評價，以及采取相應的管理措施，保證建設行為的合法性、科學性、合理性和經濟性。建設監理是以合同為依據，以經濟為紐帶進行工作，雙方沒有隸屬關系．監理的主要任務是：三控制、兩管理、一協調。即：進度控削、質量控制、投資控制，合同管理、信息管理，組織協調。監理檔案可以分為這樣幾類：綜合管理類、組織協調類、質量控制類、進度控制類、造價控制類、綜合記錄報告類和驗收總結類。

檔案行政管理部門如何參加項目竣工驗收?

《建設項目(工程)檔案驗收辦法》第九條規定；國家檔案局和省級檔案局以及國務院有關部門檔案機構，參加國家重點建設項目和限額以上技術改造項目的竣工驗收，其他建設項目則分別由相關的地方檔案行政管理部門和有關主管機關檔案部門參加其竣工驗收．

什么是檔案的初步驗收?

檔案的初步驗收又稱為檔案預驗收。檔案的初步驗收應與項目的初步驗收同步進行。《建設項目(工程)竣工驗收辦法》的規定，根據建設項目(工程)的規模大小和復雜程度，整個建設項目(工程)的驗收可分為初步驗收和竣工驗收兩個階段進行．規模較大、較復雜的建設項目(工程)，應先進行初驗，然后進行全部建設項目(工程)的竣工驗收。

檔案驗收組織的成員由誰組成?

檔案驗收組織的成員分別由各級檔案行政管理部門、建設項目主管部門的檔案機構和建設單位、生產(使用)單位、設計，施工等單位的檔案人員參加。

檔案的自檢工作應由誰來完成?

建設項目(工程)初步驗收前，建設單位組織施工，設計及使用等有關單位的項目負責人，工程管理，工程技術負責人，進行檔案的自檢工作．并做出檔案自檢報告。

項目竣工驗收自檢報告應包括哪些內容?

項目竣工驗收自檢報告通常有以下基本內容：項目檔案工作的管理體制、檔案工作規章制度建立情況、檔案資料管理情況、檔案的完整、準確、系統狀況、竣工檔案編制情況、文件材料形成、積累與歸檔情況、存在的主要問題及采取的整改措施等。

在檔案驗收時，驗收委員會是如何抽查項目檔案情況的?

檔案驗收時，驗收委員會著重抽查項目檔案的歸檔情況，必須抽查一定數量及比例的檔案實物。凡項目檔案數量超過2000卷的，抽查10%的檔案；數量超過1000卷但不足 2000卷的，抽查15%的檔案；數量在1000卷以下的，抽查30％的檔案。

國家檔案局如何對國家重點建設項目檔案管理登記工作進行組織?

國家檔案局每年轉發國家計委發布的國家重點建設項目名單，并統一部署對國家重點建設項目檔案的登記工作。

國家重點建設項目，如何按隸屬關系組織登記?

凡新建、在建、收尾和試生產的國家重點建設項目，按隸屬關系組織登記。屬于國務院行業主管部門的，由項目主管部門的檔案機構負責填寫“國家重點建設項目檔案管理登記表”，同時抄送項目所在地省級檔案行政管理部門，便于相互配合，監督指導；屬于地方的，由項目所在地省級檔案行政管理部門負責組織填寫“國家重點建設項目檔案管理登記表”。

登記工作的要求包括哪些內容?

登記工作的要求包括：第一，項目主管部門檔案機構應與地方檔案行政管理部門互通情況，互相合作；第二，項目主管部門檔案機構和省級檔案行政管理部門對于新建項目，應及時組織和監督建設單位做好檔案管理登記，每年填寫表一報送；第三，要認真做好項目檔案的預驗收工作。國務院各行業主管部門檔案機構應主動與項目建設部門加強聯系，根據項目計劃工期和進度，及時對登記的項目提出檔案驗收要求，并會同或委托項目所在地省級檔案行政管理部門組織預驗收。隸屬于地方的項目，省級檔案行政管理部門應根據相應的工作要求，及時對登記的項目組織預收。

登記表一應由誰負責填寫?何時報送?

登記表一應由行業主管部門或項目所在地省級檔案行政管理部門組織項目建設單位填寫登記表一。此表于項目開工后6個月內報國家檔案局經科司。

登記表一主要有哪些內容?

登記表一稱為“項目及項目檔案和資料情況動態表”，主要內容包括：項目名稱、建設單位及項目法人、地址、上級主管部門、批準概算總投資、計劃工期、主要單位工程名稱、現已完成的單位單項工程、主要設計單位、主要施工單位、主要設備安裝單位、主要監理單位、檔案資料管理部門名稱、聯系地址、電話、項目建檔時間、專職檔案人員數量、庫房面積／檔案工作其它用房面積、設施設備、現有檔案和資料數量、圖紙張數、對項目檔案日常監督、指導的上級單位、填表單位。

對于未進行竣工驗收的國家重點建設項目，是否應每年填寫登記表一?

對于未進行竣工驗收的國家重點建設項目，應每年填寫登記表一，以便及時了解項目及項目檔案工作的進展和變化情況。

登記表二主要有哪些內容

登記表二稱為“項目檔案預驗收表”，工要內容包括：項目名稱、項目檔案總數、圖紙張數、檔案移交單位、庫房面積／檔案工作其它用房面積、項目預驗收日期、預驗收組織單位、預驗收組成員及單位、預驗收結論。

登記表三主要有哪些內容?

登記表三稱為“項目檔案正式驗收情況表”，主要內容包括：項目名稱、項目檔案總數、圖紙張數，檔案移交單位、項目竣工投產日期、項目正式驗收日期，檔案正式驗收組織單位、驗收組成員及單位、驗收結論

登記表三應由誰負責填寫？何時報送?

登記表三應由檔案驗收組織單位負責填寫，此表于項目正式竣工驗收后一個月內報國家檔案局經科司．

在登記表

二、表三中，檔案移交單位指什么?

檔案移交單位是指項目的設計單位、施工單位、監理單位

在登記表

二、表三中，預驗收結論、驗收結論包括哪些內容?

預驗收結論、驗收結論的主要內容包括對下列情況的評價；項目檔案工作管理體制； 檔案管理制度；項目檔案資料概況、項目文件、資料的形成、積累、整理與歸檔工作情況；竣工圖的編制情況及質量；存在問題及整改措施．

《登記辦法》對工程檔案保證金是如何規定的?

《登記辦法》第五條規定：為確保國家重點建設項目的正常秩序，任何部門和單位不得向國家重點建設項目和省級重點建設項目收取任何名目的工程檔案保證金和任何形式的檔案管理登記費用．違反上述規定的屬亂收費行為，由各級價格檢查機構依法查處．

什么是市重點建設項目？

市重點建設項目，是指經市人民政府批準的，對本行政區域國民經濟和社會發展有重大影響的下列建設項目：(一)基礎設施、基礎產業和支柱產業中的重要項目；(二)文化、教育、衛生、體育等社會事業的重大項目；(三)產業技術進步和結構調整的重大項目；(四)重大生態建設、環境保護項目；(五)區域經濟發展的重大項目。

什么是重點建設項目檔案？

重點建設項目檔案是指在重點建設項目建設全過程中形成的與建設項目各項活動有關的，對國家、社會和單位有保存價值的各種文字、圖表、聲像等不同形式的歷史記錄。

何謂市重點建設項目竣工檔案專項驗收？

市重點建設項目竣工檔案專項驗收是天津市檔案局依法在項目竣工驗收前，對項目檔案進行的專項檢查、驗收。

為什么在重點建設項目竣工驗收時，必須實施竣工檔案專項驗收？

重點建設項目是國家投資的，對國民經濟和社會發展有重大影響的建設項目，具有舉足輕重的地位。重點建設項目檔案是對立項、設計、施工到監理整體建設活動的原始記錄，是評價工程質量的信用依據，也是今后工程運行、改造、維護的不可替代的權威憑證。從國家檔案局、國家計委、建設部到地方政府，都非常重視重點建設項目的檔案專項驗收工作。重點建設項目中涉及的消防、環保、人防、檔案、水土保持等專項驗收，由法律、法規規定的有關行政主管部門依法組織進行。重點建設項目竣工驗收應當有消防、環保、人防、檔案、水土保持等行政主管部門簽署的專項驗收合格文件.天津市重點建設項目竣工檔案專項驗收由誰組織實施？

天津市檔案局負責組織市重點建設項目和國家檔案局委托項目竣工檔案專項驗收工作，或根據建設項目具體情況，委托市級行業行政主管部門組織竣工檔案專項驗收工作。檔案驗收組織的成員分別由市檔案局、主管部門的檔案機構和建設單位、生產(使用)單位、設計、施工等單位的檔案人員參加。

竣工檔案專項驗收的程序是怎么樣的？

建設單位自查－向市檔案局申報－檔案專項驗收－評議－竣工驗收。

竣工檔案驗收不合格會有什么后果？

凡檔案驗收不合格的建設項目，由市檔案局建議工程竣工驗收組織單位不予組織驗收。

竣工檔案專項驗收申請報告應包括哪些內容？

應包括項目檔案資料概況，項目檔案工作管理體制，項目檔案的形成、積累、整理與歸檔工作情況，竣工圖的編制情況及質量，項目檔案的接收、整理、管理工作情況，檔案在施工、試生產中的作用。

重點建設項目檔案應如何進行管理？

重點建設項目檔案管理規范主要有：檔案工作行業標準《國家重大建設項目文件歸檔要求與檔案整理規范》。其中關于文件材料的歸檔范圍與檔案保管期限，各建設單位可依照《國家重大建設項目文件歸檔范圍和保管期限表》制定。竣工圖的編制需執行《編制基本建設工程竣工圖的幾項暫行規定》的相關標準。重點建設項目檔案的案卷要求必須符合國家標準《科學技術檔案案卷構成的一般要求》的規定。

第三篇：管理溝通重點

酒店客戶投訴存在的問題及對策分析

在市場競爭日趨激烈的今天，企業的成功與否取決于能否使客戶滿意，能否形成高于競爭對手的客戶忠誠度，這客觀形成了“以客戶滿意為中心”的企業經營與管理理念。客戶投訴是客戶向企業表達不滿的行為，是否快速、有效地解決客戶投訴關系到企業能否贏得客戶的滿意和忠誠，是企業贏得競爭優勢的重要武器。

積極預防和妥善處理服務工作中賓客的投訴應當成為酒店服務質量的重要標準之一。所以首先應了解常見的容易引起賓客投訴的主 觀和客觀方面的原因，在此基礎上知道賓客投訴時所帶有的一般心理，如求尊重的心理、求發泄的心理、求補償的心理，并按照標準的 程序和運用合理的方法來處理，力求達到完美的藝術效果，變不滿意 為滿意。另外，我們還要正確看待影響賓客進行投訴的原因，明白賓客的投訴是給酒店自我完善的一次寶貴機會。最后，員工要樹立良好 的公關意識，其中包括服務公眾意識和真誠互惠的意識，因此要求酒 店普及公關知識，培養員工的公關服務意識，提高全體員工素質。

1賓客投訴的定義及現狀

賓客投訴是指賓客向服務員提出或向有關部門反映其自身利益 受到侵害，尋求尊重，發泄，和補償的行為1。縱觀近年的中國旅游市場，整體持續發展，而酒店業的發展態勢 尤為良好，增幅矚目。與此同時，根據《2008 年全國旅游投訴情況 匯總》，2008 年全國各級質監所共正式受理 9904 件旅游投訴，比上 年增長 65.56%；其中投訴酒店 1278 件，占投訴總數的 12.90%，增幅 為 77.75%；投訴反映主要情況，反映安全保障問題的占投訴的 15%，反映服務規范問題的占投訴的 19%，反映服務態度問題的占投訴的 15%，反映合約糾紛的占投訴的 2%。反映收費問題的占投訴的 18%，反映衛生標準問題的占投訴的 3%，反映硬件設施問題的占投訴的 22%，反映其它問題的占投訴的 6%。在整個旅游投訴中，酒店業由 于整體管理比較規范，投訴所占比例相對較小，但其絕對數量的快速 增長卻是不可忽視的。只有對酒店投訴的問題給予足夠的重視，妥善 的解決，才是酒店行業步入良性發展的致勝之道。引起投訴的原因

2.1引起投訴的主觀原因

賓客投訴的原因是多種多樣的，主要分為主觀原因和客觀原因兩種。首先說一下主觀方面的原因：

一、不尊重賓客、不尊重賓客是引起賓客投訴的重要原因，主要表現在接待賓客不 主動，不熱情；不注重語言修養，沖撞賓客；缺乏耐心，不尊重賓客；不尊重賓客的風俗習慣，對賓客心理和人格上的污辱；無根據地亂懷疑賓客，對賓客的不信任；在餐廳里大聲喧嘩，高聲談笑，打電話，影響賓客就餐等。

二、工作不負責任、工作不負責任是指服務員在工作時馬虎了事、不細致、不認真、粗枝大葉等，主要表現在工作不主動，消極怠工；忘記和搞錯了賓客 交待辦理的事情；工作時心不在焉，損壞或弄臟賓客的物品；清潔衛 生工作馬虎，食品，用具不潔等。

2.2引起投訴的客觀原因

一、產品或設備質量原因引起的投訴、酒店產品的生產及其使用不能滿足顧客的要求而導致投訴。比如 說，空調不能制冷；食品的衛生狀況不良而造成顧客身體不適；再如 床上用品有污垢，等等。

二、價格原因引起的投訴、顧客支付的酒店的費用，與其自身的期望相比，所得到的利益與感覺相比，與產品或服務的實際使用價值相比，與其以往的經驗相比，顧客覺得不是很值得，那么他就要對價格的不公平、不合理而產生投訴。

三、產品或服務的過度宣傳而引起的投訴、酒店宣傳手冊或廣告中對有關酒店產品，以及服務的描述與實際 不符，以及預訂部所做出的承諾不能兌現等都能夠引起顧客的投訴。要處理好賓客的投訴并防止類似問題的再次發生，我們不僅首先應從自身找原因，加以改進完善，還要了解賓客投訴時的一般心理和 掌握處理投訴的技巧。

3處理客戶投訴對策 3.1顧客投訴時的一般心理

一、求尊重的心理、顧客在采取了投訴行動之后，都希望別人認為他的投訴是對的，他是有道理的。他們希望得到同情、尊重，希望有關人員、有關部門重視他的意見，向他表示歉意，并立刻采取相應的措施。所以要建立 投訴行為響應系統，一個良好的投訴行為管理系統應該能夠提供快速 的、個性化的響應。一旦問題發生，酒店必須迅速解決，否則失誤會 擴大并升級。如果投訴的問題可能影響到許多其他顧客時，酒店應采 取進一步的行動，以防止問題進一步擴散。

二、求發泄的心理、顧客在遇到他們煩惱的事情之后，或者被諷刺挖苦甚至被辱罵之 后，心中充滿了怨氣、怒火，要利用投訴的機會發泄出來，以維持他 們的心理平衡。這就需要建立投訴情緒安撫系統，對于顧客盛怒之下 的投訴，絕對不要急于辯解反駁或埋怨別的部門，辯解和反駁會被認 為是對他們的指責和不尊重，使顧客越發受到刺激。應該先請他坐下，慢慢地講，要耐心地聽他們把話講完，在適當的時候表示對顧客的同 情，這樣容易使顧客平靜下來。

三、求補償的心理、顧客在受了一定的損失而向有關部門投訴時，希望能補償他們的 損失，這是普遍的心理。因此要建立投訴增值服務系統，顧客投訴給了酒店第二次滿足消費者需求的機會，酒店應當用更高價值的產品或 服務來回報顧客。假設顧客第一次購買的產品或服務的實際價值為V1，投訴成本為C，那么酒店第二次滿足顧客需求的產品或服務的價值V2應當大于（至少等于）V1＋C，這樣才能贏得顧客的滿意和信賴。可以說，顧客投訴增值服務系統輸入的是顧客投訴，輸出的是顧 客滿意，該系統通過一系列的活動或流程，將顧客的不滿意轉化為滿意。所以員工應以平和的態度來對待顧客的投訴。

3.2在處理客人投訴時應遵循的原則

一、態度友好，本著為客人服務的原則，真誠的為客人解決問題、態度友好，本著為客人服務的原則，友好 客人對酒店投訴，應認識到自己的工作和服務中存在著一定的問 題，因此，員工應理解客人的反映，盡心盡力的幫助客人。只有這樣，才能贏得客人，為酒店樹立形象。

二、克制、有耐心，不與客人爭辯、克制、有耐心，客人一般遇到了麻煩、不順之后才來投訴的，難免會表現在言語之中。如果客人情緒很激動，員工一定要努力克制自己，設法平息客 人的怒氣，必要時將管理人員請出來接待客人，解決問題。

三、維護酒店利益、員工在處理客人投訴時，一方面要注意客人的情緒，幫助客人解 決問題；另一方面也要注意維護酒店利益，要懂得解決問題的技巧。比如，在解決客人投訴時不要隨意貶低其它部門，這種做法雖然解決 客人投訴，但卻損害了酒店的利益，是不可取的。此外簡單的退款、減少收費也不是有效辦法。酒店可以通過面對面對待任何一位客人的 投訴都要認真、耐心聽取，表現出高度的負責態度，代表飯店向客人 表示歉意與感謝。

3.3處理顧客投訴的一般步驟

顧客的投訴總是難以避免的，所以要設定好一套標準的處理顧客 投訴的程序，以保證合理、高效地處理投訴問題。首先要注意傾聽客 人投訴的具體問題，避免懷有敵視情緒或與客人爭論，對客人的遭遇 應適時地表示理解并不失時機地表示歉意，讓客人感到飯店是重視、理解其意見并且盡力幫助他解決問題的。然后馬上與有關部門聯系，對客人所投訴的事件進行調查處理。最后代表酒店管理當局給投訴者致歉。

4影響顧客投訴的因素

一、投訴行為本身成本太大，使顧客產生了不值得投訴的心理、投訴行為本身成本太大，投訴行為本身的成本包括兩方面：一方面，投訴要耗費一定的財力和時間，比如說可能要打幾通電話，寫一封陳詞強烈、要求合理的8投訴信； 或者消耗一定的時間來等待投訴處理結果，等等。另一方面，投訴給投訴者本身也帶來了一定的心理和精神的負擔，特別是他們將 不得不再次面對給他們造成傷害的服務或管理人員時，或者采取司法手段解決時，他們的精神負擔都會加重。

二、顧客本身缺乏必要的常識、經過調查，21%日本的酒店的顧客不知道應該如何或向誰去抱怨 和投訴自己所遭受到的不公正待遇以及不滿。

三、顧客本身認為即使投訴也不會得到圓滿的答復、令人吃驚的是，2007年，在對中國地區酒店業的調查結果表明，有 40%～60%的中國顧客對自己的投訴所能帶來的滿意結果持懷疑態度。處理顧客投訴是一種非正常狀態的信息溝通，是酒店營銷的一個重要部分。留住老顧客和吸引新顧客相比來說，成本要低一些、難度更小一些。在當前競爭對手增加、客源卻沒有明顯擴大趨勢的情況下，有效地處理顧客投訴，留住老顧客的意義不言自明。所以要求我們員工不僅要提高職業技能，通過了解顧客投訴心理合理地運用處理方法，同時還要樹立良好的公關意識，從根本上減少 投訴問題的出現。

5如何減少投訴問題的出現

5.1樹立公關意識

公關意識是一種綜合性的職業意識，是公共關系實踐在人們思想 中的反映，屬于現代化經營管理的思想、觀點和原則。

1、服務公眾意識、公共意識思想中最重要的是珍惜信譽，重視形象的思想，良好的 酒店形象，是一個酒店無法估量的無形資產。任何企業的公共關系工作，都必須著眼于公眾，酒店服務工作本身就是為賓客服務，因此應 處處為賓客利益著想，努力滿足賓客的需求。

2、真誠互惠的意識、真誠互惠的意識是公關意識中的功利意識。一個酒店應在真實、透明、真誠的基礎上，塑造自己的良好形象，同時在彼此尊重、互利 互惠的基礎上，通過公共關系工作，追求酒店經濟效益和社會效益的 最佳統一。每個酒店服務員在他從事這項工作的最初就要牢牢地樹立公關 意識，并貫穿于工作的整個過程，這樣才能從根本上減少投訴并招徠 更多的回頭客。

5.2培養員工的公關服務意識

一、普及公關知識，提高全體員工素質、普及公關知識，公關知識和員工素質是緊密相連的，員工素質越高，公關意識就 越強，要使員工認識到： “我不僅是服務員，而且是公關員。

二、重視酒店的聲譽，宣傳酒店的理想形象、重視酒店的聲譽，酒店的理想形象是酒店服務公關意識的重要內容，因此每一個服務員都要調整自己的行為，使其能夠維護酒店的形象和聲譽。

三、強化全體員工的“整體意識”，強化全體員工的“整體意識”酒店服務公關意識的培養，必須注入這樣一種觀念：即個人的形 象是酒店形象的縮影，個人的行為可以直接影響公眾對酒店的印象。因此，強化全體員工的“整體意識”，必須從每一個員工的一言一行、一舉一動做起。總之，樹立酒店服務中的公關意識，是當前做好酒店服務工作的 有利條件和保證，是衡量酒店服務質量的一個標志。

6總結

當顧客對酒店的產品或服務感到不滿的時候，他通常會首先向為 其進行服務的服務員發出投訴，如果得不到解決，他會將他的不滿或 抱怨發泄到高級別的部門經理甚至是總經理，以期得到滿意的答復。如果這樣仍然不能消除他的不滿，顧客往往會有三種選擇，一是不再 采取任何舉動，但決定以后會選擇別的酒店入住；另一方面，顧客會 直接選擇另外一家酒店入住。第三種選擇就是將其投訴行為升級為法 律程序去試圖尋求相關法律法規的幫助。但事情至此并沒有完結，酒店的管理人員必須要了解的是如果酒店的服務或管理人員沒能夠 很好地處理顧客的一次投訴，那么后果很可能不僅僅是在將來失去那位特定顧客的忠誠，而是一個團體的信任。憤怒的顧客會將他所經歷 的不愉快的經歷講給他的家人、朋友或同事，從而使其投訴本身的行 為和 因為投訴的不良后果在人群中蔓延和擴散。因此，員工首先要有正確規范的處理投訴問題的指導思想，必須 堅持“顧客第一”的原則，樹立“想顧客之所想，急顧客之所急”的 服務觀念。然后深入研究分析顧客投訴的行為本身，才能夠使顧客每 一次的投訴都變成是給酒店提供的一個絕佳機會去解決問題，改善顧客關系，以期在未來獲得更大的顧客滿意度。

客戶意見對酒店發現問題、改進管理、提高服務質量具有重要的意義，酒店所有的人員都應給予充分的重視、全面的認知和有效的管理，在客戶意見的“金礦”中掘取更多的價值。

第四篇：商務溝通重點范文

1、什么是商務溝通？

商務組織為了順利的經營并取得經營的成功，為求得長期的生存發展，營造良好的經營環境，通過組織大量的商務活動，憑借一定得渠道，將有關商務經營的各種信息發送給商務組織內外既定對象，并尋求反饋以求的上午組織內外的相互理解，支持與合作的過程。

2、商務溝通的過程：

發送者的某種意圖 ——發送者對信息進行編碼—信息在渠道中傳遞——接受者對信息進行譯碼——反饋傳遞至發送者—可能向接受者提供的再反饋

3、簡要描述商務組織的溝通功能

1）傳遞組織信息2）推動組織創新3）改善人際關系4）提升組織形象5）穩定員工隊伍6）化解組織危機

4、列舉影響組織溝通的因素，分析他們的影響

1）溝通個體因素（個體之間的生理差異，溝通者的心理障礙，溝通能力的因素。溝通的對象，時機與渠道的選擇有誤）2）組織本身的因素（組織的結構形式，參與的群體，組織文化因素）3）環境的因素

5、上級的下行溝通的原則是什么？取得良好的溝通效果應該具備什么樣的溝通技巧？ A合理授權原則，對事不對人原則，理解寬容原則，客觀公正原則，自我批評原則 B多贊美給屬下自信，溝通應該具有針對性，盡可能多聆聽下屬，注意克制情緒，保持冷靜。

6、下屬的上行溝通原則是什么？幫助溝通的有效技巧有哪些? A知己知彼原則，理性對待原則，權利不對等原則，注意細節原則，建設高于對抗原則 B溝通方式的采取（開誠布公式，先斬后奏，含情脈脈，指桑罵槐）溝通時機的選擇

7、同事之間的溝通需要按照什么原則，應該掌握什么樣的溝通技巧？ A和諧溝通的原則，輕松的原則，謹慎原則，禮貌原則

B多換位思考，多互相幫助，多贊美同事，多花時間與同事交往，多微笑、8、頭腦風暴法的原則是什么？

1）庭外判決原則2）思路盡可能的自由3）只追求觀點的數量4）建立和完善所提出的思想。

9、一般頭腦風暴法在實施過程中有哪些技巧？

數量要求，思維線索，信件交流鏈，隨意涂寫，點民進行，便條風暴法

10、什么是自我坦露？他對維持相互關系有什么重要性？ 傳遞自身的信息。

11、提升人際交流一般有哪些策略？ 1）加強自我修養，建立和諧關系。（表達要直截了當

碰到問題馬上行動 正確評價自己）2）善于與人相處，掌握溝通時機（不要在激憤的狀態下溝通，不要對溝通有抵觸情緒，勇敢而不是與魯莽，豪爽而不落于粗俗，熱情而不去與虛偽）3）重視感情投資，加強人際親和力（真誠求實地肯定人，熱情真摯的關懷人，）4）犧牲自我利益，從對方立場考慮問題

12、你將要面對公司老總進行應聘演說，你會做哪些方面的準備工作將如何克服恐懼心理？ 1）預先匯集整理自己的想法2）到朋友面前預講 3）巧用形體語言，（正確呼吸，逐步放松）4）演說前好好休息，保持清醒思路

13、商務談判的開局階段為什么很重要？在開局的時候可以采用哪些技巧？

1）從談判人員的經歷及精神狀態來看，大家精力充沛，精神高度集中，是準確捕捉信息，為整個談判鑒定良好基礎的最佳時刻。2）開局階段形成的談判氣氛融影響雙方的態度，從心理上左右整個談判階段雙方的談判情緒3）開局階段確定談判的基本內容，談判的日程安排及談判方式，為后面的實質性談判鋪平了道路4）通過開具的接觸，可以直接了解到對方的談判思路，談判目標，同時讓對方了解到我方的基本觀點，有利于雙方調整下一階段的談判目標

14、商務談判的過程中該如何進行讓步？

1）讓步之前要有精心的準備2）要分清緩急3）嚴格控制讓步的次數和幅度4）應該有明確的目標5）把握交換讓步的尺度

15、在商務談判中如果出現了僵局怎么辦？

1）從思想上，打破傳統觀念，正式談判中的僵局2）比重就輕3）分析造成僵局的原因并度量彼此差異的距離，凸顯雙方已達成的成果，強調僵局會造成的嚴重后果4）倘若在談判過程中遇到了難以解決的問題，可以不定期的休會，同時召集己方人員集思廣益，共商對策

16、從哪些方面可以談判商務談判已經接近尾聲？

1）談論問題的轉化2）對方靜靜地聽講，轉為認真的觀看產品甚至動手操作產品，并多次翻看說明書3）對方成員的面部表情由緊張轉為松弛，眼睛由慢向快轉動，眼睛發亮，這也是你要求成交的好時機，可以將談判的話題向成交上引，至少可以加速成交進程。

17、要正確認識自己，可以從哪些方面入手？從心理學上，人的性格和氣質分別是指什么？ 1）了解自身性格2）了解自身氣質3）了解自身能力4）了解自己的興趣 人的性格—人在現實的穩定的態度和習慣化得行為方式中所表示的心理特征 人的氣質—人們的內心活動的速度，強度，穩定性和靈活性等方面的心理特征。

18、選擇國內外任意一家你喜歡的公司，申請一個特別的職位，這個職位可以是已經存在的，也可以是你發揮自己的聰明才智創造的。假設你的老師就是你的主考官，寫求職信和簡歷

19、在商務溝通過程中TOP原則的含義什么？

TOP是世界上公認的服飾穿戴原則，時間，目的，地點的首字母縮寫 T；服飾打扮應該考慮時代的變化，四季的變化及一天各時段的變化 O；服飾打扮要考慮此行的目的

P；服飾打扮要與場所，地點，環境相適應。

20、請對比跨文化溝通中的美國和日本文化，總結他們的差異

日本 ——關系第一，地位意識，保守風格，語言與稱呼，談判風格（剛柔并濟，以柔克剛）美國——生意第一，平等意識和個人主義，語言和習俗，談判風格（不兜圈子，干脆利落）。

21、簡述跨文化溝通的策略，并為每種技巧舉一個例子

A把握共性，小心差異（所有人都想得到友善禮貌的待遇，而不要粗俗無禮的對待）B提高文化敏感度（日本人要仔細看名片，美國人不會）C消除文化偏見（穆斯林為啥不吃豬肉）

D增加靈活性和耐心（與美國人一起可以放開一貫的集體主義）

第五篇：職業溝通重點

所謂溝通，就是把某種意思、觀念傳達給他人，并讓別人理解這一意思或觀念。

職業溝通是在職業中，人與人之間用語言、文字等符號交流信息、交流思想和情感來達成職業活動的雙向互動過程。

1、傾聽是溝通的一半

傾聽是接收口頭及非語言信息、確定其含義和對此作出反應的過程。

傾聽的障礙：1）主觀障礙

1、傾聽者過于自我2、傾聽者已有的偏見

3、傾聽者急于表達自己，說服對方

4、傾聽者急于結束談話2）客觀障礙

1、高高在上

2、自以為是

3、先入為主

2、有效傾聽的三個層次：

1、排除干擾，干擾有三種：

1、噪音干擾

2、認知干擾

3、情緒干擾

2、身體參與、言語參與

3、思想參與（同理心傾聽）同理心是傾聽最高層次。

說服是在一定的情境中，個人或群體運用一定的戰略戰術，通過信息符號的傳遞以非暴力手段去影響他人的觀點行動，從而達到預期目的的一種交際表達方式。說服的原則：1）用真誠、可靠、權威、魅力來建立信賴感2）打造信息內容，利用真理的力量，曉之以理3）關注說服方式，依靠情感力量，動之以情

4）了解說服對象，感同身受，運用同理心

說服技巧：1）學會提問，運用蘇格拉底說服術2）以對方的認識為起點，強調給對方帶來的利益3）模仿對方，尋找相似點4）名言支持法5）‘使人信’五步定式6）暗示說服法7）對比說服法

說不需要技巧：1）直接分析法2）巧妙轉移法3）微笑打斷法4）拖而不辦法

5、李代桃僵法

沖突是表現在滿足個人或群體需要的過程中遇到的阻力或障礙，使雙方在觀點、需要、欲望、利益上發生矛盾，又因不相容、不相讓而引發感情上的激烈爭斗。

化解沖突的技巧:

1、協調溝通要及時、雙向

2、控制情緒、冷靜思考

3、善于傾聽、合理疏導

4、開闊心胸，學會忍讓

沖突產生的原因：組織和個人對目標的理解、看法不同，實現目標的途徑、方法不同；每個人性格、脾氣、習慣不同；資源分配和利用上發生矛盾；社會角色不同，任務、職責、利益、追求不同；信息渠道不暢，產生誤解；不會協調組織和群眾的關系；缺乏情緒宣泄場所，情緒積壓太久；分配不當，不公平不公正；幫派意識，小團體狹隘利益，等等。

管理沖突的方法：

1、競爭

2、回避

3、遷就

4、妥協

5、合作

沖突處理技巧：七要——

1、反應要及時

2、溝通要徹底

3、思考要換位

4、決策要冷靜

5、寬恕要常有

6、情緒要正面

7、態度要坦誠面試溝通的特點：

1、直接、親切

2、迅速、深入

3、澄清面試中的禮儀：

1）服飾2）握手3）同步性4）姿勢5）眼神接觸6）玩弄頭發溝通中的禮儀原則：

1、敬人

2、自律

3、適度

4、真誠

銷售其實就是一個說服的過程。首先，要弄清楚誰是產品的潛在購買者。這就需要對市場進行深入的分析，尋找潛在的消費者。同時，任何一種產品都不可能滿足所有的消費者，所以必須要找準目標客戶。其次。如何引導客戶對產品產生興趣？人都會有需求，找到了需求點自然一切水到渠成。最后，抓住對方的心理，通過產品的功能、質量、用途、價格等賣點對目標客戶進行引導，銷售工作自然就事半功倍了。與上級和溝通的原則：

1、尊重上級，是你和上級溝通的前提

2、踏實搞好本職工作，是與領導溝通的基礎

3、擺正位置，領悟意圖是與領導溝通的根本

與上級溝通的技巧：

1、了解上級1）了解上級的個性與工作作風2)了解上級的需求決定你的目標3）了解領導的好惡，可以在工作中避免不必要的麻煩

2、樹立與上司主動溝通的意識：多請示、多匯報

傾聽的意義：

1、傾聽是信息的重要來源

2、傾聽有利于知己知彼

3、傾聽還有利于獲得友誼和信任

4、傾聽也是推銷的最好手段

父子間對話失敗的原因：

1、價值判斷---對旁人的意見只有接受與不接受

2、追根究底—以自己價值觀來探查別人的隱私

3、好為人師—以自己的經驗提供忠告

4、想當然—根據自己的行動動機來衡量別人的行為與動機。正確方式：專注---傾聽內容的同時傾聽情感，集中聽并概括聽到的信息。負責—全心關懷對方這個完整的人，通過提問來確保理解正確。移情—尊重對方價值觀，不要讓自己的價值觀凌駕與對方之上，避免任意批評對方，把自己置身與說話者的位置上，努力去理解說話者想表達的含義。接受---客觀地傾聽內容而不做判斷 少建議—唯有理解才能提出建議，沒有理解的建議，只會傷害對方。