第一篇：管理溝通

管理溝通學后感

經過這一學期的學習，我對溝通有了進一步的認識。尤其是對于管理溝通，它不僅僅是簡單的溝通。管理溝通指溝通者為了獲取溝通對象的反應和反饋而向對方傳遞信息的全部過程。

在還未選修這門課之前，我自己對于管理溝通的定義很籠統，很簡單。覺得老師肯定就是簡簡單單的教我們怎么和他人交流，怎樣拓寬自己的人際交往的圈子，怎樣交到更多的朋友。經過了老師一個學期辛苦的講解，我知道我錯了。我要感謝楊老師，真的很喜歡您講課的方式，還有您那形象生動的講解，慷慨激昂的陳詞，呵呵。總之，您的課讓我收獲挺大的。

下面簡單陳述我在本門課的收獲：

一、九型人格。印象最深的就是您所說的九型人格，因為在這之前從沒聽過。您通過播放于紅梅和中原教授的視頻演講，以及您自己的課堂講解，讓我們對九型人格有了深刻的認識。九型人格分別是：完美型——完美主義者、全愛型——協助者、成就型——實干者、藝術型——浪漫主義者、智慧型——觀察者、忠誠型——疑問者、豐富型——冒險者、領袖型——權威者、和平型——和諧者。經過仔細的分析，我覺得自己更像完美型與藝術型的結合。

二、學會傾聽。傾聽是一門藝術，傾聽不單單是聽。有效的傾聽有三個步驟：

1、接受；

2、理解；

3、回應。以上三者缺一不可。工作中，上下級之間要學會互相傾聽才能把工作完成的更好。傾聽過程中，我們要學會排除障礙，學會運用傾聽技巧，這樣才是有效的傾聽，才能達到預期的效果。

三、上、下行溝通的藝術。首先是領導批評下級的藝術。

1、以真誠的贊美開頭。

2、要尊重客觀事實。

3、指責不要傷害部下的面子與自信。

4、友好的結束批評。

5、選擇適當的場合。其次是下級向上級請示和匯報工作的態度。

1、尊重而不吹捧。

2、請示而不懶惰。

3、主動而不越權。

4、簡明扼要，突出重點。

5、面帶微笑，充滿自信。這些，讓我好好思考了將來我到工作中應該怎樣和同事及上司相處，我相信將來肯定會派上用場的。

四、學會感恩，懂得微笑，學會贊美他人。

五、自我認知。通過自我動機認知、情商認知、自我態度認知、自我可信度認知這四方面的認知，我又重新的認識了自己。

六、溝通方式：命令式、指導式、參與式、說明式、告知式、征詢式。

以上這只是簡單的幾點收獲，當然還有其他的。比如說，在老師的口中我認識了“推銷之神“原一平，并通過自己的查閱真正的了解了這個成功的人。還有就是通過在課堂上的交流，我對鳳姐有了客觀的評價，不再跟風議論。同時也讓我意識到，所有的事情不要隨口就說，要經過大腦的思考，要有自己獨到的見解。還有比較實用的就是老師您講的好似營銷的那節課，通過大家的發言和您的總結，以及您對男女消費者心理的分析，讓我知道了賺錢的小技巧和做生意的方式，呵呵。生活中，我們對待所有的人要一視同仁，不可看不起任何人，因為說不定哪一天，你看不起的那個人會成為你的上司。最最難忘的就是那節你讓每個同學上講臺上說出自己的近、遠期目標的課。說實話，在這節課之前，我真的很少想過自己的目標，總是想著車到山前必有路。但是您讓我在短時間內不得不確定自己的小小目標，我清晰地記得自己當時近期目標是考到導游證，遠期目標是在做完導游這個工作以后，開一家屬于自己的大型服裝商場。記住了目標，我會為之努力的，希望有一天我的夢想成真！

大二的我漸漸地學會了逃課，很多課不喜歡，去了覺得也是浪費時間，于是選擇不去。可總是有種空虛落寞的感覺，于是大二的管理溝通課，經濟法課，體育課，英語課拯救了我，因為總是在上這些課的時候我才感覺自己沒有墮落，還是很有激情的，所以管理溝通是必到課。謝謝楊老師，這節課不僅讓我學會了溝通，還讓我學會了對自己定位，為自己設立清晰地目標。管理溝通，值啦！

第二篇：管理溝通

例：該面談發生在公司服務部門主管郭靖(以下簡稱郭)和部門職員袁曉悟(以下簡稱袁)之間。

郭：袁，我一直想找時間與你談談關于你在某些工作方面的事。也許我的話并不都是你喜歡聽的。

袁：你是我的領導，既然你找我談談，我也沒有太多的選擇。請說吧。郭：我不是什么法官，也不可能給你什么判決，我只想要你認真對待這次談話。

袁：可是……，是你安排了這次會談。繼續發你的牢騷吧。我還記得一次我們吃午餐時你告訴我你不喜歡我那身褐色套服和藍色襯衫的打扮。我覺得那有些無聊。

郭：我很高興你提到儀表。我想你給客戶造成了一個不合規范的印象。一個技術服務人員看上去應當是精明的。你給人的印象好像是你買不起好衣服，你的褲子是松的，你的領帶也不合時宜，并經常沾滿油漬。

袁：公司可以向顧客要價很高，但我的報酬不允許我購買絢麗的衣服。我對把自己裝扮得使客戶感到眩目這一點幾乎沒有興趣。而且，我從來沒有聽說過來自他們的抱怨。

郭：然而，我想你的儀表應當更加穩重一點。好，讓我們再談談另一件事。在對你的例行審計中發現的一件事，我認為你做的不對。你連續三周星期三請一個客戶吃晚飯，但你填寫的出車單表明你每周都是在下午三點回家。那種行為是不符合職業要求的，對于這三次離奇的晚餐費用報銷你怎么解釋。

袁：出車單可以說是下午三點，但我出去后可以去約見客戶，既然約見客戶就不妨請他們吃餐飯，公司不是有規定如果工作需要可以在500元范圍內自己作主請客戶吃飯嗎?

郭：但你是怎樣在下午三點在飯店吃晚飯的呢?

袁：我認為所有在下午1點以后吃的飯都是晚飯。

根據上述描述，請你對郭靖和袁曉悟之間的面談作評判：該面談是成功的面談，還是失敗的面談，為什么?如果你安排這次面談，將如何進行?應作什么準備?如何實施面談?采取什么策略?

不是成功的面談，

第三篇：溝通管理

學習溝通管理課程后心得總結

市場營銷定義企業為從顧客處獲得利益和回報而為顧客創造的價值，并與之建立穩固關系的過程。所以說溝通在與客戶建立關系，從而實現市場營銷的整個過程中地位舉足輕重。溝通管理這門課程的安排，對培養我們市場營銷學生理論與實踐相結合中起到了極大的幫助。就以我自身為例子，溝通這門課程教給了我許多與不同人溝通的方法，以及良好的溝通成效。在課堂上我們也有模擬演練，實際操作，大大鍛煉了我們的思維能力和現場發揮能力。在學習溝通這門課程時，我認識到溝通與建立良好客戶營銷關系的作用。以下做一個總結。

一、與客戶溝通的有效技巧

（一）有效傾聽客戶談話。其一，集中精力，專心傾聽。這是有效傾聽的基礎，也是實現良好溝通的關鍵；其二，不隨意打斷客戶談話；其三，謹慎反駁客戶觀點；其四，了解傾聽的禮儀；其五，及時總結和歸納客戶觀點。這樣做，一方面可以向客戶傳達你一直在認真傾聽的信息；另一方面也有助于保證你沒有誤解或歪曲客戶的意見，從而使你更有效地找到解決問題的方法。

（二）利用身體語言與客戶溝通。其一，用熱情的眼神感染客戶；其二，用真誠的微笑打動客戶。微笑幾乎成了銷售人員與客戶溝通時的必需工具；其三，用得體的動作增加客戶好感。銷售人員在與客戶溝通時，一定要注意自己的一言一行。

（三）給予客戶足夠的關注。其一，客戶需要得到關注。銷售人員必須認識到客戶渴望得到關注的心理，并且要在溝通過程中適時適度地表達對他們的關心和體貼；其二，要友善地對待客戶。銷售人員要通過自己的服務態度和推銷技巧讓客戶感受到你的友善；其三，要真心誠意幫助客戶。銷售人員要用自己的真誠去關心客戶，誠心誠意地幫助客戶解決問題。

（四）把握客戶的折中心理。其一，客戶也需要權衡得失。客戶幾乎總是猶豫不決，這不僅使得整個交易時間大大延長，而且還會令不明就里的銷售人員不知所措。從事銷售工作的人一定要摸清客戶購買產品時的心理，并且根據客戶的購買心理采取相應的方式，使客戶感到滿意；其二，要給客戶留下選擇的余地。

（五）創造溝通無阻的溝通氛圍。其一，要保證溝通渠道的暢通。保證暢通的溝通渠道需要銷售人員從多種途徑出擊，以爭取在最短的時間內贏得客戶好感、化解客戶的排斥心理；其二，根據客戶需求調整溝通方式。銷售人員應該根據不同客戶特點適應客戶，而不應該讓客戶遷就你；應該隨時關注客戶的需求和態度，并盡可能地使他們感到滿意。這需要銷售人員在溝通過程中既要仔細觀察，又要不斷進行換位思考；其三，弱化商業范圍。銷售人員要盡量弱化商業范圍，不要讓客戶感覺到明顯的濃厚商業氣氛，包括不要使用那些商業性質明顯的銷售語言和相關的銷售舉動。

（六）選擇恰當的溝通時間和地點。其一，要找準溝通的最佳時機。如果在不適當的時間與客戶進行交流，客戶很可能會認為自己的事情受到了打擾；其二，要利用有利環境促進溝通。

二、售前溝通在客戶關系管理中的應用

（一）尋找目標客戶。在銷售之前，企業要尋找目標客戶。并非所有的客戶都是企業要為之服務的。過多的占用企業資源卻不能給企業帶來利潤的客戶，企業必須學會放棄。企業要集中力量去與客戶溝通，要把握好溝通的6個技巧，對客戶有一定了解，去挖掘能給自己帶來回報的價值客戶。根據溝通的結果，企業應建立一個客戶金字塔，分層歸類具有不同價值取向和價值分布的客戶，然后勾勒出每一細分層客戶的輪廓，評估每一細分客戶的吸引力和本企業對客戶的吸引力，從中選定能充分利用自身資源和能力為之服務的目標客戶。

（二）客戶建檔。在選擇了目標客戶之后，要對目標客戶建立檔案，掌握客戶的特征信息，以此來了解客戶對某一產品的興趣愛好、消費傾向、購買時間、頻度等，而建立檔案需要對客戶有一定的了解，要與客戶打交道，通過多種方式與客戶溝通，掌握好溝通的6種技巧。客戶建檔要分為客戶識別、建檔、信息更新等幾步來進行：首先，對客戶進行科學地識別，可以較為準確地獲取客戶當前的需求，并對其在未來一段時間內的需求變化進行預測，調整相應的銷售策略；其次，在企業為客戶建立檔案后，計算機系統應及時更新顧客的基礎數據，根據新信息，將顧客分成不同的客戶群體，針對不同的客戶群制定不同的策略。

（三）客戶接觸點建設。確定上面兩方面后，要建設客戶接觸點。要隨時與客戶保持接觸，關注他們、關心他們，對待客戶跟朋友一樣，跟客戶說話心平氣和，隨時保持微笑，盡力滿足他們的需求。只要客戶覺察到他們的需求是被個別關注且被迅速滿足的，客戶就會對企業的產品和服務產生欲望、甚至產生行動。要在企業內部建立跨部門的溝通機制，減少客戶與員工的矛盾，以及與內部客戶的矛盾，深化與客戶的交流。這是售前必不可少的環節。

（四）滿足客戶的需求和期望。實現客戶滿意，首先要明確客戶的需求、期望。客戶需求和期望不是一成不變的，它呈現出多元化、動態性的特點。這要求企業必須要對客戶需求和期望的漂移方向保持高度的警覺，透析他們在購買產品和服務時希望獲得的理想結果以及那些可以增進客戶滿意進而驅動其購買行為的因素。企業可以通過調查與客戶溝通交流，對客戶需求進行分析。客戶大致可以分為價格敏感型、服務主導型和產品主導型三種類型。每一類型的客戶還可以再細分，然后對這些同質客戶進行研究，以找出影響其購買決策的關鍵驅動因素，并確定客戶的需求和價值的優先順序。調查研究表明，客戶購買企業的產品或服務，并非僅追求功能利益，流程利益和關系利益也同樣受到關注。企業應能與客戶搞好關系，與其聯系交流，從而更好地描繪目標客戶的偏好取向圖，然后提供符合其價值主張的產品或服務。

（五）誘導客戶新消費。銷售之前還要對客戶進行誘導，讓客戶不停地進行新消費。對客戶進行誘導也不是件容易的事，最重要的還是要溝通，特別要把握好溝通技巧。誘導客戶要以老客戶為基礎，有針對性地開發或刺激其潛在需求，不斷開拓市場。

三、售中溝通在客戶關系管理中的應用

（一）提高產品或服務質量。產品質量是客戶滿意的基礎。一般情況下，產品質量總是客戶考慮的第一要素。因此，企業要實現全面的質量管理，與客戶溝通也非常重要。在客戶購買產品或服務的時候，問一下客戶對我們產品或服務的意見，哪些滿意、哪些不滿意，然后根據客戶的意見改進企業的產品或服務，盡力滿足客戶的需求。在產品銷售給客戶之前，檢驗人員必須從嚴檢驗，對于不能達標的產品，堅決不準銷售，即使很小的質量問題也不能放過，要追求“零缺陷”。

（二）建立以客戶滿意為導向的企業文化。企業文化是企業的靈魂，對企業內部具有導向、凝聚和規范作用。企業要想把以客戶滿意為導向的理念植根于員工的思想中，并在行為中體現出來，必須先要把這種觀念融入到企業文化中。但是，內部也會有一部分員工對這種理念不是很清楚，也會不肯定這種理念，這就需要管理者對員工進行內部溝通，和員工好

好交流，讓員工們真正懂得這種理念并好好運用。企業文化同時也是個價值平臺，在這個平臺上員工可以找到支持他們全心為客戶服務的理由，從而激發工作的積極性和潛在能力，最大限度地滿足客戶的需要。

（三）客戶參與產品開發。在做好以上幾個方面之后，還要注重客戶參與產品開發。企業可以讓客戶利用網絡參與產品的設計，客戶可以通過計算機終端來設計所喜歡的產品樣式，獲得更加貼近自己興趣的、高度滿意的個性化產品和服務。而企業通過與客戶溝通，能有效地根據消費者的要求及時改變自己的產品組合或投入開發新的產品。

四、售后溝通在客戶關系管理中的應用

（一）反饋改進。企業要充分利用網絡的優勢，適時調查客戶，如通過E-mail詢問客戶對企業產品、服務的改進意見；通過客戶評價系統讓顧客對企業及企業的一整套客戶服務做出評價；還可以通過網上意見簿搜集客戶的不滿與抱怨等綜合這些反饋的信息，有針對性地研究自己的產品、服務不足的地方，以及客戶流失的原因，以便企業及時采取補救措施。通過客戶的網絡反饋，可以幫助企業進行合理的市場決策，適應快速變化的市場。

（二）爭取回頭客。在網絡環境下，企業通過給客戶建檔，利用網絡優勢，對客戶進行回訪。其目的是了解客戶消費產品和服務的情況；了解客戶近期有無新的需求，以便發現新的機會。同時，對客戶的這種跟蹤服務，一是可以在客戶心中樹立自己的品牌信譽；二是可以讓客戶覺得自己的選擇是正確的，從而樂意繼續與該企業合作；三是可以讓企業了解一些更有價值的客戶信息，爭取回頭客。第一次行為固然非常重要，但第二次更重要。因此，在售后，要及時地對客戶進行溝通，回訪時掌握好溝通技巧，爭取第二次購買。

（三）保持客戶忠誠度。商品越來越豐富，僅靠品質和服務已經難以抵擋消費者的多變選擇，只有與消費者建立休戚與共的情感聯系才可能持久維系顧客忠誠度。只有注重與客戶的每一次接觸，通過各種客戶接觸點或接觸渠道，無縫隙地傳遞目標信息，創造差異化的客戶體驗，才能實現客戶滿意和忠誠。

總之，不管是售前還是售中或售后都離不開溝通，溝通在他們中的應用非常重要。溝通如何提高客戶滿意度，成為了溝通在客戶關系管理中應用的核心。

最后，感謝徐婷老師在課堂上辛苦教育我們知識。

第四篇：溝通管理

溝通管理

1.溝通的定義：是指人們在互動過程中，發送者通過 渠道（也稱媒介或通道），以語言、文字、符號等表現形式為載體，與接受者進行信息、知識與情報等交流、傳遞和交換，并尋求反饋以達到相互理解的過程

2.團隊溝通是指兩名或兩名以上能夠共擔責任的成員，為了完成預先設定的目標，在特定條件下相互交流，相互促進的過程

3.空間位置在溝通中的意義：本身具有社會意義；反映這人們彼此間的情感關系；直接影響溝通的效果

4.四個空間范圍：親密距離0$2戀人、個人距離50$2朋友、社會距離120$2開會、公眾距離$2以上教師講課、檢閱隊伍

5.溝通方向：①上行溝通是指在組織或群體中，從底層向高層次進行的溝通活動，多用與下屬下管理者的匯報或其他活動(上行溝通要膽)②下行溝通是指在組織或群體中，從高層次向低層次進行的溝通活動，多用于管理者給下屬分配任務，一般以命令方式傳遞信息。建議：多了解情況、讓下屬去體會和嘗試、提供方法和緊盯過程（下行溝通要有心）③平行溝通是指組織內部同一階層或職級的人員之間橫向溝通，多用與各部門協調任務，合作項目（平行溝通要有肺）。建議：主動謙讓、體諒、協作、雙贏

④單向溝通是指信息僅從發送者流向接受者。特征：溝通速度快、易控制、信息發送者不易受攻擊、有一方完全被動。⑤雙向溝通是指信息在兩者之間雙向傳遞。特征：精確度高、雙方積極參與、接受的人更有信心，費時費力

6.評價發送者的編碼能力的3個標準：首先是認知。即“對不對”的問題；其次是邏輯。即“通不通”的問題；最后是修辭，即“美不美”的問題

7.管理溝通：是以圍繞組織目標，通過信號、媒介等途徑有目的地交流觀點、信息、情報、意見和情感的行為。

8.克服溝通障礙的策略：⑴溝通要認真準備和有明確的目的性⑵溝通的內容要確切⑶誠心誠意的溝通⑷考慮接受者的立場和觀點⑸使用恰當的溝通通路⑹充分利用反饋機制⑺認真傾聽。9..傾聽定義：是指主體行為者通過視覺、聽覺、等媒介接受、吸取和理解溝通對方（或多方）思想、信息和情感的過程。10.傾聽與聽的區別(1)聽指示入耳，而傾聽入耳又入心(2)聽只有聲音無信息，而傾聽能獲得信息，了解情感(3)聽是被動的，而傾聽是積極主動的(4)聽是純粹的身體本能反應，而傾聽是心智與情緒上的感受(5)聽是與生俱來的簡易的活動，而傾聽是必須具備邏輯分析能力的復雜的活動(6)人人都有聽的能力，而傾聽需要技巧和訓練，優秀的聽眾只占少數。

11.傾聽的益處(1)可獲取重要信息(2)課掩蓋自身弱點(3)能激發對方談話的欲望(4)能發現說服對方的關鍵(5)可使你獲得友誼和信任(6)傾聽顧客的心聲有利于獲得信息，發掘商機，提高顧客滿意度，培養忠誠顧客，擴大品牌影響力，維護品牌長存(7)傾聽可以提高人際效能，獲取重要信息，善聽才能善言，可以揚長避短，獲得友誼和信任

12.傾聽的類型(1)獲取信息式傾聽：是指傾聽者未來理解某種知識、技能或者是就某一事物征求別人的意見的學習或茍同的過程(2)批判式傾聽一般緊隨著獲取信息式傾聽，是指傾聽這對獲取的信息進行分辨、明晰、篩選、加工整理的過程(3)情感移入式傾聽是指傾聽者受到演說者情感的帶動，自覺不自覺地被演說者的演說所牽動，從而在最短的時間內受制于演說者的演說，失去自己判斷能力的現象(4)享樂式傾聽是指傾聽在一種輕松、愉快的形勢下進行，使得嚴肅的傾聽變成了愉悅的溝通方式

13.書面溝通的定義：是指以書面或電子載體，運用文字、圖表驚醒的信息傳遞過程。作為一種正式的溝通形式，通常表現為大量的文書工作。

14.書面溝通的種類：閱讀和寫作(1)閱讀：分為精讀和泛讀1.精讀：初讀、細度、復讀、思考提問四步，以全面掌握讀物的思想內容和藝術特點為突出特點。2.泛讀：掠讀讀物；細讀重點部分；讀下來就是概括讀物，總結自己的感受。提高速度的效率是突出特點。(2)寫作.要則$2指correct正確、clear清晰、complete完整、concise簡潔。

15.書面溝通技巧：⑴不要強調你為讀者做了什么，而要強調讀者能獲得什么。⑵參考讀者的具體要求或指令⑶除非你有把握讀者會感興趣，否者少談自己的感受⑷不要告訴讀者他們將會如何感受或反應⑸涉及褒獎內容時，多用“你”，少用“我”。⑹涉及貶義的內容時，避免使用”你”為主語，以保護讀者的自我意識。16.書面溝通與口頭溝通的區別：⑴特性：書面溝通正式、更具權威性；口頭表達隨意、經濟。⑵表達方式不同：書面溝通單一，以語言表達為主，口頭溝通豐富，可同時用語言和非語言表達⑶方便性：書面溝通不受時間和空間的限制，口頭溝通受時間和空間的限制。⑷準確性：書面溝通的準確性高，可以不斷修正，確保正確；口頭溝通的準確性低，較個性化。⑸反饋：書面溝通的反饋速度慢，但可以傳閱；書面溝通是雙向溝通，能立即獲得反應。⑹傳播速度：書面溝通的速度慢，但可以持久存在；口頭溝通迅速、消失快。⑺信息傳送區域：書面溝通的區域廣，不受時間限制；口頭溝通只在溝通發生地傳播。

17.書面溝通的特點①寫作人可以從容的表達自己的意思②傳達信息的準確率高③是準確而可信的證據④可以不受時空的限制⑤可以正式的或非正式的，可長可短。

19.溝通的分類：一般而言，溝通可以分為語言溝通與非語言溝通；正式溝通與非正式溝通，上行溝通、下行溝通、平行溝通及斜向溝通；單向溝通與雙向溝通；自我溝通、人際溝通與群體溝通幾種類型。

20.語言溝通與非語言溝通：⑴語言溝通是指以語詞符號為載體實現的溝通，具體還可以細分為口頭語言溝通和書面語言溝通，其中口頭語言溝通指最常見的溝通形式，平時的交談、演說、開會等都是口頭溝通，其優點在于快速傳遞，及時反饋，同時可以利用聲音、手勢、表情等輔助手段；缺點在于信息失真的可能性較大且聽眾容易遺忘，信息保留時間短暫。書面語言溝通是指借助書面文字實現信息交流的溝通形式，如通知、文件、刊物等，其優點在于準確性及持久性，而且形勢較為正式，具有一定的威懾力；缺點則在于耗費時間較長，且缺乏及時反饋機制。⑵非語言溝通包括身體語言，副語言，物體的操縱。21.口頭表達的定義：指管理人員在經營實踐中，有效地運用口頭語言類型表情達意以實現管理目標的活動。類型：①交談，指兩人或兩人以上的談話或對白，包括聊天、談心、問答、洽談四種類型。②演講，是演講者在特定的現實情況下，運用有聲語言和體態語言的表達手段，對聽眾發表意見，抒發情感，以達到感召聽眾的目的的最高形式。22.即興演講一般是指在特定的背景下，在未做充分準備的情況下，為實現自己的表達意愿或現場需要而臨時組織語言的演講 23.即興插說指在演講過程中，演講者根據主觀心理狀態以及客觀環境的變化，臨時插入一些話語。即興插說插入的這些話為該講稿中所沒有的，但由于該演講有關

24.演講是指演講者在特定的現實背景下，運用有聲語言和體態語言的表達手段，對聽眾發表意見，抒發情感，以達到感召聽眾的目的的一種最高形式

演講的4p步驟：①策劃，Planning②準備材料(演講稿，可視材料，后勤工作)，Production③練習，Practice④演講(時間、肢體、與觀眾之間的關系)，Presenting 25.制作簡歷的要點：㈠簡歷制作的潮流①照片，切莫連自己也認不出來②特長，要有一定層次③證書，對“職”下“證”④經歷，不在乎多，在乎精⑤職務，不能因“職務”丟掉“誠信”。㈡內容①文字，簡練并突出重點②意向，做到開門見山③用語，恰當的用語。㈢形式①版式，要有美學意識②個性，要有定位意識③頁數，一兩頁即可。㈣制作一份建立基本要領①心理狀態，力爭面試，至少保留杜絕被扔②記住YRIS(Your Resume Scanned)③寫有把握的④絕無拼音錯誤⑤小心相近字⑥請友人幫忙看一下⑦紙質、規格、尺寸要嚴厲要求⑧字體、字號、間距、打印要注意 26.語言歧義：如果一個句子再在上下文中可以理解為兩種或兩種以上的意思，這種語病就叫語言歧義。

27.會見的定義：是指管理活動中為了達到特定目的，有組織有計劃地開展的信息交流活動 28.會見的特征：目的性、計劃性、控制性、雙向性、即時性

29.會見的階段(1)準備階段：確定會見的目的；設計好的問題以鼓勵信息共享；安排面談結構；安排好環境以增進關系；預期問題并準備好回答(2)實施階段包括會見的開始、會見主體內容的組織，結束會見；（實施階段的4點：建立和諧關系—說明會見目的—提問—結束會見）(3)總結階段：在會見結束后，第一時間對會見記錄進行整理，一面以往造成不必要的麻煩，然后撰寫會見報告，將會見的過程以及成果以書面的形式呈現出來，最后會見者總結在即在會見過程中的表現，揚長避短，為以后的面談積累經驗

30.考評會見的定義：指績效考評結束后，管理人員在規定時間內將考評結果反饋給下屬 31.考評會見目的：a雙方對考評結果達成共識 b共同探討工作中出現的問題并提出改正措施 32.招聘面試的類型:(1)結構化（定向）面試：指按預先確定的問題次序對面試者進行提問(2)非結構化（非定向）面試：指在面試中隨機提問，無固定式(3)混合式面談：指將前兩種類型結合起來

33.應試者回答問題的技巧(1)把握重點，簡介明了，條理清楚，有理有據(2)講清原委，避免抽象(3)確認提問內容，切忌答非所問(4)有個人見解和特色(5)知之為知之，不知為不知(6)回避不必要的提問

34.危機是指由于組織自身或公眾的某種行為導致組織環境惡化的那些突然發生的、危及組織利益，形象、生存、的重大事件 35危機溝通是指以溝通為手段，解決危機為目的所進行的一連串化解與避免危機的行為和過程

36.危機溝通的$2原則①Forecast，事先預測②Fast，迅速反應③Fact，尊重事實④Face，承擔責任⑤Frank，坦誠溝通⑥Flexible，靈活變通

37.危機的特點是意外性、欲望性、聚焦性、破壞性、緊迫性。危機溝通的前提是Do Right，正確地處理，關鍵是溝通，核心是Speak Right，正確的傳播。危機管理是否成功的關鍵：向誰傳播(who)，怎樣傳播(how)，傳播什么(what)38.不同階段危機溝通策略：①危機發生前是建立良好的公眾關系、構建危機的聯系網絡、關注企業的預警信號②危機發生中：控制事態、開誠布公、勇于承擔責任、迅速采取行動③危機發生后：⑴企業繼續關注和安慰受害人及其家屬，體現企業重建的決心和信心，期待對方的理解和支持⑵重建公眾聯系渠道，對整個危機處理過程進行一個回顧，總結教訓

39.危機溝通的內容①危機事件中組織內部的溝通問題②組織與社會公眾和利益相關者之間的溝通公關

40.人際溝通的意義和作用①人際溝通增進人們的知識及經驗②人際溝通有助于人際關系的協調與改善③人際溝通有助于客觀的認識自我④人際溝通有助于人的心理健康⑤人際溝通是營造高效工作團隊的重要條件⑥人際溝通是組織管理的基礎

41.人際沖突是指個人與個人之間發生的沖突。即由于個人之間生活背景，教育，年齡，文化和價值觀等的差異，或者雙方潛在的利益的對立而導致的一種對抗性的交往方式。

42.人際沖突管理的方法①以一方的妥協而解決②一方強迫另一方而解決③以一方的退縮，逃避而解決④雙方的折中的處理，即平滑處理沖突⑤雙方合作，共同解決沖突，進而達到第三種或是更多的解決方案。43.自我披露：自我展示、自我暴露。是指人在溝通中將自己的情況、思想和自己的個性特征，有意無意地告訴別人的行為。44.角色:指任何占有特定文化或社會組織位置的個人受社會指定在特殊環境中的行為方式。45.角色群:指一個人面對所有人角色的組合。

46.角色期望：指角色群成員對個人的各種行為的期望。角色群是角色期望的發出者，而個人是這些期望的對象。47.角色認知：是一個對自己在一定環境中應該表現出什么樣的行為的認識和判斷，由一個人與對象之間的真實和理想關系的身份評價和行為規則組成，從這些穩定的規則能夠預言人們的行為。

48.相互作用分析理論(transactional analysis 簡稱TA)：①父母自我狀態②成人自我狀態③兒童自我狀態

49.第一交往定律：凡是交往雙方傳遞信息的刺激和反應，表現為兩條平行線，這種交往就是互補的，就使人際關系的發展。第二交往定律：交往雙方傳遞信息的刺激和反應，在自我狀態之間發生交叉，這種交網費互不交叉，而有傷害性，是人的關系挫折障礙而破裂斷.50.冷熱水效應：冷熱水效應在人際交往中，通過使他人心中的“秤砣”變小，發揮著三大作用，但如果使對方心中的“秤砣”變大，就會出現三大負作用了。人與人交往，應力避這些負作用的出現。最后說一句，一個人只有保持心中的“秤砣”合情合理，前后一致，才能正確地評價自身和外在的事物。

第五篇：管理溝通

實現高效會議管理主持人的關鍵技巧

08級人力資源管理一班

鄒吉坤

200819251032 會議的成敗很大程度上取決于會議主持人。作為優秀的會議主持人，不僅要主持會議，而且還要以一個政治家、鼓動者調節人的角色參與會議。作為主持人應該具有敏捷的思辨能力，沉著自信、表達能力強、富有幽默感并且具有較強的領導能力。另外對主持人自身的素質也有較高的要求如：良好的心態及親和力、人際風格溝通及呈現表達技巧、時間管理和控制能力、優秀的引導技巧、善于傾聽和總結歸納能力、情緒識別和控制、學會贊美和鼓勵、科學的決策方法。

首先、會前主持人應該明確會議的目的，起草議程，了解會議議程并閱讀有關資料，明確會議的主題和目的，明確在會議中討論的內容中那些項目于自己有關，并對這些相關內容有所考慮，確定應該主持什么觀點。

⑴ 明確會議的目的有：

①開展有效的溝通、②傳達資訊、③監督員工、協調矛盾、④達成協議與解決問題、⑤資源共享、⑥開發創意、⑦激勵士氣、⑧鞏固主管地位

⑵ 主持人要果斷而自信。

在會議開始前，主持人可以先用幾秒鐘的時間面帶微笑地審視一下會場的與會者，表情友好真誠，這樣做可以起到兩個作用：一是讓與會者感覺到自己對他們的尊重。當主持人望著與會者時，臺下的無數雙眼睛也會同時聚集到主持人身上，他們也都在觀察著要演講的主持人。在即將開始演講的一剎那，與會者將會對主持人的精神、熱情、知識、學識、聲音、目光接觸以及身體語言等各方面做出評價，最后形成對主持人的初步印象。

第二是可以給自己留一點空間。在掃視會場時，可以讓自己在瞬間中調節情緒，更好地發揮自己的主持才能。

⑶準時宣布會議開始。

會議是否準時開會，是與會者最為關注的問題，很多主持人不能準時開會，令與會者不滿。有的主持人認為推遲會議，責任不在自己。要真的面臨這種情況時，比如，臨時出現了某人的演講稿需要改或是演講的人遲到了等等問題時，主持人可以向與會者微笑數秒鐘，表示自己和他們一樣，也在期待著早點把信息傳遞給他們。如果能由主持人來指出演說后會有答疑時間，可以利用開會前的這段時間聲明，請與會者在那時提問。

⑷ 開場出奇制勝。會議氣氛是否起輕松愉快，決定與支持人的開場白，在會議開始的時候，主持人為了同與會者拉近距離，可以先介紹一下自己的情況，也可以讓與會者互相介紹，以便于他們能互相認識。有時，為了緩和會議的嚴肅氣氛，讓與會者輕松一下，最好能有個簡潔、貼切而幽默的開場白。

其次、在會議當中，主持人要營造合適氛圍、控制會議進程、鼓勵與會者發言、做出決策、確認行動和職責以及宣布會議結束。

⑴要學會傾聽的技巧

傾聽的禮節包括3項內容：首先建議你學會傾聽別人的故事，進而傾聽別人完整的故事，而且最好能在聽完別人完整的故事之后再發言。只有聽完別人完整的故事之后，你才能換一個角度，站在他人的立場上，充分理解他人的處境、他人當時的心情，也才能幫助你做出正確的判斷，以免犯下無法彌補的錯誤。傾聽是有一定禮節的行為，一定要充分重視。

傾聽時最好保持點頭且微笑的精神面貌，你的眼神要與交談者相互接觸，要使交談者有一種被重視、在溝通的感覺。另外還要發出一些傾聽的聲音，例如“就是”、“好好”、“是這樣嗎？”“不錯”、“真的”這樣的話，這些語言會激勵對方越說越多，因為他會覺得自己是被傾聽的。

此外，身體前傾也是傾聽的有效技巧，這種往前傾的姿勢是保證精力充沛的良好方式，同時還可以保證你不走神，你的身體前傾時，會給被傾聽者其很受尊重的印象。

傾聽的關鍵則是重復和總結，當然也要做好相關的記錄。

⑵正確看待別人的反對意見。

當有人提出反對意見時，主持人應當首先感激對方敢于提出反對意見，然后擺出事實道理來證明自己的觀點。主持人一定要注意自己的態度要端正，語氣要和氣，讓提反對意見的與會者心服口服。

⑶對那些離題萬里的意見要制止。

遇到有人發表離題萬里的意見時，主持人可以通過這樣的方法來解決：微笑著用真誠的語調對那個人說：“你提的這個問題不錯，等以后再談吧，現在讓我們回到剛才的問題上來。”或者說：“如果你有興趣的話，等會后我們單獨談這個會議外的問題，??”這樣的話更容易讓對方接受

⑷善于引導別人。

說服他人的能力也是進行良好的主持所應具備的基本條件。下面幾條建議可能有助于主持人說服他人：

第一，闡明你的目的和任務，不要給與會者“有時被隱瞞感覺”； 第二，使與會者確信你的需要和興趣同他們很相似； 第三，使他們認識到某個問題或計劃的重要性；

第四，把好的心情傳遞給與會者，讓他們有足夠的理由坐在那兒參加自己主持的會議。

最后會議的的跟進總結的工作一定也要做好

會議在達成決議后，主持人還要在散會前作出綜合和總結，這才算是圓滿地主持了一個會議。無總結，便是虎頭蛇尾。

在總結和綜合中，主持人提綱挈領地將會議中提及的重點強調，讓繕寫會議記錄的同事核對一下資料，也同時提醒與會者不要忘記這些重點。對于會議的決定、建議及結論，清楚明確地再重申一遍。這樣做，有三個目的：

⑴ 可以讓紀錄會議的同事更方便地核對資料。

⑵ 可以即時檢查主持人和與會者之間有沒有溝通障礙，彼此對事情的理解是否一致。若大家對結論有未盡同意之處，此時便要立即提出修正，以免錯誤地載入會議記錄中，日后造成尷尬局面。

⑶ 主持人可以再作出總結時，重申一次分工的安排，令所有與會者都清楚知道各自要在會議后跟進什么事項，最好還列出時限和檢查方法。

這樣，主持人便能確保與會者之間沒有溝通不善的問題存在，日后如未能在工作上解決問題，一定是其他因素影響。