第一篇：管理溝通

例：該面談發生在公司服務部門主管郭靖(以下簡稱郭)和部門職員袁曉悟(以下簡稱袁)之間。

郭：袁，我一直想找時間與你談談關于你在某些工作方面的事。也許我的話并不都是你喜歡聽的。

袁：你是我的領導，既然你找我談談，我也沒有太多的選擇。請說吧。郭：我不是什么法官，也不可能給你什么判決，我只想要你認真對待這次談話。

袁：可是……，是你安排了這次會談。繼續發你的牢騷吧。我還記得一次我們吃午餐時你告訴我你不喜歡我那身褐色套服和藍色襯衫的打扮。我覺得那有些無聊。

郭：我很高興你提到儀表。我想你給客戶造成了一個不合規范的印象。一個技術服務人員看上去應當是精明的。你給人的印象好像是你買不起好衣服，你的褲子是松的，你的領帶也不合時宜，并經常沾滿油漬。

袁：公司可以向顧客要價很高，但我的報酬不允許我購買絢麗的衣服。我對把自己裝扮得使客戶感到眩目這一點幾乎沒有興趣。而且，我從來沒有聽說過來自他們的抱怨。

郭：然而，我想你的儀表應當更加穩重一點。好，讓我們再談談另一件事。在對你的例行審計中發現的一件事，我認為你做的不對。你連續三周星期三請一個客戶吃晚飯，但你填寫的出車單表明你每周都是在下午三點回家。那種行為是不符合職業要求的，對于這三次離奇的晚餐費用報銷你怎么解釋。

袁：出車單可以說是下午三點，但我出去后可以去約見客戶，既然約見客戶就不妨請他們吃餐飯，公司不是有規定如果工作需要可以在500元范圍內自己作主請客戶吃飯嗎?

郭：但你是怎樣在下午三點在飯店吃晚飯的呢?

袁：我認為所有在下午1點以后吃的飯都是晚飯。

根據上述描述，請你對郭靖和袁曉悟之間的面談作評判：該面談是成功的面談，還是失敗的面談，為什么?如果你安排這次面談，將如何進行?應作什么準備?如何實施面談?采取什么策略?

不是成功的面談，

第二篇：溝通管理

學習溝通管理課程后心得總結

市場營銷定義企業為從顧客處獲得利益和回報而為顧客創造的價值，并與之建立穩固關系的過程。所以說溝通在與客戶建立關系，從而實現市場營銷的整個過程中地位舉足輕重。溝通管理這門課程的安排，對培養我們市場營銷學生理論與實踐相結合中起到了極大的幫助。就以我自身為例子，溝通這門課程教給了我許多與不同人溝通的方法，以及良好的溝通成效。在課堂上我們也有模擬演練，實際操作，大大鍛煉了我們的思維能力和現場發揮能力。在學習溝通這門課程時，我認識到溝通與建立良好客戶營銷關系的作用。以下做一個總結。

一、與客戶溝通的有效技巧

（一）有效傾聽客戶談話。其一，集中精力，專心傾聽。這是有效傾聽的基礎，也是實現良好溝通的關鍵；其二，不隨意打斷客戶談話；其三，謹慎反駁客戶觀點；其四，了解傾聽的禮儀；其五，及時總結和歸納客戶觀點。這樣做，一方面可以向客戶傳達你一直在認真傾聽的信息；另一方面也有助于保證你沒有誤解或歪曲客戶的意見，從而使你更有效地找到解決問題的方法。

（二）利用身體語言與客戶溝通。其一，用熱情的眼神感染客戶；其二，用真誠的微笑打動客戶。微笑幾乎成了銷售人員與客戶溝通時的必需工具；其三，用得體的動作增加客戶好感。銷售人員在與客戶溝通時，一定要注意自己的一言一行。

（三）給予客戶足夠的關注。其一，客戶需要得到關注。銷售人員必須認識到客戶渴望得到關注的心理，并且要在溝通過程中適時適度地表達對他們的關心和體貼；其二，要友善地對待客戶。銷售人員要通過自己的服務態度和推銷技巧讓客戶感受到你的友善；其三，要真心誠意幫助客戶。銷售人員要用自己的真誠去關心客戶，誠心誠意地幫助客戶解決問題。

（四）把握客戶的折中心理。其一，客戶也需要權衡得失。客戶幾乎總是猶豫不決，這不僅使得整個交易時間大大延長，而且還會令不明就里的銷售人員不知所措。從事銷售工作的人一定要摸清客戶購買產品時的心理，并且根據客戶的購買心理采取相應的方式，使客戶感到滿意；其二，要給客戶留下選擇的余地。

（五）創造溝通無阻的溝通氛圍。其一，要保證溝通渠道的暢通。保證暢通的溝通渠道需要銷售人員從多種途徑出擊，以爭取在最短的時間內贏得客戶好感、化解客戶的排斥心理；其二，根據客戶需求調整溝通方式。銷售人員應該根據不同客戶特點適應客戶，而不應該讓客戶遷就你；應該隨時關注客戶的需求和態度，并盡可能地使他們感到滿意。這需要銷售人員在溝通過程中既要仔細觀察，又要不斷進行換位思考；其三，弱化商業范圍。銷售人員要盡量弱化商業范圍，不要讓客戶感覺到明顯的濃厚商業氣氛，包括不要使用那些商業性質明顯的銷售語言和相關的銷售舉動。

（六）選擇恰當的溝通時間和地點。其一，要找準溝通的最佳時機。如果在不適當的時間與客戶進行交流，客戶很可能會認為自己的事情受到了打擾；其二，要利用有利環境促進溝通。

二、售前溝通在客戶關系管理中的應用

（一）尋找目標客戶。在銷售之前，企業要尋找目標客戶。并非所有的客戶都是企業要為之服務的。過多的占用企業資源卻不能給企業帶來利潤的客戶，企業必須學會放棄。企業要集中力量去與客戶溝通，要把握好溝通的6個技巧，對客戶有一定了解，去挖掘能給自己帶來回報的價值客戶。根據溝通的結果，企業應建立一個客戶金字塔，分層歸類具有不同價值取向和價值分布的客戶，然后勾勒出每一細分層客戶的輪廓，評估每一細分客戶的吸引力和本企業對客戶的吸引力，從中選定能充分利用自身資源和能力為之服務的目標客戶。

（二）客戶建檔。在選擇了目標客戶之后，要對目標客戶建立檔案，掌握客戶的特征信息，以此來了解客戶對某一產品的興趣愛好、消費傾向、購買時間、頻度等，而建立檔案需要對客戶有一定的了解，要與客戶打交道，通過多種方式與客戶溝通，掌握好溝通的6種技巧。客戶建檔要分為客戶識別、建檔、信息更新等幾步來進行：首先，對客戶進行科學地識別，可以較為準確地獲取客戶當前的需求，并對其在未來一段時間內的需求變化進行預測，調整相應的銷售策略；其次，在企業為客戶建立檔案后，計算機系統應及時更新顧客的基礎數據，根據新信息，將顧客分成不同的客戶群體，針對不同的客戶群制定不同的策略。

（三）客戶接觸點建設。確定上面兩方面后，要建設客戶接觸點。要隨時與客戶保持接觸，關注他們、關心他們，對待客戶跟朋友一樣，跟客戶說話心平氣和，隨時保持微笑，盡力滿足他們的需求。只要客戶覺察到他們的需求是被個別關注且被迅速滿足的，客戶就會對企業的產品和服務產生欲望、甚至產生行動。要在企業內部建立跨部門的溝通機制，減少客戶與員工的矛盾，以及與內部客戶的矛盾，深化與客戶的交流。這是售前必不可少的環節。

（四）滿足客戶的需求和期望。實現客戶滿意，首先要明確客戶的需求、期望。客戶需求和期望不是一成不變的，它呈現出多元化、動態性的特點。這要求企業必須要對客戶需求和期望的漂移方向保持高度的警覺，透析他們在購買產品和服務時希望獲得的理想結果以及那些可以增進客戶滿意進而驅動其購買行為的因素。企業可以通過調查與客戶溝通交流，對客戶需求進行分析。客戶大致可以分為價格敏感型、服務主導型和產品主導型三種類型。每一類型的客戶還可以再細分，然后對這些同質客戶進行研究，以找出影響其購買決策的關鍵驅動因素，并確定客戶的需求和價值的優先順序。調查研究表明，客戶購買企業的產品或服務，并非僅追求功能利益，流程利益和關系利益也同樣受到關注。企業應能與客戶搞好關系，與其聯系交流，從而更好地描繪目標客戶的偏好取向圖，然后提供符合其價值主張的產品或服務。

（五）誘導客戶新消費。銷售之前還要對客戶進行誘導，讓客戶不停地進行新消費。對客戶進行誘導也不是件容易的事，最重要的還是要溝通，特別要把握好溝通技巧。誘導客戶要以老客戶為基礎，有針對性地開發或刺激其潛在需求，不斷開拓市場。

三、售中溝通在客戶關系管理中的應用

（一）提高產品或服務質量。產品質量是客戶滿意的基礎。一般情況下，產品質量總是客戶考慮的第一要素。因此，企業要實現全面的質量管理，與客戶溝通也非常重要。在客戶購買產品或服務的時候，問一下客戶對我們產品或服務的意見，哪些滿意、哪些不滿意，然后根據客戶的意見改進企業的產品或服務，盡力滿足客戶的需求。在產品銷售給客戶之前，檢驗人員必須從嚴檢驗，對于不能達標的產品，堅決不準銷售，即使很小的質量問題也不能放過，要追求“零缺陷”。

（二）建立以客戶滿意為導向的企業文化。企業文化是企業的靈魂，對企業內部具有導向、凝聚和規范作用。企業要想把以客戶滿意為導向的理念植根于員工的思想中，并在行為中體現出來，必須先要把這種觀念融入到企業文化中。但是，內部也會有一部分員工對這種理念不是很清楚，也會不肯定這種理念，這就需要管理者對員工進行內部溝通，和員工好

好交流，讓員工們真正懂得這種理念并好好運用。企業文化同時也是個價值平臺，在這個平臺上員工可以找到支持他們全心為客戶服務的理由，從而激發工作的積極性和潛在能力，最大限度地滿足客戶的需要。

（三）客戶參與產品開發。在做好以上幾個方面之后，還要注重客戶參與產品開發。企業可以讓客戶利用網絡參與產品的設計，客戶可以通過計算機終端來設計所喜歡的產品樣式，獲得更加貼近自己興趣的、高度滿意的個性化產品和服務。而企業通過與客戶溝通，能有效地根據消費者的要求及時改變自己的產品組合或投入開發新的產品。

四、售后溝通在客戶關系管理中的應用

（一）反饋改進。企業要充分利用網絡的優勢，適時調查客戶，如通過E-mail詢問客戶對企業產品、服務的改進意見；通過客戶評價系統讓顧客對企業及企業的一整套客戶服務做出評價；還可以通過網上意見簿搜集客戶的不滿與抱怨等綜合這些反饋的信息，有針對性地研究自己的產品、服務不足的地方，以及客戶流失的原因，以便企業及時采取補救措施。通過客戶的網絡反饋，可以幫助企業進行合理的市場決策，適應快速變化的市場。

（二）爭取回頭客。在網絡環境下，企業通過給客戶建檔，利用網絡優勢，對客戶進行回訪。其目的是了解客戶消費產品和服務的情況；了解客戶近期有無新的需求，以便發現新的機會。同時，對客戶的這種跟蹤服務，一是可以在客戶心中樹立自己的品牌信譽；二是可以讓客戶覺得自己的選擇是正確的，從而樂意繼續與該企業合作；三是可以讓企業了解一些更有價值的客戶信息，爭取回頭客。第一次行為固然非常重要，但第二次更重要。因此，在售后，要及時地對客戶進行溝通，回訪時掌握好溝通技巧，爭取第二次購買。

（三）保持客戶忠誠度。商品越來越豐富，僅靠品質和服務已經難以抵擋消費者的多變選擇，只有與消費者建立休戚與共的情感聯系才可能持久維系顧客忠誠度。只有注重與客戶的每一次接觸，通過各種客戶接觸點或接觸渠道，無縫隙地傳遞目標信息，創造差異化的客戶體驗，才能實現客戶滿意和忠誠。

總之，不管是售前還是售中或售后都離不開溝通，溝通在他們中的應用非常重要。溝通如何提高客戶滿意度，成為了溝通在客戶關系管理中應用的核心。

最后，感謝徐婷老師在課堂上辛苦教育我們知識。

第三篇：溝通管理

溝通管理

1.溝通的定義：是指人們在互動過程中，發送者通過 渠道（也稱媒介或通道），以語言、文字、符號等表現形式為載體，與接受者進行信息、知識與情報等交流、傳遞和交換，并尋求反饋以達到相互理解的過程

2.團隊溝通是指兩名或兩名以上能夠共擔責任的成員，為了完成預先設定的目標，在特定條件下相互交流，相互促進的過程

3.空間位置在溝通中的意義：本身具有社會意義；反映這人們彼此間的情感關系；直接影響溝通的效果

4.四個空間范圍：親密距離0$2戀人、個人距離50$2朋友、社會距離120$2開會、公眾距離$2以上教師講課、檢閱隊伍

5.溝通方向：①上行溝通是指在組織或群體中，從底層向高層次進行的溝通活動，多用與下屬下管理者的匯報或其他活動(上行溝通要膽)②下行溝通是指在組織或群體中，從高層次向低層次進行的溝通活動，多用于管理者給下屬分配任務，一般以命令方式傳遞信息。建議：多了解情況、讓下屬去體會和嘗試、提供方法和緊盯過程（下行溝通要有心）③平行溝通是指組織內部同一階層或職級的人員之間橫向溝通，多用與各部門協調任務，合作項目（平行溝通要有肺）。建議：主動謙讓、體諒、協作、雙贏

④單向溝通是指信息僅從發送者流向接受者。特征：溝通速度快、易控制、信息發送者不易受攻擊、有一方完全被動。⑤雙向溝通是指信息在兩者之間雙向傳遞。特征：精確度高、雙方積極參與、接受的人更有信心，費時費力

6.評價發送者的編碼能力的3個標準：首先是認知。即“對不對”的問題；其次是邏輯。即“通不通”的問題；最后是修辭，即“美不美”的問題

7.管理溝通：是以圍繞組織目標，通過信號、媒介等途徑有目的地交流觀點、信息、情報、意見和情感的行為。

8.克服溝通障礙的策略：⑴溝通要認真準備和有明確的目的性⑵溝通的內容要確切⑶誠心誠意的溝通⑷考慮接受者的立場和觀點⑸使用恰當的溝通通路⑹充分利用反饋機制⑺認真傾聽。9..傾聽定義：是指主體行為者通過視覺、聽覺、等媒介接受、吸取和理解溝通對方（或多方）思想、信息和情感的過程。10.傾聽與聽的區別(1)聽指示入耳，而傾聽入耳又入心(2)聽只有聲音無信息，而傾聽能獲得信息，了解情感(3)聽是被動的，而傾聽是積極主動的(4)聽是純粹的身體本能反應，而傾聽是心智與情緒上的感受(5)聽是與生俱來的簡易的活動，而傾聽是必須具備邏輯分析能力的復雜的活動(6)人人都有聽的能力，而傾聽需要技巧和訓練，優秀的聽眾只占少數。

11.傾聽的益處(1)可獲取重要信息(2)課掩蓋自身弱點(3)能激發對方談話的欲望(4)能發現說服對方的關鍵(5)可使你獲得友誼和信任(6)傾聽顧客的心聲有利于獲得信息，發掘商機，提高顧客滿意度，培養忠誠顧客，擴大品牌影響力，維護品牌長存(7)傾聽可以提高人際效能，獲取重要信息，善聽才能善言，可以揚長避短，獲得友誼和信任

12.傾聽的類型(1)獲取信息式傾聽：是指傾聽者未來理解某種知識、技能或者是就某一事物征求別人的意見的學習或茍同的過程(2)批判式傾聽一般緊隨著獲取信息式傾聽，是指傾聽這對獲取的信息進行分辨、明晰、篩選、加工整理的過程(3)情感移入式傾聽是指傾聽者受到演說者情感的帶動，自覺不自覺地被演說者的演說所牽動，從而在最短的時間內受制于演說者的演說，失去自己判斷能力的現象(4)享樂式傾聽是指傾聽在一種輕松、愉快的形勢下進行，使得嚴肅的傾聽變成了愉悅的溝通方式

13.書面溝通的定義：是指以書面或電子載體，運用文字、圖表驚醒的信息傳遞過程。作為一種正式的溝通形式，通常表現為大量的文書工作。

14.書面溝通的種類：閱讀和寫作(1)閱讀：分為精讀和泛讀1.精讀：初讀、細度、復讀、思考提問四步，以全面掌握讀物的思想內容和藝術特點為突出特點。2.泛讀：掠讀讀物；細讀重點部分；讀下來就是概括讀物，總結自己的感受。提高速度的效率是突出特點。(2)寫作.要則$2指correct正確、clear清晰、complete完整、concise簡潔。

15.書面溝通技巧：⑴不要強調你為讀者做了什么，而要強調讀者能獲得什么。⑵參考讀者的具體要求或指令⑶除非你有把握讀者會感興趣，否者少談自己的感受⑷不要告訴讀者他們將會如何感受或反應⑸涉及褒獎內容時，多用“你”，少用“我”。⑹涉及貶義的內容時，避免使用”你”為主語，以保護讀者的自我意識。16.書面溝通與口頭溝通的區別：⑴特性：書面溝通正式、更具權威性；口頭表達隨意、經濟。⑵表達方式不同：書面溝通單一，以語言表達為主，口頭溝通豐富，可同時用語言和非語言表達⑶方便性：書面溝通不受時間和空間的限制，口頭溝通受時間和空間的限制。⑷準確性：書面溝通的準確性高，可以不斷修正，確保正確；口頭溝通的準確性低，較個性化。⑸反饋：書面溝通的反饋速度慢，但可以傳閱；書面溝通是雙向溝通，能立即獲得反應。⑹傳播速度：書面溝通的速度慢，但可以持久存在；口頭溝通迅速、消失快。⑺信息傳送區域：書面溝通的區域廣，不受時間限制；口頭溝通只在溝通發生地傳播。

17.書面溝通的特點①寫作人可以從容的表達自己的意思②傳達信息的準確率高③是準確而可信的證據④可以不受時空的限制⑤可以正式的或非正式的，可長可短。

19.溝通的分類：一般而言，溝通可以分為語言溝通與非語言溝通；正式溝通與非正式溝通，上行溝通、下行溝通、平行溝通及斜向溝通；單向溝通與雙向溝通；自我溝通、人際溝通與群體溝通幾種類型。

20.語言溝通與非語言溝通：⑴語言溝通是指以語詞符號為載體實現的溝通，具體還可以細分為口頭語言溝通和書面語言溝通，其中口頭語言溝通指最常見的溝通形式，平時的交談、演說、開會等都是口頭溝通，其優點在于快速傳遞，及時反饋，同時可以利用聲音、手勢、表情等輔助手段；缺點在于信息失真的可能性較大且聽眾容易遺忘，信息保留時間短暫。書面語言溝通是指借助書面文字實現信息交流的溝通形式，如通知、文件、刊物等，其優點在于準確性及持久性，而且形勢較為正式，具有一定的威懾力；缺點則在于耗費時間較長，且缺乏及時反饋機制。⑵非語言溝通包括身體語言，副語言，物體的操縱。21.口頭表達的定義：指管理人員在經營實踐中，有效地運用口頭語言類型表情達意以實現管理目標的活動。類型：①交談，指兩人或兩人以上的談話或對白，包括聊天、談心、問答、洽談四種類型。②演講，是演講者在特定的現實情況下，運用有聲語言和體態語言的表達手段，對聽眾發表意見，抒發情感，以達到感召聽眾的目的的最高形式。22.即興演講一般是指在特定的背景下，在未做充分準備的情況下，為實現自己的表達意愿或現場需要而臨時組織語言的演講 23.即興插說指在演講過程中，演講者根據主觀心理狀態以及客觀環境的變化，臨時插入一些話語。即興插說插入的這些話為該講稿中所沒有的，但由于該演講有關

24.演講是指演講者在特定的現實背景下，運用有聲語言和體態語言的表達手段，對聽眾發表意見，抒發情感，以達到感召聽眾的目的的一種最高形式

演講的4p步驟：①策劃，Planning②準備材料(演講稿，可視材料，后勤工作)，Production③練習，Practice④演講(時間、肢體、與觀眾之間的關系)，Presenting 25.制作簡歷的要點：㈠簡歷制作的潮流①照片，切莫連自己也認不出來②特長，要有一定層次③證書，對“職”下“證”④經歷，不在乎多，在乎精⑤職務，不能因“職務”丟掉“誠信”。㈡內容①文字，簡練并突出重點②意向，做到開門見山③用語，恰當的用語。㈢形式①版式，要有美學意識②個性，要有定位意識③頁數，一兩頁即可。㈣制作一份建立基本要領①心理狀態，力爭面試，至少保留杜絕被扔②記住YRIS(Your Resume Scanned)③寫有把握的④絕無拼音錯誤⑤小心相近字⑥請友人幫忙看一下⑦紙質、規格、尺寸要嚴厲要求⑧字體、字號、間距、打印要注意 26.語言歧義：如果一個句子再在上下文中可以理解為兩種或兩種以上的意思，這種語病就叫語言歧義。

27.會見的定義：是指管理活動中為了達到特定目的，有組織有計劃地開展的信息交流活動 28.會見的特征：目的性、計劃性、控制性、雙向性、即時性

29.會見的階段(1)準備階段：確定會見的目的；設計好的問題以鼓勵信息共享；安排面談結構；安排好環境以增進關系；預期問題并準備好回答(2)實施階段包括會見的開始、會見主體內容的組織，結束會見；（實施階段的4點：建立和諧關系—說明會見目的—提問—結束會見）(3)總結階段：在會見結束后，第一時間對會見記錄進行整理，一面以往造成不必要的麻煩，然后撰寫會見報告，將會見的過程以及成果以書面的形式呈現出來，最后會見者總結在即在會見過程中的表現，揚長避短，為以后的面談積累經驗

30.考評會見的定義：指績效考評結束后，管理人員在規定時間內將考評結果反饋給下屬 31.考評會見目的：a雙方對考評結果達成共識 b共同探討工作中出現的問題并提出改正措施 32.招聘面試的類型:(1)結構化（定向）面試：指按預先確定的問題次序對面試者進行提問(2)非結構化（非定向）面試：指在面試中隨機提問，無固定式(3)混合式面談：指將前兩種類型結合起來

33.應試者回答問題的技巧(1)把握重點，簡介明了，條理清楚，有理有據(2)講清原委，避免抽象(3)確認提問內容，切忌答非所問(4)有個人見解和特色(5)知之為知之，不知為不知(6)回避不必要的提問

34.危機是指由于組織自身或公眾的某種行為導致組織環境惡化的那些突然發生的、危及組織利益，形象、生存、的重大事件 35危機溝通是指以溝通為手段，解決危機為目的所進行的一連串化解與避免危機的行為和過程

36.危機溝通的$2原則①Forecast，事先預測②Fast，迅速反應③Fact，尊重事實④Face，承擔責任⑤Frank，坦誠溝通⑥Flexible，靈活變通

37.危機的特點是意外性、欲望性、聚焦性、破壞性、緊迫性。危機溝通的前提是Do Right，正確地處理，關鍵是溝通，核心是Speak Right，正確的傳播。危機管理是否成功的關鍵：向誰傳播(who)，怎樣傳播(how)，傳播什么(what)38.不同階段危機溝通策略：①危機發生前是建立良好的公眾關系、構建危機的聯系網絡、關注企業的預警信號②危機發生中：控制事態、開誠布公、勇于承擔責任、迅速采取行動③危機發生后：⑴企業繼續關注和安慰受害人及其家屬，體現企業重建的決心和信心，期待對方的理解和支持⑵重建公眾聯系渠道，對整個危機處理過程進行一個回顧，總結教訓

39.危機溝通的內容①危機事件中組織內部的溝通問題②組織與社會公眾和利益相關者之間的溝通公關

40.人際溝通的意義和作用①人際溝通增進人們的知識及經驗②人際溝通有助于人際關系的協調與改善③人際溝通有助于客觀的認識自我④人際溝通有助于人的心理健康⑤人際溝通是營造高效工作團隊的重要條件⑥人際溝通是組織管理的基礎

41.人際沖突是指個人與個人之間發生的沖突。即由于個人之間生活背景，教育，年齡，文化和價值觀等的差異，或者雙方潛在的利益的對立而導致的一種對抗性的交往方式。

42.人際沖突管理的方法①以一方的妥協而解決②一方強迫另一方而解決③以一方的退縮，逃避而解決④雙方的折中的處理，即平滑處理沖突⑤雙方合作，共同解決沖突，進而達到第三種或是更多的解決方案。43.自我披露：自我展示、自我暴露。是指人在溝通中將自己的情況、思想和自己的個性特征，有意無意地告訴別人的行為。44.角色:指任何占有特定文化或社會組織位置的個人受社會指定在特殊環境中的行為方式。45.角色群:指一個人面對所有人角色的組合。

46.角色期望：指角色群成員對個人的各種行為的期望。角色群是角色期望的發出者，而個人是這些期望的對象。47.角色認知：是一個對自己在一定環境中應該表現出什么樣的行為的認識和判斷，由一個人與對象之間的真實和理想關系的身份評價和行為規則組成，從這些穩定的規則能夠預言人們的行為。

48.相互作用分析理論(transactional analysis 簡稱TA)：①父母自我狀態②成人自我狀態③兒童自我狀態

49.第一交往定律：凡是交往雙方傳遞信息的刺激和反應，表現為兩條平行線，這種交往就是互補的，就使人際關系的發展。第二交往定律：交往雙方傳遞信息的刺激和反應，在自我狀態之間發生交叉，這種交網費互不交叉，而有傷害性，是人的關系挫折障礙而破裂斷.50.冷熱水效應：冷熱水效應在人際交往中，通過使他人心中的“秤砣”變小，發揮著三大作用，但如果使對方心中的“秤砣”變大，就會出現三大負作用了。人與人交往，應力避這些負作用的出現。最后說一句，一個人只有保持心中的“秤砣”合情合理，前后一致，才能正確地評價自身和外在的事物。

第四篇：管理溝通

實現高效會議管理主持人的關鍵技巧

08級人力資源管理一班

鄒吉坤

200819251032 會議的成敗很大程度上取決于會議主持人。作為優秀的會議主持人，不僅要主持會議，而且還要以一個政治家、鼓動者調節人的角色參與會議。作為主持人應該具有敏捷的思辨能力，沉著自信、表達能力強、富有幽默感并且具有較強的領導能力。另外對主持人自身的素質也有較高的要求如：良好的心態及親和力、人際風格溝通及呈現表達技巧、時間管理和控制能力、優秀的引導技巧、善于傾聽和總結歸納能力、情緒識別和控制、學會贊美和鼓勵、科學的決策方法。

首先、會前主持人應該明確會議的目的，起草議程，了解會議議程并閱讀有關資料，明確會議的主題和目的，明確在會議中討論的內容中那些項目于自己有關，并對這些相關內容有所考慮，確定應該主持什么觀點。

⑴ 明確會議的目的有：

①開展有效的溝通、②傳達資訊、③監督員工、協調矛盾、④達成協議與解決問題、⑤資源共享、⑥開發創意、⑦激勵士氣、⑧鞏固主管地位

⑵ 主持人要果斷而自信。

在會議開始前，主持人可以先用幾秒鐘的時間面帶微笑地審視一下會場的與會者，表情友好真誠，這樣做可以起到兩個作用：一是讓與會者感覺到自己對他們的尊重。當主持人望著與會者時，臺下的無數雙眼睛也會同時聚集到主持人身上，他們也都在觀察著要演講的主持人。在即將開始演講的一剎那，與會者將會對主持人的精神、熱情、知識、學識、聲音、目光接觸以及身體語言等各方面做出評價，最后形成對主持人的初步印象。

第二是可以給自己留一點空間。在掃視會場時，可以讓自己在瞬間中調節情緒，更好地發揮自己的主持才能。

⑶準時宣布會議開始。

會議是否準時開會，是與會者最為關注的問題，很多主持人不能準時開會，令與會者不滿。有的主持人認為推遲會議，責任不在自己。要真的面臨這種情況時，比如，臨時出現了某人的演講稿需要改或是演講的人遲到了等等問題時，主持人可以向與會者微笑數秒鐘，表示自己和他們一樣，也在期待著早點把信息傳遞給他們。如果能由主持人來指出演說后會有答疑時間，可以利用開會前的這段時間聲明，請與會者在那時提問。

⑷ 開場出奇制勝。會議氣氛是否起輕松愉快，決定與支持人的開場白，在會議開始的時候，主持人為了同與會者拉近距離，可以先介紹一下自己的情況，也可以讓與會者互相介紹，以便于他們能互相認識。有時，為了緩和會議的嚴肅氣氛，讓與會者輕松一下，最好能有個簡潔、貼切而幽默的開場白。

其次、在會議當中，主持人要營造合適氛圍、控制會議進程、鼓勵與會者發言、做出決策、確認行動和職責以及宣布會議結束。

⑴要學會傾聽的技巧

傾聽的禮節包括3項內容：首先建議你學會傾聽別人的故事，進而傾聽別人完整的故事，而且最好能在聽完別人完整的故事之后再發言。只有聽完別人完整的故事之后，你才能換一個角度，站在他人的立場上，充分理解他人的處境、他人當時的心情，也才能幫助你做出正確的判斷，以免犯下無法彌補的錯誤。傾聽是有一定禮節的行為，一定要充分重視。

傾聽時最好保持點頭且微笑的精神面貌，你的眼神要與交談者相互接觸，要使交談者有一種被重視、在溝通的感覺。另外還要發出一些傾聽的聲音，例如“就是”、“好好”、“是這樣嗎？”“不錯”、“真的”這樣的話，這些語言會激勵對方越說越多，因為他會覺得自己是被傾聽的。

此外，身體前傾也是傾聽的有效技巧，這種往前傾的姿勢是保證精力充沛的良好方式，同時還可以保證你不走神，你的身體前傾時，會給被傾聽者其很受尊重的印象。

傾聽的關鍵則是重復和總結，當然也要做好相關的記錄。

⑵正確看待別人的反對意見。

當有人提出反對意見時，主持人應當首先感激對方敢于提出反對意見，然后擺出事實道理來證明自己的觀點。主持人一定要注意自己的態度要端正，語氣要和氣，讓提反對意見的與會者心服口服。

⑶對那些離題萬里的意見要制止。

遇到有人發表離題萬里的意見時，主持人可以通過這樣的方法來解決：微笑著用真誠的語調對那個人說：“你提的這個問題不錯，等以后再談吧，現在讓我們回到剛才的問題上來。”或者說：“如果你有興趣的話，等會后我們單獨談這個會議外的問題，??”這樣的話更容易讓對方接受

⑷善于引導別人。

說服他人的能力也是進行良好的主持所應具備的基本條件。下面幾條建議可能有助于主持人說服他人：

第一，闡明你的目的和任務，不要給與會者“有時被隱瞞感覺”； 第二，使與會者確信你的需要和興趣同他們很相似； 第三，使他們認識到某個問題或計劃的重要性；

第四，把好的心情傳遞給與會者，讓他們有足夠的理由坐在那兒參加自己主持的會議。

最后會議的的跟進總結的工作一定也要做好

會議在達成決議后，主持人還要在散會前作出綜合和總結，這才算是圓滿地主持了一個會議。無總結，便是虎頭蛇尾。

在總結和綜合中，主持人提綱挈領地將會議中提及的重點強調，讓繕寫會議記錄的同事核對一下資料，也同時提醒與會者不要忘記這些重點。對于會議的決定、建議及結論，清楚明確地再重申一遍。這樣做，有三個目的：

⑴ 可以讓紀錄會議的同事更方便地核對資料。

⑵ 可以即時檢查主持人和與會者之間有沒有溝通障礙，彼此對事情的理解是否一致。若大家對結論有未盡同意之處，此時便要立即提出修正，以免錯誤地載入會議記錄中，日后造成尷尬局面。

⑶ 主持人可以再作出總結時，重申一次分工的安排，令所有與會者都清楚知道各自要在會議后跟進什么事項，最好還列出時限和檢查方法。

這樣，主持人便能確保與會者之間沒有溝通不善的問題存在，日后如未能在工作上解決問題，一定是其他因素影響。

第五篇：管理溝通

管理溝通案例分析 ——沃爾瑪員工群毆顧客致死案

第六小組成員：

二零一零五月十一日

【原案例】

慘劇發生在2009年8月30日晚8時許。被害人是一名名為余小春的中年婦女，余小春的家離江西景德鎮沃爾瑪超市(以下稱“沃爾瑪”)只有一路之隔。由于平常工作緊張，余小春習慣了在沃爾瑪采購日常用品。像往常一樣，余小春采購完商品，在收銀處結了賬，并經過了超市出口的核驗通道，向家中走去。在離自家樓道口不到10米的地方，余小春被5個人圍住了。這些人自稱是沃爾瑪的，向余小春索要購物票據，余小春以對方沒有穿沃爾瑪的工作服，不是超市員工員工為由，將本已拿出的購物小票搶回，爭執當即爆發。

“我們當時聽到一陣‘咋呼’，回頭就看到四五個年輕人拉扯著一個婦女打。”附近一家店鋪的店員告訴《法人》記者。

“好幾個小伙子圍住她，還有一個女的。唉！想不到把人都打死了。”當時在現場的一位程姓大姐嘆息著說。

“她都喊救命了，我嫂子和爸媽都向他們跪下了還在打！”余小春丈夫的二哥陳全林站在樓道口上，指點著弟媳倒地的地方悲憤地說。

陳全林的父母就住在這棟樓的4樓。“爸爸今年80歲，媽媽是76歲，倆老人聽到信息就跑下來，但是，根本拉不開。”陳全林低沉地說。顯然，年邁的老人沒有能力叫停這幾個“血氣方剛”的年輕人，隨后趕來的余小春的大嫂和大哥陳金林也沒能阻止住這場毆打。直到110民警來到，才制止了這場群毆。受傷倒地不起的余小春被民警送到了醫院。

經過三天三夜的搶救，醫生最終沒能留住余小春的生命。就這樣年僅37歲的余小春，帶著無盡的冤屈，丟下了年邁的雙親和尚未成年的孩子，撒手人寰。

【店員毆打顧客緣于工作壓力嗎】

圍住陳小春廝打并致其死亡的是沃爾瑪的5名員工。分別是劉工、喻奇、余力、胡英(女)和梁峰(五人全部為化名)。其中，劉工、喻奇隸屬于沃爾瑪資產保護部，這是沃爾瑪超市非常特殊的一個部門，它具有充分的獨立性，是公司政策的維護者和監督者，獨立于其他部門。他們懷疑余小春有偷超市物品的嫌疑，就尾隨在余某身后，在其將要到家的時候將其圍堵住。而后，這五名犯罪嫌疑人被公安機關逮捕。據劉工、喻奇交待，8月30日晚7時40時分，喻奇懷疑超市一穿白色衣服的婦女在偷東西，就安排胡英跟蹤，直到跟到廣場南路五中對面(即廝打處)時，由喻奇包抄攔截，劉工等四人將其(余小春)圍住。他們向其索要發票。余小春以他們未穿超市工作服而非超市工作人員為由，將已出示的購物發票搶回，雙方便發生了爭執和廝打，造成余小春受傷倒地，送醫院就診無效死亡。

這種說法遭到了余小春家屬和當地群眾的強烈質疑。“根本不是爭執和廝打，而是他們群毆余小春”，余小春的哥哥說。當地群眾記者發現，從沃爾瑪超市收銀處到超市出口，不斷的有沃爾瑪的員工在巡視，超市出口是一臺核驗儀器。所有付完款的顧客都要從這里通過，接受電子檢查，兩個沃爾瑪員工分立兩側，注視著每一個通過的人。過了出口，還有一個人站在門口，這些足以證明沃爾瑪安保是非常嚴格的。如果喻奇發現了余小春在偷東西，即便其離得遠，一聲招呼就可以當場抓住，為什么沒有當時制止？何況中間還有結賬、二次核驗的時間，從大門出來到這里有近200米的距離，何苦追這么遠才出手？

記者保證永遠不吐露姓名的情況下，沃爾瑪一位員工悄悄告訴記者，“上邊安排了，不允許接受記者采訪”。她說，“資產保護部是沃爾瑪的一個獨立部門，權力很大，但是壓力也很大。他們平常和其他部門的人交往很少，不允許和其他部門的人員親密交往，更不許和沃爾瑪本店的員工談戀愛，輕則罰款，重則開除。”

她看看周圍沒人，又說，“劉工的女朋友原來是這里的售貨員，今年春天，被領導發現后，就辭職了。劉工和喻奇的婚期都定在了今年年底，看來是要泡湯了。”幾個景德鎮沃爾

瑪的售貨員告訴記者，她們的工資每月還不到1000元，至于劉工他們也不過1000多點。

【沃爾瑪理賠善后懸念迭出】

余小春被打致死后，在輿論的持續關注下，沃爾瑪和陳保林一家就賠償事宜進行了協商。記者了解到，余小春今年37歲，生前和丈夫陳保林共同經營一家小旅館，16歲的孩子正在讀高二。陳全林告訴記者，他弟弟這個小旅館一共有20多個房間，每個月除去稅費，還能剩6000元左右，這個收入在當地也算是高的了。

陳全林說，“人命是拿錢買不來的，我們只想討個公道和說法。協商時，我們并沒有提出具體賠償數額要求，只是和沃爾瑪算了一筆賬，弟媳家一年收入7萬多元，十年就有70多萬元。”至于最后的賠償數額，陳全林說，“還在協商中”。

而后記者再次采訪沃爾瑪關于理賠的事件時，沃爾瑪資產保護部經理曹細華如是說： “單位有規定，我不接受你的采訪，不回答你的問題，你去找事務部。”在記者的反復說明下，沃爾瑪一位工作人員用電話聯系了沃爾瑪政府事務部經理馬華珍，這位專門負責和政府、媒體溝通的馬經理在電話中讓記者等一等，“她正在和政府部門溝通”。

在等待中，記者得到信息，沃爾瑪已經和家屬達成了民事賠償協議。至于賠償數額，最近的消息是45萬元左右，具體的數字他也要求記者去沃爾瑪求證。但就賠償金額這么一個小問題沃爾瑪相關人員也不愿意回答。她要求《法人》記者直接和沃爾瑪深圳總部聯系，“那兒有專人解答記者的問題”。按照提供的電話號碼，記者撥過去，要么是占線，要么是無人接聽。再次致電馬經理，未果。

記者后又致電陳全林，他無奈的告訴記者，“有關部門不讓接受記者的采訪了”。至于達成的賠償數額，他說，“有關部門也不讓說”。賠償數額在這里竟然成了秘密。

【沃爾瑪的善后】

在余小春被打致死后，沃爾瑪就意識到顧客的信任危機，在余小春賠償事宜尚無定論時，就進行了一場規模宏大的促銷活動。沃爾瑪打死人后的前幾天，人民選擇用腳投票，沃爾瑪的生意非常冷清，第四天沃爾瑪就推出了讓利大優惠的活動。據說普遍價格比批發價還便宜15%，活動持續了半個月，沃爾瑪至少少賺了幾百萬元。

【組員討論結果】

作為全國500強的大型企業，沃爾瑪此舉無疑是重創了他們在中國消費者心中的形象。溝通是一種重要的技能，有效的溝通需要管理者和全體員工共同努力，從而彼此相互理解。針對沃爾瑪自身的管理制度，在事情發生后的善后處理以及與社會各界的溝通所存在的缺陷，我們小組展開了討論。

總體上內部溝通與外部溝通都存在問題。對于內部溝通：

首先，眾所周知，沃爾瑪一直公開宣稱顧客是上帝，顧客永遠是正確的。顯然，是沃爾瑪真正的理念沒有滲透到景德鎮沃爾瑪（以下簡稱沃爾瑪）的自我理念中，可以說是總公司和分公司的溝通存在問題。雙方的管理者既信息發出者和接收者在知識、文化和經歷方面的差異越大，他們就越需要去創造一個共同的理解背景。故中國方沃爾瑪和美方沃爾瑪應加強溝通，理解沃爾瑪真正的經營理念。然后分公司再將這一理念傳達給公司員工，讓這些服務理念深入人心。

其次，沃爾瑪內部各部門之間的溝通存在障礙，可以看出所謂的資產保護部是很獨立的，它可以脫離其他部門而去做決定，顯然，擁有的權力太過寬泛。然后，對于認定顧客的偷竊行為，并沒有向其他的如保安部門以及監控機構取證，而是隨意的私自的在沃爾瑪外部對顧

客進行非法檢查，則各部門之間的合作不協調。

而后，沃爾瑪內部管理者和員工之間幾乎是專制的不合法管理，合理的溝通幾乎不存在。事件里面有說到是因為員工在沃爾瑪受到了不公待遇因而才把氣處在了顧客身上，說明員工沒有很好的渠道向管理者表達自己的想法，溝通不順暢。且沃爾瑪不允許員工戀愛，這根本不合法律，沃爾瑪沒有權利干涉員工私生活問題。

對于沃爾瑪的外部溝通管理，也是漏洞重重：

首先，在遇到危機之后，沃爾瑪一味逃避記者追問，采取尋人不見，避而不答的朦朧態度，給予了媒體惡劣的初映象。而合理的溝通可以解決危機與矛盾，并且獲得被諒解的可能性。沃爾瑪應積極與外界媒體溝通，防止外界媒體夸大宣傳其惡劣形象。沃爾瑪應當快速作出反應，如馬上就此事召開新聞發布會，表明自己的立場，并給明要公正調查，嚴肅取證的態度。給媒體大眾一個認真負責，勇于承認錯誤并積極悔過的經營者形象。并且應該高調對犯罪嫌疑人進行嚴肅處理。

其次，沃爾瑪被發現隱晦地與政府部門溝通，給了大眾一個要采取不正當手段解決問題的暗示，后來被害人家屬被限制透露相關信息，則更是表現了以強權威脅公民的不合法手段，給沃爾瑪蒙上處事暴力的色彩。正確的溝通應該是尋找一位合適且公正的第三方發言人如警方等發表公正的言論，引導輿論導向。

而后，沃爾瑪應積極與受害者溝通，派專人與受害者接洽，穩定受害者家屬的情緒，防止事情擴大到無法控制的局面，公司管理層應公開道歉，并且一定要主動公開賠償金額，慰問受害者家屬等等來表明自己的態度。

最后，沃爾瑪的降價更是畫蛇添足。這個通過利益吸引消費者的行為無疑會引起正義的社會人士的反感，沃爾瑪此舉表現其不知悔改，完全不知道問題之所在。并且給人沃爾瑪根本對此事不以為然，并且堅信顧客會被利益驅使的負面暗示，并且帶來了實際的經濟損失。就算沃爾瑪想促銷，應該打著“向公眾道歉，讓利消費者”的口號，這才會給消費者沃爾瑪積極改正的暗示。

【附錄】

小組成員任務分配 組長：

組員：