第一篇：企業(yè)危機(jī)溝通策略

XXX大學(xué)目:

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師: XX學(xué)院 課 程 論 文 企業(yè)危機(jī)溝通策略

年月日題課 姓 專班學(xué)教

企業(yè)危機(jī)溝通策略

摘 要: 隨著經(jīng)濟(jì)全球一體化迅猛發(fā)展以及企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的多變, 企業(yè)危機(jī)在不斷上演, 危機(jī)溝通作為企業(yè)危機(jī)管理的重要手段顯得尤為重要。企業(yè)在危機(jī)溝通過(guò)程中應(yīng)避免陷入一些誤區(qū): 采取鴕鳥政策、在危機(jī)公開后才著手處理、被動(dòng)回應(yīng)不采取積極主動(dòng)方式。針對(duì)不同的危機(jī)溝通對(duì)象: 企業(yè)員工和相關(guān)利益群體、消費(fèi)者、媒體、政府及相關(guān)中介組織采用恰當(dāng)?shù)臏贤ú呗? 可以降低企業(yè)危機(jī)的沖擊, 贏得社會(huì)各界的理解和信任, 促使企業(yè)盡快擺脫危機(jī)。

關(guān)鍵詞: 企業(yè)危機(jī);危機(jī)溝通;溝通策略

在經(jīng)濟(jì)全球化的過(guò)程中, 經(jīng)濟(jì)發(fā)展日益加速, 企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境充滿了不確定性, 組織管理過(guò)程的復(fù)雜性也日漸增強(qiáng)。危機(jī)無(wú)時(shí)不在威脅著企業(yè)的生存與發(fā)展, 企業(yè)經(jīng)營(yíng)稍有不慎就可能導(dǎo)致危機(jī)的發(fā)生。2009 年11 月, 豐田汽車因汽車腳墊問(wèn)題已經(jīng)在全球召回了數(shù)百萬(wàn)輛汽車。1月21 日豐田宣布, 由于油門踏板存在質(zhì)量問(wèn)題,將在美國(guó)召回230 萬(wàn)輛豐田旗下品牌汽車。2 月5 日, 豐田宣布在俄羅斯召回16 萬(wàn)輛汽車。近幾個(gè)月內(nèi)豐田公司在全球累計(jì)召回車輛超過(guò)850萬(wàn)輛, 遠(yuǎn)超其2009 年銷量總額, 成為汽車召回史上規(guī)模最大的一次。由此而來(lái)的鋪天蓋地的負(fù)面報(bào)道, 使豐田汽車公司蒙受巨額經(jīng)濟(jì)損失之外, 更陷入了質(zhì)量和誠(chéng)信的雙重危機(jī)。不斷出現(xiàn)“危機(jī)門”已在提醒著現(xiàn)代企業(yè): 危機(jī)管理已經(jīng)影響到一個(gè)組織的生死存亡。而危機(jī)溝通作為企業(yè)危機(jī)管理的重要手段顯得尤為重要, 危機(jī)溝通可以降低企業(yè)危機(jī)的沖擊, 并存在化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)甚至商機(jī)的可能。

一、企業(yè)危機(jī)溝通概述

(一)危機(jī)溝通

企業(yè)危機(jī)是指發(fā)展態(tài)勢(shì)具有高度不確定性、對(duì)企業(yè)全局以及利益相關(guān)者的利益有嚴(yán)重威脅,需要在時(shí)間緊迫、信息不充分的情境下機(jī)敏決策和快速處理的事件。[ 1] 溝通簡(jiǎn)單來(lái)講是指人與人之間的信息交流,完整講是指可理解的信息、思想和情感在兩個(gè)人或兩個(gè)人以上人群中的傳遞或交換過(guò)程。[ 1]危機(jī)溝通作為危機(jī)管理的重要手段, 主要是指以溝通為手段、以解決危機(jī)為目的所進(jìn)行的一連串化解危機(jī)與避免危機(jī)的行為和過(guò)程。危機(jī)溝通從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)是遭受危機(jī)打擊的企業(yè)從事的防御性話語(yǔ)活動(dòng), 目的是對(duì)自身的某一行為作出解釋性說(shuō)明, 以回應(yīng)公眾批評(píng)或者質(zhì)疑, 保持和修復(fù)自身的形象。

(二)危機(jī)溝通的作用

1.有助于提升企業(yè)管理者的相關(guān)素質(zhì)及管理水平。危機(jī)管理過(guò)程從某種意義講是危機(jī)溝通的過(guò)程, 因此企業(yè)管理者必須具備良好的溝通能力。良好的溝通能力是個(gè)人素質(zhì)的重要組成部分, 同時(shí)也是職業(yè)管理者獲得成功的基石, 尤其在現(xiàn)代企業(yè)的管理中, 對(duì)溝通水平的要求在不斷提高, 只有成為有效的溝通者, 才能達(dá)到良的管理效果, 才能成為優(yōu)秀的管理者。

2.有助于企業(yè)內(nèi)部關(guān)系的調(diào)整, 增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。做好危機(jī)發(fā)生后的傳播溝通工作, 這是控制和妥善處理危機(jī)的關(guān)鍵。良好的危機(jī)溝通能夠減輕企業(yè)內(nèi)部壓力, 也讓內(nèi)部員工了解、參與到其中來(lái)共同解決危機(jī), 使企業(yè)上下統(tǒng)一思想,樹立戰(zhàn)勝危機(jī)的信念。

3.有助于改善處于危機(jī)中的企業(yè)的外部環(huán)境, 促進(jìn)危機(jī)的成功化解。在企

業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí),危機(jī)溝通成為聯(lián)系外界和內(nèi)部的神經(jīng)系統(tǒng), 讓外界了解危機(jī)發(fā)生的背景、公司采取的措施, 讓利益相關(guān)者消除顧慮, 獲得消費(fèi)者的理解與支持。良好的危機(jī)溝通有助于緩和企業(yè)與公眾之間的矛盾, 維護(hù)企業(yè)的正面形象, 促成危機(jī)的盡快解決。

二、企業(yè)危機(jī)溝通的誤區(qū)分析

企業(yè)危機(jī)爆發(fā)時(shí), 企業(yè)需馬上展開全面的危機(jī)溝通工作, 以此來(lái)解決危機(jī)和減輕危機(jī)所帶來(lái)的負(fù)面影響, 但在實(shí)際的處理過(guò)程中企業(yè)往往會(huì)走入一些誤區(qū):

(一)采取鴕鳥政策

在當(dāng)今信息化的社會(huì)已經(jīng)不存在任何“ 秘密”, 一些企業(yè)在危機(jī)發(fā)生時(shí)似乎想讓公眾忽略事實(shí)而采取鴕鳥政策, 最終的結(jié)果是讓企業(yè)陷入更深的危機(jī)。今年4 月20 日, 在墨西哥灣海域英國(guó)石油公司(BP)的“深水地平線”鉆井平臺(tái)爆炸,造成美國(guó)歷史上最嚴(yán)重的原油泄漏事件。而在公眾關(guān)心的每個(gè)問(wèn)題上—— 漏油量、對(duì)環(huán)境的影響甚至如何堵漏, 英國(guó)石油公司的說(shuō)法始終無(wú)法讓公眾接受。該公司遲遲不肯承認(rèn)這次漏油事件可能比公眾知道的要嚴(yán)重得多, 給公眾造成的印象是在掩蓋真相, 英國(guó)石油公司因此也一步步滑入深淵。

(二)在危機(jī)公開后才著手處理

一些企業(yè)認(rèn)為危機(jī)溝通只有在危機(jī)發(fā)生并為公眾所知后才需要展開, 這種方法顯然違背了危機(jī)的盡快溝通原則即危機(jī)溝通的第一時(shí)間原則。在危機(jī)溝通時(shí), 企業(yè)不但要積極主動(dòng)、講真話, 還必須在第一時(shí)間進(jìn)行溝通。如果企業(yè)行動(dòng)遲緩, 各種傳言往往會(huì)先入為主, 要想改變公眾的認(rèn)識(shí)、態(tài)度將會(huì)很困難。出現(xiàn)危機(jī)狀況后, 企業(yè)應(yīng)擺正自己的位置, 不要試圖去控制傳播, 不要試圖去改變事實(shí), 要做的只是坦陳一切, 這就已經(jīng)成功了一半。

(三)被動(dòng)回應(yīng)不采取積極主動(dòng)方式

任何危機(jī)的發(fā)生都會(huì)使公眾產(chǎn)生種種猜測(cè)和懷疑, 有時(shí)新聞媒介也會(huì)有擴(kuò)大事實(shí)的報(bào)道,此時(shí), 若不主動(dòng)與公眾、媒體溝通, 只是作被動(dòng)回應(yīng), 企業(yè)將被公眾和媒體牽著鼻子走, 最終喪失企業(yè)處理危機(jī)的良好時(shí)機(jī)。2005 年3 月7 日, 江西一位女性消費(fèi)者在購(gòu)買使用SK-II產(chǎn)品后, 不僅沒(méi)有出現(xiàn)廣告上宣傳的效果反而導(dǎo)致皮膚瘙癢和部分灼痛, 一紙?jiān)V狀將SK-II送上了法庭。各大媒體紛紛進(jìn)行了報(bào)道, 消息很快傳遍了全國(guó)。在對(duì)該**的報(bào)道中根本看不到寶潔控制的痕跡, 也沒(méi)有主動(dòng)向媒體提供有新聞價(jià)值的資料。媒體的主要議題方向大多是偏向于公關(guān)對(duì)手設(shè)立的, 寶潔只是疲于應(yīng)對(duì), 顯得十分被動(dòng), 最終也導(dǎo)致了其產(chǎn)品銷量和品牌信任度的大幅下滑。[ 3]

三、企業(yè)危機(jī)溝通策略

根據(jù)邁克爾·布蘭德理論, 企業(yè)溝通的對(duì)象大概涵蓋四大方面: 被危機(jī)所影響的群眾和組織、影響公司運(yùn)營(yíng)的單位、被卷入在危機(jī)里的群眾或組織、必須被告知的群眾和組織。[ 3] 依據(jù)此種劃分, 企業(yè)的危機(jī)溝通對(duì)象主要有消費(fèi)者、企業(yè)員工和相關(guān)利益群體、媒體、政府及相關(guān)中介組織等。企業(yè)如果不能夠與它們進(jìn)行很好的溝通, 勢(shì)必影響危機(jī)的處理甚至引發(fā)更大的危機(jī)。因此企業(yè)在危機(jī)溝通過(guò)程中應(yīng)根據(jù)不同對(duì)象并結(jié)合危機(jī)溝通的3T 原則, 確定不同的危機(jī)溝通重點(diǎn)和溝通策略。

(一)企業(yè)員工和相關(guān)利益群體的溝通

企業(yè)員工和相關(guān)利益群體都是企業(yè)的巨大財(cái)富, 也是同一命運(yùn)共同體, 在危機(jī)發(fā)生時(shí)通過(guò)良好的溝通將使其與企業(yè)同患難共命運(yùn)。

1.在危機(jī)發(fā)生時(shí), 企業(yè)應(yīng)及時(shí)向員工通報(bào)情況, 讓其了解企業(yè)目前到底面臨什么樣的危機(jī),會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生怎樣的影響, 外界環(huán)境的變化與反應(yīng)。有效的溝通可以避免不真實(shí)、不完整的謠言和猜測(cè)由內(nèi)向外傳播;保持企業(yè)的有效運(yùn)轉(zhuǎn), 使員工不因猜測(cè)而疏于日常的工作, 減少危機(jī)的破壞程度;同時(shí)還應(yīng)告知員工如何與企業(yè)一同應(yīng)對(duì)危機(jī), 盡可能發(fā)揮每一名員工的作用, 為企業(yè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策, 讓員工信任企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)能力, 保持員工的凝聚力, 使員工與企業(yè)都有信心共渡難關(guān)。

2.要做好與相關(guān)利益群體的溝通工作, 及時(shí)將危機(jī)信息通知企業(yè)的股東、客戶等利益群體,減少他們的不信任、恐慌甚至投機(jī)的想法, 樹立他們對(duì)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的信心并尋求理解和支持。在豐田召回事件中, 豐田公司在關(guān)于召回的所有可能的方式上出現(xiàn)了溝通管理上的錯(cuò)誤。他們沒(méi)能把正確的信息傳遞給經(jīng)銷商, 把焦慮的客戶在總部和經(jīng)銷商之間踢來(lái)踢去。溝通上的失誤也成為豐田公司召回事件愈演愈烈的因素之一。

(二)消費(fèi)者溝通策略

1.企業(yè)首先要確定消費(fèi)者關(guān)注的問(wèn)題。在危機(jī)中消費(fèi)者關(guān)心企業(yè)的一舉一動(dòng), 無(wú)論他們是否是危機(jī)的受害者, 他們需要判斷該企業(yè)是否值得信賴。所以企業(yè)要發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者關(guān)心的問(wèn)題: 關(guān)于發(fā)生了什么事情, 問(wèn)題是什么, 危害性有多大,會(huì)對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生什么樣的影響, 企業(yè)采取什么樣的措施解決等等一些問(wèn)題。

2.企業(yè)要建立與消費(fèi)者溝通的渠道并回答消費(fèi)者提出的問(wèn)題。消費(fèi)者一般應(yīng)該找誰(shuí)質(zhì)疑和投訴? 如果消費(fèi)者需要幫助, 企業(yè)應(yīng)該如何提供? 企業(yè)通過(guò)哪些渠道將消費(fèi)者關(guān)心的信息傳遞出去? 這些信息的交流都需要通過(guò)有效的渠道來(lái)進(jìn)行。企業(yè)可以通過(guò)消費(fèi)者熱線、個(gè)別會(huì)談、網(wǎng)絡(luò)渠道、公告等方式。

3.對(duì)待相關(guān)消費(fèi)者及受害者的策略。企業(yè)首先應(yīng)誠(chéng)懇而謹(jǐn)慎地向他們表明歉意, 同時(shí)必須做好受害者的救治與善后處理工作。冷靜傾聽(tīng)其意見(jiàn), 耐心聽(tīng)取受害者關(guān)于賠償損失的要求及確定如何賠償, 以爭(zhēng)取社會(huì)公眾的理解和信任;對(duì)于其他消費(fèi)者企業(yè)應(yīng)通過(guò)經(jīng)銷商或相關(guān)媒體發(fā)布公告, 及時(shí)告知消費(fèi)者產(chǎn)品存在的潛在缺陷, 并盡快收回有缺陷的產(chǎn)品。[ 4]

(三)媒體溝通策略

在現(xiàn)代信息社會(huì)中, 各種媒體成為社會(huì)大眾信息的主要來(lái)源, 也影響著社會(huì)大眾的認(rèn)知、態(tài)度與信念。在危機(jī)處理過(guò)程中, 媒體的作用不容忽視。

1.利用媒體盡快、主動(dòng)、全面披露信息。危機(jī)發(fā)生后, 企業(yè)應(yīng)該主動(dòng)披露信息, 而且應(yīng)該成為社會(huì)上信息來(lái)源的主渠道。在企業(yè)危機(jī)發(fā)生之后, 尤其在因特網(wǎng)空前發(fā)達(dá)的今天, 所有信息都有可能在最短的時(shí)間內(nèi)達(dá)到世界任何一個(gè)角落, 試圖隱藏所謂的/ 秘密0將非常困難甚至不可能, 選擇全盤否認(rèn)或者無(wú)可奉告的策略只能加速危機(jī)的不斷惡化。這時(shí)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必須做的一點(diǎn)是: 企業(yè)針對(duì)媒體的信息溝通渠道總能保留一個(gè), 這個(gè)渠道或者是CEO, 或者是指定的新聞發(fā)言人。通過(guò)信息溝通渠道企業(yè)應(yīng)在最短的時(shí)間內(nèi)將危機(jī)概況及企業(yè)危機(jī)管理對(duì)策向新聞媒體作出說(shuō)明, 表明企業(yè)的立場(chǎng)與態(tài)度, 爭(zhēng)取媒體的信任與支持, 最終幫助成功化解危機(jī)。

2.媒體公關(guān)。最好的媒體公關(guān)之道就是企業(yè)平時(shí)要注意保持與媒體之間的良好關(guān)系。企業(yè)的公關(guān)部門負(fù)責(zé)人要擅長(zhǎng)與媒體交朋友, 比如經(jīng)常安排企業(yè)的主要領(lǐng)導(dǎo)人接受一些媒體的采訪, 及時(shí)將企業(yè)的最新動(dòng)態(tài)傳遞給媒體, 企業(yè)的周刊、簡(jiǎn)報(bào)等及時(shí)郵寄相關(guān)媒體, 如有重大科技發(fā)明、新產(chǎn)品上市等及時(shí)邀請(qǐng)媒體現(xiàn)場(chǎng)觀摩, 讓媒體給予及時(shí)報(bào)道, 每逢節(jié)假日及時(shí)送去問(wèn)候和祝福, 必要的時(shí)

候, 召開一些媒體見(jiàn)面會(huì)等。當(dāng)企業(yè)面臨危機(jī)時(shí), 正是考驗(yàn)企業(yè)的危機(jī)應(yīng)對(duì)及管理能力之時(shí), 與媒體的良好關(guān)系的重要性會(huì)更加凸顯。在危機(jī)中要時(shí)刻注意與媒體的聯(lián)系, 如果企業(yè)危機(jī)不很嚴(yán)重, 或者關(guān)注的媒體不很多, 則與個(gè)別媒體進(jìn)行溝通即可。當(dāng)危機(jī)事件已經(jīng)達(dá)到一定的關(guān)注度的時(shí)候就需要召開新聞發(fā)布會(huì)。良好的媒體關(guān)系可以為企業(yè)提供有關(guān)危機(jī)預(yù)警信息, 幫助企業(yè)更好地做好危機(jī)預(yù)防工作;可以幫助企業(yè)傳遞危機(jī)的真實(shí)信息, 避免和消減各種謠言與猜測(cè)的傳播;幫助企業(yè)危機(jī)管理者更好地了解公眾對(duì)危機(jī)的態(tài)度, 使他們能夠做出有效的危機(jī)管理決策;將會(huì)使媒體在接收、處理各種相關(guān)企業(yè)危機(jī)信息的過(guò)程中給予客觀、公正的報(bào)道與評(píng)價(jià), 將企業(yè)處理危機(jī)中認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度傳達(dá)給相關(guān)消費(fèi)者, 幫助企業(yè)重塑良好形象。[ 2]

(四)政府機(jī)構(gòu)或社會(huì)中介組織的溝通

一個(gè)融洽和諧的政府關(guān)系, 不僅可以使企業(yè)獲得政策、審批及資源使用上的便利, 而且政府還會(huì)積極幫助企業(yè)協(xié)調(diào)一些事情。當(dāng)危機(jī)來(lái)臨時(shí), 如何借助于政府及相關(guān)中介組織的力量和權(quán)威, 以消除危機(jī)、引導(dǎo)媒體并取得公眾信任, 是企 業(yè)必須考慮的問(wèn)題。

1.及時(shí)主動(dòng)匯報(bào)。危機(jī)發(fā)生后, 企業(yè)應(yīng)該在第一時(shí)間將危機(jī)發(fā)生的情況、企業(yè)擬采取的應(yīng)對(duì)危機(jī)的措施向直屬的上級(jí)主管部門匯報(bào), 不能文過(guò)飾非, 更不能歪曲、掩蓋真相, 而是坦誠(chéng)地把事情的來(lái)龍去脈報(bào)告給政府有關(guān)部門, 這是贏得政府支持的關(guān)鍵。不能等到危機(jī)惡化了才想到政府的作用, 這就要求注意平時(shí)與政府保持良好的關(guān)系, 贏得政府好感。為此, 企業(yè)要一貫注意塑造自身的現(xiàn)象, 要善于參與政府組織的活動(dòng), 以此擴(kuò)大企業(yè)在政府中的知名度。要積極抓住時(shí)機(jī), 幫助政府解決難題, 與政府共同舉辦活動(dòng)。這樣,平時(shí)增強(qiáng)與政府的感情聯(lián)絡(luò), 有助于出現(xiàn)危機(jī)時(shí), 獲取政府機(jī)構(gòu)的支持。

2.緊密聯(lián)系。危機(jī)處理過(guò)程中, 企業(yè)也應(yīng)主動(dòng)將事態(tài)發(fā)展情況及時(shí)向相關(guān)政府部門或社會(huì)中介組織報(bào)告, 尋求他們的幫助與支持, 對(duì)于一些需要權(quán)威檢測(cè)的危機(jī)事件, 如食品中毒、產(chǎn)品質(zhì)量事故的出現(xiàn), 企業(yè)要盡快與相關(guān)政府機(jī)構(gòu)聯(lián)系, 充分發(fā)揮公證或權(quán)威性機(jī)構(gòu)對(duì)解決危機(jī)的作用, 積極配合他們的調(diào)查, 促進(jìn)危機(jī)的消除。2004 年1 月, 禽流感在亞洲部分地區(qū)肆虐, 導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)炸雞和雞肉漢堡為主的肯德基連鎖店的生意不斷下滑, 中國(guó)肯德基及時(shí)邀請(qǐng)北京市商務(wù)局飲食管理部門、農(nóng)業(yè)大學(xué)營(yíng)養(yǎng)專家和畜牧業(yè)專家至肯德基店做示范性品嘗, 這是企業(yè)借助政府或社會(huì)中介力量解決危機(jī)的很好案例。[ 3]總之, 良好的危機(jī)溝通是避免危機(jī)和化解危機(jī)最重要的工具。只要企業(yè)具有強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感, 本著積極妥善處理危機(jī)的誠(chéng)意, 采用恰當(dāng)?shù)臏贤ú呗? 就會(huì)贏得社會(huì)各界的理解和信任,促使企業(yè)盡快擺脫危機(jī), 重新樹立起良好的社會(huì)形象。

參考文獻(xiàn):

[ 1] 暢軼民.企業(yè)危機(jī)管理[ M].北京: 科學(xué)出版社, 2004.[ 2] 劉剛.危機(jī)管理[ M].北京: 中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社, 2004.[ 3] 葉秉喜, 龐亞輝.考驗(yàn)危機(jī)管理定乾坤[M].北京: 中國(guó)

社會(huì)科學(xué)出版社, 2005.[ 4] Nina Sun.打開危機(jī)門)危機(jī)管理30 技巧[M ].上海:

文匯出版社, 2006.

第二篇：危機(jī)溝通策略

危機(jī)溝通策略（食品質(zhì)量安全）1500字左右

溝通的本質(zhì)是換位思考

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，各種危機(jī)層出不窮，對(duì)企業(yè)處理危機(jī)溝通的能力提出很大的挑戰(zhàn)。自2010年1月23日富士康員工第一跳起至2010年11月5日，富士康已發(fā)生14起跳樓事件，引起社會(huì)各界乃至全球的關(guān)注，更體現(xiàn)了企業(yè)危機(jī)溝通的重要性。

面對(duì)洶涌而來(lái)的危機(jī)，富士康一開始采取回避與沉默姿態(tài)。但隨著自殺人數(shù)的不斷攀升，董事長(zhǎng)郭臺(tái)銘開始采取措施。先是進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，在記者會(huì)上向員工、家屬和社會(huì)鞠躬道歉，并帶領(lǐng)200多人的媒體團(tuán)隊(duì)參觀龍華廠區(qū)，對(duì)記者的提問(wèn)有問(wèn)必答。除此之外還下令組織修建愛(ài)心防護(hù)網(wǎng)、相親相愛(ài)小組、設(shè)置舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)制度等，來(lái)盡可能阻止跳樓事件的發(fā)生。其實(shí)跳樓事件最初發(fā)生時(shí)，富士康就采取了一些行動(dòng)，但與媒體互動(dòng)力度不夠，被指責(zé)為“輕人命”“不作為”。后來(lái)改改往日態(tài)度與媒體進(jìn)行充分溝通，使得交流通暢、情況透明，公眾對(duì)富士康“血汗工廠”的疑慮自然消失，企業(yè)形象得以維護(hù)。

對(duì)于雀巢奶粉碘超標(biāo)事件，各媒體對(duì)外公開，雀巢迫于壓力正式向消費(fèi)者道歉，宣稱只能換貨不能退貨。而后雀巢中國(guó)公司商務(wù)經(jīng)理孫莉在接受中央電視臺(tái)采訪時(shí)，表現(xiàn)得毫無(wú)耐心，對(duì)記者的問(wèn)題毫不配合，甚至摘下耳麥企圖中斷采訪并以沉默來(lái)應(yīng)對(duì)，回答更是不著邊際。我們從中可以看出雀巢在處理這次危機(jī)是非常失敗的。首先在事發(fā)的第一時(shí)間沒(méi)有主動(dòng)出席在公眾面前承認(rèn)錯(cuò)誤，使消費(fèi)者對(duì)其產(chǎn)生信任危機(jī);其次，違背誠(chéng)信至善的基本原則，對(duì)不合格的產(chǎn)品只允許換貨，只考慮自身利益，沒(méi)有站在消費(fèi)者角度思考問(wèn)題，該企業(yè)應(yīng)對(duì)使用過(guò)碘超標(biāo)產(chǎn)品的客戶咨詢?cè)O(shè)置專線專員回答，和安撫，減少非正式溝通對(duì)公司的負(fù)面影響；最后，雀巢公司內(nèi)部信息溝通的工作不是很完善，應(yīng)對(duì)相關(guān)人員追加責(zé)任，同時(shí)對(duì)正在進(jìn)行生產(chǎn)和銷售出去的產(chǎn)品進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量驗(yàn)收，在重整企業(yè)的同時(shí)給廣大消費(fèi)者及經(jīng)銷商表明自己的立場(chǎng)，盡可能減小企業(yè)形象損失。

啟迪：企業(yè)要建立好良好的危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，從源頭上防止危機(jī)發(fā)生，當(dāng)危機(jī)發(fā)生后，要用于承擔(dān)責(zé)任，不逃避，不推卸；建立暢通的內(nèi)部溝通體系；加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)和危機(jī)處理能力；遇到危機(jī)要迅速反應(yīng)，合理安排，始終堅(jiān)持顧客利益至上原則，盡量減少危機(jī)帶來(lái)的損失。

第三篇：企業(yè)危機(jī)公關(guān)的媒介溝通策略

企業(yè)危機(jī)公關(guān)的媒介溝通策略

一、企業(yè)危機(jī)公關(guān)

每年,都會(huì)有著許多的知名品牌在泯滅,同時(shí),也有著許多的新品牌在誕生。當(dāng)一個(gè)個(gè)企業(yè)在倒下的時(shí)候,人們就在開始思考著企業(yè)為什么會(huì)垮,是什么原因讓企業(yè)垮掉?怎樣一個(gè)企業(yè)才能夠長(zhǎng)盛不衰?若將企業(yè)視為一個(gè)生命體,其要謀求持久的發(fā)展,就要通過(guò)創(chuàng)造價(jià)值來(lái)實(shí)現(xiàn)其生命的意義,從而獲得存在和發(fā)展的基礎(chǔ),并通過(guò)自身各系統(tǒng)的協(xié)調(diào)運(yùn)作,在較長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)保持持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),使生命能長(zhǎng)久延續(xù)。

企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境是一個(gè)生命系統(tǒng),它包括:人力資源、決策、執(zhí)行、產(chǎn)品,財(cái)務(wù)、組織、文化、創(chuàng)新、品牌等。企業(yè)的外部環(huán)境是生態(tài)系統(tǒng),它包括:供貨商、銷售商、消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)者、社區(qū)、政府、媒介和政策變化、產(chǎn)業(yè)理變遷、社會(huì)文化、社會(huì)責(zé)任、突發(fā)事件、供應(yīng)鏈等。

在一些人的眼中,仍容易將公共關(guān)系等同于整合營(yíng)銷傳播。公關(guān)是一種現(xiàn)象,也是現(xiàn)代社會(huì)不可或缺的必需品。它是由造成全球節(jié)奏加快的許多力量創(chuàng)造出來(lái)的。這些力量將人類分成各種族群,彼此追求不同目標(biāo),但卻又必須一起共事創(chuàng)造雙贏格局。日益復(fù)雜的文明則創(chuàng)造在以往一切簡(jiǎn)單的日子里想象不到的各種難題。公共關(guān)系不同于整合營(yíng)銷傳播,其目的也不是為了建立一個(gè)形象,而是為了讓企業(yè)和外部組織之間建立一種良好的關(guān)系,為企業(yè)建立一種信譽(yù)以讓企業(yè)和公眾之間能夠達(dá)到一種相互信任的境界。

公關(guān)人永遠(yuǎn)采取中立角色。位居客戶或是雇主與一般大眾之中,他們一方面要了解客戶的思考和需求,另一方面對(duì)一般大眾的心聲也要聆聽(tīng),如此才能為雙方對(duì)彼此做出正確的詮釋。我們看到道德和人類價(jià)值的革命性改變。

二、企業(yè)與媒介的關(guān)系

通常在國(guó)際上的所謂“公關(guān)危機(jī)”常傾向于將所有潛在問(wèn)題歸納在一起,從一項(xiàng)過(guò)時(shí)產(chǎn)品停產(chǎn)引起裁員,到公司陳列在柜臺(tái)的產(chǎn)品遭到破壞。產(chǎn)品的某項(xiàng)瑕疵可能在企業(yè)未能覺(jué)察的情況下被其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或監(jiān)督單位發(fā)現(xiàn)并且被渲染到不可收拾的地步。管理層對(duì)事件本質(zhì)認(rèn)知不清,造成整個(gè)企業(yè)的損失例如三鹿奶粉的三聚氰胺事件。

媒介和企業(yè)是一個(gè)相互依存,但又存在著矛盾的兩個(gè)組織。企業(yè)應(yīng)該意識(shí)到,與媒介之間應(yīng)該是一種和諧相處,而不是心存敵視、嚴(yán)加戒備。當(dāng)然,對(duì)媒體的戒備還是必要的,畢竟,媒體和企業(yè)的利益是存在著矛盾的。企業(yè)在進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時(shí),對(duì)危機(jī)的重視程度決定了企業(yè)會(huì)用那些人員來(lái)處理危機(jī),將危機(jī)放到何種高度來(lái)處理。在信息傳遞上,企業(yè)應(yīng)該意識(shí)到,怎樣的信息傳遞,在什么時(shí)候傳遞何種信息對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是最有利的。

當(dāng)危機(jī)來(lái)臨,企業(yè)要有勇氣面對(duì)危機(jī)公關(guān),準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)媒介的性質(zhì)和特點(diǎn),對(duì)危機(jī)事件的危險(xiǎn)性有著深刻的認(rèn)識(shí),采取合適的行動(dòng),將信息及時(shí)有效的傳遞出去,才能夠順利渡過(guò)危機(jī)。

在和媒介溝通時(shí),應(yīng)當(dāng)遵循坦誠(chéng)、尊重的態(tài)度,而不是簡(jiǎn)單的將媒體視為毒蛇猛獸,將其據(jù)之門外,試圖采取鴕鳥政策或者是對(duì)媒體采取恐嚇的方式。溝通在很多時(shí)候得到的是反效果,造成溝通失敗或與原先目標(biāo)若企業(yè)發(fā)生危機(jī)公關(guān)。

溝通基本上是一種追求的形式。溝通者以邏輯、熱情、美麗及說(shuō)服離客服冷漠的障礙,將想法加諸對(duì)方身上。追求者讓對(duì)方覺(jué)得自己高高在上或甚至輕視對(duì)方,則很難成功。然而一些媒體的溝通者也常常不自覺(jué)地趕走觀眾,因?yàn)樗麄兊囊鈭D太過(guò)明顯。很多媒體的溝通能力因?yàn)槠淇尚哦鹊南陆刀艿讲?很多的媒體受到此類影響而失去了其影響力。

現(xiàn)今社會(huì)中有形及無(wú)形資源相當(dāng)有限。影響我們社會(huì)的各種力量偶有出現(xiàn)斷層,替補(bǔ)的力量可能因特殊背景或來(lái)源造成扭曲。公共關(guān)系在本質(zhì)上是寬容的,致力于將各種不同的觀點(diǎn)和想法整合。競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈,領(lǐng)導(dǎo)和民眾皆想極力避免危機(jī)的產(chǎn)生。但是各方卻因各種牟利心態(tài)或者中間機(jī)構(gòu)的不良渠道導(dǎo)致各方本身的危機(jī)形成。家電巨頭國(guó)美電器,大股東黃光裕和董事長(zhǎng)陳曉的爭(zhēng)奪控制權(quán)大戰(zhàn),在股東大會(huì)上初見(jiàn)分曉。對(duì)于雙方的勝負(fù),可謂仁者見(jiàn)仁智者見(jiàn)智,不過(guò),有一點(diǎn)卻基本達(dá)成了共識(shí),就是雙方的公關(guān)公司是這場(chǎng)大戰(zhàn)中包賺不賠的贏家。

三、企業(yè)如何利用媒體策略來(lái)處理危機(jī)公關(guān)

1.迅速作出反應(yīng),不要沉默不語(yǔ)

三鹿集團(tuán)在剛接到三聚氰胺的報(bào)告時(shí)并未引起足夠重視,只是任由不法分子繼續(xù)將奶粉中加入三聚氰胺,并且對(duì)于媒體的報(bào)道進(jìn)行放任態(tài)度,后來(lái)亦是竭力否認(rèn),使得事件進(jìn)一步擴(kuò)大引得媒體與公眾對(duì)三鹿的不負(fù)責(zé)態(tài)度愈加憤慨,終究使得三鹿的不負(fù)責(zé)形象深入人心,在三鹿終于肯承認(rèn)這些事實(shí)的時(shí)候,公眾已經(jīng)對(duì)他們失望了,印證了“經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品就是經(jīng)營(yíng)人心”這句話。三鹿的三聚氰胺事件引起了全國(guó)范圍內(nèi)的產(chǎn)業(yè)鏈風(fēng)暴,牽出了數(shù)百家奶制品企業(yè),甚至于奶業(yè)巨頭伊利乳業(yè)和蒙牛乳業(yè),但是這兩家企業(yè)迅速做出反應(yīng),召開記者招待會(huì)澄清錯(cuò)誤并且積極進(jìn)行整改,公眾對(duì)其態(tài)度較之三鹿極為滿意。

豐田車得“召回門”事件使得豐田的支持率和信任度下降,但是豐田總裁豐田澤男在道歉會(huì)上的“半鞠躬”使得日本民眾對(duì)其道歉的誠(chéng)意產(chǎn)生了懷疑。

2.關(guān)注全球媒體

在全球信息化的今天,企業(yè)要關(guān)注的媒體不僅包括本國(guó)媒體,還包括國(guó)外的媒體。XX年的杜邦特富龍事件就是在XX年7月8日,美國(guó)國(guó)家環(huán)保署宣稱,杜邦公司沒(méi)有及時(shí)向其提供有關(guān)“全氟辛酸氨(PFOA)”對(duì)人體健康或環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)的信息,違反了“有毒物質(zhì)控制法”和“資源修復(fù)法”的規(guī)定。雖然,據(jù)美國(guó)大報(bào)《今日美國(guó)》7月8日?qǐng)?bào)道,美國(guó)環(huán)保署在公布對(duì)杜邦公司的指控的同時(shí),已特別指出該署并不認(rèn)為“特富龍”及其他相關(guān)產(chǎn)品是不安全的。而杜邦在此后發(fā)表的聲明也稱,“這不是一個(gè)有關(guān)我們產(chǎn)品安全性的問(wèn)題,而是有關(guān)行政匯報(bào)程序的問(wèn)題。” 但國(guó)內(nèi)媒體在報(bào)道此事時(shí)還是將注意力放在了對(duì)產(chǎn)品安全性的質(zhì)疑上。杜邦公司對(duì)國(guó)內(nèi)媒體的沒(méi)有及時(shí)疏導(dǎo)而導(dǎo)致了XX年著名的“特富龍不粘鍋”事件。前段時(shí)期,從XX年4月17日起,國(guó)內(nèi)媒體競(jìng)相報(bào)道“高露潔牙膏可能含致癌成分”,而來(lái)源竟然是英國(guó)的一份三流小報(bào)《旗幟晚報(bào)》(The Evening Standard)4月15日的一篇報(bào)道《牙膏致癌警告》。

3.闡明立場(chǎng)、并反復(fù)強(qiáng)調(diào)

通常而言,在接受記者采訪或者召開新聞發(fā)布會(huì)的時(shí)候,其時(shí)間常常都會(huì)有幾個(gè)小時(shí)。而往往企業(yè)最想表達(dá)的東西卻只有那么幾句話才是最關(guān)鍵的,但是對(duì)于記者而言,企業(yè)最想表達(dá)的并非都是記者所最感興趣的。于是就可能出現(xiàn)這樣的情況,企業(yè)最想表達(dá)的并沒(méi)有最終刊登在媒體上,而無(wú)意說(shuō)出的東西卻可能成為記者們斷章取義的新聞報(bào)道。因此,若企業(yè)想將某個(gè)信息傳遞給記者,反復(fù)地強(qiáng)調(diào)是非常必要的。

公共關(guān)系中所用的圖像資料是用來(lái)協(xié)助溝通的過(guò)程。許多受眾在選擇想看的媒體或咨詢時(shí),堅(jiān)持相當(dāng)高的自主權(quán),因此強(qiáng)迫性的文件或信息或其他接??者為主動(dòng)要求的控制式資料都會(huì)造成溝通不良。

4.轉(zhuǎn)移媒體視線

在XX年3月百勝集團(tuán)的肯德基調(diào)料中發(fā)現(xiàn)蘇丹紅的事件中,就巧妙地運(yùn)用了這一策略。3月15日,肯德基的熱銷食品“新奧爾良雞翅”和“新奧爾良雞腿堡”調(diào)料中被發(fā)現(xiàn)含有可能致癌的“蘇丹紅一號(hào)”成分,由此拉開肯德基應(yīng)對(duì)“涉紅”事件的公關(guān)戰(zhàn)役。

在“涉紅”事件的后期,肯德基成功地把媒體的注意力從肯德基產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到對(duì)“蘇丹紅一號(hào)”來(lái)源的關(guān)心上,同時(shí)表示積極配合調(diào)查,這個(gè)“高招”幫助肯德基迅速脫離“蘇丹紅”的泥潭。在盡力表示自己是一個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè)之后,肯德基在4月2日開始了對(duì)四款“涉紅”產(chǎn)品的促銷活動(dòng),最高降價(jià)幅度達(dá)到3折,此后,肯德基的銷售逐漸恢復(fù)元?dú)狻?/p>

四、結(jié)語(yǔ)

在現(xiàn)在這個(gè)信息社會(huì),對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō),其處于一個(gè)存在著太多的可見(jiàn)和不可見(jiàn)的危機(jī)的環(huán)境。而在這個(gè)環(huán)境中,任何的危機(jī)事件都有可能將企業(yè)置于死地。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí),企業(yè)必須對(duì)此引起高度重視,努力去處理好與之相關(guān)的各個(gè)公眾組織的關(guān)系。在參考了眾多案例和一些危機(jī)管理專家的對(duì)危機(jī)管理的精辟論述后,我們將危機(jī)公關(guān)的策略首先按照企業(yè)態(tài)度、對(duì)外信息的傳遞、人才的參與、企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取的行動(dòng)這幾個(gè)方面來(lái)討論。再對(duì)每個(gè)部分都加以詳細(xì)的闡述,從而對(duì)企業(yè)的危機(jī)公關(guān)與媒介溝通的策略做一個(gè)清晰的、系統(tǒng)性的概括論述。

第四篇：淺談?wù)C(jī)溝通重要性及策略

淺談?wù)C(jī)溝重要性及策略

05屆公共管理專業(yè)

孫逸

在政府危機(jī)管理中，危機(jī)管理能力包括危機(jī)處理能力、危機(jī)溝通能力和危機(jī)財(cái)政能力三方面內(nèi)容。其中危機(jī)溝通貫穿整個(gè)危機(jī)管理過(guò)程之中。著名危機(jī)管理學(xué)家羅巴特.希斯明指出：“在危機(jī)管理中，溝通是最重要的工具。”危機(jī)溝通不同于一般的溝通，他是在高度不確定的情況下進(jìn)行的，所以他往往在溝通的時(shí)間上要求緊迫，手段上有別于常規(guī)，過(guò)程上更注重互動(dòng)，方式上更需要直接。溝通如果有效，危機(jī)可能變成生機(jī)。溝通失敗，危機(jī)則可能惡化，繼而帶來(lái)嚴(yán)重后果。因此，在危機(jī)管理中，政府的溝通能力不容忽視。然而在我國(guó)學(xué)界對(duì)公共危機(jī)溝通方面涉及甚少，缺乏對(duì)危機(jī)溝通的研究。因此擷取危機(jī)管理中的危機(jī)溝通這一內(nèi)容展開討論，具有理論和時(shí)間的雙重意義。

一、危機(jī)溝通的定義

著名國(guó)際危機(jī)溝通專家Coombs and Holladay（2012）將危機(jī)溝通定義為“處理危機(jī)時(shí)的信息收集、處理和傳播過(guò)程”；Greenbery &Elliott(2009)認(rèn)為危機(jī)溝通是組織機(jī)構(gòu)在面對(duì)嚴(yán)重挑戰(zhàn)組織合法性的危機(jī)或者其他風(fēng)險(xiǎn)時(shí)采用的戰(zhàn)略；Feam-Banks（2007）強(qiáng)調(diào)時(shí)間的重要性，認(rèn)為危機(jī)溝通就是“組織機(jī)構(gòu)與公眾在負(fù)面危機(jī)發(fā)生事前、事中和事后進(jìn)行的對(duì)話和溝通”；Allen and Caillouet（1994）認(rèn)為危機(jī)溝通是采取適當(dāng)行動(dòng)或說(shuō)服利益相關(guān)者不要倉(cāng)促對(duì)組織作出判斷，從而贏得時(shí)間重新取信于利益相關(guān)者；HearIt（1994）危機(jī)溝通是為了降低公眾對(duì)于組織機(jī)構(gòu)的怒氣和不滿，或短暫的將組織和不友善的環(huán)境進(jìn)行分離；Siomkos and Shrivastava（1993）認(rèn)為危機(jī)溝通是為了使組織機(jī)構(gòu)贏得足夠的時(shí)間、資源從危機(jī)中復(fù)蘇、重建自己的形象，重新出發(fā)。

綜上所述，最終可得出了危機(jī)溝通的最終定義：危機(jī)溝通是組織機(jī)構(gòu)在面對(duì)嚴(yán)重挑戰(zhàn)組織合法性的危機(jī)或者其他風(fēng)險(xiǎn)時(shí)采用的戰(zhàn)略、溝通的內(nèi)容和 采取的措施，也是有效危機(jī)智力的基礎(chǔ)。危機(jī)溝通的目的在于低危機(jī)事件本身產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng)、保護(hù)組織聲譽(yù)、提高組織共性力，增加公眾對(duì)組織支持度。

二、政府危機(jī)溝通的重要性及意義

我們的政府是人民的政府。政府執(zhí)政為民的理念很大程度上是通過(guò)政府和大眾溝通行為來(lái)表達(dá)和鞏固的。這種理念是政府行政作為中默認(rèn)的一種信仰，政府的所作所為，都建立在這個(gè)基礎(chǔ)之上的。它雖然無(wú)需挑明，但體現(xiàn)在政府決策、表態(tài)以及處理問(wèn)題的方式之中，體現(xiàn)在危機(jī)溝通行為之中。同時(shí)，政府危機(jī)溝通是危機(jī)管理的重要組成部分,不斷指導(dǎo)著政府工作的開展。近年來(lái)，國(guó)際事務(wù)頻發(fā)，頗有爭(zhēng)議的事件也層出不窮，面對(duì)不斷頻發(fā)的國(guó)內(nèi)外事件，隨時(shí)隨地的政府危機(jī)溝通顯得更加重要。在近年來(lái)我國(guó)的政府危機(jī)中，良好的危機(jī)溝通也體現(xiàn)出了其重要性，它可以使公眾認(rèn)為我國(guó)政府對(duì)危機(jī)處理的方法恰當(dāng)正確。即采取了主動(dòng)、果斷和開放的態(tài)度，并考慮到危機(jī)受害人和受危機(jī)影響的各方人士之處境，從而增強(qiáng)政府的公信力。雖然現(xiàn)實(shí)生活中沒(méi)有一套簡(jiǎn)單的危機(jī)溝通“守則”是萬(wàn)能的。然而，我們可以從曾經(jīng)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和危機(jī)管理專家的建議中得到一些指引：

1）政府危機(jī)溝通應(yīng)該遵循未雨綢繆、防控并重；快速反應(yīng)、掌握主動(dòng)；信息準(zhǔn)確、可信權(quán)威；實(shí)事求是、真誠(chéng)坦率；傾聽(tīng)公眾、尊重感受的原則。

2）有關(guān)政府危機(jī)信息的提供并非是對(duì)信息毫無(wú)保留的和盤托出，也要講究一定的策略。以適當(dāng)?shù)姆绞教峁┬畔⒕褪且龊梦C(jī)溝通策略。3）健全的新聞發(fā)言人制度能夠幫助政府在行政過(guò)程中掌握主動(dòng)，實(shí)現(xiàn)良好溝通，有效防范或者應(yīng)對(duì)危機(jī)。作為危機(jī)發(fā)言人和媒體打交道時(shí)應(yīng)該具備必須的知識(shí)、相應(yīng)的技能以及適當(dāng)?shù)募记伞?/p>

4）在突發(fā)事件應(yīng)對(duì)過(guò)程中，新聞媒體作為政府主要合作對(duì)象之一，發(fā)揮著極其重要的作用，承擔(dān)著多重任務(wù)。政府應(yīng)該從戰(zhàn)略高度重視媒體管理。一方面，政府要保證溝通渠道暢通，通過(guò)選擇恰當(dāng)?shù)臏贤浇楹挽`活的組合策略向社會(huì)公眾傳達(dá)準(zhǔn)確、積極的信息，引導(dǎo)媒體發(fā)揮積極作用，把社會(huì)輿論引導(dǎo)到有利于危機(jī)解決的正確方向上來(lái)。另外一方面，政府要加大對(duì)媒體的管理工作，處理突發(fā)事件必須要有一套嚴(yán)密的新聞宣傳規(guī)范，杜絕失真新聞的出現(xiàn)，減少媒體的消極影響。

5）對(duì)于危機(jī)事件造成的公眾心理危機(jī)，政府要根據(jù)具體情況提供心理援助。有危機(jī)事件相關(guān)領(lǐng)域的專家進(jìn)行權(quán)威性的分析、提供心理、法律和經(jīng)濟(jì)等方面的咨詢，幫助人們排解心理壓力。

因此,我們應(yīng)更加充分的認(rèn)識(shí)到政府危機(jī)溝通的必要性及其不斷探索、逐漸發(fā)展的意義。同時(shí)，我們更應(yīng)認(rèn)識(shí)到這一系列的危機(jī)溝通策略的運(yùn)用將有助于政府在成功、有效的政府危機(jī)溝通中塑造公信力、降低危機(jī)帶來(lái)的損害、穩(wěn)定社會(huì)整體局面,保持經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展、使民心穩(wěn)定,使百姓安居。

三、政府危機(jī)溝通策略

（一）政府內(nèi)部溝通策略

政府是公共危機(jī)管理體系的主題，組織內(nèi)部溝通的缺失和失誤往往會(huì)造成危機(jī)的爆發(fā)和擴(kuò)大。只有保證政府組織內(nèi)部溝通途徑的全面、溝通渠道的暢通，才能準(zhǔn)確的判斷出潛在的危機(jī)，迅速的做出反應(yīng)。政府內(nèi)部的溝通在危機(jī)管理中起著導(dǎo)向性的作用，所以在政府內(nèi)部溝通時(shí)要做到主動(dòng)和靈活。1.給官員創(chuàng)造敢于講真話的環(huán)境

改變政府危機(jī)考核指標(biāo)。以公眾滿意為準(zhǔn)則，以官員應(yīng)對(duì)危機(jī)的表現(xiàn)和能力為考核內(nèi)容。從而能夠創(chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境使危機(jī)萌芽的信息迅速?gòu)慕M織下方上報(bào)傳達(dá)給組織上層。這樣就避免了上級(jí)政府的責(zé)任追究，隱藏問(wèn)題壓制問(wèn)題，對(duì)重大問(wèn)題輕描淡寫，對(duì)大難題避而不報(bào)，繼而最終錯(cuò)過(guò)處理危機(jī)的最佳時(shí)間，嚴(yán)重?fù)p害政府公信力情況的發(fā)生。2.通過(guò)快速通道傳遞信息

溝通理論認(rèn)為，溝通渠道越長(zhǎng)，信息通過(guò)的層次越多，它達(dá)到的最終接受者的時(shí)間也越長(zhǎng)，這樣信息經(jīng)過(guò)層層篩選過(guò)濾，出現(xiàn)失真的可能性就越大。危機(jī)的突發(fā)性、緊急性決定了處理危機(jī)贏取時(shí)間的重要性。所以打破層層通報(bào)制度，建立快速通道在危機(jī)萌芽階段和危機(jī)爆發(fā)階段是十分必要的。危機(jī)發(fā)生地的政府直接將危機(jī)信息、狀況傳遞到?jīng)Q策層，決策層再通過(guò)這條綠色通道吧應(yīng)對(duì)危機(jī)的意見(jiàn)、方案下達(dá)到地方政府。這樣做上下級(jí)的溝通就會(huì)快速且傳遞的信息不會(huì)失去真實(shí)性，既有利于降低成本又為危機(jī)處理贏取寶貴的時(shí)間。

（二）政府與公眾溝通策略

政府與公眾的溝通是最關(guān)鍵最具難度的一環(huán)。這里的公眾不僅指遭遇危機(jī)的對(duì)象，也是包含一般大眾。所以政府在處理危機(jī)的過(guò)程中面對(duì)公眾的數(shù)量是龐大的，這也是增加了溝通難度。溝通工作做的不好，會(huì)加重危機(jī)的嚴(yán)重程度。因此在溝通過(guò)程中政府應(yīng)當(dāng)遵循開放、主動(dòng)的態(tài)度，反應(yīng)迅速，善于互動(dòng)。1.占據(jù)主導(dǎo)思維迅速開放真實(shí)信息

危機(jī)在萌芽階段，公眾面對(duì)危機(jī)，最希望得到來(lái)自官方的確切消息，所以政府與公眾溝通應(yīng)該遵循“三T”原則，即以自身為主導(dǎo)（Take your own take）、全面（Take it all）、快速（Take it fast）的原則發(fā)布信息。政府權(quán)威信息傳播的越主動(dòng)、越全面、越快速，就越能盡快引導(dǎo)公眾從錯(cuò)誤的信息中擺脫出來(lái)，就越有利于維護(hù)社會(huì)的穩(wěn)定和政府的威信度。相反如果政府此時(shí)不能站在主導(dǎo)地位迅速坦誠(chéng)的提供所了解的全部信息，最容易使妄加推測(cè)的流言蜚語(yǔ)迅速的傳播蔓延開來(lái)，從而加大了政府控制局面的難度。著名的新聞評(píng)論員白巖松說(shuō)過(guò)“主動(dòng)與媒體溝通，讓自己身影首先占據(jù)公共空間，謠言才會(huì)不攻自破。”我國(guó)一些事件便是反面的典型例子。2011年3月11日，日本福島第一核電站反應(yīng)堆所在建筑物爆炸，將大量放射性物質(zhì)污染的水排入海洋，我國(guó)延邊海域受到了影響，當(dāng)時(shí)政府沒(méi)有及時(shí)發(fā)布對(duì)于海域水質(zhì)和空氣的檢測(cè)結(jié)果，關(guān)于水和空氣問(wèn)題的傳言也愈演愈烈，造成食用鹽、瓶裝水的哄搶，因而造成了民眾大面積的恐慌，政府喪失了控制危機(jī)的主動(dòng)權(quán)和最佳時(shí)機(jī)。2015年8月12日23:30左右，位于天津?yàn)I海新區(qū)塘沽開發(fā)區(qū)的天津東疆保稅港區(qū)瑞海國(guó)際物流有限公司所屬危險(xiǎn)品倉(cāng)庫(kù)發(fā)生爆炸，網(wǎng)絡(luò)媒體上第一時(shí)間出現(xiàn)了消防隊(duì)員全部陣亡、有毒氣體大面積擴(kuò)散等夸大的消息，一時(shí)人心惶惶，政府之后迅速將實(shí)時(shí)傷亡人數(shù)統(tǒng)計(jì)及空氣質(zhì)量情況進(jìn)行了公布，為接下來(lái)的工作把握了主導(dǎo)權(quán)。2.從制度上保持溝通中信息的一致性和連續(xù)性

危機(jī)爆發(fā)期，新聞發(fā)言人制度是最有效的機(jī)制之一。政府應(yīng)當(dāng)制定新聞發(fā)言人發(fā)布權(quán)威信息，在發(fā)言時(shí)注意新聞發(fā)言人要確保口徑統(tǒng)一，遇到專業(yè)問(wèn)題應(yīng)當(dāng)請(qǐng)專業(yè)人士充當(dāng)發(fā)言人以增加信息的權(quán)威性，使公眾信服。新聞發(fā)言人代表政府發(fā)布危機(jī)處理情況及其他相關(guān)信息，回答記者的提問(wèn)，以此引導(dǎo)輿論，消除公眾的各種不安因素。它能夠從制度上保證危機(jī)信息的一致性和連續(xù)性，能讓各界公眾及時(shí)的連續(xù)的了解危機(jī)發(fā)展的狀況和應(yīng)對(duì)危機(jī)采取的措施。新聞發(fā)言人制度并不是專門為危機(jī)管理而設(shè)置的，但危機(jī)管理中信息的溝通離不開新聞發(fā)言人制度。

如果說(shuō)新聞發(fā)言人制度在危機(jī)溝通中是自上而下的一種渠道，是政府占有主動(dòng)地位發(fā)布信息的一種制度渠道，那么《公共信息公開法》則是自下而上的另外一種渠道了，它把主動(dòng)權(quán)力賦予了公民，保障了公民能夠按照自己的意愿和需要申請(qǐng)信息的公開，打通了民眾了解危機(jī)信息的制度的雙向渠道。3.到公眾中去面對(duì)面的溝通

危機(jī)爆發(fā)時(shí)，政府還應(yīng)該打破常規(guī)直接到公眾中去，與危機(jī)中的人員進(jìn)行面對(duì)面的互動(dòng)溝通。危機(jī)管理者越過(guò)層層信息傳遞層級(jí)走到公眾中去，傾聽(tīng)受害者的聲音，了解他們的想法，表達(dá)關(guān)懷，申明立場(chǎng)，說(shuō)明對(duì)策，傾聽(tīng)意見(jiàn)，不僅能夠安撫大眾，鼓舞士氣，也能獲得最真實(shí)的信息，糾正之前通過(guò)信息傳遞制度傳遞信息可能出現(xiàn)的偏差。面對(duì)面直接互動(dòng)的溝通是危機(jī)最緊急時(shí)最有效的溝通，也是政府在危機(jī)中樹立良好形象的絕佳機(jī)會(huì)。例如，汶川地震后溫家寶總理在地震災(zāi)區(qū)余震不斷，交通通訊中斷的情況下，飛撲災(zāi)區(qū)一線，這個(gè)行動(dòng)使災(zāi)區(qū)人民乃至全國(guó)人民都感受到了極大的鼓舞。為了接下來(lái)的抗震救災(zāi)工作凝聚了強(qiáng)大的精神力量。

4.主動(dòng)公開承擔(dān)責(zé)任

當(dāng)巨大災(zāi)難降臨時(shí)，人類只能依靠組織化的力量才能與災(zāi)難抗衡，而任何其他非政府組織都不具備帶領(lǐng)全社會(huì)去控制危機(jī)、戰(zhàn)勝危機(jī)的能力。因?yàn)橹挥姓啪哂性诠舶踩C(jī)管理中承擔(dān)主要責(zé)任的能力。因此，在公共危機(jī)管理中政府應(yīng)當(dāng)責(zé)無(wú)旁貸地承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任和主要責(zé)任。如果將公共利益和社會(huì)責(zé)任束之高闊，必將會(huì)付出巨大的代價(jià)。所以，在危機(jī)過(guò)后，也就是危機(jī)恢復(fù)期，政府在溝通過(guò)程中所要做的是領(lǐng)導(dǎo)者主動(dòng)公開承擔(dān)責(zé)任，取得公眾的原諒，以來(lái)維護(hù)良好的組織形象。并且要針對(duì)危機(jī)過(guò)后公眾出現(xiàn)的應(yīng)急心理，組織管理者深入到災(zāi)區(qū)中，給受災(zāi)群眾提供必要的救治幫助和進(jìn)行積極的心理干預(yù)，順利的幫他們度過(guò)精神上的危機(jī)。

（三）政府與媒體溝通策略

信息化時(shí)代的來(lái)臨，使得媒體擁有著無(wú)與倫比的社會(huì)穿透力。媒體是典型的雙刃劍，揮舞的好，可以擊退危機(jī)的入侵，揮舞的不好，則會(huì)傷害自身，更深陷入危機(jī)。因此在危機(jī)管理中政府與媒體的溝通是不可忽視的。因?yàn)樵谖C(jī)當(dāng)中媒體的作用是巨大的，但影響卻可能是雙方面的，媒體極可能成為政府的得力助手，作為聯(lián)系公眾與政府的紐帶發(fā)揮平復(fù)危機(jī)的作用，也可能會(huì)擴(kuò)展了危機(jī)的傳播導(dǎo)致恐慌情緒的擴(kuò)散，危機(jī)的加重。鑒于媒體的危機(jī)中雙重性質(zhì)，政府提升與媒體溝通的能力，引導(dǎo)媒體協(xié)助政府在危機(jī)管理中發(fā)揮其積極地一面是十分有必要的。

1.利用媒體敏銳的眼光發(fā)現(xiàn)潛在危機(jī)

在危機(jī)萌芽的階段，政府與媒體的溝通應(yīng)當(dāng)開放坦誠(chéng)，并且適當(dāng)對(duì)媒體進(jìn)行引導(dǎo)利用，特別是可以更多的利用新媒體。一些地方政府在危機(jī)發(fā)生初期阻止媒體采訪或網(wǎng)絡(luò)新媒體消息的發(fā)布，甚至發(fā)生黑惡勢(shì)力阻擾或者重金收買等現(xiàn)象。這種欲蓋彌彰的做法反而會(huì)引起更大的危機(jī)。美國(guó)著名媒體人威瑟夫.普利策曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“倘若一個(gè)國(guó)家是一條航行的海上的船，新聞?dòng)浾呔褪谴┩傅氖赝摺Ｋ谝煌麩o(wú)際的海面上觀察一切，審視海上的不測(cè)風(fēng)云和淺談暗礁，及時(shí)發(fā)出警告。”所以想要消除危機(jī)必須以坦誠(chéng)開放迎接媒體。并且還應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造一個(gè)和諧寬松的溝通環(huán)境，利用媒體敏銳的發(fā)現(xiàn)潛在危機(jī)的優(yōu)勢(shì)，即使把先兆傳遞給政府，將危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)。

2.引導(dǎo)媒體扮演危機(jī)信息代言人的角色

在危機(jī)爆發(fā)階段，政府應(yīng)該在溝通中視媒體為朋友。因?yàn)檫@個(gè)階段公眾很容易陷入到迷茫和恐慌的狀態(tài)中去，這個(gè)時(shí)候請(qǐng)媒體扮演危機(jī)代言人的角色，是媒體始終與政府站在一起，對(duì)政府的行動(dòng)進(jìn)行解釋和宣傳，能夠是公眾理性的對(duì)待危機(jī)，并獲得公眾的支持和信任，還能將政府的指引化為公眾日常的行為行動(dòng)，協(xié)助政府應(yīng)對(duì)危機(jī)。請(qǐng)媒體扮演危機(jī)代言人角色還能夠引領(lǐng)正確的輿論導(dǎo)向，維護(hù)政府良好的形象，有利于提升政府的公信力。政府和媒體良好的協(xié)調(diào)的互動(dòng)不僅能成為應(yīng)對(duì)各類危機(jī)事件的強(qiáng)大支撐力還能夠利用媒體使政府在危機(jī)中樹立起良好的形象。3.發(fā)揮媒體心里疏導(dǎo)功能

公共危機(jī)也是一場(chǎng)心里危機(jī)。在危機(jī)爆發(fā)階段和危機(jī)恢復(fù)階段，政府借助媒體強(qiáng)大的宣傳力量緩解公眾產(chǎn)生的心理危機(jī)的同時(shí)，也能夠?qū)⒐妶F(tuán)結(jié)起來(lái)幫助政府克服現(xiàn)實(shí)中的危機(jī)。汶川地震中的媒體選取了胡錦濤主席和溫家寶總理深入災(zāi)區(qū)的許多感人畫面進(jìn)行了報(bào)道，鼓舞了災(zāi)區(qū)人民的斗志，消除了災(zāi)區(qū)人民的擔(dān)憂。聚過(guò)哀悼日的直播報(bào)道感染國(guó)人，使國(guó)人形成了舉世無(wú)雙的向心力和團(tuán)結(jié)力。政府發(fā)揮媒體的心里疏導(dǎo)作用能夠?qū)⑽C(jī)轉(zhuǎn)化為轉(zhuǎn)機(jī)。另外，經(jīng)歷了危機(jī)之后，公眾心里不免留下陰影，政府通過(guò)媒體向公眾傳達(dá)歉意和關(guān)懷，并對(duì)時(shí)間的前因后果以及應(yīng)對(duì)危機(jī)的處理過(guò)程給與誠(chéng)懇的告知和解釋，能夠撫慰公眾心中的不安和消除心中的陰影。

第五篇：淺談企業(yè)危機(jī)公關(guān)及其策略

淺談企業(yè)危機(jī)公關(guān)及其策略

姓 名 毛麗 學(xué) 號(hào) ***4 學(xué) 院

商學(xué)院 專 業(yè) 人力資源管理 年 級(jí) 2011級(jí)

序言..................................................................................................................................................3

一、企業(yè)危機(jī)公關(guān)...........................................................................................................................3

（一）企業(yè)危機(jī)公關(guān)的概念...................................................................................................3

（二）中國(guó)危機(jī)公關(guān)行業(yè)的發(fā)展...........................................................................................4

二、企業(yè)危機(jī)公關(guān)案例分析及應(yīng)對(duì)策略.......................................................................................4 參考文獻(xiàn)...........................................................................................................................................6

淺談企業(yè)危機(jī)公關(guān)及其策略

摘 要： 在信息化時(shí)代, 國(guó)內(nèi)外的一些優(yōu)秀企業(yè)不斷因各種原因遭遇公關(guān)危機(jī),嚴(yán)重影響企業(yè)的順利發(fā)展,這些企業(yè)雖然竭盡全力、力挽危局,最終從危機(jī)中走出,漸漸淡出人們的視線,但其中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)值得認(rèn)真總結(jié)與分析,它們的做法對(duì)今后其他企業(yè)的發(fā)展也會(huì)提供有益的借鑒與啟發(fā)。

關(guān)鍵詞：危機(jī)公關(guān)

形象

應(yīng)對(duì)策略

重塑品牌

序言

一夜間，《爸爸去哪兒》這檔綜藝節(jié)目火遍全國(guó)，如果你還沒(méi)看基本可以算是落伍。隨著五位萌童的走紅，五組家庭也成為觀眾關(guān)注的焦點(diǎn)，其中憑藉《爸爸去哪兒》中的完美父親形象，著實(shí)讓林志穎的人氣再升一個(gè)臺(tái)階。但近日，林志穎卻被“打假專業(yè)戶”方舟子質(zhì)疑由其公司研發(fā)的膠原蛋白產(chǎn)品涉嫌無(wú)證經(jīng)營(yíng)和虛假宣傳，掀起網(wǎng)絡(luò)熱議。而當(dāng)林志穎剛剛在微博發(fā)布聲明進(jìn)行危機(jī)公關(guān)處理時(shí)，網(wǎng)友們自發(fā)組織的「打假行動(dòng)」迅速發(fā)酵，不僅林志穎身家、公司、賽車成績(jī)?cè)獾骄W(wǎng)友們的質(zhì)疑，林志穎在微博上發(fā)布廣告的行為也被網(wǎng)友怒斥，可謂一波未平一波又起。這涉及到個(gè)人的形象危機(jī)問(wèn)題。由個(gè)人聯(lián)想到企業(yè)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，我國(guó)企業(yè)出現(xiàn)的危機(jī)事件越來(lái)越多，也越來(lái)越受到輿論和公眾的關(guān)注，而這些日益增多的危機(jī)事件正在極大地沖擊著傳統(tǒng)企業(yè)的正常運(yùn)作。危機(jī)爆發(fā)之后如何應(yīng)對(duì)危機(jī)，尤其是如何將公共關(guān)系管理的方法融入到企業(yè)的危機(jī)管理之中，成為當(dāng)代我國(guó)企業(yè)不能不面對(duì)的問(wèn)題。

一、企業(yè)危機(jī)公關(guān)

（一）企業(yè)危機(jī)公關(guān)的概念

危機(jī)管理最早產(chǎn)生于對(duì)國(guó)際關(guān)系中政治危機(jī)的研究，后來(lái)由于國(guó)際經(jīng)濟(jì)學(xué)的發(fā)展，特別是跨國(guó)企業(yè)的興起，危機(jī)管理的理念才開始逐漸引入企業(yè)。公關(guān)危機(jī)指社會(huì)組織因其內(nèi)外的不利因素(消息)而導(dǎo)致的社會(huì)公眾對(duì)該組織的信譽(yù)懷疑或坍塌,所以也稱信譽(yù)危機(jī)、信任危機(jī)。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō),任何內(nèi)部或外部的敏感問(wèn)題,都可能引發(fā)企業(yè)的公關(guān)危機(jī)。

古往今來(lái)，只有常勝將軍，沒(méi)有永勝將軍。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，只有長(zhǎng)勝企業(yè)家，沒(méi)有永勝企業(yè)家。企業(yè)危機(jī)乃至“商海沉浮”，都是經(jīng)常發(fā)生的事，關(guān)鍵在于正確應(yīng)對(duì)。因此，危機(jī)公關(guān)是一門學(xué)問(wèn)，是企業(yè)管理不可分割的重要組成。現(xiàn)代社會(huì)，企業(yè)危機(jī)四伏。市場(chǎng)信息的不足，政策環(huán)境的變化，質(zhì)量管理的疏漏，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的攻擊，各種自然災(zāi)害、事故等諸多風(fēng)險(xiǎn)因素隨時(shí)可能給企業(yè)帶來(lái)不可預(yù)料的陷阱，甚至是猝不及防的沉重打擊。

優(yōu)秀企業(yè)指社會(huì)知名度、美譽(yù)度極高、在業(yè)界處于領(lǐng)袖地位的大型企業(yè),他們的產(chǎn)品長(zhǎng)期以來(lái)成為社會(huì)公眾口碑良好、市場(chǎng)份額較大的優(yōu)秀品牌產(chǎn)品。因此,一旦這些企業(yè)有產(chǎn)品質(zhì)量或不良傳言時(shí),會(huì)迅即演變?yōu)槿鐣?huì)對(duì)其的信譽(yù)危機(jī),小則嚴(yán)重影響企業(yè)的生存與發(fā)展,大則會(huì)引發(fā)連帶反應(yīng),帶來(lái)對(duì)企業(yè)所在行業(yè)的質(zhì)疑及部分消費(fèi)者群體心理上的恐慌,因而也對(duì)社會(huì)安定帶來(lái)一定的不利影響,這樣的危機(jī)被稱為公關(guān)危機(jī)。

（二）中國(guó)危機(jī)公關(guān)行業(yè)的發(fā)展

我國(guó)危機(jī)公關(guān)行業(yè)的發(fā)展大致經(jīng)歷了三個(gè)階段。

引進(jìn)和開創(chuàng)時(shí)期。20世紀(jì)80年代初，深圳、珠海、汕頭等經(jīng)濟(jì)特區(qū)相繼成立，一批中外合資的酒店、賓館先后在一些重要城市建成。這些合資企業(yè)采用了規(guī)范的國(guó)際管理模式，導(dǎo)入了公關(guān)管理職能，并設(shè)置了相應(yīng)的機(jī)構(gòu)。

適應(yīng)和發(fā)展時(shí)期。1986—1993年期間，隨著外資和合資的專業(yè)公關(guān)公司進(jìn)入中國(guó)，中國(guó)的公關(guān)事業(yè)獲得了前所未有得大發(fā)展，這一時(shí)期的發(fā)展?fàn)顩r盡管不很均衡，但一些階段性的熱點(diǎn)促成了公關(guān)事業(yè)整體持續(xù)發(fā)展的良好勢(shì)頭和特殊氛圍。

競(jìng)爭(zhēng)和專業(yè)分工時(shí)期。從1993年開始，中國(guó)的公關(guān)事業(yè)發(fā)展?fàn)顩r出現(xiàn)了明顯的變化。這種變化的實(shí)質(zhì)，就是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)性和優(yōu)勝劣汰的競(jìng)爭(zhēng)法則促使中國(guó)的公關(guān)事業(yè)產(chǎn)生了分化。

二、企業(yè)危機(jī)公關(guān)案例分析及應(yīng)對(duì)策略

據(jù)統(tǒng)計(jì)，世界500強(qiáng)企業(yè)平均壽命為40年，跨國(guó)公司平均壽命為12年，中國(guó)大中型企業(yè)平均壽命為7到8年，中國(guó)民營(yíng)企業(yè)平均壽命只有2到3年。中國(guó)

老字號(hào)企業(yè)已有70消失。為什么企業(yè)會(huì)衰老得如此之快？這表明企業(yè)一開始就潛伏著危機(jī)。就好像面對(duì)死亡一樣，有生則有死，已成為不可避免的事情。只是一開始危機(jī)并不明顯，如果領(lǐng)導(dǎo)者一開始就能夠非常敏感的意識(shí)到危機(jī)的存在，即使危機(jī)已經(jīng)全面爆發(fā)也能夠采取正確的方法包括公關(guān)方法，用勇氣和魄力去面對(duì)危機(jī)，臨危不懼，群策群力積極應(yīng)對(duì)，企業(yè)的壽命是可以延長(zhǎng)的，甚至可以“返老還童”，生機(jī)勃勃。

優(yōu)秀企業(yè)面對(duì)內(nèi)部或外部的突發(fā)問(wèn)題如何應(yīng)對(duì),實(shí)際上考驗(yàn)了這些企業(yè)的公共關(guān)系管理水平。例如富士康的被動(dòng)“救火”,使其留下長(zhǎng)久壞印象。企業(yè)員工自殺事件,在近年來(lái)屢屢發(fā)生,社會(huì)對(duì)此的關(guān)注度不是很高,只是在網(wǎng)上議論一段時(shí)間就過(guò)去了,但今年上半年,富士康員工的“十連跳”卻引起了整個(gè)企業(yè)界甚至全社會(huì)的震驚,更令人不解和氣憤的是,企業(yè)對(duì)此的不作為。富士康任憑事態(tài)繼續(xù)發(fā)展,偶爾為自己做些辯解,這使母公司鴻海集團(tuán)總裁郭臺(tái)銘迅速成為輿論攻擊的重點(diǎn)。因?yàn)槠髽I(yè)一年前在美國(guó)的偷稅問(wèn)題還未了斷,而今年員工的連續(xù)跳樓自殺更讓社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)的誠(chéng)信與內(nèi)部管理問(wèn)題產(chǎn)生疑慮,事態(tài)發(fā)展到深圳市政府介入調(diào)查,社會(huì)輿論達(dá)到沸點(diǎn),這時(shí),富士康才慢吞吞地出來(lái)應(yīng)對(duì):舉辦媒體接待日,由郭臺(tái)銘接待記者,并致最后給每個(gè)工人加薪。事情雖然已經(jīng)過(guò)去了,但富士康“血汗工廠”的印象,已深深烙印在社會(huì)公眾的腦海之中。

關(guān)于企業(yè)危機(jī)公關(guān)的處理問(wèn)題，眾所周知，對(duì)危機(jī)事件的公關(guān)處理主要有兩個(gè)方面：一積極預(yù)防，嚴(yán)防危機(jī)來(lái)臨；二危機(jī)一旦發(fā)生，就立即采取有效措施，緩解危機(jī)，盡量避免重大損失。所以我認(rèn)為危機(jī)公關(guān)策劃的基本思路主要分為兩個(gè)部分：一明確問(wèn)題，包括問(wèn)題的提出、闡釋和分析；二解決問(wèn)題，即如何緊緊圍繞問(wèn)題來(lái)策劃，提出從根本上解決問(wèn)題的有效對(duì)策。

第一個(gè)是明確問(wèn)題。從案例分析來(lái)看，“富士康”的問(wèn)題是由公司內(nèi)部出來(lái)的。因?yàn)槠鋵?duì)員工的精神生活的漠不關(guān)心，一味延長(zhǎng)員工工作時(shí)間，完全將員工當(dāng)作機(jī)器人導(dǎo)致員工跳樓事件同時(shí)因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題引發(fā)了另一個(gè)問(wèn)題：組織形象問(wèn)題——不利于“富士康”的社會(huì)輿論正在擴(kuò)散。所以說(shuō)，“富士康”的問(wèn)題應(yīng)完整地表述為：由于過(guò)分追求企業(yè)利潤(rùn)而導(dǎo)致員工精神匱乏，跳樓事件導(dǎo)致企業(yè)被暴光，引發(fā)企業(yè)形象危機(jī)。問(wèn)題的實(shí)質(zhì)是企業(yè)形象危機(jī)，而其前沿問(wèn)題是員工合法權(quán)益。

第二個(gè)是解決問(wèn)題。明確問(wèn)題是為了解決問(wèn)題。解決問(wèn)題是公關(guān)工作的目的所在。危機(jī)公關(guān)策劃的有效性表現(xiàn)在解決問(wèn)題上。公關(guān)不是繡花枕頭——中看不中用，公關(guān)是為解決問(wèn)題而存在的。如果公關(guān)工作不能解決組織面對(duì)的形象問(wèn)題，那么公關(guān)工作就是無(wú)效的、多余的，是沒(méi)有理由存在的。公關(guān)組織的形象主要取決于其工作的有效性，即解決問(wèn)題的力度。

從案例來(lái)看，顯然富士康的危機(jī)公關(guān)的工作力度是極為不夠的，沒(méi)有在事件曝光的第一時(shí)間站出來(lái)給公眾一個(gè)合理的交待。另外，在事件進(jìn)一步蔓延的時(shí)候也沒(méi)有做好善后處理，從而給媒體及公眾留下了把柄。

綜上所述，危機(jī)公關(guān)策劃是為了解決問(wèn)題。可是解決問(wèn)題的程度是有差別的。我們應(yīng)該通過(guò)解決實(shí)際問(wèn)題來(lái)提高解決形象問(wèn)題的力度。解決問(wèn)題固然需要新穎的方式，但是，如果公關(guān)問(wèn)題是由實(shí)際問(wèn)題而引起的，那么新穎的方式必須圍繞實(shí)際問(wèn)題的解決這個(gè)中心來(lái)策劃，通過(guò)解決實(shí)際問(wèn)題，解決公關(guān)形象問(wèn)題。不解決實(shí)際問(wèn)題，只有花樣繁多的宣傳活動(dòng)，就是徒有其表的公關(guān)策劃。

總之，一個(gè)真正有價(jià)值的企業(yè)，始終要謹(jǐn)記社會(huì)責(zé)任，時(shí)刻要有危機(jī)意識(shí)。企業(yè)要建立危機(jī)管理機(jī)制，提早發(fā)現(xiàn)危機(jī)的可能性，及時(shí)采取有效應(yīng)對(duì)措施。建立常態(tài)下“媒體通路”，維系與媒體良好關(guān)系，洞悉媒體的需要，以獲得長(zhǎng)期共贏。危機(jī)發(fā)生時(shí)，公關(guān)傳媒部要快速反應(yīng)，執(zhí)行正確有效的公關(guān)危機(jī)策略。要緊急團(tuán)結(jié)媒體，安撫核心媒體不要跟進(jìn)報(bào)道，第一時(shí)間有效控制網(wǎng)絡(luò)媒體的傳播。危機(jī)事件發(fā)生后，企業(yè)要勇于承擔(dān)責(zé)任，以負(fù)責(zé)任的態(tài)度處理危機(jī)。內(nèi)部要統(tǒng)一口徑，指定高層新聞發(fā)言人，保證公司信息傳播的統(tǒng)一和暢通。

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