第一篇：危機溝通的新媒體法則與策略

危機溝通的新媒體法則與策略

互聯網的快速發展，把我們帶到了一個全新的媒體時代，把我們推到了紛繁復雜、前所未有的危機溝通難題面前。

一、認識新媒體，關注新挑戰

當前經濟結構、社會結構、傳媒結構正在發生著急劇而深刻的變化，我們必須要認識新媒體，關注新挑戰，以網絡為主陣地的新媒體已成為思想文化信息的集散地和社會輿論的放大器。

危機事件發生以后，輿情借助各種媒介突破時間和地域限制，迅速聚集和散播。新媒體時代，借助互聯網和手機終端，輿情信息發布、分析并無嚴格的審定程序，輿情傳播更為便捷和快速。

技術的不斷變革使媒體傳播發生深刻的變革，互聯網為主陣地的新興媒體正經歷著從傳播方式到內容的雙重變化。有傳播方式的變化，也有內容的變化，雙重變化疊加放大，構成了新媒體強悍的傳播力量和輿論影響力量。

二、尋求新對策，把握新方法

新的傳播方式使新媒體展現出強大的社會影響力，對于民眾生活、社會結構乃至整個社會的發展都產生了巨大的作用，新媒體所具有的強大傳播功能和輿論影響力，正在廣泛而深刻地影響著經濟社會的方方面面。社會輿論的生成與強化，與新媒體的發展密不可分，新媒體與輿論的生成天然交融，新媒體成為輿論的發酵場。

在人們尚在探討、學習和掌握突發事件如何應對之時，新媒體以任何傳統傳播媒介無法比肩的速度席卷而來，其傳播速度之快、聚合之廣、裂變之巨，讓許多領導干部措手不及。

觀念決定措施，理念決定行動，媒體溝通，首要的還是在于轉變觀念，既不要心生懼意，也不要傲然漠視，要敢于直面危機、正視危機，要重視危機應對，把握媒體溝通之道，提升化危為機的本領和能力。

三、課堂討論

案例：20XX年4月22日上午9時30分左右，由XX人民廣場始發的XX益流汽車出租服務公司一輛車號為滬BL1290大客車，在前往常熟尚湖牡丹花會的途中，行至沿江高速公路寧太線1公里處，突然沖過中央護欄，在沖毀20米防護欄后，與隔欄護欄對面正常行駛的蘇ED1655廂式貨車相撞，致使兩車側翻。大客車上的6名游客和被撞貨車司機當場死亡，另有7人送醫后不治身亡。事故發生后，XX市委、市政府主要領導迅速作出指示，要求積極穩妥地推進事故善后工作，全力搶救、妥善處置。擬設與此同時，XX市人民政府新聞辦公室召開新聞發布會，向公眾通報“4.22”重大事故處置工作的信息并回答記者提問。

XX旅游大巴重大事故基本情況（資料截止4月23日）4月22日上午9時30分左右，XX一旅游大巴在前往常熟尚湖牡丹花會的途中，在沿江高速公路寧太線1公里處發生重大交通事故。截至23日早上，事故已造成14人死亡，20人受傷，傷者中仍有3人傷勢嚴重。

“4.22”XX旅游大巴在常熟境內發生重大交通事故后，正在外地出差的副市長XX聞訊趕回，4月23日一下飛機即直奔市旅游局應急辦公室召開專題會議，明確要求根據市委、市政府主要領導意見，積極穩妥地推進事故善后工作，全力搶救、妥善處置，盡心盡責地推進相關工作，同時要求務必加強旅游市場安全管理。

按照XX書記、XX市長批示要求，在江蘇省有關方面的大力支持下，“4.22”事故的應急處置和善后工作有序推進。在聽取了XX市旅游局、XX區等有關工作匯報后，副市長XX指出，下一步，市有關部門要采取一切有效措施，全力做好傷員救治，并組織看望慰問受傷人員和傷亡者親屬，認真負責、人性化地做好善后工作，讓死者安息、生者得到慰藉。要積極配合江蘇省事故調查組，徹底查明事故原因，依法依規嚴肅追究責任。

自事故發生以來，XX市旅游局按照市委、市政府領導的要求，為進一步做好常熟尚湖車禍事故的善后處置工作，迅速在事故發生當日即召開了相關旅行社所在區縣旅游局負責人緊急會議，部署落實游客家屬安撫及善后處置相關工作。XX市政府XX副秘書長參加會議并提出要求。

會議要求，相關區縣旅游管理部門要充分突出“政府關懷、全力搶救、及時善后、妥善安撫”等工作要點，立即由主要負責人掛帥成立事故應急處置工作小組，研究落實善后工作方案，組織有經驗的同志分別承擔善后相關工作；在事發地，派專人配合前方指揮工作組，督促相關旅行社全力配合善后工作；督促各相關旅行社盡快核實游客信息和傷亡情況，盡快與游客家屬取得聯系，并派人派車陪同前往，及時做好游客家屬安撫工作；督促各相關旅行社24小時派人在門店值守，穩妥做好游客家屬來電上門接待工作；督促各相關旅行社認真配合國家有關部委組成的事故調查組各項工作。

此外，XX市旅游局還通過旅游短信群發系統，再次向全市旅游企業發出旅游警示，要求各旅行社注意在組團過程中，必須嚴格按照《旅行社條例》組團，必須與游客簽訂旅游合同，不得違規組團，同時，市旅游局還推薦游客在出游時主動購買旅游意外險。

國家安全生產監督總局已前往事故現場，會同公安等部門進行深入調查。相關保險公司也在著手準備理賠工作。

XX市委、市政府要求，“五一”假日旅游高峰即將到來，全市旅游系統必須深刻吸取事故教訓，始終堅持游客出行“安全第一”原則，舉一反

三、立即全面開展安全隱患排查和整改，嚴格執行旅游市場管理各項法規和要求，進一步健全旅游市場安全管理長效機制，并廣泛開展旅游安全知識宣傳和相關事項提醒，為市民游客出游營造安全、有序的環境。

擬設記者提問問題：（1）中新社——市政府秘書長：為什么事故處置的所有部門直到現在還遲遲無法確認事故傷員及死者的全部名單？（2）鳳凰網——市公安局副局長：是什么原因致使事故大客車突然失去控制釀成慘劇？事故大巴車載GPS顯示時速是多少？（3）東方衛視——市旅游局局長：享達旅行社在此次交通事故中存在哪些違規行為？（4）中國安全生產報——市交港局副局長：對于省際包車和省際班車的重點整治將采取什么樣的長效舉措？

第二篇：危機溝通策略

危機溝通策略（食品質量安全）1500字左右

溝通的本質是換位思考

市場經濟條件下，各種危機層出不窮，對企業處理危機溝通的能力提出很大的挑戰。自2010年1月23日富士康員工第一跳起至2010年11月5日，富士康已發生14起跳樓事件，引起社會各界乃至全球的關注，更體現了企業危機溝通的重要性。

面對洶涌而來的危機，富士康一開始采取回避與沉默姿態。但隨著自殺人數的不斷攀升，董事長郭臺銘開始采取措施。先是進行危機公關，在記者會上向員工、家屬和社會鞠躬道歉，并帶領200多人的媒體團隊參觀龍華廠區，對記者的提問有問必答。除此之外還下令組織修建愛心防護網、相親相愛小組、設置舉報獎勵制度等，來盡可能阻止跳樓事件的發生。其實跳樓事件最初發生時，富士康就采取了一些行動，但與媒體互動力度不夠，被指責為“輕人命”“不作為”。后來改改往日態度與媒體進行充分溝通，使得交流通暢、情況透明，公眾對富士康“血汗工廠”的疑慮自然消失，企業形象得以維護。

對于雀巢奶粉碘超標事件，各媒體對外公開，雀巢迫于壓力正式向消費者道歉，宣稱只能換貨不能退貨。而后雀巢中國公司商務經理孫莉在接受中央電視臺采訪時，表現得毫無耐心，對記者的問題毫不配合，甚至摘下耳麥企圖中斷采訪并以沉默來應對，回答更是不著邊際。我們從中可以看出雀巢在處理這次危機是非常失敗的。首先在事發的第一時間沒有主動出席在公眾面前承認錯誤，使消費者對其產生信任危機;其次，違背誠信至善的基本原則，對不合格的產品只允許換貨，只考慮自身利益，沒有站在消費者角度思考問題，該企業應對使用過碘超標產品的客戶咨詢設置專線專員回答，和安撫，減少非正式溝通對公司的負面影響；最后，雀巢公司內部信息溝通的工作不是很完善，應對相關人員追加責任，同時對正在進行生產和銷售出去的產品進行嚴格的質量驗收，在重整企業的同時給廣大消費者及經銷商表明自己的立場，盡可能減小企業形象損失。

啟迪：企業要建立好良好的危機預警系統，從源頭上防止危機發生，當危機發生后，要用于承擔責任，不逃避，不推卸；建立暢通的內部溝通體系；加強員工培訓，提高員工綜合素質和危機處理能力；遇到危機要迅速反應，合理安排，始終堅持顧客利益至上原則，盡量減少危機帶來的損失。

第三篇：淺談政府危機溝通重要性及策略

淺談政府危機溝重要性及策略

05屆公共管理專業

孫逸

在政府危機管理中，危機管理能力包括危機處理能力、危機溝通能力和危機財政能力三方面內容。其中危機溝通貫穿整個危機管理過程之中。著名危機管理學家羅巴特.希斯明指出：“在危機管理中，溝通是最重要的工具。”危機溝通不同于一般的溝通，他是在高度不確定的情況下進行的，所以他往往在溝通的時間上要求緊迫，手段上有別于常規，過程上更注重互動，方式上更需要直接。溝通如果有效，危機可能變成生機。溝通失敗，危機則可能惡化，繼而帶來嚴重后果。因此，在危機管理中，政府的溝通能力不容忽視。然而在我國學界對公共危機溝通方面涉及甚少，缺乏對危機溝通的研究。因此擷取危機管理中的危機溝通這一內容展開討論，具有理論和時間的雙重意義。

一、危機溝通的定義

著名國際危機溝通專家Coombs and Holladay（2012）將危機溝通定義為“處理危機時的信息收集、處理和傳播過程”；Greenbery &Elliott(2009)認為危機溝通是組織機構在面對嚴重挑戰組織合法性的危機或者其他風險時采用的戰略；Feam-Banks（2007）強調時間的重要性，認為危機溝通就是“組織機構與公眾在負面危機發生事前、事中和事后進行的對話和溝通”；Allen and Caillouet（1994）認為危機溝通是采取適當行動或說服利益相關者不要倉促對組織作出判斷，從而贏得時間重新取信于利益相關者；HearIt（1994）危機溝通是為了降低公眾對于組織機構的怒氣和不滿，或短暫的將組織和不友善的環境進行分離；Siomkos and Shrivastava（1993）認為危機溝通是為了使組織機構贏得足夠的時間、資源從危機中復蘇、重建自己的形象，重新出發。

綜上所述，最終可得出了危機溝通的最終定義：危機溝通是組織機構在面對嚴重挑戰組織合法性的危機或者其他風險時采用的戰略、溝通的內容和 采取的措施，也是有效危機智力的基礎。危機溝通的目的在于低危機事件本身產生的負面效應、保護組織聲譽、提高組織共性力，增加公眾對組織支持度。

二、政府危機溝通的重要性及意義

我們的政府是人民的政府。政府執政為民的理念很大程度上是通過政府和大眾溝通行為來表達和鞏固的。這種理念是政府行政作為中默認的一種信仰，政府的所作所為，都建立在這個基礎之上的。它雖然無需挑明，但體現在政府決策、表態以及處理問題的方式之中，體現在危機溝通行為之中。同時，政府危機溝通是危機管理的重要組成部分,不斷指導著政府工作的開展。近年來，國際事務頻發，頗有爭議的事件也層出不窮，面對不斷頻發的國內外事件，隨時隨地的政府危機溝通顯得更加重要。在近年來我國的政府危機中，良好的危機溝通也體現出了其重要性，它可以使公眾認為我國政府對危機處理的方法恰當正確。即采取了主動、果斷和開放的態度，并考慮到危機受害人和受危機影響的各方人士之處境，從而增強政府的公信力。雖然現實生活中沒有一套簡單的危機溝通“守則”是萬能的。然而，我們可以從曾經的經驗教訓和危機管理專家的建議中得到一些指引：

1）政府危機溝通應該遵循未雨綢繆、防控并重；快速反應、掌握主動；信息準確、可信權威；實事求是、真誠坦率；傾聽公眾、尊重感受的原則。

2）有關政府危機信息的提供并非是對信息毫無保留的和盤托出，也要講究一定的策略。以適當的方式提供信息就是要做好危機溝通策略。3）健全的新聞發言人制度能夠幫助政府在行政過程中掌握主動，實現良好溝通，有效防范或者應對危機。作為危機發言人和媒體打交道時應該具備必須的知識、相應的技能以及適當的技巧。

4）在突發事件應對過程中，新聞媒體作為政府主要合作對象之一，發揮著極其重要的作用，承擔著多重任務。政府應該從戰略高度重視媒體管理。一方面，政府要保證溝通渠道暢通，通過選擇恰當的溝通媒介和靈活的組合策略向社會公眾傳達準確、積極的信息，引導媒體發揮積極作用，把社會輿論引導到有利于危機解決的正確方向上來。另外一方面，政府要加大對媒體的管理工作，處理突發事件必須要有一套嚴密的新聞宣傳規范，杜絕失真新聞的出現，減少媒體的消極影響。

5）對于危機事件造成的公眾心理危機，政府要根據具體情況提供心理援助。有危機事件相關領域的專家進行權威性的分析、提供心理、法律和經濟等方面的咨詢，幫助人們排解心理壓力。

因此,我們應更加充分的認識到政府危機溝通的必要性及其不斷探索、逐漸發展的意義。同時，我們更應認識到這一系列的危機溝通策略的運用將有助于政府在成功、有效的政府危機溝通中塑造公信力、降低危機帶來的損害、穩定社會整體局面,保持經濟持續發展、使民心穩定,使百姓安居。

三、政府危機溝通策略

（一）政府內部溝通策略

政府是公共危機管理體系的主題，組織內部溝通的缺失和失誤往往會造成危機的爆發和擴大。只有保證政府組織內部溝通途徑的全面、溝通渠道的暢通，才能準確的判斷出潛在的危機，迅速的做出反應。政府內部的溝通在危機管理中起著導向性的作用，所以在政府內部溝通時要做到主動和靈活。1.給官員創造敢于講真話的環境

改變政府危機考核指標。以公眾滿意為準則，以官員應對危機的表現和能力為考核內容。從而能夠創造一個良好的環境使危機萌芽的信息迅速從組織下方上報傳達給組織上層。這樣就避免了上級政府的責任追究，隱藏問題壓制問題，對重大問題輕描淡寫，對大難題避而不報，繼而最終錯過處理危機的最佳時間，嚴重損害政府公信力情況的發生。2.通過快速通道傳遞信息

溝通理論認為，溝通渠道越長，信息通過的層次越多，它達到的最終接受者的時間也越長，這樣信息經過層層篩選過濾，出現失真的可能性就越大。危機的突發性、緊急性決定了處理危機贏取時間的重要性。所以打破層層通報制度，建立快速通道在危機萌芽階段和危機爆發階段是十分必要的。危機發生地的政府直接將危機信息、狀況傳遞到決策層，決策層再通過這條綠色通道吧應對危機的意見、方案下達到地方政府。這樣做上下級的溝通就會快速且傳遞的信息不會失去真實性，既有利于降低成本又為危機處理贏取寶貴的時間。

（二）政府與公眾溝通策略

政府與公眾的溝通是最關鍵最具難度的一環。這里的公眾不僅指遭遇危機的對象，也是包含一般大眾。所以政府在處理危機的過程中面對公眾的數量是龐大的，這也是增加了溝通難度。溝通工作做的不好，會加重危機的嚴重程度。因此在溝通過程中政府應當遵循開放、主動的態度，反應迅速，善于互動。1.占據主導思維迅速開放真實信息

危機在萌芽階段，公眾面對危機，最希望得到來自官方的確切消息，所以政府與公眾溝通應該遵循“三T”原則，即以自身為主導（Take your own take）、全面（Take it all）、快速（Take it fast）的原則發布信息。政府權威信息傳播的越主動、越全面、越快速，就越能盡快引導公眾從錯誤的信息中擺脫出來，就越有利于維護社會的穩定和政府的威信度。相反如果政府此時不能站在主導地位迅速坦誠的提供所了解的全部信息，最容易使妄加推測的流言蜚語迅速的傳播蔓延開來，從而加大了政府控制局面的難度。著名的新聞評論員白巖松說過“主動與媒體溝通，讓自己身影首先占據公共空間，謠言才會不攻自破。”我國一些事件便是反面的典型例子。2011年3月11日，日本福島第一核電站反應堆所在建筑物爆炸，將大量放射性物質污染的水排入海洋，我國延邊海域受到了影響，當時政府沒有及時發布對于海域水質和空氣的檢測結果，關于水和空氣問題的傳言也愈演愈烈，造成食用鹽、瓶裝水的哄搶，因而造成了民眾大面積的恐慌，政府喪失了控制危機的主動權和最佳時機。2015年8月12日23:30左右，位于天津濱海新區塘沽開發區的天津東疆保稅港區瑞海國際物流有限公司所屬危險品倉庫發生爆炸，網絡媒體上第一時間出現了消防隊員全部陣亡、有毒氣體大面積擴散等夸大的消息，一時人心惶惶，政府之后迅速將實時傷亡人數統計及空氣質量情況進行了公布，為接下來的工作把握了主導權。2.從制度上保持溝通中信息的一致性和連續性

危機爆發期，新聞發言人制度是最有效的機制之一。政府應當制定新聞發言人發布權威信息，在發言時注意新聞發言人要確保口徑統一，遇到專業問題應當請專業人士充當發言人以增加信息的權威性，使公眾信服。新聞發言人代表政府發布危機處理情況及其他相關信息，回答記者的提問，以此引導輿論，消除公眾的各種不安因素。它能夠從制度上保證危機信息的一致性和連續性，能讓各界公眾及時的連續的了解危機發展的狀況和應對危機采取的措施。新聞發言人制度并不是專門為危機管理而設置的，但危機管理中信息的溝通離不開新聞發言人制度。

如果說新聞發言人制度在危機溝通中是自上而下的一種渠道，是政府占有主動地位發布信息的一種制度渠道，那么《公共信息公開法》則是自下而上的另外一種渠道了，它把主動權力賦予了公民，保障了公民能夠按照自己的意愿和需要申請信息的公開，打通了民眾了解危機信息的制度的雙向渠道。3.到公眾中去面對面的溝通

危機爆發時，政府還應該打破常規直接到公眾中去，與危機中的人員進行面對面的互動溝通。危機管理者越過層層信息傳遞層級走到公眾中去，傾聽受害者的聲音，了解他們的想法，表達關懷，申明立場，說明對策，傾聽意見，不僅能夠安撫大眾，鼓舞士氣，也能獲得最真實的信息，糾正之前通過信息傳遞制度傳遞信息可能出現的偏差。面對面直接互動的溝通是危機最緊急時最有效的溝通，也是政府在危機中樹立良好形象的絕佳機會。例如，汶川地震后溫家寶總理在地震災區余震不斷，交通通訊中斷的情況下，飛撲災區一線，這個行動使災區人民乃至全國人民都感受到了極大的鼓舞。為了接下來的抗震救災工作凝聚了強大的精神力量。

4.主動公開承擔責任

當巨大災難降臨時，人類只能依靠組織化的力量才能與災難抗衡，而任何其他非政府組織都不具備帶領全社會去控制危機、戰勝危機的能力。因為只有政府才具有在公共安全危機管理中承擔主要責任的能力。因此，在公共危機管理中政府應當責無旁貸地承擔領導責任和主要責任。如果將公共利益和社會責任束之高闊，必將會付出巨大的代價。所以，在危機過后，也就是危機恢復期，政府在溝通過程中所要做的是領導者主動公開承擔責任，取得公眾的原諒，以來維護良好的組織形象。并且要針對危機過后公眾出現的應急心理，組織管理者深入到災區中，給受災群眾提供必要的救治幫助和進行積極的心理干預，順利的幫他們度過精神上的危機。

（三）政府與媒體溝通策略

信息化時代的來臨，使得媒體擁有著無與倫比的社會穿透力。媒體是典型的雙刃劍，揮舞的好，可以擊退危機的入侵，揮舞的不好，則會傷害自身，更深陷入危機。因此在危機管理中政府與媒體的溝通是不可忽視的。因為在危機當中媒體的作用是巨大的，但影響卻可能是雙方面的，媒體極可能成為政府的得力助手，作為聯系公眾與政府的紐帶發揮平復危機的作用，也可能會擴展了危機的傳播導致恐慌情緒的擴散，危機的加重。鑒于媒體的危機中雙重性質，政府提升與媒體溝通的能力，引導媒體協助政府在危機管理中發揮其積極地一面是十分有必要的。

1.利用媒體敏銳的眼光發現潛在危機

在危機萌芽的階段，政府與媒體的溝通應當開放坦誠，并且適當對媒體進行引導利用，特別是可以更多的利用新媒體。一些地方政府在危機發生初期阻止媒體采訪或網絡新媒體消息的發布，甚至發生黑惡勢力阻擾或者重金收買等現象。這種欲蓋彌彰的做法反而會引起更大的危機。美國著名媒體人威瑟夫.普利策曾經說過：“倘若一個國家是一條航行的海上的船，新聞記者就是穿透的守望者。他要在一望無際的海面上觀察一切，審視海上的不測風云和淺談暗礁，及時發出警告。”所以想要消除危機必須以坦誠開放迎接媒體。并且還應當創造一個和諧寬松的溝通環境，利用媒體敏銳的發現潛在危機的優勢，即使把先兆傳遞給政府，將危機消滅在萌芽狀態。

2.引導媒體扮演危機信息代言人的角色

在危機爆發階段，政府應該在溝通中視媒體為朋友。因為這個階段公眾很容易陷入到迷茫和恐慌的狀態中去，這個時候請媒體扮演危機代言人的角色，是媒體始終與政府站在一起，對政府的行動進行解釋和宣傳，能夠是公眾理性的對待危機，并獲得公眾的支持和信任，還能將政府的指引化為公眾日常的行為行動，協助政府應對危機。請媒體扮演危機代言人角色還能夠引領正確的輿論導向，維護政府良好的形象，有利于提升政府的公信力。政府和媒體良好的協調的互動不僅能成為應對各類危機事件的強大支撐力還能夠利用媒體使政府在危機中樹立起良好的形象。3.發揮媒體心里疏導功能

公共危機也是一場心里危機。在危機爆發階段和危機恢復階段，政府借助媒體強大的宣傳力量緩解公眾產生的心理危機的同時，也能夠將公眾團結起來幫助政府克服現實中的危機。汶川地震中的媒體選取了胡錦濤主席和溫家寶總理深入災區的許多感人畫面進行了報道，鼓舞了災區人民的斗志，消除了災區人民的擔憂。聚過哀悼日的直播報道感染國人，使國人形成了舉世無雙的向心力和團結力。政府發揮媒體的心里疏導作用能夠將危機轉化為轉機。另外，經歷了危機之后，公眾心里不免留下陰影，政府通過媒體向公眾傳達歉意和關懷，并對時間的前因后果以及應對危機的處理過程給與誠懇的告知和解釋，能夠撫慰公眾心中的不安和消除心中的陰影。

第四篇：企業危機溝通策略

XXX大學目:

程:

名:

業:

級:

號:

師: XX學院 課 程 論 文 企業危機溝通策略

年月日題課 姓 專班學教

企業危機溝通策略

摘 要: 隨著經濟全球一體化迅猛發展以及企業經營環境的多變, 企業危機在不斷上演, 危機溝通作為企業危機管理的重要手段顯得尤為重要。企業在危機溝通過程中應避免陷入一些誤區: 采取鴕鳥政策、在危機公開后才著手處理、被動回應不采取積極主動方式。針對不同的危機溝通對象: 企業員工和相關利益群體、消費者、媒體、政府及相關中介組織采用恰當的溝通策略, 可以降低企業危機的沖擊, 贏得社會各界的理解和信任, 促使企業盡快擺脫危機。

關鍵詞: 企業危機;危機溝通;溝通策略

在經濟全球化的過程中, 經濟發展日益加速, 企業的經營環境充滿了不確定性, 組織管理過程的復雜性也日漸增強。危機無時不在威脅著企業的生存與發展, 企業經營稍有不慎就可能導致危機的發生。2009 年11 月, 豐田汽車因汽車腳墊問題已經在全球召回了數百萬輛汽車。1月21 日豐田宣布, 由于油門踏板存在質量問題,將在美國召回230 萬輛豐田旗下品牌汽車。2 月5 日, 豐田宣布在俄羅斯召回16 萬輛汽車。近幾個月內豐田公司在全球累計召回車輛超過850萬輛, 遠超其2009 年銷量總額, 成為汽車召回史上規模最大的一次。由此而來的鋪天蓋地的負面報道, 使豐田汽車公司蒙受巨額經濟損失之外, 更陷入了質量和誠信的雙重危機。不斷出現“危機門”已在提醒著現代企業: 危機管理已經影響到一個組織的生死存亡。而危機溝通作為企業危機管理的重要手段顯得尤為重要, 危機溝通可以降低企業危機的沖擊, 并存在化危機為轉機甚至商機的可能。

一、企業危機溝通概述

(一)危機溝通

企業危機是指發展態勢具有高度不確定性、對企業全局以及利益相關者的利益有嚴重威脅,需要在時間緊迫、信息不充分的情境下機敏決策和快速處理的事件。[ 1] 溝通簡單來講是指人與人之間的信息交流,完整講是指可理解的信息、思想和情感在兩個人或兩個人以上人群中的傳遞或交換過程。[ 1]危機溝通作為危機管理的重要手段, 主要是指以溝通為手段、以解決危機為目的所進行的一連串化解危機與避免危機的行為和過程。危機溝通從本質上來說是遭受危機打擊的企業從事的防御性話語活動, 目的是對自身的某一行為作出解釋性說明, 以回應公眾批評或者質疑, 保持和修復自身的形象。

(二)危機溝通的作用

1.有助于提升企業管理者的相關素質及管理水平。危機管理過程從某種意義講是危機溝通的過程, 因此企業管理者必須具備良好的溝通能力。良好的溝通能力是個人素質的重要組成部分, 同時也是職業管理者獲得成功的基石, 尤其在現代企業的管理中, 對溝通水平的要求在不斷提高, 只有成為有效的溝通者, 才能達到良的管理效果, 才能成為優秀的管理者。

2.有助于企業內部關系的調整, 增強企業凝聚力。做好危機發生后的傳播溝通工作, 這是控制和妥善處理危機的關鍵。良好的危機溝通能夠減輕企業內部壓力, 也讓內部員工了解、參與到其中來共同解決危機, 使企業上下統一思想,樹立戰勝危機的信念。

3.有助于改善處于危機中的企業的外部環境, 促進危機的成功化解。在企

業發生危機時,危機溝通成為聯系外界和內部的神經系統, 讓外界了解危機發生的背景、公司采取的措施, 讓利益相關者消除顧慮, 獲得消費者的理解與支持。良好的危機溝通有助于緩和企業與公眾之間的矛盾, 維護企業的正面形象, 促成危機的盡快解決。

二、企業危機溝通的誤區分析

企業危機爆發時, 企業需馬上展開全面的危機溝通工作, 以此來解決危機和減輕危機所帶來的負面影響, 但在實際的處理過程中企業往往會走入一些誤區:

(一)采取鴕鳥政策

在當今信息化的社會已經不存在任何“ 秘密”, 一些企業在危機發生時似乎想讓公眾忽略事實而采取鴕鳥政策, 最終的結果是讓企業陷入更深的危機。今年4 月20 日, 在墨西哥灣海域英國石油公司(BP)的“深水地平線”鉆井平臺爆炸,造成美國歷史上最嚴重的原油泄漏事件。而在公眾關心的每個問題上—— 漏油量、對環境的影響甚至如何堵漏, 英國石油公司的說法始終無法讓公眾接受。該公司遲遲不肯承認這次漏油事件可能比公眾知道的要嚴重得多, 給公眾造成的印象是在掩蓋真相, 英國石油公司因此也一步步滑入深淵。

(二)在危機公開后才著手處理

一些企業認為危機溝通只有在危機發生并為公眾所知后才需要展開, 這種方法顯然違背了危機的盡快溝通原則即危機溝通的第一時間原則。在危機溝通時, 企業不但要積極主動、講真話, 還必須在第一時間進行溝通。如果企業行動遲緩, 各種傳言往往會先入為主, 要想改變公眾的認識、態度將會很困難。出現危機狀況后, 企業應擺正自己的位置, 不要試圖去控制傳播, 不要試圖去改變事實, 要做的只是坦陳一切, 這就已經成功了一半。

(三)被動回應不采取積極主動方式

任何危機的發生都會使公眾產生種種猜測和懷疑, 有時新聞媒介也會有擴大事實的報道,此時, 若不主動與公眾、媒體溝通, 只是作被動回應, 企業將被公眾和媒體牽著鼻子走, 最終喪失企業處理危機的良好時機。2005 年3 月7 日, 江西一位女性消費者在購買使用SK-II產品后, 不僅沒有出現廣告上宣傳的效果反而導致皮膚瘙癢和部分灼痛, 一紙訴狀將SK-II送上了法庭。各大媒體紛紛進行了報道, 消息很快傳遍了全國。在對該**的報道中根本看不到寶潔控制的痕跡, 也沒有主動向媒體提供有新聞價值的資料。媒體的主要議題方向大多是偏向于公關對手設立的, 寶潔只是疲于應對, 顯得十分被動, 最終也導致了其產品銷量和品牌信任度的大幅下滑。[ 3]

三、企業危機溝通策略

根據邁克爾·布蘭德理論, 企業溝通的對象大概涵蓋四大方面: 被危機所影響的群眾和組織、影響公司運營的單位、被卷入在危機里的群眾或組織、必須被告知的群眾和組織。[ 3] 依據此種劃分, 企業的危機溝通對象主要有消費者、企業員工和相關利益群體、媒體、政府及相關中介組織等。企業如果不能夠與它們進行很好的溝通, 勢必影響危機的處理甚至引發更大的危機。因此企業在危機溝通過程中應根據不同對象并結合危機溝通的3T 原則, 確定不同的危機溝通重點和溝通策略。

(一)企業員工和相關利益群體的溝通

企業員工和相關利益群體都是企業的巨大財富, 也是同一命運共同體, 在危機發生時通過良好的溝通將使其與企業同患難共命運。

1.在危機發生時, 企業應及時向員工通報情況, 讓其了解企業目前到底面臨什么樣的危機,會對企業產生怎樣的影響, 外界環境的變化與反應。有效的溝通可以避免不真實、不完整的謠言和猜測由內向外傳播;保持企業的有效運轉, 使員工不因猜測而疏于日常的工作, 減少危機的破壞程度;同時還應告知員工如何與企業一同應對危機, 盡可能發揮每一名員工的作用, 為企業獻計獻策, 讓員工信任企業的領導能力, 保持員工的凝聚力, 使員工與企業都有信心共渡難關。

2.要做好與相關利益群體的溝通工作, 及時將危機信息通知企業的股東、客戶等利益群體,減少他們的不信任、恐慌甚至投機的想法, 樹立他們對企業長遠發展的信心并尋求理解和支持。在豐田召回事件中, 豐田公司在關于召回的所有可能的方式上出現了溝通管理上的錯誤。他們沒能把正確的信息傳遞給經銷商, 把焦慮的客戶在總部和經銷商之間踢來踢去。溝通上的失誤也成為豐田公司召回事件愈演愈烈的因素之一。

(二)消費者溝通策略

1.企業首先要確定消費者關注的問題。在危機中消費者關心企業的一舉一動, 無論他們是否是危機的受害者, 他們需要判斷該企業是否值得信賴。所以企業要發現消費者關心的問題: 關于發生了什么事情, 問題是什么, 危害性有多大,會對消費者產生什么樣的影響, 企業采取什么樣的措施解決等等一些問題。

2.企業要建立與消費者溝通的渠道并回答消費者提出的問題。消費者一般應該找誰質疑和投訴? 如果消費者需要幫助, 企業應該如何提供? 企業通過哪些渠道將消費者關心的信息傳遞出去? 這些信息的交流都需要通過有效的渠道來進行。企業可以通過消費者熱線、個別會談、網絡渠道、公告等方式。

3.對待相關消費者及受害者的策略。企業首先應誠懇而謹慎地向他們表明歉意, 同時必須做好受害者的救治與善后處理工作。冷靜傾聽其意見, 耐心聽取受害者關于賠償損失的要求及確定如何賠償, 以爭取社會公眾的理解和信任;對于其他消費者企業應通過經銷商或相關媒體發布公告, 及時告知消費者產品存在的潛在缺陷, 并盡快收回有缺陷的產品。[ 4]

(三)媒體溝通策略

在現代信息社會中, 各種媒體成為社會大眾信息的主要來源, 也影響著社會大眾的認知、態度與信念。在危機處理過程中, 媒體的作用不容忽視。

1.利用媒體盡快、主動、全面披露信息。危機發生后, 企業應該主動披露信息, 而且應該成為社會上信息來源的主渠道。在企業危機發生之后, 尤其在因特網空前發達的今天, 所有信息都有可能在最短的時間內達到世界任何一個角落, 試圖隱藏所謂的/ 秘密0將非常困難甚至不可能, 選擇全盤否認或者無可奉告的策略只能加速危機的不斷惡化。這時企業領導必須做的一點是: 企業針對媒體的信息溝通渠道總能保留一個, 這個渠道或者是CEO, 或者是指定的新聞發言人。通過信息溝通渠道企業應在最短的時間內將危機概況及企業危機管理對策向新聞媒體作出說明, 表明企業的立場與態度, 爭取媒體的信任與支持, 最終幫助成功化解危機。

2.媒體公關。最好的媒體公關之道就是企業平時要注意保持與媒體之間的良好關系。企業的公關部門負責人要擅長與媒體交朋友, 比如經常安排企業的主要領導人接受一些媒體的采訪, 及時將企業的最新動態傳遞給媒體, 企業的周刊、簡報等及時郵寄相關媒體, 如有重大科技發明、新產品上市等及時邀請媒體現場觀摩, 讓媒體給予及時報道, 每逢節假日及時送去問候和祝福, 必要的時

候, 召開一些媒體見面會等。當企業面臨危機時, 正是考驗企業的危機應對及管理能力之時, 與媒體的良好關系的重要性會更加凸顯。在危機中要時刻注意與媒體的聯系, 如果企業危機不很嚴重, 或者關注的媒體不很多, 則與個別媒體進行溝通即可。當危機事件已經達到一定的關注度的時候就需要召開新聞發布會。良好的媒體關系可以為企業提供有關危機預警信息, 幫助企業更好地做好危機預防工作;可以幫助企業傳遞危機的真實信息, 避免和消減各種謠言與猜測的傳播;幫助企業危機管理者更好地了解公眾對危機的態度, 使他們能夠做出有效的危機管理決策;將會使媒體在接收、處理各種相關企業危機信息的過程中給予客觀、公正的報道與評價, 將企業處理危機中認真負責、積極主動承擔責任的態度傳達給相關消費者, 幫助企業重塑良好形象。[ 2]

(四)政府機構或社會中介組織的溝通

一個融洽和諧的政府關系, 不僅可以使企業獲得政策、審批及資源使用上的便利, 而且政府還會積極幫助企業協調一些事情。當危機來臨時, 如何借助于政府及相關中介組織的力量和權威, 以消除危機、引導媒體并取得公眾信任, 是企 業必須考慮的問題。

1.及時主動匯報。危機發生后, 企業應該在第一時間將危機發生的情況、企業擬采取的應對危機的措施向直屬的上級主管部門匯報, 不能文過飾非, 更不能歪曲、掩蓋真相, 而是坦誠地把事情的來龍去脈報告給政府有關部門, 這是贏得政府支持的關鍵。不能等到危機惡化了才想到政府的作用, 這就要求注意平時與政府保持良好的關系, 贏得政府好感。為此, 企業要一貫注意塑造自身的現象, 要善于參與政府組織的活動, 以此擴大企業在政府中的知名度。要積極抓住時機, 幫助政府解決難題, 與政府共同舉辦活動。這樣,平時增強與政府的感情聯絡, 有助于出現危機時, 獲取政府機構的支持。

2.緊密聯系。危機處理過程中, 企業也應主動將事態發展情況及時向相關政府部門或社會中介組織報告, 尋求他們的幫助與支持, 對于一些需要權威檢測的危機事件, 如食品中毒、產品質量事故的出現, 企業要盡快與相關政府機構聯系, 充分發揮公證或權威性機構對解決危機的作用, 積極配合他們的調查, 促進危機的消除。2004 年1 月, 禽流感在亞洲部分地區肆虐, 導致經營炸雞和雞肉漢堡為主的肯德基連鎖店的生意不斷下滑, 中國肯德基及時邀請北京市商務局飲食管理部門、農業大學營養專家和畜牧業專家至肯德基店做示范性品嘗, 這是企業借助政府或社會中介力量解決危機的很好案例。[ 3]總之, 良好的危機溝通是避免危機和化解危機最重要的工具。只要企業具有強烈的社會責任感, 本著積極妥善處理危機的誠意, 采用恰當的溝通策略, 就會贏得社會各界的理解和信任,促使企業盡快擺脫危機, 重新樹立起良好的社會形象。

參考文獻:

[ 1] 暢軼民.企業危機管理[ M].北京: 科學出版社, 2004.[ 2] 劉剛.危機管理[ M].北京: 中國經濟出版社, 2004.[ 3] 葉秉喜, 龐亞輝.考驗危機管理定乾坤[M].北京: 中國

社會科學出版社, 2005.[ 4] Nina Sun.打開危機門)危機管理30 技巧[M ].上海:

文匯出版社, 2006.

第五篇：危機溝通

河南師范大學

論文題目：

作者姓名：

作者學號：

所在學院：

所在專業：

2011

管理溝通論文淺談企業危機溝通中與媒體溝通的方法張靜0815224094經濟與管理學院財務管理年10月

河南師范大學

論文題目：

作者姓名：

作者學號：

所在學院：

所在專業：

201

1管理溝通論文淺談企業危機溝通中與媒體溝通的方法張靜0815224094經濟與管理學院財務管理年10月

淺談企業危機溝通中與媒體溝通的方法

摘要：在危機發生、發展的過程中，通常存在著削弱溝通、減少聯絡的行為取向，從而導致更大的誤解和誤判，危機升級的可能性增大。因此，在危機管理過程中，準確、迅速地傳遞自己真實的想法和意圖，不斷加強溝通促使達成最后共識，是必不可少的。而在這個管理過程中，新聞媒體就發生著不可替代的作用。本文從新聞媒體在危機溝通機制中的作用于角色分析入手，淺談一下企業危機溝通中正確處理與新聞媒體溝通的方法。

關鍵詞：企業危機、角色、作用、方法

在社會生產過程中，由于宏觀大環境的突然變化(如國家標準、行業問題的暴露)以及企業在經營的過程中沒有按照規范進行生產運營，未達到客戶的要求等等都會引發的一系列危害企業的行為，這就是我們說的企業危機。隨著現代科技的發展，新聞媒體成為信息時代一個頗具代表的信息傳遞工具。在企業危機中，因為大眾對他們的了解，幾乎全部來自各種新聞媒體的報道，所以，在企業處理危機的過程中，與新聞媒體的溝通應居于核心的地位。作為企業的管理者，處于危機的關鍵時刻，面對媒體和特定群體的注目，應如何去應對以收到最佳溝通效果呢?要解決這個問題，應該從媒體在危機溝通中的扮演的角色和作用出發，只有了解了這些東西，才能更好地處理危機，選擇更好地與媒體溝通方法，幫助企業度過危機。

一、危機溝通中新聞媒體扮演的角色與作用

（一）媒體在危機溝通機制中的角色

媒體是經過國家批準，有相關法律法規、新聞紀律和職業道德嚴格約束的部門，是合法、權威、安全、可靠的信息發布單位。目前媒體大都建立了高效率的反應機制。一個地方發生了事故，最先到場的往往是記者，如果媒體一經發現突發事件，會立即通過新聞等把現場情況報道出來，為官方的行動提供可靠的情報，也給現代人們提供了了解最新信息的有效方法。而且根據危機事件中媒體行為準則，他們對事故的發現、處理、善后、查找原因等整個過程的采訪和報道，可以給公眾和官方相關部門提供相對可靠的消息，有效地防止公眾因不知情而亂打聽、亂傳播，防止小道消息滿天飛、以訛傳訛現象的發生。同時，官方借助大眾傳播媒體公布官方新聞，應及時向公眾公告事件相關的內容，比如事件目前是什

么緊急情況；什么緊急程度；應采取的應急保護措施；通報企業正在和將要采取的措施等等。除此之外新聞媒體還可以有效地引導輿論，為官方的行動和措施贏得公眾的支持。

（二）媒體在危機溝通機制中的作用

1．積極的正面作用

媒體在危機事件發生后的積極正面作用主要表現在以下幾個方面。(1)穩壓器作用。危機事件發生后，公眾急于了解任何可以得到的信息而不管是否可信。真真假假的信息通過口口相傳，最后以扭曲和失真的形態(即謠言)擴散和傳遞，形成大面積恐慌。無數的案例證明，媒體作為一種信息權威，是對付謠言的最有力的武器，在危機事件中充當著“穩壓器”的作用。特別是危機事件，這種“穩壓器”作用更為顯著。(2)橋梁作用。媒體作為一個信息平臺，在危機事件中，起著上情下達、下情上達的雙向交流作用。在危機的處理中，政府依賴媒體將信息通告給公眾和引導公眾，公眾依賴媒體傳播的信息來了解緊急情況的各個方面以及相關的所有信息。(3)激勵的作用。破壞性新聞往往讓人感到某種危機感和緊迫感，從而能夠起到激勵人們奮起應戰、戰勝困難、推動實踐發展的作用。許多事實證明，不論何時社會遭受災難，經新聞傳播，人們會迅速組織起來，形成反擊力量。(4)警戒的作用。一是對災害的傳播讓人居安思危強化防范，二是對人禍的揭露給人告誡。(5)反思的作用。負面性新聞傳播好比向社會、個人打個“預防針”，可以增強防范和抗擊困難的意識。

2．負面的消極影響

企業危機事件中，如果面對媒體大量的負面報道而不立即采取有效的措施，會被認為對指責的默認和對事故責任的無動于衷、麻木不仁。其后果是，巨大的公眾輿論潮涌般地砸向企業。對他們而言，巨大的輿論會損害他們的聲譽，后果更加難以衡量，這些后果包括喪失對企業的信任感，進而失去競爭力。危機事件的危害在沒有傳播的情況下，其作用范圍僅限于它所產生的時空范圍，一旦傳播開來，其消極作用的空間將無限擴大，后果也更難以預料。媒體報道一方面起著公布真相的作用，同時也在客觀上起著將消極影響擴大的作用。負面新聞的傳播也會造成人精神緊張、意志崩潰，有些還易挑起人的不良情緒，使人控制本能的理性逐漸減弱，煽起一種與社會秩序不和諧的情緒與行為。

二、企業危機溝通中與媒體溝通的方法

（一）制定溝通政策

與新聞媒體溝通之前須有周詳的溝通政策，要預先擬定應對各種公眾關心問題時的策略。溝通政策最關鍵的內容是指定新聞發言人，統一對外表態口徑。要明確在危機情境中，誰有權發表公司聲明。同時，危機事件初期經常容易發生情況不明、消息來源混亂的現象，不管外界怎樣猜測，作為危機處理人員應對各種情況冷靜地分析判斷，確定統一表態口徑。重大事故發生時，還應設立情況分析小組，提供準確的可供對外界公布的消息。切忌對外發布相互矛盾的消息，那樣只能引起公眾不必要的猜疑，增加危機處理的困難。

（二）預做準備

管理者或其他“發言人”可能在采訪中面對各種各樣的問題，故須預作準備，以免在回答時措手不及，說出不適當的言辭。準備工作包括要明確在公開場合不宜使用的詞句，例如：死亡、事故、解雇、歧視等。同時，明確應反復強調的詞句，例如：安全、關注、長期的良好關系、滿意等。管理者可以要求新聞媒體在采訪前列出可能涉及問題的項目，在許多情況下這種要求都可得到滿足。在為問題做準備時，盡可能多地搜集數據、事實、統計結果等材料，并把它們制成卡片隨身攜帶，以增強自己所做聲明的說服力。

（三）與新聞記者建立良好關系

如果可能，要弄清采訪者的姓名和身份，并在采訪中用他(她)的名字親切地稱呼他(她)。采訪是新聞記者的本職工作，而且是他們試圖實事求是地做好的工作。企業管理者應當牢牢記住這一點，要尊重這一職業和他(她)的敬業精神，盡量以坦誠的態度進行溝通。新聞記者們認為他們代表公眾，而且認為公眾有權力了解真相。因此，發言人的回答應反映出對這一立場表示感謝。你可能不贊成公眾或媒體的某種觀點，但首先要對公眾的關注表示感謝。

（四）妥善應答

在采訪中妥善應答是成功與媒體溝通的關鍵。管理者應牢記如下原則：

(1)簡潔而直截了當地回答問題。不要卷入可能采訪離題或糾纏不清的問題，給這類問題以簡單的回答然后就打住。

(2)永遠不要重復采訪者所說的不適宜的話，因為你的發言很可能被斷章取

義，使公眾誤認為你同意或接受了那些話。恰當的應答應該是：“那是不正確的。實際情況是??”

(3)如有可能，盡量引用真憑實據來加強說服力。這不但有助于滿足新聞記者盡可能多地了解事實的需要，還有利于建立你在該事務上發表言論的權威。

(4)懂得如何把問題的回答引向有利于企業的事實。這是一種技巧，先接受問題，正面回答，然后轉向與主題相關的某一事實，而這一事實有助于增強企業的信譽。

(5)變負面陳述為正面陳述。如果采訪者以負面方式提出一個問題或陳述一件事，不要重復它。回答問題，而且用正面的陳述重新表述問題和某一事實。在應答時，永遠不要把采訪者提出的、未經本方查證的數字或事實視作討論的依據。

（五）掌握好時間

在接受采訪時，要掌握好時間。不要急于作答，在回答每個問題之前，用10秒鐘的時間來整理你的答案，“10秒鐘間隙法”對于防止不適宜詞句的脫口而出非常有幫助。

（六）非語言溝通

在與新聞媒體溝通中非語言的溝通非常重要，特別是在接受電視采訪和現場直播采訪時更是如此。發言人最需要重視的是身體語言。應該在事前演練好采訪中所持的姿勢。一般來說，在現場直播情況下，企業管理者或其他發言人有權選擇使自己感到輕松自如的位置、方式或周圍環境。在攝影機或一群記者面前時，要注意你的視線、手和身體的姿勢以及面部表情。要與提問題的人保持目光接觸，觀察其眼神和面部表情的反應。還要注意自己面部的表情，微笑和愉悅的表情并不總是靈丹妙藥，只有在適當時機時的真誠的微笑，才能最大限度地表現出發言人的誠實和可信。

參考文獻：

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