第一篇：試論新媒體時代國企危機(jī)公關(guān)策略

試論新媒體時代國企危機(jī)公關(guān)策略

摘要：目前我們正處在以互聯(lián)網(wǎng)與手機(jī)為主導(dǎo)的新媒體時期，信息的傳播為國企的發(fā)展起到了一定的促進(jìn)作用。如今介質(zhì)模式與信息的傳播途徑都有了很大的變化，國企公關(guān)的危機(jī)也出現(xiàn)了一系列的改變。以此作為切入點進(jìn)行深入的分析，并結(jié)合自身的實踐經(jīng)驗給出一系列讓企業(yè)可以有效的應(yīng)對危機(jī)的策略。

關(guān)鍵詞：新媒體時代；國企危機(jī)公關(guān)；危機(jī)公關(guān)策略中圖分類號：F270 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1001-828X（2014）04-00-01

一、新媒體時代下信息傳播對企業(yè)危機(jī)公關(guān)的一些影響目前的媒體主要是以電視以及互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)為核心，通過網(wǎng)絡(luò)、廣播以及電視等介質(zhì)進(jìn)行傳播，能夠把各個地點與各個時間所發(fā)生的事，通過媒介進(jìn)行即時傳播，其傳播速度能夠和事件的發(fā)生保持同步。這個時期的溝通形式很容易產(chǎn)生共鳴，增強溝通，提升交流的有效性。

二、新媒體時代下國企危機(jī)公關(guān)的一系列弊端

國企危機(jī)公關(guān)是對于其自身的狀態(tài)與客觀條件而言。在通過互聯(lián)網(wǎng)持續(xù)創(chuàng)新所導(dǎo)致的新媒介環(huán)境下，危機(jī)傳播的情況是很難遏制的，其以驚人的速度進(jìn)行傳播，而且涉及的面也更大，同時也具有一定的未知性。為了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，我們一定要提升企業(yè)在此環(huán)境中抵御危機(jī)的能力，特別是與消費者息息相關(guān)的大型國企，由于新媒體時代國企的大眾敏

感度也是非常高的，在很多時候都要承受著巨大的壓力，若稍有疏忽，那么無數(shù)的斥責(zé)及負(fù)面話題就會如洪水般襲來，這不但影響到國企的聲譽及形象，同時可能還會造成一定的財政危機(jī)。

三、依附于生命周期的國企危機(jī)公關(guān)策略及實際案例通常在危機(jī)還沒有成型時，我們就要有提前防范的意識，積極的查找危機(jī)。一般的危機(jī)公關(guān)最希望危機(jī)被扼殺于萌芽之中，那么就可以實施網(wǎng)上議題的偵測，查找網(wǎng)絡(luò)上能夠?qū)ζ髽I(yè)造成傷害的負(fù)面信息，讓企業(yè)第一時間做出反應(yīng)，從而把危機(jī)扼殺于萌芽之中。

在新媒體時代這一大的背景下，危機(jī)如果全面爆發(fā)那么可能就會造成不可逆的后果，在危機(jī)爆發(fā)的峰值，其可操控性是所有階段中最低的，要細(xì)致的查明原因，第一時間掌握事態(tài)，且以最快的速度給出有效策略，構(gòu)建完善的應(yīng)預(yù)案。而對于網(wǎng)絡(luò)工具的選擇，也要有針對性，切勿盲目，我們可以科學(xué)的利用搜索，微博以及群組等工具，從大量信息中實施數(shù)據(jù)的整合，精準(zhǔn)的查出企業(yè)的客戶，認(rèn)真聽取客戶的想法，這樣利用知識，交流、獎勵等碎片化去留住價值比率較高的客戶，這樣在危機(jī)爆發(fā)時就能夠第一時間的實施有效公關(guān)，誠懇的交流，從而降低誤會的發(fā)生率。下述為實際案例，用以論證國企危機(jī)公關(guān)策略的可行性。

2009年7月21日，某玩具公司在測檢玩具質(zhì)量是發(fā)現(xiàn)其生產(chǎn)的玩具鉛含量過多，為降低危機(jī)帶來的影響，此公司第一時間宣布召回問題產(chǎn)品。因為召回事件而成焦點的某玩

具產(chǎn)商，宣告破產(chǎn)；而問題的根源公司不僅沒有因自己的產(chǎn)品問題而造成影響及經(jīng)濟(jì)損失，反而卻深化了其信譽度，在一定程度上還提高了自身的形象。此公司危機(jī)公關(guān)的有效性，不但在于其主動的危機(jī)處理態(tài)度以及謹(jǐn)慎的危機(jī)處理措施，同時此公司對對話型媒體及媒介，信息輸出方式的科學(xué)控制以及合理的運用也為此公司帶來積極的影響。那么此類對話型媒體如何在企業(yè)危機(jī)公關(guān)中發(fā)揮其作用？

“有那一位了解他們要回收的玩具的種類？我們有大量的波利儲蓄袋，就是帶磁石的那一種，不知道他們的回收清單中有沒有，我很擔(dān)心。”

按照從論壇以及博客等搜集到的目標(biāo)消費群體的相關(guān)反應(yīng)以及關(guān)心的問題，除了和常規(guī)專業(yè)媒體的互動，此公司還第一時間到各大門戶網(wǎng)站公開紅色重標(biāo)的“召回信息”，而且在相關(guān)的搜索引擎，比如百度等設(shè)置召回連接，由此把消費者帶入至公司網(wǎng)站的召回專用子站。持續(xù)更新的子站已經(jīng)明確的介紹了召回信息以及召回方式，且給出了能夠進(jìn)行打印的退貨申請單與免費郵資標(biāo)示等，這讓消費者能夠以最方便的形式完成產(chǎn)品的退回，所以在很大程度上節(jié)省了公司因為召回產(chǎn)品需要新增設(shè)的投資成本。而在此公司發(fā)布的召回信息界面里，其在重點的幾個文段進(jìn)行了表示，其內(nèi)容為：“我們不會背離自己的承諾”，“我們正在做什么”，“我們會怎樣處理此問題”，“怎樣保證孩子的安全”，且最后告知消費群體“怎樣相信此公司的玩具是安全可靠的”。上述得知此公司的每一步策略都與持續(xù)從各種途徑獲得的相關(guān)信息

有關(guān)。

通過一系列案例我們總結(jié)出，在危機(jī)出現(xiàn)時企業(yè)要及時把握話語權(quán)，利用網(wǎng)絡(luò)迅速的表明立場。在新媒體環(huán)境下的危機(jī)策略，速度是最為重要的一個要素。因為新媒體環(huán)境下的新聞的傳播速度非常快，所以第一時間掌握話語權(quán)就顯得一張的重要，企業(yè)一定要以最快的速度利用相應(yīng)的方式站出來，通過各類平臺權(quán)表明立場，隨時掌握信息的態(tài)勢。積極的引入網(wǎng)絡(luò)上的權(quán)威。和意見領(lǐng)袖第一時間進(jìn)行交流讓其用影響力鞏固自己的產(chǎn)品、品牌以及企業(yè)形象。利用技術(shù)措施處理網(wǎng)絡(luò)上企業(yè)的負(fù)面新聞。這主要依附于技術(shù)手段，防止事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展，在相應(yīng)的搜索引擎上做一些利于企業(yè)的文章，降負(fù)面信息進(jìn)行批評或者是改變其排序。構(gòu)建多層次的危機(jī)預(yù)警體系，深化網(wǎng)絡(luò)媒體的監(jiān)控力度，整合全面預(yù)警機(jī)制。深化企業(yè)自身的品牌形象，利用新媒體構(gòu)建正面的企業(yè)形象。同時要與業(yè)界的意見領(lǐng)袖與有影響力的網(wǎng)絡(luò)媒體建立一定的關(guān)系，強化品牌在其心中的認(rèn)識以及良好形象。參考文獻(xiàn)：

[1]李愛暉.新形勢下危機(jī)傳播中主流傳統(tǒng)媒體的新聞選擇——以《中國青年報》對“三鹿奶粉事件”的報道為例[A]//中國傳媒大學(xué)第三屆全國新聞學(xué)與傳播學(xué)博士生學(xué)術(shù)研討會論文集[C].2012，12（11）.[2]董國隆.應(yīng)對企業(yè)危機(jī)的宣傳藝術(shù)[N].中國鐵道建筑報，2011，18（06）.[3]徐紅，吳玉如.新媒體環(huán)境下的社會公共危機(jī)傳播[A]//

中國傳媒大學(xué)第四屆全國新聞學(xué)與傳播學(xué)博士生學(xué)術(shù)研討會論文集[C].2010，17（03）.作者簡介：孫亞軍（1985-），男，甘肅舟曲人，政工師，學(xué)士學(xué)位，從事思想政治工作研究。

第二篇：新媒體與危機(jī)公關(guān)

新媒體與危機(jī)公關(guān)

隨著新媒體時代的到來，網(wǎng)絡(luò)媒體在我們的生活中扮演著越來越重要的角色。在公共關(guān)系方面，也就又開拓了一個領(lǐng)域。網(wǎng)絡(luò)信息傳播的匿名性、快捷性和影響的廣泛性都增加了危機(jī)公關(guān)的難度，這也就要求我們面臨新問題要提出新的解決方案，要能夠針對新媒體提出有效的危機(jī)公關(guān)策略。

所謂新媒體以寬帶網(wǎng)數(shù)字技術(shù)和移動通訊技術(shù)為基礎(chǔ)，互聯(lián)網(wǎng)媒體是它的代表。在近幾年的一些危機(jī)公關(guān)事件中，從它的產(chǎn)生、爆發(fā)、擴(kuò)大直到解決，網(wǎng)絡(luò)都參與其中并且發(fā)揮了很大的作用。下面我將僅以個人意見，談?wù)勑旅襟w（主要指網(wǎng)絡(luò)）與危機(jī)公關(guān)。

一、新媒體環(huán)境下危機(jī)公關(guān)的特點

1、傳播范圍擴(kuò)大化

通常我們的危機(jī)公關(guān)事件，都是通過傳統(tǒng)媒體傳播，范圍受到了一定的限制。而通過網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)等新媒體，可以突破時間和空間的限制，把一個普遍關(guān)注的問題反饋給廣大的市民，傳播范圍大大擴(kuò)大。

2、傳播的時效性

新聞講求時效性，而信息的傳播同樣也是。新媒體的傳播不需要通過繁復(fù)的核對和制作，時效性增強，可以在第一時間再現(xiàn)事件，信息采集、發(fā)布、傳送、接受為一體，迅速實現(xiàn)整個流程的操作。比如新疆7*5事件，很多人通過手機(jī)拍下視頻第一時間發(fā)布的網(wǎng)絡(luò)上，被廣大網(wǎng)絡(luò)瀏覽和轉(zhuǎn)載。

3、信息的復(fù)雜多元

傳統(tǒng)媒體由于存在時間較長，體制健全，運作流程固定程序化，必須接受政府的審核和查對。而新媒體傳播中存在著匿名性，并且用戶身份復(fù)雜難以核實，這就是有關(guān)公關(guān)危機(jī)的信息紛繁復(fù)雜、形形色色，有些不利于政府的信息也有可能被公布出來，但是這也要求我們的閱讀和理解要有選擇性和高度的識別能力，不能偏聽偏信，不能盲目跟從，要有自己的意見和看法，不能隨波逐流。

4、信息傳播得到及時的互動

在新媒體時代的公關(guān)危機(jī)中，可以很明確的看到大家的意見和看法，每個人可以毫無顧忌的表達(dá)自己的情緒，使得公關(guān)主體能夠體察民意，接收到大家的反饋意見，并且順民意、撫民心，提出切實有效的解決方法，并且可以在第一時間得知對這次公關(guān)危機(jī)事件處理的結(jié)果的反應(yīng)。

二、新媒體在危機(jī)公關(guān)中所起到的負(fù)面影響

1、危機(jī)的爆發(fā)總是出人意料，并且在短時間內(nèi)迅速擴(kuò)大。可能在發(fā)生危機(jī)公關(guān)的主體還沒認(rèn)識到發(fā)生了問題的情況下，事件的影響范圍已經(jīng)相當(dāng)大了。短時間內(nèi)的危機(jī)產(chǎn)生、爆發(fā)、擴(kuò)大，要求企業(yè)或者政府在這種情況下能夠處理靈活、隨機(jī)應(yīng)變，并且在日常的運轉(zhuǎn)中就要有預(yù)警機(jī)制，成立公關(guān)小組或者請公關(guān)公司，不要發(fā)生了嚴(yán)重的事件之后才想起來重視公共關(guān)系。

2、在新媒體的環(huán)境下一旦發(fā)生公關(guān)危機(jī)，容易產(chǎn)生謠言或者局面失控。這還是與網(wǎng)絡(luò)傳播的匿名性有關(guān)，個人的身份得到了很好的隱藏，他們就可以隨意的發(fā)表意見和看法，影響輿論導(dǎo)向。很多人有可能根本不了解情況，就跟著起哄；很多人你有可能有利益驅(qū)使，所發(fā)表的言論不符合事實真相；很多人有可能隔岸觀火，時不時出來湊個熱鬧；很多人有可能鑒于一定的立場，要談?wù)撘恍┻`背自己的想法但是對所處的組織有利的話。一旦這種言論的自由控制不好，就可以發(fā)生局面失控的情況，不利于事情的發(fā)展和解決。

三、在新媒體環(huán)境下，如何應(yīng)對公關(guān)危機(jī)

1、成立信息監(jiān)控小組

想要能夠在短時間內(nèi)迅速的解決問題，就不能依賴危機(jī)發(fā)生后才亡羊補牢，而是要提前做好準(zhǔn)備，有一定的預(yù)警機(jī)制，能夠防患于未然。成立了信息監(jiān)控小組之后，能夠?qū)π旅襟w的傳播途徑進(jìn)行有效的監(jiān)控，一旦有任何風(fēng)吹草動就可以及時發(fā)覺，在事情影響尚小、還沒有產(chǎn)生惡劣影響的情況下及時向上級反應(yīng)情況，以便控制事態(tài)，縮小影響。

2、專門成立公關(guān)小組或者公關(guān)公司

想要處理好公共關(guān)系，就必須要有一定的專業(yè)技巧。政府或者企業(yè)需要專門成立一個公關(guān)小組，對該小組的人員進(jìn)行專業(yè)的技能培訓(xùn)，確保他們在遇到危機(jī)的時候能夠給予恰當(dāng)?shù)膸椭吞幚怼，F(xiàn)在有很多專業(yè)的公關(guān)公司，他們有很好的職業(yè)素養(yǎng)和豐富的經(jīng)驗，懂的如何應(yīng)對突發(fā)性的危機(jī)，可以與他們合作以備遇到困境，避免臨時抱佛腳的手忙腳亂。

3、做好事后的總結(jié)，注重營造良好的公關(guān)形象

對于公關(guān)危機(jī)，不能事情解決了就認(rèn)為大功告成棄之不顧。需要針對這一事件發(fā)生的原因、產(chǎn)生的影響、解決方式的合理性和是否存在問題進(jìn)入深入的分析，了解自

己在哪方面有不足之處，并且做成總結(jié)材料以便日后借鑒經(jīng)驗和改進(jìn)。在平時的運營中，也要格外注意營造一個良好的公關(guān)形象，不要等到事情發(fā)生了才察覺到公眾形象的重要性，要在平時生產(chǎn)和工作的一點一滴中建立起一個負(fù)責(zé)的、可信賴的、質(zhì)量有保證、服務(wù)周到的形象。

四、具體事例分析 事例一：陳冠希艷照門

當(dāng)陳冠希與眾多女性的不雅照紅遍網(wǎng)絡(luò)之時，陳冠希成為大家街頭巷尾的熱議話題。不爭的事實通過照片呈現(xiàn)在公眾面前，這個時候似乎做什么解釋都無濟(jì)于事。而陳冠希的做法是在第一時間召開新聞發(fā)布會，向大家公開道歉，并暫時退出演藝圈。

雖然這樣的道歉沒有辦法完全改變他在大家心目中的風(fēng)流形象，但是與阿嬌、張柏芝等一線女星保持沉默的行為相比，真摯誠懇的道歉使得公眾更能夠接受和予以寬容。而現(xiàn)在，陳冠希不僅把自己的服裝品牌經(jīng)營的井井有條，并且已經(jīng)開始著手再次進(jìn)入娛樂圈，他的歌唱和演藝事業(yè)也在慢慢復(fù)蘇。

這就是一次成功的公關(guān)案例，在這個案例中，網(wǎng)絡(luò)作為艷照被曝光的場所本應(yīng)該起著不良影響，的確，在艷照門起初照片傳播范圍之廣，瀏覽和下載次數(shù)之多都是特別驚人的，網(wǎng)上的一些言論也給陳冠希和其他女星造成了很大的壓力。而陳冠希道歉之后，視頻在網(wǎng)絡(luò)上也是紅遍一時，我們可以直觀的看到網(wǎng)絡(luò)上的一些言論就有了緩和甚至反轉(zhuǎn)的趨勢，這就充分的說明了公關(guān)危機(jī)的處理得當(dāng)所能夠起到的作用。網(wǎng)絡(luò)既能夠擴(kuò)大影響效果，同時也提供了一個大家交流意見的平臺。事例二：李陽家暴門

自從家暴的事情被妻子在微博爆出后，“瘋狂英語”的創(chuàng)始人李陽就陷入了被大眾指責(zé)的境地。在面對鏡頭時，李陽非常理智淡定，也坦承自己是在危機(jī)公關(guān)，為了挽救事業(yè)。但事實上，李陽的曝光率也隨之攀升，日程表滿檔，仍然忙著在各地給學(xué)生上課，事業(yè)絲毫未受損。在一個瘋狂審丑、沒有底限的時代，比李陽極端的案例都成功存活下來，他的確沒有任何理由被輿論埋葬。更何況，比起在鏡頭前哭泣撒謊粉飾自我的藝人，他畢竟是一個坦誠的受訪者。

在家暴門時間后我們同時看到了他的理智冷靜和對英語教學(xué)瘋狂的熱情，所以我們不得不承認(rèn)這次的家暴門時間對李陽來說不一定全部起到了負(fù)面效應(yīng)，更多的是利弊參半。這向我們充分說明了只要運用好的危機(jī)公關(guān)處理方法，有可能會轉(zhuǎn)危機(jī)為機(jī)會。

事例三：強生致癌門

強生致癌門已經(jīng)不是第一次發(fā)生了，早在兩年前強生公司所出產(chǎn)的嬰兒洗發(fā)水就被揭發(fā)含致癌物，公司表示會逐步停用，但是最新調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在部分國家和地區(qū)，包括中國內(nèi)地及香港出售的強生嬰兒洗發(fā)水仍含有致癌物質(zhì)。網(wǎng)絡(luò)傳播的迅速使得這條消息躥紅，而強生并沒有誠懇的道歉，也沒有對其產(chǎn)品進(jìn)行召回，而是表示這款產(chǎn)品中可釋放甲醛的防腐劑含量屬于安全范圍之內(nèi)，并獲得美國食品與藥物管理局及其他國家監(jiān)管部門的批準(zhǔn)，不過他們將逐漸停止在嬰兒產(chǎn)品中使用這些成分。而公眾對強生的態(tài)度也沒有什么好的反響，反而會覺得強生暫時的無作為無表態(tài)是一種不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。

新媒體環(huán)境對危機(jī)公關(guān)既是一種機(jī)會，也是一種挑戰(zhàn)。不管是事態(tài)的蔓延還是處理后果的好評都可以通過新媒體迅速及時有效的到達(dá)公眾的耳根眼底，形成認(rèn)知。在新媒體環(huán)境下，我們需要在日常能夠做好公共關(guān)系的形象建設(shè)，在突發(fā)危機(jī)時能夠有條不紊的采取緊急行動，積極地處理危機(jī)，重塑組織形象，這就是有效的公關(guān)策策略，是現(xiàn)在政府和企業(yè)不可小視的一部分。

第三篇：如何應(yīng)對新媒體時代下的危機(jī)公關(guān)

如何應(yīng)對新媒體時代下的危機(jī)公關(guān)

隨著新媒體時代的到來，微博、微信在人們的日常生活中扮演著愈來愈重要的作用，新媒體的出現(xiàn)給政府、企業(yè)以及社會組織提供了一個新的平臺的同時，對企業(yè)輿情監(jiān)控帶來了巨大的挑戰(zhàn)。

新媒體的應(yīng)用加速了傳播的速度，助推了危機(jī)。任何人有意或者無意的一個博客，一條微博都有可能給企業(yè)釀成重大災(zāi)禍。在這個互聯(lián)網(wǎng)時代，傳播方式變了，社會參與的方式變了，危機(jī)的形成和處理方式也在變。

在談到新媒體環(huán)境下的危機(jī)公關(guān)時沃瑪傳播新媒體研究院院長余柏良先生這樣講到：企業(yè)與自媒體打交道，此時的危機(jī)公關(guān)不能采用過去那種單向的溝通方式，首先消費者們可能根本不會聽你的。此時最有效的溝通方式是與他們建立平等的對話，用討論問題的方式與他們交流。新媒體從根本上改變了人們獲取信息的方式，信息不再是簡單的你發(fā)我收，而是主動定制和過濾。新媒體時代的危機(jī)公關(guān)更需要的是傾聽和分享，而不是自說自話。企業(yè)只有掌握了傳播的主動權(quán)，在危機(jī)處理中的勝算才更有保證。

很多有遠(yuǎn)見的公司，都采用了一些網(wǎng)絡(luò)檢測、網(wǎng)絡(luò)營銷的手段，遇到不良信息，最想做的第一件事情就是“刪”，但這并不是明智之舉，很多情況你越是刪，它就越起勁，而且qq群等方式，企業(yè)根本無法監(jiān)控刪除。這個時候要找到源頭，找到當(dāng)事人解決問題。當(dāng)然，如果確信是惡搞，可以與之溝通，建議刪掉。傳播傳播新媒體研究院在研究各類危機(jī)事件后中為大家總結(jié)了一下幾條新媒體環(huán)境下危機(jī)公關(guān)的處理方式供大家參考：

1、第一時間把握話語權(quán)，通過網(wǎng)絡(luò)快速表明立場。在新媒體環(huán)境下的危機(jī)處理，速度就是一切。基于新媒體環(huán)境下的秒新聞，及時的話語權(quán)把控顯得十分重要，企業(yè)必須以最快的速度通過各種方式站出來，利用各類平臺發(fā)出權(quán)威聲音，表明立場，緊緊把握信息的走向。

2、主動引入網(wǎng)絡(luò)上的權(quán)威。與意見領(lǐng)袖及時溝通讓他們用自己的影響力聲援自己的產(chǎn)品、品牌。

3、通過技術(shù)手段處理網(wǎng)絡(luò)上的企業(yè)負(fù)面信息。這是一個純技術(shù)手段，避免事情的進(jìn)一步惡化，對付那些惡搞的綽綽有余，在搜索引擎（百度 google)上做文章，屏蔽信息或者變化排序。

4、建立全面危機(jī)預(yù)警機(jī)制，強化網(wǎng)絡(luò)媒體的監(jiān)控，實施預(yù)警機(jī)制。

5、加強企業(yè)自身的品牌建設(shè)，通過新媒體樹立良好的企業(yè)形象。

6、與業(yè)界的意見領(lǐng)袖及有重要影響力的網(wǎng)絡(luò)媒體建立良好的關(guān)系，提高品牌在其心中的認(rèn)識程度與美譽度。

第四篇：新媒體環(huán)境下的危機(jī)公關(guān)策略研究

新媒體環(huán)境下的危機(jī)公關(guān)策略研究

The Strategy Research on Crisis Public Relations Based on

New Media

論文作者：唐東

專業(yè)班級：網(wǎng)絡(luò)營銷121

作者學(xué)號：2012211360

完成時間：2014年6月9日

摘要

隨著計算機(jī)技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，出現(xiàn)了博客，微博，論壇、微信等一系列新媒體，相對于傳統(tǒng)的電視、報紙、雜志等媒體具有交互性與即時性，海量性與共享性，多媒體與超文本個性化與社群化等特性。在新媒體下，企業(yè)的公關(guān)先得更加重要。本文將在新媒體的大環(huán)境下從危機(jī)公關(guān)的定義開始，然后闡述危機(jī)公關(guān)的特點、，最后到如何具體的實施相應(yīng)的策略來說明問題。

Abstract With the rapid development of computer technology and Internet technology, the blog, micro-blog, a series of New Media Forum, Micro message, compared with traditional television, newspapers, magazines and other media with interactivity and immediacy, and sharing technology, multimedia and hypertext individual and community characteristics.Under the new media, public relations companies to more important.This paper will start from the definition of public relations crisis under the new media environment, and then expounds the characteristics, crisis public relations, and finally how to implement the corresponding strategy to illustrate the problem.關(guān)鍵詞：新媒體

危機(jī)

公關(guān)策略

Keywords: New Media

Crisis

Public Relations Strategies

目錄

1引言..................................................................................................................................3 1.1選題背景......................................................................................................................3 1.2研究的目的..................................................................................................................3 1.3國內(nèi)關(guān)于新媒體環(huán)境下的危機(jī)公關(guān)研究............................................................3 2什么是危機(jī)公關(guān).............................................................................................................4 3 新媒體環(huán)境下危機(jī)的特點...........................................................................................4 4 新媒體環(huán)境下危機(jī)公關(guān)的策略..................................................................................6 4.1 企業(yè)要建立危機(jī)應(yīng)對團(tuán)隊.......................................................................................6 4.2 企業(yè)要建立危機(jī)監(jiān)控機(jī)制.......................................................................................6 4.3 面對危機(jī)及時有效反應(yīng)...........................................................................................7 4.4 加強企業(yè)內(nèi)部管理和自身建設(shè)...............................................................................7 5 真實案例分析...............................................................................................................8 6 結(jié)束語............................................................................................................................9 7 參考文獻(xiàn).....................................................................................................................10 1.引言

1.1選題背景

隨著互聯(lián)網(wǎng)、智能手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)電視、移動客戶端、論壇、微博、微信等一系列的新媒體形式的產(chǎn)生，相對于報紙、雜志、電視、廣播等傳統(tǒng)媒體，新媒體表現(xiàn)出傳播速度快，信息量大，信息形式豐富、交互性強等特點。新媒體的這些特點也對企業(yè)產(chǎn)生了新的巨大的挑戰(zhàn)，頻發(fā)的危機(jī)事件總是出人意料，還沒等企業(yè)反應(yīng)過來，事件已經(jīng)擴(kuò)散到不可想象的地步，在互聯(lián)網(wǎng)上，人人都可以發(fā)表自己的看法，其中不缺有思想有見解的評論，但更多的是人云亦云的，甚至看熱鬧，造謠，誹謗等，面對反應(yīng)如此迅速的互聯(lián)網(wǎng)，企業(yè)需要反應(yīng)更加迅速的公關(guān)團(tuán)隊，來迅速做出決策，化解危機(jī)。1.2研究的目的

在新媒體日新月異的環(huán)境下，如何良好的應(yīng)對危機(jī)事件成為了企業(yè)的重點問題，但目前能良好的處理危機(jī)的企業(yè)并不是很多。許多企業(yè)首先在意識上就缺乏危機(jī)公關(guān)，對新媒體力量認(rèn)識不夠。在處理方式上，也有許多欠妥的地方，一些企業(yè)處理緩慢，不能及時控制情況；還有面對危機(jī)狀況，心理素質(zhì)不足，驚慌失措，處理方式不妥；甚至有與媒體消費者公然對抗者，不顧后果。面對這樣的現(xiàn)狀，本文進(jìn)行了危機(jī)的介紹，舉例，用實際案例分析來找出一套合適的危機(jī)公關(guān)處理機(jī)制。使企業(yè)面對危機(jī)時，能用較好的方式處理危機(jī)，換回形象與名譽，達(dá)到更好的發(fā)展前景。

1.3國內(nèi)關(guān)于新媒體環(huán)境下的危機(jī)公關(guān)研究

經(jīng)過多年發(fā)展，我國已形成較為完善的危機(jī)公關(guān)理論體系。關(guān)鍵點傳媒危機(jī)公關(guān)研究中心是國內(nèi)較早成立的危機(jī)公關(guān)專業(yè)研究機(jī)構(gòu)。另外，由關(guān)鍵點傳媒集 團(tuán)董事長游昌喬首創(chuàng)的“危機(jī)公關(guān)5S原則”、“公關(guān)傳播5B原則”、“新聞發(fā)言人五度法則”、“危機(jī)管理體系6C原則”、“建立危機(jī)管理制度體系的方法、原則及模塊”、“媒體攻略”、“公眾攻略4S原則”等是目前被廣泛應(yīng)用并得到權(quán)威認(rèn)證的危機(jī)公關(guān)理論體系。2012年6月，危機(jī)公關(guān)5S原則等七項公關(guān)原創(chuàng)理論經(jīng)中國版權(quán)保護(hù)中心審核并予以著作權(quán)登記，正式獲得知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)，國家版權(quán)局為其頒發(fā)了著作權(quán)登記證書。關(guān)鍵點傳媒也因此成為我國公關(guān)行業(yè)內(nèi)唯一一家擁有自主知識產(chǎn)權(quán)的公司。

2.什么是危機(jī)公關(guān)

危機(jī)公關(guān)是指應(yīng)對危機(jī)的有關(guān)機(jī)制，它具有意外性，聚焦性，破壞性和緊迫性。由于我們是商科，所以我們主要從在企業(yè)方面來進(jìn)行說明，具體指在企業(yè)在日常運行中，由于內(nèi)部管理、同行競爭、遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，給企業(yè)的正常運行和品牌等造成嚴(yán)重影響，企業(yè)針對危機(jī)所采取的一系列自救行動，包括消除影響、恢復(fù)形象，就是危機(jī)公關(guān)。隨著新媒體的發(fā)展，信息傳播速度快，覆蓋范圍廣，市場競爭的加劇，品牌稍有不慎就會出現(xiàn)危機(jī)。在大信息時代的今天，危機(jī)公關(guān)顯得尤為重要，現(xiàn)在的危機(jī)公關(guān)不僅僅是處理危機(jī)，更多的是主動尋找可能發(fā)生的危機(jī)，在爆發(fā)前先行處理。

3.新媒體環(huán)境下危機(jī)的特點

在前面我們已經(jīng)提到過了危機(jī)公關(guān)的特性，意外性，聚焦性，破壞性和緊迫性。這是目前大家都比較認(rèn)可的幾點。我們下面將利用真實案例詳細(xì)闡述每個特性。

首先是意外性和聚焦性，無論是天災(zāi)人禍，危機(jī)隨時隨地都有可能發(fā)生，發(fā)生之后會產(chǎn)生怎樣的后果，造成多少損失，產(chǎn)生怎樣的影響以及事件的走向，我 們都是無法控制的。尤其是在中國的互聯(lián)網(wǎng)，國內(nèi)網(wǎng)民基數(shù)非常大，危機(jī)有關(guān)信息的傳播比危機(jī)本身發(fā)展要快得多。各種渠道的媒體，尤其是網(wǎng)絡(luò)媒體對危機(jī)來說，就象干柴烈火一般，愈燒愈旺。例如7.23溫州動車事故：

2011年7月23日20點38分兩輛動車在溫州路段發(fā)生震驚全國的特大鐵路事故。造成40人死亡和192人受傷。事故發(fā)生后的10分鐘后，第一條求救微博在隨后的10個小時被微博網(wǎng)友轉(zhuǎn)發(fā)10萬余次。24日22時43分，鐵道部召開新聞發(fā)布會，但由于新聞發(fā)言人信息不足、無法解釋技術(shù)問題，以及一句不負(fù)責(zé)任的“至于你信不信，反正我信了”，徹底激怒了公眾，使發(fā)布會不僅沒有起到解惑的作用，反而更加激化了公眾的負(fù)面情緒，激發(fā)了公眾自發(fā)探求真相的舉動。同時也使鐵道部面臨了一場空前的輿論危機(jī)，公眾的負(fù)面情緒甚至波及到了對政府的不滿與不信任。鐵道部在整個事故處理過程中的方式，不僅沒有滿足民眾獲知真相的訴求，面對事故無法給出正確的解釋，反而用一些模糊的信息敷衍大眾，公關(guān)做的非常差。

破壞性：出現(xiàn)危機(jī)必然會導(dǎo)致破壞，只是分破壞的性質(zhì)和規(guī)模，這取決于公關(guān)做的是否及時到位，但在出現(xiàn)危機(jī)后決策的時間以及信息有限，以及決策人員的能力等因素，往往會導(dǎo)致決策失誤，從而帶來無可估量的損失。3Q大戰(zhàn)就是一個很好的例子。

在2010年到2013年期間，騰訊QQ和奇虎360這兩家公司上演了一系列互聯(lián)網(wǎng)之戰(zhàn)。雙方交手過程中，許多行為不顧網(wǎng)友的感受，做出一些強迫網(wǎng)民選擇的使用軟件的行為，令廣大網(wǎng)友很受傷，并失去了不少的用戶，不僅如此，最后最高人民法院判決奇虎360構(gòu)成不正當(dāng)競爭，并賠償騰訊500萬元的經(jīng)濟(jì)損失。對騰訊訴奇虎360不正當(dāng)競爭案做出終審判決。這次的戰(zhàn)爭，不僅僅是對 5 兩家公司名譽，財力的破壞，更是用戶對兩家公司信心的喪失。

緊迫性：危機(jī)總是來的非常突然，而且一旦爆發(fā)，其破壞性的能量就會被迅速釋放，并呈快速蔓延之勢，所以這需要公關(guān)部門做出緊急反應(yīng)，才能及時控制情況。

2014年3月22日晚，漏洞報告平臺烏云公布最新漏洞稱，攜程網(wǎng)安全支付日志可遍歷下載，導(dǎo)致大量用戶銀行卡信息泄露，該漏洞已經(jīng)過攜程確認(rèn)。23日下午，攜程網(wǎng)回應(yīng)稱已經(jīng)在消息發(fā)布的兩個小時內(nèi)修復(fù)了問題，共有93名用戶的支付信息存在潛在風(fēng)險，已經(jīng)通知更換信用卡，截至目前沒有發(fā)生被盜刷情況，攜程將給予這93名用戶每人500元“任我行”禮品卡作為補償。攜程面對此次危機(jī)的反映迅速，態(tài)度良好，得到了廣大消費者的認(rèn)同。

4.新媒體環(huán)境下危機(jī)公關(guān)的策略

4.1 企業(yè)要建立危機(jī)應(yīng)對團(tuán)隊

應(yīng)對危機(jī)，就要專門應(yīng)對危機(jī)的公關(guān)部門，該部門承擔(dān)的任務(wù)就是時刻保持高度的警覺，只有有了這種危機(jī)意識，居安思危，并帶領(lǐng)企業(yè)每個員工形成一種自然的體系，大家共同發(fā)現(xiàn)共同處理危機(jī)，這樣能有效的杜絕影響強烈的危機(jī)產(chǎn)生，即使產(chǎn)生了不可避免的危機(jī)，依然能夠迅速的反應(yīng)，危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊可以帶領(lǐng)全部員工共同抵御并化解危機(jī)。沒有好的應(yīng)急團(tuán)隊，在危機(jī)來臨時往往陷入一種慌亂的狀態(tài)，相應(yīng)做出的判斷往往也是適得其反，令情況更加糟糕，尤其是在新媒體的環(huán)境下，危機(jī)的情況發(fā)展非常之迅速，所以危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊是不可缺少的重要部分，但是企業(yè)中良好的公關(guān)人才比較缺乏，便運營而生了專業(yè)的公關(guān)公司，為企業(yè)的公關(guān)提供專業(yè)的指導(dǎo)和建議。4.2 企業(yè)要建立危機(jī)監(jiān)控機(jī)制 在新媒體的時代，信息已經(jīng)成為了最有價值的東西，掌控了關(guān)鍵的信息，就能掌控事情的局面，所以，針對企業(yè)的危機(jī)預(yù)警需要危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊進(jìn)行危機(jī)的監(jiān)控與預(yù)測。首先是專業(yè)的信息收集分析人員，對互聯(lián)網(wǎng)上關(guān)鍵的門戶網(wǎng)站，論壇，微博等各大主流媒體上收集有關(guān)本企業(yè)和競爭對手的各方面的信息，并對信息進(jìn)行分析篩選，發(fā)現(xiàn)對企業(yè)不利的信息后，立即采取刪除、澄清等行動來維護(hù)企業(yè)的名譽和品牌，這樣可以把危機(jī)降低到最小的傷害。如果已經(jīng)造成了嚴(yán)重的影響，則需要進(jìn)行公開的澄清，立通過官方網(wǎng)站，微博，甚至召開新聞發(fā)布會等一系列的行動來應(yīng)對危機(jī)。阿里巴巴世界級的公關(guān)團(tuán)隊就有自己的一套網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)控機(jī)制，隨時應(yīng)對各大論壇、社區(qū)、門戶網(wǎng)站的信息，稍有發(fā)現(xiàn)負(fù)面的消息就會被迅速刪除，甚至有些詞匯也會被屏蔽，這個神奇的團(tuán)隊內(nèi)部稱為“病毒營銷組”。4.3 面對危機(jī)做出及時有效反應(yīng)

英國公關(guān)危機(jī)專家里杰斯提出了處理危機(jī)的“3T”原則，著重強調(diào)了面對危機(jī)時，信息的重要性，即“Tell your own tale；Tell it fast；Tell it all；“中文意思就是以民眾為主，以最快的速度提供所有真實有效的信息。這告訴我們在面對危機(jī)時，首先要明白危機(jī)產(chǎn)生的原因，并清楚消費者想要什么，并做出正確的決策。首先，調(diào)查清楚事情的原委，并把結(jié)果公之于眾，并站在消費者的角度思考問題，做出有效的反應(yīng)，給消費者一個滿意的解決方案，才能控制局面的擴(kuò)散。在2009年的豐田由于產(chǎn)品本身問題導(dǎo)致4人死亡的事故，次年豐田宣布召回數(shù)百萬輛汽車，此次事件中，豐田的公告處理的非常差。首先，在事故3個月后才宣布召回，同時在事故發(fā)生時，媒體進(jìn)行了窮追猛打，導(dǎo)致事件升級，但豐田遲遲不做反應(yīng)，導(dǎo)致整個事件的處理難度極大的增加，除了召回的車子，品牌受到的損失和打擊是更大的，在整體被動后，才開始道歉，這時的道歉與消費者 7 的期望已經(jīng)相距甚遠(yuǎn)。

4.4 加強企業(yè)內(nèi)部管理和自身建設(shè)

危機(jī)隨時可能發(fā)生，與其等待危機(jī)的發(fā)生并及時處理，不如從源頭，從自身做好，首先是內(nèi)部的管理建設(shè)，然后是做好自己獨特的服務(wù)與品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品，打出自己強有力的品牌與優(yōu)勢。當(dāng)品牌與產(chǎn)品在消費者中有了一定的知名度后，即使出現(xiàn)了危機(jī)，好的產(chǎn)品自然能說明一切問題。

同時加強企業(yè)中優(yōu)秀的危機(jī)公關(guān)人才的培養(yǎng)，優(yōu)秀的人才才是王道，才能在新媒體的復(fù)雜環(huán)境下發(fā)揮自己的優(yōu)勢，處理一切危機(jī)問題。

5.真實案例分析

《海底撈勾兌門》事件的危機(jī)公關(guān)處理應(yīng)該是非常的漂亮。

2011年8月22日一篇報道《記者臥底“海底撈”·揭秘》，直指骨湯勾兌、產(chǎn)品不承重、偷吃等問題，引起社會軒然大波，人類一直無法阻止的海底撈，終于遇到了一個大坑。

22日15:02海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《關(guān)于媒體報道事件的說明》，聲明語氣誠懇，承認(rèn)勾兌事實及其他存在的問題，感謝媒體監(jiān)督，并對勾兌問題進(jìn)行客觀澄清。此微薄被轉(zhuǎn)發(fā)1809，評論690，用戶基本接受海底撈的態(tài)度。

22日16:18海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《海底撈關(guān)于食品添加劑公示備案情況的通報》，筆鋒更加誠懇。

23日12:00海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《海底撈就顧客和媒體等各界關(guān)心問題的說明》就勾兌問題及員工采訪問題進(jìn)行重點解釋。

23日20:00海底撈掌門人張勇的一篇微博，個人認(rèn)為尤為經(jīng)典，在這里轉(zhuǎn)載一下：“菜品不稱重偷吃等根源在流程落實不到位，我還要難過地告訴大家我 8 從未真正杜絕這些現(xiàn)象。責(zé)任在管理不在青島店，我不會因此次危機(jī)發(fā)生后追查責(zé)任，我已派心理輔導(dǎo)師到青島以防該店員工壓力太大。對飲料和白味湯底的合法性我給予充分保證，雖不敢承諾每一個單元的農(nóng)產(chǎn)品都先檢驗再上桌但責(zé)任一定該我承擔(dān)”此篇微博瞬間轉(zhuǎn)發(fā)近4000次，評論1500次。在如今遇事自保，互相推諉，丟車保帥的職場中，張勇的敢擔(dān)當(dāng)，人情味十足，與當(dāng)時的高鐵事件部分領(lǐng)導(dǎo)的做飯形成鮮明對比。張勇的人格魅力化解掉此次事件80%的危機(jī)

隨后，海底撈邀請媒體記者，全程記錄骨湯勾兌過程，視頻、照片瞬間布滿網(wǎng)絡(luò)，事件就此暫時畫上圓滿句號。

海底撈面對危機(jī)來襲時，選擇的是迎面而上，主動承認(rèn)錯誤，而不是一再的逃避掩蓋事實。這一點首先能讓民眾看到一種解釋問題的態(tài)度，危機(jī)能首先被暫時緩和，如果逃避會讓民眾更加氣憤，對事件的關(guān)注度也會不斷的增加，這樣無論對企業(yè)本身和問題的解決都是不利的。第一步做好了，接下去就是公關(guān)團(tuán)隊非常及時的發(fā)布出了相關(guān)說明，給消費者一定的解釋，并不斷的積極跟進(jìn)，這種積極的態(tài)度讓民眾的好感會增加，不僅能化解危機(jī)，甚至可以達(dá)到宣傳的效果，并一再強調(diào)自己能夠處理好相關(guān)事宜，并給消費者一定的承諾，低姿態(tài)的化解了此次危機(jī)。

6.結(jié)束語

回顧前面所有的案例，溫州動車事件，3Q大戰(zhàn)，海底撈事件等等，從他們成功或者不成功的公關(guān)行為中我們可以看出，雖然是不同的企業(yè)，產(chǎn)品和服務(wù)也各不相同，所面臨的危機(jī)也各不相同，但還是可以找到一些共同的特點：

1.主動承認(rèn)錯誤比解釋更加有效。危機(jī)觸發(fā)的時候，解釋等于狡辯，事實會被理解為歪理。主動放低身段比高高在上更加有效。你越低，對方自我感覺就越 9 高，這就是為什么大人從來不和小孩子一般見識，總能包容孩子。

2.主動承擔(dān)責(zé)任比推諉更加有效。“丟帥保車”在現(xiàn)代社會品牌危機(jī)時，更加有效。

3.主動透明流程比規(guī)避更加有效。看的越清楚，就會更少的猜疑，而且消費者如果猜疑，就不會向好的方向猜疑。比如動車追尾事件，可能當(dāng)局者覺得有些事情公布會有負(fù)面影響，其實你遮遮掩掩，大伙猜測的更加要命。

4.危機(jī)公關(guān)沒有固定模式，也就是因為這樣，才會有公關(guān)公司存在的必要性，不要把糊弄消費者當(dāng)做危機(jī)公關(guān)的根本。

7.參考文獻(xiàn)

[1]吳燕梅.新媒體環(huán)境下企業(yè)危機(jī)公關(guān)策略研究[D].武漢：華中科技大學(xué)工商管理系，2012 [2]賴明忠.論新媒體環(huán)境下的企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理[N].湖南大眾傳媒職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2009(1):58-60 [3]胡海燕.新媒體環(huán)境下的企業(yè)危機(jī)公關(guān)策略[J].[4]MBA智庫百科.危機(jī)公共.http://wiki.mbalib.com/wiki/危機(jī)公共

第五篇：淺析新媒體時代的公關(guān)傳播

淺析新媒體時代的公關(guān)傳播

新媒體是在數(shù)字技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)基礎(chǔ)上延伸出來的各種媒體形式。①相對于報刊、廣播、電視等傳統(tǒng)意義上的媒體，新媒體的“新”不僅體現(xiàn)在技術(shù)上，也體現(xiàn)在形式上。有些新媒體是嶄新的，比如互聯(lián)網(wǎng)；有些是在舊媒體的基礎(chǔ)上引進(jìn)新技術(shù)后，新舊結(jié)合的媒體形式，比如電子報紙、網(wǎng)絡(luò)電視等。隨著新媒體技術(shù)的飛速發(fā)展，新媒體呈現(xiàn)出不同于傳統(tǒng)媒體的傳播特點，對以傳播為手段的公共關(guān)系工作帶來了巨大的影響，在新媒體時代如何進(jìn)行公關(guān)傳播已成為公關(guān)界目前關(guān)注的熱點。

新媒體時代的媒體傳播特點

相互融合的傳播內(nèi)容與渠道。較之于傳統(tǒng)媒體，新媒體的最大特點是它的融合性。在傳播內(nèi)容上，文字、圖像、聲音等多媒體化成為一種趨勢。以歷史最悠久的傳統(tǒng)媒體報紙為例，在新媒體時代，報紙不再是單純的“紙質(zhì)媒體”，目前國內(nèi)很多報紙都有了自己的電子報，不僅可讀，還可聽、可視，極好地融合了廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等多種媒體的內(nèi)容特點。在傳播渠道上，傳統(tǒng)媒體之間的邊界正在逐漸消融。一部手機(jī)不僅僅可以用來通話、發(fā)短信，同時還可以用來聽廣播、看電視、上網(wǎng)，而這些功能的實現(xiàn)正是以互聯(lián)網(wǎng)、通信、廣播電視等多種媒體傳播渠道的融合為基礎(chǔ)的。

全時全球發(fā)布的傳播環(huán)境。隨著Web2.0、云計算等新媒體技術(shù)的發(fā)展，瞬間的、隨時隨地的、沒有任何時間與空間限制的發(fā)布成為新媒體傳播環(huán)境的最大特點。在時間上，傳統(tǒng)媒體信息發(fā)布的采訪——寫作——編輯——傳播的過程被大大簡化，新媒體在進(jìn)行傳播時不再需要復(fù)雜的剪輯和煩瑣的后期制作與排版，技術(shù)的簡單便捷使得信息可以實現(xiàn)實時傳播。在空間上，隨著新媒體技術(shù)的發(fā)展及普及，信息的發(fā)布已突破了發(fā)布地點及傳播地域的限制，實現(xiàn)全球發(fā)布，使“地球村”的概念真正得以實現(xiàn)，這一優(yōu)勢是任何傳統(tǒng)媒體都無法比擬的。

交互式的“點對點”傳播模式。傳統(tǒng)媒體的傳播模式是單向的、“點對面”的，它表現(xiàn)為在特定的時間內(nèi)由信息發(fā)布者向不確定的受眾傳播信息，受眾被動地接受，很難進(jìn)行信息的反饋。而新媒體的傳播模式是交互式的、“點對點”的，傳統(tǒng)的發(fā)布者和受眾都成為信息的發(fā)布者，而且可以進(jìn)行互動。交互式的傳播模式使受眾的地位得到充分肯定，他們再也不是只能被動接受的被傳播者，他們可以更加積極主動地表達(dá)自己的觀點、傳遞自己的聲音。“點對點”的傳播也使新媒體由傳統(tǒng)的大眾傳播走向了分眾傳播的重大變革。

個性化的傳播行為。在新媒體時代，每一個人都成為信息的發(fā)布者，可以個性地表達(dá)自己的觀點，傳播自己關(guān)注的信息。2011年1月19日，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)發(fā)布了《第27次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》，指出：“截至2010年12月底，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到4.57億，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)3.3億，國內(nèi)微博客用戶規(guī)模約為6311萬，在網(wǎng)民中的使用率為13.8%，手機(jī)網(wǎng)民中，手機(jī)微博客的使用率達(dá)15.5%。”②博客、播客等個性化的傳播行為使人們在接受、處理信息的同時，也將自己新的感受、新的見解、新的觀點發(fā)布出去。這種個性化的傳播行為一方面讓眾人體會著發(fā)布信息，影響他人的快感，同時也帶來了個人隱私泛濫，內(nèi)容良莠不齊的弊端，為管理帶來困難，也為受眾的信息選擇能力提出了更高的要求。

新媒體時代公關(guān)傳播的新契機(jī)

利用新媒體可提升公關(guān)傳播的內(nèi)容到達(dá)率。內(nèi)容到達(dá)率是所有公關(guān)主體在進(jìn)行公關(guān)傳播時非常看重的指標(biāo)，它意味著有效傳播。新媒體在傳播模式上由傳統(tǒng)的“點對面”變?yōu)椤包c對點”，這給公關(guān)主體進(jìn)行差異化公關(guān)傳播提供了可能。即按照公關(guān)目標(biāo)將全體受眾根據(jù)其特征劃分成不同的群體，并向他們有針對性、有區(qū)別地傳遞不同的公關(guān)信息。這樣做一方面可以讓目標(biāo)受眾看到合適的公關(guān)信息，這就相當(dāng)于對癥下藥，并通過反復(fù)傳播使內(nèi)容效果得以強化；另一方面可以避免目標(biāo)受眾遭受無關(guān)信息的噪音侵?jǐn)_，降低影響公關(guān)效果達(dá)成的負(fù)面信息量。

利用新媒體可使公關(guān)傳播更具個性化。新媒體交互式傳播模式的特點在公關(guān)傳播中所起的一項重要作用是使受眾這個角色在整個公關(guān)過程中的地位得到提高。受眾真正參與整個公關(guān)過程成為可能，受眾不僅參與的主動性增強，選擇的主動性也得到加強。同時，新媒體信息的異常豐富使受眾的選擇余地非常大。隨著新媒體技術(shù)向智能化、個人化方向的發(fā)展，受眾可以在更廣闊的領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)聲、圖、像、文一體化的多維信息共享和人機(jī)互動功能。自由地傳遞信息，自由地選擇信息，新媒體把“公關(guān)到群體”推向“公關(guān)到個人”，使公關(guān)傳播更具個性化。

利用新媒體可使公關(guān)傳播更具親和力。在新媒體時代，公關(guān)主體對內(nèi)、對外的溝通可以顯得更具親和力。對內(nèi)，公關(guān)主體可以及時發(fā)布各方面的運作情況，并廣泛征求員工的意見和建議，及時反饋給領(lǐng)導(dǎo)決策層，從而大大增強員工的主人翁責(zé)任感和組織的凝聚力。對外，公關(guān)主體可以通過建立自己的網(wǎng)站、在商業(yè)網(wǎng)站上建立自己的活動專區(qū)等形式積極與外部公眾溝通，通過建立服務(wù)信息庫的方式，對目標(biāo)公眾進(jìn)行一對一的服務(wù)和溝通，由于減少了中間環(huán)節(jié)，采用的是“面對面”的方式，親和力更強，傳播效果更好。

利用新媒體可使公關(guān)傳播更便于危機(jī)處理。危機(jī)處理的關(guān)鍵是危機(jī)發(fā)生后能夠作出迅速的反應(yīng)，采取正確的公關(guān)策略。如何能夠做到反應(yīng)迅速、公關(guān)策略正確就涉及信息的反饋速度和準(zhǔn)確性上。新媒體交互式“點對點”的傳播模式可以使公關(guān)主體在事件伊始就能搜集到各方反饋信息，據(jù)此可以在危機(jī)前期做出正確的應(yīng)對策略；利用新媒體傳播速度快、傳播范圍廣的特點積極展開公關(guān)溝通工作，防止事態(tài)進(jìn)一步惡化；積極搜集信息反饋并進(jìn)行分析，不斷修正公關(guān)措施，將負(fù)面影響控制到最小；針對不同群體的差異性進(jìn)行點對點的溝通，尋求公眾的理解和支持。