第一篇：新媒體環境下的危機公關管理

海南大學2012-2013學年度第2學期

《危機公關》課程論文

題

目：

新媒體環境下的危機公關管理 學

號： 姓

名： 年

級： 學

院： 系

別： 專

業： 指導教師： 完成日期：

新媒體環境下的危機公關管理

摘要

近年危機公關事件頻發，加之以網絡媒體、數字移動媒體為代表新媒體的出現和應用使得媒體與受眾之間的關系產生了重大的變化，改變了傳統信息傳播模式，使危機事件傳播的速度加快、范圍變廣，形式也發生了很大的變化。針對這一新形勢，組織應該與時俱進，重新審視自身的信息傳播觀念。在依據危機公關事件三階段理論的基礎上，靈活掌握和應用新媒體，建立和鞏固與大眾傳播媒介的聯系，保障信息的公開透明和及時全面，才能最大程度上提升組織自身的公信力。那么，在危機公關管理中應如何應對新媒體傳播？如何妥善解決各類危機公關事件中的矛盾沖突，優化組織發展環境，樹立積極、健康、正面的企業形象？本文將深入探討新媒體環境下的危機公關，重點探尋新媒體環境下的危機公關事件處理的方法。

關鍵詞：新媒體；危機公關；危機管理

新媒體環境下的危機公關管理

Abstract In recent years,public relations crisis incidents have taken place frequently,in addition,the emergence and applications of new media represented by network media,digital mobile media makes the relationship between the media and the audience had a major change,changed the traditional information transmission mode,quicken the speed of crisis communication,vary it widely,its form also has great changes.According to the new situation,organizations should keep pace with the times,re-examine their own information dissemination idea.On the basis of the theory of public relations crisis incidents three stages,master and apply new media flexibly,set up and close contact with the mass media,ensure information public,transparent,timely and comprehensive,can promote the organization's credibility in maximum extent.Then,how to deal with the new media in public relations crisis management?How to handle the conflict in all kinds of public relations crisis incidents properly,optimize the environment of organization development,set a positive,healthy and positive corporate image?This paper will delve into crisis public relations in the new media environment,focus on exploring the methods of handling public relations crisis incidents in the new media environment.Keywords:new media;public relations crisis;crisis management

新媒體環境下的危機公關管理

目錄

一、新媒體環境下的危機公關往往具有以下特點：...................1

（一）危機傳播速度快、范圍廣、破壞性增強...................1

（二）信息的復雜多元，易生成各種謠言或引發失控局面.........2

（三）信息傳播得到及時的監測和互動.........................2

二、組織在處理危機公關時，可以從以下幾個方面入手：.............3

（一）危機發生前，建立危機的預防機制，成立信息監控小組.....3

（二）危機發生時，對內做好成員的溝通，專門成立公關小組或者聘請公關公司.................................................3

（三）危機發生時，對外遵守危機處理“3T原則”，建立網絡條件下的新聞發言人制度...........................................4

（四）危機結束后，開展危機公關的效果評估，注重營造良好的公關形象.......................................................5 注釋...........................................................6 參考文獻.......................................................6 致謝...........................................................6

新媒體環境下的危機公關管理

這是一個危機環伺的時代。由于環境變動快速而帶來高度不確定性和復雜性，所有的組織形態，只要與外界環境有所互動，就隨時處于危機的威脅當中。因此，危機處理專家常告誡組織領導人：不要問危機會不會發生，而是問危機什么時候發生。在各類危機公關事件中，媒體作為危機公關事件信息的采集者、發布者乃至追蹤者，同組織共同構架起互動系統，成為危機管理體系中不可缺少的一部分，在危機公關事件的應對、化解以及修復中起著無可替代的作用。而以網絡媒體、數字移動媒體為代表的新媒體異軍突起，較之傳統媒體表現出傳播快速、內容豐富、交互共享性強等優勢，在危機公關事件處理中扮演著越來越重要的角色。

縱觀近幾年的危機公關事件，從其爆發至擴大，都與新媒體有著直接或間接的關系。有的是先由傳統媒體報道，再經新媒體擴大了影響，有的是直接由新媒體揭秘、曝光，引發熱議，產生了強烈的社會關注。新媒體的出現徹底改變了傳統媒體以傳者為中心的信息傳播特點。新媒體時代，每個人都是傳者。這種傳受雙方的融合使得危機公關事件的傳播速度加快、范圍變廣，形式也發生了很大的變化，用戶能隨時發布和瀏覽信息。這在一定程度上給組織的危機公關處理帶來了新的挑戰，但也引發了一些問題，信息渠道的便捷化也使得突發事件的原因、結果以及背景信息不清晰，加劇了事件本身的不確定性。

一、新媒體環境下的危機公關往往具有以下特點：

（一）危機傳播速度快、范圍廣、破壞性增強

以往的危機公關事件，都是通過傳統媒體傳播，受眾是被動接受媒體傳遞的信息，傳播途徑少，傳播速度較慢，范圍受到了一定的限制，在初期往往影響面比較小，往往幾天甚至幾個星期以后在某一片區域內才會有一部分受眾知道信息，企業往往會在危機尚未大面積擴散的短暫的時間里迅速處理和化解掉危機。而通過新媒體，可以突破時間和空間的限制，把一個普遍關注的問題反饋給廣大的市民，傳播范圍大大擴大。危機初期的時間段已經變得越來越短，在你還沒有做出反應時，往往已經被社會知道并且引起熱議。危機特別是公共危機、著名企業或影響重大的危機事件，會通過手機、網絡等迅速擴大到全國甚至全球。另外，其反復傳播的特 1

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性，也加速了危機規模的擴大。因為危機傳播的源頭及路徑發生了變化，傳統的信息管理模式已經不再適合，傳統企業對危機常用的掩蓋、切斷消息源的辦法已經不靈驗了。

新媒體傳播造成的危機傳播速度加快以及規模的擴大直接造成危機破壞性增強的結果。同時，新媒體的匿名性往往使得建設性的意見掩蓋在破壞性的意見之中，從而使危機公關事件迅速在不負責任和不可控制的傳播過程中演變成一種公信危機或品牌危機，給組織造成不可挽回的沉重損失。

（二）信息的復雜多元，易生成各種謠言或引發失控局面

傳統媒體由于存在時間較長，體制健全，運作流程固定程序化，必須接受政府的審核和查對。而新媒體傳播中存在著匿名性，并且用戶身份復雜難以核實，這就是有關危機公關事件的信息紛繁復雜、形形色色，有些不利于政府的信息也有可能被公布出來，容易扭曲事實真相并以過激言語刺激各個相關群體的不同反應，沖突雙方的關聯人往往都只看到對自身有利的一面并予以反擊，而且言論一旦在新媒體上發布，就很難消逝。所以，這就要求我們的閱讀和理解要有選擇性和高度的識別能力，不能偏聽偏信，不能盲目跟從，要有自己的意見和看法，不能隨波逐流。

（三）信息傳播得到及時的監測和互動

在新媒體時代的危機公關中，環境監測是不可或缺的重要工作，而且越來越重要。任何一個組織都應該加強對環境的掃描、監測。以網絡為代表的新媒體的發展，為組織利用新媒體監測環境提供了很好的窗口。組織依據媒體提供的環境變化隨機應變，制定相應策略，可將危機解決在萌芽狀態。新媒體環境下危機發生時，企業可以在快速利用官方網站或微博為公眾提供權威的消息，第一時間在主流門戶網站和新聞網站發布與危機相關的系列新聞專題；設置有關危機事件的專題網站，并且加大發布信息的縱深背景，保持信息的高頻度更新；舉行網上記者招待會或專家主題訪談；充分利用網絡聊天工具發布在線通告；在重要的或流言極其泛濫的虛擬社區站點首頁設置指向權威消息和權威網站的鏈接等。及時整理公眾反饋的評論。這樣可以很明確的看到大家的意見和看法，每個人可以毫無顧忌的 2

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表達自己的情緒，使得公關主體能夠體察民意，接收到大家的反饋意見，并且順民意、撫民心，提出切實有效的解決方法，并且可以在第一時間得知對這次危機公關事件處理的結果的反應。

新媒體給組織公關帶來了前所未有的新挑戰，其中有很多不利的影響，但同時也有著很多積極的意義，如果組織利用得好，對于組織自身公共關系的維系都有著相當大的幫助。

二、組織在處理危機公關時，可以從以下幾個方面入手：

（一）危機發生前，建立危機的預防機制，成立信息監控小組 危機中及危機后進行處理，更多的是被動地去處理危機帶來的災害，而危機前處理更多的體現的是一種主動性。人不是無能為力，而是可以在危機沒有被發現之前進行阻止或轉化?！熬影菜嘉！笔墙M織應對危機的第一步。企業的全體員工都必須認清每個部門、每個環節和每個人的行為都與企業形象密切相關，危機的預防有賴于全體員工的共同努力。全員的危機意識能有效防止危機產生，提高企業抵御危機的能力。即想要能夠在短時間內迅速的解決危機，就不能依賴危機發生后才亡羊補牢，而是要提前做好準備。在新媒體環境下，企業危機發生的可能性增大，企業應該早早樹立起危機意識，建立危機預防機制，建立健全相關規章制度，要提高全體員工的自身素養、培養他們的危機意識。

企業應該以網絡為主要手段，建立起完整的信息搜集，監測系統，收集與企業發展有關的信息，集中精力分析處理那些對企業經營和發展有重大或潛在重大影響的外部環境的信息。企業成立了信息監控小組之后，能夠對新媒體的傳播途徑進行有效的監控，隨時進行市場監測，關注各種大型網站或者具有影響力的論壇、博客、微博等，從發布的信息中分析是否有潛在的危機存在，一旦有任何危機發生的可能就可以及時發覺，在事情影響尚小、還沒有產生惡劣影響的情況下及時向上級反應情況，以便控制事態，縮小影響。

（二）危機發生時，對內做好成員的溝通，專門成立公關小組或者聘請公關公司

企業內部溝通是解決危機公關的基礎性工作，在組織內部形成一致的 3

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聲音，盡量得到員工的理解與支持，包括危機公關解決方案的落實，對于危機公關有著十分重要的作用。在新媒體時代，要重視電子郵件、視頻會議這類溝通方式，因為它們能夠在最短的時間內將信息傳達給每一個員工，而不需要召集員工到一個固定的會議室，因為這樣往往耗費很多寶貴的時間。時間是新媒體背景下危機公關中十分重要的一個因素，如何在盡可能節約時間的情況下高質量地完成任務成了決定公關成敗的一個重要因素。

想要處理好公共關系，就必須要有一定的專業技巧。政府或者企業需要專門成立一個公關小組，對該小組的人員進行專業的技能培訓，確保他們在遇到危機的時候能夠給予恰當的幫助和處理。現在有很多專業的公關公司，他們有很好的職業素養和豐富的經驗，懂的如何應對突發性的危機，可以與他們合作以備遇到困境，有條不紊地解決危機。

（三）危機發生時，對外遵守危機處理“3T原則”，建立網絡條件下的新聞發言人制度

“3T原則”①是危機處理的一個法則，有三個關鍵點，每個點以“T”開頭，所以稱之為“3T原則”。該原則是由英國危機公關專家里杰斯特提出的，強調了危機處理時把握信息發布的重要性。Tell Your Own Tale（以我為主提供情況）。強調組織牢牢掌握信息發布主動權；Tell It Fast（盡快提供情況）。強調危機處理時組織應該盡快不斷地發布信息；Tell It All（提供全部情況）。強調信息發布全面、真實，而且必須實言相告。搶抓時機，先聲奪人。根據首因效應，最初接觸到的信息對我們的行為活動有很大的影響。組織應該主動把握先機，搶占輿論高地。危機爆發的后四十八小時是解決問題的黃金時間，組織容易花最少的人力、物力、財力解決危機。

在網絡突發事件報道中，應強化對突發事件的權威報道和快速反應能力，努力做到先聲奪人，準確發布權威信息，發揮引導網上輿論的主渠道作用。建立網絡條件下的新聞發言人制度，利用網絡快捷及時的特點，在第一時間先發出企業的聲音，使公眾知道企業對其事件的重視，然后再根據危機細節情況，準備一個正式的新聞發布會。因為互聯網的雙向互動性，可以有效地做到對內對外的即時溝通，也可以聽到反饋的聲音，保證 4

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之后處理危機公關的策略盡可能地完備。事實上，正是由于某些企業在危機傳播管理過程中沒有處理好快與慢、疏與堵、說與做的關系，失去了把握輿論引導主動權的時機，才導致局面失去控制。

（四）危機結束后，開展危機公關的效果評估，注重營造良好的公關形象

危機的結束并不意味著政府危機傳播過程的終結，危機隱患不容忽視。危機解決后，企業要繼續加強與媒體的合作，通過各種媒體讓有利信息傳播出去，這樣可以在將來公眾借助搜索引擎進行搜索相關信息的時候，不至于搜索到的僅僅是一堆的負面信息。同時我們要記住事后反思是必須要做的事情，針對這一事件發生的原因、產生的影響、解決方式的合理性和是否存在問題進入深入的分析，消除危機產生的根源，了解自己在哪方面有不足之處，并且做成總結材料以便日后借鑒經驗和改進。只有有效的反思才能總結經驗，不管這次應對處理效果如何，要爭取下次不犯同樣錯誤。

組織需要努力消除危機可能對內部和外部公眾所造成的影響，要鼓舞士氣，獲得各利益相關者的支持，主動創造良好的的公關氣氛，以實際行動表明組織重振雄風的決心和期待今后公眾支持、幫助的愿望，努力在各種內外部公眾中全面恢復形象，消除各種不利的輿論對組織的影響。在平時的運營中，也要格外注意營造一個良好的公關形象，不要等到事情發生了才察覺到公眾形象的重要性，要在平時生產和工作的一點一滴中建立起一個負責的、可信賴的、質量有保證、服務周到的形象。對企業而言，危機既是災害，也是警示：危機為發生時要加強聲譽監測，良好的聲譽才是應對危機的最佳盾牌。根據調查顯示，具有良好聲譽的企業具有較強的抵御危機的能力，在危機發生的時候較容易獲得公眾的理解和信任。因此，危機終止并不能保證一勞永逸，危機過后更要加強聲譽建設，積聚應對危機的抵抗力。

值得注意的是，上述危機公關處理程序只是危機處理的一般模式，并非僵化的、一成不變的，不同的步驟之間可能存在著一定程度的重疊、交叉，甚至有可能出現順序互換的情況。機械的理解危機的處理步驟，可能 5

新媒體環境下的危機公關管理

使危機處理陷入被動局面。

總之，新媒體的出現顛覆了以往的傳播模式，也帶來了更為復雜的傳播環境。這對危機公關既是一種機遇，也是一種挑戰。新媒體在危機傳播中有著雙重效應，企業管理者在公司運營中要正確認識新媒體在危機傳播中的良性和惡性作用，采取有效手段應對危機，防止公關危機由公眾危機向公共危機轉化，防止組織與特定公眾的關系危機演變為涉及公共利益、危及公共安全、造成重大社會影響的危機。在新媒體環境下，我們需要在日常能夠做好組織公關形象建設，在突發危機時能夠采取有效行動，積極地處理危機，重塑組織形象，這就是有效的公關策略。

注釋

①邁克爾·里杰斯特，《危機公關》，復旦大學出版社，1995-06

參考文獻

[1]梅爾文?德弗勒.大眾傳播學緒論[M].北京：新華出版,1990.[2]李道魁.公共關系學[M].四川：西南財經大學出版社,2004.[3]大衛?菲利普斯.網絡公關[M].北京：北京大學出版社,2005.[4]吳宜蓁.危機傳播[M].蘇州：蘇州大學出版社,2005.[5]周永生.現代企業危機管理[M].上海：復旦大學出版社,2007.[6]陳先紅、何舟.新媒體與公共關系研究[M].湖北：武漢大學出版,2009.[7]褚智.淺談企業危機中的媒體公關[J].湖北經濟學院學報,2009.致謝

我能夠完成這篇論文，首先誠摯地感謝我的論文指導老師。從一開始的論文方向的選定，到最后的整篇文論的完成，都非常耐心地對我進行指導。還有教導過我的所有老師們，你們嚴謹細致、一絲不茍的作風一直是我工作、學習中的榜樣；他們循循善誘的教導和不拘一格的思路給予我無盡的啟迪。同時，感謝三年以來陪伴在我身邊的同學、朋友，感謝他們為我提出的有益的建議和意見。最后要感謝的是我的父母，他們也為我能夠順利地完成論文提供了巨大的支持與幫助。

謹以此文獻給他們！

第二篇：新媒體環境下的危機公關策略研究

新媒體環境下的危機公關策略研究

The Strategy Research on Crisis Public Relations Based on

New Media

論文作者：唐東

專業班級：網絡營銷121

作者學號：2012211360

完成時間：2014年6月9日

摘要

隨著計算機技術與互聯網技術的飛速發展，出現了博客，微博，論壇、微信等一系列新媒體，相對于傳統的電視、報紙、雜志等媒體具有交互性與即時性，海量性與共享性，多媒體與超文本個性化與社群化等特性。在新媒體下，企業的公關先得更加重要。本文將在新媒體的大環境下從危機公關的定義開始，然后闡述危機公關的特點、，最后到如何具體的實施相應的策略來說明問題。

Abstract With the rapid development of computer technology and Internet technology, the blog, micro-blog, a series of New Media Forum, Micro message, compared with traditional television, newspapers, magazines and other media with interactivity and immediacy, and sharing technology, multimedia and hypertext individual and community characteristics.Under the new media, public relations companies to more important.This paper will start from the definition of public relations crisis under the new media environment, and then expounds the characteristics, crisis public relations, and finally how to implement the corresponding strategy to illustrate the problem.關鍵詞：新媒體

危機

公關策略

Keywords: New Media

Crisis

Public Relations Strategies

目錄

1引言..................................................................................................................................3 1.1選題背景......................................................................................................................3 1.2研究的目的..................................................................................................................3 1.3國內關于新媒體環境下的危機公關研究............................................................3 2什么是危機公關.............................................................................................................4 3 新媒體環境下危機的特點...........................................................................................4 4 新媒體環境下危機公關的策略..................................................................................6 4.1 企業要建立危機應對團隊.......................................................................................6 4.2 企業要建立危機監控機制.......................................................................................6 4.3 面對危機及時有效反應...........................................................................................7 4.4 加強企業內部管理和自身建設...............................................................................7 5 真實案例分析...............................................................................................................8 6 結束語............................................................................................................................9 7 參考文獻.....................................................................................................................10 1.引言

1.1選題背景

隨著互聯網、智能手機、網絡電視、移動客戶端、論壇、微博、微信等一系列的新媒體形式的產生，相對于報紙、雜志、電視、廣播等傳統媒體，新媒體表現出傳播速度快，信息量大，信息形式豐富、交互性強等特點。新媒體的這些特點也對企業產生了新的巨大的挑戰，頻發的危機事件總是出人意料，還沒等企業反應過來，事件已經擴散到不可想象的地步，在互聯網上，人人都可以發表自己的看法，其中不缺有思想有見解的評論，但更多的是人云亦云的，甚至看熱鬧，造謠，誹謗等，面對反應如此迅速的互聯網，企業需要反應更加迅速的公關團隊，來迅速做出決策，化解危機。1.2研究的目的

在新媒體日新月異的環境下，如何良好的應對危機事件成為了企業的重點問題，但目前能良好的處理危機的企業并不是很多。許多企業首先在意識上就缺乏危機公關，對新媒體力量認識不夠。在處理方式上，也有許多欠妥的地方，一些企業處理緩慢，不能及時控制情況；還有面對危機狀況，心理素質不足，驚慌失措，處理方式不妥；甚至有與媒體消費者公然對抗者，不顧后果。面對這樣的現狀，本文進行了危機的介紹，舉例，用實際案例分析來找出一套合適的危機公關處理機制。使企業面對危機時，能用較好的方式處理危機，換回形象與名譽，達到更好的發展前景。

1.3國內關于新媒體環境下的危機公關研究

經過多年發展，我國已形成較為完善的危機公關理論體系。關鍵點傳媒危機公關研究中心是國內較早成立的危機公關專業研究機構。另外，由關鍵點傳媒集 團董事長游昌喬首創的“危機公關5S原則”、“公關傳播5B原則”、“新聞發言人五度法則”、“危機管理體系6C原則”、“建立危機管理制度體系的方法、原則及模塊”、“媒體攻略”、“公眾攻略4S原則”等是目前被廣泛應用并得到權威認證的危機公關理論體系。2012年6月，危機公關5S原則等七項公關原創理論經中國版權保護中心審核并予以著作權登記，正式獲得知識產權保護，國家版權局為其頒發了著作權登記證書。關鍵點傳媒也因此成為我國公關行業內唯一一家擁有自主知識產權的公司。

2.什么是危機公關

危機公關是指應對危機的有關機制，它具有意外性，聚焦性，破壞性和緊迫性。由于我們是商科，所以我們主要從在企業方面來進行說明，具體指在企業在日常運行中，由于內部管理、同行競爭、遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，給企業的正常運行和品牌等造成嚴重影響，企業針對危機所采取的一系列自救行動，包括消除影響、恢復形象，就是危機公關。隨著新媒體的發展，信息傳播速度快，覆蓋范圍廣，市場競爭的加劇，品牌稍有不慎就會出現危機。在大信息時代的今天，危機公關顯得尤為重要，現在的危機公關不僅僅是處理危機，更多的是主動尋找可能發生的危機，在爆發前先行處理。

3.新媒體環境下危機的特點

在前面我們已經提到過了危機公關的特性，意外性，聚焦性，破壞性和緊迫性。這是目前大家都比較認可的幾點。我們下面將利用真實案例詳細闡述每個特性。

首先是意外性和聚焦性，無論是天災人禍，危機隨時隨地都有可能發生，發生之后會產生怎樣的后果，造成多少損失，產生怎樣的影響以及事件的走向，我 們都是無法控制的。尤其是在中國的互聯網，國內網民基數非常大，危機有關信息的傳播比危機本身發展要快得多。各種渠道的媒體，尤其是網絡媒體對危機來說，就象干柴烈火一般，愈燒愈旺。例如7.23溫州動車事故：

2011年7月23日20點38分兩輛動車在溫州路段發生震驚全國的特大鐵路事故。造成40人死亡和192人受傷。事故發生后的10分鐘后，第一條求救微博在隨后的10個小時被微博網友轉發10萬余次。24日22時43分，鐵道部召開新聞發布會，但由于新聞發言人信息不足、無法解釋技術問題，以及一句不負責任的“至于你信不信，反正我信了”，徹底激怒了公眾，使發布會不僅沒有起到解惑的作用，反而更加激化了公眾的負面情緒，激發了公眾自發探求真相的舉動。同時也使鐵道部面臨了一場空前的輿論危機，公眾的負面情緒甚至波及到了對政府的不滿與不信任。鐵道部在整個事故處理過程中的方式，不僅沒有滿足民眾獲知真相的訴求，面對事故無法給出正確的解釋，反而用一些模糊的信息敷衍大眾，公關做的非常差。

破壞性：出現危機必然會導致破壞，只是分破壞的性質和規模，這取決于公關做的是否及時到位，但在出現危機后決策的時間以及信息有限，以及決策人員的能力等因素，往往會導致決策失誤，從而帶來無可估量的損失。3Q大戰就是一個很好的例子。

在2010年到2013年期間，騰訊QQ和奇虎360這兩家公司上演了一系列互聯網之戰。雙方交手過程中，許多行為不顧網友的感受，做出一些強迫網民選擇的使用軟件的行為，令廣大網友很受傷，并失去了不少的用戶，不僅如此，最后最高人民法院判決奇虎360構成不正當競爭，并賠償騰訊500萬元的經濟損失。對騰訊訴奇虎360不正當競爭案做出終審判決。這次的戰爭，不僅僅是對 5 兩家公司名譽，財力的破壞，更是用戶對兩家公司信心的喪失。

緊迫性：危機總是來的非常突然，而且一旦爆發，其破壞性的能量就會被迅速釋放，并呈快速蔓延之勢，所以這需要公關部門做出緊急反應，才能及時控制情況。

2014年3月22日晚，漏洞報告平臺烏云公布最新漏洞稱，攜程網安全支付日志可遍歷下載，導致大量用戶銀行卡信息泄露，該漏洞已經過攜程確認。23日下午，攜程網回應稱已經在消息發布的兩個小時內修復了問題，共有93名用戶的支付信息存在潛在風險，已經通知更換信用卡，截至目前沒有發生被盜刷情況，攜程將給予這93名用戶每人500元“任我行”禮品卡作為補償。攜程面對此次危機的反映迅速，態度良好，得到了廣大消費者的認同。

4.新媒體環境下危機公關的策略

4.1 企業要建立危機應對團隊

應對危機，就要專門應對危機的公關部門，該部門承擔的任務就是時刻保持高度的警覺，只有有了這種危機意識，居安思危，并帶領企業每個員工形成一種自然的體系，大家共同發現共同處理危機，這樣能有效的杜絕影響強烈的危機產生，即使產生了不可避免的危機，依然能夠迅速的反應，危機公關團隊可以帶領全部員工共同抵御并化解危機。沒有好的應急團隊，在危機來臨時往往陷入一種慌亂的狀態，相應做出的判斷往往也是適得其反，令情況更加糟糕，尤其是在新媒體的環境下，危機的情況發展非常之迅速，所以危機公關團隊是不可缺少的重要部分，但是企業中良好的公關人才比較缺乏，便運營而生了專業的公關公司，為企業的公關提供專業的指導和建議。4.2 企業要建立危機監控機制 在新媒體的時代，信息已經成為了最有價值的東西，掌控了關鍵的信息，就能掌控事情的局面，所以，針對企業的危機預警需要危機公關團隊進行危機的監控與預測。首先是專業的信息收集分析人員，對互聯網上關鍵的門戶網站，論壇，微博等各大主流媒體上收集有關本企業和競爭對手的各方面的信息，并對信息進行分析篩選，發現對企業不利的信息后，立即采取刪除、澄清等行動來維護企業的名譽和品牌，這樣可以把危機降低到最小的傷害。如果已經造成了嚴重的影響，則需要進行公開的澄清，立通過官方網站，微博，甚至召開新聞發布會等一系列的行動來應對危機。阿里巴巴世界級的公關團隊就有自己的一套網絡輿論監控機制，隨時應對各大論壇、社區、門戶網站的信息，稍有發現負面的消息就會被迅速刪除，甚至有些詞匯也會被屏蔽，這個神奇的團隊內部稱為“病毒營銷組”。4.3 面對危機做出及時有效反應

英國公關危機專家里杰斯提出了處理危機的“3T”原則，著重強調了面對危機時，信息的重要性，即“Tell your own tale；Tell it fast；Tell it all；“中文意思就是以民眾為主，以最快的速度提供所有真實有效的信息。這告訴我們在面對危機時，首先要明白危機產生的原因，并清楚消費者想要什么，并做出正確的決策。首先，調查清楚事情的原委，并把結果公之于眾，并站在消費者的角度思考問題，做出有效的反應，給消費者一個滿意的解決方案，才能控制局面的擴散。在2009年的豐田由于產品本身問題導致4人死亡的事故，次年豐田宣布召回數百萬輛汽車，此次事件中，豐田的公告處理的非常差。首先，在事故3個月后才宣布召回，同時在事故發生時，媒體進行了窮追猛打，導致事件升級，但豐田遲遲不做反應，導致整個事件的處理難度極大的增加，除了召回的車子，品牌受到的損失和打擊是更大的，在整體被動后，才開始道歉，這時的道歉與消費者 7 的期望已經相距甚遠。

4.4 加強企業內部管理和自身建設

危機隨時可能發生，與其等待危機的發生并及時處理，不如從源頭，從自身做好，首先是內部的管理建設，然后是做好自己獨特的服務與品質優良的產品，打出自己強有力的品牌與優勢。當品牌與產品在消費者中有了一定的知名度后，即使出現了危機，好的產品自然能說明一切問題。

同時加強企業中優秀的危機公關人才的培養，優秀的人才才是王道，才能在新媒體的復雜環境下發揮自己的優勢，處理一切危機問題。

5.真實案例分析

《海底撈勾兌門》事件的危機公關處理應該是非常的漂亮。

2011年8月22日一篇報道《記者臥底“海底撈”·揭秘》，直指骨湯勾兌、產品不承重、偷吃等問題，引起社會軒然大波，人類一直無法阻止的海底撈，終于遇到了一個大坑。

22日15:02海底撈官網及官方微博發出《關于媒體報道事件的說明》，聲明語氣誠懇，承認勾兌事實及其他存在的問題，感謝媒體監督，并對勾兌問題進行客觀澄清。此微薄被轉發1809，評論690，用戶基本接受海底撈的態度。

22日16:18海底撈官網及官方微博發出《海底撈關于食品添加劑公示備案情況的通報》，筆鋒更加誠懇。

23日12:00海底撈官網及官方微博發出《海底撈就顧客和媒體等各界關心問題的說明》就勾兌問題及員工采訪問題進行重點解釋。

23日20:00海底撈掌門人張勇的一篇微博，個人認為尤為經典，在這里轉載一下：“菜品不稱重偷吃等根源在流程落實不到位，我還要難過地告訴大家我 8 從未真正杜絕這些現象。責任在管理不在青島店，我不會因此次危機發生后追查責任，我已派心理輔導師到青島以防該店員工壓力太大。對飲料和白味湯底的合法性我給予充分保證，雖不敢承諾每一個單元的農產品都先檢驗再上桌但責任一定該我承擔”此篇微博瞬間轉發近4000次，評論1500次。在如今遇事自保，互相推諉，丟車保帥的職場中，張勇的敢擔當，人情味十足，與當時的高鐵事件部分領導的做飯形成鮮明對比。張勇的人格魅力化解掉此次事件80%的危機

隨后，海底撈邀請媒體記者，全程記錄骨湯勾兌過程，視頻、照片瞬間布滿網絡，事件就此暫時畫上圓滿句號。

海底撈面對危機來襲時，選擇的是迎面而上，主動承認錯誤，而不是一再的逃避掩蓋事實。這一點首先能讓民眾看到一種解釋問題的態度，危機能首先被暫時緩和，如果逃避會讓民眾更加氣憤，對事件的關注度也會不斷的增加，這樣無論對企業本身和問題的解決都是不利的。第一步做好了，接下去就是公關團隊非常及時的發布出了相關說明，給消費者一定的解釋，并不斷的積極跟進，這種積極的態度讓民眾的好感會增加，不僅能化解危機，甚至可以達到宣傳的效果，并一再強調自己能夠處理好相關事宜，并給消費者一定的承諾，低姿態的化解了此次危機。

6.結束語

回顧前面所有的案例，溫州動車事件，3Q大戰，海底撈事件等等，從他們成功或者不成功的公關行為中我們可以看出，雖然是不同的企業，產品和服務也各不相同，所面臨的危機也各不相同，但還是可以找到一些共同的特點：

1.主動承認錯誤比解釋更加有效。危機觸發的時候，解釋等于狡辯，事實會被理解為歪理。主動放低身段比高高在上更加有效。你越低，對方自我感覺就越 9 高，這就是為什么大人從來不和小孩子一般見識，總能包容孩子。

2.主動承擔責任比推諉更加有效?！皝G帥保車”在現代社會品牌危機時，更加有效。

3.主動透明流程比規避更加有效。看的越清楚，就會更少的猜疑，而且消費者如果猜疑，就不會向好的方向猜疑。比如動車追尾事件，可能當局者覺得有些事情公布會有負面影響，其實你遮遮掩掩，大伙猜測的更加要命。

4.危機公關沒有固定模式，也就是因為這樣，才會有公關公司存在的必要性，不要把糊弄消費者當做危機公關的根本。

7.參考文獻

[1]吳燕梅.新媒體環境下企業危機公關策略研究[D].武漢：華中科技大學工商管理系，2012 [2]賴明忠.論新媒體環境下的企業危機公關管理[N].湖南大眾傳媒職業技術學院學報，2009(1):58-60 [3]胡海燕.新媒體環境下的企業危機公關策略[J].[4]MBA智庫百科.危機公共.http://wiki.mbalib.com/wiki/危機公共

第三篇：新媒體與危機公關

新媒體與危機公關

隨著新媒體時代的到來，網絡媒體在我們的生活中扮演著越來越重要的角色。在公共關系方面，也就又開拓了一個領域。網絡信息傳播的匿名性、快捷性和影響的廣泛性都增加了危機公關的難度，這也就要求我們面臨新問題要提出新的解決方案，要能夠針對新媒體提出有效的危機公關策略。

所謂新媒體以寬帶網數字技術和移動通訊技術為基礎，互聯網媒體是它的代表。在近幾年的一些危機公關事件中，從它的產生、爆發、擴大直到解決，網絡都參與其中并且發揮了很大的作用。下面我將僅以個人意見，談談新媒體（主要指網絡）與危機公關。

一、新媒體環境下危機公關的特點

1、傳播范圍擴大化

通常我們的危機公關事件，都是通過傳統媒體傳播，范圍受到了一定的限制。而通過網絡、手機等新媒體，可以突破時間和空間的限制，把一個普遍關注的問題反饋給廣大的市民，傳播范圍大大擴大。

2、傳播的時效性

新聞講求時效性，而信息的傳播同樣也是。新媒體的傳播不需要通過繁復的核對和制作，時效性增強，可以在第一時間再現事件，信息采集、發布、傳送、接受為一體，迅速實現整個流程的操作。比如新疆7*5事件，很多人通過手機拍下視頻第一時間發布的網絡上，被廣大網絡瀏覽和轉載。

3、信息的復雜多元

傳統媒體由于存在時間較長，體制健全，運作流程固定程序化，必須接受政府的審核和查對。而新媒體傳播中存在著匿名性，并且用戶身份復雜難以核實，這就是有關公關危機的信息紛繁復雜、形形色色，有些不利于政府的信息也有可能被公布出來，但是這也要求我們的閱讀和理解要有選擇性和高度的識別能力，不能偏聽偏信，不能盲目跟從，要有自己的意見和看法，不能隨波逐流。

4、信息傳播得到及時的互動

在新媒體時代的公關危機中，可以很明確的看到大家的意見和看法，每個人可以毫無顧忌的表達自己的情緒，使得公關主體能夠體察民意，接收到大家的反饋意見，并且順民意、撫民心，提出切實有效的解決方法，并且可以在第一時間得知對這次公關危機事件處理的結果的反應。

二、新媒體在危機公關中所起到的負面影響

1、危機的爆發總是出人意料，并且在短時間內迅速擴大。可能在發生危機公關的主體還沒認識到發生了問題的情況下，事件的影響范圍已經相當大了。短時間內的危機產生、爆發、擴大，要求企業或者政府在這種情況下能夠處理靈活、隨機應變，并且在日常的運轉中就要有預警機制，成立公關小組或者請公關公司，不要發生了嚴重的事件之后才想起來重視公共關系。

2、在新媒體的環境下一旦發生公關危機，容易產生謠言或者局面失控。這還是與網絡傳播的匿名性有關，個人的身份得到了很好的隱藏，他們就可以隨意的發表意見和看法，影響輿論導向。很多人有可能根本不了解情況，就跟著起哄；很多人你有可能有利益驅使，所發表的言論不符合事實真相；很多人有可能隔岸觀火，時不時出來湊個熱鬧；很多人有可能鑒于一定的立場，要談論一些違背自己的想法但是對所處的組織有利的話。一旦這種言論的自由控制不好，就可以發生局面失控的情況，不利于事情的發展和解決。

三、在新媒體環境下，如何應對公關危機

1、成立信息監控小組

想要能夠在短時間內迅速的解決問題，就不能依賴危機發生后才亡羊補牢，而是要提前做好準備，有一定的預警機制，能夠防患于未然。成立了信息監控小組之后，能夠對新媒體的傳播途徑進行有效的監控，一旦有任何風吹草動就可以及時發覺，在事情影響尚小、還沒有產生惡劣影響的情況下及時向上級反應情況，以便控制事態，縮小影響。

2、專門成立公關小組或者公關公司

想要處理好公共關系，就必須要有一定的專業技巧。政府或者企業需要專門成立一個公關小組，對該小組的人員進行專業的技能培訓，確保他們在遇到危機的時候能夠給予恰當的幫助和處理。現在有很多專業的公關公司，他們有很好的職業素養和豐富的經驗，懂的如何應對突發性的危機，可以與他們合作以備遇到困境，避免臨時抱佛腳的手忙腳亂。

3、做好事后的總結，注重營造良好的公關形象

對于公關危機，不能事情解決了就認為大功告成棄之不顧。需要針對這一事件發生的原因、產生的影響、解決方式的合理性和是否存在問題進入深入的分析，了解自

己在哪方面有不足之處，并且做成總結材料以便日后借鑒經驗和改進。在平時的運營中，也要格外注意營造一個良好的公關形象，不要等到事情發生了才察覺到公眾形象的重要性，要在平時生產和工作的一點一滴中建立起一個負責的、可信賴的、質量有保證、服務周到的形象。

四、具體事例分析 事例一：陳冠希艷照門

當陳冠希與眾多女性的不雅照紅遍網絡之時，陳冠希成為大家街頭巷尾的熱議話題。不爭的事實通過照片呈現在公眾面前，這個時候似乎做什么解釋都無濟于事。而陳冠希的做法是在第一時間召開新聞發布會，向大家公開道歉，并暫時退出演藝圈。

雖然這樣的道歉沒有辦法完全改變他在大家心目中的風流形象，但是與阿嬌、張柏芝等一線女星保持沉默的行為相比，真摯誠懇的道歉使得公眾更能夠接受和予以寬容。而現在，陳冠希不僅把自己的服裝品牌經營的井井有條，并且已經開始著手再次進入娛樂圈，他的歌唱和演藝事業也在慢慢復蘇。

這就是一次成功的公關案例，在這個案例中，網絡作為艷照被曝光的場所本應該起著不良影響，的確，在艷照門起初照片傳播范圍之廣，瀏覽和下載次數之多都是特別驚人的，網上的一些言論也給陳冠希和其他女星造成了很大的壓力。而陳冠希道歉之后，視頻在網絡上也是紅遍一時，我們可以直觀的看到網絡上的一些言論就有了緩和甚至反轉的趨勢，這就充分的說明了公關危機的處理得當所能夠起到的作用。網絡既能夠擴大影響效果，同時也提供了一個大家交流意見的平臺。事例二：李陽家暴門

自從家暴的事情被妻子在微博爆出后，“瘋狂英語”的創始人李陽就陷入了被大眾指責的境地。在面對鏡頭時，李陽非常理智淡定，也坦承自己是在危機公關，為了挽救事業。但事實上，李陽的曝光率也隨之攀升，日程表滿檔，仍然忙著在各地給學生上課，事業絲毫未受損。在一個瘋狂審丑、沒有底限的時代，比李陽極端的案例都成功存活下來，他的確沒有任何理由被輿論埋葬。更何況，比起在鏡頭前哭泣撒謊粉飾自我的藝人，他畢竟是一個坦誠的受訪者。

在家暴門時間后我們同時看到了他的理智冷靜和對英語教學瘋狂的熱情，所以我們不得不承認這次的家暴門時間對李陽來說不一定全部起到了負面效應，更多的是利弊參半。這向我們充分說明了只要運用好的危機公關處理方法，有可能會轉危機為機會。

事例三：強生致癌門

強生致癌門已經不是第一次發生了，早在兩年前強生公司所出產的嬰兒洗發水就被揭發含致癌物，公司表示會逐步停用，但是最新調查發現，在部分國家和地區，包括中國內地及香港出售的強生嬰兒洗發水仍含有致癌物質。網絡傳播的迅速使得這條消息躥紅，而強生并沒有誠懇的道歉，也沒有對其產品進行召回，而是表示這款產品中可釋放甲醛的防腐劑含量屬于安全范圍之內，并獲得美國食品與藥物管理局及其他國家監管部門的批準，不過他們將逐漸停止在嬰兒產品中使用這些成分。而公眾對強生的態度也沒有什么好的反響，反而會覺得強生暫時的無作為無表態是一種不負責任的表現。

新媒體環境對危機公關既是一種機會，也是一種挑戰。不管是事態的蔓延還是處理后果的好評都可以通過新媒體迅速及時有效的到達公眾的耳根眼底，形成認知。在新媒體環境下，我們需要在日常能夠做好公共關系的形象建設，在突發危機時能夠有條不紊的采取緊急行動，積極地處理危機，重塑組織形象，這就是有效的公關策策略，是現在政府和企業不可小視的一部分。

第四篇：如何應對新媒體時代下的危機公關

如何應對新媒體時代下的危機公關

隨著新媒體時代的到來，微博、微信在人們的日常生活中扮演著愈來愈重要的作用，新媒體的出現給政府、企業以及社會組織提供了一個新的平臺的同時，對企業輿情監控帶來了巨大的挑戰。

新媒體的應用加速了傳播的速度，助推了危機。任何人有意或者無意的一個博客，一條微博都有可能給企業釀成重大災禍。在這個互聯網時代，傳播方式變了，社會參與的方式變了，危機的形成和處理方式也在變。

在談到新媒體環境下的危機公關時沃瑪傳播新媒體研究院院長余柏良先生這樣講到：企業與自媒體打交道，此時的危機公關不能采用過去那種單向的溝通方式，首先消費者們可能根本不會聽你的。此時最有效的溝通方式是與他們建立平等的對話，用討論問題的方式與他們交流。新媒體從根本上改變了人們獲取信息的方式，信息不再是簡單的你發我收，而是主動定制和過濾。新媒體時代的危機公關更需要的是傾聽和分享，而不是自說自話。企業只有掌握了傳播的主動權，在危機處理中的勝算才更有保證。

很多有遠見的公司，都采用了一些網絡檢測、網絡營銷的手段，遇到不良信息，最想做的第一件事情就是“刪”，但這并不是明智之舉，很多情況你越是刪，它就越起勁，而且qq群等方式，企業根本無法監控刪除。這個時候要找到源頭，找到當事人解決問題。當然，如果確信是惡搞，可以與之溝通，建議刪掉。傳播傳播新媒體研究院在研究各類危機事件后中為大家總結了一下幾條新媒體環境下危機公關的處理方式供大家參考：

1、第一時間把握話語權，通過網絡快速表明立場。在新媒體環境下的危機處理，速度就是一切?；谛旅襟w環境下的秒新聞，及時的話語權把控顯得十分重要，企業必須以最快的速度通過各種方式站出來，利用各類平臺發出權威聲音，表明立場，緊緊把握信息的走向。

2、主動引入網絡上的權威。與意見領袖及時溝通讓他們用自己的影響力聲援自己的產品、品牌。

3、通過技術手段處理網絡上的企業負面信息。這是一個純技術手段，避免事情的進一步惡化，對付那些惡搞的綽綽有余，在搜索引擎（百度 google)上做文章，屏蔽信息或者變化排序。

4、建立全面危機預警機制，強化網絡媒體的監控，實施預警機制。

5、加強企業自身的品牌建設，通過新媒體樹立良好的企業形象。

6、與業界的意見領袖及有重要影響力的網絡媒體建立良好的關系，提高品牌在其心中的認識程度與美譽度。

第五篇：新媒體環境下我國酒店業公關危機傳播策略研究論文

新媒體環境下我國酒店業公關危機傳播策略研究論文

在學習和工作的日常里，大家或多或少都會接觸過論文吧，論文是進行各個學術領域研究和描述學術研究成果的一種說理文章。相信寫論文是一個讓許多人都頭痛的問題，以下是小編精心整理的新媒體環境下我國酒店業公關危機傳播策略研究論文，僅供參考，歡迎大家閱讀。

[摘 要]文章從新媒體環境信息傳播的特點和傳播渠道的多樣化出發，以和頤酒店公關危機事件為切入點，將公關危機理論作為基點，理順我國酒店業處理公關危機時信息源、信道、受眾等多方面的關系，為我國酒店業公關危機傳播管理體系建立提供一些建議。

[關鍵詞]新媒體；酒店業；公關危機；傳播管理

1、新媒體環境下我國酒店業公關危機傳播特點

對于企業來說，自身經營業務多變，市場競爭日益激烈，互聯網等媒體的出現，使企業面臨的危機出現了新的情況，臺灣輔仁大學的吳宜蓁教授曾將互聯網比作危機的起火點和滅火器，我國酒店業作為公共關系最早引入的行業，已經深刻地了解和意識到溝通是公關的實質。那么在新媒體環境下，重點關注和了解以互聯網為載體的新媒體傳播的特點就顯得尤為重要！

（1）傳播主體多元化。

我國酒店業作為第三方服務業，以服務來建立形象，以真誠贏得美譽是酒店公關的基本理念。傳統的傳播媒體更多是酒店作為主體宣傳推廣的手段和工具，受眾則是傳播溝通的對象。新媒體環境下，我們卻發現傳播信息的主體開始多元化，尤其當酒店發生公關危機事件時，酒店固然是傳播主體中重要的一類，政府、媒體、名流這種傳統的傳播主體也是，但是廣大的消費者，甚至是普通的公民都能利用互聯網發布信息，表達自己對公關危機事件的看法和態度，這可能更多地會引導媒體傾向和輿論的發展。

（2）傳播速度快、路徑多、關注度高。

麻省理工學院媒體實驗室的尼葛洛龐帝曾說過：“（互聯網）一個個信息各自獨立，其中包含了大量的信息，每個信息包都可以經由不同的傳輸路徑，從甲地傳送到乙地，——正是這種分散式體系結構令互聯網能夠像今天這樣三頭六臂。無論是通過法律還是炸彈，政客都沒有辦法控制這個網絡。信息還是傳送出去了，不是經由這條路，就是另外一條路出去。”新媒體環境下，信息傳播的速度、路徑、關注度是非常驚人的。

（3）傳播話語權重構，內容形象生動活潑。

如果說以互聯網為主的新媒體技術在表面上給人類帶來的是傳播在時間和空間上的便利性，那么它所帶來的深層次影響，則是話語權擴散和重構。以網絡為依托的新媒體環境下，媒體發布的信息大多不再是干巴巴的文字，而是大量能夠還原事實真相的視頻、圖片。受眾在看到這些形象生動的內容后，一旦形成了態度就輕易不會再改變，在無數人開始就事件進行評論、發表觀點，那么信息源就會更多樣化，和之相關的'信息、圖片、視頻就會更多，內容也就越發形象生動活潑。

2、新媒體環境下我國酒店業公關危機傳播存在的問題

（1）我國酒店業公關危機傳播觀念滯后，和新媒體環境傳播速度快的特征格格不入。

我國公共關系最早引入的行業就是酒店業和旅游業。公共關系的核心就是溝通。在傳統媒體環境下，酒店作為主體傳播溝通信息的理念已經深入人心。當新媒體環境下，酒店業就不僅僅是傳播溝通的主體，轉變觀念就顯得尤其重要。品牌危機傳播，是指品牌危機發生后企業為了挽回形象和外界進行的一切信息交換過程，主要目的是引導利益相關者行動和心理上的反應，挽回品牌聲譽，品牌危機剛剛發生時，并不必然使企業陷入困境，之后通過信息的傳播所帶來的一系列連鎖反應才會使企業陷入危機情境。當公關危機發生的時候，發布信息的主體往往不是酒店，酒店更多是要主動應對酒店不利信息的傳播，引導輿論發展的趨勢。

（2）公關危機處理過程中傳播信息態度不夠真誠，違背了雙向傳播的基本原則。

危機事件發生后，酒店要本著真誠的態度，說真話、講實話，才能在第一時間獲得受眾的諒解。但從諸多實際的案例可以看到，一旦危機事件泄露，酒店方更多想的是粉飾太平，而不是告知真相，以誠待之。在新媒體環境下，尤其是酒店大多有監控時，想要掩蓋事實是不可能的事情。而且只要目擊者有手機，就能全程拍下事情的全過程，和其等著無數的受眾人肉揭黑幕，還不如酒店第一時間告知事情發生的真相。

（3）公關危機信息傳播過程中，傳播內容單調、傳播形式單一，和新媒體傳播的生動活潑的特點背道而馳。

酒店在發生公關危機事件之后，對于傳播的信息沒有系統地分析，對于受眾的接受程度沒有換位思考，大多就是寫幾句干巴巴的官話就草草了事。和頤酒店事件中從新聞發布會上發言人那短短5分鐘的發言就可見一斑，沒有精心的準備，哪能讓受眾感受到酒店方在處理事件時的真誠；沒有圖文并茂的展示哪能讓受眾感到尊重和重視。

3、新媒體環境下酒店業公關危機傳播管理策略

（1）增加酒店員工全員公關危機傳播的意識。

危機事件發生后，不僅僅是公關部門一個部門的事情，是酒店每一個員工、每一個部門都要關注的事情。危機事件處理過程中，每一個員工都用自己的一言一行在傳播著酒店的態度和酒店的形象。和頤酒店事件中，整個過程長達五六分鐘，現場沒有一個酒店的安保人員和管理人員前來搭救，圍觀的酒店清潔人員和樓層管理人員都是默然地站在旁邊。值班經理也是在打了無數個前臺電話之后才姍姍來遲，沒有任何安撫和歉意的表達。事后酒店管理部門和公關部門也沒有就相關事宜向當事人詢問及歉意，更別說對當事人的安全進行確認，酒店方從上到下傳達的信息冷漠如斯，情何以堪?。?/p>

（2）提高酒店管理人員真誠溝通、勇于承擔責任的危機公關傳播意識。

危機事件發生之后，隨著事件在新媒體推動下知名度越來越高，那么后續的處理程序及酒店方的一舉一動都需要非常謹慎，因為這些就會是引導輿論發展的關鍵信息。但是無論怎么處理危機事件和傳播什么樣的信息，酒店方都應該秉承基本的危機公關傳播意識——真誠、坦白、勇于承擔責任。從和頤酒店時間來看，酒店方首先是沉默、無反應狀態，接著就是以錢威逼刪掉微博，以及新聞發布會上的漫不經心的態度及五分鐘的讀稿等種種后續行為不僅沒有把握到信息傳播的主動權，反而放任輿論不斷朝著對酒店不利的方向發展，這是酒店管理人員在傳播信息時對基本原則違背將會要承擔相應的惡果。