第一篇：淺談公關(guān)危機(jī)管理——

題目：

姓名：王慶波學(xué)號(hào)：系部：商務(wù)系

專(zhuān)業(yè)：會(huì)展策劃與管理班級(jí)：20082215030208會(huì)展三班

淺談公關(guān)危機(jī)管理——

摘要：

現(xiàn)代的社會(huì)中各種危機(jī)，企業(yè)在組織經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中，由于決策失誤、產(chǎn)品設(shè)計(jì)與質(zhì)量問(wèn)題、公共關(guān)系活動(dòng)違反法規(guī)規(guī)定、經(jīng)營(yíng)人員的態(tài)度與水平問(wèn)題以及新聞媒介和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的誤導(dǎo)等等一系列原因，總是不可避免的出現(xiàn)一些危機(jī)事件，危及企業(yè)的組織形象，利益關(guān)系甚至生存。

各種危機(jī)時(shí)刻存在，現(xiàn)代企業(yè)內(nèi)部人員必須了解公共關(guān)系危機(jī)產(chǎn)生的原因，樹(shù)立公共關(guān)系危機(jī)的意識(shí)，做好公共關(guān)系的預(yù)防工作，并能根據(jù)公共關(guān)系危機(jī)管理的原則、程序、策略妥善的處理各種危機(jī)事件，是企業(yè)轉(zhuǎn)危為安。

目錄：

1、公共關(guān)系的概況

1.1、公共關(guān)系危機(jī)的含義

1.2、消費(fèi)者關(guān)系的含義

1.3公共關(guān)系在協(xié)調(diào)費(fèi)者中的作用

2、消費(fèi)者關(guān)系的協(xié)調(diào)

2.1、公關(guān)危機(jī)中與消費(fèi)者協(xié)調(diào)的方法

2.2、公關(guān)危機(jī)中與消費(fèi)者協(xié)調(diào)的意義

3、公共關(guān)系危機(jī)處理策略———以豐田召回與顧客間的關(guān)系為例

3.1、豐田集團(tuán)召回概述

3.2、豐田與消費(fèi)者溝通以及賠償

4、結(jié)束語(yǔ)

5、參考文獻(xiàn)

四、結(jié)束語(yǔ)

“智者千慮，必有一失”，任何企業(yè)的成長(zhǎng)、發(fā)展都不可能一帆風(fēng)順，企業(yè)要盡一切努力避免自身陷入危機(jī)，一旦遭遇危機(jī)，就要接受它，重視危機(jī)的存在，客觀認(rèn)識(shí)到危機(jī)的危害性，做好公共關(guān)系危機(jī)管理。危機(jī)管理是對(duì)企業(yè)危機(jī)事件公關(guān)能力的重大考驗(yàn)，有效的危機(jī)管理是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的助推器，通過(guò)公共關(guān)系危機(jī)管理使對(duì)企業(yè)的降到最低限度，危機(jī)管理的重要價(jià)值還在于發(fā)掘危機(jī)中蘊(yùn)涵的“商機(jī)”，幫助企業(yè)在危機(jī)事件中發(fā)現(xiàn)機(jī)遇，化危機(jī)事件為企業(yè)轉(zhuǎn)機(jī)

一、公共關(guān)系的概況

（一）公共關(guān)系危機(jī)的含義

所謂公共關(guān)系危機(jī),簡(jiǎn)稱(chēng)公關(guān)危機(jī),是指企業(yè)組織與其公眾之間因某種非常性因素引起的表現(xiàn)出某種危險(xiǎn)的非常態(tài)狀態(tài),它是企業(yè)公共關(guān)系嚴(yán)重惡化的反映,在眾多的危機(jī)中只是一種特殊的形式。

（二）消費(fèi)者關(guān)系的含義

是指企業(yè)與其產(chǎn)品和服務(wù)的現(xiàn)實(shí)的、潛在的消費(fèi)者之間所結(jié)成的社會(huì)聯(lián)系。

（三）公共關(guān)系在協(xié)調(diào)費(fèi)者中的意義

概述：作為世界第一大汽車(chē)企業(yè)并以安全性能著稱(chēng)的日本豐田汽車(chē)公司近期因以油門(mén)踏板故障，腳墊阻滯加速踏板等問(wèn)題進(jìn)行了全球性的召回，召回總量逾800萬(wàn)輛，已超過(guò)豐田2009年781萬(wàn)輛的全球總銷(xiāo)量，這對(duì)于豐田公司形象來(lái)說(shuō)無(wú)疑是一個(gè)重大的損害。豐田為修復(fù)公司形象，挽回消費(fèi)者的信心，正在與顧客展開(kāi)了周密的的危機(jī)公關(guān)活動(dòng)。

關(guān)鍵字：豐田；召回；危機(jī)公關(guān)

目錄：

1、公共關(guān)系的概況

針對(duì)消費(fèi)者

與消費(fèi)者溝通以及賠償

（1）本著尊重法律，尊重客戶(hù)的原則，如果消費(fèi)者投訴投訴我們的汽車(chē)有質(zhì)量問(wèn)題，我們應(yīng)該對(duì)消費(fèi)者提出的合理訴求積極、認(rèn)真地予以回應(yīng)。以盡最快時(shí)間受理投訴，不要以各種借口拖延，拖延的越久我們?cè)經(jīng)]有主動(dòng)權(quán)。

（2）誠(chéng)懇的向消費(fèi)者說(shuō)明真相。以誠(chéng)相待，開(kāi)誠(chéng)布公地說(shuō)明事情的原委，誠(chéng)懇地接受批評(píng)，以淡化矛盾、轉(zhuǎn)化危機(jī)。推脫和含糊其辭智慧給消費(fèi)者不坦誠(chéng)的感覺(jué)，增加危機(jī)的處理難度。

（3）誠(chéng)懇的向消費(fèi)者道歉。危機(jī)出現(xiàn)后，消費(fèi)者已經(jīng)不再關(guān)注事實(shí)，而是關(guān)注我們對(duì)事件的態(tài)度。消費(fèi)者可以原諒我們的錯(cuò)，但不可原諒我們不承認(rèn)錯(cuò)誤。所以發(fā)生危機(jī)后，我們首先第一時(shí)間內(nèi)拿出態(tài)度。要善于傾聽(tīng)消費(fèi)者的心聲。危機(jī)發(fā)生后，往往會(huì)對(duì)消費(fèi)者心里產(chǎn)生很大的沖擊，往往非常憤怒，往往會(huì)對(duì)我們發(fā)牢騷。這個(gè)時(shí)候，我們不要打斷他，不要反駁與辯解，認(rèn)真傾聽(tīng)。明白對(duì)方的意圖。

加快召回的進(jìn)度。用最少地時(shí)間去召回所有有質(zhì)量問(wèn)題的汽車(chē)，并做出相應(yīng)的賠償承諾和提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。

1、對(duì)于購(gòu)買(mǎi)豐田汽車(chē)的買(mǎi)主，如發(fā)現(xiàn)汽車(chē)有質(zhì)量問(wèn)題，被召回而造成的交通費(fèi)，誤工費(fèi)損失，但沒(méi)有造成人身好傷害的情況。豐田公司在召回中免費(fèi)為顧客提供為期一年的維修，并保證維修質(zhì)量和承擔(dān)相應(yīng)地交通費(fèi)和誤工費(fèi)，并在汽車(chē)修理期間，提供同型號(hào)車(chē)進(jìn)行使用。

2、如果發(fā)現(xiàn)汽車(chē)有質(zhì)量問(wèn)題，而且給人身造成輕微的上海的，甚至導(dǎo)致死忙的。豐田公司在召回活動(dòng)中不僅承擔(dān)所有的醫(yī)療費(fèi)用還會(huì)給家屬精神上的高額補(bǔ)償。

3、與經(jīng)銷(xiāo)商溝通，對(duì)于問(wèn)題車(chē)輛可直接在購(gòu)買(mǎi)處給予退換相關(guān)手續(xù)，對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商承諾對(duì)于

退回的車(chē)輛給予退還維修等，并對(duì)銷(xiāo)售商給予一定的賠償。對(duì)于缺陷汽車(chē)產(chǎn)品根據(jù)其程度不同給予維修、更換、收回等不同的方式消除產(chǎn)品可能引起的人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失的缺陷過(guò)程。4對(duì)尚未召回有質(zhì)量問(wèn)題的汽車(chē)，可根據(jù)消費(fèi)者的需求提供提供上門(mén)召回服務(wù)，在召回維修階段影響車(chē)主是用的，由經(jīng)銷(xiāo)店提供代步車(chē)供消費(fèi)者使用。

5未交付的那些汽車(chē)，豐田公司將充分尊重客戶(hù)的選擇，如果客戶(hù)節(jié)約，公司將全額退還定金。

6作為質(zhì)量改善的一個(gè)具體的措施，豐田應(yīng)該加強(qiáng)技術(shù)實(shí)地調(diào)查的體制，比如說(shuō)通過(guò)派遣技術(shù)人員到當(dāng)?shù)剡M(jìn)行技術(shù)分析，也就是客戶(hù)品質(zhì)。技術(shù)工程部門(mén)，而且還要強(qiáng)化經(jīng)店、售后服務(wù)部門(mén)的技術(shù)分室。此外，在召回的的決策流程當(dāng)中，豐田更多的反映各地區(qū)的消費(fèi)者的聲音，讓更了解當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的相關(guān)人士參與決策，更好、更快、更準(zhǔn)確的做出決策。

人才培養(yǎng)。關(guān)于質(zhì)量管理，豐田汽車(chē)的本部有一個(gè)顧客第一培訓(xùn)中心，今后今后在全世界各個(gè)地區(qū)，包括中國(guó)，也要成立同樣的培訓(xùn)職能，這樣才能培養(yǎng)真正從客戶(hù)角度分析質(zhì)量保障活動(dòng)的人才。

二 開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)

第二篇：危機(jī)公關(guān)管理

危機(jī)公關(guān)管理

一、定義

危機(jī)：危機(jī)(crisis)韋氏大字典詮釋為：「一件事的轉(zhuǎn)機(jī)與惡化的分水嶺」，又可闡釋為「生死存亡的關(guān)頭」和「關(guān)鍵的剎那」，可能好轉(zhuǎn)，可能惡化。由此可知，「危機(jī)」是在一段不穩(wěn)定的時(shí)間,與不安定的狀況下，急迫需要做出決定性而有效的措施，所以危機(jī)處理往往存在於一念之間。達(dá)爾文說(shuō):「適者生存 不適者滅亡」，用危機(jī)處理的角度思考〝適者〞是指能夠面對(duì)危機(jī),解決危機(jī)，最後能夠繼續(xù)生存下來(lái)的主體，「不適者」正是那些無(wú)法適應(yīng)危機(jī)挑戰(zhàn)而被淘汰的主體。

危機(jī)公關(guān)：是指應(yīng)對(duì)危機(jī)的有關(guān)機(jī)制，具體是指企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來(lái)的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計(jì)劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對(duì)策略，包括危機(jī)的規(guī)避、控制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動(dòng)態(tài)過(guò)程

面對(duì)國(guó)際金融危機(jī)沖擊，作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者必須正確判斷形勢(shì)，充分估計(jì)困難，多管齊下，有效化解，把危機(jī)帶來(lái)的損失降到最低。同時(shí)更要看到，在這場(chǎng)嚴(yán)重的國(guó)際金融危機(jī)沖擊中，挑戰(zhàn)前所未有，機(jī)遇也前所未有。應(yīng)對(duì)復(fù)雜多變的形勢(shì)，保持經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展，要求我們辯證對(duì)待“?！迸c“機(jī)”，學(xué)會(huì)在危中求機(jī)，努力轉(zhuǎn)危為機(jī)，牢牢掌握發(fā)展的主動(dòng)權(quán)。當(dāng)危機(jī)來(lái)臨之時(shí)，如何冷靜分析形勢(shì)，權(quán)衡各方利益格局，從而在復(fù)雜的利益與情感的博弈中做出最正確的決斷，這正是在一種危機(jī)四伏的時(shí)代中，每一位企業(yè)管理者都必須培養(yǎng)的關(guān)鍵管理力。

古往今來(lái)，只有常勝將軍，沒(méi)有永勝將軍。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，只有長(zhǎng)勝企業(yè)家，沒(méi)有永勝企業(yè)家。企業(yè)危機(jī)乃至“商海沉浮”，都是經(jīng)常發(fā)生的事，關(guān)鍵在于正確應(yīng)對(duì)。因此，危機(jī)公關(guān)是一門(mén)學(xué)問(wèn)，是企業(yè)管理不可分割的重要組成。隨著品牌競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈以及媒體監(jiān)督和經(jīng)濟(jì)法規(guī)的逐步完善，越來(lái)越多的品牌危機(jī)出現(xiàn)在公眾的視線當(dāng)中，而危機(jī)發(fā)生的頻率、產(chǎn)生的影響力和波及的范圍都足以說(shuō)明中國(guó)品牌已進(jìn)入了危機(jī)高發(fā)期。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，能否預(yù)防以及能否在危機(jī)發(fā)生后成功地進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，關(guān)乎企業(yè)的生死存亡。

第三篇：公關(guān)危機(jī)管理流程

對(duì)于一個(gè)企業(yè)或者組織、機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，危機(jī)事件會(huì)嚴(yán)重影響其正常運(yùn)作，因此必須立即妥善處理，也就是要進(jìn)行及時(shí)的公關(guān)危機(jī)管理。

危機(jī)剖析

要進(jìn)行優(yōu)秀的危機(jī)公關(guān)管理，首先需要對(duì)危機(jī)進(jìn)行研究和剖析。下面這張示意圖所描繪的是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)危機(jī)事件的階段性特征和在不同階段應(yīng)該采取的措施。

危機(jī)一般會(huì)持續(xù)一周到兩周時(shí)間。一到兩周之后如果沒(méi)有新的新聞點(diǎn)的話，媒體不會(huì)一直報(bào)道。

危機(jī)發(fā)生前會(huì)有一些征兆，如深圳銀商之爭(zhēng)其實(shí)之前從2月份開(kāi)始就有一些報(bào)道。

有一些是突發(fā)事件，然后情勢(shì)加劇，最后危機(jī)爆發(fā)。一般來(lái)講企業(yè)最初都會(huì)覺(jué)得難以置信，怎么會(huì)發(fā)生這種事情。媒體也會(huì)很快報(bào)道。

這一時(shí)期媒體報(bào)道的特點(diǎn)是報(bào)道危機(jī)事實(shí)，到底什么事情。之后則會(huì)有一些縱深報(bào)道。

然后，公司會(huì)有一段時(shí)間的“禁口”，在內(nèi)部統(tǒng)一口徑。這段時(shí)間不會(huì)太長(zhǎng)。

公司開(kāi)始采取行動(dòng)，即一方面是要解決危機(jī)，同時(shí)要開(kāi)始做一些溝通和宣傳工作。

溝通的對(duì)象：

1．員工――假如一個(gè)銀行，可能在全國(guó)范圍內(nèi)有五六萬(wàn)員工，當(dāng)它發(fā)生危機(jī)的時(shí)候，如果這些員工能夠得到第一手資訊，知道到底發(fā)生了什么事情，知道公司怎么處理，他會(huì)對(duì)公司有信心。同時(shí)，這五六萬(wàn)人和他的家庭，都成為你們公司的一個(gè)大使，當(dāng)外界對(duì)于這件事情的報(bào)道有一些偏頗的時(shí)候，這些人會(huì)幫著你說(shuō)話。

2．主管單位――我們畢竟是剛剛從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，這些主管單位是很重要的。為什么呢？有的時(shí)候這些主管單位，它對(duì)這些事情也不是很明了，假設(shè)媒體來(lái)去找他做采訪，他只能根據(jù)媒體上的報(bào)道來(lái)做評(píng)論，他不知道真相是什么，如果他的發(fā)言對(duì)你不利的話，再去改變大家的印象是很難的。如果你先去報(bào)告到底事情怎么發(fā)生的，你到底怎么處理，就會(huì)避免這種情況。所以在國(guó)內(nèi)發(fā)生危機(jī)的話，你的主管單位是一個(gè)很重要的溝通對(duì)象。

3．媒體

4．大的合作伙伴，經(jīng)銷(xiāo)商

危機(jī)處理方式

假設(shè)只是一兩篇報(bào)道出來(lái)，它沒(méi)有成為媒體主流意見(jiàn)的時(shí)候，你不見(jiàn)得一定要去澄清，或者去處理。尤其是對(duì)國(guó)內(nèi)的受眾，他不見(jiàn)得知道事情的狀況，如果你特別主動(dòng)去澄清，媒體再報(bào)道，有的時(shí)候大眾反而認(rèn)為你這個(gè)公司真的是有問(wèn)題的。

你可以去找到那個(gè)報(bào)導(dǎo)的記者，他有可能對(duì)事實(shí)真相不是很清楚，你要告訴他事情的真實(shí)狀況是怎樣的。在其它的媒體并不一定需要去做一些主動(dòng)的聲明。

當(dāng)然如果說(shuō)輿論環(huán)境可能已經(jīng)報(bào)導(dǎo)得比較多，可能有主流意見(jiàn)形成的時(shí)候，你當(dāng)然要去主動(dòng)的去說(shuō)明，去處理。

這個(gè)時(shí)候，我們要特別注重輿論的報(bào)道，如果有報(bào)道不正確的話，你要跟那個(gè)媒體去仔細(xì)溝通，然后再慢慢處理。當(dāng)情勢(shì)開(kāi)始穩(wěn)定的時(shí)候，它只要沒(méi)有新的新聞點(diǎn)，媒體是不會(huì)去繼續(xù)關(guān)注的。后面就是善后的處理，可能重新做一些行銷(xiāo)的舉措。

涉及到比較大規(guī)模的危機(jī)，除了危機(jī)小組的成立并開(kāi)始運(yùn)作之外，還要想到一個(gè)事情，要把廣告拿掉，不要再去增廣告了，如果發(fā)生這么大的事情，還在增廣告促銷(xiāo)的話，一般人家覺(jué)得這是不能相信的。

危機(jī)管理的三個(gè)階段

1．防范――首先要看一看我們到底可能會(huì)發(fā)生什么危機(jī)？做一些準(zhǔn)備。

另外，就要“買(mǎi)保險(xiǎn)”。怎么樣買(mǎi)保險(xiǎn)？就是平常做好企業(yè)的形象。平常企業(yè)形象好的話，當(dāng)企業(yè)真的發(fā)生了危機(jī)，一般民眾會(huì)原諒你，他覺(jué)得這個(gè)是有原因的;如果你的企業(yè)形象不好，發(fā)生了危機(jī)的時(shí)候，大眾會(huì)說(shuō)你的形象這么壞，你發(fā)生危機(jī)，是應(yīng)該的，是理所當(dāng)然的。

【案例】華航與新航

華航發(fā)生危機(jī)的時(shí)候，媒體上的報(bào)道是非常負(fù)面的，說(shuō)這個(gè)企業(yè)管理不善、有老大心態(tài)等等，發(fā)生危機(jī)好象是必定的，他必須要改正或者做些什么。

但是新航發(fā)生危機(jī)的時(shí)候，媒體報(bào)道也是在敘述新航發(fā)生的最新事件，但還有一些其它的報(bào)道說(shuō)新航在全球的排名不是第一、就是第二，它的飛行記錄一直很好等等。這個(gè)時(shí)候?qū)π蜗蟊容^好，或者是信譽(yù)比較好的企業(yè)，媒體在報(bào)道的時(shí)候不會(huì)惡意去攻擊，這就是為什么說(shuō)我們平常一定要樹(shù)立我們企業(yè)的形象。

2．處理――第一個(gè)要調(diào)動(dòng)資源，危機(jī)小組開(kāi)始工作，然后要找很多人一起幫助，找出到底發(fā)生了什么事實(shí)，隨后采取行動(dòng)，開(kāi)始主動(dòng)的溝通。

3．善后――當(dāng)事情已經(jīng)結(jié)束以后，做總結(jié)，重新建立新的形象

當(dāng)危機(jī)發(fā)生的時(shí)候，有的企業(yè)首先就是去壓媒體，希望媒體不要報(bào)道這個(gè)事。其實(shí)你可以讓公眾看到你怎么處理這件事情的，溝通會(huì)讓公眾對(duì)你這個(gè)企業(yè)、對(duì)這個(gè)事情、有不同的看法，而不是說(shuō)去壓報(bào)道。

還有一些企業(yè)，會(huì)用惡意的手段去攻擊它的同行，它覺(jué)得很沾沾自喜，可是我們看到那一年發(fā)生冠生園事件，整個(gè)月餅市場(chǎng)降了20％。也就是說(shuō)有的時(shí)候你去惡意攻擊你的同行之后，看起來(lái)好像勝利了，其實(shí)不是，因?yàn)槲C(jī)可能會(huì)對(duì)整個(gè)行業(yè)造成影響。

發(fā)生危機(jī)不會(huì)導(dǎo)致一個(gè)企業(yè)真正的敗亡。真正導(dǎo)致一個(gè)企業(yè)敗亡的是你處理的不好，或者你本身的營(yíng)運(yùn)不好。

(本文作者系萬(wàn)博宣偉公關(guān)顧問(wèn)公司總經(jīng)理)

【案 例】:新加坡航空公司危機(jī)公關(guān)處理案例

2000年10月31日晚11:18，新加坡航空747-400客機(jī)在臺(tái)灣桃園機(jī)場(chǎng)起飛失敗墜毀;

11月1日凌晨1:10，新航臺(tái)灣分公司召開(kāi)記者會(huì);

11月1日凌晨，新航ceo致歉,并宣布支付每人2.5萬(wàn)美元慰問(wèn)金;

11月2日，新航ceo抵臺(tái)，120名新航員工支援;

11月3日，臺(tái)灣“飛安會(huì)”初步判定失事原因?yàn)轱w機(jī)跑錯(cuò)跑道;

11月4日,新航宣布每人40萬(wàn)美元賠償金計(jì)劃后，報(bào)道集中于賠償額度、死傷人數(shù)、乘客背景、失事原因、檢查官起訴、新航背景;

11月9日后，報(bào)道開(kāi)始淡化;

2001年2月,初步鑒定報(bào)告出爐。

新加坡航空公司（后簡(jiǎn)稱(chēng)“新航”）的飛機(jī)起飛墜毀后，新航在不到兩個(gè)小時(shí)的時(shí)間里就召開(kāi)了記者會(huì)。

新航為什么能這么做？當(dāng)危機(jī)發(fā)生之后，它的很多事情是之前有準(zhǔn)備的。比如說(shuō)它已經(jīng)有所有機(jī)場(chǎng)的官員的聯(lián)系方式，它也有媒體的聯(lián)系方式，它要發(fā)布的新聞聲明的模板已經(jīng)事先準(zhǔn)備好了（這個(gè)模板就是一個(gè)事實(shí)的描述，從哪里到哪里起飛的飛機(jī)，是什么機(jī)型的，飛機(jī)上有多少人，現(xiàn)在墜毀了，這是一個(gè)很簡(jiǎn)單的聲明。這個(gè)聲明事先都可以準(zhǔn)備好了，事情發(fā)生后只要把事實(shí)放進(jìn)去）。所以它在兩個(gè)小時(shí)之內(nèi)就可以召開(kāi)一個(gè)新聞發(fā)布會(huì)。然后它的ceo開(kāi)始致歉，并宣布每一個(gè)人的慰問(wèn)金是2.5萬(wàn)美元。在發(fā)生這種大的危機(jī)，出了這么多人命的危機(jī)的時(shí)候，公司負(fù)責(zé)人一定要出來(lái)表示負(fù)責(zé)的態(tài)度。

發(fā)生大危機(jī)的時(shí)候，你不要讓它有后續(xù)的新聞點(diǎn)。

新航31日發(fā)生墜機(jī)，它在下個(gè)月4號(hào)就宣布每人40萬(wàn)美元的賠償金額，這個(gè)金額是史無(wú)前例的。就是因?yàn)樾潞街蕾r償金額通常是一個(gè)持續(xù)不斷的話題，是一個(gè)經(jīng)常的新聞點(diǎn)，它可以把賠償金額提到這么高，讓遇害者一方不會(huì)有新的新聞點(diǎn)出來(lái)。同時(shí)也很好的告訴大家：我敢確保我以后不會(huì)發(fā)生這個(gè)事情，要是再發(fā)生的話，我的賠償金會(huì)越來(lái)越高，不會(huì)越來(lái)越低。后來(lái)到了11月9日，它這個(gè)82人死亡的重大事故，開(kāi)始沒(méi)有什么新聞了，它的處理是非常值得我們借鑒的。

第四篇：危機(jī)公關(guān)

危機(jī)公關(guān)——不僅僅是“公關(guān)”

危機(jī)公關(guān)，又稱(chēng)“公共關(guān)系”，是指為改善與社會(huì)公眾的關(guān)系，促進(jìn)公眾對(duì)組織的認(rèn)識(shí)，理解及支持，樹(shù)立良好組織形象，促進(jìn)商品銷(xiāo)售的一系列公共活動(dòng)。

公共關(guān)系專(zhuān)業(yè)，即公共關(guān)系學(xué)，是以公共關(guān)系的客觀現(xiàn)象和活動(dòng)規(guī)律為研究對(duì)象的一門(mén)綜合性的應(yīng)用學(xué)科，它研究組織與公眾之間傳播與溝通的行為、規(guī)律和方法。這一專(zhuān)業(yè)是從美國(guó)傳入的，是我國(guó)高等教育的新興專(zhuān)業(yè)。我國(guó)開(kāi)設(shè)公共關(guān)系專(zhuān)業(yè)的高校：中山大學(xué)、中國(guó)傳媒大學(xué)、上海外國(guó)語(yǔ)大學(xué)、南京大學(xué)等。其中，中山大學(xué)是我國(guó)開(kāi)設(shè)最早，實(shí)力最強(qiáng)的。

危機(jī)是指由于內(nèi)部和外部的種種因素嚴(yán)重?fù)p害了組織的聲譽(yù)和形象，使組織陷入巨大的輿論壓力和發(fā)展之中的一種公共關(guān)系狀態(tài)。如果不改變這種狀態(tài)，就會(huì)影響組織的生存和發(fā)展。危機(jī)具有突發(fā)性、聚焦性、緊迫性、破壞性的特點(diǎn)。尤其在現(xiàn)代社會(huì)，計(jì)算機(jī)技術(shù)與傳媒業(yè)的迅速發(fā)展，將信息的傳播速度提升到了前所未有的程度。一旦負(fù)面信息出現(xiàn)，在分秒鐘之內(nèi)，便可傳遍全球，產(chǎn)生極大的影響力。這使得種種危機(jī)的破壞力大大增強(qiáng)。危機(jī)公關(guān)也顯得日益重要。

經(jīng)典的危機(jī)公關(guān)案例常被人津津樂(lè)道。如：在洛克菲勒旗下公司出現(xiàn)勞資糾紛時(shí)，艾維·李建議洛克菲勒，聘請(qǐng)勞工領(lǐng)袖參與解決這次勞資糾紛，廣泛進(jìn)行慈善捐贈(zèng)，創(chuàng)建基金會(huì);增加工資、方便兒童度假、救貧濟(jì)困等。豐田章男在“召回門(mén)”事件發(fā)生后道歉。阿迪達(dá)斯在遭到環(huán)保組織抵制小袋鼠皮做成的球鞋時(shí)，發(fā)起“保護(hù)袋鼠”運(yùn)動(dòng)等等。美國(guó)總統(tǒng)克林頓在他與萊溫斯基的性丑聞被證實(shí)后，為自己的撒謊行為做出了誠(chéng)摯的懺悔，最終贏得了諒解。

縱觀政府部門(mén)以及各大企業(yè)在面臨危機(jī)時(shí)所采取的策略，無(wú)非是：及時(shí)遏制事件進(jìn)展，尋找事件發(fā)生原因，與外界媒體公眾積極溝通、承認(rèn)錯(cuò)誤、讓別人為自己說(shuō)話、轉(zhuǎn)移視線等等。說(shuō)直白些，就是改變公眾視線，控制話語(yǔ)權(quán)，把自己“洗白”，重塑良好形象。

但是，僅僅有這些是不夠的。緊靠言語(yǔ)溝通和做好表面工作等措施，只能在短期內(nèi)安撫大眾，并不能完全性挽回企業(yè)形象，實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

在泰諾膠囊出現(xiàn)致死7人的案例后，強(qiáng)生公司積極采取措施，藥品全部回收，停止一切泰諾膠囊的流通，并調(diào)查事件真相，及時(shí)向公眾公布進(jìn)展，最終發(fā)現(xiàn)并公布膠囊中的氰化物是人為投放的。然而，從他們所做的民意調(diào)查來(lái)看，絕大多數(shù)的顧客都表示不會(huì)再服用泰諾膠囊，甚至強(qiáng)生公司的其他藥品。可見(jiàn)，強(qiáng)生公司的上述策略只在短期內(nèi)遏制了事件進(jìn)展，并沒(méi)有完全扭轉(zhuǎn)自身形象。為挽回公眾信心，做了一項(xiàng)新發(fā)明，使用三層密封包裝。新包裝更加安全、可靠，在很大程度上避免了投毒事件的發(fā)生，至此打消了公眾疑慮，強(qiáng)生公司重新奪回了市場(chǎng)份額。

危機(jī)公關(guān)絕不是“塑造形象”那么簡(jiǎn)單，而是對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的眼光、判斷力的考驗(yàn)。比如西南航空公司，在七八十年代美國(guó)航空業(yè)最不景氣的時(shí)候，整個(gè)美國(guó)航空業(yè)虧損。面臨各大航空公司的強(qiáng)有力競(jìng)爭(zhēng)，西南航空公司實(shí)行了低成本的戰(zhàn)略：短途飛行、不提供正正餐、沒(méi)有頭等倉(cāng)、使用燃燒率最高的機(jī)型等，不僅降低了經(jīng)營(yíng)成本，它也因?yàn)楦咝А⒈憬荨⒌蛢r(jià)，贏得了一批忠實(shí)的消費(fèi)者。促使公司成為逆境下盈利的極少數(shù)公司之一。

可見(jiàn)，“公關(guān)”不是與政府搞好關(guān)系，也不是“丑聞消音器”，僅靠實(shí)施一些暫時(shí)性的、表面性的措施，忽悠大眾就能解決問(wèn)題。這種方式只能掩蓋企業(yè)的漏洞，解決的了一時(shí)的形象問(wèn)題，解決不了企業(yè)內(nèi)部真實(shí)存在的長(zhǎng)期性、實(shí)質(zhì)性危機(jī)。真正的危機(jī)公關(guān)還需要企業(yè)從長(zhǎng)遠(yuǎn)出發(fā)、視危機(jī)為機(jī)遇，從危機(jī)當(dāng)中發(fā)現(xiàn)企業(yè)的短板、漏洞，及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)缺，并對(duì)企業(yè)的未來(lái)發(fā)展做出更好的定位，實(shí)施更有利于企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略，使企業(yè)從危機(jī)當(dāng)中獲取能量，實(shí)現(xiàn)更好地發(fā)展。這才是真正的公關(guān)。

第五篇：危機(jī)公關(guān)

錦湖輪胎質(zhì)量門(mén)事件

危機(jī)背景

今年央視“3?15”晚會(huì)，扔出首枚重磅炸彈，世界十大輪胎制造商之一錦湖輪胎原料大量摻假，為減少成本不按照比例摻膠，而使用大量返煉膠，嚴(yán)重影響輪胎的質(zhì)量，給采用其品牌輪胎的汽車(chē)帶來(lái)了安全隱患。在晚會(huì)報(bào)道后，一方面越來(lái)越多的消費(fèi)者反映錦湖輪胎的質(zhì)量存在安全隱患，另一方面錦湖輪胎卻在16號(hào)中午，在其官方微博上發(fā)布消息，堅(jiān)持報(bào)道“不準(zhǔn)確”——原片膠、返回膠的添加比例是按照重量來(lái)計(jì)算，并非直觀的數(shù)量比例。

企業(yè)介紹

錦湖輪胎是由韓國(guó)八大集團(tuán)之一的錦湖韓亞集團(tuán)在中國(guó)投資興建的大型專(zhuān)業(yè)輪胎生產(chǎn)企業(yè)，錦湖輪胎是全球十大輪胎企業(yè)之一，在國(guó)內(nèi)為包括上海通用、上海大眾、一汽大眾、北京現(xiàn)代、東風(fēng)悅達(dá)起亞、神龍汽車(chē)、一汽轎車(chē)、奇瑞、比亞迪、長(zhǎng)城汽車(chē)、哈飛汽車(chē)、華晨汽車(chē)等12家汽車(chē)企業(yè)的35款車(chē)型提供配套輪胎，在中國(guó)國(guó)內(nèi)配套市場(chǎng)占有率第一。其行業(yè)的特殊地位，使得錦湖輪胎事件牽一發(fā)而動(dòng)全身，很多車(chē)企被錦湖輪胎事件拖累。錦湖輪胎正面臨一場(chǎng)信任危機(jī)的風(fēng)暴。

危機(jī)公關(guān)的事實(shí)

1.2007年開(kāi)始，不少錦湖輪胎的車(chē)主反映，新買(mǎi)的輪胎跑了幾公里就出現(xiàn)“鼓包”和“裂紋”現(xiàn)象。

2.2009年國(guó)家質(zhì)量總局曾通報(bào)錦湖輪胎存在較為嚴(yán)重的鼓包和裂紋現(xiàn)象。

3.錦湖輪胎曾在美國(guó)市場(chǎng)上兩次召回有問(wèn)題的輪胎（2004年和2006年），其中一次輪胎召回?cái)?shù)量高達(dá)7萬(wàn)多條。

錦湖危機(jī)公關(guān)手段

Ⅰ.3月16號(hào)，在其官方微博上發(fā)布消息，堅(jiān)持報(bào)道“不準(zhǔn)確”——原片膠、返回膠的添加比例是按照重量來(lái)計(jì)算，并非直觀的數(shù)量比例。（拖延時(shí)間，錯(cuò)過(guò)時(shí)機(jī)）

Ⅱ.3月17號(hào)，央視跟進(jìn)報(bào)道，反駁錦湖的澄清聲明。對(duì)此錦湖輪胎稱(chēng)，公司正配和國(guó)家質(zhì)檢部門(mén)進(jìn)行檢測(cè)，會(huì)公布官方聲明做回應(yīng)。（態(tài)度傲慢）

Ⅲ.3月18號(hào)，工信部辦公廳發(fā)布消息，將“積極配合有關(guān)監(jiān)管部門(mén)進(jìn)一步查處”大批媒體開(kāi)始更風(fēng)深入挖掘錦湖問(wèn)題：媒體質(zhì)疑錦湖其他工廠生產(chǎn)的輪胎也有質(zhì)量危機(jī)，錦湖不予回應(yīng)，媒體繼續(xù)爆出錦湖3C認(rèn)證被沒(méi)收，錦湖否認(rèn)，后來(lái)不得不承認(rèn)。（逃避問(wèn)題，延續(xù)危機(jī)）

Ⅳ.3月21號(hào)，錦湖輪胎全球總裁金宗鎬、中國(guó)總裁李漢燮在央視正式向廣大消費(fèi)者道歉并承認(rèn)其天津公司產(chǎn)品和管理有問(wèn)題，同時(shí)宣布天津公司管理負(fù)責(zé)人員被免職，承諾在最短時(shí)間內(nèi)確定錦湖輪胎有限公司問(wèn)題范圍后申請(qǐng)召回，承諾公司對(duì)于錦湖輪胎質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行快速處理，但是對(duì)召回具體時(shí)間、具體步驟并未提及。（缺乏誠(chéng)意，漠視消費(fèi)者）Ⅴ.4月15號(hào)。錦湖輪胎宣布開(kāi)始召回輪胎，但召回需要消費(fèi)者提前預(yù)約，要根據(jù)指定日期到指定店面跟換，并且公休日休息。而錦湖輪胎在宣布召回后，曾在官網(wǎng)上短暫公布檢測(cè)點(diǎn)名單，但隨后又撇下檢測(cè)點(diǎn)名單。（大爺式的召回行動(dòng)，情況更加惡化）

錦湖危機(jī)公關(guān)效果分析

盡管做出上述一系列的解決措施，但效果不佳，未得到公眾認(rèn)可。雖然研究分析發(fā)現(xiàn)在前兩年發(fā)生的豐田召回事件有很多相似點(diǎn)，但是總的來(lái)說(shuō)，這是一次失敗的危機(jī)公關(guān)。

建議危機(jī)公關(guān)策劃

一、召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，再次向消費(fèi)者表示歉意，表明態(tài)度，加強(qiáng)與新聞媒體的聯(lián)系。并將在事情發(fā)生后期的補(bǔ)救措施提供給媒體。

二、致函央視表示道歉和接受監(jiān)督，央視是國(guó)內(nèi)最權(quán)威的媒體，像央視表示企業(yè)已經(jīng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題出現(xiàn)的原因，表示公司對(duì)問(wèn)題的重視，并愿意接受央視的進(jìn)一步跟綜和調(diào)查。

三、四、在官網(wǎng)啟動(dòng)交流平臺(tái)，24小時(shí)解答消費(fèi)者的疑問(wèn)，同時(shí)在新浪微博等主流媒體設(shè)置交流平臺(tái)，鼓勵(lì)消費(fèi)者提出建議和質(zhì)疑，凡是建議合理者給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

五、質(zhì)量追檢活動(dòng)，在全國(guó)各個(gè)生產(chǎn)廠進(jìn)行質(zhì)量督察，追檢活動(dòng)每月一次，持續(xù)半年，鑒定結(jié)果在主流媒體公上布。抓住汽車(chē)用戶(hù)的心理，到4S店參加質(zhì)檢，凡是一年內(nèi)使用錦湖輪胎者，每月可獲贈(zèng)中石化的50元油券，為期一年。

六、對(duì)客戶(hù)的承諾，召回所有問(wèn)題輪胎，原來(lái)生產(chǎn)的問(wèn)題輪胎全部下架，并進(jìn)行摧毀，對(duì)賣(mài)出的輪胎進(jìn)行質(zhì)檢，問(wèn)題輪胎無(wú)條件提供更換，對(duì)故障輪胎進(jìn)行免費(fèi)維護(hù)，堅(jiān)持貫徹實(shí)施到各個(gè)地區(qū)。

七、大型的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)：新款車(chē)型的展示、為期兩天的賽車(chē)比賽、在展廳公開(kāi)汽車(chē)生產(chǎn)，輪胎制作過(guò)程，增加了解信任，與此同時(shí)轉(zhuǎn)移公眾視線。

八、2012年的3月15號(hào)，邀請(qǐng)央視再次對(duì)錦湖輪胎進(jìn)行跟蹤報(bào)道，公布質(zhì)監(jiān)局抽樣檢測(cè)的結(jié)果，召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，將錦湖在過(guò)去一年所做的努力和改進(jìn)以及取得的效果向觀眾展示。

策劃總結(jié)

我們希望通過(guò)一年的時(shí)間，讓錦湖輪胎從失信的道德缺失中走出來(lái)，重新得到消費(fèi)者的認(rèn)可，重新贏回市場(chǎng)的信任。我們希望借助豐田召回門(mén)的成功之處制定一套長(zhǎng)期完整的公關(guān)方案，使這次危機(jī)轉(zhuǎn)危為安，重塑企業(yè)形象的同時(shí)尋求新的發(fā)展機(jī)遇。