第一篇：互聯網時代的企業公關危機

互聯網時代的企業公關危機

031115110 曾同溪

摘要：任何一家企業在這個紛繁復雜的市場環境下都會遇到一些大大小小的公共關系危機（以下簡稱公關危機），而在這個互聯網高度發達，媒體泛濫的時代里，企業公關危機的蔓延速度是非常快的，在你猶豫不定或處理不利的時候事件的負面效應已經被成倍速的放大。處理不當將給企業帶來毀滅性的災難，甚至破產。如何認識和面對危機,進行科學有效地建立和維護良好的企業公共關系,已經成為企業的重要戰略議題。關鍵詞：互聯網 企業 公關危機

Public relations crisis in the Internet Era Abstract: any enterprise will encounter some small public relations crisis in the complex market environment(hereinafter referred to as the public relations crisis), and in the highly developed Internet media, flood era, corporate public relations crisis spread speed is very fast, in your hesitation negative effect of uncertainty or treatment not at the time of the incident has been a double amplification.Improper handling will bring disaster to the enterprise, even bankruptcy.How to understand and deal with the crisis, establish and maintain a good corporate public relations scientifically and effectively, has become an important strategic issue.Key words: Internet enterprise publiccrisis 0.引言

危機無處不在，危機無時不有。作為“緊急的或困難的關頭”的危機，是一種生命常態，企業必須學會與危機共存，危機公關是企業面臨的重要任務和必然選擇。危機有突發性的，也有周期性的。在企業中，人力和精力有限，經費也有限，我們只能去關照具有公共關系意義的那種危機——突發的、有著明顯的緊迫性和嚴重性的那類危機。互聯網時代帶來的是機遇與挑戰并存，這一雙刃劍效應同樣在企業危機中凸現。在互聯網時代下，危機公關是否及時得當，回應公眾的效果如何，很大程度上決定著企業的發展態勢。

總的來說，考慮到危機公關對于塑造和維護企業形象的重要意義，危機公關的意識在近年來已經逐漸深入人心，企業危機公關也成為重要的研究課題。然而，傳統的危機公關策略在互聯網發展迅速，不斷滲入和深入普及的時代所暴露出來的諸多弊端和企業危機公關策略在網絡時代應當做出的調整未能引起足夠的重視。

本論文擬采用文研究、和案例分析的方法，通過分析相關領域的著作和文獻，分析企業危機公關對我國企業經營發展的重要意義，闡述互聯網時代企業危機公關帶來的機遇與挑戰，在對多個案例進行分析的基礎上，對網絡時代企業危機公關應當采取的策略提出建議。1.企業危機公關研究概述 1.1企業危機公關的必要性

當企業出現負面消息，這時候就需要做危機公關了，負面消息所帶來的的危害：

1、直接損害品牌形象 一個企業品牌的樹立，往往要經過多年的沉淀和積累，這其中包含了諸多的人力物力和財力。它絕不是一朝一夕可以建立起來的一筆財富，品牌是一個企業的立足之本，網絡的負面消息會直接損害企業的品牌形象，造成不可挽回的信任危機。

2、負面信息的不可控傳播 很多網絡負面信息的真實與否，對大多數網民來說，很難去查證。很多負面消息也是是建立在毫無事實根據上的虛假信息傳播，并帶有一定的目的性，其社會危害是非常大的。大多數網民也不會在乎信息的真假，在這個信息爆炸的時代，人們往往是接受而不是懷疑。此外傳播信息可以滿足其自身的心理需求。現在的時代也不再只是一傳十，十傳百的年代了，更多的情況是一傳萬，甚至一傳十萬的情況，這些負面信息的傳播具有迅速性和不可控性。

3、給企業帶來經濟損失 當企業的品牌受損，網絡上鋪天蓋地充滿了負面，這時候不可避免的會給企業帶來經濟損失，消費者不敢再購買企業的產品，由于人們的從眾心理和一種盲目的心理，往往有一點關于企業產品的負面消息出來時，大家都不會憑自己的理性來判斷，而是跟風去抵制，這無疑是大多數人會選擇的做法，抱著寧可信其有不可信其無的心理。這樣一來，企業的形象一夜轟塌，再加上人們的從眾心理，負面信息的瘋狂傳播，摧毀一個企業很簡單。如何在互聯網時代正確面對輿論和公眾，積極展開企業危機公關，扭轉不利局面，扭轉不利局面，保證企業的正常運作，已經成為我國越來越關注的一個課題。事實上，很多企業已經意識到危機公關對于企業經營管理的必要性。1.2企業危機公關的意義和目的

1.2.1.預防危機。危機如同SARS一樣，預防與控制是成本最低、最簡便 的方法。企業應根據經營的性質，識別整個經營過程中可能存在的危機，并從潛在的事件及其潛在的后果追根溯源，排查出其滋生的土壤，然后進而收集、整理所有可能的風險并充分征求各方面意見，形成系統全面的風險列表，從而對這些可能導致危機的原因進行限制，并針對性地練習內功，增強免疫力，以達到避免危機的目的。

1.2.2.控制危機。主要是建立應對危機的組織、并制定危機管理的制度、流程、策略和計劃，從而確保在危機洶涌而來時能夠理智冷靜，胸有成竹。

1.2.3.解決危機。主要是指通過公關的手段阻止危機的蔓延并消除危機。如建立強有力的危機處理班子；有步驟地實施危機處理策略.1.2.4.在危機中恢復.制止危機給企業造成的不良影響，盡快恢復企業或品牌形象；重獲員工、公眾、媒介以及政府對企業的信任。

1.2.5.在危機中發展。危機管理的最高境界就是總結經驗教訓，讓公司在事態平息后更加煥發活力。INTEL公司前CEO 安迪.格魯夫曾這樣說：優秀的企業安度危機，平凡的企業在危機中消亡，只有偉大的企業在危機中發展自己。”

因此，危機對于一個企業來說，并不一定是壞事，只要企業處理得當就能在其中找到發展的機會，從而使企業得到新的發展，但這其中的前提是要對危機有正確的認識，保持坦誠的態度。

1.2.6.實現企業的社會責任。作為社會的一員，企業卓有成效的危機管理，將促進社會的安定與進步。反之如果危機處理不當，將成為社會的負擔，并帶來不可估量的危害。

簡要來說，危機公關有利于提高企業生存力，增強企業發展實力，一定程度上能夠加深企業文化，有助于企業員工以及社會。2.互聯網時代企業危機公關的案例

2010年最具有成功的企業網絡危機公關案應該算是圣元奶粉了。“圣元奶粉性早熟事件”當時在網絡上引起了軒然大波。鳳凰網、騰訊網都設立了專刊，新浪、搜狐、百度、網易論壇上的帖子滿天飛，“受害人”喊著要賠償，網民天天要說法，企業的危機空前程度絕不亞于當年的三鹿三聚氰胺事件。僅僅幾天的事件關于圣元的各類負面報道遍及整個網絡，論壇、博客、網站。甚至搜索引擎除了負面信息，幾乎沒有其它的。這種現象最終的結果往往是給企業帶來巨大的甚至滅頂的災難。然而，一段時間后，你在網上搜索一下，你會發現一個令人奇怪的現象：負面新聞幾乎沒有，有的只是圣元的百度推廣和正面信息，完全一副事件沒有發生以前的樣子。

奶粉事件發生之初，圣元僅僅是一個血氣方剛的懵懂少年，它竟然在其官方網站上明確表示，已經委托律師事務所準備起訴鳳凰衛視和鳳凰網，起訴的理由是香港鳳凰衛視斷章取義。本身自己已經遭遇質量而引起的信任危機，如果還與觀眾心目中歷來素有公正客觀報道而著稱的鳳凰衛視打官司，無疑又陷入另一個輿論漩渦，如此下去，圣元如何再去挽回在消費者心中的高端品牌形象？幸運的是，不久，圣元突然清醒。百度貼吧上出現了力挺圣元的帖子。這些帖子就是網絡公關小組成員們寫的，也是他們頂的。這樣做的目的是：讓網民不要僅僅看到圣元的負面信息。各大論壇上的反面帖子漸漸沉底或減少。這是網絡公關小 組的成員們的沉貼和刪帖手法。這樣做的目的是：讓網民盡可能的少見或不見到關于圣元的負面信息。企業的網絡危機處理手段開始有計劃的實施： 百度貼吧“圣元吧”里出現了第一篇力挺圣元的帖子，頂貼者無數。各大論壇上的反面帖子漸漸沉底或減少。

3百度上開始出現了圣元的推廣鏈接。搜索引擎上關于圣元的正面報道迅速暴漲。

百度上開始出現了圣元的推廣鏈接。這樣做的目的是讓廣大的關心圣元的網民使用搜索引擎時首先看到的是圣元的官方網站。官方站自然是有利于自己的信息。至于搜索引擎上關于圣元的正面報道迅速暴漲。則是這些網絡公關人在各大網站、論壇上發布或轉載大量的正面文字。搜索引擎的蜘蛛是到處爬的，發現相關的文字就收錄集中（如果買通了蜘蛛效果就 更不用說了），蜘蛛們把網站上的各類正面信息都集中起來，大家看到的自然都是圣元的正面信息。圣元的成功離不開網絡公關。專家說：其實所有的企業都不應該忽視網絡危機公關。

2.1互聯網公關危機事件分析 2.1.1互聯網公關危機的特點

互聯網傳播的特點之一就是即時性，也就是傳播速度特別快，一則信息可以在很短的時間內迅速被多個不同網絡傳播平臺予以發布，一分鐘前被新浪刊出，一分鐘后就可以被搜狐、網易等平臺轉載，再過一分鐘就有可能在諸如天涯、貓撲等社區引發討論，幾分鐘就有可能在網上傳得鋪天蓋地。

互聯網傳播的特點之二就是傳播內容不可控性。也就是傳播內容難以控制，互聯網傳播不同于傳統的傳播模式，傳統的傳播只是少數傳統媒體才有傳播機會，一條信息要經過不同編輯層次審核才會發布。而互聯網上面有大量論壇、博客、各種類型的網站，這些地方都可以發布信息，互聯網上還有各種即時通訊工具等，可以瞬時把信息傳播出去，這些情況下出現以訛傳訛的現象也是很正常的。

互聯網傳播的特點之三是話語權相對平等性。互聯網不同于傳統的傳播模式還有一個非常重要的地方就是話語權平等，當然這個平等是相對而言的，在傳統媒體環境下，只有媒體才有信息發言權，而在互聯網環境下，誰都可以說，各種信息同時被展現在網民面前。一個默默無聞之人可以在網上批評一個知名企業，而他的批評言論還有很大機會被廣泛傳播，好事不出門，壞事傳千里，這是傳統傳播模式下不可想象的。

互聯網傳播的特點之四是信息的長期殘留性。在互聯網上即時問題得到了解決，負面信息也會遺留在互聯網上，很容易讓網民找出來，這樣就會一直影響企業的影響。而傳統媒體，廣播電視過后就會消失了，報刊雜志一般人也不會經常去找以前的資料。而網絡不同，隨著搜索引擎的出現和技術的提高，很久以前的信息都容易被網民找到。

2.1.2 互聯網時代公關危機的形式

在傳統環境下，公關危機不外乎就是某個報紙、雜志、廣播電視臺播出了一則不良消息而已，危機形式和應對方式都是千篇一律的。而互聯網模式下就呈現出“多姿多彩”的特點，公關危機有以下幾種形式：

第一種形式：資訊網站的資訊公關危機。第二種形式：博客與社區的公關危機。第三種形式：即時通訊的公關危機。第四種形式：郵件公關危機。第五種形式：搜索引擎公關危機。

以往，對一個重要的新聞事件而言，聲音只是發自幾個少數的媒體。而互聯網上一件很小的事都有可能發展成為一場危機。作為企業來說，就很有必要關注互聯網上民意的 動向，否則，一旦出現了危機事件，企業就會發現要引導輿論朝有利的方向發展異常困難。

第二篇：企業危機公關論文

企業公關危機案例分析

什么是危機？危機是混亂和解體的一種臨時狀態，主要指個體無法用常規處理問題的方法處理一個特殊的情況，它是一種情境狀態，在這種情境中，其決策主體的根本目標受到威脅且在不確定性很強的情況下作出關鍵性決策的反應時間非常有限，其后果可能對組織未來的獲利性、成長乃至生存發生重大的潛在威脅。任何一家企業在這個紛繁復雜的市場環境下都會遇到一些大大小小的公共關系危機，處理不當將給企業帶來毀滅性的災難。然而所謂危機，就是危險與機遇并存。如果危機處理得好，甚至可能會給企業帶來意想不到的更大的收獲。而要處理好危機，企業危機公關則必不可少，企業危機公關是指企業為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和應對策略，包括危機的規避、控制、解決以及危機解決后的復興等不斷學習和適應的動態過程。

下面我們看一則企業危機公關的案例——關于豐田召回門事件 案例背景：

不久前,以安全性能著稱的全球汽車業老大的豐田汽車公司，卻因為安全問題引發了“踏板門”、“腳墊門”、“剎車門”等**，給公司經營和品牌造成重大損失，而事件隱患多年前就已埋下。

2000年，豐田實施“打造21世紀成本競爭力”戰略，計劃把180個核心零部件的成本削減30％，2005年前節省成本100億美元。

2006年，隨著全球范圍召回案例猛增，時任豐田公司總裁渡邊捷昭為“質量小故障”道歉。

2007年3月，美國國家公路交通安全局啟動對豐田汽車油門踏板嵌頓問題的調查。同年9月，豐田召回5．5萬個腳墊。下半年豐田汽車相關的事故“顯著增加”。

2008年，豐田超越通用汽車，成為全球汽車業“老大”。11月26日，豐田在美國召回420萬腳墊有問題的汽車。后又召回美國市場8款230萬汽車、110萬輛腳墊缺陷汽車。1月25日，美國國家公路交通安全局通知豐田，后者有法律義務暫停銷售召回車型。第二天，豐田宣布暫停銷售8款車型。接著，其啟動對CTS所產油門踏板及豐田電子油控系統的調查。調查針對普銳斯剎車問題的100多起投訴2月5日，“雪藏”近兩周后，豐田章男舉行新聞發布會，宣布成立質量監理小組。2月9日，豐田宣布召回近萬輛普銳斯及雷克薩斯混合動力車。2月10日，豐田開始修補普銳斯的制動系統。在召回門的泥沼里，豐田步履維艱，愈陷愈深。據摩根大通證券公司本月2日公布的估算數據顯示，召回事件將給豐田帶來3150億日元的損失。此外訴訟的相關費用預計也將達到1000億日元左右。

2009年１１月２６日，豐田在美國召回４２０萬腳墊有問題的汽車。自此豐田公司拉開喧囂的“豐田召回門”序幕。豐田公司僅因“踏板門”，就在全球召回850萬輛汽車，在造成巨大的經濟損失的同時，豐田又陷入了信任危機。豐田在這次浩劫中損失巨大，豐田自2009年以來在全球召回汽車總數已近1000萬輛，大大超過2009年豐田698萬輛的全球銷量，成為汽車工業史上最大規模召回事件之一。據報道，該公司股價一周內累計下跌15%，市值蒸發250億美元。案例分析：

本次危機公關的優點： 一：作為豐田汽車總裁，豐田章男親自去道歉，并出現在美國國會舉行的兩場聽證會上。聽證會開始后，豐田章男就用英語對豐田車主經歷過的所有事故感到深刻的抱歉。”接著，他承諾將努力修好被召回的汽車，嚴格執行“安全和顧客第一”的產品理念。這表明了事故發生后誠懇態度及對此事件的重視。這符合危機公關的5S原則中的真誠溝通原則（sincerity），公司高層在事發后出面向公眾道歉，這顯示了豐田公司的誠意，并對事件的相關問題對公眾進行解釋，并承諾解決。而真誠的態度也取得了明顯的效果，贏得豐田北美銷售商代表的支持。即使美國國會議員沒有完全接受豐田章男的道歉，但豐田北美銷售商代表卻表示一直會在國會游說希望豐田早日脫困。

二、承擔責任，主動召回

豐田在“主動召回”、“指令召回”、“隱匿召回”和“拒不召回”的諸多選項中，果斷選擇了“主動召回”和“主動申報”，并在美國采取了切切實實的行動，這些都在一定程度上得到了美國公眾的理解。

三、與政府進行了較好的溝通。與政府間的溝通是危機公關的一個重要方面，和政府進行良好的溝通，在一定程度上可以改變輿論導向，進而間接影響使媒體和公眾。豐田章男到美國后，就與美國國會進行接觸，爭取得到政府的諒解和支持，雖然未完全得到原諒但也有一定的成效。

然而在豐田的危機公關中，存在著更多的是缺陷與不足：

一：對危機的處理的不夠迅速。危機公關中“速度第一”，大家都知道在一系列事件發起初，豐田公司并未快速作出回應與解釋，而豐田章男也是在時間擴大兩周后才前往美國道歉。這就違背了“速度第一”原則。

二、對待危機的意識不強，缺乏對危機的預防。早在2004年豐田汽車就出現了質量隱患，但卻并沒有對其有足夠的重視，缺乏對危機的預防。以至于造成全球“召回門”的猛烈爆發，進而達到不可挽回的地步。

三、豐田危機公關最大的失敗是其“區別待遇態度”

區別一：態度不夠誠懇。豐田召回事件發生后，豐田公司總裁豐田章男為了表示誠意，特地趕到北京舉行了媒體見面會。但是這些舉動是事態發展到一定程度后才被迫進行的，而不是媒體和公眾普遍認為豐田對中國用戶缺乏誠意。當出現質量問題后，企業首先要及時向用戶進行告知，讓用戶及時了解有關情況，并承認錯誤，給用戶傳遞一種誠懇和負責任的態度，而不是找借口為自己開脫，更不要搪塞用戶；其次，及時弄清問題的嚴重程度，如果有召回的需要，則必須盡快予以召回；最后，還要對問題及時查清到底，采取有針對性的措施使問題得以最終解決。

而豐田公司在問題出現的開始階段采取了回避和掩飾的態度。在危機發生后任何試圖掩飾的行為都相當于“紙包火”這樣反而會使或愈燒愈旺，豐田這樣做的直接后果是其旗下產品在中國市場的銷售下滑。一位對豐田汽車的性能與油耗相當滿意的客戶取消原本購買豐田車系的打算。原因是豐田召回的內外有別。他認為，這體現出一個品牌的信譽度，在他看來，信譽度比品牌實力更重要。與此形成佐證的是某網站發起的調查顯示，民眾對豐田章男的這次中國之行的效果并不看好，對于豐田企業作出的一系列召回、道歉等舉動，不滿意的占81.03%，認為中國政府應該問責豐田的占93.31%。

區別二：“只有道歉，沒有補償”，豐田公司對美國車主實施額外服務，即為車主提供代步服務，豐田同意為美國消費者取送待修車輛，這期間，車主不能或不愿使用豐田汽車，豐田公司將提供其他方案，如租車或報銷打車費用，并為車主安排好到經銷商處或工作地點的交通。而這種政策卻不適用與中國。于是“出現了同車不同命”的現象，在中國相關部門的一再爭取下，才勉強達成妥協，然而這并非主動而是 “擠牙膏式”的“被迫補償”是不得以而為之，并不是出于其本意。其實消費者更在意的是廠商的態度是否真正誠信和公平。所以這種態度明顯是不真誠的。主動召回本應是廠商應盡的義務，處理得當會給品牌形象加分；但被迫召回、區別對待消費者，就會令人對這個品牌反感了。某網針對豐田中國召回事件的調查顯示，在31萬多名投票者中，表明“不會選擇購買豐田汽車”者超過74％；有66％的網友認為這一事件致使“日本品牌產品受致命打擊”。這實際上出現第三個區別待遇與公關缺陷-----

三、沒有主動承擔責任。在處理對中國的召回案件中，豐田一直出于不情愿與被動的態度，勇于承擔責任也是企業對消費者負責的一種企業文化精神。推諉只能導致品牌信譽度的下降等一系列不良后果。豐田公司在發現問題后企圖隱瞞事實，態度前倨后恭，顧左右而言他，妄圖通過狡辯以推卸責任，其表現出的社會責任感和倫理的缺失嚴重毒化了危機處理的氛圍和環境，使得危機處理過程失控； 案例啟示：

一、要對公關有足夠的重視。企業公關至關重要，它可能關系企業的生死存亡。因為任何企業都不可能避免危機的發生。有效有力的公關策略，則可能挽救公司，因此

總的來說——公關危機在企業的整個生命周期中是不可避免的。對于危機，最重要的是預防它的發生，并預見可能發生的危機。企業越早認識到存在的威脅，越早采取適當的行動，越有可能控制住問題的發展。從國內外企業應對危機的成功經驗和失敗教訓中可以得出結論，對危機進行預防是企業抵御危機侵害的有力武器。

二、做好危機預防：

1、樹立危機意識：要培養企業全體員工的憂患意識，2、設立危機管理的常設機構。

3、建立危機預警系統：企業公關危機是企業內外環境出現問題造成的，因此，在危機爆發之前，必然要顯示出一些信號。當企業經營過程中出現如下征兆時，就有必要提請決策部門注意并進一步加強監測：

4、制定危機管理方案：不能手忙腳亂

三、首先企業全體員工進行溝通，讓大家了解事件細節，以便配合進行危機公關活動，比如保持一直的口徑，一直的行為等。而后要馬上與受害者進行溝通，主動聯系受害者，以平息其不滿的情緒，比如開通專線電話接聽相關投訴，負責人親自慰問與會見受害人等。再次就是與媒體進行溝通，必須第一時間向媒體提供真實的事件情況及隨時提供事件發展情況，因為如果你不主動公布消息媒體和公眾就會去猜測，而猜測推斷出的結論往往是負面的。這個時候消費者很明感，信心也很脆弱，看到負面的消息后很容易相信，甚至是放大這個消息的危害程度。最后就是與政府及相關部門進行溝通，得到政府的支持或諒解，甚至是幫助，對控制事態發展有很大的幫助。

四、五、處理危機的速度很重要

對待危機的態度非常重要，一切責任要一肩擔起

事件發生后第一時間把所有質疑的聲音與責任都承接下來，不能含糊其詞，不能態度曖昧，不能速度遲緩，而后拿出最負責任的態度與事實行動迅速對事件做出處理。其實很多危機事件發生后媒體與消費者甚至是受害者并不十分關心事件本身，更在意的是責任人的態度。冷漠、傲慢、推委等態度會增加公眾的憤怒，把事件本身的嚴重性放大，甚至轉移到這家企業的道德層面。事實總是脆弱的，當危機來襲并且不斷深化時，公眾對于企業的期望已不僅僅是企業抹清事實之鏡，而希望從更高的價值層面獲得企業的反饋。在危機之中，關于事件起因、發展、后果等數據、證據的呈現屬于事實之維，而對事件的反思、道歉、溝通、承諾等則屬于價值之維。

所以，重大危機爆發之后，如果企業只一味執著自己是對或錯、是或不是、有或無這個層面的事實之維，是無法從根本上消除公眾怒氣的。心與心的溝通，基于企業社會責任的真誠承諾與行動，才是化解危機的有效之道。基于企業社會責任的真誠態度承諾與行動，才是企業化解危機的有效之道。

總之，做好危機公關：速度是關鍵、誠意是根本、行動是核心。在第一時間做出反應，表達誠意并制定正確的策略最后采取補償措施及后續公關事宜。做好這些企業方可在危機中不倒甚至有所發展

任何一家企業在這個紛繁復雜的市場環境下都會遇到一些大大小小的危機，危機不可避免，所以對這些危機的處理就相當重要了，非常需要企業進行危機公關，危機公關的成敗關系著企業的生死存亡。本文就是通過對豐田召回事件進行分析得出危機公關的重要性及需要注意的事項。文章開始對豐田召回事件的始末做了較詳細的描寫，然后評論其在此事件中危機公關的優缺點，并作分析，最后推導出企業應該對危機公關有足夠的重視，及企業在危機公關中的啟示，應該遵循的原則以及注意的事項等。

第三篇：企業公關危機處理

企業公關危機案例分析

什么是危機？危機是混亂和解體的一種臨時狀態，主要指個體無法用常規處理問題的方法處理一個特殊的情況，它是一種情境狀態，在這種情境中，其決策主體的根本目標受到威脅且在不確定性很強的情況下作出關鍵性決策的反應時間非常有限，其后果可能對組織未來的獲利性、成長乃至生存發生重大的潛在威脅。任何一家企業在這個紛繁復雜的市場環境下都會遇到一些大大小小的公共關系危機，處理不當將給企業帶來毀滅性的災難。然而所謂危機，就是危險與機遇并存。如果危機處理得好，甚至可能會給企業帶來意想不到的更大的收獲。而要處理好危機，企業危機公關則必不可少，企業危機公關是指企業為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和應對策略，包括危機的規避、控制、解決以及危機解決后的復興等不斷學習和適應的動態過程。

下面我們看一則企業危機公關的案例——克萊克斯汽車公司

事例

1987年7月23日清晨，艾科爾剛剛走進克萊斯特汽車公司的辦公室，還沒來得及喝上一杯咖啡，就有人告訴他，圣路易斯的一個聯邦大陪審團第二天要對該公司起訴，并說司法部還要控告公司的兩位經理犯有刑事最。控告的原因據說是該公司的幾家工廠在試車的時候沒安上里程表，另外有一些車在試車的時候給弄壞了，可是修理后又當新車賣給了顧客。對克萊斯特汽車公司的控告很快在新聞媒介中引起軒然大波。紐約市的《每日新聞》甚至翻出艾科爾照的糟糕的一張照片等出來，上面的標題赫然寫著 ：“你要向這個人買一輛用過的車嗎？你可以有一輛！”這個尖刻的標題立時轟動了全國，它為克萊斯特汽車公司畫了這樣一個形象：這幫家伙是一拳販賣舊汽車的大騙子！新聞媒介的宣傳 對克萊斯特汽車公司來說是個沉重的打擊。在商品經濟競爭十分激烈的美國，這意味這公司將失去公眾。該公司對顧客做的匆匆調查表明，僅僅在被告4天之后，21歲以上的人有69%知道了這件事，其中55%的人認為克萊斯特汽車公司是“壞孩子”。一家公司只有在公眾對它的工作滿意時才能生存下去；現在公眾卻對克萊斯特汽車公司說：我們不喜歡你們做的一切！

面對新聞媒介的宣傳和公眾輿論的譴責，艾科爾立即召開公司董事會，向董事會提出：“公司的聲譽面臨危機，我們的趕快采取行動。”于是克萊斯特汽車公司對被控的情況進行了核實。在被控事件中，最糟糕的是有人認為該公司向顧客出售受損過的汽車。10年中共有72輛汽車在試車時受過損傷。其中32輛壞得很嚴重，或是報廢，或是經過修理公司自己留用，還有40輛維修之后經過檢查和驗收合格。

在掌握了情況之后，艾科爾制定了一個挽回影響的公關方案：（1）買回全部40輛損壞的汽車，哪怕用戶已經把車碰壞了；（2）對那些試車時沒安上里程表的汽車把保修期延期兩年；（3）給汽車發動機延長兩年保修期；（4對汽車的主要系統實行全面保修；（5）刊登廣告宣布公司方案；（6）召開記者招待會，向公眾公開道歉。

當克萊斯特汽車公司按照這個方案做了之后，公眾做出了很好的反應。3天之后，還是頭一次做調查的那幾個人回去詢問了同樣一批人，結果有53%的人知道了該公司的做法，當問到他們是否贊賞這種做法時，有67%的人表示贊賞。這場官司最后以被告不愿進行辯護但又不承認有罪而告終，司法部對兩位經理的起訴也撤回了，而公司在公眾的聲譽反而有所提高。對于這一切，艾科爾認為關鍵是站起來大聲宣布：“是我錯了！”

案例分析：

本次危機公關的優點:

一、遵循了危機公關的一般程序

危機中進行公共關系，這是公共關系的一種特殊表現形態，是組織的公共關系水平的綜合顯示。有效的危機公關工作不僅有助于避免組織不期望的事情發生，而且也是組織自我保護、維護形象的客觀要求，它對于防止組織形象的下降，保衛已有的公共關系工作成果有著不可替代的效用。同時有效地開展危機公關活動有助于在廣大公眾心目中樹立一種特殊的“危機公關形象”，以及有助于提高組織的公關水平，提高組織成員的公關意識。因此，組織必須制定出一個反應迅速、正確有效的危機公關程序，以避免急迫過程中的盲目性和隨意性，防止公關危機中的重復和空位現象。危機處理的一般程序是：

（1）采取緊急措施，防止事態發展。組織遭受突發性的公關危機，往往是猝不及防的，然而在此關鍵時刻，需要的是冷靜，并采取緊急措施，防止事態的發展、蔓延、擴大。

（2）坦誠告知，表明誠意。組織一旦發生危機，便會受到社會與公眾的關注，人們急于了解危機發生的真相，作為輿論代表的新聞界必然要來進行采訪。此時，組織只有兩種態度：一種是掩蓋問題，隱藏真相；另一種是坦誠告知，表明誠意。事實證明，隱瞞事情真相，往往助長了公眾的懷疑，擴大了危機的波及面，其結果勢必無法處理危機；而坦誠告知，表明誠意，才是最佳的選擇。

（3）調查情況，收集信息。組織對于突發性公關危機的處理，最終是建立在針對事件真相，采取相應、得體的公關措施的基礎之上，因此，調查危機事件的真相就顯得非常重要。也就是說，在災難得到遏止、危機得到初步控制后，就要立即展開對危機的范圍、原因和后果的全面調查，查明原因是為危機處理決策提供依據，也是成功處理危機的關鍵所在。

（4）針對對象，確定對策。在對危機事件真相調查分析的基礎上，就可以針對不同的對象確定相應的對策。這些對策大體上包括以下幾個方面：組織內部對策；受害者的對策；上級主管部門的對策；業務往來單位的對策；對其他公眾的對策。

（5）評價總結，改進工作。組織在平息危機事件后，一方面要注意從社會效應、經濟效應、心理效應和形象效應等方面，評估消除危機的有關措施的合理性和有效性，并實事求是地寫出處理報告，為以后處理類似事件提供依據；另一方面要認真分析事件發生的深刻原因，收集公眾對組織的看法、意見和議論，總結經驗教訓，以便改進組織工作，從根本上杜絕類似事件再度發生。

克萊斯特公司處理這次危機事件就是遵循危機處理的一般程序。

二、承擔責任，主動召回

在該公司對顧客做的匆匆調查表明，僅僅在被告4天之后，21歲以上的人有69%知道了這件事，其中55%的人認為克萊斯特汽車公司是“壞孩子”。該公司艾科爾制定了一個挽回影響的公關方案：（1）買回全部40輛損壞的汽車，哪怕用戶已經把車碰壞了；（2）對那些試車時沒安上里程表的汽車把保修期延期兩年；（3）給汽車發動機延長兩年保修期；（4對汽車的主要系統實行全面保修；（5）刊登廣告宣布公司方案；（6）召開記者招待會，向公眾公開道歉。

三、在企業面臨危機時克萊克斯公司把握了以下原則

1、承擔責任的原則。即無論誰是誰非，都不推卸責任，站在受害者的 立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關系問題，從而贏得公眾的理解和信任。

2、真誠溝通的原則。把自己所做所想，積極坦誠地與公眾溝通，對此 事件制定統一的說辭。

3、速度第一的原則。危機發生后，首先控制事態，使其不擴大、不升 級、不蔓延，是處理危機的關鍵，迅速與上游供應商、核心媒體、核心經 銷商、顧客領袖溝通到位。

4、系統運行原則。在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險，在進行 危機管理時必須系統運作，不可顧此失彼。

5、權威證實的原則。極力爭取政府權威主管部門，獨立的專家機構、權威媒體及消費者代表的支持，不去自己徒勞的解釋或者自吹自擂。

6、利用趨勢原則。根據勢態的變化，適時調整策略。

四、利用傳媒挽回形象

大眾傳媒是企業永遠都不能忽視的一個重要因素，正確的輿論導向能維護和擴大企業的知名度和形象，而各種不實的報道或誘導也會使企業陷入困境。在處理各種危機時，企業要善于借助傳媒，使公眾認識到企業對解決危機的決心和勇氣，同時也希望公眾能予以理解、信任支持和合作。有時，由于公眾不了解真實情況，而對企業產生誤解時，企業也要利用大眾傳媒，予以必要的澄清和說明，以正視聽。克萊克斯公司召開記者招待會，向公眾公開道歉。承認：“是我錯了！”經過這次還是頭一次做調查的那幾個人回去詢問了同樣一批人，結果有53%的人知道了該公司的做法，當問到他們是否贊賞這種做法時，有67%的人表示贊賞。這場官司最后以被告不愿進行辯護但又不承認有罪而告終，司法部對兩位經理的起訴也撤回了，而公司在公眾的聲譽反而有所提高。

但是傳媒不是某個企業或個人的公共關系媒介，要利用傳媒挽回形象，必須同傳媒建立良好的關系。為此首先要了解并尊重他們在社會上承擔的角色和發揮的作用，正確對待傳媒的消極報道。企業當然希望在媒體上看到的都是對自己有利的消息和報道，但媒體有自己的工作目的和工作方式。企業不應對媒體對自己的負面報道持反感、抵觸與敵視的態度，因為那是他們的職責；也不應抱有他們應“站在你的一邊”的幻想，惟有盡力發展與記者的關系以征得他們的信賴。本次危機公關的缺點：

一、損害了公司的形象

對案例克萊斯特汽車公司的控告很快在新聞媒介中引起軒然大波。紐約市的《每日新聞》甚至翻出艾科爾照的糟糕的一張照片等出來，上面的標題赫然寫著 ：“你要向這個人買一輛用過的車嗎？你可以有一輛！”這個尖刻的標題立時轟動了全國，它為克萊斯特汽車公司畫了這樣一個形象。在可來公司知道此事的嚴重性的時候克萊斯特汽車公司對被控的情況進行了核實。在被控事件中，最糟糕的是有人認為該公司向顧客出售受損過的汽車。10年中共有72輛汽車在試車時受過損傷。其中32輛壞得很嚴重，或是報廢，或是經過修理公司自己留用，還有40輛維修之后經過檢查和驗收合格。這些都損害了公司的形象。

案例啟示：

一、要對公關有足夠的重視。企業公關至關重要，它可能關系企業的生死存亡。因為任何企業都不可能避免危機的發生。有效有力的公關策略，則可能挽救公司，因此總的來說——公關危機在企業的整個生命周期中是不可避免的。對于危機，最重要的是預防它的發生，并預見可能發生的危機。企業越早認識到存在的威脅，越早采取適當的行動，越有可能控制住問

題的發展。從國內外企業應對危機的成功經驗和失敗教訓中可以得出結論，對危機進行預防是企業抵御危機侵害的有力武器。

二、做好危機預防：

1、樹立危機意識：要培養企業全體員工的憂患意識。

2、設立危機管理的常設機構。

3、建立危機預警系統：企業公關危機是企業內外環境出現問題造成的，因此，在危機爆發之前，必然要顯示出一些信號。當企業經營過程中出現如下征兆時，就有必要提請決策部門注意并進一步加強監測。

4、制定危機管理方案：不能手忙腳亂

三、首先企業全體員工進行溝通，讓大家了解事件細節，以便配合進行危機公關活動，比如保持一直的口徑，一直的行為等。而后要馬上與受害者進行溝通，主動聯系受害者，以平息其不滿的情緒，比如開通專線電話接聽相關投訴，負責人親自慰問與會見受害人等。再次就是與媒體進行溝通，必須第一時間向媒體提供真實的事件情況及隨時提供事件發展情況，因為如果你不主動公布消息媒體和公眾就會去猜測，而猜測推斷出的結論往往是負面的。這個時候消費者很明感，信心也很脆弱，看到負面的消息后很容易相信，甚至是放大這個消息的危害程度。最后就是與政府及相關部門進行溝通，得到政府的支持或諒解，甚至是幫助，對控制事態發展有很大的幫助。

四、處理危機的速度很重要

五、對待危機的態度非常重要，一切責任要一肩擔起

事件發生后第一時間把所有質疑的聲音與責任都承接下來，不能含糊其詞，不能態度曖昧，不能速度遲緩，而后拿出最負責任的態度與事實行動迅速對事件做出處理。其實很多危機事件發生后媒體與消費者甚至是受害者并不十分關心事件本身，更在意的是責任人的態度。冷漠、傲慢、推委等態度會增加公眾的憤怒，把事件本身的嚴重性放大，甚至轉移到這家企業的道德層面。事實總是脆弱的，當危機來襲并且不斷深化時，公眾對于企業的期望已不僅僅是企業抹清事實之鏡，而希望從更高的價值層面獲得企業的反饋。在危機之中，關于事件起因、發展、后果等數據、證據的呈現屬于事實之維，而對事件的反思、道歉、溝通、承諾等則屬于價值之維。所以，重大危機爆發之后，如果企業只一味執著自己是對或錯、是或不是、有或無這個層面的事實之維，是無法從根本上消除公眾怒氣的。心與心的溝通，基于企業社會責任的真誠承諾與行動，才是化解危機的有效之道。基于企業社會責任的真誠態度承諾與行動，才是企業化解危機的有效之道。

總之，做好危機公關：速度是關鍵、誠意是根本、行動是核心。在第一時間做出反應，表達誠意并制定正確的策略最后采取補償措施及后續公關事宜。做好這些企業方可在危機中不倒甚至有所發展

任何一家企業在這個紛繁復雜的市場環境下都會遇到一些大大小小的危機，危機不可避免，所以對這些危機的處理就相當重要了，非常需要企業進行危機公關，危機公關的成敗關系著企業的生死存亡。本文就是通過對豐田召回事件進行分析得出危機公關的重要性及需要注意的事項。文章開始對豐田召回事件的始末做了較詳細的描寫，然后評論其在此事件中危機公關的優缺點，并作分析，最后推導出企業應該對危機公關有足夠的重視，及企業在危機公關中的啟示，應該遵循的原則以及注意的事項等。

參考文獻：

1.MBA核心課程編譯組.公關經理[M].北京，九州出版社，2002.2.劉用卿，段開軍.公共關系學[M].重慶，重慶大學出版社，2003.3.李慶.我國企業的公關危機[J].經濟師，2003(2).

第四篇：3G時代危機公關的新變化

3G時代危機公關的新變化

在消費者做主的時代，再加之3G網絡快速發展，網絡輿論成為影響人們對事物評價的重要媒介之后，致使企業的負面信息如病毒擴散，企業面臨著各種嚴峻的危機公關挑戰，首席分析師龍嘯指出，作為危機公關的一部分，網絡危機公關不僅具有的不確定性、突發性、破壞性等特點，而且由于3G網絡環境的影響呈現出一些新的變化。

多種傳播途徑

傳統媒體由于法律法規的限制以及傳播范圍上的約束，發布的信息一般來源于官方，可以有效限制謠言及一般性事件的升級和擴大。而網絡的開放性、互動性、全民性，使得個體張力無限擴大，信息傳播權、輿論批評權力開始從機構向個人過渡，加之網絡媒體由于論壇、博客和網絡社區的存在以及網絡發言的匿名性，使信息的來源復雜，過濾難度極大，因此網絡毀謗和傳遞謠言比以前更加容易;而對網絡謠言的受害企業而言，與傳統謠言和毀謗相比，網絡謠言的威力和影響力都更大。

影響范圍廣

3G網絡讓每一個人都有機會成為發言人，網絡的廣泛參與性如此可見一斑。互聯網的出現極大得刺激了廣大公眾參與社會事務的積極性。企業一旦有“事”發生，只要有一個人在網上發布信息，就會有眾多人跟進，進而就會引更多人的關注，平時處于分散狀態的公眾個體因為此事一就會聚集在一起，形成一個強大的群體，這個群體的意見對企業危機的影響甚至超過了媒體的力量。

傳播速度快

在這個網絡時代，信息傳播速度快的驚人，在網絡資源中，大量的中小網站沒有自己的采編隊伍，因而大量采用轉貼、復制或者直接引用的方式傳播信息，使得同一信息在短時間內充斥各個網站和社區。企業的一些小事件也可能迅速演變為難以控制的危機，一些原本不實的信息經過“三人成虎”似的轉述以及改編會影響廣大受眾的判斷。

第五篇：網絡時代,企業怎么做危機公關

網絡時代，企業怎么做危機公關？

三鹿奶粉之王的覆滅、達芬奇家居的名聲掃地、永和豆漿糟遇冷落，無一不是危機公關造成的惡果。對于企業來講，提前預見危機，提早布防危機，可能為企業在危機中創造一線生機；關鍵時刻沒有處理好公關危機那帶來的可不是銷量的降低，很可能讓你這個品牌一蹶不振，淡出市場的視線。做好日常公關才會有好的公關關系和口碑，品牌成長才能順利。

企業如何預防網絡危機？

危機公關，就是突如其來的信任危機，讓企業極速沒落甚至倒閉，其實危機并不可怕，只要企業平常就注重品牌推廣和公共關系，危機缺乏成長的環境，在搖籃中誕生也在搖籃中死亡。那么，企業平時應該怎么樣維護好公關關系呢？

第一步 做誠信的商家，處理好客戶的關系

處理好客戶的關系，不僅僅是那些大客戶，也包括個人消費者，即使客戶花了一毛錢來消費我們的產品，也是我們的客戶，作為商家應該做到的是誠信經商、熱情服務。從公關關系方面考慮，最忌諱把客戶分為大小，企業百分之八十的業務來自于百分之二十的客戶，這百分之二十我們用心維護，其他的不賺錢的客戶去自生自滅，這種想法在銷售部是很常見的，但在公關部是要杜絕的，而且要在全公司樹立客戶不分大小一樣服務的作風。一個不滿意的客戶，留下的就是品牌的傷痕，如果其在網上發泄，就意味著一次“危機”。所以，做誠信的商家，服務好客戶，培養良好的客戶關系，是遠離危機公關的前提。

第二步 處理好內部員工關系

根據多年處理企業危機公關的經驗分析，危機公關產生的源頭最多的就是不滿意的客戶，其次就是內部員工。有的企業對客戶確實很好，像對待女朋友一樣，值得佩服；但是對待自己的員工像對待前夫一樣，尤其是員工被辭退或被迫離職等情況，企業部分內部秘密可能從他們的口中泄漏，他們與企業間的利益關系，也可能激發他們曝光企業內幕等等。

第三步 處理好媒體關系

有句話叫做：“好事不出門，壞事傳千里”，這句話用在公關方面非常貼切，有時不見得就是企業做了壞事，只要有點負面消息，媒體則跟風轉載，給企業造成重傷。平時里與媒體保持良好的關系，互相支持發展，媒體在見到企業不利信

息也會先跟企業打招呼，不會輕易發出去。就是企業真的有些事做錯了，媒體不得不報，有關系的情況下可以讓他們放在比較偏僻的版塊。

第四步 做好企業日常公關

眾所周知，大型企業是非常注重公關的，新聞稿每周都要發好幾篇，其中原因就在于品牌推廣與公共關系，企業相關的正面信息非常多，偶爾有個負面的消息，很快就被正面的信息淹沒，難以形成所謂的危機公關，這就是為什么大公司做日常新聞營銷的一個重要原因。當然新聞傳播對于企業的品牌及產品、促銷活動等方面的推廣都很有幫助，公共關系維護只是其中的一方面。

當面臨危機的時候，企業都會后悔沒有踏踏實實做公關傳播。博得天策營銷顧問（北京）有限公司就為不少企業處理過公關危機，博得天策危機公關專家認為，一般來講，處理好客戶關系、員工關系、媒體關系，然后做好日常傳播，則可以為企業營造一個良好的公共關系，讓危機公關難以侵蝕企業構造的品牌城堡。有些企業老板認為新聞傳播似乎是多此一舉，很少投放甚至不投放，只有危機來了才想起來做做品牌維護，亡羊補牢的投資可比平時公關的費用花得多得多。