第一篇：淺談企業危機處理的傳播策略

淺談企業危機處理的傳播策略

摘要：近年來，越來越多企業面臨著或這或那的危機，而當突發危機時，最重要的是有完善的危機處理機制。一些企業因為沒有正確的處理好危機而最終面臨倒閉的命運。具備一項好的危機處理的傳播策略越來越成為企業賴以生存的新鮮氧氣。

關鍵詞：企業危機；危機處理；傳播策略

經濟的發展帶來了人們物質生活水平的極大提高，而物質生活水平的提高又使得人們對精神追求更加的敏感。人們在享受企業提供的產品和服務的同時，對它們服務水平和道德標準也有了更高的要求，因此，作為企業經營活動的最終服務對象，消費者對企業經營活動的監督就更加積極，而這種積極的姿態則構成了對企業的巨大壓力。企業經營者明白，這種關注的壓力既可形成對企業的贊美，也可能出現對企業的惡評。這種關注壓力的存在，構成了企業危機產生的強大背景力量。

從公共關系學的角度講，危機是指組織發生的損害其形象和利益，并給其帶來損失及嚴重后果的事件。一般具有偶發性、未知性、不利性、嚴重性、危害性和關注性等特點。公共關系的目標是塑造組織良好的公眾形象，創造良好的公眾關系；其三要素分別是：主體——組織，客體——公眾，手段——傳播。運用公共關系的手段來處理突發性危機事件，即所謂的“危機公關”。

雖然危機對于任何一個企業來說都不陌生，但很多企業卻缺少一個有效的處理及相關傳播管理。而就在近年來，許多專家對于危機處理策略研究有很大的成果。并最終可歸結為三個“度”——速度、態度和尺度。

一、速度：在最短的時間將影響縮小

必須在第一時間成立應急小組，統一內部口徑，包括領導和員工。媒體能在任何機會或場合下采訪領導和員工。中國有句古話叫三人成虎，講的是人多嘴雜的可怕。在現實生活中，有一人說出的話，經過多人傳播后都會變了樣，更何況話從多人口出。

對于同一危機事件，企業內部竟傳出不一樣的聲音，這是危機管理的大忌，不僅會令原本簡單事態趨于復雜，更會暴露出企業內部的“矛盾”，甚至可能由此引發新的危機。所以對內，必須杜絕那種未經授權便擅自發表聲明的情況；對外則根據事前的部署，由危機事件管理者指定的發言人發布信息。對同一事件傳出不同的聲音不但讓人覺得企業管理混亂，更會令受眾對其真實意圖莫衷一是。

企業一旦發生危機事件，要盡可能在第一時間作出反應，表明企業對事件的重視。如果事件剛發生時責任或原因不明朗，無法對責任主體做出判定，或者無法判斷時間的延遲可能會給消費者帶來的危害，這個時候，最好聲明，強調企業將盡快采取行動，查明事件真相，并在第一時間告之消費者及媒體。

對于此，我要說肯德基對于“天綠香”事件就是個成功案例。事發當天上午廣東肯德基對外事物部誠懇地向外界公布相關信息，話音剛落廣東肯德基立刻主動將問題產品送檢。最令人驚訝的是肯德基雖然說送檢結果可能需要

一、兩天才會出來，可是到了當天晚上上海百勝餐飲已經向有關媒體告之了上海藥品檢驗所的驗證結果：“芙蓉天綠香湯”中的鎘含量符合國家標準，對人體健康不造成傷害，可以繼續銷售。從宣布送檢到檢驗結果出來在短短的十來個小時內就圓滿完成了這一事件的處理，廣州、上海兩地的肯德基的配合可謂行云流水。

二、態度：不要回避，要坦誠

與危機公關打交道，組織要表達遺憾、保證解決措施到位、防止未來相同事件的發生并且提供賠償，直到安全擺脫這次危機。公關專家帕金森認為，危機中傳播失誤所造成的真空，會很快被顛倒黑白、胡說八道的流言所占據，“無可奉告”的答復尤其會產生此類問題。

“蘇丹紅事件”中的肯德基很聰明，肯德基做出了以一個另所有人震驚的動作，即主動向媒體發表聲明，“．．．．．．我們已經很細心,但是非常遺憾,昨天在肯德基新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡調料中還是發現了蘇丹紅(1號)成分”,肯德基的這份聲明,主動、誠懇，表現出對消費者健康的重視，所以，肯德基被認可的舉動迅速在各大報紙頭版頭條、甚至是社論上出現。

肯德基自暴家丑，主動承認“涉紅”，并誠懇地向消費者致歉。因為肯德基的不掩蓋、不逃避的真誠態度，在第一時間贏得了媒體的關注和支持以及消費者的理解與信賴，從危機處理角度上看，無疑是最明智之舉。

而不是學習非洲鴕鳥。在企業危機中，最重要、最關鍵的部分是如何面對媒體。如果公司管理人員不能對外提供很好的信息和充足的信息，媒體就會通過其他渠道尋求消息。媒體總是堅持不懈地尋求適于報道的消息，稱當危機的新聞制造點和制造者。

在危機出現時，要正視問題，誠懇地與媒介和消費者進行溝通，也就是說，面對危機，企業切不可模仿把頭埋在沙土里的鴕鳥，忘了自己大大的屁股正露在外面，自欺欺人地以為，那樣別人就什么都看不見自己了。其實，那樣即使回避了一時的問題，卻可能為更大的危害播下了種子。

三、尺度：不推卸責任

從公共關系角度看，我們提倡減少敵意、亡羊補牢和自責的策略，而不是否認和逃避責任。因為組織形象的樹立和維護，不是一時的權宜之計，而是一個百年工程，他需要真誠的溝通，你可以在某些時候欺騙所有的人，也可以在所有的時候欺騙某些人，但是，你不可能在所有的時候欺騙所有的人。一旦騙局被揭穿了，真相大白，組織形象將毀于一旦。

“三鹿”奶粉集團副總裁張振嶺在“奶粉結石”事件后，在新聞發布會上宣讀了致社會各界人士和廣大消費者的一封公開信，向因食用三鹿嬰幼兒配方奶粉致病的患兒及家屬道歉。當張振嶺成為“三鹿”新任董事長、總經理后，還在河北省政府新聞發布會上代表三鹿集團向社會各界道歉。并提出一系列相關措施回收產品、保障受害消費者權益。由此，便體現出了一個負責任的品牌形象。

總結：

當企業面臨各種危機時，不同的危機處理方式將會給企業帶來截然不同的后果。成功的危機處理不僅能成功地將企業所面臨的危機化解，而且還能夠通過危機處理過程中的種種措施增加外界對企業的了解，并利用這種機會重塑企業的良好形象，即所謂因禍得福，化危為機。與此相反的是，不成功的危機處理或不進行危機處理，則會將企業置于極其不利的位置：以新聞媒介為代表的社會輿論壓力將使企業形象嚴重受損；危機來源一方的法律或者其他形式的追究行動將使企業遭受巨大的經濟損失；企業員工因為無法承受危機所帶來的壓力而信心動搖甚至辭職；新老客戶紛紛流失等等。

第二篇：危機處理策略

觀余世維講座心得

危機處理策略課程的學習已經結束了，不管是上理論課還是實驗課，我都學到了好多。其中印象最深的是最后幾堂課老師給放映的余世維的講座，讓我受益匪淺。

余世維的講座都是關于企業管理以及企業危機處理的，這會讓企業領導者更好的管理和領導。我沒有真正的步入社會，但大學校園也算是一個小社會，我在學校某社團擔任部長職務，也算是一個小小的管理者，在聽講座的同時也可以同時反省部門的不足之處。

溝通三要素：心態、關心、主動。以關心為出發點，注意對方的狀況與難處；注意對方的需求與不便；注意對方的痛苦與問題。在實際工作中我們每個人要端正溝通的態度，以如何提高工作效能為出發點，加強交流，確保工作成效。有效溝通光有心態和關心還是不夠的，還要求主動即主動支持與主動反饋。正確的溝通心態，積極主動的溝通方式，有助于減少彼此之間的誤會，促進工作開展。溝通三要素是很值得我去研究，把握其真諦，并在實踐中提升溝通技巧。

很多時候我會覺得和別人無話可說，害怕和別人溝通，尤其是和領導。現在看來，我覺得可能有這樣的原因：一方面，自己不夠積極主動。當積極主動去做一件事情時，情緒才會被調動起來，思維也會隨之更加活躍。另一方面，對于溝通的話題自己沒有做好準備。在進行溝通的同時要注重溝通的方法，考慮溝通對象的態度、知識、社會文化背景，正確使用溝通的藝術，排除各種障礙。在與別人溝通的時候，應該是多聽少講，至少是先聽后講，要掌握傾聽的技巧，不要隨便打斷對方、集中精神、不要批評、站在對方立場、控制情緒；還需要我們有傾聽的能力，傾聽在前、問題在后，能在對方的講話中捕捉到可供溝通的信息。一個團隊如果沒有溝通，我就無法了解干事之間的工作進展程度，了解管理工作思路。沒有溝通，工作就不可能協調好、也不可能干好，團隊就因此而渙散。學會溝通技巧，這世界就會變的更美好，社會就更和諧，團隊戰斗力就會不斷增強，事業就會更進步； 溝通是一門藝術，需要我們去學；告訴自己：用心去聽、去想，關心他人，主動交流。

以上是我看余世維講座后的一點心得，以后我會努力做到。

2010．12．17

第三篇：危機公關處理應對策略

每一個公司或者企業都會在一定的時期內遇到這樣或那樣的危機，而對于這些企業危機公關部門來說，危機公關應對的執行方案如何有效的執行顯得十分的重要。

企業出現了危機的時候，最為重要的是要有一個解決問題的態度出來，的確危機是人人所不希望看到的，但是出現了危機就需要正視危機，這樣危機才有辦法得到解決，意味的選擇逃避只會讓危機愈演愈烈，最終會一發不可收拾。

查清楚危機的來源，這些危機所能夠帶來最為嚴重的后果是什么，這也是危機公關應對中最為關鍵的。深圳聲正公關傳媒有限公司負責人認為，只有在清楚危機的源頭之后才能夠有針對性的進行處理。如果盲目的進行處理，那樣危機可能得到處理，甚至還有可能引發別的危機。

最后危機要及時的進行處理，危機具有快速繁衍變異的功能，如果說危機沒有及時的進行處理，對公司造成的損壞不說，單單危機的本身的處理難度上就會不斷的增加，那時候不僅要增加人力物力來進行處理，而且在時間成本上也會消耗很多，對公司來說是得不償失嘚。

第四篇：企業公關危機處理

企業公關危機案例分析

什么是危機？危機是混亂和解體的一種臨時狀態，主要指個體無法用常規處理問題的方法處理一個特殊的情況，它是一種情境狀態，在這種情境中，其決策主體的根本目標受到威脅且在不確定性很強的情況下作出關鍵性決策的反應時間非常有限，其后果可能對組織未來的獲利性、成長乃至生存發生重大的潛在威脅。任何一家企業在這個紛繁復雜的市場環境下都會遇到一些大大小小的公共關系危機，處理不當將給企業帶來毀滅性的災難。然而所謂危機，就是危險與機遇并存。如果危機處理得好，甚至可能會給企業帶來意想不到的更大的收獲。而要處理好危機，企業危機公關則必不可少，企業危機公關是指企業為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和應對策略，包括危機的規避、控制、解決以及危機解決后的復興等不斷學習和適應的動態過程。

下面我們看一則企業危機公關的案例——克萊克斯汽車公司

事例

1987年7月23日清晨，艾科爾剛剛走進克萊斯特汽車公司的辦公室，還沒來得及喝上一杯咖啡，就有人告訴他，圣路易斯的一個聯邦大陪審團第二天要對該公司起訴，并說司法部還要控告公司的兩位經理犯有刑事最。控告的原因據說是該公司的幾家工廠在試車的時候沒安上里程表，另外有一些車在試車的時候給弄壞了，可是修理后又當新車賣給了顧客。對克萊斯特汽車公司的控告很快在新聞媒介中引起軒然大波。紐約市的《每日新聞》甚至翻出艾科爾照的糟糕的一張照片等出來，上面的標題赫然寫著 ：“你要向這個人買一輛用過的車嗎？你可以有一輛！”這個尖刻的標題立時轟動了全國，它為克萊斯特汽車公司畫了這樣一個形象：這幫家伙是一拳販賣舊汽車的大騙子！新聞媒介的宣傳 對克萊斯特汽車公司來說是個沉重的打擊。在商品經濟競爭十分激烈的美國，這意味這公司將失去公眾。該公司對顧客做的匆匆調查表明，僅僅在被告4天之后，21歲以上的人有69%知道了這件事，其中55%的人認為克萊斯特汽車公司是“壞孩子”。一家公司只有在公眾對它的工作滿意時才能生存下去；現在公眾卻對克萊斯特汽車公司說：我們不喜歡你們做的一切！

面對新聞媒介的宣傳和公眾輿論的譴責，艾科爾立即召開公司董事會，向董事會提出：“公司的聲譽面臨危機，我們的趕快采取行動。”于是克萊斯特汽車公司對被控的情況進行了核實。在被控事件中，最糟糕的是有人認為該公司向顧客出售受損過的汽車。10年中共有72輛汽車在試車時受過損傷。其中32輛壞得很嚴重，或是報廢，或是經過修理公司自己留用，還有40輛維修之后經過檢查和驗收合格。

在掌握了情況之后，艾科爾制定了一個挽回影響的公關方案：（1）買回全部40輛損壞的汽車，哪怕用戶已經把車碰壞了；（2）對那些試車時沒安上里程表的汽車把保修期延期兩年；（3）給汽車發動機延長兩年保修期；（4對汽車的主要系統實行全面保修；（5）刊登廣告宣布公司方案；（6）召開記者招待會，向公眾公開道歉。

當克萊斯特汽車公司按照這個方案做了之后，公眾做出了很好的反應。3天之后，還是頭一次做調查的那幾個人回去詢問了同樣一批人，結果有53%的人知道了該公司的做法，當問到他們是否贊賞這種做法時，有67%的人表示贊賞。這場官司最后以被告不愿進行辯護但又不承認有罪而告終，司法部對兩位經理的起訴也撤回了，而公司在公眾的聲譽反而有所提高。對于這一切，艾科爾認為關鍵是站起來大聲宣布：“是我錯了！”

案例分析：

本次危機公關的優點:

一、遵循了危機公關的一般程序

危機中進行公共關系，這是公共關系的一種特殊表現形態，是組織的公共關系水平的綜合顯示。有效的危機公關工作不僅有助于避免組織不期望的事情發生，而且也是組織自我保護、維護形象的客觀要求，它對于防止組織形象的下降，保衛已有的公共關系工作成果有著不可替代的效用。同時有效地開展危機公關活動有助于在廣大公眾心目中樹立一種特殊的“危機公關形象”，以及有助于提高組織的公關水平，提高組織成員的公關意識。因此，組織必須制定出一個反應迅速、正確有效的危機公關程序，以避免急迫過程中的盲目性和隨意性，防止公關危機中的重復和空位現象。危機處理的一般程序是：

（1）采取緊急措施，防止事態發展。組織遭受突發性的公關危機，往往是猝不及防的，然而在此關鍵時刻，需要的是冷靜，并采取緊急措施，防止事態的發展、蔓延、擴大。

（2）坦誠告知，表明誠意。組織一旦發生危機，便會受到社會與公眾的關注，人們急于了解危機發生的真相，作為輿論代表的新聞界必然要來進行采訪。此時，組織只有兩種態度：一種是掩蓋問題，隱藏真相；另一種是坦誠告知，表明誠意。事實證明，隱瞞事情真相，往往助長了公眾的懷疑，擴大了危機的波及面，其結果勢必無法處理危機；而坦誠告知，表明誠意，才是最佳的選擇。

（3）調查情況，收集信息。組織對于突發性公關危機的處理，最終是建立在針對事件真相，采取相應、得體的公關措施的基礎之上，因此，調查危機事件的真相就顯得非常重要。也就是說，在災難得到遏止、危機得到初步控制后，就要立即展開對危機的范圍、原因和后果的全面調查，查明原因是為危機處理決策提供依據，也是成功處理危機的關鍵所在。

（4）針對對象，確定對策。在對危機事件真相調查分析的基礎上，就可以針對不同的對象確定相應的對策。這些對策大體上包括以下幾個方面：組織內部對策；受害者的對策；上級主管部門的對策；業務往來單位的對策；對其他公眾的對策。

（5）評價總結，改進工作。組織在平息危機事件后，一方面要注意從社會效應、經濟效應、心理效應和形象效應等方面，評估消除危機的有關措施的合理性和有效性，并實事求是地寫出處理報告，為以后處理類似事件提供依據；另一方面要認真分析事件發生的深刻原因，收集公眾對組織的看法、意見和議論，總結經驗教訓，以便改進組織工作，從根本上杜絕類似事件再度發生。

克萊斯特公司處理這次危機事件就是遵循危機處理的一般程序。

二、承擔責任，主動召回

在該公司對顧客做的匆匆調查表明，僅僅在被告4天之后，21歲以上的人有69%知道了這件事，其中55%的人認為克萊斯特汽車公司是“壞孩子”。該公司艾科爾制定了一個挽回影響的公關方案：（1）買回全部40輛損壞的汽車，哪怕用戶已經把車碰壞了；（2）對那些試車時沒安上里程表的汽車把保修期延期兩年；（3）給汽車發動機延長兩年保修期；（4對汽車的主要系統實行全面保修；（5）刊登廣告宣布公司方案；（6）召開記者招待會，向公眾公開道歉。

三、在企業面臨危機時克萊克斯公司把握了以下原則

1、承擔責任的原則。即無論誰是誰非，都不推卸責任，站在受害者的 立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關系問題，從而贏得公眾的理解和信任。

2、真誠溝通的原則。把自己所做所想，積極坦誠地與公眾溝通，對此 事件制定統一的說辭。

3、速度第一的原則。危機發生后，首先控制事態，使其不擴大、不升 級、不蔓延，是處理危機的關鍵，迅速與上游供應商、核心媒體、核心經 銷商、顧客領袖溝通到位。

4、系統運行原則。在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險，在進行 危機管理時必須系統運作，不可顧此失彼。

5、權威證實的原則。極力爭取政府權威主管部門，獨立的專家機構、權威媒體及消費者代表的支持，不去自己徒勞的解釋或者自吹自擂。

6、利用趨勢原則。根據勢態的變化，適時調整策略。

四、利用傳媒挽回形象

大眾傳媒是企業永遠都不能忽視的一個重要因素，正確的輿論導向能維護和擴大企業的知名度和形象，而各種不實的報道或誘導也會使企業陷入困境。在處理各種危機時，企業要善于借助傳媒，使公眾認識到企業對解決危機的決心和勇氣，同時也希望公眾能予以理解、信任支持和合作。有時，由于公眾不了解真實情況，而對企業產生誤解時，企業也要利用大眾傳媒，予以必要的澄清和說明，以正視聽。克萊克斯公司召開記者招待會，向公眾公開道歉。承認：“是我錯了！”經過這次還是頭一次做調查的那幾個人回去詢問了同樣一批人，結果有53%的人知道了該公司的做法，當問到他們是否贊賞這種做法時，有67%的人表示贊賞。這場官司最后以被告不愿進行辯護但又不承認有罪而告終，司法部對兩位經理的起訴也撤回了，而公司在公眾的聲譽反而有所提高。

但是傳媒不是某個企業或個人的公共關系媒介，要利用傳媒挽回形象，必須同傳媒建立良好的關系。為此首先要了解并尊重他們在社會上承擔的角色和發揮的作用，正確對待傳媒的消極報道。企業當然希望在媒體上看到的都是對自己有利的消息和報道，但媒體有自己的工作目的和工作方式。企業不應對媒體對自己的負面報道持反感、抵觸與敵視的態度，因為那是他們的職責；也不應抱有他們應“站在你的一邊”的幻想，惟有盡力發展與記者的關系以征得他們的信賴。本次危機公關的缺點：

一、損害了公司的形象

對案例克萊斯特汽車公司的控告很快在新聞媒介中引起軒然大波。紐約市的《每日新聞》甚至翻出艾科爾照的糟糕的一張照片等出來，上面的標題赫然寫著 ：“你要向這個人買一輛用過的車嗎？你可以有一輛！”這個尖刻的標題立時轟動了全國，它為克萊斯特汽車公司畫了這樣一個形象。在可來公司知道此事的嚴重性的時候克萊斯特汽車公司對被控的情況進行了核實。在被控事件中，最糟糕的是有人認為該公司向顧客出售受損過的汽車。10年中共有72輛汽車在試車時受過損傷。其中32輛壞得很嚴重，或是報廢，或是經過修理公司自己留用，還有40輛維修之后經過檢查和驗收合格。這些都損害了公司的形象。

案例啟示：

一、要對公關有足夠的重視。企業公關至關重要，它可能關系企業的生死存亡。因為任何企業都不可能避免危機的發生。有效有力的公關策略，則可能挽救公司，因此總的來說——公關危機在企業的整個生命周期中是不可避免的。對于危機，最重要的是預防它的發生，并預見可能發生的危機。企業越早認識到存在的威脅，越早采取適當的行動，越有可能控制住問

題的發展。從國內外企業應對危機的成功經驗和失敗教訓中可以得出結論，對危機進行預防是企業抵御危機侵害的有力武器。

二、做好危機預防：

1、樹立危機意識：要培養企業全體員工的憂患意識。

2、設立危機管理的常設機構。

3、建立危機預警系統：企業公關危機是企業內外環境出現問題造成的，因此，在危機爆發之前，必然要顯示出一些信號。當企業經營過程中出現如下征兆時，就有必要提請決策部門注意并進一步加強監測。

4、制定危機管理方案：不能手忙腳亂

三、首先企業全體員工進行溝通，讓大家了解事件細節，以便配合進行危機公關活動，比如保持一直的口徑，一直的行為等。而后要馬上與受害者進行溝通，主動聯系受害者，以平息其不滿的情緒，比如開通專線電話接聽相關投訴，負責人親自慰問與會見受害人等。再次就是與媒體進行溝通，必須第一時間向媒體提供真實的事件情況及隨時提供事件發展情況，因為如果你不主動公布消息媒體和公眾就會去猜測，而猜測推斷出的結論往往是負面的。這個時候消費者很明感，信心也很脆弱，看到負面的消息后很容易相信，甚至是放大這個消息的危害程度。最后就是與政府及相關部門進行溝通，得到政府的支持或諒解，甚至是幫助，對控制事態發展有很大的幫助。

四、處理危機的速度很重要

五、對待危機的態度非常重要，一切責任要一肩擔起

事件發生后第一時間把所有質疑的聲音與責任都承接下來，不能含糊其詞，不能態度曖昧，不能速度遲緩，而后拿出最負責任的態度與事實行動迅速對事件做出處理。其實很多危機事件發生后媒體與消費者甚至是受害者并不十分關心事件本身，更在意的是責任人的態度。冷漠、傲慢、推委等態度會增加公眾的憤怒，把事件本身的嚴重性放大，甚至轉移到這家企業的道德層面。事實總是脆弱的，當危機來襲并且不斷深化時，公眾對于企業的期望已不僅僅是企業抹清事實之鏡，而希望從更高的價值層面獲得企業的反饋。在危機之中，關于事件起因、發展、后果等數據、證據的呈現屬于事實之維，而對事件的反思、道歉、溝通、承諾等則屬于價值之維。所以，重大危機爆發之后，如果企業只一味執著自己是對或錯、是或不是、有或無這個層面的事實之維，是無法從根本上消除公眾怒氣的。心與心的溝通，基于企業社會責任的真誠承諾與行動，才是化解危機的有效之道。基于企業社會責任的真誠態度承諾與行動，才是企業化解危機的有效之道。

總之，做好危機公關：速度是關鍵、誠意是根本、行動是核心。在第一時間做出反應，表達誠意并制定正確的策略最后采取補償措施及后續公關事宜。做好這些企業方可在危機中不倒甚至有所發展

任何一家企業在這個紛繁復雜的市場環境下都會遇到一些大大小小的危機，危機不可避免，所以對這些危機的處理就相當重要了，非常需要企業進行危機公關，危機公關的成敗關系著企業的生死存亡。本文就是通過對豐田召回事件進行分析得出危機公關的重要性及需要注意的事項。文章開始對豐田召回事件的始末做了較詳細的描寫，然后評論其在此事件中危機公關的優缺點，并作分析，最后推導出企業應該對危機公關有足夠的重視，及企業在危機公關中的啟示，應該遵循的原則以及注意的事項等。

參考文獻：

1.MBA核心課程編譯組.公關經理[M].北京，九州出版社，2002.2.劉用卿，段開軍.公共關系學[M].重慶，重慶大學出版社，2003.3.李慶.我國企業的公關危機[J].經濟師，2003(2).

第五篇：危機傳播管理

危機傳播管理

1.危機傳播管理的三個基本原則：

一、“3T”原則

危機處理的“3T”原則是英國危機公關專家里杰斯特提出的。

1．Tell your own tale（以我為主提供情況）。

強調我方的調研、我方的見證、我方的事實。面對危機，不慌不忙，態度誠懇，據實力辯，據理力爭，盡快把握局面。

2．Tell it fast（盡快提供情況）。

危機處理時組織應盡快地不斷地發布信息，填補信息真空，掌握活動主動權。

3．Tell it all（提供全部情況）。

信息發布應全面、真實，而且必須實言相告。越是隱瞞真相越會引起更大的懷疑。但“提供全部情況”，也并非不分青紅皂白地提供所有的事實和細節，該全部提供的才全部提供，居心叵測的集團或個人造謠所生的虛假情況，沒有必要提供。

二、公眾為上原則

這是公共關系的核心原則，也是危機傳播管理的核心原則。不遵循這條原則，那么，小危機也會轉化成大危機。

三、維護信譽原則

組織的信譽是組織的生命，危機傳播管理要嚴格遵守維護組織信譽的原則。案例：2000年10月10日。案例中富亞涂料廠的總經理為了證實對消費者的承諾，以自己的身體做實驗來維護企業的信譽，從而迅速化解了一場危機。

2.危機傳播管理的基本程序

1.、趕赴現場，了解事實。

這是危機處理中必要的第一步，對有的危機事件的處理領導人還必須親自出馬。

危機發生后，可能會發生眾說紛紜甚至謠言四起的困難局面。所謂“及時”，就是要牢牢把握好第一時間；所謂“全面”，就是不僅要了解5W的全部答案，要全面掌握對自己有利的、或利多害少的“事實”，也要了解對自己不利的、或利少害多的“事實”，好話要聽，壞話也要聽。所謂“深入”，就是要充分細致地了解事實，不僅要了解關于危機的種種細節，而且要掌握危機的起因說法、危機延續下去的各種可能，要對危機發展的各個階段、介入的各個層面的情況都要有所了解和把握。

2、分析情況，確立對策。

這一步實際上是制定危機處理的方案，即如何對待投訴公眾、如何對待媒體、如何聯絡有關公眾、如何具體行動等。

3、安撫公眾，緩和對抗。

安撫公眾，緩和對抗是危機傳播管理的關鍵一步。一個處于“危機”之中的組織，倘若想的是如何去掩蓋、去搪塞、去自我表白，那么等于在給自己裹繩束，讓自己跳陷阱，原本很快就可以度過的危機，可能成了一個甩不掉的燙山芋。即便你有千條萬條減輕自己罪錯的理由，值此“緊急的或困難的關頭”，也應該先去安撫受害公眾，真心誠意的取得他們的諒解，爭取積極創造化解危機的可能和最佳結局。

4、聯絡媒體，引導輿論。

危機事件發生后，各種傳聞、猜測都會發生，媒體也會紛紛報道。這時組織應委派“發言人”主動與媒介聯絡，特別是首先報道事件的記者，以“填補信息真空”，掌握輿論主導權。

5、多方溝通，迅速化解。

這一步主要是爭取其他公眾、社團、權威機構的合作，協助解決危機。這是增加組織在公眾中的信任度有效策略和技巧。

6、有效行動，轉危為機。

成功的危機處理不僅能消除危險，而且還能創造機遇，迅速獲得公眾的理解和諒解，進一步加強和優化公眾關系。

3.危機傳播管理“事實與價值模型”

危機傳播管理圖有兩個一級路徑，一個是事實路徑，一個是價值路徑。它們分別延展出兩個二級路徑，每個二級路徑又有若干三級路徑。

一、事實路徑

（一）告知路徑。

告知是指危機應對主體面向利益相關者發布危機信息的行為，是主體的單方話語在公共語境中進行傳播并接受選擇的過程。

告知路徑包括：1．告知真相。2．充分告知。3．有效承諾。

（二）疏導路徑。

疏導路徑包括：1．議題管理。2．第三方介入。3．規避危機黑洞。第三方：危機涉及領域的權威人士、危機公眾中的意見領袖。

（三）轉換路徑。

轉換路徑包括：1．前后一致。2．協同核心利益相關者。3．轉移視線。前后一致要求組織認真回溯、深刻檢討危機發生之前的主張和承諾，并在危機中予以重申和維護。

不同的組織、不同的危機，有不同的核心利益相關者，組織進行危機公關時，要取得它們的大力幫助。

轉移視線通常的做法有兩個：一是把組織描繪成不公正壞境的犧牲品，以引起人們對替罪羊、真正責任者和其他問題根源的追問；二是“制造”新聞事件以引起公眾新的關注，從而轉移他們對危機的注意力，擺脫對事件無休止的糾纏。

以上是“危機傳播管理事實與價值模型”路線圖“事實路徑”的三個二級路徑和九個三級路徑。

二、價值路徑

價值之維的核心主張是重建信任。

（一）順應路徑。

順應路徑包括：1．傾聽。2．合作非對抗。3．關愛弱者。

傾聽是傳播三部曲中“信息交流”的重要一環，是“意義溝通”和“價值勸說”的基礎。

成功的危機管理，常常始于對抗，止于合作。

媒體和公眾皆把保護弱者利益排在危機管理前三位的價值取向之一。

（二）引導路徑。

引導路徑包括：1．大局利益引導。2．公眾利益引導。3．媒體報道引導。“大局利益引導”是指組織要把“自己人”引導至大局利益上來。

“公眾利益引導”指向的危機公眾的根本利益。

“媒體報道引導”指的是在危機中將媒體引導到組織與公眾的共同利益上來。

以上三個三級路徑，從傳播過程來說，也是一個交流、溝通、勸說的過

程。

（三）重建路徑。

重建是指在危機事件平息后的補強行為，除了于事實層面恢復正常的生產、生活秩序外，這一路向的根本目標是于價值層面修復形象，重建信任。

重建路徑包括：1．補償與救贖。2．重構話語秩序。3．晶化輿論。有形補償是指對利益相關者的生命、健康和財產損害進行物質和資金方面的賠償或救助，無形救贖是指對利益相關者進行精神撫慰。

重構話語秩序，一般通過媒體公關、事件公關、領導人公關和全員公關等危機公關路徑獲得。

如媒體公關即通過召開新聞發布會、記者見面會、安排媒體專訪、投放新聞稿件等形式，傳播組織新的發展理念和行動方針。

通過對組織美譽度、信任度、忠誠度的提高，總之通過組織的品牌建設，來晶化輿論。知名度歸于事實之維，而美譽度、信任度、忠誠度等皆屬于價值之維。

總之，危機傳播管理的研究和操作的重心既然落在“傳播”二字之上，那就應該落在傳播的三部曲即信息交流、意義溝通、價值勸說之上。