第一篇：6步企業(yè)危機處理事件

根據(jù)我們策劃執(zhí)行和跟蹤的國內(nèi)外二十多個著名企業(yè)危機處理事件，我們總結(jié)出了進行危機處理的六大實效步驟，依次為：監(jiān)測、應(yīng)對、化解、承轉(zhuǎn)、重塑、提升，把這六大環(huán)節(jié)嚴格執(zhí)行到位，基本上都能比較完美地處理好企業(yè)公關(guān)危機，甚至能轉(zhuǎn)危為機，成為企業(yè)前進的助力器。

第一步：監(jiān)測

危機爆發(fā)了，引起企業(yè)高層重視，成立緊急危機解決小組后，實操的第一件事情，就是立刻對本次危機程度進行一個系統(tǒng)全面的監(jiān)測掃描，一一列出電視、報紙、網(wǎng)絡(luò)等刊登的版面、內(nèi)容、觀點等情況，對已經(jīng)發(fā)生的事態(tài)做實時總結(jié)，并對可能進一步發(fā)生的狀況進行預(yù)估，全面了解危機事態(tài)狀況。比如什么頻道什么欄目進行了怎樣的報道、什么媒體什么板塊進行了什么導(dǎo)向的內(nèi)容報道，網(wǎng)上負面報導(dǎo)轉(zhuǎn)載率多少，重點有什么網(wǎng)站，什么網(wǎng)站正準備撰寫負面文章發(fā)布等。

第二步：應(yīng)對

在了解事態(tài)的全面情況之后，馬上制定出應(yīng)對策略和方法，主要目的是防止危機的蔓延，同時做到最短時間內(nèi)屏蔽各類負面消息。具體包括誰負責跟哪個媒體交涉，給出談判處理所需的各種可能條件，計劃在什么時間內(nèi)完成，采用什么辦法去執(zhí)行等。在技術(shù)層面，一般的處理方法包括：

針對平面媒體——要快速發(fā)布企業(yè)的其他信息，采用沖淡和轉(zhuǎn)移策略，把外界對企業(yè)的關(guān)注轉(zhuǎn)移到好的方面，并第一時間與已經(jīng)發(fā)布負面信息的媒體進行溝通協(xié)調(diào)，爭取諒解。針對網(wǎng)絡(luò)新聞——可采用撤稿、更換標題、更換位置等辦法進行緊急處理。

針對網(wǎng)絡(luò)論壇——可采用沉帖、發(fā)布新帖、封帖等網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手法進行處理。第三步：化解

應(yīng)對辦法只是防止危機蔓延的速殺技術(shù)，但已經(jīng)看過負面新聞的人，解決他們的心理陰影才是關(guān)鍵，否則危機還會從這些人身上再次披露和爆發(fā)。此刻，化解的最佳辦法就是針對性公布事實、讓已知的消費者了解真相，采用不回避、不主動、迂回包抄的策略。但這里有一個關(guān)鍵點，就是“度”的把握，公布事實最好不要過于廣泛，能直接針對知道該事件的消費者最好，如果擴大化地公布事實，可能反而引起不必要的關(guān)注和解釋，于企業(yè)不利，所以，在化解的階段，要理清思路和事情完整的緣由過程，最好做到“捂著說”的效果。第四步：承轉(zhuǎn)

這是反“危”為“機”的關(guān)鍵一步，需要精準策劃和巧妙構(gòu)思。這步走好了，有可能會讓危機事件成為提升企業(yè)美譽度的好事。

比如：某奶粉被質(zhì)疑是“假洋鬼子”，原因是其源自“國外”的國際化品牌形象宣傳和其僅在國內(nèi)銷售，在國外只是貼牌生產(chǎn)商的事實不符，受到媒體質(zhì)疑。

我們采用了類比說明方式和新概念整合的手法：如日本廠家從山東進口大蔥并只在日本銷售，青島海鮮銷往全球且都被各個國家運回本國銷售，而我們的奶粉也同樣的只是從其他國家進口產(chǎn)品回國銷售，這是一種國際成熟的商業(yè)模式。

進而，我們導(dǎo)出一個新概念“全球產(chǎn)業(yè)鏈共享與整合”，即：從產(chǎn)地好、產(chǎn)品好的國家進口產(chǎn)品和原料，回到本國銷售，這是中國乳業(yè)整合全球產(chǎn)業(yè)鏈的新型商用模式，將其塑造成“世界資源，為我所用”的領(lǐng)先商業(yè)形象，巧妙地把“危險”轉(zhuǎn)化成了“機會”，反而得到了更多消費者的信任。

第五步：重塑

通過“承轉(zhuǎn)”的巧妙“乾坤大挪移”，關(guān)注事件始末的那部分消費者是得到釋疑了，但仍有“只關(guān)注了頭、沒關(guān)注尾”的部分人群，而且我們也不滿足于單純地解決了危機本身，企業(yè)需要更好的發(fā)展、更大的市場，基于這種愿望，此刻，主動出擊的姿態(tài)就是必須的了。

主動出擊的要點就是“重塑”品牌形象，“去偽存真、去弱留強”。經(jīng)過風(fēng)雨的洗禮，我們更明白消費者需要的是什么、我們的真正優(yōu)勢有在哪里，這時，是做品牌DNA修復(fù)的最好契機。在精準地修復(fù)了品牌的核心識別和周邊識別之后，企業(yè)還需要借助專家、權(quán)威、意見領(lǐng)袖的平臺，把企業(yè)修復(fù)后的品牌精髓和價值取向等向外界發(fā)布，重新塑造或加固品牌的優(yōu)秀方面。

而結(jié)合本次危機背景主題的行業(yè)研討會、專家論壇、媒體發(fā)布會等，是一種慣用和有效的手段，特別是媒體執(zhí)行力強的公關(guān)公司，也是企業(yè)此時最佳的合作伙伴，因為公關(guān)公司長期維護的大量媒體資源關(guān)系，將能為企業(yè)迅速到位傳達信息起到至關(guān)重要的目的。第六步：提升

“重塑”步驟其實已經(jīng)是“提升”步驟的開始，只是從消費者角度看，以消費者利益點為核心的活動策劃推廣，可能才是品牌美譽度的真正提升和市場銷售提升的關(guān)鍵。

專家的證言支持固然能提升消費者的信心，但捆綁在銷售終端的公益活動或讓利活動，更能激發(fā)消費者的消費熱情。所以，為了迎接更大一輪的市場熱銷，為了抹平曾經(jīng)的摩擦和不愉快，這個時候，企業(yè)一定要“舍得”！比如特價促銷、大力度的回饋活動等。

有了前面五大步驟的完美鋪墊，企業(yè)這時候的“舍”不僅會重新喚回消費者對品牌原有的好感，更能讓消費者真正體驗到企業(yè)的誠意和在乎自己的用心，他們將加倍支持和喜愛這個品牌，要知道，獲得了消費者的心，品牌的美譽度和忠誠度就全都有了。所謂“得民心者得天下”，有這樣胸懷的企業(yè)將成為市場上最大的贏家！

第二篇：企業(yè)危機事件處理

企業(yè)危機事件產(chǎn)生的原因及解決方案

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如今，由于社會環(huán)境愈來愈復(fù)雜多變。當企業(yè)在經(jīng)營過程中難免會突發(fā)危機。在危機發(fā)生時，必須以最快的速度，最嫻熟的處理技巧解決危機，才能防止危機進一步惡化。前些年發(fā)生的肯德基冰塊菌落總數(shù)超標事件,轟動一時，下面就此事件進行分析。

2013年7月20日,央視報道稱,記者分別從麥當勞、肯德基、真功夫的門店購買食用冰塊,并抽取馬桶水箱水樣品一同送往檢測,檢測結(jié)果顯示3家快餐店的菌落總數(shù)均超標,其中肯德基食用冰塊菌落總數(shù)高于國家標準19倍，高于馬桶水箱水12倍,這一事件迅速以“肯德基冰塊臟過馬桶水”的形式為全國消費者所知,對肯德基在廣大消費者心中的形象產(chǎn)生了巨大的負面影響。事后，肯德基舉行“雷霆行動”新聞發(fā)布會，通報了半年以來對食品安全管理升級行動的落實情況,表達了對肯德基相關(guān)食品安全的信心;整個事件發(fā)生過程中,該門店冰塊的銷售從未中斷。

此次危機事件雖然已經(jīng)過去很長時間，但是該事件也反映出了許多問題。此次事件發(fā)生的主要原因是，肯德基在已生產(chǎn)冰塊菌落總數(shù)的自檢中疏于監(jiān)管，或者說并沒有落實到每個店面中；其次要原因是肯德基在冰塊生產(chǎn)過程中污染控制做得并不好。這一系列的疏忽導(dǎo)致了肯德基在媒體抽樣檢測中被曝光。肯德基的處理方法首先是，品控人員第一時間到餐廳進行檢查,稱并未發(fā)現(xiàn)異樣 次日凌晨，肯德基官方微博便做出了回應(yīng)和道歉。而后肯德基方面就冰塊事件再次做出回應(yīng)，認為央視的檢測結(jié)果是“偶發(fā)性的污染”造成的.對于為什么會有這樣的污染，現(xiàn)在時過境遷，已經(jīng)無從考證。企業(yè)對危機的預(yù)防和避免是最為中要的環(huán)節(jié),設(shè)立預(yù)警機制，找出自身的問題以及危害才是正確的處理方法。總體來說，肯德基公司具有較高的危機管理水平，在這一事件中，其有效的危機管理將危機控制在了較小范圍內(nèi)，有效減少了對企業(yè)的損失，很大程度上挽回了公司形象；但同時，在此次危機公關(guān)中，還是有一些不足之處值得改進。企業(yè)在進行危機處理時,要堅持以下五個原則：預(yù)防第一原則、真誠溝通原則、速度第一原則、系統(tǒng)運行原則、權(quán)威證實原則。就此次事件來看，肯德基日后要加強企業(yè)衛(wèi)生規(guī)范，嚴格基層員工操作，提前預(yù)防衛(wèi)生安全危機的發(fā)生；此外，事件發(fā)生在食品行業(yè)，衛(wèi)生問題十分敏感，肯德基應(yīng)邀請第三方權(quán)威檢測機構(gòu)對其衛(wèi)生進行權(quán)威認證，而非只進行內(nèi)部調(diào)查。

最后，在傳媒極為發(fā)達的今天,企業(yè)應(yīng)該注意自身形象，以免危機的消息像病毒一樣向外界擴散。只有提前預(yù)防危機，從容面對危機，高效處理危機，努力化危機為良機，才能有效保障企業(yè)的生存與發(fā)展。

第三篇：危機事件處理(食物中毒)

危機事件處理（食物中毒）

如何防止食物中毒：門店必須嚴格按照國家的衛(wèi)生標準進行食品的采購、配送、周轉(zhuǎn)、上架、加工、展銷、包裝等，員工注意個人衛(wèi)生：勤洗手，勤換工衣和加工工具等。遇到食物中毒的事故時，按照如下程序正確操作：

? 如在商場發(fā)現(xiàn)有員工或顧客食物中毒，商場員工第一發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即報告內(nèi)部報警中心和門店店長，同時安排防損員維護現(xiàn)場秩序，疏散圍觀顧客。

? 商場管理人員親自或安排人員立即將中毒人員送往就近醫(yī)院或通知“120”到場處理，防損員應(yīng)保護現(xiàn)場，維護商場的正常營業(yè)秩序。

? 防損部負責對顧客或員工的嘔吐物、食物等進行取樣工作。

? 如在商場發(fā)現(xiàn)員工或顧客食物中毒突然死亡，商場員工第一發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即報告內(nèi)部報警中心和門店店長，門店管理人員立即打110報警，同時保護好現(xiàn)場。

? 對于商場應(yīng)該承擔責任的食物中毒事故，需第一時間打電話到保險公司報險，門店需填寫《出險通知書》，然后連同其它所需資料交給門店防損部，由門店防損部交保險公司負責索賠事項。

? 對于商場不承擔責任的顧客食物中毒事故，我們可以陪同協(xié)助處理，但由顧客支付醫(yī)療費用。

? 對于員工的食物中毒事故，如符合工傷條件，需由門店人事上報社保局，按工傷保險程序索賠。

? 對于促銷員自身責任的食物中毒事故（如外出就餐等），由促銷員或供應(yīng)商承擔醫(yī)療費用；如果是商場的責任，商場需要承擔醫(yī)療費用。

? 事后門店防損部視情況填寫事故報告上報總部防損部，并積極配合相關(guān)政府部門、有關(guān)機構(gòu)或本公司相關(guān)部門進行調(diào)查工作。

? 門店內(nèi)部報警中心迅速將相關(guān)信息知會門店所有員工、公司或區(qū)域安委會，并報告公司或區(qū)域公共關(guān)系部，盡力控制負面新聞報道。

第四篇：危機事件處理(員工罷工)

危機事件處理（員工罷工）

預(yù)防：遵守國家和地方的勞動法律法規(guī)，尊重和關(guān)心員工。人力資源部多進行正面宣導(dǎo)和相關(guān)法規(guī)知識、溝通技巧的傳授。各層管理人員學(xué)習(xí)法律，并提高管理技巧與溝通技巧，注意傾聽員工心聲，了解員工心理動態(tài)，及時解決員工的迫切問題，進行心理疏導(dǎo)。以多種方式達成有效溝通，避免出現(xiàn)勞動糾紛，對已經(jīng)出現(xiàn)的勞動糾紛進行妥善處理。

罷工，通常指某個雇主的全部或部分雇員同時停止工作。它是一種以中止供給勞動力的方式，迫使雇主讓步以解決勞資糾紛的一種激烈形式的手段。當發(fā)生罷工事件時： ? 當商場遇到大部分員工罷工事件時防損部應(yīng)立即啟動緊急預(yù)案，召集所有的防損員到商場待命，并報告公司或區(qū)域安委會，請求支援； ? 防損部著重增派人力負責收銀臺的秩序保證財產(chǎn)和商品安全，把守各出入口防止員工私拿商品出商場；向顧客作好解釋工作制止顧客進入商場，對場內(nèi)死角進行清查，對無關(guān)人員要清理出場防止有破壞行為出現(xiàn)。? 門店內(nèi)部報警中心迅速確認罷工人員范圍及名單，了解罷工組織的負責人及他們的要求，在公司或區(qū)域安委會人員到來之前，使用合理的方式安撫罷工者情緒，不要進行威嚇，以免發(fā)生不必要的沖突，導(dǎo)致人員傷亡或財物損失。? 公司或區(qū)域安委會人員趕赴現(xiàn)場后，一面要求罷工者立即復(fù)工，一面與罷工組織負責人進行談判。? 談判雙方如果陷入僵局，為避免事態(tài)擴大，經(jīng)公司安委會同意，可視情況請求地方勞動監(jiān)察大隊及勞動仲裁委員會的支援。? 如有任何新聞媒介想了解罷工事件，請他們聯(lián)系總部公關(guān)部。通過提供正面信息緩解外部壓力。

如果是小部份員工的罷工事件，則將該區(qū)域?qū)嵭薪鋰溃⒂晒净騾^(qū)域安委會安排相應(yīng)職能人員駐店支援，恢復(fù)該區(qū)域營業(yè)。

第五篇：危機事件處理(人質(zhì)劫持)

危機事件處理（人質(zhì)劫持）

預(yù)防被劫持：當門店發(fā)生暴力沖突時，門店員工盡量不要靠近危險人物和持械顧客。

當門店發(fā)生人質(zhì)劫持事件時：

? 第一發(fā)現(xiàn)人立即報告門店內(nèi)部報警中心，門店緊急事件處理小組平時都要演練一位或幾位類似事件的談判人員。

? 記住生命是最重要的，保持鎮(zhèn)定、合作、冷靜，不要對匪徒進行威嚇。? 由防損主管與匪徒保持良好對話。

? 如有任何人需要就醫(yī)，則盡量說服人質(zhì)脅持者同意對受傷人進行治療。? 注意記住人質(zhì)劫持者，以下是警方所需的信息：

?--年齡。?--身高和體重。?--衣服樣式和顏色。

?--說話特征：口音、高低聲調(diào)。

? 如有可能，通知警方——只有在確保你自己或他人沒有生命危險的時候。? 記住匪徒逃走的方向和使用的交通工具。? 確認劫持已經(jīng)結(jié)束后：

? 管理人員確認已經(jīng)報警。? 如果有人受傷，必須及時護理。

? 保護犯罪現(xiàn)場，不要觸摸匪徒接觸過的東西。? 找出目擊證人，寫下他們的姓名及他們對匪徒的描述：

? 他們看到什么？他們在何處看到的？ ? 說了些什么？

? 匪徒外貌和說話腔調(diào)是怎樣的？他們的穿著怎樣？ ? 讓他們簡單描述一下事件前后的經(jīng)過。

? 盡量讓目擊證人留在現(xiàn)場，將你的筆記和目擊證人的姓名交給警方。? 利用商場的閉路電視系統(tǒng)錄下的監(jiān)視錄像。

? 如有任何新聞媒介想報道人質(zhì)事件，讓他們與警方或公關(guān)部聯(lián)系。

? 保護犯罪現(xiàn)場。盡量保留證物——記住，任何東西都可能成為證物，如果有警方在場，則讓其維護現(xiàn)場，如果警察還沒來，則要圍封現(xiàn)場。

?

盡量安撫受事件影響而受驚嚇的人。