第一篇：從三鹿事件淺談企業(yè)公關(guān)危機(jī)處理（范文）

從三鹿事件淺談企業(yè)公關(guān)危機(jī)處理2008-09-14 12:40近幾日的三鹿嬰幼兒奶粉事件引起了社會的關(guān)注，因?yàn)椴粌H是因?yàn)楫a(chǎn)品的嚴(yán)重質(zhì)量問題，而更為重要的是產(chǎn)品目標(biāo)消費(fèi)群體的特殊性。

作為一名河北人、石家莊人，從心里一直把三鹿看做是我們石家莊的驕傲，不僅僅是因其奶粉市場占有率全國第一的名頭，而是還能實(shí)實(shí)在在的看到一家全國知名的乳制品企業(yè)的不斷成長和進(jìn)步。我家住在北苑小區(qū)，上班的時(shí)候首先經(jīng)過西三莊街，路東有三鹿的制造和運(yùn)輸車間，每天的貨運(yùn)車輛將產(chǎn)品運(yùn)往全國各地。從西三莊街轉(zhuǎn)到和平路后，經(jīng)過三鹿集團(tuán)總部的正門，朝陽下的集團(tuán)辦公區(qū)樸實(shí)而靜謐。而這一切都被打破了，這個(gè)企業(yè)聚焦了全國乃至全世界的關(guān)注，三鹿集團(tuán)總部開始忙碌起來，官員、記者、經(jīng)銷商、消費(fèi)者??看著這一切，我的心很痛，這是我第一次真切的感受到一種近乎于摧毀一個(gè)企業(yè)的**和事件。

事件還在調(diào)查中，我們沒有任何權(quán)利去問責(zé)，我真誠的希望企業(yè)能挺過這一關(guān)，但在關(guān)注這件事情的時(shí)候，以我個(gè)人的觀點(diǎn)覺得三鹿集團(tuán)在這次企業(yè)公關(guān)危機(jī)處理中做的不到位，大的方向暫且不談，一些細(xì)節(jié)值得改進(jìn)，以下是我的一些觀點(diǎn)和建議：

1、沒有及時(shí)做出合理的回應(yīng)。

當(dāng)全國各地開始有因三鹿奶粉導(dǎo)致嬰幼兒腎結(jié)石的相關(guān)報(bào)道后，三鹿集團(tuán)沒有適時(shí)做出正面回應(yīng)，當(dāng)輿論逐漸將焦點(diǎn)集中到三鹿奶粉的時(shí)候，三鹿集團(tuán)媒體部相關(guān)負(fù)責(zé)人才接受采訪，但其回應(yīng)是“企業(yè)在自檢的時(shí)候確定產(chǎn)品不存在質(zhì)量問題”，但當(dāng)事情嚴(yán)重化后，其董事長隨后的采訪中承認(rèn)“已經(jīng)在較早時(shí)候的產(chǎn)品自檢中發(fā)現(xiàn)問題”。這種對媒體信息的傳達(dá)是自己抽自己嘴巴，對于消費(fèi)者來說會更加憤怒，有問題不公布，這種瞞報(bào)比質(zhì)量問題更可惡，質(zhì)量問題失去的是市場，而瞞報(bào)失去的是口碑和品牌，企業(yè)將很難在以后的日子里扭轉(zhuǎn)消費(fèi)者心里形成的厭惡感。針對這樣的情況，企業(yè)在第一次對外發(fā)布信息時(shí)一定要謹(jǐn)慎，如果企業(yè)還不確定是否是自己的責(zé)任，可以回答“產(chǎn)品已送交國家權(quán)威部門檢測，等結(jié)果出來，我們會第一時(shí)間向媒體公布情況”。而不是用企業(yè)自檢去說事，這時(shí)候的企業(yè)自檢已經(jīng)無法讓消費(fèi)者和公眾信服。

2、事件初步原因的公布有推脫責(zé)任之嫌。

當(dāng)三鹿集團(tuán)真的承認(rèn)產(chǎn)品中含有三聚氰胺的時(shí)候，其說法是不法奶農(nóng)在原奶中添加三聚氰胺所致。且不說這種說法是否科學(xué)（后經(jīng)過專家分析，如果是奶農(nóng)添加需要有比較專業(yè)的技術(shù)手段，一般不可能完成，就算可以做到也較容易被檢測），僅讓消費(fèi)者一聽就有推脫責(zé)任之嫌，難道企業(yè)收上來的奶都不經(jīng)過檢測嗎？而更為嚴(yán)重的是，如果是原奶出了問題，那么是不是三鹿的所有產(chǎn)品都出了問題呢？這將直接引起消費(fèi)者的恐慌，對三鹿的液態(tài)奶等其他產(chǎn)品產(chǎn)生直接影響（我家的一箱“三鹿大紅棗牛奶”已被我封存，不敢再飲用），所以企業(yè)在產(chǎn)品出現(xiàn)問題后，其回答一定要謹(jǐn)慎，否則會造成更大的損失。

3、企業(yè)公關(guān)危機(jī)細(xì)節(jié)處理不當(dāng)。

在這幾天經(jīng)過三鹿集團(tuán)總部的時(shí)候，看到辦公區(qū)和門口圍了太多的人，包括各個(gè)媒體的記者、各地的中小經(jīng)銷商、抱著孩子討說法的消費(fèi)者??雖然有警察和工作人員維持秩序，但現(xiàn)場依舊混亂。讓太多的人聚集在一起是處理企業(yè)公關(guān)危機(jī)的最大禁忌，這將直接導(dǎo)致公眾關(guān)注點(diǎn)集中，對企業(yè)的處理工作提出諸多要求和質(zhì)疑，容易引起不必要的沖突。

第一，沒有合理的安排媒體采訪。許多記者在辦公區(qū)等戶外各處等待相關(guān)負(fù)責(zé)人的回應(yīng)，而據(jù)說原本答應(yīng)的某個(gè)時(shí)刻召開的新聞發(fā)布會也一推再推，這將間接的導(dǎo)致記者在輿論上偏向公眾。正確的做法應(yīng)該是：給媒體記者提供一個(gè)場所（例如會議室），這樣記者在身心上不至于疲憊和煩躁，也不容易引起公眾的過分關(guān)注（因?yàn)楣妼γ襟w所針對的焦點(diǎn)會密切跟進(jìn)），然后嚴(yán)格按承諾的時(shí)間召開新聞發(fā)布會，可以由企業(yè)的副總級別負(fù)責(zé)人和政府相關(guān)部門負(fù)責(zé)人共同主持，定時(shí)向外界傳達(dá)事情的進(jìn)展情況，否則猜測和傳言會更加誤導(dǎo)公眾。

第二，在問題產(chǎn)品的召回上沒有對外發(fā)布具體操作辦法。一些大的超市或者正規(guī)渠道的經(jīng)銷商還可以通過原有渠道進(jìn)行產(chǎn)品退回。而一些中小經(jīng)銷商和顧客因?yàn)槭虑榈耐蝗话l(fā)生，而不知道到那里退貨，所以都集中到三鹿集團(tuán)總部，各式汽車、三輪車、自行車載著三鹿問題產(chǎn)品堆放到三鹿總部門口，這種混亂的局面只會導(dǎo)致更多的糾紛和摩擦產(chǎn)生。正確的做法應(yīng)該是：產(chǎn)品既然出現(xiàn)問題，就要在第一時(shí)間發(fā)布召回公告，并說明具體操作辦法，例如首先要求所有產(chǎn)品按級召回（顧客憑購物憑證退超市和正規(guī)銷售網(wǎng)點(diǎn)等銷售終端，銷售終端退經(jīng)銷商，經(jīng)銷商退各地分公司，然后由各地分公司暫時(shí)封存或退總部），但肯定有部分顧客或中小經(jīng)銷商沒有購物憑證的情況，遇此種情況可另行安排一個(gè)地點(diǎn)，由三鹿派駐工作人員接收顧客和中小經(jīng)銷商的退貨，這樣可以有效避開公眾關(guān)注，并可合理避免惡意退貨或者退假貨的情況。

第三，沒有及時(shí)安排消費(fèi)者（嬰幼兒）的檢查和治療工作。在三鹿集團(tuán)總部門口看到許多家長抱著孩子，有的是討要說法，有的是讓其給檢查以確認(rèn)是否因食用三鹿奶粉患病??抱著孩子的家長聚集會博得更多消費(fèi)者和社會公眾的關(guān)注和同情，而三鹿并沒有在第一時(shí)間給這些直接的受害者合理安排。正確的做法應(yīng)該是：在確認(rèn)是自身產(chǎn)品的問題后，第一時(shí)間告知公眾，如果有食用相關(guān)問題產(chǎn)品的嬰幼兒，可以到市級以上醫(yī)院檢查，如果確診，所有治療費(fèi)用由企業(yè)承擔(dān)（截至目前國務(wù)院已經(jīng)決定啟動國家重大食品安全事故Ⅰ級響應(yīng)，成立應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組，并對患病嬰幼兒實(shí)行免費(fèi)救治，所需費(fèi)用由財(cái)政承擔(dān)）。這樣才能顯示出一個(gè)企業(yè)的責(zé)任和態(tài)度，公眾可以諒解企業(yè)的產(chǎn)品出問題，而絕對不能諒解企業(yè)在出問題后的不作為。

以上是本人的一些淺薄觀點(diǎn)，也許企業(yè)已經(jīng)付出了很多，也在公關(guān)危機(jī)處理中做了很多，我們相信事情會向好的方向發(fā)展，我們也期待看到一個(gè)有能力處理這件事情的企業(yè)和政府！

第二篇：從三鹿奶粉事件看危機(jī)公關(guān)處理

從三鹿奶粉事件看危機(jī)公關(guān)處理

2008-09-16 18:57:38| 分類：個(gè)人觀點(diǎn) |字號訂閱 危機(jī)公關(guān) 危機(jī)公關(guān)，指的是由于企業(yè)的管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給企業(yè)或者品牌帶來的危機(jī)，企業(yè)針對危機(jī)所采取的一系列自救行動，包括消除影響、恢復(fù)形象等，就是危機(jī)公關(guān)。

什么是危機(jī)公關(guān)？

由于企業(yè)的管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給企業(yè)或品牌帶來危機(jī)，企業(yè)針對危機(jī)所采取的一系列自救行動，包括消除影響、恢復(fù)形象，就是危機(jī)公關(guān)。危機(jī)公關(guān)屬于危機(jī)管理系統(tǒng)的危機(jī)處理部分。

另外定義：又稱危機(jī)管理.它是組織在自身運(yùn)作中對發(fā)生的具有重大破壞性影響,造成組織形象受到損傷的意外事件進(jìn)行全面處理,并使其轉(zhuǎn)危為安的一整套工作過程.特點(diǎn)：

意外性:危機(jī)爆發(fā)的具體時(shí)間、實(shí)際規(guī)模、具體態(tài)勢和影響深度，是始料未及的。

聚焦性: 進(jìn)入信息時(shí)代后，危機(jī)的信息傳播比危機(jī)本身發(fā)展要快得多。媒體對危機(jī)來說，就象大火借了東風(fēng)一樣。

破壞性：由于危機(jī)常具有“出其不意，攻其不備”的特點(diǎn)，不論什么性質(zhì)和規(guī)模的危機(jī)，都必然不同程度地給企業(yè)造成破壞，造成混亂和恐慌，而且由于決策的時(shí)間以及信息有限，往往會導(dǎo)致決策失誤，從而帶來無可估量的損失。

緊迫性：對企業(yè)來說,危機(jī)一旦爆發(fā),其破壞性的能量就會被迅速釋放,并呈快速蔓延之勢,如果不能及時(shí)控制，危機(jī)會急劇惡化，使企業(yè)遭受更大損失。

如果將企業(yè)比作一個(gè)人，那么，企業(yè)的危機(jī)就是圍在脖子上的圍巾：有的企業(yè)被這個(gè)圍巾勒傷、甚至勒死，但是也有企業(yè)將它作為服飾的點(diǎn)綴或者用來取暖。公關(guān)的最高境界無疑是：行云流水、任意所至。但是如此的揮灑自如背后是公關(guān)的基本功：溝通。

上述觀點(diǎn)取自 http://zhidao.baidu.com/question/48147166.html，下面我們來看看三鹿奶粉事件中，三鹿奶粉廠的處理：

新華社消息，三鹿集團(tuán)股份有限公司副總裁張振嶺，9月15日下午在河北省政府召開的新聞發(fā)布會上宣讀了致社會各界人士和廣大消費(fèi)者的一封公開信，向因食用三鹿嬰幼兒配方奶粉導(dǎo)致的患兒及家屬道歉。

信件全文如下：

“三鹿牌嬰幼兒配方奶粉”重大安全事故，給眾多患兒及家屬造成嚴(yán)重傷害，我們非常痛心！三鹿集團(tuán)向你們表示最誠摯的道歉！

9月15日上午9時(shí)，我公司從河北省公安廳的新聞發(fā)布會上獲悉，涉嫌向我公司原奶中添加三聚氰胺的案件已經(jīng)取得重大進(jìn)展，19名嫌疑人已經(jīng)被刑事拘留，其中兩人被依法逮捕。我公司真誠感謝公安部門夜以繼日、不辭辛苦地快速偵破案件。

我公司鄭重聲明，對于8月6日以前生產(chǎn)的產(chǎn)品，我們?nèi)渴栈兀瑢?月6日以后生產(chǎn)的產(chǎn)品，如果消費(fèi)者有異議、不放心，我們也將收回。同時(shí)，我們將不惜代價(jià)積極做好患病嬰幼兒的救治工作。最后，再次向廣大消費(fèi)者和患病嬰幼兒及家屬真誠道歉！

這份遲到的道歉信在字面上就暴露出很多問題，首先這件事情已經(jīng)發(fā)生了有幾天了，三鹿奶粉廠根本沒有直接告訴公眾自己這段時(shí)間做了什么補(bǔ)救措施，反而感謝公安干警告訴他們自己產(chǎn)品出了問題，事情有進(jìn)展了，這只能說明自己沒有拿出一個(gè)積極的態(tài)度去面對這場危機(jī)。其次，根本沒有覺得自己有管理等方面的錯(cuò)誤，只是輕描淡寫的將自己抽身于外，好像看客般的討論別人將有毒物質(zhì)放進(jìn)了自家產(chǎn)品中，希望別人幫自己洗清責(zé)任，這有犯了一個(gè)輕浮不負(fù)責(zé)任的錯(cuò)誤。這會讓公眾對于三鹿奶粉廠產(chǎn)生一種心理貶低。這對于企業(yè)來說是致命的。最后對于召回產(chǎn)品這個(gè)基本原則問題，根本沒有拿出一個(gè)真誠的態(tài)度，把一件原本應(yīng)該做的事情變成一種姿態(tài)性表態(tài)，這是這份道歉信最大的敗筆。道理很簡單，消費(fèi)者是買的三鹿產(chǎn)品，所有契約關(guān)系都應(yīng)該在三鹿與消費(fèi)者之間。至于是否真有第三方將三聚氰胺添加到自己的原材料當(dāng)中，那也是自身管理不善造成的。因此，企業(yè)應(yīng)該有一個(gè)基本的承認(rèn)錯(cuò)誤的態(tài)度，只有這樣才能挽回自己在消費(fèi)者心中的不良影響。我覺得這種只顧眼前能夠過關(guān)，不管企業(yè)將來的出發(fā)點(diǎn)是可悲的。有錯(cuò)誤、摔倒了都不要緊，關(guān)鍵要有個(gè)正確的態(tài)度，有一個(gè)真誠的心態(tài)，積極去面對，并準(zhǔn)確的告訴大眾，企業(yè)有足夠的勇氣、態(tài)度、方法來解決問題，并能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。希望公眾能夠給予寬容和理解，幫助企業(yè)走出困境。

同時(shí)，我覺得我們對于這件事情的整個(gè)危機(jī)處理存在很大問題，最擔(dān)心的事情就是這場三鹿危機(jī)可能會導(dǎo)致我國整個(gè)奶制品及其相關(guān)行業(yè)都處于危機(jī)當(dāng)中，從而徹底的造成大眾不信賴，這對于整個(gè)行業(yè)來說是有滅頂之災(zāi)的。這一點(diǎn)從最近的新聞報(bào)道中已經(jīng)初顯端倪，這需要引起國家相關(guān)部門的重視，千萬不要被人利用來摧毀我國的國產(chǎn)品牌的大眾信賴度。如果是這樣，那對于國內(nèi)百姓和國家形象、國家利益都是危害巨大的。

第三篇：從三鹿事件看企業(yè)危機(jī)公關(guān)（共）

從三鹿事件看企業(yè)危機(jī)公關(guān)

【摘要】企業(yè)危機(jī)公關(guān)是企業(yè)管理的重要組成部分，三鹿事件中存在著嚴(yán)重的企業(yè)危機(jī)公關(guān)缺失，其原因在于企業(yè)社會責(zé)任感淡漠、危機(jī)公關(guān)意識不強(qiáng)、相關(guān)部門監(jiān)管不力。危機(jī)是難以預(yù)料的，然而處理危機(jī)卻是有跡可尋的，如何在紛亂中撥亂反正，正確的應(yīng)對突然來臨的危機(jī)，建立有效的危機(jī)管理機(jī)制，是值得我們在今后工作中積極探究的問題。

【關(guān)鍵詞】三鹿事件、企業(yè)危機(jī)公關(guān)、危機(jī)管理

危機(jī)一般是指企業(yè)與消費(fèi)者、新聞媒體、政府等公眾之間因?yàn)槟撤N非常因素引發(fā)的對于企業(yè)的聲譽(yù)、形象和發(fā)展造成不良影響的非常狀態(tài)。危機(jī)是任何企業(yè)都竭力避免的局面，但卻又無處不在，有效的危機(jī)管理卻能讓企業(yè)轉(zhuǎn)危為安，成功渡過難關(guān)，甚至獲得新機(jī)會。企業(yè)危機(jī)公關(guān)是企業(yè)危機(jī)管理系統(tǒng)的重要組成部分，主要指企業(yè)面臨管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，給企業(yè)或品牌帶來危機(jī)的情形下而采取的一系列自救性行為。“三鹿奶粉”事件中存在著嚴(yán)重的企業(yè)危機(jī)公關(guān)缺失，必須引起高度重視，走科學(xué)管理之路。

一．三鹿事件中企業(yè)危機(jī)公關(guān)的缺失

三鹿集團(tuán)的毒奶粉事件之所以造成不可挽回的惡劣影響，主要在于企業(yè)危機(jī)公關(guān)的缺失。這種缺失主要表現(xiàn)如下：

1.欺瞞消費(fèi)者，欺瞞社會。三鹿集團(tuán)在這次危機(jī)事件發(fā)生之初，沒有從危機(jī)公關(guān)著手，沒有正確對待存在的問題，而是企圖通過金錢的力量來掩蓋毒奶粉**，面對事實(shí)拒不承認(rèn)自己的產(chǎn)品存在問題。但是隨著時(shí)間的發(fā)展，越來越多的部門介入來調(diào)查這一事件，三鹿集團(tuán)才被迫承認(rèn)。這一做法，遭到廣大民眾的強(qiáng)烈反感。

2.欺瞞政府。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，政府與企業(yè)的關(guān)系盡管發(fā)生了變化，但是政府對企業(yè)的干預(yù)和影響不容忽視，對于國有企業(yè)更是如此。對于合法經(jīng)營的企業(yè)，政府會制定各種優(yōu)惠政策予以扶持，并會在一定程度上消除企業(yè)的消極影響。然而，在整個(gè)三鹿事件中，三鹿集團(tuán)主要領(lǐng)導(dǎo)對于自身存在的問題，不是積極向政府匯報(bào)，以取得政府的支持，而是采取淡而化之的態(tài)度，致使政府掌握不到真實(shí)的情況而使事態(tài)逐步蔓延。

3.無視員工建議。在三鹿奶粉事件廚初見端倪時(shí)候，就有危機(jī)感較強(qiáng)的員工向集團(tuán)提出建議，呼吁未雨綢繆，重視企業(yè)危機(jī)公關(guān)問題，搞好對于消費(fèi)者尤其是受害者、政府和新聞媒體的危機(jī)公關(guān)工作。這些建議均沒有得到集團(tuán)的應(yīng)有重視，最終導(dǎo)致事態(tài)進(jìn)一步惡化，到了不可收拾的境地。

二、如何正確應(yīng)對企業(yè)危機(jī)

危機(jī)是難免的，正確的應(yīng)對可以幫助企業(yè)迅速走出困境這是每一個(gè)企業(yè)主都明了的事。但如何才能正確應(yīng)對企業(yè)危機(jī)？

1.態(tài)度是關(guān)鍵。商人重利，一切都需要以保護(hù)自身利益為己任者無可厚非，但這一切必須建立在一個(gè)誠信的基礎(chǔ)上。一旦讓自己的誠信發(fā)生危機(jī)，那企業(yè)的滅亡也就為之不遠(yuǎn)。因此危機(jī)公關(guān)的第一要務(wù)就是：第一時(shí)間，沒有任何借口地坦然面對問題，讓公眾了解真相和事件進(jìn)程，將信息公開化、透明化，積極彌補(bǔ)和解決已發(fā)生的問題。在危機(jī)中表現(xiàn)出一種誠懇的，負(fù)責(zé)任的態(tài)度是危機(jī)公關(guān)成敗的關(guān)鍵。而各種歷史已經(jīng)證明，即使擁有最精良的公共團(tuán)隊(duì)，最好的技巧，但是如果沒有一個(gè)誠懇的態(tài)度，而試圖掩蓋事實(shí)，誤導(dǎo)消費(fèi)者最終的結(jié)果只有一個(gè)，那就是失敗。歷史總是在驚人的相似中重演，30年前雀巢嬰兒奶粉事件中，雀巢雖然聘請的全球最頂尖的公關(guān)團(tuán)隊(duì)為其出謀劃策，然而結(jié)果仍舊一樣，最后還是企業(yè)改變態(tài)度，主動認(rèn)錯(cuò)，并積極公開信息，配合國際相關(guān)組織的監(jiān)督才最終走出困境。而現(xiàn)代社會高速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)資訊，使得信息的傳遞更加迅速高效，任何秘密都難以掩蓋。因此，以坦誠對人，公開信息，才是危機(jī)管理的王者之道。

2．溝通是手段。有了良好的態(tài)度，還需要良好的溝通手段來支持。為此企業(yè)需要建立良好的媒體關(guān)系，通過正確的媒體監(jiān)督和輿論導(dǎo)向來幫助企業(yè)渡過危機(jī)。試圖以謊言來掩蓋謊言在今天這個(gè)通訊高度發(fā)達(dá)的社會是很難做到的。而企業(yè)也不可能收買所有媒體。只有正確利用媒體來傳遞真誠的態(tài)度，才能夠使問題得到根本解決。

3．防范于未然。此外，危機(jī)管理的關(guān)鍵職責(zé)不是僅僅等發(fā)生危機(jī)后再來試圖亡羊補(bǔ)牢，而應(yīng)該積極預(yù)防，控制危機(jī)的發(fā)生，讓損失降到最低。企業(yè)在運(yùn)營過程中難免發(fā)生各種各樣的危機(jī)，有的來源于企業(yè)外部，例如政策變化，經(jīng)濟(jì)環(huán)境改變或者自然災(zāi)害等等，但更多的來源于企業(yè)自身。然而，無論什么樣的危機(jī)，發(fā)生之前都或多或少有跡可尋，提前發(fā)現(xiàn)有利于企業(yè)及時(shí)應(yīng)對。這就要求企業(yè)公關(guān)部門對各種可能出現(xiàn)的危機(jī)及時(shí)察覺和反饋，并提早做出相對的應(yīng)變措施。

4．建立良好的社會道德管理體系。從這次事件我們看到的已不僅僅是單純的管理問題了，而更多的是一種道德觀的問題。社會道德意識的淡漠，使得企業(yè)為了利益任意妄為，而最終使企業(yè)走向絕境。現(xiàn)代企業(yè)都知道樹立品牌的重要性。而品牌的樹立不僅是依靠大量的廣告，同時(shí)也需要將一個(gè)負(fù)責(zé)任，有社會公德意識，有愛心的正面形象傳遞給公眾，以獲得消費(fèi)者認(rèn)同。而這種形象的創(chuàng)建必須建立在一個(gè)良好的社會道德管理體系基礎(chǔ)上。此外，良好的社會道德管理體系也有助于企業(yè)自身內(nèi)部的管理和完善，以幫助企業(yè)健康成長。只有當(dāng)企業(yè)能夠真正建立起一個(gè)積極的良好的社會道德管理體系，企業(yè)才能不懼風(fēng)雨，茁壯成長。【參考文獻(xiàn)】

[1]屈冠銀,從三鹿奶粉事件談企業(yè)危機(jī)公關(guān) [2]王堯藝,從三鹿事件淺談中國企業(yè)危機(jī)管理 [3]武琳,從三鹿看企業(yè)危機(jī)公關(guān)

第四篇：從三鹿奶粉事件看企業(yè)的危機(jī)公關(guān)與危機(jī)管理

從三鹿奶粉事件看企業(yè)的危機(jī)公關(guān)與危機(jī)管理

（一）“三鹿事件”回顧

2008年3月初：南京率先出現(xiàn)腎結(jié)石病例，疑為食“三鹿”奶粉所致。

2008年3月中旬：三鹿集團(tuán)接到消費(fèi)者投訴。自稱送檢未發(fā)現(xiàn)問題。

2008年6月30日：國家質(zhì)檢總局網(wǎng)站接到問題奶粉投訴。

2008年7月16日：甘肅省衛(wèi)生廳接到了多起病患報(bào)告，三鹿就在此時(shí)開始“動作”，自稱送檢產(chǎn)品合格。

2008年9月9日：甘肅省《蘭州晨報(bào)》披露14名嬰兒同患腎結(jié)石，甘肅省質(zhì)監(jiān)局獲知此事后，當(dāng)即展開調(diào)查。并對“三鹿”奶粉進(jìn)行抽樣檢驗(yàn)，結(jié)果為：發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品的鉀、鈣磷比、脂肪等指標(biāo)不符合國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，而且感染三聚氰胺的可能性較大。

2008年9月10日：甘肅省質(zhì)監(jiān)局向河北省質(zhì)監(jiān)局提出請求協(xié)助調(diào)查，重點(diǎn)調(diào)查該乳粉配方的合法性、原材料來源及品質(zhì)等情況。

2008年9月11日：凌晨3時(shí)，7名患兒的家長聯(lián)名寫下申請書上書甘肅衛(wèi)生廳要求徹查病因。10時(shí)，三鹿集團(tuán)通過人民網(wǎng)回應(yīng)稱嚴(yán)格按國家標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)，13時(shí)三鹿集團(tuán)合作公司董事長周浩義，19時(shí)三鹿集團(tuán)傳媒部部長崔彥鋒強(qiáng)調(diào)三鹿奶粉沒有問題。21時(shí)30分，三鹿集團(tuán)發(fā)布聲明稱2008年8月6日前出廠的部分批次三鹿嬰幼兒奶粉受到三聚氰胺的污染，市場上大約有700噸，并決定全部召回8月6日以前生產(chǎn)的批次。

2008年9月12日：14時(shí)，三鹿集團(tuán)稱在8月1號已經(jīng)查出是不法奶農(nóng)向鮮牛奶中摻入三聚氰胺造成嬰兒患腎結(jié)石，不法奶農(nóng)才是真兇。

2008年9月15日：全國醫(yī)療機(jī)構(gòu)共接診、篩查食用三鹿嬰幼兒奶粉的嬰幼兒近萬名，臨床診斷患兒1253名（2名已死亡）。三鹿集團(tuán)向患兒及其家屬道歉。

2008年9月16日：國家質(zhì)檢總局通報(bào)全國嬰幼兒奶粉三聚氰胺含量抽檢結(jié)果，三鹿、伊利、蒙牛、雅士利等22個(gè)廠家的產(chǎn)品中檢出。

2008年9月17日：國家質(zhì)檢總局發(fā)布公告停止所有食品類生產(chǎn)企業(yè)獲得的國家免檢產(chǎn)品資格，伊利、蒙牛等紛紛公告致歉消費(fèi)者。

（二）“三鹿”的危機(jī)公關(guān)的三大失策

四年前，阜陽奶粉事件爆發(fā)三鹿集團(tuán)艱難地打了一場危機(jī)公關(guān)戰(zhàn)，但還是受到牽連并蒙受了數(shù)千萬元人民幣的金錢損失和難以估量的信譽(yù)損失。此次，來勢洶洶的 “嬰兒腎結(jié)石奶粉” 事件更直指三鹿。這起事故不僅是一次生產(chǎn)危機(jī)，還是一次公關(guān)危機(jī)，事件爆發(fā)初期最緊急的是如何迅捷地解決公關(guān)危機(jī)。目前看來，三鹿的危機(jī)公關(guān)不甚高明，它做出了種種失策的舉動。

失策一：對外發(fā)言人混亂不堪

企業(yè)在處理危機(jī)公關(guān)時(shí)，最基本和最重要的原則就是保持對外聲音的統(tǒng)一，包括由指定的新聞發(fā)言人傳遞統(tǒng)一的立場、態(tài)度和觀點(diǎn)。

而三鹿集團(tuán)卻是如此反應(yīng)的事件爆發(fā)后的9月1 日，三鹿集團(tuán)的相關(guān)負(fù)責(zé)人輕描淡寫地否認(rèn)三鹿有致嬰兒患病的18元價(jià)位奶粉。隨后的9月9日，由于息兒病例增多，均指向患兒曾食用的三鹿配方奶粉，三鹿集團(tuán)的合作公司——中國西部天地商貿(mào)有限責(zé)任公司的董事長對外發(fā)言，拍胸脯表示三鹿奶粉沒有任何問題。9月10日，三鹿奶粉在南京地區(qū)的代理商卻出面聲稱，患病嬰兒不能確定是食用三鹿奶粉致病。等到9月11日，三鹿集團(tuán)傳媒部相關(guān)人員也向媒體發(fā)表聲明：三鹿集團(tuán)奶粉沒問題。但是在衛(wèi)生部的直接干預(yù)下，當(dāng)天晚些時(shí)候又不得不承認(rèn)相關(guān)奶粉受到了化工原料三聚氰胺的污染，并發(fā)布產(chǎn)品召回聲明。而最應(yīng)該在危機(jī)公關(guān)中出面的三鹿高層卻沒有在媒體面前出現(xiàn)。

在這一過程中，三鹿集團(tuán)給外界的印象是，口徑混亂，發(fā)言人身份級別不夠。顯然該企業(yè)沒有及時(shí)成立一個(gè)統(tǒng)一組織去處理這次危機(jī)。他們輕視了這次危機(jī)，沒有意識到事件嚴(yán)重性，以致各說各辭，給大眾一種沒誠意的印象。事件發(fā)生后的前幾天，是危機(jī)公關(guān)的關(guān)鍵幾天，在這樣嚴(yán)重的危機(jī)事件面前，應(yīng)該有一個(gè)總裁級別的企業(yè)高層出面對大眾傳遞聲音。但是直到9月11日，三鹿集團(tuán)都沒有總裁級別的人物出現(xiàn)在媒體面前。

失策二：危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)啟動遲緩

事實(shí)上，從今年三月起，就陸陸續(xù)續(xù)有消費(fèi)者投訴三鹿集團(tuán)的奶粉存在問題，這些投訴其實(shí)是危機(jī)前的征兆。

人們不禁疑惑，既然在多個(gè)月前三鹿集團(tuán)就已接到消費(fèi)者投訴，為何要等到全國各地多名嬰幼兒查出腎結(jié)石才啟動危機(jī)公關(guān)程序? 為何之前送檢的產(chǎn)品沒有發(fā)現(xiàn)任何問題，但是在事件大規(guī)模爆發(fā)后的兩天內(nèi)卻自檢出2008年8月6日前出廠的700 噸三鹿嬰幼兒奶粉受到三聚氮胺的污染?

這家經(jīng)歷阜陽奶粉事件的企業(yè)還是缺乏危機(jī)的敏感性，對危機(jī)存在僥幸心理，沒有防微杜漸的危機(jī)意識。危機(jī)一旦爆發(fā)，火星燎原，此時(shí)的危機(jī)殺傷力早已超過危機(jī)初期的數(shù)十倍，處理起來也非常棘手。如果在數(shù)月前，三鹿集團(tuán)就開始危機(jī)預(yù)警，就不會落到今天如此被動的慌亂境地。三鹿集團(tuán)顯然錯(cuò)過了處理危機(jī)的最好時(shí)機(jī)。

然而，難道三鹿集團(tuán)真的沒有意識到危機(jī)嗎? 似乎又不盡然。就在三鹿集團(tuán)否認(rèn)有致嬰兒患病的18元價(jià)位奶粉的第二天，即9月2日，中央電視臺 《 每周質(zhì)量報(bào)告》 播出了 “中國制造”特別節(jié)目首集《1100道檢測關(guān)的背后》對三鹿嬰幼兒奶粉的生產(chǎn)過程進(jìn)行了詳盡記錄，以展示三鹿集團(tuán)的產(chǎn)品質(zhì)量和過程管理。僅僅過了8天，腎結(jié)石奶粉事件就大面積爆發(fā)，不得不說之前的電視臺節(jié)目有消除消費(fèi)者對三鹿奶粉擔(dān)憂之嫌。到了9月12日，網(wǎng)絡(luò)流傳一個(gè)三鹿集團(tuán)在8月11日就嬰兒腎結(jié)石奶粉事件做的危機(jī)公關(guān)方案。其中提到三鹿集團(tuán)要與著名的搜索引擎“百度”簽訂300萬元人民幣的廣告投放方案，換取 “百度”在搜索結(jié)果中屏蔽三鹿的負(fù)面新聞。

這一切舉動隱隱地暗示著三鹿集團(tuán)對產(chǎn)品問題是知情的，只是沒有在危機(jī)之前從質(zhì)量問題著手解決，而走一條通過媒體塑造和維持美譽(yù)度的路徑。但是，沒有質(zhì)量做保證的美譽(yù)度在危機(jī)爆發(fā)時(shí)就成為笑談，更加激起公眾對當(dāng)事企業(yè)的反感。

失策三：經(jīng)不起推敲的遲到聲明

危機(jī)爆發(fā)的第12天，9月1 2 日上午，三鹿集團(tuán)向媒體提供一份資料稱，三鹿集團(tuán)在今年

三月已經(jīng)接到投訴，但是沒有檢出任何質(zhì)量問題。而6月中旬后，病例增多并且有患兒住院治療。該集團(tuán)通過對產(chǎn)品大量深入檢測排查，在8月1日，得出結(jié)論:是不法奶農(nóng)向鮮牛奶中摻入三聚氰胺造成嬰兒患腎結(jié)石，不法奶農(nóng)才是這次事件的真兇。集團(tuán)即日起正式召回2 0 0曠閉月6日前出廠的700噸三鹿嬰幼兒奶粉，配合警方抓捕不法奶農(nóng)。三鹿集團(tuán)還聲稱此次自己也是受害者，因?yàn)楫a(chǎn)品召回?fù)p失了6億元，此次事件的賠償應(yīng)由不法奶農(nóng)賠償。人們又不禁疑惑，既然三鹿集團(tuán)承認(rèn)早已知情為何遲遲不告知公眾和召回問題產(chǎn)品? 三鹿應(yīng)該在危機(jī)發(fā)生的第一天立刻準(zhǔn)備一份外部聲明，誠實(shí)地解釋整個(gè)事件，而不是在紙包不住火的時(shí)候發(fā)布一份漏洞百出的聲明，看起來弄巧成拙，很難取信于公眾。

三鹿集團(tuán)此份聲明無疑想將危機(jī)的矛頭轉(zhuǎn)向奶農(nóng)轉(zhuǎn)移公眾的視線，以推卸責(zé)任和全身而退。然而，這種轉(zhuǎn)移視線的公關(guān)手段并不高明。對于分散的奶農(nóng)來說，要進(jìn)行700噸奶粉原料造假無疑是很有難度的，何況在賣奶給三鹿集團(tuán)時(shí)，奶農(nóng)并不清楚那些奶液將用于哪種配方的奶粉，而恰怡是三鹿集團(tuán)18元的低端嬰幼兒奶粉出了問題，其他高價(jià)位產(chǎn)品暫時(shí)沒有檢出含三聚氮胺。另外，已有化工行業(yè)的相關(guān)人士指出，三聚氮胺微溶于水，直接添加在奶液中無疑會發(fā)生大量沉淀，難以通過收奶的第一關(guān)(如果是通過了，只能說明該企業(yè)的檢驗(yàn)流程出了問題)如果奶粉含該成分，最有可能是生產(chǎn)環(huán)節(jié)出了問題。

三鹿集團(tuán)作為一家大企業(yè)，卻沒有大企業(yè)的氣度和風(fēng)范，出了事故不主動承擔(dān)責(zé)任，反而犯了危機(jī)公關(guān)的大忌，將事故責(zé)任和賠償責(zé)任推到處于弱勢地位的奶農(nóng)身上，這一舉動于危機(jī)的解決無益，更加大失民心。

作為一家苦心經(jīng)營60多年的民族企業(yè)來說，三鹿集團(tuán)面臨了有史以來最大的危機(jī)。但是并不理想的公關(guān)手段會導(dǎo)致更嚴(yán)重的后果，不但沒有修補(bǔ)好受損的信譽(yù)，還會讓公眾對企業(yè)和產(chǎn)品的印象惡化。再完美的危機(jī)公關(guān)只是暫時(shí)的救火，火災(zāi)過后的一片瘡疾需要更大代價(jià)和更多時(shí)間去重建。企業(yè)需要的是用產(chǎn)品質(zhì)量去防火，杜絕起火的任何苗頭，而不是坐等火勢蔓延才慌亂撲火。

在2002年7月，國外雅培奶粉的部分培樂嬰兒配方奶粉和培樂較大嬰幼兒配方奶粉受到污染。而那次污染事件是雅培制藥有限公司自己發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)線漏機(jī)油污染了部分奶粉，然后主動通知世界各地制造商、零售商，詳盡地列出回收罐裝奶粉的編號，并通知警告已經(jīng)買此奶粉的消費(fèi)者注意。那次危機(jī)處理得非常好，因?yàn)槠髽I(yè)發(fā)現(xiàn)得快，而且及時(shí)回收，并且回收得很徹底，之后也沒有嬰兒因?yàn)槌粤嗽撃谭鄱霈F(xiàn)健康問題。同樣是危機(jī)，國外同行的做法，是不是值得三鹿集團(tuán)仔細(xì)思考呢?

（三）如何進(jìn)行危機(jī)管理

危機(jī)管理是企業(yè)為應(yīng)對各種危機(jī)情境所進(jìn)行的規(guī)劃決策、動態(tài)調(diào)整、化解處理及員工培訓(xùn)等活動過程，其目的在于消除或降低危機(jī)所帶來的威脅和損失。

美國危機(jī)管理大師羅伯特·希斯（Robert·Heath）在《危機(jī)管理》一書中率先提出危機(jī)管理4R模式，即縮減力（Reduction）、預(yù)備力（Readiness）、反應(yīng)力（Response）、恢復(fù)力（Recovery）四個(gè)階段組成。

1）、縮減力（Reduction）

危機(jī)縮減管理是危機(jī)管理的核心內(nèi)容。因?yàn)榻档惋L(fēng)險(xiǎn)，避免浪費(fèi)時(shí)間，改善不合理的資源管理，可以大大縮減危機(jī)的發(fā)生及沖擊力。

它包括企業(yè)對內(nèi)部管理和外部環(huán)境進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評估，一旦發(fā)現(xiàn)某一方面存在風(fēng)險(xiǎn)，就采取有效的方法對其進(jìn)行有效的評估、監(jiān)控，預(yù)防危機(jī)發(fā)生。同時(shí)也要求努力提高領(lǐng)導(dǎo)和員工的素質(zhì)，使企業(yè)中的每個(gè)成員都具有強(qiáng)烈的危機(jī)管理的意識，必須構(gòu)建起完善的危機(jī)應(yīng)對預(yù)防機(jī)制，才能夠確保在危機(jī)來臨之際應(yīng)對有度，將危機(jī)的影響降到最小。

2）、預(yù)備力（Readiness）

預(yù)警和監(jiān)視系統(tǒng)在危機(jī)管理中是一個(gè)整體。它們監(jiān)視一個(gè)特定的環(huán)境，從而對每個(gè)細(xì)節(jié)的不良變化都會有所反應(yīng)，并發(fā)出信號給其他系統(tǒng)或者負(fù)責(zé)人。

預(yù)備管理主要是進(jìn)行危機(jī)的防范工作，企業(yè)可挑選各方面的專家，組成危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)，制定危機(jī)管理計(jì)劃，進(jìn)行日常的危機(jī)管理工作。同時(shí)，為了能清楚地了解危機(jī)爆發(fā)前的征兆，企業(yè)需要一套完整而有效的危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)。通過訓(xùn)練和演習(xí)，可使每個(gè)員工都掌握一定的危機(jī)處理方法，使企業(yè)在面對危機(jī)時(shí)可以從容應(yīng)對。

3）、反應(yīng)力（Response）

這是企業(yè)應(yīng)對危機(jī)時(shí)的管理策略，一般可以分為四個(gè)步驟：確認(rèn)危機(jī)，隔離危機(jī)，處理危機(jī)，總結(jié)危機(jī)。即強(qiáng)調(diào)在危機(jī)已經(jīng)來臨的時(shí)候，企業(yè)應(yīng)該做出什么樣的反應(yīng)以策略性地解決危機(jī)？如危機(jī)的溝通、媒體管理、決策的制定、與利益相關(guān)者進(jìn)行溝通等，都屬于危機(jī)反應(yīng)管理的范疇。

在反應(yīng)力這個(gè)層面，企業(yè)首先要解決的是企業(yè)如何能夠獲得更多的時(shí)間以應(yīng)對危機(jī)；其次是如何能夠更多地獲得全面真實(shí)的信息以便了解危機(jī)波及的程度，為危機(jī)的順暢解決提供依據(jù)；最后是在危機(jī)來臨之后，企業(yè)如何降低損失，以最小的損失將危機(jī)消除。

4）、恢復(fù)力（Recovery）

恢復(fù)力一是指在危機(jī)發(fā)生并得到控制后著手后續(xù)形象恢復(fù)和提升；二是指在危機(jī)管理結(jié)束后的總結(jié)階段，為今后的危機(jī)管理提供經(jīng)驗(yàn)和支持，避免重蹈歷史覆轍。

危機(jī)一旦被控制，迅速挽回危機(jī)所造成的損失就上升為危機(jī)管理的首要工作了，在進(jìn)行恢復(fù)工作前，企業(yè)先要對危機(jī)產(chǎn)生的影響和后果進(jìn)行分析，然后制定出針對性地恢復(fù)計(jì)劃，使企業(yè)能盡快擺脫危機(jī)的陰影，恢復(fù)以往的運(yùn)營狀態(tài)。同時(shí)，企業(yè)要抓住危機(jī)帶來的機(jī)遇，進(jìn)行必要的探索，找到能使企業(yè)反彈得比危機(jī)前更好的方法。

三鹿是一個(gè)品牌危機(jī)管理失敗的例子，通過對其失敗的分析總結(jié)，對于加強(qiáng)企業(yè)的品牌危機(jī)管理我們可以從如下幾方面著手：

1.強(qiáng)化品牌危機(jī)意識

當(dāng)今社會，市場競爭和市場環(huán)境瞬息萬變，如果一個(gè)企業(yè)沒有危機(jī)意識，那么可以說這個(gè)企業(yè)本身就具有了危機(jī)。三鹿集團(tuán)很明顯缺乏危機(jī)意識，作為乳品生產(chǎn)企業(yè)，食品的質(zhì)量安全理所當(dāng)然應(yīng)該擺在首位，更何況是嬰幼兒奶粉，三鹿集團(tuán)淡薄的危機(jī)意識和社會責(zé)任感導(dǎo)致了毒奶粉事件的爆發(fā)，引發(fā)了嚴(yán)重的后果。只有把危機(jī)意識強(qiáng)化在每一個(gè)員工的腦海中，才能及時(shí)扼殺危機(jī)，避免發(fā)生。

2.建立健全危機(jī)防御系統(tǒng)

企業(yè)應(yīng)該從以下四方面建立品牌危機(jī)預(yù)防系統(tǒng):

第一，成立專門的品牌危機(jī)管理小組。小組成員應(yīng)該由有決策權(quán)的管理人員和專業(yè)人員組成。其作用是在危機(jī)發(fā)生時(shí)，能用專業(yè)知識迅速決策，制定危機(jī)解決方案,避免事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大、惡化。

第二，建立品牌危預(yù)警防系統(tǒng)。它是指企業(yè)為了預(yù)先感知危機(jī)的出現(xiàn)，而建立的一套感應(yīng)體系，通過危機(jī)的相關(guān)參數(shù)判別危機(jī)是否已經(jīng)發(fā)生。

第三，建立品牌自我檢測系統(tǒng)。在品牌管理上，要定期檢查、分析和修正，找出品牌管理的缺陷，從根本上避免危機(jī)的發(fā)生。

3.在品牌危機(jī)中的危機(jī)處理階段，危機(jī)一旦爆發(fā)，便會迅速破壞品牌形象,如何及時(shí)、果斷地作出科學(xué)高效的決策，開展有效的危機(jī)公關(guān)活動,是企業(yè)渡過危機(jī)的關(guān)鍵。在品牌危機(jī)中開展公關(guān)的原則：其一，在危機(jī)事件中,將公眾利益擺在首位；其二,危機(jī)事件發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)及時(shí)對媒體和公眾公布事實(shí)真相，主動承擔(dān)應(yīng)負(fù)的責(zé)任，用真誠的態(tài)度去求得公眾的諒解和信任，化解矛盾，消除對立，盡快恢復(fù)聲譽(yù)；其三，在處理危機(jī)事件時(shí),企業(yè)除了要主動承擔(dān)應(yīng)負(fù)的責(zé)任外，還要主動與政府部門、新聞媒體合作，掌握對外報(bào)道的主動權(quán),以企業(yè)為第一消息發(fā)布源，把輿論引導(dǎo)到有利于企業(yè)的方向；其四，要善于通過政府或一些權(quán)威機(jī)構(gòu)對外發(fā)布信息，利用這些權(quán)威機(jī)構(gòu)在公眾心目中的良好形象，借助它們的聲音傳播企業(yè)處理危機(jī)的措施,以贏得公眾的信任，使公眾恢復(fù)對企業(yè)的信心。

4.在品牌危機(jī)后的形象恢復(fù)階段，一要及時(shí)地進(jìn)行評估和總結(jié)，危機(jī)所造成的巨大損失會給企業(yè)帶來重要的教訓(xùn)，所以，不可忽視對企業(yè)危機(jī)管理進(jìn)行認(rèn)真而系統(tǒng)的評估與總結(jié)。二要重塑品牌形象，危機(jī)后重塑、強(qiáng)化品牌形象至關(guān)重要，它關(guān)系到消費(fèi)者、投資者、合作伙伴及社會相關(guān)公眾對企業(yè)的信心是否能恢復(fù)，品牌能否持久地生存下去并發(fā)展壯大。

（四）結(jié)論

任何企業(yè)在發(fā)展過程中都不可能一帆風(fēng)順，危機(jī)總是在不斷產(chǎn)生；而且，類似的危機(jī)總是在不同的企業(yè)反復(fù)出現(xiàn)。

因此,企業(yè)在充滿危機(jī)的環(huán)境中必須不斷提高識別和處理危機(jī)的能力。在危機(jī)處理過程中，危機(jī)公關(guān)的重要性和專業(yè)性必須被企業(yè)所認(rèn)知，危機(jī)公關(guān)的關(guān)鍵要素須被企業(yè)所掌握，這樣才能確保企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中左右逢源，在激烈的市場競爭中立于不敗之地。企業(yè)在面對危機(jī)時(shí)應(yīng)該堅(jiān)持企業(yè)形象高于經(jīng)濟(jì)利益的思想，只有這樣才能贏得顧客，從而贏得市場。

第五篇：三鹿奶粉事件簡介及危機(jī)公關(guān)分析

三鹿奶粉事件簡介及危機(jī)公關(guān)分析 一、三鹿奶粉事件簡介

6月28日，位于蘭州市的解放軍第一醫(yī)院收治了首例患“腎結(jié)石”病癥的嬰幼兒，據(jù)家長們反映，孩子從出生起就一直食用河北石家莊三鹿集團(tuán)所產(chǎn)的三鹿嬰幼兒奶粉。7月中旬，甘肅省衛(wèi)生廳接到醫(yī)院嬰兒泌尿結(jié)石病例報(bào)告后，隨即展開了調(diào)查，并報(bào)告衛(wèi)生部。隨后短短兩個(gè)多月，該醫(yī)院收治的患嬰人數(shù)就迅速擴(kuò)大到14名。

省委、省政府領(lǐng)導(dǎo)和各相關(guān)部門對“腎結(jié)石事件”也高度重視。省委書記、省人大常委會主任陸浩聞訊后立即作了批示：“立即采取措施，及時(shí)妥善處理”。省委副書記、省長徐守盛，省委常委、常務(wù)副省長馮健身也于9月10日作出批示，要求衛(wèi)生部門及各監(jiān)管部門做好患兒救治，迅速排查。

9月11日，除甘肅省外，陜西、寧夏、湖南、湖北、山東、安徽、江西、江蘇等地都有類似案例發(fā)生。

9月11日晚衛(wèi)生部指出，近期甘肅等地報(bào)告多例嬰幼兒泌尿系統(tǒng)結(jié)石病例，調(diào)查發(fā)現(xiàn)患兒多有食用三鹿牌嬰幼兒配方奶粉的歷史。經(jīng)相關(guān)部門調(diào)查，高度懷疑石家莊三鹿集團(tuán)股份有限公司生產(chǎn)的三鹿牌嬰幼兒配方奶粉受到三聚氰胺污染。衛(wèi)生部專家指出，三聚氰胺是一種化工原料，可導(dǎo)致人體泌尿系統(tǒng)產(chǎn)生結(jié)石。

9月11日晚，石家莊三鹿集團(tuán)股份有限公司發(fā)布產(chǎn)品召回聲明稱，經(jīng)公司自檢發(fā)現(xiàn)2008年8月6日前出廠的部分批次三鹿牌嬰幼兒奶粉受到三聚氰胺的污染，市場上大約有700噸。為對消費(fèi)者負(fù)責(zé)，該公司決定立即對該批次奶粉全部召回。

9月12日，受省委、省政府委托，副省長咸輝帶領(lǐng)有關(guān)部門負(fù)責(zé)同志，到解放軍第一醫(yī)院看望、慰問該院收治的腎結(jié)石患兒。

9月13日，黨中央、國務(wù)院對嚴(yán)肅處理三鹿牌嬰幼兒奶粉事件作出部署，立即啟動國家重大食品安全事故I級響應(yīng)，并成立應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組。

9月13日，衛(wèi)生部黨組書記高強(qiáng)在“三鹿牌嬰幼兒配方奶粉”重大安全事故情況發(fā)布會上指出，“三鹿牌嬰幼兒配方奶粉”事故是一起重大的食品安全事故。三鹿牌部分批次奶粉中含有的三聚氰胺，是不法分子為增加原料奶或奶粉的蛋白含量而人為加入的。

9月14日，衛(wèi)生部部長陳竺帶領(lǐng)有關(guān)司局領(lǐng)導(dǎo)及專家飛抵蘭州，針對我省有關(guān)三鹿奶粉事件應(yīng)急處置工作展開專題調(diào)研。

9月15日，甘肅省政府新聞辦召開了新聞發(fā)布會稱，甘谷、臨洮兩名嬰幼兒死亡，確認(rèn)與三鹿奶粉有關(guān)。

10月27日，三元股份首次正式承認(rèn)正與三鹿進(jìn)行并購談判。

10月31日，經(jīng)財(cái)務(wù)審計(jì)和資產(chǎn)評估，三鹿集團(tuán)資產(chǎn)總額為15.61億元，總負(fù)債17.62億元，凈資產(chǎn)-2.01億元，已資不抵債。

12月2日，曾是三鹿集團(tuán)最大液態(tài)奶生產(chǎn)基地的邢臺三鹿乳業(yè)有限公司正式更名為河北貝蘭德乳業(yè)有限公司。

12月8日，三元股份公告稱，其董事會已經(jīng)批準(zhǔn)了《關(guān)于在河北石家莊成立子公司的議案》。三元股份以現(xiàn)金出資人民幣500萬元，在河北省石家莊市注冊成立全資子公司。

12月13日前后，三鹿二廠開工復(fù)產(chǎn)，這是三元在“托管”模式下，啟動生產(chǎn)的首個(gè)廠區(qū)。此后傳出消息，三鹿集團(tuán)的七家非核心企業(yè)已陸續(xù)開工生產(chǎn)，但全部更名。

12月19日，三鹿集團(tuán)又借款9.02億元付給全國奶協(xié)，用于支付患病嬰幼兒的治療和賠償費(fèi)用。

12月下旬，債權(quán)人石家莊商業(yè)銀行和平西路支行向石家莊市中級人民法院提出了對債務(wù)人石家莊三鹿集團(tuán)股份有限公司進(jìn)行破產(chǎn)清算的申請

12月23日，石家莊市中級人民法院宣布三鹿集團(tuán)破產(chǎn)。

12月24日，三鹿集團(tuán)收到石家莊市中級人民法院受理破產(chǎn)清算申請民事裁定書，一切工作正在按法律程序進(jìn)行。三鹿將由法院指定的管理人（三鹿商貿(mào)公司）來管理，管理人將對三鹿資產(chǎn)進(jìn)行拍賣，然后償還給債權(quán)人。這一過程將在六個(gè)月內(nèi)完成。

12月24日，河北石家莊市政府、三鹿集團(tuán)選取20多個(gè)代理商代表，到三鹿集團(tuán)商談，最終三鹿與代理商達(dá)成還款意向。

12月25日，三元回應(yīng)三鹿破產(chǎn)：重組方案調(diào)整須董事會決定。

12月26日—31日，法院將審查債權(quán)人申請。

12月26日，清算工作組已進(jìn)駐三鹿。

12月26日，石家莊市中級人民法院開庭公開審理張玉軍、張彥章非法制售三聚氰胺案。無極縣人民法院、趙縣人民法院、行唐縣人民法院分別開庭審理了張合社、張?zhí)湟约皸罹┟簟⒐葒缴a(chǎn)、銷售有毒食品三案。

12月31日，石家莊市中級人民法院開庭審理了三鹿集團(tuán)股份有限公司及田文華等4名原三鹿集團(tuán)高級管理人員被控生產(chǎn)、銷售偽劣產(chǎn)品案，庭審持續(xù)14小時(shí)。

1月22日，三鹿系列刑事案件，分別在河北省石家莊市中級人民法院和無極縣人民法院等4個(gè)基層法院一審宣判。田文華被判生產(chǎn)、銷售偽劣產(chǎn)品罪，判處無期徒刑，剝奪政治權(quán)利終身，并處罰金人民幣2468.7411萬元。

另悉，這批宣判的三鹿系列刑事案件中，生產(chǎn)、銷售含有三聚氰胺的“蛋白粉”的被告人高俊杰犯以危險(xiǎn)方法危害公共安全罪被判處死緩，被告人張彥章、薛建忠以同樣罪名被判處無期徒刑。其他15名被告人各獲二年至十五年不等的有期徒刑。

2月1日提起上訴，田文華提出上訴，請求撤銷一審判決，改判上訴人不構(gòu)成指控所涉罪名。

二、三鹿企業(yè)及其他奶制品企業(yè)公關(guān)處理分析

1、三鹿企業(yè)公關(guān)處理分析

總體說來三鹿企業(yè)對危機(jī)處理的方式并不是十分的積極。與媒體合作刪除部分負(fù)面消息。走訪部分消費(fèi)者，目的希望他們撤銷訴訟，大事化小小事化了。對于產(chǎn)品檢測結(jié)果采取躲避，隱瞞的態(tài)度。

這樣的危機(jī)處理方式其實(shí)對企業(yè)形象是很不利的，積極的危機(jī)處理方式應(yīng)該是怎么樣呢？應(yīng)該在第一時(shí)間基本明確立場和態(tài)度，而不是回避或強(qiáng)制性原則。壞消息一次性和盤托出，切勿象擠牙膏式被動披露，讓人覺得尚有很多不為人所知的內(nèi)幕。與媒體合作，主動公布消息，強(qiáng)化宣傳。大放承擔(dān)責(zé)任，承諾配合消費(fèi)者治療，并對消費(fèi)者進(jìn)行賠償、承諾退換貨。

2、其他奶制品企業(yè)公關(guān)處理分析

當(dāng)三鹿企業(yè)處于三聚氰胺事件中時(shí)，其他企業(yè)一直未做出任何反應(yīng)，其實(shí)這樣容易讓消費(fèi)者猜疑是否其他奶制品中是否也會有相同的成分出現(xiàn)，不過在政府公布檢出三聚氰胺的22家乳制品企業(yè)名單后，一部分奶制品企業(yè)及時(shí)做出了相應(yīng)的表態(tài)，表示出我們的產(chǎn)品是十分安全的，這樣也在消費(fèi)者中樹立了企業(yè)的正面形象。