第一篇：淺論飛行中危機事件的處理

淺論飛行中危機事件的處理

摘 要

隨著航空技術的不斷發展，飛機逐漸成為一種快速、安全、可靠、經濟、舒適的運輸工具，但稍有疏忽，就可能釀成大禍。飛行中快速、妥善處理好突發的保安事件、火災事件、客艙釋壓事件以及實施機上急救，是保證飛機安全飛行和旅客生命財產安全的重要因素。

關鍵詞：飛行 危急事件 處理

目 錄

一、引言................................................................................................................1

二、飛行中危機事件的影響................................................................................1

（一）危機事件對航空公司的負面影響....................................................1

（二）危機事件對顧客的影響....................................................................2

三、飛行中危機事件分類及處理對策................................................................3

（一）飛行中突發保安事件的處理............................................................3

（二）飛行中突發火災事件的處理............................................................5

（三）飛行中突發“客艙釋壓”事件的處理............................................6

（四）飛行中危急病情的處理....................................................................7

四、危機事件的處理方法與對策........................................................................7

（一）以旅客為中心，尊重旅客................................................................7

（二）快速響應，找準根源........................................................................8

（三）坦誠相待，信息公開........................................................................8

（四）沉著冷靜，協調統籌........................................................................9

（五）加大人員培訓力度，提高危機應對能力......................................10 結

論..................................................................................................................10 參考文獻..............................................................................................................10

一、引言

隨著航空技術的不斷發展，飛機在重量、速度和其他飛行性能方面迅速提高，逐漸成為了一種快速、安全、可靠、經濟、舒適的運輸工具。有關資料表明，航空運輸的安全性高于鐵路、海運，更高于公路運輸。亞洲開發銀行公布的數據顯示，2000年至2004年五年間，中國因道路交通事故造成50多萬人死亡，約260 萬人受傷，平均每年死亡10萬人左右，相當于每5分鐘就有1人因道路交通事故而死亡。而 2000年至2004年五年間，中國民航飛機失事4 起，死亡344人，平均每年69人。公安部通報： 2005年，全國共發生道路交通事故450254起，死亡98738人，傷469911人；2006年上半年發 生190270起，死亡41933人，傷221838人。而 2005年至2006年，我國民航飛機出事率為0，死亡率0。美國在過去六十年里，因民用飛機事故而死亡的人數，比在三個月內因汽車事 故而死亡的人數還要少得多。正因為飛機是目前世界上最安全的交通工具，所以選擇飛機出行的人愈來愈多，在美國有95%的人出門選擇坐飛機。

飛機作為一種科學技術含量高、結構復雜、安全系數高的交通工具.如果在操作中稍有疏忽和失誤，或在飛行中出現一些偶發的危急事件而處置不當，就可能釀成大禍。因此，快速、妥善處理好飛行中的突發危急事件是保證飛機安全飛行和旅客生命財產安全的重要因素。

二、飛行中危機事件的影響

（一）危機事件對航空公司的負面影響

1、危機事件對航空公司的經濟影響

飛行中的危機事件會危機旅客生命、財產安全，對航班造成延誤，甚至對飛機造成傷害，這些危機事件如果沒有得到及時有效的解決，就會對航空公司造成很大的經濟影響。航空運輸服務接觸事件的重要程度取決于顧客的判斷，而不是航空公司的技術定義。航空運輸相比于其他運輸方式具有快速、安全、舒適、高效的特點，但其成本及運價也高于鐵路、公路和水運顧客對航空運輸服務質量的期望要高于其他運輸方式，“航空式”服務質量可以概括為高效率和高品質兩個方面。因此可以將航空運輸服務接觸中的危機事件界定為:明顯影響到航空運輸

服務的效率和品質的服務接觸事件。飛行中的危機事件的航空公司的經濟影響無法估量

2、危機事件對航空公司的聲譽影響

民航突發事件主要包括航空器、反 劫機、反恐怖、航空公共衛生等突發事件。這些事件的發生會對航空公司的聲譽造成極其惡劣的影響。旅客是航空公司服務的直接客戶，不管你的運營管理技術水平有多高，沒有了旅客，也就沒有了市場，你就只能“等米下鍋”。因此，航空公司的運營管理與服務必須以旅客為中心，不管你所處的環境如何，始終要記住，旅客滿意了，才會有更多的忠誠，才有可能帶來更多的價值。獲得利潤的前提是讓旅客感覺到價值，讓旅客感覺到滿意。在強調服務制勝的民航業，不管多好的管理技術，多高的服務水平，只有旅客認可的，才是最好的。因此，需要強調過程與質量，而不是技術水平。危機猛如虎，實力再強大的企業也難以經受危機的不斷折磨與沖擊。然而，在一些民航企業領導者心目中，并沒有對危機管理給予重視，更遑論能夠未雨綢繆地提前建立危機管理體系以應對危機的可能發生，所以每當危機事件發生時，企業往往應對無措，最終損失慘重。危機管理正是在這種情況下應運而生，它是市場經濟中企業巧渡危機的一件重要法寶。對于民航企業領導者而言，危機管理實際上就是企業在處理危機時所采取的一切手段和策略，以恢復公眾信任，重塑企業形象。實際上，管理危機與如何運營企業同樣重要，良好的危機管理可以保證企業沿著正確的、成功的道路前進，可以為企業營造出一個和諧的、有利的發展環境。

（二）危機事件對顧客的影響

1、危機事件對顧客造成的經濟影響

如果發生劫機或者因為突發事件而造成航班延誤，將會對對顧客造成的經濟影響，航空服務人員在遇到這樣的危機事件時應當妥善處理，將顧客損失降到最小。

2、危機事件對顧客造成的身理和心理影響

飛行中發生危機事件，毫無疑問將會對顧客的身理和心理造成影響。或許人們一談到危機，就會馬上想到飛行事故，其實不然。所謂危機環境，是指在航空運輸過程中發生的，能夠對旅客的認知發生較大影響的事件，這些事件處理的好

壞會直接影響旅客的滿意度與忠誠度。小的可以是航班延誤、旅客發病等事件，大的可能是重大的飛行事故等。這些危機事件的發生會對顧客造成較大的心理影響。空防安全也是危機事件的一大因素，目前，空防安全面臨前所未有的嚴峻形勢的挑戰。在國際上，民用航空成為恐怖分子實施恐怖活動的首選目標。正是在這種形勢下，投入到國際競爭中去的中國民航企業，空防的范圍擴大到全世界，危及空防安全的對象，已經不僅僅是一個精神病患者、一把手術刀片、一把原始的黑火藥，將要面對的是用高科技武裝起來的意欲制造重大事件的亡命之徒，空防安全如“魚游于沸鼎之中，燕巢于飛幕之上”。如何應對空防安全的新形勢，是對中國的民航企業提出的嚴峻考驗，也是對民航業的危機環境提出的嚴峻考驗。當然，我們也應該看到，面對危機環境，航空公司的客戶管理同樣是一個復雜的系統工程，他們需要各方面的協同作業，尤其是在管理上協調好;在服務上，協調好員工與旅客的關系，既要相信員工，也要堅持旅客利益。更為重要是的是，我們必須加大宣傳的力度，從政府管理部門，到具體的服務企業，都要抓住一切可能的機會，向我們的旅客宣傳民航運輸的政策，制度與規定，消除旅客對民航運輸認識的神秘感，消除民航企業與旅客在服務過程中的信息不對稱性，提高危機環境下的客戶管理效率。

三、飛行中危機事件分類及處理對策

（一）飛行中突發保安事件的處理

飛行中突發保安事件，是指在飛行中的航 空器上，歹徒以滿足某種需要為目的，突然使 用脅迫或暴力手段，直接威脅、危害航空器和機組人員以及旅客公共安全的事件。

飛行中如果突發保安事件，要沉著冷靜堅持“以我為主，地面為主”的原則，充分發揮機組全體人員的整體威力來處置，同時要尋找機會實施反擊。

1、堅持“以我為主，地面為主”的原則處置

在突發保安事件之前，機組人員要有強烈的防范意識，只有做好了充分的思想準備，遇事才會慌而不亂。此外，要有處置各種危急事件的預案。突發保安事件發生后，要堅持“以我為主，地面為主”的原則來處置。

“以我為主”是法規賦予機長的職權，突發保安事件后，機組在不能等待上 3

級明確指 示、不能依靠專業隊伍、不能拖延時間的情況下，根據預案和處置程序，進行果斷處置，以 確保飛機及旅客的安全。這是力爭主動、奪取制勝的行動，是在與地面中斷聯系或事件突 發、情況緊急、根本來不及請示的情況下，采取的處置行動。

“地面為主”是指在人機安全有保障的前提下，盡量能在地面指揮員的明確指示下及時得到地面專業隊伍的支援，在飛機降落時段相機突擊或落地后在地面指揮員的組織指揮下處置。通常情況下，一要及時向地面報告事件的基本情況、發展情況、險情險源、采取的措施以及急需支援解決的事項等。二要盡快就近降落。組織實施緊急降落程序，組織機組分工控制、服從地面指揮、積極協同配合。三要組織相機突擊，在情況明、有把 握、能盡快得到地面支援的情況下，實施突擊制服歹徒的行動。

2、發揮機組的整體威力

機長必須從實際情況出發，依靠全體機組人員的共同努力和旅客的支援配合，組織調動并充分發揮整體威力來處置突發保安事件。機組整體威力的發揮主要做到以下幾方面：一是完備的預案。要有完善的處置突發保安事件的預案，不斷研究和訓練處置程序、對策、辦法，以提高協同配合能力。

二是空勤的忠誠。忠誠是成功處置突發航空保安事件的關鍵。機組人員的忠誠度，就是機組制勝的信念度，是確保飛機和旅客的安全度，是機組力挽狂瀾、化險為夷、轉危 為安的力度。

三是果斷的指揮。機長必須指揮到位，做到情況明、決心定、授權早、上報及時，組織協同快，組織就近降落快速、正確、安全。安全員要根據機長授權、預案和職責要求，在保證人機安全的前提下，創造和抓住有利戰機來處置突發事件。

3、尋找機會實施反擊

對制造突發事件的歹徒實施反擊行動時，必須堅持積極、穩妥、有效的原則。首先應把握反擊條件：有利于確保人機安全；其次是確定反擊目標：制止危害行為；三是選擇反擊時機：便于達到目的，有利于當前和隨后采取的行動；四是反擊手段的運用：能一招制勝。

（二）飛行中突發火災事件的處理

飛機是一種由機器驅動，有固定機翼，比空氣重的飛行器。主要由機翼、機身、尾 翼、動力裝置、起落架和操縱系統組成。內有發動機、起落架、燃油箱、駕駛艙、客 艙和貨艙等。如果在飛機檢修和操作中出現微小的疏忽和失誤，或有關偶發危急事件處置 不當、不及時，就可能釀成重大火災，出現機毀人亡的惡性事故。

1、飛機火災的特點

一是火勢發展速度快。飛機在航行時帶有大量的航空汽油、航空煤油以及潤滑油等可燃液體。一架飛機在飛行時攜帶的油相當 于一個小型油罐。如果油箱一旦發生問題，如油箱開裂、輸油管斷裂、燃油就會到處流散、蒸發，遇到火源、熱源或微弱的火星就會引起燃燒或爆炸。一般在火災發生后的一、二 分鐘就會形成熊熊大火，將飛機燒毀。

二是疏散困難、傷亡嚴重。飛機上乘客比 較多，受到飛機結構的限制，飛機上的疏散條件差。大多數飛機只有4個機艙門。飛機起火后，乘客心情慌亂，急于逃生，就會造成通道堵 塞。飛機一旦墜毀，逃生的機會就更小。如果在飛機場內著火，人員也難以迅速疏散到機外，因此也會造成人員傷亡事故。

三是艙內煙霧彌散快速。飛機在飛行時，機艙都是密閉的，如果機艙內起火，煙霧會很快充塞整個機艙，機身內部的空氣就會被大量消耗以至殆盡。在氧氣不足的情況下，燃燒物燃燒時產生的一氧化碳和大量煙塵都是 有毒氣體，會對人體造成惡劣影響。

2、飛機火災的類型

火災可分為四大類：A類：可燃燒的物質 失火；B類：易燃的液體、油脂等失火；C類： 電器設備失火；D類：易燃的化學物質失火。

3、飛機中突發火災事件的處理

在實施滅火時，應組成3人滅火小組，分別由滅火者、通訊員、援助者組成。發現火災的第一人成為滅火者，觀察火勢并迅速作出正確的判斷，戴好防煙面罩，拿起相應的滅火瓶，對準火源底部快速掃射，并呼叫其他機組成員；第二人成為通訊員，及時準確向機長報告火勢大小、顏色、煙霧濃度、旅客情況等，并迅速做好滅火的準備立即投入滅火；第三人成為援助者，搜集防煙面罩和滅火瓶，指

揮旅客戴好防煙面罩，在實施過程中注意對旅客的保護，調整火源區旅客的座位，指揮旅客放低身體、掩住口鼻、穿上長袖衣物，防止皮膚裸露。

在飛機45%的火災發生于衛生間，當煙霧探測器發出警告時，表明衛生間起火，機組人員應迅速用手感覺衛生間門的溫度。如果門是涼的，取出就近的滅火器，小心開門，觀察火的位置，然后滅火，并通知機長，鎖住衛生間。如果門是熱的，保持門的關閉狀態，取出 滅火器瓶和斧頭，用斧頭在門上鑿個洞，將滅火劑從洞口噴入，直至噴完，還要集中其他滅火瓶滅火，直至撲滅，同時通知機長，鎖住衛生間。衛生間滅火時要注意：最好使用海倫滅火瓶；門上的洞口與噴嘴一樣大小，噴完后封住洞口；打開衛生間門要小心，防止氧氣突然進入，加重火情；當煙霧從門四周溢出時，應用毛毯堵住。

（三）飛行中突發“客艙釋壓”事件的處理

1、客艙釋壓的特征及成因

客艙釋壓的現象很罕見，事實上，飛機在制造時就有防止發生此類情況的冗余度。但任何事情都有意外，2005年國航某分公司波音737——300/B2948號飛機執行西安至北京的航班任務，飛機起飛后一切正常，當離降落不到半個小時、飛機高度9000米時，突然旅客明顯感到強烈的壓耳疼痛，緊接著開始感到胸部憋悶，呼吸困難，這是典型的客艙釋壓特征。如不及時處理，會導致人員傷亡。

客艙釋壓的成因。澳大利亞運輸安全委員會分析了 517起航空安全事故，結果表明大多數客艙釋壓是由于機械原因造成。該機組導致客艙釋壓的原因是：前貨艙門下封條瞬間脫出，貨網帶壓在原己封嚴的膠條下導致艙門出現縫隙而造成。

2、突發“客艙釋壓”事件的處理

如果飛行中發生意外客艙釋壓，要立即指揮乘客不要抽煙，系緊安全帶，當飛機上氧氣面罩自動脫落后，乘務員就近固定身體，戴上氧氣面罩，然后以手勢指揮乘客戴上氧氣面罩。同時，機組人員并立即與地面聯系，迅速將飛機下降到大約10000英尺左右，當飛機下降到安全高度后，乘務員要背上便攜式氧氣瓶到客艙內巡視，看有沒有受傷或不適應的旅客，如有要及時給他們吸氧。該機組人員條件反射地意識到“客艙釋壓”后，機組立即采取果斷措施：乘務人員指導乘客戴好氧氣面具，飛機下降到3000米安全高度。最后安全降落到首都機場。

（四）飛行中危急病情的處理

飛行中如果遇到危急病人，要立即組織機上急救。機上急救是指對遭遇意外損傷或突 然發病者給予立即或暫時的處理以等待醫生到來或送往醫療單位診治。

(1)遇到嚴重傷病時的處理。通過廣播尋找醫生，在廣播的同時進行急救。急救時，盡量使患者保持合適的體位，確保呼吸和呼吸道暢通，檢查并立即止住出血，預防休克和包裹傷部，確保正確處置昏迷者并保證有人照看。同時，根據病情決定是否給病人吸氧。此外，要記錄以下內容：旅客身份、發病情況或主 要癥狀、處理及效果、到站后是否需要搬運工具、救護車和醫務人員等。同時，要及時報告機長，在著陸前通知地面有關部門。

普遍論的觀點需要重新審視，分解語義學旨在描述詞語的心理表征，卻忽視與概念系統 的形成緊密相關的人的認知活動，似乎注定了它在這方面的理論缺陷。與人的認知世界建 立起聯系，也許是分解語義學獲得發展的一個重要方式。

四、危機事件的處理方法與對策

近些年來，世界民航業內發生過許多重大危機事件，其中包括空難、9.11 恐怖活動、飛機劫機事件等。其中 9.11 恐怖活動使世界民航業遭受了最慘痛的 打擊，不可否認，民航企業在發展的過程中無法避免危機的出現，重要的是，對危機個案進行解剖、客觀分析以積累寶貴經驗，從實際案例中吸取其中的教訓，減少危機發生的機率。高超的危機管理不僅能從“危”中尋“機”，將企業的損失降到最低點，甚至通過對危機事件的處理達到提升企業的品牌形象，如果對危機視而不見，不但會產生經濟上的損失，更為嚴重的是企業的品牌形象受到傷害。那么作為危機程度最高的民航行業，如何避免危機的發生?面臨危機發生前時如何預防?危機發生后如何對待、處理、恢復?危機過后如何總結經驗、提高體制抗危機能力?以下是處理危機事件的幾點方法。

（一）以旅客為中心，尊重旅客

著名的投資人沃倫·巴菲特有一句話，準確的定義了危機環境下的客戶管理:“首先清楚地說明你并不了解全部情況，然后迅速將你知道的說出去。你的目的是正確對待、迅速處理、公布消息，最后將問題解決。你一定要懂得，問題不會

因為時間的推移而自行得到改善。”這句話首先告訴我們的就是，面對危機，我們應該以旅客為中心，而不是強調自我;其次是告訴我們該如何處理危機。航空客運服務具有共同消費的特征，一個航班上有很多旅客，共同消費一種服務。服務過程中個別旅客的行為方式能直接影響到其他旅客對服務品質的感受，如在飛機上使用手機、大聲喧嘩、語言粗魯、舉止失當等。要對顧客行為進行適當的約束和引導，消除不利影響。營造 良好的環境氛圍可對旅客行為產生約束，使他們更加文明禮貌、遵章守紀。當有的旅客不遵守規定或舉止失當時，服務人員既要及時干涉，也要注意方法。措施不力會使旅客感到航空公司對不講文明、違背規章的事情漠不關心;反應過度則可能疏遠違規的旅客，特別是公眾對某規定不太認可時情況更嚴重。適當的干涉既能使違章者意識到自己的錯誤而及時改正，又不會 使他們感到難堪。

（二）快速響應，找準根源

危機往往都是不期而至的，令人措手不及。當危機出現時，企業對危機做出的反應和處理的時間同樣十分緊迫，任何延遲都會帶來更大的損失。因此，我們必須堅持快速響應的原則。也就說，當危機降臨時，我們要在第一時間內對危機事件作出說明，即使是簡單的說明，也表明了我們對事件的“緊張”與重視的態度。隨即是在最短的時間內調查原因，找準危機的根源，并盡快將真相公之于眾。但是，我們強調快的同時，也要注意解釋的準確性與一致性，避免由此產生新的矛盾焦點。譬如在飛行途中，出現危機事件，航空公司應該第一時間作出解釋，爭取旅客的理解和支持，如果任由事態的發展，必然會導致更大的危機。為了預防和減少民用航空突發事件的發生，控制、減輕和消除民用航空突發事件引起的嚴重危害，規范民用航空突發事件應對活動，保護人民生命財產安全，維護民用航空活動的安全與正常，促進民航事業全面、協調和可持續發展，民用航空公司應積極出臺相應的危機處理預案，民用航空突發事件發生時，事發單位及受到事件影響的單位應當立即啟動相應的應急預案，采取措施，控制事態發展。

（三）坦誠相待，信息公開

危機是每個航空公司都不愿面對的事件，但是在發生后，如果刻意隱瞞或消極對待，將會直接影響旅客對航空公司的認知，將更深地影響航空公司的未來 8

發展。因此當危機不幸來臨時，千萬不要只是一味地強調客觀環境，怨天尤人，而是應該誠意地去面對，以免錯過最佳時機。危機的出現不可避免會對旅客的利益帶來影響，甚至是更大的損失。航空公司必須勇于承擔這個責任，給予旅客一定的精神補償和物質補償。只要旅客是由于購買了航空公司的服務而受到了傷害，航空公司就應該在第一時間向旅客公開道歉以示誠意，并且給予旅客相應的物質補償。在當前發生的航班危機事件中，個別航空公司推諉責任，拒絕補償的作法，雖然在表面上沒有給公司帶來財務上的損失，但是在長遠利益上，卻會由此導致市場份額的下降，顯然不是明智之舉。

（四）沉著冷靜，協調統籌

處理突發危機事件是對航班服務人員能力的重要考驗。一般來說，突發事件具有不可重復性，這就需要服務人員具備綜合處置技巧，通過在突發危機事件現場進行有效的組織、協調、運籌，沉著應對和化解各種問題。在處理航班飛行中的危機事件件時，服務人員要具備傾聽利益主體訴求的技巧、掌控當事人情緒的技巧等，以化解矛盾、平息事態。積極調動有關救援隊伍和力量開展救援工作，并迅速采取措施，防止發生衍生性災害事件，并做好受影響旅客的基本生活保障和時現場環境評估工作。最大限度地增加和諧因素，最大限度地減少不和諧因素，維護和發展行業系統性和協調性，激發民航干部職工的勞動積極性和創造活力，以內和促外順，努力構建民航內部、民航與社會的一和諧關系，推進民航事業持續快速、協調、健康發展，適應國民經濟和社會發展的需要，滿足人民群眾日益增長的航空服務需求。面臨突發事件時要及時組織有關單位、部門、應急救援隊伍和專業技術人員實施應急處置;同時搜尋、援救受到事件危害的航空器與人員，妥善安置受到事件威脅或影響的人員;控制危險源，劃定并有效控制應急處置行動區域;啟用備份設備、設施或工作方案;搶修被損壞的關鍵設備與重要設施;制定并采取、實施防止次生、衍生災害發生的措施與應對方案，組織應對發生的次生、衍生災害;民用航空突發事件應急預案應當針對具體事件的性質、特點和可能造成的危害，明確應對此類事件的基本原則、組織指揮體系和運行機制，規定預測與預警、響應與處置、恢復與重建等環節的工作程序、標準和保障措施。應急預案的制定單位應當根據實際需要和情勢變化，適時修訂應急預案。

（五）加大人員培訓力度，提高危機應對能力

安全教育是安全工作的立本之舉，是保證飛行安全的治本之策，要堅持以人為本，把深入學習《安全生產法》和行業的法律、規章作為重要的安全教育內容;把定期的安全教育作為一項具體制度性工作抓好，切實做到時間、內容、人員“三落實”，使廣大干部職工增強安全責任意識，做到知法、懂法、守法。航空服務人員必須要掌握航空急救知識，才能更好的應對衛生突發事件。航空衛生保健與急救是是航空服務人員必備的知識，掌握航空急救的方法，對空勤人員、與航空有關的醫生及相關空乘人員具有一定的價值。這些對于保證飛行人員及全體旅客的生命安全是極其重要的，對于避免飛機因機上乘客的病情返航或迫降而給航空公司帶來巨大經濟損失，同樣具有重要的意義。

結

論

航空公司的運營活動貫穿了航空運輸服務的各個階段，飛行中危機事件的處理能力，是顧客評價航空公司服務質量的重要依據，這在很大程度上影響著航空公司的品牌聲譽和競爭力。要提高航空公司服務水平，除了加強硬件設施建設，提高運行技術水平外，增強服務接觸中危機事件的應對能力也是非常重要的。通過分析航空公司服務接觸過程及危機事件，可以明確服務接觸管理的重點，提出切合實際的管理方法，加強對危機事件、第三方生產者和環境氛圍的管理，提高航空公司服務接觸的質量和產品競 爭力。

參考文獻

[1] 趙嶷飛，史永亮.基于模糊綜合評價的航路交通態勢評估[J].中國民航大學學報.2011(01)

[2] 靳建輝，劉洪秋.論建立健全應對危急事件警務危機談判的機制[J].遼寧警專學報.2009(01)

[3] 馬潔.危急事件中對傳播的管理以及傳播策略[J].唐都學刊.2009(01)[4] 姜靜逸，韓松臣，王玉婷.新型組合預測模型在空中交通流量預測的應用[J].中國民航大學學報.2009(05)

[5] 雷啟艷.論有效的客艙資源管理[J].中國民用航空.2008(05)

[6] 趙玉環，郭爽.考慮隨機因素的空中交通流量預測模型研究[J].中國民航大學學報.2008(04)

[7] 姚智勝，邵春福，熊志華.基于小波包和最小二乘支持向量機的短時交通流組合預測方法研究[J].中國管理科學.2007(01)

[8] 徐肖豪，韓峰，戴福青.空中交通流量統計和預測系統的設計與實現[J].中國民航學院學報.2005(04)

[9] 魏新，馮興杰.基于支持向量回歸的機場旅客吞吐量預測[J].中國民航學院學報.2004(03)11

第二篇：危機事件處理(食物中毒)

危機事件處理（食物中毒）

如何防止食物中毒：門店必須嚴格按照國家的衛生標準進行食品的采購、配送、周轉、上架、加工、展銷、包裝等，員工注意個人衛生：勤洗手，勤換工衣和加工工具等。遇到食物中毒的事故時，按照如下程序正確操作：

? 如在商場發現有員工或顧客食物中毒，商場員工第一發現人應立即報告內部報警中心和門店店長，同時安排防損員維護現場秩序，疏散圍觀顧客。

? 商場管理人員親自或安排人員立即將中毒人員送往就近醫院或通知“120”到場處理，防損員應保護現場，維護商場的正常營業秩序。

? 防損部負責對顧客或員工的嘔吐物、食物等進行取樣工作。

? 如在商場發現員工或顧客食物中毒突然死亡，商場員工第一發現人應立即報告內部報警中心和門店店長，門店管理人員立即打110報警，同時保護好現場。

? 對于商場應該承擔責任的食物中毒事故，需第一時間打電話到保險公司報險，門店需填寫《出險通知書》，然后連同其它所需資料交給門店防損部，由門店防損部交保險公司負責索賠事項。

? 對于商場不承擔責任的顧客食物中毒事故，我們可以陪同協助處理，但由顧客支付醫療費用。

? 對于員工的食物中毒事故，如符合工傷條件，需由門店人事上報社保局，按工傷保險程序索賠。

? 對于促銷員自身責任的食物中毒事故（如外出就餐等），由促銷員或供應商承擔醫療費用；如果是商場的責任，商場需要承擔醫療費用。

? 事后門店防損部視情況填寫事故報告上報總部防損部，并積極配合相關政府部門、有關機構或本公司相關部門進行調查工作。

? 門店內部報警中心迅速將相關信息知會門店所有員工、公司或區域安委會，并報告公司或區域公共關系部，盡力控制負面新聞報道。

第三篇：6步企業危機處理事件

根據我們策劃執行和跟蹤的國內外二十多個著名企業危機處理事件，我們總結出了進行危機處理的六大實效步驟，依次為：監測、應對、化解、承轉、重塑、提升，把這六大環節嚴格執行到位，基本上都能比較完美地處理好企業公關危機，甚至能轉危為機，成為企業前進的助力器。

第一步：監測

危機爆發了，引起企業高層重視，成立緊急危機解決小組后，實操的第一件事情，就是立刻對本次危機程度進行一個系統全面的監測掃描，一一列出電視、報紙、網絡等刊登的版面、內容、觀點等情況，對已經發生的事態做實時總結，并對可能進一步發生的狀況進行預估，全面了解危機事態狀況。比如什么頻道什么欄目進行了怎樣的報道、什么媒體什么板塊進行了什么導向的內容報道，網上負面報導轉載率多少，重點有什么網站，什么網站正準備撰寫負面文章發布等。

第二步：應對

在了解事態的全面情況之后，馬上制定出應對策略和方法，主要目的是防止危機的蔓延，同時做到最短時間內屏蔽各類負面消息。具體包括誰負責跟哪個媒體交涉，給出談判處理所需的各種可能條件，計劃在什么時間內完成，采用什么辦法去執行等。在技術層面，一般的處理方法包括：

針對平面媒體——要快速發布企業的其他信息，采用沖淡和轉移策略，把外界對企業的關注轉移到好的方面，并第一時間與已經發布負面信息的媒體進行溝通協調，爭取諒解。針對網絡新聞——可采用撤稿、更換標題、更換位置等辦法進行緊急處理。

針對網絡論壇——可采用沉帖、發布新帖、封帖等網絡技術手法進行處理。第三步：化解

應對辦法只是防止危機蔓延的速殺技術，但已經看過負面新聞的人，解決他們的心理陰影才是關鍵，否則危機還會從這些人身上再次披露和爆發。此刻，化解的最佳辦法就是針對性公布事實、讓已知的消費者了解真相，采用不回避、不主動、迂回包抄的策略。但這里有一個關鍵點，就是“度”的把握，公布事實最好不要過于廣泛，能直接針對知道該事件的消費者最好，如果擴大化地公布事實，可能反而引起不必要的關注和解釋，于企業不利，所以，在化解的階段，要理清思路和事情完整的緣由過程，最好做到“捂著說”的效果。第四步：承轉

這是反“危”為“機”的關鍵一步，需要精準策劃和巧妙構思。這步走好了，有可能會讓危機事件成為提升企業美譽度的好事。

比如：某奶粉被質疑是“假洋鬼子”，原因是其源自“國外”的國際化品牌形象宣傳和其僅在國內銷售，在國外只是貼牌生產商的事實不符，受到媒體質疑。

我們采用了類比說明方式和新概念整合的手法：如日本廠家從山東進口大蔥并只在日本銷售，青島海鮮銷往全球且都被各個國家運回本國銷售，而我們的奶粉也同樣的只是從其他國家進口產品回國銷售，這是一種國際成熟的商業模式。

進而，我們導出一個新概念“全球產業鏈共享與整合”，即：從產地好、產品好的國家進口產品和原料，回到本國銷售，這是中國乳業整合全球產業鏈的新型商用模式，將其塑造成“世界資源，為我所用”的領先商業形象，巧妙地把“危險”轉化成了“機會”，反而得到了更多消費者的信任。

第五步：重塑

通過“承轉”的巧妙“乾坤大挪移”，關注事件始末的那部分消費者是得到釋疑了，但仍有“只關注了頭、沒關注尾”的部分人群，而且我們也不滿足于單純地解決了危機本身，企業需要更好的發展、更大的市場，基于這種愿望，此刻，主動出擊的姿態就是必須的了。

主動出擊的要點就是“重塑”品牌形象，“去偽存真、去弱留強”。經過風雨的洗禮，我們更明白消費者需要的是什么、我們的真正優勢有在哪里，這時，是做品牌DNA修復的最好契機。在精準地修復了品牌的核心識別和周邊識別之后，企業還需要借助專家、權威、意見領袖的平臺，把企業修復后的品牌精髓和價值取向等向外界發布，重新塑造或加固品牌的優秀方面。

而結合本次危機背景主題的行業研討會、專家論壇、媒體發布會等，是一種慣用和有效的手段，特別是媒體執行力強的公關公司，也是企業此時最佳的合作伙伴，因為公關公司長期維護的大量媒體資源關系，將能為企業迅速到位傳達信息起到至關重要的目的。第六步：提升

“重塑”步驟其實已經是“提升”步驟的開始，只是從消費者角度看，以消費者利益點為核心的活動策劃推廣，可能才是品牌美譽度的真正提升和市場銷售提升的關鍵。

專家的證言支持固然能提升消費者的信心，但捆綁在銷售終端的公益活動或讓利活動，更能激發消費者的消費熱情。所以，為了迎接更大一輪的市場熱銷，為了抹平曾經的摩擦和不愉快，這個時候，企業一定要“舍得”！比如特價促銷、大力度的回饋活動等。

有了前面五大步驟的完美鋪墊，企業這時候的“舍”不僅會重新喚回消費者對品牌原有的好感，更能讓消費者真正體驗到企業的誠意和在乎自己的用心，他們將加倍支持和喜愛這個品牌，要知道，獲得了消費者的心，品牌的美譽度和忠誠度就全都有了。所謂“得民心者得天下”，有這樣胸懷的企業將成為市場上最大的贏家！

第四篇：危機事件處理(員工罷工)

危機事件處理（員工罷工）

預防：遵守國家和地方的勞動法律法規，尊重和關心員工。人力資源部多進行正面宣導和相關法規知識、溝通技巧的傳授。各層管理人員學習法律，并提高管理技巧與溝通技巧，注意傾聽員工心聲，了解員工心理動態，及時解決員工的迫切問題，進行心理疏導。以多種方式達成有效溝通，避免出現勞動糾紛，對已經出現的勞動糾紛進行妥善處理。

罷工，通常指某個雇主的全部或部分雇員同時停止工作。它是一種以中止供給勞動力的方式，迫使雇主讓步以解決勞資糾紛的一種激烈形式的手段。當發生罷工事件時： ? 當商場遇到大部分員工罷工事件時防損部應立即啟動緊急預案，召集所有的防損員到商場待命，并報告公司或區域安委會，請求支援； ? 防損部著重增派人力負責收銀臺的秩序保證財產和商品安全，把守各出入口防止員工私拿商品出商場；向顧客作好解釋工作制止顧客進入商場，對場內死角進行清查，對無關人員要清理出場防止有破壞行為出現。? 門店內部報警中心迅速確認罷工人員范圍及名單，了解罷工組織的負責人及他們的要求，在公司或區域安委會人員到來之前，使用合理的方式安撫罷工者情緒，不要進行威嚇，以免發生不必要的沖突，導致人員傷亡或財物損失。? 公司或區域安委會人員趕赴現場后，一面要求罷工者立即復工，一面與罷工組織負責人進行談判。? 談判雙方如果陷入僵局，為避免事態擴大，經公司安委會同意，可視情況請求地方勞動監察大隊及勞動仲裁委員會的支援。? 如有任何新聞媒介想了解罷工事件，請他們聯系總部公關部。通過提供正面信息緩解外部壓力。

如果是小部份員工的罷工事件，則將該區域實行戒嚴，并由公司或區域安委會安排相應職能人員駐店支援，恢復該區域營業。

第五篇：危機事件處理(人質劫持)

危機事件處理（人質劫持）

預防被劫持：當門店發生暴力沖突時，門店員工盡量不要靠近危險人物和持械顧客。

當門店發生人質劫持事件時：

? 第一發現人立即報告門店內部報警中心，門店緊急事件處理小組平時都要演練一位或幾位類似事件的談判人員。

? 記住生命是最重要的，保持鎮定、合作、冷靜，不要對匪徒進行威嚇。? 由防損主管與匪徒保持良好對話。

? 如有任何人需要就醫，則盡量說服人質脅持者同意對受傷人進行治療。? 注意記住人質劫持者，以下是警方所需的信息：

?--年齡。?--身高和體重。?--衣服樣式和顏色。

?--說話特征：口音、高低聲調。

? 如有可能，通知警方——只有在確保你自己或他人沒有生命危險的時候。? 記住匪徒逃走的方向和使用的交通工具。? 確認劫持已經結束后：

? 管理人員確認已經報警。? 如果有人受傷，必須及時護理。

? 保護犯罪現場，不要觸摸匪徒接觸過的東西。? 找出目擊證人，寫下他們的姓名及他們對匪徒的描述：

? 他們看到什么？他們在何處看到的？ ? 說了些什么？

? 匪徒外貌和說話腔調是怎樣的？他們的穿著怎樣？ ? 讓他們簡單描述一下事件前后的經過。

? 盡量讓目擊證人留在現場，將你的筆記和目擊證人的姓名交給警方。? 利用商場的閉路電視系統錄下的監視錄像。

? 如有任何新聞媒介想報道人質事件，讓他們與警方或公關部聯系。

? 保護犯罪現場。盡量保留證物——記住，任何東西都可能成為證物，如果有警方在場，則讓其維護現場，如果警察還沒來，則要圍封現場。

?

盡量安撫受事件影響而受驚嚇的人。