第一篇：處理公共危機事件中管理秘書的職能分析

處理公共危機事件中管理秘書的職能分析

趙美婷

福建農林大學本科課程論文

論文題目：處理公共危機事件中管理秘書的職能分析

課程名稱： 馬克思主義基本原理概論 學 院： 交 通 學 院 專業年級： 土木工程2009 學 號： 091329040 姓

名： 趙 美 婷 成 績：

2010年 11月 21日

處理公共危機事件中管理秘書的職能分析

趙美婷

行分解、立項，明確先做什么、后做什么和怎樣做的措施等，按計劃列出個明細運行圖。

三 公共突發事件中的管理秘書工作特點

秘書部門為解決公共突發事件而進行的公關協調工作與領導者所進行的工作不同，有著其自身的特點;與秘書的其他日常工作相比,也有其特殊性,主要表現為:(一)非權力支配性

在管理系統內，秘書沒有執掌法定支配性權力。但是秘書是在領導機關中比較特殊的工作人員，處理協調事物時，代表著領導機關的意向，憑著領導的權威和權力慣性，在公關協調過程中產生較大的影響力。同時，被協調的各方心理上受著領導權力的輻射影響，在一般情況下，能夠接受秘書進行的協調。

(二)非職責限定性

秘書的公關協調職能沒有明確的職責范圍的限定。秘書公關協調的非職責限定性，與其非權力支配性緊密相關。由于沒有法定的支配性權力，協調主要依靠領導的權力慣性、權力輻射和思想素質及工作方法。而這些都是受個性影響的變量，具有較大的不確定性，加上環境、條件等因素的影響，使得秘書公關協調的范圍具有較大的伸縮性，因而組織管理系統無法用職責范圍來限定秘書的公關協調職能。

(三)非確定地位性

秘書公關協調具有非職責限定性，因而也就沒有確定的地位。如在上級領導成員間溝通信息，促進相互理解和支持而進行協調撕，秘書處于下級地位，是下級對上級的工作關系；在同級職能部門工作人員間協調時，秘書處于同級地位，是平級間的工作關系。執行同一協調職能任務，處于幾種不同的地位和存在不同的關系，這就是秘書公關協調的非確定地位性。(四)認同疏導性

由于秘書公關協調具有以上三個特征，所以在公關協調過程中，秘書一般不能用直接強制手段，而是采用信息溝通、感情交流的手段加以疏導，使有關方面達到認同，消除分歧，實現協調。認同疏導不僅要有足以澄清真相的信息為依據，而且還要有足以明辨是非的道理，更要有感染有關人員的感情基礎。這樣才能明之以事，曉之以理，動之以情，使各有關方面在維護組織整體利益，實現組織整體目標的基礎上達到協調一致。

四 公共突發事件中的秘書工作原則

秘書部門對于組織所遭遇到的公共突發事件的處理除必須按照一定的程序進行以外，還必須重視講究相關的策略，遵循一定的原則：

（一）積極主動、勇擔責任原則。

處理公共危機事件中管理秘書的職能分析

趙美婷

能及職業道德之外，還應具有：

（一）強烈的公關意識。

秘書的公共關系意識是秘書對公共關系的反映、認識和觀念，它是秘書提高公共關系能力，做好公共關系工作的靈魂。當代秘書的公共關系意識應當包括組織形象意識，公眾至上意識，重視信息意識，溝通能夠協作意識，環境預警意識等方面。

（二）完善的秘書公關協調知識結構。

現代秘書為了提高公關協調能力，除應具有扎實的基礎知識即科學文化基礎知識，馬克思主義基本理論知識，法律法規基礎知識等，具有與秘書公關協調活動密切相關的管理科學、心理學、社會交往知識外，更重要的是有從事公關協調工作的專門業務知識，它包括普通秘書學、分支秘書學、秘書寫作學、秘書心理學、調研學、協調學、會議學、信訪學等。

現代秘書必須具有建立合理知識結構的緊迫感和危機感。構建合理的秘書公關協調知識結構應遵循中心性、寬闊性、層次性、動態性等原則。

（三）過硬的秘書公關協調能力。

秘書公關協調能力指的是秘書人員在實踐中高效率完成秘書公關協調任務的本領。它包括基本能力和專門能力兩方面。基本能力指秘書人員應具備良好的觀察力、記憶力、思維力、想象力、注意力等等。專門能力指秘書人員應具備的表達能力、社交能力、宣傳推廣能力、組織能力、創新能力及管理能力等。

（四）良好的秘書公關協調心理素質。

良好的心理素質主要表現為良好的氣質、健康的性格、高尚的品德及高指數情商等。

改革開放的不斷深入發展,人們的思想觀念發生了巨大變化。現代管理方法作為提高工作效率、促進事業發展的有效手段,在黨政機關和各企事業單位得到廣泛應用。秘書人員在管理中起著參與政務、管理事務的作用,要加強秘書人員的職業素養建設,不僅要強化傳統的服務意識、調研意識等,而且還要具有并增強自我意識、責任意識等，以適應市場發展和國內外形勢發展的需要。

參考文獻： 廖金澤主編秘書參考/中國秘書大全 上海：海天出版社2004年 2 徐勇主編基層秘書工作實務 湖北：湖北科學技術出版社2008年

3云南民族大學管理學院《“管理文秘”職能的歷史演變》 云南民族大學學報（哲學史會科學版）云南 2008年 作者董瑾 淺談秘書的職能(09-06-02)[10-11-15]http://www.studa.net/

第二篇：公共危機中企業形象管理分析

序號（學號）： 0104087143

《公共關系學》 結 課 論 文

論文題目：公共危機中企業形象管理分析

姓

名 分

院 專

業 班

級 任課教師 評定分數

李路易 稅務學院 稅務系 稅務0871 黃晶梅

2010 年 12 月 21 日

公共危機中企業形象管理分析

李路易

【摘要】：伴隨著危機管理意識的發展，尤其是公共關系思想及技術的應用，形成了富有特色的危機公共關系管理。危機公關是危機管理解決突發性事件的有效手段之一。主要以以下四個方面來應對公共危機來維護企業的形象：

一、從“危機處理”到“危機管理”。

二、以預防為主。

三、從被動挨打到主動出擊。

四、善始善終--做好事后管理

【關鍵詞】：公共危機 企業形象 解決手段 危機管理 危機預防 事后管理

距今已有相當一段時間的恒生電腦與消費者的糾紛案雖然以恒生公司勝訴告終，但那一糾紛給市場以及對商家的形象所造成的影響至今猶在，其結果已是眾所周知了。其中最令人深思的是這樣一件事實：某位恒生便攜式電腦消費者未能得到及時服務而于網上毀譽--面臨這樣一突發性危機事件時，商家使用了訴訟這一單一方法，結果雖然理在己方，卻損失巨大。

與此形成對比的是中國移動通信集團公司實施模擬移動閉網工程。但作為一個企業，中國移動通信公司并沒有一紙公告了事，而是充分考慮到模擬用戶的利益，抓住機會，建立與消費者親和的關系。中國移動向消費者承諾：平等、互利、對話。與此同時采取了一系列措施。

中國移動通信公司實施模擬閉網，雖然是充分授權，代表政府行使維護公眾利益，但作為一個企業，努力建立一個和消費者親和的關系，充分尊重消費者的利益，塑造了良好的市場形象，并培養了自己的市場競爭力。

由上述兩例可以發現，由于復雜多變的社會環境和市場環境，現代企業越來越多地受到突發性危機事件的挑戰。如何應對這類問題，便成為企業面臨的現實問題。

伴隨著危機管理意識的發展，尤其是公共關系思想及技術的應用，形成了富有特色的危機公共關系管理。危機公關是危機管理解決突發性事件的有效手段之一。

一、從“危機處理”到“危機管理”

企業的信譽形象是危機管理的出發點和歸宿。在危機管理的全過程中，企業要努力減少對企業信譽形象帶來的損失，爭取公眾諒解和信任。針對危機管理的目標和特點，一個完整的危機管理方案應遵循以下原則：

1、未雨綢繆原則。企業領導人要有強烈的危機意識，把危機管理工作做到危機實際到來之前，為企業應付危機做好組織、人員、措施上的準備。這是危機公關的基礎，有了充分的預防準備，企業才能在危機出現時，有信心，有計劃地實施危機公共關系，做好危機溝通工作。

2、快速反應原則。危機都是突發性的，而且會很快傳播到社會上去引起新聞媒介和公眾的關注。因此，企業須迅速研究對策作出反應，減少危機的損失，使公眾了解危機真相和企業采取的各項措施，爭取公眾同情。保證信息渠道順暢并對各類信息作出敏銳正確的反應是快速反應原則的基礎；高效率和連續工作是做到快速反應不可缺少的條件。

3、真誠坦率原則。危機單位要想取得公眾和新聞媒介的信任，必須采取真誠、坦率的態度。英國著名危機管理專家里杰斯特尤其強調實言相告的原則，他指出，越是隱瞞真相越會引起更大的懷疑。真誠坦率的前提是企業能全面準確、公正客觀地了解事件真相并糾正不當行為。

4、人道主義原則。危機處理中應首先考慮公眾利益，因為現代市場競爭中，企業的利益越來越與公眾利益聯系在一起。而且，危機在不少情況下會帶來生命財產的損失，輿論界對造成危及人的生命安全的事故或事件尤其重視，甚至加以渲染。因此企業要給公眾足夠的信息，使其獲知企業是有同情心、對公眾負責、有社會責任感的。

5、有的放矢原則。危機事件有不同類型和性質，其影響的公眾、面臨的環境各有不同，因此危機管理應針對不同危機及環境特點，或者特定危機各階段不同目標，確定重點工作、目標公眾等，務必使提出的解決措施和處理程序有較強針對性和適應性，取得實效。

6、善始善終原則。危機局勢得到基本控制并不意味著危機已經過去，企業還需要針對危機留下的負面影響，如利益減少、設施損壞、賠償支付、人才耗損、企業聲譽形象惡化等損失，做出一系列的補救工作。嚴格說危機管理沒有終結，因為一次危機事件的結束又成為下一步危機預防的開始。

二、以預防為主

預防勝于救治，這是歷經危機滅頂之災后企業來之不易的啟示。只有及時發現并消除危機隱患才能避免危機損失，也只有充分預防才能在危機處理過程中從容應對，因此，危機管理的重點理應從以處理為主轉向以預防為主，開展危機公關事前管理，防患于未然。

危機公共關系事前管理的主要任務包括危機調查與危機預測，制定危機防范措施。危機管理預警方案制定可參考以下方面：

1、建立危機預防小組

負責危機日常管理的小組成員通常都是兼職，但應該包括至少一名企業高層主管，企業發展戰略研究部或類似部門人員及其他部門負責人。應該聘請專業公關人士給予參謀策劃，或直接由公關咨詢公司等負責危機調查、預測和撰寫預警方案。這個工作小組將負責危機預防管理的全部指導工作和大部分調查分析預測防范等實際操作，并在危機來臨時迅速轉型為危機領導核心。

2、危機調查和預測，形成書面報告

危機調查包括過去和現在企業生產經營方面的信息和社會環境方面的信息。可以從消費者窗口、市場營銷部門、財務部門、生產部門、人事部門等盡可能全面地搜集顯形和隱性的危機信息。

3、制定防范措施

在科學預測的基礎上，針對可能出現的危機事件制定出預防措施，其著眼點在于消除危機可能發生的原因，引導事物向正常和有利方向轉化。不同性質的危機有不同的預防措施，理論上講企業應針對每種潛在危機制定策略，但這樣面面俱到的方案耗費人財物力很大，不易操作，而且事實證明只有50%的危機防范措施會真正派上用場，因此通常企業只針對某幾種一旦發生危害極大、發生概率較高的危機種類制定較詳細的反應計劃。

4、形成危機管理預警方案，并書面化

一份完整規范的危機管理預警方案應包括以下內容：在引言中明確企業高層領導對危機管理的重視程度；危機調查和預測書面報告，詳列企業的特點、存在的危機隱患和可能發生的危機；針對特定危機情況的重點防范措施；常規的防范措施；明確建立危機公共關系管理小組及其任務；確定危機發生時共同遵守的準則；明確工作步驟和責任要求；預演計劃；監督執行情況。

危機預防是更具戰略性、主動性的危機公關實務，是把危機公關由“消極防衛型”轉變為“預先行動型”的關鍵，提倡企業把危機管理工作的重點從危機處理轉到危機預防上來。

三、從被動挨打到主動出擊

危機發生后，企業往往面臨來自各方的壓力：受害者的指責、媒介的圍攻詰難、上級部門的追查及社會公眾的關注等等。怎樣走出社會輿論和公眾的對立面？必須變被動挨打為主動出擊。

1、任命危機控制和檢查專案小組，使企業面對危機有一個強力的指揮核心。

它必須能夠第一時間了解事件真相及原委，密切監控事態發展；了解事件相關公眾信息，包括新聞媒介反應、受害（影響）公眾、社會團體、政府公眾反應、內部員工情緒等；將上述信息整理分析，形成處理方案（建議），實事求是、及時準確地上報給企業管理核心，并將經過決策層認定的處理方案迅速付諸實施；作為整個危機事件的首要信息源，匯總、處理并發布相關信息，對不實、有害的傳聞進行糾正，控制輿論導向。

2、控制損失，調查事件真相，查明原委，并作出處理措施。

危機事故發生后，企業首先應該控制事故損失。比如救援搶險、停止出售并通知公眾停止使用某類不合格產品等。此舉目的只有一個，不讓危害因素繼續蔓延。

3、開展溝通管理，確保內外信息通暢。

與組織賴以生存和發展的所有內、外部公眾進行有效的溝通，現已被越來越多的組織視作其戰略管理的一個重要組成部分。而當組織面臨危機時，這種溝通與傳播又會比往常任何時候都顯得更為重要。

首先，企業要確定危機處理涉及哪些公眾，有三類公眾是企業不能忽視的：(1)內部員工，危機中的企業員工比以往任何時候更具有代表性。(2)危機對象，企業一定要及時而真誠地與危機對象進行溝通，給他們以安慰，傾聽他們的意見，并盡量滿足他們的要求。(3)新聞媒體，新聞媒介在危機中有“成也蕭何，敗也蕭何”的作用，一定要善加利用。向新聞界提供關于危機正確的最新消息，就可以通過他們告訴大眾事情的真相。

4、求助于專業公關組織及行業協會、社會團體、政府等權威性組織。

危機發生時，企業通常會遇到許多不熟悉的專業問題，沒有足夠的公關人員，缺乏公關知識及技能，這時就要主動求助于外部專家，請他們提供客觀、專業的解決辦法和建議。請專業公關組織參與危機處理，借助他們掌握的更多的媒介資源、社會資源及更加嫻熟的溝通技巧和豐富的應變經驗來解決問題。

而邀請公正、權威性的機構來幫助解決危機有助于保護企業在社會公眾中的信任度。與那些受人尊敬、立場公正的機構進行公開的合作，由社團、權威性機構出面講話，一般給人以公正的感覺，容易得到公眾的信任、輿論的同情。

四、善始善終--做好事后管理

危機公關事后管理，也即危機善后工作指危機的后期工作，尤其指危機局勢得到基本控制開始階段的工作。不同危機的發展過程不同，性質、狀態、危機局面的控制態勢等存在差異，所以危機后期工作從何時開始并沒有統一標準。

危機過去之后，留下的是利益的減少，設施的損壞，損害賠償的支付，人才的耗損、企業聲譽和良好形象的惡化等損失。為了消除危機的消極影響，通常以下列工作為重點：

1、恢復聲譽和形象。比如制作道歉信。為表明企業的態度，以企業或領導的名義寫道歉信，送交受害各方。

2、繼續關注、關心、安慰危機受害人及其親屬。在這一過程中，進一步表明企業或組織重建的決心或信心，并期望對方的支持和幫助。

3、重新開始宣傳廣告。危機期間可能根據需要停止播放一些常規廣告，當進入危機善后工作階段，需要重新刊登廣告，目的在于將決心和期待傳達給有關公眾。

4、繼續強化教育員工。建立“預防就是一切”的危機管理意識。

5、適當開展一些公益或社區活動。強化企業或組織在公眾心目中的社會責任，造福一方，獲得持久的支持和認可，樹立新的良好的形象，建立更高的聲譽。

嚴格意義上講，危機管理工作只有“善”沒有“后”。企業一旦開展危機管理工作，進入正常的軌道，一切工作都圍繞“善”來進行，善始善終。并且，一個危機事件結束后，企業又進入新的危機預防的階段，要把已經發生過的危機事件中所暴露出的不足和處理危機過程中成功的經驗加以總結，評估工作，教育員工，加強危機管理意識，提高企業防危、抗危能力。從這個意義上講，危機預防、處理和善后是一個循環往復、總結提高的過程，是企業發展過程中永遠沒有終點的任務。

第三篇：豐田危機事件處理分析報告

豐田危機事件處理分析報告

豐田危機事件處理分析報告

豐田事件在全球引起了一場危機**，世界各地面對日本豐田對此事件處理的態度卻各持己見。由此，也可見，信任危機，硝煙四起。

豐田汽車危機的出現有幾方面的原因：

1、技術上電磁兼容

2、創新能力下降

3、汽車安全技術領域

4、在經營管理方面，主要有：過分節約成本，缺乏憂患意識，總部人才缺乏等。透視豐田近期進行的一系列召回來看，豐田在高速擴張的過程中成功抓住了成本控制和效益的核心，但卻在一定程度上忽視了質量、設計和監控的底線。據悉，豐田全球召回800萬輛汽車！包括從中國召回７．５萬輛ＲＡＶ４，超過該公司去年總銷量。日本豐田汽車公司２８日繼續宣布召回消息，涉及美國、歐洲和中國的多款車輛。這里系列的召回事件對于豐田來說無疑是一次重創，對于豐田汽車甚至是汽車行業都是一次不可小卻的危機。

第一、豐田處理危機不及時。在1月21日豐田就已經從美國召回221萬輛汽車。而3月1日下午6時，才在在接受完美國國會聽證會拷問之后，豐田總裁豐田章男以及其高層急達北京，就豐田召回事件舉行記者說明會，向中國消費者鞠躬致之歉。雖然之前也主動道歉，但是卻不那么的正式，也不是很積極。

第二、豐田處理不得當。自豐田召回事件爆發以來，其全球召回汽車總量超過850萬輛，但截至目前，豐田在中國市場召回的汽車總量不過7.5萬輛。由此，有觀點認為，豐田在召回問題上實行差別化對待，“忽視”中國消費者，甚至有人認為豐田在中國銷售的汽車質量上不如歐美日同類產品。因此，對于車輛細微的調整是會存在，但從品質上來講，我們都是以同樣的品質標準制造汽車的。在美國進行召回主要是圍繞三個方面的原因。一個是因為腳墊，第二是因為剎車系統，第三是因為加速踏板的問題。圍繞三點進行召回。就像剛才介紹的，關于剎車系統、腳墊，中國是在召回對象范圍之外的，也就是說對中國市場不存在任何影響的。關于RAV4車型的召回，由于加速踏板相關的問題在中國召回7.5萬輛，除了RAV4車之外其他加速踏板并不存在這樣的相關問題，這是章男在北京聽證會上說的。

第三、豐田沒有做到主動性、承擔責任原則。如不是，美國以及加拿大等國的意外事件太多，恐怕豐田還沒有做出這一系列的回應。

第四、嚴重造成中國車主的不平衡心態。中國也只有浙江地區的車主有權得到賠償，而其他地區包括北京等地的車主都只是空談。引起這樣不等的事情主要是依據《浙江省實施〈消法〉辦法》有關規定，一汽豐田同意對RAV4消費者給予補償，具體補償方式由各地4S店與消費者協商處理。一汽豐田將自即日起3日之內通知4S店。據悉，豐田汽車此前之所以沒有跟在美國市場一樣對中國車主進行補償，依據的是2004年由我國國家質檢總局等4部委聯合發布的《缺陷汽車產品召回管理規定》，在這一規定中沒有對召回廠商提出補償要求。2000年，浙江省將汽車列入了“三包”目錄，當年浙江省人大通過的《浙江省實施〈消法〉辦法》規定，實行“三包”的大件商品，經營者應當上門服務或者負責運送，否則經營者應當承擔運輸費、誤工費、差旅費等合理費用。而豐田必須尊重法規的要求。據了解，目前國內其他省市消協均沒有把汽車列入“三包”。特別是前些年，汽車對國人來說還是奢侈品，較少進入普通居民家庭。有消協人士就此表示，汽車為什么一直難進“三包”，主要是一直無法平衡汽車廠商和銷售商之間的利益。而豐田事件實際暴露了國家立法、地方立法上存在空缺。而在美國，豐田對受害者提供了“上門召回”的服務，并對親自駕車返廠召回的消費者補貼交通費用，在汽車修理期間，提供同型號車輛使用。而在中國，中國車主只能自駕至4S店完成召回，還有可能因零件缺貨而多次往返退修，豐田章男來京道歉時也是只字未提賠償。中消協要求豐田公司無區別地公平對待中國境內消費者，不僅要按照承諾切實做好對浙江消費者的損失補償和產品維修等工作，對中國境內其他消費者也要一視同仁地提供相同的補償和服務。當然這是眾多消費者以及消協的呼聲，豐田具體的回應恐怕也是讓大多人尤為失望。

第五、雖做到了正面溝通以及高層的直面交流，但在實際系統的操作上還是不夠成熟。現在豐田的顧客儼然已經減少，各地經銷店的銷售量也明顯下降。據悉，2009年，豐田汽車美國銷量為155.4萬輛，同比下降21%；而同期豐田在中國市場的銷量雖然只有70.9萬輛，但同比增長21%，已經成為豐田增長速度最快的市場。但是此次豐田對待中國的態度恐怕又會將此數據改變。

第六、有幾處是不能被原諒的：召回不能完全解決問題、對缺陷問題顧左右而言他

對關鍵指控的否認難以令人信服、通過賄賂減少損失、刻意回避引來深究、一個復雜的事件，最終可以歸結為一個簡單的選擇題：合法還是違法？

如今，豐田面臨巨大的賠款以及以后的生存危機，豐田不再是汽車信任的代名詞。連豐田都存在如此大的安全危機，那么還有什么事值得大眾信賴的呢？面對危機，豐田還是沒有將各地消費者的擔心減少，反而造成的很多不該出現的事情。因此，對于危機處理企業要盡量做到：1、2、3、主動承擔責任 很有必要的快捷性 真誠溝通4、5、6、相關建議： 系統運行有序、協調統一有層次的展開 需要有權威證實

實時的將危機轉化為機遇

綜合分析上訴豐田危機的原因，豐田必須要改變消極應對的心態，振作精神，坦誠面對危機，以盡快渡過難關。

第一，要盡快恢復市場信心，重建對消費者負責、誠信的企業形象。首先，要找出說明電子控制系統沒有問題的技術依據，通過權威媒體進行發布和說明；其次，公布有質量問題車輛的型號批次及召回時間表，承諾凡是有問題的車輛均可以安裝剎車優先系統；再次，在全球范圍內展開新生產車輛的試乘試駕，用事實證明，過去的問題已經完全解決，新的車輛質量完全可靠放心，試乘試駕的對象包括政府官員、媒體代表和各地消費者代表。最后，要與媒體進行深度溝通，闡述事情發生的原委和后續措施，以取得輿論領導者的支持。

第二，要盡快提升銷量，將危機帶來的損失降到最小限度。首先，通過客服系統對已下訂單未提車的用戶進行一對一的深度，對車輛安全性及可靠性進行承諾，以消除疑慮，按計劃提車；其次，對在有問題批次的庫存車進行修整，折價銷售；再次，制訂針對安全性的特殊質保，延長質保期限，加強消費者信心；最后，如有必要，可開展一些促銷活動，但一年內不宜開展服務活動，因為無論何種服務，都可能要被懷疑為新的問題發生而采取的隱性召回措施。

第三，要盡量減少后續的可能性危機。除了與美國相關部門進行溝通解決問題外，還要針對可能具有潛在危機的國家或區域制定預警策略，與相關政府部門、媒體和消費者提前溝通，將可能的危機消化在萌芽狀態。

第四，做好內部系統的公關工作。包括經銷商、供應商、內部員工在內，都需要消除疑慮，提振信心，只要內部的認識一致，團結協作，積極向上，才能由內及外，使企業煥發新的生機和活力。

第四篇：淺論飛行中危機事件的處理

淺論飛行中危機事件的處理

摘 要

隨著航空技術的不斷發展，飛機逐漸成為一種快速、安全、可靠、經濟、舒適的運輸工具，但稍有疏忽，就可能釀成大禍。飛行中快速、妥善處理好突發的保安事件、火災事件、客艙釋壓事件以及實施機上急救，是保證飛機安全飛行和旅客生命財產安全的重要因素。

關鍵詞：飛行 危急事件 處理

目 錄

一、引言................................................................................................................1

二、飛行中危機事件的影響................................................................................1

（一）危機事件對航空公司的負面影響....................................................1

（二）危機事件對顧客的影響....................................................................2

三、飛行中危機事件分類及處理對策................................................................3

（一）飛行中突發保安事件的處理............................................................3

（二）飛行中突發火災事件的處理............................................................5

（三）飛行中突發“客艙釋壓”事件的處理............................................6

（四）飛行中危急病情的處理....................................................................7

四、危機事件的處理方法與對策........................................................................7

（一）以旅客為中心，尊重旅客................................................................7

（二）快速響應，找準根源........................................................................8

（三）坦誠相待，信息公開........................................................................8

（四）沉著冷靜，協調統籌........................................................................9

（五）加大人員培訓力度，提高危機應對能力......................................10 結

論..................................................................................................................10 參考文獻..............................................................................................................10

一、引言

隨著航空技術的不斷發展，飛機在重量、速度和其他飛行性能方面迅速提高，逐漸成為了一種快速、安全、可靠、經濟、舒適的運輸工具。有關資料表明，航空運輸的安全性高于鐵路、海運，更高于公路運輸。亞洲開發銀行公布的數據顯示，2000年至2004年五年間，中國因道路交通事故造成50多萬人死亡，約260 萬人受傷，平均每年死亡10萬人左右，相當于每5分鐘就有1人因道路交通事故而死亡。而 2000年至2004年五年間，中國民航飛機失事4 起，死亡344人，平均每年69人。公安部通報： 2005年，全國共發生道路交通事故450254起，死亡98738人，傷469911人；2006年上半年發 生190270起，死亡41933人，傷221838人。而 2005年至2006年，我國民航飛機出事率為0，死亡率0。美國在過去六十年里，因民用飛機事故而死亡的人數，比在三個月內因汽車事 故而死亡的人數還要少得多。正因為飛機是目前世界上最安全的交通工具，所以選擇飛機出行的人愈來愈多，在美國有95%的人出門選擇坐飛機。

飛機作為一種科學技術含量高、結構復雜、安全系數高的交通工具.如果在操作中稍有疏忽和失誤，或在飛行中出現一些偶發的危急事件而處置不當，就可能釀成大禍。因此，快速、妥善處理好飛行中的突發危急事件是保證飛機安全飛行和旅客生命財產安全的重要因素。

二、飛行中危機事件的影響

（一）危機事件對航空公司的負面影響

1、危機事件對航空公司的經濟影響

飛行中的危機事件會危機旅客生命、財產安全，對航班造成延誤，甚至對飛機造成傷害，這些危機事件如果沒有得到及時有效的解決，就會對航空公司造成很大的經濟影響。航空運輸服務接觸事件的重要程度取決于顧客的判斷，而不是航空公司的技術定義。航空運輸相比于其他運輸方式具有快速、安全、舒適、高效的特點，但其成本及運價也高于鐵路、公路和水運顧客對航空運輸服務質量的期望要高于其他運輸方式，“航空式”服務質量可以概括為高效率和高品質兩個方面。因此可以將航空運輸服務接觸中的危機事件界定為:明顯影響到航空運輸

服務的效率和品質的服務接觸事件。飛行中的危機事件的航空公司的經濟影響無法估量

2、危機事件對航空公司的聲譽影響

民航突發事件主要包括航空器、反 劫機、反恐怖、航空公共衛生等突發事件。這些事件的發生會對航空公司的聲譽造成極其惡劣的影響。旅客是航空公司服務的直接客戶，不管你的運營管理技術水平有多高，沒有了旅客，也就沒有了市場，你就只能“等米下鍋”。因此，航空公司的運營管理與服務必須以旅客為中心，不管你所處的環境如何，始終要記住，旅客滿意了，才會有更多的忠誠，才有可能帶來更多的價值。獲得利潤的前提是讓旅客感覺到價值，讓旅客感覺到滿意。在強調服務制勝的民航業，不管多好的管理技術，多高的服務水平，只有旅客認可的，才是最好的。因此，需要強調過程與質量，而不是技術水平。危機猛如虎，實力再強大的企業也難以經受危機的不斷折磨與沖擊。然而，在一些民航企業領導者心目中，并沒有對危機管理給予重視，更遑論能夠未雨綢繆地提前建立危機管理體系以應對危機的可能發生，所以每當危機事件發生時，企業往往應對無措，最終損失慘重。危機管理正是在這種情況下應運而生，它是市場經濟中企業巧渡危機的一件重要法寶。對于民航企業領導者而言，危機管理實際上就是企業在處理危機時所采取的一切手段和策略，以恢復公眾信任，重塑企業形象。實際上，管理危機與如何運營企業同樣重要，良好的危機管理可以保證企業沿著正確的、成功的道路前進，可以為企業營造出一個和諧的、有利的發展環境。

（二）危機事件對顧客的影響

1、危機事件對顧客造成的經濟影響

如果發生劫機或者因為突發事件而造成航班延誤，將會對對顧客造成的經濟影響，航空服務人員在遇到這樣的危機事件時應當妥善處理，將顧客損失降到最小。

2、危機事件對顧客造成的身理和心理影響

飛行中發生危機事件，毫無疑問將會對顧客的身理和心理造成影響。或許人們一談到危機，就會馬上想到飛行事故，其實不然。所謂危機環境，是指在航空運輸過程中發生的，能夠對旅客的認知發生較大影響的事件，這些事件處理的好

壞會直接影響旅客的滿意度與忠誠度。小的可以是航班延誤、旅客發病等事件，大的可能是重大的飛行事故等。這些危機事件的發生會對顧客造成較大的心理影響。空防安全也是危機事件的一大因素，目前，空防安全面臨前所未有的嚴峻形勢的挑戰。在國際上，民用航空成為恐怖分子實施恐怖活動的首選目標。正是在這種形勢下，投入到國際競爭中去的中國民航企業，空防的范圍擴大到全世界，危及空防安全的對象，已經不僅僅是一個精神病患者、一把手術刀片、一把原始的黑火藥，將要面對的是用高科技武裝起來的意欲制造重大事件的亡命之徒，空防安全如“魚游于沸鼎之中，燕巢于飛幕之上”。如何應對空防安全的新形勢，是對中國的民航企業提出的嚴峻考驗，也是對民航業的危機環境提出的嚴峻考驗。當然，我們也應該看到，面對危機環境，航空公司的客戶管理同樣是一個復雜的系統工程，他們需要各方面的協同作業，尤其是在管理上協調好;在服務上，協調好員工與旅客的關系，既要相信員工，也要堅持旅客利益。更為重要是的是，我們必須加大宣傳的力度，從政府管理部門，到具體的服務企業，都要抓住一切可能的機會，向我們的旅客宣傳民航運輸的政策，制度與規定，消除旅客對民航運輸認識的神秘感，消除民航企業與旅客在服務過程中的信息不對稱性，提高危機環境下的客戶管理效率。

三、飛行中危機事件分類及處理對策

（一）飛行中突發保安事件的處理

飛行中突發保安事件，是指在飛行中的航 空器上，歹徒以滿足某種需要為目的，突然使 用脅迫或暴力手段，直接威脅、危害航空器和機組人員以及旅客公共安全的事件。

飛行中如果突發保安事件，要沉著冷靜堅持“以我為主，地面為主”的原則，充分發揮機組全體人員的整體威力來處置，同時要尋找機會實施反擊。

1、堅持“以我為主，地面為主”的原則處置

在突發保安事件之前，機組人員要有強烈的防范意識，只有做好了充分的思想準備，遇事才會慌而不亂。此外，要有處置各種危急事件的預案。突發保安事件發生后，要堅持“以我為主，地面為主”的原則來處置。

“以我為主”是法規賦予機長的職權，突發保安事件后，機組在不能等待上 3

級明確指 示、不能依靠專業隊伍、不能拖延時間的情況下，根據預案和處置程序，進行果斷處置，以 確保飛機及旅客的安全。這是力爭主動、奪取制勝的行動，是在與地面中斷聯系或事件突 發、情況緊急、根本來不及請示的情況下，采取的處置行動。

“地面為主”是指在人機安全有保障的前提下，盡量能在地面指揮員的明確指示下及時得到地面專業隊伍的支援，在飛機降落時段相機突擊或落地后在地面指揮員的組織指揮下處置。通常情況下，一要及時向地面報告事件的基本情況、發展情況、險情險源、采取的措施以及急需支援解決的事項等。二要盡快就近降落。組織實施緊急降落程序，組織機組分工控制、服從地面指揮、積極協同配合。三要組織相機突擊，在情況明、有把 握、能盡快得到地面支援的情況下，實施突擊制服歹徒的行動。

2、發揮機組的整體威力

機長必須從實際情況出發，依靠全體機組人員的共同努力和旅客的支援配合，組織調動并充分發揮整體威力來處置突發保安事件。機組整體威力的發揮主要做到以下幾方面：一是完備的預案。要有完善的處置突發保安事件的預案，不斷研究和訓練處置程序、對策、辦法，以提高協同配合能力。

二是空勤的忠誠。忠誠是成功處置突發航空保安事件的關鍵。機組人員的忠誠度，就是機組制勝的信念度，是確保飛機和旅客的安全度，是機組力挽狂瀾、化險為夷、轉危 為安的力度。

三是果斷的指揮。機長必須指揮到位，做到情況明、決心定、授權早、上報及時，組織協同快，組織就近降落快速、正確、安全。安全員要根據機長授權、預案和職責要求，在保證人機安全的前提下，創造和抓住有利戰機來處置突發事件。

3、尋找機會實施反擊

對制造突發事件的歹徒實施反擊行動時，必須堅持積極、穩妥、有效的原則。首先應把握反擊條件：有利于確保人機安全；其次是確定反擊目標：制止危害行為；三是選擇反擊時機：便于達到目的，有利于當前和隨后采取的行動；四是反擊手段的運用：能一招制勝。

（二）飛行中突發火災事件的處理

飛機是一種由機器驅動，有固定機翼，比空氣重的飛行器。主要由機翼、機身、尾 翼、動力裝置、起落架和操縱系統組成。內有發動機、起落架、燃油箱、駕駛艙、客 艙和貨艙等。如果在飛機檢修和操作中出現微小的疏忽和失誤，或有關偶發危急事件處置 不當、不及時，就可能釀成重大火災，出現機毀人亡的惡性事故。

1、飛機火災的特點

一是火勢發展速度快。飛機在航行時帶有大量的航空汽油、航空煤油以及潤滑油等可燃液體。一架飛機在飛行時攜帶的油相當 于一個小型油罐。如果油箱一旦發生問題，如油箱開裂、輸油管斷裂、燃油就會到處流散、蒸發，遇到火源、熱源或微弱的火星就會引起燃燒或爆炸。一般在火災發生后的一、二 分鐘就會形成熊熊大火，將飛機燒毀。

二是疏散困難、傷亡嚴重。飛機上乘客比 較多，受到飛機結構的限制，飛機上的疏散條件差。大多數飛機只有4個機艙門。飛機起火后，乘客心情慌亂，急于逃生，就會造成通道堵 塞。飛機一旦墜毀，逃生的機會就更小。如果在飛機場內著火，人員也難以迅速疏散到機外，因此也會造成人員傷亡事故。

三是艙內煙霧彌散快速。飛機在飛行時，機艙都是密閉的，如果機艙內起火，煙霧會很快充塞整個機艙，機身內部的空氣就會被大量消耗以至殆盡。在氧氣不足的情況下，燃燒物燃燒時產生的一氧化碳和大量煙塵都是 有毒氣體，會對人體造成惡劣影響。

2、飛機火災的類型

火災可分為四大類：A類：可燃燒的物質 失火；B類：易燃的液體、油脂等失火；C類： 電器設備失火；D類：易燃的化學物質失火。

3、飛機中突發火災事件的處理

在實施滅火時，應組成3人滅火小組，分別由滅火者、通訊員、援助者組成。發現火災的第一人成為滅火者，觀察火勢并迅速作出正確的判斷，戴好防煙面罩，拿起相應的滅火瓶，對準火源底部快速掃射，并呼叫其他機組成員；第二人成為通訊員，及時準確向機長報告火勢大小、顏色、煙霧濃度、旅客情況等，并迅速做好滅火的準備立即投入滅火；第三人成為援助者，搜集防煙面罩和滅火瓶，指

揮旅客戴好防煙面罩，在實施過程中注意對旅客的保護，調整火源區旅客的座位，指揮旅客放低身體、掩住口鼻、穿上長袖衣物，防止皮膚裸露。

在飛機45%的火災發生于衛生間，當煙霧探測器發出警告時，表明衛生間起火，機組人員應迅速用手感覺衛生間門的溫度。如果門是涼的，取出就近的滅火器，小心開門，觀察火的位置，然后滅火，并通知機長，鎖住衛生間。如果門是熱的，保持門的關閉狀態，取出 滅火器瓶和斧頭，用斧頭在門上鑿個洞，將滅火劑從洞口噴入，直至噴完，還要集中其他滅火瓶滅火，直至撲滅，同時通知機長，鎖住衛生間。衛生間滅火時要注意：最好使用海倫滅火瓶；門上的洞口與噴嘴一樣大小，噴完后封住洞口；打開衛生間門要小心，防止氧氣突然進入，加重火情；當煙霧從門四周溢出時，應用毛毯堵住。

（三）飛行中突發“客艙釋壓”事件的處理

1、客艙釋壓的特征及成因

客艙釋壓的現象很罕見，事實上，飛機在制造時就有防止發生此類情況的冗余度。但任何事情都有意外，2005年國航某分公司波音737——300/B2948號飛機執行西安至北京的航班任務，飛機起飛后一切正常，當離降落不到半個小時、飛機高度9000米時，突然旅客明顯感到強烈的壓耳疼痛，緊接著開始感到胸部憋悶，呼吸困難，這是典型的客艙釋壓特征。如不及時處理，會導致人員傷亡。

客艙釋壓的成因。澳大利亞運輸安全委員會分析了 517起航空安全事故，結果表明大多數客艙釋壓是由于機械原因造成。該機組導致客艙釋壓的原因是：前貨艙門下封條瞬間脫出，貨網帶壓在原己封嚴的膠條下導致艙門出現縫隙而造成。

2、突發“客艙釋壓”事件的處理

如果飛行中發生意外客艙釋壓，要立即指揮乘客不要抽煙，系緊安全帶，當飛機上氧氣面罩自動脫落后，乘務員就近固定身體，戴上氧氣面罩，然后以手勢指揮乘客戴上氧氣面罩。同時，機組人員并立即與地面聯系，迅速將飛機下降到大約10000英尺左右，當飛機下降到安全高度后，乘務員要背上便攜式氧氣瓶到客艙內巡視，看有沒有受傷或不適應的旅客，如有要及時給他們吸氧。該機組人員條件反射地意識到“客艙釋壓”后，機組立即采取果斷措施：乘務人員指導乘客戴好氧氣面具，飛機下降到3000米安全高度。最后安全降落到首都機場。

（四）飛行中危急病情的處理

飛行中如果遇到危急病人，要立即組織機上急救。機上急救是指對遭遇意外損傷或突 然發病者給予立即或暫時的處理以等待醫生到來或送往醫療單位診治。

(1)遇到嚴重傷病時的處理。通過廣播尋找醫生，在廣播的同時進行急救。急救時，盡量使患者保持合適的體位，確保呼吸和呼吸道暢通，檢查并立即止住出血，預防休克和包裹傷部，確保正確處置昏迷者并保證有人照看。同時，根據病情決定是否給病人吸氧。此外，要記錄以下內容：旅客身份、發病情況或主 要癥狀、處理及效果、到站后是否需要搬運工具、救護車和醫務人員等。同時，要及時報告機長，在著陸前通知地面有關部門。

普遍論的觀點需要重新審視，分解語義學旨在描述詞語的心理表征，卻忽視與概念系統 的形成緊密相關的人的認知活動，似乎注定了它在這方面的理論缺陷。與人的認知世界建 立起聯系，也許是分解語義學獲得發展的一個重要方式。

四、危機事件的處理方法與對策

近些年來，世界民航業內發生過許多重大危機事件，其中包括空難、9.11 恐怖活動、飛機劫機事件等。其中 9.11 恐怖活動使世界民航業遭受了最慘痛的 打擊，不可否認，民航企業在發展的過程中無法避免危機的出現，重要的是，對危機個案進行解剖、客觀分析以積累寶貴經驗，從實際案例中吸取其中的教訓，減少危機發生的機率。高超的危機管理不僅能從“危”中尋“機”，將企業的損失降到最低點，甚至通過對危機事件的處理達到提升企業的品牌形象，如果對危機視而不見，不但會產生經濟上的損失，更為嚴重的是企業的品牌形象受到傷害。那么作為危機程度最高的民航行業，如何避免危機的發生?面臨危機發生前時如何預防?危機發生后如何對待、處理、恢復?危機過后如何總結經驗、提高體制抗危機能力?以下是處理危機事件的幾點方法。

（一）以旅客為中心，尊重旅客

著名的投資人沃倫·巴菲特有一句話，準確的定義了危機環境下的客戶管理:“首先清楚地說明你并不了解全部情況，然后迅速將你知道的說出去。你的目的是正確對待、迅速處理、公布消息，最后將問題解決。你一定要懂得，問題不會

因為時間的推移而自行得到改善。”這句話首先告訴我們的就是，面對危機，我們應該以旅客為中心，而不是強調自我;其次是告訴我們該如何處理危機。航空客運服務具有共同消費的特征，一個航班上有很多旅客，共同消費一種服務。服務過程中個別旅客的行為方式能直接影響到其他旅客對服務品質的感受，如在飛機上使用手機、大聲喧嘩、語言粗魯、舉止失當等。要對顧客行為進行適當的約束和引導，消除不利影響。營造 良好的環境氛圍可對旅客行為產生約束，使他們更加文明禮貌、遵章守紀。當有的旅客不遵守規定或舉止失當時，服務人員既要及時干涉，也要注意方法。措施不力會使旅客感到航空公司對不講文明、違背規章的事情漠不關心;反應過度則可能疏遠違規的旅客，特別是公眾對某規定不太認可時情況更嚴重。適當的干涉既能使違章者意識到自己的錯誤而及時改正，又不會 使他們感到難堪。

（二）快速響應，找準根源

危機往往都是不期而至的，令人措手不及。當危機出現時，企業對危機做出的反應和處理的時間同樣十分緊迫，任何延遲都會帶來更大的損失。因此，我們必須堅持快速響應的原則。也就說，當危機降臨時，我們要在第一時間內對危機事件作出說明，即使是簡單的說明，也表明了我們對事件的“緊張”與重視的態度。隨即是在最短的時間內調查原因，找準危機的根源，并盡快將真相公之于眾。但是，我們強調快的同時，也要注意解釋的準確性與一致性，避免由此產生新的矛盾焦點。譬如在飛行途中，出現危機事件，航空公司應該第一時間作出解釋，爭取旅客的理解和支持，如果任由事態的發展，必然會導致更大的危機。為了預防和減少民用航空突發事件的發生，控制、減輕和消除民用航空突發事件引起的嚴重危害，規范民用航空突發事件應對活動，保護人民生命財產安全，維護民用航空活動的安全與正常，促進民航事業全面、協調和可持續發展，民用航空公司應積極出臺相應的危機處理預案，民用航空突發事件發生時，事發單位及受到事件影響的單位應當立即啟動相應的應急預案，采取措施，控制事態發展。

（三）坦誠相待，信息公開

危機是每個航空公司都不愿面對的事件，但是在發生后，如果刻意隱瞞或消極對待，將會直接影響旅客對航空公司的認知，將更深地影響航空公司的未來 8

發展。因此當危機不幸來臨時，千萬不要只是一味地強調客觀環境，怨天尤人，而是應該誠意地去面對，以免錯過最佳時機。危機的出現不可避免會對旅客的利益帶來影響，甚至是更大的損失。航空公司必須勇于承擔這個責任，給予旅客一定的精神補償和物質補償。只要旅客是由于購買了航空公司的服務而受到了傷害，航空公司就應該在第一時間向旅客公開道歉以示誠意，并且給予旅客相應的物質補償。在當前發生的航班危機事件中，個別航空公司推諉責任，拒絕補償的作法，雖然在表面上沒有給公司帶來財務上的損失，但是在長遠利益上，卻會由此導致市場份額的下降，顯然不是明智之舉。

（四）沉著冷靜，協調統籌

處理突發危機事件是對航班服務人員能力的重要考驗。一般來說，突發事件具有不可重復性，這就需要服務人員具備綜合處置技巧，通過在突發危機事件現場進行有效的組織、協調、運籌，沉著應對和化解各種問題。在處理航班飛行中的危機事件件時，服務人員要具備傾聽利益主體訴求的技巧、掌控當事人情緒的技巧等，以化解矛盾、平息事態。積極調動有關救援隊伍和力量開展救援工作，并迅速采取措施，防止發生衍生性災害事件，并做好受影響旅客的基本生活保障和時現場環境評估工作。最大限度地增加和諧因素，最大限度地減少不和諧因素，維護和發展行業系統性和協調性，激發民航干部職工的勞動積極性和創造活力，以內和促外順，努力構建民航內部、民航與社會的一和諧關系，推進民航事業持續快速、協調、健康發展，適應國民經濟和社會發展的需要，滿足人民群眾日益增長的航空服務需求。面臨突發事件時要及時組織有關單位、部門、應急救援隊伍和專業技術人員實施應急處置;同時搜尋、援救受到事件危害的航空器與人員，妥善安置受到事件威脅或影響的人員;控制危險源，劃定并有效控制應急處置行動區域;啟用備份設備、設施或工作方案;搶修被損壞的關鍵設備與重要設施;制定并采取、實施防止次生、衍生災害發生的措施與應對方案，組織應對發生的次生、衍生災害;民用航空突發事件應急預案應當針對具體事件的性質、特點和可能造成的危害，明確應對此類事件的基本原則、組織指揮體系和運行機制，規定預測與預警、響應與處置、恢復與重建等環節的工作程序、標準和保障措施。應急預案的制定單位應當根據實際需要和情勢變化，適時修訂應急預案。

（五）加大人員培訓力度，提高危機應對能力

安全教育是安全工作的立本之舉，是保證飛行安全的治本之策，要堅持以人為本，把深入學習《安全生產法》和行業的法律、規章作為重要的安全教育內容;把定期的安全教育作為一項具體制度性工作抓好，切實做到時間、內容、人員“三落實”，使廣大干部職工增強安全責任意識，做到知法、懂法、守法。航空服務人員必須要掌握航空急救知識，才能更好的應對衛生突發事件。航空衛生保健與急救是是航空服務人員必備的知識，掌握航空急救的方法，對空勤人員、與航空有關的醫生及相關空乘人員具有一定的價值。這些對于保證飛行人員及全體旅客的生命安全是極其重要的，對于避免飛機因機上乘客的病情返航或迫降而給航空公司帶來巨大經濟損失，同樣具有重要的意義。

結

論

航空公司的運營活動貫穿了航空運輸服務的各個階段，飛行中危機事件的處理能力，是顧客評價航空公司服務質量的重要依據，這在很大程度上影響著航空公司的品牌聲譽和競爭力。要提高航空公司服務水平，除了加強硬件設施建設，提高運行技術水平外，增強服務接觸中危機事件的應對能力也是非常重要的。通過分析航空公司服務接觸過程及危機事件，可以明確服務接觸管理的重點，提出切合實際的管理方法，加強對危機事件、第三方生產者和環境氛圍的管理，提高航空公司服務接觸的質量和產品競 爭力。

參考文獻

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第五篇：公共危機處理的案例分析（本站推薦）

公共危機處理的案例分析——全國各地PX事件中各地政府應對策略分析

案例背景：

近年來，以引進大型二甲苯化工項目（后簡稱為“PX”項目）而引發的公共危機事件屢次在國內發生。如廈門“PX”事件，6月1日群眾集體和平“散步”，抗議“PX”項目在廈門落戶；2011年8月14日大連市民自發組織到位于人民廣場的市政府進行示威集會，隨后展開游行。2012年10月22日，寧波鎮海灣塘等村數百名村民，以該市一化工企業(PX項目)距離村莊太近為由，到區政府集體上訪，并圍堵了城區一交通路口，造成群體性事件。現在我就以PX系類事件對其中政府公共危機應對策略進行若干簡單分析。

案例分析：

1、各方廣泛參與呼喚制度平臺依然欠缺

各方PX事件中，政府在信息討論上主要采取被動策略，很少主動與群眾交流。大連PX事件以及寧波鎮海事件，都出現了暴力行為的報道。信息不公開透明，導致后續的事件中暴力沖突的隱患日劇突出。這對公共危機事件的處理是極為不利的。2.經濟發展和地方民意的博弈日漸突出

PX事件的發生地，都是在中國經濟相對而言非常發達的地區。這就說明公眾們利益訴求已經從吃飯問題更多地走向了公平公正、知情權、參與權等各種新層次上的問題。這個時候政府仍然只遵循“經濟發展第一位”的思路，必然導致與民意的沖突，使得本來可以進一步推動區域經濟發展的大好機會演變成公共危機事件。3.政府對各種新型媒體和傳播方式應對不足

在PX項目事件中，新型媒體從時間和空間上極大地縮短了人們同公共危機事件的距離。各種新媒體上傳播的消息，可以及時有效地將政府的應對策略傳播給群眾，從而有助于政策的高效性。但是它也對政府處理不同意見的速度與正確性提出了挑戰。當前若干次PX事件的發生，也從一定程度上給政府提供許多寶貴的經驗，特別是應對新媒體上。相信這一點在未來的各種公共危機事件處理中，都會占據極為重要的地位。