第一篇：危機事件處理(人質劫持)

危機事件處理（人質劫持）

預防被劫持：當門店發生暴力沖突時，門店員工盡量不要靠近危險人物和持械顧客。

當門店發生人質劫持事件時：

? 第一發現人立即報告門店內部報警中心，門店緊急事件處理小組平時都要演練一位或幾位類似事件的談判人員。

? 記住生命是最重要的，保持鎮定、合作、冷靜，不要對匪徒進行威嚇。? 由防損主管與匪徒保持良好對話。

? 如有任何人需要就醫，則盡量說服人質脅持者同意對受傷人進行治療。? 注意記住人質劫持者，以下是警方所需的信息：

?--年齡。?--身高和體重。?--衣服樣式和顏色。

?--說話特征：口音、高低聲調。

? 如有可能，通知警方——只有在確保你自己或他人沒有生命危險的時候。? 記住匪徒逃走的方向和使用的交通工具。? 確認劫持已經結束后：

? 管理人員確認已經報警。? 如果有人受傷，必須及時護理。

? 保護犯罪現場，不要觸摸匪徒接觸過的東西。? 找出目擊證人，寫下他們的姓名及他們對匪徒的描述：

? 他們看到什么？他們在何處看到的？ ? 說了些什么？

? 匪徒外貌和說話腔調是怎樣的？他們的穿著怎樣？ ? 讓他們簡單描述一下事件前后的經過。

? 盡量讓目擊證人留在現場，將你的筆記和目擊證人的姓名交給警方。? 利用商場的閉路電視系統錄下的監視錄像。

? 如有任何新聞媒介想報道人質事件，讓他們與警方或公關部聯系。

? 保護犯罪現場。盡量保留證物——記住，任何東西都可能成為證物，如果有警方在場，則讓其維護現場，如果警察還沒來，則要圍封現場。

?

盡量安撫受事件影響而受驚嚇的人。

第二篇：危機事件處理(食物中毒)

危機事件處理（食物中毒）

如何防止食物中毒：門店必須嚴格按照國家的衛生標準進行食品的采購、配送、周轉、上架、加工、展銷、包裝等，員工注意個人衛生：勤洗手，勤換工衣和加工工具等。遇到食物中毒的事故時，按照如下程序正確操作：

? 如在商場發現有員工或顧客食物中毒，商場員工第一發現人應立即報告內部報警中心和門店店長，同時安排防損員維護現場秩序，疏散圍觀顧客。

? 商場管理人員親自或安排人員立即將中毒人員送往就近醫院或通知“120”到場處理，防損員應保護現場，維護商場的正常營業秩序。

? 防損部負責對顧客或員工的嘔吐物、食物等進行取樣工作。

? 如在商場發現員工或顧客食物中毒突然死亡，商場員工第一發現人應立即報告內部報警中心和門店店長，門店管理人員立即打110報警，同時保護好現場。

? 對于商場應該承擔責任的食物中毒事故，需第一時間打電話到保險公司報險，門店需填寫《出險通知書》，然后連同其它所需資料交給門店防損部，由門店防損部交保險公司負責索賠事項。

? 對于商場不承擔責任的顧客食物中毒事故，我們可以陪同協助處理，但由顧客支付醫療費用。

? 對于員工的食物中毒事故，如符合工傷條件，需由門店人事上報社保局，按工傷保險程序索賠。

? 對于促銷員自身責任的食物中毒事故（如外出就餐等），由促銷員或供應商承擔醫療費用；如果是商場的責任，商場需要承擔醫療費用。

? 事后門店防損部視情況填寫事故報告上報總部防損部，并積極配合相關政府部門、有關機構或本公司相關部門進行調查工作。

? 門店內部報警中心迅速將相關信息知會門店所有員工、公司或區域安委會，并報告公司或區域公共關系部，盡力控制負面新聞報道。

第三篇：反劫持車輛、人質模擬演練預案

演練預案

一、情況設想

2016年9月12日上午，兩名歹徒持槍搶劫某儲蓄所押款車，打死一名出納員，打傷司機，搶劫20萬元現金，并劫持車輛沿東風大街向北倉皇逃竄，我巡特警大隊接警后，獵豹突擊隊迅速出動，在巡邏中隊人員的設卡配合下，歹途走投無路棄車逃跑，竄入某居民樓負隅頑抗，突擊隊戰斗小組利用現場各類掩體，使用各種戰術動作（交替掩護、樓道、房間搜索、）將歹徒制服，成功解救人質。

二、現場指揮

現場總指揮由突擊隊副隊長呂錦擔任

三、裝備

手槍6支、防彈背心6件、盾牌2個，對講機2個，裝甲運兵車1臺，劫匪車輛1臺。

四、演練過程

1、演練準備階段，劫匪劫持車輛和我方特警運兵車在演練現場依次擺放。

2、兩名歹途在作案后駕車出發，并使用空包彈開幾槍，體現歹途搶劫現金、劫持車輛的過程已完成。

3、我方巡邏隊員在向上級匯報“110指揮中心，我市東風大街發生持槍搶劫案，兩名持槍歹途打死一人，打傷一人，并劫持車輛，沿東風路向北逃竄，請你指示。”“立即集合警力，緊急出動，全力

追緝劫匪。”“是。”

隨后，我方裝甲運兵車車從出發，圍操場進行追擊。歹徒被迫棄車逃跑，兩名歹途竄至居民樓。

4、指揮員下達任務：

第一突擊組：控制好大門，從正面進行搜索； 第二空勤組：占領大門制高點，進行監控；

第三警戒組：擔任外圍警戒，防止無關人員進入現場；

各組報告詞：“一組明白”、“二組明白”…… 指揮員報告詞“開始行動”。

5、各組迅速出擊，戰斗結束突擊組向指揮員報告情況，指揮員下達“各組迅速集合”的指令，突擊組隊員從大門走出，拖出歹徒，指揮員向110指揮中心報告，各組集合撤離。

第四篇：6步企業危機處理事件

根據我們策劃執行和跟蹤的國內外二十多個著名企業危機處理事件，我們總結出了進行危機處理的六大實效步驟，依次為：監測、應對、化解、承轉、重塑、提升，把這六大環節嚴格執行到位，基本上都能比較完美地處理好企業公關危機，甚至能轉危為機，成為企業前進的助力器。

第一步：監測

危機爆發了，引起企業高層重視，成立緊急危機解決小組后，實操的第一件事情，就是立刻對本次危機程度進行一個系統全面的監測掃描，一一列出電視、報紙、網絡等刊登的版面、內容、觀點等情況，對已經發生的事態做實時總結，并對可能進一步發生的狀況進行預估，全面了解危機事態狀況。比如什么頻道什么欄目進行了怎樣的報道、什么媒體什么板塊進行了什么導向的內容報道，網上負面報導轉載率多少，重點有什么網站，什么網站正準備撰寫負面文章發布等。

第二步：應對

在了解事態的全面情況之后，馬上制定出應對策略和方法，主要目的是防止危機的蔓延，同時做到最短時間內屏蔽各類負面消息。具體包括誰負責跟哪個媒體交涉，給出談判處理所需的各種可能條件，計劃在什么時間內完成，采用什么辦法去執行等。在技術層面，一般的處理方法包括：

針對平面媒體——要快速發布企業的其他信息，采用沖淡和轉移策略，把外界對企業的關注轉移到好的方面，并第一時間與已經發布負面信息的媒體進行溝通協調，爭取諒解。針對網絡新聞——可采用撤稿、更換標題、更換位置等辦法進行緊急處理。

針對網絡論壇——可采用沉帖、發布新帖、封帖等網絡技術手法進行處理。第三步：化解

應對辦法只是防止危機蔓延的速殺技術，但已經看過負面新聞的人，解決他們的心理陰影才是關鍵，否則危機還會從這些人身上再次披露和爆發。此刻，化解的最佳辦法就是針對性公布事實、讓已知的消費者了解真相，采用不回避、不主動、迂回包抄的策略。但這里有一個關鍵點，就是“度”的把握，公布事實最好不要過于廣泛，能直接針對知道該事件的消費者最好，如果擴大化地公布事實，可能反而引起不必要的關注和解釋，于企業不利，所以，在化解的階段，要理清思路和事情完整的緣由過程，最好做到“捂著說”的效果。第四步：承轉

這是反“危”為“機”的關鍵一步，需要精準策劃和巧妙構思。這步走好了，有可能會讓危機事件成為提升企業美譽度的好事。

比如：某奶粉被質疑是“假洋鬼子”，原因是其源自“國外”的國際化品牌形象宣傳和其僅在國內銷售，在國外只是貼牌生產商的事實不符，受到媒體質疑。

我們采用了類比說明方式和新概念整合的手法：如日本廠家從山東進口大蔥并只在日本銷售，青島海鮮銷往全球且都被各個國家運回本國銷售，而我們的奶粉也同樣的只是從其他國家進口產品回國銷售，這是一種國際成熟的商業模式。

進而，我們導出一個新概念“全球產業鏈共享與整合”，即：從產地好、產品好的國家進口產品和原料，回到本國銷售，這是中國乳業整合全球產業鏈的新型商用模式，將其塑造成“世界資源，為我所用”的領先商業形象，巧妙地把“危險”轉化成了“機會”，反而得到了更多消費者的信任。

第五步：重塑

通過“承轉”的巧妙“乾坤大挪移”，關注事件始末的那部分消費者是得到釋疑了，但仍有“只關注了頭、沒關注尾”的部分人群，而且我們也不滿足于單純地解決了危機本身，企業需要更好的發展、更大的市場，基于這種愿望，此刻，主動出擊的姿態就是必須的了。

主動出擊的要點就是“重塑”品牌形象，“去偽存真、去弱留強”。經過風雨的洗禮，我們更明白消費者需要的是什么、我們的真正優勢有在哪里，這時，是做品牌DNA修復的最好契機。在精準地修復了品牌的核心識別和周邊識別之后，企業還需要借助專家、權威、意見領袖的平臺，把企業修復后的品牌精髓和價值取向等向外界發布，重新塑造或加固品牌的優秀方面。

而結合本次危機背景主題的行業研討會、專家論壇、媒體發布會等，是一種慣用和有效的手段，特別是媒體執行力強的公關公司，也是企業此時最佳的合作伙伴，因為公關公司長期維護的大量媒體資源關系，將能為企業迅速到位傳達信息起到至關重要的目的。第六步：提升

“重塑”步驟其實已經是“提升”步驟的開始，只是從消費者角度看，以消費者利益點為核心的活動策劃推廣，可能才是品牌美譽度的真正提升和市場銷售提升的關鍵。

專家的證言支持固然能提升消費者的信心，但捆綁在銷售終端的公益活動或讓利活動，更能激發消費者的消費熱情。所以，為了迎接更大一輪的市場熱銷，為了抹平曾經的摩擦和不愉快，這個時候，企業一定要“舍得”！比如特價促銷、大力度的回饋活動等。

有了前面五大步驟的完美鋪墊，企業這時候的“舍”不僅會重新喚回消費者對品牌原有的好感，更能讓消費者真正體驗到企業的誠意和在乎自己的用心，他們將加倍支持和喜愛這個品牌，要知道，獲得了消費者的心，品牌的美譽度和忠誠度就全都有了。所謂“得民心者得天下”，有這樣胸懷的企業將成為市場上最大的贏家！

第五篇：危機事件處理(員工罷工)

危機事件處理（員工罷工）

預防：遵守國家和地方的勞動法律法規，尊重和關心員工。人力資源部多進行正面宣導和相關法規知識、溝通技巧的傳授。各層管理人員學習法律，并提高管理技巧與溝通技巧，注意傾聽員工心聲，了解員工心理動態，及時解決員工的迫切問題，進行心理疏導。以多種方式達成有效溝通，避免出現勞動糾紛，對已經出現的勞動糾紛進行妥善處理。

罷工，通常指某個雇主的全部或部分雇員同時停止工作。它是一種以中止供給勞動力的方式，迫使雇主讓步以解決勞資糾紛的一種激烈形式的手段。當發生罷工事件時： ? 當商場遇到大部分員工罷工事件時防損部應立即啟動緊急預案，召集所有的防損員到商場待命，并報告公司或區域安委會，請求支援； ? 防損部著重增派人力負責收銀臺的秩序保證財產和商品安全，把守各出入口防止員工私拿商品出商場；向顧客作好解釋工作制止顧客進入商場，對場內死角進行清查，對無關人員要清理出場防止有破壞行為出現。? 門店內部報警中心迅速確認罷工人員范圍及名單，了解罷工組織的負責人及他們的要求，在公司或區域安委會人員到來之前，使用合理的方式安撫罷工者情緒，不要進行威嚇，以免發生不必要的沖突，導致人員傷亡或財物損失。? 公司或區域安委會人員趕赴現場后，一面要求罷工者立即復工，一面與罷工組織負責人進行談判。? 談判雙方如果陷入僵局，為避免事態擴大，經公司安委會同意，可視情況請求地方勞動監察大隊及勞動仲裁委員會的支援。? 如有任何新聞媒介想了解罷工事件，請他們聯系總部公關部。通過提供正面信息緩解外部壓力。

如果是小部份員工的罷工事件，則將該區域實行戒嚴，并由公司或區域安委會安排相應職能人員駐店支援，恢復該區域營業。