第一篇：危機(jī)公關(guān)作業(yè)——富士康跳樓事件危機(jī)處理方案

如何評(píng)價(jià)富士康公司和相關(guān)政府部門(mén)的危機(jī)公關(guān)工作？

在我看來(lái)，在此次危機(jī)事件中，富士康公司的危機(jī)公關(guān)工作是失敗的，主要原因有三點(diǎn)：

1、缺乏及時(shí)性

一個(gè)危機(jī)公關(guān)處理強(qiáng)調(diào)其應(yīng)對(duì)的及時(shí)性，而富士康顯然沒(méi)有做到這一點(diǎn)。僅于2010年1月23日至2010年11月5日，富士康公司就發(fā)生14起跳樓事故，而在材料分析中，我們可以看出富士康在處理跳樓事件中采取的是消極應(yīng)對(duì)的方式，公司遲遲沒(méi)有對(duì)跳樓事件做出官方的回應(yīng)，沒(méi)有在事件發(fā)生的第一時(shí)間里做出有效地危機(jī)處理工作，以至于危機(jī)被社會(huì)輿論及媒體推到了一個(gè)對(duì)立面，補(bǔ)救措施為時(shí)已晚，從而對(duì)公司的形象造成了巨大的損失。

2、缺乏責(zé)任感

在現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展中，一個(gè)企業(yè)的責(zé)任感決定了企業(yè)的社會(huì)認(rèn)可度。在此次的危機(jī)事件中，富士康所表現(xiàn)出的推卸責(zé)任的行為使得公司的危機(jī)公關(guān)工作效果大打折扣。在多起的跳樓事件中，富士康在員工自殺原因上始終認(rèn)為是員工自身的情感問(wèn)題，心理承受能力弱的原因，和員工簽訂《不自殺協(xié)議》，甚至在新聞發(fā)布會(huì)上還堅(jiān)持員工跳樓與企業(yè)無(wú)關(guān)，企業(yè)僅是監(jiān)督失職，這種推卸責(zé)任的行為是富士康在此次危機(jī)處理中的最大失誤。雖然富士康總裁郭臺(tái)銘在發(fā)布會(huì)上鞠躬道歉，但是企業(yè)沒(méi)有在第一時(shí)間表示對(duì)事件負(fù)責(zé)的態(tài)度使得這種道歉缺少些誠(chéng)意。

3、未從根本上解決問(wèn)題

我們可以看到，富士康跳樓事件仍在發(fā)生，這說(shuō)明富士康公司并未解決根本原因，沒(méi)有杜絕此類事件的發(fā)生。雖然企業(yè)采取了一系列的處理工作，包括對(duì)企業(yè)員工的心理輔導(dǎo)工作的展開(kāi)及建設(shè)人文關(guān)懷等等，但是這僅僅是隔靴捎癢，跳樓事件的再次發(fā)生給富士康的危機(jī)公關(guān)工作打上了一個(gè)大大的問(wèn)號(hào)。

在此次危機(jī)事件中，我認(rèn)為政府的工作尚可，有褒有貶：

褒：在事件發(fā)生后，政府在事件的介入上還算及時(shí)，包括對(duì)跳樓事件的官方回應(yīng)（公布為自殺，避免群眾恐慌），在新聞發(fā)布會(huì)上表示會(huì)對(duì)富士康公司的管理人員進(jìn)行心理輔導(dǎo)的培訓(xùn)及增派保安等等。對(duì)于一個(gè)政府的角色，在穩(wěn)定社會(huì)治安方面它的工作還是合格的，至少起著一個(gè)政府官方的引導(dǎo)作用。

貶：通過(guò)整個(gè)事件的回顧，我始終感覺(jué)政府的立場(chǎng)有欠妥當(dāng)，即它偏袒于富士康公司而沒(méi)有站在官方公正的立場(chǎng)上（至少給我的感覺(jué)是這樣，或許這個(gè)富士康公司給當(dāng)?shù)氐亩愂肇暙I(xiàn)有關(guān)吧）。在事件中，政府協(xié)助富士康對(duì)媒體進(jìn)行一定的限制，而不是對(duì)富士康公司進(jìn)行審核調(diào)查，多起跳樓事件顯然表明問(wèn)題出在富士康公司而不是員工身上，政府有必要對(duì)富士康公司進(jìn)行整治調(diào)查。或許政府是考慮到社會(huì)影響等諸多方面，但是對(duì)于廣大群眾來(lái)說(shuō)，群眾的利益與人身安全是政府考慮的第一順位，而政府的此次事件的立場(chǎng)對(duì)于這一點(diǎn)還是有欠妥當(dāng)吧。

富士康跳樓事件危機(jī)公關(guān)方案

一、準(zhǔn)備工作 1．成立臨時(shí)機(jī)構(gòu)

第一時(shí)間成立事故處理領(lǐng)導(dǎo)小組：下設(shè)事故處理小組、事故調(diào)查小組、心理輔導(dǎo)小組、社會(huì)輿論監(jiān)督小組（水軍）、總務(wù)組等，組長(zhǎng)（副總裁擔(dān)任）負(fù)責(zé)全權(quán)指揮，副組長(zhǎng)負(fù)責(zé)協(xié)助和面向媒體新聞 2．控制危機(jī)蔓延的態(tài)勢(shì)

采取妥善的措施控制危機(jī)蔓延，及時(shí)對(duì)社會(huì)輿論及媒體進(jìn)行監(jiān)督，做好應(yīng)急反應(yīng)（網(wǎng)絡(luò)水軍在一定程度上引導(dǎo)群眾的視線及輿論方向）

二、內(nèi)部對(duì)策

1.事件調(diào)查

對(duì)員工跳樓事件展開(kāi)細(xì)致的調(diào)查，收集相關(guān)信息：包括現(xiàn)場(chǎng)信息、受害人的心理情況信息、事件在公司的影響情況等等，分析事故發(fā)生的原因，消除危機(jī)的機(jī)會(huì)點(diǎn)——對(duì)四層以上樓層安裝安全網(wǎng)，將公司的相關(guān)工作結(jié)果形成專屬調(diào)查報(bào)告，提交相關(guān)部門(mén)，并積極配合政府部門(mén)的工作 2.分析事件，制定相關(guān)對(duì)策

危機(jī)小組第一時(shí)間分析事故原因（如是否是工作壓力太大，或是員工情感問(wèn)題），根據(jù)結(jié)果制定相關(guān)的對(duì)策 3.內(nèi)部安撫，員工心理輔導(dǎo)

在事故發(fā)生后，公司有必要對(duì)內(nèi)部員工進(jìn)行安撫，對(duì)全體員工進(jìn)行心理健康調(diào)查，對(duì)相關(guān)管理人員及普通職員進(jìn)行心理輔導(dǎo)培訓(xùn)，關(guān)注員工的心理健康問(wèn)題，避免自殺事件的再次發(fā)生；對(duì)與受害人關(guān)系較好的員工進(jìn)行心理疏導(dǎo)，動(dòng)員職工協(xié)助受害者家屬做好善后工作

三、新聞媒體對(duì)策

1.統(tǒng)一口徑，派專門(mén)發(fā)言人

公司的管理層要形成統(tǒng)一的口徑，由副組長(zhǎng)擔(dān)任官方新聞發(fā)言人，積極應(yīng)對(duì)新聞媒體 2.召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)

及時(shí)組織新聞發(fā)布會(huì)，邀請(qǐng)主流媒體及相關(guān)公眾人物，發(fā)布會(huì)要點(diǎn)：1）公開(kāi)道歉，承認(rèn)公司在員工跳樓事件上的失職；2）公布事件目前的調(diào)查進(jìn)展情況及相關(guān)事故報(bào)告，提供相關(guān)信息；3）表示公司會(huì)承擔(dān)相關(guān)責(zé)任，積極配合政府工作，愿意和新聞媒體機(jī)構(gòu)合作；4）公布受害者家屬的賠償方案及相關(guān)善后工作安排；5）表示公司會(huì)認(rèn)識(shí)到事故的問(wèn)題所在，關(guān)注員工的心理輔導(dǎo)工作，會(huì)從根本上解決問(wèn)題，杜絕此類事件的再次發(fā)生；6）歡迎廣大群眾和媒體記者對(duì)整個(gè)事件進(jìn)行監(jiān)督、提出相關(guān)建議 3.引導(dǎo)輿論輿情

合理地利用網(wǎng)絡(luò)水軍，適當(dāng)引導(dǎo)社會(huì)輿論的方向,及時(shí)發(fā)現(xiàn)并更正不實(shí)報(bào)道（這方面工作要掌握好尺度，切忌適得其反）

四、政府相關(guān)部門(mén)對(duì)策 1.主動(dòng)匯報(bào)工作

危機(jī)處理小組有必要將相關(guān)的展開(kāi)工作及時(shí)地向政府部門(mén)匯報(bào)，并且在事故的后續(xù)處理中定期報(bào)告事故的發(fā)展情況，有利于政府部門(mén)的工作展開(kāi) 2.積極配合政府工作，獲得政府支持

公司方面需要積極配合政府展開(kāi)的工作，歡迎政府對(duì)公司提供的相關(guān)的幫助及改善（如心理培訓(xùn)），以此來(lái)獲得政府部門(mén)的支持 3.形成相關(guān)報(bào)告

危機(jī)小組需要將事件中的相關(guān)工作形成報(bào)告，定期提交給政府部門(mén)審核，表現(xiàn)出積極應(yīng)對(duì)的態(tài)勢(shì)

五、受害者及其家屬對(duì)策 1．了解情況，承擔(dān)責(zé)任

公司第一時(shí)間表示對(duì)員工跳樓事件負(fù)責(zé)，承擔(dān)相關(guān)責(zé)任；了解受害人家庭情況，安撫其家屬； 2.傾聽(tīng)意見(jiàn)，賠償損失

危機(jī)小組要傾聽(tīng)受害者家屬的意見(jiàn)及相關(guān)要求，根據(jù)相關(guān)方面對(duì)受害者家屬進(jìn)行一定的賠償（初期方案是先支付一定的安撫金，后續(xù)的賠償?shù)仁录{(diào)查結(jié)果公布后具體制定）3.提供善后服務(wù)

在危機(jī)處理的后期，對(duì)受害者的家庭制定相關(guān)的善后服務(wù)，如每月發(fā)放一定的體恤金，長(zhǎng)期觀察受害者家屬的生活情況并提供相關(guān)幫助，避免其突然的激烈情緒（主要是避免受害者家屬以后向媒體的申訴等突發(fā)事故）

六、后續(xù)工作 1.總結(jié)教訓(xùn)

針對(duì)此次事件，公司全體上下有必要吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，公司領(lǐng)導(dǎo)層需要對(duì)員工的生活做出足夠的重視，需要制定有效措施，杜絕此類事件的再次發(fā)生。2．人文關(guān)懷建設(shè)

公司需要對(duì)公司員工制定長(zhǎng)期的心理輔導(dǎo)方案，關(guān)注公司員工的生活情況；加大公共設(shè)施建設(shè)，為員工提供良好的生活?yuàn)蕵?lè)環(huán)境；構(gòu)筑“關(guān)愛(ài)圈”，及時(shí)了解員工需求，加強(qiáng)員工之間的情感建設(shè)，如組織員工運(yùn)動(dòng)會(huì)，演唱比賽等等，增強(qiáng)員工的之間的友誼。3.重塑公司形象

在事故輿情平息后，公司有必要恢復(fù)公司形象，方案有：1）設(shè)立員工心理建設(shè)基金，通過(guò)宣傳呼吁企業(yè)關(guān)注員工的心理輔導(dǎo)建設(shè)，逐步建立關(guān)心員工的企業(yè)形象；2）贊助公益活動(dòng)，展示公司的社會(huì)責(zé)任感，包括設(shè)立希望學(xué)校，向公益基金捐款等等。通過(guò)這些活動(dòng)，公司才能建立良好的企業(yè)形象，這對(duì)公司的發(fā)展有著不可忽視的影響。

第二篇：由“富士康跳樓”事件看企業(yè)危機(jī)公關(guān)

由“富士康跳樓”事件

看企業(yè)危機(jī)公關(guān)

由“富士康跳樓事件”看企業(yè)危機(jī)公關(guān)

摘要

改革開(kāi)放以來(lái)，各種危機(jī)層出不窮，對(duì)企業(yè)處理危機(jī)公關(guān)的能力提出很大挑戰(zhàn)。富士康的連續(xù)跳樓事件，更是體現(xiàn)出企業(yè)公關(guān)的重要性。通過(guò)對(duì)富士康跳樓事件公關(guān)缺失的分析，得出一些啟示：企業(yè)不僅要設(shè)置相應(yīng)的職能部門(mén)、加強(qiáng)危機(jī)意識(shí)，還應(yīng)和媒體建立良好關(guān)系；與此同時(shí)，做好企業(yè)的內(nèi)部公關(guān)，并通過(guò)正面事件來(lái)不斷改善企業(yè)的形象；善始善終，將危機(jī)轉(zhuǎn)化為契機(jī)。

關(guān)鍵詞 危機(jī)公關(guān) 富士康 企業(yè)形象

作為一家龐大的代工企業(yè)，富士康有著成熟的企業(yè)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，但對(duì)于危機(jī)管理成熟度卻沒(méi)有上升相應(yīng)的高度。2006年，富士康與當(dāng)時(shí)批評(píng)其為血汗工廠的《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》打了一場(chǎng)轟動(dòng)全國(guó)的訴訟戰(zhàn)，就顯示出這家龐大企業(yè)嚴(yán)重欠缺的危機(jī)管理能力——官司最后的狼狽收?qǐng)霾粌H使富士康名聲掃地，而且給公眾造成傲慢、自大、對(duì)抗輿論的負(fù)面形象。2010年的跳樓事件教訓(xùn)，使得富士康不僅認(rèn)識(shí)到危機(jī)管理重要性，更認(rèn)識(shí)到在一個(gè)透明化的時(shí)代企業(yè)進(jìn)行透明化管理的重要性。而我們呼喚的是，富士康在經(jīng)歷這次危機(jī)事件后，能夠好好反思企業(yè)內(nèi)部存在的問(wèn)題，包括對(duì)內(nèi)的公關(guān)和對(duì)外的公關(guān)，在如此沉重的代價(jià)之下進(jìn)一步完善企業(yè)內(nèi)部機(jī)制，重塑品牌的形象和美譽(yù)度。

一、富士康危機(jī)公關(guān)存在的主要問(wèn)題

在富士康出現(xiàn)員工連續(xù)跳樓事件之后，2010年5月26日，富士康負(fù)責(zé)人、臺(tái)灣鴻海集團(tuán)總裁郭臺(tái)銘從臺(tái)灣飛赴深圳揭開(kāi)了“危機(jī)處理序幕”。其實(shí)危機(jī)并非滅頂之災(zāi)，只要處理得當(dāng)，往往可以化險(xiǎn)為夷，重塑企業(yè)的良好形象。但在這次危機(jī)公關(guān)過(guò)程中，富士康明顯存在以下問(wèn)題：

1．對(duì)危機(jī)的反應(yīng)遲鈍，處理不及時(shí)

在危機(jī)公關(guān)中，素有“黃金24小時(shí)”理論，危機(jī)爆發(fā)的前12—24小時(shí)之內(nèi)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)機(jī)立斷地采取一系列措施來(lái)控制危機(jī)的繼續(xù)蔓延升級(jí)。在這個(gè)信息傳播高速發(fā)達(dá)的時(shí)代，負(fù)面消息更是很容易被公眾接收。但明顯的是，一直到了富士康員工發(fā)生“第十跳”時(shí)，富士康高層都沒(méi)有采取相應(yīng)措施，對(duì)跳樓者的死因也沒(méi)有表態(tài)，而是消極拖延，導(dǎo)致了各方對(duì)危機(jī)事件不斷的各種謠言和猜疑，事態(tài)變得嚴(yán)重且不可控制。

2．企業(yè)內(nèi)部管理存在很大問(wèn)題

富士康內(nèi)部管理存在很大問(wèn)題成為招來(lái)媒體和公眾指責(zé)的焦點(diǎn)。有臺(tái)灣學(xué)者曾指出：富士康的軍事化管理模式，是典型傳統(tǒng)的臺(tái)灣企業(yè)的管理風(fēng)格：即重視伙伴，不重視伙計(jì)，企業(yè)內(nèi)部極度缺乏人文關(guān)懷。富士康中臺(tái)灣干部地位和福利都遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于大陸干部，這引發(fā)了企業(yè)內(nèi)部?jī)砂秵T工的矛盾，使企業(yè)中無(wú)形中潛藏了許多不平等的因素。這些內(nèi)部的矛盾不僅激發(fā)了危機(jī)的進(jìn)一步產(chǎn)生，并且嚴(yán)重影響了企業(yè)的形象。

3．對(duì)公眾不真誠(chéng)、不坦率

遇到危機(jī)時(shí)，企業(yè)不應(yīng)該試圖掩蓋錯(cuò)誤，以混淆視聽(tīng)，要做到誠(chéng)意、誠(chéng)懇和誠(chéng)實(shí)才能挽回公眾的理解。在富士康舉行的新聞發(fā)布會(huì)上，富士康公司企業(yè)集團(tuán)董事長(zhǎng)兼總裁郭臺(tái)銘對(duì)接連出現(xiàn)的員工跳樓自殺事件表示道歉。郭臺(tái)銘說(shuō)：“大家產(chǎn)生冷漠才造成這些心理因素，而這些呢，我們是沒(méi)有做得很好，我們也沒(méi)有在這方面，可以說(shuō)是有效地來(lái)防止。”富士康將連續(xù)跳樓事件的主要原因歸結(jié)為心理原因，而不談媒體對(duì)他們進(jìn)行的“血汗加工廠”評(píng)價(jià)，很明顯具有避重就輕的嫌疑。

二、富士康公關(guān)工作的挑戰(zhàn)

1.富士康企業(yè)形象已大幅受損

長(zhǎng)期以來(lái)，富士康已經(jīng)爆出了很多負(fù)面新聞，比如：“血汗工廠”的評(píng)價(jià)、2009 年的“員工因丟失手機(jī)自殺”等，再到這次引發(fā)極大輿論的“十二跳”，經(jīng)過(guò)各種媒體的傳播，富士康已經(jīng)在公眾中形成了一種自私冷漠，不尊重員工和不夠人性化的印象。以至于一提到富士康，人們難以產(chǎn)生正面聯(lián)想，所以這次富士康連續(xù)跳樓事件，引起了社會(huì)廣泛的關(guān)注，并引發(fā)了整個(gè)行業(yè)的震動(dòng)。如何改變企業(yè)自身形象已成為富士康公關(guān)工作所面臨的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

2.富士康與媒體關(guān)系緊張

富士康與媒體的關(guān)系，自從2006年起訴媒體事件之后，一直都比較緊張。這樣的環(huán)境下媒體對(duì)于富士康做出的任何不利消息的激烈程度，是可以想象得到的。企業(yè)應(yīng)首先獲取媒體的理解和支持，向公眾正確地傳遞企業(yè)處理危機(jī)事件的態(tài)度和措施，坦誠(chéng)地向社會(huì)公眾說(shuō)明造成危機(jī)的原因，防止公眾因誤導(dǎo)而誘發(fā)不利于企業(yè)的聯(lián)想，贏得媒體和公共輿論對(duì)企業(yè)的理解、信任和支持，維護(hù)良好的企業(yè)形象。

三、富士康如何轉(zhuǎn)變公關(guān)思路，加強(qiáng)公關(guān)工作

1．建立相應(yīng)的危機(jī)公關(guān)職能部門(mén)、加強(qiáng)危機(jī)公關(guān)意識(shí)

危機(jī)公關(guān)意識(shí)不是泛指能夠防范和應(yīng)對(duì)企業(yè)危機(jī)的所有管理意識(shí)，而是特指在危機(jī)公關(guān)中如何創(chuàng)造一個(gè)能讓企業(yè)克服困難、不被干擾的良好輿論環(huán)境的思維意識(shí)。在這次危機(jī)中，富士康明顯暴露出來(lái)該企業(yè)的危機(jī)公關(guān)意識(shí)與企業(yè)實(shí)力不匹配的問(wèn)題。不僅僅是富士康，目前我國(guó)很多企業(yè)都還沒(méi)有設(shè)置危機(jī)公關(guān)的職能部門(mén)，絕大多數(shù)企業(yè)都是在危機(jī)爆發(fā)后才開(kāi)始想對(duì)策，或是求助于一些專業(yè)的公關(guān)公司。而危機(jī)的到來(lái)往往是突如其來(lái)的，企業(yè)通常被打得措手不及，不僅錯(cuò)過(guò)了處理危機(jī)的黃金期，還需要投入更多的金錢和時(shí)間，取得的效果也甚微。任何一個(gè)成熟的企業(yè)都應(yīng)該成立一個(gè)危機(jī)公關(guān)職能部門(mén)，加強(qiáng)危機(jī)公關(guān)意識(shí)，有效防止危機(jī)的產(chǎn)生。即使產(chǎn)生了危機(jī)，危機(jī)公關(guān)也會(huì)把損失降到最低程度。

2．坦城面對(duì)媒體與公眾，真誠(chéng)與之溝通

媒體是把雙刃劍。對(duì)于新聞界必然來(lái)的采訪，與其在他們來(lái)之后被動(dòng)地受訪，不如自己主動(dòng)地提供資料和背景材料，使媒體真正了解到究竟發(fā)生了什么事情，避免被媒體和公眾不著邊際地猜疑。

3．重視企業(yè)內(nèi)部公關(guān)

危機(jī)公關(guān)的范圍主要分為企業(yè)內(nèi)部和外部的危機(jī)公關(guān)。但是我們可以看到，當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)的時(shí)候，絕大多數(shù)的企業(yè)管理者傾向于把應(yīng)對(duì)危機(jī)的中心放在了對(duì)媒體和對(duì)公眾的公關(guān)之上。但是他們都忽略了一個(gè)很重要的問(wèn)題，那就是企業(yè)危機(jī)公關(guān)的內(nèi)部公關(guān)。很多時(shí)候，危機(jī)的產(chǎn)生，往往與企業(yè)內(nèi)部公關(guān)有著密切的聯(lián)系。危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)內(nèi)部容易發(fā)生混亂，員工是危機(jī)的受害人和承擔(dān)者。所謂攘外必先安內(nèi)，促進(jìn)組織內(nèi)部的協(xié)調(diào)與合作，是內(nèi)部公共關(guān)系的首要目的。因此，富士康管理層應(yīng)當(dāng)召開(kāi)員工大會(huì)，表明公司的立場(chǎng)；對(duì)員工應(yīng)該開(kāi)誠(chéng)布公，一次獲得多數(shù)員工的信任和支持。同時(shí)就此事件展開(kāi)內(nèi)部管理的糾錯(cuò)和改進(jìn)，并適度開(kāi)辟一些內(nèi)部溝通、對(duì)話和交流的渠道以穩(wěn)定軍心，以協(xié)調(diào)全體員工的步調(diào)，消除內(nèi)耗。通過(guò)這一系列的內(nèi)部公關(guān)活動(dòng)，來(lái)增強(qiáng)員工的主人翁意識(shí)，培養(yǎng)員工的歸屬感。

4．用正面事件改善企業(yè)形象

企業(yè)的危機(jī)一旦爆發(fā)，退縮和推卸責(zé)任絕不是明智之舉，企業(yè)應(yīng)該及時(shí)分析危機(jī)的原因，坦誠(chéng)面對(duì)并勇敢地承擔(dān)屬于自己的責(zé)任。因?yàn)槿绻鹊绞虑槠毓夂笤賮?lái)解釋，就很難在公眾中產(chǎn)生說(shuō)服力，還會(huì)使企業(yè)失去公信力，企業(yè)的良好形象則不易恢復(fù)。而且，任何事情都是有后續(xù)影響力的，一次危機(jī)處理的不得當(dāng)，則會(huì)輕易毀掉企業(yè)多年苦心經(jīng)營(yíng)的良好形象。所以，企業(yè)危機(jī)公關(guān)既要著眼當(dāng)前危機(jī)事件本身的處理，又要立足于企業(yè)形象的重新塑造，要從全面、整體高度進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，爭(zhēng)取長(zhǎng)期效益。在追求利潤(rùn)與維護(hù)員工正當(dāng)權(quán)益之間達(dá)到平衡、如何采取措施盡企業(yè)所能提高員工的福利和改善員工的工作環(huán)境等方面，富士康作出了一些努力。然而沒(méi)有企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的“具體行動(dòng)”，企業(yè)的信譽(yù)和形象在短時(shí)間內(nèi)恐怕很難有所改善。富士康可以通過(guò)參加公益活動(dòng)，如向?yàn)?zāi)區(qū)或希望工程捐款，從而改變公眾心目中富士康只知道賺錢，沒(méi)有社會(huì)責(zé)任感的形象。

5．善始善終，化危機(jī)為契機(jī)

危機(jī)事件平息后，企業(yè)首先要對(duì)此次危機(jī)公關(guān)有關(guān)措施的合理性和有效性進(jìn)行評(píng)估，并實(shí)事求是地撰寫(xiě)出詳盡的事故處理分析報(bào)告，為以后處理類似的危機(jī)事件提供參照性資料依據(jù)。另一方面，要認(rèn)真分析危機(jī)事件發(fā)生的根本原因，切實(shí)改進(jìn)相關(guān)工作環(huán)節(jié)，從根本上杜絕此類危機(jī)事件的再次發(fā)生，設(shè)置一整套危機(jī)預(yù)警機(jī)制并不斷完善來(lái)提高企業(yè)應(yīng)對(duì)各種危機(jī)的能力。當(dāng)企業(yè)的公眾形象重新建立之際，企業(yè)如能主動(dòng)地、有意識(shí)地將事件作為契機(jī)，變壞事為好事，不但可以恢復(fù)企業(yè)的信譽(yù)，而且還可以擴(kuò)大企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。確立重建公關(guān)形象的明確目標(biāo)，采取一系列有效措施去實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)。此外，企業(yè)還要做好一系列危機(jī)善后工作，與社會(huì)各界廣泛建立良好關(guān)系，增進(jìn)彼此之間的溝通，來(lái)獲得公眾的理解和支持。

“富士康跳樓事件”告訴我們，在這個(gè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)多變、信息傳播迅速的時(shí)代，幾乎每一個(gè)成功的企業(yè)都是伴隨著危機(jī)長(zhǎng)大的，對(duì)于諸多企業(yè)而言，這是一個(gè)無(wú)法回避的新課題。企業(yè)不僅要未雨綢繆，建立一整套科學(xué)而有效的危機(jī)應(yīng)急機(jī)制，提前做好應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的準(zhǔn)備，在遇到危機(jī)時(shí)要處變不驚、不能回避、更不能企圖遮掩，而應(yīng)及時(shí)、系統(tǒng)地應(yīng)對(duì)以求化解危機(jī)。們?cè)谖C(jī)公關(guān)中，要思考，如果平抑危機(jī)，轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)，最好的方式就是將非系統(tǒng)性錯(cuò)誤向社會(huì)性、系統(tǒng)性問(wèn)題去延伸，危機(jī)出現(xiàn)，蓋是蓋不住的，要疏導(dǎo)。還應(yīng)注意企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境，做好內(nèi)部公關(guān)，建立良好的企業(yè)文化，在企業(yè)發(fā)展的過(guò)程中盡量減少危機(jī)的發(fā)生。這就是“富士康跳樓事件”給我們留下的最重要的啟示。其次，在媒體高調(diào)炒作同時(shí)，要想到如何為我所用，借免費(fèi)宣傳之機(jī)，重塑形象，打壓對(duì)手，相機(jī)改革，危機(jī)中的改革和調(diào)整，阻力最小，成本最少，要充分把握。

第三篇：公關(guān)危機(jī)事件

霞飛事件

? 目標(biāo)：抓住“3·15”曝光的非質(zhì)量問(wèn)題，懇求政府解決管理部門(mén)各樹(shù) 權(quán)威、企業(yè)遭殃的問(wèn)題，迅速同有關(guān)組織(銷售網(wǎng)站、行業(yè)協(xié)會(huì))、新聞媒介通報(bào)事實(shí)真相，喚起公眾的廣泛同情，控制住危機(jī)局勢(shì)。

? 第一步，迅速組織銷售人員奔赴各地，熱情向客戶解釋包裝問(wèn)題，將退貨局勢(shì)穩(wěn)定在最小限度；

? 第二步，向上海黨政領(lǐng)導(dǎo)人說(shuō)明真相，請(qǐng)求幫助，向上海新聞界含蓄透露真相，以達(dá)到對(duì)曝光“冷處理”效果；

? 第三步，趕赴北京，聯(lián)合其他廠家，通過(guò)中國(guó)香料香精化妝品工業(yè)協(xié)會(huì)(下稱“中國(guó)化妝品協(xié)會(huì)”)，向上級(jí)陳情，以期盡快得到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的批示；? 第四步，向中國(guó)公關(guān)協(xié)會(huì)求援，向駐京新聞?dòng)浾咔笾斐蓮V泛的公眾輿論同情。

小家伙”擺脫公關(guān)危機(jī)

? 當(dāng)晚即派市場(chǎng)部經(jīng)理趕赴河北調(diào)查了解此時(shí)，請(qǐng)示公司所在地浙江省樂(lè)清市政府出面緊急協(xié)調(diào)；衛(wèi)生部門(mén)申請(qǐng)對(duì)“小家伙”進(jìn)行新的質(zhì)量檢查。? 表示無(wú)意追究孩子家長(zhǎng)黎國(guó)慶的法律責(zé)任，與黎國(guó)慶達(dá)成諒解，只是要求黎國(guó)慶在當(dāng)?shù)亍堆嘣蕉际袌?bào)》上發(fā)布大幅道歉聲明。

沙松冰箱爆炸事件

處理小組在著名的宣武飯店以每天幾百元的房錢包下了一個(gè)會(huì)場(chǎng)，專門(mén)接待記者。他們向記者表示，一旦把原因搞清楚，一定將所有細(xì)節(jié)告訴記者。如果屬產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，工廠一定負(fù)責(zé)，請(qǐng)南京冰箱用戶放心。沙市電冰箱總廠的態(tài)度，使記者很感滿意。接著，事件處理小組馬上召開(kāi)了南京市記者、物價(jià)局、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量局、保險(xiǎn)公司和一所大學(xué)的制冷教授等有關(guān)部門(mén)和人員參加的論證會(huì)。再在報(bào)紙、電視臺(tái)上發(fā)表消息。

普華永道“員工怠工事件”

“讓步”措施：第一，每月加班時(shí)間的頭36小時(shí)將被相應(yīng)支付工資，超出36小時(shí)之外的加班時(shí)間將不被直接支付工資，轉(zhuǎn)作休假時(shí)間；第二，原定于8月發(fā)放的2004財(cái)年年終分紅提前下發(fā)

萬(wàn)家樂(lè)熱水器“爆裂”事故

對(duì)事主提出的任何要求都要盡量滿足，安撫事主，以不擴(kuò)大事態(tài)為原則，盡快平息事件。而總公司對(duì)各服務(wù)中心也要有充分授權(quán)，使服務(wù)中心能夠臨危決斷，即使造成一定的經(jīng)濟(jì)損失，只要合情合理，總公司都要認(rèn)賬，使各地的服務(wù)中心不會(huì)因?yàn)榫植坷娑鵂奚w利益。

處理危機(jī)的一種方法：運(yùn)用信息傳播、溝通協(xié)調(diào)的方法

公關(guān)廣告：

? 廣告代言人類型分為:

?

? “專家”說(shuō)服力來(lái)源主要是依賴專業(yè)性；

?

? 益處

（1）強(qiáng)化廣告效果，借由名人使廣告引人注目；

（2）加深名牌認(rèn)知印象，提升品牌知名度；

（3）塑造獨(dú)特的品牌個(gè)性；

（4）降低消費(fèi)者的知覺(jué)風(fēng)險(xiǎn)，名人的引介或采用可以減輕消費(fèi)者的疑慮，甚至鼓勵(lì)購(gòu)買；

（5）消費(fèi)者愛(ài)屋及烏。

一．單選題

1．“田忌賽馬”所體現(xiàn)的策劃基本特（C）

A．工具性B．靈活性C．系統(tǒng)性D．指導(dǎo)性

2．公關(guān)策劃行為的主體是（A）

A．公關(guān)策劃人員

B．公關(guān)策劃內(nèi)容

C．公關(guān)策劃依據(jù)

D．公關(guān)策劃目標(biāo)

3.被譽(yù)為公關(guān)策劃職業(yè)創(chuàng)始人的是（A）

A.艾維·李

C.喬治·密奇斯

A.新穎性原則

C.可行性原則

5.橫向思維的特點(diǎn)是

A.平面性

C.同時(shí)性

6.聚合思維的特點(diǎn)是（B）

A.逆向性

C.多向性

A．信息

B．組織

C．產(chǎn)品

D．人員

二.多選題

23.公關(guān)策劃的目標(biāo)是提高組織的（AE）

A.美譽(yù)度

C.現(xiàn)實(shí)性

E.認(rèn)知度

24.創(chuàng)新思維的特點(diǎn)有（ACD）B.和諧度 D.科學(xué)性 B.邏輯性 D.流暢性 B.靜態(tài)性（C）D.歷時(shí)性 B.喬治·邁克爾利斯 D.卡特里普 B.靈活性原則 D.針對(duì)性原則 4.古人說(shuō)：時(shí)移則勢(shì)異，勢(shì)異則情變，情變則法不同，講的是公關(guān)策劃的（B）7．公關(guān)策劃是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，它必須有充分的依據(jù)，這個(gè)依據(jù)是（A）

A.非邏輯性 B.邏輯性

C.求異性D.發(fā)散性E.求同性

第四篇：公關(guān)處理危機(jī)方案

公關(guān)處理危機(jī)方案

一、危機(jī)公關(guān)的一般處理方案

（一）組織內(nèi)部對(duì)策

1、迅速成立處理危機(jī)事件的專門(mén)機(jī)構(gòu)。假如企業(yè)已成立危機(jī)管理小組，可在該小組的基礎(chǔ)上增加部分人員。這個(gè)專門(mén)小組的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)由企業(yè)負(fù)責(zé)人擔(dān)任。行政部公關(guān)事務(wù)人員必須參加這一機(jī)構(gòu)，匯同各有關(guān)職能部門(mén)的人員組成一個(gè)有權(quán)威性、有效率的工作班子。

2、了解情況，進(jìn)行診斷。成立專門(mén)機(jī)構(gòu)，應(yīng)迅速而準(zhǔn)確地把握事態(tài)的發(fā)展，判明情況。確定危機(jī)事件的類型、特點(diǎn)，確認(rèn)有關(guān)的公眾對(duì)象。

3、制定處理危機(jī)事件的基本原則、方針、具體的程序與對(duì)策。

4、急需援助的部門(mén)，共同參加急救。

5、將制定的處理危機(jī)事件的基本原則、方針、程序和對(duì)策，通告全體職工，以統(tǒng)一口徑，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，協(xié)同行動(dòng)。

6、向傳媒人士、社區(qū)意見(jiàn)領(lǐng)袖等公希危機(jī)事件的真相，表示企業(yè)對(duì)該事件的態(tài)度和通報(bào)將要采取的措施。

7、危機(jī)事件若造成傷亡，一方面應(yīng)立即進(jìn)行救護(hù)工作或進(jìn)行善后處理，另一方面應(yīng)立即通知受害者家屬，并盡可能提供一切備件，滿足其受害者家屬的探視或要求。

8、如果是由不,格產(chǎn)品引起的危機(jī)事件，應(yīng)不惜代價(jià)立即收回不合格產(chǎn)品，或立即組織檢修隊(duì)伍，對(duì)不合格產(chǎn)品逐個(gè)檢驗(yàn)。通知有關(guān)部門(mén)立即停止出售這類產(chǎn)品。

9、調(diào)查引發(fā)危機(jī)事件的原因，并對(duì)處理工作進(jìn)行評(píng)估。

10、獎(jiǎng)勵(lì)處理危機(jī)事件的有功人員；處罰事件的責(zé)任者，并通告有關(guān)各方。

（二）受害者對(duì)策

1、認(rèn)真了解受害者情況后，誠(chéng)懇地向他們廈其家屬道歉，并實(shí)事求是地承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

2、耐心而冷靜地聽(tīng)取受害渚的意見(jiàn)，包括他們要求賠償損失的意見(jiàn)。

3、了解、確認(rèn)和制定有關(guān)賠償損失的文件規(guī)定與處理原則。

4、避免與受害者廈受害者家屬發(fā)生爭(zhēng)辯與糾紛。即使受害者有一定責(zé)任，也不要在現(xiàn)場(chǎng)追究。

5、企業(yè)應(yīng)避免出現(xiàn)為自己辯護(hù)的言辭。

6、向受害者及受害者家屬補(bǔ)償方法與標(biāo)準(zhǔn)，并盡快實(shí)施。

7、應(yīng)由專人負(fù)責(zé)與受害者及受害者家屬謹(jǐn)慎地接觸。

8、給受害者安慰與同情，并盡可能提供其所需的服務(wù)，盡最大努力做好善后處理工作。

9、在處理危機(jī)事件的過(guò)程中，如果沒(méi)有特殊情況，不可隨便更換負(fù)責(zé)處理工作的人員。

（三）新聞媒介對(duì)策

1、向新聞界公布危機(jī)事件，公布時(shí)如何措辭，采用什么形式，有關(guān)信息怎樣有計(jì)劃地披露等，應(yīng)事先達(dá)成共識(shí)。

2、成立記者接待機(jī)構(gòu)，專人負(fù)責(zé)發(fā)布消息，集中處理與事件有關(guān)的新聞采訪，向記者提供權(quán)威的資料。

3、為了避免報(bào)道失實(shí)，向記者提供的資料應(yīng)盡可能采用書(shū)面形式。介紹危機(jī)事件的資料簡(jiǎn)明扼要，避免使用技術(shù)術(shù)語(yǔ)或難懂的詞匯。

4、主動(dòng)向新聞界提供真實(shí)、準(zhǔn)確的消息，公開(kāi)表明企業(yè)的立場(chǎng)和態(tài)度，以減少新聞界的猜測(cè)，幫助新聞界做出正確的報(bào)道。

5、必須謹(jǐn)慎傳播。在事情未完全明了之前，不要對(duì)事故的原因、損失以度其他方面的任何可能性進(jìn)行推測(cè)性的報(bào)道，不輕易地表示贊成或反對(duì)的態(tài)度。

6、對(duì)新聞界表示出合作、主動(dòng)和自信的態(tài)度，不可采取隱瞞、搪塞、時(shí)抗的態(tài)度。對(duì)確實(shí)不便發(fā)表的消息，亦不要簡(jiǎn)單地“無(wú)可奉告”，而應(yīng)說(shuō)明理由，求得記者的同情和理解。

7、不要一邊向記者發(fā)表敏感言論，一邊又強(qiáng)調(diào)不要記錄。這種習(xí)慣很不好。

8、注意以公眾的立場(chǎng)和觀點(diǎn)來(lái)進(jìn)行報(bào)道，不斷向公眾提供他們所關(guān)心的消息。

9、除新聞報(bào)道外，可在刊登有關(guān)事件消息的報(bào)刊上發(fā)歉意廣告，向公說(shuō)明事實(shí)真相，并向公眾袁示道敷度承擔(dān)責(zé)任。

10、當(dāng)記者發(fā)表了不符合事實(shí)真相的報(bào)道時(shí)，應(yīng)盡快向該報(bào)刊提出更正要求并指明失實(shí)的地方，同時(shí)，向該刊提供全部與事實(shí)有關(guān)的資料，派重要發(fā)言人接受采訪，表明立場(chǎng)，要求套平處理。特別應(yīng)注意避免產(chǎn)生敵意。

（四）上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)對(duì)策

1、危機(jī)事件發(fā)生后，應(yīng)以最快的速度向企業(yè)的直屬上級(jí)部門(mén)實(shí)事求是地報(bào)告，爭(zhēng)取他們的援助、支持與關(guān)注。

2、在危機(jī)事件的處理過(guò)程中，應(yīng)定期匯報(bào)事態(tài)發(fā)展的狀況，求得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)的指導(dǎo)。

3、危機(jī)事件處理完畢后，應(yīng)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)詳細(xì)地報(bào)告處理的經(jīng)過(guò)、解決方法、事件發(fā)生的原因等情況，并提出今后的預(yù)防計(jì)劃和措施。

（五）客戶對(duì)策

1、危機(jī)事件發(fā)生后，應(yīng)盡快如實(shí)地向有關(guān)客戶傳達(dá)事故發(fā)生的消息，并表明企業(yè)對(duì)該事件的坦誠(chéng)態(tài)度。

2、以書(shū)面的形式通報(bào)正在或?qū)⒁扇〉母鞣N對(duì)策和措施。

3、如有必要，還可派人直接與重點(diǎn)大客戶面對(duì)面的進(jìn)行溝通、解釋。

4、在事故處理的過(guò)程中，定期向各界公眾傳達(dá)處理經(jīng)過(guò)。

5、事故處理完畢，應(yīng)用書(shū)面形式表示歉意，并向理解和援助的單位表示誠(chéng)摯的謝意。

（六）消費(fèi)者對(duì)策

1、迅速查明和判斷消費(fèi)者的類型、特征、數(shù)量、分布等。

2、通過(guò)不同的傳播渠道向消費(fèi)者頒發(fā)說(shuō)明事故概況的書(shū)面材料。

3、聽(tīng)取受到不同程度影響的消費(fèi)者時(shí)事故處理的意見(jiàn)和愿望。

4、通過(guò)不同的渠道公布事故的經(jīng)過(guò)、處理方法和今后的預(yù)防措施。

（七）消費(fèi)者團(tuán)體時(shí)策

1、所有的對(duì)策、措施，都應(yīng)以尊重消費(fèi)者權(quán)益為前提。

2、熱情地接待消費(fèi)者團(tuán)體的代表，回答他們的詢問(wèn)、質(zhì)詢。

3、不隱瞞事故的真相。

4、及時(shí)與消費(fèi)者團(tuán)體中的領(lǐng)導(dǎo)以及意見(jiàn)領(lǐng)袖進(jìn)行溝通、磋商。

5、通過(guò)新聞媒介向外界公布與消費(fèi)者團(tuán)體迭成的一致意見(jiàn)或處理辦法。

（八）社區(qū)居民對(duì)策

1、社區(qū)是企業(yè)生存和發(fā)展的基地，如果危機(jī)事件給社區(qū)居民帶來(lái)了損失，企業(yè)應(yīng)組織人員專門(mén)向他們致歉。

2、根據(jù)危機(jī)事件的性質(zhì)，也可派人到社區(qū)居民家庭中分別遣歉。

3、向全國(guó)性的報(bào)紙和有影響的地方報(bào)刊發(fā)謝罪廣告。其內(nèi)容包括：作為謝罪廣告對(duì)象的有關(guān)公眾；公眾了解的事項(xiàng)；明確而鮮明地表示企業(yè)敢于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任、知措必改的態(tài)度。

4、曲要時(shí)應(yīng)向社區(qū)居民賠償經(jīng)濟(jì)損失或提供其他補(bǔ)償。

除上述關(guān)系對(duì)象外，還應(yīng)根據(jù)具體情況，分別對(duì)與事件有關(guān)的交通、會(huì)安、市政、友鄰單位等公眾采取適當(dāng)?shù)膫鞑?duì)策，通報(bào)情況，回答咨詢，巡回解釋，調(diào)動(dòng)各方面的力量，協(xié)助企業(yè)盡快渡過(guò)危機(jī)，使企業(yè)形象的損害控制在最低限度。

二、危機(jī)公關(guān)應(yīng)急方案

事由：美國(guó)出現(xiàn)醫(yī)療事故，××企業(yè)被迫收回“安納爾奇”藥品。前言：代理商魯本企業(yè)昨日通知×企業(yè)，稱美國(guó)有7人的死亡與企業(yè)產(chǎn)品“安蚋爾奇”有關(guān)。魯本企業(yè)已經(jīng)在調(diào)查期間收回該藥。××企業(yè)決定立即收回英國(guó)市場(chǎng)中的“安納爾奇”，等待美國(guó)調(diào)查結(jié)果。

（一）事件背景分析 1．情況

“安納爾奇”銷路很好，目前在英國(guó)使用者超過(guò)100萬(wàn)人。到目前，美國(guó)有7人死亡和該藥有關(guān)。據(jù)了解這只是傳聞，經(jīng)調(diào)查后將會(huì)澄清。

2．問(wèn)題

“安納爾奇”多年來(lái)因品質(zhì)優(yōu)良、效力可靠，已經(jīng)建立盤(pán)好聲譽(yù)。××企業(yè)在此次危機(jī)中一定要維持可信賴性，要給人以采取負(fù)責(zé)行動(dòng)和關(guān)心消費(fèi)者利益的印象。

問(wèn)題是必須采取行動(dòng)盡量減少××企業(yè)及魯本企業(yè)的信譽(yù)受損程度，絕對(duì)不使危機(jī)成為丑聞。

（二）目的

該藥極可能會(huì)再進(jìn)入市場(chǎng)，因此，一切有關(guān)報(bào)道必須真實(shí)，要維護(hù)企業(yè)品質(zhì)優(yōu)良、效力可靠的形象，必須使公眾知道××企業(yè)是完全可靠的。

（三）公眾對(duì)象

包括制藥工人、用藥人、企業(yè)股東、推銷人員、DHSS（醫(yī)藥衛(wèi)生部）、醫(yī)師。

（四）信息

多年來(lái)××企業(yè)努力產(chǎn)銷各種藥品，減少疾病痛苦貢獻(xiàn)不小。×企業(yè)是個(gè)能承擔(dān)責(zé)任的企業(yè)，關(guān)心人民福利，盈利還在其次。因此，已經(jīng)收回市場(chǎng)上的“安納爾奇”。

同時(shí)對(duì)制藥工人的未來(lái)要提出保障（“安納爾奇”可能暫時(shí)停產(chǎn)，要向工人說(shuō)明事實(shí)）。

（五）傳播渠道

1．對(duì)醫(yī)院、醫(yī)師、藥劑師采用郵件(DM)通知或地區(qū)銷售經(jīng)理電話通知，他們召開(kāi)推銷人員緊急會(huì)議傳遞信息，會(huì)議中可分發(fā)特撰文件。

2．對(duì)制藥工人也可舉行此種會(huì)議以說(shuō)明情況，分發(fā)合適的文件。對(duì)消費(fèi)大眾（用藥者）用報(bào)紙、廣播傳遞。

3．時(shí)股東廈股票持有人除通過(guò)消費(fèi)大眾渠道外，還要以信件方式溝通。4.DHSS可直接用電話通告。

在此期間，企業(yè)方面對(duì)上列公眾提出的問(wèn)題（和要求）要樂(lè)于回答。指定一位熟悉全部問(wèn)題的發(fā)言人，隨時(shí)答問(wèn)。電話接線員要知道情況，能應(yīng)付詢問(wèn)，特別是傳播媒介的詢問(wèn)。

（六）工作計(jì)劃

1、所有信件要盡快寄出，不能超過(guò)未來(lái)24小時(shí)。

2、召開(kāi)推銷人員度制藥工人會(huì)議時(shí)所需文件一定要在會(huì)中分發(fā)。

3、推銷人員要在明晨開(kāi)會(huì)，應(yīng)盡快通知他們，不能趕來(lái)開(kāi)會(huì)者用快件寄去有關(guān)資料并在電話中詳細(xì)說(shuō)明情況。

4、針對(duì)制藥工人舉行的會(huì)議可在明晨一早召開(kāi)，防止謠言形成和流傳開(kāi)去。

5、迄今為止，企業(yè)任何人均不得對(duì)傳播媒介直接談話，但是應(yīng)該有一個(gè)完整的、充分的聲明，要在明日正午前播發(fā)，并在明天的晚報(bào)上發(fā)表，而后天可見(jiàn)于全國(guó)發(fā)行的報(bào)上。

企業(yè)在實(shí)施此方案時(shí)要始終表示出積極合作的態(tài)度，要采取完全公開(kāi)事實(shí)的政策。

6、評(píng)估。晚報(bào)發(fā)行后就可以知道公眾的初步反應(yīng)。現(xiàn)在最好等待全國(guó)性報(bào)紙刊出全部聲明后再做估計(jì)。

7、修改。要以本方案工作所得結(jié)果的評(píng)估為根據(jù)，來(lái)考慮如何對(duì)企業(yè)持續(xù)進(jìn)行的公共關(guān)系活動(dòng)加以修改。

（七）結(jié)論

董事會(huì)應(yīng)將本建議作為十分孵急事件加以考慮。要保持負(fù)責(zé)任、愛(ài)護(hù)顧客的企業(yè)形象，就益須立即采取行動(dòng)。在現(xiàn)階段很難預(yù)言“安納爾奇”將來(lái)是否能再進(jìn)入市場(chǎng)。不論日后如何決定，都須審慎實(shí)施本公共方案。

三、災(zāi)難性危機(jī)處理方案

若媒體有不利于企業(yè)自身的報(bào)道會(huì)嚴(yán)重影響企業(yè)在公眾中樹(shù)立的形象，使得企業(yè)產(chǎn)品品牌、銷量受到嚴(yán)重?fù)p壞。那么企業(yè)如何來(lái)應(yīng)付這類危機(jī)，轉(zhuǎn)危為安呢？可以采取如下措施。

（一）成立事件處理小組，消除恐慌。比如，到事件發(fā)生地舉行聽(tīng)證會(huì)來(lái)證明事故和本企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量無(wú)關(guān)，洗清不白之冤，安定人心。

（二）查清事實(shí)真相。危機(jī)處理小組應(yīng)立即著手查明發(fā)生事件的原因，讓真相大白于天下，這樣危機(jī)會(huì)自行消除。

（三）面向新聞界和大眾。企業(yè)的危機(jī)處理小組應(yīng)視新聞?dòng)浾邽椤盁o(wú)冕之王”，也應(yīng)把解決問(wèn)題的重點(diǎn)放在新聞媒介和大眾身上。可在事發(fā)當(dāng)?shù)靥拐\(chéng)地向新聞界和大眾表明自己的態(tài)度，事件的整個(gè)處理過(guò)程也邀請(qǐng)新聞?dòng)浾吆痛蟊妳⒓樱檬聦?shí)說(shuō)話，這種處理方法可贏得新聞?dòng)浾叩馁澰S，事件查明之后他們會(huì)爭(zhēng)相報(bào)道，替企業(yè)平反昭雪。

第五篇：危機(jī)公關(guān)處理方案

危機(jī)公關(guān)處理方案 Post By：2011-9-21 10:33:00 [只看該作者]

一、危機(jī)公關(guān)的一般處理方案

（一）組織內(nèi)部對(duì)策

1、迅速成立處理危機(jī)事件的專門(mén)機(jī)構(gòu)。假如企業(yè)已成立危機(jī)管理小組，可在該小組的基礎(chǔ)上增加部分人員。這個(gè)專門(mén)小組的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)由企業(yè)負(fù)責(zé)人擔(dān)任。行政部公關(guān)事務(wù)人員必須參加這一機(jī)構(gòu)，匯同各有關(guān)職能部門(mén)的人員組成一個(gè)有權(quán)威性、有效率的工作班子。

2、了解情況，進(jìn)行診斷。成立專門(mén)機(jī)構(gòu)，應(yīng)迅速而準(zhǔn)確地把握事態(tài)的發(fā)展，判明情況。確定危機(jī)事件的類型、特點(diǎn)，確認(rèn)有關(guān)的公眾對(duì)象。

3、制定處理危機(jī)事件的基本原則、方針、具體的程序與對(duì)策。

4、急需援助的部門(mén)，共同參加急救。

5、將制定的處理危機(jī)事件的基本原則、方針、程序和對(duì)策，通告全體職工，以統(tǒng)一口徑，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，協(xié)同行動(dòng)。

6、向傳媒人士、社區(qū)意見(jiàn)領(lǐng)袖等公希危機(jī)事件的真相，表示企業(yè)對(duì)該事件的態(tài)度和通報(bào)將要采取的措施。

7、危機(jī)事件若造成傷亡，一方面應(yīng)立即進(jìn)行救護(hù)工作或進(jìn)行善后處理，另一方面應(yīng)立即通知受害者家屬，并盡可能提供一切備件，滿足其受害者家屬的探視或要求。

8、如果是由不,格產(chǎn)品引起的危機(jī)事件，應(yīng)不惜代價(jià)立即收回不合格產(chǎn)品，或立即組織檢修隊(duì)伍，對(duì)不合格產(chǎn)品逐個(gè)檢驗(yàn)。通知有關(guān)部門(mén)立即停止出售這類產(chǎn)品。

9、調(diào)查引發(fā)危機(jī)事件的原因，并對(duì)處理工作進(jìn)行評(píng)估。

10、獎(jiǎng)勵(lì)處理危機(jī)事件的有功人員；處罰事件的責(zé)任者，并通告有關(guān)各方。

（二）受害者對(duì)策

1、認(rèn)真了解受害者情況后，誠(chéng)懇地向他們廈其家屬道歉，并實(shí)事求是地承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

2、耐心而冷靜地聽(tīng)取受害渚的意見(jiàn)，包括他們要求賠償損失的意見(jiàn)。

3、了解、確認(rèn)和制定有關(guān)賠償損失的文件規(guī)定與處理原則。

4、避免與受害者廈受害者家屬發(fā)生爭(zhēng)辯與糾紛。即使受害者有一定責(zé)任，也不要在現(xiàn)場(chǎng)追究。

5、企業(yè)應(yīng)避免出現(xiàn)為自己辯護(hù)的言辭。

6、向受害者及受害者家屬補(bǔ)償方法與標(biāo)準(zhǔn)，并盡快實(shí)施。

7、應(yīng)由專人負(fù)責(zé)與受害者及受害者家屬謹(jǐn)慎地接觸。

8、給受害者安慰與同情，并盡可能提供其所需的服務(wù)，盡最大努力做好善后處理工作。

9、在處理危機(jī)事件的過(guò)程中，如果沒(méi)有特殊情況，不可隨便更換負(fù)責(zé)處理工作的人員。

（三）新聞媒介對(duì)策

1、向新聞界公布危機(jī)事件，公布時(shí)如何措辭，采用什么形式，有關(guān)信息怎樣有計(jì)劃地披露等，應(yīng)事先達(dá)成共識(shí)。

2、成立記者接待機(jī)構(gòu)，專人負(fù)責(zé)發(fā)布消息，集中處理與事件有關(guān)的新聞采訪，向記者提供權(quán)威的資料。

3、為了避免報(bào)道失實(shí)，向記者提供的資料應(yīng)盡可能采用書(shū)面形式。介紹危機(jī)事件的資料簡(jiǎn)明扼要，避免使用技術(shù)術(shù)語(yǔ)或難懂的詞匯。

4、主動(dòng)向新聞界提供真實(shí)、準(zhǔn)確的消息，公開(kāi)表明企業(yè)的立場(chǎng)和態(tài)度，以減少新聞界的猜測(cè)，幫助新聞界做出正確的報(bào)道。

5、必須謹(jǐn)慎傳播。在事情未完全明了之前，不要對(duì)事故的原因、損失以度其他方面的任何可能性進(jìn)行推測(cè)性的報(bào)道，不輕易地表示贊成或反對(duì)的態(tài)度。

6、對(duì)新聞界表示出合作、主動(dòng)和自信的態(tài)度，不可采取隱瞞、搪塞、時(shí)抗的態(tài)度。對(duì)確實(shí)不便發(fā)表的消息，亦不要簡(jiǎn)單地“無(wú)可奉告”，而應(yīng)說(shuō)明理由，求得記者的同情和理解。

7、不要一邊向記者發(fā)表敏感言論，一邊又強(qiáng)調(diào)不要記錄。這種習(xí)慣很不好。

8、注意以公眾的立場(chǎng)和觀點(diǎn)來(lái)進(jìn)行報(bào)道，不斷向公眾提供他們所關(guān)心的消息。

9、除新聞報(bào)道外，可在刊登有關(guān)事件消息的報(bào)刊上發(fā)歉意廣告，向公說(shuō)明事實(shí)真相，并向公眾袁示道敷度承擔(dān)責(zé)任。

10、當(dāng)記者發(fā)表了不符合事實(shí)真相的報(bào)道時(shí)，應(yīng)盡快向該報(bào)刊提出更正要求并指明失實(shí)的地方，同時(shí)，向該刊提供全部與事實(shí)有關(guān)的資料，派重要發(fā)言人接受采訪，表明立場(chǎng)，要求套平處理。特別應(yīng)注意避免產(chǎn)生敵意。

（四）上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)對(duì)策

1、危機(jī)事件發(fā)生后，應(yīng)以最快的速度向企業(yè)的直屬上級(jí)部門(mén)實(shí)事求是地報(bào)告，爭(zhēng)取他們的援助、支持與關(guān)注。

2、在危機(jī)事件的處理過(guò)程中，應(yīng)定期匯報(bào)事態(tài)發(fā)展的狀況，求得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)的指導(dǎo)。

3、危機(jī)事件處理完畢后，應(yīng)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)詳細(xì)地報(bào)告處理的經(jīng)過(guò)、解決方法、事件發(fā)生的原因等情況，并提出今后的預(yù)防計(jì)劃和措施。

（五）客戶對(duì)策

1、危機(jī)事件發(fā)生后，應(yīng)盡快如實(shí)地向有關(guān)客戶傳達(dá)事故發(fā)生的消息，并表明企業(yè)對(duì)該事件的坦誠(chéng)態(tài)度。

2、以書(shū)面的形式通報(bào)正在或?qū)⒁扇〉母鞣N對(duì)策和措施。

3、如有必要，還可派人直接與重點(diǎn)大客戶面對(duì)面的進(jìn)行溝通、解釋。

4、在事故處理的過(guò)程中，定期向各界公眾傳達(dá)處理經(jīng)過(guò)。

5、事故處理完畢，應(yīng)用書(shū)面形式表示歉意，并向理解和援助的單位表示誠(chéng)摯的謝意。

（六）消費(fèi)者對(duì)策

1、迅速查明和判斷消費(fèi)者的類型、特征、數(shù)量、分布等。

2、通過(guò)不同的傳播渠道向消費(fèi)者頒發(fā)說(shuō)明事故概況的書(shū)面材料。

3、聽(tīng)取受到不同程度影響的消費(fèi)者時(shí)事故處理的意見(jiàn)和愿望。

4、通過(guò)不同的渠道公布事故的經(jīng)過(guò)、處理方法和今后的預(yù)防措施。

（七）消費(fèi)者團(tuán)體時(shí)策

1、所有的對(duì)策、措施，都應(yīng)以尊重消費(fèi)者權(quán)益為前提。

2、熱情地接待消費(fèi)者團(tuán)體的代表，回答他們的詢問(wèn)、質(zhì)詢。

3、不隱瞞事故的真相。

4、及時(shí)與消費(fèi)者團(tuán)體中的領(lǐng)導(dǎo)以及意見(jiàn)領(lǐng)袖進(jìn)行溝通、磋商。

5、通過(guò)新聞媒介向外界公布與消費(fèi)者團(tuán)體迭成的一致意見(jiàn)或處理辦法。

（八）社區(qū)居民對(duì)策

1、社區(qū)是企業(yè)生存和發(fā)展的基地，如果危機(jī)事件給社區(qū)居民帶來(lái)了損失，企業(yè)應(yīng)組織人員專門(mén)向他們致歉。

2、根據(jù)危機(jī)事件的性質(zhì)，也可派人到社區(qū)居民家庭中分別遣歉。

3、向全國(guó)性的報(bào)紙和有影響的地方報(bào)刊發(fā)謝罪廣告。其內(nèi)容包括：作為謝罪廣告對(duì)象的有關(guān)公眾；公眾了解的事項(xiàng)；明確而鮮明地表示企業(yè)敢于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任、知措必改的態(tài)度。

4、曲要時(shí)應(yīng)向社區(qū)居民賠償經(jīng)濟(jì)損失或提供其他補(bǔ)償。

除上述關(guān)系對(duì)象外，還應(yīng)根據(jù)具體情況，分別對(duì)與事件有關(guān)的交通、會(huì)安、市政、友鄰單位等公眾采取適當(dāng)?shù)膫鞑?duì)策，通報(bào)情況，回答咨詢，巡回解釋，調(diào)動(dòng)各方面的力量，協(xié)助企業(yè)盡快渡過(guò)危機(jī)，使企業(yè)形象的損害控制在最低限度。

危機(jī)公關(guān)處理方案 Post By：2011-9-21 10:33:00 [只看該作者]

一、危機(jī)公關(guān)的一般處理方案

（一）組織內(nèi)部對(duì)策

1、迅速成立處理危機(jī)事件的專門(mén)機(jī)構(gòu)。假如企業(yè)已成立危機(jī)管理小組，可在該小組的基礎(chǔ)上增加部分人員。這個(gè)專門(mén)小組的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)由企業(yè)負(fù)責(zé)人擔(dān)任。行政部公關(guān)事務(wù)人員必須參加這一機(jī)構(gòu)，匯同各有關(guān)職能部門(mén)的人員組成一個(gè)有權(quán)威性、有效率的工作班子。

2、了解情況，進(jìn)行診斷。成立專門(mén)機(jī)構(gòu)，應(yīng)迅速而準(zhǔn)確地把握事態(tài)的發(fā)展，判明情況。確定危機(jī)事件的類型、特點(diǎn)，確認(rèn)有關(guān)的公眾對(duì)象。

3、制定處理危機(jī)事件的基本原則、方針、具體的程序與對(duì)策。

4、急需援助的部門(mén)，共同參加急救。

5、將制定的處理危機(jī)事件的基本原則、方針、程序和對(duì)策，通告全體職工，以統(tǒng)一口徑，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，協(xié)同行動(dòng)。

6、向傳媒人士、社區(qū)意見(jiàn)領(lǐng)袖等公希危機(jī)事件的真相，表示企業(yè)對(duì)該事件的態(tài)度和通報(bào)將要采取的措施。

7、危機(jī)事件若造成傷亡，一方面應(yīng)立即進(jìn)行救護(hù)工作或進(jìn)行善后處理，另一方面應(yīng)立即通知受害者家屬，并盡可能提供一切備件，滿足其受害者家屬的探視或要求。

8、如果是由不,格產(chǎn)品引起的危機(jī)事件，應(yīng)不惜代價(jià)立即收回不合格產(chǎn)品，或立即組織檢修隊(duì)伍，對(duì)不合格產(chǎn)品逐個(gè)檢驗(yàn)。通知有關(guān)部門(mén)立即停止出售這類產(chǎn)品。

9、調(diào)查引發(fā)危機(jī)事件的原因，并對(duì)處理工作進(jìn)行評(píng)估。

10、獎(jiǎng)勵(lì)處理危機(jī)事件的有功人員；處罰事件的責(zé)任者，并通告有關(guān)各方。

（二）受害者對(duì)策

1、認(rèn)真了解受害者情況后，誠(chéng)懇地向他們廈其家屬道歉，并實(shí)事求是地承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

2、耐心而冷靜地聽(tīng)取受害渚的意見(jiàn)，包括他們要求賠償損失的意見(jiàn)。

3、了解、確認(rèn)和制定有關(guān)賠償損失的文件規(guī)定與處理原則。

4、避免與受害者廈受害者家屬發(fā)生爭(zhēng)辯與糾紛。即使受害者有一定責(zé)任，也不要在現(xiàn)場(chǎng)追究。

5、企業(yè)應(yīng)避免出現(xiàn)為自己辯護(hù)的言辭。

6、向受害者及受害者家屬補(bǔ)償方法與標(biāo)準(zhǔn)，并盡快實(shí)施。

7、應(yīng)由專人負(fù)責(zé)與受害者及受害者家屬謹(jǐn)慎地接觸。

8、給受害者安慰與同情，并盡可能提供其所需的服務(wù)，盡最大努力做好善后處理工作。

9、在處理危機(jī)事件的過(guò)程中，如果沒(méi)有特殊情況，不可隨便更換負(fù)責(zé)處理工作的人員。

（三）新聞媒介對(duì)策

1、向新聞界公布危機(jī)事件，公布時(shí)如何措辭，采用什么形式，有關(guān)信息怎樣有計(jì)劃地披露等，應(yīng)事先達(dá)成共識(shí)。

2、成立記者接待機(jī)構(gòu)，專人負(fù)責(zé)發(fā)布消息，集中處理與事件有關(guān)的新聞采訪，向記者提供權(quán)威的資料。

3、為了避免報(bào)道失實(shí)，向記者提供的資料應(yīng)盡可能采用書(shū)面形式。介紹危機(jī)事件的資料簡(jiǎn)明扼要，避免使用技術(shù)術(shù)語(yǔ)或難懂的詞匯。

4、主動(dòng)向新聞界提供真實(shí)、準(zhǔn)確的消息，公開(kāi)表明企業(yè)的立場(chǎng)和態(tài)度，以減少新聞界的猜測(cè)，幫助新聞界做出正確的報(bào)道。

5、必須謹(jǐn)慎傳播。在事情未完全明了之前，不要對(duì)事故的原因、損失以度其他方面的任何可能性進(jìn)行推測(cè)性的報(bào)道，不輕易地表示贊成或反對(duì)的態(tài)度。

6、對(duì)新聞界表示出合作、主動(dòng)和自信的態(tài)度，不可采取隱瞞、搪塞、時(shí)抗的態(tài)度。對(duì)確實(shí)不便發(fā)表的消息，亦不要簡(jiǎn)單地“無(wú)可奉告”，而應(yīng)說(shuō)明理由，求得記者的同情和理解。

7、不要一邊向記者發(fā)表敏感言論，一邊又強(qiáng)調(diào)不要記錄。這種習(xí)慣很不好。

8、注意以公眾的立場(chǎng)和觀點(diǎn)來(lái)進(jìn)行報(bào)道，不斷向公眾提供他們所關(guān)心的消息。

9、除新聞報(bào)道外，可在刊登有關(guān)事件消息的報(bào)刊上發(fā)歉意廣告，向公說(shuō)明事實(shí)真相，并向公眾袁示道敷度承擔(dān)責(zé)任。

10、當(dāng)記者發(fā)表了不符合事實(shí)真相的報(bào)道時(shí)，應(yīng)盡快向該報(bào)刊提出更正要求并指明失實(shí)的地方，同時(shí)，向該刊提供全部與事實(shí)有關(guān)的資料，派重要發(fā)言人接受采訪，表明立場(chǎng)，要求套平處理。特別應(yīng)注意避免產(chǎn)生敵意。

（四）上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)對(duì)策

1、危機(jī)事件發(fā)生后，應(yīng)以最快的速度向企業(yè)的直屬上級(jí)部門(mén)實(shí)事求是地報(bào)告，爭(zhēng)取他們的援助、支持與關(guān)注。

2、在危機(jī)事件的處理過(guò)程中，應(yīng)定期匯報(bào)事態(tài)發(fā)展的狀況，求得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)的指導(dǎo)。

3、危機(jī)事件處理完畢后，應(yīng)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)詳細(xì)地報(bào)告處理的經(jīng)過(guò)、解決方法、事件發(fā)生的原因等情況，并提出今后的預(yù)防計(jì)劃和措施。

（五）客戶對(duì)策

1、危機(jī)事件發(fā)生后，應(yīng)盡快如實(shí)地向有關(guān)客戶傳達(dá)事故發(fā)生的消息，并表明企業(yè)對(duì)該事件的坦誠(chéng)態(tài)度。

2、以書(shū)面的形式通報(bào)正在或?qū)⒁扇〉母鞣N對(duì)策和措施。

3、如有必要，還可派人直接與重點(diǎn)大客戶面對(duì)面的進(jìn)行溝通、解釋。

4、在事故處理的過(guò)程中，定期向各界公眾傳達(dá)處理經(jīng)過(guò)。

5、事故處理完畢，應(yīng)用書(shū)面形式表示歉意，并向理解和援助的單位表示誠(chéng)摯的謝意。

（六）消費(fèi)者對(duì)策

1、迅速查明和判斷消費(fèi)者的類型、特征、數(shù)量、分布等。

2、通過(guò)不同的傳播渠道向消費(fèi)者頒發(fā)說(shuō)明事故概況的書(shū)面材料。

3、聽(tīng)取受到不同程度影響的消費(fèi)者時(shí)事故處理的意見(jiàn)和愿望。

4、通過(guò)不同的渠道公布事故的經(jīng)過(guò)、處理方法和今后的預(yù)防措施。

（七）消費(fèi)者團(tuán)體時(shí)策

1、所有的對(duì)策、措施，都應(yīng)以尊重消費(fèi)者權(quán)益為前提。

2、熱情地接待消費(fèi)者團(tuán)體的代表，回答他們的詢問(wèn)、質(zhì)詢。

3、不隱瞞事故的真相。

4、及時(shí)與消費(fèi)者團(tuán)體中的領(lǐng)導(dǎo)以及意見(jiàn)領(lǐng)袖進(jìn)行溝通、磋商。

5、通過(guò)新聞媒介向外界公布與消費(fèi)者團(tuán)體迭成的一致意見(jiàn)或處理辦法。

（八）社區(qū)居民對(duì)策

1、社區(qū)是企業(yè)生存和發(fā)展的基地，如果危機(jī)事件給社區(qū)居民帶來(lái)了損失，企業(yè)應(yīng)組織人員專門(mén)向他們致歉。

2、根據(jù)危機(jī)事件的性質(zhì)，也可派人到社區(qū)居民家庭中分別遣歉。

3、向全國(guó)性的報(bào)紙和有影響的地方報(bào)刊發(fā)謝罪廣告。其內(nèi)容包括：作為謝罪廣告對(duì)象的有關(guān)公眾；公眾了解的事項(xiàng)；明確而鮮明地表示企業(yè)敢于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任、知措必改的態(tài)度。

4、曲要時(shí)應(yīng)向社區(qū)居民賠償經(jīng)濟(jì)損失或提供其他補(bǔ)償。

除上述關(guān)系對(duì)象外，還應(yīng)根據(jù)具體情況，分別對(duì)與事件有關(guān)的交通、會(huì)安、市政、友鄰單位等公眾采取適當(dāng)?shù)膫鞑?duì)策，通報(bào)情況，回答咨詢，巡回解釋，調(diào)動(dòng)各方面的力量，協(xié)助企業(yè)盡快渡過(guò)危機(jī)，使企業(yè)形象的損害控制在最低限度。

學(xué)習(xí)海底撈的危機(jī)公關(guān)

海底撈在身陷“沖兌門(mén)”信用危機(jī)，面對(duì)出現(xiàn)的公關(guān)危機(jī)時(shí)，卻拿出了一份真誠(chéng)和品牌確定性，誠(chéng)懇地回答了社會(huì)各界各方的質(zhì)疑，用另一種方式，用自己品牌的認(rèn)可性、價(jià)值性。在大眾面前首先承認(rèn)自己的問(wèn)題，但是又用一種強(qiáng)硬的態(tài)度表明“我們出現(xiàn)的問(wèn)題是為了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化，并且所有配料都是符合國(guó)家對(duì)食品安全的要求”。下面就是海底撈關(guān)于回答“沖兌門(mén)”事件，解決公關(guān)危機(jī)的方法，值得大家學(xué)習(xí)借鑒。

海底撈真誠(chéng)感謝顧客和媒體等各界朋友對(duì)我們的關(guān)心和關(guān)注。在相關(guān)報(bào)道后，大家的詢問(wèn)、質(zhì)疑都幫助我們深刻了解我們工作中存在的不足，督促我們不斷改進(jìn)工作。為了提供更全面的信息，針對(duì)大家關(guān)心的幾個(gè)問(wèn)題，我們特別說(shuō)明如下：

一、海底撈骨頭湯不是現(xiàn)熬的？

海底撈公司有近六十家門(mén)店，為了達(dá)到提供給顧客的產(chǎn)品的穩(wěn)定性與安全性，我們采用現(xiàn)代工業(yè)制作手段，通過(guò)產(chǎn)品的規(guī)模化和標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)以保證產(chǎn)品的品質(zhì)。作為門(mén)店較多的火鍋企業(yè)，現(xiàn)代規(guī)模化的生產(chǎn)所采用的方法已替代傳統(tǒng)的加工模式，這與一般餐飲企業(yè)以及家庭使用的方法有較大區(qū)別。為了量化標(biāo)準(zhǔn)，為了讓顧客在每一家海底撈門(mén)店食用的湯底味保持一致，我們將正規(guī)生產(chǎn)廠家提供的濃縮骨湯進(jìn)行還原。我們使用的方式、方法符合國(guó)家對(duì)食品安全的要求，請(qǐng)顧客放心食用。海底撈沒(méi)有以任何方式宣傳過(guò)骨頭湯系現(xiàn)場(chǎng)熬制，如果因此造成了顧客的誤解，我們深表歉意。

二、海底撈為什么不讓員工直接回答顧客詢問(wèn)？

由于我們一萬(wàn)多名員工水平參差不齊，對(duì)于顧客的詢問(wèn)可能回復(fù)不一。為了避免因此造成的誤解，我們于2011年1月在門(mén)店吧臺(tái)準(zhǔn)備了相對(duì)齊全的菜品材料及資質(zhì)證件，并統(tǒng)一培訓(xùn)員工不直接回復(fù)顧客對(duì)于食品問(wèn)題的詢問(wèn)，而是在顧客詢問(wèn)時(shí)提供給顧客查閱，以便顧客獲得相對(duì)全面和詳盡的信息。我們歡迎顧客和媒體等各界朋友在各門(mén)店參閱我們?cè)诎膳_(tái)準(zhǔn)備的菜品介紹材料，監(jiān)督、指導(dǎo)我們的工作。

我們誠(chéng)懇的邀請(qǐng)和歡迎各界朋友對(duì)我們工作的指導(dǎo)和監(jiān)督，您的任何問(wèn)題都將幫助海底撈做的更好。海底撈再次真誠(chéng)的感謝大家。

30日晚，四川在線聯(lián)合四川電視臺(tái)公共頻道記者對(duì)13家被爆使用“問(wèn)題油”的部分火鍋店進(jìn)行了探訪，大多數(shù)火鍋店負(fù)責(zé)人都表示會(huì)嚴(yán)控進(jìn)貨渠道，創(chuàng)造安全的餐飲環(huán)境。但也有少數(shù)店家反應(yīng)激烈，對(duì)采訪極為抵觸。（3月31日四川在線）

四川“問(wèn)題油”事件被曝光以來(lái)，引起了輿論的普遍關(guān)注，公眾翹首等待來(lái)自“問(wèn)題油”有關(guān)的消息，其中包括被處罰火鍋店名單，火鍋店是否使用地溝油等等。在輿論的普遍關(guān)注和要求下，有關(guān)部門(mén)終于公開(kāi)了被處罰火鍋店名單，卻給被處罰火鍋店帶來(lái)不少麻煩，四川在線記者曾做報(bào)道表示多數(shù)火鍋店生意銳減一半，不少火鍋店經(jīng)營(yíng)者怨聲載道。

就在記者試圖深入挖掘事件，繼續(xù)加強(qiáng)監(jiān)督作用的過(guò)程中，一些火鍋店主開(kāi)始選擇拒絕接受記者采訪，甚至做出推搡的不智之舉。

筆者認(rèn)為，火鍋店主是否接受采訪，屬于火鍋店主的合法權(quán)利，已經(jīng)接受有關(guān)部門(mén)處罰的他們有權(quán)利選擇拒絕接受采訪，這無(wú)可厚非，然而，在拒絕記者采訪的同時(shí)，做出推搡的舉動(dòng)便顯得不明智了。首先，這種做法顯然會(huì)激起消費(fèi)者的不滿，自身形象會(huì)經(jīng)過(guò)媒體報(bào)道而再次受損，其次，媒體提出采訪要求是基于監(jiān)督和讓消費(fèi)者獲知更加詳細(xì)的事件信息的目的，并非惡意詆毀和攻擊火鍋店，火鍋店推搡記者的做法體現(xiàn)了其認(rèn)為記者搗亂的固執(zhí)觀念。

其實(shí)，火鍋店在被處罰和曝光的情況下，需要做出嚴(yán)控進(jìn)貨渠道和保障消費(fèi)者合法權(quán)益的承諾的同時(shí)，更需要進(jìn)行一場(chǎng)積極的危機(jī)公關(guān)。我們知道，媒體是危機(jī)公關(guān)里最有效的工具和渠道。因此，涉“問(wèn)題油”的火鍋店主們最明智的做法應(yīng)該是積極坦然面對(duì)媒體采訪，通過(guò)做出積極應(yīng)對(duì)危機(jī)和承擔(dān)責(zé)任的姿態(tài)，向消費(fèi)者闡明主張，從而獲得消費(fèi)者的諒解。

筆者相信，在媒體的報(bào)道作用下，危機(jī)將會(huì)很快變成機(jī)遇，然而，當(dāng)在媒體記者采訪時(shí)做出拒絕甚至推搡的姿態(tài)時(shí)，將可能帶來(lái)更糟糕的影響，危機(jī)公關(guān)將面臨更加艱難的困境，更何談生意恢復(fù)了！(作者系四川在線特約網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員)三道關(guān)”拯救地溝油危機(jī)中的四川火鍋(2010-04-27 15:27:36)轉(zhuǎn)載 標(biāo)簽： 地溝油 老灶火鍋 胖媽 戴奇 重慶 雜談

“地溝油”事件后，餐桌安全再次成為熱門(mén)話題。成都以美食之都而聞名遐邇，成都火鍋享譽(yù)全國(guó)，然而“地溝油”事件后，人們不禁要問(wèn)：火鍋安全嗎?帶著疑問(wèn)，記者走訪了成都火鍋市場(chǎng)，聽(tīng)了消費(fèi)者的聲音、聽(tīng)了火鍋企業(yè)的說(shuō)法，也請(qǐng)餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)專業(yè)人士談了他們的看法。

█市場(chǎng)篇

地溝油惹禍，火鍋業(yè)告急

無(wú)論是炎熱的夏季，還是寒冷的冬天，寧愿排隊(duì)等候也要一飽口福，曾經(jīng)是成都不少知名火鍋店外一道亮麗的風(fēng)景線。今年3月以來(lái)一場(chǎng)鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的“地溝油”事件，卻迅速斬?cái)噙@道風(fēng)景線，取而代之的是火鍋業(yè)全線告急。

市場(chǎng)：火鍋店遭遇“倒春寒”“地溝油”事件后，餐桌安全再次成為熱門(mén)話題。成都以美食之都而聞名遐邇，成都火鍋享譽(yù)全國(guó)，然而“地溝油”事件后，人們不禁要問(wèn)：火鍋安全嗎?帶著疑問(wèn)，記者走訪了成都火鍋市場(chǎng)，聽(tīng)了消費(fèi)者的聲音、聽(tīng)了火鍋企業(yè)的說(shuō)法，也請(qǐng)餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)專業(yè)人士談了他們的看法。

█市場(chǎng)篇

地溝油惹禍，火鍋業(yè)告急

無(wú)論是炎熱的夏季，還是寒冷的冬天，寧愿排隊(duì)等候也要一飽口福，曾經(jīng)是成都不少知名火鍋店外一道亮麗的風(fēng)景線。今年3月以來(lái)一場(chǎng)鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的“地溝油”事件，卻迅速斬?cái)噙@道風(fēng)景線，取而代之的是火鍋業(yè)全線告急。

市場(chǎng)：火鍋店遭遇“倒春寒”

“現(xiàn)在，火鍋店的生意就像今春乍暖還寒的天氣一樣，有點(diǎn)冷清!全都是地溝油惹的禍。”近日，接受記者采訪時(shí)不少火鍋店老板都這樣抱怨。記者走訪市場(chǎng)見(jiàn)到的景象也印證了火鍋店老板的說(shuō)法。成都玉林小區(qū)內(nèi)的重慶老碼頭，曾經(jīng)是一到晚上六七點(diǎn)，馬路邊的人行道上便坐滿了排隊(duì)等候的客人，現(xiàn)在則冷清了許多。據(jù)營(yíng)業(yè)人員介紹，最近一段時(shí)間，即使是高峰期，店內(nèi)有時(shí)也不能坐滿，“我們這里還算好的，有的火鍋店都到快難以支撐了。”

4月17日晚上7點(diǎn)，記者路過(guò)金沙路上一家玉林串串香精品火鍋店時(shí)發(fā)現(xiàn)，店內(nèi)空蕩蕩的，30多桌的大堂，僅有幾桌客人。4月18日—20日，記者走訪了成都市內(nèi)約20家火鍋店，看到的景象也跟上述2家差不多，只有一貫使用袋裝油的火鍋店生意還不錯(cuò)。食客：火鍋安全性讓人憂

在成都南門(mén)一火鍋店，消費(fèi)者李先生告訴記者：“西安那家胖媽火鍋規(guī)模那么大，都用了‘地溝油’，自己對(duì)火鍋油的質(zhì)量實(shí)在有些不放心。”消費(fèi)者謝先生說(shuō)：“火鍋底料到底是怎樣做出來(lái)的，消費(fèi)者根本搞不懂，這咋讓人放心?”

“我們期盼的是，安全又美味的火鍋。”這是記者在采訪幾位消費(fèi)者時(shí)，聽(tīng)到的一個(gè)共同的聲音。受“地溝油”事件影響，成都不少火鍋?zhàn)罱庥隽诵湃挝C(jī)：以前到晚上營(yíng)業(yè)高峰期排隊(duì)等候的熱鬧場(chǎng)面不見(jiàn)了，往往是幾十桌的大廳上座率不到三成，給人一種服務(wù)員比顧客多的感覺(jué)。

火鍋企業(yè)急了!于是一場(chǎng)不約而同的“危機(jī)公關(guān)”開(kāi)始在火鍋行業(yè)上演。重慶胖媽爛火鍋用短信告知熟客：“本店使用的是絕對(duì)安全的食用油，歡迎各位前來(lái)放心食用??”;重慶趙萬(wàn)老灶火鍋將自己采購(gòu)使用的香油、清油生產(chǎn)企業(yè)的衛(wèi)生資質(zhì)證書(shū)張貼于店外，讓過(guò)往消費(fèi)者看個(gè)清楚。甚至有火鍋企業(yè)在店門(mén)的窗口上貼出“現(xiàn)在本店全部使用的是清油火鍋”等宣傳語(yǔ)，告知消費(fèi)者店內(nèi)火鍋底料油的安全性。四川金宮川派味業(yè)有限公司董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理龔永澤接受記者采訪時(shí)說(shuō)，按照標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)將是餐飲行業(yè)大勢(shì)所趨。業(yè)內(nèi)人士指出，“健康”、“安全”才是火鍋企業(yè)讓消費(fèi)者恢復(fù)信心的核心要素。

嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，再續(xù)火爆情

市場(chǎng)表現(xiàn)、食客的說(shuō)法，給火鍋企業(yè)出了一道難題：如何化解目前所面臨的信任危機(jī)?為此，記者走進(jìn)火鍋企業(yè)，從原料采購(gòu)、調(diào)料采購(gòu)以及菜品配制等方面，了解火鍋企業(yè)是如何加強(qiáng)質(zhì)量管理的。在吳銘火鍋、川派印象火鍋、重慶胖媽爛火鍋、重慶趙萬(wàn)老灶火鍋、蜀九香火鍋、重慶老碼頭火鍋、玉林串串香、重慶老堂客火鍋、麻辣空間等火鍋店，記者不僅現(xiàn)場(chǎng)目擊了火鍋鍋底制作流程，也見(jiàn)證了這些火鍋店配制菜品的流程。從這些流程中，記者體會(huì)到火鍋店在嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)上特別把住了3道關(guān)口。

“現(xiàn)在，火鍋店的生意就像今春乍暖還寒的天氣一樣，有點(diǎn)冷清!全都是地溝油惹的禍。”近日，接受記者采訪時(shí)不少火鍋店老板都這樣抱怨。記者走訪市場(chǎng)見(jiàn)到的景象也印證了火鍋店老板的說(shuō)法。成都玉林小區(qū)內(nèi)的重慶老碼頭，曾經(jīng)是一到晚上六七點(diǎn)，馬路邊的人行道上便坐滿了排隊(duì)等候的客人，現(xiàn)在則冷清了許多。據(jù)營(yíng)業(yè)人員介紹，最近一段時(shí)間，即使是高峰期，店內(nèi)有時(shí)也不能坐滿，“我們這里還算好的，有的火鍋店都到快難以支撐了。”

4月17日晚上7點(diǎn)，記者路過(guò)金沙路上一家玉林串串香精品火鍋店時(shí)發(fā)現(xiàn)，店內(nèi)空蕩蕩的，30多桌的大堂，僅有幾桌客人。4月18日—20日，記者走訪了成都市內(nèi)約20家火鍋店，看到的景象也跟上述2家差不多，只有一貫使用袋裝油的火鍋店生意還不錯(cuò)。

食客：火鍋安全性讓人憂

在成都南門(mén)一火鍋店，消費(fèi)者李先生告訴記者：“西安那家胖媽火鍋規(guī)模那么大，都用了‘地溝油’，自己對(duì)火鍋油的質(zhì)量實(shí)在有些不放心。”消費(fèi)者謝先生說(shuō)：“火鍋底料到底是怎樣做出來(lái)的，消費(fèi)者根本搞不懂，這咋讓人放心?”

“我們期盼的是，安全又美味的火鍋。”這是記者在采訪幾位消費(fèi)者時(shí)，聽(tīng)到的一個(gè)共同的聲音。受“地溝油”事件影響，成都不少火鍋?zhàn)罱庥隽诵湃挝C(jī)：以前到晚上營(yíng)業(yè)高峰期排隊(duì)等候的熱鬧場(chǎng)面不見(jiàn)了，往往是幾十桌的大廳上座率不到三成，給人一種服務(wù)員比顧客多的感覺(jué)。

火鍋企業(yè)急了!于是一場(chǎng)不約而同的“危機(jī)公關(guān)”開(kāi)始在火鍋行業(yè)上演。重慶胖媽爛火鍋用短信告知熟客：“本店使用的是絕對(duì)安全的食用油，歡迎各位前來(lái)放心食用??”;重慶趙萬(wàn)老灶火鍋將自己采購(gòu)使用的香油、清油生產(chǎn)企業(yè)的衛(wèi)生資質(zhì)證書(shū)張貼于店外，讓過(guò)往消費(fèi)者看個(gè)清楚。甚至有火鍋企業(yè)在店門(mén)的窗口上貼出“現(xiàn)在本店全部使用的是清油火鍋”等宣傳語(yǔ)，告知消費(fèi)者店內(nèi)火鍋底料油的安全性。四川金宮川派味業(yè)有限公司董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理龔永澤接受記者采訪時(shí)說(shuō)，按照標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)將是餐飲行業(yè)大勢(shì)所趨。業(yè)內(nèi)人士指出，“健康”、“安全”才是火鍋企業(yè)讓消費(fèi)者恢復(fù)信心的核心要素。

嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，再續(xù)火爆情

市場(chǎng)表現(xiàn)、食客的說(shuō)法，給火鍋企業(yè)出了一道難題：如何化解目前所面臨的信任危機(jī)?為此，記者走進(jìn)火鍋企業(yè)，從原料采購(gòu)、調(diào)料采購(gòu)以及菜品配制等方面，了解火鍋企業(yè)是如何加強(qiáng)質(zhì)量管理的。在吳銘火鍋、川派印象火鍋、重慶胖媽爛火鍋、重慶趙萬(wàn)老灶火鍋、蜀九香火鍋、重慶老碼頭火鍋、玉林串串香、重慶老堂客火鍋、麻辣空間等火鍋店，記者不僅現(xiàn)場(chǎng)目擊了火鍋鍋底制作流程，也見(jiàn)證了這些火鍋店配制菜品的流程。從這些流程中，記者體會(huì)到火鍋店在嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)上特別把住了3道關(guān)口。

第一關(guān)：嚴(yán)把原料關(guān)

吳銘餐飲投資管理公司企劃部總監(jiān)戴奇告訴記者，吳銘火鍋的所有原料都源自有質(zhì)量保障的知名企業(yè)。“原料質(zhì)量決定火鍋質(zhì)量和消費(fèi)安全。”戴奇說(shuō)：“現(xiàn)在吳銘火鍋使用的是‘紅蜻蜓’牌菜籽油，成本價(jià)大概14元/公斤。現(xiàn)在的消費(fèi)非常重視食品安全，企業(yè)只有保證食品安全、健康才會(huì)有生命力。”

戴奇說(shuō)，為防范“地溝油”上餐桌，公司近期對(duì)各家加盟商提出了加強(qiáng)采購(gòu)環(huán)節(jié)管理的要求，公司將向加盟商建議推薦供應(yīng)商，所推薦的供應(yīng)商都是知名企業(yè)或經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期合作的企業(yè)，在質(zhì)量和信譽(yù)上有保障。而且公司還要求加盟商做好采購(gòu)臺(tái)賬并向供應(yīng)商索要產(chǎn)許可證、衛(wèi)生許可證復(fù)印件，并上交給總公司備案，總公司會(huì)經(jīng)常走訪材料供應(yīng)商。

蜀九香火鍋廖經(jīng)理表示，蜀九香火鍋歷來(lái)都非常重視原料質(zhì)量，做到所有原料都源自有質(zhì)量保障的知名企業(yè)，以此確保火鍋質(zhì)量。

重慶老堂客火鍋行政經(jīng)理負(fù)責(zé)人羅先生說(shuō)，他們非常注重原料輔料的質(zhì)量，為保證火鍋原料輔料品質(zhì)，他們不惜人力物力到優(yōu)質(zhì)辣椒、花椒和其他香料等原產(chǎn)地采購(gòu)。對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的原料輔料一律淘汰，不得進(jìn)廠加工。在蔬菜、禽肉等方面，公司選擇的都是信譽(yù)好，質(zhì)量信得過(guò)的大型供貨商，并且要求供貨商必須提供相關(guān)檢驗(yàn)檢疫報(bào)告。調(diào)味油的各種原料相關(guān)參數(shù)全部達(dá)到了國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。成都六婆餐飲有限公司生產(chǎn)部負(fù)責(zé)人李先生說(shuō)，公司對(duì)上游原料供應(yīng)商的篩選非常嚴(yán)格，只與具備QS認(rèn)證資格的供應(yīng)商合作。

“玉林串串香”老總肖德云表示，“玉林串串香”對(duì)原料把關(guān)嚴(yán)格，公司統(tǒng)一采購(gòu)原料、炒制火鍋底料，再統(tǒng)一配送到各個(gè)加盟分店。

第二關(guān)：嚴(yán)把檢驗(yàn)關(guān)

川派印象火鍋是由金宮川派味業(yè)投資的一家火鍋企業(yè)。借助于金宮集團(tuán)在生產(chǎn)領(lǐng)域一些資源，川派印象火鍋的安全把關(guān)從生產(chǎn)源頭便開(kāi)始。

四川金宮川派味業(yè)有限公司質(zhì)檢部一位姓鄧的負(fù)責(zé)人告訴記者，金宮除了生產(chǎn)雞精外，還生產(chǎn)和加工火鍋料。而在生產(chǎn)和加工中，質(zhì)檢部門(mén)在三個(gè)階段嚴(yán)把檢驗(yàn)關(guān)：一是對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn);二是在生產(chǎn)環(huán)節(jié)檢驗(yàn);三是在出廠后進(jìn)行檢驗(yàn)。檢驗(yàn)項(xiàng)包括對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品和生產(chǎn)過(guò)程中及出廠后的產(chǎn)品的理化指標(biāo)檢驗(yàn)及各種致病菌含量的檢驗(yàn)，通過(guò)兩項(xiàng)檢驗(yàn)，保障出廠后的產(chǎn)品在營(yíng)養(yǎng)成分含量和安全性。

“余一手串串香”企劃總監(jiān)何先生告訴記者，“余一手”從2009年底即和四川名牌“建華香油”簽訂了戰(zhàn)略合作協(xié)議，并加強(qiáng)了出廠、分裝、使用等每一個(gè)環(huán)節(jié)的檢驗(yàn)，確保“余一手”餐桌上的每一滴油品都是放心油。成都六婆餐飲有限公司生產(chǎn)部負(fù)責(zé)人李先生說(shuō)：“所有原料都先由公司的實(shí)驗(yàn)室反復(fù)檢驗(yàn)，檢驗(yàn)合格后再由公司統(tǒng)一配送到各加盟店。”

“蜀九香火鍋已逐漸恢復(fù)了往日的火爆場(chǎng)面，每天座無(wú)虛席。”廖經(jīng)理說(shuō)，蜀九香火鍋之所以能迅速恢復(fù)火爆，是因?yàn)楣疽恢眹?yán)格按照《食品安全法》等相政策法規(guī)經(jīng)營(yíng)，嚴(yán)把原料采購(gòu)關(guān)并嚴(yán)格檢驗(yàn)原料、菜品質(zhì)量，得到顧客的回應(yīng)。

第三關(guān)：嚴(yán)把工藝關(guān)

“吳銘火鍋店的特色菜品是嫩牛肉，公司對(duì)生產(chǎn)工藝要求十分嚴(yán)格。”戴奇告訴記者，吳銘的嫩牛肉口感醇厚、入口化渣，并非在制作工藝上有什么“過(guò)人之處”，而是選材新鮮。重慶趙萬(wàn)老灶火鍋經(jīng)理趙萬(wàn)說(shuō)，該店的特色菜品當(dāng)屬精品掛面鴨腸，而“精品”主要體現(xiàn)在選材細(xì)選，并確保新鮮。蜀九香火鍋廖經(jīng)理也表示，“蜀九香”的所有菜品都是精挑細(xì)選的，“我們保障菜品質(zhì)量的方法，除了特色工藝外，最根本的還靠菜品本身的質(zhì)量好。”

“通過(guò)對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)的監(jiān)控和把關(guān)，才能確保食客享用到健康美味和高品質(zhì)的火鍋佳肴。”重慶老堂客火鍋行政經(jīng)理負(fù)責(zé)人羅先生說(shuō)。

█出路篇

火鍋要安全，亟待出標(biāo)準(zhǔn)

四川省烹飪協(xié)會(huì)、成都市餐飲同業(yè)工會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、四川省金宮川派味業(yè)有限公司董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理龔永澤告訴記者：“當(dāng)前，四川餐飲行業(yè)面臨的是一場(chǎng)信任危機(jī)，‘地溝油’事件影響到的不僅僅是一兩家企業(yè)的發(fā)展，它影響到整個(gè)餐飲行業(yè)的發(fā)展。”

在龔永澤看來(lái)，火鍋行業(yè)“癥結(jié)”出在生產(chǎn)和管理問(wèn)題上。龔永澤認(rèn)為，行業(yè)要自律，首先要建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。“重慶早在幾年前就建立了重慶市火鍋協(xié)會(huì)，協(xié)會(huì)制定了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)護(hù)航的餐飲行業(yè)，拿什么來(lái)為我們的食品把關(guān)?”

“標(biāo)準(zhǔn)化的管理和生產(chǎn)將是未來(lái)餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。”龔永澤說(shuō)，標(biāo)準(zhǔn)是衡量一個(gè)產(chǎn)品好壞的砝碼。假如在餐飲行業(yè)有一套采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)、生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，那么“地溝油”或許就只會(huì)是個(gè)別現(xiàn)象。他的觀點(diǎn)被戴奇認(rèn)可。戴奇說(shuō)，餐飲行業(yè)與其它行業(yè)有所不同，其生產(chǎn)具有極大的可變性，但我們同樣可以在某些領(lǐng)域里建立標(biāo)準(zhǔn)。比如采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)參照標(biāo)準(zhǔn)去選擇供應(yīng)商，并對(duì)所供應(yīng)的產(chǎn)品進(jìn)行某些安全指標(biāo)檢測(cè)，菜品安全性也就能得到保障。戴奇告訴記者，重慶市火鍋協(xié)會(huì)在前不久曾建立一套行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，但由于標(biāo)準(zhǔn)太過(guò)粗略并沒(méi)有起到應(yīng)有作用。重慶趙萬(wàn)老灶火鍋經(jīng)理趙萬(wàn)表示，如果火鍋行業(yè)有一個(gè)采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，就可以有效指導(dǎo)火鍋企業(yè)的采購(gòu)。

一、突然停電、停水，如何營(yíng)運(yùn)？

遇到店內(nèi)突然停電、停水，處理步驟如下：

1、及時(shí)匯報(bào)上級(jí)部門(mén)。

2、聯(lián)系相關(guān)單位，了解停電、停水原因。停電、停水應(yīng)及時(shí)與有關(guān)單位聯(lián)系，了解停電、停水的原因，例如停電了，應(yīng)與電力局或是房東聯(lián)系，了解停電區(qū)域。如果只是我店所在樓停電，可找房解決。如是電力局的原因，整個(gè)區(qū)域停電，應(yīng)了解什么時(shí)候來(lái)電。

3、尋求解決方法。平時(shí)應(yīng)與電業(yè)部門(mén)搞好關(guān)系，遇停電時(shí)，即借用發(fā)電車（功率不小于200千瓦）應(yīng)急。停電后，盡量保證營(yíng)業(yè)，不能完成的工作可與相鄰分店聯(lián)系，請(qǐng)求幫助，例如從分店調(diào)撥蒸飯。保證營(yíng)業(yè)區(qū)的照明，如一時(shí)無(wú)法供電，可縮小營(yíng)業(yè)區(qū)域，及時(shí)在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)點(diǎn)上蠟燭，照常接待。廚房可壓縮出品，盡量保證快餐和米粉的銷售。在夏天氣溫高時(shí)（超過(guò)35℃），無(wú)法營(yíng)業(yè)時(shí)應(yīng)及時(shí)停止進(jìn)客。

遇突然停水后，馬上聯(lián)系相關(guān)單位詢問(wèn)供水時(shí)間，及時(shí)與相鄰分店聯(lián)系調(diào)撥蒸飯。同時(shí)可聯(lián)系消防單位，提供用水，也可組織員工到員工宿舍或較近的地方提水，以保證照常營(yíng)業(yè)。快餐所配的小菜因缺水，清洗不便，可選用瓜菜（如冬瓜）不需清洗，削皮即可使用的蔬菜。因無(wú)水不便清洗餐具，可盡量使用一次性餐具。另外，也可組織員工將蔬菜拿到宿舍或較近的有水的地方清洗。洗手間需準(zhǔn)備專用的裝水桶和舀水瓢，備好水沖廁所并安排專人負(fù)責(zé)，洗手池要備好專用水洗手。

二、突然局部起火，該如何營(yíng)運(yùn)？

遇到店內(nèi)局部起火，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，具體問(wèn)題具體解決，處理步驟如下：

1、遇到廚房?jī)?nèi)起火，在場(chǎng)人員應(yīng)用滅火器材進(jìn)行滅火，如火勢(shì)較大，自己無(wú)法控制，及時(shí)撥打119報(bào)警。

2、遇柴油灶起火，應(yīng)立即關(guān)掉油閥，并用滅火器滅火。

3、遇到餐廳內(nèi)起火，應(yīng)視起火位置、起火原因解決。如推車煤氣起小火，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉煤氣閥并推離客人身邊，及時(shí)撲滅。如電路起火立即由電工關(guān)掉電源并及時(shí)疏散顧客，同時(shí)組織滅火。如火勢(shì)較大，本店員工無(wú)法撲滅，馬上撥打119報(bào)警。

4、如局部小火災(zāi)，應(yīng)在事后及時(shí)（24小時(shí)內(nèi)）上報(bào)公司上級(jí)部門(mén)。如火災(zāi)較嚴(yán)重，必須當(dāng)時(shí)電話上報(bào)公司上級(jí)部門(mén)，事后將事件經(jīng)過(guò)書(shū)面上報(bào)。

三、突然出現(xiàn)大面積殆工，如何營(yíng)運(yùn)？

遇到本單位突然出現(xiàn)大批的員工殆工，處理步驟如下：

1、組織其他員工加班，頂替殆工員工的工作。

2、及時(shí)向上級(jí)部門(mén)匯報(bào)，從其他店抽調(diào)人手補(bǔ)充。

3、主動(dòng)了解殆工原因。

4、尋求解決辦法。

5、如自己解決有困難，及時(shí)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，以求幫助。

四、突然發(fā)生斗毆事件，如何營(yíng)運(yùn)？

遇到店內(nèi)發(fā)生打架斗毆事件，處理步驟如下：

1、如果是公司內(nèi)部員工發(fā)生打架斗毆事件，要及時(shí)制止，針對(duì)事件原因和責(zé)任人送有關(guān)部門(mén)處理。同時(shí)上報(bào)上級(jí)部門(mén)。

2、如果是在餐廳內(nèi)顧客之間發(fā)生打架斗毆事件，應(yīng)視情況疏導(dǎo)旁邊其他顧客，將旁邊的顧客引導(dǎo)到其他區(qū)域消費(fèi)，盡量保留單據(jù)，讓顧客買單。如因當(dāng)時(shí)情況特殊，造成顧客未買單，由店經(jīng)理負(fù)責(zé)處理并申報(bào)。

3、與此同時(shí)，及時(shí)撥打110報(bào)警，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，交110處理。

4、向上級(jí)部門(mén)報(bào)告。

五、突然遇衛(wèi)生、消防等部門(mén)來(lái)檢查，該如何營(yíng)運(yùn)？

遇到衛(wèi)生、消防部門(mén)來(lái)突然檢查，處理步驟如下：

1、由一名管理人員做好接待工作，盡量安置在餐廳就坐，爭(zhēng)取時(shí)間。

2、由另一名管理人員及時(shí)對(duì)要檢查的項(xiàng)目進(jìn)行處理，例如遇高峰期時(shí)，廚房比較亂，應(yīng)及時(shí)組織員工對(duì)檢查人員比較注意的地方如冰箱、冰柜，清潔餐具的地方；滅火器的擺放等進(jìn)行快速整理。

3、適當(dāng)整理后再請(qǐng)檢查人員進(jìn)廚房檢查。如衛(wèi)生部門(mén)抽樣檢查，盡量將餐具用開(kāi)水燙過(guò)后交其檢查。

4、檢查后問(wèn)題嚴(yán)重的要馬上想辦法解決并向上級(jí)部門(mén)報(bào)告。