第一篇：危機公關處理流程（本站推薦）

處理網絡負面信息危機，要建立輿情監測機制，一旦發現負面報道，要及時做出反應。

如何有效的預防網絡危機

日常，企業應該建立這樣一個評估體系，內容包括：

1、信息監測（每天的網站和論壇的信息監測預警，特別是針對某些如3·15一類的特殊時期）；

2、信息和媒介影響評估體系；

3、應對口徑（提前資料準備好有說服力的新聞稿）；

4、與代理公司或者網站的多加聯系，統一產品的劃一宣傳；

5、對危機信息中涉及到管理問題的時候必須及時處理。

戰術配合

（1）迅速反應，爭取主動

適時進行新聞發布，迅速主動闡述事實真相，表明公司從消費者利益出發。——選擇新聞發布的準確時間。

——選擇新聞發布的最恰當地點。

主流媒介的所在地，有利于更全面、更直接地與目標進行溝通。——選擇新聞發布的最有效名稱。傳播企業的親和力，有效表達公司實事求是面對危機并真誠與媒體溝通的態度，以贏得目標的同情與支持，并為以后進一步的溝通打好基礎。（2）密切監測，防患未然

全面監控波及范圍內的各類媒體、網站及主要競爭對手的消息，及時獲取相關的最新動態，收集有關報道的剪報，及時匯總有關媒介報道的情況，以便準確評估事態發展程度，為下一步的行動提供依據。

負面信息處理方法主要分為兩類：負面刪除和負面壓制 負面壓制一般處理操作流程： 1.分析負面信息的平臺和SEO數據

2.準備十多篇圍繞目標關鍵詞的原創內容素材 3.根據要求選取合適的第三方平臺 4.在選取的第三方平臺發布原創信息 5.查詢跟進壓制效果

6.反饋評估修正負面壓制處理計劃

危機的善后工作

危機的善后工作主要是消除危機處理后遺留問題和影響。危機發生后，企業形象受到了影響，公眾對企業會非常敏感，要靠一系列危機善后管理工作來挽回影響。

1、進行危機總結、評估。對危機管理工作進行全面的評價，包括對預警系統的組織和工作程序、危機處理計劃、危機決策等各方面的評價，要詳盡地列出危機管理工作中存在的各種問題。

2、對問題進行整頓。多數危機的爆發與企業管理不善有關，通過總結評估提出改正措施，責成有關部門逐項落實，完善危機管理內容。

3、尋找商機。危機給企業制造了另外一種環境，企業管理者要善于利用危機探索經營的新路子，進行重大改革。這樣，危機可能會給企業帶來商機。

第二篇：公關處理危機方案

公關處理危機方案

一、危機公關的一般處理方案

（一）組織內部對策

1、迅速成立處理危機事件的專門機構。假如企業已成立危機管理小組，可在該小組的基礎上增加部分人員。這個專門小組的領導應由企業負責人擔任。行政部公關事務人員必須參加這一機構，匯同各有關職能部門的人員組成一個有權威性、有效率的工作班子。

2、了解情況，進行診斷。成立專門機構，應迅速而準確地把握事態的發展，判明情況。確定危機事件的類型、特點，確認有關的公眾對象。

3、制定處理危機事件的基本原則、方針、具體的程序與對策。

4、急需援助的部門，共同參加急救。

5、將制定的處理危機事件的基本原則、方針、程序和對策，通告全體職工，以統一口徑，統一思想認識，協同行動。

6、向傳媒人士、社區意見領袖等公希危機事件的真相，表示企業對該事件的態度和通報將要采取的措施。

7、危機事件若造成傷亡，一方面應立即進行救護工作或進行善后處理，另一方面應立即通知受害者家屬，并盡可能提供一切備件，滿足其受害者家屬的探視或要求。

8、如果是由不,格產品引起的危機事件，應不惜代價立即收回不合格產品，或立即組織檢修隊伍，對不合格產品逐個檢驗。通知有關部門立即停止出售這類產品。

9、調查引發危機事件的原因，并對處理工作進行評估。

10、獎勵處理危機事件的有功人員；處罰事件的責任者，并通告有關各方。

（二）受害者對策

1、認真了解受害者情況后，誠懇地向他們廈其家屬道歉，并實事求是地承擔相應的責任。

2、耐心而冷靜地聽取受害渚的意見，包括他們要求賠償損失的意見。

3、了解、確認和制定有關賠償損失的文件規定與處理原則。

4、避免與受害者廈受害者家屬發生爭辯與糾紛。即使受害者有一定責任，也不要在現場追究。

5、企業應避免出現為自己辯護的言辭。

6、向受害者及受害者家屬補償方法與標準，并盡快實施。

7、應由專人負責與受害者及受害者家屬謹慎地接觸。

8、給受害者安慰與同情，并盡可能提供其所需的服務，盡最大努力做好善后處理工作。

9、在處理危機事件的過程中，如果沒有特殊情況，不可隨便更換負責處理工作的人員。

（三）新聞媒介對策

1、向新聞界公布危機事件，公布時如何措辭，采用什么形式，有關信息怎樣有計劃地披露等，應事先達成共識。

2、成立記者接待機構，專人負責發布消息，集中處理與事件有關的新聞采訪，向記者提供權威的資料。

3、為了避免報道失實，向記者提供的資料應盡可能采用書面形式。介紹危機事件的資料簡明扼要，避免使用技術術語或難懂的詞匯。

4、主動向新聞界提供真實、準確的消息，公開表明企業的立場和態度，以減少新聞界的猜測，幫助新聞界做出正確的報道。

5、必須謹慎傳播。在事情未完全明了之前，不要對事故的原因、損失以度其他方面的任何可能性進行推測性的報道，不輕易地表示贊成或反對的態度。

6、對新聞界表示出合作、主動和自信的態度，不可采取隱瞞、搪塞、時抗的態度。對確實不便發表的消息，亦不要簡單地“無可奉告”，而應說明理由，求得記者的同情和理解。

7、不要一邊向記者發表敏感言論，一邊又強調不要記錄。這種習慣很不好。

8、注意以公眾的立場和觀點來進行報道，不斷向公眾提供他們所關心的消息。

9、除新聞報道外，可在刊登有關事件消息的報刊上發歉意廣告，向公說明事實真相，并向公眾袁示道敷度承擔責任。

10、當記者發表了不符合事實真相的報道時，應盡快向該報刊提出更正要求并指明失實的地方，同時，向該刊提供全部與事實有關的資料，派重要發言人接受采訪，表明立場，要求套平處理。特別應注意避免產生敵意。

（四）上級領導部門對策

1、危機事件發生后，應以最快的速度向企業的直屬上級部門實事求是地報告，爭取他們的援助、支持與關注。

2、在危機事件的處理過程中，應定期匯報事態發展的狀況，求得上級領導部門的指導。

3、危機事件處理完畢后，應向上級領導部門詳細地報告處理的經過、解決方法、事件發生的原因等情況，并提出今后的預防計劃和措施。

（五）客戶對策

1、危機事件發生后，應盡快如實地向有關客戶傳達事故發生的消息，并表明企業對該事件的坦誠態度。

2、以書面的形式通報正在或將要采取的各種對策和措施。

3、如有必要，還可派人直接與重點大客戶面對面的進行溝通、解釋。

4、在事故處理的過程中，定期向各界公眾傳達處理經過。

5、事故處理完畢，應用書面形式表示歉意，并向理解和援助的單位表示誠摯的謝意。

（六）消費者對策

1、迅速查明和判斷消費者的類型、特征、數量、分布等。

2、通過不同的傳播渠道向消費者頒發說明事故概況的書面材料。

3、聽取受到不同程度影響的消費者時事故處理的意見和愿望。

4、通過不同的渠道公布事故的經過、處理方法和今后的預防措施。

（七）消費者團體時策

1、所有的對策、措施，都應以尊重消費者權益為前提。

2、熱情地接待消費者團體的代表，回答他們的詢問、質詢。

3、不隱瞞事故的真相。

4、及時與消費者團體中的領導以及意見領袖進行溝通、磋商。

5、通過新聞媒介向外界公布與消費者團體迭成的一致意見或處理辦法。

（八）社區居民對策

1、社區是企業生存和發展的基地，如果危機事件給社區居民帶來了損失，企業應組織人員專門向他們致歉。

2、根據危機事件的性質，也可派人到社區居民家庭中分別遣歉。

3、向全國性的報紙和有影響的地方報刊發謝罪廣告。其內容包括：作為謝罪廣告對象的有關公眾；公眾了解的事項；明確而鮮明地表示企業敢于承擔社會責任、知措必改的態度。

4、曲要時應向社區居民賠償經濟損失或提供其他補償。

除上述關系對象外，還應根據具體情況，分別對與事件有關的交通、會安、市政、友鄰單位等公眾采取適當的傳播對策，通報情況，回答咨詢，巡回解釋，調動各方面的力量，協助企業盡快渡過危機，使企業形象的損害控制在最低限度。

二、危機公關應急方案

事由：美國出現醫療事故，××企業被迫收回“安納爾奇”藥品。前言：代理商魯本企業昨日通知×企業，稱美國有7人的死亡與企業產品“安蚋爾奇”有關。魯本企業已經在調查期間收回該藥。××企業決定立即收回英國市場中的“安納爾奇”，等待美國調查結果。

（一）事件背景分析 1．情況

“安納爾奇”銷路很好，目前在英國使用者超過100萬人。到目前，美國有7人死亡和該藥有關。據了解這只是傳聞，經調查后將會澄清。

2．問題

“安納爾奇”多年來因品質優良、效力可靠，已經建立盤好聲譽。××企業在此次危機中一定要維持可信賴性，要給人以采取負責行動和關心消費者利益的印象。

問題是必須采取行動盡量減少××企業及魯本企業的信譽受損程度，絕對不使危機成為丑聞。

（二）目的

該藥極可能會再進入市場，因此，一切有關報道必須真實，要維護企業品質優良、效力可靠的形象，必須使公眾知道××企業是完全可靠的。

（三）公眾對象

包括制藥工人、用藥人、企業股東、推銷人員、DHSS（醫藥衛生部）、醫師。

（四）信息

多年來××企業努力產銷各種藥品，減少疾病痛苦貢獻不小。×企業是個能承擔責任的企業，關心人民福利，盈利還在其次。因此，已經收回市場上的“安納爾奇”。

同時對制藥工人的未來要提出保障（“安納爾奇”可能暫時停產，要向工人說明事實）。

（五）傳播渠道

1．對醫院、醫師、藥劑師采用郵件(DM)通知或地區銷售經理電話通知，他們召開推銷人員緊急會議傳遞信息，會議中可分發特撰文件。

2．對制藥工人也可舉行此種會議以說明情況，分發合適的文件。對消費大眾（用藥者）用報紙、廣播傳遞。

3．時股東廈股票持有人除通過消費大眾渠道外，還要以信件方式溝通。4.DHSS可直接用電話通告。

在此期間，企業方面對上列公眾提出的問題（和要求）要樂于回答。指定一位熟悉全部問題的發言人，隨時答問。電話接線員要知道情況，能應付詢問，特別是傳播媒介的詢問。

（六）工作計劃

1、所有信件要盡快寄出，不能超過未來24小時。

2、召開推銷人員度制藥工人會議時所需文件一定要在會中分發。

3、推銷人員要在明晨開會，應盡快通知他們，不能趕來開會者用快件寄去有關資料并在電話中詳細說明情況。

4、針對制藥工人舉行的會議可在明晨一早召開，防止謠言形成和流傳開去。

5、迄今為止，企業任何人均不得對傳播媒介直接談話，但是應該有一個完整的、充分的聲明，要在明日正午前播發，并在明天的晚報上發表，而后天可見于全國發行的報上。

企業在實施此方案時要始終表示出積極合作的態度，要采取完全公開事實的政策。

6、評估。晚報發行后就可以知道公眾的初步反應。現在最好等待全國性報紙刊出全部聲明后再做估計。

7、修改。要以本方案工作所得結果的評估為根據，來考慮如何對企業持續進行的公共關系活動加以修改。

（七）結論

董事會應將本建議作為十分孵急事件加以考慮。要保持負責任、愛護顧客的企業形象，就益須立即采取行動。在現階段很難預言“安納爾奇”將來是否能再進入市場。不論日后如何決定，都須審慎實施本公共方案。

三、災難性危機處理方案

若媒體有不利于企業自身的報道會嚴重影響企業在公眾中樹立的形象，使得企業產品品牌、銷量受到嚴重損壞。那么企業如何來應付這類危機，轉危為安呢？可以采取如下措施。

（一）成立事件處理小組，消除恐慌。比如，到事件發生地舉行聽證會來證明事故和本企業產品質量無關，洗清不白之冤，安定人心。

（二）查清事實真相。危機處理小組應立即著手查明發生事件的原因，讓真相大白于天下，這樣危機會自行消除。

（三）面向新聞界和大眾。企業的危機處理小組應視新聞記者為“無冕之王”，也應把解決問題的重點放在新聞媒介和大眾身上。可在事發當地坦誠地向新聞界和大眾表明自己的態度，事件的整個處理過程也邀請新聞記者和大眾參加，用事實說話，這種處理方法可贏得新聞記者的贊許，事件查明之后他們會爭相報道，替企業平反昭雪。

第三篇：危機公關處理方案

危機公關處理方案 Post By：2011-9-21 10:33:00 [只看該作者]

一、危機公關的一般處理方案

（一）組織內部對策

1、迅速成立處理危機事件的專門機構。假如企業已成立危機管理小組，可在該小組的基礎上增加部分人員。這個專門小組的領導應由企業負責人擔任。行政部公關事務人員必須參加這一機構，匯同各有關職能部門的人員組成一個有權威性、有效率的工作班子。

2、了解情況，進行診斷。成立專門機構，應迅速而準確地把握事態的發展，判明情況。確定危機事件的類型、特點，確認有關的公眾對象。

3、制定處理危機事件的基本原則、方針、具體的程序與對策。

4、急需援助的部門，共同參加急救。

5、將制定的處理危機事件的基本原則、方針、程序和對策，通告全體職工，以統一口徑，統一思想認識，協同行動。

6、向傳媒人士、社區意見領袖等公希危機事件的真相，表示企業對該事件的態度和通報將要采取的措施。

7、危機事件若造成傷亡，一方面應立即進行救護工作或進行善后處理，另一方面應立即通知受害者家屬，并盡可能提供一切備件，滿足其受害者家屬的探視或要求。

8、如果是由不,格產品引起的危機事件，應不惜代價立即收回不合格產品，或立即組織檢修隊伍，對不合格產品逐個檢驗。通知有關部門立即停止出售這類產品。

9、調查引發危機事件的原因，并對處理工作進行評估。

10、獎勵處理危機事件的有功人員；處罰事件的責任者，并通告有關各方。

（二）受害者對策

1、認真了解受害者情況后，誠懇地向他們廈其家屬道歉，并實事求是地承擔相應的責任。

2、耐心而冷靜地聽取受害渚的意見，包括他們要求賠償損失的意見。

3、了解、確認和制定有關賠償損失的文件規定與處理原則。

4、避免與受害者廈受害者家屬發生爭辯與糾紛。即使受害者有一定責任，也不要在現場追究。

5、企業應避免出現為自己辯護的言辭。

6、向受害者及受害者家屬補償方法與標準，并盡快實施。

7、應由專人負責與受害者及受害者家屬謹慎地接觸。

8、給受害者安慰與同情，并盡可能提供其所需的服務，盡最大努力做好善后處理工作。

9、在處理危機事件的過程中，如果沒有特殊情況，不可隨便更換負責處理工作的人員。

（三）新聞媒介對策

1、向新聞界公布危機事件，公布時如何措辭，采用什么形式，有關信息怎樣有計劃地披露等，應事先達成共識。

2、成立記者接待機構，專人負責發布消息，集中處理與事件有關的新聞采訪，向記者提供權威的資料。

3、為了避免報道失實，向記者提供的資料應盡可能采用書面形式。介紹危機事件的資料簡明扼要，避免使用技術術語或難懂的詞匯。

4、主動向新聞界提供真實、準確的消息，公開表明企業的立場和態度，以減少新聞界的猜測，幫助新聞界做出正確的報道。

5、必須謹慎傳播。在事情未完全明了之前，不要對事故的原因、損失以度其他方面的任何可能性進行推測性的報道，不輕易地表示贊成或反對的態度。

6、對新聞界表示出合作、主動和自信的態度，不可采取隱瞞、搪塞、時抗的態度。對確實不便發表的消息，亦不要簡單地“無可奉告”，而應說明理由，求得記者的同情和理解。

7、不要一邊向記者發表敏感言論，一邊又強調不要記錄。這種習慣很不好。

8、注意以公眾的立場和觀點來進行報道，不斷向公眾提供他們所關心的消息。

9、除新聞報道外，可在刊登有關事件消息的報刊上發歉意廣告，向公說明事實真相，并向公眾袁示道敷度承擔責任。

10、當記者發表了不符合事實真相的報道時，應盡快向該報刊提出更正要求并指明失實的地方，同時，向該刊提供全部與事實有關的資料，派重要發言人接受采訪，表明立場，要求套平處理。特別應注意避免產生敵意。

（四）上級領導部門對策

1、危機事件發生后，應以最快的速度向企業的直屬上級部門實事求是地報告，爭取他們的援助、支持與關注。

2、在危機事件的處理過程中，應定期匯報事態發展的狀況，求得上級領導部門的指導。

3、危機事件處理完畢后，應向上級領導部門詳細地報告處理的經過、解決方法、事件發生的原因等情況，并提出今后的預防計劃和措施。

（五）客戶對策

1、危機事件發生后，應盡快如實地向有關客戶傳達事故發生的消息，并表明企業對該事件的坦誠態度。

2、以書面的形式通報正在或將要采取的各種對策和措施。

3、如有必要，還可派人直接與重點大客戶面對面的進行溝通、解釋。

4、在事故處理的過程中，定期向各界公眾傳達處理經過。

5、事故處理完畢，應用書面形式表示歉意，并向理解和援助的單位表示誠摯的謝意。

（六）消費者對策

1、迅速查明和判斷消費者的類型、特征、數量、分布等。

2、通過不同的傳播渠道向消費者頒發說明事故概況的書面材料。

3、聽取受到不同程度影響的消費者時事故處理的意見和愿望。

4、通過不同的渠道公布事故的經過、處理方法和今后的預防措施。

（七）消費者團體時策

1、所有的對策、措施，都應以尊重消費者權益為前提。

2、熱情地接待消費者團體的代表，回答他們的詢問、質詢。

3、不隱瞞事故的真相。

4、及時與消費者團體中的領導以及意見領袖進行溝通、磋商。

5、通過新聞媒介向外界公布與消費者團體迭成的一致意見或處理辦法。

（八）社區居民對策

1、社區是企業生存和發展的基地，如果危機事件給社區居民帶來了損失，企業應組織人員專門向他們致歉。

2、根據危機事件的性質，也可派人到社區居民家庭中分別遣歉。

3、向全國性的報紙和有影響的地方報刊發謝罪廣告。其內容包括：作為謝罪廣告對象的有關公眾；公眾了解的事項；明確而鮮明地表示企業敢于承擔社會責任、知措必改的態度。

4、曲要時應向社區居民賠償經濟損失或提供其他補償。

除上述關系對象外，還應根據具體情況，分別對與事件有關的交通、會安、市政、友鄰單位等公眾采取適當的傳播對策，通報情況，回答咨詢，巡回解釋，調動各方面的力量，協助企業盡快渡過危機，使企業形象的損害控制在最低限度。

危機公關處理方案 Post By：2011-9-21 10:33:00 [只看該作者]

一、危機公關的一般處理方案

（一）組織內部對策

1、迅速成立處理危機事件的專門機構。假如企業已成立危機管理小組，可在該小組的基礎上增加部分人員。這個專門小組的領導應由企業負責人擔任。行政部公關事務人員必須參加這一機構，匯同各有關職能部門的人員組成一個有權威性、有效率的工作班子。

2、了解情況，進行診斷。成立專門機構，應迅速而準確地把握事態的發展，判明情況。確定危機事件的類型、特點，確認有關的公眾對象。

3、制定處理危機事件的基本原則、方針、具體的程序與對策。

4、急需援助的部門，共同參加急救。

5、將制定的處理危機事件的基本原則、方針、程序和對策，通告全體職工，以統一口徑，統一思想認識，協同行動。

6、向傳媒人士、社區意見領袖等公希危機事件的真相，表示企業對該事件的態度和通報將要采取的措施。

7、危機事件若造成傷亡，一方面應立即進行救護工作或進行善后處理，另一方面應立即通知受害者家屬，并盡可能提供一切備件，滿足其受害者家屬的探視或要求。

8、如果是由不,格產品引起的危機事件，應不惜代價立即收回不合格產品，或立即組織檢修隊伍，對不合格產品逐個檢驗。通知有關部門立即停止出售這類產品。

9、調查引發危機事件的原因，并對處理工作進行評估。

10、獎勵處理危機事件的有功人員；處罰事件的責任者，并通告有關各方。

（二）受害者對策

1、認真了解受害者情況后，誠懇地向他們廈其家屬道歉，并實事求是地承擔相應的責任。

2、耐心而冷靜地聽取受害渚的意見，包括他們要求賠償損失的意見。

3、了解、確認和制定有關賠償損失的文件規定與處理原則。

4、避免與受害者廈受害者家屬發生爭辯與糾紛。即使受害者有一定責任，也不要在現場追究。

5、企業應避免出現為自己辯護的言辭。

6、向受害者及受害者家屬補償方法與標準，并盡快實施。

7、應由專人負責與受害者及受害者家屬謹慎地接觸。

8、給受害者安慰與同情，并盡可能提供其所需的服務，盡最大努力做好善后處理工作。

9、在處理危機事件的過程中，如果沒有特殊情況，不可隨便更換負責處理工作的人員。

（三）新聞媒介對策

1、向新聞界公布危機事件，公布時如何措辭，采用什么形式，有關信息怎樣有計劃地披露等，應事先達成共識。

2、成立記者接待機構，專人負責發布消息，集中處理與事件有關的新聞采訪，向記者提供權威的資料。

3、為了避免報道失實，向記者提供的資料應盡可能采用書面形式。介紹危機事件的資料簡明扼要，避免使用技術術語或難懂的詞匯。

4、主動向新聞界提供真實、準確的消息，公開表明企業的立場和態度，以減少新聞界的猜測，幫助新聞界做出正確的報道。

5、必須謹慎傳播。在事情未完全明了之前，不要對事故的原因、損失以度其他方面的任何可能性進行推測性的報道，不輕易地表示贊成或反對的態度。

6、對新聞界表示出合作、主動和自信的態度，不可采取隱瞞、搪塞、時抗的態度。對確實不便發表的消息，亦不要簡單地“無可奉告”，而應說明理由，求得記者的同情和理解。

7、不要一邊向記者發表敏感言論，一邊又強調不要記錄。這種習慣很不好。

8、注意以公眾的立場和觀點來進行報道，不斷向公眾提供他們所關心的消息。

9、除新聞報道外，可在刊登有關事件消息的報刊上發歉意廣告，向公說明事實真相，并向公眾袁示道敷度承擔責任。

10、當記者發表了不符合事實真相的報道時，應盡快向該報刊提出更正要求并指明失實的地方，同時，向該刊提供全部與事實有關的資料，派重要發言人接受采訪，表明立場，要求套平處理。特別應注意避免產生敵意。

（四）上級領導部門對策

1、危機事件發生后，應以最快的速度向企業的直屬上級部門實事求是地報告，爭取他們的援助、支持與關注。

2、在危機事件的處理過程中，應定期匯報事態發展的狀況，求得上級領導部門的指導。

3、危機事件處理完畢后，應向上級領導部門詳細地報告處理的經過、解決方法、事件發生的原因等情況，并提出今后的預防計劃和措施。

（五）客戶對策

1、危機事件發生后，應盡快如實地向有關客戶傳達事故發生的消息，并表明企業對該事件的坦誠態度。

2、以書面的形式通報正在或將要采取的各種對策和措施。

3、如有必要，還可派人直接與重點大客戶面對面的進行溝通、解釋。

4、在事故處理的過程中，定期向各界公眾傳達處理經過。

5、事故處理完畢，應用書面形式表示歉意，并向理解和援助的單位表示誠摯的謝意。

（六）消費者對策

1、迅速查明和判斷消費者的類型、特征、數量、分布等。

2、通過不同的傳播渠道向消費者頒發說明事故概況的書面材料。

3、聽取受到不同程度影響的消費者時事故處理的意見和愿望。

4、通過不同的渠道公布事故的經過、處理方法和今后的預防措施。

（七）消費者團體時策

1、所有的對策、措施，都應以尊重消費者權益為前提。

2、熱情地接待消費者團體的代表，回答他們的詢問、質詢。

3、不隱瞞事故的真相。

4、及時與消費者團體中的領導以及意見領袖進行溝通、磋商。

5、通過新聞媒介向外界公布與消費者團體迭成的一致意見或處理辦法。

（八）社區居民對策

1、社區是企業生存和發展的基地，如果危機事件給社區居民帶來了損失，企業應組織人員專門向他們致歉。

2、根據危機事件的性質，也可派人到社區居民家庭中分別遣歉。

3、向全國性的報紙和有影響的地方報刊發謝罪廣告。其內容包括：作為謝罪廣告對象的有關公眾；公眾了解的事項；明確而鮮明地表示企業敢于承擔社會責任、知措必改的態度。

4、曲要時應向社區居民賠償經濟損失或提供其他補償。

除上述關系對象外，還應根據具體情況，分別對與事件有關的交通、會安、市政、友鄰單位等公眾采取適當的傳播對策，通報情況，回答咨詢，巡回解釋，調動各方面的力量，協助企業盡快渡過危機，使企業形象的損害控制在最低限度。

學習海底撈的危機公關

海底撈在身陷“沖兌門”信用危機，面對出現的公關危機時，卻拿出了一份真誠和品牌確定性，誠懇地回答了社會各界各方的質疑，用另一種方式，用自己品牌的認可性、價值性。在大眾面前首先承認自己的問題，但是又用一種強硬的態度表明“我們出現的問題是為了統一標準化，并且所有配料都是符合國家對食品安全的要求”。下面就是海底撈關于回答“沖兌門”事件，解決公關危機的方法，值得大家學習借鑒。

海底撈真誠感謝顧客和媒體等各界朋友對我們的關心和關注。在相關報道后，大家的詢問、質疑都幫助我們深刻了解我們工作中存在的不足，督促我們不斷改進工作。為了提供更全面的信息，針對大家關心的幾個問題，我們特別說明如下：

一、海底撈骨頭湯不是現熬的？

海底撈公司有近六十家門店，為了達到提供給顧客的產品的穩定性與安全性，我們采用現代工業制作手段，通過產品的規模化和標準化生產以保證產品的品質。作為門店較多的火鍋企業，現代規模化的生產所采用的方法已替代傳統的加工模式，這與一般餐飲企業以及家庭使用的方法有較大區別。為了量化標準，為了讓顧客在每一家海底撈門店食用的湯底味保持一致，我們將正規生產廠家提供的濃縮骨湯進行還原。我們使用的方式、方法符合國家對食品安全的要求，請顧客放心食用。海底撈沒有以任何方式宣傳過骨頭湯系現場熬制，如果因此造成了顧客的誤解，我們深表歉意。

二、海底撈為什么不讓員工直接回答顧客詢問？

由于我們一萬多名員工水平參差不齊，對于顧客的詢問可能回復不一。為了避免因此造成的誤解，我們于2011年1月在門店吧臺準備了相對齊全的菜品材料及資質證件，并統一培訓員工不直接回復顧客對于食品問題的詢問，而是在顧客詢問時提供給顧客查閱，以便顧客獲得相對全面和詳盡的信息。我們歡迎顧客和媒體等各界朋友在各門店參閱我們在吧臺準備的菜品介紹材料，監督、指導我們的工作。

我們誠懇的邀請和歡迎各界朋友對我們工作的指導和監督，您的任何問題都將幫助海底撈做的更好。海底撈再次真誠的感謝大家。

30日晚，四川在線聯合四川電視臺公共頻道記者對13家被爆使用“問題油”的部分火鍋店進行了探訪，大多數火鍋店負責人都表示會嚴控進貨渠道，創造安全的餐飲環境。但也有少數店家反應激烈，對采訪極為抵觸。（3月31日四川在線）

四川“問題油”事件被曝光以來，引起了輿論的普遍關注，公眾翹首等待來自“問題油”有關的消息，其中包括被處罰火鍋店名單，火鍋店是否使用地溝油等等。在輿論的普遍關注和要求下，有關部門終于公開了被處罰火鍋店名單，卻給被處罰火鍋店帶來不少麻煩，四川在線記者曾做報道表示多數火鍋店生意銳減一半，不少火鍋店經營者怨聲載道。

就在記者試圖深入挖掘事件，繼續加強監督作用的過程中，一些火鍋店主開始選擇拒絕接受記者采訪，甚至做出推搡的不智之舉。

筆者認為，火鍋店主是否接受采訪，屬于火鍋店主的合法權利，已經接受有關部門處罰的他們有權利選擇拒絕接受采訪，這無可厚非，然而，在拒絕記者采訪的同時，做出推搡的舉動便顯得不明智了。首先，這種做法顯然會激起消費者的不滿，自身形象會經過媒體報道而再次受損，其次，媒體提出采訪要求是基于監督和讓消費者獲知更加詳細的事件信息的目的，并非惡意詆毀和攻擊火鍋店，火鍋店推搡記者的做法體現了其認為記者搗亂的固執觀念。

其實，火鍋店在被處罰和曝光的情況下，需要做出嚴控進貨渠道和保障消費者合法權益的承諾的同時，更需要進行一場積極的危機公關。我們知道，媒體是危機公關里最有效的工具和渠道。因此，涉“問題油”的火鍋店主們最明智的做法應該是積極坦然面對媒體采訪，通過做出積極應對危機和承擔責任的姿態，向消費者闡明主張，從而獲得消費者的諒解。

筆者相信，在媒體的報道作用下，危機將會很快變成機遇，然而，當在媒體記者采訪時做出拒絕甚至推搡的姿態時，將可能帶來更糟糕的影響，危機公關將面臨更加艱難的困境，更何談生意恢復了！(作者系四川在線特約網絡評論員)三道關”拯救地溝油危機中的四川火鍋(2010-04-27 15:27:36)轉載 標簽： 地溝油 老灶火鍋 胖媽 戴奇 重慶 雜談

“地溝油”事件后，餐桌安全再次成為熱門話題。成都以美食之都而聞名遐邇，成都火鍋享譽全國，然而“地溝油”事件后，人們不禁要問：火鍋安全嗎?帶著疑問，記者走訪了成都火鍋市場，聽了消費者的聲音、聽了火鍋企業的說法，也請餐飲行業協會專業人士談了他們的看法。

█市場篇

地溝油惹禍，火鍋業告急

無論是炎熱的夏季，還是寒冷的冬天，寧愿排隊等候也要一飽口福，曾經是成都不少知名火鍋店外一道亮麗的風景線。今年3月以來一場鬧得沸沸揚揚的“地溝油”事件，卻迅速斬斷這道風景線，取而代之的是火鍋業全線告急。

市場：火鍋店遭遇“倒春寒”“地溝油”事件后，餐桌安全再次成為熱門話題。成都以美食之都而聞名遐邇，成都火鍋享譽全國，然而“地溝油”事件后，人們不禁要問：火鍋安全嗎?帶著疑問，記者走訪了成都火鍋市場，聽了消費者的聲音、聽了火鍋企業的說法，也請餐飲行業協會專業人士談了他們的看法。

█市場篇

地溝油惹禍，火鍋業告急

無論是炎熱的夏季，還是寒冷的冬天，寧愿排隊等候也要一飽口福，曾經是成都不少知名火鍋店外一道亮麗的風景線。今年3月以來一場鬧得沸沸揚揚的“地溝油”事件，卻迅速斬斷這道風景線，取而代之的是火鍋業全線告急。

市場：火鍋店遭遇“倒春寒”

“現在，火鍋店的生意就像今春乍暖還寒的天氣一樣，有點冷清!全都是地溝油惹的禍。”近日，接受記者采訪時不少火鍋店老板都這樣抱怨。記者走訪市場見到的景象也印證了火鍋店老板的說法。成都玉林小區內的重慶老碼頭，曾經是一到晚上六七點，馬路邊的人行道上便坐滿了排隊等候的客人，現在則冷清了許多。據營業人員介紹，最近一段時間，即使是高峰期，店內有時也不能坐滿，“我們這里還算好的，有的火鍋店都到快難以支撐了。”

4月17日晚上7點，記者路過金沙路上一家玉林串串香精品火鍋店時發現，店內空蕩蕩的，30多桌的大堂，僅有幾桌客人。4月18日—20日，記者走訪了成都市內約20家火鍋店，看到的景象也跟上述2家差不多，只有一貫使用袋裝油的火鍋店生意還不錯。食客：火鍋安全性讓人憂

在成都南門一火鍋店，消費者李先生告訴記者：“西安那家胖媽火鍋規模那么大，都用了‘地溝油’，自己對火鍋油的質量實在有些不放心。”消費者謝先生說：“火鍋底料到底是怎樣做出來的，消費者根本搞不懂，這咋讓人放心?”

“我們期盼的是，安全又美味的火鍋。”這是記者在采訪幾位消費者時，聽到的一個共同的聲音。受“地溝油”事件影響，成都不少火鍋最近遭遇了信任危機：以前到晚上營業高峰期排隊等候的熱鬧場面不見了，往往是幾十桌的大廳上座率不到三成，給人一種服務員比顧客多的感覺。

火鍋企業急了!于是一場不約而同的“危機公關”開始在火鍋行業上演。重慶胖媽爛火鍋用短信告知熟客：“本店使用的是絕對安全的食用油，歡迎各位前來放心食用??”;重慶趙萬老灶火鍋將自己采購使用的香油、清油生產企業的衛生資質證書張貼于店外，讓過往消費者看個清楚。甚至有火鍋企業在店門的窗口上貼出“現在本店全部使用的是清油火鍋”等宣傳語，告知消費者店內火鍋底料油的安全性。四川金宮川派味業有限公司董事長兼總經理龔永澤接受記者采訪時說，按照標準生產將是餐飲行業大勢所趨。業內人士指出，“健康”、“安全”才是火鍋企業讓消費者恢復信心的核心要素。

嚴把質量關，再續火爆情

市場表現、食客的說法，給火鍋企業出了一道難題：如何化解目前所面臨的信任危機?為此，記者走進火鍋企業，從原料采購、調料采購以及菜品配制等方面，了解火鍋企業是如何加強質量管理的。在吳銘火鍋、川派印象火鍋、重慶胖媽爛火鍋、重慶趙萬老灶火鍋、蜀九香火鍋、重慶老碼頭火鍋、玉林串串香、重慶老堂客火鍋、麻辣空間等火鍋店，記者不僅現場目擊了火鍋鍋底制作流程，也見證了這些火鍋店配制菜品的流程。從這些流程中，記者體會到火鍋店在嚴把質量關上特別把住了3道關口。

“現在，火鍋店的生意就像今春乍暖還寒的天氣一樣，有點冷清!全都是地溝油惹的禍。”近日，接受記者采訪時不少火鍋店老板都這樣抱怨。記者走訪市場見到的景象也印證了火鍋店老板的說法。成都玉林小區內的重慶老碼頭，曾經是一到晚上六七點，馬路邊的人行道上便坐滿了排隊等候的客人，現在則冷清了許多。據營業人員介紹，最近一段時間，即使是高峰期，店內有時也不能坐滿，“我們這里還算好的，有的火鍋店都到快難以支撐了。”

4月17日晚上7點，記者路過金沙路上一家玉林串串香精品火鍋店時發現，店內空蕩蕩的，30多桌的大堂，僅有幾桌客人。4月18日—20日，記者走訪了成都市內約20家火鍋店，看到的景象也跟上述2家差不多，只有一貫使用袋裝油的火鍋店生意還不錯。

食客：火鍋安全性讓人憂

在成都南門一火鍋店，消費者李先生告訴記者：“西安那家胖媽火鍋規模那么大，都用了‘地溝油’，自己對火鍋油的質量實在有些不放心。”消費者謝先生說：“火鍋底料到底是怎樣做出來的，消費者根本搞不懂，這咋讓人放心?”

“我們期盼的是，安全又美味的火鍋。”這是記者在采訪幾位消費者時，聽到的一個共同的聲音。受“地溝油”事件影響，成都不少火鍋最近遭遇了信任危機：以前到晚上營業高峰期排隊等候的熱鬧場面不見了，往往是幾十桌的大廳上座率不到三成，給人一種服務員比顧客多的感覺。

火鍋企業急了!于是一場不約而同的“危機公關”開始在火鍋行業上演。重慶胖媽爛火鍋用短信告知熟客：“本店使用的是絕對安全的食用油，歡迎各位前來放心食用??”;重慶趙萬老灶火鍋將自己采購使用的香油、清油生產企業的衛生資質證書張貼于店外，讓過往消費者看個清楚。甚至有火鍋企業在店門的窗口上貼出“現在本店全部使用的是清油火鍋”等宣傳語，告知消費者店內火鍋底料油的安全性。四川金宮川派味業有限公司董事長兼總經理龔永澤接受記者采訪時說，按照標準生產將是餐飲行業大勢所趨。業內人士指出，“健康”、“安全”才是火鍋企業讓消費者恢復信心的核心要素。

嚴把質量關，再續火爆情

市場表現、食客的說法，給火鍋企業出了一道難題：如何化解目前所面臨的信任危機?為此，記者走進火鍋企業，從原料采購、調料采購以及菜品配制等方面，了解火鍋企業是如何加強質量管理的。在吳銘火鍋、川派印象火鍋、重慶胖媽爛火鍋、重慶趙萬老灶火鍋、蜀九香火鍋、重慶老碼頭火鍋、玉林串串香、重慶老堂客火鍋、麻辣空間等火鍋店，記者不僅現場目擊了火鍋鍋底制作流程，也見證了這些火鍋店配制菜品的流程。從這些流程中，記者體會到火鍋店在嚴把質量關上特別把住了3道關口。

第一關：嚴把原料關

吳銘餐飲投資管理公司企劃部總監戴奇告訴記者，吳銘火鍋的所有原料都源自有質量保障的知名企業。“原料質量決定火鍋質量和消費安全。”戴奇說：“現在吳銘火鍋使用的是‘紅蜻蜓’牌菜籽油，成本價大概14元/公斤。現在的消費非常重視食品安全，企業只有保證食品安全、健康才會有生命力。”

戴奇說，為防范“地溝油”上餐桌，公司近期對各家加盟商提出了加強采購環節管理的要求，公司將向加盟商建議推薦供應商，所推薦的供應商都是知名企業或經過長期合作的企業，在質量和信譽上有保障。而且公司還要求加盟商做好采購臺賬并向供應商索要產許可證、衛生許可證復印件，并上交給總公司備案，總公司會經常走訪材料供應商。

蜀九香火鍋廖經理表示，蜀九香火鍋歷來都非常重視原料質量，做到所有原料都源自有質量保障的知名企業，以此確保火鍋質量。

重慶老堂客火鍋行政經理負責人羅先生說，他們非常注重原料輔料的質量，為保證火鍋原料輔料品質，他們不惜人力物力到優質辣椒、花椒和其他香料等原產地采購。對不符合標準的原料輔料一律淘汰，不得進廠加工。在蔬菜、禽肉等方面，公司選擇的都是信譽好，質量信得過的大型供貨商，并且要求供貨商必須提供相關檢驗檢疫報告。調味油的各種原料相關參數全部達到了國家相關標準。成都六婆餐飲有限公司生產部負責人李先生說，公司對上游原料供應商的篩選非常嚴格，只與具備QS認證資格的供應商合作。

“玉林串串香”老總肖德云表示，“玉林串串香”對原料把關嚴格，公司統一采購原料、炒制火鍋底料，再統一配送到各個加盟分店。

第二關：嚴把檢驗關

川派印象火鍋是由金宮川派味業投資的一家火鍋企業。借助于金宮集團在生產領域一些資源，川派印象火鍋的安全把關從生產源頭便開始。

四川金宮川派味業有限公司質檢部一位姓鄧的負責人告訴記者，金宮除了生產雞精外，還生產和加工火鍋料。而在生產和加工中，質檢部門在三個階段嚴把檢驗關：一是對采購產品進行檢驗;二是在生產環節檢驗;三是在出廠后進行檢驗。檢驗項包括對采購產品和生產過程中及出廠后的產品的理化指標檢驗及各種致病菌含量的檢驗，通過兩項檢驗，保障出廠后的產品在營養成分含量和安全性。

“余一手串串香”企劃總監何先生告訴記者，“余一手”從2009年底即和四川名牌“建華香油”簽訂了戰略合作協議，并加強了出廠、分裝、使用等每一個環節的檢驗，確保“余一手”餐桌上的每一滴油品都是放心油。成都六婆餐飲有限公司生產部負責人李先生說：“所有原料都先由公司的實驗室反復檢驗，檢驗合格后再由公司統一配送到各加盟店。”

“蜀九香火鍋已逐漸恢復了往日的火爆場面，每天座無虛席。”廖經理說，蜀九香火鍋之所以能迅速恢復火爆，是因為公司一直嚴格按照《食品安全法》等相政策法規經營，嚴把原料采購關并嚴格檢驗原料、菜品質量，得到顧客的回應。

第三關：嚴把工藝關

“吳銘火鍋店的特色菜品是嫩牛肉，公司對生產工藝要求十分嚴格。”戴奇告訴記者，吳銘的嫩牛肉口感醇厚、入口化渣，并非在制作工藝上有什么“過人之處”，而是選材新鮮。重慶趙萬老灶火鍋經理趙萬說，該店的特色菜品當屬精品掛面鴨腸，而“精品”主要體現在選材細選，并確保新鮮。蜀九香火鍋廖經理也表示，“蜀九香”的所有菜品都是精挑細選的，“我們保障菜品質量的方法，除了特色工藝外，最根本的還靠菜品本身的質量好。”

“通過對每個環節的監控和把關，才能確保食客享用到健康美味和高品質的火鍋佳肴。”重慶老堂客火鍋行政經理負責人羅先生說。

█出路篇

火鍋要安全，亟待出標準

四川省烹飪協會、成都市餐飲同業工會副會長、四川省金宮川派味業有限公司董事長兼總經理龔永澤告訴記者：“當前，四川餐飲行業面臨的是一場信任危機，‘地溝油’事件影響到的不僅僅是一兩家企業的發展，它影響到整個餐飲行業的發展。”

在龔永澤看來，火鍋行業“癥結”出在生產和管理問題上。龔永澤認為，行業要自律，首先要建立行業標準。“重慶早在幾年前就建立了重慶市火鍋協會，協會制定了行業標準。沒有標準護航的餐飲行業，拿什么來為我們的食品把關?”

“標準化的管理和生產將是未來餐飲業的發展趨勢。”龔永澤說，標準是衡量一個產品好壞的砝碼。假如在餐飲行業有一套采購標準、生產標準、服務標準等，那么“地溝油”或許就只會是個別現象。他的觀點被戴奇認可。戴奇說，餐飲行業與其它行業有所不同，其生產具有極大的可變性，但我們同樣可以在某些領域里建立標準。比如采購標準，企業參照標準去選擇供應商，并對所供應的產品進行某些安全指標檢測，菜品安全性也就能得到保障。戴奇告訴記者，重慶市火鍋協會在前不久曾建立一套行業標準，但由于標準太過粗略并沒有起到應有作用。重慶趙萬老灶火鍋經理趙萬表示，如果火鍋行業有一個采購標準，就可以有效指導火鍋企業的采購。

一、突然停電、停水，如何營運？

遇到店內突然停電、停水，處理步驟如下：

1、及時匯報上級部門。

2、聯系相關單位，了解停電、停水原因。停電、停水應及時與有關單位聯系，了解停電、停水的原因，例如停電了，應與電力局或是房東聯系，了解停電區域。如果只是我店所在樓停電，可找房解決。如是電力局的原因，整個區域停電，應了解什么時候來電。

3、尋求解決方法。平時應與電業部門搞好關系，遇停電時，即借用發電車（功率不小于200千瓦）應急。停電后，盡量保證營業，不能完成的工作可與相鄰分店聯系，請求幫助，例如從分店調撥蒸飯。保證營業區的照明，如一時無法供電，可縮小營業區域，及時在營業區內點上蠟燭，照常接待。廚房可壓縮出品，盡量保證快餐和米粉的銷售。在夏天氣溫高時（超過35℃），無法營業時應及時停止進客。

遇突然停水后，馬上聯系相關單位詢問供水時間，及時與相鄰分店聯系調撥蒸飯。同時可聯系消防單位，提供用水，也可組織員工到員工宿舍或較近的地方提水，以保證照常營業。快餐所配的小菜因缺水，清洗不便，可選用瓜菜（如冬瓜）不需清洗，削皮即可使用的蔬菜。因無水不便清洗餐具，可盡量使用一次性餐具。另外，也可組織員工將蔬菜拿到宿舍或較近的有水的地方清洗。洗手間需準備專用的裝水桶和舀水瓢，備好水沖廁所并安排專人負責，洗手池要備好專用水洗手。

二、突然局部起火，該如何營運？

遇到店內局部起火，應根據實際情況，具體問題具體解決，處理步驟如下：

1、遇到廚房內起火，在場人員應用滅火器材進行滅火，如火勢較大，自己無法控制，及時撥打119報警。

2、遇柴油灶起火，應立即關掉油閥，并用滅火器滅火。

3、遇到餐廳內起火，應視起火位置、起火原因解決。如推車煤氣起小火，應及時關閉煤氣閥并推離客人身邊，及時撲滅。如電路起火立即由電工關掉電源并及時疏散顧客，同時組織滅火。如火勢較大，本店員工無法撲滅，馬上撥打119報警。

4、如局部小火災，應在事后及時（24小時內）上報公司上級部門。如火災較嚴重，必須當時電話上報公司上級部門，事后將事件經過書面上報。

三、突然出現大面積殆工，如何營運？

遇到本單位突然出現大批的員工殆工，處理步驟如下：

1、組織其他員工加班，頂替殆工員工的工作。

2、及時向上級部門匯報，從其他店抽調人手補充。

3、主動了解殆工原因。

4、尋求解決辦法。

5、如自己解決有困難，及時與上級領導聯系，以求幫助。

四、突然發生斗毆事件，如何營運？

遇到店內發生打架斗毆事件，處理步驟如下：

1、如果是公司內部員工發生打架斗毆事件，要及時制止，針對事件原因和責任人送有關部門處理。同時上報上級部門。

2、如果是在餐廳內顧客之間發生打架斗毆事件，應視情況疏導旁邊其他顧客，將旁邊的顧客引導到其他區域消費，盡量保留單據，讓顧客買單。如因當時情況特殊，造成顧客未買單，由店經理負責處理并申報。

3、與此同時，及時撥打110報警，并保護好現場，交110處理。

4、向上級部門報告。

五、突然遇衛生、消防等部門來檢查，該如何營運？

遇到衛生、消防部門來突然檢查，處理步驟如下：

1、由一名管理人員做好接待工作，盡量安置在餐廳就坐，爭取時間。

2、由另一名管理人員及時對要檢查的項目進行處理，例如遇高峰期時，廚房比較亂，應及時組織員工對檢查人員比較注意的地方如冰箱、冰柜，清潔餐具的地方；滅火器的擺放等進行快速整理。

3、適當整理后再請檢查人員進廚房檢查。如衛生部門抽樣檢查，盡量將餐具用開水燙過后交其檢查。

4、檢查后問題嚴重的要馬上想辦法解決并向上級部門報告。

第四篇：危機形公關處理--

危機公關案例分析——豐田召回門

危機公關作為現代企業經營中的重要管理手段，越來越引起人們的注目。企業在生產經營中面臨著多種危機，并且無論哪種危機發生，都有可能給企業帶來致命的打擊。對于企業來說，危機管理迫在眉睫。

這時不禁想起一汽豐田在召回**中的表現。2010年，美國爆發的召回風-及中國市場，一度造成消費者的動搖、質疑和觀望，由于油門踏板和腳墊的安全故障，豐田自2009底開始在全球大規模召回車輛，總裁全球“巡回道歉”。在“召回門”愈演愈烈之時，中國國家質量監督檢驗檢疫總局就豐田車加速踏板等缺陷發出風險警示通告，希望消費者謹慎使用部分車型，同時在全國范圍內搜集缺陷信息。

此次危機出現后豐田的第一反應明顯遲緩，09年汽車突然加速致使4人死亡事故發生3個月后才宣布召回，美國媒體窮追猛打導致豐田事件逐步升級，在遭到廣泛譴責情況下，豐田沒有做出適當回應，從而導致事態惡化。豐田錯過了危機公關的最佳時機，在整體陷入被動后，豐田章男開始向公眾道歉，但這種處理危機的方式明顯與公眾期望的相去甚遠。豐田的第二反應凸顯跨國企業“客戶至上”的理念。為配合美國講求人權的特征，豐田實行了“官民并重”的危機公關策略，即在美國報紙大打廣告，安撫消費者，此外，在美國各電視臺投放廣告，強調豐田公司重視質量安全和消費者權益。此后豐田章南在美國國會舉行兩場聽證會，并對遇難者致歉，并承諾將努力修好被召回的汽車，執行“安全和顧客第一”的產品理念。

首先，作為豐田汽車掌門人豐田章男在北京舉行記者會，就大規模召回事件進行說明，并向中國消費者道歉，并宣布召回豐田在中國銷售的多款品牌汽車。面對洶涌而來的危機，豐田的危機公關策略曾經出現重大失誤，遲滯、傲慢、抓不住重點，這反映了一家全球性的制造公司危機意識的不足。但幸好豐田認識到自身的錯誤，重新制定危機策略，在全球范圍內進行召回，并積極與消費者溝通，總裁親身現身致歉，上書政府承認錯誤。不僅如此，他公布了豐田汽車今后要實施的改進措施，對運營進行全盤重新考慮，引入外籍人士進入公司高層，在處理投訴也作出積極改進，其次豐田直飛中國進行第二次海外危機公關。雖在中國遇到的問題遠不及美國嚴重但他們的做法還是明智的。豐田危機方始沒有越演越烈

在危機處理中，豐田汽車一直強調并不是所有車型都出現質量問題，只是限于某種特定的車型，將危機巧妙地做了整體與局部的切割。如此堅持，只為給人們一種印象：質量問題，只涉及到某個零部件，與汽車整體質量并無多大關系，說明只是生產上出現了紕漏，只要人們沒有對豐田汽車完全失去信心，隨著時間推移，豐田將可望恢復元氣，如此進行危機切割，也算高招。

而就在2010年，一汽豐田最終以52萬輛的成績超額完成銷量目標，事實證明，它又一次贏得了市場的認可。2011年2月，美國公路安全管理局和國家航空航天局在調查后分別報告稱“豐田車輛中不存在足以引起危險的高速意外加速的電子系統缺陷”，給這場近似于“國際玩笑”的**劃上了句號，豐田得以正名。

危機后的回歸，困境中的反轉，其中老客戶堅定的支持與信任，起到了至關重要的作用，而這種信任，則是對車輛價值認可的最好體現。價值張力已成為一汽豐田贏回市場、獲得理解和認同的關鍵因素。在豐田營銷構架中，創造價值、價值溝通、基礎完善。三個要素組成了營銷的根基，不斷創造高價值，在客戶心中展現價值張力，而這些對基礎的持續不懈的完善，其最終目標把更多新客戶變成了堅定的老客戶。消費者的信任和老客戶的口碑，是一汽豐田最為珍視的因素。

不管發生什么樣的危機，一旦危機發生，企業都要學會“切割管理”一旦事故發生，需要建立防火墻，切斷與其企業的練習，把出現的問題盡可能減少到最低程度。在時間上，需要及早恢復正常的生產經營活動，進而消除事故、危機的影響。這才是化解危機的殺手锏。

第五篇：郁美凈公關危機處理（推薦）

《公共關系》

《郁美凈集團新聞發布會策劃方案》

第四組

管理學院

14級人力資源管理本科班

所在小組：

報告名稱：

所在學院：

所在班級：

關于郁美凈集團危機公關處理的新聞發布會策劃方案 會前準備:

一、確定新聞發布會的主題：

向廣大消費者致歉，挽救郁美凈信任危機。

2010年4月初，郁美凈被其武漢商貿公司女員工曝出將過期產品更換包裝改日期再賣。其中一位員工證實，產品的標簽、套盒、包裝箱都是由天津郁美凈集團發來武漢，他們給產品換好新包裝后入庫，這些產品會重新回到賣場。

天津郁美凈集團對此解釋稱，武漢郁美凈“過期門”只是個案，不涉及全國其它地區，稱郁美凈“有非常完備的召回和銷毀制度”。2010年4月7日，集團總部派專人赴武漢調查。在武漢或北京，郁美凈產品并未下架。

作為經典國貨，郁美凈此舉確實傷了大批對國產品牌持忠誠度的消費者的心。加上是嬰幼兒品牌，網友紛紛表示憤怒、失望。雖然只是武漢地區的“個案”，但郁美凈的品牌信譽仍然因為過期換包裝一舉而大受影響。“道歉”和“個案”的撇清并不足以彌補危機帶來的損失。國貨品牌要想在市場競爭如此激烈的時代仍然保有份額，只能是踏踏實實的保證質量，樹立口碑。

為了挽救百年老品牌，召開此次新聞發布會，證明他們的誠意。

二、確定發布會的發言人和主持人

1.發布會的應當是公司的頭面人物：張金奎，天津郁美凈集團有限公司董事長。

2.主持人的確定：主持人是一場活動有序進行不可缺少的主體，他可以增強和觀眾的溝通，調動現場氣氛。

三、確定新聞發布會的時間和地點

1.時間：對于一個解決企業危機的新聞發布會而言，選擇合適的時間非常重要，時間早了記者可能對事態并不很了解，甚至還不是很感興趣；也有可能記者為了搶公眾的眼球，在報道中將危機夸大化。這樣反而不利于危機的解決。如果新聞發布會開晚了，記者自己便會通過各種渠道去了解信息，進行揣摩性的報道，從而帶來更大的危害。所以最合適的新聞發布會實際應該是媒體已經出現第一輪

報道，這樣的時機最適合召開發布會，及時的挽回郁美凈集團的信譽。因此他們選擇在4月7號召開本次新聞發布會。

2.地點：郁美凈公司考慮到過期產品是在武漢地區發生的，從企業的形象考慮選擇在武漢市五星級酒店專門設置的會議廳內進行。

四、確定媒體名單并邀請記者：

他們邀請了天津電視臺的媒體，武漢電視臺，新華社，北方日報，南方日報的媒體，以及比較有權威性的媒體中央電視臺，來證明致歉誠意。商業知名人士代表和部分受害消費者。

五、會場布置

1.會場地點：酒店大廈三樓會議室 2.主題會標：郁美凈信任危機新聞發布會

3.主題畫面：巨幅彩噴畫，酒店大廈二、三樓裝飾拄尺寸，具體內容由廣告公司設計，公關領導審批。4.主席臺：

（1）主席臺設兩排座椅（視主席臺嘉賓人數而定，事先確定人數，現場擺放座椅數），座椅前置小桌，配備臺布，主持人前設1個有線話筒

（2）主席臺前設演講臺，配備2個有線話筒，鮮花1籃

（3）主席臺每2位嘉賓之間擺放鮮花一籃

（4）主席臺每位嘉賓備配礦泉水1瓶，資料袋1個

（5）主席臺每位嘉賓前擺放貴賓臺卡

（6）每位嘉賓佩戴鮮花嘉賓卡

（7）記者、來賓席在酒店大廈前小廣場，主席臺對面

（8）記者來賓席設40個座椅（設小桌）

（9）記者來賓席每2位之間擺放一張桌子

（10）記者來賓席每位備有礦泉水1瓶，資料袋1個

（11）記者來賓席備2個無線話筒

（12）每位記者來賓佩戴鮮花嘉賓卡（事先佩戴好，專人負責）5.會場氛圍：

（1）酒店大廈正門前小廣場設彩虹門1個，配條幅1條，條幅內容：郁美

凈集團信任危機新聞發布會

（2）酒店大廈正門前小廣場設氣球2個，兩側各設1個，懸掛條幅

（3）酒店大廈正門前小廣場護欄插彩旗20面（按間距1.5米）

（4）會場擺放相關展架6個，主席臺兩側各2個，入口處2個音響安裝，根據需要配置音響設施。

六、職責分工

1.人員邀請負責部門：人事部 2.發布稿負責部門：營銷部 3.翻譯負責部門：營銷部 4.來賓接待負責部門：公關部

5.請柬、禮品等準備負責部門：管理部 6.會場落實布置和接待工作負責部門：行政部 7.相關食宿安排負責部門：財政部 8.相關保安人員，維護現場秩序：保安部

七、工作進度

1.確定方案，明確分工，落實責任，確定會場，召開會議。2.基本完成邀請參會人員，完成領導發布稿起草。3.領導發布稿審定、翻譯。

4.各邀請單位落實來賓、記者邀請工作；

5.商定會場布置、完成禮品、宣傳品和資料袋的準備。

6.各參會代表抵達，并將有關介紹材料送抵開會現場報到處，統一陳列。

八、準備相關的新聞發布會資料

1.郁美凈危機事件處理新聞發布會會議議程 2.新聞通稿 3.演講發言稿

4.發言人的背景資料介紹（應包括頭銜、主要經歷、取得成就等）5.公司宣傳冊

6.郁美凈兒童面霜產品說明資料

7.郁美凈其他化妝品的圖片 8.神秘紀念品（或紀念品領用券）

9.企業新聞負責人名片（新聞發布后進一步采訪、新聞發表后寄達聯絡）10.空白信箋、筆（方便記者記錄）

九、新聞發布會預算

1．飲用水10箱 10*30=300元

2．材料印刷費（包括公司宣傳冊，發言人的名片，橫幅等)1200元 3．租用會場費（包括會場的布置，比如音響設備，鮮花，桌椅）10000元 4．來賓食宿：40000元

總計：300+1200+10000+40000=61500元

正式召開新聞發布會：

1.2010年4月7日：早上8:30由禮儀小姐引導參會人員進場，并且負責簽到。

2.9:00組織與會人員有序的入座，主持人宣布與會人員要注意的相關的事項，介紹各家媒體，由主持人介紹本次新聞發布會的目的和內容，為了挽救郁美凈集團的信譽，他們召開這次的新聞發布會。

3.9:10由郁美凈集團發言人張金奎做本次會議的發言，大概半個小時左右。4.市場營銷主管介紹郁美凈其他產品的環節。配合公司產品的產品視頻，向在座媒體講解郁美凈產品的特點，最吸引消費者眼球的地方，銷售業績，目前在市場中所占的份額。向媒體證明這只是一個公關危機，他們會通過這次事件認真處理。

5.答記者問，可由專業人士協助回答，以免陷入尷尬。6.由主持人宣布新聞發布會結束，并且組織會后的交流。

會后工作：

1.做好會場的清潔工作，會后聚餐交流、展開有特別公關需求的人員的個別活動。

2．整理發布會音像資料、收集會議剪報，制作發布會成果資料集（包括來賓名單、聯系方式整理，發布會各媒體報道資料集，發布會總結報告等），作為企業市場部資料保存，并可在此基礎上制作相應的宣傳資料。

3．評測新聞發布會效果，收集反饋信息，總結經驗。

通過新聞發布會的召開，利用媒體傳播信息的有效性，及時性，透明度極高，很大程度上拉近了集團和消費者之間的距離，表達了郁美凈高層人員深深地歉意，加強了郁美凈其他產品的宣傳，相信這次新聞發布會可以幫助郁美凈挽回信譽危機，讓大家深入的了解郁美凈這個百年老產品背后的故事。

小組成員：

1404120134 魏靜靜 1404120135 王珍珍 1404120136 劉翠平1404120137 馮一菊 1404120156 郭天寶 1404120159 王德強 1404120167 劉 璇