第一篇：會展危機公關處理案例

2015.5.25 會展業危機案例分析

--2003年非典期間上海車展危機公關處理

課程名稱：會展危機管理 任課教師：成英文

西安外國語大學旅游學院會展經濟與管理12級王進利 1206050103 [2015.5.20]

會展業的突發事件案例:

上海車展遇非典

突發事件管理是一種應急性的公共關系，是立足于應付企業突發危機。當意外事件發生時，企業陷于困境，便可以通過有計劃的專業危機處理系統將危機的損失降到最低，同時還能利用危機帶來的反彈機會，使企業在危機過后樹立更優秀的形象。越是在危機時刻，才越能昭示出一個優秀企業的整體素質和綜合實力，危機管理做得好，往往可以使危機變為商機，公眾將會對企業有更深的了解、更大的認同，優秀的企業也因此脫穎而出。因此，在危機面前，發現、培育進而收獲潛在的成功機會，就是危機管理的精髓；而錯誤地估計形勢，并令事態進一步惡化，則是不良危機管理的典型特征。危機管理，是全方位的，是系統的，是為企業更長遠發展而進行的戰略思考，而不是就事論事，僅僅針對于某一次的單一危機。

2003年上海國際車展因SARS肆虐而提前閉幕，所以本屆車展頗受關注。其主辦方上海國際展覽公司在車展危機處理過程中獲得了不少有益的經驗。以下，就以此為案例，分析展覽公司該如何處理突發事件。

1．上海車展的危機處理

2003年4月20日至4月24日在上海新國際博覽中心隆重舉行的“第十屆上海國際汽車工業展覽會”吸引了來自23個國家和地區的730家廠商參展，展出面積81000平方米，觀眾達到15萬人次，中外媒體576家，記者3000多名。海內外媒體對上海車展投入了極大的熱情，參與報道的記者人數之多，范圍之廣，關注程度之高也創下歷屆之最。主辦方首次將開幕前一天設為媒體日，并首次建立起大型新聞中心。(建立與公眾的高度統一的信息交流平臺)

車展主辦方——上海國際展覽公司(以下簡稱國展)在SARS疫情壓力之下開始了一場沒有硝煙的戰爭。根據市政府防治SARS的有關精神，主辦單位專門成立了防范工作領導小組，在浦東衛生疾病防治控制中心的指導下，展覽會期間采取了大量預防措施，如在現場設立醫學觀察站，加強展館通風及消毒，控制觀眾流量，減少大型活動等。由于SARS疫情的嚴峻，上海市政府和外經貿委決定將本次車展展期由8天縮短至5天。因此，國展人員在耐心細致地做好參展商和觀眾工作后，面對眾多媒體進行了廣泛溝通及咨詢發放。最終，使得本次車展獲得了意想不到的成功，同時為國際展覽公司贏得了聲譽。在上海國際汽車展舉辦期間遇到SARS危機，導致提前閉幕，確實留下一些遺憾。但是，“危機”是“危”與“機”的組合，一方面代表著危險的境界，另一方面也意味著大量的機會。

從積極的方面看，這為上海市貿促會、上海市國際展覽有限公司提供了一個正確處理危機，順利過渡危機的實戰機會。這也是可遇不可求的。

從危機管理的角度看，我們不能完全排除危機的發生，只是盡量減低其可能性而已。即使有更完整和良好的風險管理意識及技巧，危機一樣有可能發生。所以，對于危機的面對及處理，不應只側重危機前的防備，亦應同時顧及危機中與危機后的管理。危機發生后，負責單位必須迅速防止危機的擴散及蔓延；做出適當的反應與策略，盡快收拾局面，使公司得以繼續和維持正常運作。簡單而言，危機后的風險管理可歸納為即時反應及善后策略兩大類。

國展公司之所以能打贏這場戰役，和他們在SARS危機處理5個階段強烈的風險意識和詳細的工作部署分不開。他們把即時反應及善后策略有效地融入到了這5個階段中。

(1)危機界定階段。這是危機處理的前提，危機的界定必須清楚明確。車展開幕前3個月，國展就開始啟動了全面準備和臨戰的準備工作。當時有兩大因素可能會影響展覽會：一是伊拉克戰爭，二是SARS。國展隨時關注國際國內形勢的變化，及時掌握信息。到3月底，排除了伊拉克戰爭的影響，但SARS的問題越來越突出，明顯地表現了其無法預料，無法控制的特征。

(2)風險評估階段。危機到底會造成什么后果和影響，必須分析到位，估計準確。這是危機處理的基礎。車展是一個帶有明顯公眾參與和接觸的活動，是SARS最容易擴散的渠道。如果控制不住的話，對車展會帶來極為嚴重的后果。作為主辦單位，將無法面對參展商、觀眾及幾千名為車展服務的工作人員。就是因為國展全體上下都有這種清醒而充分的認識，因此在以后的行動中都能齊心協力、步調一致。

(3)方案部署階段。這是危機處理的關鍵，方案部署必須全面及時。當危機發生時，每一家公司都必須有一套完善的應變計劃。公司內涉及的部門均需要參與應變。它包括正常展出方案和緊急情況提前閉幕的方案。

(4)執行方案階段。這是危機處理的根本，執行方案必須嚴格細致，有條不紊。

(5)善后處理階段。這是危機處理的保證，善后處理必須有理、有利、爭取共贏。善后處理主要針對部分提出賠償要求的展商。對他們要認真做好解釋工作，做到曉之以理、申明大義。

2．案例啟示

會展業該如何面對突發危機，如何進行有效的危機管理，車展的案例確實給中國各會展企業帶來很多寶貴的經驗。分析如下：

第一，快速反應，信息公開。綜觀車展期間，SARS疫情的形勢瞬息萬變。主辦單位反應必須迅速、快捷，處理必須及時、正確。危機處理中，很重要的就是廣泛溝通，保持信息的公開度、透明度和準確度。我們不難見到，無論在危機前、危機中及危機后期，有關公司對內對外均要做出大量溝通及資料發放。上述行動可以避免外界做出無謂的猜測并影響內部員工的土氣及情緒。因此，公司需要以最短時間將發生的事情立即向公眾解釋。肯定的是，在危機發生后采取正面的態度，可以使公司在一個有利的位置上控制其消息的傳播。另一方面，發言人所扮演的角色極為重要，因為怎樣發布信息及與大眾溝通往往比信息本身的意義更為重要。其要點在于，必須令外界相信及知道公司處理危機的方針及手法，從而建立公眾對公司的信心。

第二，正確處理與展商、媒體、觀眾的關系。首先要從大局出發，講清道理。必須清楚地意識到，在SARS面前，展商、媒體、觀眾的健康安全是第一位的，我們的一切工作必須要從維護公眾利益這個角度出發。二是要學會換位思考，從多角度來考慮問題。危機來臨時，要考慮自己若是展商、媒體和觀眾會怎么辦?這樣，才能制定出人性化的有效措施。

第三，善后策略完善有效。善后策略主要針對危機后所遺留下來的問題，以及對整體危機處理做評估與檢討。事后評估的牽連層面非常廣泛，不只評估危機處理表現的好與壞，更重要的是尋求更佳的解決方法以便日后得以應付同類危機。其實，在評估項目中應包括：(1)公司怎樣處理危機，即評估危機管理之表現。(2)受危機打擊后的評估，這屬于危機后所導致的結果。(3)評估傳媒的影響以及有關的溝通。(4)評估從有關損失所帶來的影響，并對其受害人及有關單位做出補償的方案。(5)最后，不可缺少的是評估有關危機會否再出現的可能性。

面對突發事件，會展業表現出來更多的是無奈，尤其是組展單位受到的沖擊最大。實際上，對于國內會展業來說還反映出的一個大的問題就是行業的專業硏究機構匱乏，沒有專業機構來研究會展業該怎樣來應對突發事件的影響和應對策略的問題。根據調研，目前在會展業界主要提出兩種會展業危機管理方法：一是核心業務法，二是大力發展網絡展覽。

核心業務法是指應對危機、降低損失的辦法就是圍繞核心業務開展工作，在前期投入為沉沒成本的事實面前，面對不可抗力，組展單位要做的工作就是放棄現在的展會舉辦業務，要么延期，要么取消來“止損”，集中精力圍繞如何開拓新的展會做文章。明了當前的核心業務之后，相信組展單位在如何應用突發危機應對模型來制定本企業的應對計劃并執行的問題上變得游刃有余。

發展網絡展覽，我們要重新審視網絡展覽存在的必要性和強大的生命力。因此，大力發展中國的網絡會展事業，來降低因類似的事件給會展行業和市場帶來巨大沖擊是一種非常可行的應對措施。“網絡展覽”以原有的電子商務運營商的“概念展覽”模式通過數年來的艱難歷程，已逐步清晰起來，它將與傳統展覽齊頭并進，以其特殊的資源整合方式得以強大與發展。同時，“網絡展覽”絕非僅是網絡運營商提供的系統解決方案，它的培育、發展和壯大將集合我國政府、理論界及專業人士的智慧，形成合力推動我國會展業水平的全面提高

我的感悟：縱觀03年上海車展的運營管理方式，體現出危機管理與控制的好幾個方面，通過對上海車展的危機處理的觀察，體會到了上海車展的細致，畢竟非典期間全國都處于戒嚴狀態，能成功順利的舉辦也是很不錯的，就像文章中說的那樣，危機，雖然有危，但也有機，那就是機遇，案例中03年非典期間上海車展采取了大量預防措施，如在現場設立醫學觀察站，加強展館通風及消毒，控制觀眾流量，減少大型活動等，都是有效地防治措施，來保障展會的正常進行。

一、從03年非典期間上海車展我學到首先要制定詳細的策劃，只有細致入微的提前策劃，才不會在展會活動中出現無法處理的現象，保障一個展會的順利進行，離不開合理的提前策劃方案，尤其是危機處理策劃方案。

二、從03年非典期間上海車展我學到展覽期間的管控職能，場務管理與現場控制也是很重要的一個環節，非典是一個社會大環境，也是考驗展覽期間展務組的能力的時候，非典期間上海車展積極的與政府協調，應對緊急情況，不僅如此，假若沒有非典，平時的時候也是要注重場務控制，防范和應對展覽會議期間的突發情況，這樣展覽會議期間的棘手問題才能有效的解決

三、案例讓我們認識到必須具體問題具體對待，根據現場實際情況，切實應對，提前部署，個人認為一個好的展覽不一定是完美無瑕的，但肯定是能迅速有效而又令人滿意的處理突發問題的。

通過對上海車展遇非典的案例分析，體會到了舉辦一場安全、高效、滿意的展覽會議真的來之不易，展前準備，展前策劃，展務管理與調節，應急管理，危機調控，展中服務，展后總結，等等，都是一個合格的標準的展覽所不可或缺的事務，對于我這個會展經濟與管理專業的本科生來講，這個行業的知識還有很多，聽老師和學長說，會展人要全才，情商智商都需要加強，知識儲備也不可少，雖然有挑戰，但更多的是自己能力的提升，所以，真的要去好好學一些東西了，此案例也給我不少的感悟與啟迪，做好一個展覽或會議，沒有那么簡單。

第二篇：企業危機公關處理案例范文

贏銷網絡

企業危機公關處理案例

分析2015年前夕十大危機公關處理經典案例：

1、豐田汽車召回門

2、肯德基秒殺門

3、富士康跳樓事件

4、騰訊qq VS 奇虎360大戰事件

5、家樂福價格欺詐事件

6、康芝尼美舒利事件

7、錦湖輪胎質量門事件

8、雙匯“瘦肉精”事件

9、中石化“天價酒”事件

10、臺灣塑化劑事件

危機公關處理詳細流程：1.危機的確認與評估；2.危機診斷；3.確認危機公關處理方案；4.組織集中力量落實處理方案。

深圳【贏銷網絡】是危機公關處理公·司，具備完善的危機公關預警+緊急處理一站式處理方案，處理企業避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從分析、制定和實施一系列管理措施和應對策略，為中小型企業解決企業危機公關。

第三篇：危機公關處理案例分析

危機公關處理案例分析——

麥當勞、家樂福和中國電信之信任危機處理

今年的3?15晚會又再次曝光了一些企業欺騙消費者的行為，其中一部分像麥當勞、家樂福以及中國電信等知名企業也不免涉及其中，再次使得人們的目光聚焦到企業的誠信問題，引起了消費者們一片的質疑聲和問責聲。當這些企業面臨信任危機時，他們都采取了什么樣的手段來化解危機呢？本文從危機公關處理理論來探討這三家企業是如何進行信任危機處理的。

首先來了解這三家企業的違信行為： 麥當勞——據報道，北京麥當勞三里屯餐廳不遵循麥當勞運營標準，存在嚴重的食品安全問題，如牛肉餅掉在地上不經任何處理接著二次銷售、過期的甜品更改包裝接著賣、保存期只有30分鐘的吉士片在4個小時之后依然可以用。

家樂福——據調查家樂福超市鄭州花園店用三黃雞冒充柴雞以次充好以及銷售過期食品，欺騙消費者。

中國電信——央視315曝光東莞電信、廣州電信、上海電信、隨州電信等中國電信省公司為了增加收入，都在為垃圾短信的發送提供各種便利。

再來看看這三家企業為處理危機所采取的種種措施：

麥當勞——（1）公開聲明道歉：在3月15日當天晚上9點50分的官方微博上，麥當勞（中國）發表聲明稱：我們將就這一個別事件立即進行調查，堅決嚴肅處理，以實際行動向消費者表示歉意。

（2）相關調查處理：第二天的上午，麥當勞中國公關部經理告訴媒體記者：麥當勞已在昨天第一時間對三里屯門店進行了停業整頓和全面整改，并對涉及整個事件的員工做了詳細調查。

（3）信用保證：麥當勞（中國）將以此為戒，深化管理，切實保證運營標準在各個餐廳的嚴格執行，杜絕此類事件的再次發生，以實際行為維護消費者利益。

（4）接受監督：歡迎政府相關部門、媒體以及消費者對麥當勞的監督。家樂福——（1）公開聲明道歉：在曝光后第一時間回應，稱對央視315晚會所報道的河南花園店嚴重違規操作生鮮類產品問題高度重視，在此向消費者表示最誠摯的歉意。

（2）相關調查處理：家樂福公司對外通報稱，公司將立即展開調查，并將嚴肅處理，家樂福鄭州花園路店店長已被留職查看，相關責任人也已被停職處理；家樂福（中國）相關負責人表示：“17日下午，鄭州家樂福花園路店接到了當地工商部門的停業整頓通知，家樂福方面將積極配合工商局的行動，另外凡是購買到“問題產品”的顧客，均可憑購物憑證退貨，家樂福將依據國家法律規定予以賠償。”

（3）信用保證：家樂福中西區副總經理張震表示家樂福也會以此為戒，在工商部門的要求之下進行認真地整改，歡迎廣大消費者進行監督。我們會加強內部的管理，加強對員工的培訓，通過內外監督機制，保證我們所有規章制度能合理實施，我們希望用實際行動贏得廣大消費者對家樂福的信任。

（4）接受監督：家樂福（中國）中西區副總經理張震表示，今后將成立專門團隊，每日五次對門店內所售所有食品尤其是生鮮類食品的質量進行巡查，并面向廣大消費者聘請社會監督員等具體舉措來杜絕此類問題再次發生。

中國電信——中國電信集團公司3月15日在其官方網站發布聲明稱，對央視315晚會曝光的垃圾短信問題高度重視，已成立專門小組對曝光涉及的違反集團公司相關規定的基層企業進行認真調查處理。聲明說，中國電信一貫反對垃圾短信，整治垃圾短信的態度是堅決的。“對于發現的問題，我們將堅決處理，絕不姑息，并將以此為契機，在全集團范圍內開展嚴肅的自查自糾，努力為用戶創造良好的信息服務環境。”

綜上可以看出，在面臨信任危機時，這三家被重點曝光的企業都在第一時間作出回應，且回應的內容大致相同，均表示對被曝光問題高度重視，將迅速展開調查，嚴肅處理，做出承諾，希望大家監督等等。

從危機公關處理理論來看，上述這些措施會起到多大的作用呢？首先來了解一下危機公關的定義，危機公關是指應對危機的有關機制，它具有意外性，聚焦性，破壞性和緊迫性。危機公關具體是指機構或企業為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和應對策略，包括危機的規避、控制、解決以及危機解決后的復興等不斷學習和適應的動態過程。這里的危機主要是信任危機，它具有破壞性和緊迫性，信用作為隱性資本，一旦破壞，就要花費更多的人力、物力和財力去重建，所以這三家企業都在曝光后第一時間做出回應，來挽回損失。

從這三家企業在信任危機處理時采取的措施來看，首先就是主動承擔責任，在危機發生之后，消費者更看重的是企業是否在意自己的權益，因此企業應該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向消費者致歉，解決深層次的心理、情感關系問題，從而贏得消費者的理解和信任。實際上，一個企業的品牌效應對于公眾和媒體往往在心理上已經有了一個較直觀的評價，就如一個品德兼優的學生不小心犯了點錯，在主動承認錯誤后有多少人會一直怪罪呢？所以企業絕對不能選擇和公共以及媒體對抗，態度雖不能決定一切，但至光重要。就如麥當勞、家樂福在第一時間發表公開聲明道歉，在一定程度上會得到消費者心理上的諒解和寬恕的。

其次就是承諾進行調查，進行相關問責處理，在危機發生后，公共和媒體的目光都會聚焦在危機事件上，這時大家的關注度和對違信的憤慨達到最高點，此時將事件的相關人調查處理，在一定程度上轉移的大家的視線和心理平衡，始作俑者已經受到懲罰，公共和媒體的怒火得到發泄，企業就有時間進行危機補救。這三家企業都表明要對事件人進行調查處理。

還有在危機發生后進行系統有組織的補救，如今企業都形成了自己一套危機處理程序，在危機發生后，在各自的官方微博、網站等進行宣傳，在當地的媒體報刊發表看法，并積極配合政府及相關權威部門進行調查，并制定危機處理后的相關復興措施。這三家企業在信任危機發生后都及時采取一系列補救措施，盡可能減少損失。

在這三家企業處理危機的過程中，我們還看到了真誠溝通、速度以及相關權威部門在其中起到的巨大作用。企業處于危機漩渦中時，會成為公眾和媒介的焦點。你的一舉一動都將接受質疑，因此千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關。而應該主動與新聞媒體聯系，盡快與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。在事件發生后的第一時間，公司的高層應向公眾說明情況，并致以歉意，從而體現企業勇于承擔責任、對消費者負責的企業文化，贏得消費者的同情和理解。如家樂福的高層出面澄清以及做出承諾，賠償損失，會在一定程度上贏得公共和媒體的好感。在危機發生后，企業能否在第一時間做出反應，會在很大程度上影響補救效果的，如今網絡媒體發達，消息傳播速度快，而公共獲得的有用信息大部分來自網絡企業正式發布的消息，不能夠在第一時間發布聲明，很可能造成信息的誤傳，加劇危機，帶來更大的損失，所以危機發生后，能否首先控制住事態，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵。最后借助政府相關權威部門介入調查，加大處理的公信度，減少公共的疑慮，使危機能夠快速處理，盡可能快的消除危機帶來的負面影響。

如今，麥當勞、家樂福依然顧客滿滿，生意興隆，中國電信依然雄心勃勃，可以看出他們對于信任危機公關的處理確實起到了一定的作用，但這無法真正消除公共的疑慮，這需要時間的檢驗。如果沒有健全的管理制度，沒有完善的監督體制，沒有嚴謹的工作態度，如果他們只是存在一絲僥幸，明年的3?15我們可能還會見到他們以及許許多多類似于他們的企業，即使這是一次免費的廣告，我們也不希望如此。

第四篇：危機公關案例評析

危機公關案例評析

1.UT斯達康行賄事件........................................................................1 2.乳業三聚氰胺“死灰復燃”.................................................................1 3.恒源祥商標侵權**.......................................................................1 4.蔣海松“吻別門”事件.....................................................................2 5.百度被黑事件.............................................................................2 6.谷歌“關閉門”...........................................................................2 7.茅臺喬洪受賄事件。.......................................................................3 8.雪碧“汞毒門”。.........................................................................3 9.強生召回與商業賄賂案。...................................................................3 10豐田汽車召回案..........................................................................4

1.UT斯達康行賄事件

2009年12月31日，美國司法部和證券交易委員會發布消息稱，電信設備制造商UT斯達康公司將支付300萬美元罰金來和解其賄賂中國國有電信公司官員一案。據稱，UT斯達康為了商業利益，花重金邀請中國電信有關公司官員出國旅游，所到之地包括紐約、拉斯韋加斯和夏威夷，UT斯達康將官員在這些城市的旅游花銷作為培訓費用入賬。

至今，UT斯達康方面尚沒有就“行賄事件”做出正面回應。事件點評：

借助行賄的非正常手段來開展商業活動，UT斯達康的作法既違反了有關法律，也觸犯了有關商業道德的底限，受到有關方面的懲罰是很自然的。從危機公關應對的角度來看，作為納斯達克上市公司，UT斯達康方面至少有正視問題、做出正面事件回應的勇氣，以此來承擔事件責任，爭取獲得廣大公眾的諒解，度過行賄事件給企業帶來的難關。2.乳業三聚氰胺“死灰復燃”

2008年“三鹿事件”的罪魁禍首——三聚氰胺引發了國內乳業大地震，直接重創了國內乳制品產業的健康發展。2010年初，消失一年多的“三聚氰胺”陰影再次籠罩國內乳品市場。近日，全國食品安全整頓工作辦公室曝光上海熊貓乳業有限公司、陜西金橋乳業有限公司等5家乳制品企業相關產品三聚氰胺超標。雖然國家有關部門對于問題產品發出緊急“通緝令”，并在第一時間內收回并銷毀了問題奶粉，但卻讓消費者敏感的神經再度繃緊。事件點評：

受08年行業事件的影響，現在網上洋奶粉熱銷，而中國乳業復蘇難，誰知眼下，曾經影響眾多孩子健康的三聚氰胺卻又死灰復燃，這種現象不得不引發企業的深思。中國乳業正處在復蘇階段，“毒奶粉”卻重出江湖。企業為了盲目追求利潤，不顧社會責任，拿孩子的健康乃至性命為兒戲。在利潤誘惑面前，將所以法律與道德準則拋之腦后，由此帶來的一切嚴重后果，有關企業純屬糾由自取。3.恒源祥商標侵權**

在兩年前的奧運年春節期間，因十二生肖廣告倍受質疑的恒源祥，眼下又受困于“羊”商標。2009年8月，該商標專用人發現，恒源祥擅自在部分T恤、襯衣等服裝上印有“羊”商標，遂于當年11月，將恒源祥起訴至法院索賠上千萬元。恒源祥則指責對方惡意搶注，反訴對方侵犯著作權，并向國家工商總局提起商標異議，1月4日，恒源祥集團副總陳忠偉就事件做出正面回應，稱該事件系起訴方惡意注冊行為所致，公司有權利追回使用權。事件當事雙方各執一詞，交戰不斷升級，據稱糾紛索賠已達千萬。

事件點評：作為中國馳名商標，恒源祥的商標侵權**自然引發了廣大公眾與媒體的關注。從危機事件應對角度看，恒源祥方面能夠在第一時間內進行事件聲明，是值的肯定的。但從整個事件來看，恒源祥則要保持與媒體、公眾的及時溝通，牢牢把握住事件的媒體話語權，從而可以獲得事件應對的主動。如果實屬“商標侵權”，則要制定好應對方案，避免失信于廣大用戶，以使品牌聲譽免受重創。4.蔣海松“吻別門”事件

1月7日，在美國新澤西州紐瓦克國際機場，留美中國博士生蔣海松為了給女友擁吻送行，沒有通過任何安檢程序鉆過機場安全隔離帶，結果因為擅闖安全區引發緊張，導致一個航站樓關閉6小時；1月8日晚蔣海松在家中以非法闖入罪被拘留，8日午夜就獲釋。據媒體報道稱，蔣海松最高將面臨30天監禁。該事件被媒體稱之為“吻別門”，引發了國內外網友的熱議。

事件點評：雖然從感情的角度來看，紐瓦克機場方面的作法有些過激，但考慮到在本事件前夕美國剛剛經歷“圣誕恐怖襲擊”，從全體乘客的人身安全考慮出發，關閉航站樓，并“從嚴處理”蔣海松的私闖安全隔離帶行為，是實施航班危機預警管理，減少空難事件發生機率的必要手段。與此同時，機場方面也應該加強非常時期的現場管理工作，避免有關人員擅離崗位情況的再次發生。5.百度被黑事件

2010年1月12日早上7：00左右www.tmdps.cn 能夠正常訪問。自11：00起，各地網絡開始恢復對百度的正常訪問。

12：51，對于百度被黑事件，CEO李彥宏在百度i貼吧上，以“史無前例”表達了自己對于事件的震驚。當日下午6點，百度發表正式聲明，稱目前已經解決了大部分登錄問題。對于部分中國網友基于義憤報復性攻擊其他外國網站的做法，百度稱“我們并不鼓勵這樣的做法，請大家保持冷靜。”

事件點評：作為國內最大的網絡搜索平臺，百度的突然被黑顯然在網民中引起悍然大波。從應對角度來看，百度方面的作法近乎完美：在第一時間對事件作出回應；快速運用技術手段對問題進行技術處理；迅速制定應急方案，積極引導廣大網友使用進行正常搜索；CEO李彥宏借助于網絡發表自己對于事件的看法，消除廣大網友的猜疑與疑慮；而對于廣大網友克制性的提醒，顯示了百度的大度與事件應對的全局觀。如此系統的危機應對策略，保障了問題的順利解決，得到了廣大網友的好評。6.谷歌“關閉門”

美國當地時間1月12日，谷歌高管在谷歌官方博客上發文表示，谷歌集團考慮關閉“谷歌中國”網站以及中國辦事處。據媒體報道，谷歌這一決策源于其郵箱賬戶資料曾遭受黑客攻擊。

由于涉及因素多，因此關于谷歌中國“關閉門”原因、動機的說法眾說紛紜，而事件也引起了各方的關注與回應：14日，美國白宮與中國外交部分別就事件做出回應；事件引發了微軟、HP等全球知名IT企業的關注，但各方觀點褒貶不一；與此同時，事件也引發了廣大中國網民的關注，質疑與globrand.com力挺谷歌的兩方聲音都很激烈。19日下午6點，谷歌中國首次就關閉事件做出回應，一封由谷歌中國高層的澄清公告在谷歌中國博客發表，公告否認谷歌關閉中國辦公室等傳聞，事件趨于平息。

事件點評：不管出于何種原因與目的，作為全球最大的網絡搜索引擎，谷歌中國的退出，必定會成為媒體與公眾關注的焦點事件。就整個“谷歌關閉門”事件來看，各方對于事件的基本態度與立場，在一定程度上影響了事態的發展；對于谷歌中國高層來說，以“關閉”與“退出”為借口出爾反爾的企業決策，不利于自身品牌美譽度的建立，進而也不會博得廣大中國網友的同情與支持。7.茅臺喬洪受賄事件。

1月15日，曾引發“貴州茅臺”股市多次波動的喬洪事件——貴州茅臺原總經理喬洪受賄、巨額資產來源不明案終于宣判，喬洪一審被判處死刑緩期兩年執行。法院審理查明，喬洪于2000年底至2007年3月期間，利用職務便利，先后一百余次收受賄賂，額度高達 1千萬余元以上。被尊稱為“國酒”的貴州茅臺在近期被質疑“抬價”的同時，再次面臨“受賄門”**考驗。

喬洪事件起于2007年，當年多家媒體報道稱喬洪在4月底被“雙規”。之后，茅臺集團及其上市公司始終保持沉默，貴州茅臺5月10日被交易所停牌，至5月14日，貴州茅臺突然發布公告，稱公司總經理喬洪“因工作原因調任貴州省國資委副主任”。在對事件保持沉默后，5月下旬，茅臺集團當家人、董事長季克良首度回應“喬洪事件”稱：“這件事情會對茅臺短期內有不利影響，但最終不會對茅臺有影響”。事件點評：作為上市公司，貴州茅臺對于喬洪事件前期的低調處理與同當事人及早撇清干系的作法，在很大程度上化解了事件對于茅臺品牌美譽度的沖擊。現在喬洪案終于劃上句號，而茅臺方面還應該加強企業宣傳、品牌推廣力度，以稀釋“喬洪事件”給整個集團帶來的不利影響。對于眾多企業來說，通過喬洪事件以及UT斯達康、家樂福、西門子等眾多國內外品牌的系列“賄賂門”事件，我們可以看出，借助賄賂手段，以破壞商業規則為代價的商業模式，顯然是不利于企業品牌形象與美譽度的，而其對于各上市公司來說影響更甚，必須引以為戒。8.雪碧“汞毒門”。

據報道，近日在北京市連續出現兩次飲用雪碧汞中毒事件。就此，北京可口可樂飲料有限公司對媒體堅稱“提供給消費者的飲料絕對安全可靠”，同時表示-全球品牌網-雪碧“生產過程絕無含汞環節”，公司正全力配合警方進行調查，核實飲料產品出處。但如此回應卻存在明顯的不足之處。

為徹底查清“問題雪碧”的包裝安全性，位于天津開發區的中國包裝科研測試中心對“問題雪碧”飲料罐進行密封性檢測。由于此次汞中毒事件事關重大，市場也十分關注報告的最終結果，此次檢測的最終結果將由北京警方于近日正式發布，并公之于眾。

事件點評：從危機事件應對角度來看，北京可口可樂方面的反應確實比較及時，但也存在明顯硬傷。一是推卸事件責任與非真誠溝通：雖然在官方聲明時一再強調雪碧的安全性，卻沒有向兩位受傷消費者以及廣大忠實消費者正式道歉，沒有通過媒體與之進行真誠的溝通。二是權威證實問題：北京可口可樂方面有過這方面的努力，獲得了北京市朝陽區產品質量監督檢驗所出具的產品安全證明，但僅僅一個縣區級質監部門的檢測結果難以獲得廣大公眾的認同，難免陷于輿論的指責之中。三是存在轉移公眾注意力之嫌：在回應“雪碧絕對安全可靠”的同時，北京可口可樂用較大的音量聲稱“流通環節人為惡意添加”，即使這樣的觀點最終被證實，但在此時也會被人認為是在轉移公眾注意力，難免陷于更大的被動之中。9.強生召回與商業賄賂案。

因旗下系列兒童護膚品存在安全隱患，強生公司曾于2009年初面臨質疑與危機。誰知眼下的2010新年之初，強生再次面臨危機。據媒體報道，因有消費者反映在藥品中嗅到發霉氣味，且有消費者稱在服用這些藥品后出現惡心、胃痛、嘔吐及腹瀉癥狀的癥狀，美國強生公司召回包括暢銷藥泰諾、布洛芬在內的500批次非處方藥。與此同時，由于向醫藥服務商某養老院提供回扣兜售危險藥品而遭美國司法部門指控更是將強生推向了輿論的風口浪尖。

針對強生品牌的兩危機案例，強生(中國)有限公司方面于1月18日聲明，在美召回的藥品未進入中國市場，也不涉及在中國的生產及銷售。

事件點評：在1982年強生公司曾成功應對泰諾中毒事件，此經典案例被業界權威稱為“開創了國際危機公關理論研究的先河”，而在危機應對背后，強生公司“對醫生、護士、醫院、母親和所有使用者負責，產品必須始終維持最高品質......”的經營理念成為企業社會責任的參考教材。而近兩年來，從2008年初的多瑞吉**，到2009年初的兒童護膚品安全事件，再到眼下的兩危機夾擊案，強生品牌聲譽大受損傷。曾成功應對多起意外事件的強生公司，具有基本的危機事件應對技巧，但必須消除系列危機事件發生的根源，避免危機事件的再次發生。10豐田汽車召回案

據報道，自1月28日起，天津一汽豐田召回2009年3月19日至2010年1月25日生產的75552輛RAV4車輛。基于同樣的原因，豐田已在美國、歐洲進行了召回，召回總量逾800萬輛，已超過豐田2009年781萬輛的全球總銷量。

豐田公司預計，今年年初至3月，其有史以來最大的汽車召回事件帶來的成本和銷售損失總計將達20億美元；而另據有關媒體報道，美國政府考慮對日本汽車制造商豐田汽車公司罰款，作為對其大規模召回汽車的懲罰，豐田汽車召回事件的負作用已經開始顯現出來。

事件點評：首先，作為全球汽車第一品牌，豐田公司在全球范圍內主動進行問題車召回的勇氣是值得肯定的。但是，在數百萬輛汽車召回行為，顯然會直接沖擊到豐田品牌在全球用戶心目中的美譽度，因此，豐田在扎實做好問題車召回工作的同時，一定要及時通過媒體等多種有效手段，與廣大用戶進行真誠溝通，以最大可能的維持豐田品牌的良好聲譽。

第五篇：公關處理危機方案

公關處理危機方案

一、危機公關的一般處理方案

（一）組織內部對策

1、迅速成立處理危機事件的專門機構。假如企業已成立危機管理小組，可在該小組的基礎上增加部分人員。這個專門小組的領導應由企業負責人擔任。行政部公關事務人員必須參加這一機構，匯同各有關職能部門的人員組成一個有權威性、有效率的工作班子。

2、了解情況，進行診斷。成立專門機構，應迅速而準確地把握事態的發展，判明情況。確定危機事件的類型、特點，確認有關的公眾對象。

3、制定處理危機事件的基本原則、方針、具體的程序與對策。

4、急需援助的部門，共同參加急救。

5、將制定的處理危機事件的基本原則、方針、程序和對策，通告全體職工，以統一口徑，統一思想認識，協同行動。

6、向傳媒人士、社區意見領袖等公希危機事件的真相，表示企業對該事件的態度和通報將要采取的措施。

7、危機事件若造成傷亡，一方面應立即進行救護工作或進行善后處理，另一方面應立即通知受害者家屬，并盡可能提供一切備件，滿足其受害者家屬的探視或要求。

8、如果是由不,格產品引起的危機事件，應不惜代價立即收回不合格產品，或立即組織檢修隊伍，對不合格產品逐個檢驗。通知有關部門立即停止出售這類產品。

9、調查引發危機事件的原因，并對處理工作進行評估。

10、獎勵處理危機事件的有功人員；處罰事件的責任者，并通告有關各方。

（二）受害者對策

1、認真了解受害者情況后，誠懇地向他們廈其家屬道歉，并實事求是地承擔相應的責任。

2、耐心而冷靜地聽取受害渚的意見，包括他們要求賠償損失的意見。

3、了解、確認和制定有關賠償損失的文件規定與處理原則。

4、避免與受害者廈受害者家屬發生爭辯與糾紛。即使受害者有一定責任，也不要在現場追究。

5、企業應避免出現為自己辯護的言辭。

6、向受害者及受害者家屬補償方法與標準，并盡快實施。

7、應由專人負責與受害者及受害者家屬謹慎地接觸。

8、給受害者安慰與同情，并盡可能提供其所需的服務，盡最大努力做好善后處理工作。

9、在處理危機事件的過程中，如果沒有特殊情況，不可隨便更換負責處理工作的人員。

（三）新聞媒介對策

1、向新聞界公布危機事件，公布時如何措辭，采用什么形式，有關信息怎樣有計劃地披露等，應事先達成共識。

2、成立記者接待機構，專人負責發布消息，集中處理與事件有關的新聞采訪，向記者提供權威的資料。

3、為了避免報道失實，向記者提供的資料應盡可能采用書面形式。介紹危機事件的資料簡明扼要，避免使用技術術語或難懂的詞匯。

4、主動向新聞界提供真實、準確的消息，公開表明企業的立場和態度，以減少新聞界的猜測，幫助新聞界做出正確的報道。

5、必須謹慎傳播。在事情未完全明了之前，不要對事故的原因、損失以度其他方面的任何可能性進行推測性的報道，不輕易地表示贊成或反對的態度。

6、對新聞界表示出合作、主動和自信的態度，不可采取隱瞞、搪塞、時抗的態度。對確實不便發表的消息，亦不要簡單地“無可奉告”，而應說明理由，求得記者的同情和理解。

7、不要一邊向記者發表敏感言論，一邊又強調不要記錄。這種習慣很不好。

8、注意以公眾的立場和觀點來進行報道，不斷向公眾提供他們所關心的消息。

9、除新聞報道外，可在刊登有關事件消息的報刊上發歉意廣告，向公說明事實真相，并向公眾袁示道敷度承擔責任。

10、當記者發表了不符合事實真相的報道時，應盡快向該報刊提出更正要求并指明失實的地方，同時，向該刊提供全部與事實有關的資料，派重要發言人接受采訪，表明立場，要求套平處理。特別應注意避免產生敵意。

（四）上級領導部門對策

1、危機事件發生后，應以最快的速度向企業的直屬上級部門實事求是地報告，爭取他們的援助、支持與關注。

2、在危機事件的處理過程中，應定期匯報事態發展的狀況，求得上級領導部門的指導。

3、危機事件處理完畢后，應向上級領導部門詳細地報告處理的經過、解決方法、事件發生的原因等情況，并提出今后的預防計劃和措施。

（五）客戶對策

1、危機事件發生后，應盡快如實地向有關客戶傳達事故發生的消息，并表明企業對該事件的坦誠態度。

2、以書面的形式通報正在或將要采取的各種對策和措施。

3、如有必要，還可派人直接與重點大客戶面對面的進行溝通、解釋。

4、在事故處理的過程中，定期向各界公眾傳達處理經過。

5、事故處理完畢，應用書面形式表示歉意，并向理解和援助的單位表示誠摯的謝意。

（六）消費者對策

1、迅速查明和判斷消費者的類型、特征、數量、分布等。

2、通過不同的傳播渠道向消費者頒發說明事故概況的書面材料。

3、聽取受到不同程度影響的消費者時事故處理的意見和愿望。

4、通過不同的渠道公布事故的經過、處理方法和今后的預防措施。

（七）消費者團體時策

1、所有的對策、措施，都應以尊重消費者權益為前提。

2、熱情地接待消費者團體的代表，回答他們的詢問、質詢。

3、不隱瞞事故的真相。

4、及時與消費者團體中的領導以及意見領袖進行溝通、磋商。

5、通過新聞媒介向外界公布與消費者團體迭成的一致意見或處理辦法。

（八）社區居民對策

1、社區是企業生存和發展的基地，如果危機事件給社區居民帶來了損失，企業應組織人員專門向他們致歉。

2、根據危機事件的性質，也可派人到社區居民家庭中分別遣歉。

3、向全國性的報紙和有影響的地方報刊發謝罪廣告。其內容包括：作為謝罪廣告對象的有關公眾；公眾了解的事項；明確而鮮明地表示企業敢于承擔社會責任、知措必改的態度。

4、曲要時應向社區居民賠償經濟損失或提供其他補償。

除上述關系對象外，還應根據具體情況，分別對與事件有關的交通、會安、市政、友鄰單位等公眾采取適當的傳播對策，通報情況，回答咨詢，巡回解釋，調動各方面的力量，協助企業盡快渡過危機，使企業形象的損害控制在最低限度。

二、危機公關應急方案

事由：美國出現醫療事故，××企業被迫收回“安納爾奇”藥品。前言：代理商魯本企業昨日通知×企業，稱美國有7人的死亡與企業產品“安蚋爾奇”有關。魯本企業已經在調查期間收回該藥。××企業決定立即收回英國市場中的“安納爾奇”，等待美國調查結果。

（一）事件背景分析 1．情況

“安納爾奇”銷路很好，目前在英國使用者超過100萬人。到目前，美國有7人死亡和該藥有關。據了解這只是傳聞，經調查后將會澄清。

2．問題

“安納爾奇”多年來因品質優良、效力可靠，已經建立盤好聲譽。××企業在此次危機中一定要維持可信賴性，要給人以采取負責行動和關心消費者利益的印象。

問題是必須采取行動盡量減少××企業及魯本企業的信譽受損程度，絕對不使危機成為丑聞。

（二）目的

該藥極可能會再進入市場，因此，一切有關報道必須真實，要維護企業品質優良、效力可靠的形象，必須使公眾知道××企業是完全可靠的。

（三）公眾對象

包括制藥工人、用藥人、企業股東、推銷人員、DHSS（醫藥衛生部）、醫師。

（四）信息

多年來××企業努力產銷各種藥品，減少疾病痛苦貢獻不小。×企業是個能承擔責任的企業，關心人民福利，盈利還在其次。因此，已經收回市場上的“安納爾奇”。

同時對制藥工人的未來要提出保障（“安納爾奇”可能暫時停產，要向工人說明事實）。

（五）傳播渠道

1．對醫院、醫師、藥劑師采用郵件(DM)通知或地區銷售經理電話通知，他們召開推銷人員緊急會議傳遞信息，會議中可分發特撰文件。

2．對制藥工人也可舉行此種會議以說明情況，分發合適的文件。對消費大眾（用藥者）用報紙、廣播傳遞。

3．時股東廈股票持有人除通過消費大眾渠道外，還要以信件方式溝通。4.DHSS可直接用電話通告。

在此期間，企業方面對上列公眾提出的問題（和要求）要樂于回答。指定一位熟悉全部問題的發言人，隨時答問。電話接線員要知道情況，能應付詢問，特別是傳播媒介的詢問。

（六）工作計劃

1、所有信件要盡快寄出，不能超過未來24小時。

2、召開推銷人員度制藥工人會議時所需文件一定要在會中分發。

3、推銷人員要在明晨開會，應盡快通知他們，不能趕來開會者用快件寄去有關資料并在電話中詳細說明情況。

4、針對制藥工人舉行的會議可在明晨一早召開，防止謠言形成和流傳開去。

5、迄今為止，企業任何人均不得對傳播媒介直接談話，但是應該有一個完整的、充分的聲明，要在明日正午前播發，并在明天的晚報上發表，而后天可見于全國發行的報上。

企業在實施此方案時要始終表示出積極合作的態度，要采取完全公開事實的政策。

6、評估。晚報發行后就可以知道公眾的初步反應。現在最好等待全國性報紙刊出全部聲明后再做估計。

7、修改。要以本方案工作所得結果的評估為根據，來考慮如何對企業持續進行的公共關系活動加以修改。

（七）結論

董事會應將本建議作為十分孵急事件加以考慮。要保持負責任、愛護顧客的企業形象，就益須立即采取行動。在現階段很難預言“安納爾奇”將來是否能再進入市場。不論日后如何決定，都須審慎實施本公共方案。

三、災難性危機處理方案

若媒體有不利于企業自身的報道會嚴重影響企業在公眾中樹立的形象，使得企業產品品牌、銷量受到嚴重損壞。那么企業如何來應付這類危機，轉危為安呢？可以采取如下措施。

（一）成立事件處理小組，消除恐慌。比如，到事件發生地舉行聽證會來證明事故和本企業產品質量無關，洗清不白之冤，安定人心。

（二）查清事實真相。危機處理小組應立即著手查明發生事件的原因，讓真相大白于天下，這樣危機會自行消除。

（三）面向新聞界和大眾。企業的危機處理小組應視新聞記者為“無冕之王”，也應把解決問題的重點放在新聞媒介和大眾身上。可在事發當地坦誠地向新聞界和大眾表明自己的態度，事件的整個處理過程也邀請新聞記者和大眾參加，用事實說話，這種處理方法可贏得新聞記者的贊許，事件查明之后他們會爭相報道，替企業平反昭雪。