第一篇：論三星NOTE7事件公關危機處理

對公共關系學的認識

2014級通信工程二班

王志遠 20143860

學習公共關系學接近兩個月了，以前對公共關系不太了解，通過學習公共關系學，讓我對公關有了一個立體的認識和了解，不再像過去那么膚淺，只看到表面而已。結合兩個月的學習以及查閱的資料，我也來談一下我對公共關系學的認識。

公共關系專業是一門應用性很強課程，一門關于如何維護公眾形象，和一個組織或個人如何交流溝通的學科（比如一個娛樂界人士，或者一個政界候選人）適用于個人及任何組織。你將從這門學科中學到如何恰當的傳遞訊息，并使之達到你想要的效果。同時，你也會掌握技術和管理方面的技巧，比如撰寫和創造一些打印的，可觀看的材料，并且學會策略規劃和解決問題。（出自百度百科）

我對公關最深刻的認識應該是危機公關吧，像現在三星NOTE7的爆炸事件來說，我個人感覺三星的危機公關對這件事情處理的不是特別好。一個國際性大企業首先是自己品控的問題導致手機爆炸，然而做出的回應卻令人唏噓，首先不承認，然后承認了說是更換電池，現在更換電池之后的手機也出了問題了，才突然宣布停產，建議全球用戶停止使用NOTE7手機。（10月11日，三星電子在其官網發布聲明，要求全球運營商和合作經銷商停止對NOTE7的銷售，并建議NOTE7用戶停止使用該產品，保持手機關機狀態。）應該說三星這次的危機公關以及公司高層的決定出現了幾個重大的錯誤：首先，爆炸原因沒有調查清楚（不是電池爆炸，而是電池與主板之間的零部件出現了問題），這就導致了口口聲聲說中國地區的爆炸事件是外部加熱所致的說法瞬間被打臉；其次，認錯態度不好，地時間的處理力度不夠（直接全部召回退款還能挽回聲譽，現在來看找回已經晚了），等等重大決策失誤問題。危機公關5S原則：

shouldering the matter承擔責任原則； sincerity真誠溝通原則； speed速度第一原則； system系統運行原則； standard權威證實原則。

（一）危機準備階段

1、根據危機影響程度，迅速建立危機管理小組，組成人員包括：決策負責人，公關部經理，人事部經理，保衛部經理等。危機嚴重時，要有企業一把手掛帥。三星手機已釀成人員傷亡，事件非常嚴重，此時，企業一把手應親自掌陣。

2、危機小組首先要明確問題，要透過各種方法挖掘危機爆發的緣由。

3、危機小組要安排調查深入現場，了解事實，并盡快做出初步報告。在爆炸發生后，三星公司要迅速開展調查，弄清真相并形成報告。

4、危機小組要制定或審核危機處理方案及方針及工作程序，盡快遏制危機的擴散，三星公司要制定詳盡合理的處理方案，應對當前危機。

5、危機小組要統一口徑發布信息，制定新聞發言人，一個聲音對外，在此處，三星要確保公司對外發布的事故原因的一致性，對深層次問題探究也要保持口徑一致。

6、危機小組還要決定時候聘請外部專業公關人員來協助處理危機公關事件。針對三星公司出現的危機，本人認為十分有必要聘請外部公關專家和其他

有關專家協助指導，一來事件發生在他國，二來事件較復雜，三來事件的發展會有一些不可控因素影響。

（二）危機處理階段

1、危機發生后，從組織內部的各層管理人員一直到監工都應盡快得到組織危機應對事件的材料，并進行相應的學習。通過前段的準備后，此時三星可將整理出的應變報告傳達給各層人員。

2、在處理時間的過程中要就是論事，實事求是。三星的公關部門要實事求是的向社會公布事故的緣由。

3、妥善做好善后處理，三星此段工作相當繁多，如安撫受難人員及其家屬并對其進行相應的賠償，召回有危險故障的手機，向社會大眾致歉等。

4、開放現場或組織專門參觀，運用參觀活動來協助危機解決。在手機的排障階段，可邀請消費者參觀，讓消費者親身體會產品確實可以放心安全的使用。

（三）重塑企業組織形象階段

1、一般而言，在危機公關過后，企業一般會采用低價促銷的策略，先確保銷量，即使有利潤的損失

2、根據社會發展的不同情況，多做社會公益活動，如捐建希望小學，大災難時捐款捐物等，樹立良好的企業形象。

這就是我對公共關系學的認識以及對近期三星手機爆炸事件的分析。

第二篇：公關危機事件

霞飛事件

? 目標：抓住“3·15”曝光的非質量問題，懇求政府解決管理部門各樹 權威、企業遭殃的問題，迅速同有關組織(銷售網站、行業協會)、新聞媒介通報事實真相，喚起公眾的廣泛同情，控制住危機局勢。

? 第一步，迅速組織銷售人員奔赴各地，熱情向客戶解釋包裝問題，將退貨局勢穩定在最小限度；

? 第二步，向上海黨政領導人說明真相，請求幫助，向上海新聞界含蓄透露真相，以達到對曝光“冷處理”效果；

? 第三步，趕赴北京，聯合其他廠家，通過中國香料香精化妝品工業協會(下稱“中國化妝品協會”)，向上級陳情，以期盡快得到有關領導的批示；? 第四步，向中國公關協會求援，向駐京新聞記者求助，造成廣泛的公眾輿論同情。

小家伙”擺脫公關危機

? 當晚即派市場部經理趕赴河北調查了解此時，請示公司所在地浙江省樂清市政府出面緊急協調；衛生部門申請對“小家伙”進行新的質量檢查。? 表示無意追究孩子家長黎國慶的法律責任，與黎國慶達成諒解，只是要求黎國慶在當地《燕越都市報》上發布大幅道歉聲明。

沙松冰箱爆炸事件

處理小組在著名的宣武飯店以每天幾百元的房錢包下了一個會場，專門接待記者。他們向記者表示，一旦把原因搞清楚，一定將所有細節告訴記者。如果屬產品質量問題，工廠一定負責，請南京冰箱用戶放心。沙市電冰箱總廠的態度，使記者很感滿意。接著，事件處理小組馬上召開了南京市記者、物價局、消費者協會、標準計量局、保險公司和一所大學的制冷教授等有關部門和人員參加的論證會。再在報紙、電視臺上發表消息。

普華永道“員工怠工事件”

“讓步”措施：第一，每月加班時間的頭36小時將被相應支付工資，超出36小時之外的加班時間將不被直接支付工資，轉作休假時間；第二，原定于8月發放的2004財年年終分紅提前下發

萬家樂熱水器“爆裂”事故

對事主提出的任何要求都要盡量滿足，安撫事主，以不擴大事態為原則，盡快平息事件。而總公司對各服務中心也要有充分授權，使服務中心能夠臨危決斷，即使造成一定的經濟損失，只要合情合理，總公司都要認賬，使各地的服務中心不會因為局部利益而犧牲整體利益。

處理危機的一種方法：運用信息傳播、溝通協調的方法

公關廣告：

? 廣告代言人類型分為:

?

? “專家”說服力來源主要是依賴專業性；

?

? 益處

（1）強化廣告效果，借由名人使廣告引人注目；

（2）加深名牌認知印象，提升品牌知名度；

（3）塑造獨特的品牌個性；

（4）降低消費者的知覺風險，名人的引介或采用可以減輕消費者的疑慮，甚至鼓勵購買；

（5）消費者愛屋及烏。

一．單選題

1．“田忌賽馬”所體現的策劃基本特（C）

A．工具性B．靈活性C．系統性D．指導性

2．公關策劃行為的主體是（A）

A．公關策劃人員

B．公關策劃內容

C．公關策劃依據

D．公關策劃目標

3.被譽為公關策劃職業創始人的是（A）

A.艾維·李

C.喬治·密奇斯

A.新穎性原則

C.可行性原則

5.橫向思維的特點是

A.平面性

C.同時性

6.聚合思維的特點是（B）

A.逆向性

C.多向性

A．信息

B．組織

C．產品

D．人員

二.多選題

23.公關策劃的目標是提高組織的（AE）

A.美譽度

C.現實性

E.認知度

24.創新思維的特點有（ACD）B.和諧度 D.科學性 B.邏輯性 D.流暢性 B.靜態性（C）D.歷時性 B.喬治·邁克爾利斯 D.卡特里普 B.靈活性原則 D.針對性原則 4.古人說：時移則勢異，勢異則情變，情變則法不同，講的是公關策劃的（B）7．公關策劃是一項復雜的系統工程，它必須有充分的依據，這個依據是（A）

A.非邏輯性 B.邏輯性

C.求異性D.發散性E.求同性

第三篇：論危機公關

論危機公關

姓名：劉烽華

學號 5400211206

什么是危機？危機是混亂和解體的一種臨時狀態，主要指個體無法用常規處理問題的方法處理一個特殊的情況，它是一種情境狀態。危機是市場經濟活動的影子，也是公共關系過程的伴隨物。企業在組織經營管理活動中，由于決策失誤、產品設計與質量問題、公共關系活動違反法規規定、經營人員的態度與水平問題以及新聞媒介和競爭對手的誤導等等一系列原因，總是不可避免的出現一些危機事件，危及企業的組織形象，利益關系甚至生存。任何一家企業或組織機構在這個紛繁復雜的環境下都會遇到一些大大小小的公共關系危機，處理不當將給企業或組織帶來毀滅性的災難。然而所謂危機，就是危險與機遇并存。如果危機處理得好，甚至可能會給企業和機構帶來意想不到的更大的收獲。而要處理好危機，危機公關則必不可少，危機公關是指為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和應對策略，包括危機的規避、控制、解決以及危機解決后的復興等不斷學習和適應的動態過程。

下面我們看一則企業危機公關的案例——關于豐田召回門事件 案例背景：

不久前,以安全性能著稱的全球汽車業老大的豐田汽車公司，卻因為安全問題引發了“踏板門”、“腳墊門”、“剎車門”等**，給公司經營和品牌造成重大損失，而事件隱患多年前就已埋下。

2000年，豐田實施“打造21世紀成本競爭力”戰略，計劃把180個核心零部件的成本削減30％，2005年前節省成本100億美元。2006年，隨著全球范圍召回案例猛增，時任豐田公司總裁渡邊捷昭為“質量小故障”道歉。

2007年3月，美國國家公路交通安全局啟動對豐田汽車油門踏板嵌頓問題的調查。同年9月，豐田召回5．5萬個腳墊。下半年豐田汽車相關的事故“顯著增加”。

2008年，豐田超越通用汽車，成為全球汽車業“老大”。11月26日，豐田在美國召回420萬腳墊有問題的汽車。后又召回美國市場8款230萬汽車、110萬輛腳墊缺陷汽車。1月25日，美國國家公路交通安全局通知豐田，后者有法律義務暫停銷售召回車型。第二天，豐田宣布暫停銷售8款車型。接著，其啟動對CTS所產油門踏板及豐田電子油控系統的調查。調查針對普銳斯剎車問題的100多起投訴2月5日，“雪藏”近兩周后，豐田章男舉行新聞發布會，宣布成立質量監理小組。2月9日，豐田宣布召回近萬輛普銳斯及雷克薩斯混合動力車。2月10日，豐田開始修補普銳斯的制動系統。在召回門的泥沼里，豐田步履維艱，愈陷愈深。據摩根大通證券公司本月2日公布的估算數據顯示，召回事件將給豐田帶來3150億日元的損失。此外訴訟的相關費用預計也將達到1000億日元左右。

2009年１１月２６日，豐田在美國召回４２０萬腳墊有問題的汽車。自此豐田公司拉開喧囂的“豐田召回門”序幕。豐田公司僅因“踏板門”，就在全球召回850萬輛汽車，在造成巨大的經濟損失的同時，豐田又陷入了信任危機。豐田在這次浩劫中損失巨大，豐田自2009年以來在全球召回汽車總數已近1000萬輛，大大超過2009年豐田698萬輛的全球銷量，成為汽車工業史上最大規模召回事件之一。據報道，該公司股價一周內累計下跌15%，市值蒸發250億美元。案例分析： 本次危機公關的優點：

一：作為豐田汽車總裁，豐田章男親自去道歉，并出現在美國國會舉行的兩場聽證會上。聽證會開始后，豐田章男就用英語對豐田車主經歷過的所有事故感到深刻的抱歉。”接著，他承諾將努力修好被召回的汽車，嚴格執行“安全和顧客第一”的產品理念。這表明了事故發生后誠懇態度及對此事件的重視。這符合危機公關的5S原則中的真誠溝通原則（sincerity），公司高層在事發后出面向公眾道歉，這顯示了豐田公司的誠意，并對事件的相關問題對公眾進行解釋，并承諾解決。而真誠的態度也取得了明顯的效果，贏得豐田北美銷售商代表的支持。即使美國國會議員沒有完全接受豐田章男的道歉，但豐田北美銷售商代表卻表示一直會在國會游說希望豐田早日脫困。

二、承擔責任，主動召回

豐田在“主動召回”、“指令召回”、“隱匿召回”和“拒不召回”的諸多選項中，果斷選擇了“主動召回”和“主動申報”，并在美國采取了切切實實的行動，這些都在一定程度上得到了美國公眾的理解。

三、與政府進行了較好的溝通。與政府間的溝通是危機公關的一個重要方面，和政府進行良好的溝通，在一定程度上可以改變輿論導向，進而間接影響使媒體和公眾。豐田章男到美國后，就與美國國會進行接觸，爭取得到政府的諒解和支持，雖然未完全得到原諒但也有一定的成效。

然而在豐田的危機公關中，也存在著一些缺陷與不足： 一：對危機的處理的不夠迅速。危機公關中“速度第一”，大家都知道在一系列事件發起初，豐田公司并未快速作出回應與解釋，而豐田章男也是在時間擴大兩周后才前往美國道歉。這就違背了“速度第一”原則。

二、對待危機的意識不強，缺乏對危機的預防。早在2004年豐田汽車就出現了質量隱患，但卻并沒有對其有足夠的重視，缺乏對危機的預防。以至于造成全球“召回門”的猛烈爆發，進而達到不可挽回的地步。

三、沒有主動的去承擔責任。在處理對中國的召回案件中，豐田一直出于不情愿與被動的態度，勇于承擔責任也是企業對消費者負責的一種企業文化精神。推諉只能導致品牌信譽度的下降等一系列不良后果。豐田公司在發現問題后企圖隱瞞事實，態度前倨后恭，顧左右而言他，妄圖通過狡辯以推卸責任，其表現出的社會責任感和倫理的缺失嚴重毒化了危機處理的氛圍和環境，使得危機處理過程失控； 小結：

危機事件發生后第一時間要把所有質疑的聲音與責任都承接下來，不能含糊其詞，不能態度曖昧，不能速度遲緩，而應拿出最負責任的態度與事實行動迅速對事件做出處理。其實很多危機事件發生后媒體與大眾甚至是受害者并不十分關心事件本身，更在意的是責任人的態度。冷漠、傲慢、推委等態度會增加公眾的憤怒，把事件本身的嚴重性放大，甚至轉移到這家企業或機構的道德層面。事實總是脆弱的，當危機來襲并且不斷深化時，公眾對于企業或機構的期望已不僅僅是抹清事實之鏡，而希望從更高的價值層面獲得企業或機構的反饋。在危機之中，關于事件起因、發展、后果等數據、證據的呈現屬于事實之維，而對事件的反思、道歉、溝通、承諾等則屬于價值之維。

所以，重大危機爆發之后，如果企業只一味執著自己是對或錯、是或不是、有或無這個層面的事實之維，是無法從根本上消除公眾怒氣的。心與心的溝通，基于企業社會責任的真誠承諾與行動，才是化解危機的有效之道。基于企業社會責任的真誠態度承諾與行動，才是企業化解危機的有效之道。

總之，做好危機公關：速度是關鍵、誠意是根本、行動是核心。在第一時間做出反應，表達誠意并制定正確的策略最后采取補償措施及后續公關事宜。做好這些企業方可在危機中不倒甚至有所發展

任何一家企業或組織在紛繁復雜的環境下都會遇到一些大大小小的危機，危機不可避免，所以對這些危機的處理就相當重要了，非常需要企業組織進行危機公關，危機公關的成敗關系著企業或組織的生死存亡。

第四篇：淺析群體性事件中政府公關危機處理

淺析群體性事件中政府危機公關處理

—以“云南孟連群眾圍警事件”為例

課 程: 公共關系學 教 師: 梅燕京 學 號： 2013015015 專 業： 思想政治教育 姓 名：陳 琪學 院： 馬克思主義學院 年 級： 13 級論文成績:

［摘要］：群體性危機事件在危機公關中占有特殊地位，而政府能否妥當處理此類危機則直接影響政府形象及公信力與執政力。近年來，群體性突發事件在我國各地頻頻上演，就其本質而言，群體性事件是社會風險動態演化為公共危機過程中的觸發事件，本文以2008年發生在云南普洱孟連的群體性事件為例，用公關處理5S原則分析地方政府在處理此類危機公關的功與過，并依此總結出群體性事件中政府危機公關處理的經驗與啟示。關鍵詞：群體性事件

5S原則政府危機公關治理

一、5S原則簡述

1、承擔責任原則（SHOULDER THE MATTER）

危機發生后，公眾最關心利益問題,此時無論誰是誰非，政府都應承擔責任。即使受害者在事故發生中有一定責任，政府也不應首先追究其責任，否則會各執已見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問題的解決。因此政府應該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關系問題，從而贏得公眾的理解和信任。

2、真誠溝通原則(SINCERITY)

真誠溝通是處理危機的基本原則之一。這里的真誠指“三誠”，即誠意、誠懇、誠實。

(1)誠意。在事件發生后的第一時間，政府的高層尤其是公眾熟知的地方官員應向公眾說明情況，并致以歉意，體現政府誠意。

(2)誠懇。一切以群眾的利益為重，不回避問題和錯誤，及時與媒體和公眾溝通，向消費者說明消費者的進展情況，重拾群眾的信任和尊重。(3)誠實。誠實是危機處理最關鍵也最有效的解決辦法。

3、速度第一原則(SPEED)

處置突發公共危機事件，必須堅持第一時間的原則，迅速準確地采取針對性處置措施，第一時間是處置突發公共危機事件的準則此時政府必須當機立斷，快速反應，果決行動，與媒體和公眾進行溝通。從而迅速控制事態，否則會擴大突發危機的范圍，甚至可能失去對全局的控制。

4、系統運行原則(SYSTEM)在進行危機管理時必須系統運作，絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過表面現象看本質，創造性地解決問題，化害為利。此時需要建班子,專項負責：一般情況下，危機公關小組的組成由政府的公關部成員和政府涉及危機的高層領導直接組成。這樣，一方面是高效率的保證，另一方面是對外口徑一致的保證，使公眾對政府處理危機的誠意感到可以信賴。

5、權威證實原則(STANDARD)

自我稱贊是沒用的，沒有權威的認可只會徒留笑柄，在危機發生后，政府應請重量級的第三者在前臺說話，使群眾解除對自已的警戒心理，重獲其信任。

二、云南孟連群眾圍警事件回顧

2008 年 7 月 19 日上午，普洱市及孟連縣公安機關依法對勐馬鎮勐啊村芒朗組分別涉嫌聚眾擾亂社會秩序罪、故意傷害罪的 5 名犯罪嫌疑人采取強制傳喚措施，在依法強制傳喚任務執行完畢后，按計劃向村民開展法制宣傳教育時，500 多名當地村民，情緒激動，行為過激，多次沖越警戒帶，手持長刀、鋼管、鐵棍、木棒向民警進行攻擊性劈砍、毆打，致使多名民警受傷，民警在生命受到嚴重威脅，經多次喊話勸阻、退讓、鳴槍警告無效的情況下，被迫使用防暴槍自衛，由于距離較近，致使 2 人死亡。事件還造成 41 名公安民警和 19 名群眾受傷，9 輛執行任務的車輛不同程度損毀。

三、政府處理此事的公共關系分析

云南孟連縣群眾圍警事件是一起處置較成功的公共危機事件，在這起群體性危機事件的處理中，政府能較好的遵循危機處理5S原則，最終使事件得到控制和妥善處理，沒有進一步形成新的危機。

19日下午，時任中央政治局常委、中央政法委書記的***，云南省委書記白恩培，云南省委副書記秦光榮、云南省常務副省長羅正富、云南省副省長曹建方等領導分別做出批示。

***要求云南省有關領導，迅速趕赴事發地妥善處理，并做好輿論引導工作。白恩培要求積極搶救傷者，安撫好死者家屬，做好善后工作和群眾工作，盡早平息事態，防止事態升級擴大；了解群眾訴求，創造做好群眾工作的條件；盡快查明事件原因，及時公布事實真相。云南省委副書記、省長秦光榮也批示要求迅速組成工作組，盡快趕赴現場，幫助指導當地黨委政府做好工作，迅速平息事態，千方百計做好善后和傷員的治療工作，疏導和穩定群眾的情緒，查清事情起因，認真聽取群眾的訴求，正確處理好群眾利益，防止進一步激化矛盾。分析：危機發生時的關鍵資源是時間，救援和處置都要在第一時間到達突發事件的現場，這個甚至決定危機處理的成敗。當地領導在快速組建省委、省政府工作組時第一時間邀請新華社云南分社的負責同志一同前往事發地，同步開展工作，新華社于當日下午和次日凌晨發出稿件，此時距事件發生不超過6小時，表現出政府危機處理堅持了速度第一的原則。因此要求政府有靈敏的反應機制，第一時間能溝通、協調、決策，制定可行的危機策略。云南省省委省政府能夠在第一時間作出反應，為危機處置贏得了時間，避免了新的公共危機的發生。兩名膠農被防暴槍擊中致死后，100 多名膠農抬著死者尸體來到勐馬橡膠公司。他們認為是公司請警察來抓的人，憤怒的膠農揚言要公司老板償命。附近膠農聞訊后，也紛紛趕來聚集。群情激憤下，事態隨時可能升級擴大。接到報告的孟連縣委書記立即率隊趕到現場，對聚集膠農做耐心細致的解釋、勸說和疏導工作。當天下午，普洱市委書記高旭升也趕到現場做膠農工作。事件引起云南省委、省政府高度重視，省委書記白恩培、省長秦光榮分別作出批示，要求盡快查明事件原委，認真傾聽群眾訴求，妥善處理善后等有關工作，盡早平息事態，及時公布事實真相。

分析：對公眾負責。從突發事件的政府的反應速度，可以看出對事件的重視程度。同時，政府在積極主動地解決問題，擔負危機處理的領導責任，這是對一個政府和政府領導人的基本要求，此舉也能體現系統運行的原則，在處理一種危機時絕不能忽視其他危機發生的可能性，進行系統運行決不可顧此失彼，從中央到云南省委省政府再到孟連縣，形成了系統的決策機構和執行機構，能夠較全面的顧及到危機的方方面面。

事件發生的當天下午，當地省政府領導率工作組連夜趕到孟連縣。20 日凌晨 1 時，縣委書記一行抵達孟連縣城，立即召開緊急會議，研究和部署相關工作。清晨 5 時，地方領導馬不停蹄地趕赴 40 公里外的膠農聚集現場，為避免刺激群眾情緒，他們不帶一輛警車、沒調派一兵一卒，與膠農直接對話。經過 4 天的艱難協商，7月23日事件得到妥善處置。聚集的膠農得到滿意答復后各自回家，死者遺體被火化安葬。分析：以誠心換信心。縣委書記在剛剛發生嚴重沖突事件、群眾情緒不穩定的情況下，不帶警車，不派警察，只身與群眾對話，反映了對群眾的誠心和解決問題的誠意，同時也換來當地政府和群眾盡快度過危機的信心。此舉體現出真誠溝通原則，危機事件發生的第一時間向公眾說明情況，體現出政府誠意；一切以群眾利益為重，把群眾生命發在第一位，體現出政府的誠懇。在事件發生后，政府領導人有責任讓受害一方感受到溫暖。不管是因為何種原因。一旦局勢穩定，領導人應以悲憫和明朗坦誠的態度面對公眾和受害者。

與膠農的對話在勐馬橡膠公司的大會議室里進行，有 100 余名膠農聚集。會議室的凳子上還擺著長刀、鐵棍等工具，但膠農的憤怒情緒已經緩和。對膠農提出的意見和要求，孟蘇鐵一一作出答復，誠懇地請膠農相信黨委和政府，一定會照顧絕大多數膠農的利益。一位膠農代表說，以前膠農上訪反映問題總是得不到結果。孟蘇鐵馬上檢討，承認以前政府工作的確有做得不到位的地方，并向膠農深深地鞠躬表示道歉。經過 1 個多小時的對話，大多數膠農離開現場各自回家。這次對話成為事態發展的“拐點”。

分析: 善于傾聽。對于受害方，沒有比傾聽更好的策略，只有傾聽才能了解對方的需求，才能制定有針對性的溝通策略，在盡可能的平等和諧對話中，一起尋找雙方都能接受的解決辦法，無論如何都要避免和受害者發生沖突。可以看出，這次良好的溝通是整個事件解決的轉折點和關鍵環節,其次勇于承擔責任也是事態向良好方向發展的關鍵,省政法委書記能鞠躬道歉,承擔責任,能較好的獲得群眾的原諒與信任.最后,要先于媒體接近受害者, 政府不要試圖阻止媒體和受害者直接溝通，因此政府必須做出迅速反應，最好搶在媒體之前走近受害者，并與受害者進行充分的溝通并初步達成共識。

整個事件的處置在省委和省政府的強力干預下，進展順利，按照省、市領導的部署，23日下午，在普洱市召開“孟連7.19”事件新聞發布會，向媒體通報整個事件的處理過程。經過４個晝夜的艱苦努力，“孟連7.19”事件已經得到妥善處置。政府與膠農就他們提出的合理要求達成一致，兩名死者遺體已經火化，受傷人員得到救治，聚集膠農全部各自回家，他們對政府真心實意地為民解困鼓掌表示感謝。

分析:采取權威證實的方法,及時召開新聞發布會, 新聞發布會要抓住媒體關心的問題給予答復。媒體對事件的“真相”充滿期待，政府新聞發言人必須給予明確答復。如果對這類問題不答復或答復不當，都可能引起新一輪輿論危機，致使謠言滋生，還可能轉化為信任危機。

四、結論與啟示

縱觀整個孟連事件及政府處理方法可以看出,政府基本遵循危機公關處理5s原則并取得了一定的效果,但同時也可以看出政府在安撫群眾情緒方面尚存欠缺,雖事件得到有效處理,但根本矛盾仍未解決,從此類危機處理的事件中,可以得出下列啟示:

1、政府處理群體的價值取向：勇于擔當。政府是公眾利益和主流價值的代表者和實踐者，在危機事件中正是彰顯這種價值的機遇，也是政府獲得公信力的機遇；既要承擔責任，也要擔當失誤。

2、政府處理群體性事件的精神姿態：沉著冷靜。無論處境如何艱難，必須沉著冷靜，才能穩定人心，做出科學判斷，發現解決困難之道；

3、政府處理群體性事件的輿論策略：公開透明。在大眾傳媒和信息時代，靠隱瞞取勝的機會幾乎不復存在，這是所有政府領導人應該保持清醒的認識。

4、政府處理群體性事件的資源策略：依靠上級。在直面危機時，有些政府領導人出于對地方保護和個人前途的擔憂，本能地選擇“隱瞞”和“欺騙”，從無數經驗和教訓表明，越是重大的危機，越是應該依靠上級的資源和力量，直至中央，從而獲得更多的資源和力量，共同戰勝危機。

參考文獻:

1、《公共危機管理》王君主編人民出版社 2012

2、《公共危機管理與地方政府執政能力問題研究》常永華著中國社會科學出版社

2013

3、“群體性事件中地方政府應急管理行為探析”王衛平南開大學學報200年 12月

4、“突發事件的應對與政府危機管理”張玉波同濟大學學報2005年 3月

5、“我國政府應急管理的發展及若干思考”陳靜周峰吉林大學學報 2006年12月

第五篇：輿情及應急事件處理,危機公關培訓

輿情及應急事件處理技巧、危機公關培訓

當前社會，各種輿論喧囂塵上，各地論壇如雨后春筍。人們對個人的權益的維護,對社會問題的敏感反應,及對民主、平等權利的訴求更加積極涌動。網絡作為現代社會信息的主要來源,成為輿情迅速蔓延的主要途徑,網友爆料、網民監督已成為披露重大事件、揭露社會黑暗的第一現場。網絡輿論事實上已成為其他傳統媒體的先導先驅。在這種形式下，各級政府對輿情給予以了高度關注，紛紛提出要在第一時間發現輿情，第一時間引導輿情，第一時間處置輿情的指導方針。然而，在浩煙海的網絡中如何第一時間發現網絡輿情,面對突如其來的應急事件如何在第一時間做出合理的反應,都讓各級地方政府很傷腦筋。

為了響應黨的。。號召,維護各級地方政府的形象。防止因民眾信息獲得的不對稱性,政府相關部門應對不及時、欠妥而產生的民眾恐慌、集體事件等負面影響,我們可以依托新華社、中科院等權威部門,對各地各級地方政府相關人員進行輿情應對話術、案例分析等方面的技巧培訓,使各級地方政府在關鍵時刻能夠及時、正確地對輿情做出響應,正確處理輿情事件中出現的各種問題,正確、合理地引導輿論導向。