第一篇：危機處理方案

危機處理方案

1、立即成立專門機構，迅速做出反映

首先奶粉投訴發生后，我們迅速成立專案小組，并以最快的速率采用一切措施將降低有形與無形的損失。最大限度的把握市場的份額，以想用最有效的方法來解決問題

2、深入現場，了解事實

在危機發生后，我們小組在組長的帶領下，來到賣場調查相關的情況，向舉報人了解具體情況，了解事件的具體情況與人員的安全健康狀況等。并提取市場區域樣本與公司生產線樣本進行碘含量的化驗

3、分析情況，確定對策

當我們掌握了危機事件的第一手資料后，在領導的參與下，深入研究與確定應采取的對策、措施，而制定此次奶粉事件的危機處理方案。對與各方面問題進行深度討論，并重中發現引導機遇，從而恢復聲譽、挽回市場

4、聯絡媒介，引導輿論

在第二天，各種傳言、猜測發生，媒體尋求真相。我們委派公關經理主動聯系媒體，以最快的速度召開新聞發布會，以“填補信息真空”，掌握輿論的主動權及時的公布化驗報告，與調查的實際情況

應到輿論樣健康方面發展

5、組織力量，有效行動

有力量的和有效的行動是危機處理的中心環節之一，在媒介和輿論的幫助下，我們快速的從各方行動調查、化驗與安撫受害的消費者三方同時進行，以速度和其它公眾和權威機構的幫助下化解危機。再次尋找機遇，重塑形象

6、總結調查，汲取教訓

我們危機管理小組，在應對危機的處理情況做了全面的調查，包括對消費者的善后工作。對于此次的“百優奶粉系列”碘含量超標事件的資料搜查、整理和分析媒介的報道，同時對于此次事件的處理效果和評估作總結上報董事局，同時再次召開新聞發布會向消費者公布事件處理的結果與報告，同時改進企業管理制度，強化薄弱環節。做出深刻的自我檢討，避免再次發生這樣的事件

第二篇：危機處理方案

淺析旅游企業的危機管理

學院：酒店管理學院

班級：旅游管理2班

姓名：王亞靜

學號：091125232

摘要

危機管理已成為企業經營的兩大重點。本文就目前企業所面對的產品與價格危機、商譽與人才危機、財務危機及突發危機分析的根底上,提出了我國旅游企業應對旅游危機的對策。

關鍵詞:?企業危機;危機管理對策;旅游企業

當前，因為我國的市場經濟體系還不夠成熟，企業面臨前所未有的生存壓力和經營風險,企業組織結構設置、運行規那么制定、管理理念正在經受空前的洗禮。在市場競爭日趨劇烈的今天,危機無時無刻不威脅著我們的企業,就連一些看上去非常強大的企業,如果沒有處理好所遭遇的危機,都可能如多米諾骨牌一樣,使災難在與該企業相關的各個領域出現連鎖反響,垮得一發不可收拾。旅游企業同樣擺脫不了危機的影響,?近年來國內外發生的一系列突發危機事件對中國旅游企業造成不同程度的負面影響。然而我國旅游企業危機管理開展得非常緩慢,其危機管理研究與旅游企業快速開展的狀況不相適應,無法滿足旅游企業的長期健康開展,因而,加強旅游企業危機管理研究可謂迫在眉睫、任重而道遠。

1、危機管理的理論

危機管理是對那些在事前無法預料到會在何時發生，但是假設發生又會對企業的經營造成極為嚴重的損害的各類事件的事前、事中、事后管理。危機管理作為一種新型管理模式，產生于20世紀的80年代至90

年代，其依據就是組織生命周期理論。即任何一個組織或企業的成長，都要經歷創業階段、聚合階段、標準化階段、成熟階段和再開展或衰退階段。組織在成長的每一個階段中，其組織結構、組織關系與管理方式都具有鮮明的特點，并且各個階段都會面臨多種危機與管理問題，這就要求組織管理者采取積極有效的變革措施，以解決面臨的各種危機，從而維護與促進組織的健康開展。而危機管理的重點在于預防危機，也就是在危機不可防止地將要發生時，能夠沉著地應對，并將損失降低到最低。所以，開展危機管理的目標，就是化危機為機遇，讓企業沉著不迫地越過陷阱，邁入開展的新階段

2、我國旅行社面臨的危機2、1產品及價格危機

首先，我國旅游企業普遍面臨的危機是產品及價格危機。由于，我國旅游企業普遍規模較小,對產品的開發、營銷與推廣下功夫少、投資不力,往往出現一家開發大家搭車的現象。因而，產品質量標準化程度低、產品重復利用、壓價競爭嚴重,造成產品質量參差不齊甚至產品質量低劣等,致使旅游產品危機四伏。而價格危機一般源于旅游企業內部和外部兩個方面。外部主要是由于政府的調整,新的競爭對手的出現以及低價策略的應用;內部那么主要是受本身條件、實力、規模的限制,使產品價格居高不下，再就是在定價策略上,低估了競爭對手的能力或高估了顧客的接受能力。以上這些因素都會造成價格策略失誤,從而使產品滯銷、市場占有率下降。近年來,由于局部旅游企業者以低標準、低價格惡意壓價,使整個行業面臨價格危機。

2、2信譽與人才危機

其次，旅游企業可能面臨的危機就是信譽與人才危機方面。由于，現在旅行社行業并不標準，旅游投訴一路攀升，導致了信譽危機嚴重,殃及到整個旅游企業。而人才危機是指：掌握核心客源、商業秘密的人員以及外聯、營銷方面的骨干突然流失,給旅游企業者的經營活動帶來的困難。

2、3財務危機

第三，旅游企業可能面臨的危機就是財務危機。我國旅游企業因投資于景點、景區及賓館、酒店等硬件設施的資金較多,固定資產等長期資產占總資產的比重較大,因而企業的短期償債能力就相對較低。有時候企業流動資金呆滯,甚至會影響資金利用效果。如果公司不會遇到因短期債務到期不能還本付息的情況,公司保持較高的流動負債率,可使所有者獲得財務杠桿利益。但是，有的公司靠舉新債、歸還舊債維持長期資產占用來獲得財務杠桿利益,長期以往公司遇到償債風險是可以預見的。可見,我國旅游企業存在很大的財務風險。

2、4?突發危機

第四，旅游企業面臨了突發危機事件時候，由于應對措施不到位會對我國旅游企業造成不同程度的不良影響，例如2003年的“非典〞,給中國旅游企業造成旅游總收入減少2768億元的巨大損失。

3、我國旅游企業危機管理對策3、1?靜態危機管理對策

靜態對策是指在組織沒有發生變化或保持穩定的情況下,采取的一系列應對旅游企業危機的對策。主要包括:深化危機教育、增強危機意識,采用危機公關小組,建立危機預警系統,危機總結及合理運用現代信息技術手段等。3、1、1深化危機教育、增強危機意識

在市場經濟中,面對競爭和各種風險,企業發生危機是常有的事,企業領導者必須深化對自身及員工的危機教育,培養員工的危機意識和臨危應變救護能力。在旅游企業的危機教育中，不但應注重單純技術層面上的強化，更要不斷強化危機處理之前的心理建設，從而提高旅游從業人員承受各種危機、處理各種危機的能力，從而建立起面對危機的必勝信念。3、1、2采用危機公關小組

危機管理小組的重要作用還表達在危機預警、員工危機意識訓練上。危機預警使企業能保持生產經營的健康心態,認認真真對待公眾,從而在危機時刻保持主動,不致手忙腳亂、顧此失彼;危機訓練讓員工充分感受危機公關氣氛,認識危機對企業的強大殺傷力,容易培養起員工的危機管理意識,形成人人為企業著想的良好氣氛,維護企業形象。3、1、3建立危機預警系統

建立起高度靈敏、準確的信息監測系統,及時收集相關信息并加以分析處理,根據捕捉到的危機征兆,制定對策,把危機隱患消滅在萌芽之中。定期或不定期開展企業自我診斷,分析經營狀況,客觀評價企業形象,找出薄弱環節,以便采取必要糾錯措施。應使預警系統制度化,把危機管理納入旅游企業管理的核心內容,建立由企業主要負責人親自領導,由企業公關部、市場部、企管辦和信息中心組成的危機預警組織,定期開展危機預測工作,分析危機信號,制定危機預防措施。3、1、4危機總結

危機總結是旅游企業危機管理的最后環節,不容無視。危機總結一般可分為三個步驟:第一,調查。對危機發生的原因和相關預防和處理的全部措施進行系統調查。第二,對危機管理工作進行全面評價。包括對預警系統的組織工作內容、危機應變方案、危機決策和處理等各方面的評價,要詳盡地列出危機管理工作中存在的各種問題。第三,對危機管理中存在的各種問題綜合歸類,分別提出整改措施,并責成有關部門逐項落實。3、1、5合理運用現代信息技術手段

現代信息技術可謂是日新月異，但是，我國大量的旅游企業還對各類技術的應用不夠充分。因此，旅游企業應當積極嘗試運用網絡開展網上查詢與預訂，并積極在企業內部實施網絡化管理，從而提高對于各類突發事件的防范能力與反響速度。

3、2動態危機管理對策

旅游企業的動態對策是指在組織發生變化或不穩定的情況下所采取的危機應對措施。現在企業大多以建立虛擬組織應對危機。3、2、1虛擬組織的概念

虛擬組織是為了把握市場機遇,迅速向市場提供產品或效勞,通過信息網絡將擁有實現機遇所需資源的假設干企業的相應資源集成起來形成的網絡化、分布式動態組織。3、2、2虛擬組織的運用

目前虛擬組織的運用領域主要有三種:

:第一是企業和企業聯合組成虛擬企業,如美國賓州的靈捷網公司;第二是虛擬組織被運用到政府行政管理方面,如美國總統克林頓的新經濟委員會;第三是技術社區方面的,如硅谷的技術社區網絡。這些成功的案例對指導旅游企業應對危機很有借鑒意義。

在對旅游企業危機的組織管理中,組織向虛擬化方向開展具有必然性和緊迫性。虛擬組織可使組織中的眾多旅游企業風雨同舟、危險共擔,一旦虛擬組織中的某個旅游企業發生危機,其他企業便可“一方有難,八方支援〞,使企業擺脫危機,走出困境。

4、總結

鑒于旅游業屬于綜合性產業，和外部環境緊密聯系，其開展受到了各種外部因素的極大制約。而且由于旅游業的波動性和脆弱性,使旅游企業要經常面對各種突發事件,如何更好地對旅游危機進行管理是擺在很多旅游企業面前的一個難題。不難看出,危機就等于“危險+時機〞,危機總是與機遇并存,如何發現、拯救、培育,以便收獲這個潛在的成功時機,便是危機管理的精髓，如何化危機為轉機,便成為危機管理的最高境界。

參考文獻

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[7]黃瑾.論旅游危機管理機制的建立[J].社會科學家

[8]孫春華.淺談旅游業的脆弱性及其躲避途徑[J].北京第二外國語學院學報

[9]楊興柱，陸林.旅游危機管理初步研究[J].資源開發與市場

第三篇：公關處理危機方案

公關處理危機方案

一、危機公關的一般處理方案

（一）組織內部對策

1、迅速成立處理危機事件的專門機構。假如企業已成立危機管理小組，可在該小組的基礎上增加部分人員。這個專門小組的領導應由企業負責人擔任。行政部公關事務人員必須參加這一機構，匯同各有關職能部門的人員組成一個有權威性、有效率的工作班子。

2、了解情況，進行診斷。成立專門機構，應迅速而準確地把握事態的發展，判明情況。確定危機事件的類型、特點，確認有關的公眾對象。

3、制定處理危機事件的基本原則、方針、具體的程序與對策。

4、急需援助的部門，共同參加急救。

5、將制定的處理危機事件的基本原則、方針、程序和對策，通告全體職工，以統一口徑，統一思想認識，協同行動。

6、向傳媒人士、社區意見領袖等公希危機事件的真相，表示企業對該事件的態度和通報將要采取的措施。

7、危機事件若造成傷亡，一方面應立即進行救護工作或進行善后處理，另一方面應立即通知受害者家屬，并盡可能提供一切備件，滿足其受害者家屬的探視或要求。

8、如果是由不,格產品引起的危機事件，應不惜代價立即收回不合格產品，或立即組織檢修隊伍，對不合格產品逐個檢驗。通知有關部門立即停止出售這類產品。

9、調查引發危機事件的原因，并對處理工作進行評估。

10、獎勵處理危機事件的有功人員；處罰事件的責任者，并通告有關各方。

（二）受害者對策

1、認真了解受害者情況后，誠懇地向他們廈其家屬道歉，并實事求是地承擔相應的責任。

2、耐心而冷靜地聽取受害渚的意見，包括他們要求賠償損失的意見。

3、了解、確認和制定有關賠償損失的文件規定與處理原則。

4、避免與受害者廈受害者家屬發生爭辯與糾紛。即使受害者有一定責任，也不要在現場追究。

5、企業應避免出現為自己辯護的言辭。

6、向受害者及受害者家屬補償方法與標準，并盡快實施。

7、應由專人負責與受害者及受害者家屬謹慎地接觸。

8、給受害者安慰與同情，并盡可能提供其所需的服務，盡最大努力做好善后處理工作。

9、在處理危機事件的過程中，如果沒有特殊情況，不可隨便更換負責處理工作的人員。

（三）新聞媒介對策

1、向新聞界公布危機事件，公布時如何措辭，采用什么形式，有關信息怎樣有計劃地披露等，應事先達成共識。

2、成立記者接待機構，專人負責發布消息，集中處理與事件有關的新聞采訪，向記者提供權威的資料。

3、為了避免報道失實，向記者提供的資料應盡可能采用書面形式。介紹危機事件的資料簡明扼要，避免使用技術術語或難懂的詞匯。

4、主動向新聞界提供真實、準確的消息，公開表明企業的立場和態度，以減少新聞界的猜測，幫助新聞界做出正確的報道。

5、必須謹慎傳播。在事情未完全明了之前，不要對事故的原因、損失以度其他方面的任何可能性進行推測性的報道，不輕易地表示贊成或反對的態度。

6、對新聞界表示出合作、主動和自信的態度，不可采取隱瞞、搪塞、時抗的態度。對確實不便發表的消息，亦不要簡單地“無可奉告”，而應說明理由，求得記者的同情和理解。

7、不要一邊向記者發表敏感言論，一邊又強調不要記錄。這種習慣很不好。

8、注意以公眾的立場和觀點來進行報道，不斷向公眾提供他們所關心的消息。

9、除新聞報道外，可在刊登有關事件消息的報刊上發歉意廣告，向公說明事實真相，并向公眾袁示道敷度承擔責任。

10、當記者發表了不符合事實真相的報道時，應盡快向該報刊提出更正要求并指明失實的地方，同時，向該刊提供全部與事實有關的資料，派重要發言人接受采訪，表明立場，要求套平處理。特別應注意避免產生敵意。

（四）上級領導部門對策

1、危機事件發生后，應以最快的速度向企業的直屬上級部門實事求是地報告，爭取他們的援助、支持與關注。

2、在危機事件的處理過程中，應定期匯報事態發展的狀況，求得上級領導部門的指導。

3、危機事件處理完畢后，應向上級領導部門詳細地報告處理的經過、解決方法、事件發生的原因等情況，并提出今后的預防計劃和措施。

（五）客戶對策

1、危機事件發生后，應盡快如實地向有關客戶傳達事故發生的消息，并表明企業對該事件的坦誠態度。

2、以書面的形式通報正在或將要采取的各種對策和措施。

3、如有必要，還可派人直接與重點大客戶面對面的進行溝通、解釋。

4、在事故處理的過程中，定期向各界公眾傳達處理經過。

5、事故處理完畢，應用書面形式表示歉意，并向理解和援助的單位表示誠摯的謝意。

（六）消費者對策

1、迅速查明和判斷消費者的類型、特征、數量、分布等。

2、通過不同的傳播渠道向消費者頒發說明事故概況的書面材料。

3、聽取受到不同程度影響的消費者時事故處理的意見和愿望。

4、通過不同的渠道公布事故的經過、處理方法和今后的預防措施。

（七）消費者團體時策

1、所有的對策、措施，都應以尊重消費者權益為前提。

2、熱情地接待消費者團體的代表，回答他們的詢問、質詢。

3、不隱瞞事故的真相。

4、及時與消費者團體中的領導以及意見領袖進行溝通、磋商。

5、通過新聞媒介向外界公布與消費者團體迭成的一致意見或處理辦法。

（八）社區居民對策

1、社區是企業生存和發展的基地，如果危機事件給社區居民帶來了損失，企業應組織人員專門向他們致歉。

2、根據危機事件的性質，也可派人到社區居民家庭中分別遣歉。

3、向全國性的報紙和有影響的地方報刊發謝罪廣告。其內容包括：作為謝罪廣告對象的有關公眾；公眾了解的事項；明確而鮮明地表示企業敢于承擔社會責任、知措必改的態度。

4、曲要時應向社區居民賠償經濟損失或提供其他補償。

除上述關系對象外，還應根據具體情況，分別對與事件有關的交通、會安、市政、友鄰單位等公眾采取適當的傳播對策，通報情況，回答咨詢，巡回解釋，調動各方面的力量，協助企業盡快渡過危機，使企業形象的損害控制在最低限度。

二、危機公關應急方案

事由：美國出現醫療事故，××企業被迫收回“安納爾奇”藥品。前言：代理商魯本企業昨日通知×企業，稱美國有7人的死亡與企業產品“安蚋爾奇”有關。魯本企業已經在調查期間收回該藥。××企業決定立即收回英國市場中的“安納爾奇”，等待美國調查結果。

（一）事件背景分析 1．情況

“安納爾奇”銷路很好，目前在英國使用者超過100萬人。到目前，美國有7人死亡和該藥有關。據了解這只是傳聞，經調查后將會澄清。

2．問題

“安納爾奇”多年來因品質優良、效力可靠，已經建立盤好聲譽。××企業在此次危機中一定要維持可信賴性，要給人以采取負責行動和關心消費者利益的印象。

問題是必須采取行動盡量減少××企業及魯本企業的信譽受損程度，絕對不使危機成為丑聞。

（二）目的

該藥極可能會再進入市場，因此，一切有關報道必須真實，要維護企業品質優良、效力可靠的形象，必須使公眾知道××企業是完全可靠的。

（三）公眾對象

包括制藥工人、用藥人、企業股東、推銷人員、DHSS（醫藥衛生部）、醫師。

（四）信息

多年來××企業努力產銷各種藥品，減少疾病痛苦貢獻不小。×企業是個能承擔責任的企業，關心人民福利，盈利還在其次。因此，已經收回市場上的“安納爾奇”。

同時對制藥工人的未來要提出保障（“安納爾奇”可能暫時停產，要向工人說明事實）。

（五）傳播渠道

1．對醫院、醫師、藥劑師采用郵件(DM)通知或地區銷售經理電話通知，他們召開推銷人員緊急會議傳遞信息，會議中可分發特撰文件。

2．對制藥工人也可舉行此種會議以說明情況，分發合適的文件。對消費大眾（用藥者）用報紙、廣播傳遞。

3．時股東廈股票持有人除通過消費大眾渠道外，還要以信件方式溝通。4.DHSS可直接用電話通告。

在此期間，企業方面對上列公眾提出的問題（和要求）要樂于回答。指定一位熟悉全部問題的發言人，隨時答問。電話接線員要知道情況，能應付詢問，特別是傳播媒介的詢問。

（六）工作計劃

1、所有信件要盡快寄出，不能超過未來24小時。

2、召開推銷人員度制藥工人會議時所需文件一定要在會中分發。

3、推銷人員要在明晨開會，應盡快通知他們，不能趕來開會者用快件寄去有關資料并在電話中詳細說明情況。

4、針對制藥工人舉行的會議可在明晨一早召開，防止謠言形成和流傳開去。

5、迄今為止，企業任何人均不得對傳播媒介直接談話，但是應該有一個完整的、充分的聲明，要在明日正午前播發，并在明天的晚報上發表，而后天可見于全國發行的報上。

企業在實施此方案時要始終表示出積極合作的態度，要采取完全公開事實的政策。

6、評估。晚報發行后就可以知道公眾的初步反應。現在最好等待全國性報紙刊出全部聲明后再做估計。

7、修改。要以本方案工作所得結果的評估為根據，來考慮如何對企業持續進行的公共關系活動加以修改。

（七）結論

董事會應將本建議作為十分孵急事件加以考慮。要保持負責任、愛護顧客的企業形象，就益須立即采取行動。在現階段很難預言“安納爾奇”將來是否能再進入市場。不論日后如何決定，都須審慎實施本公共方案。

三、災難性危機處理方案

若媒體有不利于企業自身的報道會嚴重影響企業在公眾中樹立的形象，使得企業產品品牌、銷量受到嚴重損壞。那么企業如何來應付這類危機，轉危為安呢？可以采取如下措施。

（一）成立事件處理小組，消除恐慌。比如，到事件發生地舉行聽證會來證明事故和本企業產品質量無關，洗清不白之冤，安定人心。

（二）查清事實真相。危機處理小組應立即著手查明發生事件的原因，讓真相大白于天下，這樣危機會自行消除。

（三）面向新聞界和大眾。企業的危機處理小組應視新聞記者為“無冕之王”，也應把解決問題的重點放在新聞媒介和大眾身上。可在事發當地坦誠地向新聞界和大眾表明自己的態度，事件的整個處理過程也邀請新聞記者和大眾參加，用事實說話，這種處理方法可贏得新聞記者的贊許，事件查明之后他們會爭相報道，替企業平反昭雪。

第四篇：危機公關處理方案

危機公關處理方案 Post By：2011-9-21 10:33:00 [只看該作者]

一、危機公關的一般處理方案

（一）組織內部對策

1、迅速成立處理危機事件的專門機構。假如企業已成立危機管理小組，可在該小組的基礎上增加部分人員。這個專門小組的領導應由企業負責人擔任。行政部公關事務人員必須參加這一機構，匯同各有關職能部門的人員組成一個有權威性、有效率的工作班子。

2、了解情況，進行診斷。成立專門機構，應迅速而準確地把握事態的發展，判明情況。確定危機事件的類型、特點，確認有關的公眾對象。

3、制定處理危機事件的基本原則、方針、具體的程序與對策。

4、急需援助的部門，共同參加急救。

5、將制定的處理危機事件的基本原則、方針、程序和對策，通告全體職工，以統一口徑，統一思想認識，協同行動。

6、向傳媒人士、社區意見領袖等公希危機事件的真相，表示企業對該事件的態度和通報將要采取的措施。

7、危機事件若造成傷亡，一方面應立即進行救護工作或進行善后處理，另一方面應立即通知受害者家屬，并盡可能提供一切備件，滿足其受害者家屬的探視或要求。

8、如果是由不,格產品引起的危機事件，應不惜代價立即收回不合格產品，或立即組織檢修隊伍，對不合格產品逐個檢驗。通知有關部門立即停止出售這類產品。

9、調查引發危機事件的原因，并對處理工作進行評估。

10、獎勵處理危機事件的有功人員；處罰事件的責任者，并通告有關各方。

（二）受害者對策

1、認真了解受害者情況后，誠懇地向他們廈其家屬道歉，并實事求是地承擔相應的責任。

2、耐心而冷靜地聽取受害渚的意見，包括他們要求賠償損失的意見。

3、了解、確認和制定有關賠償損失的文件規定與處理原則。

4、避免與受害者廈受害者家屬發生爭辯與糾紛。即使受害者有一定責任，也不要在現場追究。

5、企業應避免出現為自己辯護的言辭。

6、向受害者及受害者家屬補償方法與標準，并盡快實施。

7、應由專人負責與受害者及受害者家屬謹慎地接觸。

8、給受害者安慰與同情，并盡可能提供其所需的服務，盡最大努力做好善后處理工作。

9、在處理危機事件的過程中，如果沒有特殊情況，不可隨便更換負責處理工作的人員。

（三）新聞媒介對策

1、向新聞界公布危機事件，公布時如何措辭，采用什么形式，有關信息怎樣有計劃地披露等，應事先達成共識。

2、成立記者接待機構，專人負責發布消息，集中處理與事件有關的新聞采訪，向記者提供權威的資料。

3、為了避免報道失實，向記者提供的資料應盡可能采用書面形式。介紹危機事件的資料簡明扼要，避免使用技術術語或難懂的詞匯。

4、主動向新聞界提供真實、準確的消息，公開表明企業的立場和態度，以減少新聞界的猜測，幫助新聞界做出正確的報道。

5、必須謹慎傳播。在事情未完全明了之前，不要對事故的原因、損失以度其他方面的任何可能性進行推測性的報道，不輕易地表示贊成或反對的態度。

6、對新聞界表示出合作、主動和自信的態度，不可采取隱瞞、搪塞、時抗的態度。對確實不便發表的消息，亦不要簡單地“無可奉告”，而應說明理由，求得記者的同情和理解。

7、不要一邊向記者發表敏感言論，一邊又強調不要記錄。這種習慣很不好。

8、注意以公眾的立場和觀點來進行報道，不斷向公眾提供他們所關心的消息。

9、除新聞報道外，可在刊登有關事件消息的報刊上發歉意廣告，向公說明事實真相，并向公眾袁示道敷度承擔責任。

10、當記者發表了不符合事實真相的報道時，應盡快向該報刊提出更正要求并指明失實的地方，同時，向該刊提供全部與事實有關的資料，派重要發言人接受采訪，表明立場，要求套平處理。特別應注意避免產生敵意。

（四）上級領導部門對策

1、危機事件發生后，應以最快的速度向企業的直屬上級部門實事求是地報告，爭取他們的援助、支持與關注。

2、在危機事件的處理過程中，應定期匯報事態發展的狀況，求得上級領導部門的指導。

3、危機事件處理完畢后，應向上級領導部門詳細地報告處理的經過、解決方法、事件發生的原因等情況，并提出今后的預防計劃和措施。

（五）客戶對策

1、危機事件發生后，應盡快如實地向有關客戶傳達事故發生的消息，并表明企業對該事件的坦誠態度。

2、以書面的形式通報正在或將要采取的各種對策和措施。

3、如有必要，還可派人直接與重點大客戶面對面的進行溝通、解釋。

4、在事故處理的過程中，定期向各界公眾傳達處理經過。

5、事故處理完畢，應用書面形式表示歉意，并向理解和援助的單位表示誠摯的謝意。

（六）消費者對策

1、迅速查明和判斷消費者的類型、特征、數量、分布等。

2、通過不同的傳播渠道向消費者頒發說明事故概況的書面材料。

3、聽取受到不同程度影響的消費者時事故處理的意見和愿望。

4、通過不同的渠道公布事故的經過、處理方法和今后的預防措施。

（七）消費者團體時策

1、所有的對策、措施，都應以尊重消費者權益為前提。

2、熱情地接待消費者團體的代表，回答他們的詢問、質詢。

3、不隱瞞事故的真相。

4、及時與消費者團體中的領導以及意見領袖進行溝通、磋商。

5、通過新聞媒介向外界公布與消費者團體迭成的一致意見或處理辦法。

（八）社區居民對策

1、社區是企業生存和發展的基地，如果危機事件給社區居民帶來了損失，企業應組織人員專門向他們致歉。

2、根據危機事件的性質，也可派人到社區居民家庭中分別遣歉。

3、向全國性的報紙和有影響的地方報刊發謝罪廣告。其內容包括：作為謝罪廣告對象的有關公眾；公眾了解的事項；明確而鮮明地表示企業敢于承擔社會責任、知措必改的態度。

4、曲要時應向社區居民賠償經濟損失或提供其他補償。

除上述關系對象外，還應根據具體情況，分別對與事件有關的交通、會安、市政、友鄰單位等公眾采取適當的傳播對策，通報情況，回答咨詢，巡回解釋，調動各方面的力量，協助企業盡快渡過危機，使企業形象的損害控制在最低限度。

危機公關處理方案 Post By：2011-9-21 10:33:00 [只看該作者]

一、危機公關的一般處理方案

（一）組織內部對策

1、迅速成立處理危機事件的專門機構。假如企業已成立危機管理小組，可在該小組的基礎上增加部分人員。這個專門小組的領導應由企業負責人擔任。行政部公關事務人員必須參加這一機構，匯同各有關職能部門的人員組成一個有權威性、有效率的工作班子。

2、了解情況，進行診斷。成立專門機構，應迅速而準確地把握事態的發展，判明情況。確定危機事件的類型、特點，確認有關的公眾對象。

3、制定處理危機事件的基本原則、方針、具體的程序與對策。

4、急需援助的部門，共同參加急救。

5、將制定的處理危機事件的基本原則、方針、程序和對策，通告全體職工，以統一口徑，統一思想認識，協同行動。

6、向傳媒人士、社區意見領袖等公希危機事件的真相，表示企業對該事件的態度和通報將要采取的措施。

7、危機事件若造成傷亡，一方面應立即進行救護工作或進行善后處理，另一方面應立即通知受害者家屬，并盡可能提供一切備件，滿足其受害者家屬的探視或要求。

8、如果是由不,格產品引起的危機事件，應不惜代價立即收回不合格產品，或立即組織檢修隊伍，對不合格產品逐個檢驗。通知有關部門立即停止出售這類產品。

9、調查引發危機事件的原因，并對處理工作進行評估。

10、獎勵處理危機事件的有功人員；處罰事件的責任者，并通告有關各方。

（二）受害者對策

1、認真了解受害者情況后，誠懇地向他們廈其家屬道歉，并實事求是地承擔相應的責任。

2、耐心而冷靜地聽取受害渚的意見，包括他們要求賠償損失的意見。

3、了解、確認和制定有關賠償損失的文件規定與處理原則。

4、避免與受害者廈受害者家屬發生爭辯與糾紛。即使受害者有一定責任，也不要在現場追究。

5、企業應避免出現為自己辯護的言辭。

6、向受害者及受害者家屬補償方法與標準，并盡快實施。

7、應由專人負責與受害者及受害者家屬謹慎地接觸。

8、給受害者安慰與同情，并盡可能提供其所需的服務，盡最大努力做好善后處理工作。

9、在處理危機事件的過程中，如果沒有特殊情況，不可隨便更換負責處理工作的人員。

（三）新聞媒介對策

1、向新聞界公布危機事件，公布時如何措辭，采用什么形式，有關信息怎樣有計劃地披露等，應事先達成共識。

2、成立記者接待機構，專人負責發布消息，集中處理與事件有關的新聞采訪，向記者提供權威的資料。

3、為了避免報道失實，向記者提供的資料應盡可能采用書面形式。介紹危機事件的資料簡明扼要，避免使用技術術語或難懂的詞匯。

4、主動向新聞界提供真實、準確的消息，公開表明企業的立場和態度，以減少新聞界的猜測，幫助新聞界做出正確的報道。

5、必須謹慎傳播。在事情未完全明了之前，不要對事故的原因、損失以度其他方面的任何可能性進行推測性的報道，不輕易地表示贊成或反對的態度。

6、對新聞界表示出合作、主動和自信的態度，不可采取隱瞞、搪塞、時抗的態度。對確實不便發表的消息，亦不要簡單地“無可奉告”，而應說明理由，求得記者的同情和理解。

7、不要一邊向記者發表敏感言論，一邊又強調不要記錄。這種習慣很不好。

8、注意以公眾的立場和觀點來進行報道，不斷向公眾提供他們所關心的消息。

9、除新聞報道外，可在刊登有關事件消息的報刊上發歉意廣告，向公說明事實真相，并向公眾袁示道敷度承擔責任。

10、當記者發表了不符合事實真相的報道時，應盡快向該報刊提出更正要求并指明失實的地方，同時，向該刊提供全部與事實有關的資料，派重要發言人接受采訪，表明立場，要求套平處理。特別應注意避免產生敵意。

（四）上級領導部門對策

1、危機事件發生后，應以最快的速度向企業的直屬上級部門實事求是地報告，爭取他們的援助、支持與關注。

2、在危機事件的處理過程中，應定期匯報事態發展的狀況，求得上級領導部門的指導。

3、危機事件處理完畢后，應向上級領導部門詳細地報告處理的經過、解決方法、事件發生的原因等情況，并提出今后的預防計劃和措施。

（五）客戶對策

1、危機事件發生后，應盡快如實地向有關客戶傳達事故發生的消息，并表明企業對該事件的坦誠態度。

2、以書面的形式通報正在或將要采取的各種對策和措施。

3、如有必要，還可派人直接與重點大客戶面對面的進行溝通、解釋。

4、在事故處理的過程中，定期向各界公眾傳達處理經過。

5、事故處理完畢，應用書面形式表示歉意，并向理解和援助的單位表示誠摯的謝意。

（六）消費者對策

1、迅速查明和判斷消費者的類型、特征、數量、分布等。

2、通過不同的傳播渠道向消費者頒發說明事故概況的書面材料。

3、聽取受到不同程度影響的消費者時事故處理的意見和愿望。

4、通過不同的渠道公布事故的經過、處理方法和今后的預防措施。

（七）消費者團體時策

1、所有的對策、措施，都應以尊重消費者權益為前提。

2、熱情地接待消費者團體的代表，回答他們的詢問、質詢。

3、不隱瞞事故的真相。

4、及時與消費者團體中的領導以及意見領袖進行溝通、磋商。

5、通過新聞媒介向外界公布與消費者團體迭成的一致意見或處理辦法。

（八）社區居民對策

1、社區是企業生存和發展的基地，如果危機事件給社區居民帶來了損失，企業應組織人員專門向他們致歉。

2、根據危機事件的性質，也可派人到社區居民家庭中分別遣歉。

3、向全國性的報紙和有影響的地方報刊發謝罪廣告。其內容包括：作為謝罪廣告對象的有關公眾；公眾了解的事項；明確而鮮明地表示企業敢于承擔社會責任、知措必改的態度。

4、曲要時應向社區居民賠償經濟損失或提供其他補償。

除上述關系對象外，還應根據具體情況，分別對與事件有關的交通、會安、市政、友鄰單位等公眾采取適當的傳播對策，通報情況，回答咨詢，巡回解釋，調動各方面的力量，協助企業盡快渡過危機，使企業形象的損害控制在最低限度。

學習海底撈的危機公關

海底撈在身陷“沖兌門”信用危機，面對出現的公關危機時，卻拿出了一份真誠和品牌確定性，誠懇地回答了社會各界各方的質疑，用另一種方式，用自己品牌的認可性、價值性。在大眾面前首先承認自己的問題，但是又用一種強硬的態度表明“我們出現的問題是為了統一標準化，并且所有配料都是符合國家對食品安全的要求”。下面就是海底撈關于回答“沖兌門”事件，解決公關危機的方法，值得大家學習借鑒。

海底撈真誠感謝顧客和媒體等各界朋友對我們的關心和關注。在相關報道后，大家的詢問、質疑都幫助我們深刻了解我們工作中存在的不足，督促我們不斷改進工作。為了提供更全面的信息，針對大家關心的幾個問題，我們特別說明如下：

一、海底撈骨頭湯不是現熬的？

海底撈公司有近六十家門店，為了達到提供給顧客的產品的穩定性與安全性，我們采用現代工業制作手段，通過產品的規模化和標準化生產以保證產品的品質。作為門店較多的火鍋企業，現代規模化的生產所采用的方法已替代傳統的加工模式，這與一般餐飲企業以及家庭使用的方法有較大區別。為了量化標準，為了讓顧客在每一家海底撈門店食用的湯底味保持一致，我們將正規生產廠家提供的濃縮骨湯進行還原。我們使用的方式、方法符合國家對食品安全的要求，請顧客放心食用。海底撈沒有以任何方式宣傳過骨頭湯系現場熬制，如果因此造成了顧客的誤解，我們深表歉意。

二、海底撈為什么不讓員工直接回答顧客詢問？

由于我們一萬多名員工水平參差不齊，對于顧客的詢問可能回復不一。為了避免因此造成的誤解，我們于2011年1月在門店吧臺準備了相對齊全的菜品材料及資質證件，并統一培訓員工不直接回復顧客對于食品問題的詢問，而是在顧客詢問時提供給顧客查閱，以便顧客獲得相對全面和詳盡的信息。我們歡迎顧客和媒體等各界朋友在各門店參閱我們在吧臺準備的菜品介紹材料，監督、指導我們的工作。

我們誠懇的邀請和歡迎各界朋友對我們工作的指導和監督，您的任何問題都將幫助海底撈做的更好。海底撈再次真誠的感謝大家。

30日晚，四川在線聯合四川電視臺公共頻道記者對13家被爆使用“問題油”的部分火鍋店進行了探訪，大多數火鍋店負責人都表示會嚴控進貨渠道，創造安全的餐飲環境。但也有少數店家反應激烈，對采訪極為抵觸。（3月31日四川在線）

四川“問題油”事件被曝光以來，引起了輿論的普遍關注，公眾翹首等待來自“問題油”有關的消息，其中包括被處罰火鍋店名單，火鍋店是否使用地溝油等等。在輿論的普遍關注和要求下，有關部門終于公開了被處罰火鍋店名單，卻給被處罰火鍋店帶來不少麻煩，四川在線記者曾做報道表示多數火鍋店生意銳減一半，不少火鍋店經營者怨聲載道。

就在記者試圖深入挖掘事件，繼續加強監督作用的過程中，一些火鍋店主開始選擇拒絕接受記者采訪，甚至做出推搡的不智之舉。

筆者認為，火鍋店主是否接受采訪，屬于火鍋店主的合法權利，已經接受有關部門處罰的他們有權利選擇拒絕接受采訪，這無可厚非，然而，在拒絕記者采訪的同時，做出推搡的舉動便顯得不明智了。首先，這種做法顯然會激起消費者的不滿，自身形象會經過媒體報道而再次受損，其次，媒體提出采訪要求是基于監督和讓消費者獲知更加詳細的事件信息的目的，并非惡意詆毀和攻擊火鍋店，火鍋店推搡記者的做法體現了其認為記者搗亂的固執觀念。

其實，火鍋店在被處罰和曝光的情況下，需要做出嚴控進貨渠道和保障消費者合法權益的承諾的同時，更需要進行一場積極的危機公關。我們知道，媒體是危機公關里最有效的工具和渠道。因此，涉“問題油”的火鍋店主們最明智的做法應該是積極坦然面對媒體采訪，通過做出積極應對危機和承擔責任的姿態，向消費者闡明主張，從而獲得消費者的諒解。

筆者相信，在媒體的報道作用下，危機將會很快變成機遇，然而，當在媒體記者采訪時做出拒絕甚至推搡的姿態時，將可能帶來更糟糕的影響，危機公關將面臨更加艱難的困境，更何談生意恢復了！(作者系四川在線特約網絡評論員)三道關”拯救地溝油危機中的四川火鍋(2010-04-27 15:27:36)轉載 標簽： 地溝油 老灶火鍋 胖媽 戴奇 重慶 雜談

“地溝油”事件后，餐桌安全再次成為熱門話題。成都以美食之都而聞名遐邇，成都火鍋享譽全國，然而“地溝油”事件后，人們不禁要問：火鍋安全嗎?帶著疑問，記者走訪了成都火鍋市場，聽了消費者的聲音、聽了火鍋企業的說法，也請餐飲行業協會專業人士談了他們的看法。

█市場篇

地溝油惹禍，火鍋業告急

無論是炎熱的夏季，還是寒冷的冬天，寧愿排隊等候也要一飽口福，曾經是成都不少知名火鍋店外一道亮麗的風景線。今年3月以來一場鬧得沸沸揚揚的“地溝油”事件，卻迅速斬斷這道風景線，取而代之的是火鍋業全線告急。

市場：火鍋店遭遇“倒春寒”“地溝油”事件后，餐桌安全再次成為熱門話題。成都以美食之都而聞名遐邇，成都火鍋享譽全國，然而“地溝油”事件后，人們不禁要問：火鍋安全嗎?帶著疑問，記者走訪了成都火鍋市場，聽了消費者的聲音、聽了火鍋企業的說法，也請餐飲行業協會專業人士談了他們的看法。

█市場篇

地溝油惹禍，火鍋業告急

無論是炎熱的夏季，還是寒冷的冬天，寧愿排隊等候也要一飽口福，曾經是成都不少知名火鍋店外一道亮麗的風景線。今年3月以來一場鬧得沸沸揚揚的“地溝油”事件，卻迅速斬斷這道風景線，取而代之的是火鍋業全線告急。

市場：火鍋店遭遇“倒春寒”

“現在，火鍋店的生意就像今春乍暖還寒的天氣一樣，有點冷清!全都是地溝油惹的禍。”近日，接受記者采訪時不少火鍋店老板都這樣抱怨。記者走訪市場見到的景象也印證了火鍋店老板的說法。成都玉林小區內的重慶老碼頭，曾經是一到晚上六七點，馬路邊的人行道上便坐滿了排隊等候的客人，現在則冷清了許多。據營業人員介紹，最近一段時間，即使是高峰期，店內有時也不能坐滿，“我們這里還算好的，有的火鍋店都到快難以支撐了。”

4月17日晚上7點，記者路過金沙路上一家玉林串串香精品火鍋店時發現，店內空蕩蕩的，30多桌的大堂，僅有幾桌客人。4月18日—20日，記者走訪了成都市內約20家火鍋店，看到的景象也跟上述2家差不多，只有一貫使用袋裝油的火鍋店生意還不錯。食客：火鍋安全性讓人憂

在成都南門一火鍋店，消費者李先生告訴記者：“西安那家胖媽火鍋規模那么大，都用了‘地溝油’，自己對火鍋油的質量實在有些不放心。”消費者謝先生說：“火鍋底料到底是怎樣做出來的，消費者根本搞不懂，這咋讓人放心?”

“我們期盼的是，安全又美味的火鍋。”這是記者在采訪幾位消費者時，聽到的一個共同的聲音。受“地溝油”事件影響，成都不少火鍋最近遭遇了信任危機：以前到晚上營業高峰期排隊等候的熱鬧場面不見了，往往是幾十桌的大廳上座率不到三成，給人一種服務員比顧客多的感覺。

火鍋企業急了!于是一場不約而同的“危機公關”開始在火鍋行業上演。重慶胖媽爛火鍋用短信告知熟客：“本店使用的是絕對安全的食用油，歡迎各位前來放心食用??”;重慶趙萬老灶火鍋將自己采購使用的香油、清油生產企業的衛生資質證書張貼于店外，讓過往消費者看個清楚。甚至有火鍋企業在店門的窗口上貼出“現在本店全部使用的是清油火鍋”等宣傳語，告知消費者店內火鍋底料油的安全性。四川金宮川派味業有限公司董事長兼總經理龔永澤接受記者采訪時說，按照標準生產將是餐飲行業大勢所趨。業內人士指出，“健康”、“安全”才是火鍋企業讓消費者恢復信心的核心要素。

嚴把質量關，再續火爆情

市場表現、食客的說法，給火鍋企業出了一道難題：如何化解目前所面臨的信任危機?為此，記者走進火鍋企業，從原料采購、調料采購以及菜品配制等方面，了解火鍋企業是如何加強質量管理的。在吳銘火鍋、川派印象火鍋、重慶胖媽爛火鍋、重慶趙萬老灶火鍋、蜀九香火鍋、重慶老碼頭火鍋、玉林串串香、重慶老堂客火鍋、麻辣空間等火鍋店，記者不僅現場目擊了火鍋鍋底制作流程，也見證了這些火鍋店配制菜品的流程。從這些流程中，記者體會到火鍋店在嚴把質量關上特別把住了3道關口。

“現在，火鍋店的生意就像今春乍暖還寒的天氣一樣，有點冷清!全都是地溝油惹的禍。”近日，接受記者采訪時不少火鍋店老板都這樣抱怨。記者走訪市場見到的景象也印證了火鍋店老板的說法。成都玉林小區內的重慶老碼頭，曾經是一到晚上六七點，馬路邊的人行道上便坐滿了排隊等候的客人，現在則冷清了許多。據營業人員介紹，最近一段時間，即使是高峰期，店內有時也不能坐滿，“我們這里還算好的，有的火鍋店都到快難以支撐了。”

4月17日晚上7點，記者路過金沙路上一家玉林串串香精品火鍋店時發現，店內空蕩蕩的，30多桌的大堂，僅有幾桌客人。4月18日—20日，記者走訪了成都市內約20家火鍋店，看到的景象也跟上述2家差不多，只有一貫使用袋裝油的火鍋店生意還不錯。

食客：火鍋安全性讓人憂

在成都南門一火鍋店，消費者李先生告訴記者：“西安那家胖媽火鍋規模那么大，都用了‘地溝油’，自己對火鍋油的質量實在有些不放心。”消費者謝先生說：“火鍋底料到底是怎樣做出來的，消費者根本搞不懂，這咋讓人放心?”

“我們期盼的是，安全又美味的火鍋。”這是記者在采訪幾位消費者時，聽到的一個共同的聲音。受“地溝油”事件影響，成都不少火鍋最近遭遇了信任危機：以前到晚上營業高峰期排隊等候的熱鬧場面不見了，往往是幾十桌的大廳上座率不到三成，給人一種服務員比顧客多的感覺。

火鍋企業急了!于是一場不約而同的“危機公關”開始在火鍋行業上演。重慶胖媽爛火鍋用短信告知熟客：“本店使用的是絕對安全的食用油，歡迎各位前來放心食用??”;重慶趙萬老灶火鍋將自己采購使用的香油、清油生產企業的衛生資質證書張貼于店外，讓過往消費者看個清楚。甚至有火鍋企業在店門的窗口上貼出“現在本店全部使用的是清油火鍋”等宣傳語，告知消費者店內火鍋底料油的安全性。四川金宮川派味業有限公司董事長兼總經理龔永澤接受記者采訪時說，按照標準生產將是餐飲行業大勢所趨。業內人士指出，“健康”、“安全”才是火鍋企業讓消費者恢復信心的核心要素。

嚴把質量關，再續火爆情

市場表現、食客的說法，給火鍋企業出了一道難題：如何化解目前所面臨的信任危機?為此，記者走進火鍋企業，從原料采購、調料采購以及菜品配制等方面，了解火鍋企業是如何加強質量管理的。在吳銘火鍋、川派印象火鍋、重慶胖媽爛火鍋、重慶趙萬老灶火鍋、蜀九香火鍋、重慶老碼頭火鍋、玉林串串香、重慶老堂客火鍋、麻辣空間等火鍋店，記者不僅現場目擊了火鍋鍋底制作流程，也見證了這些火鍋店配制菜品的流程。從這些流程中，記者體會到火鍋店在嚴把質量關上特別把住了3道關口。

第一關：嚴把原料關

吳銘餐飲投資管理公司企劃部總監戴奇告訴記者，吳銘火鍋的所有原料都源自有質量保障的知名企業。“原料質量決定火鍋質量和消費安全。”戴奇說：“現在吳銘火鍋使用的是‘紅蜻蜓’牌菜籽油，成本價大概14元/公斤。現在的消費非常重視食品安全，企業只有保證食品安全、健康才會有生命力。”

戴奇說，為防范“地溝油”上餐桌，公司近期對各家加盟商提出了加強采購環節管理的要求，公司將向加盟商建議推薦供應商，所推薦的供應商都是知名企業或經過長期合作的企業，在質量和信譽上有保障。而且公司還要求加盟商做好采購臺賬并向供應商索要產許可證、衛生許可證復印件，并上交給總公司備案，總公司會經常走訪材料供應商。

蜀九香火鍋廖經理表示，蜀九香火鍋歷來都非常重視原料質量，做到所有原料都源自有質量保障的知名企業，以此確保火鍋質量。

重慶老堂客火鍋行政經理負責人羅先生說，他們非常注重原料輔料的質量，為保證火鍋原料輔料品質，他們不惜人力物力到優質辣椒、花椒和其他香料等原產地采購。對不符合標準的原料輔料一律淘汰，不得進廠加工。在蔬菜、禽肉等方面，公司選擇的都是信譽好，質量信得過的大型供貨商，并且要求供貨商必須提供相關檢驗檢疫報告。調味油的各種原料相關參數全部達到了國家相關標準。成都六婆餐飲有限公司生產部負責人李先生說，公司對上游原料供應商的篩選非常嚴格，只與具備QS認證資格的供應商合作。

“玉林串串香”老總肖德云表示，“玉林串串香”對原料把關嚴格，公司統一采購原料、炒制火鍋底料，再統一配送到各個加盟分店。

第二關：嚴把檢驗關

川派印象火鍋是由金宮川派味業投資的一家火鍋企業。借助于金宮集團在生產領域一些資源，川派印象火鍋的安全把關從生產源頭便開始。

四川金宮川派味業有限公司質檢部一位姓鄧的負責人告訴記者，金宮除了生產雞精外，還生產和加工火鍋料。而在生產和加工中，質檢部門在三個階段嚴把檢驗關：一是對采購產品進行檢驗;二是在生產環節檢驗;三是在出廠后進行檢驗。檢驗項包括對采購產品和生產過程中及出廠后的產品的理化指標檢驗及各種致病菌含量的檢驗，通過兩項檢驗，保障出廠后的產品在營養成分含量和安全性。

“余一手串串香”企劃總監何先生告訴記者，“余一手”從2009年底即和四川名牌“建華香油”簽訂了戰略合作協議，并加強了出廠、分裝、使用等每一個環節的檢驗，確保“余一手”餐桌上的每一滴油品都是放心油。成都六婆餐飲有限公司生產部負責人李先生說：“所有原料都先由公司的實驗室反復檢驗，檢驗合格后再由公司統一配送到各加盟店。”

“蜀九香火鍋已逐漸恢復了往日的火爆場面，每天座無虛席。”廖經理說，蜀九香火鍋之所以能迅速恢復火爆，是因為公司一直嚴格按照《食品安全法》等相政策法規經營，嚴把原料采購關并嚴格檢驗原料、菜品質量，得到顧客的回應。

第三關：嚴把工藝關

“吳銘火鍋店的特色菜品是嫩牛肉，公司對生產工藝要求十分嚴格。”戴奇告訴記者，吳銘的嫩牛肉口感醇厚、入口化渣，并非在制作工藝上有什么“過人之處”，而是選材新鮮。重慶趙萬老灶火鍋經理趙萬說，該店的特色菜品當屬精品掛面鴨腸，而“精品”主要體現在選材細選，并確保新鮮。蜀九香火鍋廖經理也表示，“蜀九香”的所有菜品都是精挑細選的，“我們保障菜品質量的方法，除了特色工藝外，最根本的還靠菜品本身的質量好。”

“通過對每個環節的監控和把關，才能確保食客享用到健康美味和高品質的火鍋佳肴。”重慶老堂客火鍋行政經理負責人羅先生說。

█出路篇

火鍋要安全，亟待出標準

四川省烹飪協會、成都市餐飲同業工會副會長、四川省金宮川派味業有限公司董事長兼總經理龔永澤告訴記者：“當前，四川餐飲行業面臨的是一場信任危機，‘地溝油’事件影響到的不僅僅是一兩家企業的發展，它影響到整個餐飲行業的發展。”

在龔永澤看來，火鍋行業“癥結”出在生產和管理問題上。龔永澤認為，行業要自律，首先要建立行業標準。“重慶早在幾年前就建立了重慶市火鍋協會，協會制定了行業標準。沒有標準護航的餐飲行業，拿什么來為我們的食品把關?”

“標準化的管理和生產將是未來餐飲業的發展趨勢。”龔永澤說，標準是衡量一個產品好壞的砝碼。假如在餐飲行業有一套采購標準、生產標準、服務標準等，那么“地溝油”或許就只會是個別現象。他的觀點被戴奇認可。戴奇說，餐飲行業與其它行業有所不同，其生產具有極大的可變性，但我們同樣可以在某些領域里建立標準。比如采購標準，企業參照標準去選擇供應商，并對所供應的產品進行某些安全指標檢測，菜品安全性也就能得到保障。戴奇告訴記者，重慶市火鍋協會在前不久曾建立一套行業標準，但由于標準太過粗略并沒有起到應有作用。重慶趙萬老灶火鍋經理趙萬表示，如果火鍋行業有一個采購標準，就可以有效指導火鍋企業的采購。

一、突然停電、停水，如何營運？

遇到店內突然停電、停水，處理步驟如下：

1、及時匯報上級部門。

2、聯系相關單位，了解停電、停水原因。停電、停水應及時與有關單位聯系，了解停電、停水的原因，例如停電了，應與電力局或是房東聯系，了解停電區域。如果只是我店所在樓停電，可找房解決。如是電力局的原因，整個區域停電，應了解什么時候來電。

3、尋求解決方法。平時應與電業部門搞好關系，遇停電時，即借用發電車（功率不小于200千瓦）應急。停電后，盡量保證營業，不能完成的工作可與相鄰分店聯系，請求幫助，例如從分店調撥蒸飯。保證營業區的照明，如一時無法供電，可縮小營業區域，及時在營業區內點上蠟燭，照常接待。廚房可壓縮出品，盡量保證快餐和米粉的銷售。在夏天氣溫高時（超過35℃），無法營業時應及時停止進客。

遇突然停水后，馬上聯系相關單位詢問供水時間，及時與相鄰分店聯系調撥蒸飯。同時可聯系消防單位，提供用水，也可組織員工到員工宿舍或較近的地方提水，以保證照常營業。快餐所配的小菜因缺水，清洗不便，可選用瓜菜（如冬瓜）不需清洗，削皮即可使用的蔬菜。因無水不便清洗餐具，可盡量使用一次性餐具。另外，也可組織員工將蔬菜拿到宿舍或較近的有水的地方清洗。洗手間需準備專用的裝水桶和舀水瓢，備好水沖廁所并安排專人負責，洗手池要備好專用水洗手。

二、突然局部起火，該如何營運？

遇到店內局部起火，應根據實際情況，具體問題具體解決，處理步驟如下：

1、遇到廚房內起火，在場人員應用滅火器材進行滅火，如火勢較大，自己無法控制，及時撥打119報警。

2、遇柴油灶起火，應立即關掉油閥，并用滅火器滅火。

3、遇到餐廳內起火，應視起火位置、起火原因解決。如推車煤氣起小火，應及時關閉煤氣閥并推離客人身邊，及時撲滅。如電路起火立即由電工關掉電源并及時疏散顧客，同時組織滅火。如火勢較大，本店員工無法撲滅，馬上撥打119報警。

4、如局部小火災，應在事后及時（24小時內）上報公司上級部門。如火災較嚴重，必須當時電話上報公司上級部門，事后將事件經過書面上報。

三、突然出現大面積殆工，如何營運？

遇到本單位突然出現大批的員工殆工，處理步驟如下：

1、組織其他員工加班，頂替殆工員工的工作。

2、及時向上級部門匯報，從其他店抽調人手補充。

3、主動了解殆工原因。

4、尋求解決辦法。

5、如自己解決有困難，及時與上級領導聯系，以求幫助。

四、突然發生斗毆事件，如何營運？

遇到店內發生打架斗毆事件，處理步驟如下：

1、如果是公司內部員工發生打架斗毆事件，要及時制止，針對事件原因和責任人送有關部門處理。同時上報上級部門。

2、如果是在餐廳內顧客之間發生打架斗毆事件，應視情況疏導旁邊其他顧客，將旁邊的顧客引導到其他區域消費，盡量保留單據，讓顧客買單。如因當時情況特殊，造成顧客未買單，由店經理負責處理并申報。

3、與此同時，及時撥打110報警，并保護好現場，交110處理。

4、向上級部門報告。

五、突然遇衛生、消防等部門來檢查，該如何營運？

遇到衛生、消防部門來突然檢查，處理步驟如下：

1、由一名管理人員做好接待工作，盡量安置在餐廳就坐，爭取時間。

2、由另一名管理人員及時對要檢查的項目進行處理，例如遇高峰期時，廚房比較亂，應及時組織員工對檢查人員比較注意的地方如冰箱、冰柜，清潔餐具的地方；滅火器的擺放等進行快速整理。

3、適當整理后再請檢查人員進廚房檢查。如衛生部門抽樣檢查，盡量將餐具用開水燙過后交其檢查。

4、檢查后問題嚴重的要馬上想辦法解決并向上級部門報告。

第五篇：危機處理策略

觀余世維講座心得

危機處理策略課程的學習已經結束了，不管是上理論課還是實驗課，我都學到了好多。其中印象最深的是最后幾堂課老師給放映的余世維的講座，讓我受益匪淺。

余世維的講座都是關于企業管理以及企業危機處理的，這會讓企業領導者更好的管理和領導。我沒有真正的步入社會，但大學校園也算是一個小社會，我在學校某社團擔任部長職務，也算是一個小小的管理者，在聽講座的同時也可以同時反省部門的不足之處。

溝通三要素：心態、關心、主動。以關心為出發點，注意對方的狀況與難處；注意對方的需求與不便；注意對方的痛苦與問題。在實際工作中我們每個人要端正溝通的態度，以如何提高工作效能為出發點，加強交流，確保工作成效。有效溝通光有心態和關心還是不夠的，還要求主動即主動支持與主動反饋。正確的溝通心態，積極主動的溝通方式，有助于減少彼此之間的誤會，促進工作開展。溝通三要素是很值得我去研究，把握其真諦，并在實踐中提升溝通技巧。

很多時候我會覺得和別人無話可說，害怕和別人溝通，尤其是和領導。現在看來，我覺得可能有這樣的原因：一方面，自己不夠積極主動。當積極主動去做一件事情時，情緒才會被調動起來，思維也會隨之更加活躍。另一方面，對于溝通的話題自己沒有做好準備。在進行溝通的同時要注重溝通的方法，考慮溝通對象的態度、知識、社會文化背景，正確使用溝通的藝術，排除各種障礙。在與別人溝通的時候，應該是多聽少講，至少是先聽后講，要掌握傾聽的技巧，不要隨便打斷對方、集中精神、不要批評、站在對方立場、控制情緒；還需要我們有傾聽的能力，傾聽在前、問題在后，能在對方的講話中捕捉到可供溝通的信息。一個團隊如果沒有溝通，我就無法了解干事之間的工作進展程度，了解管理工作思路。沒有溝通，工作就不可能協調好、也不可能干好，團隊就因此而渙散。學會溝通技巧，這世界就會變的更美好，社會就更和諧，團隊戰斗力就會不斷增強，事業就會更進步； 溝通是一門藝術，需要我們去學；告訴自己：用心去聽、去想，關心他人，主動交流。

以上是我看余世維講座后的一點心得，以后我會努力做到。

2010．12．17