第一篇：危機(jī)傳播管理

從7·23動(dòng)車事故看危機(jī)傳播管理

三月雙匯“瘦肉精”事件、重慶毒血旺事件、碘鹽搶購(gòu)事件、四月中石化天價(jià)酒事件、上海染色饅頭事件、蒙牛毒奶門事件、五月塑化劑事件、六月郭美美事件、下半年達(dá)芬奇事件、7·23動(dòng)車事故、校車事故······2011年注定是不平凡的一年。隨著科技的進(jìn)步和工業(yè)化的推動(dòng)，社會(huì)飛速進(jìn)步的同時(shí)也引發(fā)了其自身發(fā)展不確定性的加劇，各種社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)充斥著我們的世界。

社會(huì)危機(jī)的此起彼伏已經(jīng)成為現(xiàn)代社會(huì)的一個(gè)顯著特征，而信息爆炸的時(shí)代，特別是網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，危機(jī)如虎添翼，其爆發(fā)頻率和影響規(guī)模都有了爆炸性的增長(zhǎng)，所有關(guān)于危機(jī)治理的學(xué)術(shù)研究和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)都離不開(kāi)信息傳播的框架。

與信息包扎和危機(jī)高頻發(fā)生相形見(jiàn)絀的是，社會(huì)組織尚未完善的管理缺陷和制度缺陷顯露無(wú)疑，模糊的危機(jī)發(fā)展觀使社會(huì)組織的控制體系在信息時(shí)代的危機(jī)面前形同虛設(shè)。新媒體時(shí)代，信息技術(shù)的進(jìn)步促使危機(jī)傳播成為政府危機(jī)管理中的重要組成部分。有效的危機(jī)傳播管理策略能夠幫助政府和企業(yè)在面對(duì)突發(fā)事件時(shí)做好預(yù)案、樹(shù)立良好形象、降低危機(jī)負(fù)面社會(huì)影響。本文就以7·23動(dòng)車事故為例，重點(diǎn)討論危機(jī)傳播管理機(jī)制的建立、對(duì)公共突發(fā)事件的信息監(jiān)測(cè)、輿論疏導(dǎo)安撫提出策略。

危機(jī)傳播是以傳播學(xué)為核心，以政府、媒體、公眾為主要研究對(duì)象，將傳播學(xué)學(xué)科的一些理論、觀點(diǎn)和方法運(yùn)用到危機(jī)管理中，在全社會(huì)進(jìn)行信息溝通和交流的過(guò)程。近年來(lái)，網(wǎng)絡(luò)媒體和移動(dòng)媒體的迅速成長(zhǎng)，對(duì)突發(fā)事件的危機(jī)傳播管理提出了重大挑戰(zhàn)，也間接促進(jìn)了危機(jī)傳播管理的發(fā)展。

一、回顧動(dòng)車事故

2011年7月23日20時(shí)38分，杭深線永嘉至溫州南之間發(fā)生一起特大交通事故，北京南至福州D301 次列車與杭州至福州南D 3115 次列車發(fā)生追尾事故，這次特大交通事故共造成 40 人死亡，數(shù)百人受傷。可以說(shuō)這是我國(guó)自高鐵通車以來(lái)發(fā)生的第一起特大交通事故。

事故發(fā)生后，溫州當(dāng)?shù)厝罕娫诘谝粫r(shí)間紛紛趕赴現(xiàn)場(chǎng)參加救援。23日深夜，有百余人前來(lái)溫州血站排隊(duì)獻(xiàn)血，以挽救同胞的生命。凌晨4時(shí)許，兩列動(dòng)車未受傷的約1500名乘客基本疏散安置妥當(dāng)。十一時(shí)，國(guó)務(wù)院副總理張德江率負(fù)責(zé)同志抵達(dá)溫州，指導(dǎo)救援、善后和調(diào)查工作，成立調(diào)查組。24日，上海鐵路局局長(zhǎng)、黨委書(shū)記、分管工務(wù)電務(wù)的副局長(zhǎng)被免職。24日晚，鐵道部召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，向公眾傳達(dá)有關(guān)信息，新聞發(fā)言人表示道歉。28日，國(guó)家總理溫家寶抵達(dá)溫州，查看現(xiàn)場(chǎng)，看望受傷人員，對(duì)傷亡人員家屬表示慰問(wèn)。26日，首個(gè)賠償協(xié)議達(dá)成。調(diào)查組稱，事故報(bào)告將在九月底公布，然而，截至12.27日，調(diào)查報(bào)告仍未面世。

二、事故發(fā)生后的信息傳播

就受眾來(lái)說(shuō)，經(jīng)過(guò)2010年的發(fā)酵醞釀，微博已經(jīng)成為廣大網(wǎng)民表達(dá)觀點(diǎn)、播報(bào)新聞最快、最方便的平臺(tái)，并以其隨時(shí)隨地發(fā)布信息的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)多次領(lǐng)先傳統(tǒng)媒體披露重大事件。“7·23”甬溫線特大鐵路交通事故報(bào)道，微博以其信息的快捷與傳播的迅速，“顛覆”傳統(tǒng)傳播模式，成為最早的信息源，充分顯示了微博作為即時(shí)媒體的巨大作用和獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，不僅成為事故信息聚集點(diǎn)，同時(shí)參與輿論形成、發(fā)展和引導(dǎo)的過(guò)程。

微博在此次事故報(bào)道中空前火爆，將信息發(fā)布快、傳播速度快等特點(diǎn)發(fā)揮得淋漓盡致，自然與事故之慘烈、與公眾利益息息相關(guān)等因素有關(guān)，但也從側(cè)面說(shuō)明了微博在傳播、溝通方面的作用及影響力、滲透力，確有超越傳統(tǒng)媒體甚至電話、短信等通信工具之勢(shì)。在此次事故報(bào)道中，新媒體明顯快于傳統(tǒng)媒體，微博甚至成為傳統(tǒng)媒體新聞來(lái)源。

對(duì)管理者來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展給政府的危機(jī)管理帶來(lái)了前所未有的挑戰(zhàn)：可以說(shuō)我們現(xiàn)階段對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿論的監(jiān)管和危機(jī)的處理手段及策略還處于初級(jí)階段。目前所用手段基本是：利用搜索引擎壓制、利用公關(guān)刪除消息來(lái)源、結(jié)合事件本身制定根本性解決方案、利用公關(guān)徹底平息事件、網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)控，通過(guò)管理手段切掉危機(jī)滋生的溫床。

事故發(fā)生以后，鐵道部召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)、調(diào)查組的成立、領(lǐng)導(dǎo)們的都可以算作是比較有效的應(yīng)對(duì)措施。然而值得注意的是，鐵道部新聞發(fā)言人王勇平在發(fā)布會(huì)上的不當(dāng)言辭引發(fā)了普通民眾的不滿和反感，由此也可以看出，新聞發(fā)言人的素質(zhì)和水平提高也是有效進(jìn)行危機(jī)傳播管理的一個(gè)重要因素。

三、危機(jī)傳播系統(tǒng)的不同階段 1.準(zhǔn)備期

組織管理者特別是信息管理者應(yīng)該做好幾點(diǎn)思想認(rèn)識(shí)，在此基礎(chǔ)上，才能制定出科學(xué)的 客觀的危機(jī)傳播管理。首先，網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)使公民自主獲得信息的能力大大提高。自主學(xué)習(xí)能力的提高對(duì)于文明社會(huì)的建設(shè)是一個(gè)重要的標(biāo)志。其次，公民意識(shí)的大幅度提升。有數(shù)據(jù)表明中國(guó)的網(wǎng)民是世界上最關(guān)注時(shí)政的網(wǎng)民，這是社會(huì)轉(zhuǎn)型期的必然，也是公民對(duì)于自身社會(huì)責(zé)任感的體現(xiàn)。第三，傳統(tǒng)媒體的力量依然強(qiáng)大。傳統(tǒng)媒體幾十年來(lái)積累的權(quán)威形象使其在深入報(bào)道和資源獲取方面都得到認(rèn)可，如何更好地鞏固傳統(tǒng)媒體的說(shuō)服力、給予其更多真實(shí) 及時(shí)的消息應(yīng)該是危機(jī)公關(guān)中的重要一環(huán)。2.危機(jī)潛伏期

通過(guò)盡量完善的技術(shù)手段對(duì)決策者進(jìn)行必要的數(shù)據(jù)支持，同時(shí)培養(yǎng)決策者的輿情敏感度。

第一，建立輿情檢測(cè)模型。有針對(duì)性的輿情關(guān)鍵詞數(shù)據(jù)庫(kù)和重點(diǎn)站點(diǎn)詞頻監(jiān)控等。而政府部門需要提高輿論敏感度來(lái)進(jìn)行輿情熱點(diǎn)條目的分析，從而達(dá)到對(duì)于區(qū)域內(nèi)公共事件發(fā)生的預(yù)判。第二，網(wǎng)絡(luò)危機(jī)預(yù)警分級(jí)模型。針對(duì)不同時(shí)期不同的易引發(fā)網(wǎng)絡(luò)信息聚集和爆發(fā)式增漲的網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)信息，如時(shí)政類、民生類、自然災(zāi)害類等分別給予適當(dāng)?shù)念A(yù)警分級(jí)，可參考話題卷入人數(shù)、日討論量、ip分布圖等，并針對(duì)不同的級(jí)別給出參考的操作策略。統(tǒng)一的預(yù)警分級(jí)模型可以督促和加速各級(jí)決策者對(duì)于當(dāng)下新的傳播規(guī)律的學(xué)習(xí)和理解，加強(qiáng)執(zhí)政能力 3.危機(jī)突發(fā)期

突發(fā)事件發(fā)生后，在第一時(shí)間發(fā)布信息、避免謠言、掌握輿論主動(dòng)權(quán)，否則在輿論上就會(huì)陷入被動(dòng)。石首和甕安事件，第一時(shí)間當(dāng)?shù)卣袛嗔司W(wǎng)絡(luò)，粗暴的行為更加激怒了關(guān)注的民眾。南京公交車爆炸案，幾小時(shí)后召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，輿論聲音立即被發(fā)布會(huì)內(nèi)容所指引。在第一時(shí)間選擇開(kāi)放信息的基礎(chǔ)上，政府組織還應(yīng)選擇恰當(dāng)?shù)恼深A(yù)時(shí)機(jī)和政府干預(yù)方式。4.危機(jī)蔓延期

通常重大的社會(huì)公共事件引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)很難在極短的時(shí)間內(nèi)完全化解，因而在其必經(jīng)的蔓延期中事件的處理和新聞的發(fā)布要避免相關(guān)的新的輿論熱點(diǎn)的出現(xiàn)，如著名杭州飆車案中，通過(guò)輿情監(jiān)測(cè)，在當(dāng)?shù)鼐皆谛侣劙l(fā)布會(huì)給出70碼的車速鑒定后，網(wǎng)絡(luò)輿論達(dá)到峰值，甚至高于故突發(fā)期的輿論高峰。在輿論疲勞期，只有能夠服民意的調(diào)查，處理結(jié)果發(fā)布對(duì)于突發(fā)的輿情危機(jī)才是最快的鎮(zhèn)靜劑。此外，這一時(shí)期應(yīng)充分發(fā)揮傳統(tǒng)媒體的影響力，通過(guò)廣播、電視、報(bào)紙等大眾媒體，以深度調(diào)查、連載報(bào)道等方式，全面準(zhǔn)確地回應(yīng)各種輿論的問(wèn)題。在技術(shù)層面，應(yīng)該由信息管理中心，追蹤熱點(diǎn)信息源，并對(duì)政府和民間各方信息 進(jìn)行統(tǒng)一匯總從而做好各階段的輿情熱點(diǎn)估計(jì) 5.危機(jī)解決期

首先，應(yīng)及時(shí)做好數(shù)據(jù)的整體匯總，分析在此次危機(jī)中工作的得失，更新修改輿論監(jiān)控系統(tǒng)的各項(xiàng)參數(shù)；另外，還應(yīng)盡快進(jìn)行組織形象修復(fù)，做好與媒體的溝通，制定形象公關(guān)的策略，在轉(zhuǎn)移輿論關(guān)注后，選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)進(jìn)行正面的形象修復(fù)。

總之，我國(guó)政府和企業(yè)經(jīng)歷了很多危機(jī)事件，作為公眾，我們感受到政府和企業(yè)在危機(jī)傳播管理方面發(fā)生的變化。對(duì)于現(xiàn)在而言，這些危機(jī)事件都是一種歷史的印記，過(guò)去的我們無(wú)法改變。我國(guó)政府和企業(yè)只有汲取歷史危機(jī)事件的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，緊跟時(shí)代步伐，不斷完善危機(jī)傳播管理的預(yù)警機(jī)制、應(yīng)急機(jī)制和信息溝通機(jī)制，不斷強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)，時(shí)刻保持清醒的頭腦，及時(shí)作出決策，把危機(jī)事件的影響減到最低。

第二篇：危機(jī)傳播管理

危機(jī)傳播管理

1.危機(jī)傳播管理的三個(gè)基本原則：

一、“3T”原則

危機(jī)處理的“3T”原則是英國(guó)危機(jī)公關(guān)專家里杰斯特提出的。

1．Tell your own tale（以我為主提供情況）。

強(qiáng)調(diào)我方的調(diào)研、我方的見(jiàn)證、我方的事實(shí)。面對(duì)危機(jī)，不慌不忙，態(tài)度誠(chéng)懇，據(jù)實(shí)力辯，據(jù)理力爭(zhēng)，盡快把握局面。

2．Tell it fast（盡快提供情況）。

危機(jī)處理時(shí)組織應(yīng)盡快地不斷地發(fā)布信息，填補(bǔ)信息真空，掌握活動(dòng)主動(dòng)權(quán)。

3．Tell it all（提供全部情況）。

信息發(fā)布應(yīng)全面、真實(shí)，而且必須實(shí)言相告。越是隱瞞真相越會(huì)引起更大的懷疑。但“提供全部情況”，也并非不分青紅皂白地提供所有的事實(shí)和細(xì)節(jié)，該全部提供的才全部提供，居心叵測(cè)的集團(tuán)或個(gè)人造謠所生的虛假情況，沒(méi)有必要提供。

二、公眾為上原則

這是公共關(guān)系的核心原則，也是危機(jī)傳播管理的核心原則。不遵循這條原則，那么，小危機(jī)也會(huì)轉(zhuǎn)化成大危機(jī)。

三、維護(hù)信譽(yù)原則

組織的信譽(yù)是組織的生命，危機(jī)傳播管理要嚴(yán)格遵守維護(hù)組織信譽(yù)的原則。案例：2000年10月10日。案例中富亞涂料廠的總經(jīng)理為了證實(shí)對(duì)消費(fèi)者的承諾，以自己的身體做實(shí)驗(yàn)來(lái)維護(hù)企業(yè)的信譽(yù)，從而迅速化解了一場(chǎng)危機(jī)。

2.危機(jī)傳播管理的基本程序

1.、趕赴現(xiàn)場(chǎng)，了解事實(shí)。

這是危機(jī)處理中必要的第一步，對(duì)有的危機(jī)事件的處理領(lǐng)導(dǎo)人還必須親自出馬。

危機(jī)發(fā)生后，可能會(huì)發(fā)生眾說(shuō)紛紜甚至謠言四起的困難局面。所謂“及時(shí)”，就是要牢牢把握好第一時(shí)間；所謂“全面”，就是不僅要了解5W的全部答案，要全面掌握對(duì)自己有利的、或利多害少的“事實(shí)”，也要了解對(duì)自己不利的、或利少害多的“事實(shí)”，好話要聽(tīng)，壞話也要聽(tīng)。所謂“深入”，就是要充分細(xì)致地了解事實(shí)，不僅要了解關(guān)于危機(jī)的種種細(xì)節(jié)，而且要掌握危機(jī)的起因說(shuō)法、危機(jī)延續(xù)下去的各種可能，要對(duì)危機(jī)發(fā)展的各個(gè)階段、介入的各個(gè)層面的情況都要有所了解和把握。

2、分析情況，確立對(duì)策。

這一步實(shí)際上是制定危機(jī)處理的方案，即如何對(duì)待投訴公眾、如何對(duì)待媒體、如何聯(lián)絡(luò)有關(guān)公眾、如何具體行動(dòng)等。

3、安撫公眾，緩和對(duì)抗。

安撫公眾，緩和對(duì)抗是危機(jī)傳播管理的關(guān)鍵一步。一個(gè)處于“危機(jī)”之中的組織，倘若想的是如何去掩蓋、去搪塞、去自我表白，那么等于在給自己裹繩束，讓自己跳陷阱，原本很快就可以度過(guò)的危機(jī)，可能成了一個(gè)甩不掉的燙山芋。即便你有千條萬(wàn)條減輕自己罪錯(cuò)的理由，值此“緊急的或困難的關(guān)頭”，也應(yīng)該先去安撫受害公眾，真心誠(chéng)意的取得他們的諒解，爭(zhēng)取積極創(chuàng)造化解危機(jī)的可能和最佳結(jié)局。

4、聯(lián)絡(luò)媒體，引導(dǎo)輿論。

危機(jī)事件發(fā)生后，各種傳聞、猜測(cè)都會(huì)發(fā)生，媒體也會(huì)紛紛報(bào)道。這時(shí)組織應(yīng)委派“發(fā)言人”主動(dòng)與媒介聯(lián)絡(luò)，特別是首先報(bào)道事件的記者，以“填補(bǔ)信息真空”，掌握輿論主導(dǎo)權(quán)。

5、多方溝通，迅速化解。

這一步主要是爭(zhēng)取其他公眾、社團(tuán)、權(quán)威機(jī)構(gòu)的合作，協(xié)助解決危機(jī)。這是增加組織在公眾中的信任度有效策略和技巧。

6、有效行動(dòng)，轉(zhuǎn)危為機(jī)。

成功的危機(jī)處理不僅能消除危險(xiǎn)，而且還能創(chuàng)造機(jī)遇，迅速獲得公眾的理解和諒解，進(jìn)一步加強(qiáng)和優(yōu)化公眾關(guān)系。

3.危機(jī)傳播管理“事實(shí)與價(jià)值模型”

危機(jī)傳播管理圖有兩個(gè)一級(jí)路徑，一個(gè)是事實(shí)路徑，一個(gè)是價(jià)值路徑。它們分別延展出兩個(gè)二級(jí)路徑，每個(gè)二級(jí)路徑又有若干三級(jí)路徑。

一、事實(shí)路徑

（一）告知路徑。

告知是指危機(jī)應(yīng)對(duì)主體面向利益相關(guān)者發(fā)布危機(jī)信息的行為，是主體的單方話語(yǔ)在公共語(yǔ)境中進(jìn)行傳播并接受選擇的過(guò)程。

告知路徑包括：1．告知真相。2．充分告知。3．有效承諾。

（二）疏導(dǎo)路徑。

疏導(dǎo)路徑包括：1．議題管理。2．第三方介入。3．規(guī)避危機(jī)黑洞。第三方：危機(jī)涉及領(lǐng)域的權(quán)威人士、危機(jī)公眾中的意見(jiàn)領(lǐng)袖。

（三）轉(zhuǎn)換路徑。

轉(zhuǎn)換路徑包括：1．前后一致。2．協(xié)同核心利益相關(guān)者。3．轉(zhuǎn)移視線。前后一致要求組織認(rèn)真回溯、深刻檢討危機(jī)發(fā)生之前的主張和承諾，并在危機(jī)中予以重申和維護(hù)。

不同的組織、不同的危機(jī)，有不同的核心利益相關(guān)者，組織進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時(shí)，要取得它們的大力幫助。

轉(zhuǎn)移視線通常的做法有兩個(gè)：一是把組織描繪成不公正壞境的犧牲品，以引起人們對(duì)替罪羊、真正責(zé)任者和其他問(wèn)題根源的追問(wèn)；二是“制造”新聞事件以引起公眾新的關(guān)注，從而轉(zhuǎn)移他們對(duì)危機(jī)的注意力，擺脫對(duì)事件無(wú)休止的糾纏。

以上是“危機(jī)傳播管理事實(shí)與價(jià)值模型”路線圖“事實(shí)路徑”的三個(gè)二級(jí)路徑和九個(gè)三級(jí)路徑。

二、價(jià)值路徑

價(jià)值之維的核心主張是重建信任。

（一）順應(yīng)路徑。

順應(yīng)路徑包括：1．傾聽(tīng)。2．合作非對(duì)抗。3．關(guān)愛(ài)弱者。

傾聽(tīng)是傳播三部曲中“信息交流”的重要一環(huán)，是“意義溝通”和“價(jià)值勸說(shuō)”的基礎(chǔ)。

成功的危機(jī)管理，常常始于對(duì)抗，止于合作。

媒體和公眾皆把保護(hù)弱者利益排在危機(jī)管理前三位的價(jià)值取向之一。

（二）引導(dǎo)路徑。

引導(dǎo)路徑包括：1．大局利益引導(dǎo)。2．公眾利益引導(dǎo)。3．媒體報(bào)道引導(dǎo)。“大局利益引導(dǎo)”是指組織要把“自己人”引導(dǎo)至大局利益上來(lái)。

“公眾利益引導(dǎo)”指向的危機(jī)公眾的根本利益。

“媒體報(bào)道引導(dǎo)”指的是在危機(jī)中將媒體引導(dǎo)到組織與公眾的共同利益上來(lái)。

以上三個(gè)三級(jí)路徑，從傳播過(guò)程來(lái)說(shuō)，也是一個(gè)交流、溝通、勸說(shuō)的過(guò)

程。

（三）重建路徑。

重建是指在危機(jī)事件平息后的補(bǔ)強(qiáng)行為，除了于事實(shí)層面恢復(fù)正常的生產(chǎn)、生活秩序外，這一路向的根本目標(biāo)是于價(jià)值層面修復(fù)形象，重建信任。

重建路徑包括：1．補(bǔ)償與救贖。2．重構(gòu)話語(yǔ)秩序。3．晶化輿論。有形補(bǔ)償是指對(duì)利益相關(guān)者的生命、健康和財(cái)產(chǎn)損害進(jìn)行物質(zhì)和資金方面的賠償或救助，無(wú)形救贖是指對(duì)利益相關(guān)者進(jìn)行精神撫慰。

重構(gòu)話語(yǔ)秩序，一般通過(guò)媒體公關(guān)、事件公關(guān)、領(lǐng)導(dǎo)人公關(guān)和全員公關(guān)等危機(jī)公關(guān)路徑獲得。

如媒體公關(guān)即通過(guò)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)、記者見(jiàn)面會(huì)、安排媒體專訪、投放新聞稿件等形式，傳播組織新的發(fā)展理念和行動(dòng)方針。

通過(guò)對(duì)組織美譽(yù)度、信任度、忠誠(chéng)度的提高，總之通過(guò)組織的品牌建設(shè)，來(lái)晶化輿論。知名度歸于事實(shí)之維，而美譽(yù)度、信任度、忠誠(chéng)度等皆屬于價(jià)值之維。

總之，危機(jī)傳播管理的研究和操作的重心既然落在“傳播”二字之上，那就應(yīng)該落在傳播的三部曲即信息交流、意義溝通、價(jià)值勸說(shuō)之上。

第三篇：危機(jī)傳播管理心得

《危機(jī)傳播管理》課程心得

學(xué) 院： 公共管理 學(xué)院 專 業(yè)： 公共事業(yè)管理 班 級(jí)： 公事131班 學(xué) 號(hào)： 1302010110 學(xué)生姓名： 楊璨 任課教師： 安志放

2016年06月01日 聽(tīng)了安志放老師的課程，感到受益良多、體會(huì)頗深。安老師的課程旁征博引、深入淺出、信息豐富、解讀深刻，系統(tǒng)講解了危機(jī)的內(nèi)涵及特征、新媒體時(shí)代傳播環(huán)境的變化、危機(jī)傳播管理的實(shí)施步驟和危機(jī)傳播管理原則與策略等內(nèi)容，既有高屋建瓴的科學(xué)理論,又有生動(dòng)具體的典型事例，具有很強(qiáng)的指導(dǎo)性、針對(duì)性和實(shí)用性，在同學(xué)中引發(fā)了強(qiáng)烈共鳴。使我對(duì)危機(jī)類型、傳播途徑、處置措施及善后處理有了深入了解，對(duì)新媒體環(huán)境下的危機(jī)傳播管理有了更加深刻的認(rèn)識(shí)。下面，結(jié)合自身實(shí)際，對(duì)如何應(yīng)對(duì)新媒體環(huán)境下危機(jī)談幾點(diǎn)想法。

一、居安思危，樹(shù)立危機(jī)意識(shí)是前提。新媒體技術(shù)使社會(huì)進(jìn)入“大眾麥克風(fēng)時(shí)代”，所有人都變成了信息發(fā)布者，信息的獲取和傳遞可以隨時(shí)進(jìn)行，信息變得越來(lái)越不可控，給危機(jī)傳播管理帶來(lái)了巨大挑戰(zhàn)。近年來(lái)，一些企業(yè)因各種原因遭遇危機(jī)，由于應(yīng)對(duì)不力，造成了不良后果，嚴(yán)重影響了自身發(fā)展。但是，如果我們留心觀察就能發(fā)現(xiàn)，突發(fā)事件的“突發(fā)”并不全然是突如其來(lái)，出現(xiàn)之初，總會(huì)有這樣那樣的跡象。企業(yè)危機(jī)處置陷于被動(dòng)，主要是對(duì)突發(fā)事件的發(fā)生、發(fā)展缺乏認(rèn)識(shí)，對(duì)可能產(chǎn)生的影響缺乏敏感，我們要增強(qiáng)危機(jī)憂患意識(shí)，堅(jiān)決克服僥幸心理，在思想上深化對(duì)策研究、熟悉情況，在工作中鍛煉見(jiàn)微知著能力，才能在第一時(shí)間及時(shí)了解動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)傾向性、苗頭性的問(wèn)題，做到思想敏銳、反應(yīng)靈敏、駕馭大局、應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)。

二、加強(qiáng)監(jiān)測(cè)，建立預(yù)警機(jī)制是基礎(chǔ)。

無(wú)論是地方政府、機(jī)關(guān)部門，還是企業(yè)單位，在常態(tài)管理中，都要建立一套危機(jī)預(yù)警機(jī)制，對(duì)可能發(fā)生的危機(jī)進(jìn)行監(jiān)控和預(yù)警，完善的危機(jī)預(yù)警機(jī)制應(yīng)該包括危機(jī)監(jiān)測(cè)、危機(jī)評(píng)估和危機(jī)預(yù)報(bào)三個(gè)子系統(tǒng)。要建立信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，與新媒體建立良好的合作關(guān)系，對(duì)可能引起危機(jī)的各種因素進(jìn)行監(jiān)測(cè)，廣泛搜集網(wǎng)絡(luò)、社會(huì)輿情，掌握企業(yè)危機(jī)變化的第一手材料，及時(shí)警示企業(yè)相關(guān)部門或人員給予重視。要建立危機(jī)評(píng)估系統(tǒng)，及時(shí)對(duì)搜集到的危機(jī)信息加以分析、研究和處理，科學(xué)識(shí)別、去偽存真、準(zhǔn)確分級(jí)，保證危機(jī)信息的時(shí)效性、準(zhǔn)確性和全面性，及早發(fā)現(xiàn)危機(jī)征兆。要完善危機(jī)預(yù)報(bào)系統(tǒng)，及時(shí)制定應(yīng)對(duì)危機(jī)預(yù)案，為處理潛在危機(jī)制定對(duì)策方案，安排危機(jī)應(yīng)對(duì)的措施、步驟和人員，盡快將可能發(fā)生的危機(jī)處置在萌芽狀態(tài)，從源頭消除危機(jī)。

三、積極應(yīng)對(duì)，快速高效處置是核心

在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，熱點(diǎn)事件從發(fā)生到熱炒持續(xù)時(shí)間平均在三天左右，必須迅速采取措施，有效控制危機(jī)的擴(kuò)散蔓延，最大限度減少危機(jī)帶來(lái)的危害破壞，切忌反應(yīng)遲緩，錯(cuò)過(guò)處置最佳時(shí)機(jī)。要建立統(tǒng)一指揮體系，在危機(jī)發(fā)生后，要建立一個(gè)統(tǒng)一指揮體系，成立以主要領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)的危機(jī)公關(guān)領(lǐng)導(dǎo)小組，緊急部署各類力量和資源投入危機(jī)處置。各有關(guān)部門按照各自職責(zé)要求，既分工又配合，做到有序高效，實(shí)現(xiàn)資源整合共享與綜合利用，把個(gè)體、部門力量轉(zhuǎn)化為合力，發(fā)揮整體資源優(yōu)勢(shì)。要提高危機(jī)處置效率，堅(jiān)持反應(yīng)快速、高效運(yùn)轉(zhuǎn)的原則，在危機(jī)發(fā)生時(shí)第一時(shí)間深入實(shí)地、了解事實(shí)，努力做到著眼大局、準(zhǔn)確判斷、指令明確、迅速行動(dòng)，根據(jù)態(tài)勢(shì)變化作出妥善的處置決斷。今年“3.15”晚會(huì)上，大眾汽車DSG變速箱、蘋果在華售后政策存歧視等問(wèn)題被曝光，面對(duì)危機(jī)，兩個(gè)企業(yè)應(yīng)對(duì)截然不同：德國(guó)大眾在晚會(huì)當(dāng)天就承諾會(huì)給消費(fèi)者答復(fù)，并在5天后宣布了召回計(jì)劃，相關(guān)問(wèn)題并未進(jìn)一步升溫。蘋果則反應(yīng)遲緩，導(dǎo)致相關(guān)事件持續(xù)升溫，《人民日?qǐng)?bào)》質(zhì)疑蘋果傲慢以及售后服務(wù)“中外雙重標(biāo)準(zhǔn)”，央視新聞聯(lián)播等多個(gè)欄目持續(xù)跟進(jìn)，蘋果公司直到4月2日才發(fā)表致歉聲明，對(duì)其品牌造成了極大的負(fù)面影響，市值一天內(nèi)蒸發(fā)129億美元，付出了“傲慢的代價(jià)”。要健全責(zé)任追究機(jī)制，對(duì)導(dǎo)致危機(jī)發(fā)生、處置危機(jī)不力的相關(guān)責(zé)任人員，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行責(zé)任追究，確保盡快化解社會(huì)矛盾、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，保證危機(jī)處理順利進(jìn)行。2003年，非典疫情蔓延，一度在全國(guó)造成恐慌，與處理危機(jī)不力有關(guān)。對(duì)這起危機(jī)的發(fā)現(xiàn)、處理，都沒(méi)有在第一時(shí)間做到位，在很大程度上影響了國(guó)家決策，錯(cuò)過(guò)了危機(jī)處理的最佳時(shí)間。后來(lái)中央果斷決策撤換對(duì)管理不力的領(lǐng)導(dǎo)干部，很快扭轉(zhuǎn)了危機(jī)處理的被動(dòng)局面。

四、公開(kāi)信息，及時(shí)溝通交流是關(guān)鍵。

危機(jī)面前，應(yīng)在信息公開(kāi)上做好“主動(dòng)、及時(shí)、準(zhǔn)確、適度”四篇文章，牢牢把握輿論主動(dòng)權(quán)，發(fā)揮好新媒體“傳達(dá)政令、調(diào)節(jié)情緒、澄清謠言、穩(wěn)定社會(huì)”的作用，創(chuàng)造危機(jī)處置的良好社會(huì)環(huán)境。要保持對(duì)內(nèi)部信息暢通，一個(gè)單位發(fā)生了危機(jī)，相關(guān)人員擔(dān)心承擔(dān)責(zé)任，千方百計(jì)掩蓋事情真相，不愿向上級(jí)如實(shí)報(bào)告，從而誤導(dǎo)上級(jí)的正確決策，這是十分有害的。要建立暢通的信息渠道和準(zhǔn)確的信息源，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告危機(jī)發(fā)生原因、發(fā)展情況，為上級(jí)決策提供有利依據(jù)。要保持對(duì)公眾信息暢通，危機(jī)事件發(fā)生后，必然在一定時(shí)間和一定區(qū)域內(nèi)造成恐慌，公眾恐慌主要就是因?yàn)樾畔⑷笔В恢牢C(jī)發(fā)展情況，會(huì)造成多大的影響，采取了哪些應(yīng)對(duì)措施。信息公開(kāi)有利于防止謠言的傳播，使人們最大程度了解真相，有效消除恐慌情緒，有利于公眾在危機(jī)關(guān)頭做出準(zhǔn)確判斷和決策，支持配合政府和企業(yè)處置措施。今年出現(xiàn)的H7N9禽流感病毒，因?yàn)樾畔⑼该鳌l(fā)布及時(shí)，公眾在第一時(shí)間了解到疫情傳播、病員治療等相關(guān)情況，所以并未造成社會(huì)恐慌。要保持與新媒體良性互動(dòng)，新媒體是社會(huì)公器，代表公眾行使監(jiān)督職能。危機(jī)來(lái)臨時(shí)，市民最想聽(tīng)到、最信賴的是權(quán)威媒體。要高度重視新媒體在危機(jī)傳播管理中的作用，暢通信息發(fā)布渠道，消除人們恐慌心理、有力疏導(dǎo)社會(huì)情緒，共同推動(dòng)危機(jī)處置順利開(kāi)展。

五、沉著冷靜，良好心理素質(zhì)是保證。面對(duì)突然發(fā)生的公共危機(jī)，需要處置公共危機(jī)的領(lǐng)導(dǎo)人具有優(yōu)于常人的心理素質(zhì)，臨危不懼、沉著冷靜、正確決策、指揮得當(dāng)，給群眾以信心，穩(wěn)定人心、穩(wěn)定局勢(shì)。在“9·11”事件中，美國(guó)總統(tǒng)布什和其它高層官員，始終保持處事不亂、沉著應(yīng)對(duì)、果斷決策。當(dāng)世貿(mào)大樓被撞后，仍有一架滿載乘客的客機(jī)距離白宮80英里處，助手問(wèn)是否派戰(zhàn)斗機(jī)攔截，切尼肯定回答：是。切尼后來(lái)承認(rèn)，這是一個(gè)很痛苦的決定，但必須堅(jiān)決這樣做，他說(shuō)，要清醒地認(rèn)識(shí)到飛機(jī)被劫持，就成了敵人的武器。這說(shuō)明處置緊急危機(jī)，最高長(zhǎng)官應(yīng)具有經(jīng)驗(yàn)、智慧、膽識(shí)和勇氣，要敢于決策，敢于拍板，敢于承擔(dān)責(zé)任。

加強(qiáng)危機(jī)傳播管理，意義重大、任務(wù)艱巨。堅(jiān)持不懈地學(xué)習(xí)新媒體環(huán)境下的危機(jī)傳播管理相關(guān)知識(shí)，不斷提高危機(jī)公關(guān)的水平和能力，著力推進(jìn)企業(yè)又好又快發(fā)展，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)平穩(wěn)較快發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

第四篇：危機(jī)傳播管理論文

從東日本大地震談危機(jī)傳播管理

摘要：危機(jī)發(fā)生后，政府和媒體在危機(jī)處置中承擔(dān)著不同的職責(zé)。本文僅以剛剛發(fā)生不久的東日本大地震為例，總結(jié)日本政府及日本媒體在面對(duì)災(zāi)難時(shí)的種種做法，由此談?wù)勔粋€(gè)國(guó)家在面對(duì)危機(jī)時(shí)其政府和媒體應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)。

關(guān)鍵字：日本 大地震 核危機(jī) 政府 媒體

事件回顧：2011年3月11日，日本當(dāng)?shù)貢r(shí)間14時(shí)46分，日本東北部海域發(fā)生里氏9.0級(jí)地震并引發(fā)海嘯，造成重大人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。地震震中位于宮城縣以東太平洋海域，震源深度20公里。東京有強(qiáng)烈震感。地震引發(fā)的海嘯影響到太平洋沿岸的大部分地區(qū)。地震造成日本福島第一核電站1~4號(hào)機(jī)組發(fā)生核泄漏事故。4月1日，日本內(nèi)閣會(huì)議決定將此次地震稱為“東日本大地震”。截至當(dāng)?shù)貢r(shí)間4月12日19時(shí)，此次地震及其引發(fā)的海嘯已確認(rèn)造成13232人死亡、14554人失蹤。（摘自百度百科）

進(jìn)入20世紀(jì)以來(lái)，地球上災(zāi)難頻發(fā)，每一次災(zāi)難都給人們帶來(lái)了巨大的傷痛。面對(duì)越來(lái)越多的自然災(zāi)害和逐步累積起來(lái)的末日情結(jié)，我們應(yīng)該如何尋找希望？本文僅以剛剛發(fā)生不久的東日本大地震為例，總結(jié)日本政府及日本媒體在面對(duì)災(zāi)難時(shí)的種種做法，由此談?wù)勔粋€(gè)國(guó)家在面對(duì)危機(jī)時(shí)其政府和媒體應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)。

一、日本政府的危機(jī)管理

“311”日本特大地震發(fā)生之后，日本政府在第一時(shí)間做出應(yīng)對(duì)措施，首相菅直人在其官邸的危機(jī)管理中心成立對(duì)策室，并將所有的內(nèi)閣成員集中于官邸，集思廣益，共同對(duì)抗災(zāi)難。幾個(gè)小時(shí)之后，菅直人發(fā)表電視講話，安撫公眾情緒，鼓勵(lì)全民士氣，并表示已就抗災(zāi)工作做出部署。日本所有政府部門都精誠(chéng)合作，動(dòng)用所有人力物力盡可能地拯救傷者、搜尋失蹤者，以期最大程度地減少地震帶來(lái)的損失和傷害。同時(shí)菅直人也呼吁日本民眾都團(tuán)結(jié)起來(lái)，攜手互助，共渡難關(guān)。

根據(jù)胡百精對(duì)危機(jī)管理的定義，危機(jī)管理既是一種情緒管理和資源管理，又是一種溝通管理和行為管理。其中，資源管理旨在用最短時(shí)間整合、配置組織內(nèi)外各種資源，使組織轉(zhuǎn)危為安。從日本政府在災(zāi)后的第一反應(yīng)來(lái)看，“日本所有政府部門都精誠(chéng)合作，動(dòng)用所有人力物力盡可能地拯救傷者、搜尋失蹤者”，正是一種資源管理，而這時(shí)，定義里提到的“組織”既指整個(gè)日本尤其是受災(zāi)地區(qū)，又指處于民眾信任危機(jī)中的菅直人政府。眾所周知，菅直人政府在災(zāi)前民意大降，面對(duì)這次地震，如果其進(jìn)行的危機(jī)管理得當(dāng)，很有可能使其重獲民眾信任。

但令人感到遺憾的是，日本政府并沒(méi)有將這四項(xiàng)管理都落到實(shí)處，表現(xiàn)為對(duì)隨后發(fā)生的核危機(jī)準(zhǔn)備不足，即沒(méi)有做到有效的行為管理。3月12日下午，菅直人首相在官邸舉行黨首會(huì)談并向各位黨首匯報(bào)視察情況時(shí)還說(shuō)：“至少不會(huì)出現(xiàn)輻射泄漏的局面。”然而，1號(hào)機(jī)組的廠房爆炸就發(fā)生在黨首會(huì)談時(shí)。對(duì)此，有日本政府官員尖銳地向媒體指出：“首相官邸一開(kāi)始就沒(méi)有設(shè)想最壞的局面，向外界發(fā)出的都是意在安撫人心的信息。這反而加劇了居民的恐慌和混亂。”行為管理，旨在形成一套事前預(yù)控、事中管理和事后恢復(fù)于一體的、行之有效的危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制和行為策略。很明顯，日本政府官員沒(méi)有做到有效的事前預(yù)控，雖然東京電力公司也負(fù)有不可推卸的責(zé)任，但日本政府的危機(jī)管理同樣令人質(zhì)疑。由此我們應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，危機(jī)管理的一個(gè)非常重要的方面就是“事先預(yù)測(cè)”，對(duì)整個(gè)危機(jī)現(xiàn)狀極其發(fā)展態(tài)勢(shì)要有準(zhǔn)確并且迅速的認(rèn)識(shí)和預(yù)測(cè)，并盡量做到將可能發(fā)生的危機(jī)“扼殺在搖籃中”。

同時(shí)，危機(jī)具有漸進(jìn)性與突發(fā)性，危機(jī)發(fā)生有征兆，如果不及時(shí)處理，則會(huì)在某一時(shí)間達(dá)到某種規(guī)模，突然爆發(fā)，造成始料未及的傷害。“在機(jī)組發(fā)生爆炸之后，真正意義的核災(zāi)難已經(jīng)露出端倪。留給解決核災(zāi)難危機(jī)的時(shí)間并不多，這個(gè)時(shí)間或許在某個(gè)機(jī)組內(nèi)部過(guò)熱而使反應(yīng)堆外墻燒熔的那一刻就停止了。”（和靜鈞：我們能從日本大地震中學(xué)到什么）日本政府在強(qiáng)震和海嘯救災(zāi)壓力上升時(shí)，不想再引入或放大核恐慌，沒(méi)有斷然采取接管行動(dòng)。由于日本政府獲取核泄露的有關(guān)信息，極度依賴于東京電力公司提供，從而在開(kāi)始階段就錯(cuò)過(guò)了最佳的消災(zāi)和決策時(shí)機(jī)，所以才有了后來(lái)一度失控的核泄漏事件。

另外，我們還可以從日本地震和隨后的核危機(jī)中發(fā)現(xiàn)，危機(jī)的誘因分為內(nèi)外兩方面。外因是組織或外部環(huán)境的變化，包括政治、經(jīng)濟(jì)、文化和自然環(huán)境等方面；內(nèi)因是組織內(nèi)部管理不善，包括觀念、戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)等問(wèn)題。很顯然，9.0級(jí)地震本身所造成的巨大傷害的誘因主要是外因，即日本所處的自然環(huán)境是環(huán)太平洋地震帶這一事實(shí)。我們說(shuō)內(nèi)外因相互聯(lián)系，內(nèi)外因醞釀著危機(jī)，由于日本政府在平時(shí)就做好了對(duì)地震的預(yù)防措施，例如加強(qiáng)房屋抗強(qiáng)震能力、向民眾普及地震自救常識(shí)和加強(qiáng)預(yù)警機(jī)制和防范機(jī)制等等，使內(nèi)因?qū)ξC(jī)的影響降低了很多，所以可以認(rèn)定主要是外部環(huán)境的變化引發(fā)了日本大地震本身的巨大危機(jī)。而之后發(fā)生的核危機(jī)則不然。原因顯而易見(jiàn)，此處就不再贅述。

總的來(lái)說(shuō)，日本政府在地震發(fā)生后初期的危機(jī)管理還是有效地控制了事態(tài)，上至天皇和內(nèi)閣，下至自衛(wèi)隊(duì)和普通民眾，都盡力將地震和海嘯造成的傷害降到最小，僅從死亡人數(shù)上就可見(jiàn)一斑。但危機(jī)具有破壞性與建設(shè)性，即危機(jī)本身具有破壞性，而且往往具有連帶效應(yīng)。日本政府針對(duì)危機(jī)本身的破壞性進(jìn)行了迅速有效的控制，但卻在處理其連帶效應(yīng)——核泄露時(shí)，表現(xiàn)出了令人失望的一面。復(fù)旦大學(xué)國(guó)際經(jīng)濟(jì)與政治研究中心危機(jī)管理研究所所長(zhǎng)陳潔

華認(rèn)為，這說(shuō)明了菅直人政府優(yōu)柔寡斷的特點(diǎn)。“日本國(guó)民(對(duì)政府)的不滿情緒已經(jīng)蔓延至東京，但整體國(guó)民還在忍耐。”他說(shuō)，現(xiàn)任民主黨政府“政治基礎(chǔ)弱、決策弱、行動(dòng)能力弱(的特點(diǎn))已經(jīng)暴露無(wú)遺”。

二、日本媒體在危機(jī)中的表現(xiàn)

危機(jī)需要管理，媒體必須擔(dān)當(dāng)責(zé)任。在當(dāng)今危機(jī)頻發(fā)的國(guó)際大環(huán)境下，媒體與危機(jī)的關(guān)系更加緊密直接，越來(lái)越多的報(bào)道跟危機(jī)直接相關(guān)。在危機(jī)中，媒體發(fā)揮了重要作用，喚起了人們的重視，幫助有效快速地處置危機(jī)。

正如媒體評(píng)價(jià)所言，日本公共傳媒在國(guó)家重大危機(jī)時(shí)刻“成為超越一切的公共平臺(tái)，維系了國(guó)民的精神和秩序”。通常在遇到大地震時(shí)，各傳媒的實(shí)況主持人或現(xiàn)場(chǎng)記者或作驚恐狀，或作撕心裂肺狀，或聲音里充滿了絕望哭腔，或無(wú)意中放大和傳播恐懼，都是可以預(yù)料得到的普通人的反應(yīng)。然而，從震后到現(xiàn)在，日本公共傳媒卻鮮有出現(xiàn)這些“普通人的反應(yīng)”，在危機(jī)傳播管理上表現(xiàn)出高度的專業(yè)主義，用《南方周末》一篇文章的話來(lái)說(shuō)，就是 “國(guó)民需要的信息才要報(bào)道”。

對(duì)日本媒體的贊揚(yáng)在互聯(lián)網(wǎng)和報(bào)刊上隨處可見(jiàn)，比較具有代表性的文章是《南方周末》的《日本媒體怎樣報(bào)道大地震：“國(guó)民需要的信息才要報(bào)道”》以及和靜鈞的《我們能從日本大地震中學(xué)到什么》，本文就不再贅述。

但我們不應(yīng)該忽視，和日本政府一樣，日本媒體在核泄漏危機(jī)中也存在失誤，而失誤同樣也在對(duì)于缺失對(duì)危機(jī)的事先預(yù)測(cè)。都說(shuō)日本防震教育世界最佳，預(yù)防海嘯也訓(xùn)練有素，居民都知道，海嘯來(lái)了要到那里避難。那么，建在海邊的核電廠，也一定有預(yù)防海嘯的方案了，也就是說(shuō)，核電廠必然也會(huì)受到海嘯的影響。海嘯來(lái)臨后，日本媒體大多關(guān)注于對(duì)事實(shí)的報(bào)道，卻鮮有文章預(yù)測(cè)海嘯可能引發(fā)的核危機(jī)，也幾乎沒(méi)有媒體提醒日本政府應(yīng)該采取強(qiáng)制措施預(yù)防核泄漏。從表面上看，這好像不是媒體的職責(zé)，但細(xì)細(xì)一想，日本的核事業(yè)如此發(fā)達(dá)，科普雜志中肯定有精通核事業(yè)的人才，為什么沒(méi)有人站出來(lái)說(shuō)話呢？而事實(shí)是，在此次核輻射危機(jī)中，真正了解核輻射污染方面的科學(xué)知識(shí)的記者很少，媒體必須加強(qiáng)專業(yè)能力，才能將信息準(zhǔn)確客觀專業(yè)地報(bào)道出來(lái)，并作出有效的預(yù)測(cè)。核危機(jī)不是一天成形的，爆發(fā)前有很多征兆，媒體作為船頭的瞭望者，應(yīng)具有見(jiàn)微知著和獨(dú)立研判的能力。但可惜的是，日本媒體中并沒(méi)有出現(xiàn)關(guān)于核危機(jī)的具有影響力的預(yù)警，而只是在核泄漏發(fā)生之后才開(kāi)始質(zhì)問(wèn)政府和相關(guān)負(fù)責(zé)人并作出相應(yīng)報(bào)道。

由此我們應(yīng)該意識(shí)到，在危機(jī)發(fā)生之后，預(yù)測(cè)的職責(zé)不僅屬于政府和相關(guān)負(fù)責(zé)人，同樣也屬于大眾媒體，而媒體想要做到協(xié)助政府預(yù)測(cè)危機(jī)的發(fā)展態(tài)勢(shì)，某一領(lǐng)域的媒體應(yīng)加強(qiáng)專

業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，拓寬視野，以更好地協(xié)助消除危機(jī)，并在危機(jī)中服務(wù)大眾。

總的來(lái)說(shuō)，日本媒體在面對(duì)此次危機(jī)時(shí)的傳播方式還是可取的，甚至可以說(shuō)是令人敬佩的，他們做到了及時(shí)、實(shí)時(shí)地快速播報(bào)最新消息，并且力求信息全面。不管怎樣，站在新聞專業(yè)主義的角度上來(lái)說(shuō)，報(bào)道事實(shí)是媒體的首要職責(zé)。但在對(duì)核危機(jī)的預(yù)測(cè)上，日本媒體也確實(shí)存在失誤，這是站在危機(jī)傳播管理的角度上來(lái)說(shuō)的。當(dāng)然，媒體不應(yīng)當(dāng)對(duì)核危機(jī)負(fù)主要責(zé)任。這里只是站在媒體的角度談?wù)撈湓谖C(jī)中應(yīng)該扮演的角色并指出不足，目的在于全面反映日本媒體在危機(jī)中的表現(xiàn)。

綜合日本政府和媒體在這次大地震引發(fā)的一系列危機(jī)中的表現(xiàn)，我們不難發(fā)現(xiàn)，面對(duì)危機(jī)，在第一時(shí)間快速反應(yīng)是確保危機(jī)管理成功的關(guān)鍵。但比反應(yīng)快速更為奏效的，是危機(jī)發(fā)生之前的有效預(yù)測(cè)。在危機(jī)中，如果像日本政府應(yīng)對(duì)核危機(jī)時(shí)那樣不僅不事先預(yù)測(cè)，反而心存僥幸，那么結(jié)果只會(huì)更糟。

同時(shí)我們也可以發(fā)現(xiàn)，危機(jī)發(fā)生后，政府和媒體在危機(jī)處置中承擔(dān)著不同的職責(zé)。政府主要負(fù)責(zé)處置事件，并將具體的信息及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地通過(guò)媒體向公眾公布；媒體在此中則承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，做到如實(shí)、客觀、冷靜地將信息平衡地傳遞給公眾，無(wú)論是在危機(jī)發(fā)生之前、處置之中還是發(fā)生之后。同時(shí)，政府和媒體應(yīng)積極合作，共同面對(duì)危機(jī)。在社會(huì)透明度日益增強(qiáng)的新媒體時(shí)代，媒體無(wú)處不在，人人都可以是記者，在此種情況下，政府應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到，媒體作為推動(dòng)社會(huì)發(fā)展的力量，不可能也不應(yīng)該被排除在危機(jī)管理體系之外。因此，政府應(yīng)暢通溝通渠道，充分發(fā)揮媒體的積極作用，加強(qiáng)互動(dòng)合作，而不是簡(jiǎn)單的命令和控制。媒體也應(yīng)增強(qiáng)責(zé)任感和專業(yè)素質(zhì)，不斷增強(qiáng)自身在危機(jī)中的輿論引導(dǎo)能力。

后記：目前，雖然日本大地震的事態(tài)已基本得到控制，但核危機(jī)還未解除，并且正在逐漸蔓延，衷心希望日本政府能妥善處理核危機(jī)，還人類尤其是日本人民一個(gè)安全的環(huán)境。而通過(guò)此文，我僅站在危機(jī)傳播管理的角度，展示自己對(duì)于這次日本大地震的看法，并與老師交流，以期共勉。望傅老師對(duì)本文給予批評(píng)指正。

100012010017何疏思

2010級(jí)新聞傳播學(xué)類一班

2011年4月

第五篇：危機(jī)傳播管理講座聽(tīng)后感

聽(tīng)“危機(jī)傳播管理”講座有感

近年來(lái)，以互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)為中心的新媒體迅速發(fā)展，打破了傳統(tǒng)媒體環(huán)境下的信息傳播方式，已經(jīng)成為我們獲取資訊的重要渠道，給社會(huì)發(fā)展帶來(lái)巨大變化和影響。面對(duì)復(fù)雜的新媒體傳播環(huán)境，如何提高企業(yè)危機(jī)傳播管理能力，實(shí)現(xiàn)有效應(yīng)對(duì)、化解危機(jī)，一直是我所關(guān)心的問(wèn)題。

聽(tīng)了***教授的講座，感到受益良

多、體會(huì)頗深。***教授的講座旁征博引、深入淺出、信息豐富、解讀深刻，系統(tǒng)講解了危機(jī)的內(nèi)涵及特征、新媒體時(shí)代傳播環(huán)境的變化、危機(jī)傳播管理的實(shí)施步驟和危機(jī)傳播管理原則與策略等內(nèi)容，既有高屋建瓴的科學(xué)理論,又有生動(dòng)具體的典型事例，具有很強(qiáng)的指導(dǎo)性、針對(duì)性和實(shí)用性，在同學(xué)中引發(fā)了強(qiáng)烈共鳴。聽(tīng)了***教授的講座，使我對(duì)危機(jī)類型、傳播途徑、處置措施及善后處理有了深入了解，對(duì)新媒體環(huán)境下的危機(jī)傳播管理有了更加深刻的認(rèn)識(shí)。下面，結(jié)合自身實(shí)際，對(duì)如何應(yīng)對(duì)新媒體環(huán)境下危機(jī)談幾點(diǎn)想法。

一、居安思危，樹(shù)立危機(jī)意識(shí)是前提。新媒體技術(shù)使社會(huì)進(jìn)入“大眾麥克風(fēng)時(shí)代”，所有人都變成了信息發(fā)布者，信息的獲取和傳遞可以隨時(shí)進(jìn)行，信息變得越來(lái)越不可控，給危機(jī)傳播管理帶來(lái)了巨大挑戰(zhàn)。近年來(lái)，一些企業(yè)因各種原因遭遇危機(jī)，由于應(yīng)對(duì)不力，造成了不良后果，嚴(yán)重影響了自身發(fā)展。但是，如果我們留心觀察就能發(fā)現(xiàn)，突發(fā)事件的“突發(fā)”并不全然是突如其來(lái)，出現(xiàn)之初，總會(huì)有這樣那樣的跡象。企業(yè)危機(jī)處置陷于被動(dòng)，主要是對(duì)突發(fā)事件的發(fā)生、發(fā)展缺乏認(rèn)識(shí)，對(duì)可能產(chǎn)生的影響缺乏敏感，我們要增強(qiáng)危機(jī)憂患意識(shí)，堅(jiān)決克服僥幸心理，在思想上深化對(duì)策研究、熟悉情況，在工作中鍛煉見(jiàn)微知著能力，才能在第一時(shí)間及時(shí)了解動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)傾向性、苗頭性的問(wèn)題，做到思想敏銳、反應(yīng)靈敏、駕馭大局、應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)。

二、加強(qiáng)監(jiān)測(cè)，建立預(yù)警機(jī)制是基礎(chǔ)。無(wú)論是地方政府、機(jī)關(guān)部門，還是企業(yè)單位，在常態(tài)管理中，都要建立一套危機(jī)預(yù)警機(jī)制，對(duì)可能發(fā)生的危機(jī)進(jìn)行監(jiān)控和預(yù)警，完善的危機(jī)預(yù)警機(jī)制應(yīng)該包括危機(jī)監(jiān)測(cè)、危機(jī)評(píng)估和危機(jī)預(yù)報(bào)三個(gè)子系統(tǒng)。要建立信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，與新媒體建立良好的合作關(guān)系，對(duì)可能引起危機(jī)的各種因素進(jìn)行監(jiān)測(cè)，廣泛搜集網(wǎng)絡(luò)、社會(huì)輿情，掌握企業(yè)危機(jī)變化的第一手材料，及時(shí)警示企業(yè)相關(guān)部門或人員給予重視。要建立危機(jī)評(píng)估系統(tǒng)，及時(shí)對(duì)搜集到的危機(jī)信息加以分析、研究和處理，科學(xué)識(shí)別、去偽存真、準(zhǔn)確分級(jí)，保證危機(jī)信息的時(shí)效性、準(zhǔn)確性和全面性，及早發(fā)現(xiàn)危機(jī)征兆。要完善危機(jī)預(yù)報(bào)系統(tǒng)，及時(shí)制定應(yīng)對(duì)危機(jī)預(yù)案，為處理潛在危機(jī)制定對(duì)策方案，安排危機(jī)應(yīng)對(duì)的措施、步驟和人員，盡快將可能發(fā)生的危機(jī)處置在萌芽狀態(tài)，從源頭消除危機(jī)。

三、積極應(yīng)對(duì)，快速高效處置是核心。在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，熱點(diǎn)事件從發(fā)生到熱炒持續(xù)時(shí)間平均在三天左右，必須迅速采取措施，有效控制危機(jī)的擴(kuò)散蔓延，最大限度減少危機(jī)帶來(lái)的危害破壞，切忌反應(yīng)遲緩，錯(cuò)過(guò)處置最佳時(shí)機(jī)。要建立統(tǒng)一指揮體系，在危機(jī)發(fā)生后，要建立一個(gè)統(tǒng)一指揮體系，成立以主要領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)的危機(jī)公關(guān)領(lǐng)導(dǎo)小組，緊急部署各類力量和資源投入危機(jī)處置。各有關(guān)部門按照各自職責(zé)要求，既分工又配合，做到有序高效，實(shí)現(xiàn)資源整合共享與綜合利用，把個(gè)體、部門力量轉(zhuǎn)化為合力，發(fā)揮整體資源優(yōu)勢(shì)。要提高危機(jī)處置效率，堅(jiān)持反應(yīng)快速、高效運(yùn)轉(zhuǎn)的原則，在危機(jī)發(fā)生時(shí)第一時(shí)間深入實(shí)地、了解事實(shí)，努力做到著眼大局、準(zhǔn)確判斷、指令明確、迅速行動(dòng)，根據(jù)態(tài)勢(shì)變化作出妥善的處置決斷。今年“3.15”晚會(huì)上，大眾汽車DSG變速箱、蘋果在華售后政策存歧視等問(wèn)題被曝光，面對(duì)危機(jī)，兩個(gè)企業(yè)應(yīng)對(duì)截然不同：德國(guó)大眾在晚會(huì)當(dāng)天就承諾會(huì)給消費(fèi)者答復(fù)，并在5天后宣布了召回計(jì)劃，相關(guān)問(wèn)題并未進(jìn)一步升溫。蘋果則反應(yīng)遲緩，導(dǎo)致相關(guān)事件持續(xù)升溫，《人民日?qǐng)?bào)》質(zhì)疑蘋果傲慢以及售后服務(wù)“中外雙重標(biāo)準(zhǔn)”，央視新聞聯(lián)播等多個(gè)欄目持續(xù)跟進(jìn)，蘋果公司直到4月2日才發(fā)表致歉聲明，對(duì)其品牌造成了極大的負(fù)面影響，市值一天內(nèi)蒸發(fā)129億美元，付出了“傲慢的代價(jià)”。要健全責(zé)任追究機(jī)制，對(duì)導(dǎo)致危機(jī)發(fā)生、處置危機(jī)不力的相關(guān)責(zé)任人員，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行責(zé)任追究，確保盡快化解社會(huì)矛盾、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，保證危機(jī)處理順利進(jìn)行。2003年，非典疫情蔓延，一度在全國(guó)造成恐慌，與處理危機(jī)不力有關(guān)。對(duì)這起危機(jī)的發(fā)現(xiàn)、處理，都沒(méi)有在第一時(shí)間做到位，在很大程度上影響了國(guó)家決策，錯(cuò)過(guò)了危機(jī)處理的最佳時(shí)間。后來(lái)中央果斷決策撤換對(duì)管理不力的領(lǐng)導(dǎo)干部，很快扭轉(zhuǎn)了危機(jī)處理的被動(dòng)局面。

四、公開(kāi)信息，及時(shí)溝通交流是關(guān)鍵。危機(jī)面前，應(yīng)在信息公開(kāi)上做好“主動(dòng)、及時(shí)、準(zhǔn)確、適度”四篇文章，牢牢把握輿論主動(dòng)權(quán)，發(fā)揮好新媒體“傳達(dá)政令、調(diào)節(jié)情緒、澄清謠言、穩(wěn)定社會(huì)”的作用，創(chuàng)造危機(jī)處置的良好社會(huì)環(huán)境。要保持對(duì)內(nèi)部信息暢通，一個(gè)單位發(fā)生了危機(jī)，相關(guān)人員擔(dān)心承擔(dān)責(zé)任，千方百計(jì)掩蓋事情真相，不愿向上級(jí)如實(shí)報(bào)告，從而誤導(dǎo)上級(jí)的正確決策，這是十分有害的。要建

立暢通的信息渠道和準(zhǔn)確的信息源，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告危機(jī)發(fā)生原因、發(fā)展情況，為上級(jí)決策提供有利依據(jù)。要保持對(duì)公眾信息暢通，危機(jī)事件發(fā)生后，必然在一定時(shí)間和一定區(qū)域內(nèi)造成恐慌，公眾恐慌主要就是因?yàn)樾畔⑷笔В恢牢C(jī)發(fā)展情況，會(huì)造成多大的影響，采取了哪些應(yīng)對(duì)措施。信息公開(kāi)有利于防止謠言的傳播，使人們最大程度了解真相，有效消除恐慌情緒，有利

于公眾在危機(jī)關(guān)頭做出準(zhǔn)確判斷和決策，支持配合政府和企業(yè)處置措施。今年出現(xiàn)的H7N9禽流感病毒，因?yàn)樾畔⑼该鳌l(fā)布及時(shí)，公眾在第一時(shí)間了解到疫情傳播、病員治療等相關(guān)情況，所以并未造成社會(huì)恐慌。要保持與新媒體良性互動(dòng)，新媒體是社會(huì)公器，代表公眾行使監(jiān)督職能。危機(jī)來(lái)臨時(shí)，市民最想聽(tīng)到、最信賴的是權(quán)威媒體。要高度重視新媒體在危機(jī)傳播管理中的作用，暢通信息發(fā)布渠道，消除人們恐慌心理、有力疏導(dǎo)社會(huì)情緒，共同推動(dòng)危機(jī)處置順利開(kāi)展。

五、沉著冷靜，良好心理素質(zhì)是保證。面對(duì)突然發(fā)生的公共危機(jī)，需要處置公共危機(jī)的領(lǐng)導(dǎo)人具有優(yōu)于常人的心理素質(zhì)，臨危不懼、沉著冷靜、正確決策、指揮得當(dāng)，給群眾以信心，穩(wěn)定人心、穩(wěn)定局勢(shì)。在“9·11”事件中，美國(guó)總統(tǒng)布什和其它高層官員，始終保持處事不亂、沉著應(yīng)對(duì)、果斷決策。當(dāng)世貿(mào)大樓被撞后，仍有一架滿載乘客的客機(jī)距離白宮80英里處，助手問(wèn)是否派戰(zhàn)斗機(jī)攔截，切尼肯定回答：是。切尼后來(lái)承認(rèn)，這是一個(gè)很痛苦的決定，但必須堅(jiān)決這樣做，他說(shuō)，要清醒地認(rèn)識(shí)到飛機(jī)被劫持，就成了敵人的武器。這說(shuō)明處置緊急危機(jī)，最高長(zhǎng)官應(yīng)具有經(jīng)驗(yàn)、智慧、膽識(shí)和勇氣，要敢于決策，敢于拍板，敢于承擔(dān)責(zé)任。

加強(qiáng)危機(jī)傳播管理，意義重大、任務(wù)艱巨。我將以參加這次講座為契機(jī)，堅(jiān)持不懈地學(xué)習(xí)新媒體環(huán)境下的危機(jī)傳播管理相關(guān)知識(shí)，不斷提高危機(jī)公關(guān)的水平和能力，著力推進(jìn)企業(yè)又好又快發(fā)展，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)平穩(wěn)較快發(fā)展貢獻(xiàn)力量。