第一篇：危機公關中的傳播管理對策

煙臺南山學院

Yantai Nanshan University

公共關系學論文

題目：危機公關中的傳播管理對策

院 系： 商學院 專 業： 市場營銷 班 級：

市場營銷1201

姓 名： 袁帥

學 號： 201207011045 指導教師：

于曉梅

煙臺南山學院教務處 二0一五年七月

危機公關中的傳播管理對策

摘要

危機與風險有密切的關系。所謂風險，是指發生對組織不利事件的可能性。對風險防范不善，造成的危害達到較大的程度時，危機就會發生。也就是說，風險的存在是導致危機發生的前提。對風險進行有效的評估和管理，可以防范危機的發生。企業如果對各種風險熟視無睹，或者對于已經認識到的各種風險不采取有效的措施，今天的風險就會演變成明天的危機。同樣，危機蘊含著機遇。先哲老子說：“禍兮福之所倚，福兮禍之所伏。”在一定條件下，福禍是可以轉換的。危機管理的最高境界就是要化為危機。

一、危機的概說

所謂危機是由突發事件引起的威脅組織生存發展。必須及時回應的一種情境狀態。突發事件是指突然然發生，造成或者可能造成嚴重危害，需要采取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災害、公共衛生事件和社會安全事件等。公共關系的危機管理，具有獨特的工作重點，它不僅積極投入要處理突發事件本身，如救火，減災等，更重要的職能是在危機管理過程中對組織形象的塑造、維護與修復。

（一）危機的特征與類型

危機有很多特征，主要表現在以下幾個方面：突發性；難以預測性；嚴重的危害性；輿論的關注性。

危機從不同的角度可以進行不同的分類，不同類型的危機，處理的方法存在著很大的差異。通過對危機進行分類，可以使我們更好地認識危機并制定出更有針對性的危機預案，進行有效的危機管理。危機最簡單的分類可以分為天災和人禍兩類。天災包括：自然災害、公共衛生事件；人禍包括：事故災難和社會安全事件等。

（二）危機的預防與預測分析

危機的預防是日益被人們重視的新課題是組織主動出擊、戰勝危機的有效手段。要做好危機的預防，要做許多方面的工作。進行危機管理與預防需要樹立的三個意識：要居安思危，具有危機意識；要有自律意識；要具有法律意識。

危機源于風險，風險是危機的前奏，危機是風險的爆發。如果風險管理的好，危機就不一定會爆發。建立科學的報警系統需利用各種信息采集手段，以便及時采集到各種潛在危機的信息。除外部預警之外，還要具備組織自查制度，定期進行自律性檢查。找出全部問題后，可將問題進行排隊分析，列入風險矩陣圖，分出輕重緩急。

（三）制定危機管理計劃

在危機發生之前做好準備--制定完善的危機管理計劃，以便一旦出現危機，能即刻做出反應，這是減少危害的有效措施。下面介紹危機管理計劃的制定，主要包括以下內容：制定說明性內容正文及附件；成立危機管理委員會；印制危機管理手冊，開展培訓；確定組織發言人；事先同傳播媒介建立聯系；建立處理危機關系網。

二、危機中的管理和恢復期的管理

危機處理時，要迅速掌握危機的全面情況。危機得到初步的處理往往可以暫時渡過難關，但是，如果恢復期的管理工作被忽視，就會產生一系列后果。首先，可能導致危機再次爆發，其次，已經造成的形象損失難以彌補，再次，損失變危機為“良機的機會”，因此，一定要重視危機的恢復工作管理。

（一）危機處理的方法

1.首先要搞清是什么人，在什么時間、地點，發生了什么事，事故的原因是什么。2.迅速拿出原定計劃付諸實施。

3.考察事故現場，看危機是否得到有效控制，若危機還在發展，要迅速查明原因，找到危機處理的方法。

4.預測危機發展前景、現有解決方案實施的效果及可能造成的影響，如不能制止危機就要預測危機還將如何發展、會引發什么樣的新問題。

5.同事故見證人保持聯系，記下其姓名、單位、地址及證件號碼，必要時可以請公安機關予以協助。

6.保護現場，收集證物。

（二）危機發生后的一般公眾對策

危機發生后將會觸及各類公眾的利益，對此要分別處理。

對內部公眾：首先，應把事故情況及組織對策告訴全體員工，動員員工，依靠員工，使員工同心協力共渡難關。其次，如有人員傷亡，應及時通知其家屬，并提供條

件滿足家屬探視、吊唁的要求，組織周到第醫療和撫恤工作，并由專人負責。如果是設備損失應及時清理。

對事故受害者：首先，對受害者應明確表示歉意，慎重的同他們接觸，冷靜地傾聽受害者的意見和他們提出的賠償要求。其次，應該同他們坦誠、冷靜地交換意見，同時談話中應避免給他們留下推卸責任、為本組織辯護的印象。

對上級領導部門：危機發生后，應及時向組織的直屬上級領導部門匯報情況，不能文過飾非，不允許歪曲真相、混淆視聽。

對社區：如果是火災、度無泄漏等確實給當地居民帶來損失的公關危機，公關部門應登門向當地居民道歉，根據事故的性質也可以挨門挨戶道歉。必要時可以在全國性或地方性報紙上刊出致歉廣告，直到給予經濟賠償。

（三）危機中的媒體策略和處理危機的原則 1．準確認識媒體與記者

記者是在媒體從事信息采集和新聞報道的工作人員。記者最主要的工作，就是代替廣大的民眾前往事情發生的現場，或是接觸新聞事件的當事人，并將事情的真相及其代表的意義，通過報道呈現于媒體之上，協助媒體達成守望、教育、討論、娛樂等功能。由于記者擁有話語權，所以業被稱為“無冕之王”的雅稱。

新聞理論有各門各派，但是通常新聞的突出特色是“人咬狗”是新聞，“狗咬人”不是新聞。所以，媒體往往根據自己的看法發稿件。

“謠言都是‘飛毛腿’”，所以應對策略是：要先發消息，先聲奪人，使謠言沒有市場。

媒體是個“放大鏡”，好事不出門，壞事傳千里。所以應對策略是：對記者要積極引導，全程陪同，專人服務。

記者的興趣點在：事件的突發、對事件分析、組織目前的計劃、危機的背景、希望現場調查、典型的人物、事件中的趣聞軼事。所以要多提供相關信息。2.十個應對突發事件中媒體的黃金法則

（1）必須清楚--記者要什么？（2）必須清楚--你要說什么？（3）兵貴神速，及時回應

（4）臨危受命，穩健行事（5）只傳達精準和被授權信息（6）讓記者引用你的話

（7）“滿足”記者需求，亦善于過渡（8）避免模糊，有問題，不留遺憾（9）要尊重記者，發言有禮有節（10）全程參與，尊重法律 3.發言人的語言藝術

（1）提煉核心信息

（2）三簡原則（簡要、簡單、簡短）（3）舉例（4）運用數字

（5）對比是增強信息發布效果的有效方法（6）搭橋法（7）旗幟法（8重復法

（9）永不說“無可奉告”

處理危機的原則：及時、誠懇、準確、專門化、積極，處理危機要善于抓住根本。

（四）針對式和拓展式恢復管理

所謂針對性恢復是指針對引起危機的原因進行恢復性管理工作。古語說：“亡羊補牢，猶未為晚”。恢復性危機就是亡羊補牢。雖然這項工作可能比危機爆發期管理所需時間還要長，但卻十分必要，問題解決的好，會得到長治久安的效果，是企業得到全面提升。

雖然公共關系主要是進行形象管理、傳播管理、關系管理，但是事物是互相聯系的，如果危機的根源不得到鏟除，關系就難以恢復，形象就難以重塑，因此要想重塑形象，修補關系，就必須從堵塞危機的漏洞開始。

拓展式恢復管理指在恢復工作中不僅僅恢復到危機前的狀況，而且借此機會實現新的超越，使組織的面貌達到新的高度。危機爆發往往可以提高知名度，處理得好可

以借助危機管理，拓展市場，化為危機，實現前所未有的超越。

小結

公關剛傳進中國時只講“危機處理”，根據實踐發展，我們提出“危機管理”，爭取防患于未然，并使危機管理規范化、專門化。危機管理已從處理偶發事件變成了正常工作的內容之一。危機處理不僅實效性強，而且技巧性高。現在世界進入危機高反期，危機管理作為公關人員的基本工作之一就顯得更為重要。上述從危機認知入手，分別介紹危機的前期管理；危機爆發中的管理，特別介紹了如何進行媒體應對；危機恢復期的管理，為公共關系危機管理提供了參考流程。

第二篇：危機公關中的傳播技巧(一)

危機公關中的傳播技巧(一)美國《危機管理》一書的作者RobertHealth曾經對《財富》雜志前500強的大企業的董事長和總經理進行過一項專門調查，結果顯示98%的被調查者認為，現代企業面對危機，就象人們必須面對死亡一樣，已成為不可避免的事情，每個企業都可能遭遇危機。而重大的危機事件往往是良好的新聞題材，在傳媒發達的今天，企業的危機隨時會成為人人關注的事件，應對是否得當，對企業的聲譽乃至生存將產生重要影響。于是，就產生了危機公關這一新的學科。

與危機事件的放大離不開傳媒一樣，危機公關的實施同樣要借助傳媒。因為，企業對危機事件所做的“澄清”和“改正”，只有通過媒體才能被公眾知曉，才可能扭轉不利的局面。而在這個過程中，傳播技巧的巧妙運用，會對危機事件的盡快平復起到至關重要的作用。

在最短時間內，及時表明態度

按照危機公關處理的“24小時法則”，企業應在24小時內公布處理結果，如不然，則會造成信息真空，讓各種誤會和猜測產生。

危機公關的傳播原則應該是迅速而準確，這就有了兩種時間選擇：危機發生的第一時間和危機真相大白的時候。危機發生后，企業要很快地作出自己的判斷，給危機事件定性，確定企業公關的原則立場、方案與程序；及時對危機事件的受害者予以安撫，避免事態的惡化；同時在最快時間內把企業已經掌握的危機概況和企業危機管理舉措向新聞媒體做簡短說明，闡明企業立場與態度，爭取媒體的信任與支持。要避免一個誤區：在真相出來之前，盡量避免接見媒體。其實，就是你不接觸媒體，媒體也會編出種種理由作推測，國內不少危機**的升級正是沒有及時控制不利信息傳播的結果。

中美史克公司在中央電視臺播放PPA禁令新聞后的12小時內，做的第一步是尊重政府的決策，老老實實地將1億元的藥品回收并銷毀；對于人心浮動的經銷商，他們承擔了事件帶來的經濟損失并保證供給其在銷售公司其他產品時的渠道暢通；對媒體，他們接受了100多家媒體的專訪，舉行多場媒體懇談會，向媒體表態，“尊重政府的意見，不停投資，不裁員”，從而樹立了一個好公民的形象；對內，他們同樣表達了不裁員的決心，贏得了內部團結一致的大好局面；對公眾，通過媒體和專線進行溝通，表明自身的社會責任感。292天之后，不含PPA的新一代康泰克感冒藥上市，并迅速奪回市場三甲的位置。成功的危機公關，著實讓中美史克將危機化成了機遇。

第三篇：危機傳播管理

危機傳播管理

1.危機傳播管理的三個基本原則：

一、“3T”原則

危機處理的“3T”原則是英國危機公關專家里杰斯特提出的。

1．Tell your own tale（以我為主提供情況）。

強調我方的調研、我方的見證、我方的事實。面對危機，不慌不忙，態度誠懇，據實力辯，據理力爭，盡快把握局面。

2．Tell it fast（盡快提供情況）。

危機處理時組織應盡快地不斷地發布信息，填補信息真空，掌握活動主動權。

3．Tell it all（提供全部情況）。

信息發布應全面、真實，而且必須實言相告。越是隱瞞真相越會引起更大的懷疑。但“提供全部情況”，也并非不分青紅皂白地提供所有的事實和細節，該全部提供的才全部提供，居心叵測的集團或個人造謠所生的虛假情況，沒有必要提供。

二、公眾為上原則

這是公共關系的核心原則，也是危機傳播管理的核心原則。不遵循這條原則，那么，小危機也會轉化成大危機。

三、維護信譽原則

組織的信譽是組織的生命，危機傳播管理要嚴格遵守維護組織信譽的原則。案例：2000年10月10日。案例中富亞涂料廠的總經理為了證實對消費者的承諾，以自己的身體做實驗來維護企業的信譽，從而迅速化解了一場危機。

2.危機傳播管理的基本程序

1.、趕赴現場，了解事實。

這是危機處理中必要的第一步，對有的危機事件的處理領導人還必須親自出馬。

危機發生后，可能會發生眾說紛紜甚至謠言四起的困難局面。所謂“及時”，就是要牢牢把握好第一時間；所謂“全面”，就是不僅要了解5W的全部答案，要全面掌握對自己有利的、或利多害少的“事實”，也要了解對自己不利的、或利少害多的“事實”，好話要聽，壞話也要聽。所謂“深入”，就是要充分細致地了解事實，不僅要了解關于危機的種種細節，而且要掌握危機的起因說法、危機延續下去的各種可能，要對危機發展的各個階段、介入的各個層面的情況都要有所了解和把握。

2、分析情況，確立對策。

這一步實際上是制定危機處理的方案，即如何對待投訴公眾、如何對待媒體、如何聯絡有關公眾、如何具體行動等。

3、安撫公眾，緩和對抗。

安撫公眾，緩和對抗是危機傳播管理的關鍵一步。一個處于“危機”之中的組織，倘若想的是如何去掩蓋、去搪塞、去自我表白，那么等于在給自己裹繩束，讓自己跳陷阱，原本很快就可以度過的危機，可能成了一個甩不掉的燙山芋。即便你有千條萬條減輕自己罪錯的理由，值此“緊急的或困難的關頭”，也應該先去安撫受害公眾，真心誠意的取得他們的諒解，爭取積極創造化解危機的可能和最佳結局。

4、聯絡媒體，引導輿論。

危機事件發生后，各種傳聞、猜測都會發生，媒體也會紛紛報道。這時組織應委派“發言人”主動與媒介聯絡，特別是首先報道事件的記者，以“填補信息真空”，掌握輿論主導權。

5、多方溝通，迅速化解。

這一步主要是爭取其他公眾、社團、權威機構的合作，協助解決危機。這是增加組織在公眾中的信任度有效策略和技巧。

6、有效行動，轉危為機。

成功的危機處理不僅能消除危險，而且還能創造機遇，迅速獲得公眾的理解和諒解，進一步加強和優化公眾關系。

3.危機傳播管理“事實與價值模型”

危機傳播管理圖有兩個一級路徑，一個是事實路徑，一個是價值路徑。它們分別延展出兩個二級路徑，每個二級路徑又有若干三級路徑。

一、事實路徑

（一）告知路徑。

告知是指危機應對主體面向利益相關者發布危機信息的行為，是主體的單方話語在公共語境中進行傳播并接受選擇的過程。

告知路徑包括：1．告知真相。2．充分告知。3．有效承諾。

（二）疏導路徑。

疏導路徑包括：1．議題管理。2．第三方介入。3．規避危機黑洞。第三方：危機涉及領域的權威人士、危機公眾中的意見領袖。

（三）轉換路徑。

轉換路徑包括：1．前后一致。2．協同核心利益相關者。3．轉移視線。前后一致要求組織認真回溯、深刻檢討危機發生之前的主張和承諾，并在危機中予以重申和維護。

不同的組織、不同的危機，有不同的核心利益相關者，組織進行危機公關時，要取得它們的大力幫助。

轉移視線通常的做法有兩個：一是把組織描繪成不公正壞境的犧牲品，以引起人們對替罪羊、真正責任者和其他問題根源的追問；二是“制造”新聞事件以引起公眾新的關注，從而轉移他們對危機的注意力，擺脫對事件無休止的糾纏。

以上是“危機傳播管理事實與價值模型”路線圖“事實路徑”的三個二級路徑和九個三級路徑。

二、價值路徑

價值之維的核心主張是重建信任。

（一）順應路徑。

順應路徑包括：1．傾聽。2．合作非對抗。3．關愛弱者。

傾聽是傳播三部曲中“信息交流”的重要一環，是“意義溝通”和“價值勸說”的基礎。

成功的危機管理，常常始于對抗，止于合作。

媒體和公眾皆把保護弱者利益排在危機管理前三位的價值取向之一。

（二）引導路徑。

引導路徑包括：1．大局利益引導。2．公眾利益引導。3．媒體報道引導。“大局利益引導”是指組織要把“自己人”引導至大局利益上來。

“公眾利益引導”指向的危機公眾的根本利益。

“媒體報道引導”指的是在危機中將媒體引導到組織與公眾的共同利益上來。

以上三個三級路徑，從傳播過程來說，也是一個交流、溝通、勸說的過

程。

（三）重建路徑。

重建是指在危機事件平息后的補強行為，除了于事實層面恢復正常的生產、生活秩序外，這一路向的根本目標是于價值層面修復形象，重建信任。

重建路徑包括：1．補償與救贖。2．重構話語秩序。3．晶化輿論。有形補償是指對利益相關者的生命、健康和財產損害進行物質和資金方面的賠償或救助，無形救贖是指對利益相關者進行精神撫慰。

重構話語秩序，一般通過媒體公關、事件公關、領導人公關和全員公關等危機公關路徑獲得。

如媒體公關即通過召開新聞發布會、記者見面會、安排媒體專訪、投放新聞稿件等形式，傳播組織新的發展理念和行動方針。

通過對組織美譽度、信任度、忠誠度的提高，總之通過組織的品牌建設，來晶化輿論。知名度歸于事實之維，而美譽度、信任度、忠誠度等皆屬于價值之維。

總之，危機傳播管理的研究和操作的重心既然落在“傳播”二字之上，那就應該落在傳播的三部曲即信息交流、意義溝通、價值勸說之上。

第四篇：危機傳播管理

從7·23動車事故看危機傳播管理

三月雙匯“瘦肉精”事件、重慶毒血旺事件、碘鹽搶購事件、四月中石化天價酒事件、上海染色饅頭事件、蒙牛毒奶門事件、五月塑化劑事件、六月郭美美事件、下半年達芬奇事件、7·23動車事故、校車事故······2011年注定是不平凡的一年。隨著科技的進步和工業化的推動，社會飛速進步的同時也引發了其自身發展不確定性的加劇，各種社會風險充斥著我們的世界。

社會危機的此起彼伏已經成為現代社會的一個顯著特征，而信息爆炸的時代，特別是網絡的發展，危機如虎添翼，其爆發頻率和影響規模都有了爆炸性的增長，所有關于危機治理的學術研究和實踐經驗都離不開信息傳播的框架。

與信息包扎和危機高頻發生相形見絀的是，社會組織尚未完善的管理缺陷和制度缺陷顯露無疑，模糊的危機發展觀使社會組織的控制體系在信息時代的危機面前形同虛設。新媒體時代，信息技術的進步促使危機傳播成為政府危機管理中的重要組成部分。有效的危機傳播管理策略能夠幫助政府和企業在面對突發事件時做好預案、樹立良好形象、降低危機負面社會影響。本文就以7·23動車事故為例，重點討論危機傳播管理機制的建立、對公共突發事件的信息監測、輿論疏導安撫提出策略。

危機傳播是以傳播學為核心，以政府、媒體、公眾為主要研究對象，將傳播學學科的一些理論、觀點和方法運用到危機管理中，在全社會進行信息溝通和交流的過程。近年來，網絡媒體和移動媒體的迅速成長，對突發事件的危機傳播管理提出了重大挑戰，也間接促進了危機傳播管理的發展。

一、回顧動車事故

2011年7月23日20時38分，杭深線永嘉至溫州南之間發生一起特大交通事故，北京南至福州D301 次列車與杭州至福州南D 3115 次列車發生追尾事故，這次特大交通事故共造成 40 人死亡，數百人受傷。可以說這是我國自高鐵通車以來發生的第一起特大交通事故。

事故發生后，溫州當地群眾在第一時間紛紛趕赴現場參加救援。23日深夜，有百余人前來溫州血站排隊獻血，以挽救同胞的生命。凌晨4時許，兩列動車未受傷的約1500名乘客基本疏散安置妥當。十一時，國務院副總理張德江率負責同志抵達溫州，指導救援、善后和調查工作，成立調查組。24日，上海鐵路局局長、黨委書記、分管工務電務的副局長被免職。24日晚，鐵道部召開新聞發布會，向公眾傳達有關信息，新聞發言人表示道歉。28日，國家總理溫家寶抵達溫州，查看現場，看望受傷人員，對傷亡人員家屬表示慰問。26日，首個賠償協議達成。調查組稱，事故報告將在九月底公布，然而，截至12.27日，調查報告仍未面世。

二、事故發生后的信息傳播

就受眾來說，經過2010年的發酵醞釀，微博已經成為廣大網民表達觀點、播報新聞最快、最方便的平臺，并以其隨時隨地發布信息的獨特優勢多次領先傳統媒體披露重大事件。“7·23”甬溫線特大鐵路交通事故報道，微博以其信息的快捷與傳播的迅速，“顛覆”傳統傳播模式，成為最早的信息源，充分顯示了微博作為即時媒體的巨大作用和獨特優勢，不僅成為事故信息聚集點，同時參與輿論形成、發展和引導的過程。

微博在此次事故報道中空前火爆，將信息發布快、傳播速度快等特點發揮得淋漓盡致，自然與事故之慘烈、與公眾利益息息相關等因素有關，但也從側面說明了微博在傳播、溝通方面的作用及影響力、滲透力，確有超越傳統媒體甚至電話、短信等通信工具之勢。在此次事故報道中，新媒體明顯快于傳統媒體，微博甚至成為傳統媒體新聞來源。

對管理者來說，網絡技術的發展給政府的危機管理帶來了前所未有的挑戰：可以說我們現階段對于網絡輿論的監管和危機的處理手段及策略還處于初級階段。目前所用手段基本是：利用搜索引擎壓制、利用公關刪除消息來源、結合事件本身制定根本性解決方案、利用公關徹底平息事件、網絡輿論監控，通過管理手段切掉危機滋生的溫床。

事故發生以后，鐵道部召開新聞發布會、調查組的成立、領導們的都可以算作是比較有效的應對措施。然而值得注意的是，鐵道部新聞發言人王勇平在發布會上的不當言辭引發了普通民眾的不滿和反感，由此也可以看出，新聞發言人的素質和水平提高也是有效進行危機傳播管理的一個重要因素。

三、危機傳播系統的不同階段 1.準備期

組織管理者特別是信息管理者應該做好幾點思想認識，在此基礎上，才能制定出科學的 客觀的危機傳播管理。首先，網絡的出現使公民自主獲得信息的能力大大提高。自主學習能力的提高對于文明社會的建設是一個重要的標志。其次，公民意識的大幅度提升。有數據表明中國的網民是世界上最關注時政的網民，這是社會轉型期的必然，也是公民對于自身社會責任感的體現。第三，傳統媒體的力量依然強大。傳統媒體幾十年來積累的權威形象使其在深入報道和資源獲取方面都得到認可，如何更好地鞏固傳統媒體的說服力、給予其更多真實 及時的消息應該是危機公關中的重要一環。2.危機潛伏期

通過盡量完善的技術手段對決策者進行必要的數據支持，同時培養決策者的輿情敏感度。

第一，建立輿情檢測模型。有針對性的輿情關鍵詞數據庫和重點站點詞頻監控等。而政府部門需要提高輿論敏感度來進行輿情熱點條目的分析，從而達到對于區域內公共事件發生的預判。第二，網絡危機預警分級模型。針對不同時期不同的易引發網絡信息聚集和爆發式增漲的網絡熱點信息，如時政類、民生類、自然災害類等分別給予適當的預警分級，可參考話題卷入人數、日討論量、ip分布圖等，并針對不同的級別給出參考的操作策略。統一的預警分級模型可以督促和加速各級決策者對于當下新的傳播規律的學習和理解，加強執政能力 3.危機突發期

突發事件發生后，在第一時間發布信息、避免謠言、掌握輿論主動權，否則在輿論上就會陷入被動。石首和甕安事件，第一時間當地政府切斷了網絡，粗暴的行為更加激怒了關注的民眾。南京公交車爆炸案，幾小時后召開新聞發布會，輿論聲音立即被發布會內容所指引。在第一時間選擇開放信息的基礎上，政府組織還應選擇恰當的政府干預時機和政府干預方式。4.危機蔓延期

通常重大的社會公共事件引發的網絡輿情危機很難在極短的時間內完全化解，因而在其必經的蔓延期中事件的處理和新聞的發布要避免相關的新的輿論熱點的出現，如著名杭州飆車案中，通過輿情監測，在當地警方在新聞發布會給出70碼的車速鑒定后，網絡輿論達到峰值，甚至高于故突發期的輿論高峰。在輿論疲勞期，只有能夠服民意的調查，處理結果發布對于突發的輿情危機才是最快的鎮靜劑。此外，這一時期應充分發揮傳統媒體的影響力，通過廣播、電視、報紙等大眾媒體，以深度調查、連載報道等方式，全面準確地回應各種輿論的問題。在技術層面，應該由信息管理中心，追蹤熱點信息源，并對政府和民間各方信息 進行統一匯總從而做好各階段的輿情熱點估計 5.危機解決期

首先，應及時做好數據的整體匯總，分析在此次危機中工作的得失，更新修改輿論監控系統的各項參數；另外，還應盡快進行組織形象修復，做好與媒體的溝通，制定形象公關的策略，在轉移輿論關注后，選擇適當時機進行正面的形象修復。

總之，我國政府和企業經歷了很多危機事件，作為公眾，我們感受到政府和企業在危機傳播管理方面發生的變化。對于現在而言，這些危機事件都是一種歷史的印記，過去的我們無法改變。我國政府和企業只有汲取歷史危機事件的經驗和教訓，緊跟時代步伐，不斷完善危機傳播管理的預警機制、應急機制和信息溝通機制，不斷強化危機意識，時刻保持清醒的頭腦，及時作出決策，把危機事件的影響減到最低。

第五篇：危機傳播管理論文

從東日本大地震談危機傳播管理

摘要：危機發生后，政府和媒體在危機處置中承擔著不同的職責。本文僅以剛剛發生不久的東日本大地震為例，總結日本政府及日本媒體在面對災難時的種種做法，由此談談一個國家在面對危機時其政府和媒體應該如何應對。

關鍵字：日本 大地震 核危機 政府 媒體

事件回顧：2011年3月11日，日本當地時間14時46分，日本東北部海域發生里氏9.0級地震并引發海嘯，造成重大人員傷亡和財產損失。地震震中位于宮城縣以東太平洋海域，震源深度20公里。東京有強烈震感。地震引發的海嘯影響到太平洋沿岸的大部分地區。地震造成日本福島第一核電站1~4號機組發生核泄漏事故。4月1日，日本內閣會議決定將此次地震稱為“東日本大地震”。截至當地時間4月12日19時，此次地震及其引發的海嘯已確認造成13232人死亡、14554人失蹤。（摘自百度百科）

進入20世紀以來，地球上災難頻發，每一次災難都給人們帶來了巨大的傷痛。面對越來越多的自然災害和逐步累積起來的末日情結，我們應該如何尋找希望？本文僅以剛剛發生不久的東日本大地震為例，總結日本政府及日本媒體在面對災難時的種種做法，由此談談一個國家在面對危機時其政府和媒體應該如何應對。

一、日本政府的危機管理

“311”日本特大地震發生之后，日本政府在第一時間做出應對措施，首相菅直人在其官邸的危機管理中心成立對策室，并將所有的內閣成員集中于官邸，集思廣益，共同對抗災難。幾個小時之后，菅直人發表電視講話，安撫公眾情緒，鼓勵全民士氣，并表示已就抗災工作做出部署。日本所有政府部門都精誠合作，動用所有人力物力盡可能地拯救傷者、搜尋失蹤者，以期最大程度地減少地震帶來的損失和傷害。同時菅直人也呼吁日本民眾都團結起來，攜手互助，共渡難關。

根據胡百精對危機管理的定義，危機管理既是一種情緒管理和資源管理，又是一種溝通管理和行為管理。其中，資源管理旨在用最短時間整合、配置組織內外各種資源，使組織轉危為安。從日本政府在災后的第一反應來看，“日本所有政府部門都精誠合作，動用所有人力物力盡可能地拯救傷者、搜尋失蹤者”，正是一種資源管理，而這時，定義里提到的“組織”既指整個日本尤其是受災地區，又指處于民眾信任危機中的菅直人政府。眾所周知，菅直人政府在災前民意大降，面對這次地震，如果其進行的危機管理得當，很有可能使其重獲民眾信任。

但令人感到遺憾的是，日本政府并沒有將這四項管理都落到實處，表現為對隨后發生的核危機準備不足，即沒有做到有效的行為管理。3月12日下午，菅直人首相在官邸舉行黨首會談并向各位黨首匯報視察情況時還說：“至少不會出現輻射泄漏的局面。”然而，1號機組的廠房爆炸就發生在黨首會談時。對此，有日本政府官員尖銳地向媒體指出：“首相官邸一開始就沒有設想最壞的局面，向外界發出的都是意在安撫人心的信息。這反而加劇了居民的恐慌和混亂。”行為管理，旨在形成一套事前預控、事中管理和事后恢復于一體的、行之有效的危機應對機制和行為策略。很明顯，日本政府官員沒有做到有效的事前預控，雖然東京電力公司也負有不可推卸的責任，但日本政府的危機管理同樣令人質疑。由此我們應該認識到，危機管理的一個非常重要的方面就是“事先預測”，對整個危機現狀極其發展態勢要有準確并且迅速的認識和預測，并盡量做到將可能發生的危機“扼殺在搖籃中”。

同時，危機具有漸進性與突發性，危機發生有征兆，如果不及時處理，則會在某一時間達到某種規模，突然爆發，造成始料未及的傷害。“在機組發生爆炸之后，真正意義的核災難已經露出端倪。留給解決核災難危機的時間并不多，這個時間或許在某個機組內部過熱而使反應堆外墻燒熔的那一刻就停止了。”（和靜鈞：我們能從日本大地震中學到什么）日本政府在強震和海嘯救災壓力上升時，不想再引入或放大核恐慌，沒有斷然采取接管行動。由于日本政府獲取核泄露的有關信息，極度依賴于東京電力公司提供，從而在開始階段就錯過了最佳的消災和決策時機，所以才有了后來一度失控的核泄漏事件。

另外，我們還可以從日本地震和隨后的核危機中發現，危機的誘因分為內外兩方面。外因是組織或外部環境的變化，包括政治、經濟、文化和自然環境等方面；內因是組織內部管理不善，包括觀念、戰略和戰術等問題。很顯然，9.0級地震本身所造成的巨大傷害的誘因主要是外因，即日本所處的自然環境是環太平洋地震帶這一事實。我們說內外因相互聯系，內外因醞釀著危機，由于日本政府在平時就做好了對地震的預防措施，例如加強房屋抗強震能力、向民眾普及地震自救常識和加強預警機制和防范機制等等，使內因對危機的影響降低了很多，所以可以認定主要是外部環境的變化引發了日本大地震本身的巨大危機。而之后發生的核危機則不然。原因顯而易見，此處就不再贅述。

總的來說，日本政府在地震發生后初期的危機管理還是有效地控制了事態，上至天皇和內閣，下至自衛隊和普通民眾，都盡力將地震和海嘯造成的傷害降到最小，僅從死亡人數上就可見一斑。但危機具有破壞性與建設性，即危機本身具有破壞性，而且往往具有連帶效應。日本政府針對危機本身的破壞性進行了迅速有效的控制，但卻在處理其連帶效應——核泄露時，表現出了令人失望的一面。復旦大學國際經濟與政治研究中心危機管理研究所所長陳潔

華認為，這說明了菅直人政府優柔寡斷的特點。“日本國民(對政府)的不滿情緒已經蔓延至東京，但整體國民還在忍耐。”他說，現任民主黨政府“政治基礎弱、決策弱、行動能力弱(的特點)已經暴露無遺”。

二、日本媒體在危機中的表現

危機需要管理，媒體必須擔當責任。在當今危機頻發的國際大環境下，媒體與危機的關系更加緊密直接，越來越多的報道跟危機直接相關。在危機中，媒體發揮了重要作用，喚起了人們的重視，幫助有效快速地處置危機。

正如媒體評價所言，日本公共傳媒在國家重大危機時刻“成為超越一切的公共平臺，維系了國民的精神和秩序”。通常在遇到大地震時，各傳媒的實況主持人或現場記者或作驚恐狀，或作撕心裂肺狀，或聲音里充滿了絕望哭腔，或無意中放大和傳播恐懼，都是可以預料得到的普通人的反應。然而，從震后到現在，日本公共傳媒卻鮮有出現這些“普通人的反應”，在危機傳播管理上表現出高度的專業主義，用《南方周末》一篇文章的話來說，就是 “國民需要的信息才要報道”。

對日本媒體的贊揚在互聯網和報刊上隨處可見，比較具有代表性的文章是《南方周末》的《日本媒體怎樣報道大地震：“國民需要的信息才要報道”》以及和靜鈞的《我們能從日本大地震中學到什么》，本文就不再贅述。

但我們不應該忽視，和日本政府一樣，日本媒體在核泄漏危機中也存在失誤，而失誤同樣也在對于缺失對危機的事先預測。都說日本防震教育世界最佳，預防海嘯也訓練有素，居民都知道，海嘯來了要到那里避難。那么，建在海邊的核電廠，也一定有預防海嘯的方案了，也就是說，核電廠必然也會受到海嘯的影響。海嘯來臨后，日本媒體大多關注于對事實的報道，卻鮮有文章預測海嘯可能引發的核危機，也幾乎沒有媒體提醒日本政府應該采取強制措施預防核泄漏。從表面上看，這好像不是媒體的職責，但細細一想，日本的核事業如此發達，科普雜志中肯定有精通核事業的人才，為什么沒有人站出來說話呢？而事實是，在此次核輻射危機中，真正了解核輻射污染方面的科學知識的記者很少，媒體必須加強專業能力，才能將信息準確客觀專業地報道出來，并作出有效的預測。核危機不是一天成形的，爆發前有很多征兆，媒體作為船頭的瞭望者，應具有見微知著和獨立研判的能力。但可惜的是，日本媒體中并沒有出現關于核危機的具有影響力的預警，而只是在核泄漏發生之后才開始質問政府和相關負責人并作出相應報道。

由此我們應該意識到，在危機發生之后，預測的職責不僅屬于政府和相關負責人，同樣也屬于大眾媒體，而媒體想要做到協助政府預測危機的發展態勢，某一領域的媒體應加強專

業知識的學習，拓寬視野，以更好地協助消除危機，并在危機中服務大眾。

總的來說，日本媒體在面對此次危機時的傳播方式還是可取的，甚至可以說是令人敬佩的，他們做到了及時、實時地快速播報最新消息，并且力求信息全面。不管怎樣，站在新聞專業主義的角度上來說，報道事實是媒體的首要職責。但在對核危機的預測上，日本媒體也確實存在失誤，這是站在危機傳播管理的角度上來說的。當然，媒體不應當對核危機負主要責任。這里只是站在媒體的角度談論其在危機中應該扮演的角色并指出不足，目的在于全面反映日本媒體在危機中的表現。

綜合日本政府和媒體在這次大地震引發的一系列危機中的表現，我們不難發現，面對危機，在第一時間快速反應是確保危機管理成功的關鍵。但比反應快速更為奏效的，是危機發生之前的有效預測。在危機中，如果像日本政府應對核危機時那樣不僅不事先預測，反而心存僥幸，那么結果只會更糟。

同時我們也可以發現，危機發生后，政府和媒體在危機處置中承擔著不同的職責。政府主要負責處置事件，并將具體的信息及時、準確、全面地通過媒體向公眾公布；媒體在此中則承擔社會責任，做到如實、客觀、冷靜地將信息平衡地傳遞給公眾，無論是在危機發生之前、處置之中還是發生之后。同時，政府和媒體應積極合作，共同面對危機。在社會透明度日益增強的新媒體時代，媒體無處不在，人人都可以是記者，在此種情況下，政府應充分認識到，媒體作為推動社會發展的力量，不可能也不應該被排除在危機管理體系之外。因此，政府應暢通溝通渠道，充分發揮媒體的積極作用，加強互動合作，而不是簡單的命令和控制。媒體也應增強責任感和專業素質，不斷增強自身在危機中的輿論引導能力。

后記：目前，雖然日本大地震的事態已基本得到控制，但核危機還未解除，并且正在逐漸蔓延，衷心希望日本政府能妥善處理核危機，還人類尤其是日本人民一個安全的環境。而通過此文，我僅站在危機傳播管理的角度，展示自己對于這次日本大地震的看法，并與老師交流，以期共勉。望傅老師對本文給予批評指正。

100012010017何疏思

2010級新聞傳播學類一班

2011年4月