第一篇：危機公關中的企業和大眾媒體互動 摘要

論危機公關中的企業和大眾媒體互動

學生姓名：林楠舒 學號：3200810060207 指導老師：江昀

摘 要

不管是國內的還是國外的都在不同的觀點中提出了關于企業公共危機中的形象塑造和重塑與媒體的形象宣傳中提出了各自不同的觀點。但是足矣說明這樣的問題已經在引起人們的重視了，也開始重視這樣的現象在人們心中產生的影響了，從另外一個方面說明，順應社會發展的過程中，理論研究已經開始從對無生命事物的研究中開始轉移到對有生命的研究上，更多的開始關注“人”的影響力。

企業和媒體應對危機公關的時候應該表明的態度和立場的研究，在未來可能會更多程度上的影響人們在日常生活中的行為和思考問題的方式，而現在提供理論的基礎就顯得尤為的重要。

隨著研究探討的不斷深入，對形成這種危機傳播機制根源與現狀的歸納和總結，揭示參與傳播過程的內在控制機制的組織、機構及制度、等諸因素間的關聯, 以及外部支持與公共危機的關系，將有助于為該研究提供現實支撐，并推動危機公關的外延研究在新聞傳播領域由現象論的描述走向定性分析，由外部特征概括推及內部控制機制規律的把握。

關鍵字：危機公關、企業、大眾媒體、公共關系 On Business and mass media interacti

on of Crisis PR Abstract: Whether domestic or foreign, in different points of view put forward a different point of view of the crisis of corporate public image of the shape and reshape the image of the media publicity.Enough to explain this problem has been to arouse people's attention, and also starting to focus on the impact of this phenomenon in people's minds, instructions from the other side to comply with the social development process, the theory has been started from the inanimate things began to shift to the right of life, more concerned about the “people” influence.Business and the media response to the crisis public relations should make it clear that the attitude and position, in the future may be more degree of impact on people in their daily lives, behavior and way of thinking the problem, and now provide a theoretical basis is particularly important.With the deepening of the study, the induction of the formation of the causes and current situation of this kind of crisis propagation mechanism and summary reveals the organizations, institutions and systems of internal control mechanisms involved in the dissemination process, the association between various factors, and external support and public the description of the relationship of the crisis will help the study provides the practical support, and promote the extension of the crisis public relations research in the field of journalism and communication phenomenon on the go qualitative analysis, summarized by the external features of the grasp of the laws of the push and internal control mechanisms.Key words：Crisis public relations:business,;mass media;public relations

目錄

第1章 前言......................................................1

1.1 論文研究的社會背景........................................1

1.2 論文研究的理論背景......................................2

第2章 文獻綜述..................................................4

2.1 國內研究狀況........................................4

2.2國外研究狀況.........................................6

2.3國內外研究評述...............................7

第3章 研究思路及方法.............................................8

第4章 研究資料及分析...........................................9

4.1媒體與企業公關危機.................................9

4．2媒體報道主題與企業危機事件........................11

4.3 危機公關與公共話題.......................................12

4.4 新聞來源與企業危機報道...................................13

結論及討論....................................................16 致謝....................................................17 參考文獻.................................................18

第二篇：政府危機公關中如何積極利用媒體

政府危機公關中如何積極利用媒體

【摘要】在現代社會中，媒體是政府與公眾之間建立互動聯系最重要的信息橋梁，保障這座信息橋梁的通行暢達和信息傳遞的準確、高效，是政府贏得民心和樹立威信的重要途徑。因此，政府必須積極利用媒體，充分發揮媒體社會功能，借助媒體的傳播力和影響力，樹立和鞏固政府形象，實現政府以人為本、為民謀利，科學發展、建設和諧社會的目標。【關鍵詞】媒體；危機公關；政府形象

伴隨著現代社會的發展，人類物質財富與精神財富有一種越來越集中的趨勢，即向城市特別是大城市集中。相應地，這些地方如果發生突發性災難事件，其破壞性和損失程度也是其它地域所無法比擬的。毋庸置疑，當今世界是一個突發事件頻頻發生的時代，從這個意義上說，現代城市既是財富的聚集地，也是危險源的聚集地。危機對于一個組織和政府來說，可能是災難，也可能是轉機。美國的“9·11”事件和我國的SARS危機、禽流感事件都已經深刻地表明，政府的危機處理能力對于妥善而及時地處置危機起著決定性的作用。與此同時，媒體在政府危機公關中發揮的作用也日趨凸顯。

一、媒體與危機

危機對于一個組織和政府來說，可能是災難，也可能是轉機。因為危機的到來，破壞了組織系統的穩定與常態，迫使其重新進行抉擇，挽回損失，樹立新形象。媒體的作用，就在于按照新聞傳播的自身規律對危機處理過程進行干預和影響，促使危機向好的方向轉化。媒體介于政府和公眾之間，形成了一種三角互動關系，它既受政府制約，又在一定程度上影響政府；既引導公眾，又需要滿足公眾需求。媒體一方面代表公眾時刻關注、監視危機處理的進展，另一方面，又作為黨和政府的喉舌，傳達其聲音，樹立其形象。

以近年來的危機事件為例：天津發生的“扎針恐慌”事件，搞得天津街道冷清、全城不安，其根源也在于媒體的缺席，任憑小道消息滿街飛，傳聞由于其不確定性和隨意性，被無限夸大、扭曲。如果通過媒體及時傳達權威的主流消息，就會穩定社會心理，不至造成全市的恐慌。事實上，把媒體排斥在危機公關之外，不善于利用媒體解決危機事件，是徒勞和不明智的。日益成熟的當代媒體，完全能夠憑借自身的優勢，在危機公關中發揮積極的作用。面對災難，包括媒體在內的社會公眾，首先想到的是知曉真相，舉一反三，吸取教訓，只有當最基本的知情權被剝奪時，才會把斗爭的矛頭轉向掩蓋真相者。無論是1998年抗洪搶險、2001年中美撞機事件，還是2008年的汶川地震，我國政府自事件發生后就及時通過媒體向全國人民告知事件真相，并在危機公關過程充分發揮媒體引導輿論的作用，化危機為轉機，不斷激發人民的愛國熱情，表現出我國政府成熟駕馭危機的能力。

危機機事件一旦發生，便會置于媒體的全程“監視”之下。媒體對危機的新聞傳播，貫穿于危機發生的始終，有時它比身處其中的人更能了解其全貌。在社會透明度日益增強的今天，媒體作為推動社會進步的力量，不應該、也不可能被排斥在危機公關之外，這是媒體義無反顧的責任，也是政府危機公關中必須正視的問題。

二、媒體在政府危機公關中所起的作用

突發公共危機，會使得社會各個子系統之間關系突然發生混亂和無序。此時，媒體的監視環境、協調關系的作用便可以體現出來，從而有效幫助政府成功應對公共危機。在媒介諸多的功能中，真實信息的傳遞是其最本質性的功能但也是最重要的環節。危機事件剛發生時，民眾需要知道突然發生了什么，為什么發生了和政府做了哪些策略讓社會把損失減少到最小，而大眾傳播媒介則成為獲取這些信息的最有效、最權威的途徑[1]。反之，如果大眾傳播媒介的失語，會滋生大量的流言，使本來無序的社會在流言之中更加混亂無序，并對社會的有害影響會無限擴大，從而會引發許多社會不穩定因素。

(一)傳遞政府真實聲音，消除恐慌

在公共危機爆發時，人們除了關心危機本身怎么樣，更關心的是政府將采取什么措施來化解危機，消除恐慌和社會不實言論，減少危機對社會公眾利益造成的損失和傷害[2]。公眾由于自身條件和能力以及客觀因素的限制，不可能去直接監督政府方面與危機責任方是否瞞報了重要信息，采取的對策和措施是否得當、是否符合公眾利益，而此時媒體的有效溝通與信息傳遞的作用就顯得非常關鍵。媒體通過各種有效傳播形式，把政府有關應對措施的準備信息傳遞給民眾，取得全社會的支持與互動，讓民眾和政府共同應對公共危機，化解危機。實踐證明，在公共危機爆發后，媒體的有效信息傳遞非常有效。真實信息的及時傳遞，應該成為媒介在危機事件中，最重要，也是最根本的一項社會職能。

(二)主動發揮其“議程設置”功能

政府，作為社會管理和危機處理者，可以根據其當時社會整體輿論形勢的需要，設置突發公共危機事件的新聞議程，將政府采取的各種應對措施“設置”成為公眾關注的焦點，可以一方面使得政府決策的權威性與媒體報道的輿論影響力有效結合，在公眾當中形成廣泛的相關的討論議題,另一方面可以轉移公眾注意力，減緩政府實施決策的壓力。大眾傳播媒體作為信息的載體，不僅僅是被動、機械地負載輿論信息，而是要積極主動地發揮其“議程設置”功能，承擔起政府給的無形的職責，積極主動地選擇輿論、引導輿論，使一些有利的輿論信息擴張、另一些不利的輿論信息減弱并逐漸消退，最終實現合力效應，達到主導輿論、引導輿論，使其朝著有利于危機解決的方向發展。

(三)有效消除負面影響

社會公共危機事件發生后，公眾的社會心理會應突發的不確定的狀況處于恐慌狀態，極易相信一些負面信息和謠言，甚至導致許多非理性的想法和行為，容易給社會潛藏不安定的因素。此時，媒體的出現應該以維護責任政府的合法性為前提，對政府的政策和措施進行有效的解讀和消化，快速傳播社會并形成有利于穩定的輿論氣候，來抵御社會可能潛藏的風險和隱患。危機事件發生后，公眾對事件本身的了解都是通過媒體這個渠道，對政府處理問題的措施都有不同的看法和意見，媒體對輿情的了解，通過下情上達，能夠及時調整政府應對危機的策略，最大限度滿足公眾的知情權，而媒體對公眾輿論的把握，不僅能夠認識社會輿論的對流態勢，而且能夠從公眾的輿論中了解到重要的民情和該引起關注的重大社會問題，推動社會矛盾的解決，使得政府與公眾之間積極互動起來。

(四)公眾知情權和監督權通過媒體得以實現

公共危機、突發事件后，社會頓時將產生許多未知的因素，必然也與公眾的利益密切相關，公眾對突發事件理所當然的有知情的欲望和權利。但是對于公共突發事件而言，限于只有少數或部分民眾能夠親身感受到事件的存在及事件對個體的影響力，多數民眾不可能通過個人的信息渠道全面準確地把握事件的原委和進展狀況，政府也不可能通過會議、文件等形式把事件的真相完全公布于眾，這也是不現實的。因此，媒體成為公眾在突發事件中及時了解真實情況最及時，也是最重要的信息來源。

三、政府危機公關中對媒體的利用(一)借助媒體塑造政府形象

大眾傳媒不是塑造和提高政府形象的唯一手段，但普遍性與持久性特征使其成為首選，它對于政府形象的建構無疑起著非常重要的作用。借助現代傳播技術，塑造政府良好的媒體形象，不但有利于推動政府目標的實現，促進政府自身的建設，而且對整個區域社會經濟的發展也是大有裨益。主要途徑有以下3點：

1、建立健全政府的信息公開立法。

2、引入并強化政府公關意識，創新政府對媒體的監管調控方式，營造相對寬松的媒介環境，促進媒介健康發展。

3、推動新聞立法，將政府與媒體的關系納人法制化軌道。(二)借助媒體培養國民危機意識

危機意識的培養和提高對于任何一個國家來說都是一項長期的任務，在這一過程中，政府依然可以利用媒體的功能來實現這一目標。媒體對加強國民危機意識的作用主要可以通過以下途徑來實現：

1、新聞宣傳。這是以傳播者為主導的單向的傳播模式，新聞媒體可以通過多種形式向國民宣傳黨和政府防范和處理有關危機的方針政策，傳授和普及公共安全方面的知識，幫助國民了解潛在性的危機可能影響的范圍，全面、清晰地對各種類別的危機進行預測。這種宣傳對于強化公眾的安全防范意識和提高抗風險的能力是必不可少的。

2、案例分析。媒體通過不斷地與目標受眾和利害攸關者進行信息交流和溝通，以客觀的角度向公眾傳遞與危機相關的案例和信息。這種方式更注重用事實說話，而并非強制或說服。一般情況下，媒體通過新聞發布會、情況通報會和來自事件現場的報道，或者定期公布環境監測的情況和對各類事故造成的損失的統計，向公眾提供時實且真切的案例分析以達到溝通的目的。由于這種方式中的案例往往是發生在大眾身邊的事情，能夠給他們提供與他們利害相關的真實情景，更容易使公眾接受并產生切身的感受，從而增強其危機意識及危機處理的能力。但這種方式要求新聞媒體新聞報道的真實性和新聞傳媒的可信度為前提，否則就會適得其反。

3、媒體與公眾的互動。這是一種傳授雙方相互溝通、相互理解的模式。這一方式是利用新聞傳播工具開通各種對話渠道，為公眾搭建一個專門的應對危機的信息溝通平臺，讓來自于公眾的各種意見、觀點、信息在新聞媒體上充分交流、融合、碰撞。這種方式一方面可以讓廣大普通民眾積極參與到危機公關及應對的過程中去，充分調動其參與的積極性，在這一過程中潛移默化的建立起防范危機應對危機的意識；另一方面，媒體通過對普通民眾的意見和信息的搜集、分析、總結，能夠及時了解到來自大眾的聲音，并迅速反饋給政府相關部門，從而使公眾、媒體、政府有效聯系在一起。這種方式從根本上就是一種雙向溝通交流和協商，它的出發點就是把維護公眾的權益和增強國家危機公關能力聯系起來，通過傳媒與公眾雙方的平等互動，以促成雙方的相互了解，相互信任，形成共識化險為夷。

(三)政府要充分重視和借助網絡媒體

網絡媒體因其信息傳播的及時性，存儲量巨大及其開放性和互動性等特點，在最近幾年重大突發公共事件中表現出了重大的社會影響力。網絡媒體的社會地位，政治認可度，對重大事件的報道能力也越來越強，成為政府危機公關不可忽視的一個媒體。充分利用好網絡，建設好電子政務，對提高政府的行政效率，監督政府的勤政廉潔，促進政府與公眾之間的信息互動有著重大的作用[3]。但網絡媒體同時也是一把雙刃劍，它并不象傳統媒體的傳播容易掌握和控制，數量巨大且未經過濾的信息中難免夾帶一些失實的報道，由于網絡的互動性，公眾不僅是信息的消費者，同時也是信息的提供者和傳播者，政府危機公關面對的對象將不僅僅是幾家主流媒體，而是更多的社會公眾。所以政府在借助網絡媒體向公眾發布信息同時，也要防止因為網絡媒體的難控制性所帶來的負面影響，如何整合網絡資源，利用網絡進行危機公關，是信息時代政府面臨的新課題。

參考文獻：

(1)廉潔.政府危機管理下媒體的角色定位：[碩士論文]，燕山大學，2009.12.(2)項國雄、吳美娜.從危機管理中審視媒體的公關職能[J]，新聞界，2005，（2）.(3)夏凡.政府危機管理中的媒體運用模式研究：[碩士論文]，天津大學，2008.12.

第三篇：博客在企業危機公關中的作用初探

博客在企業危機公關中的作用初探

一、博客的興起及其對企業發展的影響

“博客”（Blog）一詞源于“Weblog（網絡日志）”的縮寫，是一種十分簡易的個人信息發布方式。它不僅可以利用其超文本鏈接、網絡互動、動態更新的特點精選并鏈接全球互聯網中最有價值的信息、知識與資源；還可以將我們個人工作過程、生活故事、思想歷程、閃現的靈感等及時記錄和發布，通過網絡與他人進行深度交流溝通。在1993年6月出現了最古老的博客原型——NCSA的“What’s New Page”網頁。2001年9月，美國世貿大樓遭遇恐怖襲擊，博客又成為了重要信息和災難親身體驗的重要來源。從此，博客正式步入主流社會的視野。

博客的出現，標志互聯網從Web1.0向Web2.0過渡，而博客作為Web2.0的典型應用，受到越來越多的互聯網及相關行業的關注，伴隨著博客用戶的迅速增長，商業機會隨之凸顯，這對于企業經營者或是企業投資人來說都是極大的投資機會。企業如何利用方興未艾的博客世界（Blogosphere），樹立企業的良好形象，建立和消費者的良性的相互依存關系，正在悄然成為當前公共關系（PR，Public Relations）領域的一個熱門話題。企業利用博客來輔助實現其經營目標，博客對企業來說最主要的作用是便于溝通，所以博客作為一種危機公關的工具逐漸為企業所使用。

二、利用博客開展企業危機公關的可行性分析

（一）危機公關套路化迫使企業尋求新型危機公關工具

各種類型的危機事件在規模、性質、表現形式、涉及的消費公眾等方面雖有不同，但隨著企業危機公關經驗的積累，漸漸形成套路化的危機公關程序。一般情況下，當企業遭遇危機，最先采取的措施就是成立危機管理小組；然后了解公眾的情緒和輿論的反應；緊接著就是考慮如何處理危機涉及的各方面的關系和制定應采取的對策和措施；最后就是組織力量，落實措施并總結檢查，然后通過電視、報刊等媒體向公眾通報危機成因、處理結果等信息。

這樣一種傳統的危機公關乍看之下有思維方式、有分析框架、有理論指導、有運用方法，是由大量的危機經驗累積而成，適合那種喜歡有章可循、照章辦事的企業。然而在新興的科技時代這種方法已經過時，缺乏創新，缺乏新意，缺乏個性，已經不為公眾所接受，這時候應該擯棄傳統而接納創新，通過新技術、新方法、新媒體對企業的危機公關手段進行重新設計、選擇、實施與評價，從而提高企業危機公關的效果和效率。

（二）博客的迅速發展以及大眾化為危機公關提供了契機

根據美國互聯網調查機構PEW在2005年5月份發布的《BLOG（博客）應用狀況調查報告》中顯示：到2005年3月份，美國1/4的互聯網用戶閱讀博客文章，9% 的互聯網用戶創建了自己的博客。CNNIC今年7月發布的《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示：將博客列為經常使用的網絡服務的用戶比例為10.5%。另據易觀國際（International Analysys）最新統計結果顯示：2005年前九個月，中國博客（blogger）數量翻了一番多，達到了3340萬，而去年年底的數量僅為1475萬。

微軟董事長比爾·蓋茨指出，博客是繼e-mail、BBS、實時訊息（如MSN Messenger）之后，第四個改變世界的網絡殺手級應用。在注意力稀缺的今天，博客廣大用戶的眼球便成為了企業眼中最為寶貴的財富，因此只要企業能夠抓住這一契機，在博客的舞臺上揚長避短，充分發掘博客的應用價值，便能使自己的危機公關活動事半功倍。

三、博客在企業危機公關中的作用

（一）博客是危機公關中的有效溝通工具

博客作為一種新型的溝通工具，只有在企業危機公關等商業活動中發揮作用才能體現其存在價值，才能為企業的未來發展提供源源不斷的動力；而企業的危機公關也只有準確利用博客等有效的溝通工具才能保證活動的成功。我們可以從下面兩個方面來仔細的看看博客在危機公關中所起到的溝通作用：

第一，博客有助于企業內部溝通。企業要順利化解危機就必須先爭取到企業內部各個部門、每個員工的團結合作，這種團結與合作的達成需要企業開展內部的公關活動，企業可以通過博客來實現營銷部門與最高管理層、各級管理層、財務、會計、生產、人事等部門之間充分的溝通與交流，從而避免爭端，達成共識。這便能更為有效地整合企業各個部門的力量來實現危機公關目標，幫助企業擺脫危機。

第二，博客還可以充分發揮口碑效應。企業利用博客開展危機公關最為有效的途徑莫過于影響有權威性的公眾，為企業形象樹立口碑，發揮口碑效應。在博客圈中經常會有一群具有相同愛好和知識背景的博友進行交流，企業在這種交流的過程中發表意見引起博客中“意見領袖”的注意，這種“意見領袖”一般都是在某一領域的公眾權威，他們的觀點和記錄常常會被引用、評論、書簽收藏、傳播以及主流媒體的轉載引用，從而可以迅速引起大家的關注并影響到其他相關公眾。這種方式使得危機公關具有了隱性、軟性的特點，使得企業在博客群體中的影響力加深，從而有助于形成一個特有的網絡公共關系網，只要企業能維持好這種靠口碑和信譽建立起來的關系網絡，其公關作用就會一直存續下去。

（二）博客可以減少危機公關的成本費用

通過博客開展危機公關活動，使得在成本費用方面具有眾多的優勢：

第一，低站點建立費用。企業利用博客服務提供的商所所提供的免費服務注冊建立自己的博客站點就可以開展危機公關活動了。

第二，低推廣費用。由于博客內容能增加搜索引擎可見性，例如在Baidu、Google、Yahoo等搜索網站中企業的相關信息可以被檢索到，從而為博客站點帶來訪問量，最終達到危機公關的目的。這樣，通過博客開展的危機公關活動，企業就不需要像其他的危機公關方式一樣付出大筆的推廣費用。

第三，低市場調研費用。一方面我們可以通過博客站點上的讀者評論來發現市場問題，這種方式可以避免調查對象對調查工作的抵觸心理，使其主動提供反饋信息，從而減少回答中的主觀成分。另一方面，也可以在博客中設置在線調查表的鏈接，便于有興趣的讀者參與調查。這樣不僅可以提高調查的針對性，同時也使調查研究費用得以降低。

（三）博客作為一種新的輿論媒體具有的優勢

首先，博客是一種新的輿論媒體，具有比傳統媒體更多的功能。博客相對于傳統媒體，添加了反饋和互動的功能，從而在一定程度上擴展了媒體的能動性和影響空間，所以曾有人把博客稱為“媒體的開放源代碼”。筆者之所以認為博客是一種輿論媒體，是因為：首先，博客是一種信源，企業可以通過博客傳播文字、圖像、視頻、音頻等各種信息資源。其次，博客也是一個信道，眾多的信息和觀點通過博客來相互傳遞，企業及其公眾可以通過博客開展雙向溝通，從而使博客成為一個信息和意見的集散地。所以，博客作為一種新型的輿論媒體，不僅具有傳統媒體的一般作用，還具有其他媒體所沒有的反饋和互動作用。

其次，博客可以為企業累積媒體資產。企業的危機公關活動需要通過一定的媒體來進行，而博客這種新型媒體往往是就某個方面的問題發表自己的見解和看法，正是這樣，就使得博客的內容在搜索引擎中的排序逐步靠前而引起主流媒體更多的關注。一些大的企業意識到這方面的潛力，開始使用這項技術（博客）來累積他們的媒體資產。如微軟推出了博客托管服務——Msnspaces，以鞏固它在未來科技世界中的霸主地位。Macrommedia、Sun等公司也紛紛建立了自己的博客站點。對媒體資產的爭奪和積累是博客在企業危機公關中的一大應用。

（四）利用博客防范競爭對手“趁己之危”

一般情況下，企業一旦出現危機，如果不能及時有效地化解這種危機，很有可能會導致大量顧客流失，產品銷量下降，利潤隨之萎縮，企業進入到惡性循環之中。但企業通過博客所進行的是一種知識和思想上的傳播活動，思想和智慧是競爭對手所不能模仿的，一旦被某一群體所認可就會長時間地被得到關注，形成一個知識和信譽的壁壘。對手是很難通過機械的模仿方式而奪走這部分讀者市場的。因此對競爭者這一微觀影響因素而言，博客能有效防止競爭者“趁己之危”、搶奪市場，避免出現此消彼長的競爭態勢。

結束語 如果一家企業能夠將口碑的公信力、員工的真實觀點和博客的傳播力凝聚到一起，并從博客中聽取、甄別和采用意見，那么距離成功也就不遠了，至少在公共關系（PR，Public Relations）方面能顯著超越傳統的單一的廣告模式，或者單向廣播的PR模式。“博客，對PR來說是一種機會，而不是威脅”。著名的互聯網PR觀點網站的創始人、PR專家湯姆·墨菲（Tom Murphy）在其博客中這樣寫道：“博客提供了一種獨特的途徑，來將你的組織的人性化的面孔呈現給用戶。”

第四篇：新媒體在政府危機公關中的運用研究

新媒體在政府危機公關中的運用研究

王方群

【摘要】： 本文在介紹新媒體和政府危機公關概念的基礎上,概述了大眾傳媒在政府危機公關中監測環境、傳遞信息、輿論監督和議程設置、協調社會的功能和作用,分析了新媒體開放、及時、互動、共享等特點,這些特點使得危機信息的傳播速度更快、傳遞的渠道更廣、信息控制和壟斷更難,要求政府危機公關理念進行變革,樹立“開放”和“平視”的新觀念。然后提出政府運用公關手段和政治權力,實現對新媒體的制衡和控制。最后,我們提出了政府危機公關中新媒體運用模型,充分運用新媒體實現危機輿情的收集、危機預警、危機信息發布和輿論引導。網絡和短信提供了危機輿情表達的新渠道,通過對危機中的網絡輿情和短信輿情的收集,能使政府及時掌握危機所帶來的社會心理反應。在危機中,新媒體的預警有著獨特的優勢,建立新媒體預警體系,特別是充分運用短信預警,對危機的前期應對有著重要意義。構建起以政府網站為主體,網上新聞發布會為形式的信息發布體系成為時代的需要。大眾傳媒“議程設置”和“意見領袖”等理論同樣適用于新媒體,充分利用這些理論,政府可以實現對危機輿論的引導,進而成功實現危機的化解。【關鍵詞】：新媒體 政府 危機公關 信息公開 【學位授予單位】：上海交通大學 【學位級別】：碩士 【學位授予年份】：2007 【分類號】：G206;D035 【DOI】：CNKI:CDMD:2.2007.053853 【目錄】：

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摘要4-5 ABSTRACT5-9 第一章 緒論9-13 1.1 選題背景及意義9-10 1.2 文獻綜述10-11 1.3 研究內容、結論和方法11-12 1.4 課題創新點12-13 第二章 新媒體、危機與政府危機公關的理論界定13-18 2.1 新媒體與新媒體環境13-15 2.2 危機界定15-17 2.3 政府危機公關的界定17-18 第三章 大眾傳媒在政府危機公關中的地位和作用18-25 3.1 大眾傳媒與政治的關系概述18-19 3.2 大眾傳媒是政府危機公關的核心19-21 3.3 危機中大眾傳媒的作用21-23 3.4 危機中媒體是把雙刃劍23-25

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 第四章 新媒體的特點及其對政府危機公關的影響25-32 4.1 新媒體及時性的特點使危機傳播速度更快26-27 4.2 新媒體開放的特性拓寬了受眾獲取危機信息的渠道27-29 4.3 傳受角色的模糊使危機信息高度互動和共享29-30 4.4 把關人的弱化導致危機信息傳播失真30-32 第五章 政府危機公關的新理念32-40 5.1 從“開關振蕩”轉向“阻尼振蕩”32-35 5.2 從“封閉”轉向“開放”35-36 5.3 從“俯視”轉向“平視”36-40 第六章 危機中政府對新媒體的公關和制衡40-49 6.1 危機中政府有藝術的新媒體公關40-43 6.2 在危機管理中用政治權力制衡新媒體的弊端43-49 第七章 政府危機公關中新媒體的運用模型49-67 7.1 危機中的新媒體輿情收集50-53 7.2 危機中的新媒體預警53-57 7.3 危機中基于新媒體的信息公開57-64 7.4 危機中基于新媒體的輿論引導64-67 結語67-69 參考文獻69-72 致謝72-73 攻讀學位期間發表的學術論文目錄73

第五篇：危機公關中的傳播技巧(一)

危機公關中的傳播技巧(一)美國《危機管理》一書的作者RobertHealth曾經對《財富》雜志前500強的大企業的董事長和總經理進行過一項專門調查，結果顯示98%的被調查者認為，現代企業面對危機，就象人們必須面對死亡一樣，已成為不可避免的事情，每個企業都可能遭遇危機。而重大的危機事件往往是良好的新聞題材，在傳媒發達的今天，企業的危機隨時會成為人人關注的事件，應對是否得當，對企業的聲譽乃至生存將產生重要影響。于是，就產生了危機公關這一新的學科。

與危機事件的放大離不開傳媒一樣，危機公關的實施同樣要借助傳媒。因為，企業對危機事件所做的“澄清”和“改正”，只有通過媒體才能被公眾知曉，才可能扭轉不利的局面。而在這個過程中，傳播技巧的巧妙運用，會對危機事件的盡快平復起到至關重要的作用。

在最短時間內，及時表明態度

按照危機公關處理的“24小時法則”，企業應在24小時內公布處理結果，如不然，則會造成信息真空，讓各種誤會和猜測產生。

危機公關的傳播原則應該是迅速而準確，這就有了兩種時間選擇：危機發生的第一時間和危機真相大白的時候。危機發生后，企業要很快地作出自己的判斷，給危機事件定性，確定企業公關的原則立場、方案與程序；及時對危機事件的受害者予以安撫，避免事態的惡化；同時在最快時間內把企業已經掌握的危機概況和企業危機管理舉措向新聞媒體做簡短說明，闡明企業立場與態度，爭取媒體的信任與支持。要避免一個誤區：在真相出來之前，盡量避免接見媒體。其實，就是你不接觸媒體，媒體也會編出種種理由作推測，國內不少危機**的升級正是沒有及時控制不利信息傳播的結果。

中美史克公司在中央電視臺播放PPA禁令新聞后的12小時內，做的第一步是尊重政府的決策，老老實實地將1億元的藥品回收并銷毀；對于人心浮動的經銷商，他們承擔了事件帶來的經濟損失并保證供給其在銷售公司其他產品時的渠道暢通；對媒體，他們接受了100多家媒體的專訪，舉行多場媒體懇談會，向媒體表態，“尊重政府的意見，不停投資，不裁員”，從而樹立了一個好公民的形象；對內，他們同樣表達了不裁員的決心，贏得了內部團結一致的大好局面；對公眾，通過媒體和專線進行溝通，表明自身的社會責任感。292天之后，不含PPA的新一代康泰克感冒藥上市，并迅速奪回市場三甲的位置。成功的危機公關，著實讓中美史克將危機化成了機遇。