第一篇：新媒體環境下企業危機處理中存在的為題與解決方法

新媒體環境下企業危機處理中存在的為題與解決方法 ——以三鹿集團毒奶粉事件為例

新聞傳播學院2008級廣告學專業

作

者：白思倩

指導老師：宋維山

新媒體環境下企業危機處理中存在的為題與解決方法 ——以三鹿集團毒奶粉事件為例

摘要 ：

隨著新媒體的出現，網絡時代的到來已經是一個不爭的事實。新媒體技術的發展使危機事件發生的頻率增多，傳播的速度加快，范圍變廣，形式也發生了很大的變化。在網絡環境下，公眾可以利用郵件，網站，論壇隨意的發表言論。在這種情況下，企業將會面臨網絡謠言，駭客和攻擊性網站等不同形式的危機。針對這一新形勢，企業應該與時俱進，采取相應的對策這些危機。

本論文總結新媒體環境下危機公關的特點，以三鹿毒奶粉事件危機處理中所存在的問題為例，提出企業如何根據網絡危機的具體情況，靈活處理網絡環境下的危機公關。

根據網絡危機傳播的特點，本文得出可以采用：.成立專門的網絡信息監控小組，對網絡上的信息進行監控、.利用E-mail、視頻會議等形式做好企業內部成員間的溝通、建立網絡條件下的新聞發言人制度等方法處理網絡危機公關的結論。

關鍵字： 謠言

網絡危機公關

新媒體

危機處理

前言

綜觀近幾年的公共危機事件，從其爆發至擴大，都與網絡、手機這類新媒體有著直接或間接的關系。有的是先由傳統媒體報道，再經網絡擴大了影響，如三鹿奶粉事件；有的是直接由網友揭秘、曝光，引發熱議，產生了強烈的社會關注，如百度的競價排名事件；還有的是通過手機短信傳播從而引起社會強烈關注，如蛆蟲柑橘事件等。如今一個明顯的趨勢是，越來越多的企業危機事件先是在網絡上曝光，再在社會上流傳，更有甚者，有些企業公共危機的形成，干脆就是源于網絡、手機上的一個帖子、一條短信，或者一篇博客文章，這在一定程度上給企業的危機公關帶來了新的挑戰。

正文

一、新媒體環境下危機公關的特點。

企業危機公關必須立足于應對突發事件, 通過有計劃的專業處理將危機的損失降到最低；同時, 成功的危機公關還能利用危機, 使企業在危機過后樹立更優秀的形象。

近兩年來，從三鹿奶粉事件到百度競價排名事件、蛆蟲柑橘事件可以看到，越來越多的企業危機是以任何人無法預料的方式引爆的，傳統媒體反而從網絡中獲取新聞素材，因為網絡上的信息層出不窮。

新媒體環境下的危機公關往往具有以下特點：

1.危機爆發出人意料，并且會以最快的速度引起全社會關注。

以往的企業公共危機在初期往往影響面比較小，甚至在未被大量關注的階段就可以被解除。但是網絡環境下，危機初期的時間段已經變得越來越短，在你還沒有做出反應時，往往已經被社會知道并且引起熱議。因為危機傳播的源頭及路徑發生了變化，傳統的信息管理模式已經不再適合，傳統企業對危機常用的掩蓋、切斷消息源的辦法已經不靈驗了。

同時，因為新興媒體傳播面廣速度快并且可以匿名的特點，也使得原本沒有關聯的利益相關者受到牽連和影響。比如國美集團主席黃光裕被拘捕調查事件，其實原本只是針對個人經濟問題的調查，因為討論范圍的擴大導致國美集團整體受到影響，使其供應商和公司市值都受到影響，由此可見，網絡言論對企業的公共關系的維系產生了非常大的作用。

2.易生成各種謠言或引發失控局面。

因為在網絡上人們可以自由發言，在正式信息沒有公布的時候，各類假信息、謠言就會瘋狂地出現，引起公眾猜測，甚至發起不理智的聲討，事態發展就由不得企業控制了。如果企業對這類意見不重視，可能會使得危機更加擴大。如英特爾公司在推出奔騰芯片后不久，該公司相關的網絡討論群就有人抱怨芯片有瑕疵，但英特爾公司沒有重視，憤怒的消費者通過網絡傳播了一個可以驗證這個瑕疵的程序，后來危機越來越大，最終導致公司損失數億美元。

網絡事件傳播的一個特點在于，容易扭曲事實真相并以過激言語刺激各個相關群體的不同反應，沖突雙方的關聯人往往都只看到對自身有利的一面并予以反擊，而且言論一旦在互聯網上發布，就很難消逝，即使在這個頁面被刪除，卻依舊可以轉帖到另一個頁面。

二、企業網絡危機公關處理中存在的問題——以三鹿為例

2008年“三聚氰胺”奶粉事件可以說是眾所周知，該危機給三鹿集團帶來了滅頂之災，是的伊利，蒙牛等集團的聲譽降低，民眾在一段時間內對牛奶進而遠之。該事件對涉案的企業來說是災難，對民眾來說也是如此。但反過來想，正是三鹿集團在該案件中的蹩腳表現才使得我們能夠發現我國企業在網絡危機公關中的不足。

9月12日，三鹿案發的第二日，一份三鹿集團的網絡危機公關方案出現在天涯論壇。這份被推測來自于三鹿內部的“危機公關方案”提出，“百度作為搜索引擎，是所有網站的集結地，也是大部分消費者獲取搜索信息的主要陣地，對三鹿來說將是公關環節的重量級媒體。強烈建議在此事還未大肆曝光的特殊時期，盡快與百度簽訂300萬的框架協議。”

三鹿集團始終未對此“方案”的真偽表態，但9月14日，百度發表聲明稱，確實收到三鹿的代理公關公司類似要求的電話，但當時就拒絕了。

百度聲明內文稱，9月9日晚，三鹿的代理公關公司致電百度大客戶部希望能協助屏蔽最近三鹿的負面新聞，由于該提議違反公司規定以及百度一貫堅持的信息公正、透明原則，大客戶部在第一時間嚴詞拒絕了該提議。

當然，割裂搜索引擎未必一定要搞定百度或谷歌這樣的搜索引擎運營商。另一種手段，通過公關門戶網站，也可以導致搜索引擎無法搜索到一些網頁，從而達到減少某些網頁被大眾看到的目的。

9月19日，伊利被國家質檢總局曝出含有三聚氰胺。但在兩個主要門戶網站上關于此消息的新聞中，“伊利”兩個字被加入空格。據研究網絡的專家分析，此舉的目的，便是為了避免公眾通過搜索引擎，獲知伊利卷入三聚氰胺事件的消息。在“三聚氰胺”事件爆發后，在網上搜索“伊利”“三鹿”等相關信息時，首先出來的都是關于該企業的一些好消息。而對于企業的負面消息則放在后面。①

而百度也承認在“三聚氰胺事件”中曾經接受過三鹿的兩次公關。但是事實證明，三鹿的這些舉措并沒有力挽狂瀾，更談不上轉危為安。通過上述案例，可以看出我國企業網絡危機公關存在以下問題：

1、危機意識不夠強烈。

企業對危機的重視不夠，在網絡危機事件發生后，不能做出及時的反應，甚至因為不了解網絡危機的屬性而做出錯誤的挽救行動。

2、反應不夠迅速。

因為危機發生在網絡環境中，傳播的速度較之于傳統媒體上的傳播速度更快，許多企業卻仍然以對待傳統媒體危機傳播的速度行事。是的企業在網絡危機事件發生后只能別動接招，不能及時提供對自己有利的證據，不能讓自己一開始就處于主動的位置。

3、沒能開誠布公。

這是我國企業在處理網絡危機公關是的一個最大弊病。因為網絡上的謠言許多時候來源于自企業前雇員或者其他利益相關者，實際是一種“接內幕”行為。許多企業沒有意識到這一點，就算意識到也不愿采取真誠坦率的態度，這樣就無法取得公眾和新聞媒介的信任。

4、沒有統一口徑，讓一個聲音說話。

一般來說，大多數企業認為在網絡環境中，不同意見太多而且接受者主動性太強，而忽略網絡危機公關中也有確定統一的信息發布機構。針對企業的問題發表一致的聲明。

5、忽略了網絡媒體與傳統媒體的結合。

在企業發表聲明是往往只注重利用傳統媒體發布信息，而忽視網絡上信息傳播速度更快，范圍更廣，實際上，應該同時利用兩種媒體，整合資源，將信息傳播給不同的受眾群，增加信息傳播的有效性。

6、沒有詳細周密的網絡危機處理預案。

無法準確快捷的抓住解決事情的關鍵點。我們并不知道網絡危機什么時候會爆發，也不知道會以什么形式出現，但是可以提早進行預防，以至于危機到來時不至于措手不及。

7、與受危機事件影響的對象關系處理不當。

如今再創造和諧社會的大前提下，更加強調的是企業的社會責任，在網絡危機發生之時，企業應該本著人道主義原則處理好與各方面的關系，而不是使相關聯的人或單位都陷入信任危機。

以上問題在其他企業的網絡危機公關中也經常出現，要想使企業網絡危機公關得到進一步發展，就必須克服這些問題，才能重塑形象，贏得公眾認可。

三、新媒體環境下企業危機公關策略

新媒體給企業公關帶來了前所未有的新挑戰，其中有很多不利的影響，但同時也有著很多積極的意義，如果企業利用得好，對于企業自身公共關系的維系都有著相當大的幫助。當危機已經爆發時，企業可以采取以下策略：

1.成立專門的網絡信息監控小組，對網絡上的信息進行監控。

企業應該以網絡為主要手段，建立起完整的信息搜集、監測系統，收集與企業發展有關的信息，集中精力分析處理那些對企業經營和發展有重大或潛在重大影響的外部環境的信息?；ヂ摼W是一個技術性很強的媒體，同時又是一個社會性非常強的社區，在這個社區里可以暢所欲言，如果企業不多關注這類信息，在溝通上就會積累起越來越多的信息障礙。因此，需要企業在重點社區進行監測，將不利情況降到最低。

2.利用E-mail、視頻會議等形式做好企業內部成員間的溝通。

企業內部溝通是解決危機公關的基礎性工作，在組織內部形成一致的聲音，盡量得到員工的理解與支持，包括危機公關解決方案的落實，對于危機公關有著十分重要的作用?；ヂ摼W背景下的企業，要重視電子郵件、視頻會議這類溝通方式，因為它們能夠在最短的時間內將信息傳達給每一個員工，而不需要召集大家去一個固定的會議室，因為這樣往往又要耗費很多寶貴的時間。時間是新媒體背景下危機公關中十分重要的一個因素，如何在盡可能節約時間的情況下高質量地完成任務成了決定公關成敗的一個重要因素。

3.建立網絡條件下的新聞發言人制度。

這種發言可以通過企業網站、企業博客等渠道在第一時間發布，而不像以往那樣一定要約好記者在一個正式場合發布，因為那樣會花費很多時間，往往在這段時間里，危機范圍已經迅速擴大。所以，利用網絡快捷及時的特點，在第一時間先發出企業的聲音，使公眾知道企業對其事件的重視，然后再根據危機細節情況，準備一個正式的新聞發布會。因為互聯網的雙向互動性，可以有效地做到對內對外的即時溝通，也可以聽到反饋的聲音，保證之后處理危機公關的策略盡可能地完備。

4．提供個性化的服務系統。

這是一種更加主動地降低危機發生概率的方式。通過互聯網技術收集信息，并對信息進行過濾，了解消費者的偏好，對其進行分類，針對不同人群的需求提供個性化的服務。使各類消費者獲得滿意體驗，對企業形象的好感就會增加，因為如今的消費者大多是網民，這樣有利于企業減少因為“網絡暴力”而產生的危機概率。甚至在某些時候，這些網民會成為捍衛企業聲譽的有力的參與者。

總之，網絡時代的到來對每個企業的危機公關來說，既是機遇，又是挑戰。如何抓住機遇，迎接挑戰，是每個企業必須嚴肅面對和認真思考的問題，要在觀念上更新也同時要在技術上更新，這也是取得競爭優勢所必須重視的問題。

參考文獻：

① 劉東明：《網絡公關的雙刃劍》[J]，《市場觀察》,2007年第10期：42-43 ②方琴麗 王挺：《企業網絡公關策劃研究》[J]，《焦作工學院學報(社會科學版)》,2004年第2期：22-27 ③徐鶯 杜進：《網絡時代企業公關應對策略》[J]，《湖北財經高等?？茖W校學報》,2004年第4期:17--23 ④游昌喬 ：危機公關—中國危機公關典型案例回放及點評[M].北京：北京大學出版社，2006：43-47①

⑤ 楊波，寇榮.《如何進行公關管理》[M]、北京：北京大學出版社，2004:23-26 ⑥賴明忠 《論新媒體環境下的危機公關》[J]，湖南大眾傳媒職業技術學院學報，2009，（1）：22-23

第二篇：新媒體環境下的危機公關管理

海南大學2012-2013學第2學期

《危機公關》課程論文

題

目：

新媒體環境下的危機公關管理 學

號： 姓

名： 年

級： 學

院： 系

別： 專

業： 指導教師： 完成日期：

新媒體環境下的危機公關管理

摘要

近年危機公關事件頻發，加之以網絡媒體、數字移動媒體為代表新媒體的出現和應用使得媒體與受眾之間的關系產生了重大的變化，改變了傳統信息傳播模式，使危機事件傳播的速度加快、范圍變廣，形式也發生了很大的變化。針對這一新形勢，組織應該與時俱進，重新審視自身的信息傳播觀念。在依據危機公關事件三階段理論的基礎上，靈活掌握和應用新媒體，建立和鞏固與大眾傳播媒介的聯系，保障信息的公開透明和及時全面，才能最大程度上提升組織自身的公信力。那么，在危機公關管理中應如何應對新媒體傳播？如何妥善解決各類危機公關事件中的矛盾沖突，優化組織發展環境，樹立積極、健康、正面的企業形象？本文將深入探討新媒體環境下的危機公關，重點探尋新媒體環境下的危機公關事件處理的方法。

關鍵詞：新媒體；危機公關；危機管理

新媒體環境下的危機公關管理

Abstract In recent years,public relations crisis incidents have taken place frequently,in addition,the emergence and applications of new media represented by network media,digital mobile media makes the relationship between the media and the audience had a major change,changed the traditional information transmission mode,quicken the speed of crisis communication,vary it widely,its form also has great changes.According to the new situation,organizations should keep pace with the times,re-examine their own information dissemination idea.On the basis of the theory of public relations crisis incidents three stages,master and apply new media flexibly,set up and close contact with the mass media,ensure information public,transparent,timely and comprehensive,can promote the organization's credibility in maximum extent.Then,how to deal with the new media in public relations crisis management?How to handle the conflict in all kinds of public relations crisis incidents properly,optimize the environment of organization development,set a positive,healthy and positive corporate image?This paper will delve into crisis public relations in the new media environment,focus on exploring the methods of handling public relations crisis incidents in the new media environment.Keywords:new media;public relations crisis;crisis management

新媒體環境下的危機公關管理

目錄

一、新媒體環境下的危機公關往往具有以下特點：...................1

（一）危機傳播速度快、范圍廣、破壞性增強...................1

（二）信息的復雜多元，易生成各種謠言或引發失控局面.........2

（三）信息傳播得到及時的監測和互動.........................2

二、組織在處理危機公關時，可以從以下幾個方面入手：.............3

（一）危機發生前，建立危機的預防機制，成立信息監控小組.....3

（二）危機發生時，對內做好成員的溝通，專門成立公關小組或者聘請公關公司.................................................3

（三）危機發生時，對外遵守危機處理“3T原則”，建立網絡條件下的新聞發言人制度...........................................4

（四）危機結束后，開展危機公關的效果評估，注重營造良好的公關形象.......................................................5 注釋...........................................................6 參考文獻.......................................................6 致謝...........................................................6

新媒體環境下的危機公關管理

這是一個危機環伺的時代。由于環境變動快速而帶來高度不確定性和復雜性，所有的組織形態，只要與外界環境有所互動，就隨時處于危機的威脅當中。因此，危機處理專家常告誡組織領導人：不要問危機會不會發生，而是問危機什么時候發生。在各類危機公關事件中，媒體作為危機公關事件信息的采集者、發布者乃至追蹤者，同組織共同構架起互動系統，成為危機管理體系中不可缺少的一部分，在危機公關事件的應對、化解以及修復中起著無可替代的作用。而以網絡媒體、數字移動媒體為代表的新媒體異軍突起，較之傳統媒體表現出傳播快速、內容豐富、交互共享性強等優勢，在危機公關事件處理中扮演著越來越重要的角色。

縱觀近幾年的危機公關事件，從其爆發至擴大，都與新媒體有著直接或間接的關系。有的是先由傳統媒體報道，再經新媒體擴大了影響，有的是直接由新媒體揭秘、曝光，引發熱議，產生了強烈的社會關注。新媒體的出現徹底改變了傳統媒體以傳者為中心的信息傳播特點。新媒體時代，每個人都是傳者。這種傳受雙方的融合使得危機公關事件的傳播速度加快、范圍變廣，形式也發生了很大的變化，用戶能隨時發布和瀏覽信息。這在一定程度上給組織的危機公關處理帶來了新的挑戰，但也引發了一些問題，信息渠道的便捷化也使得突發事件的原因、結果以及背景信息不清晰，加劇了事件本身的不確定性。

一、新媒體環境下的危機公關往往具有以下特點：

（一）危機傳播速度快、范圍廣、破壞性增強

以往的危機公關事件，都是通過傳統媒體傳播，受眾是被動接受媒體傳遞的信息，傳播途徑少，傳播速度較慢，范圍受到了一定的限制，在初期往往影響面比較小，往往幾天甚至幾個星期以后在某一片區域內才會有一部分受眾知道信息，企業往往會在危機尚未大面積擴散的短暫的時間里迅速處理和化解掉危機。而通過新媒體，可以突破時間和空間的限制，把一個普遍關注的問題反饋給廣大的市民，傳播范圍大大擴大。危機初期的時間段已經變得越來越短，在你還沒有做出反應時，往往已經被社會知道并且引起熱議。危機特別是公共危機、著名企業或影響重大的危機事件，會通過手機、網絡等迅速擴大到全國甚至全球。另外，其反復傳播的特 1

新媒體環境下的危機公關管理

性，也加速了危機規模的擴大。因為危機傳播的源頭及路徑發生了變化，傳統的信息管理模式已經不再適合，傳統企業對危機常用的掩蓋、切斷消息源的辦法已經不靈驗了。

新媒體傳播造成的危機傳播速度加快以及規模的擴大直接造成危機破壞性增強的結果。同時，新媒體的匿名性往往使得建設性的意見掩蓋在破壞性的意見之中，從而使危機公關事件迅速在不負責任和不可控制的傳播過程中演變成一種公信危機或品牌危機，給組織造成不可挽回的沉重損失。

（二）信息的復雜多元，易生成各種謠言或引發失控局面

傳統媒體由于存在時間較長，體制健全，運作流程固定程序化，必須接受政府的審核和查對。而新媒體傳播中存在著匿名性，并且用戶身份復雜難以核實，這就是有關危機公關事件的信息紛繁復雜、形形色色，有些不利于政府的信息也有可能被公布出來，容易扭曲事實真相并以過激言語刺激各個相關群體的不同反應，沖突雙方的關聯人往往都只看到對自身有利的一面并予以反擊，而且言論一旦在新媒體上發布，就很難消逝。所以，這就要求我們的閱讀和理解要有選擇性和高度的識別能力，不能偏聽偏信，不能盲目跟從，要有自己的意見和看法，不能隨波逐流。

（三）信息傳播得到及時的監測和互動

在新媒體時代的危機公關中，環境監測是不可或缺的重要工作，而且越來越重要。任何一個組織都應該加強對環境的掃描、監測。以網絡為代表的新媒體的發展，為組織利用新媒體監測環境提供了很好的窗口。組織依據媒體提供的環境變化隨機應變，制定相應策略，可將危機解決在萌芽狀態。新媒體環境下危機發生時，企業可以在快速利用官方網站或微博為公眾提供權威的消息，第一時間在主流門戶網站和新聞網站發布與危機相關的系列新聞專題；設置有關危機事件的專題網站，并且加大發布信息的縱深背景，保持信息的高頻度更新；舉行網上記者招待會或專家主題訪談；充分利用網絡聊天工具發布在線通告；在重要的或流言極其泛濫的虛擬社區站點首頁設置指向權威消息和權威網站的鏈接等。及時整理公眾反饋的評論。這樣可以很明確的看到大家的意見和看法，每個人可以毫無顧忌的 2

新媒體環境下的危機公關管理

表達自己的情緒，使得公關主體能夠體察民意，接收到大家的反饋意見，并且順民意、撫民心，提出切實有效的解決方法，并且可以在第一時間得知對這次危機公關事件處理的結果的反應。

新媒體給組織公關帶來了前所未有的新挑戰，其中有很多不利的影響，但同時也有著很多積極的意義，如果組織利用得好，對于組織自身公共關系的維系都有著相當大的幫助。

二、組織在處理危機公關時，可以從以下幾個方面入手：

（一）危機發生前，建立危機的預防機制，成立信息監控小組 危機中及危機后進行處理，更多的是被動地去處理危機帶來的災害，而危機前處理更多的體現的是一種主動性。人不是無能為力，而是可以在危機沒有被發現之前進行阻止或轉化?！熬影菜嘉！笔墙M織應對危機的第一步。企業的全體員工都必須認清每個部門、每個環節和每個人的行為都與企業形象密切相關，危機的預防有賴于全體員工的共同努力。全員的危機意識能有效防止危機產生，提高企業抵御危機的能力。即想要能夠在短時間內迅速的解決危機，就不能依賴危機發生后才亡羊補牢，而是要提前做好準備。在新媒體環境下，企業危機發生的可能性增大，企業應該早早樹立起危機意識，建立危機預防機制，建立健全相關規章制度，要提高全體員工的自身素養、培養他們的危機意識。

企業應該以網絡為主要手段，建立起完整的信息搜集，監測系統，收集與企業發展有關的信息，集中精力分析處理那些對企業經營和發展有重大或潛在重大影響的外部環境的信息。企業成立了信息監控小組之后，能夠對新媒體的傳播途徑進行有效的監控，隨時進行市場監測，關注各種大型網站或者具有影響力的論壇、博客、微博等，從發布的信息中分析是否有潛在的危機存在，一旦有任何危機發生的可能就可以及時發覺，在事情影響尚小、還沒有產生惡劣影響的情況下及時向上級反應情況，以便控制事態，縮小影響。

（二）危機發生時，對內做好成員的溝通，專門成立公關小組或者聘請公關公司

企業內部溝通是解決危機公關的基礎性工作，在組織內部形成一致的 3

新媒體環境下的危機公關管理

聲音，盡量得到員工的理解與支持，包括危機公關解決方案的落實，對于危機公關有著十分重要的作用。在新媒體時代，要重視電子郵件、視頻會議這類溝通方式，因為它們能夠在最短的時間內將信息傳達給每一個員工，而不需要召集員工到一個固定的會議室，因為這樣往往耗費很多寶貴的時間。時間是新媒體背景下危機公關中十分重要的一個因素，如何在盡可能節約時間的情況下高質量地完成任務成了決定公關成敗的一個重要因素。

想要處理好公共關系，就必須要有一定的專業技巧。政府或者企業需要專門成立一個公關小組，對該小組的人員進行專業的技能培訓，確保他們在遇到危機的時候能夠給予恰當的幫助和處理。現在有很多專業的公關公司，他們有很好的職業素養和豐富的經驗，懂的如何應對突發性的危機，可以與他們合作以備遇到困境，有條不紊地解決危機。

（三）危機發生時，對外遵守危機處理“3T原則”，建立網絡條件下的新聞發言人制度

“3T原則”①是危機處理的一個法則，有三個關鍵點，每個點以“T”開頭，所以稱之為“3T原則”。該原則是由英國危機公關專家里杰斯特提出的，強調了危機處理時把握信息發布的重要性。Tell Your Own Tale（以我為主提供情況）。強調組織牢牢掌握信息發布主動權；Tell It Fast（盡快提供情況）。強調危機處理時組織應該盡快不斷地發布信息；Tell It All（提供全部情況）。強調信息發布全面、真實，而且必須實言相告。搶抓時機，先聲奪人。根據首因效應，最初接觸到的信息對我們的行為活動有很大的影響。組織應該主動把握先機，搶占輿論高地。危機爆發的后四十八小時是解決問題的黃金時間，組織容易花最少的人力、物力、財力解決危機。

在網絡突發事件報道中，應強化對突發事件的權威報道和快速反應能力，努力做到先聲奪人，準確發布權威信息，發揮引導網上輿論的主渠道作用。建立網絡條件下的新聞發言人制度，利用網絡快捷及時的特點，在第一時間先發出企業的聲音，使公眾知道企業對其事件的重視，然后再根據危機細節情況，準備一個正式的新聞發布會。因為互聯網的雙向互動性，可以有效地做到對內對外的即時溝通，也可以聽到反饋的聲音，保證 4

新媒體環境下的危機公關管理

之后處理危機公關的策略盡可能地完備。事實上，正是由于某些企業在危機傳播管理過程中沒有處理好快與慢、疏與堵、說與做的關系，失去了把握輿論引導主動權的時機，才導致局面失去控制。

（四）危機結束后，開展危機公關的效果評估，注重營造良好的公關形象

危機的結束并不意味著政府危機傳播過程的終結，危機隱患不容忽視。危機解決后，企業要繼續加強與媒體的合作，通過各種媒體讓有利信息傳播出去，這樣可以在將來公眾借助搜索引擎進行搜索相關信息的時候，不至于搜索到的僅僅是一堆的負面信息。同時我們要記住事后反思是必須要做的事情，針對這一事件發生的原因、產生的影響、解決方式的合理性和是否存在問題進入深入的分析，消除危機產生的根源，了解自己在哪方面有不足之處，并且做成總結材料以便日后借鑒經驗和改進。只有有效的反思才能總結經驗，不管這次應對處理效果如何，要爭取下次不犯同樣錯誤。

組織需要努力消除危機可能對內部和外部公眾所造成的影響，要鼓舞士氣，獲得各利益相關者的支持，主動創造良好的的公關氣氛，以實際行動表明組織重振雄風的決心和期待今后公眾支持、幫助的愿望，努力在各種內外部公眾中全面恢復形象，消除各種不利的輿論對組織的影響。在平時的運營中，也要格外注意營造一個良好的公關形象，不要等到事情發生了才察覺到公眾形象的重要性，要在平時生產和工作的一點一滴中建立起一個負責的、可信賴的、質量有保證、服務周到的形象。對企業而言，危機既是災害，也是警示：危機為發生時要加強聲譽監測，良好的聲譽才是應對危機的最佳盾牌。根據調查顯示，具有良好聲譽的企業具有較強的抵御危機的能力，在危機發生的時候較容易獲得公眾的理解和信任。因此，危機終止并不能保證一勞永逸，危機過后更要加強聲譽建設，積聚應對危機的抵抗力。

值得注意的是，上述危機公關處理程序只是危機處理的一般模式，并非僵化的、一成不變的，不同的步驟之間可能存在著一定程度的重疊、交叉，甚至有可能出現順序互換的情況。機械的理解危機的處理步驟，可能 5

新媒體環境下的危機公關管理

使危機處理陷入被動局面。

總之，新媒體的出現顛覆了以往的傳播模式，也帶來了更為復雜的傳播環境。這對危機公關既是一種機遇，也是一種挑戰。新媒體在危機傳播中有著雙重效應，企業管理者在公司運營中要正確認識新媒體在危機傳播中的良性和惡性作用，采取有效手段應對危機，防止公關危機由公眾危機向公共危機轉化，防止組織與特定公眾的關系危機演變為涉及公共利益、危及公共安全、造成重大社會影響的危機。在新媒體環境下，我們需要在日常能夠做好組織公關形象建設，在突發危機時能夠采取有效行動，積極地處理危機，重塑組織形象，這就是有效的公關策略。

注釋

①邁克爾·里杰斯特，《危機公關》，復旦大學出版社，1995-06

參考文獻

[1]梅爾文?德弗勒.大眾傳播學緒論[M].北京：新華出版,1990.[2]李道魁.公共關系學[M].四川：西南財經大學出版社,2004.[3]大衛?菲利普斯.網絡公關[M].北京：北京大學出版社,2005.[4]吳宜蓁.危機傳播[M].蘇州：蘇州大學出版社,2005.[5]周永生.現代企業危機管理[M].上海：復旦大學出版社,2007.[6]陳先紅、何舟.新媒體與公共關系研究[M].湖北：武漢大學出版,2009.[7]褚智.淺談企業危機中的媒體公關[J].湖北經濟學院學報,2009.致謝

我能夠完成這篇論文，首先誠摯地感謝我的論文指導老師。從一開始的論文方向的選定，到最后的整篇文論的完成，都非常耐心地對我進行指導。還有教導過我的所有老師們，你們嚴謹細致、一絲不茍的作風一直是我工作、學習中的榜樣；他們循循善誘的教導和不拘一格的思路給予我無盡的啟迪。同時，感謝三年以來陪伴在我身邊的同學、朋友，感謝他們為我提出的有益的建議和意見。最后要感謝的是我的父母，他們也為我能夠順利地完成論文提供了巨大的支持與幫助。

謹以此文獻給他們！

第三篇：新媒體環境下的危機公關策略研究

新媒體環境下的危機公關策略研究

The Strategy Research on Crisis Public Relations Based on

New Media

論文作者：唐東

專業班級：網絡營銷121

作者學號：2012211360

完成時間：2014年6月9日

摘要

隨著計算機技術與互聯網技術的飛速發展，出現了博客，微博，論壇、微信等一系列新媒體，相對于傳統的電視、報紙、雜志等媒體具有交互性與即時性，海量性與共享性，多媒體與超文本個性化與社群化等特性。在新媒體下，企業的公關先得更加重要。本文將在新媒體的大環境下從危機公關的定義開始，然后闡述危機公關的特點、，最后到如何具體的實施相應的策略來說明問題。

Abstract With the rapid development of computer technology and Internet technology, the blog, micro-blog, a series of New Media Forum, Micro message, compared with traditional television, newspapers, magazines and other media with interactivity and immediacy, and sharing technology, multimedia and hypertext individual and community characteristics.Under the new media, public relations companies to more important.This paper will start from the definition of public relations crisis under the new media environment, and then expounds the characteristics, crisis public relations, and finally how to implement the corresponding strategy to illustrate the problem.關鍵詞：新媒體

危機

公關策略

Keywords: New Media

Crisis

Public Relations Strategies

目錄

1引言..................................................................................................................................3 1.1選題背景......................................................................................................................3 1.2研究的目的..................................................................................................................3 1.3國內關于新媒體環境下的危機公關研究............................................................3 2什么是危機公關.............................................................................................................4 3 新媒體環境下危機的特點...........................................................................................4 4 新媒體環境下危機公關的策略..................................................................................6 4.1 企業要建立危機應對團隊.......................................................................................6 4.2 企業要建立危機監控機制.......................................................................................6 4.3 面對危機及時有效反應...........................................................................................7 4.4 加強企業內部管理和自身建設...............................................................................7 5 真實案例分析...............................................................................................................8 6 結束語............................................................................................................................9 7 參考文獻.....................................................................................................................10 1.引言

1.1選題背景

隨著互聯網、智能手機、網絡電視、移動客戶端、論壇、微博、微信等一系列的新媒體形式的產生，相對于報紙、雜志、電視、廣播等傳統媒體，新媒體表現出傳播速度快，信息量大，信息形式豐富、交互性強等特點。新媒體的這些特點也對企業產生了新的巨大的挑戰，頻發的危機事件總是出人意料，還沒等企業反應過來，事件已經擴散到不可想象的地步，在互聯網上，人人都可以發表自己的看法，其中不缺有思想有見解的評論，但更多的是人云亦云的，甚至看熱鬧，造謠，誹謗等，面對反應如此迅速的互聯網，企業需要反應更加迅速的公關團隊，來迅速做出決策，化解危機。1.2研究的目的

在新媒體日新月異的環境下，如何良好的應對危機事件成為了企業的重點問題，但目前能良好的處理危機的企業并不是很多。許多企業首先在意識上就缺乏危機公關，對新媒體力量認識不夠。在處理方式上，也有許多欠妥的地方，一些企業處理緩慢，不能及時控制情況；還有面對危機狀況，心理素質不足，驚慌失措，處理方式不妥；甚至有與媒體消費者公然對抗者，不顧后果。面對這樣的現狀，本文進行了危機的介紹，舉例，用實際案例分析來找出一套合適的危機公關處理機制。使企業面對危機時，能用較好的方式處理危機，換回形象與名譽，達到更好的發展前景。

1.3國內關于新媒體環境下的危機公關研究

經過多年發展，我國已形成較為完善的危機公關理論體系。關鍵點傳媒危機公關研究中心是國內較早成立的危機公關專業研究機構。另外，由關鍵點傳媒集 團董事長游昌喬首創的“危機公關5S原則”、“公關傳播5B原則”、“新聞發言人五度法則”、“危機管理體系6C原則”、“建立危機管理制度體系的方法、原則及模塊”、“媒體攻略”、“公眾攻略4S原則”等是目前被廣泛應用并得到權威認證的危機公關理論體系。2012年6月，危機公關5S原則等七項公關原創理論經中國版權保護中心審核并予以著作權登記，正式獲得知識產權保護，國家版權局為其頒發了著作權登記證書。關鍵點傳媒也因此成為我國公關行業內唯一一家擁有自主知識產權的公司。

2.什么是危機公關

危機公關是指應對危機的有關機制，它具有意外性，聚焦性，破壞性和緊迫性。由于我們是商科，所以我們主要從在企業方面來進行說明，具體指在企業在日常運行中，由于內部管理、同行競爭、遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，給企業的正常運行和品牌等造成嚴重影響，企業針對危機所采取的一系列自救行動，包括消除影響、恢復形象，就是危機公關。隨著新媒體的發展，信息傳播速度快，覆蓋范圍廣，市場競爭的加劇，品牌稍有不慎就會出現危機。在大信息時代的今天，危機公關顯得尤為重要，現在的危機公關不僅僅是處理危機，更多的是主動尋找可能發生的危機，在爆發前先行處理。

3.新媒體環境下危機的特點

在前面我們已經提到過了危機公關的特性，意外性，聚焦性，破壞性和緊迫性。這是目前大家都比較認可的幾點。我們下面將利用真實案例詳細闡述每個特性。

首先是意外性和聚焦性，無論是天災人禍，危機隨時隨地都有可能發生，發生之后會產生怎樣的后果，造成多少損失，產生怎樣的影響以及事件的走向，我 們都是無法控制的。尤其是在中國的互聯網，國內網民基數非常大，危機有關信息的傳播比危機本身發展要快得多。各種渠道的媒體，尤其是網絡媒體對危機來說，就象干柴烈火一般，愈燒愈旺。例如7.23溫州動車事故：

2011年7月23日20點38分兩輛動車在溫州路段發生震驚全國的特大鐵路事故。造成40人死亡和192人受傷。事故發生后的10分鐘后，第一條求救微博在隨后的10個小時被微博網友轉發10萬余次。24日22時43分，鐵道部召開新聞發布會，但由于新聞發言人信息不足、無法解釋技術問題，以及一句不負責任的“至于你信不信，反正我信了”，徹底激怒了公眾，使發布會不僅沒有起到解惑的作用，反而更加激化了公眾的負面情緒，激發了公眾自發探求真相的舉動。同時也使鐵道部面臨了一場空前的輿論危機，公眾的負面情緒甚至波及到了對政府的不滿與不信任。鐵道部在整個事故處理過程中的方式，不僅沒有滿足民眾獲知真相的訴求，面對事故無法給出正確的解釋，反而用一些模糊的信息敷衍大眾，公關做的非常差。

破壞性：出現危機必然會導致破壞，只是分破壞的性質和規模，這取決于公關做的是否及時到位，但在出現危機后決策的時間以及信息有限，以及決策人員的能力等因素，往往會導致決策失誤，從而帶來無可估量的損失。3Q大戰就是一個很好的例子。

在2010年到2013年期間，騰訊QQ和奇虎360這兩家公司上演了一系列互聯網之戰。雙方交手過程中，許多行為不顧網友的感受，做出一些強迫網民選擇的使用軟件的行為，令廣大網友很受傷，并失去了不少的用戶，不僅如此，最后最高人民法院判決奇虎360構成不正當競爭，并賠償騰訊500萬元的經濟損失。對騰訊訴奇虎360不正當競爭案做出終審判決。這次的戰爭，不僅僅是對 5 兩家公司名譽，財力的破壞，更是用戶對兩家公司信心的喪失。

緊迫性：危機總是來的非常突然，而且一旦爆發，其破壞性的能量就會被迅速釋放，并呈快速蔓延之勢，所以這需要公關部門做出緊急反應，才能及時控制情況。

2014年3月22日晚，漏洞報告平臺烏云公布最新漏洞稱，攜程網安全支付日志可遍歷下載，導致大量用戶銀行卡信息泄露，該漏洞已經過攜程確認。23日下午，攜程網回應稱已經在消息發布的兩個小時內修復了問題，共有93名用戶的支付信息存在潛在風險，已經通知更換信用卡，截至目前沒有發生被盜刷情況，攜程將給予這93名用戶每人500元“任我行”禮品卡作為補償。攜程面對此次危機的反映迅速，態度良好，得到了廣大消費者的認同。

4.新媒體環境下危機公關的策略

4.1 企業要建立危機應對團隊

應對危機，就要專門應對危機的公關部門，該部門承擔的任務就是時刻保持高度的警覺，只有有了這種危機意識，居安思危，并帶領企業每個員工形成一種自然的體系，大家共同發現共同處理危機，這樣能有效的杜絕影響強烈的危機產生，即使產生了不可避免的危機，依然能夠迅速的反應，危機公關團隊可以帶領全部員工共同抵御并化解危機。沒有好的應急團隊，在危機來臨時往往陷入一種慌亂的狀態，相應做出的判斷往往也是適得其反，令情況更加糟糕，尤其是在新媒體的環境下，危機的情況發展非常之迅速，所以危機公關團隊是不可缺少的重要部分，但是企業中良好的公關人才比較缺乏，便運營而生了專業的公關公司，為企業的公關提供專業的指導和建議。4.2 企業要建立危機監控機制 在新媒體的時代，信息已經成為了最有價值的東西，掌控了關鍵的信息，就能掌控事情的局面，所以，針對企業的危機預警需要危機公關團隊進行危機的監控與預測。首先是專業的信息收集分析人員，對互聯網上關鍵的門戶網站，論壇，微博等各大主流媒體上收集有關本企業和競爭對手的各方面的信息，并對信息進行分析篩選，發現對企業不利的信息后，立即采取刪除、澄清等行動來維護企業的名譽和品牌，這樣可以把危機降低到最小的傷害。如果已經造成了嚴重的影響，則需要進行公開的澄清，立通過官方網站，微博，甚至召開新聞發布會等一系列的行動來應對危機。阿里巴巴世界級的公關團隊就有自己的一套網絡輿論監控機制，隨時應對各大論壇、社區、門戶網站的信息，稍有發現負面的消息就會被迅速刪除，甚至有些詞匯也會被屏蔽，這個神奇的團隊內部稱為“病毒營銷組”。4.3 面對危機做出及時有效反應

英國公關危機專家里杰斯提出了處理危機的“3T”原則，著重強調了面對危機時，信息的重要性，即“Tell your own tale；Tell it fast；Tell it all；“中文意思就是以民眾為主，以最快的速度提供所有真實有效的信息。這告訴我們在面對危機時，首先要明白危機產生的原因，并清楚消費者想要什么，并做出正確的決策。首先，調查清楚事情的原委，并把結果公之于眾，并站在消費者的角度思考問題，做出有效的反應，給消費者一個滿意的解決方案，才能控制局面的擴散。在2009年的豐田由于產品本身問題導致4人死亡的事故，次年豐田宣布召回數百萬輛汽車，此次事件中，豐田的公告處理的非常差。首先，在事故3個月后才宣布召回，同時在事故發生時，媒體進行了窮追猛打，導致事件升級，但豐田遲遲不做反應，導致整個事件的處理難度極大的增加，除了召回的車子，品牌受到的損失和打擊是更大的，在整體被動后，才開始道歉，這時的道歉與消費者 7 的期望已經相距甚遠。

4.4 加強企業內部管理和自身建設

危機隨時可能發生，與其等待危機的發生并及時處理，不如從源頭，從自身做好，首先是內部的管理建設，然后是做好自己獨特的服務與品質優良的產品，打出自己強有力的品牌與優勢。當品牌與產品在消費者中有了一定的知名度后，即使出現了危機，好的產品自然能說明一切問題。

同時加強企業中優秀的危機公關人才的培養，優秀的人才才是王道，才能在新媒體的復雜環境下發揮自己的優勢，處理一切危機問題。

5.真實案例分析

《海底撈勾兌門》事件的危機公關處理應該是非常的漂亮。

2011年8月22日一篇報道《記者臥底“海底撈”·揭秘》，直指骨湯勾兌、產品不承重、偷吃等問題，引起社會軒然大波，人類一直無法阻止的海底撈，終于遇到了一個大坑。

22日15:02海底撈官網及官方微博發出《關于媒體報道事件的說明》，聲明語氣誠懇，承認勾兌事實及其他存在的問題，感謝媒體監督，并對勾兌問題進行客觀澄清。此微薄被轉發1809，評論690，用戶基本接受海底撈的態度。

22日16:18海底撈官網及官方微博發出《海底撈關于食品添加劑公示備案情況的通報》，筆鋒更加誠懇。

23日12:00海底撈官網及官方微博發出《海底撈就顧客和媒體等各界關心問題的說明》就勾兌問題及員工采訪問題進行重點解釋。

23日20:00海底撈掌門人張勇的一篇微博，個人認為尤為經典，在這里轉載一下：“菜品不稱重偷吃等根源在流程落實不到位，我還要難過地告訴大家我 8 從未真正杜絕這些現象。責任在管理不在青島店，我不會因此次危機發生后追查責任，我已派心理輔導師到青島以防該店員工壓力太大。對飲料和白味湯底的合法性我給予充分保證，雖不敢承諾每一個單元的農產品都先檢驗再上桌但責任一定該我承擔”此篇微博瞬間轉發近4000次，評論1500次。在如今遇事自保，互相推諉，丟車保帥的職場中，張勇的敢擔當，人情味十足，與當時的高鐵事件部分領導的做飯形成鮮明對比。張勇的人格魅力化解掉此次事件80%的危機

隨后，海底撈邀請媒體記者，全程記錄骨湯勾兌過程，視頻、照片瞬間布滿網絡，事件就此暫時畫上圓滿句號。

海底撈面對危機來襲時，選擇的是迎面而上，主動承認錯誤，而不是一再的逃避掩蓋事實。這一點首先能讓民眾看到一種解釋問題的態度，危機能首先被暫時緩和，如果逃避會讓民眾更加氣憤，對事件的關注度也會不斷的增加，這樣無論對企業本身和問題的解決都是不利的。第一步做好了，接下去就是公關團隊非常及時的發布出了相關說明，給消費者一定的解釋，并不斷的積極跟進，這種積極的態度讓民眾的好感會增加，不僅能化解危機，甚至可以達到宣傳的效果，并一再強調自己能夠處理好相關事宜，并給消費者一定的承諾，低姿態的化解了此次危機。

6.結束語

回顧前面所有的案例，溫州動車事件，3Q大戰，海底撈事件等等，從他們成功或者不成功的公關行為中我們可以看出，雖然是不同的企業，產品和服務也各不相同，所面臨的危機也各不相同，但還是可以找到一些共同的特點：

1.主動承認錯誤比解釋更加有效。危機觸發的時候，解釋等于狡辯，事實會被理解為歪理。主動放低身段比高高在上更加有效。你越低，對方自我感覺就越 9 高，這就是為什么大人從來不和小孩子一般見識，總能包容孩子。

2.主動承擔責任比推諉更加有效?！皝G帥保車”在現代社會品牌危機時，更加有效。

3.主動透明流程比規避更加有效。看的越清楚，就會更少的猜疑，而且消費者如果猜疑，就不會向好的方向猜疑。比如動車追尾事件，可能當局者覺得有些事情公布會有負面影響，其實你遮遮掩掩，大伙猜測的更加要命。

4.危機公關沒有固定模式，也就是因為這樣，才會有公關公司存在的必要性，不要把糊弄消費者當做危機公關的根本。

7.參考文獻

[1]吳燕梅.新媒體環境下企業危機公關策略研究[D].武漢：華中科技大學工商管理系，2012 [2]賴明忠.論新媒體環境下的企業危機公關管理[N].湖南大眾傳媒職業技術學院學報，2009(1):58-60 [3]胡海燕.新媒體環境下的企業危機公關策略[J].[4]MBA智庫百科.危機公共.http://wiki.mbalib.com/wiki/危機公共

第四篇：新媒體環境下人際交往危機的理論探源及對策

新媒體環境下人際交往危機的理論探源及對策

摘要：新媒體給人們交往帶來諸多便利的同時，也使人們的交往陷入危機之中。新媒體環境下人際交往危機有著多種表現，從交往主體來看表現在：交往主體的技術化、交往主體的疏離化兩個方面。從新媒體的大環境入手，探究人際交往危機產生的根源，并針對原因探求破解這種危機的對策，對樹立正確的交往態度、建構和諧的人際關系是很有必要的。

關鍵詞：表現；理論探源；對策

中圖分類號：G206.2 文獻標識碼：A 文章編號：1672-8122（2017）05-0059-02

隨著科學技術的快速發展，新媒體在人們生活中扮演越來越重要的角色。新媒體帶來人們“技術聯系”日益緊密、生活條件日益改善的同時，也使得人們的交往陷入危?C之中。本文通過指出新媒體環境下人際交往危機的各種表現，得出結論：交往被異化了，進而揭示出當代人際交往危機的根源，并提出破解這種危機的對策。

一、新媒體環境下人際交往危機的表現

新媒體環境下人際交往危機有著諸多的表現，本文想就交往主體方面的表現談談自己的看法。就交往主體而言，表現在以下方面。

1.交往主體的技術化。弗洛姆認為技術化是當代人交往的一個特征。他在《健全的社會》中指出：“現代的商人不僅要做數以百萬美元的生意，而且還要應付數以百萬的顧客，成千上萬的股東、工人和雇員；所以這些人不過是一架大機器中的許多小零件，商人必須控制這架機器并且計算出它的效果；最后每個人都被視為一個抽象實體和數字，在此基礎上，商人對經濟活動進行核算，預測生產的發展趨勢并做出決策?！盵1]網絡社會中的交往主體也具有技術化的特征。在高度虛擬化的網絡社會中，交往已不僅僅局限于聊天，組隊式的游戲拉近了相似年齡群體的交往，這種交往使交往主體不可避免陷入技術化之中。主體往往在未知覺到的情況下被消除了情感、個性、價值、豐富性而變成了游戲中的一個零部件。與之相對應的是，主體間原本正常的交往變為游戲中的“打架斗毆”或“拉幫結派”，缺乏真正溝通的交往。很多人沉迷于網絡，除生理活動時間以外，絕大部分時間都耗在網絡中，加劇了技術化程度。

2.交往主體的疏離化。新媒體環境下，新科技成果為人們打開一扇認識世界的窗，使人在有限的時間、金錢下，最大可能的認識世界，同時也使得交往主體之間逐漸疏遠。網絡世界異彩紛呈，吸引著人們的眼球，人們把有限的時間投入到網絡，由此減少了本來就為數不多的直接交流。中國是一個深受儒家文化熏陶的國家，感情的好壞往往取決于直接交流的多少，面見的多了，陌生人就成了朋友，見的少了，好朋友也變的無話可談了，久而久之，交往主體被疏離了。網絡交往的特點也加劇了交往主體的疏離。借助于網絡交往，人們有血有肉的交流變成了數字或者圖片呈現在對方的屏幕上，“舉止言談轉化成二進制的語言，人的音容笑貌以數字化方式在屏幕上傳播，人成了數碼化的存在，人與人之間的交流變成了人與機器的交流，感情的直接交流越來越少，人與人之間的依賴關系逐漸被人對網絡的依賴關系所取代”[2]。交往主體的疏離化使人的感情更加淡化。

二、新媒體環境下人際交往危機的理論探源

本文筆者認為，新媒體下人際交往之所以呈現出許多危機，是因為在新媒體充斥生活的現代，微信、朋友圈、QQ、微博等從交流的工具，成為支配人的力量，從而使交往異化了。“異化是一種不正常狀態，是主體從自身的活動中分裂出自己的對立面，作為與主體相疏離、相對立的外在的，異己的力量而存在”[3]。從多個角度探討人際交往危機的原因是很有必要的。

1.人際傳播規則的缺失直接導致了人們交往關系的淡漠。人際傳播規則是指交往雙方在交往過程中應遵守的規范，比如誠實守信、友好待人等一系列規范交往行為的社交禮儀。但在網絡交往中這些規則被自動忽略了。相對于直接交往中人自覺的遵守著規則，友好對待他人，網絡交往的“不在場性”給交往主體一種錯覺：話是可以亂說的，不友好待人頂多也就是被人說幾句，好像也沒有什么損失。人從直接交往的規則中“解放”出來，更自由的享受著為所欲為的“交往”，有些現實交往中難以顯現的陰暗面就出現在網絡交往里了。在直接交往中，不理對方是一種不禮貌的行為，往往受到交往者的反感，而在網絡交往中隨意終止交流、“不辭而別”的現象時時發生，交往主體從開始的信任到隔閡，使他們的交往關系趨于淡漠。有些主體拋棄現實交往中的社會規范，任意發送不健康的信息以宣泄情緒，弱化了現實交往規則的權威性。缺少交往雙方時間和情感的投入及其互相尊重的網絡交往在一定程度上導致了交往關系的淡漠。

2.網絡道德的缺場為人際交往危機提供了土壤。道德是歷史上流傳下來的、約束人們行為的規范，它依靠社會傳統、風俗習慣、內心的道德信念來支配人的行為。由于受到多種條件的影響，道德的作用在不斷的減弱。網絡道德的缺場是指在網絡虛擬的空間中，人們在交往過程中偏離道德軌道，走向道德的對立面，造成行為的失范現象。主要表現在二個方面：一是指，人在進行道德選擇時不是遵從于道德，而忽視道德、弱化道德，認為自己的行為“無傷大雅”；二是指，一些具體的道德使人處在一個進退兩難的維谷之中，成為束縛甚至阻礙人發展的枷鎖。就傳播虛假信息而言，很多人不去確認信息的真假，而往往因為吸引人的噱頭，而對其傳播、擴展。網絡交往中“隨心所欲”、“出口成臟”現象隨處可見。當然，現今社會也積極培養著新的社會道德，積極倡導社會主義核心價值觀，以及加強網絡道德建設，希望促進人們文明上網。但是新的道德規范尚未被人們普遍接受、沒有在人們心中生根發芽成為人的行為自覺。

3.網絡媒介的異化是人際交往危機的加速器。網絡媒介是以網絡技術的發展為基礎形成起來的旨在加強人們聯系的紐帶，QQ、微信、BBS、微博等是其表現形式。網絡媒介興起的初衷一方面是促進信息的傳播，促進人類文明的繁榮演進和不斷滿足人們日益增長的精神文化需求，另一方面，“人的本質在其現實性上是一切社會關系的總和”，人需要在交往中形成多種關系。網絡媒介的興起為人們的交往提供了更多途徑，促進了人們的交往，因而是滿足人本質需求的體現。然而，網絡媒介作為人們創造出來滿足人們需要的工具性存在，變成了奴役人的武器。網絡媒介的異化帶來的問題有很多：因阻止孩子玩游戲，媽媽被連踹幾腳；因媽媽專注于手機，孩子不慎被淹死等。其給人際交往帶來不好影響鮮明的體現在：好不容易過年回家一次，年青人依舊是手機不離眼。對此，央視甚至出了公益廣告，廣告詞是：“你和你的父母只差一個屏幕”，以此來喚醒年青人正確對待網絡媒介。網絡媒介給人帶來便利的同時也加速了人際交往的異化，網絡媒介的異化是人際交往危機的加速器。

三、破解交往危機的對策

“社??是人們交互作用的產物”，人的交往問題理應放到最重要的位置上去思考。如何使人際交往回歸到正常狀態是我們要考慮的問題，筆者認為可以從以下幾個方面著手。

1.制定網絡交往規則，制定者和交往主體一起努力。如同社會缺少法律就不能正常運行一樣，網絡交往中缺少必要的規則就難以走上正常的軌道。網絡交往虛擬性、隨意性的特點決定了必須建立起一套網絡交往的規則。（1）從規范的制定者來說：首先，可以借鑒現實生活中的交往規范，比如誠實守信、關心他者、禮貌待人等，規定網絡交往哪些應該做，使人們的交往處在一個確定的環境中；其次，制定相應的處罰機制，明確哪些是禁區、什么不應該做，如有違反，則對其進行處罰，讓人們知道自己的交往是有規則的、不是隨心所欲的。從應該做和不應該做著手，形成一系列的網絡交往規范。（2）從交往主體來說：首先，不傳播虛假信息，對不知真假的信息發動探究思維去審查，弄清楚結果；不發布污穢信息，自覺抵制網絡污染；其次，將中華民族有關交往的優良傳統自覺應用到網絡交往中，為網絡交往的大環境貢獻一份力。

2.提升人的道德境界，激發人的交往潛力。傳統道德正失去其控制力而新的道德規范尚未建立，人們處于一個“無德可依”的局面。正如王一多所說“中國目前社會道德的基本特征是一種無序的狀況，整個社會缺乏基本的道德共識和共同遵守的道德準則，人們在不同社會領域、社會場所和社會群體中，各自按照不同的、往往是相互矛盾的道德準則行事”[4]。道德的缺場要求我們必須加快網絡新道德建設，弘揚社會主義核心價值觀，建設社會主義道德。交往是人的內在需要，破解當代人際交往危機最根本的還是要從交往主體本身入手，提升交往主體的道德境界，樹立崇高的道德觀。社會成員應認真學習踐行社會主義核心價值觀，吸收傳統道德中積極的、符合社會要求的思想，并身體力行弘揚道德規范。從內在方面來說，社會成員應約束自我的行為，并利用多種方法自覺提高自我修養，比如學思并重、省察克制、慎獨自律、知行統一等。同時積極參加公益活動，凈化心靈。道德境界的提升，使交往主體解決了交往中不信任問題，為主體敞開胸懷挖掘潛能提供了外在條件，以此來打破人受到外界力量支配的狀態，使其逐漸恢復本真狀態，促進人交往本能的發揮、促進物質與精神的統一。

3.保證信息的真實性，促進網絡媒介正確運行。交往主體對網絡媒介的沉迷一個很重要原因就是網絡上有很多引起人興趣、關注的話題，而這些話題并不完全是真實的，只是設計出來僅僅為增加人們的點擊率來獲得利潤的手段。這提醒網絡媒介在發布信息時應保證信息的真實性，不能只為勃關注而制造虛假信息。保證信息的真實性可以從下面幾個方面著手：從信息的傳播過程看，應該加強對傳播信息的規范和管理，可以通過制定針對保證信息真實性的法律法規、獎懲制度、加強相關部門對媒介信息的審查力度等方面加強對對網絡媒介環境的引導。同時，從網絡媒介的主體來看，媒體行業的自律是保證信息真實性的決定因素。盲目追求點擊率、轟動性，不僅與新聞傳播的基本原則背道而馳，也是新聞專業工作者缺少專業素養的體現。因此，應加強從業人員的職業道德規范建設，提高其專業素養，增強人文關懷和社會責任感。從交往主體來看，對待網絡信息不能一味追求“新”“異”，只為獲得趣味感而忽視了應有的理性，交往主體應該提高鑒別信息的能力，不傳播虛假信息。

人是社會的細胞，人際交往在社會中起著舉足輕重的作用。我們社會主義是充滿和諧、友愛和溫情的社會，當代人際交往危機必須得以破除。在構建和諧的人際關系中國家、社會和每個人都不能袖手旁觀。

參考文獻：

[1]（美）弗洛姆.健全的社會[M].北京：中國文聯出版社，1988：111.[2] 汪清，張啟平.對網絡人際交往的倫理思考[J].吉林廣播電視大學學報，2006（5）：58.[3] 潘寧，丁麗麗.馬克思的異化勞動理論及其當代意義[J].江西社會科學，2010（3）：72-76.[4] 王一多.道德建設的基本途徑[J].哲學研究，1997（1）.[責任編輯：東方緒]

第五篇：新媒體傳播環境下的使用與滿足

新媒體傳播環境下的使用與滿足

摘要:使用與滿足理論 新媒體傳播特點 微博的使用

從報紙，雜志，電視到互聯網，手機，我們作為受眾每天都接觸這些媒體，受眾個人為什么要接觸大眾傳媒？接觸這種傳媒對于他們究竟有什么樣的效應？在這里，“使用與滿足理論可以解釋這一疑問。顧名思義，“使用與滿足”研究把受眾成員看做有著特定“需求”的個人，把他們的媒介接觸活動看做基于特定的需求動機來“使用”媒介，從而使這些需求得到“滿足”的過程。

經典的“使用與滿足”理論把能否滿足受眾的需求作為傳播的動力和目的，這對于滿足受眾需求、發揮受眾在傳播中的能動作用，有著極其重大的意義。不過，其研究也有明顯的局限性。首先，它假設受眾都知道自己需要什么，并知道如何在使用媒介中滿足自己的需求。但這在現實生活中往往不能成立。其次，它的理論前提是受眾可以隨心所欲地選擇訊息，可以按照自己的愿望、根據自己的心意對訊息進行取舍。但從整個社會背景和媒介環境來看，受眾并沒有多大的選擇余地。

近年來，互聯網和數字技術迅速發展，媒介形態和傳播環境也日新月異，各種新媒體層出不窮。媒體的“新”與“舊” 是相對而言的。新媒體是指隨著傳播新技術的發展和傳媒市場的進一步細分而產生的新型傳播媒體，當前，主要是指寬帶互聯網絡、手機兩類新媒體。較之于傳統媒體，新媒體不僅有了更多數字化的味道，同時也有了更多細分化和小眾化的魅力，新媒體正在顛覆著傳統的傳播方式。從微博到電子雜志，從播客到視頻分享網站，從手機報到手機電視，新媒體傳播景觀的快速變化受到廣泛關注。

基于新媒體的發展以及傳播形態和模式的改變,媒體角色發生轉型,其傳播主體的功能逐漸弱化,不單只是信息的承載者與發布者,更多承擔起受眾交流平臺這樣一個角色。受眾亦不再只是信息的接受者,更多地成為信息的創造者與發布者。新媒體使大眾傳播的狀態和大眾傳媒的業態發生了并且還在發生著深刻的變化。

1.網絡媒體的使用與滿足。新興的第四媒體網絡，已經成為當今社會生活中最具支配性和主宰性的力量之一，其傳播速度無與倫比地加快，達到了即時性，傳播空間無限擴展。網絡傳播以海量信息為背景，海量參與者為對象，參與者同時又是信息的接受者與發布者，并隨時可以對信息作出反應。

互聯網的出現使得傳播過程的中心發生轉移，傳播呈現出多元互動的特點，媒介成為一個聚合受眾注意力與需求的平臺，受眾與受眾通過媒介實現多對多的信息互動。

個人電腦的出現、BBS的發展，大大改變了人們被動接受新聞的狀態，而微博的興起，則真正開啟了新聞的“開源”運動。原來處于新聞制造和傳播邊緣的讀者現在成了中堅力量。他們可以把身邊事情記錄下來，傳給他人，起到了新聞收集和傳播的作用；他們可以隨時通過網絡搜索來檢查報紙新聞是否屬實，也可通過與目擊者交流(比如閱讀Blog)來確證。信息的傳播過程正在發生改變，原來信息的接受者現在借助新媒介也成為信息的制造者和傳播者。

以微博為例進行分析：人們通過使用微博獲得以下四個方面的滿足。1）環境監測——通過微博可以逇與自己生活直接或間接的各種信息，及時把握環境的變化。2）心緒轉換——微博上有很多有趣的文字配圖，游戲等可以提供消遣和娛樂，能夠幫助人們逃避日常僧獲得壓力和負擔。3）傳播信息——在微博里，你不再是只能被動地接受信息，你就是這個媒體的編輯之一，你可以傳播自己想要傳遞的信息，并可以對他人和社會造成一定影響，獲得自我滿足感。4）人際關系效用——現實人際關系和擬態人際關系。在微博上，你可以關注身邊的好友并在微博上互動，加強你們的聯系和交流，也可以關注一些名人和權威人士，產生一種“熟人”或“朋友”的感覺。

2.手機媒體的使用與滿足。手機作為新媒體，具有大眾傳媒特性，是名副其實的“草根媒體”。任何一個擁有手機的普通人都可以成為“參與新聞者”，將看到的社會事件記錄(以文字、音頻、視頻等形式)下來，發送給大眾。這樣，手機持有者對新聞就能改被動接受為主動發現。

手機傳播呈現出了傳受主體的多元性、交互性：在“點—點”的人際傳播模式中，個體既是信息的接受者，又是信息的創作者和發布者，具有雙重身份?！鞍殃P人”的權利在這里分解出了無數個人傳播主體。手機媒體“去中心化” 的傳播模式使“把關人”的作用極度弱化，受傳者和傳播者身份出現重合。

強大的傳統媒體在新聞信息的傳播過程中扮演主角的時代已經過去，不管是否愿意承認，由于有了網絡技術的支持，普通大眾的話語權正在回歸，這也標志著以個人為中心的媒體時代已經到來。新媒介的魅力正在顯現。

參考文獻：

【1】郭慶光，《傳播學教程》第二版，中國人民大學出版社，2011年4月，P165-167 【2】任芬，《新媒體環境下的使用與滿足新解》，《青年記者》2010年第三期

【3】匡文波：《手機媒體的傳播學思考》[J]，《國際新聞》,2006年第7期