第一篇：企業(yè)危機(jī)公關(guān)的處理及媒體維護(hù) (客戶版本)
媒體公關(guān)處理及維護(hù)細(xì)則
危機(jī)公關(guān)的處理及媒體關(guān)系維護(hù)
一、危機(jī)公關(guān)的處理原則
1、承擔(dān)責(zé)任原則
2、真誠(chéng)溝通原則
3、速度第一原則
4、系統(tǒng)運(yùn)行原則
? 以冷對(duì)熱、以靜制動(dòng)，企業(yè)高層應(yīng)鎮(zhèn)靜自若，避免員工的焦躁或恐懼心理，減輕員工的心理壓力
? 與本部門的負(fù)責(zé)人、顧問(wèn)和專家協(xié)商，確定并保持同樣的口徑 ? 多提供正面的事實(shí)和根據(jù)，盡可能不要批駁已有的負(fù)面報(bào)道 ? 不要在新聞中流露對(duì)記者和媒體的不滿
? 始終記住你的目的是傳遞準(zhǔn)確的信息，而不是與記者爭(zhēng)是非
5、權(quán)威認(rèn)證原則
二、處理危機(jī)的程序
1、危機(jī)的確認(rèn)、危機(jī)的衡量、危機(jī)的決策
2、成立危機(jī)處理專案組、收集危機(jī)資訊、診斷危機(jī)、確認(rèn)決策方案、重點(diǎn)處理、尋求援助、切實(shí)掌握全局處理危機(jī)
3、檢討與評(píng)估、記錄與傳承、復(fù)原與提升、預(yù)防、避免
三、處理危機(jī)的具體辦法
1、危機(jī)的預(yù)防
? 隨時(shí)收集用戶對(duì)產(chǎn)品的反饋信息，對(duì)可能引起危機(jī)的各種因素進(jìn)行監(jiān)測(cè) ? 掌握行業(yè)信息及動(dòng)態(tài)
? 研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的現(xiàn)狀、進(jìn)行實(shí)力對(duì)比
? 對(duì)監(jiān)測(cè)到的信息進(jìn)行鑒別、分類和分析，對(duì)未來(lái)可能發(fā)生的危機(jī)類型及其危害程度做出預(yù)測(cè)，并在必要時(shí)發(fā)出危機(jī)警報(bào)。
? 若經(jīng)銷商收到因客戶投訴而導(dǎo)致的媒體采訪，應(yīng)及時(shí)處理客戶的問(wèn)題并第一時(shí)間通知公關(guān)公司，便于及時(shí)了解問(wèn)題以及與記者溝通。
2、搜集關(guān)鍵詞與排名
搜集網(wǎng)上的負(fù)面新聞，并將關(guān)鍵詞與排名記錄下來(lái)，用excel列好，最好根據(jù)搜索引
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擎的不同進(jìn)行劃分。
3、不要點(diǎn)擊
出現(xiàn)了負(fù)面新聞一定不要點(diǎn)擊，這點(diǎn)一定要通知公司里的所有人，因?yàn)辄c(diǎn)擊量是決定新聞源排名的一項(xiàng)重要因素。
4、稀釋，解決負(fù)面新聞第一要點(diǎn)：稀釋。? ? 大型論壇的負(fù)面新聞可以聯(lián)系站長(zhǎng)刪除
新聞媒體就不要聯(lián)系刪除了，畢竟信息傳播是媒體的社會(huì)責(zé)任：也不要聯(lián)系所 謂的“網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司”刪除，很容易被狠敲一筆。（視具體情況而定，若有人脈關(guān)系的新聞媒體，可溝通進(jìn)行刪除）
5、正面?zhèn)鞑?/p>
? 根據(jù)收集的關(guān)鍵詞發(fā)布相關(guān)“正面文章”，然后通過(guò)各種“新聞源平臺(tái)”發(fā)布出去，稀釋網(wǎng)上的負(fù)面新聞，內(nèi)容原創(chuàng)最佳。
? 這里需要注意的是，要有計(jì)劃的發(fā)布，比如20篇分一周發(fā)，不要一股腦的全部發(fā)出去，因?yàn)樾侣剝?nèi)容的排名和普通網(wǎng)頁(yè)不同，越新發(fā)布的內(nèi)容排名越好。還可以根據(jù)公司客戶地域選擇“新聞源站點(diǎn)”，因?yàn)橄嚓P(guān)地區(qū)的“新聞源站點(diǎn)”排名更有優(yōu)勢(shì)，比如“大豫網(wǎng)”對(duì)應(yīng)的是河南地區(qū)。
6、輔助工作
? 除了需要花錢的站點(diǎn)之外，各大論壇、博客也是我們需要占領(lǐng)的地方，每天發(fā)10來(lái)個(gè)站點(diǎn)也不會(huì)占用我們太多時(shí)間。某些權(quán)重較高的負(fù)面新聞網(wǎng)頁(yè)，可以通過(guò)刷咱們正面新聞的點(diǎn)擊來(lái)壓下去。當(dāng)負(fù)面新聞集中在3-4頁(yè)之后，就可以考慮收尾報(bào)告了。
四、媒體關(guān)系維護(hù)
1、為什么要維護(hù)媒體關(guān)系
媒體是消息及輿論的傳播窗口，擁有向公眾傳播真實(shí)社會(huì)訊息，揭穿不良行為的社會(huì)責(zé)任。對(duì)我們有利益有弊，保持良好的媒體關(guān)系能讓我們?cè)珙A(yù)防，早發(fā)現(xiàn)對(duì)我們不利的消息，為提前做出正確姿態(tài)化解危機(jī)啟到至關(guān)重要的作用。
2、關(guān)系維護(hù)原則
關(guān)系維護(hù)就像交朋友，感情的深厚是日積月累起來(lái)的，遇到事才想起這個(gè)“朋友”勢(shì)必達(dá)不到預(yù)期效果，所以媒體關(guān)系的維護(hù)要從小事做起，從常態(tài)化做起。
3、如何維護(hù)媒體關(guān)系
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? 媒體互動(dòng)
1、媒體朋友圈互評(píng)互動(dòng)
2、建立媒體群，不定期發(fā)送紅包活躍氣氛
3、活動(dòng)邀約盡可能全面
4、活動(dòng)邀約預(yù)留媒體禮品 ? 節(jié)日問(wèn)候
1、重點(diǎn)節(jié)日贈(zèng)送節(jié)日禮品（中秋節(jié)、端午節(jié)、過(guò)年）
2、短信節(jié)日問(wèn)候
3、生日問(wèn)候 ? 聚餐
一年兩次全媒體聚餐（中秋節(jié)、元旦）
做好常態(tài)化關(guān)系維護(hù)，促進(jìn)媒體關(guān)系良性發(fā)展，為危機(jī)公關(guān)處理鋪墊基礎(chǔ)。即使是小恩小惠在正確的時(shí)機(jī)也能發(fā)揮重要作用。所以媒體關(guān)系維護(hù)要從常態(tài)化做起，特申請(qǐng)以下費(fèi)用用于日常媒體公關(guān)關(guān)系維護(hù)。
五、處罰機(jī)制
1、若出現(xiàn)不良信息，當(dāng)事單位應(yīng)遵循危機(jī)公關(guān)的處理原則，正確面對(duì)，及時(shí)找到相關(guān)人，了解事實(shí)真相；對(duì)外要統(tǒng)一口徑，態(tài)度誠(chéng)懇，勇敢面對(duì)，不躲避，不回避！及時(shí)回復(fù)媒體！
2、客戶滿意至上，積極主動(dòng)、及時(shí)解決客戶的問(wèn)題。
3、本著誰(shuí)出事誰(shuí)負(fù)責(zé)的第一原則，對(duì)當(dāng)事經(jīng)銷商嚴(yán)肅處理；出現(xiàn)一起負(fù)面媒體報(bào)道，大區(qū)應(yīng)對(duì)當(dāng)事經(jīng)銷商進(jìn)行處罰，全省范圍內(nèi)造成影響罰款10萬(wàn)元，全國(guó)范圍罰款50萬(wàn)！
媒 介 部 2016年9月2日
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第二篇：企業(yè)公關(guān)危機(jī)處理
企業(yè)公關(guān)危機(jī)案例分析
什么是危機(jī)？危機(jī)是混亂和解體的一種臨時(shí)狀態(tài)，主要指?jìng)€(gè)體無(wú)法用常規(guī)處理問(wèn)題的方法處理一個(gè)特殊的情況，它是一種情境狀態(tài)，在這種情境中，其決策主體的根本目標(biāo)受到威脅且在不確定性很強(qiáng)的情況下作出關(guān)鍵性決策的反應(yīng)時(shí)間非常有限，其后果可能對(duì)組織未來(lái)的獲利性、成長(zhǎng)乃至生存發(fā)生重大的潛在威脅。任何一家企業(yè)在這個(gè)紛繁復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境下都會(huì)遇到一些大大小小的公共關(guān)系危機(jī)，處理不當(dāng)將給企業(yè)帶來(lái)毀滅性的災(zāi)難。然而所謂危機(jī)，就是危險(xiǎn)與機(jī)遇并存。如果危機(jī)處理得好，甚至可能會(huì)給企業(yè)帶來(lái)意想不到的更大的收獲。而要處理好危機(jī)，企業(yè)危機(jī)公關(guān)則必不可少，企業(yè)危機(jī)公關(guān)是指企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來(lái)的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計(jì)劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對(duì)策略，包括危機(jī)的規(guī)避、控制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動(dòng)態(tài)過(guò)程。
下面我們看一則企業(yè)危機(jī)公關(guān)的案例——克萊克斯汽車公司
事例
1987年7月23日清晨，艾科爾剛剛走進(jìn)克萊斯特汽車公司的辦公室，還沒(méi)來(lái)得及喝上一杯咖啡，就有人告訴他，圣路易斯的一個(gè)聯(lián)邦大陪審團(tuán)第二天要對(duì)該公司起訴，并說(shuō)司法部還要控告公司的兩位經(jīng)理犯有刑事最。控告的原因據(jù)說(shuō)是該公司的幾家工廠在試車的時(shí)候沒(méi)安上里程表，另外有一些車在試車的時(shí)候給弄壞了，可是修理后又當(dāng)新車賣給了顧客。對(duì)克萊斯特汽車公司的控告很快在新聞媒介中引起軒然大波。紐約市的《每日新聞》甚至翻出艾科爾照的糟糕的一張照片等出來(lái)，上面的標(biāo)題赫然寫著 ：“你要向這個(gè)人買一輛用過(guò)的車嗎？你可以有一輛！”這個(gè)尖刻的標(biāo)題立時(shí)轟動(dòng)了全國(guó)，它為克萊斯特汽車公司畫了這樣一個(gè)形象：這幫家伙是一拳販賣舊汽車的大騙子！新聞媒介的宣傳 對(duì)克萊斯特汽車公司來(lái)說(shuō)是個(gè)沉重的打擊。在商品經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的美國(guó)，這意味這公司將失去公眾。該公司對(duì)顧客做的匆匆調(diào)查表明，僅僅在被告4天之后，21歲以上的人有69%知道了這件事，其中55%的人認(rèn)為克萊斯特汽車公司是“壞孩子”。一家公司只有在公眾對(duì)它的工作滿意時(shí)才能生存下去；現(xiàn)在公眾卻對(duì)克萊斯特汽車公司說(shuō)：我們不喜歡你們做的一切！
面對(duì)新聞媒介的宣傳和公眾輿論的譴責(zé)，艾科爾立即召開(kāi)公司董事會(huì)，向董事會(huì)提出：“公司的聲譽(yù)面臨危機(jī)，我們的趕快采取行動(dòng)。”于是克萊斯特汽車公司對(duì)被控的情況進(jìn)行了核實(shí)。在被控事件中，最糟糕的是有人認(rèn)為該公司向顧客出售受損過(guò)的汽車。10年中共有72輛汽車在試車時(shí)受過(guò)損傷。其中32輛壞得很嚴(yán)重，或是報(bào)廢，或是經(jīng)過(guò)修理公司自己留用，還有40輛維修之后經(jīng)過(guò)檢查和驗(yàn)收合格。
在掌握了情況之后，艾科爾制定了一個(gè)挽回影響的公關(guān)方案：（1）買回全部40輛損壞的汽車，哪怕用戶已經(jīng)把車碰壞了；（2）對(duì)那些試車時(shí)沒(méi)安上里程表的汽車把保修期延期兩年；（3）給汽車發(fā)動(dòng)機(jī)延長(zhǎng)兩年保修期；（4對(duì)汽車的主要系統(tǒng)實(shí)行全面保修；（5）刊登廣告宣布公司方案；（6）召開(kāi)記者招待會(huì)，向公眾公開(kāi)道歉。
當(dāng)克萊斯特汽車公司按照這個(gè)方案做了之后，公眾做出了很好的反應(yīng)。3天之后，還是頭一次做調(diào)查的那幾個(gè)人回去詢問(wèn)了同樣一批人，結(jié)果有53%的人知道了該公司的做法，當(dāng)問(wèn)到他們是否贊賞這種做法時(shí)，有67%的人表示贊賞。這場(chǎng)官司最后以被告不愿進(jìn)行辯護(hù)但又不承認(rèn)有罪而告終，司法部對(duì)兩位經(jīng)理的起訴也撤回了，而公司在公眾的聲譽(yù)反而有所提高。對(duì)于這一切，艾科爾認(rèn)為關(guān)鍵是站起來(lái)大聲宣布：“是我錯(cuò)了！”
案例分析：
本次危機(jī)公關(guān)的優(yōu)點(diǎn):
一、遵循了危機(jī)公關(guān)的一般程序
危機(jī)中進(jìn)行公共關(guān)系，這是公共關(guān)系的一種特殊表現(xiàn)形態(tài)，是組織的公共關(guān)系水平的綜合顯示。有效的危機(jī)公關(guān)工作不僅有助于避免組織不期望的事情發(fā)生，而且也是組織自我保護(hù)、維護(hù)形象的客觀要求，它對(duì)于防止組織形象的下降，保衛(wèi)已有的公共關(guān)系工作成果有著不可替代的效用。同時(shí)有效地開(kāi)展危機(jī)公關(guān)活動(dòng)有助于在廣大公眾心目中樹立一種特殊的“危機(jī)公關(guān)形象”，以及有助于提高組織的公關(guān)水平，提高組織成員的公關(guān)意識(shí)。因此，組織必須制定出一個(gè)反應(yīng)迅速、正確有效的危機(jī)公關(guān)程序，以避免急迫過(guò)程中的盲目性和隨意性，防止公關(guān)危機(jī)中的重復(fù)和空位現(xiàn)象。危機(jī)處理的一般程序是：
（1）采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展。組織遭受突發(fā)性的公關(guān)危機(jī)，往往是猝不及防的，然而在此關(guān)鍵時(shí)刻，需要的是冷靜，并采取緊急措施，防止事態(tài)的發(fā)展、蔓延、擴(kuò)大。
（2）坦誠(chéng)告知，表明誠(chéng)意。組織一旦發(fā)生危機(jī)，便會(huì)受到社會(huì)與公眾的關(guān)注，人們急于了解危機(jī)發(fā)生的真相，作為輿論代表的新聞界必然要來(lái)進(jìn)行采訪。此時(shí)，組織只有兩種態(tài)度：一種是掩蓋問(wèn)題，隱藏真相；另一種是坦誠(chéng)告知，表明誠(chéng)意。事實(shí)證明，隱瞞事情真相，往往助長(zhǎng)了公眾的懷疑，擴(kuò)大了危機(jī)的波及面，其結(jié)果勢(shì)必?zé)o法處理危機(jī)；而坦誠(chéng)告知，表明誠(chéng)意，才是最佳的選擇。
（3）調(diào)查情況，收集信息。組織對(duì)于突發(fā)性公關(guān)危機(jī)的處理，最終是建立在針對(duì)事件真相，采取相應(yīng)、得體的公關(guān)措施的基礎(chǔ)之上，因此，調(diào)查危機(jī)事件的真相就顯得非常重要。也就是說(shuō)，在災(zāi)難得到遏止、危機(jī)得到初步控制后，就要立即展開(kāi)對(duì)危機(jī)的范圍、原因和后果的全面調(diào)查，查明原因是為危機(jī)處理決策提供依據(jù)，也是成功處理危機(jī)的關(guān)鍵所在。
（4）針對(duì)對(duì)象，確定對(duì)策。在對(duì)危機(jī)事件真相調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，就可以針對(duì)不同的對(duì)象確定相應(yīng)的對(duì)策。這些對(duì)策大體上包括以下幾個(gè)方面：組織內(nèi)部對(duì)策；受害者的對(duì)策；上級(jí)主管部門的對(duì)策；業(yè)務(wù)往來(lái)單位的對(duì)策；對(duì)其他公眾的對(duì)策。
（5）評(píng)價(jià)總結(jié)，改進(jìn)工作。組織在平息危機(jī)事件后，一方面要注意從社會(huì)效應(yīng)、經(jīng)濟(jì)效應(yīng)、心理效應(yīng)和形象效應(yīng)等方面，評(píng)估消除危機(jī)的有關(guān)措施的合理性和有效性，并實(shí)事求是地寫出處理報(bào)告，為以后處理類似事件提供依據(jù)；另一方面要認(rèn)真分析事件發(fā)生的深刻原因，收集公眾對(duì)組織的看法、意見(jiàn)和議論，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以便改進(jìn)組織工作，從根本上杜絕類似事件再度發(fā)生。
克萊斯特公司處理這次危機(jī)事件就是遵循危機(jī)處理的一般程序。
二、承擔(dān)責(zé)任，主動(dòng)召回
在該公司對(duì)顧客做的匆匆調(diào)查表明，僅僅在被告4天之后，21歲以上的人有69%知道了這件事，其中55%的人認(rèn)為克萊斯特汽車公司是“壞孩子”。該公司艾科爾制定了一個(gè)挽回影響的公關(guān)方案：（1）買回全部40輛損壞的汽車，哪怕用戶已經(jīng)把車碰壞了；（2）對(duì)那些試車時(shí)沒(méi)安上里程表的汽車把保修期延期兩年；（3）給汽車發(fā)動(dòng)機(jī)延長(zhǎng)兩年保修期；（4對(duì)汽車的主要系統(tǒng)實(shí)行全面保修；（5）刊登廣告宣布公司方案；（6）召開(kāi)記者招待會(huì)，向公眾公開(kāi)道歉。
三、在企業(yè)面臨危機(jī)時(shí)克萊克斯公司把握了以下原則
1、承擔(dān)責(zé)任的原則。即無(wú)論誰(shuí)是誰(shuí)非，都不推卸責(zé)任，站在受害者的 立場(chǎng)上表示同情和安慰，并通過(guò)新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問(wèn)題，從而贏得公眾的理解和信任。
2、真誠(chéng)溝通的原則。把自己所做所想，積極坦誠(chéng)地與公眾溝通，對(duì)此 事件制定統(tǒng)一的說(shuō)辭。
3、速度第一的原則。危機(jī)發(fā)生后，首先控制事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升 級(jí)、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵，迅速與上游供應(yīng)商、核心媒體、核心經(jīng) 銷商、顧客領(lǐng)袖溝通到位。
4、系統(tǒng)運(yùn)行原則。在逃避一種危險(xiǎn)時(shí)，不要忽視另一種危險(xiǎn)，在進(jìn)行 危機(jī)管理時(shí)必須系統(tǒng)運(yùn)作，不可顧此失彼。
5、權(quán)威證實(shí)的原則。極力爭(zhēng)取政府權(quán)威主管部門，獨(dú)立的專家機(jī)構(gòu)、權(quán)威媒體及消費(fèi)者代表的支持，不去自己徒勞的解釋或者自吹自擂。
6、利用趨勢(shì)原則。根據(jù)勢(shì)態(tài)的變化，適時(shí)調(diào)整策略。
四、利用傳媒挽回形象
大眾傳媒是企業(yè)永遠(yuǎn)都不能忽視的一個(gè)重要因素，正確的輿論導(dǎo)向能維護(hù)和擴(kuò)大企業(yè)的知名度和形象，而各種不實(shí)的報(bào)道或誘導(dǎo)也會(huì)使企業(yè)陷入困境。在處理各種危機(jī)時(shí)，企業(yè)要善于借助傳媒，使公眾認(rèn)識(shí)到企業(yè)對(duì)解決危機(jī)的決心和勇氣，同時(shí)也希望公眾能予以理解、信任支持和合作。有時(shí)，由于公眾不了解真實(shí)情況，而對(duì)企業(yè)產(chǎn)生誤解時(shí)，企業(yè)也要利用大眾傳媒，予以必要的澄清和說(shuō)明，以正視聽(tīng)。克萊克斯公司召開(kāi)記者招待會(huì)，向公眾公開(kāi)道歉。承認(rèn)：“是我錯(cuò)了！”經(jīng)過(guò)這次還是頭一次做調(diào)查的那幾個(gè)人回去詢問(wèn)了同樣一批人，結(jié)果有53%的人知道了該公司的做法，當(dāng)問(wèn)到他們是否贊賞這種做法時(shí)，有67%的人表示贊賞。這場(chǎng)官司最后以被告不愿進(jìn)行辯護(hù)但又不承認(rèn)有罪而告終，司法部對(duì)兩位經(jīng)理的起訴也撤回了，而公司在公眾的聲譽(yù)反而有所提高。
但是傳媒不是某個(gè)企業(yè)或個(gè)人的公共關(guān)系媒介，要利用傳媒挽回形象，必須同傳媒建立良好的關(guān)系。為此首先要了解并尊重他們?cè)谏鐣?huì)上承擔(dān)的角色和發(fā)揮的作用，正確對(duì)待傳媒的消極報(bào)道。企業(yè)當(dāng)然希望在媒體上看到的都是對(duì)自己有利的消息和報(bào)道，但媒體有自己的工作目的和工作方式。企業(yè)不應(yīng)對(duì)媒體對(duì)自己的負(fù)面報(bào)道持反感、抵觸與敵視的態(tài)度，因?yàn)槟鞘撬麄兊穆氊?zé)；也不應(yīng)抱有他們應(yīng)“站在你的一邊”的幻想，惟有盡力發(fā)展與記者的關(guān)系以征得他們的信賴。本次危機(jī)公關(guān)的缺點(diǎn)：
一、損害了公司的形象
對(duì)案例克萊斯特汽車公司的控告很快在新聞媒介中引起軒然大波。紐約市的《每日新聞》甚至翻出艾科爾照的糟糕的一張照片等出來(lái)，上面的標(biāo)題赫然寫著 ：“你要向這個(gè)人買一輛用過(guò)的車嗎？你可以有一輛！”這個(gè)尖刻的標(biāo)題立時(shí)轟動(dòng)了全國(guó)，它為克萊斯特汽車公司畫了這樣一個(gè)形象。在可來(lái)公司知道此事的嚴(yán)重性的時(shí)候克萊斯特汽車公司對(duì)被控的情況進(jìn)行了核實(shí)。在被控事件中，最糟糕的是有人認(rèn)為該公司向顧客出售受損過(guò)的汽車。10年中共有72輛汽車在試車時(shí)受過(guò)損傷。其中32輛壞得很嚴(yán)重，或是報(bào)廢，或是經(jīng)過(guò)修理公司自己留用，還有40輛維修之后經(jīng)過(guò)檢查和驗(yàn)收合格。這些都損害了公司的形象。
案例啟示：
一、要對(duì)公關(guān)有足夠的重視。企業(yè)公關(guān)至關(guān)重要，它可能關(guān)系企業(yè)的生死存亡。因?yàn)槿魏纹髽I(yè)都不可能避免危機(jī)的發(fā)生。有效有力的公關(guān)策略，則可能挽救公司，因此總的來(lái)說(shuō)——公關(guān)危機(jī)在企業(yè)的整個(gè)生命周期中是不可避免的。對(duì)于危機(jī)，最重要的是預(yù)防它的發(fā)生，并預(yù)見(jiàn)可能發(fā)生的危機(jī)。企業(yè)越早認(rèn)識(shí)到存在的威脅，越早采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)，越有可能控制住問(wèn)
題的發(fā)展。從國(guó)內(nèi)外企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)中可以得出結(jié)論，對(duì)危機(jī)進(jìn)行預(yù)防是企業(yè)抵御危機(jī)侵害的有力武器。
二、做好危機(jī)預(yù)防：
1、樹立危機(jī)意識(shí)：要培養(yǎng)企業(yè)全體員工的憂患意識(shí)。
2、設(shè)立危機(jī)管理的常設(shè)機(jī)構(gòu)。
3、建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)：企業(yè)公關(guān)危機(jī)是企業(yè)內(nèi)外環(huán)境出現(xiàn)問(wèn)題造成的，因此，在危機(jī)爆發(fā)之前，必然要顯示出一些信號(hào)。當(dāng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)如下征兆時(shí)，就有必要提請(qǐng)決策部門注意并進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)測(cè)。
4、制定危機(jī)管理方案：不能手忙腳亂
三、首先企業(yè)全體員工進(jìn)行溝通，讓大家了解事件細(xì)節(jié)，以便配合進(jìn)行危機(jī)公關(guān)活動(dòng)，比如保持一直的口徑，一直的行為等。而后要馬上與受害者進(jìn)行溝通，主動(dòng)聯(lián)系受害者，以平息其不滿的情緒，比如開(kāi)通專線電話接聽(tīng)相關(guān)投訴，負(fù)責(zé)人親自慰問(wèn)與會(huì)見(jiàn)受害人等。再次就是與媒體進(jìn)行溝通，必須第一時(shí)間向媒體提供真實(shí)的事件情況及隨時(shí)提供事件發(fā)展情況，因?yàn)槿绻悴恢鲃?dòng)公布消息媒體和公眾就會(huì)去猜測(cè)，而猜測(cè)推斷出的結(jié)論往往是負(fù)面的。這個(gè)時(shí)候消費(fèi)者很明感，信心也很脆弱，看到負(fù)面的消息后很容易相信，甚至是放大這個(gè)消息的危害程度。最后就是與政府及相關(guān)部門進(jìn)行溝通，得到政府的支持或諒解，甚至是幫助，對(duì)控制事態(tài)發(fā)展有很大的幫助。
四、處理危機(jī)的速度很重要
五、對(duì)待危機(jī)的態(tài)度非常重要，一切責(zé)任要一肩擔(dān)起
事件發(fā)生后第一時(shí)間把所有質(zhì)疑的聲音與責(zé)任都承接下來(lái)，不能含糊其詞，不能態(tài)度曖昧，不能速度遲緩，而后拿出最負(fù)責(zé)任的態(tài)度與事實(shí)行動(dòng)迅速對(duì)事件做出處理。其實(shí)很多危機(jī)事件發(fā)生后媒體與消費(fèi)者甚至是受害者并不十分關(guān)心事件本身，更在意的是責(zé)任人的態(tài)度。冷漠、傲慢、推委等態(tài)度會(huì)增加公眾的憤怒，把事件本身的嚴(yán)重性放大，甚至轉(zhuǎn)移到這家企業(yè)的道德層面。事實(shí)總是脆弱的，當(dāng)危機(jī)來(lái)襲并且不斷深化時(shí)，公眾對(duì)于企業(yè)的期望已不僅僅是企業(yè)抹清事實(shí)之鏡，而希望從更高的價(jià)值層面獲得企業(yè)的反饋。在危機(jī)之中，關(guān)于事件起因、發(fā)展、后果等數(shù)據(jù)、證據(jù)的呈現(xiàn)屬于事實(shí)之維，而對(duì)事件的反思、道歉、溝通、承諾等則屬于價(jià)值之維。所以，重大危機(jī)爆發(fā)之后，如果企業(yè)只一味執(zhí)著自己是對(duì)或錯(cuò)、是或不是、有或無(wú)這個(gè)層面的事實(shí)之維，是無(wú)法從根本上消除公眾怒氣的。心與心的溝通，基于企業(yè)社會(huì)責(zé)任的真誠(chéng)承諾與行動(dòng)，才是化解危機(jī)的有效之道。基于企業(yè)社會(huì)責(zé)任的真誠(chéng)態(tài)度承諾與行動(dòng)，才是企業(yè)化解危機(jī)的有效之道。
總之，做好危機(jī)公關(guān)：速度是關(guān)鍵、誠(chéng)意是根本、行動(dòng)是核心。在第一時(shí)間做出反應(yīng)，表達(dá)誠(chéng)意并制定正確的策略最后采取補(bǔ)償措施及后續(xù)公關(guān)事宜。做好這些企業(yè)方可在危機(jī)中不倒甚至有所發(fā)展
任何一家企業(yè)在這個(gè)紛繁復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境下都會(huì)遇到一些大大小小的危機(jī)，危機(jī)不可避免，所以對(duì)這些危機(jī)的處理就相當(dāng)重要了，非常需要企業(yè)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，危機(jī)公關(guān)的成敗關(guān)系著企業(yè)的生死存亡。本文就是通過(guò)對(duì)豐田召回事件進(jìn)行分析得出危機(jī)公關(guān)的重要性及需要注意的事項(xiàng)。文章開(kāi)始對(duì)豐田召回事件的始末做了較詳細(xì)的描寫，然后評(píng)論其在此事件中危機(jī)公關(guān)的優(yōu)缺點(diǎn)，并作分析，最后推導(dǎo)出企業(yè)應(yīng)該對(duì)危機(jī)公關(guān)有足夠的重視，及企業(yè)在危機(jī)公關(guān)中的啟示，應(yīng)該遵循的原則以及注意的事項(xiàng)等。
參考文獻(xiàn)：
1.MBA核心課程編譯組.公關(guān)經(jīng)理[M].北京，九州出版社，2002.2.劉用卿，段開(kāi)軍.公共關(guān)系學(xué)[M].重慶，重慶大學(xué)出版社，2003.3.李慶.我國(guó)企業(yè)的公關(guān)危機(jī)[J].經(jīng)濟(jì)師，2003(2).
第三篇：企業(yè)危機(jī)公關(guān)處理案例范文
贏銷網(wǎng)絡(luò)
企業(yè)危機(jī)公關(guān)處理案例
分析2015年前夕十大危機(jī)公關(guān)處理經(jīng)典案例：
1、豐田汽車召回門
2、肯德基秒殺門
3、富士康跳樓事件
4、騰訊qq VS 奇虎360大戰(zhàn)事件
5、家樂(lè)福價(jià)格欺詐事件
6、康芝尼美舒利事件
7、錦湖輪胎質(zhì)量門事件
8、雙匯“瘦肉精”事件
9、中石化“天價(jià)酒”事件
10、臺(tái)灣塑化劑事件
危機(jī)公關(guān)處理詳細(xì)流程：1.危機(jī)的確認(rèn)與評(píng)估；2.危機(jī)診斷；3.確認(rèn)危機(jī)公關(guān)處理方案；4.組織集中力量落實(shí)處理方案。
深圳【贏銷網(wǎng)絡(luò)】是危機(jī)公關(guān)處理公·司，具備完善的危機(jī)公關(guān)預(yù)警+緊急處理一站式處理方案，處理企業(yè)避免或者減輕危機(jī)所帶來(lái)的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從分析、制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對(duì)策略，為中小型企業(yè)解決企業(yè)危機(jī)公關(guān)。
第四篇：公關(guān)處理危機(jī)方案
公關(guān)處理危機(jī)方案
一、危機(jī)公關(guān)的一般處理方案
（一）組織內(nèi)部對(duì)策
1、迅速成立處理危機(jī)事件的專門機(jī)構(gòu)。假如企業(yè)已成立危機(jī)管理小組，可在該小組的基礎(chǔ)上增加部分人員。這個(gè)專門小組的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)由企業(yè)負(fù)責(zé)人擔(dān)任。行政部公關(guān)事務(wù)人員必須參加這一機(jī)構(gòu)，匯同各有關(guān)職能部門的人員組成一個(gè)有權(quán)威性、有效率的工作班子。
2、了解情況，進(jìn)行診斷。成立專門機(jī)構(gòu)，應(yīng)迅速而準(zhǔn)確地把握事態(tài)的發(fā)展，判明情況。確定危機(jī)事件的類型、特點(diǎn)，確認(rèn)有關(guān)的公眾對(duì)象。
3、制定處理危機(jī)事件的基本原則、方針、具體的程序與對(duì)策。
4、急需援助的部門，共同參加急救。
5、將制定的處理危機(jī)事件的基本原則、方針、程序和對(duì)策，通告全體職工，以統(tǒng)一口徑，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，協(xié)同行動(dòng)。
6、向傳媒人士、社區(qū)意見(jiàn)領(lǐng)袖等公希危機(jī)事件的真相，表示企業(yè)對(duì)該事件的態(tài)度和通報(bào)將要采取的措施。
7、危機(jī)事件若造成傷亡，一方面應(yīng)立即進(jìn)行救護(hù)工作或進(jìn)行善后處理，另一方面應(yīng)立即通知受害者家屬，并盡可能提供一切備件，滿足其受害者家屬的探視或要求。
8、如果是由不,格產(chǎn)品引起的危機(jī)事件，應(yīng)不惜代價(jià)立即收回不合格產(chǎn)品，或立即組織檢修隊(duì)伍，對(duì)不合格產(chǎn)品逐個(gè)檢驗(yàn)。通知有關(guān)部門立即停止出售這類產(chǎn)品。
9、調(diào)查引發(fā)危機(jī)事件的原因，并對(duì)處理工作進(jìn)行評(píng)估。
10、獎(jiǎng)勵(lì)處理危機(jī)事件的有功人員；處罰事件的責(zé)任者，并通告有關(guān)各方。
（二）受害者對(duì)策
1、認(rèn)真了解受害者情況后，誠(chéng)懇地向他們廈其家屬道歉，并實(shí)事求是地承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。
2、耐心而冷靜地聽(tīng)取受害渚的意見(jiàn)，包括他們要求賠償損失的意見(jiàn)。
3、了解、確認(rèn)和制定有關(guān)賠償損失的文件規(guī)定與處理原則。
4、避免與受害者廈受害者家屬發(fā)生爭(zhēng)辯與糾紛。即使受害者有一定責(zé)任，也不要在現(xiàn)場(chǎng)追究。
5、企業(yè)應(yīng)避免出現(xiàn)為自己辯護(hù)的言辭。
6、向受害者及受害者家屬補(bǔ)償方法與標(biāo)準(zhǔn)，并盡快實(shí)施。
7、應(yīng)由專人負(fù)責(zé)與受害者及受害者家屬謹(jǐn)慎地接觸。
8、給受害者安慰與同情，并盡可能提供其所需的服務(wù)，盡最大努力做好善后處理工作。
9、在處理危機(jī)事件的過(guò)程中，如果沒(méi)有特殊情況，不可隨便更換負(fù)責(zé)處理工作的人員。
（三）新聞媒介對(duì)策
1、向新聞界公布危機(jī)事件，公布時(shí)如何措辭，采用什么形式，有關(guān)信息怎樣有計(jì)劃地披露等，應(yīng)事先達(dá)成共識(shí)。
2、成立記者接待機(jī)構(gòu)，專人負(fù)責(zé)發(fā)布消息，集中處理與事件有關(guān)的新聞采訪，向記者提供權(quán)威的資料。
3、為了避免報(bào)道失實(shí)，向記者提供的資料應(yīng)盡可能采用書面形式。介紹危機(jī)事件的資料簡(jiǎn)明扼要，避免使用技術(shù)術(shù)語(yǔ)或難懂的詞匯。
4、主動(dòng)向新聞界提供真實(shí)、準(zhǔn)確的消息，公開(kāi)表明企業(yè)的立場(chǎng)和態(tài)度，以減少新聞界的猜測(cè)，幫助新聞界做出正確的報(bào)道。
5、必須謹(jǐn)慎傳播。在事情未完全明了之前，不要對(duì)事故的原因、損失以度其他方面的任何可能性進(jìn)行推測(cè)性的報(bào)道，不輕易地表示贊成或反對(duì)的態(tài)度。
6、對(duì)新聞界表示出合作、主動(dòng)和自信的態(tài)度，不可采取隱瞞、搪塞、時(shí)抗的態(tài)度。對(duì)確實(shí)不便發(fā)表的消息，亦不要簡(jiǎn)單地“無(wú)可奉告”，而應(yīng)說(shuō)明理由，求得記者的同情和理解。
7、不要一邊向記者發(fā)表敏感言論，一邊又強(qiáng)調(diào)不要記錄。這種習(xí)慣很不好。
8、注意以公眾的立場(chǎng)和觀點(diǎn)來(lái)進(jìn)行報(bào)道，不斷向公眾提供他們所關(guān)心的消息。
9、除新聞報(bào)道外，可在刊登有關(guān)事件消息的報(bào)刊上發(fā)歉意廣告，向公說(shuō)明事實(shí)真相，并向公眾袁示道敷度承擔(dān)責(zé)任。
10、當(dāng)記者發(fā)表了不符合事實(shí)真相的報(bào)道時(shí)，應(yīng)盡快向該報(bào)刊提出更正要求并指明失實(shí)的地方，同時(shí)，向該刊提供全部與事實(shí)有關(guān)的資料，派重要發(fā)言人接受采訪，表明立場(chǎng)，要求套平處理。特別應(yīng)注意避免產(chǎn)生敵意。
（四）上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門對(duì)策
1、危機(jī)事件發(fā)生后，應(yīng)以最快的速度向企業(yè)的直屬上級(jí)部門實(shí)事求是地報(bào)告，爭(zhēng)取他們的援助、支持與關(guān)注。
2、在危機(jī)事件的處理過(guò)程中，應(yīng)定期匯報(bào)事態(tài)發(fā)展的狀況，求得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門的指導(dǎo)。
3、危機(jī)事件處理完畢后，應(yīng)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門詳細(xì)地報(bào)告處理的經(jīng)過(guò)、解決方法、事件發(fā)生的原因等情況，并提出今后的預(yù)防計(jì)劃和措施。
（五）客戶對(duì)策
1、危機(jī)事件發(fā)生后，應(yīng)盡快如實(shí)地向有關(guān)客戶傳達(dá)事故發(fā)生的消息，并表明企業(yè)對(duì)該事件的坦誠(chéng)態(tài)度。
2、以書面的形式通報(bào)正在或?qū)⒁扇〉母鞣N對(duì)策和措施。
3、如有必要，還可派人直接與重點(diǎn)大客戶面對(duì)面的進(jìn)行溝通、解釋。
4、在事故處理的過(guò)程中，定期向各界公眾傳達(dá)處理經(jīng)過(guò)。
5、事故處理完畢，應(yīng)用書面形式表示歉意，并向理解和援助的單位表示誠(chéng)摯的謝意。
（六）消費(fèi)者對(duì)策
1、迅速查明和判斷消費(fèi)者的類型、特征、數(shù)量、分布等。
2、通過(guò)不同的傳播渠道向消費(fèi)者頒發(fā)說(shuō)明事故概況的書面材料。
3、聽(tīng)取受到不同程度影響的消費(fèi)者時(shí)事故處理的意見(jiàn)和愿望。
4、通過(guò)不同的渠道公布事故的經(jīng)過(guò)、處理方法和今后的預(yù)防措施。
（七）消費(fèi)者團(tuán)體時(shí)策
1、所有的對(duì)策、措施，都應(yīng)以尊重消費(fèi)者權(quán)益為前提。
2、熱情地接待消費(fèi)者團(tuán)體的代表，回答他們的詢問(wèn)、質(zhì)詢。
3、不隱瞞事故的真相。
4、及時(shí)與消費(fèi)者團(tuán)體中的領(lǐng)導(dǎo)以及意見(jiàn)領(lǐng)袖進(jìn)行溝通、磋商。
5、通過(guò)新聞媒介向外界公布與消費(fèi)者團(tuán)體迭成的一致意見(jiàn)或處理辦法。
（八）社區(qū)居民對(duì)策
1、社區(qū)是企業(yè)生存和發(fā)展的基地，如果危機(jī)事件給社區(qū)居民帶來(lái)了損失，企業(yè)應(yīng)組織人員專門向他們致歉。
2、根據(jù)危機(jī)事件的性質(zhì)，也可派人到社區(qū)居民家庭中分別遣歉。
3、向全國(guó)性的報(bào)紙和有影響的地方報(bào)刊發(fā)謝罪廣告。其內(nèi)容包括：作為謝罪廣告對(duì)象的有關(guān)公眾；公眾了解的事項(xiàng)；明確而鮮明地表示企業(yè)敢于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任、知措必改的態(tài)度。
4、曲要時(shí)應(yīng)向社區(qū)居民賠償經(jīng)濟(jì)損失或提供其他補(bǔ)償。
除上述關(guān)系對(duì)象外，還應(yīng)根據(jù)具體情況，分別對(duì)與事件有關(guān)的交通、會(huì)安、市政、友鄰單位等公眾采取適當(dāng)?shù)膫鞑?duì)策，通報(bào)情況，回答咨詢，巡回解釋，調(diào)動(dòng)各方面的力量，協(xié)助企業(yè)盡快渡過(guò)危機(jī)，使企業(yè)形象的損害控制在最低限度。
二、危機(jī)公關(guān)應(yīng)急方案
事由：美國(guó)出現(xiàn)醫(yī)療事故，××企業(yè)被迫收回“安納爾奇”藥品。前言：代理商魯本企業(yè)昨日通知×企業(yè)，稱美國(guó)有7人的死亡與企業(yè)產(chǎn)品“安蚋爾奇”有關(guān)。魯本企業(yè)已經(jīng)在調(diào)查期間收回該藥。××企業(yè)決定立即收回英國(guó)市場(chǎng)中的“安納爾奇”，等待美國(guó)調(diào)查結(jié)果。
（一）事件背景分析 1．情況
“安納爾奇”銷路很好，目前在英國(guó)使用者超過(guò)100萬(wàn)人。到目前，美國(guó)有7人死亡和該藥有關(guān)。據(jù)了解這只是傳聞，經(jīng)調(diào)查后將會(huì)澄清。
2．問(wèn)題
“安納爾奇”多年來(lái)因品質(zhì)優(yōu)良、效力可靠，已經(jīng)建立盤好聲譽(yù)。××企業(yè)在此次危機(jī)中一定要維持可信賴性，要給人以采取負(fù)責(zé)行動(dòng)和關(guān)心消費(fèi)者利益的印象。
問(wèn)題是必須采取行動(dòng)盡量減少××企業(yè)及魯本企業(yè)的信譽(yù)受損程度，絕對(duì)不使危機(jī)成為丑聞。
（二）目的
該藥極可能會(huì)再進(jìn)入市場(chǎng)，因此，一切有關(guān)報(bào)道必須真實(shí)，要維護(hù)企業(yè)品質(zhì)優(yōu)良、效力可靠的形象，必須使公眾知道××企業(yè)是完全可靠的。
（三）公眾對(duì)象
包括制藥工人、用藥人、企業(yè)股東、推銷人員、DHSS（醫(yī)藥衛(wèi)生部）、醫(yī)師。
（四）信息
多年來(lái)××企業(yè)努力產(chǎn)銷各種藥品，減少疾病痛苦貢獻(xiàn)不小。×企業(yè)是個(gè)能承擔(dān)責(zé)任的企業(yè)，關(guān)心人民福利，盈利還在其次。因此，已經(jīng)收回市場(chǎng)上的“安納爾奇”。
同時(shí)對(duì)制藥工人的未來(lái)要提出保障（“安納爾奇”可能暫時(shí)停產(chǎn)，要向工人說(shuō)明事實(shí)）。
（五）傳播渠道
1．對(duì)醫(yī)院、醫(yī)師、藥劑師采用郵件(DM)通知或地區(qū)銷售經(jīng)理電話通知，他們召開(kāi)推銷人員緊急會(huì)議傳遞信息，會(huì)議中可分發(fā)特撰文件。
2．對(duì)制藥工人也可舉行此種會(huì)議以說(shuō)明情況，分發(fā)合適的文件。對(duì)消費(fèi)大眾（用藥者）用報(bào)紙、廣播傳遞。
3．時(shí)股東廈股票持有人除通過(guò)消費(fèi)大眾渠道外，還要以信件方式溝通。4.DHSS可直接用電話通告。
在此期間，企業(yè)方面對(duì)上列公眾提出的問(wèn)題（和要求）要樂(lè)于回答。指定一位熟悉全部問(wèn)題的發(fā)言人，隨時(shí)答問(wèn)。電話接線員要知道情況，能應(yīng)付詢問(wèn)，特別是傳播媒介的詢問(wèn)。
（六）工作計(jì)劃
1、所有信件要盡快寄出，不能超過(guò)未來(lái)24小時(shí)。
2、召開(kāi)推銷人員度制藥工人會(huì)議時(shí)所需文件一定要在會(huì)中分發(fā)。
3、推銷人員要在明晨開(kāi)會(huì)，應(yīng)盡快通知他們，不能趕來(lái)開(kāi)會(huì)者用快件寄去有關(guān)資料并在電話中詳細(xì)說(shuō)明情況。
4、針對(duì)制藥工人舉行的會(huì)議可在明晨一早召開(kāi)，防止謠言形成和流傳開(kāi)去。
5、迄今為止，企業(yè)任何人均不得對(duì)傳播媒介直接談話，但是應(yīng)該有一個(gè)完整的、充分的聲明，要在明日正午前播發(fā)，并在明天的晚報(bào)上發(fā)表，而后天可見(jiàn)于全國(guó)發(fā)行的報(bào)上。
企業(yè)在實(shí)施此方案時(shí)要始終表示出積極合作的態(tài)度，要采取完全公開(kāi)事實(shí)的政策。
6、評(píng)估。晚報(bào)發(fā)行后就可以知道公眾的初步反應(yīng)。現(xiàn)在最好等待全國(guó)性報(bào)紙刊出全部聲明后再做估計(jì)。
7、修改。要以本方案工作所得結(jié)果的評(píng)估為根據(jù)，來(lái)考慮如何對(duì)企業(yè)持續(xù)進(jìn)行的公共關(guān)系活動(dòng)加以修改。
（七）結(jié)論
董事會(huì)應(yīng)將本建議作為十分孵急事件加以考慮。要保持負(fù)責(zé)任、愛(ài)護(hù)顧客的企業(yè)形象，就益須立即采取行動(dòng)。在現(xiàn)階段很難預(yù)言“安納爾奇”將來(lái)是否能再進(jìn)入市場(chǎng)。不論日后如何決定，都須審慎實(shí)施本公共方案。
三、災(zāi)難性危機(jī)處理方案
若媒體有不利于企業(yè)自身的報(bào)道會(huì)嚴(yán)重影響企業(yè)在公眾中樹立的形象，使得企業(yè)產(chǎn)品品牌、銷量受到嚴(yán)重?fù)p壞。那么企業(yè)如何來(lái)應(yīng)付這類危機(jī)，轉(zhuǎn)危為安呢？可以采取如下措施。
（一）成立事件處理小組，消除恐慌。比如，到事件發(fā)生地舉行聽(tīng)證會(huì)來(lái)證明事故和本企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量無(wú)關(guān)，洗清不白之冤，安定人心。
（二）查清事實(shí)真相。危機(jī)處理小組應(yīng)立即著手查明發(fā)生事件的原因，讓真相大白于天下，這樣危機(jī)會(huì)自行消除。
（三）面向新聞界和大眾。企業(yè)的危機(jī)處理小組應(yīng)視新聞?dòng)浾邽椤盁o(wú)冕之王”，也應(yīng)把解決問(wèn)題的重點(diǎn)放在新聞媒介和大眾身上。可在事發(fā)當(dāng)?shù)靥拐\(chéng)地向新聞界和大眾表明自己的態(tài)度，事件的整個(gè)處理過(guò)程也邀請(qǐng)新聞?dòng)浾吆痛蟊妳⒓樱檬聦?shí)說(shuō)話，這種處理方法可贏得新聞?dòng)浾叩馁澰S，事件查明之后他們會(huì)爭(zhēng)相報(bào)道，替企業(yè)平反昭雪。
第五篇：危機(jī)公關(guān)處理方案
危機(jī)公關(guān)處理方案 Post By：2011-9-21 10:33:00 [只看該作者]
一、危機(jī)公關(guān)的一般處理方案
（一）組織內(nèi)部對(duì)策
1、迅速成立處理危機(jī)事件的專門機(jī)構(gòu)。假如企業(yè)已成立危機(jī)管理小組，可在該小組的基礎(chǔ)上增加部分人員。這個(gè)專門小組的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)由企業(yè)負(fù)責(zé)人擔(dān)任。行政部公關(guān)事務(wù)人員必須參加這一機(jī)構(gòu)，匯同各有關(guān)職能部門的人員組成一個(gè)有權(quán)威性、有效率的工作班子。
2、了解情況，進(jìn)行診斷。成立專門機(jī)構(gòu)，應(yīng)迅速而準(zhǔn)確地把握事態(tài)的發(fā)展，判明情況。確定危機(jī)事件的類型、特點(diǎn)，確認(rèn)有關(guān)的公眾對(duì)象。
3、制定處理危機(jī)事件的基本原則、方針、具體的程序與對(duì)策。
4、急需援助的部門，共同參加急救。
5、將制定的處理危機(jī)事件的基本原則、方針、程序和對(duì)策，通告全體職工，以統(tǒng)一口徑，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，協(xié)同行動(dòng)。
6、向傳媒人士、社區(qū)意見(jiàn)領(lǐng)袖等公希危機(jī)事件的真相，表示企業(yè)對(duì)該事件的態(tài)度和通報(bào)將要采取的措施。
7、危機(jī)事件若造成傷亡，一方面應(yīng)立即進(jìn)行救護(hù)工作或進(jìn)行善后處理，另一方面應(yīng)立即通知受害者家屬，并盡可能提供一切備件，滿足其受害者家屬的探視或要求。
8、如果是由不,格產(chǎn)品引起的危機(jī)事件，應(yīng)不惜代價(jià)立即收回不合格產(chǎn)品，或立即組織檢修隊(duì)伍，對(duì)不合格產(chǎn)品逐個(gè)檢驗(yàn)。通知有關(guān)部門立即停止出售這類產(chǎn)品。
9、調(diào)查引發(fā)危機(jī)事件的原因，并對(duì)處理工作進(jìn)行評(píng)估。
10、獎(jiǎng)勵(lì)處理危機(jī)事件的有功人員；處罰事件的責(zé)任者，并通告有關(guān)各方。
（二）受害者對(duì)策
1、認(rèn)真了解受害者情況后，誠(chéng)懇地向他們廈其家屬道歉，并實(shí)事求是地承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。
2、耐心而冷靜地聽(tīng)取受害渚的意見(jiàn)，包括他們要求賠償損失的意見(jiàn)。
3、了解、確認(rèn)和制定有關(guān)賠償損失的文件規(guī)定與處理原則。
4、避免與受害者廈受害者家屬發(fā)生爭(zhēng)辯與糾紛。即使受害者有一定責(zé)任，也不要在現(xiàn)場(chǎng)追究。
5、企業(yè)應(yīng)避免出現(xiàn)為自己辯護(hù)的言辭。
6、向受害者及受害者家屬補(bǔ)償方法與標(biāo)準(zhǔn)，并盡快實(shí)施。
7、應(yīng)由專人負(fù)責(zé)與受害者及受害者家屬謹(jǐn)慎地接觸。
8、給受害者安慰與同情，并盡可能提供其所需的服務(wù)，盡最大努力做好善后處理工作。
9、在處理危機(jī)事件的過(guò)程中，如果沒(méi)有特殊情況，不可隨便更換負(fù)責(zé)處理工作的人員。
（三）新聞媒介對(duì)策
1、向新聞界公布危機(jī)事件，公布時(shí)如何措辭，采用什么形式，有關(guān)信息怎樣有計(jì)劃地披露等，應(yīng)事先達(dá)成共識(shí)。
2、成立記者接待機(jī)構(gòu)，專人負(fù)責(zé)發(fā)布消息，集中處理與事件有關(guān)的新聞采訪，向記者提供權(quán)威的資料。
3、為了避免報(bào)道失實(shí)，向記者提供的資料應(yīng)盡可能采用書面形式。介紹危機(jī)事件的資料簡(jiǎn)明扼要，避免使用技術(shù)術(shù)語(yǔ)或難懂的詞匯。
4、主動(dòng)向新聞界提供真實(shí)、準(zhǔn)確的消息，公開(kāi)表明企業(yè)的立場(chǎng)和態(tài)度，以減少新聞界的猜測(cè)，幫助新聞界做出正確的報(bào)道。
5、必須謹(jǐn)慎傳播。在事情未完全明了之前，不要對(duì)事故的原因、損失以度其他方面的任何可能性進(jìn)行推測(cè)性的報(bào)道，不輕易地表示贊成或反對(duì)的態(tài)度。
6、對(duì)新聞界表示出合作、主動(dòng)和自信的態(tài)度，不可采取隱瞞、搪塞、時(shí)抗的態(tài)度。對(duì)確實(shí)不便發(fā)表的消息，亦不要簡(jiǎn)單地“無(wú)可奉告”，而應(yīng)說(shuō)明理由，求得記者的同情和理解。
7、不要一邊向記者發(fā)表敏感言論，一邊又強(qiáng)調(diào)不要記錄。這種習(xí)慣很不好。
8、注意以公眾的立場(chǎng)和觀點(diǎn)來(lái)進(jìn)行報(bào)道，不斷向公眾提供他們所關(guān)心的消息。
9、除新聞報(bào)道外，可在刊登有關(guān)事件消息的報(bào)刊上發(fā)歉意廣告，向公說(shuō)明事實(shí)真相，并向公眾袁示道敷度承擔(dān)責(zé)任。
10、當(dāng)記者發(fā)表了不符合事實(shí)真相的報(bào)道時(shí)，應(yīng)盡快向該報(bào)刊提出更正要求并指明失實(shí)的地方，同時(shí)，向該刊提供全部與事實(shí)有關(guān)的資料，派重要發(fā)言人接受采訪，表明立場(chǎng)，要求套平處理。特別應(yīng)注意避免產(chǎn)生敵意。
（四）上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門對(duì)策
1、危機(jī)事件發(fā)生后，應(yīng)以最快的速度向企業(yè)的直屬上級(jí)部門實(shí)事求是地報(bào)告，爭(zhēng)取他們的援助、支持與關(guān)注。
2、在危機(jī)事件的處理過(guò)程中，應(yīng)定期匯報(bào)事態(tài)發(fā)展的狀況，求得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門的指導(dǎo)。
3、危機(jī)事件處理完畢后，應(yīng)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門詳細(xì)地報(bào)告處理的經(jīng)過(guò)、解決方法、事件發(fā)生的原因等情況，并提出今后的預(yù)防計(jì)劃和措施。
（五）客戶對(duì)策
1、危機(jī)事件發(fā)生后，應(yīng)盡快如實(shí)地向有關(guān)客戶傳達(dá)事故發(fā)生的消息，并表明企業(yè)對(duì)該事件的坦誠(chéng)態(tài)度。
2、以書面的形式通報(bào)正在或?qū)⒁扇〉母鞣N對(duì)策和措施。
3、如有必要，還可派人直接與重點(diǎn)大客戶面對(duì)面的進(jìn)行溝通、解釋。
4、在事故處理的過(guò)程中，定期向各界公眾傳達(dá)處理經(jīng)過(guò)。
5、事故處理完畢，應(yīng)用書面形式表示歉意，并向理解和援助的單位表示誠(chéng)摯的謝意。
（六）消費(fèi)者對(duì)策
1、迅速查明和判斷消費(fèi)者的類型、特征、數(shù)量、分布等。
2、通過(guò)不同的傳播渠道向消費(fèi)者頒發(fā)說(shuō)明事故概況的書面材料。
3、聽(tīng)取受到不同程度影響的消費(fèi)者時(shí)事故處理的意見(jiàn)和愿望。
4、通過(guò)不同的渠道公布事故的經(jīng)過(guò)、處理方法和今后的預(yù)防措施。
（七）消費(fèi)者團(tuán)體時(shí)策
1、所有的對(duì)策、措施，都應(yīng)以尊重消費(fèi)者權(quán)益為前提。
2、熱情地接待消費(fèi)者團(tuán)體的代表，回答他們的詢問(wèn)、質(zhì)詢。
3、不隱瞞事故的真相。
4、及時(shí)與消費(fèi)者團(tuán)體中的領(lǐng)導(dǎo)以及意見(jiàn)領(lǐng)袖進(jìn)行溝通、磋商。
5、通過(guò)新聞媒介向外界公布與消費(fèi)者團(tuán)體迭成的一致意見(jiàn)或處理辦法。
（八）社區(qū)居民對(duì)策
1、社區(qū)是企業(yè)生存和發(fā)展的基地，如果危機(jī)事件給社區(qū)居民帶來(lái)了損失，企業(yè)應(yīng)組織人員專門向他們致歉。
2、根據(jù)危機(jī)事件的性質(zhì)，也可派人到社區(qū)居民家庭中分別遣歉。
3、向全國(guó)性的報(bào)紙和有影響的地方報(bào)刊發(fā)謝罪廣告。其內(nèi)容包括：作為謝罪廣告對(duì)象的有關(guān)公眾；公眾了解的事項(xiàng)；明確而鮮明地表示企業(yè)敢于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任、知措必改的態(tài)度。
4、曲要時(shí)應(yīng)向社區(qū)居民賠償經(jīng)濟(jì)損失或提供其他補(bǔ)償。
除上述關(guān)系對(duì)象外，還應(yīng)根據(jù)具體情況，分別對(duì)與事件有關(guān)的交通、會(huì)安、市政、友鄰單位等公眾采取適當(dāng)?shù)膫鞑?duì)策，通報(bào)情況，回答咨詢，巡回解釋，調(diào)動(dòng)各方面的力量，協(xié)助企業(yè)盡快渡過(guò)危機(jī)，使企業(yè)形象的損害控制在最低限度。
危機(jī)公關(guān)處理方案 Post By：2011-9-21 10:33:00 [只看該作者]
一、危機(jī)公關(guān)的一般處理方案
（一）組織內(nèi)部對(duì)策
1、迅速成立處理危機(jī)事件的專門機(jī)構(gòu)。假如企業(yè)已成立危機(jī)管理小組，可在該小組的基礎(chǔ)上增加部分人員。這個(gè)專門小組的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)由企業(yè)負(fù)責(zé)人擔(dān)任。行政部公關(guān)事務(wù)人員必須參加這一機(jī)構(gòu)，匯同各有關(guān)職能部門的人員組成一個(gè)有權(quán)威性、有效率的工作班子。
2、了解情況，進(jìn)行診斷。成立專門機(jī)構(gòu)，應(yīng)迅速而準(zhǔn)確地把握事態(tài)的發(fā)展，判明情況。確定危機(jī)事件的類型、特點(diǎn)，確認(rèn)有關(guān)的公眾對(duì)象。
3、制定處理危機(jī)事件的基本原則、方針、具體的程序與對(duì)策。
4、急需援助的部門，共同參加急救。
5、將制定的處理危機(jī)事件的基本原則、方針、程序和對(duì)策，通告全體職工，以統(tǒng)一口徑，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，協(xié)同行動(dòng)。
6、向傳媒人士、社區(qū)意見(jiàn)領(lǐng)袖等公希危機(jī)事件的真相，表示企業(yè)對(duì)該事件的態(tài)度和通報(bào)將要采取的措施。
7、危機(jī)事件若造成傷亡，一方面應(yīng)立即進(jìn)行救護(hù)工作或進(jìn)行善后處理，另一方面應(yīng)立即通知受害者家屬，并盡可能提供一切備件，滿足其受害者家屬的探視或要求。
8、如果是由不,格產(chǎn)品引起的危機(jī)事件，應(yīng)不惜代價(jià)立即收回不合格產(chǎn)品，或立即組織檢修隊(duì)伍，對(duì)不合格產(chǎn)品逐個(gè)檢驗(yàn)。通知有關(guān)部門立即停止出售這類產(chǎn)品。
9、調(diào)查引發(fā)危機(jī)事件的原因，并對(duì)處理工作進(jìn)行評(píng)估。
10、獎(jiǎng)勵(lì)處理危機(jī)事件的有功人員；處罰事件的責(zé)任者，并通告有關(guān)各方。
（二）受害者對(duì)策
1、認(rèn)真了解受害者情況后，誠(chéng)懇地向他們廈其家屬道歉，并實(shí)事求是地承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。
2、耐心而冷靜地聽(tīng)取受害渚的意見(jiàn)，包括他們要求賠償損失的意見(jiàn)。
3、了解、確認(rèn)和制定有關(guān)賠償損失的文件規(guī)定與處理原則。
4、避免與受害者廈受害者家屬發(fā)生爭(zhēng)辯與糾紛。即使受害者有一定責(zé)任，也不要在現(xiàn)場(chǎng)追究。
5、企業(yè)應(yīng)避免出現(xiàn)為自己辯護(hù)的言辭。
6、向受害者及受害者家屬補(bǔ)償方法與標(biāo)準(zhǔn)，并盡快實(shí)施。
7、應(yīng)由專人負(fù)責(zé)與受害者及受害者家屬謹(jǐn)慎地接觸。
8、給受害者安慰與同情，并盡可能提供其所需的服務(wù)，盡最大努力做好善后處理工作。
9、在處理危機(jī)事件的過(guò)程中，如果沒(méi)有特殊情況，不可隨便更換負(fù)責(zé)處理工作的人員。
（三）新聞媒介對(duì)策
1、向新聞界公布危機(jī)事件，公布時(shí)如何措辭，采用什么形式，有關(guān)信息怎樣有計(jì)劃地披露等，應(yīng)事先達(dá)成共識(shí)。
2、成立記者接待機(jī)構(gòu)，專人負(fù)責(zé)發(fā)布消息，集中處理與事件有關(guān)的新聞采訪，向記者提供權(quán)威的資料。
3、為了避免報(bào)道失實(shí)，向記者提供的資料應(yīng)盡可能采用書面形式。介紹危機(jī)事件的資料簡(jiǎn)明扼要，避免使用技術(shù)術(shù)語(yǔ)或難懂的詞匯。
4、主動(dòng)向新聞界提供真實(shí)、準(zhǔn)確的消息，公開(kāi)表明企業(yè)的立場(chǎng)和態(tài)度，以減少新聞界的猜測(cè)，幫助新聞界做出正確的報(bào)道。
5、必須謹(jǐn)慎傳播。在事情未完全明了之前，不要對(duì)事故的原因、損失以度其他方面的任何可能性進(jìn)行推測(cè)性的報(bào)道，不輕易地表示贊成或反對(duì)的態(tài)度。
6、對(duì)新聞界表示出合作、主動(dòng)和自信的態(tài)度，不可采取隱瞞、搪塞、時(shí)抗的態(tài)度。對(duì)確實(shí)不便發(fā)表的消息，亦不要簡(jiǎn)單地“無(wú)可奉告”，而應(yīng)說(shuō)明理由，求得記者的同情和理解。
7、不要一邊向記者發(fā)表敏感言論，一邊又強(qiáng)調(diào)不要記錄。這種習(xí)慣很不好。
8、注意以公眾的立場(chǎng)和觀點(diǎn)來(lái)進(jìn)行報(bào)道，不斷向公眾提供他們所關(guān)心的消息。
9、除新聞報(bào)道外，可在刊登有關(guān)事件消息的報(bào)刊上發(fā)歉意廣告，向公說(shuō)明事實(shí)真相，并向公眾袁示道敷度承擔(dān)責(zé)任。
10、當(dāng)記者發(fā)表了不符合事實(shí)真相的報(bào)道時(shí)，應(yīng)盡快向該報(bào)刊提出更正要求并指明失實(shí)的地方，同時(shí)，向該刊提供全部與事實(shí)有關(guān)的資料，派重要發(fā)言人接受采訪，表明立場(chǎng)，要求套平處理。特別應(yīng)注意避免產(chǎn)生敵意。
（四）上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門對(duì)策
1、危機(jī)事件發(fā)生后，應(yīng)以最快的速度向企業(yè)的直屬上級(jí)部門實(shí)事求是地報(bào)告，爭(zhēng)取他們的援助、支持與關(guān)注。
2、在危機(jī)事件的處理過(guò)程中，應(yīng)定期匯報(bào)事態(tài)發(fā)展的狀況，求得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門的指導(dǎo)。
3、危機(jī)事件處理完畢后，應(yīng)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門詳細(xì)地報(bào)告處理的經(jīng)過(guò)、解決方法、事件發(fā)生的原因等情況，并提出今后的預(yù)防計(jì)劃和措施。
（五）客戶對(duì)策
1、危機(jī)事件發(fā)生后，應(yīng)盡快如實(shí)地向有關(guān)客戶傳達(dá)事故發(fā)生的消息，并表明企業(yè)對(duì)該事件的坦誠(chéng)態(tài)度。
2、以書面的形式通報(bào)正在或?qū)⒁扇〉母鞣N對(duì)策和措施。
3、如有必要，還可派人直接與重點(diǎn)大客戶面對(duì)面的進(jìn)行溝通、解釋。
4、在事故處理的過(guò)程中，定期向各界公眾傳達(dá)處理經(jīng)過(guò)。
5、事故處理完畢，應(yīng)用書面形式表示歉意，并向理解和援助的單位表示誠(chéng)摯的謝意。
（六）消費(fèi)者對(duì)策
1、迅速查明和判斷消費(fèi)者的類型、特征、數(shù)量、分布等。
2、通過(guò)不同的傳播渠道向消費(fèi)者頒發(fā)說(shuō)明事故概況的書面材料。
3、聽(tīng)取受到不同程度影響的消費(fèi)者時(shí)事故處理的意見(jiàn)和愿望。
4、通過(guò)不同的渠道公布事故的經(jīng)過(guò)、處理方法和今后的預(yù)防措施。
（七）消費(fèi)者團(tuán)體時(shí)策
1、所有的對(duì)策、措施，都應(yīng)以尊重消費(fèi)者權(quán)益為前提。
2、熱情地接待消費(fèi)者團(tuán)體的代表，回答他們的詢問(wèn)、質(zhì)詢。
3、不隱瞞事故的真相。
4、及時(shí)與消費(fèi)者團(tuán)體中的領(lǐng)導(dǎo)以及意見(jiàn)領(lǐng)袖進(jìn)行溝通、磋商。
5、通過(guò)新聞媒介向外界公布與消費(fèi)者團(tuán)體迭成的一致意見(jiàn)或處理辦法。
（八）社區(qū)居民對(duì)策
1、社區(qū)是企業(yè)生存和發(fā)展的基地，如果危機(jī)事件給社區(qū)居民帶來(lái)了損失，企業(yè)應(yīng)組織人員專門向他們致歉。
2、根據(jù)危機(jī)事件的性質(zhì)，也可派人到社區(qū)居民家庭中分別遣歉。
3、向全國(guó)性的報(bào)紙和有影響的地方報(bào)刊發(fā)謝罪廣告。其內(nèi)容包括：作為謝罪廣告對(duì)象的有關(guān)公眾；公眾了解的事項(xiàng)；明確而鮮明地表示企業(yè)敢于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任、知措必改的態(tài)度。
4、曲要時(shí)應(yīng)向社區(qū)居民賠償經(jīng)濟(jì)損失或提供其他補(bǔ)償。
除上述關(guān)系對(duì)象外，還應(yīng)根據(jù)具體情況，分別對(duì)與事件有關(guān)的交通、會(huì)安、市政、友鄰單位等公眾采取適當(dāng)?shù)膫鞑?duì)策，通報(bào)情況，回答咨詢，巡回解釋，調(diào)動(dòng)各方面的力量，協(xié)助企業(yè)盡快渡過(guò)危機(jī)，使企業(yè)形象的損害控制在最低限度。
學(xué)習(xí)海底撈的危機(jī)公關(guān)
海底撈在身陷“沖兌門”信用危機(jī)，面對(duì)出現(xiàn)的公關(guān)危機(jī)時(shí)，卻拿出了一份真誠(chéng)和品牌確定性，誠(chéng)懇地回答了社會(huì)各界各方的質(zhì)疑，用另一種方式，用自己品牌的認(rèn)可性、價(jià)值性。在大眾面前首先承認(rèn)自己的問(wèn)題，但是又用一種強(qiáng)硬的態(tài)度表明“我們出現(xiàn)的問(wèn)題是為了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化，并且所有配料都是符合國(guó)家對(duì)食品安全的要求”。下面就是海底撈關(guān)于回答“沖兌門”事件，解決公關(guān)危機(jī)的方法，值得大家學(xué)習(xí)借鑒。
海底撈真誠(chéng)感謝顧客和媒體等各界朋友對(duì)我們的關(guān)心和關(guān)注。在相關(guān)報(bào)道后，大家的詢問(wèn)、質(zhì)疑都幫助我們深刻了解我們工作中存在的不足，督促我們不斷改進(jìn)工作。為了提供更全面的信息，針對(duì)大家關(guān)心的幾個(gè)問(wèn)題，我們特別說(shuō)明如下：
一、海底撈骨頭湯不是現(xiàn)熬的？
海底撈公司有近六十家門店，為了達(dá)到提供給顧客的產(chǎn)品的穩(wěn)定性與安全性，我們采用現(xiàn)代工業(yè)制作手段，通過(guò)產(chǎn)品的規(guī)模化和標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)以保證產(chǎn)品的品質(zhì)。作為門店較多的火鍋企業(yè)，現(xiàn)代規(guī)模化的生產(chǎn)所采用的方法已替代傳統(tǒng)的加工模式，這與一般餐飲企業(yè)以及家庭使用的方法有較大區(qū)別。為了量化標(biāo)準(zhǔn)，為了讓顧客在每一家海底撈門店食用的湯底味保持一致，我們將正規(guī)生產(chǎn)廠家提供的濃縮骨湯進(jìn)行還原。我們使用的方式、方法符合國(guó)家對(duì)食品安全的要求，請(qǐng)顧客放心食用。海底撈沒(méi)有以任何方式宣傳過(guò)骨頭湯系現(xiàn)場(chǎng)熬制，如果因此造成了顧客的誤解，我們深表歉意。
二、海底撈為什么不讓員工直接回答顧客詢問(wèn)？
由于我們一萬(wàn)多名員工水平參差不齊，對(duì)于顧客的詢問(wèn)可能回復(fù)不一。為了避免因此造成的誤解，我們于2011年1月在門店吧臺(tái)準(zhǔn)備了相對(duì)齊全的菜品材料及資質(zhì)證件，并統(tǒng)一培訓(xùn)員工不直接回復(fù)顧客對(duì)于食品問(wèn)題的詢問(wèn)，而是在顧客詢問(wèn)時(shí)提供給顧客查閱，以便顧客獲得相對(duì)全面和詳盡的信息。我們歡迎顧客和媒體等各界朋友在各門店參閱我們?cè)诎膳_(tái)準(zhǔn)備的菜品介紹材料，監(jiān)督、指導(dǎo)我們的工作。
我們誠(chéng)懇的邀請(qǐng)和歡迎各界朋友對(duì)我們工作的指導(dǎo)和監(jiān)督，您的任何問(wèn)題都將幫助海底撈做的更好。海底撈再次真誠(chéng)的感謝大家。
30日晚，四川在線聯(lián)合四川電視臺(tái)公共頻道記者對(duì)13家被爆使用“問(wèn)題油”的部分火鍋店進(jìn)行了探訪，大多數(shù)火鍋店負(fù)責(zé)人都表示會(huì)嚴(yán)控進(jìn)貨渠道，創(chuàng)造安全的餐飲環(huán)境。但也有少數(shù)店家反應(yīng)激烈，對(duì)采訪極為抵觸。（3月31日四川在線）
四川“問(wèn)題油”事件被曝光以來(lái)，引起了輿論的普遍關(guān)注，公眾翹首等待來(lái)自“問(wèn)題油”有關(guān)的消息，其中包括被處罰火鍋店名單，火鍋店是否使用地溝油等等。在輿論的普遍關(guān)注和要求下，有關(guān)部門終于公開(kāi)了被處罰火鍋店名單，卻給被處罰火鍋店帶來(lái)不少麻煩，四川在線記者曾做報(bào)道表示多數(shù)火鍋店生意銳減一半，不少火鍋店經(jīng)營(yíng)者怨聲載道。
就在記者試圖深入挖掘事件，繼續(xù)加強(qiáng)監(jiān)督作用的過(guò)程中，一些火鍋店主開(kāi)始選擇拒絕接受記者采訪，甚至做出推搡的不智之舉。
筆者認(rèn)為，火鍋店主是否接受采訪，屬于火鍋店主的合法權(quán)利，已經(jīng)接受有關(guān)部門處罰的他們有權(quán)利選擇拒絕接受采訪，這無(wú)可厚非，然而，在拒絕記者采訪的同時(shí)，做出推搡的舉動(dòng)便顯得不明智了。首先，這種做法顯然會(huì)激起消費(fèi)者的不滿，自身形象會(huì)經(jīng)過(guò)媒體報(bào)道而再次受損，其次，媒體提出采訪要求是基于監(jiān)督和讓消費(fèi)者獲知更加詳細(xì)的事件信息的目的，并非惡意詆毀和攻擊火鍋店，火鍋店推搡記者的做法體現(xiàn)了其認(rèn)為記者搗亂的固執(zhí)觀念。
其實(shí)，火鍋店在被處罰和曝光的情況下，需要做出嚴(yán)控進(jìn)貨渠道和保障消費(fèi)者合法權(quán)益的承諾的同時(shí)，更需要進(jìn)行一場(chǎng)積極的危機(jī)公關(guān)。我們知道，媒體是危機(jī)公關(guān)里最有效的工具和渠道。因此，涉“問(wèn)題油”的火鍋店主們最明智的做法應(yīng)該是積極坦然面對(duì)媒體采訪，通過(guò)做出積極應(yīng)對(duì)危機(jī)和承擔(dān)責(zé)任的姿態(tài)，向消費(fèi)者闡明主張，從而獲得消費(fèi)者的諒解。
筆者相信，在媒體的報(bào)道作用下，危機(jī)將會(huì)很快變成機(jī)遇，然而，當(dāng)在媒體記者采訪時(shí)做出拒絕甚至推搡的姿態(tài)時(shí)，將可能帶來(lái)更糟糕的影響，危機(jī)公關(guān)將面臨更加艱難的困境，更何談生意恢復(fù)了！(作者系四川在線特約網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員)三道關(guān)”拯救地溝油危機(jī)中的四川火鍋(2010-04-27 15:27:36)轉(zhuǎn)載 標(biāo)簽： 地溝油 老灶火鍋 胖媽 戴奇 重慶 雜談
“地溝油”事件后，餐桌安全再次成為熱門話題。成都以美食之都而聞名遐邇，成都火鍋享譽(yù)全國(guó)，然而“地溝油”事件后，人們不禁要問(wèn)：火鍋安全嗎?帶著疑問(wèn)，記者走訪了成都火鍋市場(chǎng)，聽(tīng)了消費(fèi)者的聲音、聽(tīng)了火鍋企業(yè)的說(shuō)法，也請(qǐng)餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)專業(yè)人士談了他們的看法。
█市場(chǎng)篇
地溝油惹禍，火鍋業(yè)告急
無(wú)論是炎熱的夏季，還是寒冷的冬天，寧愿排隊(duì)等候也要一飽口福，曾經(jīng)是成都不少知名火鍋店外一道亮麗的風(fēng)景線。今年3月以來(lái)一場(chǎng)鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的“地溝油”事件，卻迅速斬?cái)噙@道風(fēng)景線，取而代之的是火鍋業(yè)全線告急。
市場(chǎng)：火鍋店遭遇“倒春寒”“地溝油”事件后，餐桌安全再次成為熱門話題。成都以美食之都而聞名遐邇，成都火鍋享譽(yù)全國(guó)，然而“地溝油”事件后，人們不禁要問(wèn)：火鍋安全嗎?帶著疑問(wèn)，記者走訪了成都火鍋市場(chǎng)，聽(tīng)了消費(fèi)者的聲音、聽(tīng)了火鍋企業(yè)的說(shuō)法，也請(qǐng)餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)專業(yè)人士談了他們的看法。
█市場(chǎng)篇
地溝油惹禍，火鍋業(yè)告急
無(wú)論是炎熱的夏季，還是寒冷的冬天，寧愿排隊(duì)等候也要一飽口福，曾經(jīng)是成都不少知名火鍋店外一道亮麗的風(fēng)景線。今年3月以來(lái)一場(chǎng)鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的“地溝油”事件，卻迅速斬?cái)噙@道風(fēng)景線，取而代之的是火鍋業(yè)全線告急。
市場(chǎng)：火鍋店遭遇“倒春寒”
“現(xiàn)在，火鍋店的生意就像今春乍暖還寒的天氣一樣，有點(diǎn)冷清!全都是地溝油惹的禍。”近日，接受記者采訪時(shí)不少火鍋店老板都這樣抱怨。記者走訪市場(chǎng)見(jiàn)到的景象也印證了火鍋店老板的說(shuō)法。成都玉林小區(qū)內(nèi)的重慶老碼頭，曾經(jīng)是一到晚上六七點(diǎn)，馬路邊的人行道上便坐滿了排隊(duì)等候的客人，現(xiàn)在則冷清了許多。據(jù)營(yíng)業(yè)人員介紹，最近一段時(shí)間，即使是高峰期，店內(nèi)有時(shí)也不能坐滿，“我們這里還算好的，有的火鍋店都到快難以支撐了。”
4月17日晚上7點(diǎn)，記者路過(guò)金沙路上一家玉林串串香精品火鍋店時(shí)發(fā)現(xiàn)，店內(nèi)空蕩蕩的，30多桌的大堂，僅有幾桌客人。4月18日—20日，記者走訪了成都市內(nèi)約20家火鍋店，看到的景象也跟上述2家差不多，只有一貫使用袋裝油的火鍋店生意還不錯(cuò)。食客：火鍋安全性讓人憂
在成都南門一火鍋店，消費(fèi)者李先生告訴記者：“西安那家胖媽火鍋規(guī)模那么大，都用了‘地溝油’，自己對(duì)火鍋油的質(zhì)量實(shí)在有些不放心。”消費(fèi)者謝先生說(shuō)：“火鍋底料到底是怎樣做出來(lái)的，消費(fèi)者根本搞不懂，這咋讓人放心?”
“我們期盼的是，安全又美味的火鍋。”這是記者在采訪幾位消費(fèi)者時(shí)，聽(tīng)到的一個(gè)共同的聲音。受“地溝油”事件影響，成都不少火鍋?zhàn)罱庥隽诵湃挝C(jī)：以前到晚上營(yíng)業(yè)高峰期排隊(duì)等候的熱鬧場(chǎng)面不見(jiàn)了，往往是幾十桌的大廳上座率不到三成，給人一種服務(wù)員比顧客多的感覺(jué)。
火鍋企業(yè)急了!于是一場(chǎng)不約而同的“危機(jī)公關(guān)”開(kāi)始在火鍋行業(yè)上演。重慶胖媽爛火鍋用短信告知熟客：“本店使用的是絕對(duì)安全的食用油，歡迎各位前來(lái)放心食用??”;重慶趙萬(wàn)老灶火鍋將自己采購(gòu)使用的香油、清油生產(chǎn)企業(yè)的衛(wèi)生資質(zhì)證書張貼于店外，讓過(guò)往消費(fèi)者看個(gè)清楚。甚至有火鍋企業(yè)在店門的窗口上貼出“現(xiàn)在本店全部使用的是清油火鍋”等宣傳語(yǔ)，告知消費(fèi)者店內(nèi)火鍋底料油的安全性。四川金宮川派味業(yè)有限公司董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理龔永澤接受記者采訪時(shí)說(shuō)，按照標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)將是餐飲行業(yè)大勢(shì)所趨。業(yè)內(nèi)人士指出，“健康”、“安全”才是火鍋企業(yè)讓消費(fèi)者恢復(fù)信心的核心要素。
嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，再續(xù)火爆情
市場(chǎng)表現(xiàn)、食客的說(shuō)法，給火鍋企業(yè)出了一道難題：如何化解目前所面臨的信任危機(jī)?為此，記者走進(jìn)火鍋企業(yè)，從原料采購(gòu)、調(diào)料采購(gòu)以及菜品配制等方面，了解火鍋企業(yè)是如何加強(qiáng)質(zhì)量管理的。在吳銘火鍋、川派印象火鍋、重慶胖媽爛火鍋、重慶趙萬(wàn)老灶火鍋、蜀九香火鍋、重慶老碼頭火鍋、玉林串串香、重慶老堂客火鍋、麻辣空間等火鍋店，記者不僅現(xiàn)場(chǎng)目擊了火鍋鍋底制作流程，也見(jiàn)證了這些火鍋店配制菜品的流程。從這些流程中，記者體會(huì)到火鍋店在嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)上特別把住了3道關(guān)口。
“現(xiàn)在，火鍋店的生意就像今春乍暖還寒的天氣一樣，有點(diǎn)冷清!全都是地溝油惹的禍。”近日，接受記者采訪時(shí)不少火鍋店老板都這樣抱怨。記者走訪市場(chǎng)見(jiàn)到的景象也印證了火鍋店老板的說(shuō)法。成都玉林小區(qū)內(nèi)的重慶老碼頭，曾經(jīng)是一到晚上六七點(diǎn)，馬路邊的人行道上便坐滿了排隊(duì)等候的客人，現(xiàn)在則冷清了許多。據(jù)營(yíng)業(yè)人員介紹，最近一段時(shí)間，即使是高峰期，店內(nèi)有時(shí)也不能坐滿，“我們這里還算好的，有的火鍋店都到快難以支撐了。”
4月17日晚上7點(diǎn)，記者路過(guò)金沙路上一家玉林串串香精品火鍋店時(shí)發(fā)現(xiàn)，店內(nèi)空蕩蕩的，30多桌的大堂，僅有幾桌客人。4月18日—20日，記者走訪了成都市內(nèi)約20家火鍋店，看到的景象也跟上述2家差不多，只有一貫使用袋裝油的火鍋店生意還不錯(cuò)。
食客：火鍋安全性讓人憂
在成都南門一火鍋店，消費(fèi)者李先生告訴記者：“西安那家胖媽火鍋規(guī)模那么大，都用了‘地溝油’，自己對(duì)火鍋油的質(zhì)量實(shí)在有些不放心。”消費(fèi)者謝先生說(shuō)：“火鍋底料到底是怎樣做出來(lái)的，消費(fèi)者根本搞不懂，這咋讓人放心?”
“我們期盼的是，安全又美味的火鍋。”這是記者在采訪幾位消費(fèi)者時(shí)，聽(tīng)到的一個(gè)共同的聲音。受“地溝油”事件影響，成都不少火鍋?zhàn)罱庥隽诵湃挝C(jī)：以前到晚上營(yíng)業(yè)高峰期排隊(duì)等候的熱鬧場(chǎng)面不見(jiàn)了，往往是幾十桌的大廳上座率不到三成，給人一種服務(wù)員比顧客多的感覺(jué)。
火鍋企業(yè)急了!于是一場(chǎng)不約而同的“危機(jī)公關(guān)”開(kāi)始在火鍋行業(yè)上演。重慶胖媽爛火鍋用短信告知熟客：“本店使用的是絕對(duì)安全的食用油，歡迎各位前來(lái)放心食用??”;重慶趙萬(wàn)老灶火鍋將自己采購(gòu)使用的香油、清油生產(chǎn)企業(yè)的衛(wèi)生資質(zhì)證書張貼于店外，讓過(guò)往消費(fèi)者看個(gè)清楚。甚至有火鍋企業(yè)在店門的窗口上貼出“現(xiàn)在本店全部使用的是清油火鍋”等宣傳語(yǔ)，告知消費(fèi)者店內(nèi)火鍋底料油的安全性。四川金宮川派味業(yè)有限公司董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理龔永澤接受記者采訪時(shí)說(shuō)，按照標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)將是餐飲行業(yè)大勢(shì)所趨。業(yè)內(nèi)人士指出，“健康”、“安全”才是火鍋企業(yè)讓消費(fèi)者恢復(fù)信心的核心要素。
嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，再續(xù)火爆情
市場(chǎng)表現(xiàn)、食客的說(shuō)法，給火鍋企業(yè)出了一道難題：如何化解目前所面臨的信任危機(jī)?為此，記者走進(jìn)火鍋企業(yè)，從原料采購(gòu)、調(diào)料采購(gòu)以及菜品配制等方面，了解火鍋企業(yè)是如何加強(qiáng)質(zhì)量管理的。在吳銘火鍋、川派印象火鍋、重慶胖媽爛火鍋、重慶趙萬(wàn)老灶火鍋、蜀九香火鍋、重慶老碼頭火鍋、玉林串串香、重慶老堂客火鍋、麻辣空間等火鍋店，記者不僅現(xiàn)場(chǎng)目擊了火鍋鍋底制作流程，也見(jiàn)證了這些火鍋店配制菜品的流程。從這些流程中，記者體會(huì)到火鍋店在嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)上特別把住了3道關(guān)口。
第一關(guān)：嚴(yán)把原料關(guān)
吳銘餐飲投資管理公司企劃部總監(jiān)戴奇告訴記者，吳銘火鍋的所有原料都源自有質(zhì)量保障的知名企業(yè)。“原料質(zhì)量決定火鍋質(zhì)量和消費(fèi)安全。”戴奇說(shuō)：“現(xiàn)在吳銘火鍋使用的是‘紅蜻蜓’牌菜籽油，成本價(jià)大概14元/公斤。現(xiàn)在的消費(fèi)非常重視食品安全，企業(yè)只有保證食品安全、健康才會(huì)有生命力。”
戴奇說(shuō)，為防范“地溝油”上餐桌，公司近期對(duì)各家加盟商提出了加強(qiáng)采購(gòu)環(huán)節(jié)管理的要求，公司將向加盟商建議推薦供應(yīng)商，所推薦的供應(yīng)商都是知名企業(yè)或經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期合作的企業(yè)，在質(zhì)量和信譽(yù)上有保障。而且公司還要求加盟商做好采購(gòu)臺(tái)賬并向供應(yīng)商索要產(chǎn)許可證、衛(wèi)生許可證復(fù)印件，并上交給總公司備案，總公司會(huì)經(jīng)常走訪材料供應(yīng)商。
蜀九香火鍋廖經(jīng)理表示，蜀九香火鍋歷來(lái)都非常重視原料質(zhì)量，做到所有原料都源自有質(zhì)量保障的知名企業(yè)，以此確保火鍋質(zhì)量。
重慶老堂客火鍋行政經(jīng)理負(fù)責(zé)人羅先生說(shuō)，他們非常注重原料輔料的質(zhì)量，為保證火鍋原料輔料品質(zhì)，他們不惜人力物力到優(yōu)質(zhì)辣椒、花椒和其他香料等原產(chǎn)地采購(gòu)。對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的原料輔料一律淘汰，不得進(jìn)廠加工。在蔬菜、禽肉等方面，公司選擇的都是信譽(yù)好，質(zhì)量信得過(guò)的大型供貨商，并且要求供貨商必須提供相關(guān)檢驗(yàn)檢疫報(bào)告。調(diào)味油的各種原料相關(guān)參數(shù)全部達(dá)到了國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。成都六婆餐飲有限公司生產(chǎn)部負(fù)責(zé)人李先生說(shuō)，公司對(duì)上游原料供應(yīng)商的篩選非常嚴(yán)格，只與具備QS認(rèn)證資格的供應(yīng)商合作。
“玉林串串香”老總肖德云表示，“玉林串串香”對(duì)原料把關(guān)嚴(yán)格，公司統(tǒng)一采購(gòu)原料、炒制火鍋底料，再統(tǒng)一配送到各個(gè)加盟分店。
第二關(guān)：嚴(yán)把檢驗(yàn)關(guān)
川派印象火鍋是由金宮川派味業(yè)投資的一家火鍋企業(yè)。借助于金宮集團(tuán)在生產(chǎn)領(lǐng)域一些資源，川派印象火鍋的安全把關(guān)從生產(chǎn)源頭便開(kāi)始。
四川金宮川派味業(yè)有限公司質(zhì)檢部一位姓鄧的負(fù)責(zé)人告訴記者，金宮除了生產(chǎn)雞精外，還生產(chǎn)和加工火鍋料。而在生產(chǎn)和加工中，質(zhì)檢部門在三個(gè)階段嚴(yán)把檢驗(yàn)關(guān)：一是對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn);二是在生產(chǎn)環(huán)節(jié)檢驗(yàn);三是在出廠后進(jìn)行檢驗(yàn)。檢驗(yàn)項(xiàng)包括對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品和生產(chǎn)過(guò)程中及出廠后的產(chǎn)品的理化指標(biāo)檢驗(yàn)及各種致病菌含量的檢驗(yàn)，通過(guò)兩項(xiàng)檢驗(yàn)，保障出廠后的產(chǎn)品在營(yíng)養(yǎng)成分含量和安全性。
“余一手串串香”企劃總監(jiān)何先生告訴記者，“余一手”從2009年底即和四川名牌“建華香油”簽訂了戰(zhàn)略合作協(xié)議，并加強(qiáng)了出廠、分裝、使用等每一個(gè)環(huán)節(jié)的檢驗(yàn)，確保“余一手”餐桌上的每一滴油品都是放心油。成都六婆餐飲有限公司生產(chǎn)部負(fù)責(zé)人李先生說(shuō)：“所有原料都先由公司的實(shí)驗(yàn)室反復(fù)檢驗(yàn)，檢驗(yàn)合格后再由公司統(tǒng)一配送到各加盟店。”
“蜀九香火鍋已逐漸恢復(fù)了往日的火爆場(chǎng)面，每天座無(wú)虛席。”廖經(jīng)理說(shuō)，蜀九香火鍋之所以能迅速恢復(fù)火爆，是因?yàn)楣疽恢眹?yán)格按照《食品安全法》等相政策法規(guī)經(jīng)營(yíng)，嚴(yán)把原料采購(gòu)關(guān)并嚴(yán)格檢驗(yàn)原料、菜品質(zhì)量，得到顧客的回應(yīng)。
第三關(guān)：嚴(yán)把工藝關(guān)
“吳銘火鍋店的特色菜品是嫩牛肉，公司對(duì)生產(chǎn)工藝要求十分嚴(yán)格。”戴奇告訴記者，吳銘的嫩牛肉口感醇厚、入口化渣，并非在制作工藝上有什么“過(guò)人之處”，而是選材新鮮。重慶趙萬(wàn)老灶火鍋經(jīng)理趙萬(wàn)說(shuō)，該店的特色菜品當(dāng)屬精品掛面鴨腸，而“精品”主要體現(xiàn)在選材細(xì)選，并確保新鮮。蜀九香火鍋廖經(jīng)理也表示，“蜀九香”的所有菜品都是精挑細(xì)選的，“我們保障菜品質(zhì)量的方法，除了特色工藝外，最根本的還靠菜品本身的質(zhì)量好。”
“通過(guò)對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)的監(jiān)控和把關(guān)，才能確保食客享用到健康美味和高品質(zhì)的火鍋佳肴。”重慶老堂客火鍋行政經(jīng)理負(fù)責(zé)人羅先生說(shuō)。
█出路篇
火鍋要安全，亟待出標(biāo)準(zhǔn)
四川省烹飪協(xié)會(huì)、成都市餐飲同業(yè)工會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、四川省金宮川派味業(yè)有限公司董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理龔永澤告訴記者：“當(dāng)前，四川餐飲行業(yè)面臨的是一場(chǎng)信任危機(jī)，‘地溝油’事件影響到的不僅僅是一兩家企業(yè)的發(fā)展，它影響到整個(gè)餐飲行業(yè)的發(fā)展。”
在龔永澤看來(lái)，火鍋行業(yè)“癥結(jié)”出在生產(chǎn)和管理問(wèn)題上。龔永澤認(rèn)為，行業(yè)要自律，首先要建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。“重慶早在幾年前就建立了重慶市火鍋協(xié)會(huì)，協(xié)會(huì)制定了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)護(hù)航的餐飲行業(yè)，拿什么來(lái)為我們的食品把關(guān)?”
“標(biāo)準(zhǔn)化的管理和生產(chǎn)將是未來(lái)餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。”龔永澤說(shuō)，標(biāo)準(zhǔn)是衡量一個(gè)產(chǎn)品好壞的砝碼。假如在餐飲行業(yè)有一套采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)、生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，那么“地溝油”或許就只會(huì)是個(gè)別現(xiàn)象。他的觀點(diǎn)被戴奇認(rèn)可。戴奇說(shuō)，餐飲行業(yè)與其它行業(yè)有所不同，其生產(chǎn)具有極大的可變性，但我們同樣可以在某些領(lǐng)域里建立標(biāo)準(zhǔn)。比如采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)參照標(biāo)準(zhǔn)去選擇供應(yīng)商，并對(duì)所供應(yīng)的產(chǎn)品進(jìn)行某些安全指標(biāo)檢測(cè)，菜品安全性也就能得到保障。戴奇告訴記者，重慶市火鍋協(xié)會(huì)在前不久曾建立一套行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，但由于標(biāo)準(zhǔn)太過(guò)粗略并沒(méi)有起到應(yīng)有作用。重慶趙萬(wàn)老灶火鍋經(jīng)理趙萬(wàn)表示，如果火鍋行業(yè)有一個(gè)采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，就可以有效指導(dǎo)火鍋企業(yè)的采購(gòu)。
一、突然停電、停水，如何營(yíng)運(yùn)？
遇到店內(nèi)突然停電、停水，處理步驟如下：
1、及時(shí)匯報(bào)上級(jí)部門。
2、聯(lián)系相關(guān)單位，了解停電、停水原因。停電、停水應(yīng)及時(shí)與有關(guān)單位聯(lián)系，了解停電、停水的原因，例如停電了，應(yīng)與電力局或是房東聯(lián)系，了解停電區(qū)域。如果只是我店所在樓停電，可找房解決。如是電力局的原因，整個(gè)區(qū)域停電，應(yīng)了解什么時(shí)候來(lái)電。
3、尋求解決方法。平時(shí)應(yīng)與電業(yè)部門搞好關(guān)系，遇停電時(shí)，即借用發(fā)電車（功率不小于200千瓦）應(yīng)急。停電后，盡量保證營(yíng)業(yè)，不能完成的工作可與相鄰分店聯(lián)系，請(qǐng)求幫助，例如從分店調(diào)撥蒸飯。保證營(yíng)業(yè)區(qū)的照明，如一時(shí)無(wú)法供電，可縮小營(yíng)業(yè)區(qū)域，及時(shí)在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)點(diǎn)上蠟燭，照常接待。廚房可壓縮出品，盡量保證快餐和米粉的銷售。在夏天氣溫高時(shí)（超過(guò)35℃），無(wú)法營(yíng)業(yè)時(shí)應(yīng)及時(shí)停止進(jìn)客。
遇突然停水后，馬上聯(lián)系相關(guān)單位詢問(wèn)供水時(shí)間，及時(shí)與相鄰分店聯(lián)系調(diào)撥蒸飯。同時(shí)可聯(lián)系消防單位，提供用水，也可組織員工到員工宿舍或較近的地方提水，以保證照常營(yíng)業(yè)。快餐所配的小菜因缺水，清洗不便，可選用瓜菜（如冬瓜）不需清洗，削皮即可使用的蔬菜。因無(wú)水不便清洗餐具，可盡量使用一次性餐具。另外，也可組織員工將蔬菜拿到宿舍或較近的有水的地方清洗。洗手間需準(zhǔn)備專用的裝水桶和舀水瓢，備好水沖廁所并安排專人負(fù)責(zé)，洗手池要備好專用水洗手。
二、突然局部起火，該如何營(yíng)運(yùn)？
遇到店內(nèi)局部起火，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，具體問(wèn)題具體解決，處理步驟如下：
1、遇到廚房?jī)?nèi)起火，在場(chǎng)人員應(yīng)用滅火器材進(jìn)行滅火，如火勢(shì)較大，自己無(wú)法控制，及時(shí)撥打119報(bào)警。
2、遇柴油灶起火，應(yīng)立即關(guān)掉油閥，并用滅火器滅火。
3、遇到餐廳內(nèi)起火，應(yīng)視起火位置、起火原因解決。如推車煤氣起小火，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉煤氣閥并推離客人身邊，及時(shí)撲滅。如電路起火立即由電工關(guān)掉電源并及時(shí)疏散顧客，同時(shí)組織滅火。如火勢(shì)較大，本店員工無(wú)法撲滅，馬上撥打119報(bào)警。
4、如局部小火災(zāi)，應(yīng)在事后及時(shí)（24小時(shí)內(nèi)）上報(bào)公司上級(jí)部門。如火災(zāi)較嚴(yán)重，必須當(dāng)時(shí)電話上報(bào)公司上級(jí)部門，事后將事件經(jīng)過(guò)書面上報(bào)。
三、突然出現(xiàn)大面積殆工，如何營(yíng)運(yùn)？
遇到本單位突然出現(xiàn)大批的員工殆工，處理步驟如下：
1、組織其他員工加班，頂替殆工員工的工作。
2、及時(shí)向上級(jí)部門匯報(bào)，從其他店抽調(diào)人手補(bǔ)充。
3、主動(dòng)了解殆工原因。
4、尋求解決辦法。
5、如自己解決有困難，及時(shí)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，以求幫助。
四、突然發(fā)生斗毆事件，如何營(yíng)運(yùn)？
遇到店內(nèi)發(fā)生打架斗毆事件，處理步驟如下：
1、如果是公司內(nèi)部員工發(fā)生打架斗毆事件，要及時(shí)制止，針對(duì)事件原因和責(zé)任人送有關(guān)部門處理。同時(shí)上報(bào)上級(jí)部門。
2、如果是在餐廳內(nèi)顧客之間發(fā)生打架斗毆事件，應(yīng)視情況疏導(dǎo)旁邊其他顧客，將旁邊的顧客引導(dǎo)到其他區(qū)域消費(fèi)，盡量保留單據(jù)，讓顧客買單。如因當(dāng)時(shí)情況特殊，造成顧客未買單，由店經(jīng)理負(fù)責(zé)處理并申報(bào)。
3、與此同時(shí)，及時(shí)撥打110報(bào)警，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，交110處理。
4、向上級(jí)部門報(bào)告。
五、突然遇衛(wèi)生、消防等部門來(lái)檢查，該如何營(yíng)運(yùn)？
遇到衛(wèi)生、消防部門來(lái)突然檢查，處理步驟如下：
1、由一名管理人員做好接待工作，盡量安置在餐廳就坐，爭(zhēng)取時(shí)間。
2、由另一名管理人員及時(shí)對(duì)要檢查的項(xiàng)目進(jìn)行處理，例如遇高峰期時(shí)，廚房比較亂，應(yīng)及時(shí)組織員工對(duì)檢查人員比較注意的地方如冰箱、冰柜，清潔餐具的地方；滅火器的擺放等進(jìn)行快速整理。
3、適當(dāng)整理后再請(qǐng)檢查人員進(jìn)廚房檢查。如衛(wèi)生部門抽樣檢查，盡量將餐具用開(kāi)水燙過(guò)后交其檢查。
4、檢查后問(wèn)題嚴(yán)重的要馬上想辦法解決并向上級(jí)部門報(bào)告。
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