第一篇：企業危機公關的處理原則和方法

企業危機公關的處理原則和方法

企業危機公關處理流程和方法

來源：4A傳媒網 www.tmdps.cn

一、危機公關處理的內涵

在危機爆發之后，不同的企業，或者說企業的不同處理方法，導致了危機對企業的影響有很大的差異。有的企業在遭遇危機后一蹶不振，而有的企業在經歷危機之后反而更加強大。這是為什么呢？毋庸置疑，危機對任何一個企業的發展有著直接的影響，而且大部分情況下是消極的影響，但企業對危機事件進行了有效的處理，就可以把危機的損害降低，甚至能把危機轉化為機遇。危機管理大師諾曼·奧古斯丁對此是這樣評價的，他說：每一次危機本身既包含導致失敗的根源，也孕育著成功的種子。發現、培育，以便收獲這個潛在的成功機會，就是危機管理的精髓；而習慣于錯誤地估計形勢，并令事態進一步惡化，則是不良的危機管理的典型特征。www.tmdps.cn

因此，本文把危機公關處理的涵義定義為：危機公關處理是指在危機爆發階段和危機持續階段中，組織或個人對危機進行管理，以盡快控制危機，減少危機造成的損失，并從危機中恢復過來，使組織或個人保持持續發展，甚至使組織或個人在危機中實現新的發展。

二、危機公關處理的一般原則

不論由什么原因造成，不同程度的危機會隨時影響每一個企業。盡管在危機發生期間，針對不同的危機誘因，其表現形式不盡相同，但是綜合已有的危機管理文獻，我們依然可以發現，成功的危機公關處理必須遵循以下幾項原則：www.tmdps.cn

原則一：快速反應，查明原因

從危機事件本身特點來看，危機事件爆發的突發性和極強的擴散性決定了危機應對必須要迅速、果斷。危機消息一旦出現，伴隨著大眾媒體的介入，會立即引起社會公眾的關注。由于媒體的消息來源渠道是復雜的，可能會出現對同一危機事件的傳播，在內容上產生很大的差異。而公眾對危機信息的了解愿望是迫切的，他們密切關注事態的發展，并且在接收信息的時候本著寧可信其有，不可信其無的心態，常常對危機中的企業以及其產品采取回避和抵制的態度。www.tmdps.cn為了避免不同版本的信息混淆廣大消費者的視聽，作為危機的發生者——企業，在危機發生時，應該以最快的速度設立危機公關處理機構，調集訓練有素的專業人員，配備必要的危機公關處理設備或工具，以便迅速調查、分析危機產生的原因及其影響程度，進而通過媒體把危機的真相公諸于眾，以確保危機消息來源的統一，消除公眾對危機的各種猜測和疑慮。因此，越早發現危機并迅速反應控制事態，越有利于危機的妥善解決和降低各方利益損失。www.tmdps.cn

埃克森公司對其油輪泄漏事件的處理，便是危機公關處理過程中對突發性事件反應遲鈍，最后不僅蒙受經濟上的損失還使公司形象一落千丈的一個典型失敗案例。在事情發生后，埃克森公司既不徹底調查事故原因，也不及時采取有效措施清理泄漏的原油，更不向美、加當地政府道歉，致使事態進一步惡化，污染區越來越大。公眾媒體對埃克森公司這種置公眾利益于不顧的惡劣態度極為不滿，群起而攻之，發起了一場“反埃克森運動”。最后埃克森公司付出了20億美元的清理費，并被處以50億美元的巨額罰款。另外，由于公司形象受到破壞，西歐和美國的一些老客戶都紛紛抵制該公司的產品。

原則二：真誠坦率地面對媒體和公眾www.tmdps.cn

通常情況下，任何危機的發生都會使公眾產生種種猜測和懷疑，媒介的作用也會擴大事件的傳播。這時危機企業必須認識到只有誠懇的態度才是挽救企業的有效途徑，因為，大眾媒體和社會公眾最不能容忍的事情并非危機本身，而是企業千方百計隱瞞事實真相或故意說謊。www.tmdps.cn企業必須以真誠負責的態度面對公眾與媒體，及時與公眾和媒體溝通，這樣大眾對事件的看法會友好得多，更愿意從樂觀的角度去看待事件和企業。而任何遮遮掩掩，欲蓋彌彰，或者傲慢無禮，推諉責任只能招致公眾更大的反感，給企業造成更大的損害。

SK-II化妝品被查出含有違禁成分以后，經歷了“拒絕承認——拒絕下架——接受退貨——在華暫時停售——日方出面解釋”的崎嶇路程。期間寶潔公司在危機爆發初期堅持不撤柜、不召回，而后熱線電話無人接聽、退貨人員玩消失導致了失控局面。如今，該產品已恢復銷售。對于消費者，可以替代的產品很多。SK-II能否消除危機這一命題，道路漫漫，任何程度的樂觀都是盲目的。

原則三：主動承擔責任

無論面對的是何種性質、類型及起因的危機事件，企業都應該主動承擔責任，積極進行處理。即使受害者對于危機的爆發負有一定的責任，也必須明確一點，www.tmdps.cn那就是危急時刻決不是爭辯是非曲直的時候，不論責任應該由誰承擔，企業也不應急于追究，否則容易加深矛盾，不利于問題的解決。此時此刻，企業要以一種勇于負責的姿態出現在公眾面前，毫不猶豫地把社會公眾利益放在首位。特別是出現造成人員傷亡或重大財產損失的事件的時候，企業更應表現出以人為本的態度，組織專門的聯絡小組，及時而誠懇的安慰其親友。有時還須由企業最高層領導人親自出面公開道歉和進行撫慰以示誠意，并告知公眾企業正在采取的措施，表示企業有承擔經濟責任和社會責任的決心。這樣做雖然可能需要暫時的妥協退讓，甚至要付出一定的代價，但從長遠的角度看，不僅有利于企業解決危機，還有助于企業樹立起良好的口碑和形象，為日后的發展奠定基礎。

1982年美國強生公司發生了“泰諾”中毒事件。得到消息后，強生公司當即決定，不惜損失1億美元的代價，全部收回市場上所有的此種止痛片，并花50萬美元向有關的醫生、醫院和經銷商發出警報。強生處理這一危機的作法成功地向公眾傳達了企業的社會責任感，www.tmdps.cn受到了消費者的歡迎和認可。強生還因此獲得了美國公關協會頒發的銀鉆獎。原本一場“滅頂之災”竟然奇跡般的為強生迎來了更高的聲譽，這歸功于強生在危機管理中始終將社會責任和公眾利益放在首位的企業經營理念和信條。

原則四：言辭一致，統一對外

在危機之中，企業無論是對內，還是對外，都必須統一宣傳口徑，保持前后言論的一致，言詞一致是建立可信度相當重要的因素。危機公關處理者必須傳遞基調一致的信息給相關公眾，www.tmdps.cn如果不能傳遞一致的信息內容，會引發更多對企業不利的謠言和不必要的疑惑，而使岌岌可危的企業信譽和形象更加脆弱。

三、危機公關處理的措施

作為危機管理的核心，危機公關處理工作成果往往決定企業在危機中的命運，以下措施對成功處理危機至關重要：

1.危機的確認與評估

在危機爆發之初，往往是危機公關處理的最佳時刻，進一步惡化，就有可能進入漫漫無期的持續階段，甚至可能進入危機劇烈階段，最后導致企業破產。面對稍縱即逝的時機和刻不容緩的關頭，企業的當務之急是在第一時間啟動危機管處理領導小組的工作，讓它充當企業危機管理的核心，協調指揮，全盤把握。如果企業從來沒有建立這樣的管理小組，那么應當迅速調動企業人力資源，組成由企業高層管理者、相關的職能部門乃至企業外部專家組成的危機公關處理小組，并視情況設置危機控制中心，明確規定危機公關處理小組成員之間的職責分工、相應權限和溝通渠道。www.tmdps.cn

危機公關處理小組組建后，由相關負責人奔赴現場，通過收集信息了解危機的各個方面，進一步確認危機事件的性質和引起危機爆發的原因，了解危機發生的詳細經過。了解危機的受害者及受害情況等等，以形成對危機的正確認識。www.tmdps.cn

一旦確認了危機，危機公關處理小組必須在最短的時間內對危機事件的發展趨勢，對可能給企業帶來的影響和后果，對企業能夠和可以采取的應對措施以及對危機事件的處理方針，對人員、資源保障等重大事情作出初步的評估和決策。www.tmdps.cn

2.危機診斷

危機診斷是企業根據危機的調查和評估，進而探尋危機發生的具體誘因的過程。在危急時刻，可調配的資源十分有限，企業需要通過危機診斷判斷出危機產生的真正根源，對于不同程度的危機采取不同的處理，弄清病因，對癥下藥。

通常，導致企業危機的根源有外因和內因之分。危機外因是由經濟蕭條、政治**、自然災害、傳染病疫等外部危機對企業構成威脅的相關危害因素，其危害幅度廣，危機根源比較直接，屬企業不可控范疇。危機內因是因管理不善導致企業陷入經營窘況的相關危害因素，受人的主觀能動影響，危機根源錯綜復雜，但屬企業可調控范疇。針對危機外因與內因的特點，企業危機主要應診斷內因。www.tmdps.cn

企業分析引起危機的種種誘因，通過整理危機事件與危機的誘因的關系，為下一步的制定危機公關處理策略提供依據。

3.確認危機公關處理方案

企業危機公關處理的總指揮官，應發揮團隊最高統合戰力，從可行的方案中，選擇較為合適的方案。若能根據危機管理期擬定各種解決危機的行動方案，從中擇一，宣布實施，此乃最理想的狀態。但是萬一企業并沒有事前危機管理的防范措施，這是一般資源不足的中小企業較常出現的問題，企業管理者則應親率相關部門的負責人赴第一線指揮坐鎮，當場討論如何處理并立刻實踐行動方案。選定方案前的危機決策過程，應根據評估結果和診斷結果列舉各項抉擇方案，權衡各方案利弊，從中選定一個方案。方案的選定過程，以頭腦風暴和決策樹法較佳，因為這種邏輯判斷法考慮到每一行動方案及其后果。值得注意的是，即便在緊急情況下，前述的評估、診斷、辯論、方案選定等過程也不應該放棄，但時間可以盡量縮短。www.tmdps.cn

4.組織集中力量，落實處理方案

這是危機公關處理的中心環節，公眾和輿論不僅要看企業的宣言，更要看企業的行動。由于危機反應的資源和時間是有限的。如果平均地使用力量，危機反應就可能出現顧此失彼的現象，或者是沒有抓住危機中的主要矛盾而導致重大的損失。因此危機反應行動應有主次之分，通過前面的危機評估和危機診斷環節，找出主要危機或者危機的重點，首先解決危害性較大、時間要求緊迫的問題，再著手解決其他問題，這樣的危機公關處理才是有效的。

當危機赤裸裸地呈現在企業領導人面前時，必須立即行動起來，認真應對與處理。在危機公關處理的過程中，企業如果能夠遵循危機公關處理的一般原則，按照危機公關處理的方針措施步步為營，那么不僅使危機得到遏制、削減和恢復，企業甚至可以把危機看成一次發展的契機，抓住機會，實現新的跨越。經過QQ：6113968 的觀察總結處理方法如下：

一、注意危機的預兆，預防為主，使危機扼殺于孕育期，從根本上杜絕危機的信源。W

二、ww.4amedia.com 但是更多的危機是突發的，不可預料的。一發生即迅猛發展。在危機的爆發期，傳播計劃顯得非常重要。

深圳A企業與廣東惠州B企業在股票上市中，均有“信息披露不真實”的現象，因此國家證監會介入調查，在接受調查期間，兩家的股票均暫停交易。此事一宣布，立即引起記者的興趣，而紛紛趕往企業所在地采訪。A企業熱情接待，真誠面對媒體，并且告訴媒體他們下一步的舉措，什么步驟，什么時間等等，A企業的這種態度得到了媒體的認同，后來的報道也給了股民以信心，因為態度較好，證監會也很快結束完成了調查，并很快復牌。而B企業卻希望能夠隱瞞，當記者去采訪時，被告知在樓下大廳等，并需要出示記者證，作好采訪登記，“董事長秘書，將下來對話”，時間一分一分地過去，一個小時又一個小時過去，被記者稱之為“神秘的董秘”卻始終沒有露面，也沒有人來照看??事后，《XX公司搞什么名堂，拒記者于門外》類似的報道便出現在各個報端。www.tmdps.cn 一個時間發生的，結果卻不同的正反兩例，頗能說明問題。“防火、防盜、防記者”是流行于企業界的一句俗話，可見一般企業對于記者的防范程度。但是，所謂“欲蓋彌彰”，想一味隱瞞是隱瞞不了的。與其消極讓別人來揭露，不如積極地把情況說明。而且在時間上，晚公布不如早公布，晚對外公布，也將給人以猜測，而回避記者是最愚蠢之舉。下面我們來總結危機爆發期的新聞傳播的要點：www.tmdps.cn

二、不要有回避記者的打算，而要有配合記者的態度。

三、經確認后，企業行為如果是不正當的，應該盡快將它公之于眾，并采取相應的積極糾正措施。

新聞傳播控制，更多地體現在危機的擴散蔓延期，那么這一時期，要注意哪些要點呢？這是英國著名危機管理專家邁克兒·里杰斯特《危機公關》一書中的案例：

1986年2月5日10：45——11：45之間，英國核燃料公司下屬的塞www.tmdps.cn勒菲爾德核反應廠發生了一次非常嚴重的事故，液態钚儲藏罐的壓縮空氣受到重壓，一些霧狀钚從罐中泄漏了出來。從工廠蜂涌而出的工人，琥珀色的警報，人們一眼看出發生了什么，媒介也很快的所發生的情況。事故的消息隨后傳開了。

英國廣播公司的電視記者詹姆斯·威爾金森介紹說，當他中午給工廠打電話時，工廠的新聞辦公室還沒有作好發布事故消息的準備（錯誤之1——本文作者注，下同），他們得到的只是一個站不腳的許愿：我們將發表一個聲明。而這個聲明在下午4：00記者才看到，這期間記者一直是提心吊膽地等待著（錯誤之2）。工廠沒有足夠的新聞發布人員來應付外界打的詢問電話（錯誤之3）。記者發現他們要排隊等候，不確定因素滋長了人們的不安情緒。

此后的日子里，英國核燃料公司在宣布泄漏事故時，一方面，它www.tmdps.cn向公眾表示，要最大可能地讓公眾了解事實真相，另一方面又每天擠牙膏一樣的一點一點地發出消息。而消息本身隨著情況的變化，前后竟有矛盾的地方。這加劇了人們的恐慌，每一條消息都使得記者有借口得以連續報道（錯誤之4）。

另外，英國核燃料公司的新聞辦公室在正常的工作時間后停止辦公（錯誤之5）。當探聽消息的人晚間給公司打去電話時，電話總機告之，請留下電話號碼，等新聞人員上班后再回電。迫使記者從其它途徑去了解事實，而從其它途徑了解到的事實又與公司公布的有所出入（錯誤之6）。

危機的發生，造成忙亂甚至慌亂，是正常的，太多的事情需要處理：組織人員、查找原因、展開補救措施、回答各方面的詢問，同時還要維護企業正常的運作，多個事情千頭萬緒，象一團解不開的麻，一起涌來。但是越是在這個時候卻越需要鎮靜。www.tmdps.cn 對于企業公關新聞官員來說，這個時候也是最關鍵、最棘手的時候。任何事情都需要人來做，第一要務是：趕緊組織人。

四、組織“危機控制中心”，其中一定要有專門負責對外傳播的人員。視工作量的大小一個或者多個，讓對外傳播人員知曉危機的時間，地點、性質，及企業所采取的措施，并使之始終能得到最新的消息。危機發生后的幾個小時，或者前幾天，因為掌握的確切消息并不多，原因也正在調查當中，但是，假如逃避或保持沉默，則會懷疑是隱瞞，和對新聞界不合作，同時也引發他們通過其它非正式途徑去尋找信息，“出門摔一跤，也抓一把土”，既然來了，一個敬業的記者不會空著手回去的交差的。www.tmdps.cn

五、盡快準備好消息準確的新聞稿，告訴公眾發生了什么危機，盡快公布有關的背景情況。填補信息真空。

六、向記者提供現場傳真、電話、電腦網絡等通訊辦公設備。減少不安定因素。www.tmdps.cn

七、公布接受詢問的新聞熱線，如有必要24小時開通。

剛才說過，這一時期有傳播渠道多樣性、內容不確定性、以及大量信息真空等待“填補”的特性，企業新聞官員的第二大要務是：使企業本身成為信息最權威的中心，掌握報道的主動權，并保持與媒體良好的溝通。

一個企業準備好新聞稿件和背景材料，以及相關的設備，媒體認為企業是合作的，一般會消除敵對情緒，同時視企業為重要的信息來源。企業容易贏得主動。www.tmdps.cn 案例中的公司，“一定讓公眾知道真相”的態度是值得稱道的，但其“擠牙膏一樣發布不準確的消息”卻是過失之舉，企業公關新聞官員的第三大要務是：保持傳播信息的一致性。

八、做好危機傳播計劃，判斷、決定哪些信息可以傳播給媒體，由誰？以及何時，怎么樣進行傳播？

九、在企業內部，確定對外發言人，由一個人為主出面負責對外媒體傳播，其它人負責電話詢問。對外發言人與其它人都要保持一致的口徑。一般人不要隨意接受采訪，當然也不能簡單地拒絕，而是禮貌地告訴他們企業對外傳播的人和對外的新聞熱線。www.tmdps.cn 深層次的原因，如果沒有調查清楚，不要發布猜測的和不準確的原因。可惜這一點常為企業所忽視，有時一個公關班子很強的國家也會忽視。如前一段時間，某國一架民航機墜毀，事故原因正在調查，總統在發布會上說，可以排除被導彈擊落的可能性，而過一段時間，國防部有關負責人又說，不能排除被導彈擊落的可能性，后來調查果然是被導彈擊落。這前后矛盾的說法，給公眾造成了恐慌，也損害了國家的形象，總統本人語言的權威更是削弱。

十、當人們問及深層次原因時，只有確切了解事故真相后，才能對外發布消息。不發布猜測和不準確的消息。

總機常常成為企業對外的窗口，也是媒體了解企業事故www.tmdps.cn的第一反應，作為總機，她（他）的職責是了解電話的性質，并轉給相關的部門和人員。

十一、不要忘記交待總機不宜主動向外界提供信息，同時告之此類電話應該轉接的人。

企業成為最權威的信息來源，但不代表，更不能阻止新聞媒體在相關渠道，如相關的團體，員工家屬等，了解信息的新聞自由。最好的辦法是，盡可能多地了解哪些渠道，哪些團體對企業所采取的態度、措施表示支持。贏得他們的幫忙，讓他們知道企業正在與媒體取得積極的溝通，并且在新聞稿送給新聞媒體前，把稿件復制給這些團體。以確保新聞媒體從這些渠道和團體獲得的信息與企業提供的信息保持一致。

十二、如有可能，能夠想到的新聞記者將采訪的相關www.tmdps.cn渠道，請復印一份新聞稿給他們，并向他們說明相同的情況。

在危機的處理當中，企業一般會采取對社會、公眾負責的確切的措施，這些措施，有助于減弱社會對企業的敵對，增強社會對企業的信任和信心，在事故原因沒有調查前，傳播有關采取的措施應是重點，剛才所述的雅芳公司，事前的慢吞吞的敷衍塞責令人憤怒，而事故后總部負責人親自出馬，不惜一切的態度卻是值得稱道的。

著名的“博帕爾慘案”，美國聯合碳化物公司董事長沃倫·安德森冒著被逮捕的危險飛到印度作第一手調查，并在被印度官員釋放時，絲毫不提被印度政府逮捕的事，來源：4A傳媒網 www.tmdps.cn 只說：“我現在最關心是那些受災的人們”。這種態度贏得了眾多人的同情。

十三、告訴新聞界你們采取的補救措施，讓他們看到你們為此所作的努力。必要時，最高領導人可以出面，向公眾表明企業對此事的重視態度，并加強可信度。

1996年6月，湖南省陳然之77歲的父親陳伯順（當時已經有冠心病，肺部感染，心衰等多種疾病），經醫生囑托服用三株口服液，后三個月中出現皮膚病狀，后經診治無效于9月死亡。經協調未果，三株堅持認為，三株口服液不是導致陳父死的原因，1996年12月，陳然之向常德市中級人民法院起訴了三株公司。1998年3月，常德市中級人民法院作出一審判決，判三株公司敗訴，并沒收了三株1000萬元的銷售利潤。三株不服，向湖南省高級人民法院提出上訴。在此期間，多家媒體報道，消息從湖南迅速擴散到全國，三株的產品形象、企業形象、品牌形象均受到慘重損失。湖南市場上首次出現零銷售，全國其它地方也陷入了癱瘓狀態。與此同時兩個現代化生產工廠全面停產。

1999年3月25日，湖南省高級人民法院作出終審判決，來源：4A傳媒網 www.tmdps.cn 判定三株公司勝訴，但勝訴后的三株董事長吳炳新仍痛心疾首：這起官司導致三株數十億元損失，十萬人下崗。贏了官司，丟了市場，一個智者是不會這樣做的。

十四、對于受害者，要冷靜地傾聽他們的意見，了解受害的情況，確認有關的賠償損失的要求。注意，現在不是分清誰對誰錯，爭辯的時候，要給受害者以安慰和同情。盡可能地提供他們所需要的服務，盡最大努力做好善后工作。“人道原則”是現在處理事情的大原則。在企業的危機處理中，有一個重要的辦法是“導勢”，所謂導勢，即是通過引導勢局，使原來不利于企業的事情朝著有利于企業的方向發展，這是企業危機處理的重要原則。試看此例：

上海某報刊出了一條駭人新聞：“正廣和”汽水瓶中，來源：4A傳媒網 www.tmdps.cn 竟有一只死老鼠！消費者看了這條新聞，其結果可想而知。

“正廣和”汽水陷入空前的危機。但經危機公關小組仔細分析，檢查每一道工序。結論是老鼠不可能在生產和過程中，進入汽水瓶。“正廣和”汽水沒有簡單地由企業出面解釋，基本策略是，用事實說話，抓住這次危機，吸引公眾了解生產的工藝過程，進而變壞事為好事。

電話一個個打向新聞媒體，記者來到工廠，廠方向記者介紹了產品所采用的第四代美國杜邦公司反滲透水處理的高技術，指出“萊蒙”是目前國內唯一可用于靜脈注射的超純水制作的飲料，還參觀了洗瓶流水線和灌裝線。事實完全讓人信服，老鼠只能是顧客打開瓶子后鉆入的。

不久，報紙即以醒目位置報道了記者們在上海汽水廠的所見所聞。通過這一事件，“正廣和”不僅消除了顧客的疑慮，還令人信服地宣傳了本廠的先進技術，來源：4A傳媒網 www.tmdps.cn 宣傳了“滴滴超純”優良品質。

十五、如有可能，做好危機的“導勢”工作，借助媒體，將危機引導到有利于企業的方向去。

盡管做了盡可能的努力，由于信息渠道的原因，以訛傳訛，由于事實掩蓋于現象的原因，有時也會因為記者本人采訪態度不夠嚴謹的原因，如有的記者加入自己的臆斷，托言“據一位不愿意透露姓名的人士介紹”、“有目擊說”等，新聞媒體有時也會有報道失實的地方。而這種失實的報道，假如不加重視，進行更正，錯誤的信息會瞬間擴散，這將給企業帶來滅頂之災。

1999年7月13日，《中國經營報》頭版發表了一篇《遠鈴整體浴室砸住四個億》的文章，文章開頭寫道：“對于湖南遠大集團公司老總張劍來說，今年的心情一定不會太好，因為他耗資4億元并全心投入的一個項目——遠鈴整體浴室正面臨困境。”文章還說：“目前，在中國市場上，銷售整體浴室的公司有海爾、韓國LG等，但是，這些規模都不太大，而遠鈴項目上一次性投入4億元，是對市場的判斷出現錯誤。據知情人士透露，這個項目啟動前，確實沒有做過詳盡的市場調查，他承認，這是一個不小的失誤。”

當時正是民營企業紛紛出現不良情況的時候，文章一出來，長著“新聞鼻”傳媒立即象鯊魚聞到血腥一樣，不脛而走，紛紛轉載，人們也習慣性的想：“遠大會不會成為下一個？”

情況十分危急，但這是一篇失實的報道。7月20日，張劍接受了中國最有影響力的媒體之一《南方周末》的采訪，否定了“遠鈴整體浴室投資失敗”的傳言。然后他們與《中國經營報》聯系，要求他們更正。

7月27日，《中國經營報》發表了一篇來源：4A傳媒網 www.tmdps.cn 《關于“遠鈴浴室”砸住四個億報道的更正》的文章，文章說：“本報記者采用非正式渠道獲得、未經遠大公司證實的資料，對‘遠大空調有限公司’及‘遠鈴’‘集成房屋’等產品進行了失誤的報道，給遠大、遠鈴兩企業造成了負面影響，對此本報特表示歉意。“，同時，對其報道的失誤之處還進行了全面的更正。

十六、對于失實的報道要及時要求媒體更正。

有的失實的報道，往往是因為本質掩蓋在現象中，人的認識本身有一個過程，特別是有些報道從表面來看是正確的，這時是不能要求媒體更正的，有沒有辦法呢？ 杭州“娃哈哈”果奶，產品在地方衛生防疫部門抽檢時發現，包裝上文字注明的“乳酸”含量與測量含量不符，抽檢判為“不合格”，并在媒體上公布。這個消息一公布，鄰省的媒體紛紛轉載，轉到后來，“不合格”變為“對消費者有害”了。實際的情況是，包裝上文字注明的“乳酸”含量與測量含量不符，但仍在正常范圍，對消費者是無害的。而媒體所帶來的負面影響卻使娃哈哈果奶在當地和鄰省銷量下滑。眼看著媒體的消息就要向全國擴散，全國市場都要受到影響，一面是調查原因，與地方的衛生防疫部門協調，進行改進需要時間，另外召開發布會說明情況也要等到有來源：4A傳媒網 www.tmdps.cn 個結果的成熟時機，同時，全國性的擴散又是不等人的，怎么辦？

他們的作法是，立即向新聞媒體的管理部門——新聞出版署求援，向他們仔細地說明了情況，希望他們出面，要求新聞媒體站在保護民族企業的立場，在原因沒有查清前，不要以訛傳訛，造成公眾的恐慌。稍等幾天，企業將召開新聞發布會，完整向大家說明此事。新聞出版署援之以手，后來，中央幾大媒體均表示沉默，一直到該企業召開新聞發布會。

在新聞自由的今天，新聞媒體發揮著輿論監督的職責，一般來說，新聞出版管理部門對于新聞媒體不會在具體事情上進行干預。因此，這種方法，來源：4A傳媒網 www.tmdps.cn 如果不是萬不得已，不要采取。因為，這對于新聞出版部門來說，這也是一件頗為為難的事情。

十七、當不正確的新聞有全國擴散危險時，實在萬不得已，可以考慮向新聞出版部門仔細說明情況，向他們伸出求救之手。

在處理危機公關中，召開發布會或記者招待會是一個很好的方式。第一，它可以面對面的方式，對待公眾和傳媒，進行雙向的溝通，也是真誠面對公眾的形式。第二、在一個集中的時間內向媒體說明情況，可以緩解新聞媒體、公眾詢問的壓力。第三，它也有助于媒體將企業真正地視為信息來源的主要渠道，從而以企業可以受控的信息填補信息“真空”，掌握傳播的主動權。來源：4A傳媒網 www.tmdps.cn 當然，在危機的處理中，召開發布會或記者招待會，比起企業在平時召開發布會有所不同，也要難得多。隨時，企業要面對媒體和公眾的質詢，甚至有很多是惡意的刁難，“來者不善”，“時間緊迫”，對主持會議的人，對發布會的組織提出了更高的要求。

因對原單位---某省印刷研究所管理作風不滿而辭職的科技人員Y等三人來到了一家民營科技企業的T公司，很快完成了《高科技文獻書刊編輯排版系統》的研究開發工作，該技術后來參加該省的第三屆科技展覽會，獲得金牌獎。

正當T公司為此而高興時，該省的科技日報兩位記者在報上發了一條來源于印刷科技研究所的消息《T公司有侵權行為》，不幾天，該省新聞出版局與印刷科學研究所聯合召開新聞發布會，稱：“1985年，國家把‘高級排版系統’作為重點科研項目下達給省印刷科學研究所并投資230萬元，1986年，這個項目的研究取得了主要成果，1987年1月，這個項目的負責人Y等三人忽然宣布辭職，并帶走了課題組完成的科研成果和主要技術資料到T公司就職，幾個月后，T公司舉辦的鑒定會公然將國家投資的230萬的科研成果據為己有，此后，新聞出版局多次發文通報T公司及Y等人www.tmdps.cn，指出這種作法是侵權行為，但T公司與Y仍然到處搞展覽并公開出售這一科研成果，這使印刷科技研究所與12家用戶簽訂的合同無法兌現，造成了300萬元的經濟損失，在這個侵權案公布前，T公司曾通過各種途徑要求私下了結此案，但為了保護國家利益，印刷科學研究所已將此案向中級人民法院起訴。”

當天，電視臺轉播了這次新聞發布會，在社會上引起了極大反響，T公司作為民營企業，受到官辦的印刷科學研究所和代表國家的新聞出版局的指控，在我國社會環境下，公眾心理上容易傾向誰，是顯而易見的，T公司的聲譽受到了極大的損害。來源：4A傳媒網 www.tmdps.cn 在這種情況下，T公司決定召開新聞發布會，澄清事實，糾正新聞媒介的失實報道。

公司的公共關系部開始了緊張的準備工作：來源：4A傳媒網 www.tmdps.cn 第一、制定會議議程，安排新聞發言人：公關部長說明召開新聞發布會的目的，公司副總裁作為新聞發言人介紹情況，申明立場，直接負責“高級排版”系統的部門經理出席并作補充發言，由Y介紹他辭職并調入T公司的經過，公司總裁講話。來源：4A傳媒網 www.tmdps.cn 第二、準備記者提問，并請記者參觀“高級排版系統”。

第三、安排兩位精明能干的公共關系人員，協助新聞發言人及總裁準備發言稿。

第四、邀請新聞媒體，其中包括上次對此事有報道的電視臺和省科技日報。

一切都準備好后，T公司召開了發布會，新聞發言人在四個方面對“高級排版系統”糾紛始末作了說明：

第一、T公司認為，印刷科學研究所所長S先生在向新聞界介紹這一糾紛始末時，有意回避了這樁公案的核心，公案的起因是Y作為一個在電腦排www.tmdps.cn版技術方面很有建樹的專家，他的工作在印科所都得不到支持，成果被剽竊，工作條件差無人問津，因此他才聲明退職。S所長對待有抱負的技術專家的態度以及他所挑起的這樁所謂侵權糾紛反映了我國體制改革中一系列重大問題：這就是怎么樣才能做到尊重人才，怎么樣給各類人才創造充分發揮才能的環境，對科技人員采取什么樣的態度，一部分知識分子在掌握了部分權力之后，應該怎么樣對待與他們共事多年，后來又脫穎而出，有所成就的另一些知識分子，這就是這樁公案的核心。

第二、T公司認為，S所長向新聞界介紹糾紛時，隱瞞或來源：4A傳媒網 www.tmdps.cn 歪曲了許多重要事實。首先，S所長說，高級排版系統是由國家投資320萬元人民幣的科研項目，有些新聞界也作了這樣的報道，一個僅用3個人勞動即已完成的微機排版軟件，竟然在1年的時間里，投資230萬元巨款，這完全違背常識，因此，T公司認為這不是事實，我們愿意請S所長提供“高級排版系統”課題從1985年6月到1986年9月期間有關支出清單，也建議新聞界關心一下所謂320萬元的真正用途和去向。其次，S所長說Y等三人于1987年“突然宣布辭職，一不等批準，二不交待工作便不知去向”“帶走了全部資料”，我們認為這不符合事實。我想這一點最好讓事實說話，請看當時的事實記錄（略），最后，S所長說，“T公司通過各種渠道想把這一問題私了”，這是企圖貶低T公司。T公司為了幫助Y等同志實現他們為我國科技出版事業做出貢獻的夙愿，確實與S所長進行過一次對話，并達成一項口頭協議，這是我們與S所長進行過的一次唯一的協商會，此后T公司從未打算過再與S所長進行接觸，而是向省科委，B市H區勞動人事部門匯報請示此事，并請他們協助解決，這怎么能說是私了呢？來源：4A傳媒網 www.tmdps.cn 第三，作為一個民辦科技企業，T公司深深懂得舊體制對于科技人員的壓制和束縛給我們經濟帶來的危害和損失，因此，T公司一貫采取支持鼓勵科技www.tmdps.cn人員合理流動，支持、鼓勵他們發揮聰明才智，所以，T公司在Y等人報效無門的時候，在有關方面的推薦下接納了他們，并支持他們完成科技開發，這是國家的貢獻，對科技體制的貢獻。難道我們在Y等同志已經退職，生活無著的情況下，對他們漠不關心，拒之門外？難道我們看到他們的技術構想很高，意義很大，但無力實現的時候，應當聽之任之，無動于衷？我想，在座的每一位女士、先生都不會贊同我們那樣做。來源：4A傳媒網 www.tmdps.cn 第三、T公司一貫遵守中華人民共和國法律，堅持合法經營。尊重并保護國家和集體、個人應有的利益，在這樁法律糾紛面前，我們的態度是：尊重事實、尊重法律，相信群眾，相信法庭，并盡一切力量配合司法部門的工作。”

接著Y代表自己和另外兩名從印科所來的科技人員作了《我們辭職前后的有關情況》的詳細發言。

之后，公司總裁W就四個問題發表了看法。發言結束后，T公司領導人回答了記者的提問，發布會所有議程結束后，公共關系部人員還與記者一起就新聞發布會提供的信息作了最后的核實，特別是對公司領導所回答的一些尖銳、敏感的問題，作了進一步的鑒定。

T公司的新聞發布會后，新聞界出現了新的報道，該省科技日報6月14日載文《就被起訴“侵權”，T公司已申明立場》，《經濟日報》發了《T公司發布新聞，科研成果糾紛再起波瀾》，此外，包括香港在內的各地一些報紙都對T公司的新聞發布會作了報道。這些報道扭轉了以前輿論“一邊倒”的局面，對挽回T公司的信譽起了較大的作用。來源：4A傳媒網 www.tmdps.cn 最后的結果是T公司贏得了公眾的同情，應該說，T公司在公關上是成功的。

這一宗案子，從法律上客觀公正地說，真正的受害者應是印科所，Y等三人屬于印科所工作人員，“高級排版系統”也屬職務發明創造，其專利權應歸印科所所有或持有，Y等三人盡管職辭職，但從1987年1月至1987年7月尚不足一年，到T公司完成的工作是與原單位有關的工作任務，按相關法律，專利權應歸原單位。另外，Y等三人不辭而別，未經批準也未交接工作，事實上，其與印科所的勞動關系并未解除。T公司在主觀上也是故意的，他們明知“高級排版系統”是原單位的開發項目。尊重人才是對的，但首先應該遵守的是國家的法律。因此，如果印科所在開發布會時，能夠把這些問題考慮到，策劃周全，解釋充足，T公司無機可乘，立論也是虛弱的。來源：4A傳媒網 www.tmdps.cn 科印所本應得到公眾的同情，而為何T公司反而贏得公眾呢？關鍵的區別還是在兩家企業或事業單位的公關意識的高下。T公司抓住了問題的核心，同時，T公司也表明愿意配合司法的調查，是否侵權留給法律裁判，這種立論，不偏不倚，不卑不亢，容易贏得公眾的同情。最后，進一步的對230萬元的去向問題拋出話題，引起科印所的被動，這一招可謂打了對方的“軟脅”。

我們來總結一下危機公關中，召開發布會的一些原則：來源：4A傳媒網 www.tmdps.cn

十八、應在成熟的時機召開新聞發布會。來源：4A傳媒網 www.tmdps.cn 發布會太早開，有可能信息不完全，可能對于公眾關心的 要問題沒有解決方案和措施，而達不到效果，或者反而有負面效果，太晚開則有可能起不到填補“信息真空”，成為信息主要渠道的作用，時機的把握十分重要。

十九、做好發布會的策劃準備工作，尤其是思想上的準備，對于公眾關心的問題要考慮周全，并有合理的解釋和圓滿的答復。

二十、注意多用事實說話。來源：4A傳媒網 www.tmdps.cn 行勝于言，事實勝于雄辯，多用事實本身說明，一個事實有時勝過一千打理由。

下面我們再來談一談，在危機的減弱、消散期所應注意的傳播要點。通過第二、第三階段危機的扭轉，第四階段應該將負面影響降低到最小程度，同時樹立正面的影響。

娃哈哈“南京事件”后，娃哈哈又出現在南京各大商店里，廣告又重新出現在電視屏幕上。

《娃哈哈果奶全面暢銷》，7月31日，娃哈哈集團將這一消息發送給了新聞媒體，8月1日，《人民日報》即刊登了這一消息。報道說：“今天上午，南京市一公司專門來電稱，當地已有80多家商店”紛紛要求銷售娃哈哈果奶，希望廠家立即趕運14萬多瓶果奶銷往南京 www.tmdps.cn、上海。天津、湖南、河南、遼寧、吉林、黑龍江等地也紛紛要貨。杭州市場已經全面恢復旺銷，日銷量高達24萬多瓶。

這些消息對進一步打消了消費者、經銷商的顧慮，挽回影響起了很大的作用。

我們來總結危機公關中的最后一個原則：

二十一、在危機的減弱、消散期，多刊登正面的www.tmdps.cn消息，將負面影響降低到最小程度，樹立正面的影響。

第二篇：企業公關危機處理

企業公關危機案例分析

什么是危機？危機是混亂和解體的一種臨時狀態，主要指個體無法用常規處理問題的方法處理一個特殊的情況，它是一種情境狀態，在這種情境中，其決策主體的根本目標受到威脅且在不確定性很強的情況下作出關鍵性決策的反應時間非常有限，其后果可能對組織未來的獲利性、成長乃至生存發生重大的潛在威脅。任何一家企業在這個紛繁復雜的市場環境下都會遇到一些大大小小的公共關系危機，處理不當將給企業帶來毀滅性的災難。然而所謂危機，就是危險與機遇并存。如果危機處理得好，甚至可能會給企業帶來意想不到的更大的收獲。而要處理好危機，企業危機公關則必不可少，企業危機公關是指企業為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和應對策略，包括危機的規避、控制、解決以及危機解決后的復興等不斷學習和適應的動態過程。

下面我們看一則企業危機公關的案例——克萊克斯汽車公司

事例

1987年7月23日清晨，艾科爾剛剛走進克萊斯特汽車公司的辦公室，還沒來得及喝上一杯咖啡，就有人告訴他，圣路易斯的一個聯邦大陪審團第二天要對該公司起訴，并說司法部還要控告公司的兩位經理犯有刑事最。控告的原因據說是該公司的幾家工廠在試車的時候沒安上里程表，另外有一些車在試車的時候給弄壞了，可是修理后又當新車賣給了顧客。對克萊斯特汽車公司的控告很快在新聞媒介中引起軒然大波。紐約市的《每日新聞》甚至翻出艾科爾照的糟糕的一張照片等出來，上面的標題赫然寫著 ：“你要向這個人買一輛用過的車嗎？你可以有一輛！”這個尖刻的標題立時轟動了全國，它為克萊斯特汽車公司畫了這樣一個形象：這幫家伙是一拳販賣舊汽車的大騙子！新聞媒介的宣傳 對克萊斯特汽車公司來說是個沉重的打擊。在商品經濟競爭十分激烈的美國，這意味這公司將失去公眾。該公司對顧客做的匆匆調查表明，僅僅在被告4天之后，21歲以上的人有69%知道了這件事，其中55%的人認為克萊斯特汽車公司是“壞孩子”。一家公司只有在公眾對它的工作滿意時才能生存下去；現在公眾卻對克萊斯特汽車公司說：我們不喜歡你們做的一切！

面對新聞媒介的宣傳和公眾輿論的譴責，艾科爾立即召開公司董事會，向董事會提出：“公司的聲譽面臨危機，我們的趕快采取行動。”于是克萊斯特汽車公司對被控的情況進行了核實。在被控事件中，最糟糕的是有人認為該公司向顧客出售受損過的汽車。10年中共有72輛汽車在試車時受過損傷。其中32輛壞得很嚴重，或是報廢，或是經過修理公司自己留用，還有40輛維修之后經過檢查和驗收合格。

在掌握了情況之后，艾科爾制定了一個挽回影響的公關方案：（1）買回全部40輛損壞的汽車，哪怕用戶已經把車碰壞了；（2）對那些試車時沒安上里程表的汽車把保修期延期兩年；（3）給汽車發動機延長兩年保修期；（4對汽車的主要系統實行全面保修；（5）刊登廣告宣布公司方案；（6）召開記者招待會，向公眾公開道歉。

當克萊斯特汽車公司按照這個方案做了之后，公眾做出了很好的反應。3天之后，還是頭一次做調查的那幾個人回去詢問了同樣一批人，結果有53%的人知道了該公司的做法，當問到他們是否贊賞這種做法時，有67%的人表示贊賞。這場官司最后以被告不愿進行辯護但又不承認有罪而告終，司法部對兩位經理的起訴也撤回了，而公司在公眾的聲譽反而有所提高。對于這一切，艾科爾認為關鍵是站起來大聲宣布：“是我錯了！”

案例分析：

本次危機公關的優點:

一、遵循了危機公關的一般程序

危機中進行公共關系，這是公共關系的一種特殊表現形態，是組織的公共關系水平的綜合顯示。有效的危機公關工作不僅有助于避免組織不期望的事情發生，而且也是組織自我保護、維護形象的客觀要求，它對于防止組織形象的下降，保衛已有的公共關系工作成果有著不可替代的效用。同時有效地開展危機公關活動有助于在廣大公眾心目中樹立一種特殊的“危機公關形象”，以及有助于提高組織的公關水平，提高組織成員的公關意識。因此，組織必須制定出一個反應迅速、正確有效的危機公關程序，以避免急迫過程中的盲目性和隨意性，防止公關危機中的重復和空位現象。危機處理的一般程序是：

（1）采取緊急措施，防止事態發展。組織遭受突發性的公關危機，往往是猝不及防的，然而在此關鍵時刻，需要的是冷靜，并采取緊急措施，防止事態的發展、蔓延、擴大。

（2）坦誠告知，表明誠意。組織一旦發生危機，便會受到社會與公眾的關注，人們急于了解危機發生的真相，作為輿論代表的新聞界必然要來進行采訪。此時，組織只有兩種態度：一種是掩蓋問題，隱藏真相；另一種是坦誠告知，表明誠意。事實證明，隱瞞事情真相，往往助長了公眾的懷疑，擴大了危機的波及面，其結果勢必無法處理危機；而坦誠告知，表明誠意，才是最佳的選擇。

（3）調查情況，收集信息。組織對于突發性公關危機的處理，最終是建立在針對事件真相，采取相應、得體的公關措施的基礎之上，因此，調查危機事件的真相就顯得非常重要。也就是說，在災難得到遏止、危機得到初步控制后，就要立即展開對危機的范圍、原因和后果的全面調查，查明原因是為危機處理決策提供依據，也是成功處理危機的關鍵所在。

（4）針對對象，確定對策。在對危機事件真相調查分析的基礎上，就可以針對不同的對象確定相應的對策。這些對策大體上包括以下幾個方面：組織內部對策；受害者的對策；上級主管部門的對策；業務往來單位的對策；對其他公眾的對策。

（5）評價總結，改進工作。組織在平息危機事件后，一方面要注意從社會效應、經濟效應、心理效應和形象效應等方面，評估消除危機的有關措施的合理性和有效性，并實事求是地寫出處理報告，為以后處理類似事件提供依據；另一方面要認真分析事件發生的深刻原因，收集公眾對組織的看法、意見和議論，總結經驗教訓，以便改進組織工作，從根本上杜絕類似事件再度發生。

克萊斯特公司處理這次危機事件就是遵循危機處理的一般程序。

二、承擔責任，主動召回

在該公司對顧客做的匆匆調查表明，僅僅在被告4天之后，21歲以上的人有69%知道了這件事，其中55%的人認為克萊斯特汽車公司是“壞孩子”。該公司艾科爾制定了一個挽回影響的公關方案：（1）買回全部40輛損壞的汽車，哪怕用戶已經把車碰壞了；（2）對那些試車時沒安上里程表的汽車把保修期延期兩年；（3）給汽車發動機延長兩年保修期；（4對汽車的主要系統實行全面保修；（5）刊登廣告宣布公司方案；（6）召開記者招待會，向公眾公開道歉。

三、在企業面臨危機時克萊克斯公司把握了以下原則

1、承擔責任的原則。即無論誰是誰非，都不推卸責任，站在受害者的 立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關系問題，從而贏得公眾的理解和信任。

2、真誠溝通的原則。把自己所做所想，積極坦誠地與公眾溝通，對此 事件制定統一的說辭。

3、速度第一的原則。危機發生后，首先控制事態，使其不擴大、不升 級、不蔓延，是處理危機的關鍵，迅速與上游供應商、核心媒體、核心經 銷商、顧客領袖溝通到位。

4、系統運行原則。在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險，在進行 危機管理時必須系統運作，不可顧此失彼。

5、權威證實的原則。極力爭取政府權威主管部門，獨立的專家機構、權威媒體及消費者代表的支持，不去自己徒勞的解釋或者自吹自擂。

6、利用趨勢原則。根據勢態的變化，適時調整策略。

四、利用傳媒挽回形象

大眾傳媒是企業永遠都不能忽視的一個重要因素，正確的輿論導向能維護和擴大企業的知名度和形象，而各種不實的報道或誘導也會使企業陷入困境。在處理各種危機時，企業要善于借助傳媒，使公眾認識到企業對解決危機的決心和勇氣，同時也希望公眾能予以理解、信任支持和合作。有時，由于公眾不了解真實情況，而對企業產生誤解時，企業也要利用大眾傳媒，予以必要的澄清和說明，以正視聽。克萊克斯公司召開記者招待會，向公眾公開道歉。承認：“是我錯了！”經過這次還是頭一次做調查的那幾個人回去詢問了同樣一批人，結果有53%的人知道了該公司的做法，當問到他們是否贊賞這種做法時，有67%的人表示贊賞。這場官司最后以被告不愿進行辯護但又不承認有罪而告終，司法部對兩位經理的起訴也撤回了，而公司在公眾的聲譽反而有所提高。

但是傳媒不是某個企業或個人的公共關系媒介，要利用傳媒挽回形象，必須同傳媒建立良好的關系。為此首先要了解并尊重他們在社會上承擔的角色和發揮的作用，正確對待傳媒的消極報道。企業當然希望在媒體上看到的都是對自己有利的消息和報道，但媒體有自己的工作目的和工作方式。企業不應對媒體對自己的負面報道持反感、抵觸與敵視的態度，因為那是他們的職責；也不應抱有他們應“站在你的一邊”的幻想，惟有盡力發展與記者的關系以征得他們的信賴。本次危機公關的缺點：

一、損害了公司的形象

對案例克萊斯特汽車公司的控告很快在新聞媒介中引起軒然大波。紐約市的《每日新聞》甚至翻出艾科爾照的糟糕的一張照片等出來，上面的標題赫然寫著 ：“你要向這個人買一輛用過的車嗎？你可以有一輛！”這個尖刻的標題立時轟動了全國，它為克萊斯特汽車公司畫了這樣一個形象。在可來公司知道此事的嚴重性的時候克萊斯特汽車公司對被控的情況進行了核實。在被控事件中，最糟糕的是有人認為該公司向顧客出售受損過的汽車。10年中共有72輛汽車在試車時受過損傷。其中32輛壞得很嚴重，或是報廢，或是經過修理公司自己留用，還有40輛維修之后經過檢查和驗收合格。這些都損害了公司的形象。

案例啟示：

一、要對公關有足夠的重視。企業公關至關重要，它可能關系企業的生死存亡。因為任何企業都不可能避免危機的發生。有效有力的公關策略，則可能挽救公司，因此總的來說——公關危機在企業的整個生命周期中是不可避免的。對于危機，最重要的是預防它的發生，并預見可能發生的危機。企業越早認識到存在的威脅，越早采取適當的行動，越有可能控制住問

題的發展。從國內外企業應對危機的成功經驗和失敗教訓中可以得出結論，對危機進行預防是企業抵御危機侵害的有力武器。

二、做好危機預防：

1、樹立危機意識：要培養企業全體員工的憂患意識。

2、設立危機管理的常設機構。

3、建立危機預警系統：企業公關危機是企業內外環境出現問題造成的，因此，在危機爆發之前，必然要顯示出一些信號。當企業經營過程中出現如下征兆時，就有必要提請決策部門注意并進一步加強監測。

4、制定危機管理方案：不能手忙腳亂

三、首先企業全體員工進行溝通，讓大家了解事件細節，以便配合進行危機公關活動，比如保持一直的口徑，一直的行為等。而后要馬上與受害者進行溝通，主動聯系受害者，以平息其不滿的情緒，比如開通專線電話接聽相關投訴，負責人親自慰問與會見受害人等。再次就是與媒體進行溝通，必須第一時間向媒體提供真實的事件情況及隨時提供事件發展情況，因為如果你不主動公布消息媒體和公眾就會去猜測，而猜測推斷出的結論往往是負面的。這個時候消費者很明感，信心也很脆弱，看到負面的消息后很容易相信，甚至是放大這個消息的危害程度。最后就是與政府及相關部門進行溝通，得到政府的支持或諒解，甚至是幫助，對控制事態發展有很大的幫助。

四、處理危機的速度很重要

五、對待危機的態度非常重要，一切責任要一肩擔起

事件發生后第一時間把所有質疑的聲音與責任都承接下來，不能含糊其詞，不能態度曖昧，不能速度遲緩，而后拿出最負責任的態度與事實行動迅速對事件做出處理。其實很多危機事件發生后媒體與消費者甚至是受害者并不十分關心事件本身，更在意的是責任人的態度。冷漠、傲慢、推委等態度會增加公眾的憤怒，把事件本身的嚴重性放大，甚至轉移到這家企業的道德層面。事實總是脆弱的，當危機來襲并且不斷深化時，公眾對于企業的期望已不僅僅是企業抹清事實之鏡，而希望從更高的價值層面獲得企業的反饋。在危機之中，關于事件起因、發展、后果等數據、證據的呈現屬于事實之維，而對事件的反思、道歉、溝通、承諾等則屬于價值之維。所以，重大危機爆發之后，如果企業只一味執著自己是對或錯、是或不是、有或無這個層面的事實之維，是無法從根本上消除公眾怒氣的。心與心的溝通，基于企業社會責任的真誠承諾與行動，才是化解危機的有效之道。基于企業社會責任的真誠態度承諾與行動，才是企業化解危機的有效之道。

總之，做好危機公關：速度是關鍵、誠意是根本、行動是核心。在第一時間做出反應，表達誠意并制定正確的策略最后采取補償措施及后續公關事宜。做好這些企業方可在危機中不倒甚至有所發展

任何一家企業在這個紛繁復雜的市場環境下都會遇到一些大大小小的危機，危機不可避免，所以對這些危機的處理就相當重要了，非常需要企業進行危機公關，危機公關的成敗關系著企業的生死存亡。本文就是通過對豐田召回事件進行分析得出危機公關的重要性及需要注意的事項。文章開始對豐田召回事件的始末做了較詳細的描寫，然后評論其在此事件中危機公關的優缺點，并作分析，最后推導出企業應該對危機公關有足夠的重視，及企業在危機公關中的啟示，應該遵循的原則以及注意的事項等。

參考文獻：

1.MBA核心課程編譯組.公關經理[M].北京，九州出版社，2002.2.劉用卿，段開軍.公共關系學[M].重慶，重慶大學出版社，2003.3.李慶.我國企業的公關危機[J].經濟師，2003(2).

第三篇：企業危機公關處理案例范文

贏銷網絡

企業危機公關處理案例

分析2015年前夕十大危機公關處理經典案例：

1、豐田汽車召回門

2、肯德基秒殺門

3、富士康跳樓事件

4、騰訊qq VS 奇虎360大戰事件

5、家樂福價格欺詐事件

6、康芝尼美舒利事件

7、錦湖輪胎質量門事件

8、雙匯“瘦肉精”事件

9、中石化“天價酒”事件

10、臺灣塑化劑事件

危機公關處理詳細流程：1.危機的確認與評估；2.危機診斷；3.確認危機公關處理方案；4.組織集中力量落實處理方案。

深圳【贏銷網絡】是危機公關處理公·司，具備完善的危機公關預警+緊急處理一站式處理方案，處理企業避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從分析、制定和實施一系列管理措施和應對策略，為中小型企業解決企業危機公關。

第四篇：公關處理危機方案

公關處理危機方案

一、危機公關的一般處理方案

（一）組織內部對策

1、迅速成立處理危機事件的專門機構。假如企業已成立危機管理小組，可在該小組的基礎上增加部分人員。這個專門小組的領導應由企業負責人擔任。行政部公關事務人員必須參加這一機構，匯同各有關職能部門的人員組成一個有權威性、有效率的工作班子。

2、了解情況，進行診斷。成立專門機構，應迅速而準確地把握事態的發展，判明情況。確定危機事件的類型、特點，確認有關的公眾對象。

3、制定處理危機事件的基本原則、方針、具體的程序與對策。

4、急需援助的部門，共同參加急救。

5、將制定的處理危機事件的基本原則、方針、程序和對策，通告全體職工，以統一口徑，統一思想認識，協同行動。

6、向傳媒人士、社區意見領袖等公希危機事件的真相，表示企業對該事件的態度和通報將要采取的措施。

7、危機事件若造成傷亡，一方面應立即進行救護工作或進行善后處理，另一方面應立即通知受害者家屬，并盡可能提供一切備件，滿足其受害者家屬的探視或要求。

8、如果是由不,格產品引起的危機事件，應不惜代價立即收回不合格產品，或立即組織檢修隊伍，對不合格產品逐個檢驗。通知有關部門立即停止出售這類產品。

9、調查引發危機事件的原因，并對處理工作進行評估。

10、獎勵處理危機事件的有功人員；處罰事件的責任者，并通告有關各方。

（二）受害者對策

1、認真了解受害者情況后，誠懇地向他們廈其家屬道歉，并實事求是地承擔相應的責任。

2、耐心而冷靜地聽取受害渚的意見，包括他們要求賠償損失的意見。

3、了解、確認和制定有關賠償損失的文件規定與處理原則。

4、避免與受害者廈受害者家屬發生爭辯與糾紛。即使受害者有一定責任，也不要在現場追究。

5、企業應避免出現為自己辯護的言辭。

6、向受害者及受害者家屬補償方法與標準，并盡快實施。

7、應由專人負責與受害者及受害者家屬謹慎地接觸。

8、給受害者安慰與同情，并盡可能提供其所需的服務，盡最大努力做好善后處理工作。

9、在處理危機事件的過程中，如果沒有特殊情況，不可隨便更換負責處理工作的人員。

（三）新聞媒介對策

1、向新聞界公布危機事件，公布時如何措辭，采用什么形式，有關信息怎樣有計劃地披露等，應事先達成共識。

2、成立記者接待機構，專人負責發布消息，集中處理與事件有關的新聞采訪，向記者提供權威的資料。

3、為了避免報道失實，向記者提供的資料應盡可能采用書面形式。介紹危機事件的資料簡明扼要，避免使用技術術語或難懂的詞匯。

4、主動向新聞界提供真實、準確的消息，公開表明企業的立場和態度，以減少新聞界的猜測，幫助新聞界做出正確的報道。

5、必須謹慎傳播。在事情未完全明了之前，不要對事故的原因、損失以度其他方面的任何可能性進行推測性的報道，不輕易地表示贊成或反對的態度。

6、對新聞界表示出合作、主動和自信的態度，不可采取隱瞞、搪塞、時抗的態度。對確實不便發表的消息，亦不要簡單地“無可奉告”，而應說明理由，求得記者的同情和理解。

7、不要一邊向記者發表敏感言論，一邊又強調不要記錄。這種習慣很不好。

8、注意以公眾的立場和觀點來進行報道，不斷向公眾提供他們所關心的消息。

9、除新聞報道外，可在刊登有關事件消息的報刊上發歉意廣告，向公說明事實真相，并向公眾袁示道敷度承擔責任。

10、當記者發表了不符合事實真相的報道時，應盡快向該報刊提出更正要求并指明失實的地方，同時，向該刊提供全部與事實有關的資料，派重要發言人接受采訪，表明立場，要求套平處理。特別應注意避免產生敵意。

（四）上級領導部門對策

1、危機事件發生后，應以最快的速度向企業的直屬上級部門實事求是地報告，爭取他們的援助、支持與關注。

2、在危機事件的處理過程中，應定期匯報事態發展的狀況，求得上級領導部門的指導。

3、危機事件處理完畢后，應向上級領導部門詳細地報告處理的經過、解決方法、事件發生的原因等情況，并提出今后的預防計劃和措施。

（五）客戶對策

1、危機事件發生后，應盡快如實地向有關客戶傳達事故發生的消息，并表明企業對該事件的坦誠態度。

2、以書面的形式通報正在或將要采取的各種對策和措施。

3、如有必要，還可派人直接與重點大客戶面對面的進行溝通、解釋。

4、在事故處理的過程中，定期向各界公眾傳達處理經過。

5、事故處理完畢，應用書面形式表示歉意，并向理解和援助的單位表示誠摯的謝意。

（六）消費者對策

1、迅速查明和判斷消費者的類型、特征、數量、分布等。

2、通過不同的傳播渠道向消費者頒發說明事故概況的書面材料。

3、聽取受到不同程度影響的消費者時事故處理的意見和愿望。

4、通過不同的渠道公布事故的經過、處理方法和今后的預防措施。

（七）消費者團體時策

1、所有的對策、措施，都應以尊重消費者權益為前提。

2、熱情地接待消費者團體的代表，回答他們的詢問、質詢。

3、不隱瞞事故的真相。

4、及時與消費者團體中的領導以及意見領袖進行溝通、磋商。

5、通過新聞媒介向外界公布與消費者團體迭成的一致意見或處理辦法。

（八）社區居民對策

1、社區是企業生存和發展的基地，如果危機事件給社區居民帶來了損失，企業應組織人員專門向他們致歉。

2、根據危機事件的性質，也可派人到社區居民家庭中分別遣歉。

3、向全國性的報紙和有影響的地方報刊發謝罪廣告。其內容包括：作為謝罪廣告對象的有關公眾；公眾了解的事項；明確而鮮明地表示企業敢于承擔社會責任、知措必改的態度。

4、曲要時應向社區居民賠償經濟損失或提供其他補償。

除上述關系對象外，還應根據具體情況，分別對與事件有關的交通、會安、市政、友鄰單位等公眾采取適當的傳播對策，通報情況，回答咨詢，巡回解釋，調動各方面的力量，協助企業盡快渡過危機，使企業形象的損害控制在最低限度。

二、危機公關應急方案

事由：美國出現醫療事故，××企業被迫收回“安納爾奇”藥品。前言：代理商魯本企業昨日通知×企業，稱美國有7人的死亡與企業產品“安蚋爾奇”有關。魯本企業已經在調查期間收回該藥。××企業決定立即收回英國市場中的“安納爾奇”，等待美國調查結果。

（一）事件背景分析 1．情況

“安納爾奇”銷路很好，目前在英國使用者超過100萬人。到目前，美國有7人死亡和該藥有關。據了解這只是傳聞，經調查后將會澄清。

2．問題

“安納爾奇”多年來因品質優良、效力可靠，已經建立盤好聲譽。××企業在此次危機中一定要維持可信賴性，要給人以采取負責行動和關心消費者利益的印象。

問題是必須采取行動盡量減少××企業及魯本企業的信譽受損程度，絕對不使危機成為丑聞。

（二）目的

該藥極可能會再進入市場，因此，一切有關報道必須真實，要維護企業品質優良、效力可靠的形象，必須使公眾知道××企業是完全可靠的。

（三）公眾對象

包括制藥工人、用藥人、企業股東、推銷人員、DHSS（醫藥衛生部）、醫師。

（四）信息

多年來××企業努力產銷各種藥品，減少疾病痛苦貢獻不小。×企業是個能承擔責任的企業，關心人民福利，盈利還在其次。因此，已經收回市場上的“安納爾奇”。

同時對制藥工人的未來要提出保障（“安納爾奇”可能暫時停產，要向工人說明事實）。

（五）傳播渠道

1．對醫院、醫師、藥劑師采用郵件(DM)通知或地區銷售經理電話通知，他們召開推銷人員緊急會議傳遞信息，會議中可分發特撰文件。

2．對制藥工人也可舉行此種會議以說明情況，分發合適的文件。對消費大眾（用藥者）用報紙、廣播傳遞。

3．時股東廈股票持有人除通過消費大眾渠道外，還要以信件方式溝通。4.DHSS可直接用電話通告。

在此期間，企業方面對上列公眾提出的問題（和要求）要樂于回答。指定一位熟悉全部問題的發言人，隨時答問。電話接線員要知道情況，能應付詢問，特別是傳播媒介的詢問。

（六）工作計劃

1、所有信件要盡快寄出，不能超過未來24小時。

2、召開推銷人員度制藥工人會議時所需文件一定要在會中分發。

3、推銷人員要在明晨開會，應盡快通知他們，不能趕來開會者用快件寄去有關資料并在電話中詳細說明情況。

4、針對制藥工人舉行的會議可在明晨一早召開，防止謠言形成和流傳開去。

5、迄今為止，企業任何人均不得對傳播媒介直接談話，但是應該有一個完整的、充分的聲明，要在明日正午前播發，并在明天的晚報上發表，而后天可見于全國發行的報上。

企業在實施此方案時要始終表示出積極合作的態度，要采取完全公開事實的政策。

6、評估。晚報發行后就可以知道公眾的初步反應。現在最好等待全國性報紙刊出全部聲明后再做估計。

7、修改。要以本方案工作所得結果的評估為根據，來考慮如何對企業持續進行的公共關系活動加以修改。

（七）結論

董事會應將本建議作為十分孵急事件加以考慮。要保持負責任、愛護顧客的企業形象，就益須立即采取行動。在現階段很難預言“安納爾奇”將來是否能再進入市場。不論日后如何決定，都須審慎實施本公共方案。

三、災難性危機處理方案

若媒體有不利于企業自身的報道會嚴重影響企業在公眾中樹立的形象，使得企業產品品牌、銷量受到嚴重損壞。那么企業如何來應付這類危機，轉危為安呢？可以采取如下措施。

（一）成立事件處理小組，消除恐慌。比如，到事件發生地舉行聽證會來證明事故和本企業產品質量無關，洗清不白之冤，安定人心。

（二）查清事實真相。危機處理小組應立即著手查明發生事件的原因，讓真相大白于天下，這樣危機會自行消除。

（三）面向新聞界和大眾。企業的危機處理小組應視新聞記者為“無冕之王”，也應把解決問題的重點放在新聞媒介和大眾身上。可在事發當地坦誠地向新聞界和大眾表明自己的態度，事件的整個處理過程也邀請新聞記者和大眾參加，用事實說話，這種處理方法可贏得新聞記者的贊許，事件查明之后他們會爭相報道，替企業平反昭雪。

第五篇：危機公關處理方案

危機公關處理方案 Post By：2011-9-21 10:33:00 [只看該作者]

一、危機公關的一般處理方案

（一）組織內部對策

1、迅速成立處理危機事件的專門機構。假如企業已成立危機管理小組，可在該小組的基礎上增加部分人員。這個專門小組的領導應由企業負責人擔任。行政部公關事務人員必須參加這一機構，匯同各有關職能部門的人員組成一個有權威性、有效率的工作班子。

2、了解情況，進行診斷。成立專門機構，應迅速而準確地把握事態的發展，判明情況。確定危機事件的類型、特點，確認有關的公眾對象。

3、制定處理危機事件的基本原則、方針、具體的程序與對策。

4、急需援助的部門，共同參加急救。

5、將制定的處理危機事件的基本原則、方針、程序和對策，通告全體職工，以統一口徑，統一思想認識，協同行動。

6、向傳媒人士、社區意見領袖等公希危機事件的真相，表示企業對該事件的態度和通報將要采取的措施。

7、危機事件若造成傷亡，一方面應立即進行救護工作或進行善后處理，另一方面應立即通知受害者家屬，并盡可能提供一切備件，滿足其受害者家屬的探視或要求。

8、如果是由不,格產品引起的危機事件，應不惜代價立即收回不合格產品，或立即組織檢修隊伍，對不合格產品逐個檢驗。通知有關部門立即停止出售這類產品。

9、調查引發危機事件的原因，并對處理工作進行評估。

10、獎勵處理危機事件的有功人員；處罰事件的責任者，并通告有關各方。

（二）受害者對策

1、認真了解受害者情況后，誠懇地向他們廈其家屬道歉，并實事求是地承擔相應的責任。

2、耐心而冷靜地聽取受害渚的意見，包括他們要求賠償損失的意見。

3、了解、確認和制定有關賠償損失的文件規定與處理原則。

4、避免與受害者廈受害者家屬發生爭辯與糾紛。即使受害者有一定責任，也不要在現場追究。

5、企業應避免出現為自己辯護的言辭。

6、向受害者及受害者家屬補償方法與標準，并盡快實施。

7、應由專人負責與受害者及受害者家屬謹慎地接觸。

8、給受害者安慰與同情，并盡可能提供其所需的服務，盡最大努力做好善后處理工作。

9、在處理危機事件的過程中，如果沒有特殊情況，不可隨便更換負責處理工作的人員。

（三）新聞媒介對策

1、向新聞界公布危機事件，公布時如何措辭，采用什么形式，有關信息怎樣有計劃地披露等，應事先達成共識。

2、成立記者接待機構，專人負責發布消息，集中處理與事件有關的新聞采訪，向記者提供權威的資料。

3、為了避免報道失實，向記者提供的資料應盡可能采用書面形式。介紹危機事件的資料簡明扼要，避免使用技術術語或難懂的詞匯。

4、主動向新聞界提供真實、準確的消息，公開表明企業的立場和態度，以減少新聞界的猜測，幫助新聞界做出正確的報道。

5、必須謹慎傳播。在事情未完全明了之前，不要對事故的原因、損失以度其他方面的任何可能性進行推測性的報道，不輕易地表示贊成或反對的態度。

6、對新聞界表示出合作、主動和自信的態度，不可采取隱瞞、搪塞、時抗的態度。對確實不便發表的消息，亦不要簡單地“無可奉告”，而應說明理由，求得記者的同情和理解。

7、不要一邊向記者發表敏感言論，一邊又強調不要記錄。這種習慣很不好。

8、注意以公眾的立場和觀點來進行報道，不斷向公眾提供他們所關心的消息。

9、除新聞報道外，可在刊登有關事件消息的報刊上發歉意廣告，向公說明事實真相，并向公眾袁示道敷度承擔責任。

10、當記者發表了不符合事實真相的報道時，應盡快向該報刊提出更正要求并指明失實的地方，同時，向該刊提供全部與事實有關的資料，派重要發言人接受采訪，表明立場，要求套平處理。特別應注意避免產生敵意。

（四）上級領導部門對策

1、危機事件發生后，應以最快的速度向企業的直屬上級部門實事求是地報告，爭取他們的援助、支持與關注。

2、在危機事件的處理過程中，應定期匯報事態發展的狀況，求得上級領導部門的指導。

3、危機事件處理完畢后，應向上級領導部門詳細地報告處理的經過、解決方法、事件發生的原因等情況，并提出今后的預防計劃和措施。

（五）客戶對策

1、危機事件發生后，應盡快如實地向有關客戶傳達事故發生的消息，并表明企業對該事件的坦誠態度。

2、以書面的形式通報正在或將要采取的各種對策和措施。

3、如有必要，還可派人直接與重點大客戶面對面的進行溝通、解釋。

4、在事故處理的過程中，定期向各界公眾傳達處理經過。

5、事故處理完畢，應用書面形式表示歉意，并向理解和援助的單位表示誠摯的謝意。

（六）消費者對策

1、迅速查明和判斷消費者的類型、特征、數量、分布等。

2、通過不同的傳播渠道向消費者頒發說明事故概況的書面材料。

3、聽取受到不同程度影響的消費者時事故處理的意見和愿望。

4、通過不同的渠道公布事故的經過、處理方法和今后的預防措施。

（七）消費者團體時策

1、所有的對策、措施，都應以尊重消費者權益為前提。

2、熱情地接待消費者團體的代表，回答他們的詢問、質詢。

3、不隱瞞事故的真相。

4、及時與消費者團體中的領導以及意見領袖進行溝通、磋商。

5、通過新聞媒介向外界公布與消費者團體迭成的一致意見或處理辦法。

（八）社區居民對策

1、社區是企業生存和發展的基地，如果危機事件給社區居民帶來了損失，企業應組織人員專門向他們致歉。

2、根據危機事件的性質，也可派人到社區居民家庭中分別遣歉。

3、向全國性的報紙和有影響的地方報刊發謝罪廣告。其內容包括：作為謝罪廣告對象的有關公眾；公眾了解的事項；明確而鮮明地表示企業敢于承擔社會責任、知措必改的態度。

4、曲要時應向社區居民賠償經濟損失或提供其他補償。

除上述關系對象外，還應根據具體情況，分別對與事件有關的交通、會安、市政、友鄰單位等公眾采取適當的傳播對策，通報情況，回答咨詢，巡回解釋，調動各方面的力量，協助企業盡快渡過危機，使企業形象的損害控制在最低限度。

危機公關處理方案 Post By：2011-9-21 10:33:00 [只看該作者]

一、危機公關的一般處理方案

（一）組織內部對策

1、迅速成立處理危機事件的專門機構。假如企業已成立危機管理小組，可在該小組的基礎上增加部分人員。這個專門小組的領導應由企業負責人擔任。行政部公關事務人員必須參加這一機構，匯同各有關職能部門的人員組成一個有權威性、有效率的工作班子。

2、了解情況，進行診斷。成立專門機構，應迅速而準確地把握事態的發展，判明情況。確定危機事件的類型、特點，確認有關的公眾對象。

3、制定處理危機事件的基本原則、方針、具體的程序與對策。

4、急需援助的部門，共同參加急救。

5、將制定的處理危機事件的基本原則、方針、程序和對策，通告全體職工，以統一口徑，統一思想認識，協同行動。

6、向傳媒人士、社區意見領袖等公希危機事件的真相，表示企業對該事件的態度和通報將要采取的措施。

7、危機事件若造成傷亡，一方面應立即進行救護工作或進行善后處理，另一方面應立即通知受害者家屬，并盡可能提供一切備件，滿足其受害者家屬的探視或要求。

8、如果是由不,格產品引起的危機事件，應不惜代價立即收回不合格產品，或立即組織檢修隊伍，對不合格產品逐個檢驗。通知有關部門立即停止出售這類產品。

9、調查引發危機事件的原因，并對處理工作進行評估。

10、獎勵處理危機事件的有功人員；處罰事件的責任者，并通告有關各方。

（二）受害者對策

1、認真了解受害者情況后，誠懇地向他們廈其家屬道歉，并實事求是地承擔相應的責任。

2、耐心而冷靜地聽取受害渚的意見，包括他們要求賠償損失的意見。

3、了解、確認和制定有關賠償損失的文件規定與處理原則。

4、避免與受害者廈受害者家屬發生爭辯與糾紛。即使受害者有一定責任，也不要在現場追究。

5、企業應避免出現為自己辯護的言辭。

6、向受害者及受害者家屬補償方法與標準，并盡快實施。

7、應由專人負責與受害者及受害者家屬謹慎地接觸。

8、給受害者安慰與同情，并盡可能提供其所需的服務，盡最大努力做好善后處理工作。

9、在處理危機事件的過程中，如果沒有特殊情況，不可隨便更換負責處理工作的人員。

（三）新聞媒介對策

1、向新聞界公布危機事件，公布時如何措辭，采用什么形式，有關信息怎樣有計劃地披露等，應事先達成共識。

2、成立記者接待機構，專人負責發布消息，集中處理與事件有關的新聞采訪，向記者提供權威的資料。

3、為了避免報道失實，向記者提供的資料應盡可能采用書面形式。介紹危機事件的資料簡明扼要，避免使用技術術語或難懂的詞匯。

4、主動向新聞界提供真實、準確的消息，公開表明企業的立場和態度，以減少新聞界的猜測，幫助新聞界做出正確的報道。

5、必須謹慎傳播。在事情未完全明了之前，不要對事故的原因、損失以度其他方面的任何可能性進行推測性的報道，不輕易地表示贊成或反對的態度。

6、對新聞界表示出合作、主動和自信的態度，不可采取隱瞞、搪塞、時抗的態度。對確實不便發表的消息，亦不要簡單地“無可奉告”，而應說明理由，求得記者的同情和理解。

7、不要一邊向記者發表敏感言論，一邊又強調不要記錄。這種習慣很不好。

8、注意以公眾的立場和觀點來進行報道，不斷向公眾提供他們所關心的消息。

9、除新聞報道外，可在刊登有關事件消息的報刊上發歉意廣告，向公說明事實真相，并向公眾袁示道敷度承擔責任。

10、當記者發表了不符合事實真相的報道時，應盡快向該報刊提出更正要求并指明失實的地方，同時，向該刊提供全部與事實有關的資料，派重要發言人接受采訪，表明立場，要求套平處理。特別應注意避免產生敵意。

（四）上級領導部門對策

1、危機事件發生后，應以最快的速度向企業的直屬上級部門實事求是地報告，爭取他們的援助、支持與關注。

2、在危機事件的處理過程中，應定期匯報事態發展的狀況，求得上級領導部門的指導。

3、危機事件處理完畢后，應向上級領導部門詳細地報告處理的經過、解決方法、事件發生的原因等情況，并提出今后的預防計劃和措施。

（五）客戶對策

1、危機事件發生后，應盡快如實地向有關客戶傳達事故發生的消息，并表明企業對該事件的坦誠態度。

2、以書面的形式通報正在或將要采取的各種對策和措施。

3、如有必要，還可派人直接與重點大客戶面對面的進行溝通、解釋。

4、在事故處理的過程中，定期向各界公眾傳達處理經過。

5、事故處理完畢，應用書面形式表示歉意，并向理解和援助的單位表示誠摯的謝意。

（六）消費者對策

1、迅速查明和判斷消費者的類型、特征、數量、分布等。

2、通過不同的傳播渠道向消費者頒發說明事故概況的書面材料。

3、聽取受到不同程度影響的消費者時事故處理的意見和愿望。

4、通過不同的渠道公布事故的經過、處理方法和今后的預防措施。

（七）消費者團體時策

1、所有的對策、措施，都應以尊重消費者權益為前提。

2、熱情地接待消費者團體的代表，回答他們的詢問、質詢。

3、不隱瞞事故的真相。

4、及時與消費者團體中的領導以及意見領袖進行溝通、磋商。

5、通過新聞媒介向外界公布與消費者團體迭成的一致意見或處理辦法。

（八）社區居民對策

1、社區是企業生存和發展的基地，如果危機事件給社區居民帶來了損失，企業應組織人員專門向他們致歉。

2、根據危機事件的性質，也可派人到社區居民家庭中分別遣歉。

3、向全國性的報紙和有影響的地方報刊發謝罪廣告。其內容包括：作為謝罪廣告對象的有關公眾；公眾了解的事項；明確而鮮明地表示企業敢于承擔社會責任、知措必改的態度。

4、曲要時應向社區居民賠償經濟損失或提供其他補償。

除上述關系對象外，還應根據具體情況，分別對與事件有關的交通、會安、市政、友鄰單位等公眾采取適當的傳播對策，通報情況，回答咨詢，巡回解釋，調動各方面的力量，協助企業盡快渡過危機，使企業形象的損害控制在最低限度。

學習海底撈的危機公關

海底撈在身陷“沖兌門”信用危機，面對出現的公關危機時，卻拿出了一份真誠和品牌確定性，誠懇地回答了社會各界各方的質疑，用另一種方式，用自己品牌的認可性、價值性。在大眾面前首先承認自己的問題，但是又用一種強硬的態度表明“我們出現的問題是為了統一標準化，并且所有配料都是符合國家對食品安全的要求”。下面就是海底撈關于回答“沖兌門”事件，解決公關危機的方法，值得大家學習借鑒。

海底撈真誠感謝顧客和媒體等各界朋友對我們的關心和關注。在相關報道后，大家的詢問、質疑都幫助我們深刻了解我們工作中存在的不足，督促我們不斷改進工作。為了提供更全面的信息，針對大家關心的幾個問題，我們特別說明如下：

一、海底撈骨頭湯不是現熬的？

海底撈公司有近六十家門店，為了達到提供給顧客的產品的穩定性與安全性，我們采用現代工業制作手段，通過產品的規模化和標準化生產以保證產品的品質。作為門店較多的火鍋企業，現代規模化的生產所采用的方法已替代傳統的加工模式，這與一般餐飲企業以及家庭使用的方法有較大區別。為了量化標準，為了讓顧客在每一家海底撈門店食用的湯底味保持一致，我們將正規生產廠家提供的濃縮骨湯進行還原。我們使用的方式、方法符合國家對食品安全的要求，請顧客放心食用。海底撈沒有以任何方式宣傳過骨頭湯系現場熬制，如果因此造成了顧客的誤解，我們深表歉意。

二、海底撈為什么不讓員工直接回答顧客詢問？

由于我們一萬多名員工水平參差不齊，對于顧客的詢問可能回復不一。為了避免因此造成的誤解，我們于2011年1月在門店吧臺準備了相對齊全的菜品材料及資質證件，并統一培訓員工不直接回復顧客對于食品問題的詢問，而是在顧客詢問時提供給顧客查閱，以便顧客獲得相對全面和詳盡的信息。我們歡迎顧客和媒體等各界朋友在各門店參閱我們在吧臺準備的菜品介紹材料，監督、指導我們的工作。

我們誠懇的邀請和歡迎各界朋友對我們工作的指導和監督，您的任何問題都將幫助海底撈做的更好。海底撈再次真誠的感謝大家。

30日晚，四川在線聯合四川電視臺公共頻道記者對13家被爆使用“問題油”的部分火鍋店進行了探訪，大多數火鍋店負責人都表示會嚴控進貨渠道，創造安全的餐飲環境。但也有少數店家反應激烈，對采訪極為抵觸。（3月31日四川在線）

四川“問題油”事件被曝光以來，引起了輿論的普遍關注，公眾翹首等待來自“問題油”有關的消息，其中包括被處罰火鍋店名單，火鍋店是否使用地溝油等等。在輿論的普遍關注和要求下，有關部門終于公開了被處罰火鍋店名單，卻給被處罰火鍋店帶來不少麻煩，四川在線記者曾做報道表示多數火鍋店生意銳減一半，不少火鍋店經營者怨聲載道。

就在記者試圖深入挖掘事件，繼續加強監督作用的過程中，一些火鍋店主開始選擇拒絕接受記者采訪，甚至做出推搡的不智之舉。

筆者認為，火鍋店主是否接受采訪，屬于火鍋店主的合法權利，已經接受有關部門處罰的他們有權利選擇拒絕接受采訪，這無可厚非，然而，在拒絕記者采訪的同時，做出推搡的舉動便顯得不明智了。首先，這種做法顯然會激起消費者的不滿，自身形象會經過媒體報道而再次受損，其次，媒體提出采訪要求是基于監督和讓消費者獲知更加詳細的事件信息的目的，并非惡意詆毀和攻擊火鍋店，火鍋店推搡記者的做法體現了其認為記者搗亂的固執觀念。

其實，火鍋店在被處罰和曝光的情況下，需要做出嚴控進貨渠道和保障消費者合法權益的承諾的同時，更需要進行一場積極的危機公關。我們知道，媒體是危機公關里最有效的工具和渠道。因此，涉“問題油”的火鍋店主們最明智的做法應該是積極坦然面對媒體采訪，通過做出積極應對危機和承擔責任的姿態，向消費者闡明主張，從而獲得消費者的諒解。

筆者相信，在媒體的報道作用下，危機將會很快變成機遇，然而，當在媒體記者采訪時做出拒絕甚至推搡的姿態時，將可能帶來更糟糕的影響，危機公關將面臨更加艱難的困境，更何談生意恢復了！(作者系四川在線特約網絡評論員)三道關”拯救地溝油危機中的四川火鍋(2010-04-27 15:27:36)轉載 標簽： 地溝油 老灶火鍋 胖媽 戴奇 重慶 雜談

“地溝油”事件后，餐桌安全再次成為熱門話題。成都以美食之都而聞名遐邇，成都火鍋享譽全國，然而“地溝油”事件后，人們不禁要問：火鍋安全嗎?帶著疑問，記者走訪了成都火鍋市場，聽了消費者的聲音、聽了火鍋企業的說法，也請餐飲行業協會專業人士談了他們的看法。

█市場篇

地溝油惹禍，火鍋業告急

無論是炎熱的夏季，還是寒冷的冬天，寧愿排隊等候也要一飽口福，曾經是成都不少知名火鍋店外一道亮麗的風景線。今年3月以來一場鬧得沸沸揚揚的“地溝油”事件，卻迅速斬斷這道風景線，取而代之的是火鍋業全線告急。

市場：火鍋店遭遇“倒春寒”“地溝油”事件后，餐桌安全再次成為熱門話題。成都以美食之都而聞名遐邇，成都火鍋享譽全國，然而“地溝油”事件后，人們不禁要問：火鍋安全嗎?帶著疑問，記者走訪了成都火鍋市場，聽了消費者的聲音、聽了火鍋企業的說法，也請餐飲行業協會專業人士談了他們的看法。

█市場篇

地溝油惹禍，火鍋業告急

無論是炎熱的夏季，還是寒冷的冬天，寧愿排隊等候也要一飽口福，曾經是成都不少知名火鍋店外一道亮麗的風景線。今年3月以來一場鬧得沸沸揚揚的“地溝油”事件，卻迅速斬斷這道風景線，取而代之的是火鍋業全線告急。

市場：火鍋店遭遇“倒春寒”

“現在，火鍋店的生意就像今春乍暖還寒的天氣一樣，有點冷清!全都是地溝油惹的禍。”近日，接受記者采訪時不少火鍋店老板都這樣抱怨。記者走訪市場見到的景象也印證了火鍋店老板的說法。成都玉林小區內的重慶老碼頭，曾經是一到晚上六七點，馬路邊的人行道上便坐滿了排隊等候的客人，現在則冷清了許多。據營業人員介紹，最近一段時間，即使是高峰期，店內有時也不能坐滿，“我們這里還算好的，有的火鍋店都到快難以支撐了。”

4月17日晚上7點，記者路過金沙路上一家玉林串串香精品火鍋店時發現，店內空蕩蕩的，30多桌的大堂，僅有幾桌客人。4月18日—20日，記者走訪了成都市內約20家火鍋店，看到的景象也跟上述2家差不多，只有一貫使用袋裝油的火鍋店生意還不錯。食客：火鍋安全性讓人憂

在成都南門一火鍋店，消費者李先生告訴記者：“西安那家胖媽火鍋規模那么大，都用了‘地溝油’，自己對火鍋油的質量實在有些不放心。”消費者謝先生說：“火鍋底料到底是怎樣做出來的，消費者根本搞不懂，這咋讓人放心?”

“我們期盼的是，安全又美味的火鍋。”這是記者在采訪幾位消費者時，聽到的一個共同的聲音。受“地溝油”事件影響，成都不少火鍋最近遭遇了信任危機：以前到晚上營業高峰期排隊等候的熱鬧場面不見了，往往是幾十桌的大廳上座率不到三成，給人一種服務員比顧客多的感覺。

火鍋企業急了!于是一場不約而同的“危機公關”開始在火鍋行業上演。重慶胖媽爛火鍋用短信告知熟客：“本店使用的是絕對安全的食用油，歡迎各位前來放心食用??”;重慶趙萬老灶火鍋將自己采購使用的香油、清油生產企業的衛生資質證書張貼于店外，讓過往消費者看個清楚。甚至有火鍋企業在店門的窗口上貼出“現在本店全部使用的是清油火鍋”等宣傳語，告知消費者店內火鍋底料油的安全性。四川金宮川派味業有限公司董事長兼總經理龔永澤接受記者采訪時說，按照標準生產將是餐飲行業大勢所趨。業內人士指出，“健康”、“安全”才是火鍋企業讓消費者恢復信心的核心要素。

嚴把質量關，再續火爆情

市場表現、食客的說法，給火鍋企業出了一道難題：如何化解目前所面臨的信任危機?為此，記者走進火鍋企業，從原料采購、調料采購以及菜品配制等方面，了解火鍋企業是如何加強質量管理的。在吳銘火鍋、川派印象火鍋、重慶胖媽爛火鍋、重慶趙萬老灶火鍋、蜀九香火鍋、重慶老碼頭火鍋、玉林串串香、重慶老堂客火鍋、麻辣空間等火鍋店，記者不僅現場目擊了火鍋鍋底制作流程，也見證了這些火鍋店配制菜品的流程。從這些流程中，記者體會到火鍋店在嚴把質量關上特別把住了3道關口。

“現在，火鍋店的生意就像今春乍暖還寒的天氣一樣，有點冷清!全都是地溝油惹的禍。”近日，接受記者采訪時不少火鍋店老板都這樣抱怨。記者走訪市場見到的景象也印證了火鍋店老板的說法。成都玉林小區內的重慶老碼頭，曾經是一到晚上六七點，馬路邊的人行道上便坐滿了排隊等候的客人，現在則冷清了許多。據營業人員介紹，最近一段時間，即使是高峰期，店內有時也不能坐滿，“我們這里還算好的，有的火鍋店都到快難以支撐了。”

4月17日晚上7點，記者路過金沙路上一家玉林串串香精品火鍋店時發現，店內空蕩蕩的，30多桌的大堂，僅有幾桌客人。4月18日—20日，記者走訪了成都市內約20家火鍋店，看到的景象也跟上述2家差不多，只有一貫使用袋裝油的火鍋店生意還不錯。

食客：火鍋安全性讓人憂

在成都南門一火鍋店，消費者李先生告訴記者：“西安那家胖媽火鍋規模那么大，都用了‘地溝油’，自己對火鍋油的質量實在有些不放心。”消費者謝先生說：“火鍋底料到底是怎樣做出來的，消費者根本搞不懂，這咋讓人放心?”

“我們期盼的是，安全又美味的火鍋。”這是記者在采訪幾位消費者時，聽到的一個共同的聲音。受“地溝油”事件影響，成都不少火鍋最近遭遇了信任危機：以前到晚上營業高峰期排隊等候的熱鬧場面不見了，往往是幾十桌的大廳上座率不到三成，給人一種服務員比顧客多的感覺。

火鍋企業急了!于是一場不約而同的“危機公關”開始在火鍋行業上演。重慶胖媽爛火鍋用短信告知熟客：“本店使用的是絕對安全的食用油，歡迎各位前來放心食用??”;重慶趙萬老灶火鍋將自己采購使用的香油、清油生產企業的衛生資質證書張貼于店外，讓過往消費者看個清楚。甚至有火鍋企業在店門的窗口上貼出“現在本店全部使用的是清油火鍋”等宣傳語，告知消費者店內火鍋底料油的安全性。四川金宮川派味業有限公司董事長兼總經理龔永澤接受記者采訪時說，按照標準生產將是餐飲行業大勢所趨。業內人士指出，“健康”、“安全”才是火鍋企業讓消費者恢復信心的核心要素。

嚴把質量關，再續火爆情

市場表現、食客的說法，給火鍋企業出了一道難題：如何化解目前所面臨的信任危機?為此，記者走進火鍋企業，從原料采購、調料采購以及菜品配制等方面，了解火鍋企業是如何加強質量管理的。在吳銘火鍋、川派印象火鍋、重慶胖媽爛火鍋、重慶趙萬老灶火鍋、蜀九香火鍋、重慶老碼頭火鍋、玉林串串香、重慶老堂客火鍋、麻辣空間等火鍋店，記者不僅現場目擊了火鍋鍋底制作流程，也見證了這些火鍋店配制菜品的流程。從這些流程中，記者體會到火鍋店在嚴把質量關上特別把住了3道關口。

第一關：嚴把原料關

吳銘餐飲投資管理公司企劃部總監戴奇告訴記者，吳銘火鍋的所有原料都源自有質量保障的知名企業。“原料質量決定火鍋質量和消費安全。”戴奇說：“現在吳銘火鍋使用的是‘紅蜻蜓’牌菜籽油，成本價大概14元/公斤。現在的消費非常重視食品安全，企業只有保證食品安全、健康才會有生命力。”

戴奇說，為防范“地溝油”上餐桌，公司近期對各家加盟商提出了加強采購環節管理的要求，公司將向加盟商建議推薦供應商，所推薦的供應商都是知名企業或經過長期合作的企業，在質量和信譽上有保障。而且公司還要求加盟商做好采購臺賬并向供應商索要產許可證、衛生許可證復印件，并上交給總公司備案，總公司會經常走訪材料供應商。

蜀九香火鍋廖經理表示，蜀九香火鍋歷來都非常重視原料質量，做到所有原料都源自有質量保障的知名企業，以此確保火鍋質量。

重慶老堂客火鍋行政經理負責人羅先生說，他們非常注重原料輔料的質量，為保證火鍋原料輔料品質，他們不惜人力物力到優質辣椒、花椒和其他香料等原產地采購。對不符合標準的原料輔料一律淘汰，不得進廠加工。在蔬菜、禽肉等方面，公司選擇的都是信譽好，質量信得過的大型供貨商，并且要求供貨商必須提供相關檢驗檢疫報告。調味油的各種原料相關參數全部達到了國家相關標準。成都六婆餐飲有限公司生產部負責人李先生說，公司對上游原料供應商的篩選非常嚴格，只與具備QS認證資格的供應商合作。

“玉林串串香”老總肖德云表示，“玉林串串香”對原料把關嚴格，公司統一采購原料、炒制火鍋底料，再統一配送到各個加盟分店。

第二關：嚴把檢驗關

川派印象火鍋是由金宮川派味業投資的一家火鍋企業。借助于金宮集團在生產領域一些資源，川派印象火鍋的安全把關從生產源頭便開始。

四川金宮川派味業有限公司質檢部一位姓鄧的負責人告訴記者，金宮除了生產雞精外，還生產和加工火鍋料。而在生產和加工中，質檢部門在三個階段嚴把檢驗關：一是對采購產品進行檢驗;二是在生產環節檢驗;三是在出廠后進行檢驗。檢驗項包括對采購產品和生產過程中及出廠后的產品的理化指標檢驗及各種致病菌含量的檢驗，通過兩項檢驗，保障出廠后的產品在營養成分含量和安全性。

“余一手串串香”企劃總監何先生告訴記者，“余一手”從2009年底即和四川名牌“建華香油”簽訂了戰略合作協議，并加強了出廠、分裝、使用等每一個環節的檢驗，確保“余一手”餐桌上的每一滴油品都是放心油。成都六婆餐飲有限公司生產部負責人李先生說：“所有原料都先由公司的實驗室反復檢驗，檢驗合格后再由公司統一配送到各加盟店。”

“蜀九香火鍋已逐漸恢復了往日的火爆場面，每天座無虛席。”廖經理說，蜀九香火鍋之所以能迅速恢復火爆，是因為公司一直嚴格按照《食品安全法》等相政策法規經營，嚴把原料采購關并嚴格檢驗原料、菜品質量，得到顧客的回應。

第三關：嚴把工藝關

“吳銘火鍋店的特色菜品是嫩牛肉，公司對生產工藝要求十分嚴格。”戴奇告訴記者，吳銘的嫩牛肉口感醇厚、入口化渣，并非在制作工藝上有什么“過人之處”，而是選材新鮮。重慶趙萬老灶火鍋經理趙萬說，該店的特色菜品當屬精品掛面鴨腸，而“精品”主要體現在選材細選，并確保新鮮。蜀九香火鍋廖經理也表示，“蜀九香”的所有菜品都是精挑細選的，“我們保障菜品質量的方法，除了特色工藝外，最根本的還靠菜品本身的質量好。”

“通過對每個環節的監控和把關，才能確保食客享用到健康美味和高品質的火鍋佳肴。”重慶老堂客火鍋行政經理負責人羅先生說。

█出路篇

火鍋要安全，亟待出標準

四川省烹飪協會、成都市餐飲同業工會副會長、四川省金宮川派味業有限公司董事長兼總經理龔永澤告訴記者：“當前，四川餐飲行業面臨的是一場信任危機，‘地溝油’事件影響到的不僅僅是一兩家企業的發展，它影響到整個餐飲行業的發展。”

在龔永澤看來，火鍋行業“癥結”出在生產和管理問題上。龔永澤認為，行業要自律，首先要建立行業標準。“重慶早在幾年前就建立了重慶市火鍋協會，協會制定了行業標準。沒有標準護航的餐飲行業，拿什么來為我們的食品把關?”

“標準化的管理和生產將是未來餐飲業的發展趨勢。”龔永澤說，標準是衡量一個產品好壞的砝碼。假如在餐飲行業有一套采購標準、生產標準、服務標準等，那么“地溝油”或許就只會是個別現象。他的觀點被戴奇認可。戴奇說，餐飲行業與其它行業有所不同，其生產具有極大的可變性，但我們同樣可以在某些領域里建立標準。比如采購標準，企業參照標準去選擇供應商，并對所供應的產品進行某些安全指標檢測，菜品安全性也就能得到保障。戴奇告訴記者，重慶市火鍋協會在前不久曾建立一套行業標準，但由于標準太過粗略并沒有起到應有作用。重慶趙萬老灶火鍋經理趙萬表示，如果火鍋行業有一個采購標準，就可以有效指導火鍋企業的采購。

一、突然停電、停水，如何營運？

遇到店內突然停電、停水，處理步驟如下：

1、及時匯報上級部門。

2、聯系相關單位，了解停電、停水原因。停電、停水應及時與有關單位聯系，了解停電、停水的原因，例如停電了，應與電力局或是房東聯系，了解停電區域。如果只是我店所在樓停電，可找房解決。如是電力局的原因，整個區域停電，應了解什么時候來電。

3、尋求解決方法。平時應與電業部門搞好關系，遇停電時，即借用發電車（功率不小于200千瓦）應急。停電后，盡量保證營業，不能完成的工作可與相鄰分店聯系，請求幫助，例如從分店調撥蒸飯。保證營業區的照明，如一時無法供電，可縮小營業區域，及時在營業區內點上蠟燭，照常接待。廚房可壓縮出品，盡量保證快餐和米粉的銷售。在夏天氣溫高時（超過35℃），無法營業時應及時停止進客。

遇突然停水后，馬上聯系相關單位詢問供水時間，及時與相鄰分店聯系調撥蒸飯。同時可聯系消防單位，提供用水，也可組織員工到員工宿舍或較近的地方提水，以保證照常營業。快餐所配的小菜因缺水，清洗不便，可選用瓜菜（如冬瓜）不需清洗，削皮即可使用的蔬菜。因無水不便清洗餐具，可盡量使用一次性餐具。另外，也可組織員工將蔬菜拿到宿舍或較近的有水的地方清洗。洗手間需準備專用的裝水桶和舀水瓢，備好水沖廁所并安排專人負責，洗手池要備好專用水洗手。

二、突然局部起火，該如何營運？

遇到店內局部起火，應根據實際情況，具體問題具體解決，處理步驟如下：

1、遇到廚房內起火，在場人員應用滅火器材進行滅火，如火勢較大，自己無法控制，及時撥打119報警。

2、遇柴油灶起火，應立即關掉油閥，并用滅火器滅火。

3、遇到餐廳內起火，應視起火位置、起火原因解決。如推車煤氣起小火，應及時關閉煤氣閥并推離客人身邊，及時撲滅。如電路起火立即由電工關掉電源并及時疏散顧客，同時組織滅火。如火勢較大，本店員工無法撲滅，馬上撥打119報警。

4、如局部小火災，應在事后及時（24小時內）上報公司上級部門。如火災較嚴重，必須當時電話上報公司上級部門，事后將事件經過書面上報。

三、突然出現大面積殆工，如何營運？

遇到本單位突然出現大批的員工殆工，處理步驟如下：

1、組織其他員工加班，頂替殆工員工的工作。

2、及時向上級部門匯報，從其他店抽調人手補充。

3、主動了解殆工原因。

4、尋求解決辦法。

5、如自己解決有困難，及時與上級領導聯系，以求幫助。

四、突然發生斗毆事件，如何營運？

遇到店內發生打架斗毆事件，處理步驟如下：

1、如果是公司內部員工發生打架斗毆事件，要及時制止，針對事件原因和責任人送有關部門處理。同時上報上級部門。

2、如果是在餐廳內顧客之間發生打架斗毆事件，應視情況疏導旁邊其他顧客，將旁邊的顧客引導到其他區域消費，盡量保留單據，讓顧客買單。如因當時情況特殊，造成顧客未買單，由店經理負責處理并申報。

3、與此同時，及時撥打110報警，并保護好現場，交110處理。

4、向上級部門報告。

五、突然遇衛生、消防等部門來檢查，該如何營運？

遇到衛生、消防部門來突然檢查，處理步驟如下：

1、由一名管理人員做好接待工作，盡量安置在餐廳就坐，爭取時間。

2、由另一名管理人員及時對要檢查的項目進行處理，例如遇高峰期時，廚房比較亂，應及時組織員工對檢查人員比較注意的地方如冰箱、冰柜，清潔餐具的地方；滅火器的擺放等進行快速整理。

3、適當整理后再請檢查人員進廚房檢查。如衛生部門抽樣檢查，盡量將餐具用開水燙過后交其檢查。

4、檢查后問題嚴重的要馬上想辦法解決并向上級部門報告。