第一篇：《危機傳播管理》講義(胡百精老師)

危機傳播管理

胡百精

題解：我自己曾以“危機管理”、“危機公關(guān)”為題，現(xiàn)正式確認為“危機傳播管理”。此非咬文嚼字，危機管理含義甚廣，應(yīng)急技術(shù)與工程、公共政策與體制等皆在其內(nèi)，而這些并非我的專業(yè)；危機公關(guān)有特定所指，尤重危機情境下利益相關(guān)者關(guān)系的再造；危機傳播管理則包含危機公關(guān)和危機修辭兩個流派，后者尤重危機語境和話語建構(gòu)。西方學界對這三個概念有較明確的界定，欲深究者可查閱相關(guān)英文文獻。

除了自定題目外，邀請機構(gòu)有時會根據(jù)自己的需要或理解預(yù)設(shè)一些題目，諸如“應(yīng)急管理”、“新聞應(yīng)急”、“危機管理與媒體應(yīng)對”等。應(yīng)急管理是一個準確、成熟的概念，不必細解；新聞應(yīng)急則指意含糊，實應(yīng)糾正；媒體“應(yīng)對”不如改為“協(xié)商”、“溝通”等詞匯，其義自明。講義正文：

倘若跳出個案式的檢討，進而把2003年以來的“非典”、吉林石化爆炸、廈門PX項目事件、無錫太湖藍藻污染、2008年春季南方冰雪災(zāi)害、“3?14”拉薩騷亂事件、奧運火炬海外傳遞襲擾事件、“5?12”汶川大地震、“6?28”甕安群體事件視為一個呼應(yīng)性的整體，那么我們就容易理解一個判斷：對于任何一個社會組織而言，危機管理與財富創(chuàng)造同等重要。而傳播是危機管理諸事務(wù)中的核心問題，發(fā)布信息，重歸共識，價值提升始終是危機管理的主線。

一、危機傳播管理的常規(guī)路徑

謂之常規(guī)路徑，強調(diào)的是以下所講諸項的常識性。如今，我們不缺少膽識和見識，而總是忽略常識。

1、時間性——越快越主動，越慢越被動。這簡直是老生常談，然而一些組織卻總是“輸”在危機管理的時間性問題上。一旦陷入危機就躲起來，或者遲滯反應(yīng)，于公眾而言不負責任，于媒體而言制造了誤解和障礙，于自己則意味著災(zāi)難。

時間性意味著不躲避不說謊不出丑。要及早講出真相，把握自己應(yīng)有的話語權(quán)；的確犯錯了應(yīng)要誠意道歉，勇于擔當。此中，有三個問題值得辨析：

度的開放，但是有序的開放則是危機傳播管理的基本原則。從公關(guān)學科的視角看，“把關(guān)人”要轉(zhuǎn)換成為“開門人”，把媒體請進來，把公眾、客戶、消費者請進來，有話直說，坦誠相見，讓各方知道你錯在何處、對在哪里、冤不冤、合理不合理。人們見證了這一切，你說的話才有解釋力。

二、“事實-價值二分法”與危機傳播管理

我此前幾年講課中，常以事實、價值二分法切入，借用了一個哲學命題分析危機情境。其中一些理論問題、個案問題因講課情境、課時長短、聽眾不同，未盡其要，也多有差誤，現(xiàn)概括如下，以此為準。

1、分析工具。以事實、價值二分法為分析工具，我的判斷是：所有關(guān)乎人的危機皆是事實危機與價值危機的聚合體。在任何一次危機中，事實層面的沖突、矛盾主要表現(xiàn)為利益關(guān)系的斷裂和對抗；價值層面的沖突、矛盾主要表現(xiàn)為信念、道德、情感關(guān)系的破碎和沖撞。因此，危機傳播管理不惟在事實層面進行利益的補償和恢復，而且要在價值層面進行心靈的救贖和修復。

2、核心假設(shè)。事實層面的危機傳播管理，核心問題是通過真相的查證，解決利益矛盾；價值層面的危機傳播管理，中心任務(wù)是通過信任的重建，構(gòu)筑組織與利益相關(guān)者共享的意義世界。而國內(nèi)很多組織的危機傳播管理現(xiàn)狀是，只在事實層面糾纏，不顧價值意義的輸出。易言之，你不在價值層面點燈，卷入危機的人們就會只在事實層面點火。

3、兩種模式。事實策略與價值策略對應(yīng)了社會文明治理的兩種方式：利益模式，創(chuàng)造盡可能多的財富并盡可能公平地分配它們；價值模式，創(chuàng)造共享的信念、道德和意義，構(gòu)建命運共同體。沒有利益模式，社會發(fā)展就成了虛妄，危機管理也無從談起，但僅有利益還不行——欲望無止境，我們還得操持一些彼此認同的價值尺度。這些尺度承認利益的差異和紛爭，但又能指引我們走向盡可能公平基礎(chǔ)上的和諧。

4、具體路徑。事實策略之下，我發(fā)展出告知、疏導、轉(zhuǎn)換三個二級路徑；價值策略之下，則包含順應(yīng)、引導和重建三個二級路徑。其中：

轉(zhuǎn)換路徑的基本主張是不糾纏（看大局、看長遠）、議題轉(zhuǎn)移（即公關(guān)學科經(jīng)常說的轉(zhuǎn)移視線，要合理合情合法，不可自欺欺人地“轉(zhuǎn)移視線”）、前后一致（別轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去忘記了自己最初許給利益相關(guān)者的愿景和承諾）。

價值是協(xié)商的結(jié)果，也是一個相對的概念。具體到危機管理領(lǐng)域，價值前提是各方共同認定的基本尺度，即組織、公眾、傳媒等所有利益相關(guān)者皆以之為共識的角色和行動規(guī)范。任何“單邊”的尺度，都無法指引人們協(xié)力渡過危機，反而可能惡化危機。換言之，危機管理的價值前提，是多方價值的排序與均衡。其中，以下四組價值關(guān)系的協(xié)調(diào)是重中之重：

一是危機組織以之為重、為先的得與失關(guān)系。組織陷入危機，終結(jié)，從而略過了恢復管理這個環(huán)節(jié)。實則不然，倘若恢復管理缺席，塵囂再起，風云重聚，瞬間自來。

危機是事實損害和價值異化的聚合體，一旦危機暴發(fā)，對于任何一個品牌或政府機構(gòu)，它所造成的損害都是雙重的：一是與利益相關(guān)者事實世界的殘缺或坍塌，二是彼此價值世界的支離破碎。

循此路徑，危機管理實際上存在兩個根本導向：事實層面的應(yīng)對，當危機發(fā)生時，前因后果何在，來龍去脈如何，與誰溝通，與誰博弈，在哪個環(huán)節(jié)、哪個維度付出代價并因之進行自救、他救，等等；另外是價值層面的應(yīng)對，即信心、道德、禮法、正義、公平、信念之維的協(xié)商和救贖。目前，更多的品牌習慣在事實層面付出努力、采取行動、應(yīng)對危機；而在價值救贖層面則比較薄弱。造成這種狀況的原因是復雜的，擇其要者有三：

一是未能體認到價值世界重建的必要性，只顧事實層面的溝通、辯護和補救，而任價值世界荒蕪；更極端的原因是，很多企業(yè)根本不認為引爆危機是自己在價值觀上存在問題。

二是認定事實能夠助益價值，把事情說的圓滿，把工作干的漂亮，自然會重拾信任。事實與價值的確相互影響、彼此纏結(jié)，但正如最早提出此事實、價值“二分法”的休謨斷言的那樣，事實不能自然推導出價值：歐幾里的數(shù)學定律如何了不起，與他是不是一個道德良善的奴隸主并無直接關(guān)聯(lián)。同樣，三聚氰胺事件之后的中國乳業(yè)，把自己的產(chǎn)品質(zhì)量搞好了，也不見得就能贏得消費大眾的認同——呀，他們?nèi)缃袷强尚趴删吹钠髽I(yè)了。

三是看到了價值世界重建的意義，因此發(fā)心修復，卻從無下手。人人言稱價值建設(shè)是根本，是中樞，然而價值無價無形，逢山此去無多路。出路在于“三步走”，現(xiàn)將我提出的“三步走”分享如次：

危機后期的恢復管理同樣存在事實和價值兩個維度。其中，在事實層面和價值層面各有兩個核心概念至關(guān)重要，分別是“真相”和“利益”，“信任”和“意義”。

當危機事件結(jié)束之后，一般“真相”已大白于天下，即使“真相”仍不明朗，那也是歷史的任務(wù)了，很多“真相”只有歷史才能給出答案。如此，就留下的“利

益”、“信任”和“意義”三個核心概念，正是它們構(gòu)成了恢復管理的“三步走”。

第二篇：危機傳播管理

從7·23動車事故看危機傳播管理

三月雙匯“瘦肉精”事件、重慶毒血旺事件、碘鹽搶購事件、四月中石化天價酒事件、上海染色饅頭事件、蒙牛毒奶門事件、五月塑化劑事件、六月郭美美事件、下半年達芬奇事件、7·23動車事故、校車事故······2011年注定是不平凡的一年。隨著科技的進步和工業(yè)化的推動，社會飛速進步的同時也引發(fā)了其自身發(fā)展不確定性的加劇，各種社會風險充斥著我們的世界。

社會危機的此起彼伏已經(jīng)成為現(xiàn)代社會的一個顯著特征，而信息爆炸的時代，特別是網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，危機如虎添翼，其爆發(fā)頻率和影響規(guī)模都有了爆炸性的增長，所有關(guān)于危機治理的學術(shù)研究和實踐經(jīng)驗都離不開信息傳播的框架。

與信息包扎和危機高頻發(fā)生相形見絀的是，社會組織尚未完善的管理缺陷和制度缺陷顯露無疑，模糊的危機發(fā)展觀使社會組織的控制體系在信息時代的危機面前形同虛設(shè)。新媒體時代，信息技術(shù)的進步促使危機傳播成為政府危機管理中的重要組成部分。有效的危機傳播管理策略能夠幫助政府和企業(yè)在面對突發(fā)事件時做好預(yù)案、樹立良好形象、降低危機負面社會影響。本文就以7·23動車事故為例，重點討論危機傳播管理機制的建立、對公共突發(fā)事件的信息監(jiān)測、輿論疏導安撫提出策略。

危機傳播是以傳播學為核心，以政府、媒體、公眾為主要研究對象，將傳播學學科的一些理論、觀點和方法運用到危機管理中，在全社會進行信息溝通和交流的過程。近年來，網(wǎng)絡(luò)媒體和移動媒體的迅速成長，對突發(fā)事件的危機傳播管理提出了重大挑戰(zhàn)，也間接促進了危機傳播管理的發(fā)展。

一、回顧動車事故

2011年7月23日20時38分，杭深線永嘉至溫州南之間發(fā)生一起特大交通事故，北京南至福州D301 次列車與杭州至福州南D 3115 次列車發(fā)生追尾事故，這次特大交通事故共造成 40 人死亡，數(shù)百人受傷?？梢哉f這是我國自高鐵通車以來發(fā)生的第一起特大交通事故。

事故發(fā)生后，溫州當?shù)厝罕娫诘谝粫r間紛紛趕赴現(xiàn)場參加救援。23日深夜，有百余人前來溫州血站排隊獻血，以挽救同胞的生命。凌晨4時許，兩列動車未受傷的約1500名乘客基本疏散安置妥當。十一時，國務(wù)院副總理張德江率負責同志抵達溫州，指導救援、善后和調(diào)查工作，成立調(diào)查組。24日，上海鐵路局局長、黨委書記、分管工務(wù)電務(wù)的副局長被免職。24日晚，鐵道部召開新聞發(fā)布會，向公眾傳達有關(guān)信息，新聞發(fā)言人表示道歉。28日，國家總理溫家寶抵達溫州，查看現(xiàn)場，看望受傷人員，對傷亡人員家屬表示慰問。26日，首個賠償協(xié)議達成。調(diào)查組稱，事故報告將在九月底公布，然而，截至12.27日，調(diào)查報告仍未面世。

二、事故發(fā)生后的信息傳播

就受眾來說，經(jīng)過2010年的發(fā)酵醞釀，微博已經(jīng)成為廣大網(wǎng)民表達觀點、播報新聞最快、最方便的平臺，并以其隨時隨地發(fā)布信息的獨特優(yōu)勢多次領(lǐng)先傳統(tǒng)媒體披露重大事件?！?·23”甬溫線特大鐵路交通事故報道，微博以其信息的快捷與傳播的迅速，“顛覆”傳統(tǒng)傳播模式，成為最早的信息源，充分顯示了微博作為即時媒體的巨大作用和獨特優(yōu)勢，不僅成為事故信息聚集點，同時參與輿論形成、發(fā)展和引導的過程。

微博在此次事故報道中空前火爆，將信息發(fā)布快、傳播速度快等特點發(fā)揮得淋漓盡致，自然與事故之慘烈、與公眾利益息息相關(guān)等因素有關(guān)，但也從側(cè)面說明了微博在傳播、溝通方面的作用及影響力、滲透力，確有超越傳統(tǒng)媒體甚至電話、短信等通信工具之勢。在此次事故報道中，新媒體明顯快于傳統(tǒng)媒體，微博甚至成為傳統(tǒng)媒體新聞來源。

對管理者來說，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展給政府的危機管理帶來了前所未有的挑戰(zhàn)：可以說我們現(xiàn)階段對于網(wǎng)絡(luò)輿論的監(jiān)管和危機的處理手段及策略還處于初級階段。目前所用手段基本是：利用搜索引擎壓制、利用公關(guān)刪除消息來源、結(jié)合事件本身制定根本性解決方案、利用公關(guān)徹底平息事件、網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)控，通過管理手段切掉危機滋生的溫床。

事故發(fā)生以后，鐵道部召開新聞發(fā)布會、調(diào)查組的成立、領(lǐng)導們的都可以算作是比較有效的應(yīng)對措施。然而值得注意的是，鐵道部新聞發(fā)言人王勇平在發(fā)布會上的不當言辭引發(fā)了普通民眾的不滿和反感，由此也可以看出，新聞發(fā)言人的素質(zhì)和水平提高也是有效進行危機傳播管理的一個重要因素。

三、危機傳播系統(tǒng)的不同階段 1.準備期

組織管理者特別是信息管理者應(yīng)該做好幾點思想認識，在此基礎(chǔ)上，才能制定出科學的 客觀的危機傳播管理。首先，網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)使公民自主獲得信息的能力大大提高。自主學習能力的提高對于文明社會的建設(shè)是一個重要的標志。其次，公民意識的大幅度提升。有數(shù)據(jù)表明中國的網(wǎng)民是世界上最關(guān)注時政的網(wǎng)民，這是社會轉(zhuǎn)型期的必然，也是公民對于自身社會責任感的體現(xiàn)。第三，傳統(tǒng)媒體的力量依然強大。傳統(tǒng)媒體幾十年來積累的權(quán)威形象使其在深入報道和資源獲取方面都得到認可，如何更好地鞏固傳統(tǒng)媒體的說服力、給予其更多真實 及時的消息應(yīng)該是危機公關(guān)中的重要一環(huán)。2.危機潛伏期

通過盡量完善的技術(shù)手段對決策者進行必要的數(shù)據(jù)支持，同時培養(yǎng)決策者的輿情敏感度。

第一，建立輿情檢測模型。有針對性的輿情關(guān)鍵詞數(shù)據(jù)庫和重點站點詞頻監(jiān)控等。而政府部門需要提高輿論敏感度來進行輿情熱點條目的分析，從而達到對于區(qū)域內(nèi)公共事件發(fā)生的預(yù)判。第二，網(wǎng)絡(luò)危機預(yù)警分級模型。針對不同時期不同的易引發(fā)網(wǎng)絡(luò)信息聚集和爆發(fā)式增漲的網(wǎng)絡(luò)熱點信息，如時政類、民生類、自然災(zāi)害類等分別給予適當?shù)念A(yù)警分級，可參考話題卷入人數(shù)、日討論量、ip分布圖等，并針對不同的級別給出參考的操作策略。統(tǒng)一的預(yù)警分級模型可以督促和加速各級決策者對于當下新的傳播規(guī)律的學習和理解，加強執(zhí)政能力 3.危機突發(fā)期

突發(fā)事件發(fā)生后，在第一時間發(fā)布信息、避免謠言、掌握輿論主動權(quán)，否則在輿論上就會陷入被動。石首和甕安事件，第一時間當?shù)卣袛嗔司W(wǎng)絡(luò)，粗暴的行為更加激怒了關(guān)注的民眾。南京公交車爆炸案，幾小時后召開新聞發(fā)布會，輿論聲音立即被發(fā)布會內(nèi)容所指引。在第一時間選擇開放信息的基礎(chǔ)上，政府組織還應(yīng)選擇恰當?shù)恼深A(yù)時機和政府干預(yù)方式。4.危機蔓延期

通常重大的社會公共事件引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情危機很難在極短的時間內(nèi)完全化解，因而在其必經(jīng)的蔓延期中事件的處理和新聞的發(fā)布要避免相關(guān)的新的輿論熱點的出現(xiàn)，如著名杭州飆車案中，通過輿情監(jiān)測，在當?shù)鼐皆谛侣劙l(fā)布會給出70碼的車速鑒定后，網(wǎng)絡(luò)輿論達到峰值，甚至高于故突發(fā)期的輿論高峰。在輿論疲勞期，只有能夠服民意的調(diào)查，處理結(jié)果發(fā)布對于突發(fā)的輿情危機才是最快的鎮(zhèn)靜劑。此外，這一時期應(yīng)充分發(fā)揮傳統(tǒng)媒體的影響力，通過廣播、電視、報紙等大眾媒體，以深度調(diào)查、連載報道等方式，全面準確地回應(yīng)各種輿論的問題。在技術(shù)層面，應(yīng)該由信息管理中心，追蹤熱點信息源，并對政府和民間各方信息 進行統(tǒng)一匯總從而做好各階段的輿情熱點估計 5.危機解決期

首先，應(yīng)及時做好數(shù)據(jù)的整體匯總，分析在此次危機中工作的得失，更新修改輿論監(jiān)控系統(tǒng)的各項參數(shù)；另外，還應(yīng)盡快進行組織形象修復，做好與媒體的溝通，制定形象公關(guān)的策略，在轉(zhuǎn)移輿論關(guān)注后，選擇適當時機進行正面的形象修復。

總之，我國政府和企業(yè)經(jīng)歷了很多危機事件，作為公眾，我們感受到政府和企業(yè)在危機傳播管理方面發(fā)生的變化。對于現(xiàn)在而言，這些危機事件都是一種歷史的印記，過去的我們無法改變。我國政府和企業(yè)只有汲取歷史危機事件的經(jīng)驗和教訓，緊跟時代步伐，不斷完善危機傳播管理的預(yù)警機制、應(yīng)急機制和信息溝通機制，不斷強化危機意識，時刻保持清醒的頭腦，及時作出決策，把危機事件的影響減到最低。

第三篇：危機傳播管理

危機傳播管理

1.危機傳播管理的三個基本原則：

一、“3T”原則

危機處理的“3T”原則是英國危機公關(guān)專家里杰斯特提出的。

1．Tell your own tale（以我為主提供情況）。

強調(diào)我方的調(diào)研、我方的見證、我方的事實。面對危機，不慌不忙，態(tài)度誠懇，據(jù)實力辯，據(jù)理力爭，盡快把握局面。

2．Tell it fast（盡快提供情況）。

危機處理時組織應(yīng)盡快地不斷地發(fā)布信息，填補信息真空，掌握活動主動權(quán)。

3．Tell it all（提供全部情況）。

信息發(fā)布應(yīng)全面、真實，而且必須實言相告。越是隱瞞真相越會引起更大的懷疑。但“提供全部情況”，也并非不分青紅皂白地提供所有的事實和細節(jié)，該全部提供的才全部提供，居心叵測的集團或個人造謠所生的虛假情況，沒有必要提供。

二、公眾為上原則

這是公共關(guān)系的核心原則，也是危機傳播管理的核心原則。不遵循這條原則，那么，小危機也會轉(zhuǎn)化成大危機。

三、維護信譽原則

組織的信譽是組織的生命，危機傳播管理要嚴格遵守維護組織信譽的原則。案例：2000年10月10日。案例中富亞涂料廠的總經(jīng)理為了證實對消費者的承諾，以自己的身體做實驗來維護企業(yè)的信譽，從而迅速化解了一場危機。

2.危機傳播管理的基本程序

1.、趕赴現(xiàn)場，了解事實。

這是危機處理中必要的第一步，對有的危機事件的處理領(lǐng)導人還必須親自出馬。

危機發(fā)生后，可能會發(fā)生眾說紛紜甚至謠言四起的困難局面。所謂“及時”，就是要牢牢把握好第一時間；所謂“全面”，就是不僅要了解5W的全部答案，要全面掌握對自己有利的、或利多害少的“事實”，也要了解對自己不利的、或利少害多的“事實”，好話要聽，壞話也要聽。所謂“深入”，就是要充分細致地了解事實，不僅要了解關(guān)于危機的種種細節(jié)，而且要掌握危機的起因說法、危機延續(xù)下去的各種可能，要對危機發(fā)展的各個階段、介入的各個層面的情況都要有所了解和把握。

2、分析情況，確立對策。

這一步實際上是制定危機處理的方案，即如何對待投訴公眾、如何對待媒體、如何聯(lián)絡(luò)有關(guān)公眾、如何具體行動等。

3、安撫公眾，緩和對抗。

安撫公眾，緩和對抗是危機傳播管理的關(guān)鍵一步。一個處于“危機”之中的組織，倘若想的是如何去掩蓋、去搪塞、去自我表白，那么等于在給自己裹繩束，讓自己跳陷阱，原本很快就可以度過的危機，可能成了一個甩不掉的燙山芋。即便你有千條萬條減輕自己罪錯的理由，值此“緊急的或困難的關(guān)頭”，也應(yīng)該先去安撫受害公眾，真心誠意的取得他們的諒解，爭取積極創(chuàng)造化解危機的可能和最佳結(jié)局。

4、聯(lián)絡(luò)媒體，引導輿論。

危機事件發(fā)生后，各種傳聞、猜測都會發(fā)生，媒體也會紛紛報道。這時組織應(yīng)委派“發(fā)言人”主動與媒介聯(lián)絡(luò)，特別是首先報道事件的記者，以“填補信息真空”，掌握輿論主導權(quán)。

5、多方溝通，迅速化解。

這一步主要是爭取其他公眾、社團、權(quán)威機構(gòu)的合作，協(xié)助解決危機。這是增加組織在公眾中的信任度有效策略和技巧。

6、有效行動，轉(zhuǎn)危為機。

成功的危機處理不僅能消除危險，而且還能創(chuàng)造機遇，迅速獲得公眾的理解和諒解，進一步加強和優(yōu)化公眾關(guān)系。

3.危機傳播管理“事實與價值模型”

危機傳播管理圖有兩個一級路徑，一個是事實路徑，一個是價值路徑。它們分別延展出兩個二級路徑，每個二級路徑又有若干三級路徑。

一、事實路徑

（一）告知路徑。

告知是指危機應(yīng)對主體面向利益相關(guān)者發(fā)布危機信息的行為，是主體的單方話語在公共語境中進行傳播并接受選擇的過程。

告知路徑包括：1．告知真相。2．充分告知。3．有效承諾。

（二）疏導路徑。

疏導路徑包括：1．議題管理。2．第三方介入。3．規(guī)避危機黑洞。第三方：危機涉及領(lǐng)域的權(quán)威人士、危機公眾中的意見領(lǐng)袖。

（三）轉(zhuǎn)換路徑。

轉(zhuǎn)換路徑包括：1．前后一致。2．協(xié)同核心利益相關(guān)者。3．轉(zhuǎn)移視線。前后一致要求組織認真回溯、深刻檢討危機發(fā)生之前的主張和承諾，并在危機中予以重申和維護。

不同的組織、不同的危機，有不同的核心利益相關(guān)者，組織進行危機公關(guān)時，要取得它們的大力幫助。

轉(zhuǎn)移視線通常的做法有兩個：一是把組織描繪成不公正壞境的犧牲品，以引起人們對替罪羊、真正責任者和其他問題根源的追問；二是“制造”新聞事件以引起公眾新的關(guān)注，從而轉(zhuǎn)移他們對危機的注意力，擺脫對事件無休止的糾纏。

以上是“危機傳播管理事實與價值模型”路線圖“事實路徑”的三個二級路徑和九個三級路徑。

二、價值路徑

價值之維的核心主張是重建信任。

（一）順應(yīng)路徑。

順應(yīng)路徑包括：1．傾聽。2．合作非對抗。3．關(guān)愛弱者。

傾聽是傳播三部曲中“信息交流”的重要一環(huán)，是“意義溝通”和“價值勸說”的基礎(chǔ)。

成功的危機管理，常常始于對抗，止于合作。

媒體和公眾皆把保護弱者利益排在危機管理前三位的價值取向之一。

（二）引導路徑。

引導路徑包括：1．大局利益引導。2．公眾利益引導。3．媒體報道引導。“大局利益引導”是指組織要把“自己人”引導至大局利益上來。

“公眾利益引導”指向的危機公眾的根本利益。

“媒體報道引導”指的是在危機中將媒體引導到組織與公眾的共同利益上來。

以上三個三級路徑，從傳播過程來說，也是一個交流、溝通、勸說的過

程。

（三）重建路徑。

重建是指在危機事件平息后的補強行為，除了于事實層面恢復正常的生產(chǎn)、生活秩序外，這一路向的根本目標是于價值層面修復形象，重建信任。

重建路徑包括：1．補償與救贖。2．重構(gòu)話語秩序。3．晶化輿論。有形補償是指對利益相關(guān)者的生命、健康和財產(chǎn)損害進行物質(zhì)和資金方面的賠償或救助，無形救贖是指對利益相關(guān)者進行精神撫慰。

重構(gòu)話語秩序，一般通過媒體公關(guān)、事件公關(guān)、領(lǐng)導人公關(guān)和全員公關(guān)等危機公關(guān)路徑獲得。

如媒體公關(guān)即通過召開新聞發(fā)布會、記者見面會、安排媒體專訪、投放新聞稿件等形式，傳播組織新的發(fā)展理念和行動方針。

通過對組織美譽度、信任度、忠誠度的提高，總之通過組織的品牌建設(shè)，來晶化輿論。知名度歸于事實之維，而美譽度、信任度、忠誠度等皆屬于價值之維。

總之，危機傳播管理的研究和操作的重心既然落在“傳播”二字之上，那就應(yīng)該落在傳播的三部曲即信息交流、意義溝通、價值勸說之上。

第四篇：危機傳播管理心得

《危機傳播管理》課程心得

學 院： 公共管理 學院 專 業(yè)： 公共事業(yè)管理 班 級： 公事131班 學 號： 1302010110 學生姓名： 楊璨 任課教師： 安志放

2016年06月01日 聽了安志放老師的課程，感到受益良多、體會頗深。安老師的課程旁征博引、深入淺出、信息豐富、解讀深刻，系統(tǒng)講解了危機的內(nèi)涵及特征、新媒體時代傳播環(huán)境的變化、危機傳播管理的實施步驟和危機傳播管理原則與策略等內(nèi)容，既有高屋建瓴的科學理論,又有生動具體的典型事例，具有很強的指導性、針對性和實用性，在同學中引發(fā)了強烈共鳴。使我對危機類型、傳播途徑、處置措施及善后處理有了深入了解，對新媒體環(huán)境下的危機傳播管理有了更加深刻的認識。下面，結(jié)合自身實際，對如何應(yīng)對新媒體環(huán)境下危機談幾點想法。

一、居安思危，樹立危機意識是前提。新媒體技術(shù)使社會進入“大眾麥克風時代”，所有人都變成了信息發(fā)布者，信息的獲取和傳遞可以隨時進行，信息變得越來越不可控，給危機傳播管理帶來了巨大挑戰(zhàn)。近年來，一些企業(yè)因各種原因遭遇危機，由于應(yīng)對不力，造成了不良后果，嚴重影響了自身發(fā)展。但是，如果我們留心觀察就能發(fā)現(xiàn)，突發(fā)事件的“突發(fā)”并不全然是突如其來，出現(xiàn)之初，總會有這樣那樣的跡象。企業(yè)危機處置陷于被動，主要是對突發(fā)事件的發(fā)生、發(fā)展缺乏認識，對可能產(chǎn)生的影響缺乏敏感，我們要增強危機憂患意識，堅決克服僥幸心理，在思想上深化對策研究、熟悉情況，在工作中鍛煉見微知著能力，才能在第一時間及時了解動態(tài)，發(fā)現(xiàn)傾向性、苗頭性的問題，做到思想敏銳、反應(yīng)靈敏、駕馭大局、應(yīng)對挑戰(zhàn)。

二、加強監(jiān)測，建立預(yù)警機制是基礎(chǔ)。

無論是地方政府、機關(guān)部門，還是企業(yè)單位，在常態(tài)管理中，都要建立一套危機預(yù)警機制，對可能發(fā)生的危機進行監(jiān)控和預(yù)警，完善的危機預(yù)警機制應(yīng)該包括危機監(jiān)測、危機評估和危機預(yù)報三個子系統(tǒng)。要建立信息監(jiān)測系統(tǒng)，與新媒體建立良好的合作關(guān)系，對可能引起危機的各種因素進行監(jiān)測，廣泛搜集網(wǎng)絡(luò)、社會輿情，掌握企業(yè)危機變化的第一手材料，及時警示企業(yè)相關(guān)部門或人員給予重視。要建立危機評估系統(tǒng)，及時對搜集到的危機信息加以分析、研究和處理，科學識別、去偽存真、準確分級，保證危機信息的時效性、準確性和全面性，及早發(fā)現(xiàn)危機征兆。要完善危機預(yù)報系統(tǒng)，及時制定應(yīng)對危機預(yù)案，為處理潛在危機制定對策方案，安排危機應(yīng)對的措施、步驟和人員，盡快將可能發(fā)生的危機處置在萌芽狀態(tài)，從源頭消除危機。

三、積極應(yīng)對，快速高效處置是核心

在當今網(wǎng)絡(luò)時代，熱點事件從發(fā)生到熱炒持續(xù)時間平均在三天左右，必須迅速采取措施，有效控制危機的擴散蔓延，最大限度減少危機帶來的危害破壞，切忌反應(yīng)遲緩，錯過處置最佳時機。要建立統(tǒng)一指揮體系，在危機發(fā)生后，要建立一個統(tǒng)一指揮體系，成立以主要領(lǐng)導為組長的危機公關(guān)領(lǐng)導小組，緊急部署各類力量和資源投入危機處置。各有關(guān)部門按照各自職責要求，既分工又配合，做到有序高效，實現(xiàn)資源整合共享與綜合利用，把個體、部門力量轉(zhuǎn)化為合力，發(fā)揮整體資源優(yōu)勢。要提高危機處置效率，堅持反應(yīng)快速、高效運轉(zhuǎn)的原則，在危機發(fā)生時第一時間深入實地、了解事實，努力做到著眼大局、準確判斷、指令明確、迅速行動，根據(jù)態(tài)勢變化作出妥善的處置決斷。今年“3.15”晚會上，大眾汽車DSG變速箱、蘋果在華售后政策存歧視等問題被曝光，面對危機，兩個企業(yè)應(yīng)對截然不同：德國大眾在晚會當天就承諾會給消費者答復，并在5天后宣布了召回計劃，相關(guān)問題并未進一步升溫。蘋果則反應(yīng)遲緩，導致相關(guān)事件持續(xù)升溫，《人民日報》質(zhì)疑蘋果傲慢以及售后服務(wù)“中外雙重標準”，央視新聞聯(lián)播等多個欄目持續(xù)跟進，蘋果公司直到4月2日才發(fā)表致歉聲明，對其品牌造成了極大的負面影響，市值一天內(nèi)蒸發(fā)129億美元，付出了“傲慢的代價”。要健全責任追究機制，對導致危機發(fā)生、處置危機不力的相關(guān)責任人員，應(yīng)及時進行責任追究，確保盡快化解社會矛盾、維護社會穩(wěn)定，保證危機處理順利進行。2003年，非典疫情蔓延，一度在全國造成恐慌，與處理危機不力有關(guān)。對這起危機的發(fā)現(xiàn)、處理，都沒有在第一時間做到位，在很大程度上影響了國家決策，錯過了危機處理的最佳時間。后來中央果斷決策撤換對管理不力的領(lǐng)導干部，很快扭轉(zhuǎn)了危機處理的被動局面。

四、公開信息，及時溝通交流是關(guān)鍵。

危機面前，應(yīng)在信息公開上做好“主動、及時、準確、適度”四篇文章，牢牢把握輿論主動權(quán)，發(fā)揮好新媒體“傳達政令、調(diào)節(jié)情緒、澄清謠言、穩(wěn)定社會”的作用，創(chuàng)造危機處置的良好社會環(huán)境。要保持對內(nèi)部信息暢通，一個單位發(fā)生了危機，相關(guān)人員擔心承擔責任，千方百計掩蓋事情真相，不愿向上級如實報告，從而誤導上級的正確決策，這是十分有害的。要建立暢通的信息渠道和準確的信息源，及時向上級報告危機發(fā)生原因、發(fā)展情況，為上級決策提供有利依據(jù)。要保持對公眾信息暢通，危機事件發(fā)生后，必然在一定時間和一定區(qū)域內(nèi)造成恐慌，公眾恐慌主要就是因為信息缺失，不知道危機發(fā)展情況，會造成多大的影響，采取了哪些應(yīng)對措施。信息公開有利于防止謠言的傳播，使人們最大程度了解真相，有效消除恐慌情緒，有利于公眾在危機關(guān)頭做出準確判斷和決策，支持配合政府和企業(yè)處置措施。今年出現(xiàn)的H7N9禽流感病毒，因為信息透明、發(fā)布及時，公眾在第一時間了解到疫情傳播、病員治療等相關(guān)情況，所以并未造成社會恐慌。要保持與新媒體良性互動，新媒體是社會公器，代表公眾行使監(jiān)督職能。危機來臨時，市民最想聽到、最信賴的是權(quán)威媒體。要高度重視新媒體在危機傳播管理中的作用，暢通信息發(fā)布渠道，消除人們恐慌心理、有力疏導社會情緒，共同推動危機處置順利開展。

五、沉著冷靜，良好心理素質(zhì)是保證。面對突然發(fā)生的公共危機，需要處置公共危機的領(lǐng)導人具有優(yōu)于常人的心理素質(zhì)，臨危不懼、沉著冷靜、正確決策、指揮得當，給群眾以信心，穩(wěn)定人心、穩(wěn)定局勢。在“9·11”事件中，美國總統(tǒng)布什和其它高層官員，始終保持處事不亂、沉著應(yīng)對、果斷決策。當世貿(mào)大樓被撞后，仍有一架滿載乘客的客機距離白宮80英里處，助手問是否派戰(zhàn)斗機攔截，切尼肯定回答：是。切尼后來承認，這是一個很痛苦的決定，但必須堅決這樣做，他說，要清醒地認識到飛機被劫持，就成了敵人的武器。這說明處置緊急危機，最高長官應(yīng)具有經(jīng)驗、智慧、膽識和勇氣，要敢于決策，敢于拍板，敢于承擔責任。

加強危機傳播管理，意義重大、任務(wù)艱巨。堅持不懈地學習新媒體環(huán)境下的危機傳播管理相關(guān)知識，不斷提高危機公關(guān)的水平和能力，著力推進企業(yè)又好又快發(fā)展，為經(jīng)濟社會平穩(wěn)較快發(fā)展貢獻力量。

第五篇：危機傳播管理論文

從東日本大地震談危機傳播管理

摘要：危機發(fā)生后，政府和媒體在危機處置中承擔著不同的職責。本文僅以剛剛發(fā)生不久的東日本大地震為例，總結(jié)日本政府及日本媒體在面對災(zāi)難時的種種做法，由此談?wù)勔粋€國家在面對危機時其政府和媒體應(yīng)該如何應(yīng)對。

關(guān)鍵字：日本 大地震 核危機 政府 媒體

事件回顧：2011年3月11日，日本當?shù)貢r間14時46分，日本東北部海域發(fā)生里氏9.0級地震并引發(fā)海嘯，造成重大人員傷亡和財產(chǎn)損失。地震震中位于宮城縣以東太平洋海域，震源深度20公里。東京有強烈震感。地震引發(fā)的海嘯影響到太平洋沿岸的大部分地區(qū)。地震造成日本福島第一核電站1~4號機組發(fā)生核泄漏事故。4月1日，日本內(nèi)閣會議決定將此次地震稱為“東日本大地震”。截至當?shù)貢r間4月12日19時，此次地震及其引發(fā)的海嘯已確認造成13232人死亡、14554人失蹤。（摘自百度百科）

進入20世紀以來，地球上災(zāi)難頻發(fā)，每一次災(zāi)難都給人們帶來了巨大的傷痛。面對越來越多的自然災(zāi)害和逐步累積起來的末日情結(jié)，我們應(yīng)該如何尋找希望？本文僅以剛剛發(fā)生不久的東日本大地震為例，總結(jié)日本政府及日本媒體在面對災(zāi)難時的種種做法，由此談?wù)勔粋€國家在面對危機時其政府和媒體應(yīng)該如何應(yīng)對。

一、日本政府的危機管理

“311”日本特大地震發(fā)生之后，日本政府在第一時間做出應(yīng)對措施，首相菅直人在其官邸的危機管理中心成立對策室，并將所有的內(nèi)閣成員集中于官邸，集思廣益，共同對抗災(zāi)難。幾個小時之后，菅直人發(fā)表電視講話，安撫公眾情緒，鼓勵全民士氣，并表示已就抗災(zāi)工作做出部署。日本所有政府部門都精誠合作，動用所有人力物力盡可能地拯救傷者、搜尋失蹤者，以期最大程度地減少地震帶來的損失和傷害。同時菅直人也呼吁日本民眾都團結(jié)起來，攜手互助，共渡難關(guān)。

根據(jù)胡百精對危機管理的定義，危機管理既是一種情緒管理和資源管理，又是一種溝通管理和行為管理。其中，資源管理旨在用最短時間整合、配置組織內(nèi)外各種資源，使組織轉(zhuǎn)危為安。從日本政府在災(zāi)后的第一反應(yīng)來看，“日本所有政府部門都精誠合作，動用所有人力物力盡可能地拯救傷者、搜尋失蹤者”，正是一種資源管理，而這時，定義里提到的“組織”既指整個日本尤其是受災(zāi)地區(qū)，又指處于民眾信任危機中的菅直人政府。眾所周知，菅直人政府在災(zāi)前民意大降，面對這次地震，如果其進行的危機管理得當，很有可能使其重獲民眾信任。

但令人感到遺憾的是，日本政府并沒有將這四項管理都落到實處，表現(xiàn)為對隨后發(fā)生的核危機準備不足，即沒有做到有效的行為管理。3月12日下午，菅直人首相在官邸舉行黨首會談并向各位黨首匯報視察情況時還說：“至少不會出現(xiàn)輻射泄漏的局面?！比欢?號機組的廠房爆炸就發(fā)生在黨首會談時。對此，有日本政府官員尖銳地向媒體指出：“首相官邸一開始就沒有設(shè)想最壞的局面，向外界發(fā)出的都是意在安撫人心的信息。這反而加劇了居民的恐慌和混亂?！毙袨楣芾?，旨在形成一套事前預(yù)控、事中管理和事后恢復于一體的、行之有效的危機應(yīng)對機制和行為策略。很明顯，日本政府官員沒有做到有效的事前預(yù)控，雖然東京電力公司也負有不可推卸的責任，但日本政府的危機管理同樣令人質(zhì)疑。由此我們應(yīng)該認識到，危機管理的一個非常重要的方面就是“事先預(yù)測”，對整個危機現(xiàn)狀極其發(fā)展態(tài)勢要有準確并且迅速的認識和預(yù)測，并盡量做到將可能發(fā)生的危機“扼殺在搖籃中”。

同時，危機具有漸進性與突發(fā)性，危機發(fā)生有征兆，如果不及時處理，則會在某一時間達到某種規(guī)模，突然爆發(fā)，造成始料未及的傷害?！霸跈C組發(fā)生爆炸之后，真正意義的核災(zāi)難已經(jīng)露出端倪。留給解決核災(zāi)難危機的時間并不多，這個時間或許在某個機組內(nèi)部過熱而使反應(yīng)堆外墻燒熔的那一刻就停止了?！保ê挽o鈞：我們能從日本大地震中學到什么）日本政府在強震和海嘯救災(zāi)壓力上升時，不想再引入或放大核恐慌，沒有斷然采取接管行動。由于日本政府獲取核泄露的有關(guān)信息，極度依賴于東京電力公司提供，從而在開始階段就錯過了最佳的消災(zāi)和決策時機，所以才有了后來一度失控的核泄漏事件。

另外，我們還可以從日本地震和隨后的核危機中發(fā)現(xiàn)，危機的誘因分為內(nèi)外兩方面。外因是組織或外部環(huán)境的變化，包括政治、經(jīng)濟、文化和自然環(huán)境等方面；內(nèi)因是組織內(nèi)部管理不善，包括觀念、戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)等問題。很顯然，9.0級地震本身所造成的巨大傷害的誘因主要是外因，即日本所處的自然環(huán)境是環(huán)太平洋地震帶這一事實。我們說內(nèi)外因相互聯(lián)系，內(nèi)外因醞釀著危機，由于日本政府在平時就做好了對地震的預(yù)防措施，例如加強房屋抗強震能力、向民眾普及地震自救常識和加強預(yù)警機制和防范機制等等，使內(nèi)因?qū)ξC的影響降低了很多，所以可以認定主要是外部環(huán)境的變化引發(fā)了日本大地震本身的巨大危機。而之后發(fā)生的核危機則不然。原因顯而易見，此處就不再贅述。

總的來說，日本政府在地震發(fā)生后初期的危機管理還是有效地控制了事態(tài)，上至天皇和內(nèi)閣，下至自衛(wèi)隊和普通民眾，都盡力將地震和海嘯造成的傷害降到最小，僅從死亡人數(shù)上就可見一斑。但危機具有破壞性與建設(shè)性，即危機本身具有破壞性，而且往往具有連帶效應(yīng)。日本政府針對危機本身的破壞性進行了迅速有效的控制，但卻在處理其連帶效應(yīng)——核泄露時，表現(xiàn)出了令人失望的一面。復旦大學國際經(jīng)濟與政治研究中心危機管理研究所所長陳潔

華認為，這說明了菅直人政府優(yōu)柔寡斷的特點?！叭毡緡?對政府)的不滿情緒已經(jīng)蔓延至東京，但整體國民還在忍耐?！彼f，現(xiàn)任民主黨政府“政治基礎(chǔ)弱、決策弱、行動能力弱(的特點)已經(jīng)暴露無遺”。

二、日本媒體在危機中的表現(xiàn)

危機需要管理，媒體必須擔當責任。在當今危機頻發(fā)的國際大環(huán)境下，媒體與危機的關(guān)系更加緊密直接，越來越多的報道跟危機直接相關(guān)。在危機中，媒體發(fā)揮了重要作用，喚起了人們的重視，幫助有效快速地處置危機。

正如媒體評價所言，日本公共傳媒在國家重大危機時刻“成為超越一切的公共平臺，維系了國民的精神和秩序”。通常在遇到大地震時，各傳媒的實況主持人或現(xiàn)場記者或作驚恐狀，或作撕心裂肺狀，或聲音里充滿了絕望哭腔，或無意中放大和傳播恐懼，都是可以預(yù)料得到的普通人的反應(yīng)。然而，從震后到現(xiàn)在，日本公共傳媒卻鮮有出現(xiàn)這些“普通人的反應(yīng)”，在危機傳播管理上表現(xiàn)出高度的專業(yè)主義，用《南方周末》一篇文章的話來說，就是 “國民需要的信息才要報道”。

對日本媒體的贊揚在互聯(lián)網(wǎng)和報刊上隨處可見，比較具有代表性的文章是《南方周末》的《日本媒體怎樣報道大地震：“國民需要的信息才要報道”》以及和靜鈞的《我們能從日本大地震中學到什么》，本文就不再贅述。

但我們不應(yīng)該忽視，和日本政府一樣，日本媒體在核泄漏危機中也存在失誤，而失誤同樣也在對于缺失對危機的事先預(yù)測。都說日本防震教育世界最佳，預(yù)防海嘯也訓練有素，居民都知道，海嘯來了要到那里避難。那么，建在海邊的核電廠，也一定有預(yù)防海嘯的方案了，也就是說，核電廠必然也會受到海嘯的影響。海嘯來臨后，日本媒體大多關(guān)注于對事實的報道，卻鮮有文章預(yù)測海嘯可能引發(fā)的核危機，也幾乎沒有媒體提醒日本政府應(yīng)該采取強制措施預(yù)防核泄漏。從表面上看，這好像不是媒體的職責，但細細一想，日本的核事業(yè)如此發(fā)達，科普雜志中肯定有精通核事業(yè)的人才，為什么沒有人站出來說話呢？而事實是，在此次核輻射危機中，真正了解核輻射污染方面的科學知識的記者很少，媒體必須加強專業(yè)能力，才能將信息準確客觀專業(yè)地報道出來，并作出有效的預(yù)測。核危機不是一天成形的，爆發(fā)前有很多征兆，媒體作為船頭的瞭望者，應(yīng)具有見微知著和獨立研判的能力。但可惜的是，日本媒體中并沒有出現(xiàn)關(guān)于核危機的具有影響力的預(yù)警，而只是在核泄漏發(fā)生之后才開始質(zhì)問政府和相關(guān)負責人并作出相應(yīng)報道。

由此我們應(yīng)該意識到，在危機發(fā)生之后，預(yù)測的職責不僅屬于政府和相關(guān)負責人，同樣也屬于大眾媒體，而媒體想要做到協(xié)助政府預(yù)測危機的發(fā)展態(tài)勢，某一領(lǐng)域的媒體應(yīng)加強專

業(yè)知識的學習，拓寬視野，以更好地協(xié)助消除危機，并在危機中服務(wù)大眾。

總的來說，日本媒體在面對此次危機時的傳播方式還是可取的，甚至可以說是令人敬佩的，他們做到了及時、實時地快速播報最新消息，并且力求信息全面。不管怎樣，站在新聞專業(yè)主義的角度上來說，報道事實是媒體的首要職責。但在對核危機的預(yù)測上，日本媒體也確實存在失誤，這是站在危機傳播管理的角度上來說的。當然，媒體不應(yīng)當對核危機負主要責任。這里只是站在媒體的角度談?wù)撈湓谖C中應(yīng)該扮演的角色并指出不足，目的在于全面反映日本媒體在危機中的表現(xiàn)。

綜合日本政府和媒體在這次大地震引發(fā)的一系列危機中的表現(xiàn)，我們不難發(fā)現(xiàn)，面對危機，在第一時間快速反應(yīng)是確保危機管理成功的關(guān)鍵。但比反應(yīng)快速更為奏效的，是危機發(fā)生之前的有效預(yù)測。在危機中，如果像日本政府應(yīng)對核危機時那樣不僅不事先預(yù)測，反而心存僥幸，那么結(jié)果只會更糟。

同時我們也可以發(fā)現(xiàn)，危機發(fā)生后，政府和媒體在危機處置中承擔著不同的職責。政府主要負責處置事件，并將具體的信息及時、準確、全面地通過媒體向公眾公布；媒體在此中則承擔社會責任，做到如實、客觀、冷靜地將信息平衡地傳遞給公眾，無論是在危機發(fā)生之前、處置之中還是發(fā)生之后。同時，政府和媒體應(yīng)積極合作，共同面對危機。在社會透明度日益增強的新媒體時代，媒體無處不在，人人都可以是記者，在此種情況下，政府應(yīng)充分認識到，媒體作為推動社會發(fā)展的力量，不可能也不應(yīng)該被排除在危機管理體系之外。因此，政府應(yīng)暢通溝通渠道，充分發(fā)揮媒體的積極作用，加強互動合作，而不是簡單的命令和控制。媒體也應(yīng)增強責任感和專業(yè)素質(zhì)，不斷增強自身在危機中的輿論引導能力。

后記：目前，雖然日本大地震的事態(tài)已基本得到控制，但核危機還未解除，并且正在逐漸蔓延，衷心希望日本政府能妥善處理核危機，還人類尤其是日本人民一個安全的環(huán)境。而通過此文，我僅站在危機傳播管理的角度，展示自己對于這次日本大地震的看法，并與老師交流，以期共勉。望傅老師對本文給予批評指正。

100012010017何疏思

2010級新聞傳播學類一班

2011年4月