第一篇：劉煒老師：網絡風險管理和輿情危機公關

網絡風險管理和輿情危機公關

【課程目標】

1、了解互聯網在企業輿論危機公關中產生的作用

2、掌握輿情危機中企業網絡應對技巧

3、建立網絡預警機制和應對預案

【課程對象】

政府管理部門、公司高層管理者、部門經理

【課程時間】

2天

【建議培訓人數】

80－120人

【課程模式】

講授、分組討論、案例解析、角色扮演、互動性游戲、視頻演繹、經驗分享等。

【課程提綱】

第一講 網絡“吐槽”引爆出的輿情危機

一、“憤怒的小鳥”里的病毒傳播

1、上海灘的“基督山復仇記”

2、合肥高校團委書記參加“換妻俱樂部”的人肉搜索

二、企業躺著也有中槍時

1、古井貢酒一份年報損失２０億

2、康師傅為釣魚島付出的代價

三、輿情危機的特點和研判

1、危機爆發時特點（1）突發性（2）速度爆發（3）規模擴散

2、危機并非偶然（1）危機潛伏期（2）危機爆發期（3）危機延續期（4）危機痊愈期

3、危機法則（1）海恩法則（2）蝴蝶效應（3）墨菲定律

4、長尾效應

四、網絡輿情危機研判

1、危機事件分析

2、新聞（作者）和發帖人行為判斷

3、網民反應判斷

4、輿情事件傳播過程的關系圖

五、輿情危機的特點

1、危機的六個特點

2、危機的四個階段

六、輿情危機對企業的殺傷

1、對品牌影響是致命的

2、對消費信心的無情毀滅

3、對企業團隊的破壞性 案例解析：

（1）“花果山上的總書記”和表哥事件（2）招遠麥當勞“血案”里的網民惡搞

第二講 網絡顛覆媒體傳播方式

一、互聯網時代的特征

1、人人都有麥克風時代

2、社交媒體引領傳播、網友“吐槽”和意見領袖

二、《羅輯思維》模式的出現

三、SNS社會化媒體的出現

1、微博：你的企業再小，一樣也可以被關注！

2、微信：人際傳播關系平臺

3、微電影：加長廣告版

四、新媒體傳播特點

1、從精英傳播到大眾傳播

2、從媒體發布到人際傳播

3、從單向傳播到病毒式傳播 案例解析：

（1）百事可樂“把樂帶回家”

（2）德芙巧克力的故事傳播

第三講 網絡江湖的“紅與黑”

一、風險社會與公共危機

1、轉型期網絡亂象

2、郭美美如何重創中國紅十字會的？

二、央視“3.15”后的網絡發酵、錦湖輪胎“死于誰手”

2、雙匯火腿腸的“謝罪”表演

三、網絡反腐平臺的出現

1、黨網開通直通中南海信箱

2、新華社記者微博實名舉報華潤掌門人

3、雷政富事件引爆重慶官場地震

四、網絡水軍的亂象

1、蒙牛“誹謗門”事件

2、秦火火和立二拆四不是個案 案例解析：

（1）金龍魚被“禍國殃民”的幕后

1（2）臨泉“房叔”為何被揪出？

第四講 網絡輿情監測手段和調查

一、系統監測

1、專業軟件監測

2、搜索引擎監測

3、委托監測

二、輿情發現

1、.動態跟蹤

2、鎖定關鍵詞

3、分析研判

三、輿情篩選

1、性質界定

2、走勢測控

3、媒體動態

四、網絡輿情調查

1、網上問卷調查

2、網上議題設置

3、電子郵件調查

五、輿情報告撰寫

第五講 輿情處置和危機公關

一、事件進程絡監控

二、危機事件評估

1、突發期——及時應對

2、爆發期——抑制火勢

3、衰減期——防止蔓延

4、平息期——品牌重塑

三、溝通網絡媒體

四、溝通政府管理部門

五、積極正面回應 案例解析

（1）農夫山泉標準門事件（2（中石化“牛郎門”事件

第六講 維護機制和危機管理

一、做好互聯網輿情分析預警

二、建立互聯網輿情處置預案

三、明確互聯網輿情處置流程

1、監測手段：設置關鍵詞實行全天侯監控

2、官方微博及時回應

3、新聞發言人設置與演練

4、網絡危機處置預案

四、要制訂危機管理手冊

五、危機公關五大處理原則 案例解析

（1）馬航聘請凱旋公關挽救形象（2）麥當勞315危機公關借鑒

附：

一、視頻教學片

1、《我為祖國喝茅臺》

2、微電影《百事可樂－把樂帶回家》

3、豐田危機事件片斷

二、互動作業

案例：某一企業因質量問題被網友投訴，后經當地傳統媒體跟進報道，一時間網絡上沸沸揚揚，請你以企業主要負責人的身份出一套應對方案。并和大家分享討論。

講師介紹: 劉煒 房地產互聯網應用培訓師 香港信地集團品牌中心總經理

新華網城市頻道房產頻道總編輯、萬家熱線網總編輯

一、【講師簡歷與榮譽】 ●中國管理培訓聯盟講師 ●中國高校EDP聯盟講師

●中國科學技術大學管理學院標桿管理中心研究員 ●新華網城市頻道房產頻道 總編輯

●職場履歷：曾負責合肥信地城市廣場（商業地產中的綜合體項目）品牌和銷售；曾擔任合肥房地產交易網總編輯、合肥購房網總經理、新華網安徽區域總編輯。熟悉了解房地產開發的定位、流程和推廣。曾負責給華潤地產、萬科地產、萬達地產、金大地集團、安徽文一地產等做過企業互聯網應用培訓。

●IT成就：曾成功打造三個千萬級以上網站，分別是合房網、萬家熱線、吉和網，并擔任這三家網絡媒體的總編輯；曾擔任《電腦知識與技術》雜志社總編輯和中國計算機函授學院執行院長。●教學生涯：曾任解放軍陸軍軍官學院教官，主講《軍事運籌學》 ●職稱學歷：新聞高級職稱，國內多家高等院校客座和兼職教授；研究生學歷，分別畢業于南京軍事學院、中國科學技術大學管理學院。●業界榮譽：知名實戰型媒體營銷和品牌專家，中國企業互聯網BMI應用總教練；曾獲安徽省新聞十佳個人、安徽省勞動模范和中國網絡媒體創新銀獎

二、【主講課程】助理：*** 【房地產互聯網商業與管理】

1、房地產企業微信營銷實戰攻略

2、房地產新媒體傳播與網絡營銷

3、房地產互聯網思維與商業模式創新

4、房地產企業的輿論危機公關管理

5、移動互聯網時代的房地產企業微營銷 【互聯網商業與管理】

1、互聯網時代商業與管理模式重構

2、互聯網金融與商業模式創新

3、互聯網思維下傳統企業轉型與升級 【網絡品牌營銷】

1、新媒體傳播與品牌運營

2、互聯網廣告與內容營銷 【企業微營銷】

1、自媒體傳播與企業微營銷

2、微商時代的微店與微信商城運營

3、企業微信營銷實戰攻略 【企業電商和數據庫營銷】

1、O2O電子商務實戰攻略

2、網店營銷和線上推廣

3、企業數據庫建設和精準營銷 【網絡危機管理】

1、網絡風險管理與輿情危機公關

2、新媒體傳播與危機公關執行 【政府（企業）宣傳管理】

1、網絡新聞傳播和宣傳應用

2、互聯網傳播與形象管理

三、【服務客戶】

北京大學EMBA房地產總裁班、浙江大學EDP地產班、中國科學技術大學EDP、吉林大學EMBA、內蒙古后MBA、中國科學家企業家講壇、中國民營企業家轉型論壇、中國2014年網德論壇、安徽互聯網論壇大會、東北微商創業論壇、南昌財智名家論壇、文一地產、萬達集團、萬科集團、綠地集團、金大地集團、中國華潤地產集團、中國一汽奧迪、中國電力集團、中國平安保險公司、中國青年旅行社、中國中鐵四局集團公司、招商銀行、杭州萬事利集團、安徽省國資委所屬公司、中石化安徽公司、太原郵政總公司、安徽九華山投資股份公司、合肥濱湖控股集團、亳州建安集團、合肥燃氣集團、鄂爾多斯金威路橋公司等培訓、安徽大學、合肥學院、新華學院、三聯學院、合肥師范學院、安徽警官學院、淮南師范學院、安徽新聞出版學院等省內高等院校新聞系（市場營銷、電子商務系）等授課。中國民主促進會、安徽省經信委、安徽省工商聯、江蘇省工商聯、合肥市公安局、合肥市委宣傳部、合肥工商局、合肥環保局培訓；合肥日報報業集團、安徽省演藝集團、潛山黨校等。

四、【課程視頻】

1、互聯網思維顛覆傳統企業商業模式 網絡營銷培訓師：劉煒 總編輯 http://v.youku.com/v_show/id_XNjk5MTMwMjQ4.html

2、劉煒總編輯為吉大經濟學院總裁班學員授課

http://v.ku6.com/show/cL4Jc1U45Eeapi_kPjtmiw...html

3、劉煒總編輯走上企業家講壇 O2O網絡營銷受到熱捧 http://v.youku.com/v_show/id_XNTkzNjk4NTY4.html 助理麗麗：***(同微信)QQ：2086947641 博客：http://blog.sina.com.cn/u/5325716940

五、【授課特點】

課程設計新穎，專業表現力強，語言表述極富邏輯性，涉獵知識寬泛，實戰案例解析到位，原創應用案例多；善于利用視頻配合教學，課堂生動活潑，互動性好。

六、【現場圖片】

論壇演講和高校授課

合肥報業集團培訓海報（左）與長春電商培訓（右）

中國民營經濟轉型講壇（左）和中國科學家企業家講壇（右）

第二篇：劉煒《企業新聞發言人與危機公關》

企業新聞發言人與危機公關

【課程目標】

1、了解輿情危機事件傳播的特點和性質

2、熟悉媒體曝光報道方式和方法

3、掌握新聞發言人業務流程和要求

4、熟悉新聞發言人危機事件發生時應對的流程

5、掌握輿情危機中媒體應對技巧

6、學會輿情監測方法

7、建立危機管理與應對預案制度

【課程對象】

公司管理層、品牌部門員工

【課程老師】

劉煒，新華網輿情在線長三角事業部主任，房地產頻道（安徽區）總編輯；曾任新安晚報副總編輯，香港信地集團品牌中心總經理（負責信地城市廣場開發、品牌管理）

【課程時間】

1－2天

【建議培訓人數】

40－50人

【課程模式】

講授、分組討論、案例解析、角色扮演、互動性游戲、視頻演繹、經驗分享等。

【課程提綱】

第一講 輿情危機爆發的原因與傳播特點

一、負面輿情傳播特點

1、突然爆發

2、快速發酵

3、規模傳播

4、真偽難辯

5、搜索再現

二、房企負面報道集中在哪些方面？

1、建筑施工事故

2、交房階段業主維權

3、小區規劃變動

4、物業被投訴

5、樓盤價格變動

三、企業“躺著也有中槍時”

1、天涯論壇 “大連中海地產毆打業主事件”

2、舉報信關于《任志強潘石屹涉嫌非法交易》

3、萬澤地產“送禮門”事件

四、企業為什么會被媒體曝光

1、企業被投訴

2、記者采訪成為靶子

3、與媒體不同的利益和觀點的沖突

4、與媒體溝通不暢

五、媒體曝光報道流程

1、受眾報料

2、新聞線索

3、選題策劃

4、采訪企業

5、稿件發布 案例解析：

（1）“花果山上的總書記”和表哥事件（2）大連億達“破產**”幕后

第二講 危機事件爆發的規律和研判

一、危機事件的周期規律和法則

1、危機事件周期規律（1）危機潛伏期（2）危機爆發期（3）危機延續期（4）危機痊愈期

2、危機法則（1）蝴蝶效應（2）墨菲定律

二、網絡輿情危機研判

1、危機事件分析

2、新聞（作者）和發帖人行為判斷

3、網民反應判斷

4、輿情事件傳播過程的關系圖

三、網絡風險現象解讀

1、轉型期網絡亂象

2、幕后推手與不良競爭

3、網絡水軍“黑手黨”

4、媒體腐敗黑洞

四、輿情危機對企業的殺傷

1、對品牌影響是致命的

2、對消費信心的無情毀滅

3、對企業團隊的破壞性 案例解析：

（1）金龍魚被“禍國殃民”的幕后（2）臨泉“房叔”為何被揪出？

第三講 新聞發言人與危機事件應對

一、新聞發言人設置要求

1、公司高層

2、危機爆發時是第一線負責人

3、熟悉公司流程業務

4、善于協調溝通內外部事務

5、掌握行業相關政策

6、熟悉媒體業務并有好的朋友圈

7、口才好反應機敏

二、新聞發言人危機處置時工作流程

1、危機事件進程監控（1）輿情發現（2）輿情篩選（3）性質界定（4）走勢測控

2、危機事件評估（1）突發期——及時應對（2）爆發期——抑制火勢（3）衰減期——防止蔓延（4）平息期——品牌重塑

3、溝通媒體（1）說明情況（2）交換意見（3）協調解決（4）要有結果

4、溝通政府管理部門

（1）坦誠披露事實（2）剖析利弊（3）做政府工作（4）請政府出面協調

5、積極正面回應

（1）官方網站、微博、微信發聲（2）通稿發往各家媒體（3）請中央級媒體助陣（4）召開新聞發布會

1、議程設置

2、嘉賓邀請

3、新聞通稿發布

4、會議流程（1）事情經過介紹（2）政府或專家闡述（3）答記者問（4）接受媒體專訪

四、新聞通稿內容

1、系統回答

2、闡述原因

3、亮明態度

三、新聞發布會流程和內容

4、坦誠認錯

5、以情動人

五、危機公關處理原則

1、系統運行

2、及時溝通

3、坦誠相見

4、快字當頭 案例解析

（1）萬達是如何應對百貨公司關門潮的（2）保利是一個“P”自黑事件

第四講 新聞發言人危機時注意事項

一、把握公眾情緒

1、了解網民情緒走向

2、第一時間與公眾接觸

3、防止網友串連化

二、危機發生時五大禁忌、誤判輿情

2、拒絕采訪

3、敷衍應付

4、刺激網民

5、激化矛盾

三、危機發生中該做的事情

1、迅速行動

2、搜集信息

3、盡量避免有爭議的話題

4、態度誠懇。

四、危機發生時消息發布

1、統一口徑

2、一個聲音

3、內容簡練

4、自媒體率先發布

5、媒體轉發 案例解析

（1）溫州動車事故中鐵道部新聞發言人失敗案例（2）“豐田召回事件”后的新聞發布會

第五講 危機日常管理和預案制度

一、輿情管理預案制度建設

1、要有危機應對組織

2、要有危機管理制度

3、要有危機管理的內容

4、危機爆發時要有應對流程

5、危機應對的培訓制度

二、系統監測體系

1、專業軟件監測

2、搜索引擎監測

3、委托監測

4、輿情報告制度

1、設置關鍵詞實行全天侯監控

2、企業網站和微博及時回應

3、新聞發言人設置與演練

4、網絡危機處置預案

四、制訂危機管理手冊

1、輿情監控內容設置

2、危機爆發時流程啟動

3、危機爆發時聯系人方式

4、媒體溝通流程與人員聯系方式

5、政府管理部門溝通程序

五、危機后品牌重塑模式

案例解析

（1）馬航聘請凱旋公關挽救形象（2）麥當勞315危機公關借鑒 附件：

三、輿情處置流程建立 劉煒老師介紹

一、【講師簡歷與榮譽】

●中國管理培訓聯盟講師 ●中國高校EDP聯盟講師

●中國科學技術大學管理學院標桿管理中心研究員 ●新華網輿情在線長三角事業部主任、城市頻道和房產（安徽）總編輯

●職場履歷：曾任新安晚報副總編輯、華商報業集團雜志總社運營總監、香港信地集團品牌中心總經理、萬家熱線總編輯

●IT成就：曾成功打造三個千萬級以上網站，分別是合房網、萬家熱線、吉和網，并擔任這三家網絡媒體的總編輯；曾擔任《電腦知識與技術》雜志社總編輯和中國計算機函授學院執行院長。

●地產專業背景：香港信地集團品牌中心總經理（負責合肥信地城市廣場開發）、合肥房地產交易網總編輯、合肥購房網總經理、新華網房產安徽區域總編輯。

●教學生涯：曾任解放軍陸軍軍官學院教官，主講《軍事運籌學》 ●職稱學歷：新聞高級職稱，國內多家高等院校客座和兼職教授；研究生學歷，分別畢業于南京軍事學院、中國科學技術大學管理學院。●業界榮譽：知名實戰型媒體營銷和品牌專家，中國企業互聯網BMI應用總教練；曾獲安徽省新聞十佳個人、安徽省勞動模范和中國網絡媒體創新銀獎

二、【主講課程】 【互聯網商業與管理】

1、互聯網時代商業與管理模式重構

2、互聯網金融與商業模式創新

3、互聯網思維下的傳統企業轉型升級

【網絡品牌營銷】

1、新媒體傳播與品牌運營

2、互聯網廣告與內容營銷

【企業微營銷】

1、自媒體傳播與企業微營銷

2、微商時代的微店運營

【企業電商和數據庫營銷】

1、O2O電子商務實戰攻略

2、網店營銷和線上推廣

3、企業數據庫建設和精準營銷

【網絡危機管理】

1、網絡風險管理與輿情危機公關

2、新媒體傳播與危機公關執行

【政府（企業）宣傳管理】、網絡新聞傳播和宣傳應用

2、互聯網傳播與形象管理

三、【服務客戶】 1

1、【大型論壇】

中國科學家企業家講壇、中國民營企業家轉型論壇、中國2014年網德論壇、安徽互聯網論壇大會、東北微商創業論壇、南昌財智名家論壇；

2、【企業類培訓】

中國一汽奧迪、中國電力集團、中國平安保險公司、中國華潤地產集團、中國青年旅行社、中國中鐵四局集團公司、招商銀行、安徽省國資委所屬公司、中石化安徽公司、太原郵政總公司、安徽九華山投資股份公司、合肥燃氣集團等培訓。

3、【高校類培訓】

（1）總裁班類：北京大學EMBA、浙江大學EDP、中國科學技術大學EDP、吉林大學EMBA、內蒙古后MBA（2）本科或研究生類：安徽大學、合肥學院、新華學院、三聯學院、合肥師范學院、安徽警官學院、淮南師范學院、安徽新聞出版學院等省內高等院校新聞系（市場營銷、電子商務系）等授課。

4、【政府類培訓】

中國民主促進會、安徽省經信委、安徽省工商聯、江蘇省工商聯、合肥市公安局、合肥市委宣傳部、合肥工商局培訓；合肥日報報業集團、安徽省演藝集團、潛山黨校等。

四、【課程視頻】

1、互聯網思維顛覆傳統企業商業模式 網絡營銷培訓師：劉煒 總編輯http://v.youku.com/v_show/id_XNjk5MTMwMjQ4.html

2、劉煒總編輯為吉大經濟學院總裁班學員授課

http://v.ku6.com/show/cL4Jc1U45Eeapi_kPjtmiw...html

3、劉煒總編輯走上企業家講壇 O2O網絡營銷受到熱捧 http://v.youku.com/v_show/id_XNTkzNjk4NTY4.html

五、【授課特點】

課程設計新穎，專業表現力強，語言表述極富邏輯性，涉獵知識寬泛，實戰案例解析到位，原創應用案例多；善于利用視頻配合教學，課堂生動活潑，互動性好。

六、【現場圖片】

論壇演講和高校授課

合肥報業集團培訓海報（左）與長春電商培訓（右）

中國民營經濟轉型講壇（左）和中國科學家企業家講壇（右）

助理萍萍 Tel：***/ QQ:2515413672 博客：http://blog.sina.com.cn/u/5665605114

第三篇：淺談網絡輿情危機的公關.

經濟研究導刊

ECONOMIC RESEARCH GUIDE 總第 96期 2010年第 22期 Serial No.96 No.22, 2010在網絡日益普及的今天, 網絡輿情危機公關事件隨時可

能發生, 防范和處理好網絡輿情危機公關, 是衡量一個政府 公關能力的重要內容, 處理好網絡輿情危機公關, 既要求思 想上重視, 也強調在行動上快速果斷。為此, 必須注意在應對 網絡輿情危機公關過程中出現的一系列問題。

一、網絡輿情危機公關的基本特點

網絡輿情公關又叫線上公關或 e 公關, 是現代公共關系 新的思維方式。策劃思路和傳播媒介, 其目的是通過互聯網 這一高科技手段, 營造政府正面形象。而網絡輿情危機公關 僅僅是現代公共關系的一個方面, 是政府組織對產生的網絡 輿情危機及負面影響進行的處理。

處理網絡輿情危機公關必須堅持真實傳播, 富于責任, 挽回影響的原則。事實上, 網民最需要知道的是真實情況, 只 有將真實消息告訴公眾, 才能贏得公眾信任;只有勇于承擔責 任, 才能獲得公眾的諒解和支持;只有挽回影響, 重塑組織形 象和重建社會信譽, 才是實現網絡輿情危機公關的最終目的。與其他方式的公關相比, 網絡輿情公關具有以下幾個特點: 一是突發性。進入網絡時代后, 政府輿情危機的信息傳 播比危機本身發展要快得多。網絡媒體對輿情危機來說, 就 像大火借了東風,政府有關部門的反應速度稍微緩慢一點, 就可能造成極大的被動。二是破壞性。由于危機常常具有 “ 出

其不意, 攻其不備 ” 的特點, 不論什么性質和規模的危機, 都 必然不同程度地給政府形象和公信力造成破壞,使社會陷 入混亂和恐慌, 由于決策的時間以及信息有限, 往往會導致 決策失誤, 從而帶來無可估量的損失。三是緊迫性。對政府來 說, 危機一旦爆發, 其破壞性能量就會被迅速釋放, 并呈快速 蔓延之勢, 如果不能及時控制, 危機會急劇惡化, 使政府遭受 更大損失。因此, 必須在第一時間進行輿情危機公關。

應該認識到, 網絡輿情危機公關, 不是僅僅給了反對者 一個舞臺, 實際上是給了政府一個更大的空間。因為與其他 個體相比, 政府能較快地接觸事件的源頭, 有大量資源可供 利用, 可以通過自己掌握的各種輿論工具和政府公權力, 控

制事態的發展。政府還擁有大量的人才資源和網絡資源, 為 自己的公關服務。從技術層面上看, 新聞稿的網絡優化, RSS 的利用, 內容更新系統的利用, 政府博客的使用和傳播, 使得 政府在互聯網宣傳方面擁有比其他個體更強的優勢, 從而在

危機到來時, 只要反應及時, 可以利用既有的互聯網

“ 聲譽 ” 從容化解。眾所周知, 搜索引擎是可以作弊的, 至少是可以 “ 操作 ” 的, 一些人為了增強其 “ 流行性 ” , 想出了一些 “ 勁爆 ” 的題目以吸引公眾的眼球, 為什么政府的關鍵詞流行性反而 沒有某些個人的高, 就是因為沒有人 “ 操作 ”。應該對以搜索 引擎優化為核心的政府網絡輿情公關做巨大的改革, 這也是 政府公關部門可以提供的公關危機解決辦法的一個重點技 術應用區域。目前要建立一個完整的搜索引擎需要一個過 程, 但是一旦技術和服務體系建立了, 效果可以說是一勞永 逸的。因此, 政府只要努力, 就可以通過網絡輿情分析系統, 為提升政府的形象服務。當然, 政府公關部門在處理網絡輿 情危機事件。實施網絡輿情危機公關時, 決不是隨心所欲, 必 須按照科學發展觀的要求, 妥善地處理, 用穩妥的方法贏得 公眾的諒解和信任, 盡快恢復組織的信譽和形象。

二、網絡輿情危機公關的措施

作為一種全新的危機形式, 網絡輿情危機公關有著與傳 統危機不同的新特點, 只有有針對性的提出處置網絡輿情危 機公關的政策措施, 才能有效解決網絡輿情危機公關中出現 的各種問題。

1.網絡輿情危機公關的預防措施。“ 在網絡輿情危機公關 出現以前, 要在堅持 ‘ 以防為主 ’ 的方針, 樹立全員預防網絡

輿情危機公關的意識。” [1] 為此, 要建立科學的預報系統, 做好

人員和物資兩個方面的準備。例如建立自檢制度, 健全信訪 和調查制度, 在日常工作中促進溝通, 加強與社會公眾交流, 建立一種牢不可破的相互信賴關系, 以保證在網絡突發事件 發生時, 網民能信任政府的說法。還要養成積極主動, 認真負 責的組織精神, 一旦出現問題, 要勇于承擔責任, 積極獻計獻 策, 并投入到處置危機的工作中去。

收稿日期:2010-05-19 基金項目:國家社科基金重大項目(09&ZD014 作者簡介:濮小金(1951-, 男, 浙江建德人, 教授, 從事電子政務研究。淺 談 網 絡 輿 情 危 機 的 公 關

濮 小 金

(解放軍信息工程大學 理學院, 鄭州 450004 摘 要:要正確有效地處置好網絡 與 情危機, 必須了解網絡 與 情危機的特點, 拿出正確有效的公關辦法, 并在網 絡 與 情危機結束后總結經驗教訓, 以利于今后更好地處置可能發生的其他網絡 與 情危機。

關鍵詞:網絡 與 情;危機;公關 中圖分類號:D92 文獻標志碼:A 文章編號:1673-291X(2010 22-0228-02 228— —

2.網絡輿情危機公關的政策措施。處置網絡輿情危機公 關是一個復雜的過程, 不僅需要處置的技巧, 更需要堅持以 人為本的方針, 保證最廣大人民群眾的根本利益。

處置網絡 輿 情危機公關必須堅持重視事實, 迅速調查, 妥善處理, 做好善后工作, 再造組織形象。“ 由于每一次網絡 輿 情危機公關都有其不同的特點, 在處置具體問題時, 必須 根據不同的公眾對象分別采取不同的對策。” [2]一般來說, 在 政府內部, 政府有關部門應迅速成立處理事件的專門機構, 在判明情況的前提下, 制定相應的對策, 安撫受損人員及相 關人員, 獎勵有功人員。對受害者, 應認真了解受損情況, 冷 靜聽取受害人的意見, 派專人負責受害者要求, 并給予重視, 給受害人以同情和安慰, 實是求事地承擔責任, 誠懇道歉, 避 免發生不必要的爭執, 做出賠償損失的決定。對公眾和網民, 應堅持實事求是原則, 不回避。不隱瞞事件真相是保證與網 民互動的前提, 為此要將政府為此所做的每一件事及時準確 地在網上公布, 并與網民在網上互動, 以滿足網民了解更多 真相的要求。同時, 設置臨時記者接待場所, 主動向新聞界提 供事實真相和相關信息, 并表明自己的態度, 在事實結果沒 有明朗之前, 不信口開河, 盲目加以評論, 不帶有主觀情緒, 借助網絡和新聞媒介客觀公正的態度表明自己的看法, 并向 公眾做出相應的解釋。

3.網絡 輿 情危機公關的網上措施。當網絡 輿 情危機公關 在網上出現時, 要積極做好應對網絡 輿 情危機公關工作。為 此, 一是要控制事態, 阻止謠言進一步在網上擴散。具體來說 要盡快指定專人處理事件, 宣傳事件真相, 召開網上新聞發 布會, 以抵消不利于組織的報道和輿論。二是實事求是地解 決網民的疑問, 以客觀公認的態度對待事件本身。網絡 輿 情 危機發生后, 要多看, 多聽少下結論, 少推脫

責任。主動積極 地與網民聯系, 尊重公眾的知情權, 勇于承擔政府應負的責 任。為此要深入實際, 調查研究, 主動和多方進行協調、交涉, 以負責的態度滿足各方的要求。在處理網絡 輿 情危機公關事 件時, 一定要注意虛心聽取各方的意見, 認真調查核實事實, 協商解決危機中出現的各種問題。以網民對組織的態度轉變 為核心, 盡最大努力做到組織、網民和社會各方都比較滿意。

三、網絡輿情危機公關的經驗總結

當網絡 輿 情危機公關處理工作告一段落后, 不能忘記 總結經驗和教訓, 研究此次網絡 輿 情危機公關產生的原因, 找到處理網絡 輿 情危機公關的規律,以防止類似的事件再 度發生。為此, 必須對網絡 輿 情危機公關進行評價和檢討。“ 網絡 輿 情危機公關的檢討是指當對網絡 輿 情危機公關事 件的處理暫時完成后, 網絡 輿 情危機公關的工作并沒有最 后完結, 還需要進一步消除社會影響, 重塑組織形象。并且 認真總結在事件發生期間公關處理的方式。方法的合理性 和有效性, 給今后的網絡 輿 情危機公關提供經驗和方法上 的借鑒。” [3]

1.網絡 輿 情危機公關檢討的必要性。首先, 對于社會組 織而言, 網絡 輿 情危機公關事件的發生, 不是一件小事, 它往 往給政府造成傷害和損失, 小到政府威信下降, 政府利益受 損, 大到政府失去人民群眾的信任, 產生與政府對立和反政

府情緒。因此, 研究網絡 輿 情危機公關出現的原因和規律, 特 別是處理網絡 輿 情危機公關的方法。步驟和措施, 對政府防 止或解決網絡 輿 情危機公關有著重要的意義。其次, 每一次 網絡 輿 情危機公關事件, 都會在社會和公眾心目中留下深刻 的印象, 一個政府對于網絡 輿 情危機公關處理的重視程度, 完全能夠顯示出政府對社會的負責態度和它本身的成熟程 度、特別是政府對網絡 輿 情危機公關事件的處理水平, 往往 表達出政府對社會的責任和對自身問題的反省。最后, 對網 絡 輿 情危機公關進行檢討、分析、評價和總結, 能讓公眾更透 徹地了解政府的工作, 重新塑造政府的形象, 展現一個更完 美, 更成熟, 更有公信力的人民政府形象, 成為一個美譽度不 斷提高、人民群眾更加信賴、更有信任感和依托感的政府。“ 從長遠的角度考慮, 進行這樣的網絡 輿 情危機公關檢討, 將 極大地提高黨和政府的執

政能力和服務人民的水平。” [4]此外, 為了保證政府的公正性和效率性, 各級政府組織 都應將網絡 輿 情危機公關防范的意識和網絡 輿 情危機公關 的評價專門化, 制度化, 使它成為政府內部公關的一項常規 工作, 只有這樣, 才能使國家和政府避免不必要的損失, 使政 府保持強大的執行力。

2.網絡 輿 情危機公關評價的標準。網絡 輿 情危機公關的 效果如何, 必須有一個統一的標準, 目前其評價標準主要涉 及以下四個方面的內容。

● 在網絡 輿 情危機公關處理過程中, 公眾受到的不良影 響是不是降到最低, 還有那些不足之處。

● 在網絡 輿 情危機公關的實施過程中, 給社會造成的損 害是不是最少, 還有那些地方能做得更好。

● 在網絡 輿 情危機公關處理過程中, 政府是不是以最 小的代價, 保住了政府在經濟、政治、社會道德方面最大的 利益。

● 在網絡 輿 情危機公關處理完成后, 政府在公眾心目中 的形象受到的損害是不是最小, 或者是否已經以最大的努力 在公眾中建立起政府的新形象, 以最大可能恢復了政府的美 譽度和公眾對其的信任。

3.網絡 輿 情危機公關評價的方法。網絡 輿 情危機公關評 價的方法很多, 目前經常使用的方法有兩種, 數據分析統計 法和公關實效調查法。

● 數據分析統計法。這就是在網絡 輿 情危機公關實施過 后, 對公關部門在事件處理過程中所進行的一系列工作進行 收集 ? 整理, 進行量化核算, 將其行為最終和政府的形象以及 公眾的認可, 以及社會利益結合起來, 通過統計和換算, 找到 公關工作中的經驗和教訓。“ 因為數字是一種很能說明問題 的佐證。” [5]

● 公關實效調查法。就是通過在網絡 輿 情危機公關中, 公關手段實施所呈現出實際效果。其方法是, 走訪各方當事 人, 諸如政府中的決策者、管理者、責任人、受害人、社會公 眾、相關的專家、學者以及各種有關人員, 特別是要運用

網絡 對網民進行更大范圍的調查, 通過不同角度的分析, 評價網 絡 輿 情危機公關處理方法和措施的成敗得失。使政府從分析 中, 找到成功的原因和不足之處, 以便把握規律, 積累經驗, 為未來應對網絡 輿 情危機公關提供經驗。

參考文獻: [1]張長偉.危機公關的種類與預防 [J].理論探索, 2009,(4:51.[2]謝海光.信念 ·忠誠 ·能力 [N].解放日報, 2010-01-05.[3]林景新.網絡 輿 情危機公關 [M].北京 :科技出版社, 2009:237.[4]濮小金, 司志剛.電子政務系統建設及應用 [M].北京 :中國機械工業出版社, 2009:214.[5]E.T.李.生存數據分析的統計方法 [M].陳家鼎, 譯.北京 :中國統計出版社 ,1998:196.[責任編輯 王曉艷 ] 229— —

第四篇：危機公關和風險管理

危機公關和風險管理

從古巴導彈危機到切爾諾貝利核電站核泄漏事故，從東南亞金融風暴到全球金融危機，從“九一一”恐怖襲擊到“非典”、H1N1甲型流感蔓延，從印度洋海嘯、佛羅里達颶風到汶川大地震，從埃克森公司石油泄漏事故到強生公司泰諾膠囊中毒時間、“三鹿奶粉”時間??進入20世紀以來，隨著現代化的不斷推進、科學技術的高速發展以及全球化進程的加速，人類社會在不斷進步的同時，各種問題和矛盾也隨之而來，越來越多潛在的或是正在發生的公共危機日益成為人們不可回避的問題。

在這么一個“風險社會”的時代，沒有一個組織可以免疫于危機，如何應對公共危機，維護公眾利益和公共安全，促進社會的良性發展，已日益成為擺在各國政府面前的重要課題。

尤其在網絡技術日益普及的今天，互聯網成為了當今時代生活中不可或缺的東西，用起來方便快捷、信息量大是受大眾歡迎的根本因素。但同時也有很多的不健康信息在網上出現，這些信息的散布途徑極其混雜，給網絡健康帶來了極大的危害。危機公關的重要性也越來越明顯，通過網絡一條針對企業不利的信息或者誹謗等負面信息有可能讓一個企業陷入巨大的危機。特別是一些信息往往會在短時間內被急速傳播和高度放大，成為影響企業社會形象、引發公眾情緒對立、激化社會矛盾甚至釀成重大社會事件的導火索。因此，及時了解信息，加強網絡危機公關輿情監控，做好輿論引導和矛盾化解工作，對于維護企業品牌形象、營造和諧的外部輿論環境具有十分重要的意義，危機公關是維護網絡健康的重要途徑。

對于企業而言，在危機來臨時，除了要妥善處理好危機事件，同時也要有危機中尋找潛在的成功因素，這便是危機公關的精髓所在。只要企業抓住機遇，面對危機時，采取積極、適宜的策略，實現與外部環境的變通協調，努力創造有利于企業發展的新環境，便可以使企業從危機中重新樹立自己的品牌形象。

危機公關的本質其實是通過網絡手段塑造信任，人與人之間的信任，人與企業之間的信任，人與品牌之間的信任。對于企業來說突如其來的“天災”，加上“人禍”，給企業帶來的可能是毀滅性的打擊。所以危機公關的未來走向必將是信任經濟。

危機公關將從客觀上體現危機公關的核心價值和作用，促進危機公關市場的良性競爭，從而帶動一批企業的迅速發展，以及區域經濟的迅速增長。

第五篇：部隊網絡輿情危機管理研究

部隊網絡輿情危機管理研究

摘要：本文運用危機管理學、信息傳播學等理論，探討了當前網絡輿情的主要特點，借鑒危機管理SR模型提出網絡輿情危機管理的SR模型概念，并概述了我軍網絡輿情危機管理的現狀和誘發部隊網絡輿情危機的原因；以“方大國毆打空姐事件”為例，引出當前部隊網絡輿情危機管理存在的問題，分析了出現問題的原因；最后，文章利用提出的輿情危機管理5R模型概念，從網絡輿情危機的縮減、預備、反應、恢復和恢復力五個方面，探討了部隊網絡輿情危機管理的對策。

關鍵詞：部隊；網絡輿情；危機管理

l導論

危機意識是一支強大軍隊保持旺盛戰斗力的必備要素，是軍隊發展的“自動力”，其決定著一支軍隊的發展，決定著戰爭的勝負。然而，當今社會不但傳統安全威脅依 然存在，非傳統安全威脅日益上升，特別是進入二十一世紀，以計算機、網絡為代表的信息技術大發展，互聯網不可比擬地成為當今時代發展最為迅速、使用最為廣泛的科技之一，各國和各國軍隊也正面臨著由互聯網產生的各類危機的不斷沖擊。我國互聯網在國家科技實力和人民物質文化需要的發展推動下，發展迅速、勢頭強勁，伴隨著互聯網的迅猛發展，其徹底打破了時空界限、地域阻隔和封閉狀態，互聯網信息呈現爆炸式增長，特別是其獨特的信息傳播方式成為了社會輿論傳播擴散的助推器。近年來，互聯網涉軍輿情增長迅速，趨勢復雜多樣，一些負面網絡輿情因處置應對不善成為了危機事件，甚至造成群體性事件，嚴重損害了部隊在人民群眾中的形象和聲譽，影響了部隊的健康發展。本文正是在這種大背景下，從部隊的角度出發，對當前部隊網絡輿情危機管理進行研究，從中找出存在的問題，探討相關對策建議，為部隊處理好網絡輿情危機提供參考。

研究背景及目的意義

1.1.1研究背景

今天，互聯網已成為全球信息發布、傳播、共享的主要載體和平臺。在我國，軍事熱點敏感問題關乎國家主權、國防力量、軍隊形象，一直是網絡議論的熱門話題。由于互聯網本身的開放性、即時性、參與性等特點，來自方方面面的觀點憑借互聯網的獨特優勢已然成為影響社會對軍事熱點敏感問題評價的重要力量，有的甚至成為黨和國家對軍事熱點敏感問題作出決策的重要依據。

伴隨著經濟持續快速發展，網絡基礎設施建設快速推進，各項社會事業信息化建設的廣泛開展，中國網民的數量持續大幅增長。2013年1月中國互聯網絡信息中心(CNNIC)發布《第31次中國互聯網絡發展狀況統計報告》1顯示：“截至2012年12月底，我國網民規模達5.64億，互聯網普及率為42.1%，手機網民規模達到4.20億。” 手機超越臺式電腦成為第一大上網終端，手機網絡的普及，使得信息傳輸的通道不斷放大，很大程度上實現點對點的精確傳播、實時傳播，大大小小的危機事件使人如臨其境，在第一時間就能感受到危機帶來的深刻影響。

從事軍隊政治工作信息化建設多年，深切的感受到在網絡時代涉軍危機事件對國家、社會和軍隊的巨大沖擊，比如前一段的“殲-20試飛”視頻和信息，正值美國國防部長到訪北京，網上散布出中美對抗的強烈信息，給中美兩軍交流蒙上了陰影：又如“解放軍在中越邊境集結”的信息，給正值南海主權問題升溫期，讓越南政府縱容國內反華輿論和煽動民族情緒予以口實：還比如，“軍車撞人”、“特權車”、“3名青年拒服兵役”、“方大國毆打空姐事件”等帖子，影響了人民軍隊的聲譽和形象。從這些部隊網絡輿情危機事件中可以看到：一方面事件事實通過各種網絡迅速得以傳播，使得廣大人民群眾及時知曉和跟蹤事件的起因和發展經過，起到正面宣傳和知情的效果，有助于提升整個社會的知情權，并讓事件受到全社會的監督：而另一方面，很多事件的發展、演化，反應出非理性化傾向，有的甚至被錯誤引導，故意挑起人民群眾與黨、國家和軍隊的對立情緒。因此，作為人民軍隊，在面對惡意扭曲、真相不明等網絡輿論信息時，不能再“被動挨打”，而要“主動出擊”，利用危機管理理論，結合部隊實際，開展網絡輿情危機管理研究，逐步建立應對部隊網絡輿情危機管理體系，切實維護軍隊聲譽和形象，更好地為國家經濟和國防建設發展服務。

1.1.2研究的目的意義

進入網絡時代，互聯網已經成為思想文化信息的集散地、社會輿論的放大器和意識形態斗爭的主戰場，網絡輿情所呈現出的主體多元性、影響廣泛性、類別多樣性、主題集中性、聚焦持續性、信息偏差性等明顯特征。部隊作為執行黨和國家政治意志的武裝集團，由于其特殊性，面對網民高度關注的軍事輿情，特別是輿情危機，還缺乏有針對性的理論研究分析，缺少系統有效的應對策略和方法，以及一套行之有效的制度機制。因此，在今天這樣的網絡時代，加強部隊輿情危機管理研究，對宣傳國防與軍隊建設成就，維護人民軍隊良好形象，促進軍隊建設又好又快發展具有十分重要的現實意義：(l)適應網絡時代發展要求，部隊輿情危機管理應不斷創新管理方法和手段。網絡時代的到來，給整個社會帶來了新的機遇和變革，因此部隊也要主動學習掌握新技術、適應新形勢，積極利用危機管理理念，發揮優勢、克服不足，有針對性的創新管理方法和手段，提升網絡輿情危機應對水平，不斷提高部隊在新時期保持正確政治方向和駕馭繁雜形勢的能力。

(2)研究和處理好部隊網絡輿情危機是網絡時代軍隊對外宣傳的重要環節。信息技術的發展，讓互聯網、手機、博客、播客、微博、微信等新興媒體和傳播手段不斷創新，使得信息的傳遞和獲取同益快捷便利，盡管這讓部隊處理網絡輿情危機更加復雜困難，但是也為部隊研究信息傳播、網絡建設和危機管理等問題提供了平臺和機遇。目前我國已擁有9億多手機用戶、5億多網民和2億多微博用戶，對外傳播潛力巨大，研究和處理好網絡輿情危機、掌握網絡輿情危機特點規律，有助于推動我軍的對外宣傳工作，讓廣大網民成為我軍的“宣傳隊”，更好地促進部隊建設科學發展。

(3)部隊輿情危機管理研究是輿情學和危機管理理論的完善與發展。目前，輿情危機主要研究集中在政府部門和企業，研究方向以輿情預警、輿情管理、輿情引導為主，危機管理研究也集中在公共危機領域。從研究的情況看，輿情危機管理在軍隊領域的相關研究工作還比較少，缺乏有針對性的理論研究和分析，缺少系統有效的應對策略、方法和模型。開展部隊領域的輿情危機管理研究，有助于進一步充實和完善輿情學、危機信息管理等理論，為政府部門或執法力量在應對網絡輿情危機時提供參考和借鑒。

1.2國內外研究現狀

1.2.1 國外研究情況

西方國家關于輿情的研究可以從其英文短語中看出其特點，輿情PublicOpinion”，從字面理解，即指公共民意或社情民意，主要反映了社會群體對公共事務各種訴求的總和。美國是對輿情研究較早的國家之一，美國輿論學奠基人-WalterLippmann在其著作《輿情學》中提到：“輿情基本上是一些事實從道義上加以解釋和經過整理的一種看法”。西方把網絡輿情稱為“Intemet Public Opinion"，即通過互聯網反映公眾群體利益、愿望等訴求的總和。西方國家研究網絡輿情主要集中在網絡情緒表達、民意調查、互動關系、應對策略等方面。外軍對軍事網絡輿情研究的文獻資料較少，從互聯網了解到，如“美軍虐囚”、“維基解密”等事件，其引發的網絡輿情危機，美軍應對的主要策略是從網絡技術層面入手，組織“網絡水軍”生成器，采取技術手段以密集的“觀點炸彈”覆蓋負面輿情信息。同時，美軍擁有電視臺、電臺300多個，各種定期報刊近2000種，每個軍種都有自己的報紙，并提供網絡瀏覽，這些信息傳播平臺，為美軍出現網絡輿情危機時迅速占領輿論陣地提供便利條件。

國外對危機和危機管理研究較為系統，Michael T．Charles'1988年在其《危機管理：案例》中把危機管理劃分為四個階段，分別是：①危機產生前的緩和期(MitigationPhase)，②危機產生前的準備期(Preparedness Phase)，③危機持續中的應對期(Response Phase)，④危機完結后的恢復期(Recovery Phase)，作者以案例進行分析研究，對危機管理基本框架和體系進行了完整概括和歸納。Robert Heath 3在《全程危機處理》中，提出了危機管理的構架，即著名的4R模式：縮減(Reduction)、預備(Readiness)、反應(Response)、恢復(Recovery)，重點研究危機的預測預警、溝通交流、自身形象、媒體宣傳、因應方略和恢復對策等問題，從以上4個R中，Heath進而提出企業危機生存力依賴于組織和員工應付危機情景的能力——即第五個R恢復力(Resilience)．使4R模型發展成為5R模型。近年來，為應對全球恐怖主義威脅，預防公共安全危機發生，美國在'-9-11”事件之后，于2003年1月成立了國土安全部(USDHS)，使危機管理戍為國家安全機制的重要環節。

1.2.2國內研究情況

國內，王來華——天津社會科學院輿情研究所所長、研究員，對輿情研究較早，2003年他在出版的《輿情研究概論》4中，指出輿情是：“一定的社會空間內，圍繞中介性社會事項的發生、發展和變化，作為主體的民眾對作為客體的國家管理者產生和持有的社會政治態度”。2004年9月，黨的十六屆四中全會，《中共中央關于加強黨的執政能力建設的決定》中，提到：“建立輿情匯集和分析機制，暢通社情民意反映渠道。“第一次以中央文件的形勢確立輿情研究地位作用，成為了我國重視開展輿情研究的重要標志。在網絡輿情研究方面，劉毅’，2007年提出網絡輿情概念：“即通過互聯網表達和傳播的，公眾對自己關心或與自身利益緊密相關的各種公共事物所持有的多種情緒、態度和意見交錯的總和。”相對而言‘，關于部隊網絡輿情危機研究方面的文獻資料較為有限，研究也較為薄弱，到目前為止，還沒見到較為系統的專著，出現較多的是專業雜志期刊發表的實踐性成果，以及部分碩士、博士論文，如：賈龍武6在《建立健全應對網絡輿論危機的預案機制》中，探討了建立適合武警部隊特點的網絡輿論危機應對預案機制等問題：胡小琳7在《涉軍網絡輿情傳播與軍隊形象塑造》中，闡述了軍隊形象塑造與網絡輿情傳播的關系等。

對于危機和危機管理研究，國內最早應用在國際安全和國際問題研究分析等方面。1997年亞洲金融危機爆發，國內經濟金融領域逐步關注金融危機管理和經濟安全等問題。2003年國內“非典”疫情，以及后來的禽流感疫情，使得危機管理受到社會廣泛關注。這之后，我國也從2003年非典疫情中吸取經驗，建立了國家應急響應機制，2008年汶川地震中較好地發揮危機響應和處置的重要作用。危機管理研究比較有代表性的是：胡平8(1993)《國際沖突分析與危機管理研究》，是一本較早的有關危機管理方面的專著：薛瀾9．．清華大學教授，2003年發表《危機管理：轉型期中國面臨的挑戰》，探討我國在改革開放后公共危機發生的原因和主要特征，從提出了現代危機管理的體系結構，以及相應制度設計和戰略規劃設想。有關軍隊危機管理方面的研究，王安I編著的《論古今中外軍隊管理》，回顧了黨的三代領導核心軍隊管理思想，展望新趨勢、適應新形勢，全面加強軍隊管理：王保存¨等編著的《外軍管理與領導》，全面系統的介紹外軍管理與領導的方法和經驗，從一些側面提供軍隊管理的借鑒與參考：從其他文獻和資料中參閱到：中美的臺海危機

12、軍事交流

13、開通軍事熱線14等問題，這些敏感事件的管控與處置，都折射出軍隊危機管理的身影。

1.2.3研究評述

從上述國內外文獻綜述和研究現狀中，可以看出，我國目前對網絡輿情、輿情危機以及危機管理研究有一定經驗，而且相比國外從社會、經濟、民意方面的研究而言，我國對輿情信息和危機管理的研究大多集中在政府部門，這對部隊網絡輿情危機管理研究能起到一定幫助作用。但就結合軍隊實際而言，目前國內開展軍隊網絡輿情和危機管理研究的時間較短，完備性和系統性不高，因此，在面對復雜網絡輿情形勢時，部隊在網絡輿情危機應對方面還較為生疏和被動。正是于此，本文開展對網絡時代部隊輿情危機管理研究，利用危機管理5R模型創建網絡輿情危機管理5R模型，針對性地探討部隊在網絡輿情危機管理中的對策措施。

1.3研究思路、方法和主要創新點

（一）研究思路。學習借鑒已有的危機管理理論，通過考察分析部隊網絡輿情危機管理現狀，以典型案例分析勾勒出存在問題及其原因，有針對性的研究探討部隊網絡輿情危機管理的對策措施。

（二）研究方法。l、文獻分析法：利用互聯網搜索引擎、圖書館及中英文數據庫、軍隊內部信息網絡和數據庫為主要渠道和來源，廣泛收集國內外關于“輿情”、“輿情危機”、“軍隊”、“危機管理”等方面的新聞、報告、研究文獻及政策法規，把握研究方向，分析并提煉吸收相關學者、專家的觀點和研究方法。

2、案例分析法：通過研究典型案例，分析網絡時代部隊輿情危機管理的內容、特點、基本流程和存在不足，分析總結出現問題的原因以及啟示。

3、理論分析法：從現有網絡輿情和危機管理理論出發，結合案例研究，提出部隊網絡輿情危機管理模型，并結合模型探討有效對策。

（三）主要創新點：

1、從部隊建設和發展的角度，利用網絡輿情的特征規律和危機管理原理及模型，分析部隊在網絡輿情危機管理中存在的問題，提出部隊網絡輿情危機管理5R模型，并從5個具體方面探討改進的對策。

2、結合近期部隊網絡輿情危機事件的典型案例，采取理論和實踐相結合的方式，通過案例研究對類似事件如何應對提出可行性建議。

2部隊網絡輿情危機管理相關概念

2.1 網絡及網絡時代

在信息技術得到大發展的今天，網絡是信息技術發展的重要基礎和支撐。網絡是指在計算機領域，用物理鏈路把各個獨立的計算機工作站、計算機主機、交換設備、安全設備等連接在一起，形成具有一定規范的數據鏈路稱之為網絡，也稱計算機網絡。其目的就是為實現信息資源共享、通信聯絡。1946年，世界上第一臺電子計算機問世，在相當一段時間內，由于價格昂貴，電腦數量保有量很少，未解決這一突出矛盾，早期的計算機網絡概念被提出，在組成形式上，是將一臺計算機借助通信線路與若干臺終端直接連接，這種方式也可以看做最簡單的局域網雛形。

最早的計算機網絡，是由美國國防部高級研究計劃局(ARPA)建立。目前常用的計算機網絡的許多概念和方法都來自ARPAnet，比如分組交換技術等。ARPAnet分組交換技術在無線、衛星網的研究與應用產生了TCP/IP關鍵技術協議。

TCP/IP協議的丌發和應用是ARPAnet在技術上最大的貢獻。從1988年Internet開始對外開放，到1991年6月，連接到Intemet的商業用戶的計算機數量首次超越學術界用戶，Intemet的發展進入新紀元，從此Internet的成長速度一發不可收拾，標志著人類社會由此進入網絡時代。

2.2輿情和網絡輿情

2.2.1 輿情

對于輿情的概念和界定，從不同角度有如下描述：

我國《辭海》將輿情定義為：眾人的情緒、意見。而《現代漢語詞典》又將輿情定義為：公眾的意見和態度。

美國輿論學奠基人-Walter Lippmann在其著作《輿情學>中提到：“輿情基本上是一些事實從道義上加以解釋和經過整理的一種看法”。

我國天津社會科學院輿情研究所所長王來華在其著作中指出：“輿情是在一定的社會空間內，圍繞中介性社會事件的發生、發展和變化，作為主體的民眾對作為客體的社會管理者及其政治取向產生和持有的社會政治態度。

劉毅17在王來華所長定義的基礎上，認為“輿情是由個人以及各種社會群體構成的公眾，在一定的歷史階段和社會空間內，對自己關心或與自身利益緊密相關的各種公共事務所持有的多種情緒、意愿、態度和意見交錯的總和。”

然而隨著社會的發展，更多人愿意在任何地點或任何時間發表個人看法、態度和觀點，這些觀點并不一定是涉及公共事務，相反是一些私人問題，甚至可能是一些“無聊”的情緒或態度。例如，前段一個非常有名的輿情事件——“賈君鵬”事件，一句“賈君鵬你媽媽喊你回家吃飯”引起了上百萬人的公眾關注，網絡空間內直接造成上千萬的網頁量。

基于以上研究，筆者認為，輿情是民眾對社會各種現象和問題表達的態度、信念、情緒以及意見觀點的總和。輿情來源予公眾，其客體不僅限于公共事務，也可能是對某一態度、情緒等其他誘因事件的表達，因此，輿情的產生有很大的不確定性，輿情分析和引導也較為復雜、困難。筆者認為，要準確地認識和把握輿情，就必須搞清輿情的主體、客體、本體以及其中的相互關系。

2.2.2 網絡輿情及其特點

2.2.2.1 網絡輿情和部隊網絡輿情

顯而易見，網絡輿情就是以互聯網、通信網等信息網絡為載體的輿情。

劉毅給出的網絡輿情概念是：‘‘即通過互聯網表達和傳播的，公眾對自己關心或與自身利益緊密相關的各種公共事物所持有的多種情緒、態度和意見交錯的總和。” 彭作文——軍犬輿情創始人，對網絡輿情給出了自己定義，“以網絡為載體，以事件為核心，廣大網民情感、態度、意見、觀點的表達、傳播與互動，以及后續影響力的集合。”

從以上兩個不同角度的定義中，可以找出如下共通的網絡輿情要素：互聯網絡、網民公眾、事務事件、情感態度、傳播互動、影響總和，這6個要素決定了網絡輿情在產生、發展、消亡及影響的各個階段的能量、速度、范圍和破壞力。

基于以上認識，筆者認為：部隊網絡輿情是指公眾在互聯網上，圍繞涉及軍隊的相關社會事件產生、發展和演變等過程，所表達的社會政治態度、情緒、意見的總和。更具體的說，就是廣大網民通過客、論壇、微博、微信、聊天群組、即時通信工具、電子郵件等網絡平臺渠道，對軍隊軍事行動和軍人活動等進行評價和議論，表達個人認識和觀點的總和。

2.2.2.2 網絡輿情特點

網絡輿情具有比較鮮明特點，歸納起來主要有4個方面：傳播疊加爆炸性、主體不明確性、內容來源偏差性、網民開放互動性。

1、傳播疊加爆炸性。網絡輿情傳播是由點到面、由分散到匯聚、由冷到熱的動態過程，就猶如引爆了連鎖炸彈一樣，觸發后向周圍空間迅速擴散傳播，造成巨大影響。在一定的傳播條件影響下，隨著時時間的推移，每個引爆的輿情炸彈其“能量波”會形成“波峰和波谷”疊加，從而造成不可預測的輿論壓力和困境。由于網絡輿情傳播的疊加爆炸性，使得網絡輿情更加難以干預和預測。

2、主體不明確性。網絡的虛擬性為網絡輿情的匿名傳播提供了條件，公眾因此擺脫了社會關系的壓力自由地在網絡上發表意見且不用承擔社會責任。公眾在網絡上發表意見時，根據自己對道德觀念和社會價值的理解，一般按照對自己有利的原則來

決定是否明確發布信息的主體，這就使得網絡成為一把“雙刃劍”，一面為社會各階層提供了自由發表言論觀點的平臺，特別是社會弱勢群體得以表達意見，一定程度上促進了社會公平；另一面為各種不負責的不良訴求提供了傳播渠道，進而使社會秩序和正確價值觀念遭到破壞甚至顛覆。

3、內容來源偏差性。網絡上傳播的信息，要么有內容但沒來源，要么通過轉述而沒出處，要么現實不存在根本是憑空捏造，這導致人們對網絡信息的信任度降低。這樣網絡信息，如果不能得到權威信息來源的印證或澄清，又或者是被刪除和封堵，人們反而會半信半疑，特別是在好奇心的驅動下，不斷猜疑進而引起熱議。正是由于網絡信息與現實情況的偏差，部分別有用心的人懷著不良動機和目的，用謠言和虛假信息制造看點、吸引受眾眼球，導致輿論壓力。因此，網絡信息內容來源偏差造成的網絡輿情，只能通過信源本體的網絡發布和回應來解決。

4、網民開放互動性。網絡輿情是網民意見的綜合體，網絡為全體網民提供了統一的意見表達平臺。網民通過積極參與發表意見，并逐步聚合成統一的觀點進行表達，這就成為了一定的輿論。網絡輿情在傳播過程中，不僅信息內容本身進行傳播，也能把網民的意見、看法和被關注的程度加以傳播，網絡輿情在傳播中被網民互動式的評論不斷推動進而逐步變化，這些變化又進一步引起網民參與的熱情，形成“雪球”效應。因此，在網絡輿情分析研判中，這一特性應引起高度重視。

2.3 危機、危機管理和危機管理SR模型

2.3.1危機

危機(Crisis)-詞最初來源于希臘語中的“Kinetin”，其原始含義是篩選，此后在醫學領域普遍使用，以形容一種至關重要的、需要立刻做出相應決斷的狀態。目前對于“危機”本身的定義至今仍未統一，比較有代表性的是：

羅森塔爾(Ronsenthal，1989)認為：“危機就是對一個社會系統的基本價值和行為準則架構產生嚴重威脅，并且在時間壓力和不確定性極高的情況下必須對其做出關鍵決策的事件。”

薛瀾等(2003)在《危機管理：轉型期中國面臨的挑戰》19一書中，認為：“危機通常是在決策者的核心價值觀念受到嚴重威脅或挑戰、有關信息很不充分，事態發展具有高度不確定性和需要迅捷決策等不利情景的匯聚。”

上述對“危機”的定義和解釋，從不同角度和側面概括了危機的特點。綜合起來看，筆者認為主要包括三個要點：一是危機影響的對象可能是個人，也可能是群體或組織：二是危機出現的結果是J下常的秩序遭到破壞，負面影響使得核心價值遭到挑戰；三足危機帶有高度不確定性，需要迅速做出關鍵性決策。

2.3.2危機管理

目前危機管理的定義沒有統一的界定，但從公共關系學科的角度來看，危機管理是一種應急性的公共關系。當突發的意外事件發生時，組織陷入困境，所以面臨的公眾壓力處于極限狀態，組織的公共關系也處于應急狀態。危機管理便是立足于應付組織突發的危機事件，通過有計劃的專業處理系統將危機的損失降到最低。如基于以上認識，筆者進一步將危機管理與本文研究方向聯系起來，認為：危機管理是指某特定組織針對潛在的或發生的危機事件，為維護該組織利益和形象，化解潛在的危機，力圖減少危機發生的可能性，或降低已發生危機造成的不良影響及損害，從而采取的一系列有組織、有計劃、有持續力的管理控制行為和動態過程。其目的是：達到有效預防、應對、處理和降低危機事件及其帶來的不良影響，實現權威信息傳播，達成有效溝通，維護自身利益，重新塑造自身形象。

2.3.3 危機管理SR模型

通過研究，筆者認為，著名危機管理專家羅伯特·希斯21(Robert Heath)提出的有效危機管理（處理）的SR模型及技術方法具有較強的系統性、針對性和操作性，有助于危機管理組織快速掌握，短期內達到效果。

SR模型，即把危機劃分為四個階段(4R)：危機縮減(Reduction)、危機預備(Readiness)、危機反應(Response)、危機恢復(Recovery)，以及對組織在危機中生存力起關鍵作用的組織成員危機應對能力——即危機恢復力(Resilience)-第5個R。具體是：

危機縮減(Reduction)：主要是提高危機意識，分析組織機構存在的風險，改善機構，進一步降低危機發生的可能性。

危機預備(Readiness)：主要是開展有效的危機預警，構建危機管理團隊，做好危機應對準備。

危機反應(Response)：主要是掌握危機事件本質，制定和執行危機處置、消除的有效決策和行動。

危機恢復(Recovery)：主要是開展危機評估，制定和執行危機影響應對方案，防止危機復燃。

危機恢復力(Resilience)：主要是提高組織和組織成員危機應對能力，使危機縮減、危機預各、危機反應、危機恢復四個階段的行動更加有效。

2.4部隊網絡輿情危機和部隊網絡輿情危機管理

2.4.1 網絡輿情危機

目前對網絡輿情危機的認識還不統一，沒有明確、完整和認識一致的定義。網絡輿情危機是公眾通過網絡，對社會各種現象、問題所產生的負面態度、情緒和意見觀點的總和，并對這些現象、問題涉及的組織或個人現有秩序和形象提出威脅和挑戰的一種網絡輿情極致狀態。不是所有網絡輿情都會發展和演變成為網絡輿情危機，要發展成為網絡輿情危機要具備三個條件：一是成規模的大量聚集．并帶有一定的網絡輿論形成導向；二是傳播范圍廣、速度快，關注度高，自身變化因素大、不確定性大；三是對現有價值觀和組織秩序造成嚴重影響和損壞。

2.4.2部隊網絡輿情危機

部隊網絡輿情危機是指在公共網絡領域內，公眾對涉軍事件的負面態度、情緒和意見觀點總和，并影響部隊訓練、工作、生活等正常秩序，損壞部隊聲譽和形象的網絡輿情極致狀態。部隊網絡輿情危機屬于公共危機的一種，其危機的來源不是部隊內部，而是部隊外部的公眾的情緒、態度和意見狀念的總和。

2.4.3部隊網絡輿情危機管理

綜合以上研究，筆者認為，部隊網絡輿情危機管理即針對網絡輿情危機，對部隊人員實施預防教育管理，開展信息監控預警和信息研判．為消除輿情不良影響而進行的輿情引導、損失評估、輿論氛圍營造等一系列有組織、有計劃、持續有力地科學的動態管理過程。

2.5 網絡輿情危機管理的SR模型

借助危機管理SR模型，筆者衍生構建出網絡輿情危機管理(lnternet Public Opinion Crisis Management-IPOCM)5R模型，即網絡輿情危機縮減(IPO Reduction-IPO Rl)、網絡輿情危機預備(IPO Readiness-IPO R2)、網絡輿情危機反應(IPO Response-IPO R3)、網絡輿情危機恢復(IPO Recovery-IPO R4)、網絡輿情危機‘恢復力(IPO Resilience-IPO R5)。

網絡輿情危機縮減(IPO Rl):主要從組織和個人自身出發，降低發生網絡輿情危機的可能性。其能力主要為：強化組織內部人員或個人的網絡輿情危機意識；對自身行為可能導致出現網絡輿情危機的風險進行分析和評估，完善組織機構、完善個人行為，最大程度的降低網絡輿論危機發生的可能性。

網絡輿情危機預備(IPO R2):主要是做好網絡輿情危機發生前的各項準備工作。其能力主要為：進行網絡輿情信息監控；對可能涉及到的網絡輿情危機進行預測預警；組建網絡輿情危機管理機構和人員團隊：分類制定網絡輿情危機應對方案預案，根據方案預案組織危機處置演練，評估演練效果，不斷提高方案預案的針對性、完備性和操作性。

網絡輿情危機反應(IPO R3):主要是網絡輿情危機爆發的應對工作。其能力主要為：對網絡輿情危機展開快速有效研判：結合預先制定的應對方案預案有針對性地制定應對策略：組織危機管理團隊和有效資源進行實施，實施過程中評估策略方案的達成效果，及時根據危機發展變化進行調整完善，最終平息危機，并將危機造成的影響降到最低。

網絡輿情危機恢復(IPO R4):主要是網絡輿情危機爆發后，盡快恢復正常秩序，挽救因危機遭到破壞的社會秩序和組織形象而采取的一系列行動。其能力主要為：對網絡輿情危機預測、應對和影響進行全面評估；對危機管理各環節工作進行改進完善，針對危機帶來的影響，制定秩序和形象恢復訃劃，并付諸實施。

網絡輿情危機恢復力(IPO R5):主要是提高組織和人員的網絡輿情危機管理能力。其能力主要為：加強網絡輿情危機管理人才培養，提高在縮減、預備、反應和恢復各危機管理環節的組織、研究、計劃和實施的能力；建立和創新網絡輿情危機管理的方法手段，提高危機處置和應對效益。

下圖為：危機網絡輿情危機管理5R模型及結構能力拓撲圖。

由上圖可以看出SR的相互關系：

（一）Ri的有效管理，能夠讓R.、R3、凡降低運行難度，提高作用發揮效益。

（二）R,、R3、心是危機應對的具體實施環節，網絡輿情危機管理的流程及其信息流均是從R2一R3一R4，與危機出現、爆發、平復三個階段基本一致，每個環節所需要的信息均依賴于前一個環節對危機信息的處理和分析。

（三）Rs的有效組織和實施，為Ri、R2、R3、R4提供強有力的能力支持。

（四）可以把R,、R3、r4視為常態化的網絡輿情管理機制，從而形成R2-*R3-*R4一R2的閉合環路，而Ri、Rs主要為其提供支撐環境和有效能力。

3部隊網絡輿情危機的管理現狀和誘因及形勢分析

3.1 當前部隊網絡輿情危機管理的基本情況

我國軍隊目前面對網絡輿情還未引入危機管理的理念，網絡輿情應對工作主要是通過在網上跟回帖、撰寫新聞通稿或評論、召開新聞發布會等多種信息發布手段，主導樹立網上正確的輿論導向，糾正錯誤輿論觀點，使網上輿論符合客觀實際，向有利部隊的方向發展。

在當前的網絡時代，部隊對網絡輿情應對工作高度重視，．普遍認為這項工作具有重要意義，主要有四個方面：一是關系到人民群眾對黨和軍隊的信任，二是關系到部隊形象和聲譽，三是關系到部隊安全穩定大局，四是關系到軍民魚水情誼。

部隊各級都在下大力研究如何更好地做好網絡輿情應對工作，在這方面一些單位進行了有益地實踐探索，并總結了部分工作方法和應對策略。許多科研院校也結合自身學科優勢，開發了輿情監控和預警預報軟件系統，積極應對當前多發的網絡輿情危機。綜合來看，部隊在網絡輿情應對實踐中，較為有代表性和成效明顯的工作有以下五個方面：

（一）強化部隊網絡輿情危機意識。近年來，軍隊各級都非常重視網絡輿情危機意識培養，始終把這項工作作為一件大事緊抓不放。利用思想政治教育、軍人大會等各種時機_開展網絡輿情教育，從各類網絡涉軍事件入手，講清部隊網絡輿情事件對部隊和每名官兵的不利影響，教育廣大官兵自覺遵守條令條例，嚴守紀律規定，確保不發生網絡涉軍敏感問題。同時，根據自身任務和工作實際，定期進行安全形勢分析，把在日常工作、訓練中可能出現涉及自身的網絡涉軍問題作為分析重點，找出隱患加以改進克服。通過這些工作，官兵對網絡輿情危機有了更深的了解和認識，特別是對網絡輿情危機防范的意識、觀念都到得到不斷增強，從一定程度上降低了部隊網絡輿情危機發生的風險。

（二）建立輿情監控機制。通過與地方網絡輿情監控部門合作，開展輿情收集、匯總和分析，定期上報相關網絡涉軍敏感信息，分析形勢和輿情信息走向。遇重要危機事件還可與地方公安網監協同，收集掌握的信息更加全面。一些單位還與駐地公安部門合作建立輿情信息通報機制，涉及在當地發生的部隊網絡輿情均能及時通報至部隊，快速進行反應。

（三）建立網絡輿情應對領導機構。一些單位根據自身工作實際，建立網絡輿情應對領導機構，對網絡輿情危機管理機構建設進行有益探索。網絡輿情應對領導機構通常由單位主要領導牽頭，通信、軍務、組織、干部、宣傳、保衛等部門協同參加，設置有預防教育、偵查監測、輿情引導、妥善處置等小組，網絡輿情危機發生時，各小組根據職責分工抽組相關人員參加。

（四）研究部隊主要網絡輿情危機類別，建立處置預案。經過各級部隊的廣泛探索，研究分析了當前部隊14類可能引起網絡輿情危機的情況，對每種情況進行深度模擬，找出處置的關鍵節點，形成多個應對方案，從而擬制成為處置預案。

（五）形成網絡輿情應對的基本處置流程。通過實踐，一些單位總結形成了網絡輿情應對的主要處置流程，主要涵蓋有6個方面：

1、網絡輿情信息收集和監控：

2、輿情真偽核查：

3、分析研判和制定策略：

4、上報審核實施方案和計劃；

5、組織應對實施；

6、后續處置。

從以上5各方面的工作中可以看出，部隊在應對網絡輿情危機的實踐探索中積累了寶貴經驗，取得了一定成效。但就近期幾個涉軍網絡輿情危機事件來看，軍隊在處理危機事件上依然沒有達到應有的效果，有的甚至一度成為突出的社會焦點和熱點事件，造成了更大的負面影響。究竟原因在哪里，本文將繼續對此展開研究和討論。

3.2部隊網絡輿情危機誘因分析

前文提到，部隊在網絡輿情應對實踐中，總結和梳理了14類容易引發部隊網絡輿情危機的情況，從面上看，這些情況引發網絡輿情危機的原因是多種多樣的，然而透過現象看本質，這其中有更深層的原因，綜合起來有以下四類：

（一）政治圖謀。當前，以美國為首的西方國家，圍堵、恫阻我國之心不死，他們把互聯網視為”堵不住、禁不止、打不斷“的重型武器，通過各種手段和工具，極力鼓吹西方價值觀念，并借助互聯網實施“西化”、“分化”戰略，大肆宣揚所謂“民主”、“自由”，特別是鼓吹“軍隊非黨化、非政治化”和“軍隊國家化”等錯誤思潮。近年來，以美國為首的西方國家，暗中操縱炒作涉軍敏感問題，通過扭曲事實真相、夸大我國軍力、捏造軍隊腐敗等，大肆詆毀和損害我軍形象，離間軍政、軍民關系，否定黨對軍隊的絕對領導。如，廣西發生一起假武警警車因與出租車刮碰產生糾紛、引起大量群眾圍觀起哄并燒毀車輛的事件，境外敵對勢力在網上發布一組“軍車被群眾焚毀”的現場圖片，專挑敏感字眼和時段進行炒作。又如，建黨90周年前夕，敵對勢力加緊通過“自由中國之聲”、“阿波羅網”等境外反動網站，連篇累牘發表反動文章，抨擊黨對軍隊絕對領導的根本原則，極力鼓吹“軍隊非黨化、非政治化”和“軍隊國家化”，不遺余力實施意識形態滲透。近年，他們還抓住一切時機，圍繞我新型武器裝備試驗、國防經費開支、海軍編隊訓練、深化國防和軍隊改革等，進行負面解讀和惡意炒作，蓄意散布“中國軍事威脅論”，加深我國周邊國家對我國軍隊的疑慮和誤解。

（二）渲泄不滿。當前，我國處在轉型期，也是矛盾凸顯期，由于利益分配不公、貧富差距拉大，民眾對貪污腐敗、炫富擺闊、弄權耍威等現象反感強烈，特別是在網絡這樣一個虛擬空間內，由于網絡信息主體的不確定性和偏差性，在網上聚集著一些“仇官”、“仇富”、“仇特權”的不滿情緒，加之又有少數軍人軍車遵章守紀不嚴等情況發生，非常容易成為點燃民眾泄憤的引爆點。這些年，一些網民炒作軍車交通事故、軍車違章、軍車私用等問題屢見不鮮。如去年湖北某部隊單位職工駕軍車因搶道與地方人員發生糾紛，引發群眾不滿，將軍車掀翻，造成數千人圍觀起哄，此事在多個網站發布引發熱議，紛紛發表“這就是我們納稅人養出來的軍官嗎”等置疑言論，挑唆人民群眾同軍隊的對立情緒。

（三）利益訴求。隨著部隊建設發展和軍事斗爭準備的不斷深化，軍事活動與社會經濟生活發生利益沖突隨之增多。近年來，在一些軍用土地歸屬、房地產租賃、醫患糾紛、演習訓練致損賠償等方面引發的矛盾日益凸顯，各方面的利益訴求越來越高，溝通協調難度也不斷增大，個別地方人員在個人利益訴求得不到滿足時，往往借助網絡炒作制造輿論來向部隊施壓。如桂林一市民因租賃部隊土地發生糾紛告到法院，敗訴后在網上散布虛假信息，歪曲事實真相，煽動網民奧運會期間上京游行。還有一網民在天涯論壇發帖，反映其女兒在部隊某醫院接受婦科微創手術后去世的事件，企圖借助網絡輿論施壓以獲取高額賠償。

（四）取悅受眾。軍事歷來是最引人關注的領域之一，不少網站為博取公眾眼球球、增加賣點，經常不負責任地刊發、炒作虛假軍事新聞，一些軍事“發燒友”為嘩眾取寵，娛人耳目，隨意誤傳、炒作涉軍敏感問題。如前年網上流傳的“中國一架殲lOB戰機在陜西進行試飛時墜毀，飛行員殉職”這一虛假消息，就是一家網站的編輯在其個人微博上轉引，后來被一些媒體擴大傳播的。殲20試飛也是由軍事“發燒友”晝夜蹲守偷拍后，最先發布到網上的，當天恰逢美國國防部長到訪，迅速引起國際媒體熱炒，在國際社會造成極大負面影響，其損壞的不儀儀軍隊和國防建設利益，更造成了國家外交戰略的損失。

3.3當前部隊處置網絡輿情危機面臨的嚴峻形勢

部隊網絡輿情危機，誘發因素越來越復雜，有時一個事件會有多個誘發因素交織參雜其中，導致網絡輿情危機研判和應對愈加困難復雜。同時，隨著網絡技術的快速發展，各種移動網絡平臺如微博、微信、Q群興起，“人人都是記者”，隨時隨地都可以發表言論、看法，網絡已成為不受控制的輿情載體。近年來，一些涉及軍隊的敏感問題引發熱議，都是從網上丌始的，“聯網就起浪”、“沾軍就熱炒”的成為了部隊網絡輿情危機的重要特征，對部隊維護社會大局穩定造成了重大沖擊和嚴峻挑戰。

（一）炒作態勢愈加嚴重。目前我國有9億多手機用戶，5億多網民，約有2.5億人經常使用互聯網搜索查詢各類信息，2.4億人經常利用即時通信工具進行溝通交流，66%的中國網民經常在網上發表言論，每天超過300萬條。據不完全統計，中南五省（區）共有注冊網站44萬多個，僅廣東省就達28萬多個，占全國總數的15.80/。網絡的廣泛運用大大改變了人們的交流模式，同時也為網絡炒作提供了便利和條件。特別是3G手機、Ipad等便攜式上網工具的普及和微博、微信等新型網絡平臺的出現，信息傳播進入了“自媒體時代”，各種信息發布門檻低，源頭更加廣泛，網絡炒作已成為一種社會現象，近年來許多涉軍敏感問題都是首先從網上炒作引發，并發酵放大的。

1、炒作數量大幅激增，當前網上炒作涉軍敏感問題呈逐年增多趨勢，形勢很嚴峻。

2、炒作話題更加廣泛，涵蓋了國防和軍隊建設方方面面，其中頻率較高的是軍人軍車外出違規違紀、軍警民糾紛、人事調整、武器裝備等。炒作對象既有基層官兵，又有領導干部：既有在職的，也有離退休的，有的還圖文并茂、指名道姓。

3、炒作方式日趨專業，一些別有用心的人把部隊網絡輿情當作“業務愛好”，從原來隨機拍攝、偶然 炒作，逐漸轉為事先蹲守、拍照記錄、微搏上傳、論壇轉帖、跟帖評論等專業化炒作流程。如廣州一個署名為“反對公車浪費3”的網民，長期在廣州市天河城、東風大酒店附近，專門拍攝和發表軍車違章停放、軍車私用等微博。

（二）炒作手法趨向多樣。敵對勢力和不良媒體為達到炒作目的，極力歪曲報道，惡意誣蔑詆毀，恣意造謠惑眾，使一些正常的軍事行動被誤讀誤解，普通的事故被歪曲放大，一般的矛盾糾紛和違章違規問題被惡意升級。l、捏造事實，無中生有。比如，廣東某村換屆選舉時出現混亂場面，當地政府依照有關法規和程序，動用民兵應急分隊協助維持秩序，其中一名從退役的隊員因為穿了佩戴部隊臂章的迷彩服，被別有用心的人以“軍人干擾基層選舉”為題在網上炒作，歪曲事實真相，挑撥人民群眾與軍隊的關系，事后查明發帖者是一名對政府不滿的勞教釋放人員。2，捕風捉影，借題發揮。還如，正值南海局勢緊張時期，廣西一網民偷拍某部正常野外拉動演練場景，發帖稱“大量軍隊在廣西邊境地區集結”，被各大網站轉帖引發熱炒，引起外界誤讀誤判，造成外交被動。

3、斷章取義，混淆視聽。09年中央軍委下發《關于進一步加強軍隊高中級干部作風建設的意見》，一些網站在發布這一消息時，孤立選取文件中一句話做了這樣一個標題：《著力解決軍隊高中級干部奢侈浪費和貪圖享樂問題》，給人以軍隊奢侈浪費和貪圖享樂突出的誤讀，嚴重損壞了軍隊形象。

4、張冠李戴，移花接木。08年拉薩“3.14”事件中，美國福克斯電視臺網站刊登圖片稱：“中國軍人將藏人抗議者拉上卡車”，而圖片實際上卻是印度警察驅散游行者的情景。

（三）炒作效應不斷放大。網絡虛擬社會具有超強的輿論影響力和組織動員力，一些可能不真實或是負面的信息，經過一些別用心的人在網絡上炒作，原本一個局部性的問題很快就容易被擴大，甚至一些一般性的問題最終演變為政治性問題。近年，炒作涉軍敏感問題引發的負面效應也越來越大，有的甚至釀成“輿情風暴”、演變為現實事件。l、蔓延迅速難以防控。互聯網具有無障礙傳播優勢和驚人傳播速度，一條敏感信息上網后，4小時就能出現跟帖高潮，24小時就會形成風暴效應。特別當傳播進入到“自媒體時代”，參與傳播的每一個個體的交互主體性特征都得到強化，實現了跨越時空和國界的人際傳播、組織傳播、大眾傳播的兼容。涉軍敏感問題尤其引人關注，一旦在網上曝光，瞬間就會擴散開來。

2、以假亂真難以辨別。互聯網海量信息真假難辨，一些錯誤言論、有害信息和不良情緒在網上肆意傳播，由于公眾短時間內難以獲取完整、全面、真實、準確的信息，往往人云辦云、跟風造勢，知道得越模糊，炒作得越具體，事實越描越黑，使流言一時占據主導輿論，甚至形成一邊倒的譴責和非議。如前年，一輛懸掛假軍牌的地方車輛，因司機醉駕在廣州某隧道將4名施工人員撞死，網民以《假軍車肆虐都市，奪眾命情何以堪》為題大肆炒作，一些不明真相的網民紛紛跟帖評論，使一起單純交通肇事變得越來越復雜化、敏感化。這些年涉軍案件糾紛數量較之以前明顯下降，有的問題開始也并不大，可一經網絡輿論炒作，就會變得異常敏感復雜，嚴重毀損軍隊形象聲譽，影響部隊安全穩定和社會和諧穩定，甚至被敵對勢力介入利用，借機制造矛盾、挑起事端。

3、互動頻繁難以控管。隨著網絡媒體日益平民化、大眾化，一起普通事件經過網絡的聚焦、發酵、擴散，往往會產生巨大的裂變效應，由“茶杯里的漩渦”迅速演變為政治“龍卷風”，甚至引發大規模社會**，西亞北非局勢突變就是典型的例子。

4部隊網絡輿情危機案例分析一網炒方大國事件

4.1 方大國事件主要經過回顧及應對

4.1.1事件經過

2012年8月29日，一條微博被廣泛轉發引起了社會的廣泛關注。一名自稱“花Money買毛豆”的網民在微博上爆料，她是南航空姐，當天在執行C23874航班任務，從合肥飛往廣州的班機上，一名乘客在行李放置時出現糾紛，對她出言不遜，言語不合后用直接行李毆打她，導致手部淤青、脖子多處撓痕，身上多處受傷，衣服也被撕破。打人的是廣州市越秀區常委、武裝部部長方大國，其在下飛機后還叫來軍車威脅她。一名自稱“天賜之洋”的網友，發表評論微博，確認“全過程就是這樣”。經多個網民轉載和搜索，最終確認打人者是廣州市越秀區區委常委、武裝部政委方大國。此消息引起網友強勢圍觀和討論，先后被微博多次轉載，并一度成為搜狐、新浪、新華網等大型門戶網站加粗標題新聞，引發了社會廣泛關注。

8月30日，擔任航班C23874的乘務長也寫下了事件整個經過，其表示當事乘客上飛機后，因行李較多無法放置，要求移動機上固定設施讓其放置行李，后來被拒絕之后，惱怒毆打空乘人員。同時，與當事乘客一道的女乘客，在下飛機前故意抓傷自己的手臂造成與空乘人員相互毆打的假象。經多個網民、記者進行調查，初步確認打人者疑似為廣州市越秀區區委常委、武裝部政委方大國，廣州市越秀區相關門已就此時開展了相關調查工作。

8月31日，“花Money買毛豆”在自己的微博中發布消息，自稱：“方大國帶著夫人已向我做出真誠道歉，已妥善處理，感謝網友關心。”同時，廣州市越秀區區委召開新聞發布會，進一步公布了他們的調查結果，即由于登機較晚，就行李放置與空姐發生沖突，其家屬與空姐發生拉扯，方大國未毆打空姐??事發當晚沒有發生“軍車威脅當事人”的情況。當日，《人民日報》官方微博發布聲明，指出調查結果未能服眾的事實，希望當事人和目擊者出面講述情況，以正視聽。新華社中國網事官方微博向網友公開征集線索、尋找目擊者。

9月1日，新華社接到目擊乘客聯絡。目擊者（非洲籍旅客多班）描述了看到的情況：方大國夫婦“酒氣很大”：方大國伸手捏住了空姐的手臂，“我看到了空姐手臂上的傷痕”；三人后來走回操作間，因距離較遠，不能證實網上流傳的毆打空姐細節：親眼看到方大國夫人在沖突發生后，自己故意弄傷自己的手，以造成雙方打架的假象，空姐沒有動手。

9月2同，新華社廣東分社官方微博向廣州市越秀區委宣傳部連發三問：

1、你們果真做了全面、客觀的調查嗎，如果沒有，為何倉促公布調查結果？

2、你們是否因為調查手段不足而遭遇“被蒙蔽”，如果是，誰在蒙蔽你們？

3、你們的調查所獲果真形同公布的情況嗎，如果不是，這是為什么？

9月3同，中央電視臺、新華網、新浪網等發布消息，稱從廣東有關方面了解到，廣州市越秀區委常委、武裝部政委方大國于9月2日停職檢查，接受組織進一步處理。4.1.2 軍隊和地方政府的對策及效果

（一）軍隊的對策及效果。9月2同，廣東省軍區黨委決定對廣州市越秀區委常委、區武裝部政委方大國做出停職檢查決定，并由央視證實公布。此對策在危機持續發酵的5天后公布，時間雖晚，但起到了平息事態的重要效果。

（二）地方政府的對策及效果。8月31日，廣州市越秀區調查結果：由于登機較晚，就行李放置與空姐發生沖突，其家屬與空姐發生拉扯，方大國未毆打空姐??事發當晚沒有發生“軍車威脅當事人”的情況。地方政府對策初衷為“先入為主”的官方回應，但消息發布內容缺乏說服力，引起媒體和網民大量質疑，后新華社采訪目擊證人推翻了越秀區調查結果，致使事件關注度再次升高，導致軍隊和政府公信力受到挑戰，事件向更深層次擴展發酵。

4.2方大國事件處理過程及結果暴露的問題及原因分析

從方大國事件起因、發生、發展、應對等過程看，起初，本來是空乘服務人員與乘機顧客之間正常的一點小摩擦，因一系列節外生枝和不合常規、常理的小動作不斷激化，經人為蓄意的扭曲、夸張、放大和手機微博、微信新媒體的開放式廣泛傳播，迅速在整個互聯網擴散，帶動傳統媒體、媒介跟風集中聚焦和片面性的報道，加之地方政府應對失誤，使得整個事件進一步向著惡化的方向發展，從而一發不可收拾。事件原本是當事主體個人之間的權益矛盾，而當事空乘服務人員及其幫手，通過惡意的夸大和誣蔑乘機當事人利用軍人和行政身份背景壓制其個人權益，掩蓋了本來清晰、簡單的空乘服務人員與乘客之間的民事沖突和糾紛，進而在網絡上迅速激化，使得整個事件演化為演變為軍民糾紛、官民糾紛，致使軍隊聲譽、政府公信力受到嚴重沖擊和挑戰。

筆者用網絡輿情危機管理5R模型對該事件進行分析，嘗試找出部隊在處理方大國事件中存在的問題，并對原因加以分析。

（一）網絡輿情危機縮減

l、方大國作為軍人和區人大代表自身要求不嚴、行為失當，是引發危機的主要原因。從部隊管理角度上看，方大國作為越秀區人武部政委、區人大代表，自身落實規章制度不嚴，約束家屬不力，與空乘人員在公共場發生爭執，作為一名黨和軍隊培養多年的軍隊干部實屬不應該。事件發生時，是黨的十八大即將召開的關鍵時期，反映出方大國本人政治敏感性不強、危機意識缺乏、自身修養不高等問題。同時，方在飛機落地后，被機場派出所執勤人員帶走，依然使用部隊車輛去接他，觸及了社會對軍車使用的敏感神經，當事空姐為引起廣泛關注特別提到“飛機落地后還叫來軍車威脅”，原本事件僅僅是普通的民事糾紛，而出現了“軍車威脅”后，進而演變成軍民沖突、官民沖突，致使事件產生了更大的爆炸效應。原因分析：方大國的個人行為，反映出個別官兵政治敏感性不夠強、思想覺悟不夠高、安全防范意識薄弱等問題，在官兵教育管理方面不夠嚴格，還有失之于寬、失之于軟的情況。部隊對此類涉軍敏感問題開展過多次教育，并就如何應對和防范提出過明確要求，然而出現這樣的問題，說明個別官兵依然存在“特權思想”、“老大思想”，也反映出部隊在思想教育上力度還夠大、針對性還不夠強、約束管理還不夠嚴格。因此，防范部隊網絡輿情危機的治本之策是確保部隊自身“不出事”，如何確保“不出事”，其關鍵在依據部隊條令條例從嚴管住部 隊，這也是網絡輿情危機縮減環節的重點。

2、風險評估和風險管理意識缺乏。事件中，方大國被派出所執勤人員帶走，作完筆錄后，其沒有迅速向部隊上級領導報告情況，而部隊領導從各大網站媒體上獲知時，己失去了控制危機的最佳時機。同時，派出所執勤人員當得知方大國為廣州市越秀區區委常委、區人大代表、人武部政委后，也未及時通報越秀區區委、區人大和部隊保衛部門，致使越秀區區委發布調查結果出現被動。原因分析：反映出部隊官兵對潛在的風險缺乏足夠的評估分析，也反映出部隊對官兵的危機管理教育不夠，系統的危機管理機制和理念沒有建立起來。派出所執勤人員沒有向上級反映和報告的情況，說明政府和公安執法部門缺乏與部隊的溝通渠道，地方政府多部門協同的危機管理機制沒有建立起來。

（二）網絡輿情危機預備

1、網絡輿情信息監測手段單一，危機預警能力薄弱。方大國事件因空姐“花Money買毛豆9微博而起，關注“花Money買毛豆”微博的粉絲又通過微博、微信等工具進行轉發和評論，致使輿情迅速擴散開來，輿情監控部門對微信等平臺的監控能力較為薄弱，發現時輿情已比較復雜，傳播的范圍也較廣了。對相關輿情能量評估能力薄弱，沒有進行有效干預，致使對越秀區公布調查結果后引來的第二波危機缺乏準備。原因分析：網絡輿情監控技術還比較單一，手段不夠豐富、技術能力還比較薄弱，且與地方網監管理部門缺乏信息溝通共享的有效平臺，輿情監控響應速度較慢，有時錯過了預警時機。缺乏專門的危機預警體系和模型，輿情信息的評估能力基本靠監控人員的思想意識和職業水平，導致本來就薄弱的危機預測預警出現很大的不確定性。

2、網絡輿情危機管理團隊不夠專業，缺乏有效的應對預案。越秀區區委召開新聞發布會后，因未能說清調查結果，反而使事件更加撲朔迷離，推動了事件向第二波高峰發展。原因分析：從越秀區的處置情況看，其工作組人員缺乏專業網絡輿情危機管理能力，缺乏對危機事件足夠的分析研判。越秀區“第一時間公布調查結果”的方法是可取的，但公布的內容并不合適。

（三）網絡輿情危機反應

1．、缺乏有效的軍地溝通協作機制。越秀區區委召開新聞發布會公布調查結果的做法，這反映出軍隊和地方政府沒有有效的溝通渠道，導致采取的應對策略不一致。原因分析：軍隊和地方政府、地方大型國有企業共同應對網絡輿情危機的溝通協作平臺沒有建立起來，危機發生后相互溝通聯系不夠順暢，不能達成統一一致的有效應對策略，造成“你做你的，我做我的”，導致了更大的不利局面。

2、輿情引導力度不夠，信息發布渠道不暢通。從事件中可以看出，大部分輿情支持空姐“花Money買毛豆“觀點，并從中引發了軍隊特權、軍車私用、官官勾結等多種負面輿情，進而使輿論矛頭直指軍隊和政府公信力。事件本身僅僅是一個普通的民事糾紛，然而一些別有用心的輿情觀點出現，改變了事件發展方向。原因分析：缺乏足夠有效的輿情引導，事件開始時，有部分網民表示事件僅是普通糾紛沒必要罵政府、罵軍隊，有的網民從客觀角度分析空姐可能也有行為失當的情況，而到了后期，這些聲音完全被淹沒，沒有開展有效的輿情引導是關鍵。

3、媒體關系處理不夠，缺乏應對媒體經驗。事件開始時，相關信息僅在微博上進行傳播，而當微博出現大量關注后，權威門戶網站開始進行相關報道。據統計，“方大國”一度進入百度搜索排名前5位，可見被關注度的程度。而進入第二高峰期是新華社記者提出的“三問”，進而又一次推高了事件關注度，事件最終逐漸平息于央視對方大國處理的報道。從事件總體上看，軍隊和地方政府沒有與媒體進行良好的互動，各種媒體爭相對熱點的報道來吸引眼球，在權威聲音未能及時公布前，由于網絡輿情偏差性的特點，使得事件本身不再是關注對象，轉而對軍隊和政府公信力進行質疑，從而造成了超出事件本身的更大影響。原因分析：部隊對新興媒體，特別是網絡媒體了解不夠深入，缺乏與之聯系和溝通的有效渠道，面對媒體的發聲應對策略和方法不夠多，缺乏利用這些新興網絡主流媒體的力量來樹立正面輿論導向的經驗。

4、權威聲音發布遲緩。事件發生6天后，央視公布方大國處理結果，事件開始逐漸得以平復。而在這6天之中，眾多猜疑、質疑層出不窮，造成了軍隊和地方政府形象損失。原因分析：權威聲音發布遲緩根本原因在應對策略不夠完善，部隊和地方政府均沒有第一時間通過權威傳媒表態即：“迅速查明事件真相，嚴肅處理當事責任人“的正面輿論態度，致使網民對部隊和地方政府是否會包庇官員產生疑慮，以同情弱勢的心態形成了對部隊和地方政府的輿論壓力。

（四）網絡輿情危機恢復

事件平息后，并沒有公布事件最終真相，也沒有恢復部隊形象和政府公信力的相關行動。反而，一段時間內，大批網友關注方大國以什么方式進行處理的，方大國到什么地方去了等問題，進而發表“方大國的幕后老板”是廣東省軍區領導等一系列不良言論，形成了不良影響。其主要原因在于，部隊還沒有建立起針對網絡輿情危機事件影響的有效評估機制、模型，對危機事件發生后的影響范圍、損失度、責任、復發風險等要素評估不足，因而缺乏恢復形象的手段、方法和計劃，以及防止危機事件復燃等的有效措施，對出現的新情況新問題只能被動應對。

（五）網絡輿情危機恢復力

網絡輿情危機管理研究不夠深入。從整個事件上看，部隊應對網絡輿情危機都處于被動狀態，無論是從輿情監控、危機預警，還是從應對團隊專業程度、應對預案策略，以及后期危機恢復等環節，都存在不同程度的問題。其主要原因在于，網絡輿情應對工作還沒有弓}入危機管理的理念，對網絡輿情危機管理各階段、各環節研究還比較薄弱。從部隊應對危機的機構和人員來看，其危機應對的能力不高：從應對危機的技術層面看，處理危機的技術手段單

一、系統性不強，不能支撐危機應對機構和人員進行有效工作，更缺少智能分析決策等應用，致使部隊在頻發的網絡輿情危機事件中“生存能力”較低，不得不承受巨大的社會輿論壓力。

4.3從案例中獲得的啟示

啟示一：亟待建立部隊網絡輿情危機管理體系。從前文的研究分析可以看到，部隊的網絡輿情應對工作應引入危機管理理論，構建部隊網絡輿情危機管理模型，結合部隊實際，深入網絡輿情危機管理理論進行研究，運用網絡輿情危機管理的思路、方法和體系來解決涉軍網絡輿情問題，以適應網絡時代部隊維護自身形象、加強轉型和科學持續發展的需要。

啟示二：提高部隊網絡輿情危機意識、從嚴教育管理部隊是防范網絡輿情危機的根本之策。從危機管理SR模型看，加強危機縮減中的有效管理，能夠降低危機產生的幾率，因此，部隊自身“不出事”才是應對網絡輿情危機的王道。

啟示三：建立輿情監測和危機預警體系是應對網絡輿情危機的前提條件。軍隊講究不打無準備之仗，網絡輿情監測就是全面準確地收集掌握輿情的第一手信息，通過這些信息的匯總、歸納才能掌握輿情的發展和走向，為有效應對輿情危機做好準備。

啟示四：建立軍隊與地方的有效溝通機制，有效披露權威信息是應對網絡輿情危機有效武器。軍隊應對網絡輿情危機需要依托地方政府、大眾媒體和相關企業公司，建立有效的溝通機制，才能團結各方面力量來共同應對。通過各方的積極配合，才能第一時問準確地掌握事件發生的來龍去脈，掌握事件的真實情況，以便為“第一時間發布權威、公正、客觀的事件信息”提供條件和支撐。

啟示五：軍隊聲譽形象恢復計劃不是部隊網絡輿情危機管理中的可有可無項。網絡輿情危機造成的破壞可能不會馬上顯現，但是其影響深遠。建立網絡輿情危機管理評估體系有利于總結危機發生前、處理中、平息后的經驗，全面掌握危機造成的影響，從中制定有效對策，以減少、降低甚至是挽回危機帶來的損失。

啟示六：建設網絡輿情危機管理信息系統為應對危機提供全程管理。建立危機縮減、預備、反應、恢復全面的信息管理系統，提供信息收集綜合、危機預測預警、策略制定分析、輿情監測引導、效能分析評估等智能化輔助決策功能，使部隊網絡輿情危機管理更加準確、迅速和高效。

5部隊網絡輿情危機管理的對策

5.1 部隊網絡輿情危機管理模型構建

從前文的分析研究中可以看到，部隊網絡輿情的誘因復雜，部隊處置網絡輿情面臨的形勢也非常嚴峻，面對日益多發的網絡輿情危機對部隊建設發展的沖擊和影響，如何科學有效地應對，成為當前部隊建設中一個重要的課題。筆者結合危機管理學習與研究，嘗試將危機管理理論與部隊網絡輿情應對工作結合起來，以解決部隊在網絡輿情應對中出現的問題，探索構建一個能夠不斷發展完善、具有自我“造血”功能的科學模型體系。

根據著名危機管理專家羅伯特·希斯提出的有效危機管理（處理）的SR模型及技術方法，以及筆者衍生構建的網絡輿情危機管理SR模型，結合部隊網絡輿情應對工作實際，提出建立部隊網絡輿情危機管理(Military Intemet Public Opinion Crisis Management-MIPOCM)SR模型：即部隊網絡輿情危機縮減(MIPO Reduction-MIPO Ri)、部隊網絡輿情危機預備(MIPO Readiness-MIPO R2)、部隊網絡輿情危機反應(MIPO Response-MIPO R3)、部隊網絡輿情危機恢復(MIPO Recovery-MIPO R4)，部隊網絡輿情危機恢復力（MIPO Resilience-MIPO Rs）。進一步細化SR要素，具體內容、目標和包含的能力集為：

部隊網絡輿情危機縮減(MIPO RI):主要是做好部隊管理教育工作。目標是：強化部隊官兵網絡輿情觀念和危機意識，宣傳部隊網絡輿情危機管理理念，開展網絡輿情安全形勢分析評估，進一步完善部隊規章制度以適應形勢變化需要。具備的主要能力是：部隊網絡輿情教育、網絡輿情安全形勢分析評估、部隊管理制度完善。

部隊網絡輿情危機預備(MIPO R,):主要完成部隊網絡輿情危機應對的一切準備工作。目標是：盡可能為危機應對爭取足夠時間，形成危機應對的有效態勢。具備的主要能力是：網絡輿情信息監測處理、軍地輿情信息交換共享、網絡輿情危機預警、網絡輿情危機管理機構和輿情引導分隊建立及運行、應對方案預案的制定與完善、應對預案演練、預備工作績效評估。

部隊網絡輿情危機反應(MIPO．R3):主要是完成部隊網絡輿情危機爆發的所有應對工作。目標是：最大限度的降低危機造成的影響和沖擊。具備的主要能力是：網絡輿情危機研判、應對策略計劃制定、計劃組織實施、應對工作績效評估。

部隊網絡輿情危機恢復(MIPOR：主要是做好部隊網絡輿情危機平息后的恢復工作。目標是：盡可能恢復和挽救因危機而遭到沖擊、破壞的部隊聲譽和形象。具備的主要能力是：網絡輿情危機評估機制建立和運行，恢復計劃制定與實施。

部隊網絡輿情危機恢復力(MIPO Rs):主要是不斷提高部隊網絡輿情危機管理能力，包括人員能力素質和技術體系能力。目標是：為部隊網絡輿情危機縮減、預備、反應、恢復提供有效能力支持。具備的主要能力是：部隊網絡輿情危機管理人才培養、輿情引導人才培養、部隊網絡輿情危機管理信息系統建設。

下面，筆者從縮減、預備、應對、恢復和恢復力5個方面，探討部隊在網絡輿情危機管理中的具體對策。

5.2網絡輿情危機縮減

5.2.1 加強教育增強網絡輿情危機意識

部隊發生的網絡輿情危機問題，主要原因在于一些官兵紀律觀念和防范意識淡薄，缺乏有效應對的能力和經驗，同時，也暴露出～些部隊單位思想教育針對性實效性不強，法規學習流于形式。許多“出事”的官兵，往往是很少參加學習教育，群眾紀律觀念淡漠，遇事不冷靜，處置問題能力差。從以往教訓得到警示，要防范部隊網絡輿情危機發生，必須把學習教育作為中心環節和源頭性工作，堅持思想領先，加強學習培訓，幫助部隊官兵認清這項工作的重大意義和面臨形勢，掌握程序方法和注意事項，打牢思想基礎，提高應對能力。第一，開展安全形勢教育。講清當前意識形態領域斗爭尖銳復雜、社會矛盾日益凸顯、網絡媒體炒作頻繁的嚴峻形勢，講清涉軍網絡輿情無小事、事事可能成焦點的客觀現實，講清發生部隊網絡輿情危機社會影響廣、現實危害深、牽扯精力大的嚴重后果，教育引導廣大官兵自覺用黨中央和中央軍委的決策指示統?．思想，時時、處處、事事繃緊防范網絡輿情危機這根弦，切實做到作決策、想問題、辦事情著眼大局思考、適應形勢需要、符合安全要求。第二，強化法規學習。縱觀部隊網絡輿情危機事件，嚴格依法按章辦事通常就不會發生問題；發生問題后嚴格依法依規處置，一般也不會出現大的紕漏。因此，在部隊各單位中廣泛開展“學法規、用法規、守法規”活動，使官兵熟悉相關的法律法規、條令條例和軍隊的各項規章制度，了解應知應會的法規常識和基本要求，掌握各種情況處置的政策規定、預案程序和方式方法，自覺用法律法規約束言行，自覺依法按章辦事，防止行為失范授人以柄，防止處置失當造成事態擴大。第三，開展警示教育。充分運用近年來部隊發生的網絡輿情危機典型案例，通過以案說法、以案析理等形式，認真剖析事件發生的原因過程、深刻教訓、影響和危害，使官兵從中受到警醒和震撼，明白“不慮于微，始貽大患；不防于小，終累大德”等立身做人的基本道理，自覺從自身做起、從現在做起，切實網絡輿情危機的發生。

5.2.2嚴格管理確保部隊自身“不出事”

部隊單位和官兵自身“不出事”是防范網絡輿情危機發生的治本之策。因此，嚴格依據條令條例從嚴管理部隊，防止官兵在社會上“發生問題”是關鍵。第一，貫徹從嚴治軍方針。從嚴治軍是軍隊的鐵律，是治軍帶兵的一個基本要領，也是防范網絡輿情危機的重要保證。部隊各單位都要把從嚴治軍作為全局性綜合性經常性的基礎工作緊抓不放，做到政治要求嚴、管理教育嚴、軍事訓練嚴、執行紀律嚴、堅持制度嚴。必須嚴格落實條令條例和一日生活制度，特別是把從嚴治軍的要求滲透到營區內外、八小時內外，管好官兵八小時之外生活圈、交往圈和娛樂圈，防止發生各種問題，給部隊、給個人造成危害。樹立起長期抓從嚴治軍的決心，做出長期抓的部署，制定長期抓的措施，建立長期抓的機制，努力形成長期抓、反復抓的良好局面，以嚴格正規的管理有效防范和遏制引發各類網絡輿情問題。第二，突出軍人軍車管束重點。當前媒體網絡炒作涉軍輿情問題，大多數與外出軍人軍車有關。有的超速行駛，造成了嚴重的交通亡人事故，帶來了難以彌補的損失：有的開特權車、霸王車，有的“老大”思想嚴重，亂停亂放，違反交通規則；還有個別官兵對外交往言行失范，形象不好，違紀違規，嚴重敗壞軍人形象，引起人民群眾強烈不滿。部隊各級必須把加強外出軍人軍車管束作為防范網絡輿情危機的重點來抓，嚴格派車手續，嚴明外出要求，嚴申群眾紀律，’嚴肅懲處酒后駕車和軍車違章違紀行為，嚴厲打擊假冒軍車，加大對外出軍人軍車的糾察力度，最大限度地減少引發網絡輿情危機的問題發生。

5.3 網絡輿情危機預備

5.3.1 完善網絡輿情監測和預警機制

做好網絡輿情監測、分析和預警是危機預備中的重中之重，必須予以高度重視。結合部隊當前實際，主要加強以下三個方面建設：第一，發揮好現有部隊網絡輿情監測的功能效益，進一步暢通輿情監測渠道，積極與地方網監部門溝通，擴大輿情監測信息共享；建立與公安網監和國安部門協作機制，借助地方執法部門的專業力量和技術優勢，為部隊提供支持。同時，重視利用國內如人民網等成熟的輿情監測服務平臺，引入成熟的智能化網絡輿情監測系統，更加全面高效的掌握網絡輿情動態。第二，加強技術研發，提升輿情監測能力。當前利用微信、Q群等傳播的輿情信息豁控難度大，但作為新興網絡信息交流平臺其迅猛發展和大量運用值得關注。積極與科研院所和部隊高校合作，加強輿情監測技術研發，盡快可能擴大和提高輿情監測范圍，爭取第一時間獲得輿情信息。第三，建立輿情分析預警系統。提供熱點敏感話題識別、觀點主體跟蹤、輿情走向分析、關注度統計、預警提示等功能，系統通過特定的熱點敏感話題信息收集、整理、查詢，研判趨勢走向，持續對其跟蹤關注，在設定的觸發點和閥值內報警提示，為危機預備提供有效的智能輔助決策。

5.3.2建立危機管理機構和輿情引導隊伍

第一，部隊各級單位目前沒有專門的網絡輿情危機管理機構，如遇輿情危機事件發生，通過從相關職能部門抽組人員的方式來組成應對小組。筆者認為，這樣的機構組成方式使得網絡輿情危機管理不能持續有效、系統地發揮作用，同時，由于人員崗位的變動，每次抽組時不一定是上一次有過危機應對經驗的人員，致使每次危機應對都不夠專業和嫻熟。因此，探討組建網絡輿情危機管理辦公室，統籌部隊危機管理的全過程。其主要職能是，負責部隊網絡危機教育，組織網絡輿情危機管理研究，統籌完成輿情監控、危機研判、策略制定、應對實施、效能評估、恢復計劃制定實施管理工作，實網絡輿情危機管理人才和輿情引導人員隊伍培養等。第二，網絡輿情引導人員隊伍是網絡輿情危機爆發后應對的重要力量，因此，配齊配強網絡輿情引導人員隊伍是有效執行輿情危機應對策略的關鍵。結合部隊實際，該隊伍人員可不用專職人員組成，主要選拔思想過硬、政治敏銳、紀律性強、熟悉網絡、善于文字表達的同志，定期集中進行輿情引導培訓，遇危機發生時進行抽組。同時，可吸收網絡技術強的民兵預備役人員，以及網絡知名的博主等參入引導員隊伍。

5.3.3 制定網絡輿情危機應對方案預案

第一，對14類容易引發網絡輿情危機的問題進行深入研究，分析此類問題引發危機的可能方式和條件，制定應對預案。第二，每類應對預案都應包含：對官兵針對性的教育內容、防范方法和處置原則，關鍵熱點敏感詞匯，傳播主題和范圍，輿論趨勢和傾向，應對策略和方法，效果評估指標，形象恢復計劃，實施注意事項等內容，并根據形勢任務發展進行動態更新。

5.4 網絡輿情危機應對

5.4.1 迅速調查取證、依法妥善處置

部隊網絡輿情危機發生具有一定的偶然性和不確定性，拖得久、反應慢，就可能造成更大危害，增大處置難度，必須按照調查快、處置快、發布快的“三快”原則，及時掌握信息，按照相關法律法規妥善處理。處置過程中要注意原則性與靈活性相結合，既要堅決貫徹中央和軍委總部對處理網絡輿情危機的大政方針和政策規定，又要因地制宜、因情制宜、因時制宜，采取靈活的方法應對和處置，盡快平息事態，最大限度減小不利影響。同時，需要注意的是，不能因為要盡快平息危機，而不顧法律法規，否則容易造成遺留問題，致使危機復燃或引發新一輪危機出現。

5.4.2加強輿情引導、掌握輿論主動

軍事上落后就會挨打，輿論上被動就會挨罵，就容易吃“啞巴虧”。第一，部隊網絡輿情危機處在“風口浪尖”，輿情引導得好，可以化解和避免炒作，使噪音雜音歸于平靜；引導不好，可能引發連鎖、疊加反應，影響黨和國家工作大局。因此，健全部隊網絡輿情引導機制，及時掌握、科學研判涉軍輿情，搞好重大軍事活動和各類事故案件輿論風險評估。第二，積極強化媒體關系，特別要重視網絡新興媒體關系，善待善用媒體，從網絡輿情危機事件起始階段安排專門人員與媒體溝通協調，保持良好互動，防止惡意炒作，努力營造有利于部隊的正面輿論氛圍和社會環境，力爭主動、力避被動。第三，注重搞好正面網絡輿情引導，對可能引發炒作的部隊網絡輿情信息，堅持“快”字為先，“穩”字當頭，及時研擬應對預案和宣傳口徑，快速穩妥回應社會輿論關切，努力做到第一時間發布準確、權威信息，爭當事件的“第一定義人”和“第一解釋者”，不讓流言混淆視聽，掌握輿論引導主導權。

5.4.3 發揮權威優勢，拓展影響渠道

第一，充分利用國防部例行記者會和國防部網站發布權威信息的作用，在宣傳國 防和軍隊建設政策、闡明對重大國際事務和國際問題的原則立場、介紹我軍建設成就、反映重大軍事行動、處置重大突發事件和敏感問題等方面，積極引領輿論，營造有利于部隊的輿論環境。第二，發揮中國軍網等主流網絡平臺作用，通過知名專家訪談、連線報道緩解輿論壓力，樹立正確輿論導向。同時，重視如微博、微信等新媒體渠道的利用，最近羅援少將在新浪網開通了微博，為部隊在新興媒體平臺上發出主流聲音進行了有益嘗試，為部隊網絡輿情危機管理利用新興媒體進行應對反應提供了思路，部隊應加強這方面的可行性研究。

5.5 網絡輿情危機恢復

5.5.1 建立網絡輿情危機管理評估機制

建立部隊網絡輿情危機管理評估機機制，要做好兩個方面的工作：第一，進行有效的部隊網絡輿情危機管理評估機制設計。劃分為四個環節：即危機縮減中的風險評估、危機預備中的預警評估和工作績效評估、危機反應中的實時評估、危機恢復中事后評估。危機縮減中的風險評估主要通過部隊網絡輿情安全形勢分析，指出潛在的危機發生風險，并進行識別、確認和評估，進而通過完善規章制度來加強部隊管理，排出潛在的風險。危機預備中的預警評估主要針對可能發生的網絡輿情危機進行評估，從開展輿情的監測、處理、預測和預警的有效性進行評估。危機預備中的工作績效評估、危機反應中的實時評估和危機恢復中的事后評估，主要評估內容都指向網絡輿情危機管理組織機構的工作績效，通過評估來測量機構的管理水平和運行能力。這四個方面的評估，構成了部隊網絡輿情危機管理的評估體系。第二，構建合理的部隊網絡輿情危機管理評估指標體系。評估指標體系構建是危機管理評估機制的難點，其涉及到如何對危機管理過程進行量化，因此，要深入對每個危機環節涉及的組成要素進行研究，找出相互關系和數量表達，通過在危機管理運行和實踐中修正完善，從而逐步建立指標體系。

5.5.2制定恢復計劃突出部隊形象塑造

從大部分部隊網絡輿論危機事件可以看出，危機帶來的影響大多都出現損害部隊形象和聲譽的問題，因此，在網絡輿情危機基本平復時，應注意著重突出我軍以下三種形象：第一，和平之師、威武之師、文明之師的形象。我軍和平、威武、文明之師的良好形象成為我軍特有的、具有標志性意義的形象符號，但在國際社會上還未真正確立起來，當網絡輿情危機對我軍在國際社會中被惡意扭曲抹黑時，應加大力度宣傳，突出這一形象的塑造。第二，珍愛和平、透明可信的形象。我軍這?形象的塑造，能夠有效抵制“軍力落后論”、“缺乏透明論”、“軍事威脅論”等負面網絡輿情。第三，以人為本、服務人民的形象。全心全意為人民服務是我軍的根本宗旨，官兵一致是我軍強大的政治優勢，大力宣傳軍隊參加支援國家經濟建設、搶險救災、扶貧幫困的實際行動，宣傳“軍愛民、民擁軍”的軍民雨水情誼，能夠緩解因軍人違紀、軍車事故等問題引起網絡輿情危機事件的沖擊和影響。

5.6 網絡輿情危機恢復力

5.6.1 加強部隊網絡輿情危機管理人才培養

危機管理人員的能力水平是危機管理體系效應發揮的關鍵。第一，強化部隊網絡輿情危機管理人員的實踐錘煉，通過“以老帶新”、“以強幫弱”等形式，利用實戰實踐進行培訓，加強人員危機意識培養，注重團隊協作，鼓勵不斷學習各種先進的信息網絡技術和危機管理方法，提高危機管理人員的危機感知能力，提高網絡輿情危機管理水平。第二，利用軍隊院校優勢，開展網絡輿情危機管理理論研究，開設相關專業知識和技能培訓課程，加強危機管理人才送學力度，培養高層危機管理人才。同時，加強軍對與地方網監、國安部門合作，定期組織經驗交流和技術培訓，聯合軍地資源強化網絡輿情危機管理人員培養。第三，建立全軍網絡輿情危機管理人才庫，規范危機管理人才的交流使用，建立科學的人才培養梯隊，為部隊網絡輿情危機管理提供有力的人才支撐。

5.6.2構建部隊網絡輿情危機信息管理系統

針對部隊網絡輿情危機特點，按照實用先進、易于擴展、方便維護、安全可靠的原則，構建具有兼容性好、指揮層級少、功能模塊豐富的部隊網絡輿情危機信息管理系統。其主要包括四個平臺、五個應用模塊。四個平臺：信息資源平臺，包含各種信息資源和預案，完成信息資源的采集、審核、錄入、維護、更新、共享；指揮決策平臺，整合各種信息資源進行智能化輔助決策，構建各關鍵節點間專門的信息通道，確保有效指揮控制；網絡通訊平臺，構建各個中心和節點的公共的有／無線語音、數據、圖像通道，使之互聯互通；應急管理服務平臺，構建公共的應用通道，為危機信息管理系統提供各類資源安全的交換、共享與整合服務。五個應用模塊：信息獲取模塊，主要進行信息的采集、監測、監控、審核、錄入、維護、更新、共享；數據分析模塊，主要進行信息的處理、分析、危機監測預警和研判等；智能決策模塊，主要依據數據分析結果進行風險評估、危機識別與應急處置；指揮協調模塊，主要是實時響應決策指令，及時實施協調指揮和聯動支持；應急保障模塊，主要負責系統恢復、數據恢復和應急資源保障。通過四個平臺、五個應用模塊的信息系統體系，以完成部隊網絡輿情危機的全程信息化管理。

6總結

本文運用危機管理理論，對網絡時代部隊輿情危機管理進行了研究。通過對國內外相關文獻資料的查閱，對網絡時代的輿情危機管理相關概念進行概述和界定，提出了出網絡輿情危機管理5R模型，并給了5個R要素的內容和能力集定義。通過調查研究，概述了部隊網絡輿情危機管理的現狀，并以一個典型網絡輿情危機事件為例，分析了部隊在網絡時代輿情危機管理存在的問題及原因。最后，文章用危機管理5R模型與部隊實際工作相結合，探討了部隊網絡輿情危機管理中的對策。

當前，筆者深刻感受到當前網絡涉軍輿情問題的復雜性，以及部隊面臨的嚴峻形勢，然而在屢次發生的網絡輿情危機事件中，部隊的應對工作常常處于被動位置。因此，筆者通過對危機管理學的學習研究，將危機管理理念引入部隊網絡輿情應對工作中，以嘗試用危機管理的方法解決部隊在應對網絡輿情中出現的問題。筆者經過初步實踐和與部隊領導、同事交流，認為文中提出的部隊網絡輿情危機管理5R模型及5R內容、目標和能力集，有助于解決當前部隊遇到的實際問題，且具有較強的針對性和操作性，可供部隊單位參考借鑒。

然而，本文的研究也存在一定局限性。一是在危機管理模型的選擇上不夠完善。危機管理研究發展到今天．較為成熟的模型有很多種，特別是針對公共部門危機管理的有效模型較多，選擇5R模型作為部隊網絡輿情危機管理的模型基礎，其主要考慮到SR模型操作性和針對性較強，能夠使部隊相關職能部門快速上手應用、快速見到成效，但正是基于此，容易忽視理論層面的研究，造成系統性不強。因此，必須加強多種模型研究，不一定只以一種模型作為基礎，而是找出最適合部隊應用的多種模型結合的復合模型綜合體，以期形成最優的輿情危機管理體系和解決方案。二是理論研究與實際應用存在一定差距。本文多從理論層面提出應對對策，但實際運用效果有待進一步檢驗，同時，部分對策建議由于受制于部隊編制體制等問題，實現起來有一定難度，甚至出現與實際情況相脫節的可能。因此，還要加強對各級部隊的調研力度，針對不同部隊的實際，以現有對策為依據，進一步劃分層級和應用范圍，完善具體應用的方法和步驟，使本文提出的對策建議在各級部隊中都能得到有效使用。

下步研究打算：一是突出實踐應用，將部隊網絡輿情危機管理5R模型應用到實際工作中，通過大量實踐，找出SR模型存在的薄弱環節，進一步加以改進和完善；同時，依托各級部隊運用實踐，反饋實踐信息，有針對性完善本文對策措施。二是滌化理論研究。在運用SR模型解決部隊網絡輿情危機的基礎上，對部隊網絡輿情、部隊網絡輿情危機等核心概念進一步完善，豐富其內涵和外延，擴展應用范圍，提升理論層次水平。三是開發具有智能輔助決策功能的網絡輿情危機管理信息系統。信息系統建設的關鍵是模型，本文提出的SR模型經過進一步完善、細化，可作為信息系統建設的基礎模型加以應用，通過量化模型要素間的信息流和相互關系，能夠為建立信息系統提供支撐，因此，利用計算機、網絡、數據庫和模擬仿真等技術，研究開發具有智能輔助決策功能的網絡輿情危機管理信息系統，可作為下一步研究的重點。