第一篇：突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理的政府治理研究

公共行政研究前沿結(jié)課論文

突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的政府治理研究

姓名：崔彤彤

學(xué)號(hào)：100107040

3班級(jí)：行政管理10-0

2突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的政府治理研究

摘要：隨著信息技術(shù)的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)用戶的普及，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督日益成為架設(shè)在黨委、政府和群眾之間的重要橋梁。和傳統(tǒng)媒體監(jiān)督相比，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督具有其獨(dú)特優(yōu)勢(shì)和強(qiáng)烈的時(shí)代特征，網(wǎng)絡(luò)輿論強(qiáng)大的社會(huì)力量改變了突發(fā)公共事件政府輿論管理理念，帶來(lái)政府管理方式的巨大變革。本文闡述網(wǎng)絡(luò)輿情基本概念并分析我國(guó)的現(xiàn)狀，對(duì)政府網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)管理提出了幾點(diǎn)策略。

關(guān)鍵詞：突發(fā)事件；網(wǎng)絡(luò)輿情；政府治理；預(yù)警機(jī)制

一、網(wǎng)絡(luò)輿情的內(nèi)涵

突發(fā)公共事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害，需要采取應(yīng)急措施予以應(yīng)對(duì)的自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件等。在我國(guó)構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)進(jìn)程中，各類突發(fā)事件是影響和諧社會(huì)建設(shè)的重要因素。突發(fā)事件具有難預(yù)測(cè)性、前設(shè)立與多等特征，而網(wǎng)絡(luò)媒體傳播迅速且難以控制，兩者結(jié)合非常容易形成輿論，每一次突發(fā)公共事件的發(fā)生，幾乎都在網(wǎng)絡(luò)媒體引起巨大反響，經(jīng)過(guò)民眾的討論進(jìn)而產(chǎn)生強(qiáng)大的輿論壓力，達(dá)到任何部門、機(jī)構(gòu)都無(wú)法忽略的地步。

網(wǎng)絡(luò)輿情是社會(huì)輿情在互聯(lián)網(wǎng)空間的映射，是社會(huì)輿情的直接反映。網(wǎng)絡(luò)輿情就是通過(guò)

[1]P53互聯(lián)網(wǎng)表達(dá)和傳播的各種不同情緒、態(tài)度和意見(jiàn)交錯(cuò)的總和，具有一定的影響力和傾向

性。

二、我國(guó)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理政府引導(dǎo)現(xiàn)狀

網(wǎng)絡(luò)輿論作為一種新型的公眾話語(yǔ)權(quán)的表達(dá)方式已經(jīng)顯示出其不可替代的社會(huì)作用，突發(fā)公共事件中政府如何實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論的有效管理，成為當(dāng)今政府行政管理的重點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)輿論管理是在新媒體環(huán)境下產(chǎn)生的一種政府網(wǎng)絡(luò)輿論管理方法，目前我國(guó)政府網(wǎng)絡(luò)輿論管理的重點(diǎn)主要集中在對(duì)信息資源的控制、對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的管理、網(wǎng)絡(luò)安全的管理等方面，雖略有起步和發(fā)展，但是仍存在很多不足。

（一）以政府為中心，陷入管理困境

目前我國(guó)形成了以中央重點(diǎn)新聞網(wǎng)站為主干，中央和地方重點(diǎn)新聞網(wǎng)站優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的中國(guó)網(wǎng)絡(luò)媒體的基本體系。政府網(wǎng)絡(luò)輿論管理的權(quán)利意識(shí)，是政府形象危機(jī)的思想根源。長(zhǎng)期以來(lái)所產(chǎn)生的以政府為中心的輿論管理理念和重堵輕疏的傳統(tǒng)思維習(xí)慣積累效應(yīng)，加上突發(fā)公共事件中政府親民意識(shí)、責(zé)任意識(shí)淡薄，導(dǎo)致民眾對(duì)政府的信任危機(jī)。

（二）壟斷決策信息缺乏，政府與網(wǎng)民之間的互動(dòng)渠道不通暢

政府是社會(huì)各界資源最大的占有者，掌握著大部分 社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、文化信息及全部的公共政策和法律信息。但是在現(xiàn)實(shí)中，政府沒(méi)有外界的壓力很難主動(dòng)公開(kāi)政治信息，而且目前我國(guó)政府部門與公眾的信息互動(dòng)渠道較為單一，主要渠道都是單向性傳播的。近年來(lái)雖然政府部門主動(dòng)公開(kāi)信息的意識(shí)有所加強(qiáng)，但仍受到傳統(tǒng)思維的影響，與民眾缺乏及時(shí)的溝通，無(wú)法滿足民眾的知情權(quán)，不能及時(shí)回應(yīng)社會(huì)上出現(xiàn)的質(zhì)疑。

（三）法制不健全，危機(jī)預(yù)警機(jī)制缺失。

一般來(lái)說(shuō)，法律控制是最有效的管理手段，我國(guó)現(xiàn)有的各項(xiàng)緊急狀態(tài)法律具有很強(qiáng)的獨(dú)立性，部門管理色彩嚴(yán)重，難以保證在應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)能夠有效協(xié)作，而且現(xiàn)有法律之間存在著很大的矛盾和沖突，法律規(guī)定內(nèi)容上的不完善給政府公共危機(jī)管理實(shí)踐和責(zé)任的追究造成很大困難。

三、危機(jī)事件政府管理引導(dǎo)策略

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代政府不再是信息權(quán)和話語(yǔ)權(quán)的壟斷者，而是民眾知曉權(quán)與表達(dá)權(quán)的服務(wù)者，因

此政府在危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的管理中，要轉(zhuǎn)換管理理念，正確引導(dǎo)。

（一）發(fā)揮傳統(tǒng)媒體的作用，同時(shí)加快建設(shè)主流媒體的網(wǎng)絡(luò)管理

網(wǎng)上輿論往往因事而生、因時(shí)造勢(shì)，特別是信息時(shí)代，若“三人成虎”的效應(yīng)被現(xiàn)代傳媒急劇放大，將難以遏止一些流言、謠言的傳播，因而更容易導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿論和社會(huì)輿論的震蕩。報(bào)刊、廣播、電視等傳統(tǒng)新聞媒體將網(wǎng)上輿論加以概括和集中報(bào)道，實(shí)際上起到了將其影響“放大”的作用。只有通過(guò)新聞媒體適時(shí)報(bào)道披露事實(shí)或澄清事實(shí)，使謠言止于真相，用透明贏得民心，才可以有效促使輿論震蕩的轉(zhuǎn)變。

（二）構(gòu)建政府與民眾間的常設(shè)互動(dòng)平臺(tái)，堅(jiān)持信息公開(kāi)

政府在突發(fā)公共事件管理中必須遵循信息公開(kāi)原則，政府或網(wǎng)絡(luò)必須及時(shí)發(fā)表聲明，傳達(dá)官方聲音，引導(dǎo)輿論，同時(shí)減輕人們因不明事態(tài)真相而產(chǎn)生的不安和恐懼，向社會(huì)公布事實(shí)真相和解決問(wèn)題的有效措施，營(yíng)造寬松透明的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境。

（三）建立完善、系統(tǒng)的政府應(yīng)急網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)控體系

戴維斯.楊說(shuō)“面對(duì)任何危機(jī)，你首要的目標(biāo)是盡快結(jié)束危機(jī)，而比這更重要的事做到防患于未然。”網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的本質(zhì)是政府形象的危機(jī)，政府必須加快電子政務(wù)的建設(shè)，充分利用政府網(wǎng)站的平臺(tái)，及時(shí)了解民情，根據(jù)民眾需要調(diào)整服務(wù)方式，通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論管理資源的有效配置，將網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的管理加入政府和社會(huì)的日產(chǎn)管理中。

我國(guó)正處于社會(huì)變革的特殊時(shí)期，突發(fā)公共事件中，政府的輿論管理能力考驗(yàn)著政府的執(zhí)政能力和執(zhí)政水平。突發(fā)事件發(fā)生之后，海量信息充斥于網(wǎng)絡(luò)媒體，政府需要加強(qiáng)引導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿論的良性循環(huán)。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉毅.《網(wǎng)絡(luò)輿情研究概論》[M],天津人民出版社2007年版

第二篇：部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理研究

部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理研究

摘要：本文運(yùn)用危機(jī)管理學(xué)、信息傳播學(xué)等理論，探討了當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿情的主要特點(diǎn)，借鑒危機(jī)管理SR模型提出網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理的SR模型概念，并概述了我軍網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理的現(xiàn)狀和誘發(fā)部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的原因；以“方大國(guó)毆打空姐事件”為例，引出當(dāng)前部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理存在的問(wèn)題，分析了出現(xiàn)問(wèn)題的原因；最后，文章利用提出的輿情危機(jī)管理5R模型概念，從網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的縮減、預(yù)備、反應(yīng)、恢復(fù)和恢復(fù)力五個(gè)方面，探討了部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：部隊(duì)；網(wǎng)絡(luò)輿情；危機(jī)管理

l導(dǎo)論

危機(jī)意識(shí)是一支強(qiáng)大軍隊(duì)保持旺盛戰(zhàn)斗力的必備要素，是軍隊(duì)發(fā)展的“自動(dòng)力”，其決定著一支軍隊(duì)的發(fā)展，決定著戰(zhàn)爭(zhēng)的勝負(fù)。然而，當(dāng)今社會(huì)不但傳統(tǒng)安全威脅依 然存在，非傳統(tǒng)安全威脅日益上升，特別是進(jìn)入二十一世紀(jì)，以計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)為代表的信息技術(shù)大發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)不可比擬地成為當(dāng)今時(shí)代發(fā)展最為迅速、使用最為廣泛的科技之一，各國(guó)和各國(guó)軍隊(duì)也正面臨著由互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)生的各類危機(jī)的不斷沖擊。我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)在國(guó)家科技實(shí)力和人民物質(zhì)文化需要的發(fā)展推動(dòng)下，發(fā)展迅速、勢(shì)頭強(qiáng)勁，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，其徹底打破了時(shí)空界限、地域阻隔和封閉狀態(tài)，互聯(lián)網(wǎng)信息呈現(xiàn)爆炸式增長(zhǎng)，特別是其獨(dú)特的信息傳播方式成為了社會(huì)輿論傳播擴(kuò)散的助推器。近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)涉軍輿情增長(zhǎng)迅速，趨勢(shì)復(fù)雜多樣，一些負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情因處置應(yīng)對(duì)不善成為了危機(jī)事件，甚至造成群體性事件，嚴(yán)重?fù)p害了部隊(duì)在人民群眾中的形象和聲譽(yù)，影響了部隊(duì)的健康發(fā)展。本文正是在這種大背景下，從部隊(duì)的角度出發(fā)，對(duì)當(dāng)前部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理進(jìn)行研究，從中找出存在的問(wèn)題，探討相關(guān)對(duì)策建議，為部隊(duì)處理好網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)提供參考。

研究背景及目的意義

1.1.1研究背景

今天，互聯(lián)網(wǎng)已成為全球信息發(fā)布、傳播、共享的主要載體和平臺(tái)。在我國(guó)，軍事熱點(diǎn)敏感問(wèn)題關(guān)乎國(guó)家主權(quán)、國(guó)防力量、軍隊(duì)形象，一直是網(wǎng)絡(luò)議論的熱門話題。由于互聯(lián)網(wǎng)本身的開(kāi)放性、即時(shí)性、參與性等特點(diǎn)，來(lái)自方方面面的觀點(diǎn)憑借互聯(lián)網(wǎng)的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)已然成為影響社會(huì)對(duì)軍事熱點(diǎn)敏感問(wèn)題評(píng)價(jià)的重要力量，有的甚至成為黨和國(guó)家對(duì)軍事熱點(diǎn)敏感問(wèn)題作出決策的重要依據(jù)。

伴隨著經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)快速推進(jìn)，各項(xiàng)社會(huì)事業(yè)信息化建設(shè)的廣泛開(kāi)展，中國(guó)網(wǎng)民的數(shù)量持續(xù)大幅增長(zhǎng)。2013年1月中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)發(fā)布《第31次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》1顯示：“截至2012年12月底，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)5.64億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為42.1%，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到4.20億。” 手機(jī)超越臺(tái)式電腦成為第一大上網(wǎng)終端，手機(jī)網(wǎng)絡(luò)的普及，使得信息傳輸?shù)耐ǖ啦粩喾糯螅艽蟪潭壬蠈?shí)現(xiàn)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的精確傳播、實(shí)時(shí)傳播，大大小小的危機(jī)事件使人如臨其境，在第一時(shí)間就能感受到危機(jī)帶來(lái)的深刻影響。

從事軍隊(duì)政治工作信息化建設(shè)多年，深切的感受到在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代涉軍危機(jī)事件對(duì)國(guó)家、社會(huì)和軍隊(duì)的巨大沖擊，比如前一段的“殲-20試飛”視頻和信息，正值美國(guó)國(guó)防部長(zhǎng)到訪北京，網(wǎng)上散布出中美對(duì)抗的強(qiáng)烈信息，給中美兩軍交流蒙上了陰影：又如“解放軍在中越邊境集結(jié)”的信息，給正值南海主權(quán)問(wèn)題升溫期，讓越南政府縱容國(guó)內(nèi)反華輿論和煽動(dòng)民族情緒予以口實(shí)：還比如，“軍車撞人”、“特權(quán)車”、“3名青年拒服兵役”、“方大國(guó)毆打空姐事件”等帖子，影響了人民軍隊(duì)的聲譽(yù)和形象。從這些部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件中可以看到：一方面事件事實(shí)通過(guò)各種網(wǎng)絡(luò)迅速得以傳播，使得廣大人民群眾及時(shí)知曉和跟蹤事件的起因和發(fā)展經(jīng)過(guò)，起到正面宣傳和知情的效果，有助于提升整個(gè)社會(huì)的知情權(quán)，并讓事件受到全社會(huì)的監(jiān)督：而另一方面，很多事件的發(fā)展、演化，反應(yīng)出非理性化傾向，有的甚至被錯(cuò)誤引導(dǎo)，故意挑起人民群眾與黨、國(guó)家和軍隊(duì)的對(duì)立情緒。因此，作為人民軍隊(duì)，在面對(duì)惡意扭曲、真相不明等網(wǎng)絡(luò)輿論信息時(shí)，不能再“被動(dòng)挨打”，而要“主動(dòng)出擊”，利用危機(jī)管理理論，結(jié)合部隊(duì)實(shí)際，開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理研究，逐步建立應(yīng)對(duì)部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理體系，切實(shí)維護(hù)軍隊(duì)聲譽(yù)和形象，更好地為國(guó)家經(jīng)濟(jì)和國(guó)防建設(shè)發(fā)展服務(wù)。

1.1.2研究的目的意義

進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為思想文化信息的集散地、社會(huì)輿論的放大器和意識(shí)形態(tài)斗爭(zhēng)的主戰(zhàn)場(chǎng)，網(wǎng)絡(luò)輿情所呈現(xiàn)出的主體多元性、影響廣泛性、類別多樣性、主題集中性、聚焦持續(xù)性、信息偏差性等明顯特征。部隊(duì)作為執(zhí)行黨和國(guó)家政治意志的武裝集團(tuán)，由于其特殊性，面對(duì)網(wǎng)民高度關(guān)注的軍事輿情，特別是輿情危機(jī)，還缺乏有針對(duì)性的理論研究分析，缺少系統(tǒng)有效的應(yīng)對(duì)策略和方法，以及一套行之有效的制度機(jī)制。因此，在今天這樣的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，加強(qiáng)部隊(duì)輿情危機(jī)管理研究，對(duì)宣傳國(guó)防與軍隊(duì)建設(shè)成就，維護(hù)人民軍隊(duì)良好形象，促進(jìn)軍隊(duì)建設(shè)又好又快發(fā)展具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義：(l)適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代發(fā)展要求，部隊(duì)輿情危機(jī)管理應(yīng)不斷創(chuàng)新管理方法和手段。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái)，給整個(gè)社會(huì)帶來(lái)了新的機(jī)遇和變革，因此部隊(duì)也要主動(dòng)學(xué)習(xí)掌握新技術(shù)、適應(yīng)新形勢(shì)，積極利用危機(jī)管理理念，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)、克服不足，有針對(duì)性的創(chuàng)新管理方法和手段，提升網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)水平，不斷提高部隊(duì)在新時(shí)期保持正確政治方向和駕馭繁雜形勢(shì)的能力。

(2)研究和處理好部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代軍隊(duì)對(duì)外宣傳的重要環(huán)節(jié)。信息技術(shù)的發(fā)展，讓互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)、博客、播客、微博、微信等新興媒體和傳播手段不斷創(chuàng)新，使得信息的傳遞和獲取同益快捷便利，盡管這讓部隊(duì)處理網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)更加復(fù)雜困難，但是也為部隊(duì)研究信息傳播、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和危機(jī)管理等問(wèn)題提供了平臺(tái)和機(jī)遇。目前我國(guó)已擁有9億多手機(jī)用戶、5億多網(wǎng)民和2億多微博用戶，對(duì)外傳播潛力巨大，研究和處理好網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)、掌握網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)特點(diǎn)規(guī)律，有助于推動(dòng)我軍的對(duì)外宣傳工作，讓廣大網(wǎng)民成為我軍的“宣傳隊(duì)”，更好地促進(jìn)部隊(duì)建設(shè)科學(xué)發(fā)展。

(3)部隊(duì)輿情危機(jī)管理研究是輿情學(xué)和危機(jī)管理理論的完善與發(fā)展。目前，輿情危機(jī)主要研究集中在政府部門和企業(yè)，研究方向以輿情預(yù)警、輿情管理、輿情引導(dǎo)為主，危機(jī)管理研究也集中在公共危機(jī)領(lǐng)域。從研究的情況看，輿情危機(jī)管理在軍隊(duì)領(lǐng)域的相關(guān)研究工作還比較少，缺乏有針對(duì)性的理論研究和分析，缺少系統(tǒng)有效的應(yīng)對(duì)策略、方法和模型。開(kāi)展部隊(duì)領(lǐng)域的輿情危機(jī)管理研究，有助于進(jìn)一步充實(shí)和完善輿情學(xué)、危機(jī)信息管理等理論，為政府部門或執(zhí)法力量在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時(shí)提供參考和借鑒。

1.2國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀

1.2.1 國(guó)外研究情況

西方國(guó)家關(guān)于輿情的研究可以從其英文短語(yǔ)中看出其特點(diǎn)，輿情PublicOpinion”，從字面理解，即指公共民意或社情民意，主要反映了社會(huì)群體對(duì)公共事務(wù)各種訴求的總和。美國(guó)是對(duì)輿情研究較早的國(guó)家之一，美國(guó)輿論學(xué)奠基人-WalterLippmann在其著作《輿情學(xué)》中提到：“輿情基本上是一些事實(shí)從道義上加以解釋和經(jīng)過(guò)整理的一種看法”。西方把網(wǎng)絡(luò)輿情稱為“Intemet Public Opinion"，即通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)反映公眾群體利益、愿望等訴求的總和。西方國(guó)家研究網(wǎng)絡(luò)輿情主要集中在網(wǎng)絡(luò)情緒表達(dá)、民意調(diào)查、互動(dòng)關(guān)系、應(yīng)對(duì)策略等方面。外軍對(duì)軍事網(wǎng)絡(luò)輿情研究的文獻(xiàn)資料較少，從互聯(lián)網(wǎng)了解到，如“美軍虐囚”、“維基解密”等事件，其引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，美軍應(yīng)對(duì)的主要策略是從網(wǎng)絡(luò)技術(shù)層面入手，組織“網(wǎng)絡(luò)水軍”生成器，采取技術(shù)手段以密集的“觀點(diǎn)炸彈”覆蓋負(fù)面輿情信息。同時(shí)，美軍擁有電視臺(tái)、電臺(tái)300多個(gè)，各種定期報(bào)刊近2000種，每個(gè)軍種都有自己的報(bào)紙，并提供網(wǎng)絡(luò)瀏覽，這些信息傳播平臺(tái)，為美軍出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時(shí)迅速占領(lǐng)輿論陣地提供便利條件。

國(guó)外對(duì)危機(jī)和危機(jī)管理研究較為系統(tǒng)，Michael T．Charles'1988年在其《危機(jī)管理：案例》中把危機(jī)管理劃分為四個(gè)階段，分別是：①危機(jī)產(chǎn)生前的緩和期(MitigationPhase)，②危機(jī)產(chǎn)生前的準(zhǔn)備期(Preparedness Phase)，③危機(jī)持續(xù)中的應(yīng)對(duì)期(Response Phase)，④危機(jī)完結(jié)后的恢復(fù)期(Recovery Phase)，作者以案例進(jìn)行分析研究，對(duì)危機(jī)管理基本框架和體系進(jìn)行了完整概括和歸納。Robert Heath 3在《全程危機(jī)處理》中，提出了危機(jī)管理的構(gòu)架，即著名的4R模式：縮減(Reduction)、預(yù)備(Readiness)、反應(yīng)(Response)、恢復(fù)(Recovery)，重點(diǎn)研究危機(jī)的預(yù)測(cè)預(yù)警、溝通交流、自身形象、媒體宣傳、因應(yīng)方略和恢復(fù)對(duì)策等問(wèn)題，從以上4個(gè)R中，Heath進(jìn)而提出企業(yè)危機(jī)生存力依賴于組織和員工應(yīng)付危機(jī)情景的能力——即第五個(gè)R恢復(fù)力(Resilience)．使4R模型發(fā)展成為5R模型。近年來(lái)，為應(yīng)對(duì)全球恐怖主義威脅，預(yù)防公共安全危機(jī)發(fā)生，美國(guó)在'-9-11”事件之后，于2003年1月成立了國(guó)土安全部(USDHS)，使危機(jī)管理戍為國(guó)家安全機(jī)制的重要環(huán)節(jié)。

1.2.2國(guó)內(nèi)研究情況

國(guó)內(nèi)，王來(lái)華——天津社會(huì)科學(xué)院輿情研究所所長(zhǎng)、研究員，對(duì)輿情研究較早，2003年他在出版的《輿情研究概論》4中，指出輿情是：“一定的社會(huì)空間內(nèi)，圍繞中介性社會(huì)事項(xiàng)的發(fā)生、發(fā)展和變化，作為主體的民眾對(duì)作為客體的國(guó)家管理者產(chǎn)生和持有的社會(huì)政治態(tài)度”。2004年9月，黨的十六屆四中全會(huì)，《中共中央關(guān)于加強(qiáng)黨的執(zhí)政能力建設(shè)的決定》中，提到：“建立輿情匯集和分析機(jī)制，暢通社情民意反映渠道。“第一次以中央文件的形勢(shì)確立輿情研究地位作用，成為了我國(guó)重視開(kāi)展輿情研究的重要標(biāo)志。在網(wǎng)絡(luò)輿情研究方面，劉毅’，2007年提出網(wǎng)絡(luò)輿情概念：“即通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)表達(dá)和傳播的，公眾對(duì)自己關(guān)心或與自身利益緊密相關(guān)的各種公共事物所持有的多種情緒、態(tài)度和意見(jiàn)交錯(cuò)的總和。”相對(duì)而言‘，關(guān)于部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)研究方面的文獻(xiàn)資料較為有限，研究也較為薄弱，到目前為止，還沒(méi)見(jiàn)到較為系統(tǒng)的專著，出現(xiàn)較多的是專業(yè)雜志期刊發(fā)表的實(shí)踐性成果，以及部分碩士、博士論文，如：賈龍武6在《建立健全應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的預(yù)案機(jī)制》中，探討了建立適合武警部隊(duì)特點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案機(jī)制等問(wèn)題：胡小琳7在《涉軍網(wǎng)絡(luò)輿情傳播與軍隊(duì)形象塑造》中，闡述了軍隊(duì)形象塑造與網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的關(guān)系等。

對(duì)于危機(jī)和危機(jī)管理研究，國(guó)內(nèi)最早應(yīng)用在國(guó)際安全和國(guó)際問(wèn)題研究分析等方面。1997年亞洲金融危機(jī)爆發(fā)，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)金融領(lǐng)域逐步關(guān)注金融危機(jī)管理和經(jīng)濟(jì)安全等問(wèn)題。2003年國(guó)內(nèi)“非典”疫情，以及后來(lái)的禽流感疫情，使得危機(jī)管理受到社會(huì)廣泛關(guān)注。這之后，我國(guó)也從2003年非典疫情中吸取經(jīng)驗(yàn)，建立了國(guó)家應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，2008年汶川地震中較好地發(fā)揮危機(jī)響應(yīng)和處置的重要作用。危機(jī)管理研究比較有代表性的是：胡平8(1993)《國(guó)際沖突分析與危機(jī)管理研究》，是一本較早的有關(guān)危機(jī)管理方面的專著：薛瀾9．．清華大學(xué)教授，2003年發(fā)表《危機(jī)管理：轉(zhuǎn)型期中國(guó)面臨的挑戰(zhàn)》，探討我國(guó)在改革開(kāi)放后公共危機(jī)發(fā)生的原因和主要特征，從提出了現(xiàn)代危機(jī)管理的體系結(jié)構(gòu)，以及相應(yīng)制度設(shè)計(jì)和戰(zhàn)略規(guī)劃設(shè)想。有關(guān)軍隊(duì)危機(jī)管理方面的研究，王安I編著的《論古今中外軍隊(duì)管理》，回顧了黨的三代領(lǐng)導(dǎo)核心軍隊(duì)管理思想，展望新趨勢(shì)、適應(yīng)新形勢(shì)，全面加強(qiáng)軍隊(duì)管理：王保存¨等編著的《外軍管理與領(lǐng)導(dǎo)》，全面系統(tǒng)的介紹外軍管理與領(lǐng)導(dǎo)的方法和經(jīng)驗(yàn)，從一些側(cè)面提供軍隊(duì)管理的借鑒與參考：從其他文獻(xiàn)和資料中參閱到：中美的臺(tái)海危機(jī)

12、軍事交流

13、開(kāi)通軍事熱線14等問(wèn)題，這些敏感事件的管控與處置，都折射出軍隊(duì)危機(jī)管理的身影。

1.2.3研究評(píng)述

從上述國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)綜述和研究現(xiàn)狀中，可以看出，我國(guó)目前對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情、輿情危機(jī)以及危機(jī)管理研究有一定經(jīng)驗(yàn)，而且相比國(guó)外從社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、民意方面的研究而言，我國(guó)對(duì)輿情信息和危機(jī)管理的研究大多集中在政府部門，這對(duì)部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理研究能起到一定幫助作用。但就結(jié)合軍隊(duì)實(shí)際而言，目前國(guó)內(nèi)開(kāi)展軍隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情和危機(jī)管理研究的時(shí)間較短，完備性和系統(tǒng)性不高，因此，在面對(duì)復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)輿情形勢(shì)時(shí)，部隊(duì)在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)方面還較為生疏和被動(dòng)。正是于此，本文開(kāi)展對(duì)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代部隊(duì)輿情危機(jī)管理研究，利用危機(jī)管理5R模型創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理5R模型，針對(duì)性地探討部隊(duì)在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理中的對(duì)策措施。

1.3研究思路、方法和主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)

（一）研究思路。學(xué)習(xí)借鑒已有的危機(jī)管理理論，通過(guò)考察分析部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理現(xiàn)狀，以典型案例分析勾勒出存在問(wèn)題及其原因，有針對(duì)性的研究探討部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理的對(duì)策措施。

（二）研究方法。l、文獻(xiàn)分析法：利用互聯(lián)網(wǎng)搜索引擎、圖書(shū)館及中英文數(shù)據(jù)庫(kù)、軍隊(duì)內(nèi)部信息網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫(kù)為主要渠道和來(lái)源，廣泛收集國(guó)內(nèi)外關(guān)于“輿情”、“輿情危機(jī)”、“軍隊(duì)”、“危機(jī)管理”等方面的新聞、報(bào)告、研究文獻(xiàn)及政策法規(guī)，把握研究方向，分析并提煉吸收相關(guān)學(xué)者、專家的觀點(diǎn)和研究方法。

2、案例分析法：通過(guò)研究典型案例，分析網(wǎng)絡(luò)時(shí)代部隊(duì)輿情危機(jī)管理的內(nèi)容、特點(diǎn)、基本流程和存在不足，分析總結(jié)出現(xiàn)問(wèn)題的原因以及啟示。

3、理論分析法：從現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)輿情和危機(jī)管理理論出發(fā)，結(jié)合案例研究，提出部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理模型，并結(jié)合模型探討有效對(duì)策。

（三）主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)：

1、從部隊(duì)建設(shè)和發(fā)展的角度，利用網(wǎng)絡(luò)輿情的特征規(guī)律和危機(jī)管理原理及模型，分析部隊(duì)在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理中存在的問(wèn)題，提出部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理5R模型，并從5個(gè)具體方面探討改進(jìn)的對(duì)策。

2、結(jié)合近期部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件的典型案例，采取理論和實(shí)踐相結(jié)合的方式，通過(guò)案例研究對(duì)類似事件如何應(yīng)對(duì)提出可行性建議。

2部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理相關(guān)概念

2.1 網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)絡(luò)時(shí)代

在信息技術(shù)得到大發(fā)展的今天，網(wǎng)絡(luò)是信息技術(shù)發(fā)展的重要基礎(chǔ)和支撐。網(wǎng)絡(luò)是指在計(jì)算機(jī)領(lǐng)域，用物理鏈路把各個(gè)獨(dú)立的計(jì)算機(jī)工作站、計(jì)算機(jī)主機(jī)、交換設(shè)備、安全設(shè)備等連接在一起，形成具有一定規(guī)范的數(shù)據(jù)鏈路稱之為網(wǎng)絡(luò)，也稱計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)。其目的就是為實(shí)現(xiàn)信息資源共享、通信聯(lián)絡(luò)。1946年，世界上第一臺(tái)電子計(jì)算機(jī)問(wèn)世，在相當(dāng)一段時(shí)間內(nèi)，由于價(jià)格昂貴，電腦數(shù)量保有量很少，未解決這一突出矛盾，早期的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)概念被提出，在組成形式上，是將一臺(tái)計(jì)算機(jī)借助通信線路與若干臺(tái)終端直接連接，這種方式也可以看做最簡(jiǎn)單的局域網(wǎng)雛形。

最早的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，是由美國(guó)國(guó)防部高級(jí)研究計(jì)劃局(ARPA)建立。目前常用的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的許多概念和方法都來(lái)自ARPAnet，比如分組交換技術(shù)等。ARPAnet分組交換技術(shù)在無(wú)線、衛(wèi)星網(wǎng)的研究與應(yīng)用產(chǎn)生了TCP/IP關(guān)鍵技術(shù)協(xié)議。

TCP/IP協(xié)議的丌發(fā)和應(yīng)用是ARPAnet在技術(shù)上最大的貢獻(xiàn)。從1988年Internet開(kāi)始對(duì)外開(kāi)放，到1991年6月，連接到Intemet的商業(yè)用戶的計(jì)算機(jī)數(shù)量首次超越學(xué)術(shù)界用戶，Intemet的發(fā)展進(jìn)入新紀(jì)元，從此Internet的成長(zhǎng)速度一發(fā)不可收拾，標(biāo)志著人類社會(huì)由此進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)時(shí)代。

2.2輿情和網(wǎng)絡(luò)輿情

2.2.1 輿情

對(duì)于輿情的概念和界定，從不同角度有如下描述：

我國(guó)《辭海》將輿情定義為：眾人的情緒、意見(jiàn)。而《現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典》又將輿情定義為：公眾的意見(jiàn)和態(tài)度。

美國(guó)輿論學(xué)奠基人-Walter Lippmann在其著作《輿情學(xué)>中提到：“輿情基本上是一些事實(shí)從道義上加以解釋和經(jīng)過(guò)整理的一種看法”。

我國(guó)天津社會(huì)科學(xué)院輿情研究所所長(zhǎng)王來(lái)華在其著作中指出：“輿情是在一定的社會(huì)空間內(nèi)，圍繞中介性社會(huì)事件的發(fā)生、發(fā)展和變化，作為主體的民眾對(duì)作為客體的社會(huì)管理者及其政治取向產(chǎn)生和持有的社會(huì)政治態(tài)度。

劉毅17在王來(lái)華所長(zhǎng)定義的基礎(chǔ)上，認(rèn)為“輿情是由個(gè)人以及各種社會(huì)群體構(gòu)成的公眾，在一定的歷史階段和社會(huì)空間內(nèi)，對(duì)自己關(guān)心或與自身利益緊密相關(guān)的各種公共事務(wù)所持有的多種情緒、意愿、態(tài)度和意見(jiàn)交錯(cuò)的總和。”

然而隨著社會(huì)的發(fā)展，更多人愿意在任何地點(diǎn)或任何時(shí)間發(fā)表個(gè)人看法、態(tài)度和觀點(diǎn)，這些觀點(diǎn)并不一定是涉及公共事務(wù)，相反是一些私人問(wèn)題，甚至可能是一些“無(wú)聊”的情緒或態(tài)度。例如，前段一個(gè)非常有名的輿情事件——“賈君鵬”事件，一句“賈君鵬你媽媽喊你回家吃飯”引起了上百萬(wàn)人的公眾關(guān)注，網(wǎng)絡(luò)空間內(nèi)直接造成上千萬(wàn)的網(wǎng)頁(yè)量。

基于以上研究，筆者認(rèn)為，輿情是民眾對(duì)社會(huì)各種現(xiàn)象和問(wèn)題表達(dá)的態(tài)度、信念、情緒以及意見(jiàn)觀點(diǎn)的總和。輿情來(lái)源予公眾，其客體不僅限于公共事務(wù)，也可能是對(duì)某一態(tài)度、情緒等其他誘因事件的表達(dá)，因此，輿情的產(chǎn)生有很大的不確定性，輿情分析和引導(dǎo)也較為復(fù)雜、困難。筆者認(rèn)為，要準(zhǔn)確地認(rèn)識(shí)和把握輿情，就必須搞清輿情的主體、客體、本體以及其中的相互關(guān)系。

2.2.2 網(wǎng)絡(luò)輿情及其特點(diǎn)

2.2.2.1 網(wǎng)絡(luò)輿情和部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情

顯而易見(jiàn)，網(wǎng)絡(luò)輿情就是以互聯(lián)網(wǎng)、通信網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)為載體的輿情。

劉毅給出的網(wǎng)絡(luò)輿情概念是：‘‘即通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)表達(dá)和傳播的，公眾對(duì)自己關(guān)心或與自身利益緊密相關(guān)的各種公共事物所持有的多種情緒、態(tài)度和意見(jiàn)交錯(cuò)的總和。” 彭作文——軍犬輿情創(chuàng)始人，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情給出了自己定義，“以網(wǎng)絡(luò)為載體，以事件為核心，廣大網(wǎng)民情感、態(tài)度、意見(jiàn)、觀點(diǎn)的表達(dá)、傳播與互動(dòng)，以及后續(xù)影響力的集合。”

從以上兩個(gè)不同角度的定義中，可以找出如下共通的網(wǎng)絡(luò)輿情要素：互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)民公眾、事務(wù)事件、情感態(tài)度、傳播互動(dòng)、影響總和，這6個(gè)要素決定了網(wǎng)絡(luò)輿情在產(chǎn)生、發(fā)展、消亡及影響的各個(gè)階段的能量、速度、范圍和破壞力。

基于以上認(rèn)識(shí)，筆者認(rèn)為：部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情是指公眾在互聯(lián)網(wǎng)上，圍繞涉及軍隊(duì)的相關(guān)社會(huì)事件產(chǎn)生、發(fā)展和演變等過(guò)程，所表達(dá)的社會(huì)政治態(tài)度、情緒、意見(jiàn)的總和。更具體的說(shuō)，就是廣大網(wǎng)民通過(guò)客、論壇、微博、微信、聊天群組、即時(shí)通信工具、電子郵件等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)渠道，對(duì)軍隊(duì)軍事行動(dòng)和軍人活動(dòng)等進(jìn)行評(píng)價(jià)和議論，表達(dá)個(gè)人認(rèn)識(shí)和觀點(diǎn)的總和。

2.2.2.2 網(wǎng)絡(luò)輿情特點(diǎn)

網(wǎng)絡(luò)輿情具有比較鮮明特點(diǎn)，歸納起來(lái)主要有4個(gè)方面：傳播疊加爆炸性、主體不明確性、內(nèi)容來(lái)源偏差性、網(wǎng)民開(kāi)放互動(dòng)性。

1、傳播疊加爆炸性。網(wǎng)絡(luò)輿情傳播是由點(diǎn)到面、由分散到匯聚、由冷到熱的動(dòng)態(tài)過(guò)程，就猶如引爆了連鎖炸彈一樣，觸發(fā)后向周圍空間迅速擴(kuò)散傳播，造成巨大影響。在一定的傳播條件影響下，隨著時(shí)時(shí)間的推移，每個(gè)引爆的輿情炸彈其“能量波”會(huì)形成“波峰和波谷”疊加，從而造成不可預(yù)測(cè)的輿論壓力和困境。由于網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的疊加爆炸性，使得網(wǎng)絡(luò)輿情更加難以干預(yù)和預(yù)測(cè)。

2、主體不明確性。網(wǎng)絡(luò)的虛擬性為網(wǎng)絡(luò)輿情的匿名傳播提供了條件，公眾因此擺脫了社會(huì)關(guān)系的壓力自由地在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表意見(jiàn)且不用承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。公眾在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表意見(jiàn)時(shí)，根據(jù)自己對(duì)道德觀念和社會(huì)價(jià)值的理解，一般按照對(duì)自己有利的原則來(lái)

決定是否明確發(fā)布信息的主體，這就使得網(wǎng)絡(luò)成為一把“雙刃劍”，一面為社會(huì)各階層提供了自由發(fā)表言論觀點(diǎn)的平臺(tái)，特別是社會(huì)弱勢(shì)群體得以表達(dá)意見(jiàn)，一定程度上促進(jìn)了社會(huì)公平；另一面為各種不負(fù)責(zé)的不良訴求提供了傳播渠道，進(jìn)而使社會(huì)秩序和正確價(jià)值觀念遭到破壞甚至顛覆。

3、內(nèi)容來(lái)源偏差性。網(wǎng)絡(luò)上傳播的信息，要么有內(nèi)容但沒(méi)來(lái)源，要么通過(guò)轉(zhuǎn)述而沒(méi)出處，要么現(xiàn)實(shí)不存在根本是憑空捏造，這導(dǎo)致人們對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息的信任度降低。這樣網(wǎng)絡(luò)信息，如果不能得到權(quán)威信息來(lái)源的印證或澄清，又或者是被刪除和封堵，人們反而會(huì)半信半疑，特別是在好奇心的驅(qū)動(dòng)下，不斷猜疑進(jìn)而引起熱議。正是由于網(wǎng)絡(luò)信息與現(xiàn)實(shí)情況的偏差，部分別有用心的人懷著不良動(dòng)機(jī)和目的，用謠言和虛假信息制造看點(diǎn)、吸引受眾眼球，導(dǎo)致輿論壓力。因此，網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容來(lái)源偏差造成的網(wǎng)絡(luò)輿情，只能通過(guò)信源本體的網(wǎng)絡(luò)發(fā)布和回應(yīng)來(lái)解決。

4、網(wǎng)民開(kāi)放互動(dòng)性。網(wǎng)絡(luò)輿情是網(wǎng)民意見(jiàn)的綜合體，網(wǎng)絡(luò)為全體網(wǎng)民提供了統(tǒng)一的意見(jiàn)表達(dá)平臺(tái)。網(wǎng)民通過(guò)積極參與發(fā)表意見(jiàn)，并逐步聚合成統(tǒng)一的觀點(diǎn)進(jìn)行表達(dá)，這就成為了一定的輿論。網(wǎng)絡(luò)輿情在傳播過(guò)程中，不僅信息內(nèi)容本身進(jìn)行傳播，也能把網(wǎng)民的意見(jiàn)、看法和被關(guān)注的程度加以傳播，網(wǎng)絡(luò)輿情在傳播中被網(wǎng)民互動(dòng)式的評(píng)論不斷推動(dòng)進(jìn)而逐步變化，這些變化又進(jìn)一步引起網(wǎng)民參與的熱情，形成“雪球”效應(yīng)。因此，在網(wǎng)絡(luò)輿情分析研判中，這一特性應(yīng)引起高度重視。

2.3 危機(jī)、危機(jī)管理和危機(jī)管理SR模型

2.3.1危機(jī)

危機(jī)(Crisis)-詞最初來(lái)源于希臘語(yǔ)中的“Kinetin”，其原始含義是篩選，此后在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域普遍使用，以形容一種至關(guān)重要的、需要立刻做出相應(yīng)決斷的狀態(tài)。目前對(duì)于“危機(jī)”本身的定義至今仍未統(tǒng)一，比較有代表性的是：

羅森塔爾(Ronsenthal，1989)認(rèn)為：“危機(jī)就是對(duì)一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)的基本價(jià)值和行為準(zhǔn)則架構(gòu)產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，并且在時(shí)間壓力和不確定性極高的情況下必須對(duì)其做出關(guān)鍵決策的事件。”

薛瀾等(2003)在《危機(jī)管理：轉(zhuǎn)型期中國(guó)面臨的挑戰(zhàn)》19一書(shū)中，認(rèn)為：“危機(jī)通常是在決策者的核心價(jià)值觀念受到嚴(yán)重威脅或挑戰(zhàn)、有關(guān)信息很不充分，事態(tài)發(fā)展具有高度不確定性和需要迅捷決策等不利情景的匯聚。”

上述對(duì)“危機(jī)”的定義和解釋，從不同角度和側(cè)面概括了危機(jī)的特點(diǎn)。綜合起來(lái)看，筆者認(rèn)為主要包括三個(gè)要點(diǎn)：一是危機(jī)影響的對(duì)象可能是個(gè)人，也可能是群體或組織：二是危機(jī)出現(xiàn)的結(jié)果是J下常的秩序遭到破壞，負(fù)面影響使得核心價(jià)值遭到挑戰(zhàn)；三足危機(jī)帶有高度不確定性，需要迅速做出關(guān)鍵性決策。

2.3.2危機(jī)管理

目前危機(jī)管理的定義沒(méi)有統(tǒng)一的界定，但從公共關(guān)系學(xué)科的角度來(lái)看，危機(jī)管理是一種應(yīng)急性的公共關(guān)系。當(dāng)突發(fā)的意外事件發(fā)生時(shí)，組織陷入困境，所以面臨的公眾壓力處于極限狀態(tài)，組織的公共關(guān)系也處于應(yīng)急狀態(tài)。危機(jī)管理便是立足于應(yīng)付組織突發(fā)的危機(jī)事件，通過(guò)有計(jì)劃的專業(yè)處理系統(tǒng)將危機(jī)的損失降到最低。如基于以上認(rèn)識(shí)，筆者進(jìn)一步將危機(jī)管理與本文研究方向聯(lián)系起來(lái)，認(rèn)為：危機(jī)管理是指某特定組織針對(duì)潛在的或發(fā)生的危機(jī)事件，為維護(hù)該組織利益和形象，化解潛在的危機(jī)，力圖減少危機(jī)發(fā)生的可能性，或降低已發(fā)生危機(jī)造成的不良影響及損害，從而采取的一系列有組織、有計(jì)劃、有持續(xù)力的管理控制行為和動(dòng)態(tài)過(guò)程。其目的是：達(dá)到有效預(yù)防、應(yīng)對(duì)、處理和降低危機(jī)事件及其帶來(lái)的不良影響，實(shí)現(xiàn)權(quán)威信息傳播，達(dá)成有效溝通，維護(hù)自身利益，重新塑造自身形象。

2.3.3 危機(jī)管理SR模型

通過(guò)研究，筆者認(rèn)為，著名危機(jī)管理專家羅伯特·希斯21(Robert Heath)提出的有效危機(jī)管理（處理）的SR模型及技術(shù)方法具有較強(qiáng)的系統(tǒng)性、針對(duì)性和操作性，有助于危機(jī)管理組織快速掌握，短期內(nèi)達(dá)到效果。

SR模型，即把危機(jī)劃分為四個(gè)階段(4R)：危機(jī)縮減(Reduction)、危機(jī)預(yù)備(Readiness)、危機(jī)反應(yīng)(Response)、危機(jī)恢復(fù)(Recovery)，以及對(duì)組織在危機(jī)中生存力起關(guān)鍵作用的組織成員危機(jī)應(yīng)對(duì)能力——即危機(jī)恢復(fù)力(Resilience)-第5個(gè)R。具體是：

危機(jī)縮減(Reduction)：主要是提高危機(jī)意識(shí)，分析組織機(jī)構(gòu)存在的風(fēng)險(xiǎn)，改善機(jī)構(gòu)，進(jìn)一步降低危機(jī)發(fā)生的可能性。

危機(jī)預(yù)備(Readiness)：主要是開(kāi)展有效的危機(jī)預(yù)警，構(gòu)建危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)，做好危機(jī)應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。

危機(jī)反應(yīng)(Response)：主要是掌握危機(jī)事件本質(zhì)，制定和執(zhí)行危機(jī)處置、消除的有效決策和行動(dòng)。

危機(jī)恢復(fù)(Recovery)：主要是開(kāi)展危機(jī)評(píng)估，制定和執(zhí)行危機(jī)影響應(yīng)對(duì)方案，防止危機(jī)復(fù)燃。

危機(jī)恢復(fù)力(Resilience)：主要是提高組織和組織成員危機(jī)應(yīng)對(duì)能力，使危機(jī)縮減、危機(jī)預(yù)各、危機(jī)反應(yīng)、危機(jī)恢復(fù)四個(gè)階段的行動(dòng)更加有效。

2.4部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)和部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理

2.4.1 網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)

目前對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的認(rèn)識(shí)還不統(tǒng)一，沒(méi)有明確、完整和認(rèn)識(shí)一致的定義。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)是公眾通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，對(duì)社會(huì)各種現(xiàn)象、問(wèn)題所產(chǎn)生的負(fù)面態(tài)度、情緒和意見(jiàn)觀點(diǎn)的總和，并對(duì)這些現(xiàn)象、問(wèn)題涉及的組織或個(gè)人現(xiàn)有秩序和形象提出威脅和挑戰(zhàn)的一種網(wǎng)絡(luò)輿情極致?tīng)顟B(tài)。不是所有網(wǎng)絡(luò)輿情都會(huì)發(fā)展和演變成為網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，要發(fā)展成為網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)要具備三個(gè)條件：一是成規(guī)模的大量聚集．并帶有一定的網(wǎng)絡(luò)輿論形成導(dǎo)向；二是傳播范圍廣、速度快，關(guān)注度高，自身變化因素大、不確定性大；三是對(duì)現(xiàn)有價(jià)值觀和組織秩序造成嚴(yán)重影響和損壞。

2.4.2部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)

部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)是指在公共網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域內(nèi)，公眾對(duì)涉軍事件的負(fù)面態(tài)度、情緒和意見(jiàn)觀點(diǎn)總和，并影響部隊(duì)訓(xùn)練、工作、生活等正常秩序，損壞部隊(duì)聲譽(yù)和形象的網(wǎng)絡(luò)輿情極致?tīng)顟B(tài)。部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)屬于公共危機(jī)的一種，其危機(jī)的來(lái)源不是部隊(duì)內(nèi)部，而是部隊(duì)外部的公眾的情緒、態(tài)度和意見(jiàn)狀念的總和。

2.4.3部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理

綜合以上研究，筆者認(rèn)為，部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理即針對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，對(duì)部隊(duì)人員實(shí)施預(yù)防教育管理，開(kāi)展信息監(jiān)控預(yù)警和信息研判．為消除輿情不良影響而進(jìn)行的輿情引導(dǎo)、損失評(píng)估、輿論氛圍營(yíng)造等一系列有組織、有計(jì)劃、持續(xù)有力地科學(xué)的動(dòng)態(tài)管理過(guò)程。

2.5 網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理的SR模型

借助危機(jī)管理SR模型，筆者衍生構(gòu)建出網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理(lnternet Public Opinion Crisis Management-IPOCM)5R模型，即網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)縮減(IPO Reduction-IPO Rl)、網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)預(yù)備(IPO Readiness-IPO R2)、網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)反應(yīng)(IPO Response-IPO R3)、網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)恢復(fù)(IPO Recovery-IPO R4)、網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)‘恢復(fù)力(IPO Resilience-IPO R5)。

網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)縮減(IPO Rl):主要從組織和個(gè)人自身出發(fā)，降低發(fā)生網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的可能性。其能力主要為：強(qiáng)化組織內(nèi)部人員或個(gè)人的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)意識(shí)；對(duì)自身行為可能導(dǎo)致出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析和評(píng)估，完善組織機(jī)構(gòu)、完善個(gè)人行為，最大程度的降低網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)發(fā)生的可能性。

網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)預(yù)備(IPO R2):主要是做好網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)發(fā)生前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。其能力主要為：進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情信息監(jiān)控；對(duì)可能涉及到的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)進(jìn)行預(yù)測(cè)預(yù)警；組建網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理機(jī)構(gòu)和人員團(tuán)隊(duì)：分類制定網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)方案預(yù)案，根據(jù)方案預(yù)案組織危機(jī)處置演練，評(píng)估演練效果，不斷提高方案預(yù)案的針對(duì)性、完備性和操作性。

網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)反應(yīng)(IPO R3):主要是網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)爆發(fā)的應(yīng)對(duì)工作。其能力主要為：對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)展開(kāi)快速有效研判：結(jié)合預(yù)先制定的應(yīng)對(duì)方案預(yù)案有針對(duì)性地制定應(yīng)對(duì)策略：組織危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)和有效資源進(jìn)行實(shí)施，實(shí)施過(guò)程中評(píng)估策略方案的達(dá)成效果，及時(shí)根據(jù)危機(jī)發(fā)展變化進(jìn)行調(diào)整完善，最終平息危機(jī)，并將危機(jī)造成的影響降到最低。

網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)恢復(fù)(IPO R4):主要是網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)爆發(fā)后，盡快恢復(fù)正常秩序，挽救因危機(jī)遭到破壞的社會(huì)秩序和組織形象而采取的一系列行動(dòng)。其能力主要為：對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)預(yù)測(cè)、應(yīng)對(duì)和影響進(jìn)行全面評(píng)估；對(duì)危機(jī)管理各環(huán)節(jié)工作進(jìn)行改進(jìn)完善，針對(duì)危機(jī)帶來(lái)的影響，制定秩序和形象恢復(fù)訃劃，并付諸實(shí)施。

網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)恢復(fù)力(IPO R5):主要是提高組織和人員的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理能力。其能力主要為：加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理人才培養(yǎng)，提高在縮減、預(yù)備、反應(yīng)和恢復(fù)各危機(jī)管理環(huán)節(jié)的組織、研究、計(jì)劃和實(shí)施的能力；建立和創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理的方法手段，提高危機(jī)處置和應(yīng)對(duì)效益。

下圖為：危機(jī)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理5R模型及結(jié)構(gòu)能力拓?fù)鋱D。

由上圖可以看出SR的相互關(guān)系：

（一）Ri的有效管理，能夠讓R.、R3、凡降低運(yùn)行難度，提高作用發(fā)揮效益。

（二）R,、R3、心是危機(jī)應(yīng)對(duì)的具體實(shí)施環(huán)節(jié)，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理的流程及其信息流均是從R2一R3一R4，與危機(jī)出現(xiàn)、爆發(fā)、平復(fù)三個(gè)階段基本一致，每個(gè)環(huán)節(jié)所需要的信息均依賴于前一個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)危機(jī)信息的處理和分析。

（三）Rs的有效組織和實(shí)施，為Ri、R2、R3、R4提供強(qiáng)有力的能力支持。

（四）可以把R,、R3、r4視為常態(tài)化的網(wǎng)絡(luò)輿情管理機(jī)制，從而形成R2-*R3-*R4一R2的閉合環(huán)路，而Ri、Rs主要為其提供支撐環(huán)境和有效能力。

3部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的管理現(xiàn)狀和誘因及形勢(shì)分析

3.1 當(dāng)前部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理的基本情況

我國(guó)軍隊(duì)目前面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情還未引入危機(jī)管理的理念，網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)工作主要是通過(guò)在網(wǎng)上跟回帖、撰寫(xiě)新聞通稿或評(píng)論、召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)等多種信息發(fā)布手段，主導(dǎo)樹(shù)立網(wǎng)上正確的輿論導(dǎo)向，糾正錯(cuò)誤輿論觀點(diǎn)，使網(wǎng)上輿論符合客觀實(shí)際，向有利部隊(duì)的方向發(fā)展。

在當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，部隊(duì)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)工作高度重視，．普遍認(rèn)為這項(xiàng)工作具有重要意義，主要有四個(gè)方面：一是關(guān)系到人民群眾對(duì)黨和軍隊(duì)的信任，二是關(guān)系到部隊(duì)形象和聲譽(yù)，三是關(guān)系到部隊(duì)安全穩(wěn)定大局，四是關(guān)系到軍民魚(yú)水情誼。

部隊(duì)各級(jí)都在下大力研究如何更好地做好網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)工作，在這方面一些單位進(jìn)行了有益地實(shí)踐探索，并總結(jié)了部分工作方法和應(yīng)對(duì)策略。許多科研院校也結(jié)合自身學(xué)科優(yōu)勢(shì)，開(kāi)發(fā)了輿情監(jiān)控和預(yù)警預(yù)報(bào)軟件系統(tǒng)，積極應(yīng)對(duì)當(dāng)前多發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。綜合來(lái)看，部隊(duì)在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)實(shí)踐中，較為有代表性和成效明顯的工作有以下五個(gè)方面：

（一）強(qiáng)化部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)意識(shí)。近年來(lái)，軍隊(duì)各級(jí)都非常重視網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)意識(shí)培養(yǎng)，始終把這項(xiàng)工作作為一件大事緊抓不放。利用思想政治教育、軍人大會(huì)等各種時(shí)機(jī)_開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)輿情教育，從各類網(wǎng)絡(luò)涉軍事件入手，講清部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情事件對(duì)部隊(duì)和每名官兵的不利影響，教育廣大官兵自覺(jué)遵守條令條例，嚴(yán)守紀(jì)律規(guī)定，確保不發(fā)生網(wǎng)絡(luò)涉軍敏感問(wèn)題。同時(shí)，根據(jù)自身任務(wù)和工作實(shí)際，定期進(jìn)行安全形勢(shì)分析，把在日常工作、訓(xùn)練中可能出現(xiàn)涉及自身的網(wǎng)絡(luò)涉軍問(wèn)題作為分析重點(diǎn)，找出隱患加以改進(jìn)克服。通過(guò)這些工作，官兵對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)有了更深的了解和認(rèn)識(shí)，特別是對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)防范的意識(shí)、觀念都到得到不斷增強(qiáng)，從一定程度上降低了部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)。

（二）建立輿情監(jiān)控機(jī)制。通過(guò)與地方網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控部門合作，開(kāi)展輿情收集、匯總和分析，定期上報(bào)相關(guān)網(wǎng)絡(luò)涉軍敏感信息，分析形勢(shì)和輿情信息走向。遇重要危機(jī)事件還可與地方公安網(wǎng)監(jiān)協(xié)同，收集掌握的信息更加全面。一些單位還與駐地公安部門合作建立輿情信息通報(bào)機(jī)制，涉及在當(dāng)?shù)匕l(fā)生的部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情均能及時(shí)通報(bào)至部隊(duì)，快速進(jìn)行反應(yīng)。

（三）建立網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。一些單位根據(jù)自身工作實(shí)際，建立網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理機(jī)構(gòu)建設(shè)進(jìn)行有益探索。網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)通常由單位主要領(lǐng)導(dǎo)牽頭，通信、軍務(wù)、組織、干部、宣傳、保衛(wèi)等部門協(xié)同參加，設(shè)置有預(yù)防教育、偵查監(jiān)測(cè)、輿情引導(dǎo)、妥善處置等小組，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)發(fā)生時(shí)，各小組根據(jù)職責(zé)分工抽組相關(guān)人員參加。

（四）研究部隊(duì)主要網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)類別，建立處置預(yù)案。經(jīng)過(guò)各級(jí)部隊(duì)的廣泛探索，研究分析了當(dāng)前部隊(duì)14類可能引起網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的情況，對(duì)每種情況進(jìn)行深度模擬，找出處置的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，形成多個(gè)應(yīng)對(duì)方案，從而擬制成為處置預(yù)案。

（五）形成網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的基本處置流程。通過(guò)實(shí)踐，一些單位總結(jié)形成了網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的主要處置流程，主要涵蓋有6個(gè)方面：

1、網(wǎng)絡(luò)輿情信息收集和監(jiān)控：

2、輿情真?zhèn)魏瞬椋?/p>

3、分析研判和制定策略：

4、上報(bào)審核實(shí)施方案和計(jì)劃；

5、組織應(yīng)對(duì)實(shí)施；

6、后續(xù)處置。

從以上5各方面的工作中可以看出，部隊(duì)在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的實(shí)踐探索中積累了寶貴經(jīng)驗(yàn)，取得了一定成效。但就近期幾個(gè)涉軍網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件來(lái)看，軍隊(duì)在處理危機(jī)事件上依然沒(méi)有達(dá)到應(yīng)有的效果，有的甚至一度成為突出的社會(huì)焦點(diǎn)和熱點(diǎn)事件，造成了更大的負(fù)面影響。究竟原因在哪里，本文將繼續(xù)對(duì)此展開(kāi)研究和討論。

3.2部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)誘因分析

前文提到，部隊(duì)在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)實(shí)踐中，總結(jié)和梳理了14類容易引發(fā)部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的情況，從面上看，這些情況引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的原因是多種多樣的，然而透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，這其中有更深層的原因，綜合起來(lái)有以下四類：

（一）政治圖謀。當(dāng)前，以美國(guó)為首的西方國(guó)家，圍堵、恫阻我國(guó)之心不死，他們把互聯(lián)網(wǎng)視為”堵不住、禁不止、打不斷“的重型武器，通過(guò)各種手段和工具，極力鼓吹西方價(jià)值觀念，并借助互聯(lián)網(wǎng)實(shí)施“西化”、“分化”戰(zhàn)略，大肆宣揚(yáng)所謂“民主”、“自由”，特別是鼓吹“軍隊(duì)非黨化、非政治化”和“軍隊(duì)國(guó)家化”等錯(cuò)誤思潮。近年來(lái)，以美國(guó)為首的西方國(guó)家，暗中操縱炒作涉軍敏感問(wèn)題，通過(guò)扭曲事實(shí)真相、夸大我國(guó)軍力、捏造軍隊(duì)腐敗等，大肆詆毀和損害我軍形象，離間軍政、軍民關(guān)系，否定黨對(duì)軍隊(duì)的絕對(duì)領(lǐng)導(dǎo)。如，廣西發(fā)生一起假武警警車因與出租車刮碰產(chǎn)生糾紛、引起大量群眾圍觀起哄并燒毀車輛的事件，境外敵對(duì)勢(shì)力在網(wǎng)上發(fā)布一組“軍車被群眾焚毀”的現(xiàn)場(chǎng)圖片，專挑敏感字眼和時(shí)段進(jìn)行炒作。又如，建黨90周年前夕，敵對(duì)勢(shì)力加緊通過(guò)“自由中國(guó)之聲”、“阿波羅網(wǎng)”等境外反動(dòng)網(wǎng)站，連篇累牘發(fā)表反動(dòng)文章，抨擊黨對(duì)軍隊(duì)絕對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的根本原則，極力鼓吹“軍隊(duì)非黨化、非政治化”和“軍隊(duì)國(guó)家化”，不遺余力實(shí)施意識(shí)形態(tài)滲透。近年，他們還抓住一切時(shí)機(jī)，圍繞我新型武器裝備試驗(yàn)、國(guó)防經(jīng)費(fèi)開(kāi)支、海軍編隊(duì)訓(xùn)練、深化國(guó)防和軍隊(duì)改革等，進(jìn)行負(fù)面解讀和惡意炒作，蓄意散布“中國(guó)軍事威脅論”，加深我國(guó)周邊國(guó)家對(duì)我國(guó)軍隊(duì)的疑慮和誤解。

（二）渲泄不滿。當(dāng)前，我國(guó)處在轉(zhuǎn)型期，也是矛盾凸顯期，由于利益分配不公、貧富差距拉大，民眾對(duì)貪污腐敗、炫富擺闊、弄權(quán)耍威等現(xiàn)象反感強(qiáng)烈，特別是在網(wǎng)絡(luò)這樣一個(gè)虛擬空間內(nèi)，由于網(wǎng)絡(luò)信息主體的不確定性和偏差性，在網(wǎng)上聚集著一些“仇官”、“仇富”、“仇特權(quán)”的不滿情緒，加之又有少數(shù)軍人軍車遵章守紀(jì)不嚴(yán)等情況發(fā)生，非常容易成為點(diǎn)燃民眾泄憤的引爆點(diǎn)。這些年，一些網(wǎng)民炒作軍車交通事故、軍車違章、軍車私用等問(wèn)題屢見(jiàn)不鮮。如去年湖北某部隊(duì)單位職工駕軍車因搶道與地方人員發(fā)生糾紛，引發(fā)群眾不滿，將軍車掀翻，造成數(shù)千人圍觀起哄，此事在多個(gè)網(wǎng)站發(fā)布引發(fā)熱議，紛紛發(fā)表“這就是我們納稅人養(yǎng)出來(lái)的軍官嗎”等置疑言論，挑唆人民群眾同軍隊(duì)的對(duì)立情緒。

（三）利益訴求。隨著部隊(duì)建設(shè)發(fā)展和軍事斗爭(zhēng)準(zhǔn)備的不斷深化，軍事活動(dòng)與社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活發(fā)生利益沖突隨之增多。近年來(lái)，在一些軍用土地歸屬、房地產(chǎn)租賃、醫(yī)患糾紛、演習(xí)訓(xùn)練致?lián)p賠償?shù)确矫嬉l(fā)的矛盾日益凸顯，各方面的利益訴求越來(lái)越高，溝通協(xié)調(diào)難度也不斷增大，個(gè)別地方人員在個(gè)人利益訴求得不到滿足時(shí)，往往借助網(wǎng)絡(luò)炒作制造輿論來(lái)向部隊(duì)施壓。如桂林一市民因租賃部隊(duì)土地發(fā)生糾紛告到法院，敗訴后在網(wǎng)上散布虛假信息，歪曲事實(shí)真相，煽動(dòng)網(wǎng)民奧運(yùn)會(huì)期間上京游行。還有一網(wǎng)民在天涯論壇發(fā)帖，反映其女兒在部隊(duì)某醫(yī)院接受婦科微創(chuàng)手術(shù)后去世的事件，企圖借助網(wǎng)絡(luò)輿論施壓以獲取高額賠償。

（四）取悅受眾。軍事歷來(lái)是最引人關(guān)注的領(lǐng)域之一，不少網(wǎng)站為博取公眾眼球球、增加賣點(diǎn)，經(jīng)常不負(fù)責(zé)任地刊發(fā)、炒作虛假軍事新聞，一些軍事“發(fā)燒友”為嘩眾取寵，娛人耳目，隨意誤傳、炒作涉軍敏感問(wèn)題。如前年網(wǎng)上流傳的“中國(guó)一架殲lOB戰(zhàn)機(jī)在陜西進(jìn)行試飛時(shí)墜毀，飛行員殉職”這一虛假消息，就是一家網(wǎng)站的編輯在其個(gè)人微博上轉(zhuǎn)引，后來(lái)被一些媒體擴(kuò)大傳播的。殲20試飛也是由軍事“發(fā)燒友”晝夜蹲守偷拍后，最先發(fā)布到網(wǎng)上的，當(dāng)天恰逢美國(guó)國(guó)防部長(zhǎng)到訪，迅速引起國(guó)際媒體熱炒，在國(guó)際社會(huì)造成極大負(fù)面影響，其損壞的不儀儀軍隊(duì)和國(guó)防建設(shè)利益，更造成了國(guó)家外交戰(zhàn)略的損失。

3.3當(dāng)前部隊(duì)處置網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)面臨的嚴(yán)峻形勢(shì)

部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，誘發(fā)因素越來(lái)越復(fù)雜，有時(shí)一個(gè)事件會(huì)有多個(gè)誘發(fā)因素交織參雜其中，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)研判和應(yīng)對(duì)愈加困難復(fù)雜。同時(shí)，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，各種移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)如微博、微信、Q群興起，“人人都是記者”，隨時(shí)隨地都可以發(fā)表言論、看法，網(wǎng)絡(luò)已成為不受控制的輿情載體。近年來(lái)，一些涉及軍隊(duì)的敏感問(wèn)題引發(fā)熱議，都是從網(wǎng)上丌始的，“聯(lián)網(wǎng)就起浪”、“沾軍就熱炒”的成為了部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的重要特征，對(duì)部隊(duì)維護(hù)社會(huì)大局穩(wěn)定造成了重大沖擊和嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

（一）炒作態(tài)勢(shì)愈加嚴(yán)重。目前我國(guó)有9億多手機(jī)用戶，5億多網(wǎng)民，約有2.5億人經(jīng)常使用互聯(lián)網(wǎng)搜索查詢各類信息，2.4億人經(jīng)常利用即時(shí)通信工具進(jìn)行溝通交流，66%的中國(guó)網(wǎng)民經(jīng)常在網(wǎng)上發(fā)表言論，每天超過(guò)300萬(wàn)條。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，中南五省（區(qū)）共有注冊(cè)網(wǎng)站44萬(wàn)多個(gè)，僅廣東省就達(dá)28萬(wàn)多個(gè)，占全國(guó)總數(shù)的15.80/。網(wǎng)絡(luò)的廣泛運(yùn)用大大改變了人們的交流模式，同時(shí)也為網(wǎng)絡(luò)炒作提供了便利和條件。特別是3G手機(jī)、Ipad等便攜式上網(wǎng)工具的普及和微博、微信等新型網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的出現(xiàn)，信息傳播進(jìn)入了“自媒體時(shí)代”，各種信息發(fā)布門檻低，源頭更加廣泛，網(wǎng)絡(luò)炒作已成為一種社會(huì)現(xiàn)象，近年來(lái)許多涉軍敏感問(wèn)題都是首先從網(wǎng)上炒作引發(fā)，并發(fā)酵放大的。

1、炒作數(shù)量大幅激增，當(dāng)前網(wǎng)上炒作涉軍敏感問(wèn)題呈逐年增多趨勢(shì)，形勢(shì)很嚴(yán)峻。

2、炒作話題更加廣泛，涵蓋了國(guó)防和軍隊(duì)建設(shè)方方面面，其中頻率較高的是軍人軍車外出違規(guī)違紀(jì)、軍警民糾紛、人事調(diào)整、武器裝備等。炒作對(duì)象既有基層官兵，又有領(lǐng)導(dǎo)干部：既有在職的，也有離退休的，有的還圖文并茂、指名道姓。

3、炒作方式日趨專業(yè)，一些別有用心的人把部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情當(dāng)作“業(yè)務(wù)愛(ài)好”，從原來(lái)隨機(jī)拍攝、偶然 炒作，逐漸轉(zhuǎn)為事先蹲守、拍照記錄、微搏上傳、論壇轉(zhuǎn)帖、跟帖評(píng)論等專業(yè)化炒作流程。如廣州一個(gè)署名為“反對(duì)公車?yán)速M(fèi)3”的網(wǎng)民，長(zhǎng)期在廣州市天河城、東風(fēng)大酒店附近，專門拍攝和發(fā)表軍車違章停放、軍車私用等微博。

（二）炒作手法趨向多樣。敵對(duì)勢(shì)力和不良媒體為達(dá)到炒作目的，極力歪曲報(bào)道，惡意誣蔑詆毀，恣意造謠惑眾，使一些正常的軍事行動(dòng)被誤讀誤解，普通的事故被歪曲放大，一般的矛盾糾紛和違章違規(guī)問(wèn)題被惡意升級(jí)。l、捏造事實(shí)，無(wú)中生有。比如，廣東某村換屆選舉時(shí)出現(xiàn)混亂場(chǎng)面，當(dāng)?shù)卣勒沼嘘P(guān)法規(guī)和程序，動(dòng)用民兵應(yīng)急分隊(duì)協(xié)助維持秩序，其中一名從退役的隊(duì)員因?yàn)榇┝伺宕鞑筷?duì)臂章的迷彩服，被別有用心的人以“軍人干擾基層選舉”為題在網(wǎng)上炒作，歪曲事實(shí)真相，挑撥人民群眾與軍隊(duì)的關(guān)系，事后查明發(fā)帖者是一名對(duì)政府不滿的勞教釋放人員。2，捕風(fēng)捉影，借題發(fā)揮。還如，正值南海局勢(shì)緊張時(shí)期，廣西一網(wǎng)民偷拍某部正常野外拉動(dòng)演練場(chǎng)景，發(fā)帖稱“大量軍隊(duì)在廣西邊境地區(qū)集結(jié)”，被各大網(wǎng)站轉(zhuǎn)帖引發(fā)熱炒，引起外界誤讀誤判，造成外交被動(dòng)。

3、斷章取義，混淆視聽(tīng)。09年中央軍委下發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)軍隊(duì)高中級(jí)干部作風(fēng)建設(shè)的意見(jiàn)》，一些網(wǎng)站在發(fā)布這一消息時(shí)，孤立選取文件中一句話做了這樣一個(gè)標(biāo)題：《著力解決軍隊(duì)高中級(jí)干部奢侈浪費(fèi)和貪圖享樂(lè)問(wèn)題》，給人以軍隊(duì)奢侈浪費(fèi)和貪圖享樂(lè)突出的誤讀，嚴(yán)重?fù)p壞了軍隊(duì)形象。

4、張冠李戴，移花接木。08年拉薩“3.14”事件中，美國(guó)福克斯電視臺(tái)網(wǎng)站刊登圖片稱：“中國(guó)軍人將藏人抗議者拉上卡車”，而圖片實(shí)際上卻是印度警察驅(qū)散游行者的情景。

（三）炒作效應(yīng)不斷放大。網(wǎng)絡(luò)虛擬社會(huì)具有超強(qiáng)的輿論影響力和組織動(dòng)員力，一些可能不真實(shí)或是負(fù)面的信息，經(jīng)過(guò)一些別用心的人在網(wǎng)絡(luò)上炒作，原本一個(gè)局部性的問(wèn)題很快就容易被擴(kuò)大，甚至一些一般性的問(wèn)題最終演變?yōu)檎涡詥?wèn)題。近年，炒作涉軍敏感問(wèn)題引發(fā)的負(fù)面效應(yīng)也越來(lái)越大，有的甚至釀成“輿情風(fēng)暴”、演變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)事件。l、蔓延迅速難以防控。互聯(lián)網(wǎng)具有無(wú)障礙傳播優(yōu)勢(shì)和驚人傳播速度，一條敏感信息上網(wǎng)后，4小時(shí)就能出現(xiàn)跟帖高潮，24小時(shí)就會(huì)形成風(fēng)暴效應(yīng)。特別當(dāng)傳播進(jìn)入到“自媒體時(shí)代”，參與傳播的每一個(gè)個(gè)體的交互主體性特征都得到強(qiáng)化，實(shí)現(xiàn)了跨越時(shí)空和國(guó)界的人際傳播、組織傳播、大眾傳播的兼容。涉軍敏感問(wèn)題尤其引人關(guān)注，一旦在網(wǎng)上曝光，瞬間就會(huì)擴(kuò)散開(kāi)來(lái)。

2、以假亂真難以辨別。互聯(lián)網(wǎng)海量信息真假難辨，一些錯(cuò)誤言論、有害信息和不良情緒在網(wǎng)上肆意傳播，由于公眾短時(shí)間內(nèi)難以獲取完整、全面、真實(shí)、準(zhǔn)確的信息，往往人云辦云、跟風(fēng)造勢(shì)，知道得越模糊，炒作得越具體，事實(shí)越描越黑，使流言一時(shí)占據(jù)主導(dǎo)輿論，甚至形成一邊倒的譴責(zé)和非議。如前年，一輛懸掛假軍牌的地方車輛，因司機(jī)醉駕在廣州某隧道將4名施工人員撞死，網(wǎng)民以《假軍車肆虐都市，奪眾命情何以堪》為題大肆炒作，一些不明真相的網(wǎng)民紛紛跟帖評(píng)論，使一起單純交通肇事變得越來(lái)越復(fù)雜化、敏感化。這些年涉軍案件糾紛數(shù)量較之以前明顯下降，有的問(wèn)題開(kāi)始也并不大，可一經(jīng)網(wǎng)絡(luò)輿論炒作，就會(huì)變得異常敏感復(fù)雜，嚴(yán)重毀損軍隊(duì)形象聲譽(yù)，影響部隊(duì)安全穩(wěn)定和社會(huì)和諧穩(wěn)定，甚至被敵對(duì)勢(shì)力介入利用，借機(jī)制造矛盾、挑起事端。

3、互動(dòng)頻繁難以控管。隨著網(wǎng)絡(luò)媒體日益平民化、大眾化，一起普通事件經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)的聚焦、發(fā)酵、擴(kuò)散，往往會(huì)產(chǎn)生巨大的裂變效應(yīng)，由“茶杯里的漩渦”迅速演變?yōu)檎巍褒埦盹L(fēng)”，甚至引發(fā)大規(guī)模社會(huì)**，西亞北非局勢(shì)突變就是典型的例子。

4部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)案例分析一網(wǎng)炒方大國(guó)事件

4.1 方大國(guó)事件主要經(jīng)過(guò)回顧及應(yīng)對(duì)

4.1.1事件經(jīng)過(guò)

2012年8月29日，一條微博被廣泛轉(zhuǎn)發(fā)引起了社會(huì)的廣泛關(guān)注。一名自稱“花Money買毛豆”的網(wǎng)民在微博上爆料，她是南航空姐，當(dāng)天在執(zhí)行C23874航班任務(wù)，從合肥飛往廣州的班機(jī)上，一名乘客在行李放置時(shí)出現(xiàn)糾紛，對(duì)她出言不遜，言語(yǔ)不合后用直接行李毆打她，導(dǎo)致手部淤青、脖子多處撓痕，身上多處受傷，衣服也被撕破。打人的是廣州市越秀區(qū)常委、武裝部部長(zhǎng)方大國(guó)，其在下飛機(jī)后還叫來(lái)軍車威脅她。一名自稱“天賜之洋”的網(wǎng)友，發(fā)表評(píng)論微博，確認(rèn)“全過(guò)程就是這樣”。經(jīng)多個(gè)網(wǎng)民轉(zhuǎn)載和搜索，最終確認(rèn)打人者是廣州市越秀區(qū)區(qū)委常委、武裝部政委方大國(guó)。此消息引起網(wǎng)友強(qiáng)勢(shì)圍觀和討論，先后被微博多次轉(zhuǎn)載，并一度成為搜狐、新浪、新華網(wǎng)等大型門戶網(wǎng)站加粗標(biāo)題新聞，引發(fā)了社會(huì)廣泛關(guān)注。

8月30日，擔(dān)任航班C23874的乘務(wù)長(zhǎng)也寫(xiě)下了事件整個(gè)經(jīng)過(guò)，其表示當(dāng)事乘客上飛機(jī)后，因行李較多無(wú)法放置，要求移動(dòng)機(jī)上固定設(shè)施讓其放置行李，后來(lái)被拒絕之后，惱怒毆打空乘人員。同時(shí)，與當(dāng)事乘客一道的女乘客，在下飛機(jī)前故意抓傷自己的手臂造成與空乘人員相互毆打的假象。經(jīng)多個(gè)網(wǎng)民、記者進(jìn)行調(diào)查，初步確認(rèn)打人者疑似為廣州市越秀區(qū)區(qū)委常委、武裝部政委方大國(guó)，廣州市越秀區(qū)相關(guān)門已就此時(shí)開(kāi)展了相關(guān)調(diào)查工作。

8月31日，“花Money買毛豆”在自己的微博中發(fā)布消息，自稱：“方大國(guó)帶著夫人已向我做出真誠(chéng)道歉，已妥善處理，感謝網(wǎng)友關(guān)心。”同時(shí)，廣州市越秀區(qū)區(qū)委召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，進(jìn)一步公布了他們的調(diào)查結(jié)果，即由于登機(jī)較晚，就行李放置與空姐發(fā)生沖突，其家屬與空姐發(fā)生拉扯，方大國(guó)未毆打空姐??事發(fā)當(dāng)晚沒(méi)有發(fā)生“軍車威脅當(dāng)事人”的情況。當(dāng)日，《人民日?qǐng)?bào)》官方微博發(fā)布聲明，指出調(diào)查結(jié)果未能服眾的事實(shí)，希望當(dāng)事人和目擊者出面講述情況，以正視聽(tīng)。新華社中國(guó)網(wǎng)事官方微博向網(wǎng)友公開(kāi)征集線索、尋找目擊者。

9月1日，新華社接到目擊乘客聯(lián)絡(luò)。目擊者（非洲籍旅客多班）描述了看到的情況：方大國(guó)夫婦“酒氣很大”：方大國(guó)伸手捏住了空姐的手臂，“我看到了空姐手臂上的傷痕”；三人后來(lái)走回操作間，因距離較遠(yuǎn)，不能證實(shí)網(wǎng)上流傳的毆打空姐細(xì)節(jié)：親眼看到方大國(guó)夫人在沖突發(fā)生后，自己故意弄傷自己的手，以造成雙方打架的假象，空姐沒(méi)有動(dòng)手。

9月2同，新華社廣東分社官方微博向廣州市越秀區(qū)委宣傳部連發(fā)三問(wèn)：

1、你們果真做了全面、客觀的調(diào)查嗎，如果沒(méi)有，為何倉(cāng)促公布調(diào)查結(jié)果？

2、你們是否因?yàn)檎{(diào)查手段不足而遭遇“被蒙蔽”，如果是，誰(shuí)在蒙蔽你們？

3、你們的調(diào)查所獲果真形同公布的情況嗎，如果不是，這是為什么？

9月3同，中央電視臺(tái)、新華網(wǎng)、新浪網(wǎng)等發(fā)布消息，稱從廣東有關(guān)方面了解到，廣州市越秀區(qū)委常委、武裝部政委方大國(guó)于9月2日停職檢查，接受組織進(jìn)一步處理。4.1.2 軍隊(duì)和地方政府的對(duì)策及效果

（一）軍隊(duì)的對(duì)策及效果。9月2同，廣東省軍區(qū)黨委決定對(duì)廣州市越秀區(qū)委常委、區(qū)武裝部政委方大國(guó)做出停職檢查決定，并由央視證實(shí)公布。此對(duì)策在危機(jī)持續(xù)發(fā)酵的5天后公布，時(shí)間雖晚，但起到了平息事態(tài)的重要效果。

（二）地方政府的對(duì)策及效果。8月31日，廣州市越秀區(qū)調(diào)查結(jié)果：由于登機(jī)較晚，就行李放置與空姐發(fā)生沖突，其家屬與空姐發(fā)生拉扯，方大國(guó)未毆打空姐??事發(fā)當(dāng)晚沒(méi)有發(fā)生“軍車威脅當(dāng)事人”的情況。地方政府對(duì)策初衷為“先入為主”的官方回應(yīng)，但消息發(fā)布內(nèi)容缺乏說(shuō)服力，引起媒體和網(wǎng)民大量質(zhì)疑，后新華社采訪目擊證人推翻了越秀區(qū)調(diào)查結(jié)果，致使事件關(guān)注度再次升高，導(dǎo)致軍隊(duì)和政府公信力受到挑戰(zhàn)，事件向更深層次擴(kuò)展發(fā)酵。

4.2方大國(guó)事件處理過(guò)程及結(jié)果暴露的問(wèn)題及原因分析

從方大國(guó)事件起因、發(fā)生、發(fā)展、應(yīng)對(duì)等過(guò)程看，起初，本來(lái)是空乘服務(wù)人員與乘機(jī)顧客之間正常的一點(diǎn)小摩擦，因一系列節(jié)外生枝和不合常規(guī)、常理的小動(dòng)作不斷激化，經(jīng)人為蓄意的扭曲、夸張、放大和手機(jī)微博、微信新媒體的開(kāi)放式廣泛傳播，迅速在整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)擴(kuò)散，帶動(dòng)傳統(tǒng)媒體、媒介跟風(fēng)集中聚焦和片面性的報(bào)道，加之地方政府應(yīng)對(duì)失誤，使得整個(gè)事件進(jìn)一步向著惡化的方向發(fā)展，從而一發(fā)不可收拾。事件原本是當(dāng)事主體個(gè)人之間的權(quán)益矛盾，而當(dāng)事空乘服務(wù)人員及其幫手，通過(guò)惡意的夸大和誣蔑乘機(jī)當(dāng)事人利用軍人和行政身份背景壓制其個(gè)人權(quán)益，掩蓋了本來(lái)清晰、簡(jiǎn)單的空乘服務(wù)人員與乘客之間的民事沖突和糾紛，進(jìn)而在網(wǎng)絡(luò)上迅速激化，使得整個(gè)事件演化為演變?yōu)檐娒窦m紛、官民糾紛，致使軍隊(duì)聲譽(yù)、政府公信力受到嚴(yán)重沖擊和挑戰(zhàn)。

筆者用網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理5R模型對(duì)該事件進(jìn)行分析，嘗試找出部隊(duì)在處理方大國(guó)事件中存在的問(wèn)題，并對(duì)原因加以分析。

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)縮減

l、方大國(guó)作為軍人和區(qū)人大代表自身要求不嚴(yán)、行為失當(dāng)，是引發(fā)危機(jī)的主要原因。從部隊(duì)管理角度上看，方大國(guó)作為越秀區(qū)人武部政委、區(qū)人大代表，自身落實(shí)規(guī)章制度不嚴(yán)，約束家屬不力，與空乘人員在公共場(chǎng)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，作為一名黨和軍隊(duì)培養(yǎng)多年的軍隊(duì)干部實(shí)屬不應(yīng)該。事件發(fā)生時(shí)，是黨的十八大即將召開(kāi)的關(guān)鍵時(shí)期，反映出方大國(guó)本人政治敏感性不強(qiáng)、危機(jī)意識(shí)缺乏、自身修養(yǎng)不高等問(wèn)題。同時(shí)，方在飛機(jī)落地后，被機(jī)場(chǎng)派出所執(zhí)勤人員帶走，依然使用部隊(duì)車輛去接他，觸及了社會(huì)對(duì)軍車使用的敏感神經(jīng)，當(dāng)事空姐為引起廣泛關(guān)注特別提到“飛機(jī)落地后還叫來(lái)軍車威脅”，原本事件僅僅是普通的民事糾紛，而出現(xiàn)了“軍車威脅”后，進(jìn)而演變成軍民沖突、官民沖突，致使事件產(chǎn)生了更大的爆炸效應(yīng)。原因分析：方大國(guó)的個(gè)人行為，反映出個(gè)別官兵政治敏感性不夠強(qiáng)、思想覺(jué)悟不夠高、安全防范意識(shí)薄弱等問(wèn)題，在官兵教育管理方面不夠嚴(yán)格，還有失之于寬、失之于軟的情況。部隊(duì)對(duì)此類涉軍敏感問(wèn)題開(kāi)展過(guò)多次教育，并就如何應(yīng)對(duì)和防范提出過(guò)明確要求，然而出現(xiàn)這樣的問(wèn)題，說(shuō)明個(gè)別官兵依然存在“特權(quán)思想”、“老大思想”，也反映出部隊(duì)在思想教育上力度還夠大、針對(duì)性還不夠強(qiáng)、約束管理還不夠嚴(yán)格。因此，防范部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的治本之策是確保部隊(duì)自身“不出事”，如何確保“不出事”，其關(guān)鍵在依據(jù)部隊(duì)條令條例從嚴(yán)管住部 隊(duì)，這也是網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)縮減環(huán)節(jié)的重點(diǎn)。

2、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)缺乏。事件中，方大國(guó)被派出所執(zhí)勤人員帶走，作完筆錄后，其沒(méi)有迅速向部隊(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告情況，而部隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)從各大網(wǎng)站媒體上獲知時(shí)，己失去了控制危機(jī)的最佳時(shí)機(jī)。同時(shí)，派出所執(zhí)勤人員當(dāng)?shù)弥酱髧?guó)為廣州市越秀區(qū)區(qū)委常委、區(qū)人大代表、人武部政委后，也未及時(shí)通報(bào)越秀區(qū)區(qū)委、區(qū)人大和部隊(duì)保衛(wèi)部門，致使越秀區(qū)區(qū)委發(fā)布調(diào)查結(jié)果出現(xiàn)被動(dòng)。原因分析：反映出部隊(duì)官兵對(duì)潛在的風(fēng)險(xiǎn)缺乏足夠的評(píng)估分析，也反映出部隊(duì)對(duì)官兵的危機(jī)管理教育不夠，系統(tǒng)的危機(jī)管理機(jī)制和理念沒(méi)有建立起來(lái)。派出所執(zhí)勤人員沒(méi)有向上級(jí)反映和報(bào)告的情況，說(shuō)明政府和公安執(zhí)法部門缺乏與部隊(duì)的溝通渠道，地方政府多部門協(xié)同的危機(jī)管理機(jī)制沒(méi)有建立起來(lái)。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)預(yù)備

1、網(wǎng)絡(luò)輿情信息監(jiān)測(cè)手段單一，危機(jī)預(yù)警能力薄弱。方大國(guó)事件因空姐“花Money買毛豆9微博而起，關(guān)注“花Money買毛豆”微博的粉絲又通過(guò)微博、微信等工具進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)和評(píng)論，致使輿情迅速擴(kuò)散開(kāi)來(lái)，輿情監(jiān)控部門對(duì)微信等平臺(tái)的監(jiān)控能力較為薄弱，發(fā)現(xiàn)時(shí)輿情已比較復(fù)雜，傳播的范圍也較廣了。對(duì)相關(guān)輿情能量評(píng)估能力薄弱，沒(méi)有進(jìn)行有效干預(yù)，致使對(duì)越秀區(qū)公布調(diào)查結(jié)果后引來(lái)的第二波危機(jī)缺乏準(zhǔn)備。原因分析：網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控技術(shù)還比較單一，手段不夠豐富、技術(shù)能力還比較薄弱，且與地方網(wǎng)監(jiān)管理部門缺乏信息溝通共享的有效平臺(tái)，輿情監(jiān)控響應(yīng)速度較慢，有時(shí)錯(cuò)過(guò)了預(yù)警時(shí)機(jī)。缺乏專門的危機(jī)預(yù)警體系和模型，輿情信息的評(píng)估能力基本靠監(jiān)控人員的思想意識(shí)和職業(yè)水平，導(dǎo)致本來(lái)就薄弱的危機(jī)預(yù)測(cè)預(yù)警出現(xiàn)很大的不確定性。

2、網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)不夠?qū)I(yè)，缺乏有效的應(yīng)對(duì)預(yù)案。越秀區(qū)區(qū)委召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)后，因未能說(shuō)清調(diào)查結(jié)果，反而使事件更加撲朔迷離，推動(dòng)了事件向第二波高峰發(fā)展。原因分析：從越秀區(qū)的處置情況看，其工作組人員缺乏專業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理能力，缺乏對(duì)危機(jī)事件足夠的分析研判。越秀區(qū)“第一時(shí)間公布調(diào)查結(jié)果”的方法是可取的，但公布的內(nèi)容并不合適。

（三）網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)反應(yīng)

1．、缺乏有效的軍地溝通協(xié)作機(jī)制。越秀區(qū)區(qū)委召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)公布調(diào)查結(jié)果的做法，這反映出軍隊(duì)和地方政府沒(méi)有有效的溝通渠道，導(dǎo)致采取的應(yīng)對(duì)策略不一致。原因分析：軍隊(duì)和地方政府、地方大型國(guó)有企業(yè)共同應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的溝通協(xié)作平臺(tái)沒(méi)有建立起來(lái)，危機(jī)發(fā)生后相互溝通聯(lián)系不夠順暢，不能達(dá)成統(tǒng)一一致的有效應(yīng)對(duì)策略，造成“你做你的，我做我的”，導(dǎo)致了更大的不利局面。

2、輿情引導(dǎo)力度不夠，信息發(fā)布渠道不暢通。從事件中可以看出，大部分輿情支持空姐“花Money買毛豆“觀點(diǎn)，并從中引發(fā)了軍隊(duì)特權(quán)、軍車私用、官官勾結(jié)等多種負(fù)面輿情，進(jìn)而使輿論矛頭直指軍隊(duì)和政府公信力。事件本身僅僅是一個(gè)普通的民事糾紛，然而一些別有用心的輿情觀點(diǎn)出現(xiàn)，改變了事件發(fā)展方向。原因分析：缺乏足夠有效的輿情引導(dǎo)，事件開(kāi)始時(shí)，有部分網(wǎng)民表示事件僅是普通糾紛沒(méi)必要罵政府、罵軍隊(duì)，有的網(wǎng)民從客觀角度分析空姐可能也有行為失當(dāng)?shù)那闆r，而到了后期，這些聲音完全被淹沒(méi)，沒(méi)有開(kāi)展有效的輿情引導(dǎo)是關(guān)鍵。

3、媒體關(guān)系處理不夠，缺乏應(yīng)對(duì)媒體經(jīng)驗(yàn)。事件開(kāi)始時(shí)，相關(guān)信息僅在微博上進(jìn)行傳播，而當(dāng)微博出現(xiàn)大量關(guān)注后，權(quán)威門戶網(wǎng)站開(kāi)始進(jìn)行相關(guān)報(bào)道。據(jù)統(tǒng)計(jì)，“方大國(guó)”一度進(jìn)入百度搜索排名前5位，可見(jiàn)被關(guān)注度的程度。而進(jìn)入第二高峰期是新華社記者提出的“三問(wèn)”，進(jìn)而又一次推高了事件關(guān)注度，事件最終逐漸平息于央視對(duì)方大國(guó)處理的報(bào)道。從事件總體上看，軍隊(duì)和地方政府沒(méi)有與媒體進(jìn)行良好的互動(dòng)，各種媒體爭(zhēng)相對(duì)熱點(diǎn)的報(bào)道來(lái)吸引眼球，在權(quán)威聲音未能及時(shí)公布前，由于網(wǎng)絡(luò)輿情偏差性的特點(diǎn)，使得事件本身不再是關(guān)注對(duì)象，轉(zhuǎn)而對(duì)軍隊(duì)和政府公信力進(jìn)行質(zhì)疑，從而造成了超出事件本身的更大影響。原因分析：部隊(duì)對(duì)新興媒體，特別是網(wǎng)絡(luò)媒體了解不夠深入，缺乏與之聯(lián)系和溝通的有效渠道，面對(duì)媒體的發(fā)聲應(yīng)對(duì)策略和方法不夠多，缺乏利用這些新興網(wǎng)絡(luò)主流媒體的力量來(lái)樹(shù)立正面輿論導(dǎo)向的經(jīng)驗(yàn)。

4、權(quán)威聲音發(fā)布遲緩。事件發(fā)生6天后，央視公布方大國(guó)處理結(jié)果，事件開(kāi)始逐漸得以平復(fù)。而在這6天之中，眾多猜疑、質(zhì)疑層出不窮，造成了軍隊(duì)和地方政府形象損失。原因分析：權(quán)威聲音發(fā)布遲緩根本原因在應(yīng)對(duì)策略不夠完善，部隊(duì)和地方政府均沒(méi)有第一時(shí)間通過(guò)權(quán)威傳媒表態(tài)即：“迅速查明事件真相，嚴(yán)肅處理當(dāng)事責(zé)任人“的正面輿論態(tài)度，致使網(wǎng)民對(duì)部隊(duì)和地方政府是否會(huì)包庇官員產(chǎn)生疑慮，以同情弱勢(shì)的心態(tài)形成了對(duì)部隊(duì)和地方政府的輿論壓力。

（四）網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)恢復(fù)

事件平息后，并沒(méi)有公布事件最終真相，也沒(méi)有恢復(fù)部隊(duì)形象和政府公信力的相關(guān)行動(dòng)。反而，一段時(shí)間內(nèi)，大批網(wǎng)友關(guān)注方大國(guó)以什么方式進(jìn)行處理的，方大國(guó)到什么地方去了等問(wèn)題，進(jìn)而發(fā)表“方大國(guó)的幕后老板”是廣東省軍區(qū)領(lǐng)導(dǎo)等一系列不良言論，形成了不良影響。其主要原因在于，部隊(duì)還沒(méi)有建立起針對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件影響的有效評(píng)估機(jī)制、模型，對(duì)危機(jī)事件發(fā)生后的影響范圍、損失度、責(zé)任、復(fù)發(fā)風(fēng)險(xiǎn)等要素評(píng)估不足，因而缺乏恢復(fù)形象的手段、方法和計(jì)劃，以及防止危機(jī)事件復(fù)燃等的有效措施，對(duì)出現(xiàn)的新情況新問(wèn)題只能被動(dòng)應(yīng)對(duì)。

（五）網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)恢復(fù)力

網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理研究不夠深入。從整個(gè)事件上看，部隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)都處于被動(dòng)狀態(tài)，無(wú)論是從輿情監(jiān)控、危機(jī)預(yù)警，還是從應(yīng)對(duì)團(tuán)隊(duì)專業(yè)程度、應(yīng)對(duì)預(yù)案策略，以及后期危機(jī)恢復(fù)等環(huán)節(jié)，都存在不同程度的問(wèn)題。其主要原因在于，網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)工作還沒(méi)有弓}入危機(jī)管理的理念，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理各階段、各環(huán)節(jié)研究還比較薄弱。從部隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)危機(jī)的機(jī)構(gòu)和人員來(lái)看，其危機(jī)應(yīng)對(duì)的能力不高：從應(yīng)對(duì)危機(jī)的技術(shù)層面看，處理危機(jī)的技術(shù)手段單

一、系統(tǒng)性不強(qiáng)，不能支撐危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)構(gòu)和人員進(jìn)行有效工作，更缺少智能分析決策等應(yīng)用，致使部隊(duì)在頻發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件中“生存能力”較低，不得不承受巨大的社會(huì)輿論壓力。

4.3從案例中獲得的啟示

啟示一：亟待建立部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理體系。從前文的研究分析可以看到，部隊(duì)的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)工作應(yīng)引入危機(jī)管理理論，構(gòu)建部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理模型，結(jié)合部隊(duì)實(shí)際，深入網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理理論進(jìn)行研究，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理的思路、方法和體系來(lái)解決涉軍網(wǎng)絡(luò)輿情問(wèn)題，以適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代部隊(duì)維護(hù)自身形象、加強(qiáng)轉(zhuǎn)型和科學(xué)持續(xù)發(fā)展的需要。

啟示二：提高部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)意識(shí)、從嚴(yán)教育管理部隊(duì)是防范網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的根本之策。從危機(jī)管理SR模型看，加強(qiáng)危機(jī)縮減中的有效管理，能夠降低危機(jī)產(chǎn)生的幾率，因此，部隊(duì)自身“不出事”才是應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的王道。

啟示三：建立輿情監(jiān)測(cè)和危機(jī)預(yù)警體系是應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的前提條件。軍隊(duì)講究不打無(wú)準(zhǔn)備之仗，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)就是全面準(zhǔn)確地收集掌握輿情的第一手信息，通過(guò)這些信息的匯總、歸納才能掌握輿情的發(fā)展和走向，為有效應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)做好準(zhǔn)備。

啟示四：建立軍隊(duì)與地方的有效溝通機(jī)制，有效披露權(quán)威信息是應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)有效武器。軍隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)需要依托地方政府、大眾媒體和相關(guān)企業(yè)公司，建立有效的溝通機(jī)制，才能團(tuán)結(jié)各方面力量來(lái)共同應(yīng)對(duì)。通過(guò)各方的積極配合，才能第一時(shí)問(wèn)準(zhǔn)確地掌握事件發(fā)生的來(lái)龍去脈，掌握事件的真實(shí)情況，以便為“第一時(shí)間發(fā)布權(quán)威、公正、客觀的事件信息”提供條件和支撐。

啟示五：軍隊(duì)聲譽(yù)形象恢復(fù)計(jì)劃不是部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理中的可有可無(wú)項(xiàng)。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)造成的破壞可能不會(huì)馬上顯現(xiàn)，但是其影響深遠(yuǎn)。建立網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理評(píng)估體系有利于總結(jié)危機(jī)發(fā)生前、處理中、平息后的經(jīng)驗(yàn)，全面掌握危機(jī)造成的影響，從中制定有效對(duì)策，以減少、降低甚至是挽回危機(jī)帶來(lái)的損失。

啟示六：建設(shè)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理信息系統(tǒng)為應(yīng)對(duì)危機(jī)提供全程管理。建立危機(jī)縮減、預(yù)備、反應(yīng)、恢復(fù)全面的信息管理系統(tǒng)，提供信息收集綜合、危機(jī)預(yù)測(cè)預(yù)警、策略制定分析、輿情監(jiān)測(cè)引導(dǎo)、效能分析評(píng)估等智能化輔助決策功能，使部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理更加準(zhǔn)確、迅速和高效。

5部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理的對(duì)策

5.1 部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理模型構(gòu)建

從前文的分析研究中可以看到，部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的誘因復(fù)雜，部隊(duì)處置網(wǎng)絡(luò)輿情面臨的形勢(shì)也非常嚴(yán)峻，面對(duì)日益多發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)對(duì)部隊(duì)建設(shè)發(fā)展的沖擊和影響，如何科學(xué)有效地應(yīng)對(duì)，成為當(dāng)前部隊(duì)建設(shè)中一個(gè)重要的課題。筆者結(jié)合危機(jī)管理學(xué)習(xí)與研究，嘗試將危機(jī)管理理論與部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)工作結(jié)合起來(lái)，以解決部隊(duì)在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)中出現(xiàn)的問(wèn)題，探索構(gòu)建一個(gè)能夠不斷發(fā)展完善、具有自我“造血”功能的科學(xué)模型體系。

根據(jù)著名危機(jī)管理專家羅伯特·希斯提出的有效危機(jī)管理（處理）的SR模型及技術(shù)方法，以及筆者衍生構(gòu)建的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理SR模型，結(jié)合部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)工作實(shí)際，提出建立部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理(Military Intemet Public Opinion Crisis Management-MIPOCM)SR模型：即部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)縮減(MIPO Reduction-MIPO Ri)、部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)預(yù)備(MIPO Readiness-MIPO R2)、部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)反應(yīng)(MIPO Response-MIPO R3)、部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)恢復(fù)(MIPO Recovery-MIPO R4)，部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)恢復(fù)力（MIPO Resilience-MIPO Rs）。進(jìn)一步細(xì)化SR要素，具體內(nèi)容、目標(biāo)和包含的能力集為：

部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)縮減(MIPO RI):主要是做好部隊(duì)管理教育工作。目標(biāo)是：強(qiáng)化部隊(duì)官兵網(wǎng)絡(luò)輿情觀念和危機(jī)意識(shí)，宣傳部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理理念，開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)輿情安全形勢(shì)分析評(píng)估，進(jìn)一步完善部隊(duì)規(guī)章制度以適應(yīng)形勢(shì)變化需要。具備的主要能力是：部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情教育、網(wǎng)絡(luò)輿情安全形勢(shì)分析評(píng)估、部隊(duì)管理制度完善。

部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)預(yù)備(MIPO R,):主要完成部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)的一切準(zhǔn)備工作。目標(biāo)是：盡可能為危機(jī)應(yīng)對(duì)爭(zhēng)取足夠時(shí)間，形成危機(jī)應(yīng)對(duì)的有效態(tài)勢(shì)。具備的主要能力是：網(wǎng)絡(luò)輿情信息監(jiān)測(cè)處理、軍地輿情信息交換共享、網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)預(yù)警、網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理機(jī)構(gòu)和輿情引導(dǎo)分隊(duì)建立及運(yùn)行、應(yīng)對(duì)方案預(yù)案的制定與完善、應(yīng)對(duì)預(yù)案演練、預(yù)備工作績(jī)效評(píng)估。

部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)反應(yīng)(MIPO．R3):主要是完成部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)爆發(fā)的所有應(yīng)對(duì)工作。目標(biāo)是：最大限度的降低危機(jī)造成的影響和沖擊。具備的主要能力是：網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)研判、應(yīng)對(duì)策略計(jì)劃制定、計(jì)劃組織實(shí)施、應(yīng)對(duì)工作績(jī)效評(píng)估。

部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)恢復(fù)(MIPOR：主要是做好部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)平息后的恢復(fù)工作。目標(biāo)是：盡可能恢復(fù)和挽救因危機(jī)而遭到?jīng)_擊、破壞的部隊(duì)聲譽(yù)和形象。具備的主要能力是：網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)評(píng)估機(jī)制建立和運(yùn)行，恢復(fù)計(jì)劃制定與實(shí)施。

部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)恢復(fù)力(MIPO Rs):主要是不斷提高部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理能力，包括人員能力素質(zhì)和技術(shù)體系能力。目標(biāo)是：為部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)縮減、預(yù)備、反應(yīng)、恢復(fù)提供有效能力支持。具備的主要能力是：部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理人才培養(yǎng)、輿情引導(dǎo)人才培養(yǎng)、部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理信息系統(tǒng)建設(shè)。

下面，筆者從縮減、預(yù)備、應(yīng)對(duì)、恢復(fù)和恢復(fù)力5個(gè)方面，探討部隊(duì)在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理中的具體對(duì)策。

5.2網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)縮減

5.2.1 加強(qiáng)教育增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)意識(shí)

部隊(duì)發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)問(wèn)題，主要原因在于一些官兵紀(jì)律觀念和防范意識(shí)淡薄，缺乏有效應(yīng)對(duì)的能力和經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)，也暴露出～些部隊(duì)單位思想教育針對(duì)性實(shí)效性不強(qiáng)，法規(guī)學(xué)習(xí)流于形式。許多“出事”的官兵，往往是很少參加學(xué)習(xí)教育，群眾紀(jì)律觀念淡漠，遇事不冷靜，處置問(wèn)題能力差。從以往教訓(xùn)得到警示，要防范部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)發(fā)生，必須把學(xué)習(xí)教育作為中心環(huán)節(jié)和源頭性工作，堅(jiān)持思想領(lǐng)先，加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，幫助部隊(duì)官兵認(rèn)清這項(xiàng)工作的重大意義和面臨形勢(shì)，掌握程序方法和注意事項(xiàng)，打牢思想基礎(chǔ)，提高應(yīng)對(duì)能力。第一，開(kāi)展安全形勢(shì)教育。講清當(dāng)前意識(shí)形態(tài)領(lǐng)域斗爭(zhēng)尖銳復(fù)雜、社會(huì)矛盾日益凸顯、網(wǎng)絡(luò)媒體炒作頻繁的嚴(yán)峻形勢(shì)，講清涉軍網(wǎng)絡(luò)輿情無(wú)小事、事事可能成焦點(diǎn)的客觀現(xiàn)實(shí)，講清發(fā)生部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)社會(huì)影響廣、現(xiàn)實(shí)危害深、牽扯精力大的嚴(yán)重后果，教育引導(dǎo)廣大官兵自覺(jué)用黨中央和中央軍委的決策指示統(tǒng)?．思想，時(shí)時(shí)、處處、事事繃緊防范網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)這根弦，切實(shí)做到作決策、想問(wèn)題、辦事情著眼大局思考、適應(yīng)形勢(shì)需要、符合安全要求。第二，強(qiáng)化法規(guī)學(xué)習(xí)。縱觀部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件，嚴(yán)格依法按章辦事通常就不會(huì)發(fā)生問(wèn)題；發(fā)生問(wèn)題后嚴(yán)格依法依規(guī)處置，一般也不會(huì)出現(xiàn)大的紕漏。因此，在部隊(duì)各單位中廣泛開(kāi)展“學(xué)法規(guī)、用法規(guī)、守法規(guī)”活動(dòng)，使官兵熟悉相關(guān)的法律法規(guī)、條令條例和軍隊(duì)的各項(xiàng)規(guī)章制度，了解應(yīng)知應(yīng)會(huì)的法規(guī)常識(shí)和基本要求，掌握各種情況處置的政策規(guī)定、預(yù)案程序和方式方法，自覺(jué)用法律法規(guī)約束言行，自覺(jué)依法按章辦事，防止行為失范授人以柄，防止處置失當(dāng)造成事態(tài)擴(kuò)大。第三，開(kāi)展警示教育。充分運(yùn)用近年來(lái)部隊(duì)發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)典型案例，通過(guò)以案說(shuō)法、以案析理等形式，認(rèn)真剖析事件發(fā)生的原因過(guò)程、深刻教訓(xùn)、影響和危害，使官兵從中受到警醒和震撼，明白“不慮于微，始貽大患；不防于小，終累大德”等立身做人的基本道理，自覺(jué)從自身做起、從現(xiàn)在做起，切實(shí)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的發(fā)生。

5.2.2嚴(yán)格管理確保部隊(duì)自身“不出事”

部隊(duì)單位和官兵自身“不出事”是防范網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)發(fā)生的治本之策。因此，嚴(yán)格依據(jù)條令條例從嚴(yán)管理部隊(duì)，防止官兵在社會(huì)上“發(fā)生問(wèn)題”是關(guān)鍵。第一，貫徹從嚴(yán)治軍方針。從嚴(yán)治軍是軍隊(duì)的鐵律，是治軍帶兵的一個(gè)基本要領(lǐng)，也是防范網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的重要保證。部隊(duì)各單位都要把從嚴(yán)治軍作為全局性綜合性經(jīng)常性的基礎(chǔ)工作緊抓不放，做到政治要求嚴(yán)、管理教育嚴(yán)、軍事訓(xùn)練嚴(yán)、執(zhí)行紀(jì)律嚴(yán)、堅(jiān)持制度嚴(yán)。必須嚴(yán)格落實(shí)條令條例和一日生活制度，特別是把從嚴(yán)治軍的要求滲透到營(yíng)區(qū)內(nèi)外、八小時(shí)內(nèi)外，管好官兵八小時(shí)之外生活圈、交往圈和娛樂(lè)圈，防止發(fā)生各種問(wèn)題，給部隊(duì)、給個(gè)人造成危害。樹(shù)立起長(zhǎng)期抓從嚴(yán)治軍的決心，做出長(zhǎng)期抓的部署，制定長(zhǎng)期抓的措施，建立長(zhǎng)期抓的機(jī)制，努力形成長(zhǎng)期抓、反復(fù)抓的良好局面，以嚴(yán)格正規(guī)的管理有效防范和遏制引發(fā)各類網(wǎng)絡(luò)輿情問(wèn)題。第二，突出軍人軍車管束重點(diǎn)。當(dāng)前媒體網(wǎng)絡(luò)炒作涉軍輿情問(wèn)題，大多數(shù)與外出軍人軍車有關(guān)。有的超速行駛，造成了嚴(yán)重的交通亡人事故，帶來(lái)了難以彌補(bǔ)的損失：有的開(kāi)特權(quán)車、霸王車，有的“老大”思想嚴(yán)重，亂停亂放，違反交通規(guī)則；還有個(gè)別官兵對(duì)外交往言行失范，形象不好，違紀(jì)違規(guī)，嚴(yán)重?cái)能娙诵蜗螅鹑嗣袢罕姀?qiáng)烈不滿。部隊(duì)各級(jí)必須把加強(qiáng)外出軍人軍車管束作為防范網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的重點(diǎn)來(lái)抓，嚴(yán)格派車手續(xù)，嚴(yán)明外出要求，嚴(yán)申群眾紀(jì)律，’嚴(yán)肅懲處酒后駕車和軍車違章違紀(jì)行為，嚴(yán)厲打擊假冒軍車，加大對(duì)外出軍人軍車的糾察力度，最大限度地減少引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的問(wèn)題發(fā)生。

5.3 網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)預(yù)備

5.3.1 完善網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)和預(yù)警機(jī)制

做好網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)、分析和預(yù)警是危機(jī)預(yù)備中的重中之重，必須予以高度重視。結(jié)合部隊(duì)當(dāng)前實(shí)際，主要加強(qiáng)以下三個(gè)方面建設(shè)：第一，發(fā)揮好現(xiàn)有部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)的功能效益，進(jìn)一步暢通輿情監(jiān)測(cè)渠道，積極與地方網(wǎng)監(jiān)部門溝通，擴(kuò)大輿情監(jiān)測(cè)信息共享；建立與公安網(wǎng)監(jiān)和國(guó)安部門協(xié)作機(jī)制，借助地方執(zhí)法部門的專業(yè)力量和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，為部隊(duì)提供支持。同時(shí)，重視利用國(guó)內(nèi)如人民網(wǎng)等成熟的輿情監(jiān)測(cè)服務(wù)平臺(tái)，引入成熟的智能化網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，更加全面高效的掌握網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)態(tài)。第二，加強(qiáng)技術(shù)研發(fā)，提升輿情監(jiān)測(cè)能力。當(dāng)前利用微信、Q群等傳播的輿情信息豁控難度大，但作為新興網(wǎng)絡(luò)信息交流平臺(tái)其迅猛發(fā)展和大量運(yùn)用值得關(guān)注。積極與科研院所和部隊(duì)高校合作，加強(qiáng)輿情監(jiān)測(cè)技術(shù)研發(fā)，盡快可能擴(kuò)大和提高輿情監(jiān)測(cè)范圍，爭(zhēng)取第一時(shí)間獲得輿情信息。第三，建立輿情分析預(yù)警系統(tǒng)。提供熱點(diǎn)敏感話題識(shí)別、觀點(diǎn)主體跟蹤、輿情走向分析、關(guān)注度統(tǒng)計(jì)、預(yù)警提示等功能，系統(tǒng)通過(guò)特定的熱點(diǎn)敏感話題信息收集、整理、查詢，研判趨勢(shì)走向，持續(xù)對(duì)其跟蹤關(guān)注，在設(shè)定的觸發(fā)點(diǎn)和閥值內(nèi)報(bào)警提示，為危機(jī)預(yù)備提供有效的智能輔助決策。

5.3.2建立危機(jī)管理機(jī)構(gòu)和輿情引導(dǎo)隊(duì)伍

第一，部隊(duì)各級(jí)單位目前沒(méi)有專門的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，如遇輿情危機(jī)事件發(fā)生，通過(guò)從相關(guān)職能部門抽組人員的方式來(lái)組成應(yīng)對(duì)小組。筆者認(rèn)為，這樣的機(jī)構(gòu)組成方式使得網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理不能持續(xù)有效、系統(tǒng)地發(fā)揮作用，同時(shí)，由于人員崗位的變動(dòng)，每次抽組時(shí)不一定是上一次有過(guò)危機(jī)應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)的人員，致使每次危機(jī)應(yīng)對(duì)都不夠?qū)I(yè)和嫻熟。因此，探討組建網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理辦公室，統(tǒng)籌部隊(duì)危機(jī)管理的全過(guò)程。其主要職能是，負(fù)責(zé)部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)教育，組織網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理研究，統(tǒng)籌完成輿情監(jiān)控、危機(jī)研判、策略制定、應(yīng)對(duì)實(shí)施、效能評(píng)估、恢復(fù)計(jì)劃制定實(shí)施管理工作，實(shí)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理人才和輿情引導(dǎo)人員隊(duì)伍培養(yǎng)等。第二，網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)人員隊(duì)伍是網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)爆發(fā)后應(yīng)對(duì)的重要力量，因此，配齊配強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)人員隊(duì)伍是有效執(zhí)行輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)策略的關(guān)鍵。結(jié)合部隊(duì)實(shí)際，該隊(duì)伍人員可不用專職人員組成，主要選拔思想過(guò)硬、政治敏銳、紀(jì)律性強(qiáng)、熟悉網(wǎng)絡(luò)、善于文字表達(dá)的同志，定期集中進(jìn)行輿情引導(dǎo)培訓(xùn)，遇危機(jī)發(fā)生時(shí)進(jìn)行抽組。同時(shí)，可吸收網(wǎng)絡(luò)技術(shù)強(qiáng)的民兵預(yù)備役人員，以及網(wǎng)絡(luò)知名的博主等參入引導(dǎo)員隊(duì)伍。

5.3.3 制定網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)方案預(yù)案

第一，對(duì)14類容易引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的問(wèn)題進(jìn)行深入研究，分析此類問(wèn)題引發(fā)危機(jī)的可能方式和條件，制定應(yīng)對(duì)預(yù)案。第二，每類應(yīng)對(duì)預(yù)案都應(yīng)包含：對(duì)官兵針對(duì)性的教育內(nèi)容、防范方法和處置原則，關(guān)鍵熱點(diǎn)敏感詞匯，傳播主題和范圍，輿論趨勢(shì)和傾向，應(yīng)對(duì)策略和方法，效果評(píng)估指標(biāo)，形象恢復(fù)計(jì)劃，實(shí)施注意事項(xiàng)等內(nèi)容，并根據(jù)形勢(shì)任務(wù)發(fā)展進(jìn)行動(dòng)態(tài)更新。

5.4 網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)

5.4.1 迅速調(diào)查取證、依法妥善處置

部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)發(fā)生具有一定的偶然性和不確定性，拖得久、反應(yīng)慢，就可能造成更大危害，增大處置難度，必須按照調(diào)查快、處置快、發(fā)布快的“三快”原則，及時(shí)掌握信息，按照相關(guān)法律法規(guī)妥善處理。處置過(guò)程中要注意原則性與靈活性相結(jié)合，既要堅(jiān)決貫徹中央和軍委總部對(duì)處理網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的大政方針和政策規(guī)定，又要因地制宜、因情制宜、因時(shí)制宜，采取靈活的方法應(yīng)對(duì)和處置，盡快平息事態(tài)，最大限度減小不利影響。同時(shí)，需要注意的是，不能因?yàn)橐M快平息危機(jī)，而不顧法律法規(guī)，否則容易造成遺留問(wèn)題，致使危機(jī)復(fù)燃或引發(fā)新一輪危機(jī)出現(xiàn)。

5.4.2加強(qiáng)輿情引導(dǎo)、掌握輿論主動(dòng)

軍事上落后就會(huì)挨打，輿論上被動(dòng)就會(huì)挨罵，就容易吃“啞巴虧”。第一，部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處在“風(fēng)口浪尖”，輿情引導(dǎo)得好，可以化解和避免炒作，使噪音雜音歸于平靜；引導(dǎo)不好，可能引發(fā)連鎖、疊加反應(yīng)，影響黨和國(guó)家工作大局。因此，健全部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)機(jī)制，及時(shí)掌握、科學(xué)研判涉軍輿情，搞好重大軍事活動(dòng)和各類事故案件輿論風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。第二，積極強(qiáng)化媒體關(guān)系，特別要重視網(wǎng)絡(luò)新興媒體關(guān)系，善待善用媒體，從網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件起始階段安排專門人員與媒體溝通協(xié)調(diào)，保持良好互動(dòng)，防止惡意炒作，努力營(yíng)造有利于部隊(duì)的正面輿論氛圍和社會(huì)環(huán)境，力爭(zhēng)主動(dòng)、力避被動(dòng)。第三，注重搞好正面網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)，對(duì)可能引發(fā)炒作的部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情信息，堅(jiān)持“快”字為先，“穩(wěn)”字當(dāng)頭，及時(shí)研擬應(yīng)對(duì)預(yù)案和宣傳口徑，快速穩(wěn)妥回應(yīng)社會(huì)輿論關(guān)切，努力做到第一時(shí)間發(fā)布準(zhǔn)確、權(quán)威信息，爭(zhēng)當(dāng)事件的“第一定義人”和“第一解釋者”，不讓流言混淆視聽(tīng)，掌握輿論引導(dǎo)主導(dǎo)權(quán)。

5.4.3 發(fā)揮權(quán)威優(yōu)勢(shì)，拓展影響渠道

第一，充分利用國(guó)防部例行記者會(huì)和國(guó)防部網(wǎng)站發(fā)布權(quán)威信息的作用，在宣傳國(guó) 防和軍隊(duì)建設(shè)政策、闡明對(duì)重大國(guó)際事務(wù)和國(guó)際問(wèn)題的原則立場(chǎng)、介紹我軍建設(shè)成就、反映重大軍事行動(dòng)、處置重大突發(fā)事件和敏感問(wèn)題等方面，積極引領(lǐng)輿論，營(yíng)造有利于部隊(duì)的輿論環(huán)境。第二，發(fā)揮中國(guó)軍網(wǎng)等主流網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)作用，通過(guò)知名專家訪談、連線報(bào)道緩解輿論壓力，樹(shù)立正確輿論導(dǎo)向。同時(shí)，重視如微博、微信等新媒體渠道的利用，最近羅援少將在新浪網(wǎng)開(kāi)通了微博，為部隊(duì)在新興媒體平臺(tái)上發(fā)出主流聲音進(jìn)行了有益嘗試，為部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理利用新興媒體進(jìn)行應(yīng)對(duì)反應(yīng)提供了思路，部隊(duì)?wèi)?yīng)加強(qiáng)這方面的可行性研究。

5.5 網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)恢復(fù)

5.5.1 建立網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理評(píng)估機(jī)制

建立部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理評(píng)估機(jī)機(jī)制，要做好兩個(gè)方面的工作：第一，進(jìn)行有效的部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理評(píng)估機(jī)制設(shè)計(jì)。劃分為四個(gè)環(huán)節(jié)：即危機(jī)縮減中的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、危機(jī)預(yù)備中的預(yù)警評(píng)估和工作績(jī)效評(píng)估、危機(jī)反應(yīng)中的實(shí)時(shí)評(píng)估、危機(jī)恢復(fù)中事后評(píng)估。危機(jī)縮減中的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估主要通過(guò)部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情安全形勢(shì)分析，指出潛在的危機(jī)發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)，并進(jìn)行識(shí)別、確認(rèn)和評(píng)估，進(jìn)而通過(guò)完善規(guī)章制度來(lái)加強(qiáng)部隊(duì)管理，排出潛在的風(fēng)險(xiǎn)。危機(jī)預(yù)備中的預(yù)警評(píng)估主要針對(duì)可能發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)進(jìn)行評(píng)估，從開(kāi)展輿情的監(jiān)測(cè)、處理、預(yù)測(cè)和預(yù)警的有效性進(jìn)行評(píng)估。危機(jī)預(yù)備中的工作績(jī)效評(píng)估、危機(jī)反應(yīng)中的實(shí)時(shí)評(píng)估和危機(jī)恢復(fù)中的事后評(píng)估，主要評(píng)估內(nèi)容都指向網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理組織機(jī)構(gòu)的工作績(jī)效，通過(guò)評(píng)估來(lái)測(cè)量機(jī)構(gòu)的管理水平和運(yùn)行能力。這四個(gè)方面的評(píng)估，構(gòu)成了部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理的評(píng)估體系。第二，構(gòu)建合理的部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理評(píng)估指標(biāo)體系。評(píng)估指標(biāo)體系構(gòu)建是危機(jī)管理評(píng)估機(jī)制的難點(diǎn)，其涉及到如何對(duì)危機(jī)管理過(guò)程進(jìn)行量化，因此，要深入對(duì)每個(gè)危機(jī)環(huán)節(jié)涉及的組成要素進(jìn)行研究，找出相互關(guān)系和數(shù)量表達(dá)，通過(guò)在危機(jī)管理運(yùn)行和實(shí)踐中修正完善，從而逐步建立指標(biāo)體系。

5.5.2制定恢復(fù)計(jì)劃突出部隊(duì)形象塑造

從大部分部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)事件可以看出，危機(jī)帶來(lái)的影響大多都出現(xiàn)損害部隊(duì)形象和聲譽(yù)的問(wèn)題，因此，在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)基本平復(fù)時(shí)，應(yīng)注意著重突出我軍以下三種形象：第一，和平之師、威武之師、文明之師的形象。我軍和平、威武、文明之師的良好形象成為我軍特有的、具有標(biāo)志性意義的形象符號(hào)，但在國(guó)際社會(huì)上還未真正確立起來(lái)，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)對(duì)我軍在國(guó)際社會(huì)中被惡意扭曲抹黑時(shí)，應(yīng)加大力度宣傳，突出這一形象的塑造。第二，珍愛(ài)和平、透明可信的形象。我軍這?形象的塑造，能夠有效抵制“軍力落后論”、“缺乏透明論”、“軍事威脅論”等負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情。第三，以人為本、服務(wù)人民的形象。全心全意為人民服務(wù)是我軍的根本宗旨，官兵一致是我軍強(qiáng)大的政治優(yōu)勢(shì)，大力宣傳軍隊(duì)參加支援國(guó)家經(jīng)濟(jì)建設(shè)、搶險(xiǎn)救災(zāi)、扶貧幫困的實(shí)際行動(dòng)，宣傳“軍愛(ài)民、民擁軍”的軍民雨水情誼，能夠緩解因軍人違紀(jì)、軍車事故等問(wèn)題引起網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件的沖擊和影響。

5.6 網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)恢復(fù)力

5.6.1 加強(qiáng)部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理人才培養(yǎng)

危機(jī)管理人員的能力水平是危機(jī)管理體系效應(yīng)發(fā)揮的關(guān)鍵。第一，強(qiáng)化部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理人員的實(shí)踐錘煉，通過(guò)“以老帶新”、“以強(qiáng)幫弱”等形式，利用實(shí)戰(zhàn)實(shí)踐進(jìn)行培訓(xùn)，加強(qiáng)人員危機(jī)意識(shí)培養(yǎng)，注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作，鼓勵(lì)不斷學(xué)習(xí)各種先進(jìn)的信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和危機(jī)管理方法，提高危機(jī)管理人員的危機(jī)感知能力，提高網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理水平。第二，利用軍隊(duì)院校優(yōu)勢(shì)，開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理理論研究，開(kāi)設(shè)相關(guān)專業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn)課程，加強(qiáng)危機(jī)管理人才送學(xué)力度，培養(yǎng)高層危機(jī)管理人才。同時(shí)，加強(qiáng)軍對(duì)與地方網(wǎng)監(jiān)、國(guó)安部門合作，定期組織經(jīng)驗(yàn)交流和技術(shù)培訓(xùn)，聯(lián)合軍地資源強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理人員培養(yǎng)。第三，建立全軍網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理人才庫(kù)，規(guī)范危機(jī)管理人才的交流使用，建立科學(xué)的人才培養(yǎng)梯隊(duì)，為部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理提供有力的人才支撐。

5.6.2構(gòu)建部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)信息管理系統(tǒng)

針對(duì)部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)特點(diǎn)，按照實(shí)用先進(jìn)、易于擴(kuò)展、方便維護(hù)、安全可靠的原則，構(gòu)建具有兼容性好、指揮層級(jí)少、功能模塊豐富的部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)信息管理系統(tǒng)。其主要包括四個(gè)平臺(tái)、五個(gè)應(yīng)用模塊。四個(gè)平臺(tái)：信息資源平臺(tái)，包含各種信息資源和預(yù)案，完成信息資源的采集、審核、錄入、維護(hù)、更新、共享；指揮決策平臺(tái)，整合各種信息資源進(jìn)行智能化輔助決策，構(gòu)建各關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)間專門的信息通道，確保有效指揮控制；網(wǎng)絡(luò)通訊平臺(tái)，構(gòu)建各個(gè)中心和節(jié)點(diǎn)的公共的有／無(wú)線語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、圖像通道，使之互聯(lián)互通；應(yīng)急管理服務(wù)平臺(tái)，構(gòu)建公共的應(yīng)用通道，為危機(jī)信息管理系統(tǒng)提供各類資源安全的交換、共享與整合服務(wù)。五個(gè)應(yīng)用模塊：信息獲取模塊，主要進(jìn)行信息的采集、監(jiān)測(cè)、監(jiān)控、審核、錄入、維護(hù)、更新、共享；數(shù)據(jù)分析模塊，主要進(jìn)行信息的處理、分析、危機(jī)監(jiān)測(cè)預(yù)警和研判等；智能決策模塊，主要依據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、危機(jī)識(shí)別與應(yīng)急處置；指揮協(xié)調(diào)模塊，主要是實(shí)時(shí)響應(yīng)決策指令，及時(shí)實(shí)施協(xié)調(diào)指揮和聯(lián)動(dòng)支持；應(yīng)急保障模塊，主要負(fù)責(zé)系統(tǒng)恢復(fù)、數(shù)據(jù)恢復(fù)和應(yīng)急資源保障。通過(guò)四個(gè)平臺(tái)、五個(gè)應(yīng)用模塊的信息系統(tǒng)體系，以完成部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的全程信息化管理。

6總結(jié)

本文運(yùn)用危機(jī)管理理論，對(duì)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代部隊(duì)輿情危機(jī)管理進(jìn)行了研究。通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)資料的查閱，對(duì)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的輿情危機(jī)管理相關(guān)概念進(jìn)行概述和界定，提出了出網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理5R模型，并給了5個(gè)R要素的內(nèi)容和能力集定義。通過(guò)調(diào)查研究，概述了部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理的現(xiàn)狀，并以一個(gè)典型網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件為例，分析了部隊(duì)在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代輿情危機(jī)管理存在的問(wèn)題及原因。最后，文章用危機(jī)管理5R模型與部隊(duì)實(shí)際工作相結(jié)合，探討了部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理中的對(duì)策。

當(dāng)前，筆者深刻感受到當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)涉軍輿情問(wèn)題的復(fù)雜性，以及部隊(duì)面臨的嚴(yán)峻形勢(shì)，然而在屢次發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件中，部隊(duì)的應(yīng)對(duì)工作常常處于被動(dòng)位置。因此，筆者通過(guò)對(duì)危機(jī)管理學(xué)的學(xué)習(xí)研究，將危機(jī)管理理念引入部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)工作中，以嘗試用危機(jī)管理的方法解決部隊(duì)在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情中出現(xiàn)的問(wèn)題。筆者經(jīng)過(guò)初步實(shí)踐和與部隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)、同事交流，認(rèn)為文中提出的部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理5R模型及5R內(nèi)容、目標(biāo)和能力集，有助于解決當(dāng)前部隊(duì)遇到的實(shí)際問(wèn)題，且具有較強(qiáng)的針對(duì)性和操作性，可供部隊(duì)單位參考借鑒。

然而，本文的研究也存在一定局限性。一是在危機(jī)管理模型的選擇上不夠完善。危機(jī)管理研究發(fā)展到今天．較為成熟的模型有很多種，特別是針對(duì)公共部門危機(jī)管理的有效模型較多，選擇5R模型作為部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理的模型基礎(chǔ)，其主要考慮到SR模型操作性和針對(duì)性較強(qiáng)，能夠使部隊(duì)相關(guān)職能部門快速上手應(yīng)用、快速見(jiàn)到成效，但正是基于此，容易忽視理論層面的研究，造成系統(tǒng)性不強(qiáng)。因此，必須加強(qiáng)多種模型研究，不一定只以一種模型作為基礎(chǔ)，而是找出最適合部隊(duì)?wèi)?yīng)用的多種模型結(jié)合的復(fù)合模型綜合體，以期形成最優(yōu)的輿情危機(jī)管理體系和解決方案。二是理論研究與實(shí)際應(yīng)用存在一定差距。本文多從理論層面提出應(yīng)對(duì)對(duì)策，但實(shí)際運(yùn)用效果有待進(jìn)一步檢驗(yàn)，同時(shí)，部分對(duì)策建議由于受制于部隊(duì)編制體制等問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)起來(lái)有一定難度，甚至出現(xiàn)與實(shí)際情況相脫節(jié)的可能。因此，還要加強(qiáng)對(duì)各級(jí)部隊(duì)的調(diào)研力度，針對(duì)不同部隊(duì)的實(shí)際，以現(xiàn)有對(duì)策為依據(jù)，進(jìn)一步劃分層級(jí)和應(yīng)用范圍，完善具體應(yīng)用的方法和步驟，使本文提出的對(duì)策建議在各級(jí)部隊(duì)中都能得到有效使用。

下步研究打算：一是突出實(shí)踐應(yīng)用，將部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理5R模型應(yīng)用到實(shí)際工作中，通過(guò)大量實(shí)踐，找出SR模型存在的薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)一步加以改進(jìn)和完善；同時(shí)，依托各級(jí)部隊(duì)運(yùn)用實(shí)踐，反饋實(shí)踐信息，有針對(duì)性完善本文對(duì)策措施。二是滌化理論研究。在運(yùn)用SR模型解決部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的基礎(chǔ)上，對(duì)部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情、部隊(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)等核心概念進(jìn)一步完善，豐富其內(nèi)涵和外延，擴(kuò)展應(yīng)用范圍，提升理論層次水平。三是開(kāi)發(fā)具有智能輔助決策功能的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理信息系統(tǒng)。信息系統(tǒng)建設(shè)的關(guān)鍵是模型，本文提出的SR模型經(jīng)過(guò)進(jìn)一步完善、細(xì)化，可作為信息系統(tǒng)建設(shè)的基礎(chǔ)模型加以應(yīng)用，通過(guò)量化模型要素間的信息流和相互關(guān)系，能夠?yàn)榻⑿畔⑾到y(tǒng)提供支撐，因此，利用計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)和模擬仿真等技術(shù)，研究開(kāi)發(fā)具有智能輔助決策功能的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理信息系統(tǒng)，可作為下一步研究的重點(diǎn)。

第三篇：突發(fā)事件中政府該如何應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)？

突發(fā)事件中政府該如何應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)？

當(dāng)前，我國(guó)正處在經(jīng)濟(jì)社會(huì)轉(zhuǎn)型期，各種思想激烈交鋒，利益博弈復(fù)雜敏感，各種矛盾問(wèn)題集中凸顯。另一方面，互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)媒體的快速發(fā)展和普及，人人都是麥克風(fēng)，信息傳播及輿論生成表現(xiàn)出前所未有的便捷性。基于自媒體的這一特點(diǎn)，公眾表達(dá)自我利益訴求和參與社會(huì)管理的熱情之高、力度之大前所未有，這也推動(dòng)了突發(fā)事件的爆發(fā)概論和頻率，政府輿情應(yīng)對(duì)任務(wù)日益艱巨繁重。

突發(fā)事件后往往很容易受到媒體聚焦和網(wǎng)民關(guān)注，特別是與民利益相關(guān)的重大突發(fā)事件，輿論關(guān)注度會(huì)在短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)暴增，此時(shí)政府的一舉一動(dòng)都處在輿論聚光燈下，迅速成為公共熱點(diǎn)。此時(shí)，如果政府事件處置不當(dāng)，就會(huì)再生輿情，推波助瀾，讓自己陷入輿論漩渦。而輿情應(yīng)對(duì)失誤，則會(huì)平添質(zhì)疑，助長(zhǎng)謠言，干擾事件處置，損害政府形象和公信力。那么，當(dāng)遭遇突發(fā)事件，政府該如何應(yīng)對(duì)化解輿情危機(jī)呢？總結(jié)過(guò)去眾多實(shí)例我們不難發(fā)現(xiàn)，要做好突發(fā)事件輿情應(yīng)對(duì)工作，需要遵循“及時(shí)準(zhǔn)確、公開(kāi)透明、規(guī)范有序、科學(xué)適度”四個(gè)方面原則。

一、及時(shí)準(zhǔn)確，爭(zhēng)奪輿情引導(dǎo)先機(jī)。

有研究表明，突發(fā)事件輿情處置講求黃金4小時(shí)原則，事件發(fā)生4小時(shí)內(nèi)可能被大量轉(zhuǎn)發(fā)，24小時(shí)內(nèi)就能成為輿論焦點(diǎn)。如果此時(shí)政府部門不及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，爭(zhēng)奪輿情引導(dǎo)先機(jī)，正確有效引導(dǎo)輿情，那各種謠言、虛假就會(huì)在公眾質(zhì)疑聲中不斷被放大傳播，誤導(dǎo)社會(huì)公眾，導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大，把輿情危機(jī)推向高潮。

因此，當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生后，政府部門必須第一時(shí)間趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，了解事件情況，第一時(shí)間跟蹤研判輿情，設(shè)置傳播議程，組織權(quán)威評(píng)論，坦誠(chéng)對(duì)待公眾，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切和質(zhì)疑，與公眾展開(kāi)平等對(duì)話互動(dòng)，及時(shí)展開(kāi)調(diào)查，進(jìn)行問(wèn)責(zé)處理。只有在事件處理整個(gè)過(guò)程中，政府部門都做到了快速反應(yīng)，及時(shí)行動(dòng)，坦誠(chéng)處置，才能穩(wěn)定公眾不滿情緒，避免謠言虛假信息流傳，控制事件處置的話語(yǔ)權(quán)，贏得輿情引導(dǎo)主動(dòng)權(quán)。

二、公開(kāi)透明，用事實(shí)回應(yīng)輿論質(zhì)疑

突發(fā)事件發(fā)生后，公眾往往非常關(guān)系事件發(fā)生的原因、造成的損失、涉及哪些責(zé)任等等消息，并基于社會(huì)監(jiān)督的熱情容易對(duì)事件進(jìn)展發(fā)出質(zhì)疑，這時(shí)如果政府部門不及時(shí)公開(kāi)相關(guān)情況，一些捕風(fēng)捉影的小道消息就有了生存的土壤，謠言和虛假信息就會(huì)充斥網(wǎng)絡(luò)，給突發(fā)事件處置和政府聲譽(yù)、公信力帶來(lái)負(fù)面影響。

事實(shí)上，一些害怕家丑外揚(yáng)的地方官員，卻總是喜歡千方百計(jì)壓制媒體報(bào)道突發(fā)事件，刪除網(wǎng)友言論，甚至采取威脅、恐嚇、毆打拘捕等暴力手段阻止公眾和媒體顯示監(jiān)督職能。而其結(jié)果則往往是，越大壓，就會(huì)吸引越多的媒體和公眾參與監(jiān)督曝光，事件關(guān)注度越高，而暴力應(yīng)對(duì)手段則招來(lái)更多的批評(píng)，輿情危機(jī)出現(xiàn)二次爆發(fā)。因此，遭遇突發(fā)事件，政府要做的不是打壓，而是主動(dòng)、全面、高頻次、多渠道把事件信息發(fā)布出去，才能滿足媒體報(bào)道需求和公眾知情欲望，贏得輿情引導(dǎo)主動(dòng)權(quán)。

三、規(guī)范有序，避免負(fù)面輿情再生

在突發(fā)事件中，政府一方面要嚴(yán)格按照法律法規(guī)和政策行事，樹(shù)立自身良好的公信力；另一方面，還要堅(jiān)持有序引導(dǎo)的原則，以客觀理性的處置方式，回應(yīng)社會(huì)上特別是網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的虛假、不實(shí)信息和傳聞，引導(dǎo)輿情朝著正面、理性、平和的方向發(fā)展，實(shí)現(xiàn)法律效果和社會(huì)效果的統(tǒng)一。

因此，在政府處置突發(fā)事件時(shí)，必須考慮普通民眾的心理認(rèn)知，依據(jù)社會(huì)常識(shí)常理對(duì)事件進(jìn)行妥善處置。一旦合法性和合理性有沖突，應(yīng)當(dāng)充分考慮公眾的情緒化和心理承受能力，在不損害法律權(quán)威的情況下，靈活安撫輿論情緒，避免隨意定性引發(fā)輿情危機(jī)再生。

四、科學(xué)適度，維護(hù)政府公信力

在突發(fā)事件輿情引導(dǎo)過(guò)程中，政府部門要注意遵循新聞傳播規(guī)律，堅(jiān)持科學(xué)適度的引導(dǎo)原則。首先，回應(yīng)輿論話不要說(shuō)的太絕。突發(fā)事件后，在面對(duì)媒體表態(tài)時(shí)說(shuō)話要留余地，以免授人以柄，陷入輿論被動(dòng)。其次，面對(duì)民意要求，不應(yīng)過(guò)度承諾。有些情況下，為了安撫公眾情緒，一些官員在與公眾互動(dòng)中容易對(duì)媒體做出過(guò)度承諾，而一旦承諾無(wú)法兌現(xiàn)，結(jié)果使自己陷入被動(dòng)，承受更大輿論壓力，付出更大代價(jià)。

總之，遭遇突發(fā)事件，面對(duì)驟升的輿論壓力，政府部門要學(xué)習(xí)處變不驚，沉著應(yīng)對(duì)。通過(guò)應(yīng)用輿情監(jiān)測(cè)工具，獲取網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)態(tài)，了解突發(fā)事件后公眾和媒體的所說(shuō)所想，了解輿論背后的民意訴求，然后做出相應(yīng)的回應(yīng)和采取合理的措施，從而化解輿情危機(jī)。

第四篇：政府網(wǎng)絡(luò)輿情

一、背景資料

人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室于2010年4月12日發(fā)布了“2010年第一季度地方應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情能力排行榜”，對(duì)2010年第一季度地方黨政機(jī)關(guān)應(yīng)對(duì)輿情熱點(diǎn)事件的得失進(jìn)行考評(píng)。四川巴中“全裸”鄉(xiāng)政府因?yàn)樵谛畔⑼该鞫取⒄帕Φ戎笜?biāo)上一枝獨(dú)秀，進(jìn)入總體較為得體的藍(lán)色區(qū)域，而貴州安順警察槍擊致死案、山西問(wèn)題疫苗事件則被判定為應(yīng)對(duì)嚴(yán)重失當(dāng)，被亮起“紅色警報(bào)”，值得反思。

中國(guó)人民大學(xué)公共政策研究院執(zhí)行副院長(zhǎng)毛壽龍教授在點(diǎn)評(píng)山西疫苗事件時(shí)就指出“問(wèn)題一個(gè)系統(tǒng)又一個(gè)系統(tǒng)的出，再一個(gè)系統(tǒng)一個(gè)系統(tǒng)地去治理，顯然不是一個(gè)好辦法。所以，現(xiàn)在是各個(gè)領(lǐng)域都需要很好重視的時(shí)候了”。

在過(guò)去的幾年中，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)上官民良性互動(dòng)的局面正在逐步形成，很多地方黨政機(jī)關(guān)逐步重視探索網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政，并積累了一些有益和值得推廣的經(jīng)驗(yàn)。為了更好地推廣這些經(jīng)驗(yàn)，讓更多的地方黨政機(jī)構(gòu)用好網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政這一新的治國(guó)理政平臺(tái)，從今年開(kāi)始，每期排行榜推出“網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政實(shí)踐”的典型經(jīng)驗(yàn)，供地方當(dāng)政者參考。本次推出的常州環(huán)保局長(zhǎng)“批評(píng)有獎(jiǎng)”就是一個(gè)很好的尊重網(wǎng)絡(luò)民意的案例，有一定的推廣和借鑒價(jià)值，北京網(wǎng)絡(luò)媒體協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)閔大洪點(diǎn)評(píng)時(shí)認(rèn)為“對(duì)于網(wǎng)絡(luò)批評(píng)和網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督，領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)有的心態(tài)是歡迎和提倡，以廣闊的胸懷聽(tīng)取民意，從善如流”。

二、名詞解釋

人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室（人民日?qǐng)?bào)社網(wǎng)絡(luò)中心輿情監(jiān)測(cè)室）是國(guó)內(nèi)最早從事互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)、研究的專業(yè)機(jī)構(gòu)之一，在輿情監(jiān)測(cè)和分析研究領(lǐng)域處于國(guó)內(nèi)領(lǐng)先地位。

在互聯(lián)網(wǎng)影響力日益增大的今天，各級(jí)黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位和學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)都越來(lái)越重視互聯(lián)網(wǎng)輿情的監(jiān)測(cè)、研究和引導(dǎo)。胡錦濤總書(shū)記2008年6月20日在人民日?qǐng)?bào)考察工作時(shí)指出“互聯(lián)網(wǎng)已成為思想文化信息的集散地和社會(huì)輿論的放大器，我們要充分認(rèn)識(shí)以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新興媒體的社會(huì)影響力”。互聯(lián)網(wǎng)業(yè)已成為了黨和政府治國(guó)理政的重要新平臺(tái)之一，網(wǎng)絡(luò)輿論也越來(lái)越受到重視。

三、典型案例的啟示

【四川巴中“全裸”鄉(xiāng)政府】

2010年3月，四川巴中市白廟鄉(xiāng)政府公示今年1月公務(wù)開(kāi)支明細(xì)表，詳細(xì)記錄了每分錢公務(wù)花費(fèi)，連“花1．5元購(gòu)買信紙”，招待上級(jí)官員煙酒都悉數(shù)公布，被網(wǎng)友稱為“政府全裸第一例”。

2008年5月1日，《政府信息公開(kāi)條例》實(shí)施，打造透明政府從此有法可依。在信息交流與傳播日益發(fā)達(dá)的今天，尤其是在中國(guó)改革開(kāi)放處于關(guān)鍵攻堅(jiān)階段的今天，地方基層政權(quán)的建設(shè)顯得更加凸出。而政務(wù)信息公開(kāi)和透明，正是地方基層政權(quán)建設(shè)的重要組成部分。

“全裸”鄉(xiāng)政府給我們的啟示：

1.信息公開(kāi)有利于密切干部和群眾的關(guān)系，增加百姓對(duì)干部乃至政權(quán)的信任感。

2.透明政府有利于預(yù)防干部假公濟(jì)私、以權(quán)謀私的腐氣敗習(xí)出現(xiàn)。

3.信息公開(kāi)有利于推進(jìn)基層民主政治建設(shè)與進(jìn)步。

4.信息公開(kāi)有利于防止怨氣積累、矛盾積累和問(wèn)題積累，從根本上消除了地方群體性事件產(chǎn)生的可能。

5.信息公開(kāi)有助于推動(dòng)整個(gè)中國(guó)民主政治的進(jìn)步。

四、政府提高輿情能力的措施

（一）要加強(qiáng)學(xué)習(xí)增強(qiáng)政治敏銳度。

只要我們政治敏感、視野開(kāi)闊、鑒別力強(qiáng)，就能夠及時(shí)捕捉輿情苗頭，及早處理。要轉(zhuǎn)變思想，不能狹隘地認(rèn)為了解輿情、應(yīng)對(duì)輿情是其他部門的事，要從維護(hù)黨和國(guó)家形象，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定的高度出發(fā)。要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，學(xué)深學(xué)透政治理論和業(yè)務(wù)知識(shí)，增強(qiáng)政治鑒別力。要勤觀察、勤思考，把握發(fā)展趨勢(shì)。

（二）要建設(shè)透明開(kāi)放政務(wù)系統(tǒng)。

信息公開(kāi)透明不僅有利于開(kāi)展工作，也有利于提高政府的公信力。我們要改變封閉的觀念，樹(shù)立開(kāi)放的意識(shí)，把群眾滿意作為開(kāi)展工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，在群眾關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題上，堅(jiān)持面向社會(huì)、面向群眾，做到政務(wù)公開(kāi)，真正落實(shí)黨員干部群眾的知情權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)。

（三）要加強(qiáng)與新聞媒體的溝通。

要重視與新聞媒體的溝通，隨著網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)的迅速發(fā)展，新興媒體已成為社會(huì)意見(jiàn)的重要匯聚之地，很多輿情也越來(lái)越多地通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)得以表現(xiàn)。因此，要主動(dòng)與網(wǎng)絡(luò)媒體建立聯(lián)系，特別是在權(quán)威網(wǎng)站上及時(shí)將群眾關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題公開(kāi)，確保正面的、權(quán)威的信息始終占有主導(dǎo)權(quán)。要加強(qiáng)與其他相關(guān)部門的聯(lián)系，發(fā)揮他們的資源優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)網(wǎng)站的跟蹤、監(jiān)控，為應(yīng)對(duì)輿情創(chuàng)造條件。

（四）建立專門的輿情工作部門。

首先要有高素質(zhì)的新聞發(fā)言人。新聞發(fā)言人可選擇綜合素質(zhì)高、組織工作業(yè)務(wù)全面的領(lǐng)導(dǎo)干部擔(dān)任，主要職責(zé)是在一些重要工作中代表組織部門做好信息發(fā)布和疑問(wèn)解答。其次要有高素質(zhì)的媒體評(píng)論員。其主要職責(zé)是做好日常信息的收集分析，以及在輿情發(fā)生時(shí)的引導(dǎo)、應(yīng)對(duì)等，如在主流媒體撰寫(xiě)評(píng)論員文章，在權(quán)威網(wǎng)絡(luò)上做好發(fā)帖和跟帖工作等。此外，有條件的可建立一支顧問(wèn)隊(duì)伍。顧問(wèn)可邀請(qǐng)一些公共危機(jī)處理專家擔(dān)任，主要是在輿情發(fā)生后能夠?yàn)樽龊梦C(jī)處理提供指導(dǎo)和咨詢。

（五）對(duì)公務(wù)員加強(qiáng)應(yīng)對(duì)輿情的訓(xùn)練。

要在公務(wù)員培訓(xùn)中加入應(yīng)對(duì)輿情的課程，特別是根據(jù)新媒體特點(diǎn)，創(chuàng)新輿情管理能力培養(yǎng)的方式方法。如邀請(qǐng)輿情分析、公共危機(jī)處理等方面專家，采取報(bào)告會(huì)、專題講座、現(xiàn)場(chǎng)模擬等多種方式，定期開(kāi)展輿情培訓(xùn)。通過(guò)專門培訓(xùn)，提高公務(wù)員與媒體打交道的能力、運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)的能力、輿論引導(dǎo)的能力，確保政府在應(yīng)對(duì)輿情中掌握話語(yǔ)權(quán)、占得主動(dòng)權(quán)。

（六）健全應(yīng)對(duì)輿情工作制度。

建立健全工作制度是應(yīng)對(duì)輿情的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。要建立信息發(fā)布制度，在主流媒體或重要門戶網(wǎng)站，及時(shí)將重點(diǎn)、熱點(diǎn)工作信息公布。要建立輿情監(jiān)控制度，利用輿情工作者隊(duì)伍密切監(jiān)控重要輿情動(dòng)態(tài)，掌握輿論動(dòng)向。要建立輿情引導(dǎo)制度，對(duì)輿情迅速分析研判，查找發(fā)生問(wèn)題的根源，并以權(quán)威發(fā)布的方式，及時(shí)回應(yīng)公眾疑問(wèn)，不作無(wú)謂爭(zhēng)辯，不跟風(fēng)炒作，不人為制造熱點(diǎn)。要建立輿情處理預(yù)案制度，就工作中的熱點(diǎn)問(wèn)題和容易發(fā)生輿情的網(wǎng)絡(luò)等媒體，事先研究制訂相關(guān)應(yīng)對(duì)預(yù)案，預(yù)案應(yīng)包括輿情事件表現(xiàn)形式、原因、先期措施、善后處理等內(nèi)容。

五、反思網(wǎng)絡(luò)輿論

網(wǎng)絡(luò)輿論只能代表以下群體的聲音：生活在城市地區(qū)、有經(jīng)濟(jì)能力使用網(wǎng)絡(luò)并有足夠閑暇在網(wǎng)絡(luò)中逗留并樂(lè)于發(fā)表意見(jiàn)的青年人。”而網(wǎng)絡(luò)輿論的現(xiàn)實(shí)表明，這些青年人的聲音所代表的顯然不僅僅是這些青年人本身。這些表達(dá)背后的民意支撐顯然不能視而不見(jiàn)。更何況網(wǎng)絡(luò)作為生活方式的一部分具有延續(xù)性和擴(kuò)展性，把“特定社會(huì)群體”的聲音與“普遍的民意”割裂開(kāi)來(lái)，只能是與現(xiàn)實(shí)愈發(fā)背道而馳。

網(wǎng)絡(luò)輿論的熱熱鬧鬧，除去網(wǎng)絡(luò)本身的技術(shù)優(yōu)勢(shì)外，更有著我們?cè)诂F(xiàn)實(shí)生活中表達(dá)不夠自由的原因。

表達(dá)自由是民主的前提，網(wǎng)絡(luò)輿論與傳統(tǒng)媒體輿論的互動(dòng)推波，形成強(qiáng)大的壓力，不僅對(duì)腐敗不公的個(gè)案解決有所裨益，也是制度改進(jìn)的推動(dòng)力量。而我們的現(xiàn)實(shí)情況是，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題甚至解決問(wèn)題的辦法并不困難，往往由于決策者的利益取向，遲遲不能推動(dòng)制度改進(jìn)或者推出的卻是南轅北轍違背常識(shí)的制度。就當(dāng)前的實(shí)際而言，網(wǎng)絡(luò)輿論力量的助推顯然大有可為。

第五篇：區(qū)級(jí)政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)研究

內(nèi) 容 提 要

網(wǎng)絡(luò)輿情是社會(huì)輿情在互聯(lián)網(wǎng)空間的映射，是社會(huì)輿情的直接反映，網(wǎng)絡(luò)輿情為國(guó)家政治經(jīng)濟(jì)社會(huì)、政府管理等方方面面建言獻(xiàn)策，在促進(jìn)國(guó)家政治經(jīng)濟(jì)社會(huì)健康發(fā)展中作出了突出的貢獻(xiàn)，同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)輿情引發(fā)的信任危機(jī)等一系列社會(huì)問(wèn)題對(duì)國(guó)家社會(huì)政治經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展造成極大的消極影響。因此，網(wǎng)絡(luò)輿情是一把雙刃劍，既可以助推國(guó)家社會(huì)政治經(jīng)濟(jì)發(fā)展，也可以減緩阻礙國(guó)家社會(huì)政治經(jīng)濟(jì)發(fā)展，對(duì)國(guó)家社會(huì)政治經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定具有非常重要的意義。

伴隨互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，人們的生產(chǎn)和生活方式發(fā)生巨大變化，思想觀念也深刻地受到影響。2011年，以微信、微博、社交網(wǎng)站、視頻分享、移動(dòng)社交應(yīng)用和電子商務(wù)等為代表的社交網(wǎng)絡(luò)媒體呈現(xiàn)多元化發(fā)展趨勢(shì)，使得網(wǎng)絡(luò)輿情呈現(xiàn)井噴態(tài)勢(shì)。雖然從全國(guó)總體情況來(lái)看，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)輿情平穩(wěn)可控，應(yīng)對(duì)得體，但是部分地區(qū)仍存在態(tài)度不積極、處置不及時(shí)、應(yīng)對(duì)方法不得體、應(yīng)對(duì)機(jī)制不健全等問(wèn)題，解決這些問(wèn)題，對(duì)我國(guó)網(wǎng)絡(luò)輿情行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展具有重要意義。網(wǎng)絡(luò)輿情的迅猛發(fā)展，這雖然在一定程度上增加了社會(huì)就業(yè)機(jī)會(huì)率，為互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)人員提供了基本的生活保障，滿足了政府、企業(yè)等群體對(duì)不同網(wǎng)絡(luò)輿情信息的需求，但是網(wǎng)絡(luò)輿情又因?yàn)槠渥陨淼碾[藏

性、片面性、交互性等特性，放大扭曲事實(shí)真相，以及追逐經(jīng)濟(jì)利益的商家、達(dá)到某種目地的部分群體的投機(jī)行為等因素給我國(guó)網(wǎng)絡(luò)輿情行業(yè)的健康發(fā)展埋下了諸多隱患。由于網(wǎng)絡(luò)輿情自身特性和信息容易失真的缺陷不利于網(wǎng)絡(luò)輿情行業(yè)的正常發(fā)展，容易引發(fā)群眾事件、各行業(yè)之間的惡性競(jìng)爭(zhēng)、社會(huì)矛盾激化、政府公信力受損等問(wèn)題，因而需要政府介入，以消除網(wǎng)絡(luò)輿情的缺陷。然而網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管本身發(fā)育就不完善的情況下，政府的不當(dāng)引導(dǎo)和應(yīng)對(duì)不僅解決不了網(wǎng)絡(luò)輿情信息放大失真帶來(lái)的社會(huì)負(fù)面影響，而且其不當(dāng)干預(yù)產(chǎn)生的社會(huì)負(fù)面影響只會(huì)進(jìn)一步加劇網(wǎng)絡(luò)輿情信息的失真。為此，網(wǎng)絡(luò)輿情行業(yè)必須進(jìn)行規(guī)范，政府必須建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)引導(dǎo)機(jī)制，加強(qiáng)政府與主流網(wǎng)絡(luò)媒體的合作，共同把網(wǎng)絡(luò)輿情及網(wǎng)絡(luò)輿情行業(yè)的發(fā)展維持在健康有序的路線上。

隨著我國(guó)計(jì)算機(jī)技術(shù)、移動(dòng)技術(shù)和因特網(wǎng)的不斷普及，掇刀區(qū)網(wǎng)絡(luò)媒體從無(wú)到有，再到政府門戶網(wǎng)站和商業(yè)網(wǎng)站并蒂開(kāi)放，掇刀區(qū)在應(yīng)對(duì)管理網(wǎng)絡(luò)輿情方面取得了卓越的成就，然而，與本市部分區(qū)、縣相比，掇刀區(qū)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情管理與引導(dǎo)由于起步較晚，發(fā)展過(guò)熱，在監(jiān)管過(guò)程中遇到不少問(wèn)題，需要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情管理與引導(dǎo)，最大限度發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)輿情的積極作用，減少其消極作用。本文以掇刀為例，結(jié)合筆者工作實(shí)際與涉掇輿情的特點(diǎn)，以掇刀區(qū)政府如何應(yīng)對(duì)和引導(dǎo)涉掇網(wǎng)絡(luò)輿情為切入點(diǎn)，深入分析涉掇網(wǎng)絡(luò)輿情狀況，對(duì)目前管理中存在的問(wèn)題進(jìn)

行深入分析，并結(jié)合掇刀區(qū)網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)展的具體狀況，深入思考和探討了我區(qū)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管制度化、規(guī)范化、良性健康發(fā)展的方法措施，提出了可行性對(duì)策。

目錄

引 言????????????????????????????1

一、網(wǎng)絡(luò)輿情的基本理論????????????????????2

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情的含義及特性??????????????????2

1、網(wǎng)絡(luò)輿情的含義???????????????????????2

2、網(wǎng)絡(luò)輿情的特性???????????????????????2

（二）網(wǎng)絡(luò)輿情的來(lái)源?????????????????????4

（三）網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展規(guī)律及特點(diǎn)????????????????4

（四）網(wǎng)絡(luò)輿情在國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的積極作用???????????6

1、網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)國(guó)家社會(huì)、政治、經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定具有重要意義???????6

2、網(wǎng)絡(luò)輿情有利于為經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)I造良好的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境???????7

3、網(wǎng)絡(luò)輿情有利于增強(qiáng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)活力與動(dòng)力????????????7

4、網(wǎng)絡(luò)輿情有利于政府經(jīng)濟(jì)決策?????????????????7

5、網(wǎng)絡(luò)輿情有利于促進(jìn)各行業(yè)健康發(fā)展??????????????8

6、網(wǎng)絡(luò)輿情行業(yè)的發(fā)展有利于帶動(dòng)和增加就業(yè)???????????8

（五）非理性網(wǎng)絡(luò)輿情在國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的消極作用????????8

1、非理性網(wǎng)絡(luò)輿情消弱經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)活力與動(dòng)力????????????9

2、非理性網(wǎng)絡(luò)輿情干預(yù)政府經(jīng)濟(jì)決策???????????????9

3、非理性網(wǎng)絡(luò)輿情阻礙各行業(yè)健康發(fā)展??????????????9

二、掇刀區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展現(xiàn)狀??????????????????9

（一）網(wǎng)絡(luò)日漸成為民意表達(dá)的渠道???????????????10

（二）網(wǎng)民參政議政、民主監(jiān)督的意識(shí)在增強(qiáng)???????????10

（三）政府通過(guò)網(wǎng)絡(luò)架起與群眾溝通的橋梁????????????10

（四）媒體跟進(jìn)網(wǎng)絡(luò)輿情反映民意????????????????11

三、掇刀區(qū)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的成功經(jīng)驗(yàn)與存在的問(wèn)題?????????11

（一）掇刀區(qū)政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情成功經(jīng)驗(yàn)?????????????11

1、第一時(shí)間反應(yīng)，把握最佳時(shí)機(jī)????????????????12

2、表明政府的立場(chǎng)和態(tài)度，化解網(wǎng)民情緒????????????13

3、利用主流媒體等渠道全方面引導(dǎo)輿情，矯正輿論導(dǎo)向??????14

4、事件處置與輿情處置要同步啟動(dòng) ???????????????15

（二）掇刀區(qū)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情存在的問(wèn)題??????????????16

1、網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)態(tài)度不積極??????????????????16

2、網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)方法不得體??????????????????17

3、網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制不健全??????????????????17

4、網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度空置現(xiàn)象嚴(yán)重????????????????18

5、網(wǎng)絡(luò)媒體監(jiān)管機(jī)制的空白??????????????????18

6、政府利用網(wǎng)絡(luò)媒體引導(dǎo)社會(huì)輿論主動(dòng)性不夠??????????18

四、區(qū)級(jí)政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的對(duì)策措施??????????????19

（一）加強(qiáng)政府官員、網(wǎng)民、網(wǎng)站信息管理員綜合素養(yǎng)???????19

1、政府官員?????????????????????????20

2、網(wǎng)民???????????????????????????20

3、網(wǎng)站信息管理員及從業(yè)人員?????????????????21

（二）加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)??????????????????21

1、加強(qiáng)政府門戶網(wǎng)站建設(shè)???????????????????21

2、加強(qiáng)政務(wù)微博建設(shè)?????????????????????23

3、加強(qiáng)主流網(wǎng)絡(luò)媒體宣傳引導(dǎo)?????????????????24

4、減少網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度空置??????????????????24

5、培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)“意見(jiàn)領(lǐng)袖”?????? ?????????????24

（三）建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)體系和預(yù)警機(jī)制??????????25

1、設(shè)立區(qū)級(jí)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)研判機(jī)構(gòu)???????????????25

2、實(shí)行縱向與橫向相結(jié)合的網(wǎng)狀監(jiān)測(cè)模式????????????25

3、明確監(jiān)測(cè)內(nèi)容和范圍????????????????????26

4、區(qū)級(jí)網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警等級(jí)劃分情況???????????????26

5、建立區(qū)級(jí)網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警等級(jí)評(píng)估方法?????????????26

6、實(shí)行區(qū)級(jí)網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警分級(jí)響應(yīng)???????????????27

（四）建立科學(xué)地網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)處置機(jī)制和反饋?zhàn)肪繖C(jī)制??????27

1、成立組織機(jī)構(gòu)???????????????????????27

2、規(guī)范區(qū)級(jí)網(wǎng)絡(luò)輿情處置流程?????????????????28

3、建立多部門聯(lián)動(dòng)快速反應(yīng)機(jī)制????????????????28

4、建立處置結(jié)果反饋機(jī)制???????????????????28

5、建立責(zé)任追究倒逼機(jī)制???????????????????29

（五）采取各項(xiàng)措施，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)信息安全?????????????29

1、加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)法律制度建立??????????????????30

2、加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)自律建設(shè)??????????????????30

3、建立區(qū)級(jí)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)管理規(guī)章制度??????????????30

4、運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控追蹤技術(shù)???????????????????31 后 記????????????????????????????32 參 考 文 獻(xiàn)?????????????????????????34 4

區(qū)級(jí)政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)研究

——以掇刀區(qū)為例

引

言

網(wǎng)絡(luò)輿情關(guān)系到社會(huì)穩(wěn)定與和諧發(fā)展、國(guó)家形象和國(guó)家安全，它是一把雙刃劍，是反映民意的“晴雨表”、“放大鏡”，對(duì)國(guó)家社會(huì)、政治、經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定具有重要意義。著力促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)輿情良性發(fā)展，有利于為經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)I造良好的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境，有利于增強(qiáng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)活力與動(dòng)力，有利于政府經(jīng)濟(jì)決策，有利于促進(jìn)各行業(yè)健康發(fā)展。

在繼2008年6月胡錦濤主席與網(wǎng)民進(jìn)行在線交流之后，溫家寶總理于2009年2月在全國(guó)“兩會(huì)前夕”，第一次與全球網(wǎng)友進(jìn)行“零距離”在線互動(dòng)，激發(fā)了網(wǎng)民的積極參與熱情，網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)日漸成為民意表達(dá)的渠道，網(wǎng)民參政議政、民主監(jiān)督的意識(shí)逐漸增強(qiáng)，各地政府緊跟形式積極通過(guò)網(wǎng)絡(luò)架起與群眾溝通的橋梁。截止2014年，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民占人口總數(shù)44%。同時(shí)，據(jù)《2014年第33次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》中顯示，2013年12月，中國(guó)網(wǎng)站數(shù)量為320萬(wàn)，全年增長(zhǎng)52萬(wàn)個(gè)，增長(zhǎng)率為19.4%。可見(jiàn)，網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)人們的生產(chǎn)生活方式和思想觀念產(chǎn)生深刻影響，使各種供求關(guān)系處于瞬息萬(wàn)變中，其發(fā)展情況直接影響著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。掇刀作為區(qū)級(jí)城市的典型代表，其涉掇輿情發(fā)展過(guò)程中，發(fā)展?fàn)顩r如何，存在哪些突出問(wèn)題，如何解決這些問(wèn)題，對(duì)促進(jìn)像掇刀這樣的區(qū)級(jí)城市網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情行業(yè)健康、有序發(fā)展，促進(jìn)區(qū)域經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)和社會(huì)穩(wěn)定具有重大意義。

一、網(wǎng)絡(luò)輿情的基本理論(一)網(wǎng)絡(luò)輿情的含義及特性 1.網(wǎng)絡(luò)輿情的含義

網(wǎng)絡(luò)輿情是指在一定的社會(huì)空間內(nèi)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)圍繞中介性社會(huì)事件的發(fā)生、發(fā)展和變化，民眾對(duì)公共問(wèn)題和社會(huì)管理者產(chǎn)生和持有的社會(huì)政治態(tài)度、信念和價(jià)值觀。它是較多民眾關(guān)于社會(huì)中各種現(xiàn)象、問(wèn)題所表達(dá)的信念、態(tài)度、意見(jiàn)和情緒等等表現(xiàn)的總和。

網(wǎng)絡(luò)輿情是社會(huì)輿情在互聯(lián)網(wǎng)空間的映射，是社會(huì)輿情的直接反映。傳統(tǒng)的社會(huì)輿情存在于民間，存在于大眾的思想觀念和日常的街頭巷尾的議論之中，前者難以捕捉，后者稍縱即逝。

網(wǎng)絡(luò)輿情定義：網(wǎng)絡(luò)輿情是以網(wǎng)絡(luò)為載體，以事件為核心，廣大網(wǎng)民情感、態(tài)度、意見(jiàn)、觀點(diǎn)的表達(dá)、傳播與互動(dòng)，以及后續(xù)影響力的集合。

2.網(wǎng)絡(luò)輿情的特性

與報(bào)紙、無(wú)線廣播和電視等傳統(tǒng)的傳播媒體相比，網(wǎng)絡(luò)媒體具有進(jìn)入門檻低、信息超大規(guī)模、信息發(fā)布與傳播迅速、參與群體龐大、實(shí)時(shí)交互性強(qiáng)等綜合性特點(diǎn)。由于網(wǎng)絡(luò)信息的發(fā)布成本極低，信息的提供者、傳播者和閱讀者之間已經(jīng)沒(méi)有明顯的界限。信息網(wǎng)絡(luò)已成為一個(gè)“虛擬社會(huì)”，具有非常明顯的社會(huì)群體特征。與此同時(shí)，“虛擬社會(huì)”與真實(shí)社會(huì)之間的互動(dòng)日益顯著。根據(jù)中國(guó)輿情網(wǎng)以往的研究經(jīng)驗(yàn)，將其歸納為以下幾方面：

（1）網(wǎng)絡(luò)輿情的自由性

互聯(lián)網(wǎng)是完全開(kāi)放的，它拓展了所有人的公共空間，給了所有人發(fā)表

意見(jiàn)和參議政事的便利，每個(gè)人都有機(jī)會(huì)成為網(wǎng)絡(luò)信息的發(fā)布者，每個(gè)人都有選擇網(wǎng)絡(luò)信息的自由，通過(guò)ＢＢＳ，新聞點(diǎn)評(píng)和博客網(wǎng)站，網(wǎng)民可以立即發(fā)表意見(jiàn)，下情直接上達(dá)，民意表達(dá)更加暢通。由于互聯(lián)網(wǎng)的匿名特點(diǎn)，多數(shù)網(wǎng)民會(huì)自然地表達(dá)自己的真實(shí)觀點(diǎn)，或者反映出自己的真實(shí)情緒。因此，網(wǎng)絡(luò)輿情比較客觀地反映了現(xiàn)實(shí)社會(huì)的矛盾，比較真實(shí)地體現(xiàn)了不同群體的價(jià)值。

（2）網(wǎng)絡(luò)輿情的交互性

在互聯(lián)網(wǎng)上，網(wǎng)民普遍表現(xiàn)出強(qiáng)烈的參與意識(shí)。在對(duì)某一問(wèn)題或事件發(fā)表意見(jiàn)、進(jìn)行評(píng)論的過(guò)程中，常常有許多網(wǎng)民參與討論，網(wǎng)民之間經(jīng)常形成互動(dòng)場(chǎng)面，贊成方的觀點(diǎn)和反對(duì)方的觀點(diǎn)同時(shí)出現(xiàn)，相互探討、爭(zhēng)論，相互交匯、碰撞，甚至出現(xiàn)意見(jiàn)交鋒。這種網(wǎng)民之間的互動(dòng)性實(shí)時(shí)交流，使各種觀點(diǎn)和意見(jiàn)能夠快速地表達(dá)出來(lái)，討論更廣泛更深入，網(wǎng)絡(luò)輿情能夠得到更加集中的反映。

（3）網(wǎng)絡(luò)輿情的多元性

網(wǎng)上輿情的主題極為寬泛，話題的確定往往是自發(fā)、隨意的。從輿情主體的范圍來(lái)看，網(wǎng)民分布于社會(huì)各階層和各個(gè)領(lǐng)域；從輿情的話題來(lái)看，涉及政治、經(jīng)濟(jì)、文化、軍事、外交以及社會(huì)生活的各個(gè)方面；從輿情來(lái)源上看，網(wǎng)民可以在不受任何干擾的情況下預(yù)先寫(xiě)好言論，隨時(shí)在網(wǎng)上發(fā)布，發(fā)表后的言論可以被任意評(píng)論和轉(zhuǎn)載。

（4）網(wǎng)絡(luò)輿情的偏差性

由于受各種主客觀因素的影響，一些網(wǎng)絡(luò)言論缺乏理性，比較感性化和情緒化，甚至有些人把互聯(lián)網(wǎng)作為發(fā)泄情緒的場(chǎng)所，通過(guò)相互感染，這

些情緒化言論很可能在眾人的響應(yīng)下，發(fā)展成為有害的輿論。

（5）網(wǎng)絡(luò)輿情的突發(fā)性

網(wǎng)絡(luò)輿論的形成往往非常迅速，一個(gè)熱點(diǎn)事件的存在加上一種情緒化的意見(jiàn)，就可以成為點(diǎn)燃一片輿論的導(dǎo)火索。當(dāng)某一事件發(fā)生時(shí)，網(wǎng)民可以立即在網(wǎng)絡(luò)中發(fā)表意見(jiàn)，網(wǎng)民個(gè)體意見(jiàn)可以迅速地匯聚起來(lái)形成公共意見(jiàn)。同時(shí)，各種渠道的意見(jiàn)又可以迅速地進(jìn)行互動(dòng)，從而迅速形成強(qiáng)大意見(jiàn)聲勢(shì)。

同時(shí)，我們也必須清楚地認(rèn)識(shí)到，網(wǎng)絡(luò)所具有的特性又使得網(wǎng)絡(luò)輿論的自由化帶來(lái)了一系列的消極影響：比如一些網(wǎng)民通過(guò)網(wǎng)絡(luò)散布謠言、披露隱私、進(jìn)行偏激和非理性的謾罵與人身攻擊。由此可見(jiàn)，網(wǎng)絡(luò)輿情已然成為影響社會(huì)持續(xù)有序發(fā)展、維護(hù)社會(huì)和諧與穩(wěn)定的重要因素。如何因勢(shì)利導(dǎo)，提高新形勢(shì)下輿情信息的分析能力，及時(shí)準(zhǔn)確地掌握社會(huì)輿情動(dòng)態(tài)，積極引導(dǎo)社會(huì)輿論，是網(wǎng)絡(luò)這一新興媒體所面臨的嚴(yán)肅課題與嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

(二)網(wǎng)絡(luò)輿情的來(lái)源

網(wǎng)絡(luò)輿情形成迅速，對(duì)社會(huì)影響巨大。隨著因特網(wǎng)在全球范圍內(nèi)的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)媒體已被公認(rèn)為是繼報(bào)紙、廣播、電視之后的“第四媒體”，網(wǎng)絡(luò)成為反映社會(huì)輿情的主要載體之一。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，網(wǎng)絡(luò)輿情信息的主要來(lái)源有：新聞評(píng)論、BBS、博客、聚合新聞(RSS)等。

(三)網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展規(guī)律及特點(diǎn)

由于網(wǎng)絡(luò)傳播的參與成本低，人氣集聚快，傳播規(guī)模和影響可以迅速擴(kuò)大，使網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展的集聚效應(yīng)十分明顯。網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展具有“散播一集聚一熱議一流行或沉寂”四個(gè)階段和“爆發(fā)、升華、延續(xù)”三個(gè)關(guān)口，簡(jiǎn)言之 “四段三關(guān)”。認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展規(guī)律，有助于對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行科學(xué)研判；有利于適時(shí)開(kāi)展有效的網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)。

第一階段是散播，即網(wǎng)絡(luò)信息在沒(méi)有策劃和組織的情況下，總是零散地存在于網(wǎng)絡(luò)空間，尚沒(méi)有形成網(wǎng)民關(guān)注和廣泛輿論。網(wǎng)絡(luò)輿情信息散播是一種常態(tài)，只有少量的信息能夠引起人們的普遍關(guān)注，形成關(guān)注集聚和意見(jiàn)集聚。

第二階段是集聚，即原本處于散播狀態(tài)的輿情信息，突然被多數(shù)網(wǎng)民關(guān)注，訪問(wèn)量和信息點(diǎn)擊量呈爆炸式增長(zhǎng)，形成網(wǎng)絡(luò)關(guān)注的集聚。從網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的歷時(shí)性來(lái)看，由散播階段到集聚階段非常短暫，大多在半天之內(nèi)即可完成，有的甚至在1-2個(gè)小時(shí)左右就可完成。

第三階段是熱議，即成為網(wǎng)絡(luò)媒體的輿論焦點(diǎn)，同時(shí)傳統(tǒng)媒體也大量參與相關(guān)輿情傳播，形成網(wǎng)絡(luò)媒體與傳統(tǒng)媒體有效互動(dòng)、相互促進(jìn)的輿情發(fā)展態(tài)勢(shì)，紛紛將輿情進(jìn)展作為重點(diǎn)議程設(shè)置加以呈現(xiàn)。網(wǎng)絡(luò)輿情熱議期持續(xù)的時(shí)間長(zhǎng)短往往取決于現(xiàn)實(shí)處置的結(jié)果能否盡快為人們所接受。

第四階段是流行或沉寂，指在網(wǎng)絡(luò)輿情熱議期后，一些從該輿情傳播中總結(jié)或概括出來(lái)的語(yǔ)匯及其象征成為網(wǎng)絡(luò)傳播乃至社會(huì)公共傳播中的流行語(yǔ)，而另一些輿情則會(huì)徹底沉寂消失，迅速被新的輿情所吸引。網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的流行階段并不是每一個(gè)經(jīng)過(guò)熱議階段的具體輿情都將經(jīng)歷的過(guò)程，而是一些具有代表性的輿情，特別是因處置不當(dāng)引起網(wǎng)民和公眾不滿的負(fù)面輿情結(jié)果所導(dǎo)致的，對(duì)人們的思想和認(rèn)知產(chǎn)生長(zhǎng)期影響，也對(duì)輿情所涉及的當(dāng)事主體的形象產(chǎn)生長(zhǎng)期負(fù)面影響。

“四段”是指網(wǎng)絡(luò)輿情的沿時(shí)間軸線所依次呈現(xiàn)的四個(gè)發(fā)展階段,而

在每個(gè)階段之間則各形成一個(gè)關(guān)口,即所謂“三關(guān)”。

第一關(guān)是爆發(fā)關(guān),即網(wǎng)絡(luò)輿論由散播的潛在狀態(tài)到引發(fā)集中關(guān)注,其傳播呈非線性爆發(fā)增長(zhǎng)。把好網(wǎng)絡(luò)輿情的爆發(fā)關(guān),離不開(kāi)三個(gè)有效的工作環(huán)節(jié),即實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、及時(shí)發(fā)現(xiàn)、快速處理。

第二關(guān)是升華關(guān),即網(wǎng)絡(luò)輿論在傳統(tǒng)媒體介入下進(jìn)一步升華,成為各類媒體廣泛關(guān)注的輿情。把好升華關(guān)的關(guān)鍵所在是及時(shí)、主動(dòng)地通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言和網(wǎng)絡(luò)評(píng)論回應(yīng)輿情訴求,減少傳統(tǒng)媒體的介入與傳播,將相關(guān)輿情控制在合理的溫度范圍,不直接上升到輿情熱議的階段。

第三關(guān)是延續(xù)關(guān),即網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的社會(huì)影響在某些因素的作用下得以持續(xù),成為普遍性社會(huì)認(rèn)知。把好輿情傳播的延續(xù)關(guān),要在輿情處置和輿論引導(dǎo)中做好三個(gè)方面的工作,即防范輿情結(jié)果惡化、消解公共輿論訴求、重構(gòu)責(zé)任主體形象。

(四)網(wǎng)絡(luò)輿情在國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的積極作用

以互聯(lián)網(wǎng)為平臺(tái)形成的網(wǎng)絡(luò)輿情以其較強(qiáng)的自主性、傳播的便捷性和相對(duì)平等性等特征明顯區(qū)別于傳統(tǒng)的社會(huì)輿情，能夠及時(shí)快捷和相對(duì)準(zhǔn)確地反映社情民意，監(jiān)督公共權(quán)力運(yùn)行，為國(guó)家社會(huì)、政治、經(jīng)濟(jì)發(fā)展起到積極的推動(dòng)作用。

1、網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)國(guó)家社會(huì)、政治、經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定具有重要意義

據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的《第26次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)主報(bào)告》顯示，截至于2010年6月底，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)4.2億人，互聯(lián)網(wǎng)普及率持續(xù)上升增至上31.8%。如此龐大的一個(gè)數(shù)字，標(biāo)志著我國(guó)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)入了一個(gè)新階段----網(wǎng)民已經(jīng)成為社會(huì)生活中的一個(gè)興足

輕重的群體，網(wǎng)民的社會(huì)政治觀念以及網(wǎng)民的“網(wǎng)上集會(huì)、游行”等行為，將對(duì)社會(huì)產(chǎn)生至關(guān)重要的影響。以互聯(lián)網(wǎng)為平臺(tái)形成的網(wǎng)絡(luò)輿情以其較強(qiáng)的自主性、傳播的便捷性和相對(duì)平等性等特征明顯區(qū)別于傳統(tǒng)的社會(huì)輿情，能夠及時(shí)快捷和相對(duì)準(zhǔn)確地反映社情民意，對(duì)提高政府行政效率和監(jiān)督公共權(quán)力運(yùn)行、促進(jìn)民主政治建設(shè)、經(jīng)濟(jì)更好更快發(fā)展等起著積極的推動(dòng)作用，對(duì)國(guó)家社會(huì)、政治、經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定具有重要意義。

2、網(wǎng)絡(luò)輿情有利于為經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)I造良好的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境

近年來(lái)中國(guó)企業(yè)和個(gè)人的誠(chéng)信意識(shí)單薄，商業(yè)信用缺失，假冒偽劣產(chǎn)品屢禁不止，誠(chéng)信危機(jī)已經(jīng)影響到各個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)和管理，弘揚(yáng)誠(chéng)信文化，樹(shù)立道德模范和挖掘中國(guó)企業(yè)先進(jìn)典型，能夠?yàn)榻?jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)I造尊重誠(chéng)信、崇尚良好的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境，有助于形成政府監(jiān)管、企業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督的良好局面，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)更快更好地發(fā)展。

3、網(wǎng)絡(luò)輿情有利于增強(qiáng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)活力與動(dòng)力

改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)民間投資不斷發(fā)展壯大，已經(jīng)成為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、調(diào)整經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、繁榮城鄉(xiāng)市場(chǎng)、增加財(cái)政收入、擴(kuò)大社會(huì)就業(yè)、改善人民生活的一支重要力量，是經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)內(nèi)在活動(dòng)與動(dòng)力的主要源泉。網(wǎng)絡(luò)輿情在一定程度上能夠增強(qiáng)民間投資的發(fā)展信心，促進(jìn)民間投資發(fā)展環(huán)境的改善，增強(qiáng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)活力與動(dòng)力。

4、網(wǎng)絡(luò)輿情有利于政府經(jīng)濟(jì)決策

互聯(lián)網(wǎng)的信息傳播具有廣泛性、草根性等特征，通過(guò)從網(wǎng)絡(luò)上獲取網(wǎng)民的相關(guān)言論使政府的決策參考信息更為豐富。網(wǎng)絡(luò)輿情內(nèi)容豐富、觀點(diǎn)新穎、群眾參與度高，政府的決策者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)收集的建議、意見(jiàn)等信息覆

蓋人群更廣，更具有代表性，幫助決策者做出準(zhǔn)確經(jīng)濟(jì)決策。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)的特性決定了網(wǎng)民可以在不暴露真實(shí)身份的情況下匿名發(fā)布信息，所以網(wǎng)絡(luò)輿情具有更原始、更真實(shí)的特點(diǎn)，政府部門更容易從網(wǎng)絡(luò)上獲取民眾的真實(shí)意見(jiàn)，也更有利于政府經(jīng)濟(jì)決策。

5、網(wǎng)絡(luò)輿情有利于促進(jìn)各行業(yè)健康發(fā)展

互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為我國(guó)消費(fèi)人群獲取各類資訊信息的平臺(tái)，是了解商品價(jià)格、商品質(zhì)量等相關(guān)信息的重要渠道，成為各行業(yè)和消費(fèi)者聯(lián)系的一個(gè)重要的紐帶。在互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)開(kāi)放性的平臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)輿情能夠充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督作用，有利于各行業(yè)充分的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，有效避免信息壟斷，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)要素的優(yōu)化配置和商品的優(yōu)勝劣汰，從而促進(jìn)各行業(yè)的健康發(fā)展。

6、網(wǎng)絡(luò)輿情行業(yè)的發(fā)展有利于帶動(dòng)和增加就業(yè)

隨著政府、企業(yè)等對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情服務(wù)需求量的快速增長(zhǎng)，越來(lái)越多的企業(yè)單位進(jìn)入到這個(gè)行業(yè)，各級(jí)政府也設(shè)置或延伸了一些傳統(tǒng)行政部門的職能進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)管理和信息處理。網(wǎng)絡(luò)輿情服務(wù)行業(yè)從早期的“輿情監(jiān)控”、“輿情監(jiān)測(cè)”發(fā)展至今，不僅是概括方式的改變，而且更是服務(wù)觀念的更新，這一行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈得到進(jìn)一步延伸，行業(yè)的市場(chǎng)規(guī)模也逐漸擴(kuò)大。網(wǎng)絡(luò)輿情服務(wù)業(yè)已經(jīng)形成了政府、媒體、教育科研、軟件和商業(yè)等五大背景的行業(yè)格局。隨著網(wǎng)絡(luò)輿情服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)輿情分析行業(yè)和網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)行業(yè)的就業(yè)人數(shù)不斷增加，有效帶動(dòng)了就業(yè)。

(五)非理性網(wǎng)絡(luò)輿情在國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的消極作用

由于網(wǎng)絡(luò)的虛似性以及部分網(wǎng)民意見(jiàn)的非理性等缺陷的存在，網(wǎng)絡(luò)輿情可能出現(xiàn)偏差，從而擾亂公眾思想，混淆網(wǎng)民視聽(tīng)，削弱政府權(quán)威，沖

擊政府公信力，最終對(duì)社會(huì)政府經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定產(chǎn)生不利影響。

1、非理性網(wǎng)絡(luò)輿情消弱經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)活力與動(dòng)力

虛假的言論、片面的報(bào)道等信息所形成的非理性網(wǎng)絡(luò)輿情會(huì)對(duì)民心的穩(wěn)定產(chǎn)生不良影響，引發(fā)公眾產(chǎn)生恐慌情緒，甚至?xí)尵W(wǎng)民對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)喪失信心，最終會(huì)選擇減少投資行為等一系列躲避風(fēng)險(xiǎn)地舉措，在一定程度上消弱了整體經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的活動(dòng)與動(dòng)力。

2、非理性網(wǎng)絡(luò)輿情干預(yù)政府經(jīng)濟(jì)決策

非理性網(wǎng)絡(luò)輿情能夠使社會(huì)的輿論導(dǎo)向主體發(fā)生改變，從政府主導(dǎo)轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)主導(dǎo)。當(dāng)前中國(guó)正面臨著前所未有的社會(huì)變局，利益主體日趨多元，社會(huì)矛盾不斷出現(xiàn)，在網(wǎng)絡(luò)這一高速、廣泛傳播的媒體上，如果監(jiān)管不力，極易引起輿論導(dǎo)向主體和能力的轉(zhuǎn)移，政府經(jīng)濟(jì)決策將受到網(wǎng)絡(luò)輿情干預(yù)，最終給經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來(lái)負(fù)面影響。

3、非理性網(wǎng)絡(luò)輿情阻礙各行業(yè)健康發(fā)展

網(wǎng)絡(luò)造謠抹黑、網(wǎng)絡(luò)惡意誹謗均系網(wǎng)絡(luò)暴力，這些非理性網(wǎng)絡(luò)輿情往往是競(jìng)爭(zhēng)者聘請(qǐng)網(wǎng)絡(luò)“黑公關(guān)”公司所制造的，通過(guò)“造謠、抹黑、詆毀”等手段，利用網(wǎng)絡(luò)輿論打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。黑公關(guān)與非理性網(wǎng)絡(luò)輿情的存在會(huì)嚴(yán)重威脅到互聯(lián)網(wǎng)輿論的可信度和正常的市場(chǎng)秩序，造成各行業(yè)秩序混亂，阻礙各行業(yè)健康發(fā)展。

二、掇刀區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展現(xiàn)狀

近年來(lái)，越來(lái)越多的網(wǎng)民通過(guò)網(wǎng)絡(luò)對(duì)社會(huì)熱點(diǎn)事件發(fā)表意見(jiàn)，政府部門紛紛開(kāi)通網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)，設(shè)立網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)促進(jìn)政府科學(xué)決策、反映社情民意等的社會(huì)作用在不斷顯現(xiàn)。

（一）網(wǎng)絡(luò)日漸成為民意表達(dá)的渠道

網(wǎng)絡(luò)對(duì)現(xiàn)實(shí)社會(huì)的影響日益加大，掇刀網(wǎng)民將社會(huì)方方面面的問(wèn)題“暴露”在網(wǎng)上，各種社會(huì)力量也“匯集”到網(wǎng)上，形成民間輿論的集散地。隨著信息化的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)的普遍性使得幾乎所有人都可以在網(wǎng)絡(luò)遨游，表達(dá)自己的意見(jiàn)。每當(dāng)有強(qiáng)影響力的事件發(fā)生時(shí)，掇刀網(wǎng)民都會(huì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)表達(dá)自己的看法，對(duì)事情的解決起到推波助瀾的作用。可見(jiàn)，網(wǎng)絡(luò)日漸成為掇刀民意表達(dá)的重要渠道。

（二）網(wǎng)民參政議政、民主監(jiān)督的意識(shí)在增強(qiáng)

從2009年的“掇刀區(qū)為民辦十件實(shí)事征集活動(dòng)” 議題到“掇刀區(qū)政府2015-2016年擬修建公務(wù)員小區(qū)”等問(wèn)題廣泛征詢網(wǎng)民意見(jiàn)可以看出政府正逐步加強(qiáng)政務(wù)公開(kāi)化建設(shè)，網(wǎng)民參政議政的熱情、意識(shí)也正在不斷加強(qiáng)。隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，以及政府開(kāi)通網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等一系列措施，使得通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)表個(gè)人見(jiàn)解更為容易、方便，快捷，并且沒(méi)有階級(jí)觀念之分，只要懂得一定的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，所有人可以在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表自己個(gè)人見(jiàn)解。網(wǎng)民們很多時(shí)候?qū)?wèn)題的解決起到推波助瀾的作用。網(wǎng)絡(luò)輿情也真正發(fā)揮了輿論監(jiān)督、工作導(dǎo)向的作用。

（三）政府通過(guò)網(wǎng)絡(luò)架起與群眾溝通的橋梁

2011年 11 月12 日，在區(qū)委區(qū)政府主辦、區(qū)委宣傳部承辦的今日掇刀政府門戶網(wǎng)站首創(chuàng)“在線訪談”工作平臺(tái)，區(qū)直各單位、各部門一把手紛紛通過(guò)視頻直播同廣大網(wǎng)民在線交流，這體現(xiàn)了區(qū)委、區(qū)政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的重視，也帶動(dòng)了各地各單位的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政之風(fēng)。同時(shí)，在今日掇刀政府門戶網(wǎng)站增設(shè)了“在線溝通”欄目、在新浪網(wǎng)開(kāi)通了“掇刀探微”政務(wù)微

博等一系列網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)，政府積極通過(guò)網(wǎng)絡(luò)架起與群眾溝通的橋梁。可見(jiàn)，互聯(lián)網(wǎng)逐漸成為掇刀政府部門了解民情、聽(tīng)取民聲、匯聚民智一種新途徑。

（四）媒體跟進(jìn)網(wǎng)絡(luò)輿情反映民意

信息化的高速發(fā)展，使得媒體不再單純地采用外出采訪、拍攝等手段向觀眾報(bào)道社會(huì)事件，越來(lái)越多的事例表明，網(wǎng)絡(luò)已成為媒體發(fā)掘新聞的重要渠道，通常輿情強(qiáng)度越高的事件，媒體的關(guān)注度也越高。據(jù)《2013年掇刀區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情綜述報(bào)告》指出，目前掇刀網(wǎng)民在涉掇網(wǎng)絡(luò)輿情和涉掇輿論場(chǎng)中發(fā)揮的作用日益顯著。該報(bào)告通過(guò)對(duì)大量案例的研究顯示，掇刀網(wǎng)民對(duì)涉掇重大社會(huì)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的貢獻(xiàn)率為59％；79%的涉掇重大新聞事件中，掇刀網(wǎng)民積極評(píng)論對(duì)媒體增加報(bào)道量具有推動(dòng)作用。“掇刀地稅團(tuán)購(gòu)房”、“掇刀區(qū)強(qiáng)臺(tái)石膏廠疑奴役智障工人”事件等，網(wǎng)民的步步跟進(jìn)，各大媒體也對(duì)事件進(jìn)行了追蹤報(bào)道，可見(jiàn)媒體對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情越來(lái)越重視。

三、掇刀區(qū)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的成功經(jīng)驗(yàn)與存在的問(wèn)題

近年來(lái)，掇刀區(qū)正處于改革發(fā)展的攻擊時(shí)期，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)加速轉(zhuǎn)型，工業(yè)化、城鎮(zhèn)化速度加快，征地、拆遷等引發(fā)的區(qū)內(nèi)各種社會(huì)矛盾加劇，隨著改革及城鎮(zhèn)化程度的深入，政府與少數(shù)利益群眾之間的矛盾日益尖銳，群眾利益訴求也日益增多、網(wǎng)上維權(quán)意識(shí)愈發(fā)強(qiáng)烈，導(dǎo)致涉掇輿情呈高發(fā)態(tài)勢(shì)。在不斷地探索和實(shí)踐中，掇刀區(qū)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情方面積累了一定的成功經(jīng)驗(yàn)，但是仍存在一些問(wèn)題和不足有待改進(jìn)。

（一）掇刀區(qū)政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情成功經(jīng)驗(yàn)

面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，掇刀區(qū)政府從社會(huì)公眾關(guān)切的利益出發(fā)，真誠(chéng)、及時(shí)、積極地應(yīng)對(duì)，以誠(chéng)懇的態(tài)度贏得公眾的認(rèn)可。為有效應(yīng)對(duì)利益訴求、網(wǎng)上維權(quán)等涉掇網(wǎng)絡(luò)輿情，及時(shí)解決群眾反映強(qiáng)烈、輿情高度關(guān)注的問(wèn)題，積極妥善處置各類糾紛和矛盾，確保全區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情信息安全和網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境穩(wěn)定，掇刀區(qū)高度重視網(wǎng)絡(luò)輿情處置工作，規(guī)范了涉掇輿情處置工作程序，專門制定了《區(qū)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案》，成立輿情處置應(yīng)對(duì)工作小組，進(jìn)一步細(xì)化涉掇輿情收集上報(bào)、分析研判、聯(lián)動(dòng)應(yīng)對(duì)、處置答復(fù)和終結(jié)評(píng)估等五個(gè)步驟，確保輿情第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)，第一時(shí)間核實(shí)，第一時(shí)間答復(fù)，反應(yīng)能力顯著增強(qiáng)，處置效果明顯提升。

通過(guò)梳理2010至2014年掇刀區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情事件，剖析掇刀網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件的輿情運(yùn)行規(guī)律，認(rèn)真分析總結(jié)掇刀區(qū)近年來(lái)的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)處置方法，在此基礎(chǔ)上為今后處理相關(guān)輿情危機(jī)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，同時(shí)為區(qū)級(jí)政府的輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)提供一定的借鑒。掇刀區(qū)在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)處置方面確實(shí)可圈可點(diǎn)。從以下幾個(gè)成功處置的典型事例中可以獲得一些啟迪：

1、第一時(shí)間反應(yīng)，把握最佳時(shí)機(jī)——案例一 搶鹽**：以最快的速度發(fā)布信息，制止謠言的傳播

2011年3月16日，全國(guó)范圍內(nèi)因核輻射恐慌引發(fā)搶鹽**，掇刀區(qū)少部分民眾也被誤導(dǎo)出現(xiàn)短暫的搶鹽現(xiàn)象，隨后掇刀主流論壇網(wǎng)友立即爆料掇刀發(fā)生搶鹽事件，掇刀區(qū)網(wǎng)管辦第一時(shí)間監(jiān)測(cè)到該輿情，在輿情發(fā)生不到2個(gè)小時(shí)就用掇刀區(qū)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人賬號(hào)“掇刀區(qū)網(wǎng)管辦”在主流論壇予以發(fā)帖回應(yīng)，提醒廣大市民不要受“食鹽被核輻射污染不能食用”、“食鹽防輻射”、“食鹽產(chǎn)量和存儲(chǔ)量有限”等各種謠言所蒙蔽，食鹽未被核輻射污染，也不具備防輻射功能，我省鹽產(chǎn)量和儲(chǔ)備量非常豐富。網(wǎng)民紛紛

跟帖表示，感謝政府及時(shí)辟謠，避免我和家人陷入核輻射、搶鹽謠言的恐慌之中。

掇刀區(qū)網(wǎng)管辦在輿情發(fā)生的“黃金四小時(shí)”內(nèi)及時(shí)回應(yīng)，避免了謠言的進(jìn)一步傳播，網(wǎng)民恐慌情緒得到及時(shí)安撫，取得了良好社會(huì)效應(yīng)。掇刀區(qū)政府的形象不但沒(méi)有在這種謠言中受損，相反得到網(wǎng)民的一直好評(píng)。在任何網(wǎng)絡(luò)輿情事件面前，政府部門應(yīng)第一時(shí)間發(fā)布信息回應(yīng)網(wǎng)民，澄清事實(shí)真相，消解網(wǎng)民猜測(cè)和疑慮，阻止謠言或不實(shí)信息的繼續(xù)蔓延。

2、表明政府的立場(chǎng)和態(tài)度，化解網(wǎng)民情緒——案例二 強(qiáng)臺(tái)石膏廠疑奴役智障工人：誠(chéng)懇的態(tài)度是化解輿論危機(jī)的良藥

2012年8月29日強(qiáng)臺(tái)石膏廠疑奴役智障工人的輿情被騰訊·大楚網(wǎng)推為圖片新聞?lì)^條，以“井噴”方式爆發(fā)，輿情被瞬間點(diǎn)燃，迅速引發(fā)輿情圍觀狂潮和網(wǎng)民關(guān)注。8月29日下午16時(shí)，掇刀區(qū)政府正面回應(yīng)：企業(yè)并未對(duì)工人的人身自由進(jìn)行限制，不存在強(qiáng)迫勞動(dòng)的違法情況，但確實(shí)存在用工不規(guī)范、拖欠工資、生產(chǎn)生活條件較差的問(wèn)題。針對(duì)上述問(wèn)題，已責(zé)令該公司停產(chǎn)整頓、補(bǔ)發(fā)拖欠工人工資、妥善安排停產(chǎn)期間工人生活和行政處罰貳萬(wàn)元，并告知工人已由相關(guān)部門將其護(hù)送回家。由荊楚網(wǎng)以標(biāo)題“荊門回應(yīng)石膏廠被責(zé)令停產(chǎn) 智障工人被護(hù)送回家”進(jìn)行報(bào)道，其它網(wǎng)絡(luò)廣泛轉(zhuǎn)載。8月29日晚上23時(shí)，在接受央視新聞?lì)l道24小時(shí)欄目電話連線采訪時(shí)，掇刀區(qū)政府網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人坦然承認(rèn)自身存在監(jiān)管不利和失察過(guò)錯(cuò)，并表示今后將加強(qiáng)監(jiān)管，防止類似事件再次發(fā)生。8月30日早上7時(shí)，掇刀區(qū)政府在新華網(wǎng)等主流網(wǎng)站刊登《湖北荊門市在全市督查企業(yè)違法用工問(wèn)題》文章。隨后，中新網(wǎng)、新浪網(wǎng)、騰訊網(wǎng)等多家媒體迅

速進(jìn)行轉(zhuǎn)載，公眾的猜測(cè)和質(zhì)疑被消除，圍觀人群迅速散去，該輿情得到平息。

處置輿情的態(tài)度決定了處置輿情的結(jié)果，掇刀區(qū)政府以坦城的心態(tài)正面回應(yīng)，澄清事實(shí)、表明立場(chǎng)、公布處置結(jié)果，整個(gè)輿情的處置呈現(xiàn)鏈?zhǔn)酵暾裕缘卯?dāng)?shù)靥幹貌呗浴爸浦埂绷瞬糠志W(wǎng)民及媒體的“找茬”。在輿情發(fā)生之后，政府部門應(yīng)坦誠(chéng)應(yīng)對(duì)公眾質(zhì)疑，及時(shí)表明政府的立場(chǎng)和態(tài)度，消除化解網(wǎng)民負(fù)面情緒，使事態(tài)發(fā)展回到正常軌道。

3、利用主流媒體等渠道全方面引導(dǎo)輿情，矯正輿論導(dǎo)向——案例三 掇刀地稅局團(tuán)購(gòu)房事件: 善用主流媒體搶占網(wǎng)絡(luò)輿論制高點(diǎn)

2010年4月12日，掇刀網(wǎng)民向荊楚網(wǎng)報(bào)料，掇刀區(qū)地稅局免去房產(chǎn)公司的稅后，組織地稅局職工以2600元每平方米低價(jià)購(gòu)買奧林雅苑的住房，而該樓盤(pán)開(kāi)盤(pán)后價(jià)格在3500左右。隨后，掇刀區(qū)地稅局團(tuán)購(gòu)房事件迅速被荊楚網(wǎng)、騰訊網(wǎng)、網(wǎng)易網(wǎng)、搜狐網(wǎng)、鳳凰網(wǎng)等多家網(wǎng)絡(luò)媒體和手機(jī)網(wǎng)站相繼報(bào)道，在社會(huì)上引起強(qiáng)烈反響，立即引起掇刀區(qū)地稅局領(lǐng)導(dǎo)高度重視。4月15日，掇刀區(qū)地稅局在荊門社區(qū)上發(fā)表標(biāo)題為“掇刀區(qū)地稅局關(guān)于團(tuán)購(gòu)房的有關(guān)聲明”的貼文，就該事件進(jìn)行網(wǎng)上回復(fù)。同時(shí)，中新網(wǎng)、騰訊網(wǎng)、網(wǎng)易網(wǎng)、鳳凰網(wǎng)、新浪網(wǎng)等多家主流網(wǎng)絡(luò)媒體刊登了標(biāo)題為“荊門市地稅局回應(yīng)團(tuán)購(gòu)房事件稱按市場(chǎng)化運(yùn)作”的文章，對(duì)網(wǎng)友爆料的團(tuán)購(gòu)房事件的有關(guān)情況進(jìn)行解釋、說(shuō)明與澄清，該輿情很快得到平息。

團(tuán)購(gòu)房事件發(fā)生后，該局在第一時(shí)間邀請(qǐng)中新網(wǎng)記者調(diào)查了解有關(guān)情況，并對(duì)團(tuán)購(gòu)房事件做出正面積極的回應(yīng)，是成功化解這次危機(jī)事件的關(guān)鍵。該局充分利用了主流網(wǎng)絡(luò)媒體自身優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)邀請(qǐng)全國(guó)最具知名度和

影響力的新聞門戶網(wǎng)站中新網(wǎng)記者調(diào)查了解情況對(duì)事件進(jìn)行報(bào)道，中新網(wǎng)發(fā)布“荊門市地稅局回應(yīng)團(tuán)購(gòu)房事件稱按市場(chǎng)化運(yùn)作”新聞報(bào)道后，該新聞在極短時(shí)間內(nèi)被其它主流網(wǎng)絡(luò)媒體、地方論壇爭(zhēng)相轉(zhuǎn)載，有效平衡信息，抑制輿論導(dǎo)向一邊倒。“掇刀區(qū)地稅局團(tuán)購(gòu)房事件迅速平息”的成功經(jīng)驗(yàn)給我們重要啟示：在處理突發(fā)事件中，政府部門充分利用主流網(wǎng)絡(luò)媒體的公信力和影響力，發(fā)揮其輿論引導(dǎo)優(yōu)勢(shì)，矯正輿論導(dǎo)向，消除輿論雜音。掇刀地稅局成功化解危機(jī)的經(jīng)驗(yàn)和處置突發(fā)事件的方法，值得我們學(xué)習(xí)和借鑒。

4、事件處置與輿情處置要同步啟動(dòng)——案例四 麻城村民質(zhì)疑石膏廠排污致農(nóng)田絕收事件：輿情處置成功的關(guān)鍵在于事件處置

2012年10月24日荊楚網(wǎng)爆料“荊門市麻城鎮(zhèn)部分農(nóng)田絕收，五千人飲水困難，麻城村村民質(zhì)疑是周邊石膏廠長(zhǎng)期排放大量質(zhì)量不達(dá)標(biāo)用水污染河流、土壤，造成農(nóng)田生態(tài)環(huán)境被破壞糧食絕收、村民飲水困難等問(wèn)題”，該輿情迅速引發(fā)網(wǎng)民廣泛關(guān)注與討論。10月25日早上8時(shí)掇刀區(qū)政府立即組織國(guó)土部門、環(huán)保部門、農(nóng)業(yè)部門、宣傳部門及農(nóng)業(yè)專家專立成立“麻城村農(nóng)田絕收情況調(diào)查領(lǐng)導(dǎo)小組”，深入田間地頭調(diào)查尋找農(nóng)作物絕收原因。10月25日上午9時(shí)，掇刀區(qū)政府回應(yīng)：區(qū)政府高度重視，已組織相關(guān)部門成立情況調(diào)查領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)農(nóng)田絕收原因進(jìn)行調(diào)查。10月26日上午9時(shí)，區(qū)環(huán)保局公布石膏廠排放污水水質(zhì)檢測(cè)結(jié)果和土壤成分檢測(cè)報(bào)告。10月27日下午3時(shí)，農(nóng)業(yè)部門公布農(nóng)作物種子質(zhì)量檢測(cè)結(jié)果。10月28日，以政府名義公布“專家分析農(nóng)田絕收原因是氣候、種子、土壤、水質(zhì)等綜合因素所造成”。10月28日下午4時(shí)，區(qū)政府宣布農(nóng)民補(bǔ)

償方案，網(wǎng)民對(duì)事件處置結(jié)果表示滿意，輿情得以真正平息。

輿情發(fā)生后，掇刀區(qū)將事件處置與輿情處置同步部署、同步研究、同步展開(kāi)，堅(jiān)持 “公開(kāi)透明”信息原則，持續(xù)公布調(diào)查進(jìn)展，充分尊重網(wǎng)民的知情權(quán)，接受社會(huì)監(jiān)督，贏得了網(wǎng)民的信任，有效防止輿情危機(jī)擴(kuò)大，查明農(nóng)田絕收的原因、農(nóng)民補(bǔ)償方案的出臺(tái)，事件得到了妥善處置，輿情危機(jī)被成功化解，可見(jiàn)，輿情處置成功的關(guān)鍵在于事件處置。在處置網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件時(shí)，政府部門要將事件處置與輿情處置同步啟動(dòng)，只有事件處置到位，輿情處置才更有說(shuō)明力，輿情危機(jī)才能被真正化解。

（二）掇刀區(qū)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情存在的問(wèn)題

盡管掇刀區(qū)政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的能力有所提升，但仍處于探索階段，面對(duì)突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情事件，還缺乏足夠的經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)變能力，制度化水平也較低。

1、網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)態(tài)度不積極

一些政府職能部門因沒(méi)有認(rèn)識(shí)到了解、占領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)空間的重要性，沒(méi)有將網(wǎng)絡(luò)看成是新的執(zhí)政領(lǐng)域，認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)僅是多種傳播媒介的一種，其影響力有限，而不愿意將更多精力投入到對(duì)網(wǎng)絡(luò)的關(guān)注和了解中，缺乏輿情意識(shí)和大局意識(shí)，對(duì)涉掇負(fù)面輿情持一種輕視、忽視、不負(fù)責(zé)任的態(tài)度，任由涉掇輿情發(fā)酵，事不關(guān)己，高高掛起，隔岸觀火，極易引發(fā)網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)，小事變大，網(wǎng)上變成網(wǎng)下，甚至釀成公共突發(fā)危機(jī)；另外，一些政府相關(guān)職能部門雖然認(rèn)識(shí)了解網(wǎng)絡(luò)輿情，但對(duì)網(wǎng)絡(luò)的繁雜現(xiàn)象和洶涌的網(wǎng)絡(luò)輿情缺乏宏觀把握和掌控，視網(wǎng)絡(luò)輿情為洪水猛獸，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情持一種畏懼、恐慌、排斥、害怕、躲避等應(yīng)對(duì)態(tài)度，主要表現(xiàn)在一些負(fù)面的涉掇新聞發(fā)

生后，這些政府相關(guān)職能部門出于各種顧慮不愿意在第一時(shí)間公開(kāi)發(fā)布新聞?wù)f清真相，這種主動(dòng)公開(kāi)的思維習(xí)慣的缺失，使得政府部門在處置問(wèn)題的時(shí)候處于非常被動(dòng)的地位，導(dǎo)致錯(cuò)過(guò)最佳處置時(shí)機(jī)，釀成重大輿情危機(jī)。

2、網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)方法不得體

一些部門視網(wǎng)絡(luò)輿情為洪水猛獸，一帖當(dāng)前，完全忘記了互聯(lián)網(wǎng)作為情緒減壓閥的社會(huì)功用，認(rèn)為這些負(fù)面的帖文有損掇刀形象有損政府臉面，不在順應(yīng)民意、完善工作上做文章，而是千方百計(jì)找關(guān)系托人情，甚至施加壓力，刪除帖文。在互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)達(dá)的今天，這樣做事倍功半，刪不勝刪。與其把精力放在刪帖上，不如在網(wǎng)絡(luò)上告訴群眾：我們注意到了大家的關(guān)注，正在采取措施解決中，歡迎網(wǎng)民通過(guò)網(wǎng)絡(luò)對(duì)政府工作建言獻(xiàn)策監(jiān)督幫助等等。這樣做，既理順群眾情緒，又對(duì)實(shí)際工作有所推動(dòng)，可謂益處多多。

3、網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制不健全

積極的溝通協(xié)調(diào)是政府部門調(diào)動(dòng)各種資源、防止網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)擴(kuò)大的有效途徑。目前，掇刀區(qū)政府缺乏制度化、系統(tǒng)化的應(yīng)對(duì)機(jī)制。這包括網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)等級(jí)劃分體系、網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)報(bào)告機(jī)制、資源調(diào)配機(jī)制、跨部門協(xié)調(diào)機(jī)制、媒體引導(dǎo)以及善后機(jī)制等。應(yīng)對(duì)機(jī)制的不健全難免會(huì)使我區(qū)在網(wǎng)絡(luò)輿情的處理過(guò)程中存在很多問(wèn)題。一旦遇到突發(fā)事件，往往臨時(shí)抽調(diào)工作人員，組成臨時(shí)處理小組或機(jī)構(gòu)。這些機(jī)構(gòu)具有較強(qiáng)的臨時(shí)性和不確定性，不利于危機(jī)事件的有效處理。此外，從事政府網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處理工作的人員大多不具有專業(yè)背景，缺乏正規(guī)系統(tǒng)的危機(jī)管理培訓(xùn)，這也在很大程度上制約了我區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)水平。

4、網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度空置現(xiàn)象嚴(yán)重

2011年6月,掇刀區(qū)建立了網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度。2014年5月,掇刀的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊(duì)伍已擴(kuò)充至50人。然而在《關(guān)于掇刀區(qū)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管暫行辦法(試行)》實(shí)施一年后,其網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度卻出現(xiàn)嚴(yán)重的空置現(xiàn)象： 65%的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人電話無(wú)人接聽(tīng)。同時(shí)，44%的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的人事變更信息也沒(méi)有及時(shí)向區(qū)網(wǎng)絡(luò)文化建設(shè)和信息安全領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)告。雖然，網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度的設(shè)立在政府信息公開(kāi)方面邁進(jìn)了一大步，但是該政策的運(yùn)行并沒(méi)有真正落到實(shí)處。從掇刀逾6成政府網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人電話無(wú)人聽(tīng)的現(xiàn)狀來(lái)看，政策資源浪費(fèi)、制度空置現(xiàn)象非常嚴(yán)重。

5、網(wǎng)絡(luò)媒體監(jiān)管機(jī)制的空白

作為一種新型媒體形式，網(wǎng)絡(luò)媒體作為一種信息傳播的有效手段的同時(shí)，也存在諸多問(wèn)題。主要體現(xiàn)在相關(guān)法律和制度不健全、部分網(wǎng)絡(luò)媒體從業(yè)人員及網(wǎng)民素質(zhì)有待提高、監(jiān)管部門缺乏有效的引導(dǎo)手段和監(jiān)管辦法等等。由于網(wǎng)絡(luò)本身具有的特點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)上的新聞信息形式不夠規(guī)范，新聞內(nèi)容的準(zhǔn)確性難以保證。一些人有意或者無(wú)意的利用網(wǎng)絡(luò)媒體散布危害性較大的言論，給掇刀的安全和社會(huì)的穩(wěn)定帶來(lái)了嚴(yán)重的影響。更有甚者，犯罪分子利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的犯罪活動(dòng)，如詐騙財(cái)產(chǎn)、散播非法言論等時(shí)有發(fā)生，給掇刀人民的生活造成很大的危害，也對(duì)掇刀的健康發(fā)展帶來(lái)了不良影響。

6、政府利用主流網(wǎng)絡(luò)媒體引導(dǎo)社會(huì)輿論主動(dòng)性不夠

掇刀區(qū)政府存在利用主流網(wǎng)絡(luò)媒體引導(dǎo)社會(huì)輿論的主動(dòng)性不夠積極,對(duì)主流網(wǎng)絡(luò)媒體監(jiān)督不到位,利用主流網(wǎng)絡(luò)媒體塑造政府形象的意識(shí)不強(qiáng)

等問(wèn)題。掇刀區(qū)作為地方政府，無(wú)論危機(jī)發(fā)生與否，在當(dāng)前這個(gè)網(wǎng)絡(luò)充分發(fā)達(dá)、網(wǎng)絡(luò)媒體無(wú)處不在的環(huán)境中，要深刻認(rèn)識(shí)政府、媒體、公眾三者在傳播中的對(duì)立統(tǒng)一關(guān)系，把握好社會(huì)傳播過(guò)程中強(qiáng)弱互變規(guī)律，改變過(guò)去不能主動(dòng)溝通媒體、忽視公眾知情權(quán)的“官老爺”作風(fēng)，重構(gòu)政府與主流網(wǎng)絡(luò)媒體、社會(huì)公眾的關(guān)系，建立三者之間雙向?qū)ΨQ、透明的有效傳播模式，促使在信息的交流和反饋中達(dá)到信息擁有的動(dòng)態(tài)平衡，營(yíng)造和諧順暢的輿論環(huán)境。

四、區(qū)級(jí)政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的對(duì)策措施

近年來(lái)，掇刀區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情管理越來(lái)越嚴(yán)格有序，對(duì)我區(qū)政府社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展貢獻(xiàn)很大，但同時(shí)社區(qū)、論壇等各種本地網(wǎng)絡(luò)媒體資質(zhì)良莠不齊、魚(yú)龍混雜，我區(qū)網(wǎng)絡(luò)媒體管理制度與相關(guān)網(wǎng)絡(luò)法律法規(guī)體系建設(shè)明顯滯后，導(dǎo)致虛假?gòu)V告、惡意抹黑、散布謠言、網(wǎng)絡(luò)詐騙等多種不良行為的產(chǎn)生，在一定程度上影響了我區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情生態(tài)環(huán)境的持續(xù)、健康發(fā)展和人民群眾的正常生活秩序，同時(shí)也給我區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展埋下了巨大的經(jīng)濟(jì)隱患。諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)獲得者阿克洛夫和斯蒂格利茨認(rèn)為：市場(chǎng)是有缺陷的，需要政府來(lái)干預(yù)市場(chǎng)，作為信息不完全的網(wǎng)絡(luò)輿情市場(chǎng)，更不能完全依靠市場(chǎng)機(jī)制來(lái)解決網(wǎng)絡(luò)輿情信息不完全的缺陷，我們必須依靠政府行政手段來(lái)努力改善網(wǎng)絡(luò)輿情的信息不完全，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)政府權(quán)力的正邊際效用，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制的帕累托最優(yōu)。下面筆者針對(duì)掇刀區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情管理中存在的問(wèn)題，提出以下幾點(diǎn)對(duì)策及建議，希望對(duì)掇刀及我國(guó)其他像掇刀這樣的區(qū)級(jí)政府的網(wǎng)絡(luò)輿情管理的健康發(fā)展提供一些思路和幫助。

（一）加強(qiáng)政府官員、網(wǎng)民、網(wǎng)站信息管理員綜合素養(yǎng)

如何全面提高政府官員、網(wǎng)民、網(wǎng)站信息管理員及從業(yè)人員素質(zhì)，清除網(wǎng)絡(luò)上有害信息和雜音噪音，為網(wǎng)絡(luò)輿情營(yíng)造一個(gè)健康向上的輿論氛圍，是當(dāng)今政府網(wǎng)絡(luò)輿情信息工作面臨的一個(gè)重要課題。

1、政府官員

加強(qiáng)政府官員網(wǎng)絡(luò)輿情知識(shí)體系的培訓(xùn),提升輿情應(yīng)對(duì)能力。我國(guó)社會(huì)輿情的生態(tài)環(huán)境已發(fā)生根本性變化，政府官員應(yīng)充分認(rèn)識(shí)當(dāng)前嚴(yán)峻的網(wǎng)絡(luò)形勢(shì)，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)意識(shí)，樹(shù)立正確的輿情應(yīng)對(duì)觀念，面臨“麥克風(fēng)時(shí)代”，要謹(jǐn)言慎行，禁絕“雷語(yǔ)”，提高直面媒體和善于同媒體進(jìn)行直接溝通的水平，培養(yǎng)自己建設(shè)、運(yùn)用、管理網(wǎng)絡(luò)的能力。各地網(wǎng)管部門要高度重視政府官員培訓(xùn)，定期組織干部舉辦網(wǎng)絡(luò)輿情知識(shí)體系的培訓(xùn)活動(dòng)和考試活動(dòng)，邀授網(wǎng)絡(luò)輿情專家傳經(jīng)授道，以考促學(xué)、以學(xué)促用，確保政府官員能夠熟知和掌握網(wǎng)絡(luò)輿情理論知識(shí)內(nèi)容，并制定短期或長(zhǎng)期讀書(shū)計(jì)劃，倡導(dǎo)政府官員開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)知識(shí)讀書(shū)活動(dòng)。

2、網(wǎng)民

加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)倫理道德教育，提升網(wǎng)民自身素質(zhì)。廣大網(wǎng)民是網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)起者，也是政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的管理對(duì)象，通過(guò)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)倫理道德教育，提高網(wǎng)民的綜合素養(yǎng)，可以在一定程度上解決網(wǎng)絡(luò)輿情的負(fù)面影響，有利于建設(shè)良好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。各地網(wǎng)管部門要將網(wǎng)上與網(wǎng)下的宣傳教育活動(dòng)同步進(jìn)行，雙管齊下，網(wǎng)上積極開(kāi)展形式活潑、內(nèi)容豐富、網(wǎng)民喜聞樂(lè)見(jiàn)的網(wǎng)絡(luò)倫理道德教育宣傳活動(dòng)，樹(shù)立“誠(chéng)實(shí)上網(wǎng)，講求信用”網(wǎng)絡(luò)道德標(biāo)桿，宣傳“誠(chéng)信網(wǎng)民”先進(jìn)典型，大力弘揚(yáng)網(wǎng)絡(luò)公德；網(wǎng)下則舉辦以網(wǎng)絡(luò)文明建設(shè)為主題的宣傳教育知識(shí)講座活動(dòng)，倡導(dǎo)網(wǎng)民文明上網(wǎng)，引導(dǎo)網(wǎng)民上網(wǎng)

時(shí)不傳播含有暴力、反動(dòng)的信息，堅(jiān)決維護(hù)黨和國(guó)家政策，積極抵制各種不良信息。

3、網(wǎng)站信息管理員及從業(yè)人員

加強(qiáng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)職業(yè)道德教育，增強(qiáng)網(wǎng)站信息管理員及從業(yè)人員自律意識(shí)。網(wǎng)站信息管理員是最后一道“信息把關(guān)人”，把關(guān)人的把關(guān)意識(shí)強(qiáng)不強(qiáng)、把關(guān)能力強(qiáng)不強(qiáng)、把關(guān)責(zé)任心強(qiáng)不強(qiáng)，直接關(guān)系到網(wǎng)站輿論導(dǎo)向的正確性、網(wǎng)站信息內(nèi)容的真實(shí)性和網(wǎng)站的公信力。各地網(wǎng)管部門要迅速成立互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)協(xié)會(huì)，規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)行規(guī)，建立互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)自律機(jī)制，應(yīng)加強(qiáng)從業(yè)人員尤其是網(wǎng)站信息管理員的經(jīng)常性職業(yè)道德教育，規(guī)范信息編寫(xiě)、發(fā)布的流程，提高信息真假的識(shí)別能力，糾正以流量為唯一考核標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象，開(kāi)展合法、公平、有序的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，反對(duì)采用不正當(dāng)手段競(jìng)爭(zhēng)，切實(shí)維護(hù)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的權(quán)威性和公信力。

（二）加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)

近年來(lái)，網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)事件層出不窮、“意見(jiàn)領(lǐng)袖”、“網(wǎng)絡(luò)推手”、“異見(jiàn)人士”、“維權(quán)群體”、“草根記者”爭(zhēng)相亮相，社會(huì)輿論格局復(fù)雜多變，一些局部性、一般性、地區(qū)性和偶發(fā)性輿論被炒作放大，容易演變成“全民圍觀”的全局、全國(guó)性甚至國(guó)際性、政治性事件。政府部門要積極利用行政手段改善網(wǎng)絡(luò)輿情的信息不完全，重視政府網(wǎng)站建設(shè)和政務(wù)微博建設(shè)，善用主流網(wǎng)絡(luò)媒體宣傳引導(dǎo)，嚴(yán)格落實(shí)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度、積極培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)領(lǐng)袖，切實(shí)加強(qiáng)政府自身網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)能力的建設(shè)，牢牢掌握網(wǎng)絡(luò)話語(yǔ)權(quán)。

1、加強(qiáng)政府門戶網(wǎng)站建設(shè)

政府門戶網(wǎng)站是重要的思想文化陣地，在網(wǎng)絡(luò)文化建設(shè)中發(fā)揮著至關(guān)

重要的作用，是政府密切聯(lián)系群眾、獲取公眾認(rèn)可的重要渠道，是政府部門開(kāi)展政務(wù)公開(kāi)和網(wǎng)上辦公的重要平臺(tái)，是向社會(huì)宣傳和展示當(dāng)?shù)卣蜗蟮闹匾翱凇８骷?jí)政府要加強(qiáng)建設(shè)政府門戶網(wǎng)站，努力提升政府門戶網(wǎng)站的社會(huì)影響力，使政府門戶網(wǎng)站能夠成為引導(dǎo)當(dāng)?shù)厣鐣?huì)輿論導(dǎo)向的主流網(wǎng)站。

（1）信息公開(kāi)平臺(tái)

政府門戶網(wǎng)站是政務(wù)信息公開(kāi)平臺(tái)。在政府門戶網(wǎng)站上，各地各部門要按照“嚴(yán)格依法、全面真實(shí)、及時(shí)便民”的政務(wù)公開(kāi)要求，組織及時(shí)公布政策法規(guī)、通知通告、工作部署等重要信息，不斷提升信息發(fā)布的深度和廣度；圍繞政府重點(diǎn)工作和公眾關(guān)注的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中的熱點(diǎn)問(wèn)題，及時(shí)發(fā)布熱點(diǎn)政務(wù)專題、政策法規(guī)解讀等權(quán)威政府信息，引導(dǎo)公眾理解、支持和配合政府工作；對(duì)重大突發(fā)公共事件，要主動(dòng)、及時(shí)地發(fā)布權(quán)威政府信息，避免在網(wǎng)絡(luò)輿情中缺位和失語(yǔ)。

（2）網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)

政府門戶網(wǎng)站也是網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)。要加強(qiáng)互動(dòng)欄目建設(shè)，不斷豐富互動(dòng)交流方式，為公眾參與互動(dòng)交流創(chuàng)造條件。圍繞政府重點(diǎn)工作和公眾關(guān)注熱點(diǎn)，開(kāi)通在線訪談、熱點(diǎn)解答、網(wǎng)上咨詢等欄目，及時(shí)答復(fù)和解決群眾提出的問(wèn)題，使政府網(wǎng)站成為黨政部門與密切聯(lián)系人民群眾的窗口。要通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)信息、公眾監(jiān)督信箱等，接受公眾建言獻(xiàn)策和情況反映，適時(shí)開(kāi)通留言板功能。圍繞政府重要決策和公眾利益密切相關(guān)的事項(xiàng)，開(kāi)展網(wǎng)上調(diào)查、網(wǎng)上聽(tīng)證、網(wǎng)上評(píng)議等工作，征集公眾的意見(jiàn)和建議。

（3）便民服務(wù)平臺(tái)

政府門戶網(wǎng)站也是便民服務(wù)平臺(tái)。提供一站式網(wǎng)上辦事服務(wù)將成為政府網(wǎng)站未來(lái)發(fā)展的重點(diǎn)。各級(jí)政府要高度重視和加強(qiáng)政府網(wǎng)站網(wǎng)上辦事服務(wù)功能建設(shè)，提高網(wǎng)上辦事的服務(wù)能力，按照不同用戶的需求設(shè)計(jì)公共服務(wù)，整合各種在線辦事的資源與系統(tǒng)，提供“一站式、全天候”的網(wǎng)上辦事服務(wù)，實(shí)現(xiàn)只要登陸政府網(wǎng)站，用戶就能快捷提交相關(guān)辦事需求，方便群眾和企業(yè)辦事。同時(shí)政府門戶網(wǎng)站還可以提供一些便民查詢，比如企業(yè)信用查詢、稅務(wù)登記查詢、養(yǎng)老保險(xiǎn)查詢、住房公積金查詢、水電費(fèi)查詢、駕駛員積分查詢、違章查詢郵編、公交線路、飛機(jī)票、火車票、天氣預(yù)報(bào)等各類查詢服務(wù)。

2、加強(qiáng)政務(wù)微博建設(shè)

微博的自媒體傳播特性，使其迅速成我國(guó)最具影響力的主流媒體。面對(duì)微博中各類虛假信息和謠言的沖擊，各級(jí)政府要積極建設(shè)政務(wù)微博，及時(shí)化解危機(jī)，阻止各類謠言傳播，塑造政府親民形象，增加政務(wù)微博的公信力和影響力，爭(zhēng)奪政務(wù)微博在微博輿論場(chǎng)的話語(yǔ)權(quán)，占領(lǐng)以微博為傳播載體的網(wǎng)絡(luò)陣地，充分發(fā)揮好政務(wù)微博的輿論引導(dǎo)作用，為微博營(yíng)造健康向上的生態(tài)環(huán)境。一是及時(shí)更新微博信息。政府部門要堅(jiān)持每日更新信息和信息更新頻率，確保信息時(shí)效性和價(jià)值，持續(xù)吸引粉絲關(guān)注政府微博，防止信息更新間斷和不及時(shí)，造成政務(wù)微博粉絲的流失。二是及時(shí)回復(fù)提問(wèn)和投訴。政府部門要加強(qiáng)與微博粉絲的互動(dòng)，傾聽(tīng)粉絲的心聲，及時(shí)回應(yīng)政務(wù)微博中的問(wèn)題和投訴內(nèi)容，塑造政府親民形象。三是主動(dòng)回應(yīng)尖銳負(fù)面言論。政府部門要敢于回應(yīng)政務(wù)微博評(píng)論中的尖銳負(fù)面言論，敢于承認(rèn)錯(cuò)誤和開(kāi)展自我批評(píng)，以誠(chéng)懇的態(tài)度化解網(wǎng)絡(luò)矛盾。四是及時(shí)回應(yīng)突發(fā)

事件和網(wǎng)絡(luò)謠言。面對(duì)突發(fā)事件和網(wǎng)絡(luò)謠言，政府部門要通過(guò)政務(wù)微博平臺(tái)，第一時(shí)間發(fā)布權(quán)威信息，披露突發(fā)事件情況，報(bào)告事件進(jìn)展，還原事實(shí)真相，澄清網(wǎng)絡(luò)謠言，在危機(jī)應(yīng)對(duì)中建立政務(wù)微博的公信力和影響力。

3、加強(qiáng)主流網(wǎng)絡(luò)媒體宣傳引導(dǎo)

主流網(wǎng)絡(luò)媒體具有權(quán)威性和品牌優(yōu)勢(shì)，其影響力、點(diǎn)擊率都是非主流網(wǎng)絡(luò)媒體無(wú)法比擬的，往往能夠代表主流聲音，可以左右輿論導(dǎo)向。在重大突發(fā)事件中，政府部門要重視主流網(wǎng)絡(luò)媒體平臺(tái)，加強(qiáng)主流網(wǎng)絡(luò)媒體宣傳引導(dǎo)，主動(dòng)設(shè)置議題，利用主流網(wǎng)絡(luò)媒體來(lái)主導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)展態(tài)勢(shì)和走向，掌握輿論主導(dǎo)權(quán)。

4、減少網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度空置

網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人是傳統(tǒng)新聞發(fā)言人制度在互聯(lián)網(wǎng)空間的延伸和拓展。網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度是政府網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的方式之一，是政府及時(shí)引導(dǎo)網(wǎng)民、披露真相、解決問(wèn)題的重要渠道。各地政府推行網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度雖然取得了可喜成績(jī)，但在實(shí)踐中也暴露出一些問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度空置現(xiàn)象嚴(yán)重，沒(méi)有將網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度真實(shí)落到實(shí)處。各級(jí)政府要建立政府網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人培訓(xùn)機(jī)制，健全政府網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人體制和監(jiān)督問(wèn)責(zé)制度,建立網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人身份識(shí)別制度和統(tǒng)一的信息收集發(fā)布平臺(tái)，進(jìn)一步減少網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度空置，確保政府網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人這一制度更好運(yùn)行。

5、培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)“意見(jiàn)領(lǐng)袖”

網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)領(lǐng)袖是指能夠在網(wǎng)絡(luò)中造成社會(huì)輿論的聲勢(shì)，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論導(dǎo)向的網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)軍人物。培養(yǎng)“意見(jiàn)領(lǐng)袖”引導(dǎo)輿論是各級(jí)政府掌握話語(yǔ)主動(dòng)權(quán)的重要方法之一。顯性的“意見(jiàn)領(lǐng)袖”通常為各行各業(yè)的專業(yè)人士和

評(píng)論人士，通過(guò)他們的網(wǎng)絡(luò)深度評(píng)論主導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)正確的輿論風(fēng)向，而隱形的“意見(jiàn)領(lǐng)袖”是指那些隱沒(méi)在各行業(yè)中的普通民眾，是能夠代表民意的真正發(fā)言人。各級(jí)政府要積極培養(yǎng)本土顯性“意見(jiàn)領(lǐng)袖”和隱性“意見(jiàn)領(lǐng)袖”，建立培養(yǎng)顯性“意見(jiàn)領(lǐng)袖”和隱性“意見(jiàn)領(lǐng)袖”的長(zhǎng)效機(jī)制，發(fā)揮它們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)過(guò)程中的積極作用和正面影響，強(qiáng)化主流言論，孤立非主流言論，逐步實(shí)現(xiàn)網(wǎng)民意見(jiàn)的趨同，潛移默化地提高網(wǎng)民對(duì)政府各項(xiàng)決策和政策舉措的認(rèn)同感。

（三）建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)體系和預(yù)警機(jī)制

隨著我國(guó)正處在改革關(guān)鍵期、矛盾突發(fā)期諸種問(wèn)題沖突的疊合積聚，網(wǎng)絡(luò)輿情狀態(tài)更加復(fù)雜、多元，建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)體系和預(yù)警機(jī)制顯得更加重要和緊迫,有利于提升政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情引發(fā)的各種突發(fā)公共事件的預(yù)警力、判斷力和處置力，及早發(fā)現(xiàn)危機(jī)的苗頭，為政府部門成功應(yīng)對(duì)危機(jī)事件贏得更多更寶貴的時(shí)間。

1、設(shè)立區(qū)級(jí)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)研判機(jī)構(gòu)

區(qū)級(jí)政府要設(shè)立專門的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)研判機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)本地網(wǎng)絡(luò)輿情的采集、篩選、分析、歸類及研判，定期向政府決策部門提交本地網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)專報(bào)或摘報(bào)。及時(shí)掌握本地輿情動(dòng)態(tài)，避免發(fā)生網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)事件時(shí)，政府和領(lǐng)導(dǎo)干部仍處于不知情的狀態(tài)。

2、實(shí)行縱向與橫向相結(jié)合的網(wǎng)狀監(jiān)測(cè)模式

為區(qū)(區(qū)直單位)、鎮(zhèn)(街辦)、村(社區(qū))分別配備一名專職輿情信息員，組建政府三級(jí)輿情監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)，利用QQ群等方式建立“網(wǎng)絡(luò)輿情信息員”及時(shí)通訊平臺(tái), 隨時(shí)匯集各級(jí)的輿情信息，實(shí)行縱向到底、橫向到邊的網(wǎng)

狀監(jiān)測(cè)模式，能夠提高輿情監(jiān)測(cè)的效率，確保第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)輿情，有效防止重要輿情的遺漏。

3、明確監(jiān)測(cè)內(nèi)容和范圍

區(qū)級(jí)政府要明確監(jiān)測(cè)內(nèi)容和監(jiān)測(cè)范圍，監(jiān)測(cè)的主要內(nèi)容包括網(wǎng)上意識(shí)形態(tài)信息、利益群體訴求與沖突、重大事故、敏感事件、民生問(wèn)題、環(huán)境污染、司法公正等。監(jiān)測(cè)范圍為所有涉及本地相關(guān)輿情信息的主要門戶網(wǎng)站、政府網(wǎng)站、新聞網(wǎng)站和網(wǎng)絡(luò)論壇中的新聞報(bào)道、網(wǎng)評(píng)文章和網(wǎng)民評(píng)論等。

4、區(qū)級(jí)網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警等級(jí)劃分情況

區(qū)級(jí)網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警等級(jí)的設(shè)定在綜合考慮國(guó)際慣例、我國(guó)相關(guān)機(jī)構(gòu)管理規(guī)定及網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展趨勢(shì)的前提下，區(qū)級(jí)網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)警等級(jí)被劃分為輕警情(Ⅳ級(jí)，一般)、中度警情(Ⅲ級(jí)，比較重大)、重警情(Ⅱ級(jí)，重大)和特重警情(Ⅰ級(jí)，特別重大)四個(gè)等級(jí)，并依次采用藍(lán)色、黃色、橙色和紅色來(lái)加以表示。藍(lán)色級(jí)(Ⅳ級(jí))：出現(xiàn)輿情。國(guó)內(nèi)網(wǎng)民對(duì)該輿情關(guān)注度低，傳播速度慢，輿情影響局限在較小范圍內(nèi)，沒(méi)有轉(zhuǎn)化為行為輿論的可能；黃色級(jí)(Ⅲ級(jí))：出現(xiàn)輿情。國(guó)內(nèi)網(wǎng)民對(duì)該輿情關(guān)注度較高,傳播速度中等,輿情影響局限在一定范圍內(nèi)，沒(méi)有轉(zhuǎn)化為行為輿論的可能；橙色級(jí)(Ⅱ級(jí))：出現(xiàn)輿情。國(guó)內(nèi)網(wǎng)民對(duì)該輿情關(guān)注度高，境外媒體開(kāi)始關(guān)注，傳播速度快，影響擴(kuò)散到了很大范圍，輿情有轉(zhuǎn)化為行為輿論的可能；紅色級(jí)(Ⅰ級(jí))：出現(xiàn)輿情。國(guó)內(nèi)網(wǎng)民對(duì)該輿情關(guān)注度極高，境外媒體高度關(guān)注，傳播速度非常快，影響擴(kuò)大到了整個(gè)社會(huì)，輿情即將化為行為輿論。

5、建立區(qū)級(jí)網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警等級(jí)評(píng)估方法

在綜合考慮我國(guó)現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)輿情評(píng)估指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上,區(qū)級(jí)網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警等級(jí)可以從數(shù)量、時(shí)間、關(guān)注度、觀點(diǎn)及集中度這五個(gè)維度進(jìn)行評(píng)估。即以帖子數(shù)量、話題存活期、點(diǎn)擊量、點(diǎn)擊率、評(píng)論量、評(píng)論率、觀點(diǎn)傾向性、觀點(diǎn)敏感度和網(wǎng)民集中度為評(píng)估指標(biāo)，依據(jù)這些評(píng)估指標(biāo)，判斷網(wǎng)絡(luò)輿情的安全預(yù)警等級(jí)。

6、實(shí)行區(qū)級(jí)網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警分級(jí)響應(yīng)

根據(jù)預(yù)警程度不同，實(shí)施分級(jí)響應(yīng)：對(duì)于一般級(jí)預(yù)警輿情，由涉事單位要安排工作人員密切關(guān)注輿情動(dòng)態(tài)；對(duì)于比較重大級(jí)預(yù)警輿情，由涉事單位第一時(shí)間組織工作人員跟帖正面引導(dǎo)，積極控制輿論導(dǎo)向；對(duì)于重大級(jí)預(yù)警輿情，由涉事單位網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人要在第一時(shí)間正面回應(yīng)事件，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大升級(jí)；對(duì)于特別重大級(jí)輿情，由涉事單位網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人主動(dòng)回應(yīng)事件之外，并積極組織“網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)領(lǐng)袖”撰寫(xiě)網(wǎng)評(píng)文章，放大強(qiáng)化主流聲音，消除減弱網(wǎng)絡(luò)雜音，平息網(wǎng)絡(luò)輿論**。

（四）建立科學(xué)地網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)處置機(jī)制和反饋?zhàn)肪繖C(jī)制

從“邊際效用遞減規(guī)律”與“帕累托最優(yōu)”經(jīng)濟(jì)學(xué)原理看，在正常范圍內(nèi),網(wǎng)絡(luò)輿情關(guān)注度越高,政府權(quán)力的公正性越強(qiáng),當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情的關(guān)注度超過(guò)正常范圍時(shí),網(wǎng)絡(luò)輿情的關(guān)注度越高,反而會(huì)干擾和綁架政府權(quán)力,影響政府權(quán)力的公正性。因此，政府部門必須構(gòu)建科學(xué)地網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)處置、反饋?zhàn)肪繖C(jī)制以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情的正面作用與政府權(quán)力的公正性的最佳配置，從而最大化網(wǎng)絡(luò)輿情的正面作用，化負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情為推動(dòng)政府自身建設(shè)的動(dòng)力。

1、成立組織機(jī)構(gòu)

組織機(jī)構(gòu)是網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)處置和反饋?zhàn)肪繖C(jī)制順利運(yùn)行的保障。建議成立以區(qū)委書(shū)紀(jì)為組長(zhǎng)，區(qū)長(zhǎng)為副組長(zhǎng)以及區(qū)直各部門負(fù)責(zé)人為成員的區(qū)級(jí)網(wǎng)絡(luò)輿情工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)工作全局和決策。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)網(wǎng)絡(luò)輿情工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，具體負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)處置及反饋?zhàn)肪抗ぷ鳌?/p>

2、規(guī)范區(qū)級(jí)網(wǎng)絡(luò)輿情處置流程

網(wǎng)絡(luò)輿情工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，簡(jiǎn)稱網(wǎng)絡(luò)辦。根據(jù)“屬地管理原則”和“部門職能劃分原則”,網(wǎng)絡(luò)辦第一時(shí)間將本地網(wǎng)絡(luò)輿情轉(zhuǎn)給對(duì)應(yīng)地涉輿單位，涉輿單位接到輿情后，必須迅速調(diào)查核實(shí)輿情是否屬實(shí)，如果不屬實(shí)，應(yīng)當(dāng)立即予以澄清；如果屬實(shí)，必須在規(guī)定的三個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行網(wǎng)上回復(fù)，并向網(wǎng)絡(luò)辦遞交情況說(shuō)明或反饋事件處置進(jìn)展。對(duì)于超出規(guī)定時(shí)間未有回應(yīng)地涉輿單位，網(wǎng)管部門要及時(shí)予以督辦，并定期將各單位落實(shí)情況進(jìn)行通報(bào)。

3、建立多部門聯(lián)動(dòng)快速反應(yīng)機(jī)制

在許多情況下，網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情一旦出現(xiàn)，單靠個(gè)人或者某一單位的力量是不足以應(yīng)對(duì)的，需要多部門密切配合、共同應(yīng)對(duì)，因此必須建立一套多部門聯(lián)動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急機(jī)制。區(qū)級(jí)政府應(yīng)積極建立突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案，加強(qiáng)部門間的溝通合作和快速反應(yīng)，形成“統(tǒng)一指揮、整體聯(lián)動(dòng)、部門協(xié)作、快速反應(yīng)、責(zé)任落實(shí)”的一體化聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)管理機(jī)制，確保輿情危機(jī)一旦出現(xiàn)，能夠從容不迫地應(yīng)對(duì)，有序地開(kāi)展后續(xù)調(diào)查處理工作。

4、建立處置結(jié)果反饋機(jī)制

總結(jié)評(píng)估是網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)處置機(jī)制的提升環(huán)節(jié)，政府部門要積極建立

處置結(jié)果反饋機(jī)制，做到每經(jīng)歷一次網(wǎng)絡(luò)輿情事件，就帶來(lái)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力方面的提升。在網(wǎng)絡(luò)輿情處置后，要根據(jù)網(wǎng)民的態(tài)度、媒體的輿論導(dǎo)向等因素來(lái)評(píng)價(jià)處置效果的好壞。要定期總結(jié)網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生、傳播和處置情況，在此基礎(chǔ)上形成總結(jié)評(píng)估報(bào)告，定期上報(bào)反饋。在不斷地分析總結(jié)、梳理反思中，吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，不斷提升應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情水平。

5、建立責(zé)任追究倒逼機(jī)制

區(qū)級(jí)政府要切實(shí)抓好網(wǎng)絡(luò)輿情工作的責(zé)任倒查機(jī)制建設(shè)。責(zé)任倒逼機(jī)制是確保網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)處置工作真實(shí)落實(shí)到位的有力保障。針對(duì)監(jiān)測(cè)、分析、研判、預(yù)警、引導(dǎo)、處置等網(wǎng)絡(luò)輿情工作各個(gè)環(huán)節(jié)查找出的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，進(jìn)行分析梳理，制定相應(yīng)防范措施，對(duì)監(jiān)測(cè)內(nèi)容、監(jiān)測(cè)范圍、監(jiān)測(cè)方式、處置流程、責(zé)任追究進(jìn)行規(guī)范，建立一環(huán)扣一環(huán)、一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)的層級(jí)監(jiān)測(cè)責(zé)任制、處置責(zé)任制和責(zé)任倒查機(jī)制，尤其對(duì)網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人等重點(diǎn)崗位要推行責(zé)任制，嚴(yán)格程序規(guī)范操作，確保網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)處置工作規(guī)范有序開(kāi)展。

（五）采取各項(xiàng)措施，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)信息安全

互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)世界的自由聯(lián)通，滋生出了各種網(wǎng)絡(luò)文化現(xiàn)象，各種有害信息的傳播，在潛移默化當(dāng)中引導(dǎo)著人的思維和行為，甚至威脅社會(huì)政治經(jīng)濟(jì)的安全和穩(wěn)定。因此，在新媒體時(shí)代下，網(wǎng)絡(luò)信息安全顯得尤為重要，各級(jí)地方政府要順應(yīng)時(shí)代發(fā)展需求，積極加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)法律制度建設(shè)，約束互聯(lián)網(wǎng)用戶行為，加強(qiáng)行業(yè)自律建設(shè)和行業(yè)管理規(guī)章制度建設(shè)，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)媒體監(jiān)管，引用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控追蹤技術(shù)，凈化網(wǎng)絡(luò)信息，打擊網(wǎng)絡(luò)違法行為，為實(shí)現(xiàn)我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)信息安全保駕護(hù)航。

1、加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)法律制度建立

依法治國(guó)是黨領(lǐng)導(dǎo)人民治理國(guó)家的基本方略，前提是有法可依，中心環(huán)節(jié)是有法必依。因此，地方政府更好的應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的制度前提之一就是要完善網(wǎng)絡(luò)立法。各級(jí)地方政府要立足國(guó)情，從實(shí)際出發(fā)，通過(guò)立法，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息保護(hù)，阻止泄露和販賣個(gè)人信息，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全管理，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商和網(wǎng)民等網(wǎng)絡(luò)主體的網(wǎng)絡(luò)信息行為，嚴(yán)厲打擊成人色情、網(wǎng)絡(luò)謠言、網(wǎng)絡(luò)誹謗等危害他人、社會(huì)和國(guó)家利益的非法信息，提高網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管的透明度和有效性，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)信息安全，共同推動(dòng)我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)法制建設(shè)。

2、加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)自律建設(shè)

區(qū)級(jí)政府部門必須遵照“積極發(fā)展、加強(qiáng)管理、趨利避害、為我所用”的基本方針，積極建立本地互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)自律機(jī)制，堅(jiān)定不移地推進(jìn)行業(yè)自律，規(guī)范從業(yè)者行為，堅(jiān)決制止惡性競(jìng)爭(zhēng)、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，要倡導(dǎo)以“傳播先進(jìn)文化、有用信息、有益信息為榮”的精神和“八榮八恥”核心價(jià)值觀，要積極組織開(kāi)展“文明辦網(wǎng)行動(dòng)響應(yīng)倡議書(shū)”等多種行業(yè)自律活動(dòng)，堅(jiān)決抵制網(wǎng)絡(luò)淫穢色情與低俗信息的工作，努力完善各網(wǎng)站自身監(jiān)督舉報(bào)機(jī)制，促進(jìn)各網(wǎng)站自覺(jué)接受社會(huì)的監(jiān)督。

3、建立區(qū)級(jí)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)管理規(guī)章制度

區(qū)級(jí)政府必須建立本地互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)管理規(guī)章制度，明確制定互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)管理相關(guān)細(xì)則和條例，明確規(guī)定本地網(wǎng)站、論壇、社區(qū)等互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)成員的基本權(quán)力，以及其必須履行的基本義務(wù)，成立本地互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)管理協(xié)會(huì)，充分發(fā)揮協(xié)會(huì)的橋梁和紐帶作用，協(xié)助政府部門搞好本地網(wǎng)絡(luò)媒

體行業(yè)的管理，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)媒體行業(yè)自律意識(shí)，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)媒體行業(yè)秩序，引導(dǎo)本地互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)健康發(fā)展。

4、運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控追蹤技術(shù)

政府部門要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控追蹤技術(shù)的研發(fā)和應(yīng)用。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控追蹤技術(shù)，能夠及時(shí)有效地監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)輿情的熱點(diǎn)和進(jìn)程，提高政府部門網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)效率。另外，網(wǎng)管部門可以利用網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控追蹤技術(shù)，智能識(shí)別圖片和音視頻等的多媒體信息，對(duì)網(wǎng)上信息進(jìn)行甄別，過(guò)濾網(wǎng)上有害信息的內(nèi)容，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、查封、堵截、屏蔽、過(guò)濾和清除有害信息，阻斷非法信息傳播，治理網(wǎng)絡(luò)文化環(huán)境。公安部門則可以利用監(jiān)控追蹤技術(shù)，查找信息來(lái)源，打擊網(wǎng)上違法犯罪活動(dòng)。

后 記

光陰荏苒，隨著論文的完成，三年的研究生求學(xué)時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，這三年與老師和同學(xué)之間建立的情誼，是我一生中最寶貴的財(cái)富。

論文從確定論文選題，到搜集參考文獻(xiàn)、數(shù)據(jù)資料，到構(gòu)思，搭建論文整體框架，撰寫(xiě)開(kāi)題報(bào)告，再到完成初稿我用了整整三個(gè)多月的時(shí)間，在這三個(gè)多月里我學(xué)到了很多，也感悟了很多。其中最難的是論文定位和搜集數(shù)據(jù)，光是文中的數(shù)據(jù)，我來(lái)來(lái)去去換了不下三遍。

在此，我要特別感謝我的論文指導(dǎo)老師鄒德文教授，感謝他對(duì)我論文的指導(dǎo)，他高屋建瓴的學(xué)術(shù)視野和精準(zhǔn)求實(shí)的研究作風(fēng)，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度、一絲不茍的學(xué)術(shù)精神好注重理論與實(shí)踐相結(jié)合的實(shí)證主義精神影響著我，使我受益終身。本文就是在他的悉心指導(dǎo)下完成的，從論文初稿的審定、修改到最終定稿，都凝聚著馬躍珍導(dǎo)師大量的心血和汗水，沒(méi)有導(dǎo)師耐心細(xì)致的指導(dǎo)和提供的大量寶貴資料，就沒(méi)有這篇論文。另外，我要特別感謝我的班主任寧心紅老師，三年來(lái)她兢兢業(yè)業(yè)，每次上課前都給學(xué)員發(fā)短信，通知上課時(shí)間及課程，對(duì)于未到課的同學(xué)，她也常常一個(gè)個(gè)打電話通知，表現(xiàn)出高度的責(zé)任感和崇高的教師風(fēng)范。她為人師表的率先垂范和世事洞明的諄諄教誨，又為我處世和做人指明了方向，在此表示我誠(chéng)摯的感謝和崇高的敬意。在未來(lái)的日子里，32

我將以他們?yōu)榘駱樱W(xué)習(xí)和工作，不辜負(fù)老師的教誨和希冀。

同時(shí)，感謝所有曾經(jīng)教導(dǎo)過(guò)我的老師，幾年來(lái)，他們充分體現(xiàn)了“傳道、授業(yè)、解惑”的師者風(fēng)范，是他們將其淵博的知識(shí)無(wú)私的傳授予我，為我完成學(xué)業(yè)提供了幫助。

最后，在即將畢業(yè)離校之際，幫助和鼓勵(lì)。

我還有感謝同班同學(xué)給予我的

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