第一篇：危機公關方略：企業(yè)危機孕育期公關傳播管理要點

危機公關方略：企業(yè)危機孕育期公關傳播管理要點

http://media.163.com 2005-04-13 11:42:30 來源: 財經界

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企業(yè)危機孕育期公關傳播管理要點：

一、注意危機的預兆，預防為主，把危機扼殺于孕育期，從根本上杜絕危機的信源。

但是更多的危機是突發(fā)的，不可預料的。一發(fā)生即迅猛發(fā)展。在危機的爆發(fā)期，傳播計劃顯得非常重要。

深圳A企業(yè)與廣東惠州B企業(yè)在股票上市中，均有“信息披露不真實”的現(xiàn)象，因此國家證監(jiān)會介入調查，在接受調查期間，兩家的股票均暫停交易。此事一宣布，立即引起記者的興趣，而紛紛趕往企業(yè)所在地采訪。A企業(yè)熱情接待，真誠面對媒體，并且告訴媒體他們下一步的舉措，什么步驟，什么時間等等，A企業(yè)的這種態(tài)度得到了媒體的認同，后來的報道也給了股民以信心，因為態(tài)度較好，證監(jiān)會也很快結束完成了調查，并很快復牌。而B企業(yè)卻希望能夠隱瞞，當記者去采訪時，被告知在樓下大廳等，并需要出示記者證，作好采訪登記，“董事長秘書，將下來對話”，時間一分一分地過去，又一個小時一個小時地過去，被記者稱之為“神秘的董秘”卻始終沒有露面，也沒有人來照看??事后，《XX公司搞什么名堂，拒記者于門外》類似的報道便出現(xiàn)在各個報端。

一個時間發(fā)生的，結果卻不同的正反兩例，頗能說明問題。“防火、防盜、防記者”是流行于企業(yè)界的一句俗話，可見一般企業(yè)對于記者的防范程度。但是，所謂“欲蓋彌彰”，想一味隱瞞是隱瞞不了的。與其消極讓別人來揭露，不如積極地把情況說明。而且在時間上，晚公布不如早公布，晚對外公布，也將給人以猜測，而回避記者是最愚蠢之舉。

二、不要有回避記者的打算，而要有配合記者的態(tài)度。

三、經確認后，企業(yè)行為如果是不正當的，應該盡快將它公之于眾，并采取相應的積極糾正措施。

新聞傳播控制，更多地體現(xiàn)在危機的擴散蔓延期，那么這一時期，要注意哪些要點呢？這是英國著名危機管理專家邁克兒·里杰斯特《危機公關》一書中的案例：1986年2月5日10:45～11:45之間，英國核燃料公司下屬的塞勒菲爾德核反應廠發(fā)生了一次非常嚴重的事故，液態(tài)钚儲藏罐的壓縮空氣受到重壓，一些霧狀钚從罐中泄漏了出來。從工廠蜂涌而出的工人，琥珀色的警報，人們一眼看出發(fā)生了什么，媒介也很快就所發(fā)生的情況做了報道，事故的消息隨后傳開了。英國廣播公司的電視記者詹姆斯·威爾金森介紹說，當他中午給工廠打電話時，工廠的新聞辦公室還沒有作好發(fā)布事故消息的準備（錯誤之1——本文作者注，下同），他們得到的只是一個站不腳的許愿：我們將發(fā)表一個聲明。而這個聲明在下午4:00記者才看到，這期間記者一直是提心吊膽地等待著（錯誤之2）。工廠沒有足夠的新聞發(fā)布人員來應付外界打的詢問電話（錯誤之3）。記者發(fā)現(xiàn)他們要排隊等候，不確定因素滋長了人們的不安情緒。

此后的日子里，英國核燃料公司在宣布泄漏事故時，一方面，它向公眾表示，要最大可能地讓公眾了解事實真相，另一方面又每天擠牙膏一樣的一點一點地發(fā)出消息。而消息本身隨著情況的變化，前后竟有矛盾的地方。這加劇了人們的恐慌，每一條消息都使得記者有借口得以連續(xù)報道（錯誤之4）。

另外，英國核燃料公司的新聞辦公室在正常的工作時間后停止辦公（錯誤之5）。當探聽消息的人晚間給公司打去電話時，電話總機告之，請留下電話號碼，等新聞人員上班后再回電。迫使記者從其他途徑去了解事實，而從其他途徑了解到的事實又與公司公布的有所出入（錯誤之6）。

危機的發(fā)生，造成忙亂甚至慌亂，是正常的，太多的事情需要處理：組織人員、查找原因、展開補救措施、回答各方面的詢問，同時還要維護企業(yè)正常的運作，多個事情千頭萬緒，像一團解不開的麻，一起涌來。但是越是在這個時候卻越需要鎮(zhèn)靜。

對于企業(yè)公關新聞官員來說，這個時候也是最關鍵、最棘手的時候。任何事情都需要人來做，第一要務是：趕緊組織人。

四、組織“危機控制中心”，其中一定要有專門負責對外傳播的人員。視工作量的大小一個或者多個，讓對外傳播人員知曉危機的時間，地點、性質，及企業(yè)所采取的措施，并使之始終能得到最新的消息。

危機發(fā)生后的幾個小時，或者前幾天，因為掌握的確切消息并不多，原因也正在調查當中，但是，假如逃避或保持沉默，則會懷疑是隱瞞和對新聞界不合作，同時也引發(fā)他們通過其他非正式途徑去尋找信息，“出門摔一跤，也抓一把土”，既然來了，一個敬業(yè)的記者不會空著手回去交差的。

五、盡快準備好消息準確的新聞稿，告訴公眾發(fā)生了什么危機，盡快公布有關的背景情況。填補信息真空。

六、向記者提供現(xiàn)場傳真、電話、電腦網絡等通訊辦公設備。減少不安定因素。

七、公布接受詢問的新聞熱線，如有必要24小時開通。剛才說過，這一時期有傳播渠道多樣性、內容不確定性、以及大量信息真空等待“填補”的特性，企業(yè)新聞官員的第二大要務是：使企業(yè)本身成為信息最權威的中心，掌握報道的主動權，并保持與媒體良好的溝通。

一個企業(yè)準備好新聞稿件和背景材料，以及相關的設備，媒體認為企業(yè)是合作的，一般會消除敵對情緒，同時視企業(yè)為重要的信息來源。企業(yè)容易贏得主動。案例中的公司，“一定讓公眾知道真相”的態(tài)度是值得稱道的，但其“擠牙膏一樣發(fā)布不準確的消息”卻是過失之舉，企業(yè)公關新聞官員的第三大要務是：保持傳播信息的一致性。

八、做好危機傳播計劃，判斷、決定哪些信息可以傳播給媒體，由誰，以及何時，怎么樣進行傳播。

九、在企業(yè)內部，確定對外發(fā)言人，由一個人為主出面負責對外媒體傳播，其他人負責電話詢問？

對外發(fā)言人與其他人都要保持一致的口徑。一般人不要隨意接受采訪，當然也不能簡單地拒絕，而是禮貌地告訴他們企業(yè)對外傳播的人和對外的新聞熱線。深層次的原因，如果沒有調查清楚，不要發(fā)布猜測的和不準確的原因。可惜這一點常為企業(yè)所忽視，有時一個公關班子很強的國家也會忽視。如前一段時間，某國一架民航機墜毀，事故原因正在調查，總統(tǒng)在發(fā)布會上說，可以排除被導彈擊落的可能性，而過一段時間，國防部有關負責人又說，不能排除被導彈擊落的可能性，后來調查果然是被導彈擊落。這前后矛盾的說法，給公眾造成了恐慌，也損害了國家的形象，總統(tǒng)本人語言的權威更是削弱。

十、當人們問及深層次原因時，只有確切了解事故真相后，才能對外發(fā)布消息。不發(fā)布猜測和不準確的消息。

總機常常成為企業(yè)對外的窗口，也是媒體了解企業(yè)事故的第一反應，作為總機，她（他）的職責是了解電話的性質，并轉給相關的部門和人員。

十一、不要忘記交待總機不宜主動向外界提供信息，同時告之此類電話應該轉接的人。

企業(yè)成為最權威的信息來源，但不代表，更不能阻止新聞媒體在相關渠道，如相關的團體，員工家屬等，了解信息的新聞自由。最好的辦法是，盡可能多地了解哪些渠道，哪些團體對企業(yè)所采取的態(tài)度、措施表示支持。贏得他們的幫忙，讓他們知道企業(yè)正在與媒體取得積極的溝通，并且在新聞稿送給新聞媒體前，把稿件復制給這些團體。以確保新聞媒體從這些渠道和團體獲得的信息與企業(yè)提供的信息保持一致。

十二、如有可能，能夠想到的新聞記者將采訪的相關渠道，請復印一份新聞稿給他們，并向他們說明相同的情況。在危機的處理當中，企業(yè)一般會采取對社會、公眾負責的確切的措施，這些措施，有助于減弱社會對企業(yè)的敵對，增強社會對企業(yè)的信任和信心，在事故原因沒有調查前，傳播有關采取的措施應是重點，剛才所述的雅芳公司，事前的慢吞吞的敷衍塞責令人憤怒，而事故后總部負責人親自出馬，不惜一切的態(tài)度卻是值得稱道的。

著名的“博帕爾慘案”，美國聯(lián)合碳化物公司董事長沃倫·安德森冒著被逮捕的危險飛到印度作第一手調查，并在被印度官員釋放時，絲毫不提被印度政府逮捕的事，只說：“我現(xiàn)在最關心是那些受災的人們”。這種態(tài)度贏得了眾多人的同情。

十三、告訴新聞界你們采取的補救措施，讓他們看到你們?yōu)榇怂鞯呐Α１匾獣r，最高領導人可以出面，向公眾表明企業(yè)對此事的重視態(tài)度，并加強可信度。

1996年6月，湖南省陳然之77歲的父親陳伯順（當時已經有冠心病，肺部感染，心衰等多種疾病），經醫(yī)生囑托服用三株口服液，后三個月中出現(xiàn)皮膚病狀，后經診治無效于9月死亡。經協(xié)調未果，三株堅持認為，三株口服液不是導致陳父死亡的原因，1996年12月，陳然之向常德市中級人民法院起訴了三株公司。1998年3月，常德市中級人民法院做出一審判決，判三株公司敗訴，并沒收了三株1000萬元的銷售利潤。三株不服，向湖南省高級人民法院提出上訴。在此期間，多家媒體報道，消息從湖南迅速擴散到全國，三株的產品形象、企業(yè)形象、品牌形象均受到慘重損失。湖南市場上首次出現(xiàn)零銷售，全國其他地方也陷入了癱瘓狀態(tài)。與此同時兩個現(xiàn)代化生產工廠全面停產。

1999年3月25日，湖南省高級人民法院做出終審判決，判定三株公司勝訴，但勝訴后的三株董事長吳炳新仍痛心疾首：這起官司導致三株數十億元損失，十萬人下崗。

贏了官司，丟了市場，一個智者是不會這樣做的。

十四、對于受害者，要冷靜地傾聽他們的意見，了解受害的情況，確認有關的賠償損失的要求。

注意，現(xiàn)在不是分清誰對誰錯，爭辯的時候，要給受害者以安慰和同情。盡可能地提供他們所需要的服務，盡最大努力做好善后工作。“人道原則”是現(xiàn)在處理事情的大原則。

在企業(yè)的危機處理中，有一個重要的辦法是“導勢”，所謂導勢，即是通過引導局勢，使原來不利于企業(yè)的事情朝著有利于企業(yè)的方向發(fā)展，這是企業(yè)危機處理的重要原則。

試看此例： 上海某報刊出了一條駭人新聞：“正廣和”汽水瓶中，竟有一只死老鼠！消費者看了這條新聞，其結果可想而知。

“正廣和”汽水陷入空前的危機。但經危機公關小組仔細分析，檢查每一道工序。結論是老鼠不可能在生產過程中進入汽水瓶。

“正廣和”汽水沒有簡單地由企業(yè)出面解釋，基本策略是，用事實說話，抓住這次危機，吸引公眾了解生產的工藝過程，進而變壞事為好事。

電話一個個打向新聞媒體，記者來到工廠，廠方向記者介紹了產品所采用的第四代美國杜邦公司反滲透水處理的高技術，指出“萊蒙”是目前國內惟一可用于靜脈注射的超純水制作的飲料，還參觀了洗瓶流水線和灌裝線。事實完全讓人信服，老鼠只能是顧客打開瓶子后鉆入的。

不久，報紙即以醒目位置報道了記者們在上海汽水廠的所見所聞。通過這一事件，“正廣和”不僅消除了顧客的疑慮，還令人信服地宣傳了本廠的先進技術，宣傳了“滴滴超純”優(yōu)良品質。

十五、如有可能，做好危機的“導勢”工作，借助媒體，將危機引導到有利于企業(yè)的方向去。

盡管做了盡可能的努力，由于信息渠道的原因，以訛傳訛，由于事實掩蓋于現(xiàn)象的原因，有時也會因為記者本人采訪態(tài)度不夠嚴謹的原因，如有的記者加入自己的臆斷，托言“據一位不愿意透露姓名的人士介紹”、“有目擊說”等，新聞媒體有時也會有報道失實的地方。而這種失實的報道，假如不加重視，進行更正，錯誤的信息會瞬間擴散，這將給企業(yè)帶來滅頂之災。1999年7月13日，《中國經營報》頭版發(fā)表了一篇《遠鈴整體浴室砸住四個億》的文章，文章開頭寫道：“對于湖南遠大集團公司老總張劍來說，今年的心情一定不會太好，因為他耗資4億元并全心投入的一個項目——遠鈴整體浴室正面臨困境。”文章還說：“目前，在中國市場上，銷售整體浴室的公司有海爾、韓國LG等，但是，這些規(guī)模都不太大，而遠鈴項目一次性投入4億元，是對市場的判斷出現(xiàn)錯誤。據知情人士透露，這個項目啟動前，確實沒有做過詳盡的市場調查，他承認，這是一個不小的失誤。”

當時正是民營企業(yè)紛紛出現(xiàn)不良情況的時候，文章一出來，長著“新聞鼻”傳媒立即像鯊魚聞到血腥一樣，不脛而走，紛紛轉載，人們也習慣性的想：“遠大會不會成為下一個？”

情況十分危急，但這是一篇失實的報道。7月20日，張劍接受了中國最有影響力的媒體之一《南方周末》的采訪，否定了“遠鈴整體浴室投資失敗”的傳言。然后他們與《中國經營報》聯(lián)系，要求他們更正。

7月27日，《中國經營報》發(fā)表了一篇《關于“遠鈴浴室”砸住四個億報道的更正》的文章。文章說：“本報記者采用非正式渠道獲得、未經遠大公司證實的資料，對‘遠大空調有限公司’及‘遠鈴’‘集成房屋’等產品進行了失誤的報道，給遠大、遠鈴兩企業(yè)造成了負面影響，對此本報特表示歉意。”，同時，對其報道的失誤之處還進行了全面更正。

十六、對于失實的報道要及時要求媒體更正。

有的失實的報道，往往是因為本質掩蓋在現(xiàn)象中，人的認識本身有一個過程，特別是有些報道從表面來看是正確的，這時是不能要求媒體更正的，有沒有辦法呢？

杭州“娃哈哈”果奶產品在地方衛(wèi)生防疫部門抽檢時發(fā)現(xiàn)，包裝上文字注明的“乳酸”含量與測量含量不符，抽檢判為“不合格”，并在媒體上公布。這個消息一公布，鄰省的媒體紛紛轉載，轉到后來，“不合格”變?yōu)椤皩οM者有害”了。實際的情況是，包裝上文字注明的“乳酸”含量與測量含量不符，但仍在正常范圍，對消費者是無害的。而媒體所帶來的負面影響卻使娃哈哈果奶在當地和鄰省銷量下滑。眼看著媒體的消息就要向全國擴散，全國市場都要受到影響，一面是調查原因，與地方的衛(wèi)生防疫部門協(xié)調，進行改進需要時間，另外召開發(fā)布會說明情況也要等到有個結果的成熟時機，同時，全國性的擴散又是不等人的，怎么辦？

他們的做法是，立即向新聞媒體的管理部門——新聞出版署求援，向他們仔細地說明了情況，希望他們出面，要求新聞媒體站在保護民族企業(yè)的立場，在原因沒有查清前，不要以訛傳訛，造成公眾的恐慌。稍等幾天，企業(yè)將召開新聞發(fā)布會，完整向大家說明此事。新聞出版署援之以手，后來，中央幾大媒體均表示沉默，一直到該企業(yè)召開新聞發(fā)布會。

在新聞自由的今天，新聞媒體發(fā)揮著輿論監(jiān)督的職責，一般來說，新聞出版管理部門對于新聞媒體不會在具體事情上進行干預。因此，這種方法，如果不是萬不得已，不要采用。因為，這對于新聞出版部門來說，這也是一件頗為為難的事情。

十七、當不正確的新聞有全國擴散危險時，實在萬不得已，可以考慮向新聞出版部門仔細說明情況，向他們伸出求救之手。

在處理危機公關中，召開發(fā)布會或記者招待會是一個很好的方式。第一，它可以用面對面的方式，對待公眾和傳媒，進行雙向溝通，也是真誠面對公眾的形式。第二、在一個集中的時間內向媒體說明情況，可以緩解新聞媒體、公眾詢問的壓力。第三，它也有助于媒體將企業(yè)真正地視為信息來源的主要渠道，從而以企業(yè)可以受控的信息填補信息“真空”，掌握傳播的主動權。

當然，在危機的處理中，召開發(fā)布會或記者招待會，比起企業(yè)在平時召開發(fā)布會有所不同，也要難得多。企業(yè)隨時要面對媒體和公眾的質詢，甚至有很多是惡意的刁難，“來者不善”，“時間緊迫”，對主持會議的人，對發(fā)布會的組織提出了更高的要求。

十八、應在成熟的時機召開新聞發(fā)布會。發(fā)布會太早開，有可能信息不完全，可能對于公眾關心的重要問題沒有解決方案和措施，而達不到效果，或者反而有負面效果，太晚開則有可能起不到填補“信息真空”，成為信息主要渠道的作用，時機的把握十分重要。

十九、做好發(fā)布會的策劃準備工作，尤其是思想上的準備，對于公眾關心的問題要考慮周全，并有合理的解釋和圓滿的答復。

二十、注意多用事實說話。

行勝于言，事實勝于雄辯，多用事實本身說明，一個事實有時勝過一千打理由。

二十一、在危機的減弱、消散期，多刊登正面的消息，將負面影響降低到最小程度，樹立正面的影響。

第二篇：淺談公關危機管理——

題目：

姓名：王慶波學號：系部：商務系

專業(yè)：會展策劃與管理班級：20082215030208會展三班

淺談公關危機管理——

摘要：

現(xiàn)代的社會中各種危機，企業(yè)在組織經營管理活動中，由于決策失誤、產品設計與質量問題、公共關系活動違反法規(guī)規(guī)定、經營人員的態(tài)度與水平問題以及新聞媒介和競爭對手的誤導等等一系列原因，總是不可避免的出現(xiàn)一些危機事件，危及企業(yè)的組織形象，利益關系甚至生存。

各種危機時刻存在，現(xiàn)代企業(yè)內部人員必須了解公共關系危機產生的原因，樹立公共關系危機的意識，做好公共關系的預防工作，并能根據公共關系危機管理的原則、程序、策略妥善的處理各種危機事件，是企業(yè)轉危為安。

目錄：

1、公共關系的概況

1.1、公共關系危機的含義

1.2、消費者關系的含義

1.3公共關系在協(xié)調費者中的作用

2、消費者關系的協(xié)調

2.1、公關危機中與消費者協(xié)調的方法

2.2、公關危機中與消費者協(xié)調的意義

3、公共關系危機處理策略———以豐田召回與顧客間的關系為例

3.1、豐田集團召回概述

3.2、豐田與消費者溝通以及賠償

4、結束語

5、參考文獻

四、結束語

“智者千慮，必有一失”，任何企業(yè)的成長、發(fā)展都不可能一帆風順，企業(yè)要盡一切努力避免自身陷入危機，一旦遭遇危機，就要接受它，重視危機的存在，客觀認識到危機的危害性，做好公共關系危機管理。危機管理是對企業(yè)危機事件公關能力的重大考驗，有效的危機管理是推動企業(yè)發(fā)展的助推器，通過公共關系危機管理使對企業(yè)的降到最低限度，危機管理的重要價值還在于發(fā)掘危機中蘊涵的“商機”，幫助企業(yè)在危機事件中發(fā)現(xiàn)機遇，化危機事件為企業(yè)轉機

一、公共關系的概況

（一）公共關系危機的含義

所謂公共關系危機,簡稱公關危機,是指企業(yè)組織與其公眾之間因某種非常性因素引起的表現(xiàn)出某種危險的非常態(tài)狀態(tài),它是企業(yè)公共關系嚴重惡化的反映,在眾多的危機中只是一種特殊的形式。

（二）消費者關系的含義

是指企業(yè)與其產品和服務的現(xiàn)實的、潛在的消費者之間所結成的社會聯(lián)系。

（三）公共關系在協(xié)調費者中的意義

概述：作為世界第一大汽車企業(yè)并以安全性能著稱的日本豐田汽車公司近期因以油門踏板故障，腳墊阻滯加速踏板等問題進行了全球性的召回，召回總量逾800萬輛，已超過豐田2009年781萬輛的全球總銷量，這對于豐田公司形象來說無疑是一個重大的損害。豐田為修復公司形象，挽回消費者的信心，正在與顧客展開了周密的的危機公關活動。

關鍵字：豐田；召回；危機公關

目錄：

1、公共關系的概況

針對消費者

與消費者溝通以及賠償

（1）本著尊重法律，尊重客戶的原則，如果消費者投訴投訴我們的汽車有質量問題，我們應該對消費者提出的合理訴求積極、認真地予以回應。以盡最快時間受理投訴，不要以各種借口拖延，拖延的越久我們越沒有主動權。

（2）誠懇的向消費者說明真相。以誠相待，開誠布公地說明事情的原委，誠懇地接受批評，以淡化矛盾、轉化危機。推脫和含糊其辭智慧給消費者不坦誠的感覺，增加危機的處理難度。

（3）誠懇的向消費者道歉。危機出現(xiàn)后，消費者已經不再關注事實，而是關注我們對事件的態(tài)度。消費者可以原諒我們的錯，但不可原諒我們不承認錯誤。所以發(fā)生危機后，我們首先第一時間內拿出態(tài)度。要善于傾聽消費者的心聲。危機發(fā)生后，往往會對消費者心里產生很大的沖擊，往往非常憤怒，往往會對我們發(fā)牢騷。這個時候，我們不要打斷他，不要反駁與辯解，認真傾聽。明白對方的意圖。

加快召回的進度。用最少地時間去召回所有有質量問題的汽車，并做出相應的賠償承諾和提供優(yōu)質的售后服務。

1、對于購買豐田汽車的買主，如發(fā)現(xiàn)汽車有質量問題，被召回而造成的交通費，誤工費損失，但沒有造成人身好傷害的情況。豐田公司在召回中免費為顧客提供為期一年的維修，并保證維修質量和承擔相應地交通費和誤工費，并在汽車修理期間，提供同型號車進行使用。

2、如果發(fā)現(xiàn)汽車有質量問題，而且給人身造成輕微的上海的，甚至導致死忙的。豐田公司在召回活動中不僅承擔所有的醫(yī)療費用還會給家屬精神上的高額補償。

3、與經銷商溝通，對于問題車輛可直接在購買處給予退換相關手續(xù)，對經銷商承諾對于

退回的車輛給予退還維修等，并對銷售商給予一定的賠償。對于缺陷汽車產品根據其程度不同給予維修、更換、收回等不同的方式消除產品可能引起的人身傷害、財產損失的缺陷過程。4對尚未召回有質量問題的汽車，可根據消費者的需求提供提供上門召回服務，在召回維修階段影響車主是用的，由經銷店提供代步車供消費者使用。

5未交付的那些汽車，豐田公司將充分尊重客戶的選擇，如果客戶節(jié)約，公司將全額退還定金。

6作為質量改善的一個具體的措施，豐田應該加強技術實地調查的體制，比如說通過派遣技術人員到當地進行技術分析，也就是客戶品質。技術工程部門，而且還要強化經店、售后服務部門的技術分室。此外，在召回的的決策流程當中，豐田更多的反映各地區(qū)的消費者的聲音，讓更了解當地市場的相關人士參與決策，更好、更快、更準確的做出決策。

人才培養(yǎng)。關于質量管理，豐田汽車的本部有一個顧客第一培訓中心，今后今后在全世界各個地區(qū)，包括中國，也要成立同樣的培訓職能，這樣才能培養(yǎng)真正從客戶角度分析質量保障活動的人才。

二 開展促銷活動

第三篇：危機公關管理

危機公關管理

一、定義

危機：危機(crisis)韋氏大字典詮釋為：「一件事的轉機與惡化的分水嶺」，又可闡釋為「生死存亡的關頭」和「關鍵的剎那」，可能好轉，可能惡化。由此可知，「危機」是在一段不穩(wěn)定的時間,與不安定的狀況下，急迫需要做出決定性而有效的措施，所以危機處理往往存在於一念之間。達爾文說:「適者生存 不適者滅亡」，用危機處理的角度思考〝適者〞是指能夠面對危機,解決危機，最後能夠繼續(xù)生存下來的主體，「不適者」正是那些無法適應危機挑戰(zhàn)而被淘汰的主體。

危機公關：是指應對危機的有關機制，具體是指企業(yè)為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和應對策略，包括危機的規(guī)避、控制、解決以及危機解決后的復興等不斷學習和適應的動態(tài)過程

面對國際金融危機沖擊，作為企業(yè)的領導者必須正確判斷形勢，充分估計困難，多管齊下，有效化解，把危機帶來的損失降到最低。同時更要看到，在這場嚴重的國際金融危機沖擊中，挑戰(zhàn)前所未有，機遇也前所未有。應對復雜多變的形勢，保持經濟平穩(wěn)較快發(fā)展，要求我們辯證對待“危”與“機”，學會在危中求機，努力轉危為機，牢牢掌握發(fā)展的主動權。當危機來臨之時，如何冷靜分析形勢，權衡各方利益格局，從而在復雜的利益與情感的博弈中做出最正確的決斷，這正是在一種危機四伏的時代中，每一位企業(yè)管理者都必須培養(yǎng)的關鍵管理力。

古往今來，只有常勝將軍，沒有永勝將軍。商場如戰(zhàn)場，只有長勝企業(yè)家，沒有永勝企業(yè)家。企業(yè)危機乃至“商海沉浮”，都是經常發(fā)生的事，關鍵在于正確應對。因此，危機公關是一門學問，是企業(yè)管理不可分割的重要組成。隨著品牌競爭的日趨激烈以及媒體監(jiān)督和經濟法規(guī)的逐步完善，越來越多的品牌危機出現(xiàn)在公眾的視線當中，而危機發(fā)生的頻率、產生的影響力和波及的范圍都足以說明中國品牌已進入了危機高發(fā)期。在激烈的市場競爭中，能否預防以及能否在危機發(fā)生后成功地進行危機公關，關乎企業(yè)的生死存亡。

第四篇：危機公關

危機公關——不僅僅是“公關”

危機公關，又稱“公共關系”，是指為改善與社會公眾的關系，促進公眾對組織的認識，理解及支持，樹立良好組織形象，促進商品銷售的一系列公共活動。

公共關系專業(yè)，即公共關系學，是以公共關系的客觀現(xiàn)象和活動規(guī)律為研究對象的一門綜合性的應用學科，它研究組織與公眾之間傳播與溝通的行為、規(guī)律和方法。這一專業(yè)是從美國傳入的，是我國高等教育的新興專業(yè)。我國開設公共關系專業(yè)的高校：中山大學、中國傳媒大學、上海外國語大學、南京大學等。其中，中山大學是我國開設最早，實力最強的。

危機是指由于內部和外部的種種因素嚴重損害了組織的聲譽和形象，使組織陷入巨大的輿論壓力和發(fā)展之中的一種公共關系狀態(tài)。如果不改變這種狀態(tài)，就會影響組織的生存和發(fā)展。危機具有突發(fā)性、聚焦性、緊迫性、破壞性的特點。尤其在現(xiàn)代社會，計算機技術與傳媒業(yè)的迅速發(fā)展，將信息的傳播速度提升到了前所未有的程度。一旦負面信息出現(xiàn)，在分秒鐘之內，便可傳遍全球，產生極大的影響力。這使得種種危機的破壞力大大增強。危機公關也顯得日益重要。

經典的危機公關案例常被人津津樂道。如：在洛克菲勒旗下公司出現(xiàn)勞資糾紛時，艾維·李建議洛克菲勒，聘請勞工領袖參與解決這次勞資糾紛，廣泛進行慈善捐贈，創(chuàng)建基金會;增加工資、方便兒童度假、救貧濟困等。豐田章男在“召回門”事件發(fā)生后道歉。阿迪達斯在遭到環(huán)保組織抵制小袋鼠皮做成的球鞋時，發(fā)起“保護袋鼠”運動等等。美國總統(tǒng)克林頓在他與萊溫斯基的性丑聞被證實后，為自己的撒謊行為做出了誠摯的懺悔，最終贏得了諒解。

縱觀政府部門以及各大企業(yè)在面臨危機時所采取的策略，無非是：及時遏制事件進展，尋找事件發(fā)生原因，與外界媒體公眾積極溝通、承認錯誤、讓別人為自己說話、轉移視線等等。說直白些，就是改變公眾視線，控制話語權，把自己“洗白”，重塑良好形象。

但是，僅僅有這些是不夠的。緊靠言語溝通和做好表面工作等措施，只能在短期內安撫大眾，并不能完全性挽回企業(yè)形象，實現(xiàn)企業(yè)長遠發(fā)展。

在泰諾膠囊出現(xiàn)致死7人的案例后，強生公司積極采取措施，藥品全部回收，停止一切泰諾膠囊的流通，并調查事件真相，及時向公眾公布進展，最終發(fā)現(xiàn)并公布膠囊中的氰化物是人為投放的。然而，從他們所做的民意調查來看，絕大多數的顧客都表示不會再服用泰諾膠囊，甚至強生公司的其他藥品。可見，強生公司的上述策略只在短期內遏制了事件進展，并沒有完全扭轉自身形象。為挽回公眾信心，做了一項新發(fā)明，使用三層密封包裝。新包裝更加安全、可靠，在很大程度上避免了投毒事件的發(fā)生，至此打消了公眾疑慮，強生公司重新奪回了市場份額。

危機公關絕不是“塑造形象”那么簡單，而是對企業(yè)領導者的眼光、判斷力的考驗。比如西南航空公司，在七八十年代美國航空業(yè)最不景氣的時候，整個美國航空業(yè)虧損。面臨各大航空公司的強有力競爭，西南航空公司實行了低成本的戰(zhàn)略：短途飛行、不提供正正餐、沒有頭等倉、使用燃燒率最高的機型等，不僅降低了經營成本，它也因為高效、便捷、低價，贏得了一批忠實的消費者。促使公司成為逆境下盈利的極少數公司之一。

可見，“公關”不是與政府搞好關系，也不是“丑聞消音器”，僅靠實施一些暫時性的、表面性的措施，忽悠大眾就能解決問題。這種方式只能掩蓋企業(yè)的漏洞，解決的了一時的形象問題，解決不了企業(yè)內部真實存在的長期性、實質性危機。真正的危機公關還需要企業(yè)從長遠出發(fā)、視危機為機遇，從危機當中發(fā)現(xiàn)企業(yè)的短板、漏洞，及時進行補缺，并對企業(yè)的未來發(fā)展做出更好的定位，實施更有利于企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略，使企業(yè)從危機當中獲取能量，實現(xiàn)更好地發(fā)展。這才是真正的公關。

第五篇：危機公關

錦湖輪胎質量門事件

危機背景

今年央視“3?15”晚會，扔出首枚重磅炸彈，世界十大輪胎制造商之一錦湖輪胎原料大量摻假，為減少成本不按照比例摻膠，而使用大量返煉膠，嚴重影響輪胎的質量，給采用其品牌輪胎的汽車帶來了安全隱患。在晚會報道后，一方面越來越多的消費者反映錦湖輪胎的質量存在安全隱患，另一方面錦湖輪胎卻在16號中午，在其官方微博上發(fā)布消息，堅持報道“不準確”——原片膠、返回膠的添加比例是按照重量來計算，并非直觀的數量比例。

企業(yè)介紹

錦湖輪胎是由韓國八大集團之一的錦湖韓亞集團在中國投資興建的大型專業(yè)輪胎生產企業(yè)，錦湖輪胎是全球十大輪胎企業(yè)之一，在國內為包括上海通用、上海大眾、一汽大眾、北京現(xiàn)代、東風悅達起亞、神龍汽車、一汽轎車、奇瑞、比亞迪、長城汽車、哈飛汽車、華晨汽車等12家汽車企業(yè)的35款車型提供配套輪胎，在中國國內配套市場占有率第一。其行業(yè)的特殊地位，使得錦湖輪胎事件牽一發(fā)而動全身，很多車企被錦湖輪胎事件拖累。錦湖輪胎正面臨一場信任危機的風暴。

危機公關的事實

1.2007年開始，不少錦湖輪胎的車主反映，新買的輪胎跑了幾公里就出現(xiàn)“鼓包”和“裂紋”現(xiàn)象。

2.2009年國家質量總局曾通報錦湖輪胎存在較為嚴重的鼓包和裂紋現(xiàn)象。

3.錦湖輪胎曾在美國市場上兩次召回有問題的輪胎（2004年和2006年），其中一次輪胎召回數量高達7萬多條。

錦湖危機公關手段

Ⅰ.3月16號，在其官方微博上發(fā)布消息，堅持報道“不準確”——原片膠、返回膠的添加比例是按照重量來計算，并非直觀的數量比例。（拖延時間，錯過時機）

Ⅱ.3月17號，央視跟進報道，反駁錦湖的澄清聲明。對此錦湖輪胎稱，公司正配和國家質檢部門進行檢測，會公布官方聲明做回應。（態(tài)度傲慢）

Ⅲ.3月18號，工信部辦公廳發(fā)布消息，將“積極配合有關監(jiān)管部門進一步查處”大批媒體開始更風深入挖掘錦湖問題：媒體質疑錦湖其他工廠生產的輪胎也有質量危機，錦湖不予回應，媒體繼續(xù)爆出錦湖3C認證被沒收，錦湖否認，后來不得不承認。（逃避問題，延續(xù)危機）

Ⅳ.3月21號，錦湖輪胎全球總裁金宗鎬、中國總裁李漢燮在央視正式向廣大消費者道歉并承認其天津公司產品和管理有問題，同時宣布天津公司管理負責人員被免職，承諾在最短時間內確定錦湖輪胎有限公司問題范圍后申請召回，承諾公司對于錦湖輪胎質量問題進行快速處理，但是對召回具體時間、具體步驟并未提及。（缺乏誠意，漠視消費者）Ⅴ.4月15號。錦湖輪胎宣布開始召回輪胎，但召回需要消費者提前預約，要根據指定日期到指定店面跟換，并且公休日休息。而錦湖輪胎在宣布召回后，曾在官網上短暫公布檢測點名單，但隨后又撇下檢測點名單。（大爺式的召回行動，情況更加惡化）

錦湖危機公關效果分析

盡管做出上述一系列的解決措施，但效果不佳，未得到公眾認可。雖然研究分析發(fā)現(xiàn)在前兩年發(fā)生的豐田召回事件有很多相似點，但是總的來說，這是一次失敗的危機公關。

建議危機公關策劃

一、召開新聞發(fā)布會，再次向消費者表示歉意，表明態(tài)度，加強與新聞媒體的聯(lián)系。并將在事情發(fā)生后期的補救措施提供給媒體。

二、致函央視表示道歉和接受監(jiān)督，央視是國內最權威的媒體，像央視表示企業(yè)已經發(fā)現(xiàn)問題出現(xiàn)的原因，表示公司對問題的重視，并愿意接受央視的進一步跟綜和調查。

三、四、在官網啟動交流平臺，24小時解答消費者的疑問，同時在新浪微博等主流媒體設置交流平臺，鼓勵消費者提出建議和質疑，凡是建議合理者給予一定的物質獎勵。

五、質量追檢活動，在全國各個生產廠進行質量督察，追檢活動每月一次，持續(xù)半年，鑒定結果在主流媒體公上布。抓住汽車用戶的心理，到4S店參加質檢，凡是一年內使用錦湖輪胎者，每月可獲贈中石化的50元油券，為期一年。

六、對客戶的承諾，召回所有問題輪胎，原來生產的問題輪胎全部下架，并進行摧毀，對賣出的輪胎進行質檢，問題輪胎無條件提供更換，對故障輪胎進行免費維護，堅持貫徹實施到各個地區(qū)。

七、大型的市場營銷活動：新款車型的展示、為期兩天的賽車比賽、在展廳公開汽車生產，輪胎制作過程，增加了解信任，與此同時轉移公眾視線。

八、2012年的3月15號，邀請央視再次對錦湖輪胎進行跟蹤報道，公布質監(jiān)局抽樣檢測的結果，召開新聞發(fā)布會，將錦湖在過去一年所做的努力和改進以及取得的效果向觀眾展示。

策劃總結

我們希望通過一年的時間，讓錦湖輪胎從失信的道德缺失中走出來，重新得到消費者的認可，重新贏回市場的信任。我們希望借助豐田召回門的成功之處制定一套長期完整的公關方案，使這次危機轉危為安，重塑企業(yè)形象的同時尋求新的發(fā)展機遇。