第一篇：危機公關傳播管理制度(doc 5)

危機公關傳播管理制度

1、主題內容及適用范圍

1.1本制度規定了如何應對媒體記者臨時采訪，因客戶投訴或客戶與公司發生糾紛造成的工商、稅務、保監會、銀監會、媒體等相關單位對我公司進行調查采訪的應對辦法。

1.2本制度適用于長行汽車租賃有限公司總公司及下屬各分公司，適用于上海長行汽車銷售服務有限公司總公司及下屬各分公司。

1.3本制度的內容包括①產品或服務瑕疵型危機處理辦法； ②勞工、股東糾紛型危機處理辦法； ③經營不良型危機處理辦法； ④反宣傳事件型危機處理辦法。

2、目標和原則

2.1目標：規范危機事件處理方式，及時有效化解并消除不利于公司的負面報道。

2.2原則：及時反映、及時行動、揚長避短。

3、本制度的執行管理機構及執行管理職責

3.1公共關系部是本制度的主管兼執行部門，在公共關系總監的領導下由公共關系部公關經理負責具體工作。

3.2公共關系總監是公共關系部危機忩公關傳播工作的主管領導，負責危機事件的策劃、管理及審核，管理制度的內容及流程的制定、調整，考核的確定等工作。

4、危機公關傳播的具體操作辦法

4.1危機事件的鑒定辦法：

①各分公司及各部門的全體領導及員工均需有危機意識，當遇到客戶投訴而產生的糾紛，新聞媒體欲希望就某一社會問題或事件采訪我公司，知情者需立即將所知詳情上報公關關系部公關經理，如公關經理臨時無法聯系到，可直接上報公共關系總監或辦公室主任。

②公關經理根據所了解的實際情況初步判定該事件的未來發展趨向，并與公共關系總監共同協商是否需要采取相應的行動措施。

③當公關經理和公共關系總監均無法取得聯系時，由辦公室主任屆定事件的嚴重程度，決定是否立即上報集團總裁以便及時處理事件。

4.2危機事件的處理辦法：

①由公共關系總監或總裁組織“危機控制中心”，同時需指定專門負責對外傳播的人員即新聞發言人。

②危機控制中心的成員召開緊急會議，將就此事件提出相應的解決辦法，做好危機傳播計劃，做好應對各方的策劃方案。

③如有必要，公關經理盡快準備好消息準確的新聞稿。

④新聞稿經公共關系總監確認后向記者提供。

⑤除公司指定的專門負責對外傳播的人員，公司里其余人員圴不可直接回答記者或與本事件相關的各部門人員的問題，總機需將電話轉接給專門負責對外傳播的人員或告知對方需聯系人的電話，若情況突然公司尚未指定人員，電話轉接給公關經理。

⑥若對方上門來訪，公司引臺人員將其直接引向專門負責對外傳播的人員或公關經理。

⑦如遇到媒體記者圍攻公司的情況，原則上采取“主動引領、熱情招待、提供現場傳真電話互聯網等通訊辦公設備、對外發言人即刻出面”等配合方式。

⑧在必要時，由公共關系部牽頭辦公室等相關部門配合，組織召開新聞發布會。

⑨除公司指定的新聞發言人外，公司內其余任何領導及員工均不得接受媒體采訪或相關部門的詢問。

⑩如有必要，新聞發言人需24小時開通熱線電話。

4.3危機公關傳播的總結及效果評估辦法：

①危機控制中心的成員在事件結束后需召開總結評估會議。

②公關經理需將此次事件的全過程資料進行整理歸類，就會議結果形成相應的總結評估報告。

③公共關系總監根據評估分析結果提出今后處理此類事件的優化方案。

④每次危機公關傳播總結評估報告最終報集團總裁閱批。

5、危機公關傳播工件的監督、管理原則

5.1在公司的公共關系部相關人員尚未到位之前，危機公關傳播工作暫由市場部負責，由市場總監分管，市場部市場推廣主管暫代公關經理的工作。

5.2公關經理需妥善保管事件的全部資料，并建立危機事件處理檔案。

6、違反制度的處罰規定

6.1對未按本制度規定及程序操作的相關人員予以經濟處罰，視情節的嚴重性，扣罰相關責任人相應的績效考核工資同時給予一定的行政處罰。

6.2公司員工或領導擅自接受采訪或接受相關部門調查詢問，扣罰責任人50%的工資。同時給予丙類過失的行政處分。

7、危機公關傳播制度的調整

7.1本制度屬于試用階段，如果公共關系部或其他部門發現更優化的管理辦法，以書面工作函形式直接上報公共關系總監，經總監批準后，由公共關系部公關經理修改制度，經公共關系總監審核后下發。

7.2公司組織結構調整變動后，由公共關系總監指定相應人員的工作并指定人員修改本制度的相應內容。經公共關系總監審核后下發。

8、9、本辦法解釋權歸公司公共關系部。本辦法處2005年9 月1日起執行。

第二篇：危機公關管理制度

危機公關管理制度

1、主題內容及適用范圍

1.1本制度規定了如何應對媒體記者臨時采訪，因客戶投訴或客戶與公司發生糾紛造成的工商、稅務、保監會、銀監會、媒體等相關單位對我公司進行調查采訪的應對辦法。

1.2本制度適用于長行汽車租賃有限公司總公司及下屬各分公司，適用于上海長行汽車銷售服務有限公司總公司及下屬各分公司。

1.3本制度的內容包括①產品或服務瑕疵型危機處理辦法； ②勞工、股東糾紛型危機處理辦法； ③經營不良型危機處理辦法； ④反宣傳事件型危機處理辦法。

2、目標和原則

2.1目標：規范危機事件處理方式，及時有效化解并消除不利于公司的負面報道。

2.2原則：及時反映、及時行動、揚長避短。

3、本制度的執行管理機構及執行管理職責

3.1公共關系部是本制度的主管兼執行部門，在公共關系總監的領導下由公共關系部公關經理負責具體工作。

3.2公共關系總監是公共關系部危機忩公關傳播工作的主管領

導，負責危機事件的策劃、管理及審核，管理制度的內容及流程的制定、調整，考核的確定等工作。

4、危機公關傳播的具體操作辦法 4.1危機事件的鑒定辦法：

①各分公司及各部門的全體領導及員工均需有危機意識，當遇到客戶投訴而產生的糾紛，新聞媒體欲希望就某一社會問題或事件采訪我公司，知情者需立即將所知詳情上報公關關系部公關經理，如公關經理臨時無法聯系到，可直接上報公共關系總監或辦公室主任。②公關經理根據所了解的實際情況初步判定該事件的未來發展趨向，并與公共關系總監共同協商是否需要采取相應的行動措施。③當公關經理和公共關系總監均無法取得聯系時，由辦公室主任屆定事件的嚴重程度，決定是否立即上報集團總裁以便及時處理事件。

4.2危機事件的處理辦法：

①由公共關系總監或總裁組織“危機控制中心”，同時需指定專門負責對外傳播的人員即新聞發言人。

②危機控制中心的成員召開緊急會議，將就此事件提出相應的解決辦法，做好危機傳播計劃，做好應對各方的策劃方案。③如有必要，公關經理盡快準備好消息準確的新聞稿。④新聞稿經公共關系總監確認后向記者提供。

⑤除公司指定的專門負責對外傳播的人員，公司里其余人員圴不

可直接回答記者或與本事件相關的各部門人員的問題，總機需將電話轉接給專門負責對外傳播的人員或告知對方需聯系人的電話，若情況突然公司尚未指定人員，電話轉接給公關經理。

⑥若對方上門來訪，公司引臺人員將其直接引向專門負責對外傳播的人員或公關經理。

⑦如遇到媒體記者圍攻公司的情況，原則上采取“主動引領、熱情招待、提供現場傳真電話互聯網等通訊辦公設備、對外發言人即刻出面”等配合方式。

⑧在必要時，由公共關系部牽頭辦公室等相關部門配合，組織召開新聞發布會。

⑨除公司指定的新聞發言人外，公司內其余任何領導及員工均不得接受媒體采訪或相關部門的詢問。

⑩如有必要，新聞發言人需24小時開通熱線電話。4.3危機公關傳播的總結及效果評估辦法：

①危機控制中心的成員在事件結束后需召開總結評估會議。②公關經理需將此次事件的全過程資料進行整理歸類，就會議結果形成相應的總結評估報告。

③公共關系總監根據評估分析結果提出今后處理此類事件的優化方案。

④每次危機公關傳播總結評估報告最終報集團總裁閱批。

5、危機公關傳播工件的監督、管理原則

5.1在公司的公共關系部相關人員尚未到位之前，危機公關傳播工作暫由市場部負責，由市場總監分管，市場部市場推廣主管暫代公關經理的工作。

5.2公關經理需妥善保管事件的全部資料，并建立危機事件處理檔案。

6、違反制度的處罰規定

6.1對未按本制度規定及程序操作的相關人員予以經濟處罰，視情節的嚴重性，扣罰相關責任人相應的績效考核工資同時給予一定的行政處罰。

6.2公司員工或領導擅自接受采訪或接受相關部門調查詢問，扣罰責任人50%的工資。同時給予丙類過失的行政處分。

7、危機公關傳播制度的調整

7.1本制度屬于試用階段，如果公共關系部或其他部門發現更優化的管理辦法，以書面工作函形式直接上報公共關系總監，經總監批準后，由公共關系部公關經理修改制度，經公共關系總監審核后下發。

7.2公司組織結構調整變動后，由公共關系總監指定相應人員的工作并指定人員修改本制度的相應內容。經公共關系總監審核后下發。

8、本辦法解釋權歸公司公共關系部。

9、本辦法處2005年9 月1日起執行。

第三篇：危機公關管理制度

危機公關管理制度

1.建立危機預警機制，凡事預則立，不預則廢。建立預警機制能使企業更加主動有效的預防及把握事態發展方向。

2.建立危機分析分級分類機制，凡是遇到危機事件，應分析事件的性質，進行分級分類，根據影響范圍，分析可能發展方向和結果，為決策提供可靠的依據。

3.加強公共信息與同行企業經營信息的收集、整理、分析的工作。及時掌握外界對企業及產品的反應和評價。了解和關注國家有關職能部門的政策及經濟、政治體制改革的動向、趨勢，使企業能和社會大氣候相協調。

4.加強公共關系意識，通過有效的公共關系活動，增強有關職能部門對企業的理解和支持。

5.危機公關的核心在于將危機扼殺在搖籃里，而不是如何在危機出現后化解它，危機公關雖然要以預防為主，但由于多方面的原因使得危機防不勝防，因此，一旦發生突發事件，要對突發事件的性質進行準確判斷，并迅速找到事件的源頭，防止事件擴散，制定應對策略，必須要快速行動。

6.突發事件性質比較嚴重的，如果擁有政府資源，應在第一時間進行政府公關。為避免謠言四起，應謹慎地實事求是的對外界公布事實真相。謹慎同知情人或當事人接觸，冷靜聽取他們的意見.耐心的做一些專業知識的解釋，不要急于替企業辯護，這樣容易激怒對方，使雙方關系更加緊張，不利于事件的解決。

7.如遇故意搗亂惡意詆毀企業信譽的行為，要據理力爭維護企業的形象，必要時應采取法律的手段解決問題。

8.具體操作者沒能及時有效的按公司指揮方案操作或謊報真實情況的，且給公司造成直接經濟或其他方面損失的有關責任人員，公司將視其責任大小給予相應的處罰。

9.要針對市場各級主管人員進行行業專業知識、政策、法律法規的培訓，使之及時掌握并且能進行有效的運用。

10.提高自身素質，增強公關部人員的職業敏感度，增強責任心，恪盡職守，認真負責。

11.公司各銷售部及經銷商，應備齊所銷售產品的各種證件及檢測報告，并及是更新。

12.出現突發事件，當事人應第一時間上報部門負責，由部門負責人制定處理方案遞交分管領導審批，并交公關部備案。上報時不能有意夸大嚴重性或隱瞞事件真相。

13.出現突發事件必須親自調查了解，按公司要求去處理解決事件。

第四篇：KIT公關危機傳播計劃

KIT公關危機傳播計劃

一、導言

KIT紡織公司副總裁卡彭特負責公司的運營職責，他的離去對公司的競爭地位及其內部經營的連續性來說，都可能是災難性的，為消除這次公關危機可能帶來的不確定影響，現制定該危機傳播計劃。

二、傳播公眾

1、新聞媒體

2、KIT紡織公司員工

3、KIT紡織公司股票持有者及董事會人員

4、各潛在消費者（重點傳播受眾）、忠實的消費者

5、為KIT紡織公司提供貨源、機器等的供應商

6、KIT紡織公司在各個區域的代理商

7、以戴爾紡織公司為首的各紡織公司

三、危機傳播計劃

針對KIT紡織公司（危及傳播前）：

?建立有效的社會信息反饋機制，監測社會環境的變化，對潛在的危機作出分析和預測，并隨時準備把握危機中的機遇；

?建立公共關系危機處理中心和媒體信息發布中心，該小組必須有權調動組織的人、財、物資源來應付危機和處理危機，為內部和外部公眾提供信息，為媒體提供新聞信息，建立信息咨詢部回答問訊和控制謠言的傳播，具有發布信息的權威性；

?分析研究各種與組織有關的潛在的危機形態，界定有關的危機類型，制定預防危機的方針、對策，并落實到組織的制度和運行機制中，盡可能避免危機的發生；

④聯系招聘業界權威、有實力的人才作為新任負責運營的副總裁，保持5年商業計劃的連續性，確保公司能有序、良好的運作。

⑤聯合專業公關公司，在危機公關中，借助專業公關公司不僅能夠更好地面

對媒體，還能夠借助公關公司而對媒體進行監控。

針對新聞媒體：①在盡快確定公司新任副總裁后，第一時間主動聯系權威媒體，首先由專門的新聞發言人向媒體公布前任副總裁卡彭特離職的消息，將介紹重心轉移到對新任副總裁的介紹及5年商業計劃的延續實施上，適當介紹卡彭特對KIT紡織公司的突出貢獻并對其離職表示惋惜，以自信的姿態對KIT紡織公司的發展做出暢想。

?為媒體敞開采訪的大門，積極同他們合作，并努力控制局面。

?讓自己的雇員積極參與到媒體的采訪之中，增強新聞報道的說服力，同時避免內部員工的猜測及憂慮。

④邀請第三方，即在該企業感興趣的業務范圍里較為有影響力的權威人士出面，對KIT紡織公司當前局面進行冷靜、客觀、公正地作評論，消除公眾對公司不必要的猜測。

⑤對公司現存的問題，應該直接說明，不要試圖掩蓋，并對公眾承諾解決方案，邀請公眾對公司的部分生產線進行參觀指教，表明公司所受波及較小。

針對供應商、代理商等利益方：

?在新聞報道后，24小時內CEO應該向公司利益相關方闡釋公司局面，平息恐慌情緒，確保利益相關各方對卡彭特離職這一事件保持正確的認識。

?向各方介紹新任副總裁的資歷、工作構想等，承諾5年計劃將會延續實施并對近期工作進行規劃，保證各利益方的持續投資。

針對KIT紡織公司員工：

?危機發生三天內向由總經理向員工闡釋公司的基本情況，團結并鼓舞公司雇員的士氣，向雇員表示近段的工作計劃及長遠展望，保證不會裁員，使員工情緒穩定。

?為避免其他員工離職進而造成恐慌，增強在職員工對公司的文化認同感，注意以企業文化引導員工，使其逐步認同企業的工作氛圍。可通過各種文化推廣

活動強化企業的文化特色?？啥ㄆ诨虿欢ㄆ谠趩T工內部開展運動會、聯誼會等活動；關注員工身體健康，組織員工免費進行體檢；完善年終獎機制，提供給員工更多的福利、加薪、給予更多權利；與此同時，加強員工與公司高層的溝通，通過溝通、了解情況能夠更好的了解職員的內心想法，進而改進公司的部分政策，使員工從情感上對公司進行認同。?為避免員工對當前局勢未知的恐懼，近段時間對員工開展培訓，使員工能夠掌握更多的技能，增強對公司的精神認同，樹立公司權威、出色的良好形象，盡量消除卡彭特離職對公司的影響。

針對廣大消費者：

?在危機發生后24小時內通過媒體向公眾解釋公司當前基本情況，并對未來公司情況作出展望，保證產品的質量及公司信譽，避免消費者因公司人員調整而流失。

?在危機發生一個月內，邀請部分市民對公司的部分生產線進行參觀指導，顯示出公司所受波及較小。

?在危機發生一個月內，在社區開展公關活動，如號召公眾向貧苦家庭捐獻紡織產品，塑造公司的健康、有社會責任感的良好形象，從另一方面向公眾傳播出KIT紡織公司在本次危機中所受影響較小，轉移公眾對該事件的關注。

針對其他紡織公司：

在危機發生一周內邀請各紡織公司介紹公司基本現狀，著重介紹5年商業計劃的連續實施環節，并且相互間針對發展策略、員工激勵等方面進行交流，把握在危機當中的機遇。

針對KIT紡織公司股票持有者及董事會人員：

?在危機發生當天召開股東大會，詳細闡釋此次事件的起因、影響力、公司的相關措施、近期發展規劃、長遠發展方向，向各股東保證將會把卡彭特跳槽的影響力降到最小，并出示5年商業計劃在前三年的實施效果、承諾該商業計劃的繼續實施。

?在股市拋出利好消息，保持KIT紡織公司股價的相對穩定，并適時進行分紅，保證各股東的利益。

四、總結：

當危機來臨，企業要有勇氣面對危機公關，準確認識各階段危機特點，對危機事件的危險性有著深刻的認識，建立完善的公關危機傳播計劃采取合適的行動，將信息及時有效的傳遞出去，適度應用媒體、建立梯度信息發布機制、設立新聞發言人、以從容、自信的姿態面對，只有這樣才能夠順利渡過危機。

第五篇：危機公關

危機公關——不僅僅是“公關”

危機公關，又稱“公共關系”，是指為改善與社會公眾的關系，促進公眾對組織的認識，理解及支持，樹立良好組織形象，促進商品銷售的一系列公共活動。

公共關系專業，即公共關系學，是以公共關系的客觀現象和活動規律為研究對象的一門綜合性的應用學科，它研究組織與公眾之間傳播與溝通的行為、規律和方法。這一專業是從美國傳入的，是我國高等教育的新興專業。我國開設公共關系專業的高校：中山大學、中國傳媒大學、上海外國語大學、南京大學等。其中，中山大學是我國開設最早，實力最強的。

危機是指由于內部和外部的種種因素嚴重損害了組織的聲譽和形象，使組織陷入巨大的輿論壓力和發展之中的一種公共關系狀態。如果不改變這種狀態，就會影響組織的生存和發展。危機具有突發性、聚焦性、緊迫性、破壞性的特點。尤其在現代社會，計算機技術與傳媒業的迅速發展，將信息的傳播速度提升到了前所未有的程度。一旦負面信息出現，在分秒鐘之內，便可傳遍全球，產生極大的影響力。這使得種種危機的破壞力大大增強。危機公關也顯得日益重要。

經典的危機公關案例常被人津津樂道。如：在洛克菲勒旗下公司出現勞資糾紛時，艾維·李建議洛克菲勒，聘請勞工領袖參與解決這次勞資糾紛，廣泛進行慈善捐贈，創建基金會;增加工資、方便兒童度假、救貧濟困等。豐田章男在“召回門”事件發生后道歉。阿迪達斯在遭到環保組織抵制小袋鼠皮做成的球鞋時，發起“保護袋鼠”運動等等。美國總統克林頓在他與萊溫斯基的性丑聞被證實后，為自己的撒謊行為做出了誠摯的懺悔，最終贏得了諒解。

縱觀政府部門以及各大企業在面臨危機時所采取的策略，無非是：及時遏制事件進展，尋找事件發生原因，與外界媒體公眾積極溝通、承認錯誤、讓別人為自己說話、轉移視線等等。說直白些，就是改變公眾視線，控制話語權，把自己“洗白”，重塑良好形象。

但是，僅僅有這些是不夠的。緊靠言語溝通和做好表面工作等措施，只能在短期內安撫大眾，并不能完全性挽回企業形象，實現企業長遠發展。

在泰諾膠囊出現致死7人的案例后，強生公司積極采取措施，藥品全部回收，停止一切泰諾膠囊的流通，并調查事件真相，及時向公眾公布進展，最終發現并公布膠囊中的氰化物是人為投放的。然而，從他們所做的民意調查來看，絕大多數的顧客都表示不會再服用泰諾膠囊，甚至強生公司的其他藥品?？梢?，強生公司的上述策略只在短期內遏制了事件進展，并沒有完全扭轉自身形象。為挽回公眾信心，做了一項新發明，使用三層密封包裝。新包裝更加安全、可靠，在很大程度上避免了投毒事件的發生，至此打消了公眾疑慮，強生公司重新奪回了市場份額。

危機公關絕不是“塑造形象”那么簡單，而是對企業領導者的眼光、判斷力的考驗。比如西南航空公司，在七八十年代美國航空業最不景氣的時候，整個美國航空業虧損。面臨各大航空公司的強有力競爭，西南航空公司實行了低成本的戰略：短途飛行、不提供正正餐、沒有頭等倉、使用燃燒率最高的機型等，不僅降低了經營成本，它也因為高效、便捷、低價，贏得了一批忠實的消費者。促使公司成為逆境下盈利的極少數公司之一。

可見，“公關”不是與政府搞好關系，也不是“丑聞消音器”，僅靠實施一些暫時性的、表面性的措施，忽悠大眾就能解決問題。這種方式只能掩蓋企業的漏洞，解決的了一時的形象問題，解決不了企業內部真實存在的長期性、實質性危機。真正的危機公關還需要企業從長遠出發、視危機為機遇，從危機當中發現企業的短板、漏洞，及時進行補缺，并對企業的未來發展做出更好的定位，實施更有利于企業發展的戰略，使企業從危機當中獲取能量，實現更好地發展。這才是真正的公關。