第一篇：企業危機公關傳播管理的21條建議

企業危機公關傳播管理的21條建議

企業危機及其階段、特點

企業危機的類型很多，常見的有：產品或服務瑕眥型危機、有勞工、股東糾紛型危機、有經營不良型危機、反宣傳事件型危機等等。企業危機不僅具有突發性，嚴重危害性，同時還具有擴散性。危機常常成為社會輿論關注的“熱點”和“焦點”，它更是新聞媒體報道的最佳“新聞素材”與報道線索，有時甚至牽動整個社會各界公眾的“神經”?！昂檬虏怀鲩T，壞事傳千里”，一個負面消息的傳播足以抵銷千百萬篇正面的報道和千百萬次廣告。

正是由于企業危機易擴散的特征，受輿論關注的特性，作為企業的公關官員在整個危機處理的過程中扮演著重要的危機傳播控制的作用。了解危機傳播的階段和特征是處理危機傳播管理的前提：

一、危機醞釀期

這指的是危機的孕育的時期。這個階段的特征是：危機有時有些預兆和端倪，當然更多的是難以察覺，這個階段如果察覺的話，可以撲滅。

危機的醞釀是一個長期的過程，在實踐中，危機的爆發瞬間而已，但其隱患卻可能在很長時期釀成，比如，在員工無禮對待消費者的案例中，可能是思想教育的問題和管理的問題，在一個產品的瑕眥案例中，可以從開發、采購、質量控制、生產、運輸等各個環節中找到源頭。在經營不善的危機中，有可能是行業結構已經發生變化，企業卻仍用老的“地圖”，因而炸了自己的“大使館”。從傳播的角度來講，危機傳播信息源正在形成。

二、危機爆發期

指的是危機的產生時期。危機發生了，這個階段的特征是，危機已經浮出海面，細心敏銳的人肯定可以察覺，而忽視和遲鈍則會視之無睹。在這個階段，它的特征是，危機已經暴露，可以逆轉，也可以轉化。

從傳播的角度來講，這是危機信息傳播的原始起源。三、危機擴散、蔓延期。

指危機發生后，通過媒介、人員、組織的傳播，危機不斷擴散，受眾知曉率爆炸式增長。

這個時期的特征是：危機事態正在發展，本質原因卻不一定能明確，現象則在傳播中不斷復制。

從傳播的角度來說，信息的內容復雜化，有準確的、有不準確的、有目擊的、也有猜測的，信息傳播渠道也呈多樣化，有從現場的（信息的原始起源），有從相關組織、人物的、也有可能是從媒體的（比如一些媒體會轉載另外媒體的信息。），現場的地點、人物、媒體自身、企業自身、相關的組織、人物，因為事態的進一步發展，都有可能成為信息傳播源。

另外，人們的好奇心急需要滿足，而原因又在進一步的調查中，有大量的信息“真空”，媒體、公眾將從各種渠道來填補。四、危機的減弱、消失期

通過事態的發展，事件的處理，原因的調查，事情有了結果，當事人各得其所，公眾、媒介的關注逐漸減弱、消失。

從傳播的角度來講，信息“真空”已經被填補，受眾的關注興趣下降和消失，或轉到其它興趣，它的注意力也在轉移。危機公關中傳播管理建議

2月份的一天，上海消費者田朝雨，花了200多元買了雅芳潔膚膠凍膏、粉刺調理膏、潔容霞等，回家給上初中三年級的女兒用。不料，女兒用后臉部競腫得變形，眼睛睜不開，成了一條縫，市五醫院，華山醫院均診斷為接觸性皮炎，是臉部涂用異物所致。醫院將病人所用三支雅芳化妝品進行有關項目試驗，結果證實其中潔膚膏、粉刺膏陽性。

田趕到雅芳公司上海銷售中心，答復是要請示廣州總部后再解決。此后田先后幾十次去人去電催促解決，雅芳公司再三推脫，說是廣州沒指示。又說因保險公司還沒出賠償，雅芳甚至認為用了化妝品后皮膚起反應很普遍，不必大驚小怪。

田投訴到上海消協，消協當即與雅芳公司聯系，約定三方當面解決。三天后，雅芳公司始終沒派人到場，去電追問，對答：“沒空，沒必要”。

6月7日，上海一家報紙對此進行曝光，在商界引起強烈反響，直接影響到雅芳公司的銷售，雅芳公司這下著了急，廣州總部負責人親自飛往上海，處理此事。從2月到6月，歷時四、五月之久，危機發生并非突然，有著多種苗頭與端倪，完全可以察覺，而且完全可以從容適當地處理此事，大可不必等到報紙曝光，沸沸揚揚，消費者紛紛側目，才“聞風而動，四處奔波，哪怕花再多的人力、物力也再所不惜”。盡管后來此事得到妥善處理，并成為一個危機公關的成功案例，但我的看法是：企業

危機公關猶如一國一地的消防隊員，如果消防隊員能做好消除消防隱患，不用出戰，是一國一地最大的幸運。最好的名醫總是致力于人的本身素質，自身抵抗力的提高，因而免于疾病的困擾。最好的戰爭也是“不戰而屈人之兵”，危機公關亦能作如是觀?，F在，企業正處于公眾的注目之下，也在競爭對手的注目之下，尤其是名牌企業，白璧微瑕而益顯其彰，不管危機后來處理得如何好，拋卻企業投入的人力物力不說，陰影總是在消費者心間揮之不去的。危機多了對企業發展絕對沒有好處。這是我們對于企業危機所持的基本態度。

我們來總結一下企業危機孕育期公關傳播管理要點：

一、注意危機的預兆，預防為主，使危機扼殺于孕育期，從根本上杜絕危機的信源。

但是更多的危機是突發的，不可預料的。一發生即迅猛發展。在危機的爆發期，傳播計劃顯得非常重要。

深圳A企業與廣東惠州B企業在股票上市中，均有“信息披露不真實”的現象，因此國家證監會介入調查，在接受調查期間，兩家的股票均暫停交易。此事一宣布，立即引起記者的興趣，而紛紛趕往企業所在地采訪。A企業熱情接待，真誠面對媒體，并且告訴媒體他們下一步的舉措，什么步驟，什么時間等等，A企業的這種態度得到了媒體的認同，后來的報道也給了股民以信心，因為態度較好，證監會也很快結束完成了調查，并很快復牌。而B企業卻希望能夠隱瞞，當記者去采訪時，被告知在樓下大廳等，并需要出示記者證，作好采訪登記，“董事長秘書，將下來對話”，時間一分一分地過去，一個小時又一個小時過去，被記者稱之為“神秘的董秘”卻始終沒有露面，也沒有人來照看??事后，《XX公司搞什么名堂，拒記者于門外》類似的報道便出現在各個報端。

一個時間發生的，結果卻不同的正反兩例，頗能說明問題?！胺阑稹⒎辣I、防記者”是流行于企業界的一句俗話，可見一般企業對于記者的防范程度。但是，所謂“欲蓋彌彰”，想一味隱瞞是隱瞞不了的。與其消極讓別人來揭露，不如積極地把情況說明。而且在時間上，晚公布不如早公布，晚對外公布，也將給人以猜測，而回避記者是最愚蠢之舉。下面我們來總結危機爆發期的新聞傳播的要點：

二、不要有回避記者的打算，而要有配合記者的態度。

三、經確認后，企業行為如果是不正當的，應該盡快將它公之于眾，并采取相應的積極糾正措施。

新聞傳播控制，更多地體現在危機的擴散蔓延期，那么這一時期，要注意哪些要點呢？這是英國著名危機管理專家邁克兒·里杰斯特《危機公關》一書中的案例： 1986年2月5日10：45——11：45之間，英國核燃料公司下屬的塞勒菲爾德核反應

廠發生了一次非常嚴重的事故，液態钚儲藏罐的壓縮空氣受到重壓，一些霧狀钚從罐中泄漏了出來。從工廠蜂涌而出的工人，琥珀色的警報，人們一眼看出發生了什么，媒介也很快的所發生的情況。事故的消息隨后傳開了。

英國廣播公司的電視記者詹姆斯·威爾金森介紹說，當他中午給工廠打電話時，工廠的新聞辦公室還沒有作好發布事故消息的準備（錯誤之1——本文作者注，下同），他們得到的只是一個站不腳的許愿：我們將發表一個聲明。而這個聲明在下午4：00記者才看到，這期間記者一直是提心吊膽地等待著（錯誤之2）。工廠沒有足夠的新聞發布人員來應付外界打的詢問電話（錯誤之3）。記者發現他們要排隊等候，不確定因素滋長了人們的不安情緒。

此后的日子里，英國核燃料公司在宣布泄漏事故時，一方面，它向公眾表示，要最大可能地讓公眾了解事實真相，另一方面又每天擠牙膏一樣的一點一點地發出消息。而消息本身隨著情況的變化，前后竟有矛盾的地方。這加劇了人們的恐慌，每一條消息都使得記者有借口得以連續報道（錯誤之4）。

另外，英國核燃料公司的新聞辦公室在正常的工作時間后停止辦公（錯誤之5）。當探聽消息的人晚間給公司打去電話時，電話總機告之，請留下電話號碼，等新聞人員上班后再回電。迫使記者從其它途徑去了解事實，而從其它途徑了解到的事實又與公司公布的有所出入（錯誤之6）。

危機的發生，造成忙亂甚至慌亂，是正常的，太多的事情需要處理：組織人員、查找原因、展開補救措施、回答各方面的詢問，同時還要維護企業正常的運作，多個事情千頭萬緒，象一團解不開的麻，一起涌來。但是越是在這個時候卻越需要鎮靜。對于企業公關新聞官員來說，這個時候也是最關鍵、最棘手的時候。任何事情都需要人來做，第一要務是：趕緊組織人。

四、組織“危機控制中心”，其中一定要有專門負責對外傳播的人員。視工作量的大小一個或者多個，讓對外傳播人員知曉危機的時間，地點、性質，及企業所采取的措施，并使之始終能得到最新的消息。

危機發生后的幾個小時，或者前幾天，因為掌握的確切消息并不多，原因也正在調查當中，但是，假如逃避或保持沉默，則會懷疑是隱瞞，和對新聞界不合作，同時也引發他們通過其它非正式途徑去尋找信息，“出門摔一跤，也抓一把土”，既然來了，一個敬業的記者不會空著手回去的交差的。

五、盡快準備好消息準確的新聞稿，告訴公眾發生了什么危機，盡快公布有關的背景情況。填補信息真空。

六、向記者提供現場傳真、電話、電腦網絡等通訊辦公設備。減少不安定因素。

七、公布接受詢問的新聞熱線，如有必要24小時開通。

剛才說過，這一時期有傳播渠道多樣性、內容不確定性、以及大量信息真空等待“填補”的特性，企業新聞官員的第二大要務是：使企業本身成為信息最權威的中心，掌握報道的主動權，并保持與媒體良好的溝通。

一個企業準備好新聞稿件和背景材料，以及相關的設備，媒體認為企業是合作的，一般會消除敵對情緒，同時視企業為重要的信息來源。企業容易贏得主動。

案例中的公司，“一定讓公眾知道真相”的態度是值得稱道的，但其“擠牙膏一樣發布不準確的消息”卻是過失之舉，企業公關新聞官員的第三大要務是：保持傳播信息的一致性。

八、做好危機傳播計劃，判斷、決定哪些信息可以傳播給媒體，由誰？以及何時，怎么樣進行傳播？

九、在企業內部，確定對外發言人，由一個人為主出面負責對外媒體傳播，其它人負責電話詢問。對外發言人與其它人都要保持一致的口徑。一般人不要隨意接受采訪，當然也不能簡單地拒絕，而是禮貌地告訴他們企業對外傳播的人和對外的新聞熱線。深層次的原因，如果沒有調查清楚，不要發布猜測的和不準確的原因?？上н@一點常為企業所忽視，有時一個公關班子很強的國家也會忽視。如前一段時間，某國一架民航機墜毀，事故原因正在調查，總統在發布會上說，可以排除被導彈擊落的可能性，而過一段時間，國防部有關負責人又說，不能排除被導彈擊落的可能性，后來調查果然是被導彈擊落。這前后矛盾的說法，給公眾造成了恐慌，也損害了國家的形象，總統本人語言的權威更是削弱。

十、當人們問及深層次原因時，只有確切了解事故真相后，才能對外發布消息。不發布猜測和不準確的消息。

總機常常成為企業對外的窗口，也是媒體了解企業事故的第一反應，作為總機，她（他）的職責是了解電話的性質，并轉給相關的部門和人員。

十一、不要忘記交待總機不宜主動向外界提供信息，同時告之此類電話應該轉接的人。企業成為最權威的信息來源，但不代表，更不能阻止新聞媒體在相關渠道，如相關的團體，員工家屬等，了解信息的新聞自由。最好的辦法是，盡可能多地了解哪些渠道，哪些團體對企業所采取的態度、措施表示支持。贏得他們的幫忙，讓他們知道企業正在與媒體取得積極的溝通，并且在新聞稿送給新聞媒體前，把稿件復制給這些團體。以確保新聞媒體從這些渠道和團體獲得的信息與企業提供的信息保持一致。

十二、如有可能，能夠想到的新聞記者將采訪的相關渠道，請復印一份新聞稿給他們，并向他們說明相同的情況。

在危機的處理當中，企業一般會采取對社會、公眾負責的確切的措施，這些措施，有

助于減弱社會對企業的敵對，增強社會對企業的信任和信心，在事故原因沒有調查前，傳播有關采取的措施應是重點，剛才所述的雅芳公司，事前的慢吞吞的敷衍塞責令人憤怒，而事故后總部負責人親自出馬，不惜一切的態度卻是值得稱道的。

著名的“博帕爾慘案”，美國聯合碳化物公司董事長沃倫·安德森冒著被逮捕的危險飛到印度作第一手調查，并在被印度官員釋放時，絲毫不提被印度政府逮捕的事，只說：“我現在最關心是那些受災的人們”。這種態度贏得了眾多人的同情。

十三、告訴新聞界你們采取的補救措施，讓他們看到你們為此所作的努力。必要時，最高領導人可以出面，向公眾表明企業對此事的重視態度，并加強可信度。1996年6月，湖南省陳然之77歲的父親陳伯順（當時已經有冠心病，肺部感染，心衰等多種疾?。?，經醫生囑托服用三株口服液，后三個月中出現皮膚病狀，后經診治無效于9月死亡。經協調未果，三株堅持認為，三株口服液不是導致陳父死的原因，1996年12月，陳然之向常德市中級人民法院起訴了三株公司。1998年3月，常德市中級人民法院作出一審判決，判三株公司敗訴，并沒收了三株1000萬元的銷售利潤。三株不服，向湖南省高級人民法院提出上訴。

在此期間，多家媒體報道，消息從湖南迅速擴散到全國，三株的產品形象、企業形象、品牌形象均受到慘重損失。湖南市場上首次出現零銷售，全國其它地方也陷入了癱瘓狀態。與此同時兩個現代化生產工廠全面停產。

1999年3月25日，湖南省高級人民法院作出終審判決，判定三株公司勝訴，但勝訴后的三株董事長吳炳新仍痛心疾首：這起官司導致三株數十億元損失，十萬人下崗。贏了官司，丟了市場，一個智者是不會這樣做的。

十四、對于受害者，要冷靜地傾聽他們的意見，了解受害的情況，確認有關的賠償損失的要求。注意，現在不是分清誰對誰錯，爭辯的時候，要給受害者以安慰和同情。盡可能地提供他們所需要的服務，盡最大努力做好善后工作。“人道原則”是現在處理事情的大原則。

在企業的危機處理中，有一個重要的辦法是“導勢”，所謂導勢，即是通過引導勢局，使原來不利于企業的事情朝著有利于企業的方向發展，這是企業危機處理的重要原則。試看此例：

上海某報刊出了一條駭人新聞：“正廣和”汽水瓶中，竟有一只死老鼠！消費者看了這條新聞，其結果可想而知。

“正廣和”汽水陷入空前的危機。但經危機公關小組仔細分析，檢查每一道工序。結論是老鼠不可能在生產和過程中，進入汽水瓶。

“正廣和”汽水沒有簡單地由企業出面解釋，基本策略是，用事實說話，抓住這次危機，吸引公眾了解生產的工藝過程，進而變壞事為好事。

電話一個個打向新聞媒體，記者來到工廠，廠方向記者介紹了產品所采用的第四代美國杜邦公司反滲透水處理的高技術，指出“萊蒙”是目前國內唯一可用于靜脈注射的超純水制作的飲料，還參觀了洗瓶流水線和灌裝線。事實完全讓人信服，老鼠只能是顧客打開瓶子后鉆入的。

不久，報紙即以醒目位置報道了記者們在上海汽水廠的所見所聞。通過這一事件，“正廣和”不僅消除了顧客的疑慮，還令人信服地宣傳了本廠的先進技術，宣傳了“滴滴超純”優良品質。

十五、如有可能，做好危機的“導勢”工作，借助媒體，將危機引導到有利于企業的方向去。

盡管做了盡可能的努力，由于信息渠道的原因，以訛傳訛，由于事實掩蓋于現象的原因，有時也會因為記者本人采訪態度不夠嚴謹的原因，如有的記者加入自己的臆斷，托言“據一位不愿意透露姓名的人士介紹”、“有目擊說”等，新聞媒體有時也會有報道失實的地方。而這種失實的報道，假如不加重視，進行更正，錯誤的信息會瞬間擴散，這將給企業帶來滅頂之災。

1999年7月13日，《中國經營報》頭版發表了一篇《遠鈴整體浴室砸住四個億》的文章，文章開頭寫道：“對于湖南遠大集團公司老總張劍來說，今年的心情一定不會太好，因為他耗資4億元并全心投入的一個項目——遠鈴整體浴室正面臨困境?！蔽恼逻€說：“目前，在中國市場上，銷售整體浴室的公司有海爾、韓國LG等，但是，這些規模都不太大，而遠鈴項目上一次性投入4億元，是對市場的判斷出現錯誤。據知情人士透露，這個項目啟動前，確實沒有做過詳盡的市場調查，他承認，這是一個不小的失誤。”

當時正是民營企業紛紛出現不良情況的時候，文章一出來，長著“新聞鼻”傳媒立即象鯊魚聞到血腥一樣，不脛而走，紛紛轉載，人們也習慣性的想：“遠大會不會成為下一個？”

情況十分危急，但這是一篇失實的報道。7月20日，張劍接受了中國最有影響力的媒體之一《南方周末》的采訪，否定了“遠鈴整體浴室投資失敗”的傳言。然后他們與《中國經營報》聯系，要求他們更正。

7月27日，《中國經營報》發表了一篇《關于“遠鈴浴室”砸住四個億報道的更正》的文章，文章說：“本報記者采用非正式渠道獲得、未經遠大公司證實的資料，對‘遠大空調有限公司’及‘遠鈴’‘集成房屋’等產品進行了失誤的報道，給遠大、遠鈴兩企業造成了負面影響，對此本報特表示歉意?！?，同時，對其報道的失誤之處還進行了全面的更正。

十六、對于失實的報道要及時要求媒體更正。

有的失實的報道，往往是因為本質掩蓋在現象中，人的認識本身有一個過程，特別是有些報道從表面來看是正確的，這時是不能要求媒體更正的，有沒有辦法呢？ 杭州“娃哈哈”果奶，產品在地方衛生防疫部門抽檢時發現，包裝上文字注明的“乳酸”含量與測量含量不符，抽檢判為“不合格”，并在媒體上公布。這個消息一公布，鄰省的媒體紛紛轉載，轉到后來，“不合格”變為“對消費者有害”了。實際的情況是，包裝上文字注明的“乳酸”含量與測量含量不符，但仍在正常范圍，對消費者是無害的。而媒體所帶來的負面影響卻使娃哈哈果奶在當地和鄰省銷量下滑。眼看著媒體的消息就要向全國擴散，全國市場都要受到影響，一面是調查原因，與地方的衛生防疫部門協調，進行改進需要時間，另外召開發布會說明情況也要等到有個結果的成熟時機，同時，全國性的擴散又是不等人的，怎么辦？

他們的作法是，立即向新聞媒體的管理部門——新聞出版署求援，向他們仔細地說明了情況，希望他們出面，要求新聞媒體站在保護民族企業的立場，在原因沒有查清前，不要以訛傳訛，造成公眾的恐慌。稍等幾天，企業將召開新聞發布會，完整向大家說明此事。新聞出版署援之以手，后來，中央幾大媒體均表示沉默，一直到該企業召開新聞發布會。

在新聞自由的今天，新聞媒體發揮著輿論監督的職責，一般來說，新聞出版管理部門對于新聞媒體不會在具體事情上進行干預。因此，這種方法，如果不是萬不得已，不要采取。因為，這對于新聞出版部門來說，這也是一件頗為為難的事情。

十七、當不正確的新聞有全國擴散危險時，實在萬不得已，可以考慮向新聞出版部門仔細說明情況，向他們伸出求救之手。

在處理危機公關中，召開發布會或記者招待會是一個很好的方式。第一，它可以面對面的方式，對待公眾和傳媒，進行雙向的溝通，也是真誠面對公眾的形式。第二、在一個集中的時間內向媒體說明情況，可以緩解新聞媒體、公眾詢問的壓力。第三，它也有助于媒體將企業真正地視為信息來源的主要渠道，從而以企業可以受控的信息填補信息“真空”，掌握傳播的主動權。

當然，在危機的處理中，召開發布會或記者招待會，比起企業在平時召開發布會有所不同，也要難得多。隨時，企業要面對媒體和公眾的質詢，甚至有很多是惡意的刁難，“來者不善”，“時間緊迫”，對主持會議的人，對發布會的組織提出了更高的要求。

因對原單位---某省印刷研究所管理作風不滿而辭職的科技人員Y等三人來到了一家民營科技企業的T公司，很快完成了《高科技文獻書刊編輯排版系統》的研究開發工作，該技術后來參加該省的第三屆科技展覽會，獲得金牌獎。

正當T公司為此而高興時，該省的科技日報兩位記者在報上發了一條來源于印刷科技

研究所的消息《T公司有侵權行為》，不幾天，該省新聞出版局與印刷科學研究所聯合召開新聞發布會，稱：“1985年，國家把‘高級排版系統’作為重點科研項目下達給省印刷科學研究所并投資230萬元，1986年，這個項目的研究取得了主要成果，1987年1月，這個項目的負責人Y等三人忽然宣布辭職，并帶走了課題組完成的科研成果和主要技術資料到T公司就職，幾個月后，T公司舉辦的鑒定會公然將國家投資的230萬的科研成果據為己有，此后，新聞出版局多次發文通報T公司及Y等人，指出這種作法是侵權行為，但T公司與Y仍然到處搞展覽并公開出售這一科研成果，這使印刷科技研究所與12家用戶簽訂的合同無法兌現，造成了300萬元的經濟損失，在這個侵權案公布前，T公司曾通過各種途徑要求私下了結此案，但為了保護國家利益，印刷科學研究所已將此案向中級人民法院起訴?！?/p>

當天，電視臺轉播了這次新聞發布會，在社會上引起了極大反響，T公司作為民營企業，受到官辦的印刷科學研究所和代表國家的新聞出版局的指控，在我國社會環境下，公眾心理上容易傾向誰，是顯而易見的，T公司的聲譽受到了極大的損害。在這種情況下，T公司決定召開新聞發布會，澄清事實，糾正新聞媒介的失實報道。公司的公共關系部開始了緊張的準備工作：

第一、制定會議議程，安排新聞發言人：公關部長說明召開新聞發布會的目的，公司副總裁作為新聞發言人介紹情況，申明立場，直接負責“高級排版”系統的部門經理出席并作補充發言，由Y介紹他辭職并調入T公司的經過，公司總裁講話。第二、準備記者提問，并請記者參觀“高級排版系統”。

第三、安排兩位精明能干的公共關系人員，協助新聞發言人及總裁準備發言稿。第四、邀請新聞媒體，其中包括上次對此事有報道的電視臺和省科技日報。一切都準備好后，T公司召開了發布會，新聞發言人在四個方面對“高級排版系統”糾紛始末作了說明：

第一、T公司認為，印刷科學研究所所長S先生在向新聞界介紹這一糾紛始末時，有意回避了這樁公案的核心，公案的起因是Y作為一個在電腦排版技術方面很有建樹的專家，他的工作在印科所都得不到支持，成果被剽竊，工作條件差無人問津，因此他才聲明退職。S所長對待有抱負的技術專家的態度以及他所挑起的這樁所謂侵權糾紛反映了我國體制改革中一系列重大問題：這就是怎么樣才能做到尊重人才，怎么樣給各類人才創造充分發揮才能的環境，對科技人員采取什么樣的態度，一部分知識分子在掌握了部分權力之后，應該怎么樣對待與他們共事多年，后來又脫穎而出，有所成就的另一些知識分子，這就是這樁公案的核心。

第二、T公司認為，S所長向新聞界介紹糾紛時，隱瞞或歪曲了許多重要事實。首先，S所長說，高級排版系統是由國家投資320萬元人民幣的科研項目，有些新聞界也作

了這樣的報道，一個僅用3個人勞動即已完成的微機排版軟件，竟然在1年的時間里，投資230萬元巨款，這完全違背常識，因此，T公司認為這不是事實，我們愿意請S所長提供“高級排版系統”課題從1985年6月到1986年9月期間有關支出清單，也建議新聞界關心一下所謂320萬元的真正用途和去向。其次，S所長說Y等三人于1987年“突然宣布辭職，一不等批準，二不交待工作便不知去向”“帶走了全部資料”，我們認為這不符合事實。我想這一點最好讓事實說話，請看當時的事實記錄（略），最后，S所長說，“T公司通過各種渠道想把這一問題私了”，這是企圖貶低T公司。T公司為了幫助Y等同志實現他們為我國科技出版事業做出貢獻的夙愿，確實與S所長進行過一次對話，并達成一項口頭協議，這是我們與S所長進行過的一次唯一的協商會，此后T公司從未打算過再與S所長進行接觸，而是向省科委，B市H區勞動人事部門匯報請示此事，并請他們協助解決，這怎么能說是私了呢？

第三，作為一個民辦科技企業，T公司深深懂得舊體制對于科技人員的壓制和束縛給我們經濟帶來的危害和損失，因此，T公司一貫采取支持鼓勵科技人員合理流動，支持、鼓勵他們發揮聰明才智，所以，T公司在Y等人報效無門的時候，在有關方面的推薦下接納了他們，并支持他們完成科技開發，這是國家的貢獻，對科技體制的貢獻。難道我們在Y等同志已經退職，生活無著的情況下，對他們漠不關心，拒之門外？難道我們看到他們的技術構想很高，意義很大，但無力實現的時候，應當聽之任之，無動于衷？我想，在座的每一位女士、先生都不會贊同我們那樣做。

第三、T公司一貫遵守中華人民共和國法律，堅持合法經營。尊重并保護國家和集體、個人應有的利益，在這樁法律糾紛面前，我們的態度是：尊重事實、尊重法律，相信群眾，相信法庭，并盡一切力量配合司法部門的工作?！?/p>

接著Y代表自己和另外兩名從印科所來的科技人員作了《我們辭職前后的有關情況》的詳細發言。

之后，公司總裁W就四個問題發表了看法。發言結束后，T公司領導人回答了記者的提問，發布會所有議程結束后，公共關系部人員還與記者一起就新聞發布會提供的信息作了最后的核實，特別是對公司領導所回答的一些尖銳、敏感的問題，作了進一步的鑒定。

T公司的新聞發布會后，新聞界出現了新的報道，該省科技日報6月14日載文《就被起訴“侵權”，T公司已申明立場》，《經濟日報》發了《T公司發布新聞，科研成果糾紛再起波瀾》，此外，包括香港在內的各地一些報紙都對T公司的新聞發布會作了報道。這些報道扭轉了以前輿論“一邊倒”的局面，對挽回T公司的信譽起了較大的作用。

最后的結果是T公司贏得了公眾的同情，應該說，T公司在公關上是成功的。這一宗案子，從法律上客觀公正地說，真正的受害者應是印科所，Y等三人屬于印科所工作人員，“高級排版系統”也屬職務發明創造，其專利權應歸印科所所有或持有，Y等三人盡管職辭職，但從1987年1月至1987年7月尚不足一年，到T公司完成的工作是與原單位有關的工作任務，按相關法律，專利權應歸原單位。另外，Y等三人不辭而別，未經批準也未交接工作，事實上，其與印科所的勞動關系并未解除。T公司在主觀上也是故意的，他們明知“高級排版系統”是原單位的開發項目。尊重人才是對的，但首先應該遵守的是國家的法律。因此，如果印科所在開發布會時，能夠把這些問題考慮到，策劃周全，解釋充足，T公司無機可乘，立論也是虛弱的?？朴∷緫玫焦姷耐椋鵀楹蜹公司反而贏得公眾呢？關鍵的區別還是在兩家企業或事業單位的公關意識的高下。T公司抓住了問題的核心，同時，T公司也表明愿意配合司法的調查，是否侵權留給法律裁判，這種立論，不偏不倚，不卑不亢，容易贏得公眾的同情。最后，進一步的對230萬元的去向問題拋出話題，引起科印所的被動，這一招可謂打了對方的“軟脅”。

我們來總結一下危機公關中，召開發布會的一些原則：

十八、應在成熟的時機召開新聞發布會。

發布會太早開，有可能信息不完全，可能對于公眾關心的 要問題沒有解決方案和措施，而達不到效果，或者反而有負面效果，太晚開則有可能起不到填補“信息真空”，成為信息主要渠道的作用，時機的把握十分重要。

十九、做好發布會的策劃準備工作，尤其是思想上的準備，對于公眾關心的問題要考慮周全，并有合理的解釋和圓滿的答復。

二十、注意多用事實說話。

行勝于言，事實勝于雄辯，多用事實本身說明，一個事實有時勝過一千打理由。下面我們再來談一談，在危機的減弱、消散期所應注意的傳播要點。

通過第二、第三階段危機的扭轉，第四階段應該將負面影響降低到最小程度，同時樹立正面的影響。

娃哈哈“南京事件”后，娃哈哈又出現在南京各大商店里，廣告又重新出現在電視屏幕上。

《娃哈哈果奶全面暢銷》，7月31日，娃哈哈集團將這一消息發送給了新聞媒體，8月1日，《人民日報》即刊登了這一消息。報道說：“今天上午，南京市一公司專門來電稱，當地已有80多家商店”紛紛要求銷售娃哈哈果奶，希望廠家立即趕運14萬多瓶果奶銷往南京、上海。天津、湖南、河南、遼寧、吉林、黑龍江等地也紛紛要貨。杭州市場已經全面恢復旺銷，日銷量高達24萬多瓶。

這些消息對進一步打消了消費者、經銷商的顧慮，挽回影響起了很大的作用。

我們來總結危機公關中的最后一個原則：

二十一、在危機的減弱、消散期，多刊登正面的消息，將負面影響降低到最小程度，樹立正面的影響。

第二篇：危機公關方略：企業危機孕育期公關傳播管理要點

危機公關方略：企業危機孕育期公關傳播管理要點

http://media.163.com 2005-04-13 11:42:30 來源: 財經界

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企業危機孕育期公關傳播管理要點：

一、注意危機的預兆，預防為主，把危機扼殺于孕育期，從根本上杜絕危機的信源。

但是更多的危機是突發的，不可預料的。一發生即迅猛發展。在危機的爆發期，傳播計劃顯得非常重要。

深圳A企業與廣東惠州B企業在股票上市中，均有“信息披露不真實”的現象，因此國家證監會介入調查，在接受調查期間，兩家的股票均暫停交易。此事一宣布，立即引起記者的興趣，而紛紛趕往企業所在地采訪。A企業熱情接待，真誠面對媒體，并且告訴媒體他們下一步的舉措，什么步驟，什么時間等等，A企業的這種態度得到了媒體的認同，后來的報道也給了股民以信心，因為態度較好，證監會也很快結束完成了調查，并很快復牌。而B企業卻希望能夠隱瞞，當記者去采訪時，被告知在樓下大廳等，并需要出示記者證，作好采訪登記，“董事長秘書，將下來對話”，時間一分一分地過去，又一個小時一個小時地過去，被記者稱之為“神秘的董秘”卻始終沒有露面，也沒有人來照看??事后，《XX公司搞什么名堂，拒記者于門外》類似的報道便出現在各個報端。

一個時間發生的，結果卻不同的正反兩例，頗能說明問題?！胺阑稹⒎辣I、防記者”是流行于企業界的一句俗話，可見一般企業對于記者的防范程度。但是，所謂“欲蓋彌彰”，想一味隱瞞是隱瞞不了的。與其消極讓別人來揭露，不如積極地把情況說明。而且在時間上，晚公布不如早公布，晚對外公布，也將給人以猜測，而回避記者是最愚蠢之舉。

二、不要有回避記者的打算，而要有配合記者的態度。

三、經確認后，企業行為如果是不正當的，應該盡快將它公之于眾，并采取相應的積極糾正措施。

新聞傳播控制，更多地體現在危機的擴散蔓延期，那么這一時期，要注意哪些要點呢？這是英國著名危機管理專家邁克兒·里杰斯特《危機公關》一書中的案例：1986年2月5日10:45～11:45之間，英國核燃料公司下屬的塞勒菲爾德核反應廠發生了一次非常嚴重的事故，液態钚儲藏罐的壓縮空氣受到重壓，一些霧狀钚從罐中泄漏了出來。從工廠蜂涌而出的工人，琥珀色的警報，人們一眼看出發生了什么，媒介也很快就所發生的情況做了報道，事故的消息隨后傳開了。英國廣播公司的電視記者詹姆斯·威爾金森介紹說，當他中午給工廠打電話時，工廠的新聞辦公室還沒有作好發布事故消息的準備（錯誤之1——本文作者注，下同），他們得到的只是一個站不腳的許愿：我們將發表一個聲明。而這個聲明在下午4:00記者才看到，這期間記者一直是提心吊膽地等待著（錯誤之2）。工廠沒有足夠的新聞發布人員來應付外界打的詢問電話（錯誤之3）。記者發現他們要排隊等候，不確定因素滋長了人們的不安情緒。

此后的日子里，英國核燃料公司在宣布泄漏事故時，一方面，它向公眾表示，要最大可能地讓公眾了解事實真相，另一方面又每天擠牙膏一樣的一點一點地發出消息。而消息本身隨著情況的變化，前后竟有矛盾的地方。這加劇了人們的恐慌，每一條消息都使得記者有借口得以連續報道（錯誤之4）。

另外，英國核燃料公司的新聞辦公室在正常的工作時間后停止辦公（錯誤之5）。當探聽消息的人晚間給公司打去電話時，電話總機告之，請留下電話號碼，等新聞人員上班后再回電。迫使記者從其他途徑去了解事實，而從其他途徑了解到的事實又與公司公布的有所出入（錯誤之6）。

危機的發生，造成忙亂甚至慌亂，是正常的，太多的事情需要處理：組織人員、查找原因、展開補救措施、回答各方面的詢問，同時還要維護企業正常的運作，多個事情千頭萬緒，像一團解不開的麻，一起涌來。但是越是在這個時候卻越需要鎮靜。

對于企業公關新聞官員來說，這個時候也是最關鍵、最棘手的時候。任何事情都需要人來做，第一要務是：趕緊組織人。

四、組織“危機控制中心”，其中一定要有專門負責對外傳播的人員。視工作量的大小一個或者多個，讓對外傳播人員知曉危機的時間，地點、性質，及企業所采取的措施，并使之始終能得到最新的消息。

危機發生后的幾個小時，或者前幾天，因為掌握的確切消息并不多，原因也正在調查當中，但是，假如逃避或保持沉默，則會懷疑是隱瞞和對新聞界不合作，同時也引發他們通過其他非正式途徑去尋找信息，“出門摔一跤，也抓一把土”，既然來了，一個敬業的記者不會空著手回去交差的。

五、盡快準備好消息準確的新聞稿，告訴公眾發生了什么危機，盡快公布有關的背景情況。填補信息真空。

六、向記者提供現場傳真、電話、電腦網絡等通訊辦公設備。減少不安定因素。

七、公布接受詢問的新聞熱線，如有必要24小時開通。剛才說過，這一時期有傳播渠道多樣性、內容不確定性、以及大量信息真空等待“填補”的特性，企業新聞官員的第二大要務是：使企業本身成為信息最權威的中心，掌握報道的主動權，并保持與媒體良好的溝通。

一個企業準備好新聞稿件和背景材料，以及相關的設備，媒體認為企業是合作的，一般會消除敵對情緒，同時視企業為重要的信息來源。企業容易贏得主動。案例中的公司，“一定讓公眾知道真相”的態度是值得稱道的，但其“擠牙膏一樣發布不準確的消息”卻是過失之舉，企業公關新聞官員的第三大要務是：保持傳播信息的一致性。

八、做好危機傳播計劃，判斷、決定哪些信息可以傳播給媒體，由誰，以及何時，怎么樣進行傳播。

九、在企業內部，確定對外發言人，由一個人為主出面負責對外媒體傳播，其他人負責電話詢問？

對外發言人與其他人都要保持一致的口徑。一般人不要隨意接受采訪，當然也不能簡單地拒絕，而是禮貌地告訴他們企業對外傳播的人和對外的新聞熱線。深層次的原因，如果沒有調查清楚，不要發布猜測的和不準確的原因?？上н@一點常為企業所忽視，有時一個公關班子很強的國家也會忽視。如前一段時間，某國一架民航機墜毀，事故原因正在調查，總統在發布會上說，可以排除被導彈擊落的可能性，而過一段時間，國防部有關負責人又說，不能排除被導彈擊落的可能性，后來調查果然是被導彈擊落。這前后矛盾的說法，給公眾造成了恐慌，也損害了國家的形象，總統本人語言的權威更是削弱。

十、當人們問及深層次原因時，只有確切了解事故真相后，才能對外發布消息。不發布猜測和不準確的消息。

總機常常成為企業對外的窗口，也是媒體了解企業事故的第一反應，作為總機，她（他）的職責是了解電話的性質，并轉給相關的部門和人員。

十一、不要忘記交待總機不宜主動向外界提供信息，同時告之此類電話應該轉接的人。

企業成為最權威的信息來源，但不代表，更不能阻止新聞媒體在相關渠道，如相關的團體，員工家屬等，了解信息的新聞自由。最好的辦法是，盡可能多地了解哪些渠道，哪些團體對企業所采取的態度、措施表示支持。贏得他們的幫忙，讓他們知道企業正在與媒體取得積極的溝通，并且在新聞稿送給新聞媒體前，把稿件復制給這些團體。以確保新聞媒體從這些渠道和團體獲得的信息與企業提供的信息保持一致。

十二、如有可能，能夠想到的新聞記者將采訪的相關渠道，請復印一份新聞稿給他們，并向他們說明相同的情況。在危機的處理當中，企業一般會采取對社會、公眾負責的確切的措施，這些措施，有助于減弱社會對企業的敵對，增強社會對企業的信任和信心，在事故原因沒有調查前，傳播有關采取的措施應是重點，剛才所述的雅芳公司，事前的慢吞吞的敷衍塞責令人憤怒，而事故后總部負責人親自出馬，不惜一切的態度卻是值得稱道的。

著名的“博帕爾慘案”，美國聯合碳化物公司董事長沃倫·安德森冒著被逮捕的危險飛到印度作第一手調查，并在被印度官員釋放時，絲毫不提被印度政府逮捕的事，只說：“我現在最關心是那些受災的人們”。這種態度贏得了眾多人的同情。

十三、告訴新聞界你們采取的補救措施，讓他們看到你們為此所作的努力。必要時，最高領導人可以出面，向公眾表明企業對此事的重視態度，并加強可信度。

1996年6月，湖南省陳然之77歲的父親陳伯順（當時已經有冠心病，肺部感染，心衰等多種疾病），經醫生囑托服用三株口服液，后三個月中出現皮膚病狀，后經診治無效于9月死亡。經協調未果，三株堅持認為，三株口服液不是導致陳父死亡的原因，1996年12月，陳然之向常德市中級人民法院起訴了三株公司。1998年3月，常德市中級人民法院做出一審判決，判三株公司敗訴，并沒收了三株1000萬元的銷售利潤。三株不服，向湖南省高級人民法院提出上訴。在此期間，多家媒體報道，消息從湖南迅速擴散到全國，三株的產品形象、企業形象、品牌形象均受到慘重損失。湖南市場上首次出現零銷售，全國其他地方也陷入了癱瘓狀態。與此同時兩個現代化生產工廠全面停產。

1999年3月25日，湖南省高級人民法院做出終審判決，判定三株公司勝訴，但勝訴后的三株董事長吳炳新仍痛心疾首：這起官司導致三株數十億元損失，十萬人下崗。

贏了官司，丟了市場，一個智者是不會這樣做的。

十四、對于受害者，要冷靜地傾聽他們的意見，了解受害的情況，確認有關的賠償損失的要求。

注意，現在不是分清誰對誰錯，爭辯的時候，要給受害者以安慰和同情。盡可能地提供他們所需要的服務，盡最大努力做好善后工作?！叭说涝瓌t”是現在處理事情的大原則。

在企業的危機處理中，有一個重要的辦法是“導勢”，所謂導勢，即是通過引導局勢，使原來不利于企業的事情朝著有利于企業的方向發展，這是企業危機處理的重要原則。

試看此例： 上海某報刊出了一條駭人新聞：“正廣和”汽水瓶中，竟有一只死老鼠！消費者看了這條新聞，其結果可想而知。

“正廣和”汽水陷入空前的危機。但經危機公關小組仔細分析，檢查每一道工序。結論是老鼠不可能在生產過程中進入汽水瓶。

“正廣和”汽水沒有簡單地由企業出面解釋，基本策略是，用事實說話，抓住這次危機，吸引公眾了解生產的工藝過程，進而變壞事為好事。

電話一個個打向新聞媒體，記者來到工廠，廠方向記者介紹了產品所采用的第四代美國杜邦公司反滲透水處理的高技術，指出“萊蒙”是目前國內惟一可用于靜脈注射的超純水制作的飲料，還參觀了洗瓶流水線和灌裝線。事實完全讓人信服，老鼠只能是顧客打開瓶子后鉆入的。

不久，報紙即以醒目位置報道了記者們在上海汽水廠的所見所聞。通過這一事件，“正廣和”不僅消除了顧客的疑慮，還令人信服地宣傳了本廠的先進技術，宣傳了“滴滴超純”優良品質。

十五、如有可能，做好危機的“導勢”工作，借助媒體，將危機引導到有利于企業的方向去。

盡管做了盡可能的努力，由于信息渠道的原因，以訛傳訛，由于事實掩蓋于現象的原因，有時也會因為記者本人采訪態度不夠嚴謹的原因，如有的記者加入自己的臆斷，托言“據一位不愿意透露姓名的人士介紹”、“有目擊說”等，新聞媒體有時也會有報道失實的地方。而這種失實的報道，假如不加重視，進行更正，錯誤的信息會瞬間擴散，這將給企業帶來滅頂之災。1999年7月13日，《中國經營報》頭版發表了一篇《遠鈴整體浴室砸住四個億》的文章，文章開頭寫道：“對于湖南遠大集團公司老總張劍來說，今年的心情一定不會太好，因為他耗資4億元并全心投入的一個項目——遠鈴整體浴室正面臨困境。”文章還說：“目前，在中國市場上，銷售整體浴室的公司有海爾、韓國LG等，但是，這些規模都不太大，而遠鈴項目一次性投入4億元，是對市場的判斷出現錯誤。據知情人士透露，這個項目啟動前，確實沒有做過詳盡的市場調查，他承認，這是一個不小的失誤?！?/p>

當時正是民營企業紛紛出現不良情況的時候，文章一出來，長著“新聞鼻”傳媒立即像鯊魚聞到血腥一樣，不脛而走，紛紛轉載，人們也習慣性的想：“遠大會不會成為下一個？”

情況十分危急，但這是一篇失實的報道。7月20日，張劍接受了中國最有影響力的媒體之一《南方周末》的采訪，否定了“遠鈴整體浴室投資失敗”的傳言。然后他們與《中國經營報》聯系，要求他們更正。

7月27日，《中國經營報》發表了一篇《關于“遠鈴浴室”砸住四個億報道的更正》的文章。文章說：“本報記者采用非正式渠道獲得、未經遠大公司證實的資料，對‘遠大空調有限公司’及‘遠鈴’‘集成房屋’等產品進行了失誤的報道，給遠大、遠鈴兩企業造成了負面影響，對此本報特表示歉意?！?，同時，對其報道的失誤之處還進行了全面更正。

十六、對于失實的報道要及時要求媒體更正。

有的失實的報道，往往是因為本質掩蓋在現象中，人的認識本身有一個過程，特別是有些報道從表面來看是正確的，這時是不能要求媒體更正的，有沒有辦法呢？

杭州“娃哈哈”果奶產品在地方衛生防疫部門抽檢時發現，包裝上文字注明的“乳酸”含量與測量含量不符，抽檢判為“不合格”，并在媒體上公布。這個消息一公布，鄰省的媒體紛紛轉載，轉到后來，“不合格”變為“對消費者有害”了。實際的情況是，包裝上文字注明的“乳酸”含量與測量含量不符，但仍在正常范圍，對消費者是無害的。而媒體所帶來的負面影響卻使娃哈哈果奶在當地和鄰省銷量下滑。眼看著媒體的消息就要向全國擴散，全國市場都要受到影響，一面是調查原因，與地方的衛生防疫部門協調，進行改進需要時間，另外召開發布會說明情況也要等到有個結果的成熟時機，同時，全國性的擴散又是不等人的，怎么辦？

他們的做法是，立即向新聞媒體的管理部門——新聞出版署求援，向他們仔細地說明了情況，希望他們出面，要求新聞媒體站在保護民族企業的立場，在原因沒有查清前，不要以訛傳訛，造成公眾的恐慌。稍等幾天，企業將召開新聞發布會，完整向大家說明此事。新聞出版署援之以手，后來，中央幾大媒體均表示沉默，一直到該企業召開新聞發布會。

在新聞自由的今天，新聞媒體發揮著輿論監督的職責，一般來說，新聞出版管理部門對于新聞媒體不會在具體事情上進行干預。因此，這種方法，如果不是萬不得已，不要采用。因為，這對于新聞出版部門來說，這也是一件頗為為難的事情。

十七、當不正確的新聞有全國擴散危險時，實在萬不得已，可以考慮向新聞出版部門仔細說明情況，向他們伸出求救之手。

在處理危機公關中，召開發布會或記者招待會是一個很好的方式。第一，它可以用面對面的方式，對待公眾和傳媒，進行雙向溝通，也是真誠面對公眾的形式。第二、在一個集中的時間內向媒體說明情況，可以緩解新聞媒體、公眾詢問的壓力。第三，它也有助于媒體將企業真正地視為信息來源的主要渠道，從而以企業可以受控的信息填補信息“真空”，掌握傳播的主動權。

當然，在危機的處理中，召開發布會或記者招待會，比起企業在平時召開發布會有所不同，也要難得多。企業隨時要面對媒體和公眾的質詢，甚至有很多是惡意的刁難，“來者不善”，“時間緊迫”，對主持會議的人，對發布會的組織提出了更高的要求。

十八、應在成熟的時機召開新聞發布會。發布會太早開，有可能信息不完全，可能對于公眾關心的重要問題沒有解決方案和措施，而達不到效果，或者反而有負面效果，太晚開則有可能起不到填補“信息真空”，成為信息主要渠道的作用，時機的把握十分重要。

十九、做好發布會的策劃準備工作，尤其是思想上的準備，對于公眾關心的問題要考慮周全，并有合理的解釋和圓滿的答復。

二十、注意多用事實說話。

行勝于言，事實勝于雄辯，多用事實本身說明，一個事實有時勝過一千打理由。

二十一、在危機的減弱、消散期，多刊登正面的消息，將負面影響降低到最小程度，樹立正面的影響。

第三篇：企業危機公關管理——論文

企業危機公關管理建設

[摘 要] 在信息化時代, 國內外的一些優秀企業不斷因各種原因遭遇公關危機,嚴重影響企業的順利發展,這些企業雖然竭盡全力、力挽危局,最終從危機中走出,漸漸淡出人們的視線,但其中的經驗教訓值得認真總結與分析,它們的做法對今后其他企業的發展也會提供有益的借鑒與啟發。

一、企業公關危機的形成

公關危機指社會組織因其內外的不利因素(消息)而導致的社會公眾對該組織的信譽懷疑或坍塌,所以也稱信譽危機、信任危機。對企業來說,任何內部或外部的敏感問題,都可能引發企業的公關危機。

古往今來，只有常勝將軍，沒有永勝將軍。商場如戰場，只有長勝企業家，沒有永勝企業家。企業危機乃至“商海沉浮”，都是經常發生的事，關鍵在于正確應對。因此，危機公關是一門學問，是企業管理不可分割的重要組成。隨著品牌競爭的日趨激烈以及媒體監督和經濟法規的逐步完善，越來越多的品牌危機出現在公眾的視線當中，而危機發生的頻率、產生的影響力和波及的范圍都足以說明中國品牌已進入了危機高發期。在激烈的市場競爭中，能否預防以及能否在危機發生后成功地進行危機公關，關乎企業的生死存亡。

現代社會，企業危機四伏。市場信息的不足，政策環境 的變化，質量管理的疏漏，競爭對手的攻擊，各種自然災害、事故等諸多風險因素隨時可能給企業帶來不可預料的陷阱，甚至是猝不及防的沉重打擊。這些年來，大家耳聞目睹了一些知名企業因偶然事件處置不當而迅速“非正常死亡”的現象：三株集團在“常德官司”中轟然崩塌，南京冠生園因“陳年舊餡”事件宣告破產，巨能公司因過氧化氫指標事件從人們的視野中黯然消失??類似這樣的結局每每令人扼腕嘆惜，令人深長思之；然而另一方面，類似這樣的事件又一而再、再而三地接連發生，成為媒體關注的熱點和人們議論的話題：肯德基的“蘇丹紅一號”事件、雀巢的碘超標事件、寶潔的SK-II事件、華源醫藥的“欣佛”事件，等等。

二、企業應對公關危機水平參差不一

由于國內的品牌大多數還沒有擁有抵御危機的穩固的“馬奇諾防線”，公司一旦遭受到來自社會公眾的質疑，就會因為不光彩的一點被全面否定，甚至本身優秀的東西也黯然失色。

1、富士康的被動“救火”,使其留下長久壞印象

企業員工自殺事件,在近年來屢屢發生,社會對此的關注度不是很高,只是在網上議論一段時間就過去了,但今年上半年,富士康員工的“十連跳”卻引起了整個企業界甚至全社會的震驚,更令人不解和氣憤的是,企業對此的不作為。富士康任憑事態繼續發展,偶爾為自己做些辯解,這使母公

司鴻海集團總裁郭臺銘迅速成為輿論攻擊的重點。因為企業一年前在美國的偷稅問題還未了斷,而今年員工的連續跳樓自殺更讓社會公眾對企業的誠信與內部管理問題產生疑慮,事態發展到深圳市政府介入調查,社會輿論達到沸點,這時,富士康才慢吞吞地出來應對:舉辦媒體接待日,由郭臺銘接待記者,并致最后給每個工人加薪。事情雖然已經過去了,但富士康“血汗工廠”的印象,已深深烙印在社會公眾的腦海之中。

2、霸王的強硬回應,讓人感到些許霸氣

2010年7月,當中央電視臺及其他媒體正熱播或刊登由成龍代言的霸王防脫洗發水廣告時,由香港媒體爆出了霸王洗發水含有致癌物質二惡烷消息,引起國內媒體嘩然,一時成為社會關注的焦點,盡管霸王在第一時間對此進行了回應,但陳述中語氣強硬,直擊報道該消息的媒體,表現出明顯的對立態度,不久又傳出霸王員工圍堵報社的消息,為此事增添了不應有的一幕,在國家食品藥品監督管理局公布了有關的評估結果報告時,霸王又宣布正式起訴《壹周刊》。霸王一副不依不饒、深受委屈的姿態,讓公眾嗅出一絲霸王的味道。因為此事的高調處理,致霸王股價大跌,市值一度大幅蒸發40億,多年建設起來的品牌形象面臨前所未有的挫傷。

3、圣元的坦誠溝通,挽回了消費者的信任

2010年8月初,圣元奶粉突然爆出與嬰幼兒“性早熟”

問題相關聯,這讓全社會再一次將焦點關注到了牛奶的身上,圣元對此表現出了積極的解決問題的態度。一方面他們認為圣元奶粉沒有添加雌激素,對自己的產品表示了堅定的信心,向社會發布了《圣元關于乳品原料的說明》;另一面也積極與媒體溝通,發布《圣元營養食品有限公司致媒體的公開信》,同時積極等待國家的正式檢測認定。當衛生部在專題新聞發布會上,通報了“圣元乳粉疑致兒童性早熟”的調查結果、還圣元產品以清白后,圣元的表現仍十分低調:先對政府的結論表示了自身的積極態度,發布了《圣元公司回應政府調查結論公告》,隨后企業又以董事長的名義連續致信全國消費者,表達企業的致歉與感謝之情,最后,為向社會表達企業誠信經營的決心,圣元公司決定捐助1000萬元,設立嬰幼兒“性早熟”專項基金,用于研究該課題。值此,圣元的行為最終讓消費者認可,關于圣元的不利新聞從媒體上消失。

三、企業如何走出公關危機的困擾

中國企業需要中國特色的危機管理解決方案，它必須是具有鮮明的中國特色的解決方式。我們有這樣的責任：當企業踏向危機的懸崖時，我們去關注企業，幫助企業，挽救企業。適應企業的現實需要，近年來，國外企業危機管理的理念、程序、規則和方法正越來越多地被引入國內。其中的一些理念、做法和操作模式，確實值得我們重視和思考。

——居安思危，未雨綢繆，樹立危機意識。墨菲定律強

調，如果事情有變壞的可能，哪怕只有很小的可能，那么它向最終變壞的方向發展的可能就會很大。因此，企業組織必須樹立危機意識、憂患意識，高度重視各種潛在和現實的危機，抱有僥幸心理，認為企業不會發生危機本身就是企業最大的危機。謀事在人，提高企業的免疫能力關鍵是培訓員工對危機的識別能力，掌握危機應對知識，時刻關注和敏感捕捉各種復雜信息的危機信號，增強危機中的心理承受力。

——明確權責，建立危機指揮體系。危機當前，頭緒繁多，為保證政令通達，群策群力，必須建立由專家參與，集中公關、行銷、安全、總務、財務、法律等各方面優秀人才組成的專門危機管理小組，明確其職能規范和各部門的相關責任。危機管理小組要依據充分授權，調查事實真相，研判對策措施，設計解決方案，應對公眾和媒體，組織具體行動。危機管理中需要隨時決策、相機而動，這種非程序化的特殊性要求主要負責人必須到位，直接指揮。如果權責不清，主要負責人遲疑不決，就會沖突不斷，形成混亂。

——調查事實，有效整合各類資源。當危機事件發生后，迅速深入現場，調查摸清有關事實情況，了解相關人員的思想意識、心理狀態，掌握指揮控制、物質裝備、組織保障等基本情況，尋找最佳方案。調查結果對企業有利，應以最快的速度告知公眾，如果調查結果對企業不利，也要說明真相，作出承諾；如果各方面看法不一，應請權威部門盡快作出科

學、公正的檢驗。

——快速反應，認真化解矛盾?！胺浅r期，非常規矩?！贬槍ξC的突發性特點，為最大限度地減少危害，必須第一時間啟動危機處理反應機制，減少組織管理層級，迅速決策行動，讓公眾在最短時間內感受企業的態度和行動，取得社會諒解，使危機順利化解。對危機的反應速度，往往直接影響危機的擴散和惡化，決定能否抓住時機甚至把危機消滅在萌芽狀態。如果層層請示，注重環節程序，就可能失信于社會，貽誤戰機。

——公開坦誠，維護公眾利益?，F代社會，企業是社會的企業，企業的產品、服務與消費者直接相關，企業的任何危機都可能讓社會公眾產生種種猜疑，若不及時與公眾溝通，就容易產生各種謠言、誤解。因此，危機發生后，企業要贏得公眾的信任，就需要采取公開、坦誠的態度，盡快提供以我為主的事件信息和行動情況。越是隱瞞真相，越會引起更大懷疑。處理危機不僅要從企業自身的角度出發，而且要考慮公眾利益，特別是受到企業產品和服務傷害的顧客、公眾，因此，要第一時間道歉，迅速改善質量與服務。如果只顧眼前利益、企業利益，不顧公眾利益，只顧減少企業成本和損失，必然會付出更大代價。

——重塑品牌。危機難以預料,公關危機隨時可能到來。對于優秀企業來說,企業品牌都是經過幾代人甚至上百

年的歷史打拼出來的,應當像愛護自己的眼睛、生命一樣地去維護它、珍愛它,否則一旦毀損,再去修復,則需要幾倍、百倍的力量也不及。當危機來臨時,企業應知道危機難以避免,但危機必然潛伏著更大的商機,必須善于將危機轉化為重塑企業品牌的巨大商機,借危機增加消費者、政府、媒體進一步了解自己的機會,把拯救危機進行到底,通過謹守商業道德、社會責任、社會公德等來弘揚企業文化,提升社會文明,為社會進步做出企業應有的貢獻,從中分享社會公眾對優秀企業的信任和忠誠。

第四篇：危機公關傳播管理制度(doc 5)

危機公關傳播管理制度

1、主題內容及適用范圍

1.1本制度規定了如何應對媒體記者臨時采訪，因客戶投訴或客戶與公司發生糾紛造成的工商、稅務、保監會、銀監會、媒體等相關單位對我公司進行調查采訪的應對辦法。

1.2本制度適用于長行汽車租賃有限公司總公司及下屬各分公司，適用于上海長行汽車銷售服務有限公司總公司及下屬各分公司。

1.3本制度的內容包括①產品或服務瑕疵型危機處理辦法； ②勞工、股東糾紛型危機處理辦法； ③經營不良型危機處理辦法； ④反宣傳事件型危機處理辦法。

2、目標和原則

2.1目標：規范危機事件處理方式，及時有效化解并消除不利于公司的負面報道。

2.2原則：及時反映、及時行動、揚長避短。

3、本制度的執行管理機構及執行管理職責

3.1公共關系部是本制度的主管兼執行部門，在公共關系總監的領導下由公共關系部公關經理負責具體工作。

3.2公共關系總監是公共關系部危機忩公關傳播工作的主管領導，負責危機事件的策劃、管理及審核，管理制度的內容及流程的制定、調整，考核的確定等工作。

4、危機公關傳播的具體操作辦法

4.1危機事件的鑒定辦法：

①各分公司及各部門的全體領導及員工均需有危機意識，當遇到客戶投訴而產生的糾紛，新聞媒體欲希望就某一社會問題或事件采訪我公司，知情者需立即將所知詳情上報公關關系部公關經理，如公關經理臨時無法聯系到，可直接上報公共關系總監或辦公室主任。

②公關經理根據所了解的實際情況初步判定該事件的未來發展趨向，并與公共關系總監共同協商是否需要采取相應的行動措施。

③當公關經理和公共關系總監均無法取得聯系時，由辦公室主任屆定事件的嚴重程度，決定是否立即上報集團總裁以便及時處理事件。

4.2危機事件的處理辦法：

①由公共關系總監或總裁組織“危機控制中心”，同時需指定專門負責對外傳播的人員即新聞發言人。

②危機控制中心的成員召開緊急會議，將就此事件提出相應的解決辦法，做好危機傳播計劃，做好應對各方的策劃方案。

③如有必要，公關經理盡快準備好消息準確的新聞稿。

④新聞稿經公共關系總監確認后向記者提供。

⑤除公司指定的專門負責對外傳播的人員，公司里其余人員圴不可直接回答記者或與本事件相關的各部門人員的問題，總機需將電話轉接給專門負責對外傳播的人員或告知對方需聯系人的電話，若情況突然公司尚未指定人員，電話轉接給公關經理。

⑥若對方上門來訪，公司引臺人員將其直接引向專門負責對外傳播的人員或公關經理。

⑦如遇到媒體記者圍攻公司的情況，原則上采取“主動引領、熱情招待、提供現場傳真電話互聯網等通訊辦公設備、對外發言人即刻出面”等配合方式。

⑧在必要時，由公共關系部牽頭辦公室等相關部門配合，組織召開新聞發布會。

⑨除公司指定的新聞發言人外，公司內其余任何領導及員工均不得接受媒體采訪或相關部門的詢問。

⑩如有必要，新聞發言人需24小時開通熱線電話。

4.3危機公關傳播的總結及效果評估辦法：

①危機控制中心的成員在事件結束后需召開總結評估會議。

②公關經理需將此次事件的全過程資料進行整理歸類，就會議結果形成相應的總結評估報告。

③公共關系總監根據評估分析結果提出今后處理此類事件的優化方案。

④每次危機公關傳播總結評估報告最終報集團總裁閱批。

5、危機公關傳播工件的監督、管理原則

5.1在公司的公共關系部相關人員尚未到位之前，危機公關傳播工作暫由市場部負責，由市場總監分管，市場部市場推廣主管暫代公關經理的工作。

5.2公關經理需妥善保管事件的全部資料，并建立危機事件處理檔案。

6、違反制度的處罰規定

6.1對未按本制度規定及程序操作的相關人員予以經濟處罰，視情節的嚴重性，扣罰相關責任人相應的績效考核工資同時給予一定的行政處罰。

6.2公司員工或領導擅自接受采訪或接受相關部門調查詢問，扣罰責任人50%的工資。同時給予丙類過失的行政處分。

7、危機公關傳播制度的調整

7.1本制度屬于試用階段，如果公共關系部或其他部門發現更優化的管理辦法，以書面工作函形式直接上報公共關系總監，經總監批準后，由公共關系部公關經理修改制度，經公共關系總監審核后下發。

7.2公司組織結構調整變動后，由公共關系總監指定相應人員的工作并指定人員修改本制度的相應內容。經公共關系總監審核后下發。

8、9、本辦法解釋權歸公司公共關系部。本辦法處2005年9 月1日起執行。

第五篇：淺談公關危機管理——

題目：

姓名：王慶波學號：系部：商務系

專業：會展策劃與管理班級：20082215030208會展三班

淺談公關危機管理——

摘要：

現代的社會中各種危機，企業在組織經營管理活動中，由于決策失誤、產品設計與質量問題、公共關系活動違反法規規定、經營人員的態度與水平問題以及新聞媒介和競爭對手的誤導等等一系列原因，總是不可避免的出現一些危機事件，危及企業的組織形象，利益關系甚至生存。

各種危機時刻存在，現代企業內部人員必須了解公共關系危機產生的原因，樹立公共關系危機的意識，做好公共關系的預防工作，并能根據公共關系危機管理的原則、程序、策略妥善的處理各種危機事件，是企業轉危為安。

目錄：

1、公共關系的概況

1.1、公共關系危機的含義

1.2、消費者關系的含義

1.3公共關系在協調費者中的作用

2、消費者關系的協調

2.1、公關危機中與消費者協調的方法

2.2、公關危機中與消費者協調的意義

3、公共關系危機處理策略———以豐田召回與顧客間的關系為例

3.1、豐田集團召回概述

3.2、豐田與消費者溝通以及賠償

4、結束語

5、參考文獻

四、結束語

“智者千慮，必有一失”，任何企業的成長、發展都不可能一帆風順，企業要盡一切努力避免自身陷入危機，一旦遭遇危機，就要接受它，重視危機的存在，客觀認識到危機的危害性，做好公共關系危機管理。危機管理是對企業危機事件公關能力的重大考驗，有效的危機管理是推動企業發展的助推器，通過公共關系危機管理使對企業的降到最低限度，危機管理的重要價值還在于發掘危機中蘊涵的“商機”，幫助企業在危機事件中發現機遇，化危機事件為企業轉機

一、公共關系的概況

（一）公共關系危機的含義

所謂公共關系危機,簡稱公關危機,是指企業組織與其公眾之間因某種非常性因素引起的表現出某種危險的非常態狀態,它是企業公共關系嚴重惡化的反映,在眾多的危機中只是一種特殊的形式。

（二）消費者關系的含義

是指企業與其產品和服務的現實的、潛在的消費者之間所結成的社會聯系。

（三）公共關系在協調費者中的意義

概述：作為世界第一大汽車企業并以安全性能著稱的日本豐田汽車公司近期因以油門踏板故障，腳墊阻滯加速踏板等問題進行了全球性的召回，召回總量逾800萬輛，已超過豐田2009年781萬輛的全球總銷量，這對于豐田公司形象來說無疑是一個重大的損害。豐田為修復公司形象，挽回消費者的信心，正在與顧客展開了周密的的危機公關活動。

關鍵字：豐田；召回；危機公關

目錄：

1、公共關系的概況

針對消費者

與消費者溝通以及賠償

（1）本著尊重法律，尊重客戶的原則，如果消費者投訴投訴我們的汽車有質量問題，我們應該對消費者提出的合理訴求積極、認真地予以回應。以盡最快時間受理投訴，不要以各種借口拖延，拖延的越久我們越沒有主動權。

（2）誠懇的向消費者說明真相。以誠相待，開誠布公地說明事情的原委，誠懇地接受批評，以淡化矛盾、轉化危機。推脫和含糊其辭智慧給消費者不坦誠的感覺，增加危機的處理難度。

（3）誠懇的向消費者道歉。危機出現后，消費者已經不再關注事實，而是關注我們對事件的態度。消費者可以原諒我們的錯，但不可原諒我們不承認錯誤。所以發生危機后，我們首先第一時間內拿出態度。要善于傾聽消費者的心聲。危機發生后，往往會對消費者心里產生很大的沖擊，往往非常憤怒，往往會對我們發牢騷。這個時候，我們不要打斷他，不要反駁與辯解，認真傾聽。明白對方的意圖。

加快召回的進度。用最少地時間去召回所有有質量問題的汽車，并做出相應的賠償承諾和提供優質的售后服務。

1、對于購買豐田汽車的買主，如發現汽車有質量問題，被召回而造成的交通費，誤工費損失，但沒有造成人身好傷害的情況。豐田公司在召回中免費為顧客提供為期一年的維修，并保證維修質量和承擔相應地交通費和誤工費，并在汽車修理期間，提供同型號車進行使用。

2、如果發現汽車有質量問題，而且給人身造成輕微的上海的，甚至導致死忙的。豐田公司在召回活動中不僅承擔所有的醫療費用還會給家屬精神上的高額補償。

3、與經銷商溝通，對于問題車輛可直接在購買處給予退換相關手續，對經銷商承諾對于

退回的車輛給予退還維修等，并對銷售商給予一定的賠償。對于缺陷汽車產品根據其程度不同給予維修、更換、收回等不同的方式消除產品可能引起的人身傷害、財產損失的缺陷過程。4對尚未召回有質量問題的汽車，可根據消費者的需求提供提供上門召回服務，在召回維修階段影響車主是用的，由經銷店提供代步車供消費者使用。

5未交付的那些汽車，豐田公司將充分尊重客戶的選擇，如果客戶節約，公司將全額退還定金。

6作為質量改善的一個具體的措施，豐田應該加強技術實地調查的體制，比如說通過派遣技術人員到當地進行技術分析，也就是客戶品質。技術工程部門，而且還要強化經店、售后服務部門的技術分室。此外，在召回的的決策流程當中，豐田更多的反映各地區的消費者的聲音，讓更了解當地市場的相關人士參與決策，更好、更快、更準確的做出決策。

人才培養。關于質量管理，豐田汽車的本部有一個顧客第一培訓中心，今后今后在全世界各個地區，包括中國，也要成立同樣的培訓職能，這樣才能培養真正從客戶角度分析質量保障活動的人才。

二 開展促銷活動