第一篇：胡一夫：《突發(fā)事件應(yīng)急處理與危機(jī)管理培訓(xùn)》

《突發(fā)事件應(yīng)急處理與危機(jī)管理培訓(xùn)》——智慧應(yīng)對，刻不容緩！

培訓(xùn)講師：胡一夫

培訓(xùn)時(shí)間：2天

培訓(xùn)地點(diǎn)：四川

培訓(xùn)對象：移動公司大堂經(jīng)理

培訓(xùn)收益：

1、了解突發(fā)事件及其特點(diǎn)；

2、掌握如何對危機(jī)進(jìn)行預(yù)警；

3、掌握經(jīng)理人該如何有效應(yīng)對危機(jī)；

4、掌握危機(jī)善后的處理技巧。

培訓(xùn)背景：

現(xiàn)代企業(yè)中，風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)無處不在，移動公司也不例外企業(yè)的各個(gè)經(jīng)營領(lǐng)域環(huán)節(jié)中，都可能蘊(yùn)含著風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)資料顯示，移動分公司在某些經(jīng)營環(huán)節(jié)存在一定的風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)對移動分公司存在的風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)及其成因的假設(shè)分析要有效預(yù)防和解決危機(jī)的能力。

當(dāng)企業(yè)遭遇突發(fā)事件危機(jī)時(shí)，由于事件危機(jī)的認(rèn)識不足，導(dǎo)致在企業(yè)在處理危機(jī)時(shí)策略不當(dāng)，于是，企業(yè)在公眾和媒體面前，形成了巨大的溝通屏障，企業(yè)形象一落千丈，昔日曾經(jīng)輝煌一時(shí)、叱咤風(fēng)云的品牌毀譽(yù)參半，接著，產(chǎn)品滯銷，投資者恐慌，競爭對手落井下石、乘虛而入??我們移動公司也會存在這樣的問題，那么我們面對突發(fā)事件危機(jī)時(shí)該如何處理呢？歡迎進(jìn)入著名危機(jī)管理專家胡一夫老師經(jīng)典課程《突發(fā)事件應(yīng)急處理與危機(jī)管理培訓(xùn)》！

培訓(xùn)大綱：

課程導(dǎo)入：

為什么突發(fā)事件與危機(jī)隨時(shí)會發(fā)生？

1、什么是管理學(xué)減法

2、什么是突發(fā)事件？

3、突發(fā)事件有什么特點(diǎn)

4、什么是危機(jī)？

5、危機(jī)的三大效應(yīng)

案例分享：哪張牌倒下引發(fā)了美國金融危機(jī)？

第一部分：突發(fā)性事件管理——刻不容緩！

第一節(jié) 企業(yè)進(jìn)入“風(fēng)險(xiǎn)管控”時(shí)代

1、“風(fēng)險(xiǎn)”與“突發(fā)事件”

2、“風(fēng)險(xiǎn)社會”中的風(fēng)險(xiǎn)特征

第二節(jié) 經(jīng)濟(jì)全球化背景下的突發(fā)事件

1、貧富分化與突發(fā)事件

2、金融危機(jī)與突發(fā)事件

3、生態(tài)惡化與突發(fā)事件

第三節(jié) 中國轉(zhuǎn)型期的突發(fā)事件

1、自然環(huán)境的破壞

2、經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不均衡

3、公共服務(wù)的缺失

4、媒體危機(jī)的泛濫

5、腐敗現(xiàn)象的蔓延

第二部分 企業(yè)管理者突發(fā)性事件管理素養(yǎng)提升

第一節(jié) 突發(fā)事件的基本知識

第二節(jié) 應(yīng)急管理的基本知識

第三節(jié) 突發(fā)性管理的基本特征

1、突發(fā)事件的預(yù)防

2、預(yù)測預(yù)警的三個(gè)重要問題

1）如何開展風(fēng)險(xiǎn)評估

2）如何正確發(fā)布警報(bào)

3）如何采取響應(yīng)行動

第四節(jié) 預(yù)測預(yù)警的原則與措施

第五節(jié) 應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)

第六節(jié) 應(yīng)急預(yù)案建設(shè)

第七節(jié) 應(yīng)急管理的保障體系建設(shè)

第八節(jié) 突發(fā)事件的處置

第二部分：如何建立危機(jī)預(yù)警體系？

1、確定危機(jī)來源：

2)對公司的高層、中層、基層進(jìn)行問卷調(diào)查

3)對經(jīng)銷商進(jìn)行調(diào)查

4)對消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)查

5)對政府部門、行業(yè)主管部門進(jìn)行調(diào)查

6)對媒體記者編輯進(jìn)行調(diào)查

2、對危機(jī)進(jìn)行分析:

1）分析危機(jī)發(fā)生的頻率

2)危機(jī)發(fā)生的影響力

3)危機(jī)管理的難度

4)危機(jī)引起的公眾關(guān)注度

3、確定危機(jī)的預(yù)控策略：

1)躲

2)側(cè)

3)轉(zhuǎn)

4)接

4、建立危機(jī)管理機(jī)構(gòu)：

5、擬定危機(jī)管理計(jì)劃:

6、對員工進(jìn)行危機(jī)管理培訓(xùn)和演習(xí)：

7、確定預(yù)防潛在危機(jī)的改進(jìn)措施。

第三部分：經(jīng)理人如何應(yīng)對危機(jī)？

1、危機(jī)處理七步走

1)危機(jī)處理的流程與方式；

2)發(fā)生危機(jī)后的溝通原則；

3)市場部經(jīng)理的危機(jī)意識；

4)與媒體溝通的要點(diǎn)；

5)與記者溝通的原則把握。

2、危機(jī)管理的“十面埋伏”攻略

1)樹立新型的公關(guān)思維模式

2)內(nèi)部攻略：疏堵結(jié)合3)裁員攻略：齊心協(xié)力，共渡危機(jī)

4)消費(fèi)者攻略：溝通，重建信任

5)公眾攻略：低調(diào)

6)媒體攻略：建立良好的合作關(guān)系

7)合作伙伴攻略：分擔(dān)責(zé)任，大局為重

8、競爭對手攻略：任何時(shí)候都不詆毀同行

9、社會團(tuán)體攻略：找對你的粉絲群

10、政府攻略：讓特殊的貴人助你一臂之力

第四部分：危機(jī)善后處理步驟

1、進(jìn)行危機(jī)總結(jié)、評估

1)預(yù)警系統(tǒng)的組織和

3)工作程序

4)危機(jī)處理計(jì)劃

5)危機(jī)決策

2、對問題進(jìn)行整頓

1)教育員工，并修正、補(bǔ)充危機(jī)管理的內(nèi)容

2)吸取教訓(xùn)，制定危機(jī)管理計(jì)劃

3、尋找商機(jī)

1)危機(jī)可以轉(zhuǎn)化成商機(jī)

2)預(yù)防商機(jī)轉(zhuǎn)化成危機(jī)

3)危機(jī)和商機(jī)相互轉(zhuǎn)化的智慧來源

第五部分：突發(fā)事件應(yīng)急處理與危機(jī)管理培訓(xùn)總結(jié)

第二篇：酒店突發(fā)事件與危機(jī)處理制度

酒店突發(fā)事件與危機(jī)處理制度

突發(fā)事件和危機(jī)處理聯(lián)絡(luò)人：

執(zhí)行總經(jīng)理、安保部經(jīng)理(或當(dāng)值負(fù)責(zé)人)、值班經(jīng)理、工程部經(jīng)理(值班工程師)

一、物品遺失或被盜

1、酒店客人

當(dāng)接到客人報(bào)稱物品遺失時(shí)，值班經(jīng)理和安保部經(jīng)理(值班領(lǐng)班)，應(yīng)立即趕往事故現(xiàn)場，向當(dāng)事人了解事件的祥細(xì)經(jīng)過并作記錄。在聽取當(dāng)事人的講述后，就相關(guān)事件提出問題;首先，展開內(nèi)部調(diào)查，同時(shí)，征求當(dāng)事人的意見，是否需向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)警。酒店安保部應(yīng)負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場，在有可能的情況下，留住可疑人員并積極提供有益的線索，為公安人員提供條件。如果當(dāng)事人不贊成報(bào)警，酒店方只能在有限的條件和職權(quán)范圍內(nèi)展開調(diào)查工作，之后應(yīng)完成調(diào)查報(bào)告并抄送行政辦。

2、酒店員工

員工盡量不要攜帶多的現(xiàn)金或其他貴重物品上班。放于更衣柜內(nèi)如有丟失，酒店不負(fù)任何責(zé)任。但如發(fā)生有物品遺失的事件，由安保部門負(fù)責(zé)內(nèi)部調(diào)查并決定是否需向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)警;如有報(bào)警應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場，杜絕無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場。留住所有與該事件有關(guān)連者，積極主動配合公安機(jī)關(guān)的調(diào)查并為破案提供有價(jià)值的線索，之后應(yīng)完成調(diào)查報(bào)告并抄送行政辦。

3、酒店財(cái)物

當(dāng)接到酒店相關(guān)部門的人員報(bào)稱，酒店公用物品被盜時(shí)，值班經(jīng)理和安保部經(jīng)理(領(lǐng)班)將立即趕往事發(fā)現(xiàn)場，了解事件的詳細(xì)情況，并通知各出入口值勤安保人員密切注視進(jìn)出人員，注意排查可疑對象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即予以扣留。同時(shí)，立即向行政辦匯報(bào)，經(jīng)批準(zhǔn)后，立即向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)警。保護(hù)好現(xiàn)場，杜絕無關(guān)人員進(jìn)入破壞現(xiàn)場。挽留所有與該事件有關(guān)者，積極主動配合公安機(jī)關(guān)的調(diào)查并為破案提供有價(jià)值的線索。

二、客人醉酒

發(fā)現(xiàn)客人醉酒時(shí)，根據(jù)醉酒的程度，而采取相應(yīng)的措施。狀態(tài)較輕，且當(dāng)事人有親友在場，由其親友負(fù)責(zé)照顧并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候或情況下給予協(xié)助和支持;在沒有親友在場的情況下，酒店方將給與適當(dāng)?shù)膮f(xié)助和照顧;狀態(tài)嚴(yán)重者，且單身一人，酒店方將給予適當(dāng)協(xié)助和照顧，同時(shí)聯(lián)系其親友。嚴(yán)重且處于昏迷狀態(tài)的應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)警并送醫(yī)院救治;若非住店客人，應(yīng)從其隨身攜帶的物品中尋找與其親友聯(lián)系的方式，通知到其親友;如果無法找到，應(yīng)通知當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)并尋求協(xié)助。有的客人借助酒性，在酒店內(nèi)打罵工作人員，破壞酒店財(cái)物或影晌其他客人的行為，酒店安保人員將制止其破壞活動，留住肇事者，同時(shí)，立即向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)警并追究其賠償責(zé)任。

三、打架斗毆

在酒店范圍內(nèi)，發(fā)生打架斗毆事件，酒店安保人員應(yīng)立即制止并有效的控制事態(tài)的進(jìn)一步惡化，盡量將肇事者留住。同時(shí)，向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)警。如有人員受傷應(yīng)立即送就近的醫(yī)院接受治療。若酒店的財(cái)物有被損壞的應(yīng)追究肇事者的賠償責(zé)任。

四、客人拒付帳/故意損壞酒店財(cái)物

1、客人拒付

當(dāng)接到有客人拒付帳的報(bào)告時(shí)，值班經(jīng)理和安保部經(jīng)理(領(lǐng)班)應(yīng)立即趕往事故現(xiàn)場，了解拒付原因并勸導(dǎo)當(dāng)事人將帳結(jié)清后離開。如當(dāng)事人因出門時(shí)匆忙，忘記帶錢物，要求當(dāng)事人與其親友聯(lián)絡(luò)并將帳目結(jié)清;因特殊情況無法與其親友取得聯(lián)絡(luò)的，酒店方可以安排人員協(xié)同當(dāng)事人到其住所提取應(yīng)付款。假如屬故意不付款者，應(yīng)立即向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)警。

2、故意損壞酒店財(cái)物

發(fā)現(xiàn)有人故意損壞酒店財(cái)物時(shí)，酒店安保人員應(yīng)立即制止其破壞活動將肇事者留住，上報(bào)酒店值班經(jīng)理和行政辦，同時(shí)，如需要向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)警并追究肇事者的賠償責(zé)任。

五、人員傷/死亡

當(dāng)接到有客人、員工、訪客等人員受傷報(bào)告時(shí)，值班經(jīng)理和安保部經(jīng)理(領(lǐng)班)應(yīng)立即趕往事故現(xiàn)場，了解受傷原因。同時(shí)，通知酒店醫(yī)生，根據(jù)受傷情況采取相應(yīng)的措施或立即送往就近的醫(yī)院治療。

當(dāng)接到有客人、員工、訪客等死亡報(bào)告時(shí)，值班經(jīng)理和安保部經(jīng)理(領(lǐng)班)應(yīng)立即趕往事故現(xiàn)場，通知酒店總經(jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理、醫(yī)生和相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。對現(xiàn)場進(jìn)行嚴(yán)格保護(hù)，防止無關(guān)人員進(jìn)入并破壞現(xiàn)場，立即通知當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)，積極協(xié)助公安機(jī)關(guān)人員調(diào)查了解死因。在有可能的情況下，通知死者的家屬和在當(dāng)?shù)氐慕哟龁挝回?fù)責(zé)人。尸體外出時(shí)，一律從酒店后通道。

六、恐嚇電話

當(dāng)接到恐嚇電話時(shí)，應(yīng)保持冷靜，注意聆聽電話背景的動靜并記錄對方的敘述和要求，穩(wěn)住對方，拖延時(shí)間，有可能的情況下找到對方撥入的電話號碼。立即通知值班經(jīng)理、安保部經(jīng)理(領(lǐng)班)、酒店總經(jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理和各部門負(fù)責(zé)人。同時(shí)，向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)警。聽從酒店總經(jīng)理的指令，啟動緊急疏散程序，做好疏散人員的準(zhǔn)備工作。

七、火災(zāi)事故

根據(jù)酒店的有關(guān)程序，設(shè)為一級、二級和三級火警處理程序。當(dāng)接到火警警報(bào)時(shí)，消防控制中心值班人員在確定事故地點(diǎn)后，立即按酒店已有的級別程序進(jìn)行處理。

八、防臺風(fēng)及水災(zāi)作業(yè)程序

1、本處理程序是以中央氣象局預(yù)報(bào)發(fā)布的海上陸上臺風(fēng)警報(bào)為依據(jù)。

2、倘遇海上臺風(fēng)警報(bào)發(fā)布后由總機(jī)值班人員負(fù)責(zé)定時(shí)收聽廣播，并將臺風(fēng)發(fā)展動態(tài)作詳細(xì)記錄，由安保部經(jīng)理上報(bào)行政辦，以供參考，作萬全準(zhǔn)備。

3、凡臺風(fēng)警報(bào)發(fā)布時(shí)，應(yīng)立即成立防臺風(fēng)小組，其成員編組及職責(zé)如下：

3.1 編組：組長由執(zhí)行總經(jīng)理(或值班經(jīng)理)擔(dān)任，成員：各部門負(fù)責(zé)人或當(dāng)值負(fù)責(zé)人。

3.2職責(zé)：

(1)為使防臺風(fēng)或防水作業(yè)有組織、有紀(jì)律地進(jìn)行，各部負(fù)責(zé)人安排輪值，統(tǒng)籌防災(zāi)作業(yè)時(shí)間，行政人事部及采購等部門應(yīng)作有效地支援。

(2)隨時(shí)注意臺風(fēng)或暴雨的動態(tài)，以作萬全的準(zhǔn)備。

(3)有效組織充裕的工作人員，并督導(dǎo)執(zhí)行防災(zāi)的工作。

(4)隨時(shí)向行政辦匯報(bào)臺風(fēng)(暴雨)的動態(tài)及各項(xiàng)作業(yè)的執(zhí)行結(jié)果。

(5)確保員工與住客的安全，必須提供充足的雨具與安全裝備供救災(zāi)人員使用。

(6)確保酒店與住客的財(cái)物安全，以防趁火打劫。

(7)安排員工的工作時(shí)間，確保酒店的正常營業(yè)。

(8)緊急情況時(shí)，隨時(shí)與警方保持聯(lián)系，必要時(shí)警方適時(shí)支援。

(9)聽從執(zhí)行總經(jīng)理(或值班經(jīng)理)的決策，并執(zhí)行命令。

(10)處理災(zāi)后工作，并盡快恢復(fù)正常營業(yè)。

(11)于臺風(fēng)暴雨期間，將其發(fā)展經(jīng)過及處理方式作詳細(xì)的記錄，并呈報(bào)總經(jīng)理。

九、防地震處理程序

1、目的：維護(hù)賓客安全，加強(qiáng)員工緊急應(yīng)變能力及要領(lǐng)。

2、說明：地震發(fā)生是瞬間即成的天災(zāi)，使人無法作安全防護(hù)的準(zhǔn)備，其災(zāi)害性是無法避免的。但如果在震前，知道如何正確保護(hù)自己并采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)變措施，應(yīng)可減輕地震災(zāi)害。

3、大地震發(fā)生時(shí)員工應(yīng)注意事項(xiàng)：

地震前：

(1)平常各部門應(yīng)備有干電池、手電筒、滅火器、急救箱、同時(shí)每位同仁都應(yīng)知道放在何處，如何使用。

(2)每位員工確知液化氣、自來水、電源等安全開關(guān)的位置并知道如何開關(guān)。

(3)巨型家具、化學(xué)品、懸吊物應(yīng)經(jīng)常檢查是否固定。

地震中：

(1)在室內(nèi)：保持鎮(zhèn)定迅速關(guān)閉電源、煤氣開關(guān)、熄滅火源防火災(zāi);應(yīng)選堅(jiān)

固的地方、如結(jié)實(shí)的桌下，要遠(yuǎn)離玻璃吊燈等危險(xiǎn)區(qū);如在浴室或房間內(nèi)，應(yīng)先打開門扇以防止被震歪而打不開;不可吸煙點(diǎn)火，避免引發(fā)火災(zāi)，夜間停車場應(yīng)用蓄電池手電筒，避免使用蠟燭等明火導(dǎo)致火災(zāi)發(fā)生;不可隨便往外跑，免玻璃碎片或瓷磚、大理石、馬賽克招牌等掉落傷人。

(2)在室外：遠(yuǎn)離建筑物、招牌廣告、圍墻、樹木、電線桿、水庫下方的河流及高架橋下或橋上，盡速往空曠地方移動;在人潮擁擠的公共場所，地震中應(yīng)就地避護(hù)，切勿慌忙奔向出口，在高樓時(shí)切勿搭電梯，避免受困;行車中應(yīng)停車于路旁，切勿緊急剎車避開陸橋高架橋，靜待車中。

員工應(yīng)變行為：

(1)不可乘坐電梯逃離，避免斷電時(shí)上下不得。

(2)客房部員工立即引導(dǎo)客人按避難要領(lǐng)就地避難。

(3)餐飲部員工立即引導(dǎo)客人按避難要領(lǐng)就地避難，特別要注意老幼人員。

(4)總機(jī)應(yīng)立即廣播警告發(fā)生地震(用英、中語廣播)。

(5)工程部員工應(yīng)立即管制用電及液化氣總開關(guān)，控制水源以防止發(fā)生火災(zāi)。

(6)安保員加強(qiáng)巡查、監(jiān)督、嚴(yán)防乘機(jī)打劫的不法之徒活動。

地震后：

(1)查看周圍的人有無受傷，有哪些物品損壞，并加以急救及處理。

(2)切勿動用火源，以免發(fā)生瓦斯爆炸。

(3)勿輕信謠言，應(yīng)發(fā)揚(yáng)互助精神，如必要迅速向警方請求支援。

(4)打開收音機(jī)收聽地震狀況并防余震。

(5)注意善后事情查報(bào)處理。

4、結(jié)論：

根據(jù)統(tǒng)計(jì)，地震搖晃的時(shí)間通常不超過一分鐘，就在這不到一分鐘內(nèi)，請保持鎮(zhèn)定，由于地震造成的傷亡，大都是因墜落的物品和崩塌的建筑物所引起的，因此必須隨即應(yīng)變方可減輕災(zāi)害

十、搶劫事件處理程序

1、本處理程序所稱搶劫事件，是指柜臺人員突遭歹徒恐嚇、勒索，揚(yáng)言行兇等。

2、柜臺工作人員接班后，首先檢查報(bào)警系統(tǒng)是否正常，確認(rèn)無誤后再展開工作。

3、凡遇任何搶劫事件發(fā)生，應(yīng)報(bào)告及通報(bào)以下人員：

總經(jīng)理 執(zhí)行總經(jīng)理 值班經(jīng)理 安保部經(jīng)理

4、搶劫威脅的處理程序

柜臺人員：

(1)沉著應(yīng)付并與歹徒拖延時(shí)間，其他服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)應(yīng)乘機(jī)通知大堂安保員。

(2)同時(shí)暗中按下電腦報(bào)警系統(tǒng)報(bào)警(如有)。

(3)記下歹徒的特征，如身高、體型、口音、穿著等。

(4)維護(hù)客人與員工的安全，財(cái)物遭搶人員不受傷害。

安保部：

(1)大堂安保員發(fā)現(xiàn)后，熟記歹徒特征，并將情況向控制室報(bào)告。

(2)立即暗示客人隔離以保護(hù)客人安全，認(rèn)清歹徒使用武器狀況等待支援。

(3)監(jiān)控室打“110”電話報(bào)警，請警方支援，緝捕歹徒。

(4)記下歹徒車號、車型及逃走方向，使用何種武器等，提供有關(guān)資料給警方緝兇用。

(5)如有可能跟蹤，直到警方到達(dá)，再交給警方查究。

財(cái)務(wù)部：

(1)如有財(cái)物損失，立即清查并整理資料呈報(bào)總經(jīng)理。

(2)通知保險(xiǎn)公司要求賠償。

5、注意事項(xiàng)：

5.1 柜臺收款員隨時(shí)注意柜臺財(cái)物，保留不得超過安全存量，如有超過，立即按程序?qū)㈠X款投入保險(xiǎn)箱內(nèi)。

5.2 以顧客及員工的安全為原則，除非遭受傷害行為，不采取緝捕行動。

5.3 案發(fā)后，員工適度保密對外不傳播，由酒店指定發(fā)言人統(tǒng)一對外發(fā)言。

5.4 如系歹徒企圖上下樓，則乘其進(jìn)入電梯內(nèi)，立即按下停止開關(guān)，將其關(guān)閉在內(nèi)，等警方到達(dá)后處理。

5.5 如系客人通報(bào)在酒店內(nèi)遭受搶劫，應(yīng)立即利用監(jiān)控系統(tǒng)追蹤，控制出入口，稽查歹徒。

十一、流氓滋事處理程序

1、本處理程序稱流氓滋事：是指地痞流氓來酒店找尋仇與員工或客人發(fā)生沖突斗毆。

2、凡遇到任何流氓滋事，應(yīng)立即通知報(bào)告下述人員：

總經(jīng)理 執(zhí)行總經(jīng)理 值班經(jīng)理 安保部經(jīng)理

3、遇流氓滋事，經(jīng)勸解無效，按下述程序處理：

3.1 迅速報(bào)警;

3.2 保護(hù)賓客安全;

3.3 繼續(xù)勸阻，隔離賓客，直至警方人員抵達(dá)現(xiàn)場;

3.4 協(xié)助警方偵辦，提供必要的資料

十二、旅客非法活動處理程序

1、本處理程序稱旅客非法活動是指：

販毒、從事色情、聚賭、計(jì)劃企圖違法活動等。

2、凡獲悉任何旅客非法活動，應(yīng)立即通報(bào)下列人員：總經(jīng)理 執(zhí)行總經(jīng)理 值班經(jīng)理 安保部經(jīng)理

3、旅客非法后動處理程序：

3.1立即作取證工作，如：錄音、攝影等。

3.2 迅速報(bào)警處理。

3.3 配合警方辦案，提供必要的證明材料。

十三、電梯困人--處理程序

制定該程序目的：

使員工在處理電梯困人事故時(shí)有章可循，減少對被困人員的傷害。

1、員工責(zé)任：

1.1任何員工發(fā)現(xiàn)電梯停止工作，應(yīng)立即報(bào)告給：

工程部、安保部、值班經(jīng)理、總機(jī)

1.2在現(xiàn)場確認(rèn)是否有人被困電梯里，直至值班經(jīng)理、安保部員工、值班工程師到來。

1.3不要試圖以任何方法解救電梯里的人，以免導(dǎo)致更大的危險(xiǎn)。應(yīng)由專業(yè)人員解決。

2、消防控制中心(安保部)

2.1收到電梯故障或困人的警報(bào)時(shí)，值班員應(yīng)立即通過電視監(jiān)控系統(tǒng)和電梯監(jiān)控系統(tǒng)，確認(rèn)電梯的編號和轎廂所在的樓層，確認(rèn)是否有人員被困。如果有，則通過電梯對講電話告訴被困人員酒店將馬上開展救援工作，請他們保持鎮(zhèn)靜，不要驚慌;

2.2 使用電梯對講電話與轎箱的客人對話(如果客人沒有觸發(fā)對講電話的按鈕，應(yīng)要求客人觸發(fā)此按鈕，否則值班員將無法聽到轎箱內(nèi)的聲音)，安撫人員，并盡量獲取被困人員的相關(guān)信息。如：姓名，房號或所在部門(如是員工)。

2.3使用緊急電話通知總機(jī),通知的內(nèi)容包括;XX號電梯，在XX樓層,是否有人員被困，并要求他們立即前往現(xiàn)場進(jìn)行解救。

2.4保持與轎箱的被困人員聯(lián)系，告訴他們解救工作正在進(jìn)行，請他們保持鎮(zhèn)靜，不要驚慌，不要試圖拔開轎箱門，以免發(fā)生危險(xiǎn)。如果被困人員是外國人，且語言溝通困難時(shí),可請總機(jī)或值班經(jīng)理幫助。

2.5如果接到有人受傷的消息，值班員應(yīng)電話通知醫(yī)務(wù)人員趕往事發(fā)現(xiàn)場。

2.6如果只是電梯故障，沒有人員被困，值班員只要通知值班工程師即可。

2.7在值班記錄本上記錄整個(gè)事件的全部過程。

3、值班工程師

3.1接到電梯困人的通知后，值班工程師應(yīng)立即攜帶此電梯機(jī)房門和電梯廳門鑰匙前往困人電梯所在的樓層。首先用廳門鑰匙緩慢將廳門打開，觀察轎箱是否已經(jīng)平層,如果平層，則打開轎廂門迅速將被困人員解救出來。

3.2如果轎箱沒有平層，值班工程師應(yīng)前往電梯機(jī)房，所有的手動操作必須按照相關(guān)的要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行;通過放抱閘的方式手動平層, 如果此時(shí)轎箱的位置已經(jīng)超出最低或最高一層,則需要通過盤車的方式進(jìn)行平層。

3.3 如果需要，應(yīng)通知電梯公司專業(yè)人員盡快到達(dá)現(xiàn)場。

3.4困人電梯在沒有證明所有功能均已恢復(fù)正常之前，應(yīng)關(guān)閉此臺電梯，由電梯公司檢修正常后方可投入使用。

4、值班經(jīng)理

4.1接到電梯困人的通知后，應(yīng)立即前往困人電梯所在的樓層，通過叩敲電梯門的方式與被困人員溝通，值班經(jīng)理或安保員應(yīng)告訴被困者自己的身份和救援工作正在進(jìn)行，請他們保持鎮(zhèn)靜。說話時(shí)，需要注意一些細(xì)節(jié)務(wù)必使被困者對我們的解救工作充滿信心，以消除緊張情緒。

4.2被困人員被解救出來后，要向被困者表示歉意，并記錄客人的姓名及房間號碼。如果是飯店員工，記錄他的姓名和部門。

4.3如果發(fā)現(xiàn)有客人或員工受傷或有不舒服感覺，應(yīng)立即請酒店醫(yī)務(wù)人員到現(xiàn)場，情況嚴(yán)重應(yīng)立即送醫(yī)院救治;

4.4填寫《事故報(bào)告》和相關(guān)記錄。

十四、其它緊急事件

當(dāng)發(fā)生緊急事件時(shí)，首先到達(dá)事故現(xiàn)場的人員：安保部經(jīng)理(領(lǐng)班)/值班經(jīng)理/值班工程師/和客房部行政管家(主管)。根據(jù)現(xiàn)場的實(shí)際情況而采取相應(yīng)的措施，將事態(tài)控制在最小的范圍內(nèi)。同時(shí)，向酒店行政辦匯報(bào)。在事態(tài)無法控制的情況下，立即向政府相關(guān)主管部門報(bào)警并請求救援。

第三篇：《突發(fā)事件與應(yīng)急管理》培訓(xùn)心得體會[范文]

《突發(fā)事件與應(yīng)急管理》培訓(xùn)心得體會

今天是我們在青年干部培訓(xùn)班的第一天課程，上午我們聽取了市委黨校榮華老師主講的《突發(fā)事件與應(yīng)急管理》一課，榮老師的講解深入淺出，通俗易懂，使我個(gè)人感覺到受益匪淺，同時(shí)也使我深深體會到在我們這樣一個(gè)自然災(zāi)害頻發(fā)，社會公共衛(wèi)生、安全事件發(fā)生概率較高的國家里，做好處理突發(fā)事件的預(yù)防同時(shí)能在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)將其處理好已成為我們這一代人特別是青年干部時(shí)代生活的一部分，這也是檢驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)干部是否稱職的“試金石”。下面，針對《突發(fā)事件與應(yīng)急管理》的學(xué)習(xí)所得及所感進(jìn)行簡單總結(jié)：

一、相關(guān)知識：

1.突發(fā)公共事件的相關(guān)知識：

（1）。突發(fā)公共事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成重大人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、生態(tài)環(huán)境破壞和嚴(yán)重社會危害，危及公共安全的緊急事件。

（2）。突發(fā)事件的等級及分類，突發(fā)事件可分為四類，即自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件；按照其嚴(yán)重程度及影響的分為可分為四級，一級最嚴(yán)重，依次遞減。

2.應(yīng)急管理的相關(guān)知識：

（1）。應(yīng)急管理的含義及其產(chǎn)生和推進(jìn)：應(yīng)急管理也叫危機(jī)管理，它包括對突發(fā)事件的事前預(yù)防、監(jiān)測、發(fā)生時(shí)的處理和處置及發(fā)生后的恢復(fù)重建；在2003年SARS發(fā)生之前，我國關(guān)于突發(fā)事件的應(yīng)急管理幾乎是一片空白，在2005年，國務(wù)院成立應(yīng)急管理辦，同時(shí)，地方各級政府也成立了相應(yīng)級別的應(yīng)急管理辦，至今，我國在應(yīng)急管理工作方面，有了很大的進(jìn)步和提高，這點(diǎn)從我們處理汶川、蘆山地震及H7N9流感一系列突發(fā)事件中可以看出來。

（2）。針對我國突發(fā)事件應(yīng)急管理的形勢，我們可以看出當(dāng)前我們在應(yīng)急管理工作方面存在的問題：危機(jī)意識差（包括政府、領(lǐng)導(dǎo)者、公眾）、缺乏系統(tǒng)化、制度化的教育與訓(xùn)練機(jī)制、干部隊(duì)伍素質(zhì)急需加強(qiáng)、沒有科學(xué)的應(yīng)對機(jī)制。

（3）。應(yīng)急管理的對策：

a.貫穿“以人為本”的核心價(jià)值觀；

b.掌握好控制恢復(fù)活動和共同活動這兩大基本行為；

c.注意突發(fā)事件發(fā)生前的預(yù)測、發(fā)生時(shí)的冷靜決策、發(fā)生后化“危”為“機(jī)”的三個(gè)環(huán)節(jié)；

d.提高駕馭全局、快速應(yīng)變、組織協(xié)調(diào)、快速決斷的四種能力；

e.堅(jiān)持5s原則，即速度第一、系統(tǒng)運(yùn)行、承擔(dān)責(zé)任、真誠溝通、權(quán)威證實(shí)。

二、學(xué)習(xí)體會：

在今天的學(xué)習(xí)中，針對當(dāng)前我國在突發(fā)事件應(yīng)急處理存在的問題中，涉及到領(lǐng)導(dǎo)者包括領(lǐng)導(dǎo)干部的危機(jī)意識差，干部隊(duì)伍素質(zhì)仍不高等等，從近年來我國各地突發(fā)事件的發(fā)生來看，干部執(zhí)政為民意識淡薄、官本位思想嚴(yán)重、缺乏系統(tǒng)的突發(fā)事件應(yīng)急處理知識等原因都會導(dǎo)致突發(fā)事件影響的擴(kuò)大化，所以，在我國當(dāng)前經(jīng)濟(jì)社會轉(zhuǎn)型的重要時(shí)期，領(lǐng)導(dǎo)干部、尤其是資歷尚淺的青年干部關(guān)于系統(tǒng)學(xué)習(xí)及應(yīng)用處理突發(fā)事件的這項(xiàng)任務(wù)就顯得責(zé)任尤為之艱巨、重大。

通過本專題的學(xué)習(xí)，我認(rèn)為，作為一名領(lǐng)導(dǎo)者，在處理突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)注意幾個(gè)問題：

突發(fā)事件發(fā)生之前：

1.要增強(qiáng)公眾的危機(jī)意識，做到居安思危，以增強(qiáng)趨利避害、轉(zhuǎn)危為安的能力。這方面可以深入開展突發(fā)事件應(yīng)急方法的科普宣傳，同時(shí)，圍繞重點(diǎn)預(yù)防對象，如在校學(xué)生，敬老院的老年人等等，要采取多種措施和手段進(jìn)一步宣傳預(yù)防、自救、互救等應(yīng)急知識，適時(shí)開展應(yīng)急演練，提高公眾的應(yīng)急處置能力。

2.建立預(yù)警監(jiān)測機(jī)制。通過信息情報(bào)監(jiān)控系統(tǒng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)端倪，發(fā)布預(yù)警信號，為及早化解各類突發(fā)事件奠定基礎(chǔ)，避免倉促應(yīng)戰(zhàn)、盲目應(yīng)戰(zhàn)等不良現(xiàn)象發(fā)生。

3.建立健全恢復(fù)重建體系。根據(jù)災(zāi)情和各地實(shí)際，以政府為主導(dǎo)，社會團(tuán)體、個(gè)人為依托，制訂詳細(xì)的恢復(fù)重建工作方案，包括恢復(fù)重建工作的方針、目標(biāo)、資金籌集、檢查落實(shí)等。

突發(fā)事件發(fā)生之時(shí)，要做到以下四“不”：

1.承擔(dān)職責(zé)不推卸。要主動履行自身的職責(zé)。要在第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場，掌握了解情況，協(xié)調(diào)各方，使群眾面對困難和沖突有主心骨。在關(guān)鍵時(shí)刻要敢于站出來，化解矛盾，解決問題。

2.面對突發(fā)事件臨危不亂。冷靜的態(tài)度是處亂不驚的外在表現(xiàn)，身為領(lǐng)導(dǎo)者要做到矛盾面前不退縮，壓力面前不低頭。樹立危機(jī)的正確態(tài)度，主動出擊，快速決策。

3.面對困難不畏難。堅(jiān)持“以人為本”的核心價(jià)值觀，始終堅(jiān)持把維護(hù)人民群眾的生命財(cái)產(chǎn)安全放在第一位；把維護(hù)生產(chǎn)秩序和社會穩(wěn)定放在突出位置。

4.應(yīng)對媒體不慌張。要高度重視媒體，發(fā)揮其獨(dú)特功能和作用。以積極的態(tài)度進(jìn)行溝通，讓媒體發(fā)布官方正確的信息。謠言起于曖昧，止于公開，有效控制謠言的傳播，要善于引導(dǎo)媒體通過媒體來教育群眾，以正確引導(dǎo)社會輿論。

突發(fā)事件發(fā)生后，要重視突發(fā)敏感事件的善后工作。對于突發(fā)事件不僅要重視預(yù)防工作和應(yīng)對處置工作，還要重視善后工作，要堅(jiān)持“以人為本”，加強(qiáng)災(zāi)后心理干預(yù)，科學(xué)規(guī)劃恢復(fù)重建。

總之，加強(qiáng)應(yīng)對突發(fā)事件的學(xué)習(xí)，科學(xué)合理地應(yīng)對突發(fā)事件，對于提高青年干部自身管理水平，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，維護(hù)人民生命財(cái)產(chǎn)安全，促進(jìn)社會和諧穩(wěn)定，具有重大意義和深遠(yuǎn)影響。

第四篇：《突發(fā)事件與應(yīng)急管理》培訓(xùn)心得體會

《突發(fā)事件與應(yīng)急管理》培訓(xùn)心得體會

《突發(fā)事件與應(yīng)急管理》>培訓(xùn)>心得體會

今天是我們在青年干部培訓(xùn)班的第一天課程，上午我們聽取了市委黨校榮華老師主講的《突發(fā)事件與應(yīng)急管理》一課，榮老師的講解深入淺出，通俗易懂，使我個(gè)人感覺到受益匪淺，同時(shí)也使我深深體會到在我們這樣一個(gè)自然災(zāi)害頻發(fā)，社會公共衛(wèi)生、安全事件發(fā)生概率較高的國家里，做好處理突發(fā)事件的預(yù)防同時(shí)能在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)將其處理好已成為我們這一代人特別是青年干部時(shí)代生活的一部分，這也是檢驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)干部是否稱職的“試金石”。下面，針對《突發(fā)事件與應(yīng)急管理》的學(xué)習(xí)所得及所感進(jìn)行簡單總結(jié)：

一、相關(guān)知識：

1.突發(fā)公共事件的相關(guān)知識：

（1）。突發(fā)公共事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成重大人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、生態(tài)環(huán)境破壞和嚴(yán)重社會危害，危及公共安全的緊急事件。

（2）。突發(fā)事件的等級及分類，突發(fā)事件可分為四類，即自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件；按照其嚴(yán)重程度及影響的分為可分為四級，一級最嚴(yán)重，依次遞減。

2.應(yīng)急管理的相關(guān)知識：

（1）。應(yīng)急管理的含義及其產(chǎn)生和推進(jìn)：應(yīng)急管理也叫危機(jī)管理，它包括對突發(fā)事件的事前預(yù)防、監(jiān)測、發(fā)生時(shí)的處理和處置及發(fā)生后的恢復(fù)重建；在2003年SARS發(fā)生之前，我國關(guān)于突發(fā)事件的應(yīng)急管理幾乎是一片空白，在2005年，國務(wù)院成立應(yīng)急管理辦，同時(shí)，地方各級政府也成立了相應(yīng)級別的應(yīng)急管理辦，至今，我國在應(yīng)急管理工作方面，有了很大的進(jìn)步和提高，這點(diǎn)從我們處理汶川、蘆山>地震及H7N9流感一系列突發(fā)事件中可以看出來。

（2）。針對我國突發(fā)事件應(yīng)急管理的形勢，我們可以看出當(dāng)前我們在應(yīng)急管理工作方面存在的問題：危機(jī)意識差（包括政府、領(lǐng)導(dǎo)者、公眾）、缺乏系統(tǒng)化、制度化的教育與訓(xùn)練機(jī)制、干部隊(duì)伍素質(zhì)急需加強(qiáng)、沒有科學(xué)的應(yīng)對機(jī)制。

（3）。應(yīng)急管理的對策：

a.貫穿“以人為本”的核心價(jià)值觀；

b.掌握好控制恢復(fù)活動和共同活動這兩大基本行為；

c.注意突發(fā)事件發(fā)生前的預(yù)測、發(fā)生時(shí)的冷靜決策、發(fā)生后化“危”為“機(jī)”的三個(gè)環(huán)節(jié)；

d.提高駕馭全局、快速應(yīng)變、組織協(xié)調(diào)、快速決斷的四種能力；

e.堅(jiān)持5s原則，即速度第一、系統(tǒng)運(yùn)行、承擔(dān)責(zé)任、真誠溝通、權(quán)威證實(shí)。

二、學(xué)習(xí)體會：

在今天的學(xué)習(xí)中，針對當(dāng)前我國在突發(fā)事件應(yīng)急處理存在的問題中，涉及到領(lǐng)導(dǎo)者包括領(lǐng)導(dǎo)干部的危機(jī)意識差，干部隊(duì)伍素質(zhì)仍不高等等，從近年來我國各地突發(fā)事件的發(fā)生來看，干部執(zhí)政為民意識淡薄、官本位思想嚴(yán)重、缺乏系統(tǒng)的突發(fā)事件應(yīng)急處理知識等原因都會導(dǎo)致突發(fā)事件影響的擴(kuò)大化，所以，在我國當(dāng)前經(jīng)濟(jì)社會轉(zhuǎn)型的重要時(shí)期，領(lǐng)導(dǎo)干部、尤其是資歷尚淺的青年干部關(guān)于系統(tǒng)學(xué)習(xí)及應(yīng)用處理突發(fā)事件的這項(xiàng)任務(wù)就顯得責(zé)任尤為之艱巨、重大。

通過本專題的學(xué)習(xí)，我認(rèn)為，作為一名領(lǐng)導(dǎo)者，在處理突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)注意幾個(gè)問題：

突發(fā)事件發(fā)生之前：

1.要增強(qiáng)公眾的危機(jī)意識，做到居安思危，以增強(qiáng)趨利避害、轉(zhuǎn)危為安的能力。這方面可以深入開展突發(fā)事件應(yīng)急方法的科普宣傳，同時(shí)，圍繞重點(diǎn)預(yù)防對象，如在校學(xué)生，敬老院的老年人等等，要采取多種措施和手段進(jìn)一步宣傳預(yù)防、自救、互救等應(yīng)急知識，適時(shí)開展應(yīng)急演練，提高公眾的應(yīng)急處置能力。

2.建立預(yù)警監(jiān)測機(jī)制。通過信息情報(bào)監(jiān)控系統(tǒng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)端倪，發(fā)布預(yù)警信號，為及早化解各類突發(fā)事件奠定基礎(chǔ)，避免倉促應(yīng)戰(zhàn)、盲目應(yīng)戰(zhàn)等不良現(xiàn)象發(fā)生。

3.建立健全恢復(fù)重建體系。根據(jù)災(zāi)情和各地實(shí)際，以政府為主導(dǎo)，社會團(tuán)體、個(gè)人為依托，制訂詳細(xì)的恢復(fù)重建工作方案，包括恢復(fù)重建工作的方針、目標(biāo)、資金籌集、檢查落實(shí)等。

突發(fā)事件發(fā)生之時(shí)，要做到以下四“不”：

1.承擔(dān)職責(zé)不推卸。要主動履行自身的職責(zé)。要在第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場，掌握了解情況，協(xié)調(diào)各方，使群眾面對困難和沖突有主心骨。在關(guān)鍵時(shí)刻要敢于站出來，化解矛盾，解決問題。

2.面對突發(fā)事件臨危不亂。冷靜的態(tài)度是處亂不驚的外在表現(xiàn)，身為領(lǐng)導(dǎo)者要做到矛盾面前不退縮，壓力面前不低頭。樹立危機(jī)的正確態(tài)度，主動出擊，快速決策。

3.面對困難不畏難。堅(jiān)持“以人為本”的核心價(jià)值觀，始終堅(jiān)持把維護(hù)人民群眾的生命財(cái)產(chǎn)安全放在第一位；把維護(hù)生產(chǎn)秩序和社會穩(wěn)定放在突出位置。

4.應(yīng)對媒體不慌張。要高度重視媒體，發(fā)揮其獨(dú)特功能和作用。以積極的態(tài)度進(jìn)行溝通，讓媒體發(fā)布官方正確的信息。謠言起于曖昧，止于公開，有效控制謠言的傳播，要善于引導(dǎo)媒體通過媒體來教育群眾，以正確引導(dǎo)社會輿論。

突發(fā)事件發(fā)生后，要重視突發(fā)敏感事件的善后工作。對于突發(fā)事件不僅要重視預(yù)防工作和應(yīng)對處置工作，還要重視善后工作，要堅(jiān)持“以人為本”，加強(qiáng)災(zāi)后心理干預(yù)，科學(xué)規(guī)劃恢復(fù)重建。

總之，加強(qiáng)應(yīng)對突發(fā)事件的學(xué)習(xí)，科學(xué)合理地應(yīng)對突發(fā)事件，對于提高青年干部自身管理水平，深入貫徹落實(shí)>科學(xué)發(fā)展觀，維護(hù)人民生命財(cái)產(chǎn)安全，促進(jìn)社會和諧穩(wěn)定，具有重大意義和深遠(yuǎn)影響。

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《

第五篇：公共安全與突發(fā)事件應(yīng)急處理

六、交通意外 現(xiàn)場放置危險(xiǎn)警示牌 在一般的道路上，在來車方向50米以外處設(shè)置警示牌； 在高速公路上應(yīng)該在100米外設(shè)置警示牌； 下雨天或在拐彎處需在150米處放置警示牌。

六、交通意外 現(xiàn)場人員在現(xiàn)場需要遵循的原則 確保周圍環(huán)境安全（包括傷員、施救者和其他人員的安全）。將失事車輛引擎關(guān)閉，拉緊手剎或者用石頭固定車輪，防止汽車滑動。打開危險(xiǎn)警示燈，要建立警告標(biāo)志向其他車輛發(fā)出警告。

六、交通意外 現(xiàn)場人員職責(zé) 對現(xiàn)場情況進(jìn)行拍攝； 記錄撞人車輛的情況和車牌； 如果對現(xiàn)場情況有把握的情況，可以為傷員提供簡單救護(hù)，最好交給專業(yè)急救人員處理。注意安排人員保護(hù)現(xiàn)場，并負(fù)責(zé)向交警講述故事情況。

七、突發(fā)電梯停電事件 突發(fā)電梯停電的緊急應(yīng)對 在電梯意外發(fā)生時(shí)，有些疾病患者也會因?yàn)橐馔舛鸩∏橥话l(fā)，如：脊椎損傷，癲癇，哮喘等； 可以利用警鐘或者對講機(jī)、手機(jī)請求幫助。當(dāng)受到外界環(huán)境限制時(shí)，可拍門呼救；或脫下鞋子敲打，請求他人幫忙。不要試圖打開電梯門、電梯天花板。

七、突發(fā)電梯停電事件 電梯停電或急速下墜時(shí)正確操作 不管有多少層樓，都須趕快按下一每一個(gè)層樓的按鍵。當(dāng)電梯突然來電了，就可以脫險(xiǎn)。如果電梯內(nèi)有手把，請一只手緊握手把，整個(gè)后背跟頭部緊貼電梯內(nèi)墻，呈一直線，膝蓋呈彎曲姿勢。

七、突發(fā)電梯停電事件 注意事項(xiàng) 發(fā)生脊椎骨折時(shí)：應(yīng)立刻幫助傷員平躺在堅(jiān)硬的地板上，并且搬運(yùn)時(shí)注意保證脊椎不能彎曲，盡可能減少不必要的移動。口中有異物時(shí)：立即清除異物，保持呼吸道通暢，并且馬上撥打120，向醫(yī)護(hù)人員求救。運(yùn)送傷員時(shí)：應(yīng)該使用門板或者木板等硬的、平的材料進(jìn)行搬運(yùn)。忌：使用一個(gè)人抬手，一個(gè)人抬腳的方式搬運(yùn)傷員。哮喘發(fā)作癥狀 哮喘發(fā)作時(shí)：傷者會出現(xiàn)發(fā)作性呼吸困難，呼氣延長費(fèi)力，胸部緊迫感、煩躁不安、出汗、端坐呼吸，并有喘鳴。應(yīng)減輕患者心理壓力 攙扶病人靠在電梯內(nèi)壁，可以協(xié)助患者呈坐位或者半臥倒位。解開緊身衣扣，避免胸腹受壓和不必要的搬動。Thank You!(廣東外語外貿(mào)大學(xué) 物流081班上傳)* 公共安全與突發(fā)事件應(yīng)急處理 主講人： 2010年亞運(yùn)志愿者培訓(xùn) 賽事騷亂事件 恐怖襲擊事件 場館踩踏事件 場館火險(xiǎn)事件 4 1 2 3 建筑物坍塌事件 交通意外 突發(fā)電梯停電事件 5 6 7 Contents近十年奧運(yùn)會突發(fā)事件及結(jié)果 年份 舉辦地 突發(fā)事件 結(jié)果 1972 慕尼黑奧運(yùn)會 恐怖分子劫持槍殺人質(zhì) 9名人質(zhì)全部喪失，8名恐怖分子被消滅，1名警察和一名飛行員犧牲 1976 蒙特利爾奧運(yùn)會 非洲集體抵制事件 坦桑尼亞等過拒絕派隊(duì)出席，阿爾及利亞等代表國雖去了蒙特利爾，但在開幕后不久即退出比賽 1980 莫斯科奧運(yùn)會 美國、西德和日本等體育強(qiáng)國和30多個(gè)國家抵制 莫斯科奧運(yùn)會的收入大減，奧運(yùn)會獎(jiǎng)牌大多為體育強(qiáng)國蘇聯(lián)和東歐國家獲得 1984 洛杉磯奧運(yùn)會 蘇聯(lián)為主的社會主義國家報(bào)復(fù)性抵制 奧運(yùn)會的經(jīng)濟(jì)收益大大受損 1988 漢城奧運(yùn)會 奧運(yùn)前一年大韓航空航班爆炸 1992 巴塞羅那奧運(yùn)會 運(yùn)動員下榻的索菲亞公主發(fā)電發(fā)生大火 1996 亞特蘭大奧運(yùn)會 奧林匹克公園內(nèi)舞臺發(fā)生爆炸 2人死亡，200與人受傷 2000 悉尼奧運(yùn)會 無重大事件 2004 雅典奧運(yùn)會 無重大事件 2008 北京奧運(yùn)會 遭部分西方國家抵制 及時(shí)取締發(fā)動抵制行為的“藏獨(dú)”、“法輪功”等組織，協(xié)調(diào)大國領(lǐng)導(dǎo)和媒體支持奧運(yùn)，避免重大事故的發(fā)生 上溯奧運(yùn)史，除了運(yùn)動員的光榮與夢想、舉辦國的努力與榮譽(yù)、開幕式的瑰麗與傳奇外，還夾雜著震驚全球的槍聲、爆炸、尖叫、恐懼。突發(fā)事件不可怕，可怕的是不會應(yīng)對 大型賽事突發(fā)事件的應(yīng)急處理 社會安全事件 賽事騷亂件事 恐怖襲擊 人群踩踏 事故災(zāi)難 火災(zāi) 爆炸 建筑物坍塌 交通意外 電梯事故 1985年5月11日 1964年5月24日 1989年5月7日 在英格蘭謝菲爾德的希爾斯堡球場舉行了足總杯半決賽，利物浦對陣諾丁漢森林。由于在球門背后的3號和4號看臺人員擁擠，致球迷你推我撞，部分球迷拼命推翻圍欄往外逃生，造成96人死亡，1000多人受傷。在英格蘭布拉德福德的一場友誼賽中，球迷看臺突然起火，人群發(fā)生混亂，共有56人在這場事故中去世，265人受傷。秘魯利馬的國立體育場舉行了奧運(yùn)會南美洲足球預(yù)選賽阿根廷與秘魯隊(duì)的比賽。由于主隊(duì)球迷對此判罰表示不滿，引而遷怒客隊(duì)球迷，并爆發(fā)大規(guī)模球迷騷亂，釀成318人死亡、500多人受傷的慘案。

一、賽事騷亂事件 英格蘭謝菲爾德的希爾斯堡慘案 秘魯首都利馬慘案

一、賽事騷亂事件 應(yīng)急要點(diǎn) 發(fā)生球場騷亂時(shí)，志愿者應(yīng)立即提醒看臺觀眾；避免在看臺上來回跑動。迅速指導(dǎo)觀眾有序地向自己所在看臺的安全出口撤離； 周圍人群處于混亂時(shí)，不要盲目跟隨移動，應(yīng)選擇安全的地點(diǎn)停留，（如呆著自己的座位上），以防被擠傷； 遠(yuǎn)離欄桿，以免欄桿被擠折斷而傷及自身或被擠出墜傷； 疏散時(shí)，特別要注意保護(hù)好老人、兒童等弱勢群體，不要擁擠并保證疏散有序。

一、賽事騷亂事件 注意事項(xiàng) 志愿者自身應(yīng)具有防范意識，留意場館的安全出口 自覺遵守賽場規(guī)定，維護(hù)賽場秩序 當(dāng)發(fā)生騷亂時(shí)，志愿者應(yīng)告知觀眾哪些事情不可做，如翻墻、相互擁擠等。1996年7月27日凌晨1點(diǎn)15分左右，專為亞特蘭大奧運(yùn)設(shè)立、緊鄰主新聞中心的奧林匹克公園內(nèi)的一個(gè)舞臺發(fā)生震天動地的爆炸，造成2人死亡，200余人受傷，主犯潛逃7年后方被抓獲。爆炸發(fā)生時(shí)，奧林匹克公園內(nèi)人山人海。2008年，斯里蘭卡馬拉松賽遭遇自殺式恐怖襲擊，一名自殺式襲擊者偽裝成參賽運(yùn)動員，在發(fā)令槍響時(shí)引爆了綁在身上的炸彈，造成一名國家隊(duì)教練和一名選手在內(nèi)12人死亡，90余人受傷。

二、恐怖襲擊事件

二、恐怖襲擊事件 爆炸 槍擊 劫持 縱火 炸彈爆炸、汽車炸彈爆炸、自殺性人體炸彈爆炸等 手槍射擊、制式步槍或沖鋒槍射擊等 劫持人，劫持車、船、飛機(jī)等 恐怖襲擊常規(guī)手段 生物恐怖襲擊 核輻射恐怖襲擊 化學(xué)恐怖襲擊 網(wǎng)絡(luò)恐怖襲擊活動 通過核爆炸或放射性物質(zhì)的散播、造成環(huán)境污染或使人受到輻射照射； 利用或有害生物產(chǎn)品侵害人、農(nóng)作物、家禽等。如發(fā)生在美國9-11事件后的炭疽郵件事件 利用有毒、有害化學(xué)物質(zhì)侵害人、城市重要基礎(chǔ)設(shè)施、食品與飲水等。如東京地鐵沙林毒氣事件； 利用網(wǎng)絡(luò)散步恐怖襲擊、組織恐怖活動、攻擊電腦程序和信息系統(tǒng)等。恐怖襲擊非常規(guī)手段

二、恐怖襲擊事件

二、恐怖襲擊事件 如何識別恐怖嫌疑人 神情恐慌、言行異常者 著裝、攜帶物品與其身份明顯不符，或與季節(jié)不協(xié)調(diào)者 冒稱熟人、假獻(xiàn)殷勤者 在檢查過程中，催促檢查或者態(tài)度蠻橫、不愿接受檢查者 頻繁進(jìn)出大型活動場所 反復(fù)在警戒區(qū)附近出現(xiàn)、徘徊 疑似公安部門通報(bào)的嫌疑人 車內(nèi)人員異常 車輛停留置異常 狀態(tài)異常 車輛時(shí)否改色，車的門鎖、后備箱鎖、車窗玻璃是否有撬壓破損痕跡，車燈是否破損或者異物填塞，車體表明是否附有導(dǎo)線或者細(xì)繩 違反規(guī)定停留在水、電、氣等重要設(shè)施附近或者人員密集場所 如在檢查過程中，神色驚慌、催促檢查或者態(tài)度蠻橫、不愿意接受檢查：發(fā)現(xiàn)檢查人員后啟動車輛躲避的 如何識別可疑車輛

二、恐怖襲擊事件

二、恐怖襲擊事件 場館遭遇槍擊應(yīng)急處理措施 立即臥倒，借物掩護(hù) 及時(shí)報(bào)警，擇機(jī)逃生 檢查傷情，自救互救 協(xié)助調(diào)查，禁止謠言。查因報(bào)警 盡快掩蔽 迅速撤離 化學(xué)、核輻射、生物恐怖襲擊應(yīng)急處理措施 不要驚慌，從視、聽、嗅等感覺來判斷事故性質(zhì)，進(jìn)一步判明情況。并立即向110、119、120和現(xiàn)場保安求救。利用環(huán)境設(shè)施和隨身攜帶物品遮住身體和口鼻，如立即用濕手帕、毛巾等捂住口鼻，最好及時(shí)戴上防毒面罩，利用大衣、墻壁等進(jìn)行隔離。盡快有序、逆風(fēng)的方向組織群眾撤離到相對安全的地方。

二、恐怖襲擊事件

二、恐怖襲擊事件 化學(xué)、核輻射、生物恐怖襲擊應(yīng)急處理措施 自救互救：發(fā)現(xiàn)有人中毒，要將其轉(zhuǎn)移到空氣新鮮的地方，脫去污染衣服，迅速用大量清水和肥皂水清洗被污染的皮膚，同時(shí)注意保暖。協(xié)助工作：聽從安保部門的指揮，配合做好后續(xù)工作。注意：發(fā)現(xiàn)被遺棄的化學(xué)品，不要撿拾，應(yīng)立即撥打報(bào)警，說明具體位置、包裝標(biāo)識、大致數(shù)量以及是否有氣味等情況。

二、恐怖襲擊事件 遭遇恐怖搶劫應(yīng)急處理措施 人員聚集地區(qū)遭到搶劫，應(yīng)大聲呼救，震懾犯罪分子，同時(shí)，盡快報(bào)警。僻靜地方或無力抵抗的情況下，應(yīng)放棄財(cái)務(wù)，確保人身安全。待處于安全狀態(tài)時(shí)，盡快報(bào)警。盡量記下歹徒的人數(shù)、體貌特征、所持兇器、逃跑車輛的車牌號及逃跑方向等情況，并盡量留住現(xiàn)場證人。采取正當(dāng)防衛(wèi)時(shí)，應(yīng)有限度。2006年2月4日，在菲律賓首都馬尼拉一個(gè)體育場發(fā)生踩踏事件，至少造成66人死亡，另有多人受傷。警方稱，有人大喊體育場內(nèi)有炸彈是造成這起慘劇的原因。1982年10月20日在莫斯科盧日尼基體育場進(jìn)行的歐洲足協(xié)杯蘇聯(lián)斯巴達(dá)克隊(duì)對荷蘭哈爾列姆隊(duì)的一場比賽，在終場前20秒鐘蘇聯(lián)隊(duì)攻入對方一球，已出場的觀眾又進(jìn)入場內(nèi)，與出場觀眾相互擠撞，致使340人喪生。2010年3月29日進(jìn)行的世界杯預(yù)選賽科特迪瓦隊(duì)主場對陣馬拉維隊(duì)的比賽開始前，體育場的一面墻突然坍塌，致使附近的觀眾在恐慌中奪路逃離現(xiàn)場時(shí)發(fā)生了踩踏事件，造成了至少19人死亡，132人受傷。

三、場館踩踏事件

可能導(dǎo)致踩踏事故的原因 前面有人摔倒，后面的人沒有留意，沒有及時(shí)停下腳步。場面失控，人們驚慌失措，在慌亂的逃生中，互相擁擠踩踏 當(dāng)人群過于激動出現(xiàn)騷亂時(shí)，也容易發(fā)生踩踏。或者因好奇引發(fā)大量人氣聚集，無序流動引起踩踏傷害。好奇心驅(qū)使，專門找人多擁擠的地方去探查究竟，造成不必要的人員集中，發(fā)生踩踏事故。

三、場館踩踏事件 如何安全脫險(xiǎn) 首先，要熟悉、親自查看工作場所的安全出口和疏散路線，一旦發(fā)生危險(xiǎn)，可以有目的地引導(dǎo)觀眾脫險(xiǎn)。其次，如果發(fā)先擁擠踩踏現(xiàn)象，要及時(shí)撥打110、119、120或與現(xiàn)場的警務(wù)安全人員、場館工作人員等共同協(xié)調(diào)疏導(dǎo)。

四、場館火險(xiǎn)事件 場館內(nèi)發(fā)生火險(xiǎn)時(shí)，如何自救互救及疏散群眾？ 協(xié)同各區(qū)域安保及工作人員立即攜帶安全出口備用鑰匙、手電筒或應(yīng)急照明燈； 打開每個(gè)房間門，引導(dǎo)、幫助區(qū)域人員撤離到疏散集結(jié)地集中； 檢查每個(gè)房間，確認(rèn)無人后，鎖上房門，并做好記號。

四、場館火險(xiǎn)事件 火勢蔓延時(shí)，如何逃生？ 盡早報(bào)警：119、110、120。報(bào)警時(shí)注意：避免無效報(bào)警。避免延誤報(bào)警的時(shí)機(jī)。報(bào)警時(shí)要講清詳細(xì)地址，起火部位，著火物質(zhì)，火勢大小以及被困人員多少。最后一定要留下報(bào)警人的姓名和聯(lián)系電話，并派人到路口迎候消防車。火災(zāi)發(fā)生，立即與場館安保人員聯(lián)系，啟動場館內(nèi)消防設(shè)施，敲響警鈴或直接報(bào)警。火災(zāi)發(fā)生時(shí)，及時(shí)組織滅火，組織人群盡早撤離 馬上脫離熱源，要迅速逃離現(xiàn)場，為避免有毒氣體傷害，逃生時(shí)可用濕毛巾或?qū)⒁路獫窈笪孀】诒牵诺蜕眢w姿勢，淺呼吸，快速、有序撤離 切勿喊叫、奔跑，以免風(fēng)助火威，選擇安全樓梯逃生。如被困三層以上，不可乘電梯逃生，也不要輕易從高處跳離

五、建筑物坍塌事件 坍塌現(xiàn)場處理（工程質(zhì)量、爆炸、火災(zāi)地震、飛機(jī)撞擊等）建筑物出現(xiàn)裂縫、異常聲響時(shí)，志愿者應(yīng)立即向現(xiàn)場工作人員報(bào)告； 保證自身安全前提下，協(xié)同現(xiàn)場的工作人員轉(zhuǎn)移人群至安全地帶。

五、建筑物坍塌事件 如何選擇最佳躲避空間 露天體育館時(shí) 靠門口人員可向場館外轉(zhuǎn)移 場館內(nèi)的向場館中心轉(zhuǎn)移（空曠地帶）室內(nèi)場館 向房間或者四個(gè)墻角轉(zhuǎn)移或在桌底避險(xiǎn)

五、建筑物坍塌事件 避險(xiǎn)時(shí)注意事項(xiàng) 避避險(xiǎn)時(shí)要鎮(zhèn)靜 蹲下或者坐下，臉朝下，額頭枕在兩臂上，用手提包等物品蓋住頭部。低頭、閉眼，以防異物傷害 有可能時(shí)，可用濕毛巾捂住口、鼻，以防灰土、毒氣

五、建筑物坍塌事件 坍塌后現(xiàn)場處理 主要任務(wù)是匯報(bào)坍塌部位和范圍，可能涉及的受害人數(shù)，收集、提供受害人、失蹤人員在倒塌前最后出現(xiàn)的位置。采取先易后難，先挖后救，挖救結(jié)合，先救命后治傷，先重后輕的原則，展開救護(hù)。對埋在瓦礫中的幸存者，先建立通風(fēng)孔道，使頭部暴露在外面后立即清除口鼻腔內(nèi)穢物，有條件的給予吸氧，防缺氧窒息。

六、交通意外 處理方法 如無傷員時(shí)，撥打122 如何撥打122： 簡明扼要地提供交通事故