第一篇：網絡危機的傳播擴散

網絡危機的傳播擴散

摘要：本文基于社會網絡的危機信息傳播研究框架，將危機信息在網絡上的傳播方式，渠道，原因和動力作為主要研究對象。對危機信息傳播的主體、傳播渠道、傳播行為和效果等要素進行分析論述。

關鍵詞:網絡危機 危機傳播 擴散規律

引言

隨著現代社會各個領域的關聯越來越復雜，社會系統的脆弱性也越來越大，導致近年來我國各類危機事件的頻繁發生。危機事件往往具有時間緊迫、事態發展迅速等特點，若不及時有效的應對，后果嚴重。由于互聯網上的信息形式多元、方式互動、傳播迅速。因此，在危機事件的出現和進展過程中，網絡信息的傳播對事態走向和政府決 策影響巨大。比如近年來的廈門PX事件、山西“黑磚窯”事件、杭州市飆車案等一系列事件都體現了網絡信息傳播的巨大力量。但是，由于互聯網上信息生產者和傳播者身份的隱蔽性，并且政府缺少有效的監督技術和方法，使得互聯網上容易出現庸俗、灰色的言論。同時，網絡謠言也有增多的傾向，容易造成群體的盲從與沖動。因此，如何 更好的分析和掌握基于網絡信息載體的危機事件傳播規律，為政府對危機事件的監控和管理提供理論依據，已成為一個亟待解決的問題。

目前學術界對危機事件信息傳播的研究，主要是運用心理學、社會學、管理學和計算機科學等領域的理論和方法來分析信息傳播的主體特性、環境因素、過程、情感傾向、引導政策和熱點主題挖掘等等，而對各種關系復雜、規模龐大的危機事件的網絡信息傳播群體和傳播機制研究較少。由于互聯網傳播信息的快捷和方式多樣，使得傳播 群體呈現出更為復雜化和動態化的特征。傳統方法更難從互聯網海量信息中發現潛藏的群體特征和行為規律，特別是在對危機事件的事態發展狀況的預測和控制上捉襟見肘。這主要是，傳統方法對3個重要問題研究不足：(1)如何從危機事件的網絡傳播特性出發，抽取網絡信息的傳播群體?(2)如何分析這些傳播群體的結構和行為演變規律，并提出相應的組合干預措施?(3)如何發掘傳播群體中的重要角色和持不同觀點的派系，以對危機事件進行更好的引導和控制?信息在人與人之間的流動性和輿情觀點的形成容易受他人的影響，說明可以使用社會網絡(Social Network)的方法來研究危機信息在互聯網上的傳播。因此，本文將提出—個基于社會網絡的危機信息傳播研究框架，將危機信息在網絡上的傳播方式，渠道，原因和動力作為主要研究對象。將危機信息傳播的主體、傳播渠道、傳播行為和效果等要素有機整合到一個框架體系內來進行論述。

1、網絡危機的傳播方式與渠道

通過虛擬社區的社會網絡關系來傳播是網絡突發事件的主要傳播方式與渠道。突發事件在網絡虛擬社區中的傳播途徑主要有以下幾點：

1.網絡新聞

門戶網站，商業網站和民間網站對于重大的突發事件進行系列跟蹤報告，開辟專題，刊登評論文章并且提供rss訂閱功能，由于這類網站大多比較專業和正規，公信力較高，是正面輿論引導的主戰場。2.網絡評論專欄

網絡評論專欄是輔助讀者理解新聞內容的一個方式，不論資深的評論員，或者普通的網民都可以針對突發事件，提出深刻的看法，引起一定的共鳴，并在雜亂的信息和意見中起到一個引導的作用。其與報紙的言論專欄內容相似。

3．網絡論壇

網絡論壇是群眾針對突發事件各抒己見，發表評論的平臺，論壇上的帖子有主貼和跟貼之分，主貼為作者發表的觀點或看法，跟貼是網民根據作者的觀點和看法而發表的與之對應的觀點和看法。這樣信息不斷增加，造就了網絡輿論?？梢哉f，網絡論壇仍然是網民們最活躍，最密集的輿論發布場所。

4．博客

博客給更多的人提供了自由抒發情感和看法的平臺，在突發事件的網絡傳播過程中，博客不僅僅是專業人士代表自己自由發表看法的平臺，這些意見和評論也會被其他網民爭相轉載，同時，博客也是一個轉載，推薦閱讀，引用的平臺。

5．貼吧

貼吧類似于論壇，但比論壇更有關注度，更集中，因為貼吧的主題比論壇更為細化。同時創建貼吧的門檻低，任何人都可以創建任何關鍵詞做自己的貼吧，同時，貼吧的推薦功能可以快速將貼吧中的信息快速通過qq，msn快速共享。

6．點擊排行

門戶網站對于新聞的熱門程度設置的排行榜，方便網民能夠快速的鏈接到熱門的新聞內容中去。點擊排行是一個有效的吸引讀者眼球的輿論引導形式，作用于網民的閱讀心理，使新聞熱上加熱。

7．在線調查

網站發起民意調查，這在網絡信息傳播中已經相當普遍。網站選擇的民意測驗選題往往是熱點新聞或社會普遍關注的問題，而調查結果(贊成、反對、持其他態度者的比例等等)可使讀者了解圍繞該事件的社會意見分布狀態，本身具有一定的新聞性。因此，在線調查的題目選擇、提問設計等，具有明顯的輿論引導作用。8．即時通訊工具

相較于線下的口口相傳，網絡的即時工具更迅速，范圍更廣。網民可以將信息復制粘貼，通過郵件，qq群，或msn等將信息快速傳播，通常這種傳播方式不受限制，監控或者控制都有較大的難度，屬于較為隱秘的網絡傳播方式。

2、網絡危機擴散的原因

1.突發性事件成為網絡輿情熱點傳播的原因

輪番炒作系網絡輿情變異的催化元素

某些突發公共事件發生后，一些網民和網絡推手借機發揮，經濟政策問題、政治會議、民生與社會治安問題、腐敗問題等都可能成為觸發網絡輿情的導火索，成為網上投訴、批評、民意聚焦的熱點內容。一些具有時效性、負面性、震撼性的事件，經過網民及網絡推手炒作之后，迅速成為網絡輿論的焦點、熱點。社會現實表明，每當社會敏感問題出現時，就是人們輿情聚集的時候，就會發生突發性的群體性 網絡輿情事件，如 年的 “抵制樂福事件”就是典型的事例，事由是家樂福的大股東路易登·莫特軒尼詩集團涉嫌資助**反華，加上奧運圣火在巴黎傳遞時發生了阻擾事件，引起了中國人的強烈不滿，個別網民通過網絡發了抵制法貨、抵制家樂福的帖子。帖子一出，引起了社會的廣泛關注，抵制家樂福的消息立刻成了一大熱點，在、博客、新聞評論、各大社區網站相互討論，引發了無數的發貼、跟 貼、轉貼，繼而引發了網絡輿情事件，人們通過網絡獲悉了 “抵制家樂?！庇涡惺就男畔?，各地家樂福的連鎖店遇到了群眾的圍堵，后來在政府干預、控制和引導下，局勢才逐漸穩定下來。

暈輪效應系網絡輿情偏差的重要根源

暈輪效應指人們對他人的認知判斷首先是根據個人的好惡得出的，然后再從這個判斷推論出認知對象的其他品質的現象。如果認知對象被標明是 “好”的，他就會被 “好”的光圈籠罩著，并被賦予一切

好的品質；如果認知對象被標明是 “壞”的，他就會被 “壞”的光環籠罩著，他所有的品質都會被認為是壞的。暈輪效應是在人際相互作用過程中形成的一種夸大的社會現象，正如日、月的光輝，在云霧的作用下擴大到四周，形成一種光環作用。常表現在一個人對另一個人的最初印象決定了他的總體看法，而看不準對方的真實品質。網絡輿情往往引導人們獲得一種被強化的印象，此時暈輪效應就給網絡輿情造成不良影響。政府應當從互動的立場，把握輿論引導的主動權，既要防止正面宣傳失語，又要積極關注與及時回應負面報道，主動尋求暈輪效應的積極作用與影響。網絡媒體的失實報道與誤導以及應對措施不力，往往會造成暈輪效應消極影響。如湖北大學生救人溺亡事件，網絡輿論對此一片稱好，贊揚“后”一代大學生舍己為人的風采以及高度的社會責任感等精神，引發了人們對 “后”的重新認識。此時，有關 “后”群體的優秀一面經暈輪效應被放大，正面輿情成為網絡的主導聲音。實際上，在救亡事件發生前，網絡陣地中的主流聲音更多的是對 “后”群體的負面評價，如 “迷失的、自我為中心 的、無社會責任感的、垮掉的”。無論是此后的贊揚，還是此前的批評，都存在著網絡輿論的暈輪問題，以偏概全的判斷屢屢出現，直接影響網絡受眾的認知。

部分媒體不負責任是突發性網絡輿情無序裂變的催化劑

部分媒體社會責任的缺失，表現在一些媒體為了吸引大家的 “眼球”，在新聞題目的設置、新聞解讀角度、新聞描寫用詞等方方面面都在 “眼球化”，尤其在開放的網絡環境下更加助長了這種風氣。當點擊量成為衡量新聞好壞的標準時，媒體建立高度的社會責任就顯得更加緊迫。譬如富士康員工自殺事件中，缺乏憐憫之心的 “富士康 連跳”的媒體報道標題似乎讓人期待一次又一次的 “破紀錄”，更有很多媒體報道發表網絡輿情及突發公共事件危機管理經典案例占顯著版面。一些媒體在這些事件報道中明顯缺乏社會責任感與同情心，成為網絡輿情無序裂變的催化劑。

2.突發事件成為網絡輿情熱點之實際工作層面原因

綜觀各突發公共事件的網絡輿情發展進程，可以看到政府的應對狀態及應對水平以及扮演的重要角色，甚至在某些案例中左右了輿情的發展進程。假如政府部門能迅速抓住主要矛盾就可將事件解決在萌 芽狀態，假如政府部門對網絡輿情應對不足或消極地應對會激化矛盾，使事件的負面影響力迅速傳播、放大，損害了政府的公信力，造成了較壞的后果。

信息不透明是造成民眾真相迷惑的主因

在眾多突發事件、群體性事件的觀察中，或多或少都伴隨著 “謠言”的傳播。有時不明真相的流言不斷地影響人們，會使民心動搖，導至對抗。若涉事當地政府反應遲緩、狀態失語、應對措施不當，流言必然像滾雪球一樣越滾越大，最終導致局面失控。此時，假如當地政府在應對突發事件時采用不當的方式、不當的語言，如在媒體報道宣傳中采用 “不明真相的群眾”、“別有用心”、“不法之徒”等詞匯短語，則會加重負面影響，導致政府 “話語權”的降低。

法制意識淡薄導致執法不當

在面對突發性的網絡輿情面前，政府要特別重視網絡輿論的雙面影響，要公平公正地處理問題，針對某一重大事情的輿論，由于人們所處的環境不同、知識結構、立場不同等，會產生不同的意見與看法。某些偏激性的觀點很容易影響著人們的社會生活與行為方式，給網絡造成一定的困難。假如執法部門在未得到真相之前，任何 “有罪假定”的初步設想均不應公布于眾，否則在缺乏證據與調查的情況下，勢必會挑起網民的聯想，如 “潛規則”、“內幕”、“腐敗”等事件，引發輿情危機。加強法制意識，堅持嚴格依法行政，是網絡輿情平穩發展的基礎。要做到這點，一方面，政府和領導干部必須要有法制意識、大局意識。另一方面，要在摸索中建立第三方監督機制。如果事件中能夠有更多不同的聲音有機會坦誠溝通，相信討論的過程會更加有利于問題的解決。允許多種多樣的聲音出現，也會為政府與輿論對話創造一個更為通暢的環境。并且，政府有關部門要適應這樣的對話方式，通過學習和思考，更為成熟地面對來自各個方面的聲音，傾聽理性的建言，真誠回應質疑和不滿的情緒，不斷提升自己的執政能力。

政府大多反應滯后，錯過了最佳輿情導向時機

縱觀近年來的突發事件中，政府除了 “溫州 ”特大撞車事故政府當天介入外，其他的如 “周正龍事件”、“躲貓貓事件”、“張海超事件”、“我爸是李剛事件”、“羅彩霞事件”等均是在事件發生一

周以后相關的地方政府才介入調查，進行干預的。很多網絡熱點事件都遵循這樣的邏輯： “事件發生—網民曝光—傳統媒體跟進—網絡熱炒—形成輿論氛圍—政府部門介入—網民偃旗息鼓”。在較多的時候是網絡輿情進入了高潮，到了 “激起民憤”的時候，政府才介入，此時已錯過了引導輿情導向的最好時機。但由于很多地方級政府在處理網絡輿情危機時缺乏相應的專業知識，在短時間內不能對危機事件采取正確有效的方法與措施，難免會給政府造成了負面影響。監管力度不夠，導致網絡輿情惡性發展

網絡輿情主要是圍繞關系民生的社會熱點事件的變化與發展，根據網民自己的觀點與認識在網絡上進行的一系列追蹤評論和議論。當民生問題積累到一定的程度，網上的流言就開始流行，有可能爆發負 面的社會事件，形成突發性的網絡輿情危機。許多事件，雖然在幾天之內發生并達到高潮，但其本身是有一個較長的、無意識的醞釀期的。任何突發事件本身只是一個社會矛盾的突破口，其背后積壓的問題 才是威脅穩定和諧社會構建最重要的因素。在處理網絡輿情事件時，特別是處理突發性網絡輿情事件時，在沒有進行深入核查、不能有效把握輿情的情況下，就草率地行使自己的權力，這樣會導致更嚴重的后果，嚴重地損害政府形像。有些地方官員對網絡輿情不敏感、不重視，對來自網絡的批評及建議不關心、不適應、不習慣，還沉浸在可以憑借其權力下掌控一切的思維模式中，固守自己那一套空洞、簡單的話語模式，如通報群體性事件的 “一小撮”、“別有用心”，要么自以為是地以漏洞百出的信息面對網絡上的公眾，沒有絲毫話語權方面的緊迫感。單方面的以強權的思維對待公眾的聲音，堅持自說自話，缺乏緊迫感，缺乏相應的責任感，不但無法服眾，無法挽回 “政府形象”，更會使其行政執法的資格遭到人民的否定。

3.謠言在網絡上傳播擴散的原因

網絡虛擬環境為謠言蔓延提供了溫床

首先，互聯網改變了信息生產方式，網民可以隨時隨地將一此自我感興趣的信息發布到網絡上，而這些信息大多是未經證實的，有些甚至是網民有意編造的。網絡信息的自由、自發的生產環境導致各種網絡謠言頻繁發生。

其次，網絡具有的匿名性、信息擴散速度快、管理相對滯后等特性在一定程度上為網絡謠言生成、傳播提供了溫床。網絡虛擬環境中沒有社會道德與價值觀的約束，一切都依照網民的好惡來進行，使得實體世界既有的行之有效的監督體系無法在虛擬環境中發牛作用。在群體性事件中尋求心理認同的需要

謠言是對失衡或社會不安狀況的一種反應，群體性事件往往具備以下幾個特點：(1)事件本身具有重要性或與個體相關但信息匱乏；(2)有著共同的利益訴求的群眾對處理事件的社會組織缺乏了解和信任。于是謠言會在信息缺失的情境下為動蕩的群體提供社會認知，網絡用戶在找到“同一條壕溝里的戰友”后在對網絡謠言內容的思考和討論的過程中常常會產生群體自我膨脹。

3、網絡危機的傳播階段

輿論醞釀期、爆發期、擴散期、處理期、影響期五個階段。第一階段：輿論醞釀期。即信息發布成功。突發事件成功引起注意，在網絡平臺開始傳播。

第二階段：輿論爆發期。該事件被大量轉載，評論，網民引發議論高潮。

第三階段：輿論擴散期。即更多第三方力量加入該事件中，加速了輿論傳播：

1． 從網絡平臺擴展到傳統媒體，例如：電視臺，報紙開始關注并報道該事件。

2． 專業人士介入，例如：專家在專欄或博客評論。3． 網站介入：開辟專題，組織網上投票等活動

第四階段：輿論處理期。事件漸漸平息，輿論削弱直至沒有，一切相關活動停止。

1． 第三方力量抑制：如政府，公共機構 2． 事件得到解決或有結果產生。3． 無疾而終，時間長而被人淡忘。

第五階段：輿論影響期。即事件發生后產生的長期社會影響。如：網絡流行語的誕生(“打醬油“，“很黃很暴力”，“樓很脆很危險”)，不良現象的整治活動，新的法律法規的誕生等。

4、傳播動力

作為網絡輿論的主體，網民的推動力是首要動因，其次傳統媒體的推動力也是網絡意見擴散的重要動因，再次，網絡輿論因形成和發展都在網絡環境中，故而網絡意見領袖的作用也不可小覷，最后，作為主體事件的當事人和事件牽扯到的各方的反應也影響著事件的走向和網絡意見擴散的發展，也應該算作重要的動因之一。

1、網民推動力

我國現階段特殊國情造成了民眾浮躁心理和情緒的淤積，信息傳播模式帶來了社會管理模式由“全景監獄”向“共景監獄”轉變，在網上，網民們開始嘗試用各種渠道交換思想，并對管理層和傳統媒體“指手畫腳”。尤其是網絡公眾的匿名性，群體感染、群體壓力等集合心理使得相似的網民意見迅速聚合在一起，形成網絡意見的聚合和擴散。在一些事件中，網民對這些事件網絡意見擴散的主要推動力源于網民的心理動因。

網民的個體心理可以從勒溫的心理場理論進行分析。勒溫認為：人的任何行動都是場的產物，人的任何行為都會隨著個體和環境的變化而變化。而這種環境就是心理環境，因此網絡意見擴散現象的產生也可視為場的產物，是網民心理活動的結果。勒溫認為“心理過程通常出自趨于平衡的傾向，正如普遍的生物過程，以及物理、經濟或其它過程一樣??在某一點上平衡被打破了，于是朝向一種新的平衡狀態的過程便開始?！?“一種目的或一種意向，可以形成一種準需求，產生具有動力意義的緊張系統”，這種緊張就會打破原本的平衡，帶來內心的張力，這種張力類似物理學中的動力，可以產生導致行為的勢力，即“只要需求未得到滿足，一種與目標相連的力便存在，并引導著朝向目標的活動?！庇删o張所激發的行為是為了重新獲取新的內在平衡，因此個體就會在自己的心理環境中尋求能夠滿足需求的目標，并且釋放一定的能量發動一些行為去達到這些目標。如果達到目標并且消除了個體的緊張，那么就會有正向效應并吸引個體，相反，如果這個目標不能滿足個體的需求并消除緊張，那么就會引起個體的排斥。據此，網絡意見的擴散現象在網民心理層面就可以解釋為網民通過自己心理內部的活動，根據自身的需求或者排斥，形成對某一事件的看法或意見。前文中已經提到，我國現階段國情特殊，社會心態不可避免的出現了變化，人們的信任感逐漸喪失，不安全感漸漸增強，不同群體之間尤其是弱勢群體對強勢群體的對抗情緒甚至是仇恨情緒持續升溫，普通民眾缺乏歸屬感和認同感，越是身處相對自由的網絡環境中，個體的孤獨感就越發強烈，由此帶來內心的緊張，形成存在于一個個個體內心的巨大張力。一旦有某個事件刺激或觸發到某些人或某一階層的利益時，這種張力就會爆發，為了重新獲取平衡或相對的平衡，民眾就會充分表達意見，這些個體意見又會迅速聚合起來，在發泄群體情緒的同時又釋放出巨大的能量，進而希望找到尋求解決問題的途徑。如果這一過程中遭遇到了挫折，如意見對象的阻撓，民眾的排斥心理就會強化，形成不滿情緒，引發進一步的行為。在郭美美事件中因為郭美美炫富本身的爭議性，紅十字會支配的是普通民眾捐贈的錢物的公益性，已經觸及到了社會心態的敏感地帶，挑戰了民眾的道德底線，并涉及了民眾的切身利益，這些刺激因素就導致了網民內心的不平衡，產生出情緒和能量，促使網民一方面在網絡上通過意見表達和擴散掀起抗議聲討的浪潮，希望查明真相，另一方面甚至在現實生活中采取實際行動，參與事件的進程。

其實，網絡傳播中迅速擴散的聚合意見和每個網民最初表達的個體意見并不能完全重合。當網民因為某個網絡熱點事件而在網絡上聚集起來的時候，他們會根據群體意見來調整自己的思維方向和思維過程，使得群體意見迅速生成。此時，網民的個性消失了，個體的感情和思想轉向了一個共同的方向，出現了一種暫時存在的集體心理。正如勒龐在《烏合之眾》中提到的，“有時，在某種狂暴的感情——譬如因為國家大事——的影響下，成千上萬孤立的個人也會獲得一個心理群體的特征。在這種情況下，一個偶然事件就足以使他們聞風而動聚集在一起，從而立刻獲得群體行為特有的屬性?！雹龠@種群體被勒龐“姑且稱為心理群體”，他認為這種群體中的個人具有一些獨立時不具備的特點，“有意識的人格消失，無意識的人格得勢，思想和感情因暗示和相互傳染作用而轉向一個共同的方向，以及立刻把暗示的觀念轉換為行動的傾向”，身處心理群體中的個人已經成為不完全受自己意志支配的玩偶，思想和感情都會發生深刻的變化，甚至是“讓一個守財奴變得揮霍無度，把懷疑論者改造為信徒，把老實人變成罪犯，把懦夫變成豪杰”。①當網民個人的意見表達變成網絡群體意見擴散的時候，這種心理群體也形成了，聚集在這一事件周圍的網民受到暗示，并且相互傳染，迅速形成傾向一致的意見和態度。

2、媒體推動力

研究網絡意見擴散的媒體推動力既要有傳統媒體和網絡媒體之分，又要有對雙方合作的觀照，總的來說，媒體的推動力表現在三個方面。

首先，自媒體網絡意見擴散引爆能力增強。

Web2.0 時代的網絡媒體發展迅猛，近年來中國的一大批互聯網公司在美國上市，資本市場的強勁介入有力地推動了網絡傳播方式的改進，主要表現在網絡意見擴散載體的變化上。例如在郭美美事件中風光無限的微博。2011 年 10 月 13 日，國家互聯網信息辦公室召開了“積極運用微博客服務社會經驗交流會”，對此前一直屬于“測試版”的微博的積極作用進行了肯定，并且鼓勵黨政機關和黨政領導干部以更加開放和自信的態度開設微博，用好微博。目前，除新浪、騰訊、搜狐、網易四大門戶的微博之外，人民網、新華社、央視、鳳凰網等新聞媒體以及天涯、Tom 等社交媒體也競相推出了自己的微博，百度 i 吧，google+等也都具有微博性質，甚至一些地方性網站或行業性門戶網站也都順勢推出自己的微博平臺。其中以新浪、騰訊兩家影響最大，注冊用戶都突破 2 億個。②在這種背景下，微博和論壇的網絡意見擴散引爆力迅速增強。中國傳媒大學網絡輿情研究所 2011 年 10 月 20 日發布的《2011 年第三季度中國網絡輿情指數報告》①中顯示，自媒體微博雖然發展時間不過兩年，但是引爆能力迅速提高，在 2011 年第三季度微博和論壇的網絡輿情引爆能力遠遠超過了博客和視頻，分別占據自媒體為源頭的網絡熱點事件的 48.1%和 41.6%。除了引爆網絡意見擴散的能力增強，微博也位列媒體網絡輿情影響力的第三名，對網絡輿論的影響力和推動力都不容小覷。

其次，傳統媒體與網絡媒體共振互動。

除了自媒體在網絡意見擴散引爆力方面的增強之外，傳統媒體尤其是紙媒報道后由網站轉載引爆網絡意見擴散的能力也十分可觀。尤其是在利用自媒體舉報貪污腐敗的案例，更容易引發網民意見的表達和大規模的討論。

自媒體可以采用文字、圖片、視頻等立體化的報道手段舉報腐敗、揭露暗箱操作等問題，對相關部門造成巨大的輿論壓力。郭美美事件也是如此，因為涉及多個敏感部門、敏感話題，在網絡上的輿論反應遠遠大于傳統媒體。該事件中，網絡媒體首先爆料，引發大規模網絡意見擴散，傳統媒體跟進報道增強了事件的可信度和關注度，推動了網絡意見擴散的進一步擴大。網友在網絡上不斷發現新的線索，傳統媒體利用自身資源按圖索驥，深入采訪挖掘事實，再通過網站轉載和自媒體的轉帖、評論，進一步促進了網絡輿論的發展。在這個過程中，傳統媒體首先與網絡媒體形成共振，繼而產生“網民爆料—紙媒深挖—網媒轉載—網民熱議”的態勢，成為推動網絡輿論的重要手段。

再次，媒體關注對網絡意見擴散的影響。

傳統媒體因其自身權威性強的優勢，其對某一熱點的關注很容易推動網民對該事件的關注度，同時傳統媒體的報道本身也會成為“被凝視”的對象，不得不接受著網民的審視和評論。

3、網絡意見領袖推動力

傳播學中的意見領袖是指活躍在人際網絡中經常為他人提供信息、觀點或建議并對他人施加個人影響的人物。意見領袖作為媒介信息和影響的中間和過濾環節，對大眾傳播效果產生著重要影響。網絡環境相較于傳統媒體環境更為開放和自由，所以網絡意見領袖具備了一些新的特質，如更加多元化、更加個性化，更強說服力和更強組織力等等。網絡意見領袖影響著網絡議程設置，改變著網民的思維方式和行為模式，在網絡意見擴散過程中推波助瀾、發揮著重要的影響。

網絡意見領袖的來源有多個渠道，既有普通網民在輿論交鋒中脫穎而出成為意見領袖的，也有傳統意見領袖移師網絡的，有某個領域的專家學者成為意見領袖的，還有政府機構及其官員搖身一變成為新生派意見領袖的。如在郭美美事件中，網絡意見領袖的來源同樣豐富多樣，如溫迪洛、才讓多吉和草軍書等，是從網民中脫穎而出的網絡意見領袖，在網絡輿論的擴散過程中不斷發掘新的議題。還有石述思、李承鵬、張泉靈等，是媒體的記者、評論家等傳統意見領袖轉移到網絡中來的，他們一方面作為媒體工作人員或媒體評論人員發表專業評論，另一方面也從個人的角度在網上發表看法。因為自身的專業性和權威性，他們很容易吸附網民的注意力。此外，紅十字會、民政部、青基會等機構和部門及其官員也都參與了網絡意見的表達和擴散，紅十字總會同時開通了新浪微博、騰訊微博和新華網微博進行信息發布，王汝鵬、趙白鴿等工作人員也都參與了與網民的線上互動。除此之外，網絡論壇的版主等管理者充當的網絡意見領袖也為數不少，他們擁有審帖、推薦、改帖、刪帖等權利，可以對部分網民的言論進行過濾、屏蔽或刪除，能夠使整個板塊或論壇的言論保持大致相同的方向，這對于形成和推動網絡意見擴散也十分重要。隨著事件的發展和時間的推移，這些意見領袖也漸漸浮出水面，出現在網民面前，而他們的出現又進一步吸引了網民的關注，推動了網絡意見的擴散。

網絡意見領袖對網絡意見擴散的影響力，以及網絡意見領袖的互動和辯論對網絡意見擴散有很大影響力。他們或者能收集到事件的最新進展，或者具有專業的分析視角，總之推動了各界對事件的高度關注。在草根性質濃厚的網絡平臺上，平民主義、個人英雄主義備受推崇，網絡群體領袖的意見一經推出往往能迅速得到大量網民的支持和響應。因此，一旦具有爆點的社會事件在網上被曝光，網絡意見領袖就會迅速成為影響網絡意見形成和擴散的重要推手。

4、輿論客體及第三方推動力

首先，輿論客體的回應推動著網絡意見不斷擴散。

2011 年 6月郭美美微博炫富才導致紅會陷入前所未有的危機，“百年老店”風雨飄搖，聲名堪憂。作為網絡意見表達的客體，紅十字會的反應對網絡意見擴散的走向至關重要。在事件發生之初，紅十字會未能進行有效公關，只是發布聲明否認郭美美與紅十字會的聯系，但是不愿公布自身運營情況，回答公眾的質疑，錯失了平息事態的最好時機。當網絡意見擴散事態無法遏制時，再想說明問題就非常困難了，這個時候任何“瞞捂堵刪”的行為都只能適得其反。紅十字會的秘密運作模式已經超越了郭美美本人，成為網民好奇心的關注點，這個時候紅十字會本應及時公布信息，消解公眾的好奇心，然而它仍舊一意孤行，不愿公開透明的解釋問題。直到與紅十字會相關的合作機構及利益鏈條被曝光，紅十字會及其相關人員才被迫狼狽改口，這種欲蓋彌彰的不誠信行為對于網絡意見擴散的引導是有百害而無一益的，正是紅十字會的應對不當才導致了紅十字會及其多個合作伙伴處于無法自證清白的尷尬境地。

郭美美作為這一事件的重要人物也發揮了關鍵作用，不論是最初的沉默不語還是后來的四處邀訪，郭美美的行為都對網絡意見擴散產生了推動作用。郭美美的一舉一動通過網絡意見擴散的放大效應，牽動了無數網民和社會公眾的神經，她的說或不說，做或不做，都使這一事件中的網絡意見擴散影響深遠。

其次，第三方推動力也不容忽視。

除了紅十字會和郭美美以及相關機構和個人之外，警方和政府相關部門作為第三方，也在事件中扮演了重要的角色。6 月 28 日晚上，經《財經》記者證實，北京警方已經接受紅十字會的報案，對郭美美事件正式立案偵查，郭美美本人也應警方要求從外地返京接受調查。這是警方作為第三方開始介入事件。網絡水軍和網絡推手作為第三方力量，也應該予以分析。網絡水軍和網絡推手是受雇于某一個人或機構，通過發帖、回帖的方式為某一事件造勢的網絡人員，因為網絡水軍不容易控制和打擊，且對網絡輿論秩序產生危害，所以又被成為網絡打手。網絡水軍和網絡推手曾多次在網絡熱點事件中出現，如 360 與 QQ 大戰、郭德綱打人事件、小月月事件等等，事后調查均發現有網絡水軍的參與，甚至有很多網絡熱點事件都是網絡推手一手制造的，例如著名的賈君鵬事件，雖然雇傭水軍的機構不明，但是網絡水軍的影響力卻顯露無遺，百度貼吧中的原始帖子在水軍的參與下五個小時內的點擊量就達到了39 萬多次，近2 萬名網友參與跟帖。在這些事件中，第三方及網絡水軍和網絡推手都對事件的走向、網絡意見的擴散產生了影響，不論網友和民眾是褒還是貶，都導致了整個事件的關注度和網絡輿論熱度的提升。

結語

中國作為一個充滿活力行走在現代化進程中的國家。中國社會所發生的種種變化．勢必折射在反映社會、再現社會、表現社會和服務社會的網絡媒體中。我們聚焦于中國當代社會階層結構的分化對網絡危機傳播的規律影響的研究．通過探求網絡受眾在當代社會階層分化背景下的實踐與理念變化軌跡、展示階層分化對網絡危機傳播影響的現象、揭示受眾接收心理的變化，分析研究網絡媒介危機傳播價值取向所具有的互動價值意義，從而期待在我們的公共危機管理中增加更多理性、自覺的成分。綜合運用社會網絡理論、傳播理論和信息行為學等理論和方法，對危機事件信息傳播的主體、傳播渠道、傳播行為等要素進行分析研究，預期在對危機事件的信息處理、實時監控、應急決策上有實質性的突破，具有重要的理論意義。同時，對危機事件的網絡信息擴散與控制的研究既可以把握災情、人群心理情緒等方面的變化，又可以對人群心理和行為的演化產生巨大的作用力，對于向人群傳遞事件真實情況、避免恐慌具有重要的意義。參考文獻：

（1）“鹽慌”OR“言謊”——網絡時代謠言引發的公共危機事件形成過程分析

軒欣

2011(17)（2）公共危機事件中的謠言傳播與政府治理

尹朝暉

（3）郭美美事件網絡傳播中的意見擴散研究

趙媛（4）基于社會網絡的危機信息傳播研究框架

張星，錢晶等（5）基于小世界網絡的危機信息傳播模型研究

曾璠（6）階段理論視角下的網絡危機傳播

王志永（7）群體性事件中網絡謠言的管控策略探究

賈琛

（8）社會分層視閾中的網絡危機信息傳播規律研究

黃鳴剛

（9）網絡的危機傳播與管理

高瀟

（10）網絡環境下公共危機形成機理及防范策略研究 杜楊芳（11）網絡群體性事件：集合行為與社會問題

王仕勇（12）網絡突發事件的傳播過程及干預對策研究

吳圖南（13）網絡突發事件蔓延及干預研究

葉金珠（14）網絡危機傳播研究綜述

李政

（15）網絡危機信息傳播仿真研究

遲準 王昌偉等（16）網絡輿情危機產生原因及控制研究

黃超

（17）危機信息傳播的社會網絡結構和傳播動力學研究

張樂（18）新媒體時代“輿情危機”的檢察應對

鄭成功

許少朋

第二篇：危機傳播管理

從7·23動車事故看危機傳播管理

三月雙匯“瘦肉精”事件、重慶毒血旺事件、碘鹽搶購事件、四月中石化天價酒事件、上海染色饅頭事件、蒙牛毒奶門事件、五月塑化劑事件、六月郭美美事件、下半年達芬奇事件、7·23動車事故、校車事故······2011年注定是不平凡的一年。隨著科技的進步和工業化的推動，社會飛速進步的同時也引發了其自身發展不確定性的加劇，各種社會風險充斥著我們的世界。

社會危機的此起彼伏已經成為現代社會的一個顯著特征，而信息爆炸的時代，特別是網絡的發展，危機如虎添翼，其爆發頻率和影響規模都有了爆炸性的增長，所有關于危機治理的學術研究和實踐經驗都離不開信息傳播的框架。

與信息包扎和危機高頻發生相形見絀的是，社會組織尚未完善的管理缺陷和制度缺陷顯露無疑，模糊的危機發展觀使社會組織的控制體系在信息時代的危機面前形同虛設。新媒體時代，信息技術的進步促使危機傳播成為政府危機管理中的重要組成部分。有效的危機傳播管理策略能夠幫助政府和企業在面對突發事件時做好預案、樹立良好形象、降低危機負面社會影響。本文就以7·23動車事故為例，重點討論危機傳播管理機制的建立、對公共突發事件的信息監測、輿論疏導安撫提出策略。

危機傳播是以傳播學為核心，以政府、媒體、公眾為主要研究對象，將傳播學學科的一些理論、觀點和方法運用到危機管理中，在全社會進行信息溝通和交流的過程。近年來，網絡媒體和移動媒體的迅速成長，對突發事件的危機傳播管理提出了重大挑戰，也間接促進了危機傳播管理的發展。

一、回顧動車事故

2011年7月23日20時38分，杭深線永嘉至溫州南之間發生一起特大交通事故，北京南至福州D301 次列車與杭州至福州南D 3115 次列車發生追尾事故，這次特大交通事故共造成 40 人死亡，數百人受傷?？梢哉f這是我國自高鐵通車以來發生的第一起特大交通事故。

事故發生后，溫州當地群眾在第一時間紛紛趕赴現場參加救援。23日深夜，有百余人前來溫州血站排隊獻血，以挽救同胞的生命。凌晨4時許，兩列動車未受傷的約1500名乘客基本疏散安置妥當。十一時，國務院副總理張德江率負責同志抵達溫州，指導救援、善后和調查工作，成立調查組。24日，上海鐵路局局長、黨委書記、分管工務電務的副局長被免職。24日晚，鐵道部召開新聞發布會，向公眾傳達有關信息，新聞發言人表示道歉。28日，國家總理溫家寶抵達溫州，查看現場，看望受傷人員，對傷亡人員家屬表示慰問。26日，首個賠償協議達成。調查組稱，事故報告將在九月底公布，然而，截至12.27日，調查報告仍未面世。

二、事故發生后的信息傳播

就受眾來說，經過2010年的發酵醞釀，微博已經成為廣大網民表達觀點、播報新聞最快、最方便的平臺，并以其隨時隨地發布信息的獨特優勢多次領先傳統媒體披露重大事件。“7·23”甬溫線特大鐵路交通事故報道，微博以其信息的快捷與傳播的迅速，“顛覆”傳統傳播模式，成為最早的信息源，充分顯示了微博作為即時媒體的巨大作用和獨特優勢，不僅成為事故信息聚集點，同時參與輿論形成、發展和引導的過程。

微博在此次事故報道中空前火爆，將信息發布快、傳播速度快等特點發揮得淋漓盡致，自然與事故之慘烈、與公眾利益息息相關等因素有關，但也從側面說明了微博在傳播、溝通方面的作用及影響力、滲透力，確有超越傳統媒體甚至電話、短信等通信工具之勢。在此次事故報道中，新媒體明顯快于傳統媒體，微博甚至成為傳統媒體新聞來源。

對管理者來說，網絡技術的發展給政府的危機管理帶來了前所未有的挑戰：可以說我們現階段對于網絡輿論的監管和危機的處理手段及策略還處于初級階段。目前所用手段基本是：利用搜索引擎壓制、利用公關刪除消息來源、結合事件本身制定根本性解決方案、利用公關徹底平息事件、網絡輿論監控，通過管理手段切掉危機滋生的溫床。

事故發生以后，鐵道部召開新聞發布會、調查組的成立、領導們的都可以算作是比較有效的應對措施。然而值得注意的是，鐵道部新聞發言人王勇平在發布會上的不當言辭引發了普通民眾的不滿和反感，由此也可以看出，新聞發言人的素質和水平提高也是有效進行危機傳播管理的一個重要因素。

三、危機傳播系統的不同階段 1.準備期

組織管理者特別是信息管理者應該做好幾點思想認識，在此基礎上，才能制定出科學的 客觀的危機傳播管理。首先，網絡的出現使公民自主獲得信息的能力大大提高。自主學習能力的提高對于文明社會的建設是一個重要的標志。其次，公民意識的大幅度提升。有數據表明中國的網民是世界上最關注時政的網民，這是社會轉型期的必然，也是公民對于自身社會責任感的體現。第三，傳統媒體的力量依然強大。傳統媒體幾十年來積累的權威形象使其在深入報道和資源獲取方面都得到認可，如何更好地鞏固傳統媒體的說服力、給予其更多真實 及時的消息應該是危機公關中的重要一環。2.危機潛伏期

通過盡量完善的技術手段對決策者進行必要的數據支持，同時培養決策者的輿情敏感度。

第一，建立輿情檢測模型。有針對性的輿情關鍵詞數據庫和重點站點詞頻監控等。而政府部門需要提高輿論敏感度來進行輿情熱點條目的分析，從而達到對于區域內公共事件發生的預判。第二，網絡危機預警分級模型。針對不同時期不同的易引發網絡信息聚集和爆發式增漲的網絡熱點信息，如時政類、民生類、自然災害類等分別給予適當的預警分級，可參考話題卷入人數、日討論量、ip分布圖等，并針對不同的級別給出參考的操作策略。統一的預警分級模型可以督促和加速各級決策者對于當下新的傳播規律的學習和理解，加強執政能力 3.危機突發期

突發事件發生后，在第一時間發布信息、避免謠言、掌握輿論主動權，否則在輿論上就會陷入被動。石首和甕安事件，第一時間當地政府切斷了網絡，粗暴的行為更加激怒了關注的民眾。南京公交車爆炸案，幾小時后召開新聞發布會，輿論聲音立即被發布會內容所指引。在第一時間選擇開放信息的基礎上，政府組織還應選擇恰當的政府干預時機和政府干預方式。4.危機蔓延期

通常重大的社會公共事件引發的網絡輿情危機很難在極短的時間內完全化解，因而在其必經的蔓延期中事件的處理和新聞的發布要避免相關的新的輿論熱點的出現，如著名杭州飆車案中，通過輿情監測，在當地警方在新聞發布會給出70碼的車速鑒定后，網絡輿論達到峰值，甚至高于故突發期的輿論高峰。在輿論疲勞期，只有能夠服民意的調查，處理結果發布對于突發的輿情危機才是最快的鎮靜劑。此外，這一時期應充分發揮傳統媒體的影響力，通過廣播、電視、報紙等大眾媒體，以深度調查、連載報道等方式，全面準確地回應各種輿論的問題。在技術層面，應該由信息管理中心，追蹤熱點信息源，并對政府和民間各方信息 進行統一匯總從而做好各階段的輿情熱點估計 5.危機解決期

首先，應及時做好數據的整體匯總，分析在此次危機中工作的得失，更新修改輿論監控系統的各項參數；另外，還應盡快進行組織形象修復，做好與媒體的溝通，制定形象公關的策略，在轉移輿論關注后，選擇適當時機進行正面的形象修復。

總之，我國政府和企業經歷了很多危機事件，作為公眾，我們感受到政府和企業在危機傳播管理方面發生的變化。對于現在而言，這些危機事件都是一種歷史的印記，過去的我們無法改變。我國政府和企業只有汲取歷史危機事件的經驗和教訓，緊跟時代步伐，不斷完善危機傳播管理的預警機制、應急機制和信息溝通機制，不斷強化危機意識，時刻保持清醒的頭腦，及時作出決策，把危機事件的影響減到最低。

第三篇：危機傳播管理

危機傳播管理

1.危機傳播管理的三個基本原則：

一、“3T”原則

危機處理的“3T”原則是英國危機公關專家里杰斯特提出的。

1．Tell your own tale（以我為主提供情況）。

強調我方的調研、我方的見證、我方的事實。面對危機，不慌不忙，態度誠懇，據實力辯，據理力爭，盡快把握局面。

2．Tell it fast（盡快提供情況）。

危機處理時組織應盡快地不斷地發布信息，填補信息真空，掌握活動主動權。

3．Tell it all（提供全部情況）。

信息發布應全面、真實，而且必須實言相告。越是隱瞞真相越會引起更大的懷疑。但“提供全部情況”，也并非不分青紅皂白地提供所有的事實和細節，該全部提供的才全部提供，居心叵測的集團或個人造謠所生的虛假情況，沒有必要提供。

二、公眾為上原則

這是公共關系的核心原則，也是危機傳播管理的核心原則。不遵循這條原則，那么，小危機也會轉化成大危機。

三、維護信譽原則

組織的信譽是組織的生命，危機傳播管理要嚴格遵守維護組織信譽的原則。案例：2000年10月10日。案例中富亞涂料廠的總經理為了證實對消費者的承諾，以自己的身體做實驗來維護企業的信譽，從而迅速化解了一場危機。

2.危機傳播管理的基本程序

1.、趕赴現場，了解事實。

這是危機處理中必要的第一步，對有的危機事件的處理領導人還必須親自出馬。

危機發生后，可能會發生眾說紛紜甚至謠言四起的困難局面。所謂“及時”，就是要牢牢把握好第一時間；所謂“全面”，就是不僅要了解5W的全部答案，要全面掌握對自己有利的、或利多害少的“事實”，也要了解對自己不利的、或利少害多的“事實”，好話要聽，壞話也要聽。所謂“深入”，就是要充分細致地了解事實，不僅要了解關于危機的種種細節，而且要掌握危機的起因說法、危機延續下去的各種可能，要對危機發展的各個階段、介入的各個層面的情況都要有所了解和把握。

2、分析情況，確立對策。

這一步實際上是制定危機處理的方案，即如何對待投訴公眾、如何對待媒體、如何聯絡有關公眾、如何具體行動等。

3、安撫公眾，緩和對抗。

安撫公眾，緩和對抗是危機傳播管理的關鍵一步。一個處于“危機”之中的組織，倘若想的是如何去掩蓋、去搪塞、去自我表白，那么等于在給自己裹繩束，讓自己跳陷阱，原本很快就可以度過的危機，可能成了一個甩不掉的燙山芋。即便你有千條萬條減輕自己罪錯的理由，值此“緊急的或困難的關頭”，也應該先去安撫受害公眾，真心誠意的取得他們的諒解，爭取積極創造化解危機的可能和最佳結局。

4、聯絡媒體，引導輿論。

危機事件發生后，各種傳聞、猜測都會發生，媒體也會紛紛報道。這時組織應委派“發言人”主動與媒介聯絡，特別是首先報道事件的記者，以“填補信息真空”，掌握輿論主導權。

5、多方溝通，迅速化解。

這一步主要是爭取其他公眾、社團、權威機構的合作，協助解決危機。這是增加組織在公眾中的信任度有效策略和技巧。

6、有效行動，轉危為機。

成功的危機處理不僅能消除危險，而且還能創造機遇，迅速獲得公眾的理解和諒解，進一步加強和優化公眾關系。

3.危機傳播管理“事實與價值模型”

危機傳播管理圖有兩個一級路徑，一個是事實路徑，一個是價值路徑。它們分別延展出兩個二級路徑，每個二級路徑又有若干三級路徑。

一、事實路徑

（一）告知路徑。

告知是指危機應對主體面向利益相關者發布危機信息的行為，是主體的單方話語在公共語境中進行傳播并接受選擇的過程。

告知路徑包括：1．告知真相。2．充分告知。3．有效承諾。

（二）疏導路徑。

疏導路徑包括：1．議題管理。2．第三方介入。3．規避危機黑洞。第三方：危機涉及領域的權威人士、危機公眾中的意見領袖。

（三）轉換路徑。

轉換路徑包括：1．前后一致。2．協同核心利益相關者。3．轉移視線。前后一致要求組織認真回溯、深刻檢討危機發生之前的主張和承諾，并在危機中予以重申和維護。

不同的組織、不同的危機，有不同的核心利益相關者，組織進行危機公關時，要取得它們的大力幫助。

轉移視線通常的做法有兩個：一是把組織描繪成不公正壞境的犧牲品，以引起人們對替罪羊、真正責任者和其他問題根源的追問；二是“制造”新聞事件以引起公眾新的關注，從而轉移他們對危機的注意力，擺脫對事件無休止的糾纏。

以上是“危機傳播管理事實與價值模型”路線圖“事實路徑”的三個二級路徑和九個三級路徑。

二、價值路徑

價值之維的核心主張是重建信任。

（一）順應路徑。

順應路徑包括：1．傾聽。2．合作非對抗。3．關愛弱者。

傾聽是傳播三部曲中“信息交流”的重要一環，是“意義溝通”和“價值勸說”的基礎。

成功的危機管理，常常始于對抗，止于合作。

媒體和公眾皆把保護弱者利益排在危機管理前三位的價值取向之一。

（二）引導路徑。

引導路徑包括：1．大局利益引導。2．公眾利益引導。3．媒體報道引導?！按缶掷嬉龑А笔侵附M織要把“自己人”引導至大局利益上來。

“公眾利益引導”指向的危機公眾的根本利益。

“媒體報道引導”指的是在危機中將媒體引導到組織與公眾的共同利益上來。

以上三個三級路徑，從傳播過程來說，也是一個交流、溝通、勸說的過

程。

（三）重建路徑。

重建是指在危機事件平息后的補強行為，除了于事實層面恢復正常的生產、生活秩序外，這一路向的根本目標是于價值層面修復形象，重建信任。

重建路徑包括：1．補償與救贖。2．重構話語秩序。3．晶化輿論。有形補償是指對利益相關者的生命、健康和財產損害進行物質和資金方面的賠償或救助，無形救贖是指對利益相關者進行精神撫慰。

重構話語秩序，一般通過媒體公關、事件公關、領導人公關和全員公關等危機公關路徑獲得。

如媒體公關即通過召開新聞發布會、記者見面會、安排媒體專訪、投放新聞稿件等形式，傳播組織新的發展理念和行動方針。

通過對組織美譽度、信任度、忠誠度的提高，總之通過組織的品牌建設，來晶化輿論。知名度歸于事實之維，而美譽度、信任度、忠誠度等皆屬于價值之維。

總之，危機傳播管理的研究和操作的重心既然落在“傳播”二字之上，那就應該落在傳播的三部曲即信息交流、意義溝通、價值勸說之上。

第四篇：危機傳播管理心得

《危機傳播管理》課程心得

學 院： 公共管理 學院 專 業： 公共事業管理 班 級： 公事131班 學 號： 1302010110 學生姓名： 楊璨 任課教師： 安志放

2016年06月01日 聽了安志放老師的課程，感到受益良多、體會頗深。安老師的課程旁征博引、深入淺出、信息豐富、解讀深刻，系統講解了危機的內涵及特征、新媒體時代傳播環境的變化、危機傳播管理的實施步驟和危機傳播管理原則與策略等內容，既有高屋建瓴的科學理論,又有生動具體的典型事例，具有很強的指導性、針對性和實用性，在同學中引發了強烈共鳴。使我對危機類型、傳播途徑、處置措施及善后處理有了深入了解，對新媒體環境下的危機傳播管理有了更加深刻的認識。下面，結合自身實際，對如何應對新媒體環境下危機談幾點想法。

一、居安思危，樹立危機意識是前提。新媒體技術使社會進入“大眾麥克風時代”，所有人都變成了信息發布者，信息的獲取和傳遞可以隨時進行，信息變得越來越不可控，給危機傳播管理帶來了巨大挑戰。近年來，一些企業因各種原因遭遇危機，由于應對不力，造成了不良后果，嚴重影響了自身發展。但是，如果我們留心觀察就能發現，突發事件的“突發”并不全然是突如其來，出現之初，總會有這樣那樣的跡象。企業危機處置陷于被動，主要是對突發事件的發生、發展缺乏認識，對可能產生的影響缺乏敏感，我們要增強危機憂患意識，堅決克服僥幸心理，在思想上深化對策研究、熟悉情況，在工作中鍛煉見微知著能力，才能在第一時間及時了解動態，發現傾向性、苗頭性的問題，做到思想敏銳、反應靈敏、駕馭大局、應對挑戰。

二、加強監測，建立預警機制是基礎。

無論是地方政府、機關部門，還是企業單位，在常態管理中，都要建立一套危機預警機制，對可能發生的危機進行監控和預警，完善的危機預警機制應該包括危機監測、危機評估和危機預報三個子系統。要建立信息監測系統，與新媒體建立良好的合作關系，對可能引起危機的各種因素進行監測，廣泛搜集網絡、社會輿情，掌握企業危機變化的第一手材料，及時警示企業相關部門或人員給予重視。要建立危機評估系統，及時對搜集到的危機信息加以分析、研究和處理，科學識別、去偽存真、準確分級，保證危機信息的時效性、準確性和全面性，及早發現危機征兆。要完善危機預報系統，及時制定應對危機預案，為處理潛在危機制定對策方案，安排危機應對的措施、步驟和人員，盡快將可能發生的危機處置在萌芽狀態，從源頭消除危機。

三、積極應對，快速高效處置是核心

在當今網絡時代，熱點事件從發生到熱炒持續時間平均在三天左右，必須迅速采取措施，有效控制危機的擴散蔓延，最大限度減少危機帶來的危害破壞，切忌反應遲緩，錯過處置最佳時機。要建立統一指揮體系，在危機發生后，要建立一個統一指揮體系，成立以主要領導為組長的危機公關領導小組，緊急部署各類力量和資源投入危機處置。各有關部門按照各自職責要求，既分工又配合，做到有序高效，實現資源整合共享與綜合利用，把個體、部門力量轉化為合力，發揮整體資源優勢。要提高危機處置效率，堅持反應快速、高效運轉的原則，在危機發生時第一時間深入實地、了解事實，努力做到著眼大局、準確判斷、指令明確、迅速行動，根據態勢變化作出妥善的處置決斷。今年“3.15”晚會上，大眾汽車DSG變速箱、蘋果在華售后政策存歧視等問題被曝光，面對危機，兩個企業應對截然不同：德國大眾在晚會當天就承諾會給消費者答復，并在5天后宣布了召回計劃，相關問題并未進一步升溫。蘋果則反應遲緩，導致相關事件持續升溫，《人民日報》質疑蘋果傲慢以及售后服務“中外雙重標準”，央視新聞聯播等多個欄目持續跟進，蘋果公司直到4月2日才發表致歉聲明，對其品牌造成了極大的負面影響，市值一天內蒸發129億美元，付出了“傲慢的代價”。要健全責任追究機制，對導致危機發生、處置危機不力的相關責任人員，應及時進行責任追究，確保盡快化解社會矛盾、維護社會穩定，保證危機處理順利進行。2003年，非典疫情蔓延，一度在全國造成恐慌，與處理危機不力有關。對這起危機的發現、處理，都沒有在第一時間做到位，在很大程度上影響了國家決策，錯過了危機處理的最佳時間。后來中央果斷決策撤換對管理不力的領導干部，很快扭轉了危機處理的被動局面。

四、公開信息，及時溝通交流是關鍵。

危機面前，應在信息公開上做好“主動、及時、準確、適度”四篇文章，牢牢把握輿論主動權，發揮好新媒體“傳達政令、調節情緒、澄清謠言、穩定社會”的作用，創造危機處置的良好社會環境。要保持對內部信息暢通，一個單位發生了危機，相關人員擔心承擔責任，千方百計掩蓋事情真相，不愿向上級如實報告，從而誤導上級的正確決策，這是十分有害的。要建立暢通的信息渠道和準確的信息源，及時向上級報告危機發生原因、發展情況，為上級決策提供有利依據。要保持對公眾信息暢通，危機事件發生后，必然在一定時間和一定區域內造成恐慌，公眾恐慌主要就是因為信息缺失，不知道危機發展情況，會造成多大的影響，采取了哪些應對措施。信息公開有利于防止謠言的傳播，使人們最大程度了解真相，有效消除恐慌情緒，有利于公眾在危機關頭做出準確判斷和決策，支持配合政府和企業處置措施。今年出現的H7N9禽流感病毒，因為信息透明、發布及時，公眾在第一時間了解到疫情傳播、病員治療等相關情況，所以并未造成社會恐慌。要保持與新媒體良性互動，新媒體是社會公器，代表公眾行使監督職能。危機來臨時，市民最想聽到、最信賴的是權威媒體。要高度重視新媒體在危機傳播管理中的作用，暢通信息發布渠道，消除人們恐慌心理、有力疏導社會情緒，共同推動危機處置順利開展。

五、沉著冷靜，良好心理素質是保證。面對突然發生的公共危機，需要處置公共危機的領導人具有優于常人的心理素質，臨危不懼、沉著冷靜、正確決策、指揮得當，給群眾以信心，穩定人心、穩定局勢。在“9·11”事件中，美國總統布什和其它高層官員，始終保持處事不亂、沉著應對、果斷決策。當世貿大樓被撞后，仍有一架滿載乘客的客機距離白宮80英里處，助手問是否派戰斗機攔截，切尼肯定回答：是。切尼后來承認，這是一個很痛苦的決定，但必須堅決這樣做，他說，要清醒地認識到飛機被劫持，就成了敵人的武器。這說明處置緊急危機，最高長官應具有經驗、智慧、膽識和勇氣，要敢于決策，敢于拍板，敢于承擔責任。

加強危機傳播管理，意義重大、任務艱巨。堅持不懈地學習新媒體環境下的危機傳播管理相關知識，不斷提高危機公關的水平和能力，著力推進企業又好又快發展，為經濟社會平穩較快發展貢獻力量。

第五篇：危機傳播管理論文

從東日本大地震談危機傳播管理

摘要：危機發生后，政府和媒體在危機處置中承擔著不同的職責。本文僅以剛剛發生不久的東日本大地震為例，總結日本政府及日本媒體在面對災難時的種種做法，由此談談一個國家在面對危機時其政府和媒體應該如何應對。

關鍵字：日本 大地震 核危機 政府 媒體

事件回顧：2011年3月11日，日本當地時間14時46分，日本東北部海域發生里氏9.0級地震并引發海嘯，造成重大人員傷亡和財產損失。地震震中位于宮城縣以東太平洋海域，震源深度20公里。東京有強烈震感。地震引發的海嘯影響到太平洋沿岸的大部分地區。地震造成日本福島第一核電站1~4號機組發生核泄漏事故。4月1日，日本內閣會議決定將此次地震稱為“東日本大地震”。截至當地時間4月12日19時，此次地震及其引發的海嘯已確認造成13232人死亡、14554人失蹤。（摘自百度百科）

進入20世紀以來，地球上災難頻發，每一次災難都給人們帶來了巨大的傷痛。面對越來越多的自然災害和逐步累積起來的末日情結，我們應該如何尋找希望？本文僅以剛剛發生不久的東日本大地震為例，總結日本政府及日本媒體在面對災難時的種種做法，由此談談一個國家在面對危機時其政府和媒體應該如何應對。

一、日本政府的危機管理

“311”日本特大地震發生之后，日本政府在第一時間做出應對措施，首相菅直人在其官邸的危機管理中心成立對策室，并將所有的內閣成員集中于官邸，集思廣益，共同對抗災難。幾個小時之后，菅直人發表電視講話，安撫公眾情緒，鼓勵全民士氣，并表示已就抗災工作做出部署。日本所有政府部門都精誠合作，動用所有人力物力盡可能地拯救傷者、搜尋失蹤者，以期最大程度地減少地震帶來的損失和傷害。同時菅直人也呼吁日本民眾都團結起來，攜手互助，共渡難關。

根據胡百精對危機管理的定義，危機管理既是一種情緒管理和資源管理，又是一種溝通管理和行為管理。其中，資源管理旨在用最短時間整合、配置組織內外各種資源，使組織轉危為安。從日本政府在災后的第一反應來看，“日本所有政府部門都精誠合作，動用所有人力物力盡可能地拯救傷者、搜尋失蹤者”，正是一種資源管理，而這時，定義里提到的“組織”既指整個日本尤其是受災地區，又指處于民眾信任危機中的菅直人政府。眾所周知，菅直人政府在災前民意大降，面對這次地震，如果其進行的危機管理得當，很有可能使其重獲民眾信任。

但令人感到遺憾的是，日本政府并沒有將這四項管理都落到實處，表現為對隨后發生的核危機準備不足，即沒有做到有效的行為管理。3月12日下午，菅直人首相在官邸舉行黨首會談并向各位黨首匯報視察情況時還說：“至少不會出現輻射泄漏的局面?！比欢?號機組的廠房爆炸就發生在黨首會談時。對此，有日本政府官員尖銳地向媒體指出：“首相官邸一開始就沒有設想最壞的局面，向外界發出的都是意在安撫人心的信息。這反而加劇了居民的恐慌和混亂?！毙袨楣芾恚荚谛纬梢惶资虑邦A控、事中管理和事后恢復于一體的、行之有效的危機應對機制和行為策略。很明顯，日本政府官員沒有做到有效的事前預控，雖然東京電力公司也負有不可推卸的責任，但日本政府的危機管理同樣令人質疑。由此我們應該認識到，危機管理的一個非常重要的方面就是“事先預測”，對整個危機現狀極其發展態勢要有準確并且迅速的認識和預測，并盡量做到將可能發生的危機“扼殺在搖籃中”。

同時，危機具有漸進性與突發性，危機發生有征兆，如果不及時處理，則會在某一時間達到某種規模，突然爆發，造成始料未及的傷害?！霸跈C組發生爆炸之后，真正意義的核災難已經露出端倪。留給解決核災難危機的時間并不多，這個時間或許在某個機組內部過熱而使反應堆外墻燒熔的那一刻就停止了?！保ê挽o鈞：我們能從日本大地震中學到什么）日本政府在強震和海嘯救災壓力上升時，不想再引入或放大核恐慌，沒有斷然采取接管行動。由于日本政府獲取核泄露的有關信息，極度依賴于東京電力公司提供，從而在開始階段就錯過了最佳的消災和決策時機，所以才有了后來一度失控的核泄漏事件。

另外，我們還可以從日本地震和隨后的核危機中發現，危機的誘因分為內外兩方面。外因是組織或外部環境的變化，包括政治、經濟、文化和自然環境等方面；內因是組織內部管理不善，包括觀念、戰略和戰術等問題。很顯然，9.0級地震本身所造成的巨大傷害的誘因主要是外因，即日本所處的自然環境是環太平洋地震帶這一事實。我們說內外因相互聯系，內外因醞釀著危機，由于日本政府在平時就做好了對地震的預防措施，例如加強房屋抗強震能力、向民眾普及地震自救常識和加強預警機制和防范機制等等，使內因對危機的影響降低了很多，所以可以認定主要是外部環境的變化引發了日本大地震本身的巨大危機。而之后發生的核危機則不然。原因顯而易見，此處就不再贅述。

總的來說，日本政府在地震發生后初期的危機管理還是有效地控制了事態，上至天皇和內閣，下至自衛隊和普通民眾，都盡力將地震和海嘯造成的傷害降到最小，僅從死亡人數上就可見一斑。但危機具有破壞性與建設性，即危機本身具有破壞性，而且往往具有連帶效應。日本政府針對危機本身的破壞性進行了迅速有效的控制，但卻在處理其連帶效應——核泄露時，表現出了令人失望的一面。復旦大學國際經濟與政治研究中心危機管理研究所所長陳潔

華認為，這說明了菅直人政府優柔寡斷的特點。“日本國民(對政府)的不滿情緒已經蔓延至東京，但整體國民還在忍耐?！彼f，現任民主黨政府“政治基礎弱、決策弱、行動能力弱(的特點)已經暴露無遺”。

二、日本媒體在危機中的表現

危機需要管理，媒體必須擔當責任。在當今危機頻發的國際大環境下，媒體與危機的關系更加緊密直接，越來越多的報道跟危機直接相關。在危機中，媒體發揮了重要作用，喚起了人們的重視，幫助有效快速地處置危機。

正如媒體評價所言，日本公共傳媒在國家重大危機時刻“成為超越一切的公共平臺，維系了國民的精神和秩序”。通常在遇到大地震時，各傳媒的實況主持人或現場記者或作驚恐狀，或作撕心裂肺狀，或聲音里充滿了絕望哭腔，或無意中放大和傳播恐懼，都是可以預料得到的普通人的反應。然而，從震后到現在，日本公共傳媒卻鮮有出現這些“普通人的反應”，在危機傳播管理上表現出高度的專業主義，用《南方周末》一篇文章的話來說，就是 “國民需要的信息才要報道”。

對日本媒體的贊揚在互聯網和報刊上隨處可見，比較具有代表性的文章是《南方周末》的《日本媒體怎樣報道大地震：“國民需要的信息才要報道”》以及和靜鈞的《我們能從日本大地震中學到什么》，本文就不再贅述。

但我們不應該忽視，和日本政府一樣，日本媒體在核泄漏危機中也存在失誤，而失誤同樣也在對于缺失對危機的事先預測。都說日本防震教育世界最佳，預防海嘯也訓練有素，居民都知道，海嘯來了要到那里避難。那么，建在海邊的核電廠，也一定有預防海嘯的方案了，也就是說，核電廠必然也會受到海嘯的影響。海嘯來臨后，日本媒體大多關注于對事實的報道，卻鮮有文章預測海嘯可能引發的核危機，也幾乎沒有媒體提醒日本政府應該采取強制措施預防核泄漏。從表面上看，這好像不是媒體的職責，但細細一想，日本的核事業如此發達，科普雜志中肯定有精通核事業的人才，為什么沒有人站出來說話呢？而事實是，在此次核輻射危機中，真正了解核輻射污染方面的科學知識的記者很少，媒體必須加強專業能力，才能將信息準確客觀專業地報道出來，并作出有效的預測。核危機不是一天成形的，爆發前有很多征兆，媒體作為船頭的瞭望者，應具有見微知著和獨立研判的能力。但可惜的是，日本媒體中并沒有出現關于核危機的具有影響力的預警，而只是在核泄漏發生之后才開始質問政府和相關負責人并作出相應報道。

由此我們應該意識到，在危機發生之后，預測的職責不僅屬于政府和相關負責人，同樣也屬于大眾媒體，而媒體想要做到協助政府預測危機的發展態勢，某一領域的媒體應加強專

業知識的學習，拓寬視野，以更好地協助消除危機，并在危機中服務大眾。

總的來說，日本媒體在面對此次危機時的傳播方式還是可取的，甚至可以說是令人敬佩的，他們做到了及時、實時地快速播報最新消息，并且力求信息全面。不管怎樣，站在新聞專業主義的角度上來說，報道事實是媒體的首要職責。但在對核危機的預測上，日本媒體也確實存在失誤，這是站在危機傳播管理的角度上來說的。當然，媒體不應當對核危機負主要責任。這里只是站在媒體的角度談論其在危機中應該扮演的角色并指出不足，目的在于全面反映日本媒體在危機中的表現。

綜合日本政府和媒體在這次大地震引發的一系列危機中的表現，我們不難發現，面對危機，在第一時間快速反應是確保危機管理成功的關鍵。但比反應快速更為奏效的，是危機發生之前的有效預測。在危機中，如果像日本政府應對核危機時那樣不僅不事先預測，反而心存僥幸，那么結果只會更糟。

同時我們也可以發現，危機發生后，政府和媒體在危機處置中承擔著不同的職責。政府主要負責處置事件，并將具體的信息及時、準確、全面地通過媒體向公眾公布；媒體在此中則承擔社會責任，做到如實、客觀、冷靜地將信息平衡地傳遞給公眾，無論是在危機發生之前、處置之中還是發生之后。同時，政府和媒體應積極合作，共同面對危機。在社會透明度日益增強的新媒體時代，媒體無處不在，人人都可以是記者，在此種情況下，政府應充分認識到，媒體作為推動社會發展的力量，不可能也不應該被排除在危機管理體系之外。因此，政府應暢通溝通渠道，充分發揮媒體的積極作用，加強互動合作，而不是簡單的命令和控制。媒體也應增強責任感和專業素質，不斷增強自身在危機中的輿論引導能力。

后記：目前，雖然日本大地震的事態已基本得到控制，但核危機還未解除，并且正在逐漸蔓延，衷心希望日本政府能妥善處理核危機，還人類尤其是日本人民一個安全的環境。而通過此文，我僅站在危機傳播管理的角度，展示自己對于這次日本大地震的看法，并與老師交流，以期共勉。望傅老師對本文給予批評指正。

100012010017何疏思

2010級新聞傳播學類一班

2011年4月