第一篇：淺析旅行社危機管理

淺析旅行社危機管理

摘要

對旅行社危機管理是一個重要而又陌生的課題。旅行社在經(jīng)營活動中,經(jīng)常會遇見很多給企業(yè)的經(jīng)營和生存帶來嚴重危機的事件。文中就旅行社危機管理的必要性、危機表現(xiàn)形式、中國旅行社的危機管理誤區(qū)等方面進行分析，并提出如何去規(guī)避此類危機的措施。

關(guān)鍵詞：旅行社；危機；管理

引言

隨著我國旅游業(yè)的發(fā)展，旅行社業(yè)也得到了全面快速的發(fā)展。但在發(fā)展過程中旅行社企業(yè)經(jīng)營管理體系也出現(xiàn)了很多問題。由于旅行社行業(yè)的敏感性和綜合性等特點，使得旅行社頻繁的面對危機。因此了解危機類型及其特征、學習預防危機的意義、了解危機管理中存在的誤區(qū)和掌握處理危機的手段已經(jīng)成為旅行社經(jīng)營者的當務(wù)之急。

一、危機與旅行社管理危機的定義

危機(crisis)一詞來源于希臘語中的kinetin，其原始含義是篩選，目前，由于研究的角度差異，不同學科對危機的含義有著不同的定義。危機管理理論認為：危機是事物的一種不穩(wěn)定狀態(tài)，在危機到來時，當務(wù)之急是要實行一種決定性的變革。企業(yè)管理學認為：危機是一種決策形勢，在此形勢下，企業(yè)的利益受到威脅，任何拖延可能會失控而導致巨大損失。組織行為學認為：危機是組織明顯難以維持現(xiàn)狀的一種狀態(tài)。[1]羅森塔爾和皮恩伯格認為危機是指具有嚴重威脅、不確定性和有危機感的情境。[2]而世界旅游組織把危機定義為影響旅游者對一個目的地的信心和擾亂繼續(xù)正常經(jīng)營的非預期性事件。

綜上所述，筆者認為在任何組織系統(tǒng)及其子系統(tǒng)中，因其外部環(huán)境和內(nèi)部條件的突變，對組織系統(tǒng)的總體目標和利益構(gòu)成威脅而導致的緊張狀態(tài)就是危機。而旅行社的危機管理是指為避免和減輕危機事件給旅行社所帶來的嚴重威脅，通過研究危機、危機預警和危機救治達到恢復旅行社經(jīng)營環(huán)境、恢復旅游消費信心的目的而進行的非程序化的決策過程。

二、旅行社危機管理必要性

危機的發(fā)生必然會導致組織管理系統(tǒng)內(nèi)部的無序和系統(tǒng)失衡，從而影響組織的管理績效。危機管理的目標就是變危險為機遇，使企業(yè)避免威脅使企業(yè)進入新的發(fā)展階段，因此旅行社引進危機管理體系具有重要的意義。

（一）旅游業(yè)的敏感性決定了旅行社進行危機管理的必要性

旅游作為一種社會經(jīng)濟現(xiàn)象,所涉及的因素較為繁雜旅游活動中的任何一個環(huán)節(jié)或因素的改變,都會直接或間接的對旅游業(yè)產(chǎn)生很大的影響,如旅游目的地的社會經(jīng)濟發(fā)展狀況,國民收入水平、各國各地區(qū)的旅游政策、國際局勢、旅游地安全保障、出入境制度、匯兌率、旅游基本服務(wù)的價格和旅游地語言、文化、習俗的異同,這些因素的變化都會影響到旅游者對目的地的選擇,而這些并非某一個旅行社企業(yè)能夠去掌控的,更多的時候他們只能被動的去接受。旅行社作為旅游產(chǎn)業(yè)中的一個重要部門,必然會因此而受到嚴重的打擊。旅行社企業(yè)應(yīng)該清晰地認識到自身的這些經(jīng)營上的風險和危機,制定相應(yīng)的預警系統(tǒng),從而在最大范圍內(nèi)將損失減少到最低,規(guī)避企業(yè)的風險。

(二)旅游產(chǎn)品的特點決定了旅行社進行危機管理的必要性

旅游產(chǎn)品的特點主要有綜合性、無形性、不可轉(zhuǎn)移性、不可貯存性、生產(chǎn)與消費的同步性，這些特征使得旅行社企業(yè)面對的危機較為頻繁和復雜。大多數(shù)旅游者在前往某一目的地旅游時都不止考慮一項服務(wù)或產(chǎn)品,而是將多項服務(wù)或產(chǎn)品結(jié)合起來進行考慮,各項產(chǎn)品之間是一種互補關(guān)系,其需求呈正相關(guān)關(guān)系。當由于一些危機的產(chǎn)生使其中的某項產(chǎn)品需求不足或供給不足時,整個綜合產(chǎn)品的需求就會不足,從而使整個旅游產(chǎn)業(yè)鏈上的所有企業(yè)遭受巨大損失。其中旅行社企業(yè)作為整個旅游產(chǎn)品的最后加工組合處,所承擔的風險并不是單一的,除了發(fā)生問題的組成產(chǎn)品所帶來的危機外,還有其他連鎖反應(yīng)的相關(guān)產(chǎn)品所帶來的危機。

（三）旅行社中間商的特點決定了旅行社進行危機管理的必要性

旅行社在整個旅游產(chǎn)業(yè)鏈以及旅行社經(jīng)營的操作過程中,承擔著連接生產(chǎn)和消費的“橋梁”功能。正是由于旅行社與各相關(guān)旅游服務(wù)部門之間這種“中間商”的特殊地位,使其不僅無法在固定的場所完成經(jīng)營過程,而且很大程度上必須要受制于人甚至代人受過。如出游航班的延誤，旅行社預定的酒店未能完全履行合同義務(wù)等。此外,旅行社的經(jīng)營還受到不可抗拒的政策性因素及自然因素的制約與影響。產(chǎn)業(yè)的綜合性和經(jīng)營的依托性以及操作的高風險性都決定了旅行社經(jīng)營在整個的旅游經(jīng)濟、旅游市場乃至整個旅游產(chǎn)業(yè)鏈當中處于一個絕對弱勢的地位。因此,從企業(yè)長遠發(fā)展的眼光來看,實施危機管理是必不可少的。

三、旅行社危機常見的表現(xiàn)形式

危機管理的對象是危機，因此在進行危機管理前需弄清旅行社危機的表現(xiàn)形式。根據(jù)旅行社的經(jīng)營特點，旅行社危機主要有以下五種形式：

（一）旅行社人才危機

人才危機主要是指由于某種原因，掌握核心客源，商業(yè)秘密人員以及外聯(lián)、營銷方面的骨干突然流失，給旅行社的經(jīng)營活動帶來困難。[4]

1、旅行社人才危機的第一種表現(xiàn)是人才流失

對一個旅行社來說能否吸引并留住人才，將直接影響到旅行社自身的生存和發(fā)展。人才流失帶走了旅行社的無形資產(chǎn)，這對旅行社的殺傷力極大；人才流失還會使客戶對旅行社的信任度降低，中斷旅行社與外聯(lián)和橫聯(lián)團隊的協(xié)作，造成旅行社內(nèi)部的混亂，影響員工的心理情緒，挫傷團隊士氣。旅行社人才流失的后果是嚴重的，這主要表現(xiàn)在人才流失后的置換成本很高，它不但包括人才交替成本，即旅行社重新招聘、考察和培訓周期內(nèi)的生產(chǎn)力下降；而且還包括人才使用成本，即員工在旅行社崗位習得的技術(shù)和人文知識、客戶關(guān)系信息、配合默契而構(gòu)成的生產(chǎn)力等；以及人才風險成本，即旅行社在培訓、使用不熟悉的員工的過程中需要承擔的風險等。因此，人才危機不容忽視。

2、旅行社人才危機的另一種表現(xiàn)是行業(yè)內(nèi)人員平均素質(zhì)及學歷偏低 從事旅行社業(yè)的人員素質(zhì)和學歷不高，已成為行業(yè)的普遍現(xiàn)象。這可以從其學歷結(jié)構(gòu)來進行分析。在我國導游隊伍中，有高中、中職、中專學歷者占41.7%，大專學歷者占39.4%，本科以上學歷者占18.9%。外語類導游的學歷比中文導游稍高一些，但大專及以下學歷仍占52%。從導游等級結(jié)構(gòu)來看，導游隊伍以持資格證和初級證者占絕大多數(shù)，為96.3%；持中級、高級和特級證者所占比例極低，僅3.7%。我國旅行社經(jīng)理人員的學歷也普遍較低，高中學歷者占18.3%，大專學歷者占54.8%，本科以上學歷者僅占26.9%。[5] 從數(shù)據(jù)可以看出，我國旅行社業(yè)的人才學歷普遍不高，這將很大程度上阻礙我國旅行社業(yè)的發(fā)展。

（二）品牌和信譽危機

旅游企業(yè)的品牌和信譽是在長期的服務(wù)中,其產(chǎn)品和服務(wù)給旅游者和潛在旅游者帶來的整體形象和評價。[6]當企業(yè)提供的產(chǎn)品質(zhì)量、性能、服務(wù)差,與旅游者的旅游目標相距很大或者是旅游企業(yè)的一些不規(guī)范行為給旅游者造成了,這些損害都會給旅游企業(yè)造成品牌和信譽危機。

我國旅行社行業(yè)目前廣泛采用租賃承包的經(jīng)營方式,行業(yè)內(nèi)一些承包者常常經(jīng)營不規(guī)范甚至違法經(jīng)營,使得旅行社行業(yè)的一系列信譽危機事件頻頻發(fā)生,這不僅僅是某一個旅行社的問題，更大層面上會對整個行業(yè)造成重大影響。如近年來出現(xiàn)在旅游市場上的一系列旅游投訴事件，涉及到的黑社，超范圍經(jīng)營，非法、變相轉(zhuǎn)讓許可證，零團費和負團費，虛假旅游業(yè)務(wù)廣告，黑車，野導，私拿私授回扣等現(xiàn)象，殃及到了所有的旅行社，就連老牌、名牌旅行社也不斷受到株連。這些都導致某些旅游企業(yè)信譽急劇下降,給旅行社的信譽和聲望帶來極大的負面效應(yīng)。

隨著我國旅游業(yè)的快速發(fā)展,旅行社的數(shù)量也是在極度增加,造成行業(yè)內(nèi)競爭日趨激烈,旅行社為了占有市場份額,于是競相降價,甚至不惜采取惡意競爭手段,最終將這些成本轉(zhuǎn)嫁到旅游者身上,所以才會有如此多的投訴。

(三)產(chǎn)品與價格危機

1、產(chǎn)品危機 我國旅游產(chǎn)品普遍存在著產(chǎn)品標準化程度較低,甚至還有大量的低劣產(chǎn)品 ,在旅游市場上出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量危機,嚴重危及旅行社的經(jīng)營與發(fā)展。這是由于長期以來，我國旅行社業(yè)仍是傳統(tǒng)的水平分工體系一統(tǒng)天下的局面,形成以團體、全包價和觀光旅游為主的旅游產(chǎn)品，旅行社缺乏產(chǎn)品開發(fā)的能力，沒有長遠的經(jīng)營戰(zhàn)略，造成市場中旅游線路同質(zhì)化現(xiàn)象大量出現(xiàn)。不同規(guī)模的旅行社之間,基本上沒有明顯的專業(yè)分工,資源迥異的旅行社都以相似的方式參與市場競爭。其中大部分旅行社由于規(guī)模較小、資金有限、人才缺乏，根本沒有能力進行旅游線路的設(shè)計與開發(fā)。另外小部分旅行社雖然具有設(shè)計和開發(fā)能力，但考慮設(shè)計開發(fā)需要旅游社耗費大量的人財物，還要冒著失敗的風險，為了規(guī)避這種經(jīng)營風險，不愿意進行開發(fā)工作。因此，旅行社經(jīng)營的旅游線路產(chǎn)品一直集中在相對比較成熟的線路上。

2、價格危機

旅行社的價格危機則一般源于旅行社內(nèi)部和外部兩種因素，在外部由于政府的調(diào)整，新的競爭對手出現(xiàn)及低價策略的應(yīng)用;在內(nèi)部主要是受本身條件、實力、規(guī)模的限制，使旅行社產(chǎn)品的價格居高不下。再就是在定價策略上，低估了競爭對手的能力或高估了顧客的接受能力。以上這些因素都會造成價格策略上的失誤，引起旅行社產(chǎn)品的銷售困難，市場占有率急劇下降。這些年來，由于部分旅行社以低標準、低價格惡意壓價，就使得其他旅行社面臨價格危機。

（四）合同與財務(wù)危機

1、合同危機

旅行社與旅游者簽訂旅游合同為第一合同關(guān)系；旅行社與相關(guān)的服務(wù)協(xié)作單位，如旅游汽車公司、酒店、餐廳，景點等簽訂合作協(xié)議為第二合同關(guān)系。根據(jù)《合同法》中合同相對性原理的要求，合同雙方當事人只能夠向?qū)Ψ街鲝垯?quán)利，承擔義務(wù)。既然旅行社和旅游者簽訂了旅游合同，旅行社必須對簽約旅游者負責，旅行社不能直接以該服務(wù)是交通部門、飯店提供，而把責任推給相關(guān)單位，要求旅游者直接向他們提出賠償要求。如國內(nèi)各家航空公司的航班正點率一直在80%上下徘徊，平均出游五六次就會遭遇一次航班延誤，國際航班的延誤率甚至更高，根據(jù)合同規(guī)定飛機的延誤，旅行社必須向游客進行賠償或者其他方式的補償。而通常情況下，旅行社卻無法向航空公司追賠。所以，由于合同具有相對性，旅行社和旅游者簽訂旅游合同，就意味著旅游者必須為旅游合同所列出的全部旅游服務(wù)承擔責任，而旅行社對相關(guān)服務(wù)單位的制約又是微乎其微。從這個意義上講，旅行社與旅游者一經(jīng)簽訂旅游合同，旅行社自身難以有效解決的矛盾已存在，旅行社所面臨的不可避免的風險就永遠存在。

2.財務(wù)危機

旅行社的財務(wù)危機是指旅行社的財務(wù)狀況極度惡化，無力支付到期債務(wù)或基本費用的一種經(jīng)濟現(xiàn)象。財務(wù)危機是由于旅行社經(jīng)營中需要充分的現(xiàn)金流的行業(yè)特點造成的。如果沒有充足的現(xiàn)金流，旅行社者無法有效地開展業(yè)務(wù)。由于一些不正當競爭因素的影響,目前我國旅行社普遍采用接待社先前墊付資金的合作方式,造成旅行社之間、旅行社與相關(guān)單位之間相互賒賬情況較多,三角債務(wù)復雜,再加上呆賬、死賬、客戶流失、投資失誤、利率匯率調(diào)整等不穩(wěn)定因素的存在,旅行社財務(wù)出現(xiàn)虧空、入不敷出的危機。[7]

（五）突發(fā)事故危機

旅游是敏感度很高的產(chǎn)業(yè),旅行社經(jīng)營過程中的不確定因素很多,風險頻繁。首先是不可抗拒的自然災(zāi)害,如地震、水災(zāi)、火災(zāi)等;再就是人為造成的事故,如人身傷害、行程變更、刑事案件、疾病及財產(chǎn)損失、交通事故等。對旅行社而言,以上這些情形都表現(xiàn)為突發(fā)性、緊迫性、威脅性的特點,不及時處理或處理方法不當,或在危機面前驚慌失措都是不允許的。對旅行社經(jīng)營者來說,這無疑是對整個旅行社的應(yīng)變能力、經(jīng)營者的決策能力及全體員工的綜合素質(zhì)的最嚴峻考驗。[8]

四、國內(nèi)旅行社應(yīng)對危機的一些誤區(qū)

對危機管理的認識誤區(qū)是導致許多企業(yè)危機管理能力低下的主要原因，危機管理能力的低下已成為企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展目標的阻力。危機管理能力是企業(yè)核心競爭力的組成部分，提高危機管理能力是提升企業(yè)核心競爭力的重要途徑。我國旅行社目前存在的危機管理的誤區(qū)主要表現(xiàn)在以下五個方面：(一)危機判斷失誤及危機處理失當

1、企業(yè)的不作為

企業(yè)的不作為，是指由于某種原因，企業(yè)放縱對企業(yè)或行業(yè)造成不利影響的事件的發(fā)展的不負責任的行為現(xiàn)象。許多旅行社在應(yīng)對單個的危機事件時，無論是由于內(nèi)部操作流程失誤還是外部突發(fā)事件所致，通常都可以做到憑借快速有效的補救措施和真誠主動的溝通協(xié)作來處理危機所帶來的問題及影響。但與之對應(yīng)的是，旅行社常常對于那些已經(jīng)存在甚至已經(jīng)被明確感知，而且可能會引發(fā)重大危機的很多問題沒有引起出足夠的重視。追其緣由是企業(yè)不作為。很多經(jīng)營者認為，有些問題即使意識到了.但作為經(jīng)營者似乎也是無能為力而只能任其發(fā)展。譬如被稱作旅游業(yè) “自殺”行為的低價競團，其后果人人皆知，業(yè)界說起來也是人人喊打，但在具體操作時又不免個個如此。

2、行業(yè)的“潛規(guī)則”

每個行業(yè)都有各自的潛規(guī)則。在業(yè)內(nèi)人士看是正常的不成文的潛規(guī)則，恰恰是阻礙企業(yè)發(fā)展，甚至是行業(yè)發(fā)展的巨大阻力。例如對于企業(yè)人才危機的態(tài)度，像導游的工資待遇問題，雖然國家勞動保障制度早有明文規(guī)定，而且還一字一句寫進每位導游的勞動合同中，但2006年九寨溝導游因為待遇問題集體罷工之所以轟動整個業(yè)界，個中原因說到底還是因為問題存在的普遍性。“走了你一個，自有后來人”，是很多旅行社應(yīng)對企業(yè)人才危機的主要處理方式。可是恰恰由此引發(fā)了企業(yè)的信譽危機，而后是信息危機、財務(wù)危機甚至是經(jīng)營危機。

這種危機管理實際上是一種本末倒置的危機處理方式，不僅無法從根源上杜絕危機的再現(xiàn)，相反還可能會刺激危機再現(xiàn)的頻率，直至將旅行社拖入一個周而復始直至無法自救的怪圈。因此，旅行社經(jīng)營者應(yīng)該在有效處理危機事件的同時，還要特別地關(guān)注自身經(jīng)營過程中那些已經(jīng)被感知的危機問題，識別問題的危機程度，估算由危機問題向危機事件轉(zhuǎn)化的可能性及危害性.進而提出切實有效的預普方案和措施，防患于未然。

（二）缺乏危機領(lǐng)導機制和危機意識培訓

目前國內(nèi)大多數(shù)旅行社均未建立起一支高效專職的危機領(lǐng)導小組，更談不上全員化的危機管理。旅行社業(yè)務(wù)涉及面的廣泛性和關(guān)聯(lián)性，操作流程中的分工性與合作性局限，以及人員管理上的分散性和獨立性等行業(yè)特點的局限，再加上一些旅游經(jīng)營者過于狹隘地將企業(yè)危機管理單純地理解為是對一個個單獨的突發(fā)事故的處理，而非一種企業(yè)管理機制。所以企業(yè)很難做到從容面對危機。如果說那些不可抗的危機事件的產(chǎn)生，由于其不確定性和突發(fā)性、緊迫性而無法預料以至于在處理上出現(xiàn)失誤尚可原諒的話，那么很多危機問題或可抗拒的危機事件明明已經(jīng)初現(xiàn)端倪，但由于企業(yè)危機管理機制不到位，卻沒有使危機得到及時遏制相反卻任其發(fā)展。

（三）經(jīng)營危機管理和人才危機管理失衡

側(cè)重企業(yè)的經(jīng)營危機管理而放松企業(yè)的人才危機管理企業(yè)，這是中國旅行社企業(yè)普遍存在的現(xiàn)象。由于企業(yè)經(jīng)營危機所包含的產(chǎn)品、價格、營銷、公關(guān)等內(nèi)容。通常是最快速直接的體現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營績效的重要指標，而且經(jīng)營危機往往又直接影響著企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略，所以很多旅游企業(yè)都可以做到對于此類危機的及時發(fā)現(xiàn)、認真分析、快速反應(yīng)以及有效規(guī)避。但是由于受到我國旅游業(yè)從業(yè)人員管理機制較為松散的制約。加上忽視旅游企業(yè)人力資源的合理配置，以及旅游業(yè)從業(yè)人員使用上現(xiàn)實存在的流動性、分散性和對于行業(yè)技能要求不高等因家的影響，很多旅游企業(yè)忽視人才的培養(yǎng)與扶植。客觀上導致了企業(yè)信息與技術(shù)在人才流動過程中的流失，以及人力資本投資的虧損。這些缺憾反過來又直接危害著企業(yè)的經(jīng)營行為。例如，有些旅行社出于經(jīng)營成本的考慮，不愿意培養(yǎng)自己的員工，而靠各種拼湊的作業(yè)方式操作接待計劃和接待過程，不僅直接制約了企業(yè)形成自己的經(jīng)營特色，無法打造企業(yè)的獨有的品牌形象，而且對于保護企業(yè)經(jīng)營營危機。

(四)忽略危機預警和長遠的危機管理

企業(yè)經(jīng)營過程中存在著由外部因素引發(fā)或內(nèi)部因素促發(fā)的各種危機，因而企業(yè)的危機管理必須有賴于一個準確靈敏的信息監(jiān)測系統(tǒng)，以便及時捕捉到旅行社的危機征兆，找出問題關(guān)鍵所在，進而采取有效規(guī)避措施，避免危機的發(fā)生或降低危機的破壞力。

國內(nèi)大多數(shù)旅行社尚未建立完善的危機預警信息管理，所以無法規(guī)避那些原本可以借助信息預警加以防范的危機，更談不上在危機出現(xiàn)后依據(jù)掌控的信息來作為決策依據(jù)了。因此，判斷失誤導致危機處理不當也就是悄理之中的事了。原本應(yīng)該采取完全隔離策略的危機防范，有可能就陰差陽錯地成了合并重組策略的犧牲品，而借 “機”宜傳策略也可能就被自我承擔策略所遏制。前者人為地擴大了危機的破壞性，而后者則白白丟掉了一個自我宣傳企業(yè)形象的大好機會。

（五）忽視危機事件后的企業(yè)形象重塑

強調(diào)企業(yè)的危機處理過程中的公眾評價而輕視危機過后企業(yè)形象的重塑，這是我國旅行社企業(yè)在處理危機事件中存在的又一嚴重誤區(qū)。許多旅游企業(yè)在面對危機的時候，除了迅速與各方協(xié)調(diào)以解決問題之外，第一個反應(yīng)都是不讓事態(tài)擴大化。為此，甚至在整個的應(yīng)對過程中，有時會不恰當?shù)厥褂梦C隔離策略，諸如對員工和公眾保持緘默，甚至控制信息流動等手段，旨在保持企業(yè)的公眾形象。這本也無可厚非。問題是一旦危機過后，企業(yè)的危機管理也隨之告一段落。結(jié)果是企業(yè)所維護的公眾形象常常由于缺乏溝通并未如愿而至，后期的不作為又加劇了客觀上的負面影響。

對于旅行社經(jīng)營者而言，有時候“危機”的結(jié)束可能正是“轉(zhuǎn)機”的開始。因為首先對于危機而言，無論是源自內(nèi)部機制所致，還是因為外界因素而至，完美解決才是最終目的。如果企業(yè)可以在控制危機蔓延的前提下，本著解決問題的原則，開誠布公地與員工及公眾進行溝通，集思廣益。往往可以獲得諒解并收到意想不到的解決成效。而對于危機之后的企業(yè).積極宣傳革新后的新理念和改良后的新機制，不僅可以重新打造企業(yè)自身形象，而且可以令公眾進一步認同經(jīng)歷危機之后企業(yè)所表現(xiàn)的誠意，繼而重新樹立對于企業(yè)的信心。[9]

五、旅行社進行危機管理及危機的規(guī)避的措施

只要有競爭，就存在危機；只要不提高經(jīng)營管理理念，就存在危機；只要不重視人才的管理，就存在危機；只要從業(yè)人員不能從大局和長遠利益考慮出發(fā)，只短視的追求行業(yè)從業(yè)人員的暫時利益最大化，不把行業(yè)整體利益高于個人利益，就存在危機，等等。可以說危機在我國旅行社現(xiàn)階段的發(fā)展過程中是無處不在。但面對這些挑戰(zhàn)，我們完全可以找到有效的措施與方法來舒緩與解除危機。

（一）加強旅行社人才管理

旅行社人才危機極大地制約著我國旅行社的健康發(fā)展，有些旅行社曾投入相當?shù)木θソ鉀Q人才危機，但通常的做法是通過苛刻的規(guī)章制度或霸王協(xié)議來限制。這些舉措雖然在短期內(nèi)可以收到一定的效果，但從長遠的角度來看則收效甚微。為避免或減輕因人才危機而帶來的損失，旅行社就要針對可能發(fā)生的危機情境制定出相應(yīng)的危機管理措施。

1、招聘時嚴格把關(guān)

旅行社一開始起就應(yīng)做到嚴把招聘關(guān)，在招聘中清楚了解應(yīng)聘者的真實信息，并向應(yīng)聘者客觀介紹本社的優(yōu)勢、劣勢，發(fā)展目標以及工資獎金、福利報酬等實際情況。這樣做可避免誤導，減少應(yīng)聘者的不現(xiàn)實期望，也可避免未來的人才流失。

2、建立完善的激勵機制

旅行社應(yīng)建立完善的激勵機制，把利益激勵和精神激勵結(jié)合起來，除了能使員工在旅行社分享到業(yè)績獎勵、年終利潤、個人股份等外，還應(yīng)使員工能從工作本身獲得激勵，并得到職業(yè)階梯設(shè)計、職務(wù)晉升、業(yè)務(wù)培訓以及工作選擇的機會，使員工有機會參與管理，增加榮譽感、集體感。

3、加強企業(yè)文化建設(shè)，營造良好的工作氛圍

企業(yè)文化建設(shè)就是通過優(yōu)秀企業(yè)文化的塑造，潛移默化地增強其對員工的號召力和吸引力；通過企業(yè)共同價值觀的構(gòu)建，培養(yǎng)一種良好的人際關(guān)系和工作氛圍，讓員工在共同價值觀的約束下，自主管理，自覺工作，增強對企業(yè)的歸屬感和忠誠心。只有樹立起一種具有穩(wěn)定性、吸附性和包容性的企業(yè)文化，才能在旅行社內(nèi)部營造出一個愉快、和諧的工作環(huán)境，才能廣招人才、留住人才。

（二）與新聞媒體保持日常性的溝通

危機是企業(yè)發(fā)展過程中不可避免的，有外部因素造成的，也有內(nèi)部因素導致的。如天災(zāi)、人禍、產(chǎn)品質(zhì)量、顧客投訴、不客觀報道等等。危機之所以成為真正致企業(yè)于死地的“關(guān)口”，除了企業(yè)不可控的因素以外，媒體的介入往往是給企業(yè)帶來災(zāi)難性損失的罪魁禍首。任何一個企業(yè)對媒體抱著一種旁觀者的心態(tài)都是危險的。只有積極和正確的媒體危機公關(guān)策略才是企業(yè)順利發(fā)展、擺脫危機的正確抉擇。

1、注意消費者信息的反饋

[10]

要善待消費者的投訴，哪怕是輕微不滿之類微弱的市場信號，也要注意收集處理、反饋，迅速隔離危機，查明事件原因，采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，把危機的起源與市場、大眾隔離，在企業(yè)內(nèi)部把間題消化掉。避免傳媒曝光，將危機化解于萌芽中。

2、注意媒體上與企業(yè)有關(guān)的信息，認真收集分析

企業(yè)對媒體要實行日常監(jiān)測，不光要隨時監(jiān)測自身企業(yè)的負面報道，更要善于從業(yè)界動態(tài)中了解到我們客戶的需求變化，以及客戶們對整體行業(yè)的態(tài)度，也要了解競爭對手的動向，從中洞悉其中的蛛絲馬跡，做到防患于未然。

3、注意及時發(fā)布企業(yè)信息

避免媒體的誤解與猜測而引發(fā)不必要的危機在企業(yè)內(nèi)部設(shè)立專門處理企業(yè)危機的機構(gòu)及人員，對可能出現(xiàn)的情況:比如高層離職、訴訟、媒體負面報道都做出應(yīng)急計劃和準備，一旦出現(xiàn)問題，迅速向傳媒發(fā)布企業(yè)的正面信息，掌握危機處理的主動權(quán)。

4、建立與媒體溝通的日常通路，保持良好的合作關(guān)系，積累友情 當今社會是個信息時代，光靠企業(yè)自身的力量收集分析是遠遠不夠的。媒體處在信息接觸的第一線，記者對于各類信息的反應(yīng)自有其特殊的敏感性，如果許多媒體及記者是你的朋友，他們會將許多你不知道或忽視的信息及時通報。

（三）事先制定好應(yīng)付旅游危機的促銷計劃

加強各部門與組織在營銷方面的協(xié)作．針對極具潛力的細分市場展開促銷．一是瞄準有經(jīng)驗且有特殊興趣的旅游者，因為這部分旅游者需求彈性較小，不會被危機事件嚇跑。二是將注意力轉(zhuǎn)向離目的地最近的客源市場因為這些旅游者相對更熟悉目的地的情況。三是加強對國內(nèi)市場的促銷，彌補危機后重振進程中國際旅游需求的下降。四有能力的旅行社可以組織大型活動和會議以創(chuàng)造與旅游貿(mào)易伙伴和廣大旅游者進行溝通的機會。表達對新老客戶的重視，維系合作關(guān)系．同時也展示自己的實力。

（四）定期進行旅行社財務(wù)狀況的核查

定期核查企業(yè)的財務(wù)報表，以了解企業(yè)的最新經(jīng)營狀況，同時也防止企業(yè)內(nèi)部腐敗的發(fā)生。具體可以通過三張財務(wù)報表來了解企業(yè)的財務(wù)狀況。一是通過分析資產(chǎn)負債表，可以了解公司的財務(wù)狀況，對公司的償債能力、資本結(jié)構(gòu)是否合理、流動資金充足性等作出判斷。二是通過分析損益表，可以了解分析公司的盈利能力、盈利狀況、經(jīng)營效率，對公司在行業(yè)中的競爭地位、持續(xù)發(fā)展能力作出判斷。三是通過分析現(xiàn)金流量表，可以了解和評價公司獲取現(xiàn)金和現(xiàn)金等價物的能力，并據(jù)以預測公司未來現(xiàn)金流量。

（五）進行全員危機意識培訓

危機管理的理念就是居安思危，未雨綢繆。在旅行社經(jīng)營形勢不好的時候，人們?nèi)菀卓吹狡髽I(yè)存在的危機，但在經(jīng)營如日中天的時候，居安思危則并非易事，然而危機往往會在不經(jīng)意的時候到來。所以，旅行社進行危機管理首先應(yīng)樹立一種“危機”理念，營造一個“危機”氛圍，使旅行社經(jīng)營者和所有員工面對激烈的市場競爭，充滿危機感，理解旅行社有危機，旅游產(chǎn)品有危機。用危機理念來激發(fā)員工的憂患意識和奮斗精神。其次，樹立危機意識不僅要在思想上做好準備，而且要在行動上體現(xiàn)出來，這就要對管理人員和員工進行危機的教育和培訓。這既包括對員工進行普及性的教育如安全教育、居安思危的觀念教育，又包括具體應(yīng)對措施的培訓。可以按照工作崗位對職工進行培訓，使他們掌握與自己崗位有關(guān)的危機管理的專業(yè)知識，明確在發(fā)生危機時，應(yīng)采取哪些應(yīng)對措施，例如人事部在招聘員工時如何獲得應(yīng)聘者真實信息，如何介紹本社的優(yōu)勢、劣勢、薪酬福利等情況，在日常工作中如何建立完善的溝通機制，了解員工工作滿意度，在人才危機爆發(fā)時如何穩(wěn)定軍心、安排適當?shù)娜诉x接替相關(guān)任務(wù)。這樣既可以增強職工應(yīng)對危機的心理承受能力，又可以為企業(yè)及時處理危機贏得時間。[11]

在要求旅行社全體員工樹立危機意識的同時，主要應(yīng)建立起危機預警系統(tǒng)，即靈敏、準確的信息監(jiān)測系統(tǒng)，及時收集相關(guān)信息并加以分析處理;定期或不定期地開展組織自我診斷，客觀評價旅行社現(xiàn)狀，找出薄弱環(huán)節(jié)，以便及時捕捉到旅行社的危機征兆。[12]

（六）制定突發(fā)事故預案處理

將危機所造成的危害最小，那就是防范于未然。旅行社應(yīng)制定詳細的各種可能出項的危機。如制定交通事故處置預案，治安事故處置預案，火災(zāi)、水災(zāi)事故處置預案，食物中毒處置預案，地震應(yīng)急處理預案等。并制訂成冊發(fā)個每個導游，并對他們進行相關(guān)的急救知識的培訓。可參考以下方案進行突發(fā)事故預案處置：

1、制定救援的基本原則

第一，以人為本，救援第一。盡一切可能為旅游者提供救援、救助。第二，及時報告，信息暢通。在遇到緊急情況時，在救援的同時應(yīng)及時向公司領(lǐng)導匯報，公司領(lǐng)導將盡快前往或給予急需解決問題的指示和辦法，嚴禁“私了”和隱瞞不報，一旦違反，經(jīng)查實，將嚴肅處理，嚴重者在追究經(jīng)濟責任的同時將追究其刑事責任。

2、組建危機領(lǐng)導小組，明確工作職責

旅行社應(yīng)成立突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導小組，總經(jīng)理為組長，副總經(jīng)理為副組長，各中心主任、部門經(jīng)理、門市部經(jīng)理為成員，其辦公室設(shè)在總經(jīng)理辦公室。該小組的主要職責是：第一，負責組織、指揮、協(xié)調(diào)處理，匯報、調(diào)查突發(fā)事件中發(fā)生的各類別事情，并對整個突發(fā)事件處理得是否得當及時承擔相應(yīng)的責任。第二，及時收集旅游途經(jīng)地及目的地的安全信息，適時的向旅游者發(fā)生相關(guān)警告和警示，突發(fā)事件時積極為旅游者提供各種救援，向上級和有關(guān)單位報告相關(guān)信息，處理其它相關(guān)聯(lián)事情。

3、建立和完善救援機制

游客在旅游過程中，是事故頻發(fā)的時候。有些小問題可以，導游員在現(xiàn)場就能解決。但有些重大的突發(fā)事故，導游員由于經(jīng)驗和能力等原因，不能做出及時有效的救援措施，而旅行社又和游客相隔在兩地，不能全面的了解信息和及時的救援，導致錯過最佳的救援時間，致使旅游團遭受重大的損失。所以旅行社應(yīng)該建立各種突發(fā)事故的救援措施，并對全體員工進行培訓。筆者認為培訓內(nèi)容應(yīng)包括以下幾個方面：[13]

第一，凡是發(fā)生有突發(fā)事故（傷、亡、中毒、社會安全等）時領(lǐng)隊、導游必須在積極搶救的同時，第一時間向公司領(lǐng)導匯報，向當?shù)?/p>

110、旅游局，境外的向大使館、當?shù)芈糜尉謪R報，請求救援，在沒有征得公司領(lǐng)導或市旅游局相關(guān)領(lǐng)導的同意下，不準對媒體等發(fā)布消息。

第二，旅游團隊在行程中發(fā)現(xiàn)疑似重大傳染病疫情時，隨團領(lǐng)隊或?qū)в螒?yīng)立即向衛(wèi)生部門和疾病控制機構(gòu)報告，并及時向公司匯報，積極主動配合當?shù)匦l(wèi)生部門做好旅游團隊住宿和消毒防疫工作，認真做好游客的安撫、宣傳工作，服從衛(wèi)生部門的決定。

第三，游客食物中毒時，導游人員應(yīng)配合衛(wèi)生部門盡快做好搶救工作，向公司和當?shù)芈糜尉謭蟾妫瑫r，盡可能配合當?shù)匦l(wèi)生部門查找毒源，和當?shù)芈糜尉忠黄鹛幚砗么耸隆?/p>

第四，當發(fā)生港澳臺和外籍旅游者傷亡事故時，除積極配合衛(wèi)生、安檢等部門的救援外，導陪人員應(yīng)及時向公司和旅游局匯報，同時認真核查傷亡人員的團隊名稱、國籍、性別、護照號碼以及在國內(nèi)外的保險情況。

第五，無論發(fā)生哪種類別的突發(fā)事件，各部門須在及時施救的同時盡快向公司責任險保險公司電話報案，隨后補辦書面材料。

第六，無論是哪類案件，業(yè)務(wù)部門應(yīng)在緊急施救的同時，立即建立事故檔案，收集該團或該傷亡人員的詳盡資料，在公司領(lǐng)導的指示下，盡快通知其家屬作好后續(xù)工作。

六、總結(jié)

在旅行社的經(jīng)營發(fā)展過程中，時刻都潛伏著危機。因此要正確的認識危機和危機的產(chǎn)生，走出危機管理的誤區(qū)，不斷增強責任感，建立和健全危機應(yīng)對處理機制。結(jié)合各自旅行社的具體情況建立和實施危機預警機制，全面提高應(yīng)對危機的處置能力，將危機轉(zhuǎn)化成機遇，使旅行社在經(jīng)營管理過程中避開危機保持良好發(fā)展勢態(tài)，處于常勝不敗的優(yōu)勢地位。

參考文獻：

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[13] 佚名.重慶中國旅行社旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預案[EB/0L].http://www.tmdps.cn/Article/ShowArticle.asp?ArticleID=305,2007-4-致謝

經(jīng)過半年的忙碌，本次畢業(yè)論文已接近尾聲。在畢業(yè)論文封筆之際，我謹向所有教育、指導、幫助和關(guān)心我的人們表示最誠摯的感謝！

感謝我的導師李藝玲老師，從論文的選題、定題、收集資料到開題、撰寫、思路調(diào)整、部分修改到最后定稿等方面，都得到了李老師的悉心指導和幫助。在撰寫論文的過程中，李老師嚴謹、一絲不茍的治學態(tài)度，寬厚的做人風范，高尚的敬業(yè)精神，給我留下了刻骨銘心的記憶，她的言傳身教將使我終身受益，并永遠激勵我不懈地努力。在此，我謹向她表示由衷的感謝。

感謝學校圖書館老師們，為我的論文撰寫提供了各類文獻、圖書和期刊等豐富的資料，讓我的論文內(nèi)容更加充實。還要感謝大學四年來所有的老師們，為我打下旅游管理知識的基礎(chǔ)。感謝管理科學系和我的母校——漳州師范學院四年來對我的大力栽培。

在此，也要感謝評閱我論文的老師和答辯委員會的全體老師們，感謝你們在百忙之中參加我的本科論文答辯。再一次衷心感謝所有幫助、關(guān)心我的人！

第二篇：淺議旅行社危機管理

淺議旅行社危機管理

【摘要】中國加入WTO后，具有雄厚經(jīng)濟實力、先進技術(shù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和豐富市場經(jīng)驗的外國旅行社紛紛涌入中國旅游市場，給我國旅行社經(jīng)營帶來了極大的危機。國內(nèi)旅行社對于危機管理紛紛重視起來。本文概述了危機和危機管理，分析了現(xiàn)階段中國旅行社危機形式并確定危機管理的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，使旅行社在經(jīng)營管理的過程中避開危機，保持發(fā)展的勢態(tài)，處于常勝不敗的優(yōu)勝位置。

【關(guān)鍵詞】旅行社 危機 危機管理 A travel agency crisis management

ABSTRACT :China's accession to the WTO, has strong economic strength, advanced technology, quality service and rich experience in foreign travel agencies have the influx of Chinese tourist market to travel agencies operating in China has brought about tremendous crisis.For domestic travel agencies have attached great importance to crisis management.This article provides an overview of the crisis and crisis management, analysis of the China Travel Service at this stage of the crisis in the form of crisis management and to identify strategies and tactics to enable travel agents in the course of the operation and management to avoid crisis and maintain the development of the situation, unbeaten winners in the winning position.KEY WORDS :travel agencies crisis management

目錄

引言········································································5

一、旅行社危機的概述····················································5

二、旅行社危機的形式····················································5

（一）質(zhì)量危機···························································5

（二）人才危機···························································5

（三）品牌危機····························································6

（四）財務(wù)危機···························································6

（五）突發(fā)事故危機······················································6

三、旅行社危機管理的概念和意義·······································6

（一）旅行社危機管理的概念···········································6

（二）旅行社危機管理的意義···········································7

四、構(gòu)架旅行社危機管理的體系·········································7(一）旅行社危機預防管理·············································7

1．樹立強烈的危機意識··············································7 2．引入危機管理組織結(jié)構(gòu)框架······································7 3．建立危機預警系統(tǒng)·················································8

（二）危機處理策略······················································8

1．以最快的速度啟動危機計劃········································8

2．應(yīng)把公眾的利益放在首位·········································8

3．開辟高效的信息傳播渠道·········································8

4．選擇適當?shù)奈C處理策略··········································9

5．充分發(fā)揮公正或權(quán)威性的機構(gòu)對解決危機的作用···············9

6．危機過后盡最大努力恢復企業(yè)的形象····························9 結(jié)論·······································································10 參考文獻··································································1

1淺議旅行社危機管理

引言

中國加入WTO后，具有雄厚經(jīng)濟實力、先進技術(shù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和豐富市場經(jīng)驗的外國旅行社紛紛涌入中國旅游市場，給我國旅行社經(jīng)營帶來了極大的危機。國內(nèi)旅行社對于危機管理紛紛重視起來。本文概述了危機和危機管理，分析了現(xiàn)階段中國旅行社危機形式并確定危機管理的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，使旅行社在經(jīng)營管理的過程中避開危機，保持發(fā)展的勢態(tài)，處于常勝不敗的優(yōu)勝位置。

一、旅行社危機的概述

危機是一種使企業(yè)（個人）遭受嚴重損失或面臨嚴重損失威脅的突發(fā)事件，旅行社危機指旅行社在經(jīng)營活動中和經(jīng)營管理的過程中出現(xiàn)市場份額萎縮，客源流失，服務(wù)質(zhì)量下降，財務(wù)損失，人才散失等等。

二、旅行社危機的形式

根據(jù)旅行社的經(jīng)營特點，旅行社危機主要有以下五種形式：

（一）質(zhì)量危機

旅行社產(chǎn)品的特點就是其生產(chǎn)過程和消費過程是同時進行的，具有“同步性”這一顯著特點，由于這一特點，使服務(wù)質(zhì)量不可能被預先“把關(guān)”，發(fā)生質(zhì)量問題也難以“返修”，因此，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量對于旅行社來說尤為重要。但是由于目前我國旅行社事業(yè)發(fā)展仍處于“嬰幼兒”階段，旅游產(chǎn)品質(zhì)量管理體系還沒有形成，加之很多不具備資力的旅行社以掛靠的形式存在，并一味注重經(jīng)濟利益，其產(chǎn)品質(zhì)量也只能夠用“慘不忍睹”來形容。旅游產(chǎn)品的特殊性加之混亂的旅游市場，使得旅行社在經(jīng)營上極易出現(xiàn)質(zhì)量危機。

（二）人才危機

自古以來人才的質(zhì)量和數(shù)量就決定著組織競爭力。一方面，對企業(yè)而言，首先，良好的團隊因某些核心員工的離職而遭到破壞，執(zhí)行中的任務(wù)因此被迫中斷，企業(yè)經(jīng)營效率大大降低；其次，優(yōu)秀員工離職所留下的職位空缺迫使企業(yè)重新花費一大筆成本培養(yǎng)或是尋找接替者，其間所耗費的時間成本還給了競爭對手有利的追趕機會；另外，某些核心員工的離職不僅可能帶走商業(yè)技術(shù)秘密和客戶等資源，同時還影響在職員工的情緒，極大挫傷團隊的整體士氣。更為嚴重的是，企業(yè)高管或其他核心員工離職直接改變了企業(yè)與競爭對手的實力對比，若是集體式的跳槽，對企業(yè)來說則很有可能是致命性的打擊。另一方面，在知識經(jīng)濟時代，技術(shù)含量的高低決定了該行業(yè)的前途，而高素質(zhì)人才的到來必定會給企業(yè)的發(fā)展注入新的活力。而我國旅行社的本質(zhì)決定了其本身的“兩低”，即技術(shù)含量低和進入門檻低。種種原因使得我國旅行社人從業(yè)人員素質(zhì)偏低，大大制約企業(yè)的發(fā)展。

（三）品牌危機 隨著我國加入世貿(mào)，中國企業(yè)逐漸與世界接軌，企業(yè)的品牌意識也越來越強烈。各種品牌在市場上的力量和價值各不相同，這表現(xiàn)在購買者對品牌所表現(xiàn)出來的忠誠度上。高的品牌忠誠度可為公司提供很多競爭優(yōu)勢，如高水平的品牌知名度和忠誠度，公司營銷成本減少了；由于客戶希望分銷商和零售商經(jīng)營這些品牌，這加強了公司對他們的討價還價的能力；由于該品牌有極高的認知質(zhì)量，公司可比競爭者賣更高的價格；由于該品牌的信譽度高，公司更容易開展品牌拓展；在激烈的競爭中，品牌給公司提供了保護作用。因此，樹立一個良好的品牌形象對于產(chǎn)品差異化程度低的旅行社來說，是重中之重。但是，在企業(yè)自身管理、公司間的競爭和與媒體之間的關(guān)系上出現(xiàn)問題則很容易引發(fā)品牌危機。旅行社普遍是中小型企業(yè)，根據(jù)“品牌危機馬赫原理”——越是大品牌越不怕危機，越是小品牌越怕危機。

（四）財務(wù)危機

在旅游企業(yè)中，旅行社是整個行業(yè)中的一個關(guān)鍵性的企業(yè)，而財務(wù)部、計調(diào)部、外聯(lián)部、接待部則是旅行社企業(yè)中的四個重要經(jīng)營部門。因為旅行社所有部門的一切活動的最終目的都是圍繞著利潤來運作的，所以，從某種意義上來說，財務(wù)部是所有旅行社經(jīng)營活動的中心，良好的財務(wù)運作是旅行社發(fā)展的基礎(chǔ)。所謂旅行社的財務(wù)危機是指旅行社的財務(wù)狀況極度惡化，無力支付到期債務(wù)或基本費用的一種經(jīng)濟現(xiàn)象，也是旅行社在財務(wù)運作中所出現(xiàn)的危險和機遇。事實上，資金的短缺一直是旅行社發(fā)展的瓶頸,也是旅行社危機的根源。一是因為在旅行社內(nèi)部的資金使用上產(chǎn)權(quán)不分、責任不明，再就是應(yīng)收賬款的適時收回問題。在旅行社的銷售中，多銷則有團費欠收之憂，少銷則有市場失去之慮。在資金使用責任不明的“大鍋飯”情況下，外聯(lián)銷售人員往往強調(diào)市場占有率而忽視銷售所帶來的收款風險。這樣的操作結(jié)果是：不知不覺中將旅行社拖入了資金短缺的財務(wù)風險之中。所以在旅行社經(jīng)營上，財務(wù)危機是一個無法回避的重要問題。

（五）突發(fā)事故危機

假如100年后，有人說起“非典”，一定不會忘記有個行業(yè)堪稱悲壯，那就是旅游業(yè)。身為旅游業(yè)的 “龍頭老大”——旅行社所受的打擊可想而知。突發(fā)事故并非僅此而已，大到上述所說的“非典”和最近流行的“禽流感”、小到人身傷害、行程變更、交通事故，這些不可抗拒的自然災(zāi)害和人為造成的事故都可能對旅行社經(jīng)營造成嚴重的危機。

三、旅行社危機管理的概念和意義

（一）旅行社危機管理的概念

所謂的危機管理（Crisis Management）是指組織或個人通過危機監(jiān)測、危機預控危機決策和危機處理，從而避免、減少危機產(chǎn)生的危害，甚至將危機轉(zhuǎn)化為機會。危機管理的最終目標就是變危險為機遇，使企業(yè)越過陷阱進入新的發(fā)展階段。

（二）旅行社危機管理的意義

漢語中的“危機”有兩層意思組成：前一字表示“危險”，后一字表示“機遇”。也就是說無論對個人還是企業(yè)，危機都意味著兩層含義，即“危險與機遇”，是組織和個人命運“轉(zhuǎn)機與惡化的分水嶺”。這一說法將危機管理的重要性闡述得淋漓盡致。在我國，真正把旅行社列入企業(yè)的范疇才僅僅十幾年的時間，又加上旅行社自身管理與經(jīng)營上的一些特點，使得人們在概念中往往把旅行社與企業(yè)分而治之，于是就忽略了旅行社管理中的有些問題，對旅行社危機管理就是其中之一。中國加入WTO后，具有雄厚經(jīng)濟實力、先進技術(shù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和豐富市場經(jīng)驗的外國旅行社紛紛涌入中國旅游市場，給我國旅行社經(jīng)營帶來了極大的危機，恰恰弱小的旅行社對危機的“抵抗力”十分微弱。在激烈的市場競爭情況下，旅行社的危機并不是指旅行社的消亡，而是指弱勢旅行社被強勢旅行社所取代、所兼并，或者被擠出市場。事實上，市場份額萎縮、旅游客源流失便是旅行社危機的征兆。因此，向其它先進行業(yè)學習違紀管理經(jīng)驗，樹立危機意識、進行危機管理勢在必行。

四、構(gòu)架旅行社危機管理體系

對于旅行社來說，危機管理迫在眉睫，它不再僅僅局限于處理突發(fā)性事件，而注重挖掘企業(yè)管理的深層次原因日漸成為企業(yè)管理必不可少的組成部分。它的過程是消除企業(yè)危機因素的系列活動，主要包括三個階段，即危機預防，危機化解，危機總結(jié)。

（一）旅行社危機預防管理

危機管理的重點就在于預防危機，而不在于處理危機。出色的危機預防管理不僅能夠預測可能發(fā)生的危機情境，積極采取預控措施，而且能為可能發(fā)生的危機做好準備，擬好計劃，從而自如應(yīng)付危機。危機的預防措施主要有以下幾種：

1.樹立強烈的危機意識

旅行社進行危機管理首先應(yīng)樹立一種“危機”理念，營造一個“危機”氛圍，其次，要在行動上體現(xiàn)出來，這就要對管理人員和員工進行危機的教育和培訓。這既包括對員工進行普及性的教育如安全教育、居安思危的觀念教育，又包括具體應(yīng)對措施的培訓。這樣既可以增強職工應(yīng)對危機的心理承受能力，又可以為企業(yè)及時處理危機贏得時間。

2.引入危機管理組織結(jié)構(gòu)框架

對于旅行社而言，內(nèi)部應(yīng)該有制度化、系統(tǒng)化的有關(guān)危機管理和災(zāi)難方面的業(yè)務(wù)流程和組織機構(gòu)。這樣一來，一旦危機出現(xiàn)，各部門、機構(gòu)、員工知道做什么、說什么，而不必依靠某一個關(guān)鍵人物的急中生智力挽狂瀾。因此，我們可以嘗試建立危機管理組織結(jié)構(gòu)框架，它主要由三部分組成：

（1）信息系統(tǒng)

信息系統(tǒng)主要負責對外工作，由信息整合部、信息對外交流部和咨詢管理部組成.信息整合部對外派出信息偵察兵來收集信息，并對所收集的信息進行整理和評估鑒定。

（2）決策系統(tǒng)

決策系統(tǒng)由危機管理者統(tǒng)帥，負責處理危機的全面工作，他必須有足夠的權(quán)威進行決策，一般由首席危機管理者，如公司的經(jīng)營決策層擔任，也可由中級或基層管理者擔任，但是這時必須由高級決策層授予其較大的權(quán)限。

（3）運作系統(tǒng)

運作系統(tǒng)由部門聯(lián)絡(luò)部和實戰(zhàn)部組成，其中部門聯(lián)絡(luò)部負責聯(lián)絡(luò)公司內(nèi)部受危機影響的部門與不受影響的部門，是正常經(jīng)營地區(qū)與受危機影響地區(qū)的聯(lián)系紐帶，而實戰(zhàn)部則負責將危機管理者的策略計劃翻譯成實戰(zhàn)的反應(yīng)策略和計劃，并通過專業(yè)知識來實施這些計劃。

3.建立危機預警系統(tǒng)

危機預警系統(tǒng)就是運用一定的科學技術(shù)方法和手段，對旅行社經(jīng)營過程中變數(shù)進行分析及在可能發(fā)生危機的警源上設(shè)置警情指標，及時捕捉警訊，隨時對旅行社的運行狀態(tài)進行監(jiān)測，對危害自身生存、發(fā)展的問題進行事先預測和分析，以達到防止和控制危機爆發(fā)的目的。

危機預警系統(tǒng)主要包括以下幾方面內(nèi)容：

（1）危機監(jiān)測。指對可能引起危機的各種因素和危機的表象進行嚴密的監(jiān)測，搜集有關(guān)旅行社危機發(fā)生的信息，及時掌握危機變化的第一手材料。

（2）危機預測和預報。指對監(jiān)測得到的信息進行鑒別、分類和分析，使其更條 理、更突出地反映出危機的變化，對未來可能發(fā)生的危機類型及其危害程度做出估計，并在必要時發(fā)出危機警報。

（3）危機預控。指旅行社應(yīng)針對引發(fā)企業(yè)危機的可能性因素，采取應(yīng)對措施和制定各種危機預案，以有效地避免危機的發(fā)生或盡量使危機的損失減少到最小。（4）精心策劃危機處理計劃。旅行社必須根據(jù)危機發(fā)生的可能性，事先制定出防范和處理危機的計劃。一個具有較強實用性的計劃，一般包括三部分內(nèi)容：一個主導計劃或原則；針對具體情境的計劃；不同管理層次的部門行動計劃。

（二）危機處理策略

危機預防管理只能使危機爆發(fā)次數(shù)或程度減到最低值，而無法阻止所有危機的到來，那么企業(yè)親臨危機時如何應(yīng)對呢？我認為企業(yè)可以從以下幾方面人手：

1.以最快的速度啟動危機處理計劃

如果初期反應(yīng)滯后，將會造成危機的蔓延和擴大。當然不能照本宣科，由于危機的產(chǎn)生具有突變性和緊迫性，任何防范措施也無法做到萬無一失，因此應(yīng)針對具體問題，隨時修正和充實危機處理對策。

2.應(yīng)把公眾的利益放在首位

要想取得長遠利益，企業(yè)從危機爆發(fā)到危機化解應(yīng)更多地關(guān)注消費者的利益而不僅僅是企業(yè)的短期利益，拿出實際行動表明公司解決危機的誠意，盡量為受到危機影響的公眾彌補損失，這樣有利于維護企業(yè)的形象。

3.開辟高效的信息傳播渠道

危機發(fā)生后，應(yīng)盡快調(diào)查事情原因，弄清真相，表明公司的立場和態(tài)度以及與各界溝通的誠意，并主動向媒體和公眾公布時間進展的第一手信息，爭取媒體的客觀報道，從而使消費者能夠了解事情真相。4.選擇適當?shù)奈C處理策略

處理危機的策略有很多種，如危機中止策略、危機隔離策略、危機排除策略、危機利用策略。

5.充分發(fā)揮公證或權(quán)威性的機構(gòu)對解決危機的作用

利用權(quán)威機構(gòu)在公眾心目中的良好形象，處理危機時，最好邀請公證機構(gòu)或權(quán)威人士輔助調(diào)查，以贏取公眾的信任，這往往對企業(yè)危機的處理能夠起到?jīng)Q定性的作用。

6.危機過后盡最大努力恢復企業(yè)形象

繼續(xù)通過媒體向公眾傳達企業(yè)的信息，以實際行動表明企業(yè)重振雄風的決心和期待今后公眾支持、幫助的愿望，在這一環(huán)節(jié)中，旅行社可以通過廣告宣傳、降價促銷、舉辦富有影響的公關(guān)活動，借此提高企業(yè)的知名度和美譽度。

結(jié)論

危機總結(jié)是危機管理的最后一個重要環(huán)節(jié)，它對制定新一輪的危機預防措施有著重要的參考價值，所以，應(yīng)對危機管理進行認真而系統(tǒng)的總結(jié)： 1.調(diào)查分析引發(fā)危機的成因、預防和處理措施的執(zhí)行情況。

2.全面的評價危機管理工作，包括對預警系統(tǒng)的組織和工作程序、危機處理計 劃、危機決策等各方面的評價。

3.對危機涉及的各種問題綜合歸類，分別提出修正措施，改進旅行社的經(jīng)營管理工作，并責成有關(guān)部門逐項落實，完善危機管理內(nèi)容。

通過上面的論述我們可以發(fā)現(xiàn)，危機其實并不可怕，只要在危機爆發(fā)前、爆發(fā)中、爆發(fā)后采取相應(yīng)有效的措施就可以游刃有余的面對和解決危機事件。旅行社應(yīng)將危機產(chǎn)生的沉重壓力轉(zhuǎn)化為強大的動力，驅(qū)使自己不斷謀求產(chǎn)品、市場、人才、管理和組織制度等系列創(chuàng)新，最終實現(xiàn)企業(yè)的騰飛與發(fā)展。然而光從理論上進行指導還是不夠的，最重要的還是各旅行社在實踐中逐漸積累并吸取其他行業(yè)優(yōu)秀的危機管理經(jīng)驗。在強大理論的支持下，從實踐中摸索出適合各自企業(yè)的危機管理模式，這樣才能使旅行社在經(jīng)營管理的過程中避開危機，保持發(fā)展的勢態(tài)，處于常勝不敗的優(yōu)勝位置。

參考文獻：

[1] 葉明.旅游業(yè)危機管理指南[A].世界旅游組織（WTO）, 2003,(2)[2] 紀俊超.試論旅行社的危機管理[N]．人民日報2004，(10).[3] 許芳.如何進行危機管理[C]．上海：上海譯文出版社，2001． [4] 紀俊超.試論旅行社的危機管理[J].旅游研究與實踐,2002(3).[5]林枝.旅游市場學[M ] 天津：南開大學出版社，2003.

第三篇：旅行社管理

旅行社管理

胡美容

1、什么樣的是好導游，作為一個旅行社的老總，怎么才能留好導游。

1.職業(yè)道德：誠然導游有灰色收入，且已成為不成文的行規(guī)，但是，一個好的導游，應(yīng)該首先考慮客人的利益，因為游客才是你發(fā)財?shù)母尽?.知識：當導游要了解的知識太多了，包羅萬象，今天學到了一點東西也許當下用不上，但說不定哪天就用著了。所以，導游的知識要求沒有什么嚴格界限。3.熱情：帶團中以飽滿的熱情面對客人，即使你很不開心了，也不要帶到工作中，游客是跟你來玩兒的，不是來看你臉色的。4.責任心：這點要時刻保持，導游的工作事無巨細，突發(fā)事情太多了，所以要有強烈的責任心，真遇上事情了，要冷靜處理，以大局為重。導游工作是一項綜合性很強的工作，工作范圍廣，責任重大，作為“民間大使”，往往代表了旅游地的形象。導游除了要加強業(yè)務(wù)知識方面的學習外，還必須加強職業(yè)道德修養(yǎng)。提高薪酬：

1、各地制定出導游的最低底薪，帶團津貼標準（各地旅游局充分利用國家現(xiàn)有的工資政策，立足于當?shù)芈糜蔚陌l(fā)展狀況，制定出。。）；

2、建立導游稱職評定機制（將導游的稱職評定機制與專業(yè)技術(shù)職稱掛鉤，使導游人員的初中高級不僅只是一個榮譽稱號，而是實實在在與個人收入、福利、待遇緊密相連的）

3、根據(jù)游客滿意程度和工作量發(fā)給導游帶團津貼（游客對服務(wù)質(zhì)量的滿意是旅行社賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，也是衡量導游工作的標準）

優(yōu)化導游生存環(huán)境的措施：

1、積極改善導游的福利待遇，因為福利反映了企業(yè)對導游的長期承諾，它比高新更能激勵導游愛崗敬業(yè)，旅行社應(yīng)為導游交納醫(yī)療、養(yǎng)老保險、人身意外險、住房公積金，根據(jù)導游的貢獻給予物質(zhì)和精神上的獎勵，使導游無后顧之憂，可以安心工作。

2、加強對導游的培訓，制定一套適合其發(fā)展的、周密的培訓計劃，采取靈活的形式，有目的，有針對性的對導游展開培訓，增強導游對企業(yè)的認同感、歸屬感，促進導游職業(yè)的終身化。

3、創(chuàng)建獨具特色的企業(yè)文化，確立企業(yè)的價值觀、經(jīng)營理念、道德風氣和行為準則，全面落實以人為本的企業(yè)理念。在物質(zhì)上，力求員工的付出和所得一致，在精神上，企業(yè)要尊重、關(guān)愛導游，以形成強大的凝聚力和向心力。

4、進行職業(yè)生涯規(guī)劃，要想真正留住導游，必須讓導游在企業(yè)中看到自己的發(fā)展前途，旅行社幫助導游進行系統(tǒng)的職業(yè)生涯規(guī)劃，明確各個階段的努力方向和奮斗目標，使導游在工作中實現(xiàn)自己的人生價值，從而更好的為企業(yè)服務(wù)。

建立導游激勵機制。

1、情感激勵，2、獎勵激勵1,用平和的心態(tài)與技巧去培養(yǎng)員工，而不是做家長式領(lǐng)導。也不要替代員工做員工的事。作為旅行社的管理者，不僅要培訓員工的專業(yè)知識，提高其專業(yè)技能，更為重要的是改變其觀念和心態(tài)，從而激發(fā)員工的工作熱情。為此，要求管理人員工作再忙，也要抽時間定期與員工溝通，總結(jié)過往一段時間的績效表現(xiàn)，對計調(diào)或帶團中出現(xiàn)的問題和成績進行分析，指出不足，解決困難，定下目標。2,要創(chuàng)造高度信任的氛圍。要發(fā)揮員工的潛能，就要充分信任員工，只有高度信任，才能坦誠溝通，減少管理成本，提高效益。不要總是懷疑或不放心.3,要識人才.選人不僅僅看一個人的專業(yè)能力是否勝任，也注重一個人的性格與人際技能是否合適，更注重一個人的價值觀是否與公司的核心價值觀相符。即聘用人寧缺勿濫，一定對他有信心、有把握.必要時親自培養(yǎng).4,要充分的給予授權(quán)。有了人才還不行，要想充分發(fā)揮他們的才能，就必須充分授權(quán)這就

充分反映了其對下屬和員工信任的心態(tài)，寬宏的度量。

四、讓導游入股企業(yè)，即員工成為所服務(wù)企業(yè)的股東。使員工取得所屬企業(yè)的股票而成為企業(yè)的股東。由于股權(quán)代表著損益的負擔，員工愿意承擔企業(yè)經(jīng)營成敗的風險，惟員工入股僅適用于股份有限公司。這就使得導游真正成為旅行社的一份子，將自己的利益和企業(yè)捆綁在一起，這樣才能將優(yōu)秀導游長久地留住。

2、旅行社的選址要求（考慮的因素）

1、旅行社應(yīng)設(shè)在繁華的商業(yè)區(qū)，以便吸引過往行人；

2、旅行社營業(yè)處應(yīng)有足夠的停車場，便于公眾停留。

3、盡量避免選擇旅行社林立的地區(qū)，以減少競爭壓力；

4、旅行社應(yīng)選擇中層收入家庭相當集中的地區(qū)，且附近有較大規(guī)模的企業(yè)，以便吸引人們參加旅游；

5、旅行社營業(yè)場所以底樓為好，以方便顧客。

旅行社選址，關(guān)系到其生存發(fā)展。現(xiàn)在國內(nèi)許多的旅行社，沒有沿街的門市部，對其今后的發(fā)展是十分不利的，這種情況，應(yīng)該改變。即然是做生意，就要搶占好地段，“八路來寶，四方進財”，如人們常說的：財從德取利方長，友以義交情可久。

3.對岳陽飛揚旅行社的選址方面的見解？

岳陽飛揚旅行社位于岳陽南湖大道527號，）（市委斜對面，市內(nèi)乘5、9、20、29、31、32、35、36、38、40、41路公交車市委下即到）十分便利，其附近有岳陽市三醫(yī)院、銀行醫(yī)務(wù)所。發(fā)生突發(fā)狀況時，可以方便就醫(yī)。

包圍旅行社的酒店有：（五星級）岳陽格蘭云天大酒店、岳陽阿波羅御庭酒店（高檔商務(wù)型旅游渡假酒店）等；（四星級）岳陽國貿(mào)邦臣大酒店、岳陽泰和大酒店；岳陽國際大廈（三星級）位于岳陽市商業(yè)中心，購物便利，離岳陽樓和洞庭湖只有8分鐘車程，離火車站只有3分鐘車程。岳陽東方紅瑞卡大酒店是按三星級標準新裝修，集各類精致客房、會議接待、大型免費停車場等多功能為一體的現(xiàn)代化商務(wù)型酒店。各種層次的酒店公顧客選擇。

周圍飯館酒樓：芙蓉園海鮮樓、東北人酒樓、天福家菜館、清雅軒等。便于顧客就餐，品嘗本地美食。

碧灝花園地下停車場、南湖停車場、中國石油運源加油站等，方便顧客停車、加油。周圍有便民服務(wù)站。

航空機票代理、司乘人員休息處、岳陽市君安汽車租賃有限公司；岳陽市體育局，岳陽廣播電臺、中國移動通信恒迅營業(yè)廳、中國郵政岳陽漁光社區(qū)服務(wù)站。

4、旅行社產(chǎn)品為什么要市場細分及市場細分標準

旅游市場細分是實際上是指旅游企業(yè)根據(jù)游客群對旅游產(chǎn)品的需求欲望、購買行為和購買習慣的差異把旅游市場劃分為若干個分市場，并從中選擇自己的目標市場的方法。

作用：市場細分有利于識別和發(fā)掘旅游市場，開發(fā)旅游新產(chǎn)品，開拓旅游新市場；有利于針對性地制定和調(diào)整旅游市場營銷組合策略；有利于旅游企業(yè)優(yōu)化資源配置和取得良好的經(jīng)濟效益。1有利于旅游企業(yè)及時尋找新的市場機會2有利于旅游企業(yè)適時調(diào)整營銷策略3有利于旅游企業(yè)制定靈活的競爭策略4為中小型企業(yè)選擇獨立發(fā)展空間、回避大企業(yè)的競爭壓力提供了機會。5有利于旅行社拓展目標市場潛力。

標準：旅游市場細分的方法很多，細分的因素、標準不一。企業(yè)在進行市場細分時，不是隨便根據(jù)什麼標準都可以進行的。為保證旅游市場細分工作的有效性，企業(yè)必須對市場細分的方法及細分後的市場進行評估，確保各細分市場符合以下幾個標準。

（一）一致性 它是指各個細分後的市場，在同一個細分市場中的消費者需求應(yīng)該儘可能集中和一致。市場細分以後，一旦確定為企業(yè)的目標市場，企業(yè)將會視同細分市場內(nèi)的消費需求具有共同的特征。如果同一個細分市場的消費者需求仍存在較大的差異性，旅游企業(yè)將很難採取有針對性的營銷手段來滿足這一市場消費者需求。

（二）差異性 它是指不同細分市場的消費者需求之間具有較明顯的差異，或者說市場細分的結(jié)果應(yīng)能凸顯出各細分市場需求方面的特點，這些特點的差異將使細分出來的市場對企業(yè)市場營銷組合有獨特的反應(yīng)。對於各個細分市場，其成員對企業(yè)市場營銷組合的反應(yīng)必須是不同的。如果各個細分市場在需求方面不存在差異，那麼他們就應(yīng)該屬於同一個細分市場。

（三）可衡量性 它是指市場細分的標準和細分後的市場可以衡量。如果某些細分標準或旅游者的特點和需求很難衡量，那麼這個細分市場的大小就很難測定。一些帶客觀性的細分標準，如年齡、性別、收入、受教育程度、地理位置、民族和種族等，往往易於確定，並且有關(guān)它們的信息和統(tǒng)計數(shù)據(jù)，通過統(tǒng)計部門比較容易獲得。但是，一些帶主觀性的細分標準，如心理因素，則較難斷定。同時，經(jīng)過細分後的市場的範圍、容量、潛力等也必須是可以衡量的，這樣才有利於確定企業(yè)的目標市場，這樣的細分方法對企業(yè)才有實際價值。

（四）規(guī)模性 它是指各細分市場的容量大小必須具備一定的規(guī)模，達到值得旅游企業(yè)採取有針對性的營銷措施的程度，即劃分出來的細分市場必須是值得採取單獨營銷方案的最小單位。它的規(guī)模不但能保證企業(yè)的短期利潤，還具有一定的發(fā)展?jié)摿Γ员３州^長時期的經(jīng)濟效益。

（五）可進入性 它是指對細分出來的市場，旅游企業(yè)可以利用現(xiàn)有的人力、物力和財力去占領(lǐng)，達到能夠進行有效促銷和分銷的程度。這些細分市場中的旅游者，必須在易於接觸和溝通方面具有充分的相似之處，以便企業(yè)既能較經(jīng)濟又能有效地與這些潛在顧客接觸溝通。這些旅游者可能在地理上是比較集中的，也可能經(jīng)常接觸相同的廣告媒體，這樣企業(yè)便可通過使用相應(yīng)的促銷手段，經(jīng)濟而有效地向他們定向傳播信息。

5、散客團隊旅游的業(yè)務(wù)有是什么特點？怎樣進行接待？

全部由散客組成的團隊稱為散客旅游團隊。散客旅游的特點：規(guī)模小、批次多、要求多、變化大、預期性短。他們往往是外地旅行社發(fā)過來的零星客人和本地門市接收的零散客人，有時還有其它旅行社轉(zhuǎn)團的客人。散客團隊成員復雜，接待標準不一，服務(wù)內(nèi)容龐雜，而且沒有領(lǐng)隊、全陪陪同，地接導游一身兼有領(lǐng)隊、全陪、地陪的職責，肩上的擔子十分沉重。散客旅游者的文化層次通常比較高，旅游經(jīng)營比較豐富，對旅行社產(chǎn)品深層內(nèi)涵十分重視；散客旅游對高效、便利、準確的預訂系統(tǒng)要求較高；對目的地各類服務(wù)設(shè)施要求較高，采購工作尤為重要。在散客接待中應(yīng)注意什么？1)與散客介紹認識后，應(yīng)盡快記住散客姓名、體態(tài)和容貌，并設(shè)法了解其國籍、職業(yè)、性格、特征和習慣行為。但不宜直接詢問游客，可從與散客的交談中發(fā)現(xiàn)線索。2)散客吩咐的事情要記在記事本上，并確實去做，最后將結(jié)果告訴客人。來源：考試大3)讓客人作自我介紹。散客的特點是散，客人互相都不熟悉，導游人員在做完自我介紹后最好讓核仁互相作自我介紹，以便于今后散客之間能更好地浮想幫助，導游人員的工作也便利的多。

6、旅行社招聘員工先要做什么？

先做職務(wù)分析，分析到底需要什么樣的員工。所謂工作分析，是指確定完成各項工作所需技能、責任和知識的系統(tǒng)過程，是一種重要而普遍的人力資源管理技術(shù)。工作分析是對某特定的工作作出明確規(guī)定，并確定完成這一工作所需要的知識技能等資格條件的過程。工作分析是具體通過系統(tǒng)全面的情報收集手段，工作分析是人力資源管理工作的基礎(chǔ)，其分析質(zhì)量對其他人力資源管理模塊具有舉足輕重的影響。（1）如果招聘者不知道勝任某項工作所必須的資格條件，那么員工的招聘和選擇就將漫無目的。如果缺少適時的工作說明和工作規(guī)范，就會在沒有一個清楚的指導性文件的情況下去招聘、選擇員工，而這樣做的結(jié)果將會是很糟的。2）工作規(guī)范中的信息在確定人力資源開發(fā)需求方面常常是很有用的。如果工作規(guī)范指出某項工作需要特殊的知識、技能或能力，而在該職位上的人又不具備所要求的條件，那么培訓和開發(fā)可能就是必要的了。這種培訓應(yīng)該旨在幫助員工履行現(xiàn)有工作說明中所規(guī)定的職責，并且?guī)椭麄優(yōu)樯w到更高的工作職位做好準備。（3）在報酬方面，在用貨幣體現(xiàn)某項工作的價值之前必須了解其對公司的相對價值。（4）當進行人力資源研究時，工作分析信息為研究者提供了一個研究起點。借助于職務(wù)分析，組織的最高經(jīng)營管理層能夠充分了解每一個工作崗位上的人目前所做的工作，可以發(fā)現(xiàn)職位之間的職責交叉和職責空缺現(xiàn)象，并通過職位及時調(diào)整，提高組織的協(xié)同效應(yīng)。

3、旅行社的促銷目標目標要求，如果你是促銷員，你會用什么方法促銷？ 一：熱忱是旅行社銷售人員推銷成功的重要因素。只要強迫自己散發(fā)熱情，一旦需要熱心參與某種活動，便能立刻感到這股熱情的力量，進而勇往直前，邁向成功。熱忱是推銷成功的最大因素也是唯一因素！熱誠絕非夸張的自我表現(xiàn)，這是不足以產(chǎn)生力量的。它是一股內(nèi)涵的永恒的力量，一但你真正對自己的工作點燃熱情，這股力量即會在你心中發(fā)生作用，并且無法阻止，當我們改變了自己的態(tài)度以后，對每一件事都懷著熱忱去做，這個熱忱使我們象一團“火球”時時燃燒，如果沒有熱忱，我們也許將一事無成。二：讓客戶自發(fā)產(chǎn)生購買動機

當我們想要說服別人時，唯一的方法是，讓那人自發(fā)自動地實行你所要說服他的事。一個人只有依照他所想要的目標，去行動時，才會不惜勞力和時間 三：弄清顧客購買的真正原因。如何掌握促使顧客購買的主要因素呢？首先，你要刺激，鼓勵客戶說話，事實上潛在客戶往往并不清楚他們真正的需求，認知了顧客購買的原因，必可使你在推銷過程中無往不利。顧客購買商品的主要因素：1：最基本的需求是什么；2：最感興趣的是什么；3：最弱的一環(huán)是什么；你不妨先同意客戶所說的每一句話，直到找出他不愿購買的原因

四：推銷產(chǎn)品時先推銷自己。客戶不喜歡推銷員顧弄玄虛，不先表明身份，所代表的旅行社及拜訪目的，他們欣賞自然、誠懇、老實的推銷員，直截了當?shù)恼f出拜訪的目的。如果推銷員未事先預約，他們希望推銷員能確定是否方便談話，而不要莽莽撞撞的搬出推銷辭令

7、比較團隊包價、小包價、半包價區(qū)別

半包價：是采取一次性預付旅費的方式，由組織的按預定行程計劃進行的旅游形式。半包價旅游：是在全包價旅游的基礎(chǔ)上扣除行程中的午、晚餐費用的一種旅游報價形式。小包價：小包價旅游可稱為選擇性旅游，它由非選擇性部分和選擇性部分組成。非選擇部分包括住房及早餐，機場（車站、碼頭）至飯店的接送和城市間的交通費用；選擇性部分包括導游服務(wù)，午、晚餐，參加游覽，欣賞文藝節(jié)目，品嘗風味等。

半包價旅游：即在全包價基礎(chǔ)上，扣除午、晚餐費用的包價形式，其目的在于降低產(chǎn)品的直觀價格，提高產(chǎn)品的競爭能力，同時也可更好地滿足游客在用餐方面的要求。

小包價旅游又稱可選擇性旅游，它由非選擇部分和可選擇部分構(gòu)成。非選擇部分包括接送、住房和早餐，旅游費用由旅游者在旅游前預付；可選擇部分包括導游、風味餐、節(jié)目欣賞和參觀游覽等，旅游者可根據(jù)時間、興趣和經(jīng)濟情況自由選擇，費用既可預付，也可現(xiàn)付。

8、旅行社產(chǎn)品設(shè)計原則（書上）

9、你認為旅行社售后服務(wù)可以從哪些方面來進行。

（書上）1問候電話2生日及紀念日祝賀。3促銷明信片。4書信往來。

10、旅行社的促銷目標要求有哪些？（書上P116）

第四篇：旅行社管理

旅行社管理

1、差異性目標市場旅行社選擇幾個細分市場作為目標市場根據(jù)不同目標市場的特點有針對性地推出適應(yīng)不同需求的產(chǎn)品

2、密集型目標市場旅社有重點的選區(qū)少數(shù)幾個細分市場最為自己目標市場有針對的開發(fā)適合目標市場需求的產(chǎn)品以集中企業(yè)資源在該細分市場取得競爭優(yōu)勢

3、旅社管理以旅游者服務(wù)為中心通過決策組織領(lǐng)導控制和創(chuàng)新等活動來協(xié)調(diào)旅社內(nèi)部資源以實現(xiàn)旅社預期的階段目標和發(fā)展目標的過程

4、旅社產(chǎn)品組合旅社提供給旅游者的產(chǎn)品路線和產(chǎn)品項目的組合5、旅社職業(yè)經(jīng)理人具有一定理論知識和實踐能力以自己的管理才能協(xié)助旅社高級職業(yè)經(jīng)理人員為主資產(chǎn)的保值增值服務(wù)能夠從事旅社某個部門或某一職能的管理工作的經(jīng)營管理人員在現(xiàn)實社會中多為旅行社部門經(jīng)理 副經(jīng)理 經(jīng)理助理以及大型旅行和主管的管理人員

6、旅社客戶關(guān)系管理管理者以客戶為中心對旅社擁有的客戶資源進行分析整合以便有利可圖和更有效的方式獲取維護和開發(fā)高價旅游者從而使客戶利益和旅行社利益最大化的活動

7、旅社分工體系不同類型的旅行社在各個市場區(qū)域和旅游流通環(huán)節(jié)中所扮演的角色及相互關(guān)系

8、分時包機擁有足夠?qū)嵙吐糜谓?jīng)營商簽約購買整架飛機特定時段的使用權(quán)這一段時間可能是一天一個旅游旺季或一年

9、旅社供應(yīng)廠商為旅行社提供必需生產(chǎn)要素的企業(yè) 在產(chǎn)業(yè)價值鏈中位于旅行社的上游 包括旅游飯店交通景點和購物場所等滿足旅游者在旅游過程中所有需求的產(chǎn)業(yè)

1、旅社在信息技術(shù)中的問題

信息技術(shù)的應(yīng)用處于較低層次 使用狀況不平衡 旅社的聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)范圍小 網(wǎng)絡(luò)硬件的落后限制了旅行社使用信息技術(shù)的積極性

2、旅行社與地接社選擇方式

參加國內(nèi)外旅游博覽會 派遣相關(guān)人員到旅游目的地進行調(diào)查 通過發(fā)團發(fā)現(xiàn)好的地接社 加入行業(yè)協(xié)會相互成為合作伙伴

3、旅舍避免風險管理的措施

樹立風險意識 建立風險管理組織 積極參加保險 分散經(jīng)營風險 培育企業(yè)與產(chǎn)品品牌 進行危機預案管理

4、我國旅舍發(fā)展趨勢

業(yè)務(wù)中心向國內(nèi)旅游市場轉(zhuǎn)移 大型旅游運營商成為市場主導 垂直分工體系逐漸形成 市場競爭逐漸多元化 產(chǎn)品創(chuàng)新和品牌化成為必然 旅行社和其他產(chǎn)業(yè)不斷融合5、產(chǎn)品內(nèi)容旅社產(chǎn)品

全包價 半包價 小包價 零包價旅游產(chǎn)品 單項委托服務(wù)

6、旅社新產(chǎn)品類型

完全創(chuàng)新的產(chǎn)品換代新產(chǎn)品 改進新產(chǎn)品 防制新產(chǎn)品

7、旅社基本業(yè)務(wù)

產(chǎn)品開發(fā)（市場調(diào)研產(chǎn)品開發(fā)與采購等業(yè)務(wù)）市場營銷（促銷與銷售等業(yè)務(wù)）旅游接待（咨詢接團或發(fā)團與售后服務(wù)等業(yè)務(wù)）

8、從西方旅社借鑒經(jīng)驗注重市場調(diào)研 對產(chǎn)品開發(fā)采取審慎態(tài)度 采用多種營銷策略 注重產(chǎn)品種類與深度的開發(fā)

9、旅舍促銷類型

旅游目的地 旅行社產(chǎn)品 旅行社品牌促銷

旅社經(jīng)營者看旅舍產(chǎn)品 核心基礎(chǔ)期望附加潛在產(chǎn)品5點

第五篇：旅行社管理

單選題：

1．托馬斯庫克與1808年11月22日出生于英格蘭。

2．1923年中國旅行社的創(chuàng)辦人是我國著名的愛國資本家和金融家，上海商業(yè)儲蓄銀行總經(jīng)理陳光甫先生。

3．1927年中國第一本旅游類雜志《旅行雜志》。

4．申請設(shè)立旅行社應(yīng)有不少于30萬元的注冊資本。

5．旅行社取得經(jīng)營許可滿2年，且未因侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機關(guān)罰款以上處罰的，可以申請經(jīng)營出境業(yè)務(wù)。

6．經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的旅行社，應(yīng)當存入質(zhì)量保證金20萬元。

經(jīng)營出境業(yè)務(wù)的旅行社，應(yīng)當增存質(zhì)量保證金120萬元。

7．旅行社沒設(shè)立一個經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的分社，應(yīng)當向其質(zhì)量保證金賬戶增存5萬元。每設(shè)立一個經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的分社，應(yīng)當向其質(zhì)量保證金賬戶增存30萬元。

8．設(shè)立外商投資旅游社，由投資者向國務(wù)院旅游行政主管部門提出申請。

9．德魯克認為，創(chuàng)新是賦予資源以新的創(chuàng)造財富能力的行為。

10．美國運通公司的消費卡部門一直為公司的不斷創(chuàng)新而感到自豪。

11．事業(yè)部結(jié)構(gòu)有產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，地域結(jié)構(gòu)，市場結(jié)構(gòu)等三種形式。

12．波特按照戰(zhàn)略優(yōu)勢和目標的不同將戰(zhàn)略分為總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，差異化戰(zhàn)略和集中化戰(zhàn)略。13．1999年5月，國務(wù)院發(fā)布了《導游人員管理條例》。

14．經(jīng)國務(wù)院批準，國家旅游局和公安部于1997年3月聯(lián)合發(fā)布了《中國公民自費出國旅游管理暫行辦法》，并有當年7月正式實施。

15．1995年1月國家旅游局發(fā)布了《旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定》和《旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定實施細則》。

16．“創(chuàng)新永無止境”是中青旅的核心理念。

多選題：

1.旅行社區(qū)別于其他一般企業(yè)的性質(zhì)：營利性，服務(wù)性，中介性。

2.旅行社的業(yè)務(wù)類型：按旅游者的活動范圍分為國內(nèi)旅游者和國際旅游者。

3.作為為旅游者提供相關(guān)服務(wù)的專業(yè)性機構(gòu)，旅行社不同于一般的經(jīng)濟中介組織，它同時具有兩種職能：旅游產(chǎn)品和服務(wù)銷售交易中介，旅游產(chǎn)品和服務(wù)生產(chǎn)單位。

4.法律，行政法規(guī)，部門規(guī)章和行業(yè)自律協(xié)定等，共同構(gòu)成了旅行社開展各次活動的外部制度環(huán)境。

5.狹義旅游業(yè)，有時也叫旅游部門，通常是指旅行社，飯店，景區(qū)等對旅游依賴較大的行業(yè)。航空、交通沒有納入旅游部門。

6.旅游經(jīng)理人是高投入高風險高回報的職業(yè)。

7.旅行社產(chǎn)品的特點：無形性；非必要性；異質(zhì)性和需同性并存；不可儲存性

8.旅行社產(chǎn)品按照游客出游目的劃分為觀光旅游產(chǎn)品，度假旅游產(chǎn)品，商務(wù)旅游產(chǎn)品和專題旅游產(chǎn)品。

9.包機有分時包機，部分包機和特別包機三種方式。

10.當旅游經(jīng)營商與飯店簽訂客房購買合約時，通常可以使用包銷制，配給制和特別購買制等三種不同的采購方式。

11.產(chǎn)品組合具有一定的寬度，長度，深度和一致性。

12.半包價的組團報價中扣除了午餐，晚餐費用，以降低直觀價格。

13.成本導向定價法分為成本加成法和目標利潤法。

14.競爭導向定價法分為隨行就市法和差異定價法。

15.心理定價策略有尾數(shù)定價法，聲望定價法，吉祥定價法。

名詞解釋

1． 旅行社產(chǎn)品生命周期是指產(chǎn)品從生產(chǎn)開始，到最后被淘汰出市場，大致經(jīng)歷了類似人類生命模式的周期性規(guī)律。

2．團體旅游產(chǎn)品由10人或10人以上的旅游者組成，旅行社統(tǒng)一安排旅游行程，包括旅游路線，交通工具，食宿和收費標準等。

3．旅游需求是指旅游消費者在一定時間內(nèi)和一定價格水平下愿意并且能夠購買的旅游產(chǎn)品的數(shù)量。

4．密集型目標和市場策略是指旅行社有重點的選取少數(shù)幾個細分市場作為自己的目標市場，有針對性地開發(fā)適合目標市場需求的產(chǎn)品，以集中企業(yè)資源在該細分市場取得競爭優(yōu)勢。

5．撇脂定價是一種高價進入市場的策略，在新產(chǎn)品上市之初以高價投放市場，使旅行社迅速獲得高額利潤，在短期內(nèi)收回投資。

6．滲透定價是一種以低價進入市場的策略，即在新產(chǎn)品進入市場初期，以低價打開產(chǎn)品銷路，擴大市場占有率，謀求長期的市場領(lǐng)先地位。

7．間接銷售渠道是指在旅行社和客源之間加入旅游代理商或零售商等中介機構(gòu)。

8．旅行社促銷是指旅行社在通過多種媒介將產(chǎn)品信息傳播給潛在的旅游者，促其采取購買行為的活動。

9．風險管理是指經(jīng)濟主體對威脅其收益的實際損失與潛在損失所進行的識別，預定和控制的活動。

10．顯性投訴是指旅行社的顧客為維護自身和他人的旅游合法權(quán)益，以書面或口頭等公開的形式向有關(guān)旅游行政管理部門或旅行社提出投訴，請求處理的行為。

11．隱性投訴是指當旅游者對旅游接待服務(wù)或有關(guān)接待人員不滿時，旅游者不向旅游主管部門或旅行社提出投訴，而是以“用腳投票”的方式來表達不滿，具體而言就是不再購買該旅行社的產(chǎn)品或者傳播旅行社的負面形象等。

12．旅行社供應(yīng)廠商是指為了旅行社提供必需的生產(chǎn)要素的企業(yè)，在產(chǎn)業(yè)價值鏈中位于旅行社的上游，包括旅游飯店，旅游交通，旅游景點和購物場所等滿足旅游者在旅游過程中所有需求的企業(yè)。

13．旅游目的地接團社是直接為旅游者提供有關(guān)旅游目的地路線，交通工具，飲食，觀光以及其他旅游服務(wù)事項等相關(guān)信息和服務(wù)的旅行社，簡稱“地接社”。

14．總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略是指企業(yè)通過有效的途徑降低成本，使企業(yè)的總成本低于競爭對手，甚至低于行業(yè)平均成品而采取的一種戰(zhàn)略。

15．旅行社行業(yè)分工體系指的是不同類別的旅行社在各個市場區(qū)域和旅游產(chǎn)品流通環(huán)節(jié)中所扮演的角色及其相互關(guān)系。

簡答題：

1．旅行社管理的基本理念：a.旅行社管理的企業(yè)服務(wù)觀（旅行社的企業(yè)觀和企業(yè)家意識；旅行社的職業(yè)經(jīng)理人觀；旅行社管理者的敬業(yè)愛崗觀）b.旅行社管理的科學定位觀（人力資源管理的人本導向；內(nèi)部層級關(guān)系的科學定位；管理者的產(chǎn)業(yè)社會觀）c.旅行社在管理的創(chuàng)新進步觀。

2．旅游企業(yè)家應(yīng)具備的條件：a.對旅游業(yè)有著發(fā)自內(nèi)心的熱愛，把旅游業(yè)視為展示自己才華的神圣舞臺。b熟悉旅游業(yè)運行環(huán)境，操作技能并且有卓越的組織管理能力。c.有一定的人文底蘊。

3．觀光旅游產(chǎn)品是指旅行社組織旅游者參觀和游覽旅游目的地的自然風光，名勝古跡和風土人情的產(chǎn)品形式。游覽內(nèi)容包括自然觀光產(chǎn)品（地理人文景觀，水域風光，氣候天象，生物景觀等）和人文觀光產(chǎn)品（文物古跡，城鄉(xiāng)風貌，文化藝術(shù)，民俗風情等）

4．廣泛性銷售渠道策略通常是旅行社在自設(shè)銷售網(wǎng)點實習有限的情況下，為了擴大產(chǎn)品銷

路而廣泛選用旅游中間商銷售產(chǎn)品。其優(yōu)點是采用間接銷售方式，選擇較多的批發(fā)商和零售商銷售產(chǎn)品，便于旅游者購買。由于銷售渠道廣泛，便于旅行社聯(lián)系廣大旅游者和潛在旅游者，在旅行社開始向某一市場推銷產(chǎn)品時，采用這種渠道策略有利于發(fā)現(xiàn)理想的中間商。不足：成本較多，而且由于產(chǎn)品銷售過于分散，難以形成固定的銷售網(wǎng)絡(luò)，會給旅行社的銷售管理增加一定的困難。

5．選擇性銷售策略通常是指旅行社根據(jù)自己的銷售實力和目標市場的分布格局，在同一目標市場上選擇兩家或兩家以上有實力，彼此認同的少數(shù)中間商銷售自己的產(chǎn)品，并與它們建立緊密的合作伙伴關(guān)系。優(yōu)點：旅行社有目的地集中少數(shù)有銷售能力的中間商進行產(chǎn)品推銷，產(chǎn)品銷售成本。缺點：如果中間商選擇不當，則有可能影響相關(guān)市場的產(chǎn)品銷售。

6．旅行社如何進行風險識別？

對旅行社的各個業(yè)務(wù)活動環(huán)節(jié)進行分析和考察，分析旅行社活動各環(huán)節(jié)所存在的責任風險，對旅行社的人員，財產(chǎn)狀況進行分析，明確可能出現(xiàn)的人身財產(chǎn)風險，分析旅行社的財務(wù)狀況，尤其要重視對應(yīng)收賬款的賬齡，數(shù)額等分析，預測財務(wù)風險；根據(jù)歷史資料及市場狀況，競爭對手情況預測分析旅行社的市場風險。

7．戰(zhàn)略實施的基本步驟：在旅行社中對企業(yè)戰(zhàn)略進行廣泛的詮釋，以統(tǒng)一的思想，達成共識，建立于員工之間的反饋機制，澄清對戰(zhàn)略的識解；建立各級規(guī)劃，確定階段性目標，進行任務(wù)和資源的分配；實施目標管理，獎懲和激勵等措施，實現(xiàn)戰(zhàn)略目標。

8．旅行社集團的核心企業(yè)成主體企業(yè)應(yīng)具備以下條件：a.要有強大的經(jīng)濟實力和雄厚的資金，人才，管理基礎(chǔ)。b.它占據(jù)的市場份額在同行中占有舉足輕重的地位。c.在國內(nèi)外具有較高的知名度和良好的信譽。d.具有多元經(jīng)營的實力。e.核心企業(yè)必須是實體型的，避免行政翻牌公司轉(zhuǎn)型為集團。

9．中國旅行社協(xié)會的宗旨是遵守國家憲法，法律，法規(guī)和有關(guān)政策，遵守社會道德風尚，代表和維護旅行社行業(yè)的共同利益和會員的合法權(quán)益，努力為會員服務(wù)，為行業(yè)服務(wù)，在政府和會員之間發(fā)揮橋梁和紐帶作用，為中國旅行社業(yè)的健康發(fā)展作出積極的貢獻。

10．在旅行社建立品牌的過程中，文化內(nèi)涵將發(fā)揮重要的作用。對旅行社來說，加深經(jīng)營的文化內(nèi)涵，進行文化競爭，有以下幾個方面需要加強：a.是形成旅行社統(tǒng)一的標志，統(tǒng)一的外觀，統(tǒng)一的品牌，統(tǒng)一的服裝，統(tǒng)一的企業(yè)精神和理念。b.是發(fā)展企業(yè)的服務(wù)個性。c.是在旅行社的經(jīng)營中加深文化內(nèi)涵。總之，通過企業(yè)品牌的xx及文化性競爭意識的形成，共同形成企業(yè)的整體個性，這樣旅行社就能抓住經(jīng)營的品牌化趨勢。

論述題：

1.差異化戰(zhàn)略的途徑

在差異化戰(zhàn)略下，產(chǎn)品開發(fā)的重點集中于提高產(chǎn)品質(zhì)量和效用，多用于旅行社高檔產(chǎn)品的開發(fā)。盡管旅行社產(chǎn)品易于被模仿，但旅行社仍然可以從品牌、市場、渠道和服務(wù)等方面來實現(xiàn)差異化戰(zhàn)略，分別構(gòu)成品牌差異化、市場差異化、渠道差異化和服務(wù)差異化。

1）品牌差異化旨在樹立企業(yè)形象和品牌個性，以喚起消費者對品牌的注意，強化消費者的態(tài)度，促成消費者的購買行為并重復消費，直至建立品牌忠誠。在此需要指出的是，旅行社所有與品牌有關(guān)的傳播性要素都應(yīng)共同塑造一個完整的形象。品牌在顧客心中心中的形象越統(tǒng)一，品牌地位越強。

2）市場差異化是指按照旅游者的人口、地理、心理和消費行為等特征對旅游市場進行細分。市場差異化可以幫助旅行社創(chuàng)造出更適合目標市場的產(chǎn)品和價格，使分銷渠道和傳播渠道的選擇更加方便，面臨的競爭對手也更少。

3）渠道差異化，是指從廣度和深度上拓展銷售渠道：在廣度上增加市場覆蓋面，在深度上實現(xiàn)供應(yīng)商、批發(fā)商、零售商和旅游者的多渠道銷售。

4）服務(wù)差異化，作為無形產(chǎn)品旅行社產(chǎn)品的核心價值集中體現(xiàn)在服務(wù)上，服務(wù)的提供方式、種類和質(zhì)量保證就成為了旅行社產(chǎn)品差異化的關(guān)鍵因素。

2、信息技術(shù)在旅行社業(yè)中的應(yīng)用

1）信息技術(shù)在旅行社內(nèi)部管理中的應(yīng)用，尤其是大企業(yè)的內(nèi)部管理。大型旅行社的各營業(yè)點之間信息溝通要通過高效率的信息系統(tǒng)來完成。管理信息系統(tǒng)的構(gòu)建與應(yīng)用是旅行社提高經(jīng)營管理水平和辦事效率、進行科學管理的必經(jīng)之路。在國際互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)技術(shù)的成熟為布點分散的旅行社管理信息系統(tǒng)的建立提供了技術(shù)保障。

2）信息技術(shù)應(yīng)用于旅行社企業(yè)外部網(wǎng)的建設(shè)。由于旅行社的產(chǎn)品是住宿、交通、景點等單項旅游產(chǎn)品的組合，旅行社與合作單位之間建立外部網(wǎng)聯(lián)系，可以加強企業(yè)之間的戰(zhàn)略合作，及時互通信息，以應(yīng)對千變?nèi)f化的市場需求。

3）旅行社應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)和通信技術(shù)整合營銷系統(tǒng)。加強市場信息搜集、促銷、分銷和客戶關(guān)系管理等工作。首先，旅行社是以旅游者的空間移動為中心提供旅游服務(wù)的企業(yè)需求信息的獲得是旅行社生存和發(fā)展的前提條件，營銷調(diào)研信息系統(tǒng)效率的提高對于旅行社提高經(jīng)營效率至關(guān)重要。此外，信息技術(shù)的普遍應(yīng)用促使旅游者的消費行為模式發(fā)生相應(yīng)的變化，而旅行社應(yīng)用信息技術(shù)進行個性化的營銷活動正好順應(yīng)了這一趨勢。

3、旅行社組織設(shè)計的原則

要做好旅行社的人力資源管理，首先要科學地設(shè)計旅行社的組織結(jié)構(gòu)。旅行社在組織結(jié)構(gòu)設(shè)計過程中應(yīng)遵循以下原則。

1）目標任務(wù)原則，就是根據(jù)旅行社的經(jīng)營目標來確定旅行社的組織結(jié)構(gòu)。不論部門怎樣設(shè)計，最終都是要實現(xiàn)旅行社的銷售功能、對旅游者的接待服務(wù)功能以及內(nèi)部管理功能。相應(yīng)的，旅行社就要有相應(yīng)部門來完成這些功能，實現(xiàn)這些目標。

2）按崗定人原則，確定部門與崗位之后，旅行社的人力資源部門就要選擇適合的人員填充到想要的部門與崗位中去。在這一環(huán)節(jié)中，關(guān)鍵是確定選擇到適合的人員，做到任人唯賢、擇優(yōu)錄用、避免任人唯親與其他不正之風。

3）責權(quán)統(tǒng)一原則。要調(diào)動員工的積極性，很重要的一點就是要將各崗位的責任、權(quán)力和利益明確規(guī)定下來。

4）精干高效的原則。組織最忌諱機構(gòu)臃腫、人浮于事。因此要嚴格控制旅行社員工的整體規(guī)模，尤其要注意一線員工和二線員工的數(shù)量配比，盡量減少職能部門的閑散人員。同時，要實現(xiàn)滿負荷工作法，制定科學、合理、詳細的崗位職責，培養(yǎng)一支高效的員工隊伍。

5、旅行社如何避免責任風險？P2256、如何維護VIP顧客的忠誠度?P240

1）增加顧客的財務(wù)收益，給予優(yōu)惠性獎勵。

2）增加顧客的社交利益，促進二次消費。

3）與顧客建立穩(wěn)定、便利的聯(lián)系方式。

7、強調(diào)國內(nèi)旅游和出境旅游的發(fā)展是基于哪幾方面的考慮？P312

1）國民旅游的開展有助于提升本國居民的生活質(zhì)量。

2）持續(xù)增長的國內(nèi)旅游需求為大量中小旅行社的發(fā)展提供了極為有利的市場空間，也為民族企業(yè)與外資旅游機構(gòu)的競爭提供了相對而有利的市場環(huán)境。

3）出境旅游市場的進一步擴大有助于緩解國際貿(mào)易摩擦和人民幣升值壓力。

4）加速發(fā)展的中國公民出境旅游市場為我國旅行社的跨國經(jīng)營提供了堅實的市場基礎(chǔ)，并為我國的旅行社增加了與國際合作時“討價還價”的籌碼。