第一篇：旅行社管理教學(xué)大綱

旅行社管理

一、課程名稱

旅行社管理

二、課程性質(zhì)

旅游管理專業(yè)必修課，音樂表演（空中乘務(wù)）專業(yè)任意性選修課。

三、課程教學(xué)目的

（一）課程教學(xué)目標(biāo)

本課程的教學(xué)，要求師生按照課堂講授與討論相結(jié)合，啟發(fā)引導(dǎo)與調(diào)查實習(xí)相結(jié)合的方式來理解、掌握、研究旅行社管理理論。通過該課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解旅行社在旅游業(yè)中的地位和作用、旅行社的設(shè)立及影響因素、旅行社的各項業(yè)務(wù)；掌握旅行社的銷售、促銷、采購、接待、財務(wù)管理的基本理論及方法。

（二）各章教學(xué)目標(biāo)

第一章

本章的教學(xué)，旨在幫助學(xué)生對旅行社建立起比較綜合的、基礎(chǔ)的認識，了解旅行社產(chǎn)生發(fā)展的歷史，了解旅行社的性質(zhì)、職能、基本業(yè)務(wù)、分工體系和分類制度等基本問題，明確旅行社在現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展中的地位和作用。

第二章

本章教學(xué)的主要目的是掌握影響旅行社設(shè)立的內(nèi)外部因素，為此，應(yīng)充分考慮和了解旅行社工作的特點、職業(yè)要求、組建方式，精心設(shè)計旅行社的組織機構(gòu)。通過本章學(xué)習(xí)，認識到旅行社的設(shè)立是旅行社經(jīng)營管理的開始，是一個重要的環(huán)節(jié)。第三章

通過本章的教學(xué)，使學(xué)生掌握旅行社產(chǎn)品開發(fā)的內(nèi)涵、形態(tài)、主要原則、過程以及采購，了解產(chǎn)品是旅行社賴以生存的基礎(chǔ)，產(chǎn)品開發(fā)是旅行社的一項基本的、重要的業(yè)務(wù)。第四章

通過本章教學(xué)，使學(xué)生正確理解旅行社產(chǎn)品推向市場的關(guān)鍵及中介環(huán)節(jié)就是

銷售管理。開展銷售管理應(yīng)選好目標(biāo)市場和銷售渠道，實行靈活的價格策略，方能成功。通過本章學(xué)習(xí)，掌握旅行社的銷售策略、價格管理和渠道管理的基本理論和基本方法。第五章

通過本章的教學(xué)，使學(xué)生了解掌握旅行社促銷管理的核心是促銷策略的制定與實施，掌握旅行社促銷的基本策略和方法，對旅行社的品牌策略具有初步的認識。第六章

通過本章的教學(xué)，使學(xué)生了解旅行社的接待管理是旅行社經(jīng)營管理水平高低的重要標(biāo)志。幫助學(xué)生掌握旅行社接待管理的基本理論和方法技巧，并對旅行社服務(wù)質(zhì)量管理的餓重要性具有充分的認識。第七章

通過本章教學(xué)，使學(xué)生了解財務(wù)管理是旅行社管理的重要組成部分，掌握旅行社財務(wù)管理的內(nèi)容、方法、原理，并能運用財務(wù)報表分析旅行社的經(jīng)營情況。第八章

通過本章的學(xué)習(xí)，了解市場開放和信息技術(shù)的應(yīng)用對我國旅行社業(yè)發(fā)展的影響，以及在此情況夏我國旅行社應(yīng)采取的對策。使學(xué)生在了解我國旅行社業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀概況的基礎(chǔ)上，正確把握我國旅行社業(yè)未來發(fā)展方向。

四、課程教學(xué)原則與教學(xué)方法

（一）課程教學(xué)原則

《旅行社原理》課程應(yīng)堅持理論聯(lián)系實際、教師主導(dǎo)作用和學(xué)生主動性統(tǒng)一等教學(xué)原則，實現(xiàn)理論課程整體化、具體化、形象化、實踐化。

（二）教學(xué)方法

在教學(xué)方法上，本課程適合以教師課堂系統(tǒng)地講授課程知識體系為主，以組織學(xué)生課堂討論、典型案例分析、實驗實踐教學(xué)為輔。具體方式為：

1.課堂講授與討論相結(jié)合，特別是對重點和難點內(nèi)容的講授，預(yù)先給出討論題目，鼓勵學(xué)生自愿組合，在課外進行交流，在課堂上則由一位代表陳述全組成員的討論情況和主要觀點，調(diào)動了學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性和主動性；

2.理論教學(xué)與實驗實踐實習(xí)相結(jié)合，本課程雖然是一門導(dǎo)論性、基礎(chǔ)性課程，其理論性較強，但在信息獲取、信息組織、信息檢索和信息系統(tǒng)等部分，安排學(xué)生在課堂和課余在相關(guān)實驗室學(xué)習(xí)，獲得直接的感性認識；

3.注重啟發(fā)式教學(xué)，利用課堂討論和實踐教學(xué)環(huán)境提供的條件，啟發(fā)學(xué)生通過課堂討論和實踐方式實現(xiàn)自我學(xué)習(xí)、自我教育，克服教師滿堂貫、填鴨式的教學(xué)方式；

五、課程總學(xué)時

36課時。其中，講授24課時，實踐12課時。

六、課程教學(xué)內(nèi)容要點及學(xué)時分配

第一章 導(dǎo)論

教學(xué)內(nèi)容要點： 1.旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展 2.旅行社的性質(zhì)與職能 3.旅行社的基本業(yè)務(wù)

4.旅行社的分工體系與分類制度 5.旅行社在現(xiàn)代旅游業(yè)中的地位與作用 學(xué)時：2學(xué)時

第二章 旅行社的設(shè)立

教學(xué)內(nèi)容要點： 1.旅行社的職業(yè)要求

2.影響旅行社設(shè)立的因素與設(shè)立旅行社的基本程序 3.旅行社的組建形式

4.旅行社的組織設(shè)計、組織管理與行業(yè)組織 學(xué)時：2學(xué)時

第三章 旅行社的產(chǎn)品開發(fā)

教學(xué)內(nèi)容要點：

1.旅行社產(chǎn)品的內(nèi)涵與形態(tài) 2.影響旅行社產(chǎn)品開發(fā)的因素 3.旅行社產(chǎn)品設(shè)計的原則與過程

4.旅行社旅游服務(wù)的采購 學(xué)時：6學(xué)時

第四章 旅行社的銷售管理

教學(xué)內(nèi)容要點： 1.旅行社目標(biāo)市場的選擇 2.旅行社產(chǎn)品銷售價格的管理 3.旅行社銷售渠道的管理 4.旅行社產(chǎn)品銷售過程的管理 5.旅行社的售后服務(wù) 學(xué)時：6學(xué)時

第五章教學(xué)內(nèi)容要點：

1.旅行社產(chǎn)品促銷策略的制定 2.旅行社促銷目標(biāo)的確定與促銷預(yù)算 3.旅行社促銷要素組合與促銷效果預(yù)算 4.旅行社的品牌管理 學(xué)時：6學(xué)時

第六章教學(xué)內(nèi)容要點： 1.旅行社接待人員的管理 2.旅行社接待過程的管理 3.旅行社的服務(wù)質(zhì)量管理 4.旅游投訴的產(chǎn)生與處理 學(xué)時：8學(xué)時

第七章 教學(xué)內(nèi)容要點： 1.旅行社的資產(chǎn)管理 2.旅行社的成本費用管理 3.旅行社的營業(yè)收入與利潤管理

旅行社的促銷管理

旅行社的接待管理

旅行社的財務(wù)管理

4.旅行社的結(jié)算管理 5.旅行社的財務(wù)分析 學(xué)時：6學(xué)時

第八章 發(fā)展中的中國旅行社業(yè)

教學(xué)內(nèi)容要點： 1.旅行社市場的開放 2.信息技術(shù)的應(yīng)用 3.行業(yè)分工體系的調(diào)整 4.旅行社的跨國經(jīng)營 學(xué)時：4學(xué)時

七、課程實踐教學(xué)環(huán)節(jié)要求

（一）實踐教學(xué)環(huán)節(jié)

1.旅行社見習(xí)2.旅行社產(chǎn)品開發(fā)策劃 3.旅行社營銷實踐

（二）每一章的作業(yè)布置

第一章

1.旅行社的概念、產(chǎn)生背景 2.我國旅行社的階段劃分與特點 3.旅行社的性質(zhì)與職能 4.旅行社的基本業(yè)務(wù) 5.旅行社的地位與作用 第二章

1.簡答旅行社工作的特點。2.簡答旅行社經(jīng)理人員素質(zhì)構(gòu)成。

3.影響旅行社設(shè)立的外部、內(nèi)部因素有哪些？

4.設(shè)立旅行社的法律規(guī)定、基本程序是什么？ 5.分析我國旅行社的組建形式。

6.影響旅行社組織設(shè)計的因素有哪些？應(yīng)如何設(shè)計？ 7.旅行社行業(yè)組織的性質(zhì)、功能、組織形式、國際組織87 第三章

1.服務(wù)的內(nèi)涵時什么？

2.影響旅行社產(chǎn)品開發(fā)的決定因素有哪些？ 3.旅行社產(chǎn)品包括哪些基本形態(tài)？ 4.簡述旅游線路設(shè)計的基本原則。5.簡述旅行社產(chǎn)品開發(fā)的過程。6.旅游服務(wù)采購管理的內(nèi)容。第四章

1.旅行社目標(biāo)市場入選條件與測度指標(biāo)有哪些？ 2.影響旅行社產(chǎn)品價格的因素由哪些？ 3.簡答旅行社的價格策略。4.旅行社主要的銷售渠道是什么？ 5.旅行社銷售渠道策略主要有哪幾種？ 6.如何選擇并管理好旅游中間商？ 7.旅行社售后服務(wù)的意義、內(nèi)容與方式。第五章

1.旅行社市場營銷的概念、要素。2.旅行社促銷管理的功能、步驟。3.旅行社促銷目標(biāo)的概念及種類。4.旅行社促銷預(yù)算方法及優(yōu)劣勢。5.簡述旅行社各促銷要素及特點。6.簡答旅行社促銷效果的測定方法。7.旅行社的品牌管理具有哪些特征？ 第六章

1.導(dǎo)游服務(wù)有哪些特點？

2.導(dǎo)游人員的種類及其管理措施、內(nèi)容是什么？ 3.如何針對旅行社后勤工作的特點進行管理？ 4.怎樣理解接待服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和程序化？ 5.如何對旅行社的不同接待階段進行管理？ 6.旅行社服務(wù)質(zhì)量實現(xiàn)的指標(biāo)、評估標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 7.怎樣對旅行社的服務(wù)質(zhì)量加以控制與改進？ 8.簡答旅游投訴的概念、產(chǎn)生原因與處理。第七章

1.如何對旅行社的流動資產(chǎn)和固定資產(chǎn)進行管理？ 2.如何對旅行社的成本費用進行管理？ 3.旅行社營業(yè)收入由哪幾部分構(gòu)成？ 4.如何管理旅行社營業(yè)收入？

5.簡答旅行社利潤構(gòu)成、分析方法及管理措施。6.簡答旅行社結(jié)算管理內(nèi)容。7.掌握旅行社的財務(wù)分析方法。第八章

1.旅行社市場的開放對我國旅行社業(yè)的威脅和機遇是什么？ 2.我國旅行社行業(yè)分工體系調(diào)整的目標(biāo)模式是什么？為什么？ 3.信息技術(shù)的應(yīng)用對我國旅行社產(chǎn)生了怎樣的影響？ 4.我國旅行社為什么要走跨國經(jīng)營之路？

八、教材和主要參考書及學(xué)習(xí)網(wǎng)站

1.杜江．旅行社經(jīng)營與管理．南開大學(xué)出版社，2011年5月出版 2.丁力．旅行社經(jīng)營管理．高等教育出版社，2010年9月出版

3.杜江、戴斌．旅行社管理比較研究．旅游教育出版社，2010年4月出版 4.張俐俐．中外旅游業(yè)經(jīng)營管理案例．旅游教育出版社，2000年7月出版 5.上海春秋旅行社．現(xiàn)代旅行社管理．中國旅游出版社，2009年5月出版 6.國家旅游局．旅行社經(jīng)營管理．旅游教育出版社，2010年7月出版 7.國家旅游局人教司．旅行社綜合業(yè)務(wù)部的業(yè)務(wù)與管理．中國旅游出版社，2010年9月出版

九、課程考試與評估

采用多形式的考查與考試方式。為檢查和考核學(xué)生的學(xué)習(xí)效果，在強調(diào)重視期末閉卷考試的同時，設(shè)計科學(xué)合理的過程教學(xué)考查系統(tǒng)，將參與討論、實踐、口試、撰寫心得、完成作業(yè)結(jié)合起來全面考察學(xué)生學(xué)習(xí)情況，期末考試只占60%，其他項目的組合占40%，通過考試改革進一步調(diào)動了學(xué)生靈活學(xué)習(xí)、主動學(xué)習(xí)的積極性。

第二篇：旅行社管理課程教學(xué)大綱

《旅行社管理》課程教學(xué)大綱

課程名稱：旅行社管理 / Management of Travel Service

課程代碼：030639

學(xué)時：32學(xué)分： 2講課學(xué)時： 30考核方式：考查

先修課程：管理學(xué)、旅游學(xué)概論

適用專業(yè)：旅游管理

開課院系：管理學(xué)院工商管理系

教材：杜江．旅行社經(jīng)營與管理．南開大學(xué)出版社，2001年5月出版

（1）丁力．旅行社經(jīng)營管理．高等教育出版社，2000年9月出版

（2）杜江 戴斌．旅行社管理比較研究．旅游教育出版社．2000年4月出版

（3）張俐俐．中外旅游業(yè)經(jīng)營管理案例．旅游教育出版社．2000年7月出版。

一、課程的性質(zhì)和任務(wù)

本課程是為旅游管理專業(yè)本科生開設(shè)的必修課，是教育部高教司確定的全國普通高校旅游管理專業(yè)七門主干課程之一，在旅游管理專業(yè)本科生四年的學(xué)習(xí)中，起著引導(dǎo)學(xué)生進入旅游行業(yè)管理之門及培養(yǎng)學(xué)生初步形成旅行社經(jīng)營管理理念的作用。本課程的教學(xué)目的在于通過教與學(xué)，使學(xué)生正確理解現(xiàn)代旅行社經(jīng)營與管理的基本原理、方法，并能綜合運用所學(xué)理論解決旅行社管理中存在的實際問題，培養(yǎng)學(xué)生管理旅行社的素質(zhì)與能力。

二、教學(xué)內(nèi)容和基本要求

本課程內(nèi)容為旅行社的性質(zhì)與業(yè)務(wù)、旅行社的分類及設(shè)立、旅行社的產(chǎn)品開發(fā)、旅行社的銷售管理、旅行社的促銷管理、旅行社的采購管理、旅行社的接待管理、旅行社的財務(wù)管理、發(fā)展中的中國旅行社。

《旅行社經(jīng)營與管理》是一門理論性和實踐性都很強的課程。因此教學(xué)方法上，采用課堂講授、案例分析和自學(xué)等方式進行。教師在課堂上的講授主要是講請旅行社經(jīng)營與管理的一般概念、一般理論與方法；詳細介紹每章的重點、熱點與難點問題。教師講授時必須理論聯(lián)系實際，因此每章應(yīng)該配備一定的案例教學(xué)；為了使教學(xué)內(nèi)容更容易讓學(xué)生了解。在進行案例討論前，教師事先應(yīng)該對案例討論的具體過程進行充分的設(shè)計，并向?qū)W生下發(fā)有關(guān)的案例內(nèi)容，引導(dǎo)學(xué)生用所學(xué)過的理論來分析和解決案例中所提出的問題。本課程自學(xué)內(nèi)容的量不少于理論教學(xué)的15%，主要是每章比較容易理解或原來已經(jīng)學(xué)過的內(nèi)容，自學(xué)內(nèi)容不占用上課時間但必須考試。教師主要通過出一些思考題并進行必要的檢查來保證學(xué)生學(xué)習(xí)自學(xué)的內(nèi)容。

旅行社與旅游業(yè)

理解旅行社的定義、職能與性質(zhì)；在掌握旅行社發(fā)展的歷史與現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上了解旅行社在現(xiàn)代旅游業(yè)中的地位和作用；理解旅行社管理的基本要素與方法。

主要內(nèi)容：對旅游產(chǎn)業(yè)的基本認識、近代旅行社業(yè)的發(fā)展進程、現(xiàn)代旅行社業(yè)的發(fā)展態(tài)勢、旅游產(chǎn)業(yè)中的旅行社；旅行社的基本概念、基本業(yè)務(wù)、性質(zhì)及其基本職能；旅行社管理的要素、方法與體系。

自學(xué)：對旅游產(chǎn)業(yè)的基本認識

第二章 現(xiàn)代旅行社管理的基本理念

了解管理理念的含義和管理理念在旅行社管理體系中的地位；掌握現(xiàn)代旅行社管理必須

具備的基本理念。主要內(nèi)容：管理理念的含義和管理理念在旅行社管理體系中的角色定位；旅行社的企業(yè)觀與企業(yè)家意識、旅行社的職業(yè)經(jīng)理人觀、管理者的敬業(yè)愛崗觀；人本導(dǎo)向的人力資源觀、內(nèi)部層級關(guān)系的科學(xué)定位、管理者的產(chǎn)業(yè)社會觀；創(chuàng)新與管理創(chuàng)新概述、旅行社的創(chuàng)新體系、旅行社管理創(chuàng)新實現(xiàn)要點。

自學(xué)：管理理念的含義和管理理念在旅行社管理體系中的角色定位 討論：現(xiàn)代旅行社管理人員應(yīng)該具備哪些基本的管理理念 第三章 旅行社的產(chǎn)品管理

了解旅行社產(chǎn)品的內(nèi)涵、形態(tài)；理解旅行社產(chǎn)品的本質(zhì)、旅行社產(chǎn)品的生命周期；掌握旅行社產(chǎn)品開發(fā)的原則及開發(fā)的程序。

主要內(nèi)容：旅行社產(chǎn)品的概念、構(gòu)成、決策；旅行社產(chǎn)品的生命周期、旅行社的產(chǎn)品組合、旅行社現(xiàn)有產(chǎn)品的篩選；西方旅行社的產(chǎn)品設(shè)計與生產(chǎn)過程、中國旅行社的產(chǎn)品設(shè)計與生產(chǎn)過程、中國旅行社應(yīng)當(dāng)從西方國家借鑒的經(jīng)驗。自學(xué)：旅行社產(chǎn)品的生命周期 第四章 旅行社的營銷管理了解旅行社的營銷組合，理解旅行社的銷售渠道策略；掌握旅行社的品牌管理和旅行社的內(nèi)部營銷。

主要內(nèi)容：旅行社營銷組合的內(nèi)涵與特點、旅行社產(chǎn)品的價格、旅行社產(chǎn)品的銷售渠道、旅行社產(chǎn)品的促銷；品牌的基本概念、旅行社品牌管理的必要性、旅行社的品牌策略；旅行社內(nèi)部營銷的含義、旅行社實施內(nèi)部營銷的重要意義、旅行社內(nèi)部營銷的目標(biāo)、內(nèi)容。自學(xué)：旅行社品牌管理的必要性 第五章 旅行社技術(shù)管理

了解信息技術(shù)在旅行社中的應(yīng)用范圍；理解信息技術(shù)對旅行社運營產(chǎn)生的影響；掌握信息技術(shù)在我國旅行社中的應(yīng)用的現(xiàn)狀與前景；了解旅行社的管理信息系統(tǒng)。

主要內(nèi)容：信息技術(shù)與當(dāng)代旅游業(yè)、信息技術(shù)對旅行社運營的影響；中國旅行社信息技術(shù)應(yīng)用現(xiàn)狀分析、中國旅行社信息技術(shù)應(yīng)用前景分析；旅行社管理信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)模式、成本構(gòu)成、開發(fā)的途徑、建立旅行社管理信息系統(tǒng)的步驟。

自學(xué)：信息技術(shù)與當(dāng)代旅游業(yè)、信息技術(shù)對旅行社運營的影響 作業(yè)：RT的啟示

第六章旅行社的組織管理

了解旅行社的組織管理理論；掌握旅行社的組織結(jié)構(gòu)設(shè)置及旅行社的人力資源管理；理解旅行社的計劃管理與財務(wù)管理；掌握旅行社的風(fēng)險管理。主要內(nèi)容：旅行社組織管理的理論、旅行社的組織結(jié)構(gòu)設(shè)置；旅行社的人力資源管理的特點、過程、旅行社重點崗位的人力資源管理；財務(wù)管理；旅行社經(jīng)營中面臨的主要風(fēng)險、旅行社風(fēng)險管理的步驟、旅行社避免風(fēng)險的主要措施。自學(xué)：旅行社組織管理的理論 第七章旅行社的戰(zhàn)略管理

了解戰(zhàn)略管理在旅行社管理中的地位與作用；理解旅行社戰(zhàn)略管理的基本程序與原則；掌握旅行社的集團化與國際化發(fā)展戰(zhàn)略、旅行社發(fā)展戰(zhàn)略實施過程中的行業(yè)分工體系變革；了解旅行社發(fā)展戰(zhàn)略實施過程中的金融手段。

主要內(nèi)容：戰(zhàn)略管理的概念與基本內(nèi)容、旅行社戰(zhàn)略管理的層次、地位與作用；旅行社戰(zhàn)略管理的基本程序、基本原則；旅行社的集團化、旅行社的國際化；旅行社的分工體系、中國旅行社的分工體系、中國旅行社分工體系調(diào)整的目標(biāo)模式；旅行社發(fā)展戰(zhàn)略實施中金融手段的作用、主要方法、基本原則。

自學(xué)：戰(zhàn)略管理的概念與基本內(nèi)容、旅行社戰(zhàn)略管理的層次、地位與作用。

作業(yè)：中國旅行社業(yè)現(xiàn)有分工體系的主要問題是什么？ 第八章旅行社的行業(yè)管理

了解中國旅行社管理的法律環(huán)境；理解中央和地方政府行業(yè)管理部門對旅行社實施行業(yè)管理的各項規(guī)章制度；掌握旅行社設(shè)立的條件與規(guī)制。主要內(nèi)容：旅行社管理的法律環(huán)境：《中華人民共和國民法通則》、《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、《中華人民共和國公司法》；中央政府的法律法規(guī)體系、中央政府對旅行社的主要規(guī)制領(lǐng)域和內(nèi)容；地方政府法規(guī)、專門的旅行社管理方法、地主政府的創(chuàng)新管理體制；中國行業(yè)協(xié)會發(fā)展的歷史沿革、中國行業(yè)協(xié)會發(fā)展現(xiàn)狀及問題成因、中國港臺地區(qū)和日本的做法與經(jīng)驗、中國旅行社行業(yè)協(xié)會建設(shè)的若干趨勢。自學(xué)：旅行社管理的法律環(huán)境：《中華人民共和國民法通則》、《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、《中華人民共和國公司法》。

第九章中外旅行社業(yè)發(fā)展趨勢

了解當(dāng)前中國旅行社行業(yè)基本經(jīng)營情況、中國旅行社業(yè)與美國旅行社業(yè)的比較；理解發(fā)達國家旅行社產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢；掌握影響旅行社未來發(fā)展的主要因素和中國旅行社業(yè)新世紀的發(fā)展趨勢。

主要內(nèi)容：最新全國旅行社主要指標(biāo)狀況、總體結(jié)構(gòu)狀況、雙百強旅行社狀況；中美旅行社業(yè)的比較、當(dāng)前中國旅行社業(yè)的主要問題；發(fā)達國家旅行社的投資戰(zhàn)略、發(fā)達國家旅行社的經(jīng)營戰(zhàn)略、發(fā)達國家旅行社業(yè)的發(fā)展趨勢；旅游需求的變化、旅游業(yè)擴大對外開放、旅游行業(yè)管理體制變革、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的影響、市場競爭的變革；旅行社業(yè)新世紀的發(fā)展趨勢。自學(xué)：最新全國旅行社主要指標(biāo)狀況、總體結(jié)構(gòu)狀況、雙百強旅行社狀況。

四、對學(xué)生能力培養(yǎng)的要求

本課程的教學(xué)，要求師生按照課堂講授與討論相結(jié)合，啟發(fā)引導(dǎo)與調(diào)查實習(xí)相結(jié)合的方式來理解、掌握、研究旅行社管理理論。通過該課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解旅行社在旅游業(yè)中的地位和作用、旅行社的設(shè)立及影響因素、旅行社的各項業(yè)務(wù)；掌握旅行社的銷售、促銷、采購、接待、財務(wù)管理的基本理論及方法。

五、說明

1．本課程與其它課程的聯(lián)系與分工

旅行社經(jīng)營管理是一門建立在旅游經(jīng)濟學(xué)、旅游信息管理、飯店管理、旅游學(xué)概論等專業(yè)理論課程基礎(chǔ)之上的獨立的專業(yè)課程。

2．課程內(nèi)容的重點、難點

掌握旅行社經(jīng)營管理的基本職能、基本概念、基本原理和基本方法，了解學(xué)科發(fā)展的新理論與新思想。

3．有關(guān)課程考核問題 考試主要采用閉卷的方式，其范圍覆蓋所有講授的內(nèi)容及自學(xué)的內(nèi)容；題型應(yīng)該多樣化。既能考察學(xué)生對基本知識、基本概念和基本原理的理解，也應(yīng)該考察學(xué)生對理論的理解、掌握及綜合運用理論分析問題的能力。總評成績：平時成績占30%，閉卷考試占70%。

第三篇：旅行社管理

旅行社管理

胡美容

1、什么樣的是好導(dǎo)游，作為一個旅行社的老總，怎么才能留好導(dǎo)游。

1.職業(yè)道德：誠然導(dǎo)游有灰色收入，且已成為不成文的行規(guī)，但是，一個好的導(dǎo)游，應(yīng)該首先考慮客人的利益，因為游客才是你發(fā)財?shù)母尽?.知識：當(dāng)導(dǎo)游要了解的知識太多了，包羅萬象，今天學(xué)到了一點東西也許當(dāng)下用不上，但說不定哪天就用著了。所以，導(dǎo)游的知識要求沒有什么嚴格界限。3.熱情：帶團中以飽滿的熱情面對客人，即使你很不開心了，也不要帶到工作中，游客是跟你來玩兒的，不是來看你臉色的。4.責(zé)任心：這點要時刻保持，導(dǎo)游的工作事無巨細，突發(fā)事情太多了，所以要有強烈的責(zé)任心，真遇上事情了，要冷靜處理，以大局為重。導(dǎo)游工作是一項綜合性很強的工作，工作范圍廣，責(zé)任重大，作為“民間大使”，往往代表了旅游地的形象。導(dǎo)游除了要加強業(yè)務(wù)知識方面的學(xué)習(xí)外，還必須加強職業(yè)道德修養(yǎng)。提高薪酬：

1、各地制定出導(dǎo)游的最低底薪，帶團津貼標(biāo)準(zhǔn)（各地旅游局充分利用國家現(xiàn)有的工資政策，立足于當(dāng)?shù)芈糜蔚陌l(fā)展?fàn)顩r，制定出。。）；

2、建立導(dǎo)游稱職評定機制（將導(dǎo)游的稱職評定機制與專業(yè)技術(shù)職稱掛鉤，使導(dǎo)游人員的初中高級不僅只是一個榮譽稱號，而是實實在在與個人收入、福利、待遇緊密相連的）

3、根據(jù)游客滿意程度和工作量發(fā)給導(dǎo)游帶團津貼（游客對服務(wù)質(zhì)量的滿意是旅行社賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，也是衡量導(dǎo)游工作的標(biāo)準(zhǔn)）

優(yōu)化導(dǎo)游生存環(huán)境的措施：

1、積極改善導(dǎo)游的福利待遇，因為福利反映了企業(yè)對導(dǎo)游的長期承諾，它比高新更能激勵導(dǎo)游愛崗敬業(yè)，旅行社應(yīng)為導(dǎo)游交納醫(yī)療、養(yǎng)老保險、人身意外險、住房公積金，根據(jù)導(dǎo)游的貢獻給予物質(zhì)和精神上的獎勵，使導(dǎo)游無后顧之憂，可以安心工作。

2、加強對導(dǎo)游的培訓(xùn)，制定一套適合其發(fā)展的、周密的培訓(xùn)計劃，采取靈活的形式，有目的，有針對性的對導(dǎo)游展開培訓(xùn)，增強導(dǎo)游對企業(yè)的認同感、歸屬感，促進導(dǎo)游職業(yè)的終身化。

3、創(chuàng)建獨具特色的企業(yè)文化，確立企業(yè)的價值觀、經(jīng)營理念、道德風(fēng)氣和行為準(zhǔn)則，全面落實以人為本的企業(yè)理念。在物質(zhì)上，力求員工的付出和所得一致，在精神上，企業(yè)要尊重、關(guān)愛導(dǎo)游，以形成強大的凝聚力和向心力。

4、進行職業(yè)生涯規(guī)劃，要想真正留住導(dǎo)游，必須讓導(dǎo)游在企業(yè)中看到自己的發(fā)展前途，旅行社幫助導(dǎo)游進行系統(tǒng)的職業(yè)生涯規(guī)劃，明確各個階段的努力方向和奮斗目標(biāo)，使導(dǎo)游在工作中實現(xiàn)自己的人生價值，從而更好的為企業(yè)服務(wù)。

建立導(dǎo)游激勵機制。

1、情感激勵，2、獎勵激勵1,用平和的心態(tài)與技巧去培養(yǎng)員工，而不是做家長式領(lǐng)導(dǎo)。也不要替代員工做員工的事。作為旅行社的管理者，不僅要培訓(xùn)員工的專業(yè)知識，提高其專業(yè)技能，更為重要的是改變其觀念和心態(tài)，從而激發(fā)員工的工作熱情。為此，要求管理人員工作再忙，也要抽時間定期與員工溝通，總結(jié)過往一段時間的績效表現(xiàn)，對計調(diào)或帶團中出現(xiàn)的問題和成績進行分析，指出不足，解決困難，定下目標(biāo)。2,要創(chuàng)造高度信任的氛圍。要發(fā)揮員工的潛能，就要充分信任員工，只有高度信任，才能坦誠溝通，減少管理成本，提高效益。不要總是懷疑或不放心.3,要識人才.選人不僅僅看一個人的專業(yè)能力是否勝任，也注重一個人的性格與人際技能是否合適，更注重一個人的價值觀是否與公司的核心價值觀相符。即聘用人寧缺勿濫，一定對他有信心、有把握.必要時親自培養(yǎng).4,要充分的給予授權(quán)。有了人才還不行，要想充分發(fā)揮他們的才能，就必須充分授權(quán)這就

充分反映了其對下屬和員工信任的心態(tài)，寬宏的度量。

四、讓導(dǎo)游入股企業(yè)，即員工成為所服務(wù)企業(yè)的股東。使員工取得所屬企業(yè)的股票而成為企業(yè)的股東。由于股權(quán)代表著損益的負擔(dān)，員工愿意承擔(dān)企業(yè)經(jīng)營成敗的風(fēng)險，惟員工入股僅適用于股份有限公司。這就使得導(dǎo)游真正成為旅行社的一份子，將自己的利益和企業(yè)捆綁在一起，這樣才能將優(yōu)秀導(dǎo)游長久地留住。

2、旅行社的選址要求（考慮的因素）

1、旅行社應(yīng)設(shè)在繁華的商業(yè)區(qū)，以便吸引過往行人；

2、旅行社營業(yè)處應(yīng)有足夠的停車場，便于公眾停留。

3、盡量避免選擇旅行社林立的地區(qū)，以減少競爭壓力；

4、旅行社應(yīng)選擇中層收入家庭相當(dāng)集中的地區(qū)，且附近有較大規(guī)模的企業(yè)，以便吸引人們參加旅游；

5、旅行社營業(yè)場所以底樓為好，以方便顧客。

旅行社選址，關(guān)系到其生存發(fā)展。現(xiàn)在國內(nèi)許多的旅行社，沒有沿街的門市部，對其今后的發(fā)展是十分不利的，這種情況，應(yīng)該改變。即然是做生意，就要搶占好地段，“八路來寶，四方進財”，如人們常說的：財從德取利方長，友以義交情可久。

3.對岳陽飛揚旅行社的選址方面的見解？

岳陽飛揚旅行社位于岳陽南湖大道527號，）（市委斜對面，市內(nèi)乘5、9、20、29、31、32、35、36、38、40、41路公交車市委下即到）十分便利，其附近有岳陽市三醫(yī)院、銀行醫(yī)務(wù)所。發(fā)生突發(fā)狀況時，可以方便就醫(yī)。

包圍旅行社的酒店有：（五星級）岳陽格蘭云天大酒店、岳陽阿波羅御庭酒店（高檔商務(wù)型旅游渡假酒店）等；（四星級）岳陽國貿(mào)邦臣大酒店、岳陽泰和大酒店；岳陽國際大廈（三星級）位于岳陽市商業(yè)中心，購物便利，離岳陽樓和洞庭湖只有8分鐘車程，離火車站只有3分鐘車程。岳陽東方紅瑞卡大酒店是按三星級標(biāo)準(zhǔn)新裝修，集各類精致客房、會議接待、大型免費停車場等多功能為一體的現(xiàn)代化商務(wù)型酒店。各種層次的酒店公顧客選擇。

周圍飯館酒樓：芙蓉園海鮮樓、東北人酒樓、天福家菜館、清雅軒等。便于顧客就餐，品嘗本地美食。

碧灝花園地下停車場、南湖停車場、中國石油運源加油站等，方便顧客停車、加油。周圍有便民服務(wù)站。

航空機票代理、司乘人員休息處、岳陽市君安汽車租賃有限公司；岳陽市體育局，岳陽廣播電臺、中國移動通信恒迅營業(yè)廳、中國郵政岳陽漁光社區(qū)服務(wù)站。

4、旅行社產(chǎn)品為什么要市場細分及市場細分標(biāo)準(zhǔn)

旅游市場細分是實際上是指旅游企業(yè)根據(jù)游客群對旅游產(chǎn)品的需求欲望、購買行為和購買習(xí)慣的差異把旅游市場劃分為若干個分市場，并從中選擇自己的目標(biāo)市場的方法。

作用：市場細分有利于識別和發(fā)掘旅游市場，開發(fā)旅游新產(chǎn)品，開拓旅游新市場；有利于針對性地制定和調(diào)整旅游市場營銷組合策略；有利于旅游企業(yè)優(yōu)化資源配置和取得良好的經(jīng)濟效益。1有利于旅游企業(yè)及時尋找新的市場機會2有利于旅游企業(yè)適時調(diào)整營銷策略3有利于旅游企業(yè)制定靈活的競爭策略4為中小型企業(yè)選擇獨立發(fā)展空間、回避大企業(yè)的競爭壓力提供了機會。5有利于旅行社拓展目標(biāo)市場潛力。

標(biāo)準(zhǔn)：旅游市場細分的方法很多，細分的因素、標(biāo)準(zhǔn)不一。企業(yè)在進行市場細分時，不是隨便根據(jù)什麼標(biāo)準(zhǔn)都可以進行的。為保證旅游市場細分工作的有效性，企業(yè)必須對市場細分的方法及細分後的市場進行評估，確保各細分市場符合以下幾個標(biāo)準(zhǔn)。

（一）一致性 它是指各個細分後的市場，在同一個細分市場中的消費者需求應(yīng)該儘可能集中和一致。市場細分以後，一旦確定為企業(yè)的目標(biāo)市場，企業(yè)將會視同細分市場內(nèi)的消費需求具有共同的特征。如果同一個細分市場的消費者需求仍存在較大的差異性，旅游企業(yè)將很難採取有針對性的營銷手段來滿足這一市場消費者需求。

（二）差異性 它是指不同細分市場的消費者需求之間具有較明顯的差異，或者說市場細分的結(jié)果應(yīng)能凸顯出各細分市場需求方面的特點，這些特點的差異將使細分出來的市場對企業(yè)市場營銷組合有獨特的反應(yīng)。對於各個細分市場，其成員對企業(yè)市場營銷組合的反應(yīng)必須是不同的。如果各個細分市場在需求方面不存在差異，那麼他們就應(yīng)該屬於同一個細分市場。

（三）可衡量性 它是指市場細分的標(biāo)準(zhǔn)和細分後的市場可以衡量。如果某些細分標(biāo)準(zhǔn)或旅游者的特點和需求很難衡量，那麼這個細分市場的大小就很難測定。一些帶客觀性的細分標(biāo)準(zhǔn)，如年齡、性別、收入、受教育程度、地理位置、民族和種族等，往往易於確定，並且有關(guān)它們的信息和統(tǒng)計數(shù)據(jù)，通過統(tǒng)計部門比較容易獲得。但是，一些帶主觀性的細分標(biāo)準(zhǔn)，如心理因素，則較難斷定。同時，經(jīng)過細分後的市場的範(fàn)圍、容量、潛力等也必須是可以衡量的，這樣才有利於確定企業(yè)的目標(biāo)市場，這樣的細分方法對企業(yè)才有實際價值。

（四）規(guī)模性 它是指各細分市場的容量大小必須具備一定的規(guī)模，達到值得旅游企業(yè)採取有針對性的營銷措施的程度，即劃分出來的細分市場必須是值得採取單獨營銷方案的最小單位。它的規(guī)模不但能保證企業(yè)的短期利潤，還具有一定的發(fā)展?jié)摿Γ员３州^長時期的經(jīng)濟效益。

（五）可進入性 它是指對細分出來的市場，旅游企業(yè)可以利用現(xiàn)有的人力、物力和財力去占領(lǐng)，達到能夠進行有效促銷和分銷的程度。這些細分市場中的旅游者，必須在易於接觸和溝通方面具有充分的相似之處，以便企業(yè)既能較經(jīng)濟又能有效地與這些潛在顧客接觸溝通。這些旅游者可能在地理上是比較集中的，也可能經(jīng)常接觸相同的廣告媒體，這樣企業(yè)便可通過使用相應(yīng)的促銷手段，經(jīng)濟而有效地向他們定向傳播信息。

5、散客團隊旅游的業(yè)務(wù)有是什么特點？怎樣進行接待？

全部由散客組成的團隊稱為散客旅游團隊。散客旅游的特點：規(guī)模小、批次多、要求多、變化大、預(yù)期性短。他們往往是外地旅行社發(fā)過來的零星客人和本地門市接收的零散客人，有時還有其它旅行社轉(zhuǎn)團的客人。散客團隊成員復(fù)雜，接待標(biāo)準(zhǔn)不一，服務(wù)內(nèi)容龐雜，而且沒有領(lǐng)隊、全陪陪同，地接導(dǎo)游一身兼有領(lǐng)隊、全陪、地陪的職責(zé)，肩上的擔(dān)子十分沉重。散客旅游者的文化層次通常比較高，旅游經(jīng)營比較豐富，對旅行社產(chǎn)品深層內(nèi)涵十分重視；散客旅游對高效、便利、準(zhǔn)確的預(yù)訂系統(tǒng)要求較高；對目的地各類服務(wù)設(shè)施要求較高，采購工作尤為重要。在散客接待中應(yīng)注意什么？1)與散客介紹認識后，應(yīng)盡快記住散客姓名、體態(tài)和容貌，并設(shè)法了解其國籍、職業(yè)、性格、特征和習(xí)慣行為。但不宜直接詢問游客，可從與散客的交談中發(fā)現(xiàn)線索。2)散客吩咐的事情要記在記事本上，并確實去做，最后將結(jié)果告訴客人。來源：考試大3)讓客人作自我介紹。散客的特點是散，客人互相都不熟悉，導(dǎo)游人員在做完自我介紹后最好讓核仁互相作自我介紹，以便于今后散客之間能更好地浮想幫助，導(dǎo)游人員的工作也便利的多。

6、旅行社招聘員工先要做什么？

先做職務(wù)分析，分析到底需要什么樣的員工。所謂工作分析，是指確定完成各項工作所需技能、責(zé)任和知識的系統(tǒng)過程，是一種重要而普遍的人力資源管理技術(shù)。工作分析是對某特定的工作作出明確規(guī)定，并確定完成這一工作所需要的知識技能等資格條件的過程。工作分析是具體通過系統(tǒng)全面的情報收集手段，工作分析是人力資源管理工作的基礎(chǔ)，其分析質(zhì)量對其他人力資源管理模塊具有舉足輕重的影響。（1）如果招聘者不知道勝任某項工作所必須的資格條件，那么員工的招聘和選擇就將漫無目的。如果缺少適時的工作說明和工作規(guī)范，就會在沒有一個清楚的指導(dǎo)性文件的情況下去招聘、選擇員工，而這樣做的結(jié)果將會是很糟的。2）工作規(guī)范中的信息在確定人力資源開發(fā)需求方面常常是很有用的。如果工作規(guī)范指出某項工作需要特殊的知識、技能或能力，而在該職位上的人又不具備所要求的條件，那么培訓(xùn)和開發(fā)可能就是必要的了。這種培訓(xùn)應(yīng)該旨在幫助員工履行現(xiàn)有工作說明中所規(guī)定的職責(zé)，并且?guī)椭麄優(yōu)樯w到更高的工作職位做好準(zhǔn)備。（3）在報酬方面，在用貨幣體現(xiàn)某項工作的價值之前必須了解其對公司的相對價值。（4）當(dāng)進行人力資源研究時，工作分析信息為研究者提供了一個研究起點。借助于職務(wù)分析，組織的最高經(jīng)營管理層能夠充分了解每一個工作崗位上的人目前所做的工作，可以發(fā)現(xiàn)職位之間的職責(zé)交叉和職責(zé)空缺現(xiàn)象，并通過職位及時調(diào)整，提高組織的協(xié)同效應(yīng)。

3、旅行社的促銷目標(biāo)目標(biāo)要求，如果你是促銷員，你會用什么方法促銷？ 一：熱忱是旅行社銷售人員推銷成功的重要因素。只要強迫自己散發(fā)熱情，一旦需要熱心參與某種活動，便能立刻感到這股熱情的力量，進而勇往直前，邁向成功。熱忱是推銷成功的最大因素也是唯一因素！熱誠絕非夸張的自我表現(xiàn)，這是不足以產(chǎn)生力量的。它是一股內(nèi)涵的永恒的力量，一但你真正對自己的工作點燃熱情，這股力量即會在你心中發(fā)生作用，并且無法阻止，當(dāng)我們改變了自己的態(tài)度以后，對每一件事都懷著熱忱去做，這個熱忱使我們象一團“火球”時時燃燒，如果沒有熱忱，我們也許將一事無成。二：讓客戶自發(fā)產(chǎn)生購買動機

當(dāng)我們想要說服別人時，唯一的方法是，讓那人自發(fā)自動地實行你所要說服他的事。一個人只有依照他所想要的目標(biāo)，去行動時，才會不惜勞力和時間 三：弄清顧客購買的真正原因。如何掌握促使顧客購買的主要因素呢？首先，你要刺激，鼓勵客戶說話，事實上潛在客戶往往并不清楚他們真正的需求，認知了顧客購買的原因，必可使你在推銷過程中無往不利。顧客購買商品的主要因素：1：最基本的需求是什么；2：最感興趣的是什么；3：最弱的一環(huán)是什么；你不妨先同意客戶所說的每一句話，直到找出他不愿購買的原因

四：推銷產(chǎn)品時先推銷自己。客戶不喜歡推銷員顧弄玄虛，不先表明身份，所代表的旅行社及拜訪目的，他們欣賞自然、誠懇、老實的推銷員，直截了當(dāng)?shù)恼f出拜訪的目的。如果推銷員未事先預(yù)約，他們希望推銷員能確定是否方便談話，而不要莽莽撞撞的搬出推銷辭令

7、比較團隊包價、小包價、半包價區(qū)別

半包價：是采取一次性預(yù)付旅費的方式，由組織的按預(yù)定行程計劃進行的旅游形式。半包價旅游：是在全包價旅游的基礎(chǔ)上扣除行程中的午、晚餐費用的一種旅游報價形式。小包價：小包價旅游可稱為選擇性旅游，它由非選擇性部分和選擇性部分組成。非選擇部分包括住房及早餐，機場（車站、碼頭）至飯店的接送和城市間的交通費用；選擇性部分包括導(dǎo)游服務(wù)，午、晚餐，參加游覽，欣賞文藝節(jié)目，品嘗風(fēng)味等。

半包價旅游：即在全包價基礎(chǔ)上，扣除午、晚餐費用的包價形式，其目的在于降低產(chǎn)品的直觀價格，提高產(chǎn)品的競爭能力，同時也可更好地滿足游客在用餐方面的要求。

小包價旅游又稱可選擇性旅游，它由非選擇部分和可選擇部分構(gòu)成。非選擇部分包括接送、住房和早餐，旅游費用由旅游者在旅游前預(yù)付；可選擇部分包括導(dǎo)游、風(fēng)味餐、節(jié)目欣賞和參觀游覽等，旅游者可根據(jù)時間、興趣和經(jīng)濟情況自由選擇，費用既可預(yù)付，也可現(xiàn)付。

8、旅行社產(chǎn)品設(shè)計原則（書上）

9、你認為旅行社售后服務(wù)可以從哪些方面來進行。

（書上）1問候電話2生日及紀念日祝賀。3促銷明信片。4書信往來。

10、旅行社的促銷目標(biāo)要求有哪些？（書上P116）

第四篇：旅行社管理

旅行社管理

1、差異性目標(biāo)市場旅行社選擇幾個細分市場作為目標(biāo)市場根據(jù)不同目標(biāo)市場的特點有針對性地推出適應(yīng)不同需求的產(chǎn)品

2、密集型目標(biāo)市場旅社有重點的選區(qū)少數(shù)幾個細分市場最為自己目標(biāo)市場有針對的開發(fā)適合目標(biāo)市場需求的產(chǎn)品以集中企業(yè)資源在該細分市場取得競爭優(yōu)勢

3、旅社管理以旅游者服務(wù)為中心通過決策組織領(lǐng)導(dǎo)控制和創(chuàng)新等活動來協(xié)調(diào)旅社內(nèi)部資源以實現(xiàn)旅社預(yù)期的階段目標(biāo)和發(fā)展目標(biāo)的過程

4、旅社產(chǎn)品組合旅社提供給旅游者的產(chǎn)品路線和產(chǎn)品項目的組合5、旅社職業(yè)經(jīng)理人具有一定理論知識和實踐能力以自己的管理才能協(xié)助旅社高級職業(yè)經(jīng)理人員為主資產(chǎn)的保值增值服務(wù)能夠從事旅社某個部門或某一職能的管理工作的經(jīng)營管理人員在現(xiàn)實社會中多為旅行社部門經(jīng)理 副經(jīng)理 經(jīng)理助理以及大型旅行和主管的管理人員

6、旅社客戶關(guān)系管理管理者以客戶為中心對旅社擁有的客戶資源進行分析整合以便有利可圖和更有效的方式獲取維護和開發(fā)高價旅游者從而使客戶利益和旅行社利益最大化的活動

7、旅社分工體系不同類型的旅行社在各個市場區(qū)域和旅游流通環(huán)節(jié)中所扮演的角色及相互關(guān)系

8、分時包機擁有足夠?qū)嵙吐糜谓?jīng)營商簽約購買整架飛機特定時段的使用權(quán)這一段時間可能是一天一個旅游旺季或一年

9、旅社供應(yīng)廠商為旅行社提供必需生產(chǎn)要素的企業(yè) 在產(chǎn)業(yè)價值鏈中位于旅行社的上游 包括旅游飯店交通景點和購物場所等滿足旅游者在旅游過程中所有需求的產(chǎn)業(yè)

1、旅社在信息技術(shù)中的問題

信息技術(shù)的應(yīng)用處于較低層次 使用狀況不平衡 旅社的聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)范圍小 網(wǎng)絡(luò)硬件的落后限制了旅行社使用信息技術(shù)的積極性

2、旅行社與地接社選擇方式

參加國內(nèi)外旅游博覽會 派遣相關(guān)人員到旅游目的地進行調(diào)查 通過發(fā)團發(fā)現(xiàn)好的地接社 加入行業(yè)協(xié)會相互成為合作伙伴

3、旅舍避免風(fēng)險管理的措施

樹立風(fēng)險意識 建立風(fēng)險管理組織 積極參加保險 分散經(jīng)營風(fēng)險 培育企業(yè)與產(chǎn)品品牌 進行危機預(yù)案管理

4、我國旅舍發(fā)展趨勢

業(yè)務(wù)中心向國內(nèi)旅游市場轉(zhuǎn)移 大型旅游運營商成為市場主導(dǎo) 垂直分工體系逐漸形成 市場競爭逐漸多元化 產(chǎn)品創(chuàng)新和品牌化成為必然 旅行社和其他產(chǎn)業(yè)不斷融合5、產(chǎn)品內(nèi)容旅社產(chǎn)品

全包價 半包價 小包價 零包價旅游產(chǎn)品 單項委托服務(wù)

6、旅社新產(chǎn)品類型

完全創(chuàng)新的產(chǎn)品換代新產(chǎn)品 改進新產(chǎn)品 防制新產(chǎn)品

7、旅社基本業(yè)務(wù)

產(chǎn)品開發(fā)（市場調(diào)研產(chǎn)品開發(fā)與采購等業(yè)務(wù)）市場營銷（促銷與銷售等業(yè)務(wù)）旅游接待（咨詢接團或發(fā)團與售后服務(wù)等業(yè)務(wù)）

8、從西方旅社借鑒經(jīng)驗注重市場調(diào)研 對產(chǎn)品開發(fā)采取審慎態(tài)度 采用多種營銷策略 注重產(chǎn)品種類與深度的開發(fā)

9、旅舍促銷類型

旅游目的地 旅行社產(chǎn)品 旅行社品牌促銷

旅社經(jīng)營者看旅舍產(chǎn)品 核心基礎(chǔ)期望附加潛在產(chǎn)品5點

第五篇：旅行社管理

單選題：

1．托馬斯庫克與1808年11月22日出生于英格蘭。

2．1923年中國旅行社的創(chuàng)辦人是我國著名的愛國資本家和金融家，上海商業(yè)儲蓄銀行總經(jīng)理陳光甫先生。

3．1927年中國第一本旅游類雜志《旅行雜志》。

4．申請設(shè)立旅行社應(yīng)有不少于30萬元的注冊資本。

5．旅行社取得經(jīng)營許可滿2年，且未因侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機關(guān)罰款以上處罰的，可以申請經(jīng)營出境業(yè)務(wù)。

6．經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的旅行社，應(yīng)當(dāng)存入質(zhì)量保證金20萬元。

經(jīng)營出境業(yè)務(wù)的旅行社，應(yīng)當(dāng)增存質(zhì)量保證金120萬元。

7．旅行社沒設(shè)立一個經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的分社，應(yīng)當(dāng)向其質(zhì)量保證金賬戶增存5萬元。每設(shè)立一個經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的分社，應(yīng)當(dāng)向其質(zhì)量保證金賬戶增存30萬元。

8．設(shè)立外商投資旅游社，由投資者向國務(wù)院旅游行政主管部門提出申請。

9．德魯克認為，創(chuàng)新是賦予資源以新的創(chuàng)造財富能力的行為。

10．美國運通公司的消費卡部門一直為公司的不斷創(chuàng)新而感到自豪。

11．事業(yè)部結(jié)構(gòu)有產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，地域結(jié)構(gòu)，市場結(jié)構(gòu)等三種形式。

12．波特按照戰(zhàn)略優(yōu)勢和目標(biāo)的不同將戰(zhàn)略分為總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，差異化戰(zhàn)略和集中化戰(zhàn)略。13．1999年5月，國務(wù)院發(fā)布了《導(dǎo)游人員管理條例》。

14．經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)，國家旅游局和公安部于1997年3月聯(lián)合發(fā)布了《中國公民自費出國旅游管理暫行辦法》，并有當(dāng)年7月正式實施。

15．1995年1月國家旅游局發(fā)布了《旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定》和《旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定實施細則》。

16．“創(chuàng)新永無止境”是中青旅的核心理念。

多選題：

1.旅行社區(qū)別于其他一般企業(yè)的性質(zhì)：營利性，服務(wù)性，中介性。

2.旅行社的業(yè)務(wù)類型：按旅游者的活動范圍分為國內(nèi)旅游者和國際旅游者。

3.作為為旅游者提供相關(guān)服務(wù)的專業(yè)性機構(gòu)，旅行社不同于一般的經(jīng)濟中介組織，它同時具有兩種職能：旅游產(chǎn)品和服務(wù)銷售交易中介，旅游產(chǎn)品和服務(wù)生產(chǎn)單位。

4.法律，行政法規(guī)，部門規(guī)章和行業(yè)自律協(xié)定等，共同構(gòu)成了旅行社開展各次活動的外部制度環(huán)境。

5.狹義旅游業(yè)，有時也叫旅游部門，通常是指旅行社，飯店，景區(qū)等對旅游依賴較大的行業(yè)。航空、交通沒有納入旅游部門。

6.旅游經(jīng)理人是高投入高風(fēng)險高回報的職業(yè)。

7.旅行社產(chǎn)品的特點：無形性；非必要性；異質(zhì)性和需同性并存；不可儲存性

8.旅行社產(chǎn)品按照游客出游目的劃分為觀光旅游產(chǎn)品，度假旅游產(chǎn)品，商務(wù)旅游產(chǎn)品和專題旅游產(chǎn)品。

9.包機有分時包機，部分包機和特別包機三種方式。

10.當(dāng)旅游經(jīng)營商與飯店簽訂客房購買合約時，通常可以使用包銷制，配給制和特別購買制等三種不同的采購方式。

11.產(chǎn)品組合具有一定的寬度，長度，深度和一致性。

12.半包價的組團報價中扣除了午餐，晚餐費用，以降低直觀價格。

13.成本導(dǎo)向定價法分為成本加成法和目標(biāo)利潤法。

14.競爭導(dǎo)向定價法分為隨行就市法和差異定價法。

15.心理定價策略有尾數(shù)定價法，聲望定價法，吉祥定價法。

名詞解釋

1． 旅行社產(chǎn)品生命周期是指產(chǎn)品從生產(chǎn)開始，到最后被淘汰出市場，大致經(jīng)歷了類似人類生命模式的周期性規(guī)律。

2．團體旅游產(chǎn)品由10人或10人以上的旅游者組成，旅行社統(tǒng)一安排旅游行程，包括旅游路線，交通工具，食宿和收費標(biāo)準(zhǔn)等。

3．旅游需求是指旅游消費者在一定時間內(nèi)和一定價格水平下愿意并且能夠購買的旅游產(chǎn)品的數(shù)量。

4．密集型目標(biāo)和市場策略是指旅行社有重點的選取少數(shù)幾個細分市場作為自己的目標(biāo)市場，有針對性地開發(fā)適合目標(biāo)市場需求的產(chǎn)品，以集中企業(yè)資源在該細分市場取得競爭優(yōu)勢。

5．撇脂定價是一種高價進入市場的策略，在新產(chǎn)品上市之初以高價投放市場，使旅行社迅速獲得高額利潤，在短期內(nèi)收回投資。

6．滲透定價是一種以低價進入市場的策略，即在新產(chǎn)品進入市場初期，以低價打開產(chǎn)品銷路，擴大市場占有率，謀求長期的市場領(lǐng)先地位。

7．間接銷售渠道是指在旅行社和客源之間加入旅游代理商或零售商等中介機構(gòu)。

8．旅行社促銷是指旅行社在通過多種媒介將產(chǎn)品信息傳播給潛在的旅游者，促其采取購買行為的活動。

9．風(fēng)險管理是指經(jīng)濟主體對威脅其收益的實際損失與潛在損失所進行的識別，預(yù)定和控制的活動。

10．顯性投訴是指旅行社的顧客為維護自身和他人的旅游合法權(quán)益，以書面或口頭等公開的形式向有關(guān)旅游行政管理部門或旅行社提出投訴，請求處理的行為。

11．隱性投訴是指當(dāng)旅游者對旅游接待服務(wù)或有關(guān)接待人員不滿時，旅游者不向旅游主管部門或旅行社提出投訴，而是以“用腳投票”的方式來表達不滿，具體而言就是不再購買該旅行社的產(chǎn)品或者傳播旅行社的負面形象等。

12．旅行社供應(yīng)廠商是指為了旅行社提供必需的生產(chǎn)要素的企業(yè)，在產(chǎn)業(yè)價值鏈中位于旅行社的上游，包括旅游飯店，旅游交通，旅游景點和購物場所等滿足旅游者在旅游過程中所有需求的企業(yè)。

13．旅游目的地接團社是直接為旅游者提供有關(guān)旅游目的地路線，交通工具，飲食，觀光以及其他旅游服務(wù)事項等相關(guān)信息和服務(wù)的旅行社，簡稱“地接社”。

14．總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略是指企業(yè)通過有效的途徑降低成本，使企業(yè)的總成本低于競爭對手，甚至低于行業(yè)平均成品而采取的一種戰(zhàn)略。

15．旅行社行業(yè)分工體系指的是不同類別的旅行社在各個市場區(qū)域和旅游產(chǎn)品流通環(huán)節(jié)中所扮演的角色及其相互關(guān)系。

簡答題：

1．旅行社管理的基本理念：a.旅行社管理的企業(yè)服務(wù)觀（旅行社的企業(yè)觀和企業(yè)家意識；旅行社的職業(yè)經(jīng)理人觀；旅行社管理者的敬業(yè)愛崗觀）b.旅行社管理的科學(xué)定位觀（人力資源管理的人本導(dǎo)向；內(nèi)部層級關(guān)系的科學(xué)定位；管理者的產(chǎn)業(yè)社會觀）c.旅行社在管理的創(chuàng)新進步觀。

2．旅游企業(yè)家應(yīng)具備的條件：a.對旅游業(yè)有著發(fā)自內(nèi)心的熱愛，把旅游業(yè)視為展示自己才華的神圣舞臺。b熟悉旅游業(yè)運行環(huán)境，操作技能并且有卓越的組織管理能力。c.有一定的人文底蘊。

3．觀光旅游產(chǎn)品是指旅行社組織旅游者參觀和游覽旅游目的地的自然風(fēng)光，名勝古跡和風(fēng)土人情的產(chǎn)品形式。游覽內(nèi)容包括自然觀光產(chǎn)品（地理人文景觀，水域風(fēng)光，氣候天象，生物景觀等）和人文觀光產(chǎn)品（文物古跡，城鄉(xiāng)風(fēng)貌，文化藝術(shù)，民俗風(fēng)情等）

4．廣泛性銷售渠道策略通常是旅行社在自設(shè)銷售網(wǎng)點實習(xí)有限的情況下，為了擴大產(chǎn)品銷

路而廣泛選用旅游中間商銷售產(chǎn)品。其優(yōu)點是采用間接銷售方式，選擇較多的批發(fā)商和零售商銷售產(chǎn)品，便于旅游者購買。由于銷售渠道廣泛，便于旅行社聯(lián)系廣大旅游者和潛在旅游者，在旅行社開始向某一市場推銷產(chǎn)品時，采用這種渠道策略有利于發(fā)現(xiàn)理想的中間商。不足：成本較多，而且由于產(chǎn)品銷售過于分散，難以形成固定的銷售網(wǎng)絡(luò)，會給旅行社的銷售管理增加一定的困難。

5．選擇性銷售策略通常是指旅行社根據(jù)自己的銷售實力和目標(biāo)市場的分布格局，在同一目標(biāo)市場上選擇兩家或兩家以上有實力，彼此認同的少數(shù)中間商銷售自己的產(chǎn)品，并與它們建立緊密的合作伙伴關(guān)系。優(yōu)點：旅行社有目的地集中少數(shù)有銷售能力的中間商進行產(chǎn)品推銷，產(chǎn)品銷售成本。缺點：如果中間商選擇不當(dāng)，則有可能影響相關(guān)市場的產(chǎn)品銷售。

6．旅行社如何進行風(fēng)險識別？

對旅行社的各個業(yè)務(wù)活動環(huán)節(jié)進行分析和考察，分析旅行社活動各環(huán)節(jié)所存在的責(zé)任風(fēng)險，對旅行社的人員，財產(chǎn)狀況進行分析，明確可能出現(xiàn)的人身財產(chǎn)風(fēng)險，分析旅行社的財務(wù)狀況，尤其要重視對應(yīng)收賬款的賬齡，數(shù)額等分析，預(yù)測財務(wù)風(fēng)險；根據(jù)歷史資料及市場狀況，競爭對手情況預(yù)測分析旅行社的市場風(fēng)險。

7．戰(zhàn)略實施的基本步驟：在旅行社中對企業(yè)戰(zhàn)略進行廣泛的詮釋，以統(tǒng)一的思想，達成共識，建立于員工之間的反饋機制，澄清對戰(zhàn)略的識解；建立各級規(guī)劃，確定階段性目標(biāo)，進行任務(wù)和資源的分配；實施目標(biāo)管理，獎懲和激勵等措施，實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。

8．旅行社集團的核心企業(yè)成主體企業(yè)應(yīng)具備以下條件：a.要有強大的經(jīng)濟實力和雄厚的資金，人才，管理基礎(chǔ)。b.它占據(jù)的市場份額在同行中占有舉足輕重的地位。c.在國內(nèi)外具有較高的知名度和良好的信譽。d.具有多元經(jīng)營的實力。e.核心企業(yè)必須是實體型的，避免行政翻牌公司轉(zhuǎn)型為集團。

9．中國旅行社協(xié)會的宗旨是遵守國家憲法，法律，法規(guī)和有關(guān)政策，遵守社會道德風(fēng)尚，代表和維護旅行社行業(yè)的共同利益和會員的合法權(quán)益，努力為會員服務(wù)，為行業(yè)服務(wù)，在政府和會員之間發(fā)揮橋梁和紐帶作用，為中國旅行社業(yè)的健康發(fā)展作出積極的貢獻。

10．在旅行社建立品牌的過程中，文化內(nèi)涵將發(fā)揮重要的作用。對旅行社來說，加深經(jīng)營的文化內(nèi)涵，進行文化競爭，有以下幾個方面需要加強：a.是形成旅行社統(tǒng)一的標(biāo)志，統(tǒng)一的外觀，統(tǒng)一的品牌，統(tǒng)一的服裝，統(tǒng)一的企業(yè)精神和理念。b.是發(fā)展企業(yè)的服務(wù)個性。c.是在旅行社的經(jīng)營中加深文化內(nèi)涵。總之，通過企業(yè)品牌的xx及文化性競爭意識的形成，共同形成企業(yè)的整體個性，這樣旅行社就能抓住經(jīng)營的品牌化趨勢。

論述題：

1.差異化戰(zhàn)略的途徑

在差異化戰(zhàn)略下，產(chǎn)品開發(fā)的重點集中于提高產(chǎn)品質(zhì)量和效用，多用于旅行社高檔產(chǎn)品的開發(fā)。盡管旅行社產(chǎn)品易于被模仿，但旅行社仍然可以從品牌、市場、渠道和服務(wù)等方面來實現(xiàn)差異化戰(zhàn)略，分別構(gòu)成品牌差異化、市場差異化、渠道差異化和服務(wù)差異化。

1）品牌差異化旨在樹立企業(yè)形象和品牌個性，以喚起消費者對品牌的注意，強化消費者的態(tài)度，促成消費者的購買行為并重復(fù)消費，直至建立品牌忠誠。在此需要指出的是，旅行社所有與品牌有關(guān)的傳播性要素都應(yīng)共同塑造一個完整的形象。品牌在顧客心中心中的形象越統(tǒng)一，品牌地位越強。

2）市場差異化是指按照旅游者的人口、地理、心理和消費行為等特征對旅游市場進行細分。市場差異化可以幫助旅行社創(chuàng)造出更適合目標(biāo)市場的產(chǎn)品和價格，使分銷渠道和傳播渠道的選擇更加方便，面臨的競爭對手也更少。

3）渠道差異化，是指從廣度和深度上拓展銷售渠道：在廣度上增加市場覆蓋面，在深度上實現(xiàn)供應(yīng)商、批發(fā)商、零售商和旅游者的多渠道銷售。

4）服務(wù)差異化，作為無形產(chǎn)品旅行社產(chǎn)品的核心價值集中體現(xiàn)在服務(wù)上，服務(wù)的提供方式、種類和質(zhì)量保證就成為了旅行社產(chǎn)品差異化的關(guān)鍵因素。

2、信息技術(shù)在旅行社業(yè)中的應(yīng)用

1）信息技術(shù)在旅行社內(nèi)部管理中的應(yīng)用，尤其是大企業(yè)的內(nèi)部管理。大型旅行社的各營業(yè)點之間信息溝通要通過高效率的信息系統(tǒng)來完成。管理信息系統(tǒng)的構(gòu)建與應(yīng)用是旅行社提高經(jīng)營管理水平和辦事效率、進行科學(xué)管理的必經(jīng)之路。在國際互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)技術(shù)的成熟為布點分散的旅行社管理信息系統(tǒng)的建立提供了技術(shù)保障。

2）信息技術(shù)應(yīng)用于旅行社企業(yè)外部網(wǎng)的建設(shè)。由于旅行社的產(chǎn)品是住宿、交通、景點等單項旅游產(chǎn)品的組合，旅行社與合作單位之間建立外部網(wǎng)聯(lián)系，可以加強企業(yè)之間的戰(zhàn)略合作，及時互通信息，以應(yīng)對千變?nèi)f化的市場需求。

3）旅行社應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)和通信技術(shù)整合營銷系統(tǒng)。加強市場信息搜集、促銷、分銷和客戶關(guān)系管理等工作。首先，旅行社是以旅游者的空間移動為中心提供旅游服務(wù)的企業(yè)需求信息的獲得是旅行社生存和發(fā)展的前提條件，營銷調(diào)研信息系統(tǒng)效率的提高對于旅行社提高經(jīng)營效率至關(guān)重要。此外，信息技術(shù)的普遍應(yīng)用促使旅游者的消費行為模式發(fā)生相應(yīng)的變化，而旅行社應(yīng)用信息技術(shù)進行個性化的營銷活動正好順應(yīng)了這一趨勢。

3、旅行社組織設(shè)計的原則

要做好旅行社的人力資源管理，首先要科學(xué)地設(shè)計旅行社的組織結(jié)構(gòu)。旅行社在組織結(jié)構(gòu)設(shè)計過程中應(yīng)遵循以下原則。

1）目標(biāo)任務(wù)原則，就是根據(jù)旅行社的經(jīng)營目標(biāo)來確定旅行社的組織結(jié)構(gòu)。不論部門怎樣設(shè)計，最終都是要實現(xiàn)旅行社的銷售功能、對旅游者的接待服務(wù)功能以及內(nèi)部管理功能。相應(yīng)的，旅行社就要有相應(yīng)部門來完成這些功能，實現(xiàn)這些目標(biāo)。

2）按崗定人原則，確定部門與崗位之后，旅行社的人力資源部門就要選擇適合的人員填充到想要的部門與崗位中去。在這一環(huán)節(jié)中，關(guān)鍵是確定選擇到適合的人員，做到任人唯賢、擇優(yōu)錄用、避免任人唯親與其他不正之風(fēng)。

3）責(zé)權(quán)統(tǒng)一原則。要調(diào)動員工的積極性，很重要的一點就是要將各崗位的責(zé)任、權(quán)力和利益明確規(guī)定下來。

4）精干高效的原則。組織最忌諱機構(gòu)臃腫、人浮于事。因此要嚴格控制旅行社員工的整體規(guī)模，尤其要注意一線員工和二線員工的數(shù)量配比，盡量減少職能部門的閑散人員。同時，要實現(xiàn)滿負荷工作法，制定科學(xué)、合理、詳細的崗位職責(zé)，培養(yǎng)一支高效的員工隊伍。

5、旅行社如何避免責(zé)任風(fēng)險？P2256、如何維護VIP顧客的忠誠度?P240

1）增加顧客的財務(wù)收益，給予優(yōu)惠性獎勵。

2）增加顧客的社交利益，促進二次消費。

3）與顧客建立穩(wěn)定、便利的聯(lián)系方式。

7、強調(diào)國內(nèi)旅游和出境旅游的發(fā)展是基于哪幾方面的考慮？P312

1）國民旅游的開展有助于提升本國居民的生活質(zhì)量。

2）持續(xù)增長的國內(nèi)旅游需求為大量中小旅行社的發(fā)展提供了極為有利的市場空間，也為民族企業(yè)與外資旅游機構(gòu)的競爭提供了相對而有利的市場環(huán)境。

3）出境旅游市場的進一步擴大有助于緩解國際貿(mào)易摩擦和人民幣升值壓力。

4）加速發(fā)展的中國公民出境旅游市場為我國旅行社的跨國經(jīng)營提供了堅實的市場基礎(chǔ)，并為我國的旅行社增加了與國際合作時“討價還價”的籌碼。