第一篇：淺議旅行社危機管理

淺議旅行社危機管理

【摘要】中國加入WTO后，具有雄厚經濟實力、先進技術、優(yōu)質服務和豐富市場經驗的外國旅行社紛紛涌入中國旅游市場，給我國旅行社經營帶來了極大的危機。國內旅行社對于危機管理紛紛重視起來。本文概述了危機和危機管理，分析了現(xiàn)階段中國旅行社危機形式并確定危機管理的戰(zhàn)略戰(zhàn)術，使旅行社在經營管理的過程中避開危機，保持發(fā)展的勢態(tài)，處于常勝不敗的優(yōu)勝位置。

【關鍵詞】旅行社 危機 危機管理 A travel agency crisis management

ABSTRACT :China's accession to the WTO, has strong economic strength, advanced technology, quality service and rich experience in foreign travel agencies have the influx of Chinese tourist market to travel agencies operating in China has brought about tremendous crisis.For domestic travel agencies have attached great importance to crisis management.This article provides an overview of the crisis and crisis management, analysis of the China Travel Service at this stage of the crisis in the form of crisis management and to identify strategies and tactics to enable travel agents in the course of the operation and management to avoid crisis and maintain the development of the situation, unbeaten winners in the winning position.KEY WORDS :travel agencies crisis management

目錄

引言········································································5

一、旅行社危機的概述····················································5

二、旅行社危機的形式····················································5

（一）質量危機···························································5

（二）人才危機···························································5

（三）品牌危機····························································6

（四）財務危機···························································6

（五）突發(fā)事故危機······················································6

三、旅行社危機管理的概念和意義·······································6

（一）旅行社危機管理的概念···········································6

（二）旅行社危機管理的意義···········································7

四、構架旅行社危機管理的體系·········································7(一）旅行社危機預防管理·············································7

1．樹立強烈的危機意識··············································7 2．引入危機管理組織結構框架······································7 3．建立危機預警系統(tǒng)·················································8

（二）危機處理策略······················································8

1．以最快的速度啟動危機計劃········································8

2．應把公眾的利益放在首位·········································8

3．開辟高效的信息傳播渠道·········································8

4．選擇適當?shù)奈C處理策略··········································9

5．充分發(fā)揮公正或權威性的機構對解決危機的作用···············9

6．危機過后盡最大努力恢復企業(yè)的形象····························9 結論·······································································10 參考文獻··································································1

1淺議旅行社危機管理

引言

中國加入WTO后，具有雄厚經濟實力、先進技術、優(yōu)質服務和豐富市場經驗的外國旅行社紛紛涌入中國旅游市場，給我國旅行社經營帶來了極大的危機。國內旅行社對于危機管理紛紛重視起來。本文概述了危機和危機管理，分析了現(xiàn)階段中國旅行社危機形式并確定危機管理的戰(zhàn)略戰(zhàn)術，使旅行社在經營管理的過程中避開危機，保持發(fā)展的勢態(tài)，處于常勝不敗的優(yōu)勝位置。

一、旅行社危機的概述

危機是一種使企業(yè)（個人）遭受嚴重損失或面臨嚴重損失威脅的突發(fā)事件，旅行社危機指旅行社在經營活動中和經營管理的過程中出現(xiàn)市場份額萎縮，客源流失，服務質量下降，財務損失，人才散失等等。

二、旅行社危機的形式

根據(jù)旅行社的經營特點，旅行社危機主要有以下五種形式：

（一）質量危機

旅行社產品的特點就是其生產過程和消費過程是同時進行的，具有“同步性”這一顯著特點，由于這一特點，使服務質量不可能被預先“把關”，發(fā)生質量問題也難以“返修”，因此，產品和服務質量對于旅行社來說尤為重要。但是由于目前我國旅行社事業(yè)發(fā)展仍處于“嬰幼兒”階段，旅游產品質量管理體系還沒有形成，加之很多不具備資力的旅行社以掛靠的形式存在，并一味注重經濟利益，其產品質量也只能夠用“慘不忍睹”來形容。旅游產品的特殊性加之混亂的旅游市場，使得旅行社在經營上極易出現(xiàn)質量危機。

（二）人才危機

自古以來人才的質量和數(shù)量就決定著組織競爭力。一方面，對企業(yè)而言，首先，良好的團隊因某些核心員工的離職而遭到破壞，執(zhí)行中的任務因此被迫中斷，企業(yè)經營效率大大降低；其次，優(yōu)秀員工離職所留下的職位空缺迫使企業(yè)重新花費一大筆成本培養(yǎng)或是尋找接替者，其間所耗費的時間成本還給了競爭對手有利的追趕機會；另外，某些核心員工的離職不僅可能帶走商業(yè)技術秘密和客戶等資源，同時還影響在職員工的情緒，極大挫傷團隊的整體士氣。更為嚴重的是，企業(yè)高管或其他核心員工離職直接改變了企業(yè)與競爭對手的實力對比，若是集體式的跳槽，對企業(yè)來說則很有可能是致命性的打擊。另一方面，在知識經濟時代，技術含量的高低決定了該行業(yè)的前途，而高素質人才的到來必定會給企業(yè)的發(fā)展注入新的活力。而我國旅行社的本質決定了其本身的“兩低”，即技術含量低和進入門檻低。種種原因使得我國旅行社人從業(yè)人員素質偏低，大大制約企業(yè)的發(fā)展。

（三）品牌危機 隨著我國加入世貿，中國企業(yè)逐漸與世界接軌，企業(yè)的品牌意識也越來越強烈。各種品牌在市場上的力量和價值各不相同，這表現(xiàn)在購買者對品牌所表現(xiàn)出來的忠誠度上。高的品牌忠誠度可為公司提供很多競爭優(yōu)勢，如高水平的品牌知名度和忠誠度，公司營銷成本減少了；由于客戶希望分銷商和零售商經營這些品牌，這加強了公司對他們的討價還價的能力；由于該品牌有極高的認知質量，公司可比競爭者賣更高的價格；由于該品牌的信譽度高，公司更容易開展品牌拓展；在激烈的競爭中，品牌給公司提供了保護作用。因此，樹立一個良好的品牌形象對于產品差異化程度低的旅行社來說，是重中之重。但是，在企業(yè)自身管理、公司間的競爭和與媒體之間的關系上出現(xiàn)問題則很容易引發(fā)品牌危機。旅行社普遍是中小型企業(yè)，根據(jù)“品牌危機馬赫原理”——越是大品牌越不怕危機，越是小品牌越怕危機。

（四）財務危機

在旅游企業(yè)中，旅行社是整個行業(yè)中的一個關鍵性的企業(yè)，而財務部、計調部、外聯(lián)部、接待部則是旅行社企業(yè)中的四個重要經營部門。因為旅行社所有部門的一切活動的最終目的都是圍繞著利潤來運作的，所以，從某種意義上來說，財務部是所有旅行社經營活動的中心，良好的財務運作是旅行社發(fā)展的基礎。所謂旅行社的財務危機是指旅行社的財務狀況極度惡化，無力支付到期債務或基本費用的一種經濟現(xiàn)象，也是旅行社在財務運作中所出現(xiàn)的危險和機遇。事實上，資金的短缺一直是旅行社發(fā)展的瓶頸,也是旅行社危機的根源。一是因為在旅行社內部的資金使用上產權不分、責任不明，再就是應收賬款的適時收回問題。在旅行社的銷售中，多銷則有團費欠收之憂，少銷則有市場失去之慮。在資金使用責任不明的“大鍋飯”情況下，外聯(lián)銷售人員往往強調市場占有率而忽視銷售所帶來的收款風險。這樣的操作結果是：不知不覺中將旅行社拖入了資金短缺的財務風險之中。所以在旅行社經營上，財務危機是一個無法回避的重要問題。

（五）突發(fā)事故危機

假如100年后，有人說起“非典”，一定不會忘記有個行業(yè)堪稱悲壯，那就是旅游業(yè)。身為旅游業(yè)的 “龍頭老大”——旅行社所受的打擊可想而知。突發(fā)事故并非僅此而已，大到上述所說的“非典”和最近流行的“禽流感”、小到人身傷害、行程變更、交通事故，這些不可抗拒的自然災害和人為造成的事故都可能對旅行社經營造成嚴重的危機。

三、旅行社危機管理的概念和意義

（一）旅行社危機管理的概念

所謂的危機管理（Crisis Management）是指組織或個人通過危機監(jiān)測、危機預控危機決策和危機處理，從而避免、減少危機產生的危害，甚至將危機轉化為機會。危機管理的最終目標就是變危險為機遇，使企業(yè)越過陷阱進入新的發(fā)展階段。

（二）旅行社危機管理的意義

漢語中的“危機”有兩層意思組成：前一字表示“危險”，后一字表示“機遇”。也就是說無論對個人還是企業(yè)，危機都意味著兩層含義，即“危險與機遇”，是組織和個人命運“轉機與惡化的分水嶺”。這一說法將危機管理的重要性闡述得淋漓盡致。在我國，真正把旅行社列入企業(yè)的范疇才僅僅十幾年的時間，又加上旅行社自身管理與經營上的一些特點，使得人們在概念中往往把旅行社與企業(yè)分而治之，于是就忽略了旅行社管理中的有些問題，對旅行社危機管理就是其中之一。中國加入WTO后，具有雄厚經濟實力、先進技術、優(yōu)質服務和豐富市場經驗的外國旅行社紛紛涌入中國旅游市場，給我國旅行社經營帶來了極大的危機，恰恰弱小的旅行社對危機的“抵抗力”十分微弱。在激烈的市場競爭情況下，旅行社的危機并不是指旅行社的消亡，而是指弱勢旅行社被強勢旅行社所取代、所兼并，或者被擠出市場。事實上，市場份額萎縮、旅游客源流失便是旅行社危機的征兆。因此，向其它先進行業(yè)學習違紀管理經驗，樹立危機意識、進行危機管理勢在必行。

四、構架旅行社危機管理體系

對于旅行社來說，危機管理迫在眉睫，它不再僅僅局限于處理突發(fā)性事件，而注重挖掘企業(yè)管理的深層次原因日漸成為企業(yè)管理必不可少的組成部分。它的過程是消除企業(yè)危機因素的系列活動，主要包括三個階段，即危機預防，危機化解，危機總結。

（一）旅行社危機預防管理

危機管理的重點就在于預防危機，而不在于處理危機。出色的危機預防管理不僅能夠預測可能發(fā)生的危機情境，積極采取預控措施，而且能為可能發(fā)生的危機做好準備，擬好計劃，從而自如應付危機。危機的預防措施主要有以下幾種：

1.樹立強烈的危機意識

旅行社進行危機管理首先應樹立一種“危機”理念，營造一個“危機”氛圍，其次，要在行動上體現(xiàn)出來，這就要對管理人員和員工進行危機的教育和培訓。這既包括對員工進行普及性的教育如安全教育、居安思危的觀念教育，又包括具體應對措施的培訓。這樣既可以增強職工應對危機的心理承受能力，又可以為企業(yè)及時處理危機贏得時間。

2.引入危機管理組織結構框架

對于旅行社而言，內部應該有制度化、系統(tǒng)化的有關危機管理和災難方面的業(yè)務流程和組織機構。這樣一來，一旦危機出現(xiàn)，各部門、機構、員工知道做什么、說什么，而不必依靠某一個關鍵人物的急中生智力挽狂瀾。因此，我們可以嘗試建立危機管理組織結構框架，它主要由三部分組成：

（1）信息系統(tǒng)

信息系統(tǒng)主要負責對外工作，由信息整合部、信息對外交流部和咨詢管理部組成.信息整合部對外派出信息偵察兵來收集信息，并對所收集的信息進行整理和評估鑒定。

（2）決策系統(tǒng)

決策系統(tǒng)由危機管理者統(tǒng)帥，負責處理危機的全面工作，他必須有足夠的權威進行決策，一般由首席危機管理者，如公司的經營決策層擔任，也可由中級或基層管理者擔任，但是這時必須由高級決策層授予其較大的權限。

（3）運作系統(tǒng)

運作系統(tǒng)由部門聯(lián)絡部和實戰(zhàn)部組成，其中部門聯(lián)絡部負責聯(lián)絡公司內部受危機影響的部門與不受影響的部門，是正常經營地區(qū)與受危機影響地區(qū)的聯(lián)系紐帶，而實戰(zhàn)部則負責將危機管理者的策略計劃翻譯成實戰(zhàn)的反應策略和計劃，并通過專業(yè)知識來實施這些計劃。

3.建立危機預警系統(tǒng)

危機預警系統(tǒng)就是運用一定的科學技術方法和手段，對旅行社經營過程中變數(shù)進行分析及在可能發(fā)生危機的警源上設置警情指標，及時捕捉警訊，隨時對旅行社的運行狀態(tài)進行監(jiān)測，對危害自身生存、發(fā)展的問題進行事先預測和分析，以達到防止和控制危機爆發(fā)的目的。

危機預警系統(tǒng)主要包括以下幾方面內容：

（1）危機監(jiān)測。指對可能引起危機的各種因素和危機的表象進行嚴密的監(jiān)測，搜集有關旅行社危機發(fā)生的信息，及時掌握危機變化的第一手材料。

（2）危機預測和預報。指對監(jiān)測得到的信息進行鑒別、分類和分析，使其更條 理、更突出地反映出危機的變化，對未來可能發(fā)生的危機類型及其危害程度做出估計，并在必要時發(fā)出危機警報。

（3）危機預控。指旅行社應針對引發(fā)企業(yè)危機的可能性因素，采取應對措施和制定各種危機預案，以有效地避免危機的發(fā)生或盡量使危機的損失減少到最小。（4）精心策劃危機處理計劃。旅行社必須根據(jù)危機發(fā)生的可能性，事先制定出防范和處理危機的計劃。一個具有較強實用性的計劃，一般包括三部分內容：一個主導計劃或原則；針對具體情境的計劃；不同管理層次的部門行動計劃。

（二）危機處理策略

危機預防管理只能使危機爆發(fā)次數(shù)或程度減到最低值，而無法阻止所有危機的到來，那么企業(yè)親臨危機時如何應對呢？我認為企業(yè)可以從以下幾方面人手：

1.以最快的速度啟動危機處理計劃

如果初期反應滯后，將會造成危機的蔓延和擴大。當然不能照本宣科，由于危機的產生具有突變性和緊迫性，任何防范措施也無法做到萬無一失，因此應針對具體問題，隨時修正和充實危機處理對策。

2.應把公眾的利益放在首位

要想取得長遠利益，企業(yè)從危機爆發(fā)到危機化解應更多地關注消費者的利益而不僅僅是企業(yè)的短期利益，拿出實際行動表明公司解決危機的誠意，盡量為受到危機影響的公眾彌補損失，這樣有利于維護企業(yè)的形象。

3.開辟高效的信息傳播渠道

危機發(fā)生后，應盡快調查事情原因，弄清真相，表明公司的立場和態(tài)度以及與各界溝通的誠意，并主動向媒體和公眾公布時間進展的第一手信息，爭取媒體的客觀報道，從而使消費者能夠了解事情真相。4.選擇適當?shù)奈C處理策略

處理危機的策略有很多種，如危機中止策略、危機隔離策略、危機排除策略、危機利用策略。

5.充分發(fā)揮公證或權威性的機構對解決危機的作用

利用權威機構在公眾心目中的良好形象，處理危機時，最好邀請公證機構或權威人士輔助調查，以贏取公眾的信任，這往往對企業(yè)危機的處理能夠起到決定性的作用。

6.危機過后盡最大努力恢復企業(yè)形象

繼續(xù)通過媒體向公眾傳達企業(yè)的信息，以實際行動表明企業(yè)重振雄風的決心和期待今后公眾支持、幫助的愿望，在這一環(huán)節(jié)中，旅行社可以通過廣告宣傳、降價促銷、舉辦富有影響的公關活動，借此提高企業(yè)的知名度和美譽度。

結論

危機總結是危機管理的最后一個重要環(huán)節(jié)，它對制定新一輪的危機預防措施有著重要的參考價值，所以，應對危機管理進行認真而系統(tǒng)的總結： 1.調查分析引發(fā)危機的成因、預防和處理措施的執(zhí)行情況。

2.全面的評價危機管理工作，包括對預警系統(tǒng)的組織和工作程序、危機處理計 劃、危機決策等各方面的評價。

3.對危機涉及的各種問題綜合歸類，分別提出修正措施，改進旅行社的經營管理工作，并責成有關部門逐項落實，完善危機管理內容。

通過上面的論述我們可以發(fā)現(xiàn)，危機其實并不可怕，只要在危機爆發(fā)前、爆發(fā)中、爆發(fā)后采取相應有效的措施就可以游刃有余的面對和解決危機事件。旅行社應將危機產生的沉重壓力轉化為強大的動力，驅使自己不斷謀求產品、市場、人才、管理和組織制度等系列創(chuàng)新，最終實現(xiàn)企業(yè)的騰飛與發(fā)展。然而光從理論上進行指導還是不夠的，最重要的還是各旅行社在實踐中逐漸積累并吸取其他行業(yè)優(yōu)秀的危機管理經驗。在強大理論的支持下，從實踐中摸索出適合各自企業(yè)的危機管理模式，這樣才能使旅行社在經營管理的過程中避開危機，保持發(fā)展的勢態(tài)，處于常勝不敗的優(yōu)勝位置。

參考文獻：

[1] 葉明.旅游業(yè)危機管理指南[A].世界旅游組織（WTO）, 2003,(2)[2] 紀俊超.試論旅行社的危機管理[N]．人民日報2004，(10).[3] 許芳.如何進行危機管理[C]．上海：上海譯文出版社，2001． [4] 紀俊超.試論旅行社的危機管理[J].旅游研究與實踐,2002(3).[5]林枝.旅游市場學[M ] 天津：南開大學出版社，2003.

第二篇：淺析旅行社危機管理

淺析旅行社危機管理

摘要

對旅行社危機管理是一個重要而又陌生的課題。旅行社在經營活動中,經常會遇見很多給企業(yè)的經營和生存帶來嚴重危機的事件。文中就旅行社危機管理的必要性、危機表現(xiàn)形式、中國旅行社的危機管理誤區(qū)等方面進行分析，并提出如何去規(guī)避此類危機的措施。

關鍵詞：旅行社；危機；管理

引言

隨著我國旅游業(yè)的發(fā)展，旅行社業(yè)也得到了全面快速的發(fā)展。但在發(fā)展過程中旅行社企業(yè)經營管理體系也出現(xiàn)了很多問題。由于旅行社行業(yè)的敏感性和綜合性等特點，使得旅行社頻繁的面對危機。因此了解危機類型及其特征、學習預防危機的意義、了解危機管理中存在的誤區(qū)和掌握處理危機的手段已經成為旅行社經營者的當務之急。

一、危機與旅行社管理危機的定義

危機(crisis)一詞來源于希臘語中的kinetin，其原始含義是篩選，目前，由于研究的角度差異，不同學科對危機的含義有著不同的定義。危機管理理論認為：危機是事物的一種不穩(wěn)定狀態(tài)，在危機到來時，當務之急是要實行一種決定性的變革。企業(yè)管理學認為：危機是一種決策形勢，在此形勢下，企業(yè)的利益受到威脅，任何拖延可能會失控而導致巨大損失。組織行為學認為：危機是組織明顯難以維持現(xiàn)狀的一種狀態(tài)。[1]羅森塔爾和皮恩伯格認為危機是指具有嚴重威脅、不確定性和有危機感的情境。[2]而世界旅游組織把危機定義為影響旅游者對一個目的地的信心和擾亂繼續(xù)正常經營的非預期性事件。

綜上所述，筆者認為在任何組織系統(tǒng)及其子系統(tǒng)中，因其外部環(huán)境和內部條件的突變，對組織系統(tǒng)的總體目標和利益構成威脅而導致的緊張狀態(tài)就是危機。而旅行社的危機管理是指為避免和減輕危機事件給旅行社所帶來的嚴重威脅，通過研究危機、危機預警和危機救治達到恢復旅行社經營環(huán)境、恢復旅游消費信心的目的而進行的非程序化的決策過程。

二、旅行社危機管理必要性

危機的發(fā)生必然會導致組織管理系統(tǒng)內部的無序和系統(tǒng)失衡，從而影響組織的管理績效。危機管理的目標就是變危險為機遇，使企業(yè)避免威脅使企業(yè)進入新的發(fā)展階段，因此旅行社引進危機管理體系具有重要的意義。

（一）旅游業(yè)的敏感性決定了旅行社進行危機管理的必要性

旅游作為一種社會經濟現(xiàn)象,所涉及的因素較為繁雜旅游活動中的任何一個環(huán)節(jié)或因素的改變,都會直接或間接的對旅游業(yè)產生很大的影響,如旅游目的地的社會經濟發(fā)展狀況,國民收入水平、各國各地區(qū)的旅游政策、國際局勢、旅游地安全保障、出入境制度、匯兌率、旅游基本服務的價格和旅游地語言、文化、習俗的異同,這些因素的變化都會影響到旅游者對目的地的選擇,而這些并非某一個旅行社企業(yè)能夠去掌控的,更多的時候他們只能被動的去接受。旅行社作為旅游產業(yè)中的一個重要部門,必然會因此而受到嚴重的打擊。旅行社企業(yè)應該清晰地認識到自身的這些經營上的風險和危機,制定相應的預警系統(tǒng),從而在最大范圍內將損失減少到最低,規(guī)避企業(yè)的風險。

(二)旅游產品的特點決定了旅行社進行危機管理的必要性

旅游產品的特點主要有綜合性、無形性、不可轉移性、不可貯存性、生產與消費的同步性，這些特征使得旅行社企業(yè)面對的危機較為頻繁和復雜。大多數(shù)旅游者在前往某一目的地旅游時都不止考慮一項服務或產品,而是將多項服務或產品結合起來進行考慮,各項產品之間是一種互補關系,其需求呈正相關關系。當由于一些危機的產生使其中的某項產品需求不足或供給不足時,整個綜合產品的需求就會不足,從而使整個旅游產業(yè)鏈上的所有企業(yè)遭受巨大損失。其中旅行社企業(yè)作為整個旅游產品的最后加工組合處,所承擔的風險并不是單一的,除了發(fā)生問題的組成產品所帶來的危機外,還有其他連鎖反應的相關產品所帶來的危機。

（三）旅行社中間商的特點決定了旅行社進行危機管理的必要性

旅行社在整個旅游產業(yè)鏈以及旅行社經營的操作過程中,承擔著連接生產和消費的“橋梁”功能。正是由于旅行社與各相關旅游服務部門之間這種“中間商”的特殊地位,使其不僅無法在固定的場所完成經營過程,而且很大程度上必須要受制于人甚至代人受過。如出游航班的延誤，旅行社預定的酒店未能完全履行合同義務等。此外,旅行社的經營還受到不可抗拒的政策性因素及自然因素的制約與影響。產業(yè)的綜合性和經營的依托性以及操作的高風險性都決定了旅行社經營在整個的旅游經濟、旅游市場乃至整個旅游產業(yè)鏈當中處于一個絕對弱勢的地位。因此,從企業(yè)長遠發(fā)展的眼光來看,實施危機管理是必不可少的。

三、旅行社危機常見的表現(xiàn)形式

危機管理的對象是危機，因此在進行危機管理前需弄清旅行社危機的表現(xiàn)形式。根據(jù)旅行社的經營特點，旅行社危機主要有以下五種形式：

（一）旅行社人才危機

人才危機主要是指由于某種原因，掌握核心客源，商業(yè)秘密人員以及外聯(lián)、營銷方面的骨干突然流失，給旅行社的經營活動帶來困難。[4]

1、旅行社人才危機的第一種表現(xiàn)是人才流失

對一個旅行社來說能否吸引并留住人才，將直接影響到旅行社自身的生存和發(fā)展。人才流失帶走了旅行社的無形資產，這對旅行社的殺傷力極大；人才流失還會使客戶對旅行社的信任度降低，中斷旅行社與外聯(lián)和橫聯(lián)團隊的協(xié)作，造成旅行社內部的混亂，影響員工的心理情緒，挫傷團隊士氣。旅行社人才流失的后果是嚴重的，這主要表現(xiàn)在人才流失后的置換成本很高，它不但包括人才交替成本，即旅行社重新招聘、考察和培訓周期內的生產力下降；而且還包括人才使用成本，即員工在旅行社崗位習得的技術和人文知識、客戶關系信息、配合默契而構成的生產力等；以及人才風險成本，即旅行社在培訓、使用不熟悉的員工的過程中需要承擔的風險等。因此，人才危機不容忽視。

2、旅行社人才危機的另一種表現(xiàn)是行業(yè)內人員平均素質及學歷偏低 從事旅行社業(yè)的人員素質和學歷不高，已成為行業(yè)的普遍現(xiàn)象。這可以從其學歷結構來進行分析。在我國導游隊伍中，有高中、中職、中專學歷者占41.7%，大專學歷者占39.4%，本科以上學歷者占18.9%。外語類導游的學歷比中文導游稍高一些，但大專及以下學歷仍占52%。從導游等級結構來看，導游隊伍以持資格證和初級證者占絕大多數(shù)，為96.3%；持中級、高級和特級證者所占比例極低，僅3.7%。我國旅行社經理人員的學歷也普遍較低，高中學歷者占18.3%，大專學歷者占54.8%，本科以上學歷者僅占26.9%。[5] 從數(shù)據(jù)可以看出，我國旅行社業(yè)的人才學歷普遍不高，這將很大程度上阻礙我國旅行社業(yè)的發(fā)展。

（二）品牌和信譽危機

旅游企業(yè)的品牌和信譽是在長期的服務中,其產品和服務給旅游者和潛在旅游者帶來的整體形象和評價。[6]當企業(yè)提供的產品質量、性能、服務差,與旅游者的旅游目標相距很大或者是旅游企業(yè)的一些不規(guī)范行為給旅游者造成了,這些損害都會給旅游企業(yè)造成品牌和信譽危機。

我國旅行社行業(yè)目前廣泛采用租賃承包的經營方式,行業(yè)內一些承包者常常經營不規(guī)范甚至違法經營,使得旅行社行業(yè)的一系列信譽危機事件頻頻發(fā)生,這不僅僅是某一個旅行社的問題，更大層面上會對整個行業(yè)造成重大影響。如近年來出現(xiàn)在旅游市場上的一系列旅游投訴事件，涉及到的黑社，超范圍經營，非法、變相轉讓許可證，零團費和負團費，虛假旅游業(yè)務廣告，黑車，野導，私拿私授回扣等現(xiàn)象，殃及到了所有的旅行社，就連老牌、名牌旅行社也不斷受到株連。這些都導致某些旅游企業(yè)信譽急劇下降,給旅行社的信譽和聲望帶來極大的負面效應。

隨著我國旅游業(yè)的快速發(fā)展,旅行社的數(shù)量也是在極度增加,造成行業(yè)內競爭日趨激烈,旅行社為了占有市場份額,于是競相降價,甚至不惜采取惡意競爭手段,最終將這些成本轉嫁到旅游者身上,所以才會有如此多的投訴。

(三)產品與價格危機

1、產品危機 我國旅游產品普遍存在著產品標準化程度較低,甚至還有大量的低劣產品 ,在旅游市場上出現(xiàn)產品質量危機,嚴重危及旅行社的經營與發(fā)展。這是由于長期以來，我國旅行社業(yè)仍是傳統(tǒng)的水平分工體系一統(tǒng)天下的局面,形成以團體、全包價和觀光旅游為主的旅游產品，旅行社缺乏產品開發(fā)的能力，沒有長遠的經營戰(zhàn)略，造成市場中旅游線路同質化現(xiàn)象大量出現(xiàn)。不同規(guī)模的旅行社之間,基本上沒有明顯的專業(yè)分工,資源迥異的旅行社都以相似的方式參與市場競爭。其中大部分旅行社由于規(guī)模較小、資金有限、人才缺乏，根本沒有能力進行旅游線路的設計與開發(fā)。另外小部分旅行社雖然具有設計和開發(fā)能力，但考慮設計開發(fā)需要旅游社耗費大量的人財物，還要冒著失敗的風險，為了規(guī)避這種經營風險，不愿意進行開發(fā)工作。因此，旅行社經營的旅游線路產品一直集中在相對比較成熟的線路上。

2、價格危機

旅行社的價格危機則一般源于旅行社內部和外部兩種因素，在外部由于政府的調整，新的競爭對手出現(xiàn)及低價策略的應用;在內部主要是受本身條件、實力、規(guī)模的限制，使旅行社產品的價格居高不下。再就是在定價策略上，低估了競爭對手的能力或高估了顧客的接受能力。以上這些因素都會造成價格策略上的失誤，引起旅行社產品的銷售困難，市場占有率急劇下降。這些年來，由于部分旅行社以低標準、低價格惡意壓價，就使得其他旅行社面臨價格危機。

（四）合同與財務危機

1、合同危機

旅行社與旅游者簽訂旅游合同為第一合同關系；旅行社與相關的服務協(xié)作單位，如旅游汽車公司、酒店、餐廳，景點等簽訂合作協(xié)議為第二合同關系。根據(jù)《合同法》中合同相對性原理的要求，合同雙方當事人只能夠向對方主張權利，承擔義務。既然旅行社和旅游者簽訂了旅游合同，旅行社必須對簽約旅游者負責，旅行社不能直接以該服務是交通部門、飯店提供，而把責任推給相關單位，要求旅游者直接向他們提出賠償要求。如國內各家航空公司的航班正點率一直在80%上下徘徊，平均出游五六次就會遭遇一次航班延誤，國際航班的延誤率甚至更高，根據(jù)合同規(guī)定飛機的延誤，旅行社必須向游客進行賠償或者其他方式的補償。而通常情況下，旅行社卻無法向航空公司追賠。所以，由于合同具有相對性，旅行社和旅游者簽訂旅游合同，就意味著旅游者必須為旅游合同所列出的全部旅游服務承擔責任，而旅行社對相關服務單位的制約又是微乎其微。從這個意義上講，旅行社與旅游者一經簽訂旅游合同，旅行社自身難以有效解決的矛盾已存在，旅行社所面臨的不可避免的風險就永遠存在。

2.財務危機

旅行社的財務危機是指旅行社的財務狀況極度惡化，無力支付到期債務或基本費用的一種經濟現(xiàn)象。財務危機是由于旅行社經營中需要充分的現(xiàn)金流的行業(yè)特點造成的。如果沒有充足的現(xiàn)金流，旅行社者無法有效地開展業(yè)務。由于一些不正當競爭因素的影響,目前我國旅行社普遍采用接待社先前墊付資金的合作方式,造成旅行社之間、旅行社與相關單位之間相互賒賬情況較多,三角債務復雜,再加上呆賬、死賬、客戶流失、投資失誤、利率匯率調整等不穩(wěn)定因素的存在,旅行社財務出現(xiàn)虧空、入不敷出的危機。[7]

（五）突發(fā)事故危機

旅游是敏感度很高的產業(yè),旅行社經營過程中的不確定因素很多,風險頻繁。首先是不可抗拒的自然災害,如地震、水災、火災等;再就是人為造成的事故,如人身傷害、行程變更、刑事案件、疾病及財產損失、交通事故等。對旅行社而言,以上這些情形都表現(xiàn)為突發(fā)性、緊迫性、威脅性的特點,不及時處理或處理方法不當,或在危機面前驚慌失措都是不允許的。對旅行社經營者來說,這無疑是對整個旅行社的應變能力、經營者的決策能力及全體員工的綜合素質的最嚴峻考驗。[8]

四、國內旅行社應對危機的一些誤區(qū)

對危機管理的認識誤區(qū)是導致許多企業(yè)危機管理能力低下的主要原因，危機管理能力的低下已成為企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展目標的阻力。危機管理能力是企業(yè)核心競爭力的組成部分，提高危機管理能力是提升企業(yè)核心競爭力的重要途徑。我國旅行社目前存在的危機管理的誤區(qū)主要表現(xiàn)在以下五個方面：(一)危機判斷失誤及危機處理失當

1、企業(yè)的不作為

企業(yè)的不作為，是指由于某種原因，企業(yè)放縱對企業(yè)或行業(yè)造成不利影響的事件的發(fā)展的不負責任的行為現(xiàn)象。許多旅行社在應對單個的危機事件時，無論是由于內部操作流程失誤還是外部突發(fā)事件所致，通常都可以做到憑借快速有效的補救措施和真誠主動的溝通協(xié)作來處理危機所帶來的問題及影響。但與之對應的是，旅行社常常對于那些已經存在甚至已經被明確感知，而且可能會引發(fā)重大危機的很多問題沒有引起出足夠的重視。追其緣由是企業(yè)不作為。很多經營者認為，有些問題即使意識到了.但作為經營者似乎也是無能為力而只能任其發(fā)展。譬如被稱作旅游業(yè) “自殺”行為的低價競團，其后果人人皆知，業(yè)界說起來也是人人喊打，但在具體操作時又不免個個如此。

2、行業(yè)的“潛規(guī)則”

每個行業(yè)都有各自的潛規(guī)則。在業(yè)內人士看是正常的不成文的潛規(guī)則，恰恰是阻礙企業(yè)發(fā)展，甚至是行業(yè)發(fā)展的巨大阻力。例如對于企業(yè)人才危機的態(tài)度，像導游的工資待遇問題，雖然國家勞動保障制度早有明文規(guī)定，而且還一字一句寫進每位導游的勞動合同中，但2006年九寨溝導游因為待遇問題集體罷工之所以轟動整個業(yè)界，個中原因說到底還是因為問題存在的普遍性?！白吡四阋粋€，自有后來人”，是很多旅行社應對企業(yè)人才危機的主要處理方式。可是恰恰由此引發(fā)了企業(yè)的信譽危機，而后是信息危機、財務危機甚至是經營危機。

這種危機管理實際上是一種本末倒置的危機處理方式，不僅無法從根源上杜絕危機的再現(xiàn)，相反還可能會刺激危機再現(xiàn)的頻率，直至將旅行社拖入一個周而復始直至無法自救的怪圈。因此，旅行社經營者應該在有效處理危機事件的同時，還要特別地關注自身經營過程中那些已經被感知的危機問題，識別問題的危機程度，估算由危機問題向危機事件轉化的可能性及危害性.進而提出切實有效的預普方案和措施，防患于未然。

（二）缺乏危機領導機制和危機意識培訓

目前國內大多數(shù)旅行社均未建立起一支高效專職的危機領導小組，更談不上全員化的危機管理。旅行社業(yè)務涉及面的廣泛性和關聯(lián)性，操作流程中的分工性與合作性局限，以及人員管理上的分散性和獨立性等行業(yè)特點的局限，再加上一些旅游經營者過于狹隘地將企業(yè)危機管理單純地理解為是對一個個單獨的突發(fā)事故的處理，而非一種企業(yè)管理機制。所以企業(yè)很難做到從容面對危機。如果說那些不可抗的危機事件的產生，由于其不確定性和突發(fā)性、緊迫性而無法預料以至于在處理上出現(xiàn)失誤尚可原諒的話，那么很多危機問題或可抗拒的危機事件明明已經初現(xiàn)端倪，但由于企業(yè)危機管理機制不到位，卻沒有使危機得到及時遏制相反卻任其發(fā)展。

（三）經營危機管理和人才危機管理失衡

側重企業(yè)的經營危機管理而放松企業(yè)的人才危機管理企業(yè)，這是中國旅行社企業(yè)普遍存在的現(xiàn)象。由于企業(yè)經營危機所包含的產品、價格、營銷、公關等內容。通常是最快速直接的體現(xiàn)企業(yè)的經營績效的重要指標，而且經營危機往往又直接影響著企業(yè)的經營戰(zhàn)略，所以很多旅游企業(yè)都可以做到對于此類危機的及時發(fā)現(xiàn)、認真分析、快速反應以及有效規(guī)避。但是由于受到我國旅游業(yè)從業(yè)人員管理機制較為松散的制約。加上忽視旅游企業(yè)人力資源的合理配置，以及旅游業(yè)從業(yè)人員使用上現(xiàn)實存在的流動性、分散性和對于行業(yè)技能要求不高等因家的影響，很多旅游企業(yè)忽視人才的培養(yǎng)與扶植?？陀^上導致了企業(yè)信息與技術在人才流動過程中的流失，以及人力資本投資的虧損。這些缺憾反過來又直接危害著企業(yè)的經營行為。例如，有些旅行社出于經營成本的考慮，不愿意培養(yǎng)自己的員工，而靠各種拼湊的作業(yè)方式操作接待計劃和接待過程，不僅直接制約了企業(yè)形成自己的經營特色，無法打造企業(yè)的獨有的品牌形象，而且對于保護企業(yè)經營營危機。

(四)忽略危機預警和長遠的危機管理

企業(yè)經營過程中存在著由外部因素引發(fā)或內部因素促發(fā)的各種危機，因而企業(yè)的危機管理必須有賴于一個準確靈敏的信息監(jiān)測系統(tǒng)，以便及時捕捉到旅行社的危機征兆，找出問題關鍵所在，進而采取有效規(guī)避措施，避免危機的發(fā)生或降低危機的破壞力。

國內大多數(shù)旅行社尚未建立完善的危機預警信息管理，所以無法規(guī)避那些原本可以借助信息預警加以防范的危機，更談不上在危機出現(xiàn)后依據(jù)掌控的信息來作為決策依據(jù)了。因此，判斷失誤導致危機處理不當也就是悄理之中的事了。原本應該采取完全隔離策略的危機防范，有可能就陰差陽錯地成了合并重組策略的犧牲品，而借 “機”宜傳策略也可能就被自我承擔策略所遏制。前者人為地擴大了危機的破壞性，而后者則白白丟掉了一個自我宣傳企業(yè)形象的大好機會。

（五）忽視危機事件后的企業(yè)形象重塑

強調企業(yè)的危機處理過程中的公眾評價而輕視危機過后企業(yè)形象的重塑，這是我國旅行社企業(yè)在處理危機事件中存在的又一嚴重誤區(qū)。許多旅游企業(yè)在面對危機的時候，除了迅速與各方協(xié)調以解決問題之外，第一個反應都是不讓事態(tài)擴大化。為此，甚至在整個的應對過程中，有時會不恰當?shù)厥褂梦C隔離策略，諸如對員工和公眾保持緘默，甚至控制信息流動等手段，旨在保持企業(yè)的公眾形象。這本也無可厚非。問題是一旦危機過后，企業(yè)的危機管理也隨之告一段落。結果是企業(yè)所維護的公眾形象常常由于缺乏溝通并未如愿而至，后期的不作為又加劇了客觀上的負面影響。

對于旅行社經營者而言，有時候“危機”的結束可能正是“轉機”的開始。因為首先對于危機而言，無論是源自內部機制所致，還是因為外界因素而至，完美解決才是最終目的。如果企業(yè)可以在控制危機蔓延的前提下，本著解決問題的原則，開誠布公地與員工及公眾進行溝通，集思廣益。往往可以獲得諒解并收到意想不到的解決成效。而對于危機之后的企業(yè).積極宣傳革新后的新理念和改良后的新機制，不僅可以重新打造企業(yè)自身形象，而且可以令公眾進一步認同經歷危機之后企業(yè)所表現(xiàn)的誠意，繼而重新樹立對于企業(yè)的信心。[9]

五、旅行社進行危機管理及危機的規(guī)避的措施

只要有競爭，就存在危機；只要不提高經營管理理念，就存在危機；只要不重視人才的管理，就存在危機；只要從業(yè)人員不能從大局和長遠利益考慮出發(fā)，只短視的追求行業(yè)從業(yè)人員的暫時利益最大化，不把行業(yè)整體利益高于個人利益，就存在危機，等等?？梢哉f危機在我國旅行社現(xiàn)階段的發(fā)展過程中是無處不在。但面對這些挑戰(zhàn)，我們完全可以找到有效的措施與方法來舒緩與解除危機。

（一）加強旅行社人才管理

旅行社人才危機極大地制約著我國旅行社的健康發(fā)展，有些旅行社曾投入相當?shù)木θソ鉀Q人才危機，但通常的做法是通過苛刻的規(guī)章制度或霸王協(xié)議來限制。這些舉措雖然在短期內可以收到一定的效果，但從長遠的角度來看則收效甚微。為避免或減輕因人才危機而帶來的損失，旅行社就要針對可能發(fā)生的危機情境制定出相應的危機管理措施。

1、招聘時嚴格把關

旅行社一開始起就應做到嚴把招聘關，在招聘中清楚了解應聘者的真實信息，并向應聘者客觀介紹本社的優(yōu)勢、劣勢，發(fā)展目標以及工資獎金、福利報酬等實際情況。這樣做可避免誤導，減少應聘者的不現(xiàn)實期望，也可避免未來的人才流失。

2、建立完善的激勵機制

旅行社應建立完善的激勵機制，把利益激勵和精神激勵結合起來，除了能使員工在旅行社分享到業(yè)績獎勵、年終利潤、個人股份等外，還應使員工能從工作本身獲得激勵，并得到職業(yè)階梯設計、職務晉升、業(yè)務培訓以及工作選擇的機會，使員工有機會參與管理，增加榮譽感、集體感。

3、加強企業(yè)文化建設，營造良好的工作氛圍

企業(yè)文化建設就是通過優(yōu)秀企業(yè)文化的塑造，潛移默化地增強其對員工的號召力和吸引力；通過企業(yè)共同價值觀的構建，培養(yǎng)一種良好的人際關系和工作氛圍，讓員工在共同價值觀的約束下，自主管理，自覺工作，增強對企業(yè)的歸屬感和忠誠心。只有樹立起一種具有穩(wěn)定性、吸附性和包容性的企業(yè)文化，才能在旅行社內部營造出一個愉快、和諧的工作環(huán)境，才能廣招人才、留住人才。

（二）與新聞媒體保持日常性的溝通

危機是企業(yè)發(fā)展過程中不可避免的，有外部因素造成的，也有內部因素導致的。如天災、人禍、產品質量、顧客投訴、不客觀報道等等。危機之所以成為真正致企業(yè)于死地的“關口”，除了企業(yè)不可控的因素以外，媒體的介入往往是給企業(yè)帶來災難性損失的罪魁禍首。任何一個企業(yè)對媒體抱著一種旁觀者的心態(tài)都是危險的。只有積極和正確的媒體危機公關策略才是企業(yè)順利發(fā)展、擺脫危機的正確抉擇。

1、注意消費者信息的反饋

[10]

要善待消費者的投訴，哪怕是輕微不滿之類微弱的市場信號，也要注意收集處理、反饋，迅速隔離危機，查明事件原因，采取相應的應急措施，把危機的起源與市場、大眾隔離，在企業(yè)內部把間題消化掉。避免傳媒曝光，將危機化解于萌芽中。

2、注意媒體上與企業(yè)有關的信息，認真收集分析

企業(yè)對媒體要實行日常監(jiān)測，不光要隨時監(jiān)測自身企業(yè)的負面報道，更要善于從業(yè)界動態(tài)中了解到我們客戶的需求變化，以及客戶們對整體行業(yè)的態(tài)度，也要了解競爭對手的動向，從中洞悉其中的蛛絲馬跡，做到防患于未然。

3、注意及時發(fā)布企業(yè)信息

避免媒體的誤解與猜測而引發(fā)不必要的危機在企業(yè)內部設立專門處理企業(yè)危機的機構及人員，對可能出現(xiàn)的情況:比如高層離職、訴訟、媒體負面報道都做出應急計劃和準備，一旦出現(xiàn)問題，迅速向傳媒發(fā)布企業(yè)的正面信息，掌握危機處理的主動權。

4、建立與媒體溝通的日常通路，保持良好的合作關系，積累友情 當今社會是個信息時代，光靠企業(yè)自身的力量收集分析是遠遠不夠的。媒體處在信息接觸的第一線，記者對于各類信息的反應自有其特殊的敏感性，如果許多媒體及記者是你的朋友，他們會將許多你不知道或忽視的信息及時通報。

（三）事先制定好應付旅游危機的促銷計劃

加強各部門與組織在營銷方面的協(xié)作．針對極具潛力的細分市場展開促銷．一是瞄準有經驗且有特殊興趣的旅游者，因為這部分旅游者需求彈性較小，不會被危機事件嚇跑。二是將注意力轉向離目的地最近的客源市場因為這些旅游者相對更熟悉目的地的情況。三是加強對國內市場的促銷，彌補危機后重振進程中國際旅游需求的下降。四有能力的旅行社可以組織大型活動和會議以創(chuàng)造與旅游貿易伙伴和廣大旅游者進行溝通的機會。表達對新老客戶的重視，維系合作關系．同時也展示自己的實力。

（四）定期進行旅行社財務狀況的核查

定期核查企業(yè)的財務報表，以了解企業(yè)的最新經營狀況，同時也防止企業(yè)內部腐敗的發(fā)生。具體可以通過三張財務報表來了解企業(yè)的財務狀況。一是通過分析資產負債表，可以了解公司的財務狀況，對公司的償債能力、資本結構是否合理、流動資金充足性等作出判斷。二是通過分析損益表，可以了解分析公司的盈利能力、盈利狀況、經營效率，對公司在行業(yè)中的競爭地位、持續(xù)發(fā)展能力作出判斷。三是通過分析現(xiàn)金流量表，可以了解和評價公司獲取現(xiàn)金和現(xiàn)金等價物的能力，并據(jù)以預測公司未來現(xiàn)金流量。

（五）進行全員危機意識培訓

危機管理的理念就是居安思危，未雨綢繆。在旅行社經營形勢不好的時候，人們容易看到企業(yè)存在的危機，但在經營如日中天的時候，居安思危則并非易事，然而危機往往會在不經意的時候到來。所以，旅行社進行危機管理首先應樹立一種“危機”理念，營造一個“危機”氛圍，使旅行社經營者和所有員工面對激烈的市場競爭，充滿危機感，理解旅行社有危機，旅游產品有危機。用危機理念來激發(fā)員工的憂患意識和奮斗精神。其次，樹立危機意識不僅要在思想上做好準備，而且要在行動上體現(xiàn)出來，這就要對管理人員和員工進行危機的教育和培訓。這既包括對員工進行普及性的教育如安全教育、居安思危的觀念教育，又包括具體應對措施的培訓?？梢园凑展ぷ鲘徫粚β毠みM行培訓，使他們掌握與自己崗位有關的危機管理的專業(yè)知識，明確在發(fā)生危機時，應采取哪些應對措施，例如人事部在招聘員工時如何獲得應聘者真實信息，如何介紹本社的優(yōu)勢、劣勢、薪酬福利等情況，在日常工作中如何建立完善的溝通機制，了解員工工作滿意度，在人才危機爆發(fā)時如何穩(wěn)定軍心、安排適當?shù)娜诉x接替相關任務。這樣既可以增強職工應對危機的心理承受能力，又可以為企業(yè)及時處理危機贏得時間。[11]

在要求旅行社全體員工樹立危機意識的同時，主要應建立起危機預警系統(tǒng)，即靈敏、準確的信息監(jiān)測系統(tǒng)，及時收集相關信息并加以分析處理;定期或不定期地開展組織自我診斷，客觀評價旅行社現(xiàn)狀，找出薄弱環(huán)節(jié)，以便及時捕捉到旅行社的危機征兆。[12]

（六）制定突發(fā)事故預案處理

將危機所造成的危害最小，那就是防范于未然。旅行社應制定詳細的各種可能出項的危機。如制定交通事故處置預案，治安事故處置預案，火災、水災事故處置預案，食物中毒處置預案，地震應急處理預案等。并制訂成冊發(fā)個每個導游，并對他們進行相關的急救知識的培訓?？蓞⒖家韵路桨高M行突發(fā)事故預案處置：

1、制定救援的基本原則

第一，以人為本，救援第一。盡一切可能為旅游者提供救援、救助。第二，及時報告，信息暢通。在遇到緊急情況時，在救援的同時應及時向公司領導匯報，公司領導將盡快前往或給予急需解決問題的指示和辦法，嚴禁“私了”和隱瞞不報，一旦違反，經查實，將嚴肅處理，嚴重者在追究經濟責任的同時將追究其刑事責任。

2、組建危機領導小組，明確工作職責

旅行社應成立突發(fā)事件應急領導小組，總經理為組長，副總經理為副組長，各中心主任、部門經理、門市部經理為成員，其辦公室設在總經理辦公室。該小組的主要職責是：第一，負責組織、指揮、協(xié)調處理，匯報、調查突發(fā)事件中發(fā)生的各類別事情，并對整個突發(fā)事件處理得是否得當及時承擔相應的責任。第二，及時收集旅游途經地及目的地的安全信息，適時的向旅游者發(fā)生相關警告和警示，突發(fā)事件時積極為旅游者提供各種救援，向上級和有關單位報告相關信息，處理其它相關聯(lián)事情。

3、建立和完善救援機制

游客在旅游過程中，是事故頻發(fā)的時候。有些小問題可以，導游員在現(xiàn)場就能解決。但有些重大的突發(fā)事故，導游員由于經驗和能力等原因，不能做出及時有效的救援措施，而旅行社又和游客相隔在兩地，不能全面的了解信息和及時的救援，導致錯過最佳的救援時間，致使旅游團遭受重大的損失。所以旅行社應該建立各種突發(fā)事故的救援措施，并對全體員工進行培訓。筆者認為培訓內容應包括以下幾個方面：[13]

第一，凡是發(fā)生有突發(fā)事故（傷、亡、中毒、社會安全等）時領隊、導游必須在積極搶救的同時，第一時間向公司領導匯報，向當?shù)?/p>

110、旅游局，境外的向大使館、當?shù)芈糜尉謪R報，請求救援，在沒有征得公司領導或市旅游局相關領導的同意下，不準對媒體等發(fā)布消息。

第二，旅游團隊在行程中發(fā)現(xiàn)疑似重大傳染病疫情時，隨團領隊或導游應立即向衛(wèi)生部門和疾病控制機構報告，并及時向公司匯報，積極主動配合當?shù)匦l(wèi)生部門做好旅游團隊住宿和消毒防疫工作，認真做好游客的安撫、宣傳工作，服從衛(wèi)生部門的決定。

第三，游客食物中毒時，導游人員應配合衛(wèi)生部門盡快做好搶救工作，向公司和當?shù)芈糜尉謭蟾?，同時，盡可能配合當?shù)匦l(wèi)生部門查找毒源，和當?shù)芈糜尉忠黄鹛幚砗么耸隆?/p>

第四，當發(fā)生港澳臺和外籍旅游者傷亡事故時，除積極配合衛(wèi)生、安檢等部門的救援外，導陪人員應及時向公司和旅游局匯報，同時認真核查傷亡人員的團隊名稱、國籍、性別、護照號碼以及在國內外的保險情況。

第五，無論發(fā)生哪種類別的突發(fā)事件，各部門須在及時施救的同時盡快向公司責任險保險公司電話報案，隨后補辦書面材料。

第六，無論是哪類案件，業(yè)務部門應在緊急施救的同時，立即建立事故檔案，收集該團或該傷亡人員的詳盡資料，在公司領導的指示下，盡快通知其家屬作好后續(xù)工作。

六、總結

在旅行社的經營發(fā)展過程中，時刻都潛伏著危機。因此要正確的認識危機和危機的產生，走出危機管理的誤區(qū)，不斷增強責任感，建立和健全危機應對處理機制。結合各自旅行社的具體情況建立和實施危機預警機制，全面提高應對危機的處置能力，將危機轉化成機遇，使旅行社在經營管理過程中避開危機保持良好發(fā)展勢態(tài)，處于常勝不敗的優(yōu)勢地位。

參考文獻：

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[13] 佚名.重慶中國旅行社旅游突發(fā)公共事件應急預案[EB/0L].http://www.tmdps.cn/Article/ShowArticle.asp?ArticleID=305,2007-4-致謝

經過半年的忙碌，本次畢業(yè)論文已接近尾聲。在畢業(yè)論文封筆之際，我謹向所有教育、指導、幫助和關心我的人們表示最誠摯的感謝！

感謝我的導師李藝玲老師，從論文的選題、定題、收集資料到開題、撰寫、思路調整、部分修改到最后定稿等方面，都得到了李老師的悉心指導和幫助。在撰寫論文的過程中，李老師嚴謹、一絲不茍的治學態(tài)度，寬厚的做人風范，高尚的敬業(yè)精神，給我留下了刻骨銘心的記憶，她的言傳身教將使我終身受益，并永遠激勵我不懈地努力。在此，我謹向她表示由衷的感謝。

感謝學校圖書館老師們，為我的論文撰寫提供了各類文獻、圖書和期刊等豐富的資料，讓我的論文內容更加充實。還要感謝大學四年來所有的老師們，為我打下旅游管理知識的基礎。感謝管理科學系和我的母校——漳州師范學院四年來對我的大力栽培。

在此，也要感謝評閱我論文的老師和答辯委員會的全體老師們，感謝你們在百忙之中參加我的本科論文答辯。再一次衷心感謝所有幫助、關心我的人！

第三篇：旅行社管理

旅行社管理法規(guī)

一、單項選擇題

1、（）屬于超范圍經營。

A、國際旅行社招徠外國旅行者來中國旅游

B、外商投資旅行社組組織山東人赴香港、澳門旅游

C、國內旅行社為我國公民代購、代訂交通客票并提并提供行李服務 D、國際旅行社為外國旅游者代理購物、娛樂服務

2、以下對旅行社分社說法錯誤的是（）A、旅行社分社應以分社的名義開展旅游經營活動 B、不得超出設立社的經營范圍

C、旅行社分社應到接受所在地的旅游行政部門的行業(yè)管理

D、旅行社同期設立的分社應當實行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財務、統(tǒng)一招徠、同一接待

3、以下不符合質量保證金制度有關規(guī)定的說法的是（）A、保證金及利息屬于繳納的旅行社 B、保證金為現(xiàn)金形式

C、司法機關已經受理的，不適用于保證金

D、旅游者在旅游期間發(fā)生人身財產意外事故的，適用保證金

4、旅行社在年檢內出現(xiàn)（）等情形，不予通過年檢。A 注冊資本不足《旅行社管理條例》規(guī)定最低數(shù)額 B 未按照規(guī)定組織導游，領隊等從業(yè)人員培訓的 C 拒不參加年檢的

D 有重大投訴尚在調查處理過程中的

5、根據(jù)《旅行社管理條例》，旅行社變相轉讓許可證，沒有違法所得的，處（）的罰款。

A 1000元以上、3000元以下

B 3000元以上、一萬元以下 C 5000元以上、三萬元以下

D 一萬元以上、五萬元以下

6、申請人經旅游行政部門審核批準設立旅行社后，應當在收到許可證的（）內，持批準設立文件和許可證到工商行政管理部門領取營業(yè)執(zhí)照。

A 15日

B 30日

C 30個工作日

D 60個工作日

7、旅行社營業(yè)場所、法定代表人等事項變更，應當（）。A 在辦完變更登記之日起的30日內到省級旅游行政管理部門備案

B 在辦完變更登記之日起的30個工作日內到原審批的旅游行政管理部門備案 C在辦完變更登記之日起的30日內到原審批的省一級旅游行政管理部門備案

D 在辦完變更登記之日起的60個工作日內到現(xiàn)主管該旅行社的旅游行政管理部門備案

8、旅行社的法律特征是（）。

A 許可經營業(yè)

B 經濟行業(yè)

C 文化行業(yè)

D 法人組織

9、國際旅行社注冊資金不得少于（）萬元人民幣。A 30

B 100

C 100

D 150

10、有權審批國際旅行社的部門是（）。

A 國家旅游局

B 各省級旅游

C 各地市旅游局

D縣級以上旅游局

11、《旅行社管理條例》規(guī)定，旅游行政管理部門自收到旅行社設立申請之日起（），作出批準或不予批準的決定。

A 7個工作日內

B 15個工作日

C30個工作日

D 60個工作日

12、國內旅行社美設立一個分社，應該增加注冊資本（）萬元，增交質量保證金（）萬元。

A 10，50

B 30，50

C 15，5

D 30，5

13、外商投資旅行社注冊資本為人民幣（）萬元。

A 10

B 60

C 150

D 250

14、旅行社經營許可證的有效期為（）。

A 一年

B 兩年

C 三年

D五年

15、旅行社質量保證金，是由旅行社繳納，旅游行政管理部門管理，用于（）的專用款項。

A 保障旅行社經營

B 保障旅游者權益

C 規(guī)范旅行社運作

D 促進旅行社服務質量提高

16、旅行社對旅游檔案的管理，出境旅游檔案保存期最少為（）年。A 1

B 2

C 3

D5

17、國際旅行社每設立一個分社，應當增加的注冊資本和質量保證金分別為（）元人民幣。

A 150萬和50萬

B 75萬和50萬

C 100萬和15萬

D75萬和30萬

18、（）屬外商投資旅行社的經營范圍。A 僅限于國內旅游業(yè)務

B 入境旅游業(yè)務和國內旅游業(yè)務

C 國內旅游業(yè)務及中國內內地居民度港澳臺旅游業(yè)務 D 入境旅游業(yè)務、出境旅游業(yè)務和國內旅游業(yè)務

19下列情形不適用旅行社質量保證金賠償?shù)氖牵ǎ?/p>

A 旅行社因自身過錯未達到國家規(guī)定的標準而造成旅游者經濟權益損失的 B 旅行社破產造成旅游者預旅行費損失 C 旅游者在旅游期間發(fā)生人身意外事故的

D 旅行社的服務未達到行業(yè)標準造成旅游者的經濟損失

20、因旅行社的過失，造成旅游者誤機，旅行社應（）。A 只賠償旅游者直接經濟損失

B 賠償旅游者直接經濟損失，并賠償經濟損失10%的違約金 C 賠償旅游者直接經濟損失，并賠償經濟損失20%的違約金 D賠償旅游者直接經濟損失，并賠償經濟損失30%的違約金

21、存在（）現(xiàn)象的旅行社不予通過業(yè)務年檢。A 歇業(yè)超過半年

B 經營過程中有負團費現(xiàn)象

C 國際旅行社聯(lián)系兩年未經營入境旅游業(yè)務 D 有重大投訴尚在調查處理過程中

22、旅行社在于旅游者訂立旅游合同時，（）旅游者購買相關旅游者的個人保險。A 可以推薦

B應當推薦

C 不得推薦

D應強制

23、旅行社因不能成團，將已簽約的旅游者轉給其它旅行社出團時，須（）。A 爭得旅游者書面同意

B 爭得旅游者口頭或書面同意 C 爭得多數(shù)旅游者同意

D 爭得旅游者口頭同意

24、旅行社出境旅游檔案和其他旅游檔案的保存期最少分別為（）。A 3年和2年

B 4年和2年

C 3年和1年

D 5年和3年

25、旅行社質量保證金制度中，賠償請求人請求賠償?shù)臅r效期限為（）。A 30天

B 60

C 90天

D 7天

26、不屬于外商投資旅行社的中國投資者必備的條件的是（）A應是依法設立的旅行社 B最近三年無違法記錄 C最近三年無重大違規(guī)記錄

D符合國務院旅游行政主管部門規(guī)定的審慎的和特定行業(yè)的要求

27、鄭某參加了甲旅行社組織的海南五日游后，認為權益受到損害準備索賠時，甲旅行社與乙旅行社合并為丙旅行社；鄭某應向（）要求索賠 A原甲旅行社法定代表人

B甲旅行社的主管部門 C丙旅行社

D丙旅行社的主管部門

二、多項選擇題

1、（）屬于設立國際旅行社應具備的條件 A注冊資本不少于150萬元人民幣 B注冊資本不少于60萬元人民幣

C具備與旅游行政管理部門聯(lián)網(wǎng)的條件 D取得會計師以上職稱的專職財會人員

2、外商投資旅行社的外國旅游經營者（）A必須是旅行社

B應是旅行社或主要從事旅游經營業(yè)務的企業(yè) C年旅游經營總額4000萬元以上 D是其本國旅游行業(yè)協(xié)會的正式會員

3、下列關于旅行社質量保證金的說法正確的（）A保證金由旅行社繳納 B保證金可以為現(xiàn)金形式 C保證金必須保持滿額

D保證金在旅游行政管理期間產生的利息屬于繳納的旅行社

4、導游擅自離團，造成旅游團無人負責，旅行社應承擔（）A旅游者滯留期間自行支出的所有費用

B旅游者滯留期間所支出的食宿費用等直接費用 C賠償30名旅游者全部旅游費20%的違約金

D賠償30名旅游者全部旅游費用的30%的違約金

5、旅行社拒絕接受檢查，應承擔什么樣的責任（）A處以警告 B責令限期改正

C逾期不改，處以15----30天停業(yè)整頓，處人民幣5千元以上，2萬元以下的罰款 D逾期不改，處以3----15天停業(yè)整頓，處人民幣3千元以上，1萬元以下的罰款

6、甲旅行社系無證（旅行社經營許可證）旅行社，根據(jù)相關法規(guī)，甲旅行社應受到（）的處罰。

A警告

B責令停止非法經營 C沒收違法所得

D罰款

7、外國旅行社在中華人民共和國境內的常駐機構的活動有（）A旅游咨詢

B旅游聯(lián)絡

C 旅游招徠

D旅游宣傳

8、設立國內旅行社的必備條件包括（）

A具有足夠的營業(yè)用房

B具備業(yè)務用汽車

C取得會計師以上職稱的專職財會人員

D注冊資本不少于30萬元人民幣

9、在本內有（）等情形之一的旅行社，不予通過年檢 A經營活動中有零團費、負團費的

B據(jù)不按規(guī)定補足注冊資本，旅行社質量保證金的 C有重大投訴尚在調查處理過程中的 D嚴重超范圍經營的

10、以下情形中，（）為不正當競爭。A與其它旅行社制定統(tǒng)一，合理的旅游價格 B以高于正常成本價的價格參與競銷

C委托非旅行社單位或者個人代理經營旅游業(yè)務

D為招徠旅游者，將旅游線路景點印制精美宣傳冊送給旅游者

11、下列情況中適用保證金進行賠償?shù)那闆r有（）A旅行社因自身未達到合同約定的服務質量標準的 B旅行社服務未達到國家標準或者行業(yè)標準的 C旅行社破產造成旅游者預交旅游費損失的 D旅游者在旅游期間發(fā)生人身意外的

12、旅行社與旅游者簽訂的合同，應就（）進行約定

A旅游行程安排

B旅游價格

C 旅游保險

D 違約責任

13、旅行社公告制度的主要目的是（）

A把對旅行社的監(jiān)督推向社會

B 擴大對旅行社的監(jiān)督范圍 C強化對旅行社實行行業(yè)管理的效力

D 便于旅行社發(fā)布旅游產品

14、在年檢內存在（）等情形之一的旅行社，暫緩通過業(yè)務年檢 A為經營旅游業(yè)務超過一年的B 以掛靠等方式非法轉讓經營權 C經營過程中有零團費現(xiàn)象的D 嚴重超范圍經營的

15、（）為旅行社不正當競爭 A假冒其他旅行社的注冊商標、品牌等 B以低于正常成本價的價格參與競銷

C為宣傳新的旅游線路，印制精美宣傳畫冊 D委托某房地產公司代理經營旅游業(yè)務

16、按照旅行社公告制度的內容，公告包括（）等 A開業(yè)公告

B變更公告

C停業(yè)公告

D吊銷“旅行社經營許可證”公告

17、旅行社業(yè)務年檢的內容包括（）A企業(yè)基本情況

B 業(yè)務經營情況 C人員管理情況

D 遵紀守法情況

18、旅行社設立分社的必備條件包括（）等 A年接待旅游者達到10萬人次以上 B進入全國旅行社百強排名

C國際旅行社每設立一個分社，應增交50萬元人民幣質量保證金 D國內旅行社每增加一個分社，應當增加注冊資本15萬元人民幣

三、判斷題

1、合同的其他形式，是指采用書面形式、口頭形式以外的方式訂立合同；其他形式一般包括推定形式和默示形式。（）

2、“設立旅行社可行性研究報告”的內容設立旅行社的市場條件、資金條件和人員條件，還須提供接受申請的旅游行政管理部門 認為需要補充說明的其他問題。（）

3、設立外商控股、外商獨資旅行社的注冊資金最低限額為250萬元。（）

4、外商投資旅行社的中國投資者應是依法設立的旅行社或主要從事旅游經營業(yè)務的企業(yè)。（）

5、設立國內旅行社應具備‘具有足夠的營業(yè)用房和傳真機、直線電話、電子計算機等辦公設備，具備與旅游行政聯(lián)網(wǎng)的條件”等條件。（）

6、旅行社業(yè)務許可證分為兩種。許可證上應當注明旅行社的經營范圍。（）

7、我國旅行社對導游人員的管理主要是通過訂立勞動合同來實行的。（）8國際旅行社可以招徠我國旅行者在國內旅游。（）

9、旅行社終止經營的，應返還質量保證金（）

10、如旅游者不按規(guī)定時間參加旅游活動，旅行社可不予等候，對于因此造成的損失，旅行社有權要求賠償（）

11、旅行社門市部可以具有獨立的法人資格（）

12、旅行社應將旅行社業(yè)務經營許可證的副本和營業(yè)執(zhí)照一起懸掛于營業(yè)場所的顯要位置，以備有關部門檢查和旅游者、其他企業(yè)識別。（）

13、旅行社是指由營利目的，從事旅游業(yè)務的企業(yè)。（）

14、外商投資旅行社須交納100萬元人民幣質量保證金。（）

15、《旅行社質量保證金賠償決定書》由旅游質監(jiān)所主管負責人核準簽發(fā)。（）

16、旅游行政管理部門對旅行社業(yè)務年檢的方式包括書面審閱和實地檢查兩種（）

17、旅行社未按規(guī)定組織導游領隊等從業(yè)人員教育培訓的，不予通過年檢。（）

18、因境外旅行社違約，使旅游者權益受到損害的，組織出境的國內旅行社應協(xié)助旅游者向境外旅行社索賠。（）

19、旅行社同設立的分社應當實行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財務、同以招徠、統(tǒng)一接待。（）20、旅行社公告制度，使指旅行社通過報紙、期刊向社會公開發(fā)布告之。（）

21、外商投資旅行社不得設立分支機構。（）

22、入境旅游檔案報錯期最少為三年。（）

23、旅游諸在不參加雙方約定的活動而自行活動的時間內，發(fā)生的人身、財產損害，旅行社不承擔賠償責任。（）

24、我國旅行社和外國旅行社之間的委托組團合同可以使用外國法律。（）

25、根據(jù)旅行社管理條例，外國旅行社駐國內的辦事機構經批準可以從事招徠、接待等旅游業(yè)務。（）

26、根據(jù)旅行社管理條例取得旅行社業(yè)務經營許可證的國際旅行社可以經營中國公民出國業(yè)務。（）

27、旅行社因不可抗力因素不能旅行合同的，不適用保證金賠償制度。（）

第四篇：旅行社管理

旅行社管理

胡美容

1、什么樣的是好導游，作為一個旅行社的老總，怎么才能留好導游。

1.職業(yè)道德：誠然導游有灰色收入，且已成為不成文的行規(guī)，但是，一個好的導游，應該首先考慮客人的利益，因為游客才是你發(fā)財?shù)母尽?.知識：當導游要了解的知識太多了，包羅萬象，今天學到了一點東西也許當下用不上，但說不定哪天就用著了。所以，導游的知識要求沒有什么嚴格界限。3.熱情：帶團中以飽滿的熱情面對客人，即使你很不開心了，也不要帶到工作中，游客是跟你來玩兒的，不是來看你臉色的。4.責任心：這點要時刻保持，導游的工作事無巨細，突發(fā)事情太多了，所以要有強烈的責任心，真遇上事情了，要冷靜處理，以大局為重。導游工作是一項綜合性很強的工作，工作范圍廣，責任重大，作為“民間大使”，往往代表了旅游地的形象。導游除了要加強業(yè)務知識方面的學習外，還必須加強職業(yè)道德修養(yǎng)。提高薪酬：

1、各地制定出導游的最低底薪，帶團津貼標準（各地旅游局充分利用國家現(xiàn)有的工資政策，立足于當?shù)芈糜蔚陌l(fā)展狀況，制定出。。）；

2、建立導游稱職評定機制（將導游的稱職評定機制與專業(yè)技術職稱掛鉤，使導游人員的初中高級不僅只是一個榮譽稱號，而是實實在在與個人收入、福利、待遇緊密相連的）

3、根據(jù)游客滿意程度和工作量發(fā)給導游帶團津貼（游客對服務質量的滿意是旅行社賴以生存和發(fā)展的基礎，也是衡量導游工作的標準）

優(yōu)化導游生存環(huán)境的措施：

1、積極改善導游的福利待遇，因為福利反映了企業(yè)對導游的長期承諾，它比高新更能激勵導游愛崗敬業(yè)，旅行社應為導游交納醫(yī)療、養(yǎng)老保險、人身意外險、住房公積金，根據(jù)導游的貢獻給予物質和精神上的獎勵，使導游無后顧之憂，可以安心工作。

2、加強對導游的培訓，制定一套適合其發(fā)展的、周密的培訓計劃，采取靈活的形式，有目的，有針對性的對導游展開培訓，增強導游對企業(yè)的認同感、歸屬感，促進導游職業(yè)的終身化。

3、創(chuàng)建獨具特色的企業(yè)文化，確立企業(yè)的價值觀、經營理念、道德風氣和行為準則，全面落實以人為本的企業(yè)理念。在物質上，力求員工的付出和所得一致，在精神上，企業(yè)要尊重、關愛導游，以形成強大的凝聚力和向心力。

4、進行職業(yè)生涯規(guī)劃，要想真正留住導游，必須讓導游在企業(yè)中看到自己的發(fā)展前途，旅行社幫助導游進行系統(tǒng)的職業(yè)生涯規(guī)劃，明確各個階段的努力方向和奮斗目標，使導游在工作中實現(xiàn)自己的人生價值，從而更好的為企業(yè)服務。

建立導游激勵機制。

1、情感激勵，2、獎勵激勵1,用平和的心態(tài)與技巧去培養(yǎng)員工，而不是做家長式領導。也不要替代員工做員工的事。作為旅行社的管理者，不僅要培訓員工的專業(yè)知識，提高其專業(yè)技能，更為重要的是改變其觀念和心態(tài)，從而激發(fā)員工的工作熱情。為此，要求管理人員工作再忙，也要抽時間定期與員工溝通，總結過往一段時間的績效表現(xiàn)，對計調或帶團中出現(xiàn)的問題和成績進行分析，指出不足，解決困難，定下目標。2,要創(chuàng)造高度信任的氛圍。要發(fā)揮員工的潛能，就要充分信任員工，只有高度信任，才能坦誠溝通，減少管理成本，提高效益。不要總是懷疑或不放心.3,要識人才.選人不僅僅看一個人的專業(yè)能力是否勝任，也注重一個人的性格與人際技能是否合適，更注重一個人的價值觀是否與公司的核心價值觀相符。即聘用人寧缺勿濫，一定對他有信心、有把握.必要時親自培養(yǎng).4,要充分的給予授權。有了人才還不行，要想充分發(fā)揮他們的才能，就必須充分授權這就

充分反映了其對下屬和員工信任的心態(tài)，寬宏的度量。

四、讓導游入股企業(yè)，即員工成為所服務企業(yè)的股東。使員工取得所屬企業(yè)的股票而成為企業(yè)的股東。由于股權代表著損益的負擔，員工愿意承擔企業(yè)經營成敗的風險，惟員工入股僅適用于股份有限公司。這就使得導游真正成為旅行社的一份子，將自己的利益和企業(yè)捆綁在一起，這樣才能將優(yōu)秀導游長久地留住。

2、旅行社的選址要求（考慮的因素）

1、旅行社應設在繁華的商業(yè)區(qū)，以便吸引過往行人；

2、旅行社營業(yè)處應有足夠的停車場，便于公眾停留。

3、盡量避免選擇旅行社林立的地區(qū)，以減少競爭壓力；

4、旅行社應選擇中層收入家庭相當集中的地區(qū)，且附近有較大規(guī)模的企業(yè)，以便吸引人們參加旅游；

5、旅行社營業(yè)場所以底樓為好，以方便顧客。

旅行社選址，關系到其生存發(fā)展?，F(xiàn)在國內許多的旅行社，沒有沿街的門市部，對其今后的發(fā)展是十分不利的，這種情況，應該改變。即然是做生意，就要搶占好地段，“八路來寶，四方進財”，如人們常說的：財從德取利方長，友以義交情可久。

3.對岳陽飛揚旅行社的選址方面的見解？

岳陽飛揚旅行社位于岳陽南湖大道527號，）（市委斜對面，市內乘5、9、20、29、31、32、35、36、38、40、41路公交車市委下即到）十分便利，其附近有岳陽市三醫(yī)院、銀行醫(yī)務所。發(fā)生突發(fā)狀況時，可以方便就醫(yī)。

包圍旅行社的酒店有：（五星級）岳陽格蘭云天大酒店、岳陽阿波羅御庭酒店（高檔商務型旅游渡假酒店）等；（四星級）岳陽國貿邦臣大酒店、岳陽泰和大酒店；岳陽國際大廈（三星級）位于岳陽市商業(yè)中心，購物便利，離岳陽樓和洞庭湖只有8分鐘車程，離火車站只有3分鐘車程。岳陽東方紅瑞卡大酒店是按三星級標準新裝修，集各類精致客房、會議接待、大型免費停車場等多功能為一體的現(xiàn)代化商務型酒店。各種層次的酒店公顧客選擇。

周圍飯館酒樓：芙蓉園海鮮樓、東北人酒樓、天福家菜館、清雅軒等。便于顧客就餐，品嘗本地美食。

碧灝花園地下停車場、南湖停車場、中國石油運源加油站等，方便顧客停車、加油。周圍有便民服務站。

航空機票代理、司乘人員休息處、岳陽市君安汽車租賃有限公司；岳陽市體育局，岳陽廣播電臺、中國移動通信恒迅營業(yè)廳、中國郵政岳陽漁光社區(qū)服務站。

4、旅行社產品為什么要市場細分及市場細分標準

旅游市場細分是實際上是指旅游企業(yè)根據(jù)游客群對旅游產品的需求欲望、購買行為和購買習慣的差異把旅游市場劃分為若干個分市場，并從中選擇自己的目標市場的方法。

作用：市場細分有利于識別和發(fā)掘旅游市場，開發(fā)旅游新產品，開拓旅游新市場；有利于針對性地制定和調整旅游市場營銷組合策略；有利于旅游企業(yè)優(yōu)化資源配置和取得良好的經濟效益。1有利于旅游企業(yè)及時尋找新的市場機會2有利于旅游企業(yè)適時調整營銷策略3有利于旅游企業(yè)制定靈活的競爭策略4為中小型企業(yè)選擇獨立發(fā)展空間、回避大企業(yè)的競爭壓力提供了機會。5有利于旅行社拓展目標市場潛力。

標準：旅游市場細分的方法很多，細分的因素、標準不一。企業(yè)在進行市場細分時，不是隨便根據(jù)什麼標準都可以進行的。為保證旅游市場細分工作的有效性，企業(yè)必須對市場細分的方法及細分後的市場進行評估，確保各細分市場符合以下幾個標準。

（一）一致性 它是指各個細分後的市場，在同一個細分市場中的消費者需求應該儘可能集中和一致。市場細分以後，一旦確定為企業(yè)的目標市場，企業(yè)將會視同細分市場內的消費需求具有共同的特征。如果同一個細分市場的消費者需求仍存在較大的差異性，旅游企業(yè)將很難採取有針對性的營銷手段來滿足這一市場消費者需求。

（二）差異性 它是指不同細分市場的消費者需求之間具有較明顯的差異，或者說市場細分的結果應能凸顯出各細分市場需求方面的特點，這些特點的差異將使細分出來的市場對企業(yè)市場營銷組合有獨特的反應。對於各個細分市場，其成員對企業(yè)市場營銷組合的反應必須是不同的。如果各個細分市場在需求方面不存在差異，那麼他們就應該屬於同一個細分市場。

（三）可衡量性 它是指市場細分的標準和細分後的市場可以衡量。如果某些細分標準或旅游者的特點和需求很難衡量，那麼這個細分市場的大小就很難測定。一些帶客觀性的細分標準，如年齡、性別、收入、受教育程度、地理位置、民族和種族等，往往易於確定，並且有關它們的信息和統(tǒng)計數(shù)據(jù)，通過統(tǒng)計部門比較容易獲得。但是，一些帶主觀性的細分標準，如心理因素，則較難斷定。同時，經過細分後的市場的範圍、容量、潛力等也必須是可以衡量的，這樣才有利於確定企業(yè)的目標市場，這樣的細分方法對企業(yè)才有實際價值。

（四）規(guī)模性 它是指各細分市場的容量大小必須具備一定的規(guī)模，達到值得旅游企業(yè)採取有針對性的營銷措施的程度，即劃分出來的細分市場必須是值得採取單獨營銷方案的最小單位。它的規(guī)模不但能保證企業(yè)的短期利潤，還具有一定的發(fā)展?jié)摿Γ员３州^長時期的經濟效益。

（五）可進入性 它是指對細分出來的市場，旅游企業(yè)可以利用現(xiàn)有的人力、物力和財力去占領，達到能夠進行有效促銷和分銷的程度。這些細分市場中的旅游者，必須在易於接觸和溝通方面具有充分的相似之處，以便企業(yè)既能較經濟又能有效地與這些潛在顧客接觸溝通。這些旅游者可能在地理上是比較集中的，也可能經常接觸相同的廣告媒體，這樣企業(yè)便可通過使用相應的促銷手段，經濟而有效地向他們定向傳播信息。

5、散客團隊旅游的業(yè)務有是什么特點？怎樣進行接待？

全部由散客組成的團隊稱為散客旅游團隊。散客旅游的特點：規(guī)模小、批次多、要求多、變化大、預期性短。他們往往是外地旅行社發(fā)過來的零星客人和本地門市接收的零散客人，有時還有其它旅行社轉團的客人。散客團隊成員復雜，接待標準不一，服務內容龐雜，而且沒有領隊、全陪陪同，地接導游一身兼有領隊、全陪、地陪的職責，肩上的擔子十分沉重。散客旅游者的文化層次通常比較高，旅游經營比較豐富，對旅行社產品深層內涵十分重視；散客旅游對高效、便利、準確的預訂系統(tǒng)要求較高；對目的地各類服務設施要求較高，采購工作尤為重要。在散客接待中應注意什么？1)與散客介紹認識后，應盡快記住散客姓名、體態(tài)和容貌，并設法了解其國籍、職業(yè)、性格、特征和習慣行為。但不宜直接詢問游客，可從與散客的交談中發(fā)現(xiàn)線索。2)散客吩咐的事情要記在記事本上，并確實去做，最后將結果告訴客人。來源：考試大3)讓客人作自我介紹。散客的特點是散，客人互相都不熟悉，導游人員在做完自我介紹后最好讓核仁互相作自我介紹，以便于今后散客之間能更好地浮想幫助，導游人員的工作也便利的多。

6、旅行社招聘員工先要做什么？

先做職務分析，分析到底需要什么樣的員工。所謂工作分析，是指確定完成各項工作所需技能、責任和知識的系統(tǒng)過程，是一種重要而普遍的人力資源管理技術。工作分析是對某特定的工作作出明確規(guī)定，并確定完成這一工作所需要的知識技能等資格條件的過程。工作分析是具體通過系統(tǒng)全面的情報收集手段，工作分析是人力資源管理工作的基礎，其分析質量對其他人力資源管理模塊具有舉足輕重的影響。（1）如果招聘者不知道勝任某項工作所必須的資格條件，那么員工的招聘和選擇就將漫無目的。如果缺少適時的工作說明和工作規(guī)范，就會在沒有一個清楚的指導性文件的情況下去招聘、選擇員工，而這樣做的結果將會是很糟的。2）工作規(guī)范中的信息在確定人力資源開發(fā)需求方面常常是很有用的。如果工作規(guī)范指出某項工作需要特殊的知識、技能或能力，而在該職位上的人又不具備所要求的條件，那么培訓和開發(fā)可能就是必要的了。這種培訓應該旨在幫助員工履行現(xiàn)有工作說明中所規(guī)定的職責，并且?guī)椭麄優(yōu)樯w到更高的工作職位做好準備。（3）在報酬方面，在用貨幣體現(xiàn)某項工作的價值之前必須了解其對公司的相對價值。（4）當進行人力資源研究時，工作分析信息為研究者提供了一個研究起點。借助于職務分析，組織的最高經營管理層能夠充分了解每一個工作崗位上的人目前所做的工作，可以發(fā)現(xiàn)職位之間的職責交叉和職責空缺現(xiàn)象，并通過職位及時調整，提高組織的協(xié)同效應。

3、旅行社的促銷目標目標要求，如果你是促銷員，你會用什么方法促銷？ 一：熱忱是旅行社銷售人員推銷成功的重要因素。只要強迫自己散發(fā)熱情，一旦需要熱心參與某種活動，便能立刻感到這股熱情的力量，進而勇往直前，邁向成功。熱忱是推銷成功的最大因素也是唯一因素！熱誠絕非夸張的自我表現(xiàn)，這是不足以產生力量的。它是一股內涵的永恒的力量，一但你真正對自己的工作點燃熱情，這股力量即會在你心中發(fā)生作用，并且無法阻止，當我們改變了自己的態(tài)度以后，對每一件事都懷著熱忱去做，這個熱忱使我們象一團“火球”時時燃燒，如果沒有熱忱，我們也許將一事無成。二：讓客戶自發(fā)產生購買動機

當我們想要說服別人時，唯一的方法是，讓那人自發(fā)自動地實行你所要說服他的事。一個人只有依照他所想要的目標，去行動時，才會不惜勞力和時間 三：弄清顧客購買的真正原因。如何掌握促使顧客購買的主要因素呢？首先，你要刺激，鼓勵客戶說話，事實上潛在客戶往往并不清楚他們真正的需求，認知了顧客購買的原因，必可使你在推銷過程中無往不利。顧客購買商品的主要因素：1：最基本的需求是什么；2：最感興趣的是什么；3：最弱的一環(huán)是什么；你不妨先同意客戶所說的每一句話，直到找出他不愿購買的原因

四：推銷產品時先推銷自己?？蛻舨幌矚g推銷員顧弄玄虛，不先表明身份，所代表的旅行社及拜訪目的，他們欣賞自然、誠懇、老實的推銷員，直截了當?shù)恼f出拜訪的目的。如果推銷員未事先預約，他們希望推銷員能確定是否方便談話，而不要莽莽撞撞的搬出推銷辭令

7、比較團隊包價、小包價、半包價區(qū)別

半包價：是采取一次性預付旅費的方式，由組織的按預定行程計劃進行的旅游形式。半包價旅游：是在全包價旅游的基礎上扣除行程中的午、晚餐費用的一種旅游報價形式。小包價：小包價旅游可稱為選擇性旅游，它由非選擇性部分和選擇性部分組成。非選擇部分包括住房及早餐，機場（車站、碼頭）至飯店的接送和城市間的交通費用；選擇性部分包括導游服務，午、晚餐，參加游覽，欣賞文藝節(jié)目，品嘗風味等。

半包價旅游：即在全包價基礎上，扣除午、晚餐費用的包價形式，其目的在于降低產品的直觀價格，提高產品的競爭能力，同時也可更好地滿足游客在用餐方面的要求。

小包價旅游又稱可選擇性旅游，它由非選擇部分和可選擇部分構成。非選擇部分包括接送、住房和早餐，旅游費用由旅游者在旅游前預付；可選擇部分包括導游、風味餐、節(jié)目欣賞和參觀游覽等，旅游者可根據(jù)時間、興趣和經濟情況自由選擇，費用既可預付，也可現(xiàn)付。

8、旅行社產品設計原則（書上）

9、你認為旅行社售后服務可以從哪些方面來進行。

（書上）1問候電話2生日及紀念日祝賀。3促銷明信片。4書信往來。

10、旅行社的促銷目標要求有哪些？（書上P116）

第五篇：旅行社管理

第七章

? 主要內容： ? 本章主要要求學生掌握旅行社財務管理的基本思路與方法，并能運用財務報表分析旅行社的經營情況。主要內容包括；旅行社的資產管理、旅行社的成本費用管理、旅行社的營業(yè)收入與利潤管理、旅行社的結算管理及旅行社的財務分析等。

? ? ? ? 學習重點：

旅行社財務管理的基本方法。學習難點：

利用所學基本知識學會簡單地分析旅行社經營狀況。

第七章

旅行社財務管理 ?

一、旅行社財務管理概述

一）財務及旅行社財務：

1、財務：涉及旅行社錢、，財、物的經營業(yè)務

2、旅行社財務：是旅行社管理的重要組成部分，是對旅行社資金運動的管理，它以貨幣的形式對旅行社經營活動的全過程進行價值管理。包括旅行社資金籌集管理、資產管理、成本管理、成本費用管理、旅行社營業(yè)收入和利潤管理等方面內容

二）旅行社財務管理的目的和任務：在旅行社經營過程中，財務管理處于制約和促進全局的重要地位。旅行社管理者根據(jù)資金運動的客觀規(guī)律，遵守國家規(guī)定的財務制度和財經紀律，通過預測、計劃、核算、分析等工作，正確運用和調節(jié)、使用旅行社資金，對旅行社資金運動進行正確的財務決策（包括籌資、投資、運用與分配等）實現(xiàn)旅行社效益最大化目標。

二、旅行社流動資產的管理

? 旅行社流動資產的構成：貨幣資產、生息資產、債權資產及存貨資產

一）貨幣資產的管理：

? 貨幣資產主要包括現(xiàn)金和銀行存款，最具流動性 ? 管理措施：

1、確定旅行社現(xiàn)金庫存限額、嚴格控制現(xiàn)金使用范圍、嚴格現(xiàn)金收支管理、加強存款管理、嚴格控制現(xiàn)金支出

二）生息資產的管理

? 生息資產又稱短期有價證券或者金融資產，主要包括：一年以下（含一年）的國庫券、商業(yè)票據(jù)、銀行承兌匯票和可轉讓定期存單等。有以下特點：

1、能在短期內變現(xiàn)、能產生較多的利息、市場風險小

三）債權資產的管理 債權資產主要指應收賬款。管理措施：

1、制定和執(zhí)行正確的信用政策

2、選擇適當?shù)慕Y算方式、做好應收賬款的催收工作

1）專人負責）

詳細信息）

上門催收、建立壞賬準備金

三、旅行社固定資產的管理 ? 固定資產是是指使用年限在一年以上的房屋、建筑物、機器、機械、運輸工具、和其它與生產經營有關的設備、器具、工具等。一）固定資產折舊的計提

1、范圍：計提折舊包括——房屋和建筑物；在用的機器設備、運輸車輛；季節(jié)性停用、修理用的設備；融資租入的設備；以經營租賃方式租出的固定資產。

? 不準計提折舊——未使用、不需用的機器設備；租入的固定資產；已提足折舊或已報廢的固定資產；國家規(guī)定不提折舊的其它固定資產（土地等）

2、方法

1）平均年限法

年折舊率=（1—預計凈殘值率）/ 固定資產的預計使用年限*100%

月折舊率=年折舊率/12

月折舊額= 固定資產原始價值* 月折舊率

? 2）工作量法

? 單位工作量折舊率=原值（1—預計凈殘值率）/預計使用年限內可 以完成的工作量

二）固定資產修理費用與盤虧、盤盈和報廢的處理

四、旅行社成本費用的管理

一）旅行社營業(yè)成本與費用

1、旅行社營業(yè)成本的構成：為組織接待旅游者而發(fā)生的直接費用、旅行社的費用：包括營業(yè)費用、管理費用和財務費用

二）成本費用的管理

1、核算：單團核算與部門批量核算

2、分析

1）單團成本分析步驟：

制定計劃成本作為衡量標準

差異分析

加強信息反饋

2）部門批量成本分析步驟：

制定計劃 核算實際費用

因素影響程度替代分析

信息反饋

3、旅行社成本費用的控制 ? 成本費用的控制

?

是指旅行社在經營過程中，根據(jù)事先制定的成本費用目標，按照一定的原則，采用專門的方法對旅行社日常發(fā)生的各項經營活動進行嚴格的管理和監(jiān)督，把各項成本費用控制在一定范圍之內的成本費用管理方法。主要內容：

1）制定成本費用標準 分解法

定額法

預算法

2）日常控制

3）檢查與考核 ? 建立成本控制信息系統(tǒng) ? 實行責任成本制 ? 進行重點控制

? ①檢查成本計劃的完成情況，查找和分析產生成本差異的原因

? ②評價各部門和個人在完成成本計劃過程中的成績和缺點，給予應有的獎勵或懲罰 ? ③總結經驗，找出缺點，提出辦法，為進一步降低經營成本提供資料

五、旅行社的營業(yè)收入管理與

利潤管理 ? 一）旅行社營業(yè)收入的構成 ? 旅行社營業(yè)收入是指旅行社在一定時期內，由于向旅游者提供服務而獲得的全部收入。

? 綜合服務費收入：（導游費、餐飲費、市內交通費、全程陪同費、組團費、接團手續(xù)費等）

? 房費收入：

? 城市間交通費收入：

? 專項附加費收入：（汽車超里程費，風味餐費，特殊游覽門票費，保險費，不可預見? 費等）

單項服務收入 ：

二）旅行社營業(yè)收入的管理

1、確定營業(yè)收入的原則：責權發(fā)生制 1）已提供合同上所規(guī)定的服務

2）收到價款或取得收取價款證據(jù)

2、界定營業(yè)收入實現(xiàn)時間的原則

1）入境游：以游客離開本地或離境作為確認原則

2）國內旅游：接團社—離開本地的 時間；組團社—旅行結束返回出發(fā)地的時間

3）出境旅游：結束旅游返回出發(fā)地時間作為確認其營業(yè)收入實現(xiàn)的時間

三）旅行社利潤的管理

1、旅行社利潤的構成： ? 1）營業(yè)利潤：旅行社營業(yè)利潤是指營業(yè)收入扣除營業(yè)成本、營業(yè)費用、營業(yè)稅金、管理費用和財務費用后凈額。? 2）投資凈利潤：投資收益扣除投資損失后的數(shù)額 ? 3）營業(yè)外收支凈額：營業(yè)外收入減營業(yè)外支出后的差額。

2、旅行社利潤分析

1）利潤總額分析：

2）利潤總額構成因素分析

3）營業(yè)利潤分析

3、旅行社利潤管理

?

目標利潤 = 預計營業(yè)收入— 目

標營業(yè)成本— 預計營業(yè)稅金— 預計費用 – 1）確定目標利潤

– 2）利潤分配

– 股分公司：支付優(yōu)先股股利；按章提取盈余公積金；支付普通股股利 – 非股分公司：支付各種罰款及罰沒損失；彌補以前的虧損；提取法定盈余公積金；提取公益金；向投資者分配利潤

六、旅行社的結算管理 ? 一）旅行社正常情況下的結算業(yè)務

1、綜合服務費的結算

1）審核結算內容。

綜服費= 實際接待旅游者人數(shù)* 實際接待天數(shù)* 人天綜合服務費價格

2、結算方式

國旅綜費結算標準

地點

綜合服務費（扣除餐費）

用早餐（7時）地點

33% 用午餐（12時）地點

34% 用晚餐（18時）地點

33%

? 中旅綜費結算標準

? 抵達當?shù)貢r間

百分數(shù) 離開當?shù)貢r間

百分數(shù)

? 0：01—9：00 100% 0：01—9：00 20% ? 9：01—11：00 85% 9：01—11：00 30% ? 11：01—13：30 70% 11：01—13：30 60% ? 13：31—17：00 45% 13：31—17：00 80% ? 17：01—19：30 35% 17：01—24：00 100% ? 19：31—24：00 15%

? 青旅綜費結算標準

?

停留小時數(shù)

綜合服務費（扣除餐費）

? 4H 以內

按10H 結算

? 4~10H

按15H 結算

? 11~18H

按18H 結算

? 18H 以上

按實際停留H 結算 去外地一日游當天返回

按16H 結算 駐地的外地接待旅行社

2、其它旅游費用的結算

1）房費的結算：分自訂房和代訂房兩種

房費==實用房間數(shù)*實際過夜天數(shù)*房價 2）餐費的結算：納入綜服費或單列 餐費==用餐人數(shù)*用餐標準 3）其它費用的結算

3、付款方式：電匯，信匯，票匯，二）特殊情況下的結算業(yè)務

1、跨季節(jié)的結算

2、等級變化的結算

3、晚間抵達或清晨離開旅游團隊 的結算