第一篇：旅行社管理

旅行社管理

1、差異性目標市場旅行社選擇幾個細分市場作為目標市場根據不同目標市場的特點有針對性地推出適應不同需求的產品

2、密集型目標市場旅社有重點的選區少數幾個細分市場最為自己目標市場有針對的開發適合目標市場需求的產品以集中企業資源在該細分市場取得競爭優勢

3、旅社管理以旅游者服務為中心通過決策組織領導控制和創新等活動來協調旅社內部資源以實現旅社預期的階段目標和發展目標的過程

4、旅社產品組合旅社提供給旅游者的產品路線和產品項目的組合5、旅社職業經理人具有一定理論知識和實踐能力以自己的管理才能協助旅社高級職業經理人員為主資產的保值增值服務能夠從事旅社某個部門或某一職能的管理工作的經營管理人員在現實社會中多為旅行社部門經理 副經理 經理助理以及大型旅行和主管的管理人員

6、旅社客戶關系管理管理者以客戶為中心對旅社擁有的客戶資源進行分析整合以便有利可圖和更有效的方式獲取維護和開發高價旅游者從而使客戶利益和旅行社利益最大化的活動

7、旅社分工體系不同類型的旅行社在各個市場區域和旅游流通環節中所扮演的角色及相互關系

8、分時包機擁有足夠實力和旅游經營商簽約購買整架飛機特定時段的使用權這一段時間可能是一天一個旅游旺季或一年

9、旅社供應廠商為旅行社提供必需生產要素的企業 在產業價值鏈中位于旅行社的上游 包括旅游飯店交通景點和購物場所等滿足旅游者在旅游過程中所有需求的產業

1、旅社在信息技術中的問題

信息技術的應用處于較低層次 使用狀況不平衡 旅社的聯網系統范圍小 網絡硬件的落后限制了旅行社使用信息技術的積極性

2、旅行社與地接社選擇方式

參加國內外旅游博覽會 派遣相關人員到旅游目的地進行調查 通過發團發現好的地接社 加入行業協會相互成為合作伙伴

3、旅舍避免風險管理的措施

樹立風險意識 建立風險管理組織 積極參加保險 分散經營風險 培育企業與產品品牌 進行危機預案管理

4、我國旅舍發展趨勢

業務中心向國內旅游市場轉移 大型旅游運營商成為市場主導 垂直分工體系逐漸形成 市場競爭逐漸多元化 產品創新和品牌化成為必然 旅行社和其他產業不斷融合5、產品內容旅社產品

全包價 半包價 小包價 零包價旅游產品 單項委托服務

6、旅社新產品類型

完全創新的產品換代新產品 改進新產品 防制新產品

7、旅社基本業務

產品開發（市場調研產品開發與采購等業務）市場營銷（促銷與銷售等業務）旅游接待（咨詢接團或發團與售后服務等業務）

8、從西方旅社借鑒經驗注重市場調研 對產品開發采取審慎態度 采用多種營銷策略 注重產品種類與深度的開發

9、旅舍促銷類型

旅游目的地 旅行社產品 旅行社品牌促銷

旅社經營者看旅舍產品 核心基礎期望附加潛在產品5點

第二篇：旅行社管理

旅行社管理法規

一、單項選擇題

1、（）屬于超范圍經營。

A、國際旅行社招徠外國旅行者來中國旅游

B、外商投資旅行社組組織山東人赴香港、澳門旅游

C、國內旅行社為我國公民代購、代訂交通客票并提并提供行李服務 D、國際旅行社為外國旅游者代理購物、娛樂服務

2、以下對旅行社分社說法錯誤的是（）A、旅行社分社應以分社的名義開展旅游經營活動 B、不得超出設立社的經營范圍

C、旅行社分社應到接受所在地的旅游行政部門的行業管理

D、旅行社同期設立的分社應當實行統一管理、統一財務、統一招徠、同一接待

3、以下不符合質量保證金制度有關規定的說法的是（）A、保證金及利息屬于繳納的旅行社 B、保證金為現金形式

C、司法機關已經受理的，不適用于保證金

D、旅游者在旅游期間發生人身財產意外事故的，適用保證金

4、旅行社在年檢內出現（）等情形，不予通過年檢。A 注冊資本不足《旅行社管理條例》規定最低數額 B 未按照規定組織導游，領隊等從業人員培訓的 C 拒不參加年檢的

D 有重大投訴尚在調查處理過程中的

5、根據《旅行社管理條例》，旅行社變相轉讓許可證，沒有違法所得的，處（）的罰款。

A 1000元以上、3000元以下

B 3000元以上、一萬元以下 C 5000元以上、三萬元以下

D 一萬元以上、五萬元以下

6、申請人經旅游行政部門審核批準設立旅行社后，應當在收到許可證的（）內，持批準設立文件和許可證到工商行政管理部門領取營業執照。

A 15日

B 30日

C 30個工作日

D 60個工作日

7、旅行社營業場所、法定代表人等事項變更，應當（）。A 在辦完變更登記之日起的30日內到省級旅游行政管理部門備案

B 在辦完變更登記之日起的30個工作日內到原審批的旅游行政管理部門備案 C在辦完變更登記之日起的30日內到原審批的省一級旅游行政管理部門備案

D 在辦完變更登記之日起的60個工作日內到現主管該旅行社的旅游行政管理部門備案

8、旅行社的法律特征是（）。

A 許可經營業

B 經濟行業

C 文化行業

D 法人組織

9、國際旅行社注冊資金不得少于（）萬元人民幣。A 30

B 100

C 100

D 150

10、有權審批國際旅行社的部門是（）。

A 國家旅游局

B 各省級旅游

C 各地市旅游局

D縣級以上旅游局

11、《旅行社管理條例》規定，旅游行政管理部門自收到旅行社設立申請之日起（），作出批準或不予批準的決定。

A 7個工作日內

B 15個工作日

C30個工作日

D 60個工作日

12、國內旅行社美設立一個分社，應該增加注冊資本（）萬元，增交質量保證金（）萬元。

A 10，50

B 30，50

C 15，5

D 30，5

13、外商投資旅行社注冊資本為人民幣（）萬元。

A 10

B 60

C 150

D 250

14、旅行社經營許可證的有效期為（）。

A 一年

B 兩年

C 三年

D五年

15、旅行社質量保證金，是由旅行社繳納，旅游行政管理部門管理，用于（）的專用款項。

A 保障旅行社經營

B 保障旅游者權益

C 規范旅行社運作

D 促進旅行社服務質量提高

16、旅行社對旅游檔案的管理，出境旅游檔案保存期最少為（）年。A 1

B 2

C 3

D5

17、國際旅行社每設立一個分社，應當增加的注冊資本和質量保證金分別為（）元人民幣。

A 150萬和50萬

B 75萬和50萬

C 100萬和15萬

D75萬和30萬

18、（）屬外商投資旅行社的經營范圍。A 僅限于國內旅游業務

B 入境旅游業務和國內旅游業務

C 國內旅游業務及中國內內地居民度港澳臺旅游業務 D 入境旅游業務、出境旅游業務和國內旅游業務

19下列情形不適用旅行社質量保證金賠償的是（）。

A 旅行社因自身過錯未達到國家規定的標準而造成旅游者經濟權益損失的 B 旅行社破產造成旅游者預旅行費損失 C 旅游者在旅游期間發生人身意外事故的

D 旅行社的服務未達到行業標準造成旅游者的經濟損失

20、因旅行社的過失，造成旅游者誤機，旅行社應（）。A 只賠償旅游者直接經濟損失

B 賠償旅游者直接經濟損失，并賠償經濟損失10%的違約金 C 賠償旅游者直接經濟損失，并賠償經濟損失20%的違約金 D賠償旅游者直接經濟損失，并賠償經濟損失30%的違約金

21、存在（）現象的旅行社不予通過業務年檢。A 歇業超過半年

B 經營過程中有負團費現象

C 國際旅行社聯系兩年未經營入境旅游業務 D 有重大投訴尚在調查處理過程中

22、旅行社在于旅游者訂立旅游合同時，（）旅游者購買相關旅游者的個人保險。A 可以推薦

B應當推薦

C 不得推薦

D應強制

23、旅行社因不能成團，將已簽約的旅游者轉給其它旅行社出團時，須（）。A 爭得旅游者書面同意

B 爭得旅游者口頭或書面同意 C 爭得多數旅游者同意

D 爭得旅游者口頭同意

24、旅行社出境旅游檔案和其他旅游檔案的保存期最少分別為（）。A 3年和2年

B 4年和2年

C 3年和1年

D 5年和3年

25、旅行社質量保證金制度中，賠償請求人請求賠償的時效期限為（）。A 30天

B 60

C 90天

D 7天

26、不屬于外商投資旅行社的中國投資者必備的條件的是（）A應是依法設立的旅行社 B最近三年無違法記錄 C最近三年無重大違規記錄

D符合國務院旅游行政主管部門規定的審慎的和特定行業的要求

27、鄭某參加了甲旅行社組織的海南五日游后，認為權益受到損害準備索賠時，甲旅行社與乙旅行社合并為丙旅行社；鄭某應向（）要求索賠 A原甲旅行社法定代表人

B甲旅行社的主管部門 C丙旅行社

D丙旅行社的主管部門

二、多項選擇題

1、（）屬于設立國際旅行社應具備的條件 A注冊資本不少于150萬元人民幣 B注冊資本不少于60萬元人民幣

C具備與旅游行政管理部門聯網的條件 D取得會計師以上職稱的專職財會人員

2、外商投資旅行社的外國旅游經營者（）A必須是旅行社

B應是旅行社或主要從事旅游經營業務的企業 C年旅游經營總額4000萬元以上 D是其本國旅游行業協會的正式會員

3、下列關于旅行社質量保證金的說法正確的（）A保證金由旅行社繳納 B保證金可以為現金形式 C保證金必須保持滿額

D保證金在旅游行政管理期間產生的利息屬于繳納的旅行社

4、導游擅自離團，造成旅游團無人負責，旅行社應承擔（）A旅游者滯留期間自行支出的所有費用

B旅游者滯留期間所支出的食宿費用等直接費用 C賠償30名旅游者全部旅游費20%的違約金

D賠償30名旅游者全部旅游費用的30%的違約金

5、旅行社拒絕接受檢查，應承擔什么樣的責任（）A處以警告 B責令限期改正

C逾期不改，處以15----30天停業整頓，處人民幣5千元以上，2萬元以下的罰款 D逾期不改，處以3----15天停業整頓，處人民幣3千元以上，1萬元以下的罰款

6、甲旅行社系無證（旅行社經營許可證）旅行社，根據相關法規，甲旅行社應受到（）的處罰。

A警告

B責令停止非法經營 C沒收違法所得

D罰款

7、外國旅行社在中華人民共和國境內的常駐機構的活動有（）A旅游咨詢

B旅游聯絡

C 旅游招徠

D旅游宣傳

8、設立國內旅行社的必備條件包括（）

A具有足夠的營業用房

B具備業務用汽車

C取得會計師以上職稱的專職財會人員

D注冊資本不少于30萬元人民幣

9、在本內有（）等情形之一的旅行社，不予通過年檢 A經營活動中有零團費、負團費的

B據不按規定補足注冊資本，旅行社質量保證金的 C有重大投訴尚在調查處理過程中的 D嚴重超范圍經營的

10、以下情形中，（）為不正當競爭。A與其它旅行社制定統一，合理的旅游價格 B以高于正常成本價的價格參與競銷

C委托非旅行社單位或者個人代理經營旅游業務

D為招徠旅游者，將旅游線路景點印制精美宣傳冊送給旅游者

11、下列情況中適用保證金進行賠償的情況有（）A旅行社因自身未達到合同約定的服務質量標準的 B旅行社服務未達到國家標準或者行業標準的 C旅行社破產造成旅游者預交旅游費損失的 D旅游者在旅游期間發生人身意外的

12、旅行社與旅游者簽訂的合同，應就（）進行約定

A旅游行程安排

B旅游價格

C 旅游保險

D 違約責任

13、旅行社公告制度的主要目的是（）

A把對旅行社的監督推向社會

B 擴大對旅行社的監督范圍 C強化對旅行社實行行業管理的效力

D 便于旅行社發布旅游產品

14、在年檢內存在（）等情形之一的旅行社，暫緩通過業務年檢 A為經營旅游業務超過一年的B 以掛靠等方式非法轉讓經營權 C經營過程中有零團費現象的D 嚴重超范圍經營的

15、（）為旅行社不正當競爭 A假冒其他旅行社的注冊商標、品牌等 B以低于正常成本價的價格參與競銷

C為宣傳新的旅游線路，印制精美宣傳畫冊 D委托某房地產公司代理經營旅游業務

16、按照旅行社公告制度的內容，公告包括（）等 A開業公告

B變更公告

C停業公告

D吊銷“旅行社經營許可證”公告

17、旅行社業務年檢的內容包括（）A企業基本情況

B 業務經營情況 C人員管理情況

D 遵紀守法情況

18、旅行社設立分社的必備條件包括（）等 A年接待旅游者達到10萬人次以上 B進入全國旅行社百強排名

C國際旅行社每設立一個分社，應增交50萬元人民幣質量保證金 D國內旅行社每增加一個分社，應當增加注冊資本15萬元人民幣

三、判斷題

1、合同的其他形式，是指采用書面形式、口頭形式以外的方式訂立合同；其他形式一般包括推定形式和默示形式。（）

2、“設立旅行社可行性研究報告”的內容設立旅行社的市場條件、資金條件和人員條件，還須提供接受申請的旅游行政管理部門 認為需要補充說明的其他問題。（）

3、設立外商控股、外商獨資旅行社的注冊資金最低限額為250萬元。（）

4、外商投資旅行社的中國投資者應是依法設立的旅行社或主要從事旅游經營業務的企業。（）

5、設立國內旅行社應具備‘具有足夠的營業用房和傳真機、直線電話、電子計算機等辦公設備，具備與旅游行政聯網的條件”等條件。（）

6、旅行社業務許可證分為兩種。許可證上應當注明旅行社的經營范圍。（）

7、我國旅行社對導游人員的管理主要是通過訂立勞動合同來實行的。（）8國際旅行社可以招徠我國旅行者在國內旅游。（）

9、旅行社終止經營的，應返還質量保證金（）

10、如旅游者不按規定時間參加旅游活動，旅行社可不予等候，對于因此造成的損失，旅行社有權要求賠償（）

11、旅行社門市部可以具有獨立的法人資格（）

12、旅行社應將旅行社業務經營許可證的副本和營業執照一起懸掛于營業場所的顯要位置，以備有關部門檢查和旅游者、其他企業識別。（）

13、旅行社是指由營利目的，從事旅游業務的企業。（）

14、外商投資旅行社須交納100萬元人民幣質量保證金。（）

15、《旅行社質量保證金賠償決定書》由旅游質監所主管負責人核準簽發。（）

16、旅游行政管理部門對旅行社業務年檢的方式包括書面審閱和實地檢查兩種（）

17、旅行社未按規定組織導游領隊等從業人員教育培訓的，不予通過年檢。（）

18、因境外旅行社違約，使旅游者權益受到損害的，組織出境的國內旅行社應協助旅游者向境外旅行社索賠。（）

19、旅行社同設立的分社應當實行統一管理、統一財務、同以招徠、統一接待。（）20、旅行社公告制度，使指旅行社通過報紙、期刊向社會公開發布告之。（）

21、外商投資旅行社不得設立分支機構。（）

22、入境旅游檔案報錯期最少為三年。（）

23、旅游諸在不參加雙方約定的活動而自行活動的時間內，發生的人身、財產損害，旅行社不承擔賠償責任。（）

24、我國旅行社和外國旅行社之間的委托組團合同可以使用外國法律。（）

25、根據旅行社管理條例，外國旅行社駐國內的辦事機構經批準可以從事招徠、接待等旅游業務。（）

26、根據旅行社管理條例取得旅行社業務經營許可證的國際旅行社可以經營中國公民出國業務。（）

27、旅行社因不可抗力因素不能旅行合同的，不適用保證金賠償制度。（）

第三篇：旅行社管理

旅行社管理

胡美容

1、什么樣的是好導游，作為一個旅行社的老總，怎么才能留好導游。

1.職業道德：誠然導游有灰色收入，且已成為不成文的行規，但是，一個好的導游，應該首先考慮客人的利益，因為游客才是你發財的根本。2.知識：當導游要了解的知識太多了，包羅萬象，今天學到了一點東西也許當下用不上，但說不定哪天就用著了。所以，導游的知識要求沒有什么嚴格界限。3.熱情：帶團中以飽滿的熱情面對客人，即使你很不開心了，也不要帶到工作中，游客是跟你來玩兒的，不是來看你臉色的。4.責任心：這點要時刻保持，導游的工作事無巨細，突發事情太多了，所以要有強烈的責任心，真遇上事情了，要冷靜處理，以大局為重。導游工作是一項綜合性很強的工作，工作范圍廣，責任重大，作為“民間大使”，往往代表了旅游地的形象。導游除了要加強業務知識方面的學習外，還必須加強職業道德修養。提高薪酬：

1、各地制定出導游的最低底薪，帶團津貼標準（各地旅游局充分利用國家現有的工資政策，立足于當地旅游的發展狀況，制定出。。）；

2、建立導游稱職評定機制（將導游的稱職評定機制與專業技術職稱掛鉤，使導游人員的初中高級不僅只是一個榮譽稱號，而是實實在在與個人收入、福利、待遇緊密相連的）

3、根據游客滿意程度和工作量發給導游帶團津貼（游客對服務質量的滿意是旅行社賴以生存和發展的基礎，也是衡量導游工作的標準）

優化導游生存環境的措施：

1、積極改善導游的福利待遇，因為福利反映了企業對導游的長期承諾，它比高新更能激勵導游愛崗敬業，旅行社應為導游交納醫療、養老保險、人身意外險、住房公積金，根據導游的貢獻給予物質和精神上的獎勵，使導游無后顧之憂，可以安心工作。

2、加強對導游的培訓，制定一套適合其發展的、周密的培訓計劃，采取靈活的形式，有目的，有針對性的對導游展開培訓，增強導游對企業的認同感、歸屬感，促進導游職業的終身化。

3、創建獨具特色的企業文化，確立企業的價值觀、經營理念、道德風氣和行為準則，全面落實以人為本的企業理念。在物質上，力求員工的付出和所得一致，在精神上，企業要尊重、關愛導游，以形成強大的凝聚力和向心力。

4、進行職業生涯規劃，要想真正留住導游，必須讓導游在企業中看到自己的發展前途，旅行社幫助導游進行系統的職業生涯規劃，明確各個階段的努力方向和奮斗目標，使導游在工作中實現自己的人生價值，從而更好的為企業服務。

建立導游激勵機制。

1、情感激勵，2、獎勵激勵1,用平和的心態與技巧去培養員工，而不是做家長式領導。也不要替代員工做員工的事。作為旅行社的管理者，不僅要培訓員工的專業知識，提高其專業技能，更為重要的是改變其觀念和心態，從而激發員工的工作熱情。為此，要求管理人員工作再忙，也要抽時間定期與員工溝通，總結過往一段時間的績效表現，對計調或帶團中出現的問題和成績進行分析，指出不足，解決困難，定下目標。2,要創造高度信任的氛圍。要發揮員工的潛能，就要充分信任員工，只有高度信任，才能坦誠溝通，減少管理成本，提高效益。不要總是懷疑或不放心.3,要識人才.選人不僅僅看一個人的專業能力是否勝任，也注重一個人的性格與人際技能是否合適，更注重一個人的價值觀是否與公司的核心價值觀相符。即聘用人寧缺勿濫，一定對他有信心、有把握.必要時親自培養.4,要充分的給予授權。有了人才還不行，要想充分發揮他們的才能，就必須充分授權這就

充分反映了其對下屬和員工信任的心態，寬宏的度量。

四、讓導游入股企業，即員工成為所服務企業的股東。使員工取得所屬企業的股票而成為企業的股東。由于股權代表著損益的負擔，員工愿意承擔企業經營成敗的風險，惟員工入股僅適用于股份有限公司。這就使得導游真正成為旅行社的一份子，將自己的利益和企業捆綁在一起，這樣才能將優秀導游長久地留住。

2、旅行社的選址要求（考慮的因素）

1、旅行社應設在繁華的商業區，以便吸引過往行人；

2、旅行社營業處應有足夠的停車場，便于公眾停留。

3、盡量避免選擇旅行社林立的地區，以減少競爭壓力；

4、旅行社應選擇中層收入家庭相當集中的地區，且附近有較大規模的企業，以便吸引人們參加旅游；

5、旅行社營業場所以底樓為好，以方便顧客。

旅行社選址，關系到其生存發展。現在國內許多的旅行社，沒有沿街的門市部，對其今后的發展是十分不利的，這種情況，應該改變。即然是做生意，就要搶占好地段，“八路來寶，四方進財”，如人們常說的：財從德取利方長，友以義交情可久。

3.對岳陽飛揚旅行社的選址方面的見解？

岳陽飛揚旅行社位于岳陽南湖大道527號，）（市委斜對面，市內乘5、9、20、29、31、32、35、36、38、40、41路公交車市委下即到）十分便利，其附近有岳陽市三醫院、銀行醫務所。發生突發狀況時，可以方便就醫。

包圍旅行社的酒店有：（五星級）岳陽格蘭云天大酒店、岳陽阿波羅御庭酒店（高檔商務型旅游渡假酒店）等；（四星級）岳陽國貿邦臣大酒店、岳陽泰和大酒店；岳陽國際大廈（三星級）位于岳陽市商業中心，購物便利，離岳陽樓和洞庭湖只有8分鐘車程，離火車站只有3分鐘車程。岳陽東方紅瑞卡大酒店是按三星級標準新裝修，集各類精致客房、會議接待、大型免費停車場等多功能為一體的現代化商務型酒店。各種層次的酒店公顧客選擇。

周圍飯館酒樓：芙蓉園海鮮樓、東北人酒樓、天福家菜館、清雅軒等。便于顧客就餐，品嘗本地美食。

碧灝花園地下停車場、南湖停車場、中國石油運源加油站等，方便顧客停車、加油。周圍有便民服務站。

航空機票代理、司乘人員休息處、岳陽市君安汽車租賃有限公司；岳陽市體育局，岳陽廣播電臺、中國移動通信恒迅營業廳、中國郵政岳陽漁光社區服務站。

4、旅行社產品為什么要市場細分及市場細分標準

旅游市場細分是實際上是指旅游企業根據游客群對旅游產品的需求欲望、購買行為和購買習慣的差異把旅游市場劃分為若干個分市場，并從中選擇自己的目標市場的方法。

作用：市場細分有利于識別和發掘旅游市場，開發旅游新產品，開拓旅游新市場；有利于針對性地制定和調整旅游市場營銷組合策略；有利于旅游企業優化資源配置和取得良好的經濟效益。1有利于旅游企業及時尋找新的市場機會2有利于旅游企業適時調整營銷策略3有利于旅游企業制定靈活的競爭策略4為中小型企業選擇獨立發展空間、回避大企業的競爭壓力提供了機會。5有利于旅行社拓展目標市場潛力。

標準：旅游市場細分的方法很多，細分的因素、標準不一。企業在進行市場細分時，不是隨便根據什麼標準都可以進行的。為保證旅游市場細分工作的有效性，企業必須對市場細分的方法及細分後的市場進行評估，確保各細分市場符合以下幾個標準。

（一）一致性 它是指各個細分後的市場，在同一個細分市場中的消費者需求應該儘可能集中和一致。市場細分以後，一旦確定為企業的目標市場，企業將會視同細分市場內的消費需求具有共同的特征。如果同一個細分市場的消費者需求仍存在較大的差異性，旅游企業將很難採取有針對性的營銷手段來滿足這一市場消費者需求。

（二）差異性 它是指不同細分市場的消費者需求之間具有較明顯的差異，或者說市場細分的結果應能凸顯出各細分市場需求方面的特點，這些特點的差異將使細分出來的市場對企業市場營銷組合有獨特的反應。對於各個細分市場，其成員對企業市場營銷組合的反應必須是不同的。如果各個細分市場在需求方面不存在差異，那麼他們就應該屬於同一個細分市場。

（三）可衡量性 它是指市場細分的標準和細分後的市場可以衡量。如果某些細分標準或旅游者的特點和需求很難衡量，那麼這個細分市場的大小就很難測定。一些帶客觀性的細分標準，如年齡、性別、收入、受教育程度、地理位置、民族和種族等，往往易於確定，並且有關它們的信息和統計數據，通過統計部門比較容易獲得。但是，一些帶主觀性的細分標準，如心理因素，則較難斷定。同時，經過細分後的市場的範圍、容量、潛力等也必須是可以衡量的，這樣才有利於確定企業的目標市場，這樣的細分方法對企業才有實際價值。

（四）規模性 它是指各細分市場的容量大小必須具備一定的規模，達到值得旅游企業採取有針對性的營銷措施的程度，即劃分出來的細分市場必須是值得採取單獨營銷方案的最小單位。它的規模不但能保證企業的短期利潤，還具有一定的發展潛力，以保持較長時期的經濟效益。

（五）可進入性 它是指對細分出來的市場，旅游企業可以利用現有的人力、物力和財力去占領，達到能夠進行有效促銷和分銷的程度。這些細分市場中的旅游者，必須在易於接觸和溝通方面具有充分的相似之處，以便企業既能較經濟又能有效地與這些潛在顧客接觸溝通。這些旅游者可能在地理上是比較集中的，也可能經常接觸相同的廣告媒體，這樣企業便可通過使用相應的促銷手段，經濟而有效地向他們定向傳播信息。

5、散客團隊旅游的業務有是什么特點？怎樣進行接待？

全部由散客組成的團隊稱為散客旅游團隊。散客旅游的特點：規模小、批次多、要求多、變化大、預期性短。他們往往是外地旅行社發過來的零星客人和本地門市接收的零散客人，有時還有其它旅行社轉團的客人。散客團隊成員復雜，接待標準不一，服務內容龐雜，而且沒有領隊、全陪陪同，地接導游一身兼有領隊、全陪、地陪的職責，肩上的擔子十分沉重。散客旅游者的文化層次通常比較高，旅游經營比較豐富，對旅行社產品深層內涵十分重視；散客旅游對高效、便利、準確的預訂系統要求較高；對目的地各類服務設施要求較高，采購工作尤為重要。在散客接待中應注意什么？1)與散客介紹認識后，應盡快記住散客姓名、體態和容貌，并設法了解其國籍、職業、性格、特征和習慣行為。但不宜直接詢問游客，可從與散客的交談中發現線索。2)散客吩咐的事情要記在記事本上，并確實去做，最后將結果告訴客人。來源：考試大3)讓客人作自我介紹。散客的特點是散，客人互相都不熟悉，導游人員在做完自我介紹后最好讓核仁互相作自我介紹，以便于今后散客之間能更好地浮想幫助，導游人員的工作也便利的多。

6、旅行社招聘員工先要做什么？

先做職務分析，分析到底需要什么樣的員工。所謂工作分析，是指確定完成各項工作所需技能、責任和知識的系統過程，是一種重要而普遍的人力資源管理技術。工作分析是對某特定的工作作出明確規定，并確定完成這一工作所需要的知識技能等資格條件的過程。工作分析是具體通過系統全面的情報收集手段，工作分析是人力資源管理工作的基礎，其分析質量對其他人力資源管理模塊具有舉足輕重的影響。（1）如果招聘者不知道勝任某項工作所必須的資格條件，那么員工的招聘和選擇就將漫無目的。如果缺少適時的工作說明和工作規范，就會在沒有一個清楚的指導性文件的情況下去招聘、選擇員工，而這樣做的結果將會是很糟的。2）工作規范中的信息在確定人力資源開發需求方面常常是很有用的。如果工作規范指出某項工作需要特殊的知識、技能或能力，而在該職位上的人又不具備所要求的條件，那么培訓和開發可能就是必要的了。這種培訓應該旨在幫助員工履行現有工作說明中所規定的職責，并且幫助他們為升遷到更高的工作職位做好準備。（3）在報酬方面，在用貨幣體現某項工作的價值之前必須了解其對公司的相對價值。（4）當進行人力資源研究時，工作分析信息為研究者提供了一個研究起點。借助于職務分析，組織的最高經營管理層能夠充分了解每一個工作崗位上的人目前所做的工作，可以發現職位之間的職責交叉和職責空缺現象，并通過職位及時調整，提高組織的協同效應。

3、旅行社的促銷目標目標要求，如果你是促銷員，你會用什么方法促銷？ 一：熱忱是旅行社銷售人員推銷成功的重要因素。只要強迫自己散發熱情，一旦需要熱心參與某種活動，便能立刻感到這股熱情的力量，進而勇往直前，邁向成功。熱忱是推銷成功的最大因素也是唯一因素！熱誠絕非夸張的自我表現，這是不足以產生力量的。它是一股內涵的永恒的力量，一但你真正對自己的工作點燃熱情，這股力量即會在你心中發生作用，并且無法阻止，當我們改變了自己的態度以后，對每一件事都懷著熱忱去做，這個熱忱使我們象一團“火球”時時燃燒，如果沒有熱忱，我們也許將一事無成。二：讓客戶自發產生購買動機

當我們想要說服別人時，唯一的方法是，讓那人自發自動地實行你所要說服他的事。一個人只有依照他所想要的目標，去行動時，才會不惜勞力和時間 三：弄清顧客購買的真正原因。如何掌握促使顧客購買的主要因素呢？首先，你要刺激，鼓勵客戶說話，事實上潛在客戶往往并不清楚他們真正的需求，認知了顧客購買的原因，必可使你在推銷過程中無往不利。顧客購買商品的主要因素：1：最基本的需求是什么；2：最感興趣的是什么；3：最弱的一環是什么；你不妨先同意客戶所說的每一句話，直到找出他不愿購買的原因

四：推銷產品時先推銷自己。客戶不喜歡推銷員顧弄玄虛，不先表明身份，所代表的旅行社及拜訪目的，他們欣賞自然、誠懇、老實的推銷員，直截了當的說出拜訪的目的。如果推銷員未事先預約，他們希望推銷員能確定是否方便談話，而不要莽莽撞撞的搬出推銷辭令

7、比較團隊包價、小包價、半包價區別

半包價：是采取一次性預付旅費的方式，由組織的按預定行程計劃進行的旅游形式。半包價旅游：是在全包價旅游的基礎上扣除行程中的午、晚餐費用的一種旅游報價形式。小包價：小包價旅游可稱為選擇性旅游，它由非選擇性部分和選擇性部分組成。非選擇部分包括住房及早餐，機場（車站、碼頭）至飯店的接送和城市間的交通費用；選擇性部分包括導游服務，午、晚餐，參加游覽，欣賞文藝節目，品嘗風味等。

半包價旅游：即在全包價基礎上，扣除午、晚餐費用的包價形式，其目的在于降低產品的直觀價格，提高產品的競爭能力，同時也可更好地滿足游客在用餐方面的要求。

小包價旅游又稱可選擇性旅游，它由非選擇部分和可選擇部分構成。非選擇部分包括接送、住房和早餐，旅游費用由旅游者在旅游前預付；可選擇部分包括導游、風味餐、節目欣賞和參觀游覽等，旅游者可根據時間、興趣和經濟情況自由選擇，費用既可預付，也可現付。

8、旅行社產品設計原則（書上）

9、你認為旅行社售后服務可以從哪些方面來進行。

（書上）1問候電話2生日及紀念日祝賀。3促銷明信片。4書信往來。

10、旅行社的促銷目標要求有哪些？（書上P116）

第四篇：旅行社管理

第七章

? 主要內容： ? 本章主要要求學生掌握旅行社財務管理的基本思路與方法，并能運用財務報表分析旅行社的經營情況。主要內容包括；旅行社的資產管理、旅行社的成本費用管理、旅行社的營業收入與利潤管理、旅行社的結算管理及旅行社的財務分析等。

? ? ? ? 學習重點：

旅行社財務管理的基本方法。學習難點：

利用所學基本知識學會簡單地分析旅行社經營狀況。

第七章

旅行社財務管理 ?

一、旅行社財務管理概述

一）財務及旅行社財務：

1、財務：涉及旅行社錢、，財、物的經營業務

2、旅行社財務：是旅行社管理的重要組成部分，是對旅行社資金運動的管理，它以貨幣的形式對旅行社經營活動的全過程進行價值管理。包括旅行社資金籌集管理、資產管理、成本管理、成本費用管理、旅行社營業收入和利潤管理等方面內容

二）旅行社財務管理的目的和任務：在旅行社經營過程中，財務管理處于制約和促進全局的重要地位。旅行社管理者根據資金運動的客觀規律，遵守國家規定的財務制度和財經紀律，通過預測、計劃、核算、分析等工作，正確運用和調節、使用旅行社資金，對旅行社資金運動進行正確的財務決策（包括籌資、投資、運用與分配等）實現旅行社效益最大化目標。

二、旅行社流動資產的管理

? 旅行社流動資產的構成：貨幣資產、生息資產、債權資產及存貨資產

一）貨幣資產的管理：

? 貨幣資產主要包括現金和銀行存款，最具流動性 ? 管理措施：

1、確定旅行社現金庫存限額、嚴格控制現金使用范圍、嚴格現金收支管理、加強存款管理、嚴格控制現金支出

二）生息資產的管理

? 生息資產又稱短期有價證券或者金融資產，主要包括：一年以下（含一年）的國庫券、商業票據、銀行承兌匯票和可轉讓定期存單等。有以下特點：

1、能在短期內變現、能產生較多的利息、市場風險小

三）債權資產的管理 債權資產主要指應收賬款。管理措施：

1、制定和執行正確的信用政策

2、選擇適當的結算方式、做好應收賬款的催收工作

1）專人負責）

詳細信息）

上門催收、建立壞賬準備金

三、旅行社固定資產的管理 ? 固定資產是是指使用年限在一年以上的房屋、建筑物、機器、機械、運輸工具、和其它與生產經營有關的設備、器具、工具等。一）固定資產折舊的計提

1、范圍：計提折舊包括——房屋和建筑物；在用的機器設備、運輸車輛；季節性停用、修理用的設備；融資租入的設備；以經營租賃方式租出的固定資產。

? 不準計提折舊——未使用、不需用的機器設備；租入的固定資產；已提足折舊或已報廢的固定資產；國家規定不提折舊的其它固定資產（土地等）

2、方法

1）平均年限法

年折舊率=（1—預計凈殘值率）/ 固定資產的預計使用年限*100%

月折舊率=年折舊率/12

月折舊額= 固定資產原始價值* 月折舊率

? 2）工作量法

? 單位工作量折舊率=原值（1—預計凈殘值率）/預計使用年限內可 以完成的工作量

二）固定資產修理費用與盤虧、盤盈和報廢的處理

四、旅行社成本費用的管理

一）旅行社營業成本與費用

1、旅行社營業成本的構成：為組織接待旅游者而發生的直接費用、旅行社的費用：包括營業費用、管理費用和財務費用

二）成本費用的管理

1、核算：單團核算與部門批量核算

2、分析

1）單團成本分析步驟：

制定計劃成本作為衡量標準

差異分析

加強信息反饋

2）部門批量成本分析步驟：

制定計劃 核算實際費用

因素影響程度替代分析

信息反饋

3、旅行社成本費用的控制 ? 成本費用的控制

?

是指旅行社在經營過程中，根據事先制定的成本費用目標，按照一定的原則，采用專門的方法對旅行社日常發生的各項經營活動進行嚴格的管理和監督，把各項成本費用控制在一定范圍之內的成本費用管理方法。主要內容：

1）制定成本費用標準 分解法

定額法

預算法

2）日常控制

3）檢查與考核 ? 建立成本控制信息系統 ? 實行責任成本制 ? 進行重點控制

? ①檢查成本計劃的完成情況，查找和分析產生成本差異的原因

? ②評價各部門和個人在完成成本計劃過程中的成績和缺點，給予應有的獎勵或懲罰 ? ③總結經驗，找出缺點，提出辦法，為進一步降低經營成本提供資料

五、旅行社的營業收入管理與

利潤管理 ? 一）旅行社營業收入的構成 ? 旅行社營業收入是指旅行社在一定時期內，由于向旅游者提供服務而獲得的全部收入。

? 綜合服務費收入：（導游費、餐飲費、市內交通費、全程陪同費、組團費、接團手續費等）

? 房費收入：

? 城市間交通費收入：

? 專項附加費收入：（汽車超里程費，風味餐費，特殊游覽門票費，保險費，不可預見? 費等）

單項服務收入 ：

二）旅行社營業收入的管理

1、確定營業收入的原則：責權發生制 1）已提供合同上所規定的服務

2）收到價款或取得收取價款證據

2、界定營業收入實現時間的原則

1）入境游：以游客離開本地或離境作為確認原則

2）國內旅游：接團社—離開本地的 時間；組團社—旅行結束返回出發地的時間

3）出境旅游：結束旅游返回出發地時間作為確認其營業收入實現的時間

三）旅行社利潤的管理

1、旅行社利潤的構成： ? 1）營業利潤：旅行社營業利潤是指營業收入扣除營業成本、營業費用、營業稅金、管理費用和財務費用后凈額。? 2）投資凈利潤：投資收益扣除投資損失后的數額 ? 3）營業外收支凈額：營業外收入減營業外支出后的差額。

2、旅行社利潤分析

1）利潤總額分析：

2）利潤總額構成因素分析

3）營業利潤分析

3、旅行社利潤管理

?

目標利潤 = 預計營業收入— 目

標營業成本— 預計營業稅金— 預計費用 – 1）確定目標利潤

– 2）利潤分配

– 股分公司：支付優先股股利；按章提取盈余公積金；支付普通股股利 – 非股分公司：支付各種罰款及罰沒損失；彌補以前的虧損；提取法定盈余公積金；提取公益金；向投資者分配利潤

六、旅行社的結算管理 ? 一）旅行社正常情況下的結算業務

1、綜合服務費的結算

1）審核結算內容。

綜服費= 實際接待旅游者人數* 實際接待天數* 人天綜合服務費價格

2、結算方式

國旅綜費結算標準

地點

綜合服務費（扣除餐費）

用早餐（7時）地點

33% 用午餐（12時）地點

34% 用晚餐（18時）地點

33%

? 中旅綜費結算標準

? 抵達當地時間

百分數 離開當地時間

百分數

? 0：01—9：00 100% 0：01—9：00 20% ? 9：01—11：00 85% 9：01—11：00 30% ? 11：01—13：30 70% 11：01—13：30 60% ? 13：31—17：00 45% 13：31—17：00 80% ? 17：01—19：30 35% 17：01—24：00 100% ? 19：31—24：00 15%

? 青旅綜費結算標準

?

停留小時數

綜合服務費（扣除餐費）

? 4H 以內

按10H 結算

? 4~10H

按15H 結算

? 11~18H

按18H 結算

? 18H 以上

按實際停留H 結算 去外地一日游當天返回

按16H 結算 駐地的外地接待旅行社

2、其它旅游費用的結算

1）房費的結算：分自訂房和代訂房兩種

房費==實用房間數*實際過夜天數*房價 2）餐費的結算：納入綜服費或單列 餐費==用餐人數*用餐標準 3）其它費用的結算

3、付款方式：電匯，信匯，票匯，二）特殊情況下的結算業務

1、跨季節的結算

2、等級變化的結算

3、晚間抵達或清晨離開旅游團隊 的結算

第五篇：旅行社管理

單選題：

1．托馬斯庫克與1808年11月22日出生于英格蘭。

2．1923年中國旅行社的創辦人是我國著名的愛國資本家和金融家，上海商業儲蓄銀行總經理陳光甫先生。

3．1927年中國第一本旅游類雜志《旅行雜志》。

4．申請設立旅行社應有不少于30萬元的注冊資本。

5．旅行社取得經營許可滿2年，且未因侵害旅游者合法權益受到行政機關罰款以上處罰的，可以申請經營出境業務。

6．經營國內旅游業務和入境旅游業務的旅行社，應當存入質量保證金20萬元。

經營出境業務的旅行社，應當增存質量保證金120萬元。

7．旅行社沒設立一個經營國內旅游業務和入境旅游業務的分社，應當向其質量保證金賬戶增存5萬元。每設立一個經營出境旅游業務的分社，應當向其質量保證金賬戶增存30萬元。

8．設立外商投資旅游社，由投資者向國務院旅游行政主管部門提出申請。

9．德魯克認為，創新是賦予資源以新的創造財富能力的行為。

10．美國運通公司的消費卡部門一直為公司的不斷創新而感到自豪。

11．事業部結構有產業結構，地域結構，市場結構等三種形式。

12．波特按照戰略優勢和目標的不同將戰略分為總成本領先戰略，差異化戰略和集中化戰略。13．1999年5月，國務院發布了《導游人員管理條例》。

14．經國務院批準，國家旅游局和公安部于1997年3月聯合發布了《中國公民自費出國旅游管理暫行辦法》，并有當年7月正式實施。

15．1995年1月國家旅游局發布了《旅行社質量保證金暫行規定》和《旅行社質量保證金暫行規定實施細則》。

16．“創新永無止境”是中青旅的核心理念。

多選題：

1.旅行社區別于其他一般企業的性質：營利性，服務性，中介性。

2.旅行社的業務類型：按旅游者的活動范圍分為國內旅游者和國際旅游者。

3.作為為旅游者提供相關服務的專業性機構，旅行社不同于一般的經濟中介組織，它同時具有兩種職能：旅游產品和服務銷售交易中介，旅游產品和服務生產單位。

4.法律，行政法規，部門規章和行業自律協定等，共同構成了旅行社開展各次活動的外部制度環境。

5.狹義旅游業，有時也叫旅游部門，通常是指旅行社，飯店，景區等對旅游依賴較大的行業。航空、交通沒有納入旅游部門。

6.旅游經理人是高投入高風險高回報的職業。

7.旅行社產品的特點：無形性；非必要性；異質性和需同性并存；不可儲存性

8.旅行社產品按照游客出游目的劃分為觀光旅游產品，度假旅游產品，商務旅游產品和專題旅游產品。

9.包機有分時包機，部分包機和特別包機三種方式。

10.當旅游經營商與飯店簽訂客房購買合約時，通常可以使用包銷制，配給制和特別購買制等三種不同的采購方式。

11.產品組合具有一定的寬度，長度，深度和一致性。

12.半包價的組團報價中扣除了午餐，晚餐費用，以降低直觀價格。

13.成本導向定價法分為成本加成法和目標利潤法。

14.競爭導向定價法分為隨行就市法和差異定價法。

15.心理定價策略有尾數定價法，聲望定價法，吉祥定價法。

名詞解釋

1． 旅行社產品生命周期是指產品從生產開始，到最后被淘汰出市場，大致經歷了類似人類生命模式的周期性規律。

2．團體旅游產品由10人或10人以上的旅游者組成，旅行社統一安排旅游行程，包括旅游路線，交通工具，食宿和收費標準等。

3．旅游需求是指旅游消費者在一定時間內和一定價格水平下愿意并且能夠購買的旅游產品的數量。

4．密集型目標和市場策略是指旅行社有重點的選取少數幾個細分市場作為自己的目標市場，有針對性地開發適合目標市場需求的產品，以集中企業資源在該細分市場取得競爭優勢。

5．撇脂定價是一種高價進入市場的策略，在新產品上市之初以高價投放市場，使旅行社迅速獲得高額利潤，在短期內收回投資。

6．滲透定價是一種以低價進入市場的策略，即在新產品進入市場初期，以低價打開產品銷路，擴大市場占有率，謀求長期的市場領先地位。

7．間接銷售渠道是指在旅行社和客源之間加入旅游代理商或零售商等中介機構。

8．旅行社促銷是指旅行社在通過多種媒介將產品信息傳播給潛在的旅游者，促其采取購買行為的活動。

9．風險管理是指經濟主體對威脅其收益的實際損失與潛在損失所進行的識別，預定和控制的活動。

10．顯性投訴是指旅行社的顧客為維護自身和他人的旅游合法權益，以書面或口頭等公開的形式向有關旅游行政管理部門或旅行社提出投訴，請求處理的行為。

11．隱性投訴是指當旅游者對旅游接待服務或有關接待人員不滿時，旅游者不向旅游主管部門或旅行社提出投訴，而是以“用腳投票”的方式來表達不滿，具體而言就是不再購買該旅行社的產品或者傳播旅行社的負面形象等。

12．旅行社供應廠商是指為了旅行社提供必需的生產要素的企業，在產業價值鏈中位于旅行社的上游，包括旅游飯店，旅游交通，旅游景點和購物場所等滿足旅游者在旅游過程中所有需求的企業。

13．旅游目的地接團社是直接為旅游者提供有關旅游目的地路線，交通工具，飲食，觀光以及其他旅游服務事項等相關信息和服務的旅行社，簡稱“地接社”。

14．總成本領先戰略是指企業通過有效的途徑降低成本，使企業的總成本低于競爭對手，甚至低于行業平均成品而采取的一種戰略。

15．旅行社行業分工體系指的是不同類別的旅行社在各個市場區域和旅游產品流通環節中所扮演的角色及其相互關系。

簡答題：

1．旅行社管理的基本理念：a.旅行社管理的企業服務觀（旅行社的企業觀和企業家意識；旅行社的職業經理人觀；旅行社管理者的敬業愛崗觀）b.旅行社管理的科學定位觀（人力資源管理的人本導向；內部層級關系的科學定位；管理者的產業社會觀）c.旅行社在管理的創新進步觀。

2．旅游企業家應具備的條件：a.對旅游業有著發自內心的熱愛，把旅游業視為展示自己才華的神圣舞臺。b熟悉旅游業運行環境，操作技能并且有卓越的組織管理能力。c.有一定的人文底蘊。

3．觀光旅游產品是指旅行社組織旅游者參觀和游覽旅游目的地的自然風光，名勝古跡和風土人情的產品形式。游覽內容包括自然觀光產品（地理人文景觀，水域風光，氣候天象，生物景觀等）和人文觀光產品（文物古跡，城鄉風貌，文化藝術，民俗風情等）

4．廣泛性銷售渠道策略通常是旅行社在自設銷售網點實習有限的情況下，為了擴大產品銷

路而廣泛選用旅游中間商銷售產品。其優點是采用間接銷售方式，選擇較多的批發商和零售商銷售產品，便于旅游者購買。由于銷售渠道廣泛，便于旅行社聯系廣大旅游者和潛在旅游者，在旅行社開始向某一市場推銷產品時，采用這種渠道策略有利于發現理想的中間商。不足：成本較多，而且由于產品銷售過于分散，難以形成固定的銷售網絡，會給旅行社的銷售管理增加一定的困難。

5．選擇性銷售策略通常是指旅行社根據自己的銷售實力和目標市場的分布格局，在同一目標市場上選擇兩家或兩家以上有實力，彼此認同的少數中間商銷售自己的產品，并與它們建立緊密的合作伙伴關系。優點：旅行社有目的地集中少數有銷售能力的中間商進行產品推銷，產品銷售成本。缺點：如果中間商選擇不當，則有可能影響相關市場的產品銷售。

6．旅行社如何進行風險識別？

對旅行社的各個業務活動環節進行分析和考察，分析旅行社活動各環節所存在的責任風險，對旅行社的人員，財產狀況進行分析，明確可能出現的人身財產風險，分析旅行社的財務狀況，尤其要重視對應收賬款的賬齡，數額等分析，預測財務風險；根據歷史資料及市場狀況，競爭對手情況預測分析旅行社的市場風險。

7．戰略實施的基本步驟：在旅行社中對企業戰略進行廣泛的詮釋，以統一的思想，達成共識，建立于員工之間的反饋機制，澄清對戰略的識解；建立各級規劃，確定階段性目標，進行任務和資源的分配；實施目標管理，獎懲和激勵等措施，實現戰略目標。

8．旅行社集團的核心企業成主體企業應具備以下條件：a.要有強大的經濟實力和雄厚的資金，人才，管理基礎。b.它占據的市場份額在同行中占有舉足輕重的地位。c.在國內外具有較高的知名度和良好的信譽。d.具有多元經營的實力。e.核心企業必須是實體型的，避免行政翻牌公司轉型為集團。

9．中國旅行社協會的宗旨是遵守國家憲法，法律，法規和有關政策，遵守社會道德風尚，代表和維護旅行社行業的共同利益和會員的合法權益，努力為會員服務，為行業服務，在政府和會員之間發揮橋梁和紐帶作用，為中國旅行社業的健康發展作出積極的貢獻。

10．在旅行社建立品牌的過程中，文化內涵將發揮重要的作用。對旅行社來說，加深經營的文化內涵，進行文化競爭，有以下幾個方面需要加強：a.是形成旅行社統一的標志，統一的外觀，統一的品牌，統一的服裝，統一的企業精神和理念。b.是發展企業的服務個性。c.是在旅行社的經營中加深文化內涵。總之，通過企業品牌的xx及文化性競爭意識的形成，共同形成企業的整體個性，這樣旅行社就能抓住經營的品牌化趨勢。

論述題：

1.差異化戰略的途徑

在差異化戰略下，產品開發的重點集中于提高產品質量和效用，多用于旅行社高檔產品的開發。盡管旅行社產品易于被模仿，但旅行社仍然可以從品牌、市場、渠道和服務等方面來實現差異化戰略，分別構成品牌差異化、市場差異化、渠道差異化和服務差異化。

1）品牌差異化旨在樹立企業形象和品牌個性，以喚起消費者對品牌的注意，強化消費者的態度，促成消費者的購買行為并重復消費，直至建立品牌忠誠。在此需要指出的是，旅行社所有與品牌有關的傳播性要素都應共同塑造一個完整的形象。品牌在顧客心中心中的形象越統一，品牌地位越強。

2）市場差異化是指按照旅游者的人口、地理、心理和消費行為等特征對旅游市場進行細分。市場差異化可以幫助旅行社創造出更適合目標市場的產品和價格，使分銷渠道和傳播渠道的選擇更加方便，面臨的競爭對手也更少。

3）渠道差異化，是指從廣度和深度上拓展銷售渠道：在廣度上增加市場覆蓋面，在深度上實現供應商、批發商、零售商和旅游者的多渠道銷售。

4）服務差異化，作為無形產品旅行社產品的核心價值集中體現在服務上，服務的提供方式、種類和質量保證就成為了旅行社產品差異化的關鍵因素。

2、信息技術在旅行社業中的應用

1）信息技術在旅行社內部管理中的應用，尤其是大企業的內部管理。大型旅行社的各營業點之間信息溝通要通過高效率的信息系統來完成。管理信息系統的構建與應用是旅行社提高經營管理水平和辦事效率、進行科學管理的必經之路。在國際互聯網環境下，企業內部網技術的成熟為布點分散的旅行社管理信息系統的建立提供了技術保障。

2）信息技術應用于旅行社企業外部網的建設。由于旅行社的產品是住宿、交通、景點等單項旅游產品的組合，旅行社與合作單位之間建立外部網聯系，可以加強企業之間的戰略合作，及時互通信息，以應對千變萬化的市場需求。

3）旅行社應用互聯網和通信技術整合營銷系統。加強市場信息搜集、促銷、分銷和客戶關系管理等工作。首先，旅行社是以旅游者的空間移動為中心提供旅游服務的企業需求信息的獲得是旅行社生存和發展的前提條件，營銷調研信息系統效率的提高對于旅行社提高經營效率至關重要。此外，信息技術的普遍應用促使旅游者的消費行為模式發生相應的變化，而旅行社應用信息技術進行個性化的營銷活動正好順應了這一趨勢。

3、旅行社組織設計的原則

要做好旅行社的人力資源管理，首先要科學地設計旅行社的組織結構。旅行社在組織結構設計過程中應遵循以下原則。

1）目標任務原則，就是根據旅行社的經營目標來確定旅行社的組織結構。不論部門怎樣設計，最終都是要實現旅行社的銷售功能、對旅游者的接待服務功能以及內部管理功能。相應的，旅行社就要有相應部門來完成這些功能，實現這些目標。

2）按崗定人原則，確定部門與崗位之后，旅行社的人力資源部門就要選擇適合的人員填充到想要的部門與崗位中去。在這一環節中，關鍵是確定選擇到適合的人員，做到任人唯賢、擇優錄用、避免任人唯親與其他不正之風。

3）責權統一原則。要調動員工的積極性，很重要的一點就是要將各崗位的責任、權力和利益明確規定下來。

4）精干高效的原則。組織最忌諱機構臃腫、人浮于事。因此要嚴格控制旅行社員工的整體規模，尤其要注意一線員工和二線員工的數量配比，盡量減少職能部門的閑散人員。同時，要實現滿負荷工作法，制定科學、合理、詳細的崗位職責，培養一支高效的員工隊伍。

5、旅行社如何避免責任風險？P2256、如何維護VIP顧客的忠誠度?P240

1）增加顧客的財務收益，給予優惠性獎勵。

2）增加顧客的社交利益，促進二次消費。

3）與顧客建立穩定、便利的聯系方式。

7、強調國內旅游和出境旅游的發展是基于哪幾方面的考慮？P312

1）國民旅游的開展有助于提升本國居民的生活質量。

2）持續增長的國內旅游需求為大量中小旅行社的發展提供了極為有利的市場空間，也為民族企業與外資旅游機構的競爭提供了相對而有利的市場環境。

3）出境旅游市場的進一步擴大有助于緩解國際貿易摩擦和人民幣升值壓力。

4）加速發展的中國公民出境旅游市場為我國旅行社的跨國經營提供了堅實的市場基礎，并為我國的旅行社增加了與國際合作時“討價還價”的籌碼。