第一篇：旅行社管理復(fù)習(xí)題

第一章 旅行社管理導(dǎo)論 第一節(jié) 旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展

1.下列因素為世界第一家旅行社的產(chǎn)生創(chuàng)造了條件:（1）經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ):產(chǎn)業(yè)革命，生產(chǎn)力發(fā)展。較高收入、較多閑暇的社會(huì)階層不斷出現(xiàn)

（2）交通運(yùn)輸條件:蒸汽機(jī)車(chē)和輪船的應(yīng)用減少人們外出旅行的時(shí)間成本和花費(fèi)

（3）旅游需求:專(zhuān)業(yè)化工作使城市居民產(chǎn)生了休閑和旅游需求。社會(huì)問(wèn)題。帶薪休假制度的實(shí)現(xiàn)。2.托馬斯庫(kù)克: 1841年7月5日，組織了世界上第一次團(tuán)體包價(jià)旅游

1845年，在萊斯特正式成立了托馬斯庫(kù)克旅行社（這是世界上第一家旅行社，成為旅行代理業(yè)務(wù)的開(kāi)端，世界上第一位專(zhuān)職的旅游代理商由此產(chǎn)生）

同年夏天，組織了從萊斯特到利物浦的團(tuán)體觀光旅游（這次旅行成為近代旅行社業(yè)務(wù)正式開(kāi)始的標(biāo)志，確立了團(tuán)體旅行代理業(yè)務(wù)的基本模式）（這次觀光旅游活動(dòng)的重要特征在于:（1）此次活動(dòng)是純商業(yè)性的，以營(yíng)利為目的

（2）此次活動(dòng)是一次超過(guò)24小時(shí)、以觀光游覽為目的的長(zhǎng)途旅游活動(dòng)

（3）托馬斯庫(kù)克為這次觀光旅游活動(dòng)專(zhuān)門(mén)編寫(xiě)出版了《利物浦之行手冊(cè)》，其也成為了世界上第一本旅游手冊(cè)

（4）托馬斯庫(kù)克在這次旅游活動(dòng)前做了大量的考察和預(yù)訂工作，首創(chuàng)了低價(jià)團(tuán)體旅行

（5）此次旅游活動(dòng)是一次有組織的旅游活動(dòng)，有全程陪同和地方導(dǎo)游引導(dǎo)游客完成旅行）

1855年，以包價(jià)形式組織游客從英國(guó)萊斯特到法國(guó)巴黎參加博覽會(huì)（這是世界上首例出國(guó)包價(jià)旅游活動(dòng)）

1865年，正式在英國(guó)倫敦開(kāi)設(shè)了自己的旅游辦事處——托馬斯庫(kù)克父子公司

1872年，組織了世界上第一次團(tuán)體環(huán)球旅游 3.中國(guó)第一家旅行社——“中國(guó)旅行社”

4.1923年，陳光pu正式在上海商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行下設(shè)了旅行部，這是中國(guó)第一家由華人經(jīng)營(yíng)的旅游服務(wù)企業(yè)

5.旅行部在1927年出版了中國(guó)第一本旅游類(lèi)雜志《旅行雜志》 6.旅行社在旅游產(chǎn)業(yè)中的地位與作用（1）旅行社是旅游產(chǎn)業(yè)中的中介商（2）旅行社的出現(xiàn)改變了傳統(tǒng)的旅行方式（3）旅行社促進(jìn)了旅游活動(dòng)的產(chǎn)業(yè)化和市場(chǎng)化發(fā)展

第二節(jié) 旅行社的概念、類(lèi)型與主要業(yè)務(wù)

7.旅行社的定義:旅行社是一個(gè)以持久營(yíng)利為目的，為旅客和游客提供有關(guān)旅行及居留服務(wù)的企業(yè) 8.廣義的旅行社:即購(gòu)買(mǎi)、開(kāi)發(fā)旅游供應(yīng)商的產(chǎn)品，借此為旅游者實(shí)現(xiàn)安全、舒適和便利的空間移動(dòng)提供服務(wù)的企業(yè)。廣義的旅行社包括:（1）組合多項(xiàng)旅游產(chǎn)品后向旅游者出售旅游線路的傳統(tǒng)旅行社（2）在線旅游服務(wù)商

（3）以辦理出國(guó)中介等其他名義經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的中介組織等 9.旅行社的性質(zhì):營(yíng)利性。服務(wù)性。中介性。

10.2009年《旅行社條例》對(duì)旅行社的分類(lèi):一類(lèi)旅行社只可以經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)兩類(lèi)業(yè)務(wù)，另一類(lèi)旅行社則可以經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)和出境旅游業(yè)務(wù)三類(lèi)業(yè)務(wù)。11.旅行社的三項(xiàng)基本業(yè)務(wù):（1）產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，包括市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與采購(gòu)等業(yè)務(wù)（2）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，包括促銷(xiāo)與銷(xiāo)售等業(yè)務(wù)

（3）旅游接待，包括咨詢(xún)、接團(tuán)或發(fā)團(tuán)與售后服務(wù)等業(yè)務(wù) 12.旅行社的職能:（1）中介的職能:組織職能，銷(xiāo)售職能，分配職能，協(xié)調(diào)職能，信息提供職能。

（2）生產(chǎn)的職能:產(chǎn)品的發(fā)現(xiàn)。整體產(chǎn)品生產(chǎn)。

第三節(jié) 旅行社的設(shè)立

13.我國(guó)旅行社設(shè)立的條件和程序（1）有固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所（2）有必要的營(yíng)業(yè)設(shè)施

（3）有不少于30萬(wàn)元的注冊(cè)資本（4）有必要的經(jīng)營(yíng)管理人員和導(dǎo)游（5）法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他條件

第四節(jié) 旅行社管理的要素、方法與體系

14.旅行社管理的概念:以旅游者服務(wù)中心，通過(guò)決策、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和創(chuàng)新等活動(dòng)來(lái)協(xié)調(diào)旅行社內(nèi)外部資源，以實(shí)現(xiàn)旅行社預(yù)期的階段目標(biāo)和發(fā)展目標(biāo)的過(guò)程。15.旅行社管理的要素

（1）生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)方面的要素:員工和經(jīng)理人才；固定資本和流動(dòng)資本；技術(shù)和信息；時(shí)間的要素；（2）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面的要素: 產(chǎn)品與服務(wù):設(shè)計(jì)旅游線路，提供旅行服務(wù)；媒體廣告；招標(biāo)；（3）旅游者 16.旅行社管理的體系（1）旅行社管理的理論基礎(chǔ)

（2）旅行社微觀管理體系:旅行社的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)；旅行社的營(yíng)銷(xiāo)管理；旅行社的技術(shù)管理；旅行社的職能管理（決策，組織，領(lǐng)導(dǎo)，控制，創(chuàng)新）；

（3）旅行社宏觀管理體系:旅行社的客戶(hù)與產(chǎn)業(yè)關(guān)系管理；旅行社的戰(zhàn)略管理；旅行社的制度環(huán)境（4）旅行社行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì) 第二章 旅行社管理的基本理念

1.管理理念是從管理者或職業(yè)經(jīng)理人的角度系統(tǒng)闡述企業(yè)內(nèi)外部相關(guān)公眾之間的關(guān)系及其角色定位。

2.創(chuàng)新的概念:創(chuàng)新就是企業(yè)在生產(chǎn)、技術(shù)、經(jīng)營(yíng)、管理等環(huán)節(jié)中不斷應(yīng)用先進(jìn)的思想和科學(xué)的技術(shù)來(lái)替代過(guò)時(shí)的要素，從而達(dá)到企業(yè)更新和更高目標(biāo)的一切創(chuàng)造性活動(dòng)的總稱(chēng)。3.企業(yè)管理創(chuàng)新實(shí)踐的發(fā)展階段: 企業(yè)自發(fā)創(chuàng)新階段；企業(yè)自覺(jué)創(chuàng)新階段；創(chuàng)新與企業(yè)管理活動(dòng)的有機(jī)融合階段

4.旅行社的創(chuàng)新體系（旅行社創(chuàng)新的主要內(nèi)容有哪些？）

觀念創(chuàng)新；產(chǎn)品創(chuàng)新；技術(shù)創(chuàng)新；運(yùn)作創(chuàng)新；人力資源與管理模式創(chuàng)新；價(jià)值創(chuàng)新

第三章 旅行社的產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 第一節(jié) 旅行社產(chǎn)品概述

1.旅行社產(chǎn)品的概念:旅行社產(chǎn)品是以旅游者的空間移動(dòng)為核心，以服務(wù)為主要內(nèi)容，以旅游設(shè)施為依托，以旅游供應(yīng)商的產(chǎn)品為“原材料”，經(jīng)旅行社的設(shè)計(jì)、組合或營(yíng)銷(xiāo)等開(kāi)發(fā)活動(dòng)后被銷(xiāo)售給旅游者的旅游產(chǎn)品。

2.旅行社產(chǎn)品的構(gòu)成: 從旅行社經(jīng)營(yíng)者的角度來(lái)看:核心產(chǎn)品；基礎(chǔ)產(chǎn)品；期望產(chǎn)品；附加產(chǎn)品；潛在產(chǎn)品

從旅游者的角度看:旅游吸引物；旅游目的地的設(shè)施；旅游服務(wù)；可進(jìn)入性；旅游產(chǎn)品價(jià)格

3.旅行社產(chǎn)品的生命周期概念:產(chǎn)品生命周期是指產(chǎn)品從被開(kāi)發(fā)生產(chǎn)開(kāi)始，到最后被淘汰出市場(chǎng)，大體經(jīng)歷了類(lèi)似人類(lèi)生命模式的周期性規(guī)律。

4.一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)典型的產(chǎn)品生命周期具有五個(gè)不同的階段:產(chǎn)品開(kāi)發(fā)階段；產(chǎn)品引進(jìn)階段；產(chǎn)品成長(zhǎng)階段；產(chǎn)品成熟階段；產(chǎn)品衰退階段（p95圖）

5.旅行社產(chǎn)品的特點(diǎn):（7點(diǎn)）

無(wú)形性；季節(jié)性；生產(chǎn)與消費(fèi)同步性；非必需性；異質(zhì)性和雷同性并存；不可儲(chǔ)存性；總體的不可分割性。

6.全包價(jià)旅游產(chǎn)品的概念:是指旅游者在旅游活動(dòng)開(kāi)始前就將行、住、游、食、購(gòu)、娛等旅游服務(wù)全部委托給一家旅行社，并一次性預(yù)付全部或部分旅游費(fèi)用，由旅行社根據(jù)旅行合同的約定為旅游者安排旅游行程。

7.旅游吸引物的概念:作為一個(gè)旅游者，吸引他前往某一目的地旅游的決定性因素之一就是旅游吸引物，包括旅游資源和旅游地的環(huán)境。

第二節(jié) 旅行社產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的設(shè)計(jì)原則及其影響因素

8.旅行社產(chǎn)品的設(shè)計(jì)原則:市場(chǎng)原則；合理化原則；差異化原則；時(shí)效性原則；經(jīng)濟(jì)性原則

9.影響旅行社產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的因素有哪些:（1）旅游地的資源稟賦:旅游吸引物；旅游設(shè)施；旅游服務(wù)；可進(jìn)入性

（2）旅游需求（3）旅行社自身?xiàng)l件 10.旅行社產(chǎn)品的定位方法有哪些: 領(lǐng)先定位；比附定位；逆向定位；空隙定位 11.旅行社產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)策略:（1）全面型開(kāi)發(fā)策略

優(yōu)點(diǎn):有助于旅行社搶占更大的市場(chǎng)份額；經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)較低 缺點(diǎn):對(duì)企業(yè)實(shí)力有較高的要求；開(kāi)發(fā)成本最高（2）密集型目標(biāo)市場(chǎng)策略

優(yōu)點(diǎn):成本較低；可在特定市場(chǎng)中提高產(chǎn)品的占有率，并提升企業(yè)形象

缺點(diǎn):目標(biāo)市場(chǎng)比較單一；增加了旅行社的風(fēng)險(xiǎn)（3）無(wú)差異目標(biāo)市場(chǎng)策略

優(yōu)點(diǎn):經(jīng)營(yíng)成本低，有利于旅行社形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)；促進(jìn)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化和精品化

缺點(diǎn):面臨著經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)；在一定程度上限制了企業(yè)的創(chuàng)新精神（4）差異性目標(biāo)市場(chǎng)策略

優(yōu)點(diǎn):產(chǎn)品適銷(xiāo)對(duì)路、針對(duì)性強(qiáng)；可以幫助旅行社迅速占領(lǐng)市場(chǎng) 缺點(diǎn):渠道涉及廣泛；增加了成本

第三節(jié) 旅行社產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的過(guò)程 12.西方旅行社的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程:（1）進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研:旅游消費(fèi)趨勢(shì)；外部環(huán)境趨勢(shì)（2）指定產(chǎn)品計(jì)劃

（3）與供應(yīng)商談判:與航空公司的談判；與飯店的談判；與其他供應(yīng)商的談判

（4）制作宣傳手冊(cè)（5）產(chǎn)品質(zhì)量控制（6）售后回訪及調(diào)整產(chǎn)品

13.我國(guó)旅行社應(yīng)當(dāng)從西方國(guó)家旅行社借鑒的經(jīng)驗(yàn)（1）注重市場(chǎng)調(diào)研

（2）對(duì)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)采取審慎態(tài)度（3）采用多種營(yíng)銷(xiāo)策略（4）注重產(chǎn)品種類(lèi)與深度的開(kāi)發(fā)

14.分時(shí)包機(jī)的概念:是指擁有足夠?qū)嵙Φ穆糜谓?jīng)營(yíng)商簽約購(gòu)買(mǎi)整架飛機(jī)特定時(shí)段的使用權(quán)，這一時(shí)段可能是一天、一個(gè)旅游旺季或一年。15.產(chǎn)品價(jià)格類(lèi)型: 組團(tuán)包價(jià):房費(fèi)、綜合服務(wù)費(fèi)、交通費(fèi)、專(zhuān)項(xiàng)附加費(fèi) 半包價(jià):扣除午餐、晚餐的費(fèi)用 小包價(jià):手續(xù)費(fèi)或少數(shù)費(fèi)用，其余付現(xiàn)

16.產(chǎn)品價(jià)格的特點(diǎn):相關(guān)性強(qiáng)；旅行社的主觀控制力度弱；時(shí)間波動(dòng)性大

17.定價(jià)策略:折扣定價(jià)；心理定價(jià)；差別定價(jià)；地區(qū)定價(jià)；組合定價(jià)；尾數(shù)定價(jià)

第四章 旅行社的營(yíng)銷(xiāo)管理 第一節(jié) 旅行社的產(chǎn)品管理

1.旅行社的產(chǎn)品組合:是指旅行社提供給旅游者的產(chǎn)品線和產(chǎn)品項(xiàng)目的組合。（產(chǎn)品組合具有一定的寬度、長(zhǎng)度、深度和一致性p123）2.旅行社現(xiàn)有產(chǎn)品的篩選（1）產(chǎn)品定位圖

（2）波士頓咨詢(xún)公司的成長(zhǎng)-份額矩陣法（重點(diǎn)）（p125）明星類(lèi)產(chǎn)品。明星類(lèi)產(chǎn)品處于市場(chǎng)領(lǐng)先與快速成長(zhǎng)狀態(tài)，是高速成長(zhǎng)市場(chǎng)中的領(lǐng)導(dǎo)者，也更容易快速引來(lái)模仿者，旅行社必須投入大量資金來(lái)維持其市場(chǎng)成長(zhǎng)率，并擊退競(jìng)爭(zhēng)者。

金牛類(lèi)產(chǎn)品。金牛類(lèi)產(chǎn)品能為旅行社帶來(lái)大量的收入，由于市場(chǎng)成長(zhǎng)率低，公司不必大量投資，同時(shí)也因?yàn)樵摌I(yè)務(wù)是市場(chǎng)領(lǐng)先者，還存在規(guī)模經(jīng)濟(jì)，有較高的利潤(rùn)率。因此旅行社應(yīng)當(dāng)盡力延長(zhǎng)這類(lèi)產(chǎn)品的生命周期。

問(wèn)題類(lèi)產(chǎn)品。大多數(shù)產(chǎn)品都是從問(wèn)題類(lèi)產(chǎn)品開(kāi)始的。這類(lèi)產(chǎn)品的市場(chǎng)增長(zhǎng)率高而相對(duì)市場(chǎng)份額低，要求投入大量資金以跟上迅速成長(zhǎng)的市場(chǎng)需要。問(wèn)題類(lèi)產(chǎn)品尚未形成優(yōu)勢(shì)，它或者向明星類(lèi)產(chǎn)品轉(zhuǎn)化，或者退出市場(chǎng)。瘦狗類(lèi)產(chǎn)品。在這四類(lèi)產(chǎn)品中，瘦狗類(lèi)產(chǎn)品的市場(chǎng)成長(zhǎng)率和相對(duì)市場(chǎng)份額最低，是旅行社衰退或失敗的產(chǎn)品。它們的利潤(rùn)率通常也會(huì)很低，因此旅行社需要考慮保留這類(lèi)產(chǎn)品是否值得。

明星類(lèi)產(chǎn)品: 收益特征:高；穩(wěn)定；增長(zhǎng) 現(xiàn)金流:中性

戰(zhàn)略:繼續(xù)投資，促進(jìn)增長(zhǎng) 金牛類(lèi)產(chǎn)品: 收益特征:高；穩(wěn)定 現(xiàn)金流:高；穩(wěn)定

戰(zhàn)略:最大限度地榨取（擠奶）問(wèn)題類(lèi)產(chǎn)品: 收益特征:低；不穩(wěn)定，但在增長(zhǎng) 現(xiàn)金流:負(fù)

戰(zhàn)略:通過(guò)業(yè)務(wù)分析確定該業(yè)務(wù)是否可發(fā)展成“明星”業(yè)務(wù)，或退化成“瘦狗”業(yè)務(wù)

瘦狗類(lèi)產(chǎn)品: 收益特征:低；不穩(wěn)定 現(xiàn)金流:中性或負(fù) 戰(zhàn)略:剝離（3）通用電氣公司的多因素業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)組合矩陣法

3.旅行社的產(chǎn)品決策:產(chǎn)品的質(zhì)量；產(chǎn)品的特點(diǎn)；產(chǎn)品的品牌；產(chǎn)品的包裝

4.旅行社產(chǎn)品戰(zhàn)略的制定:（1）分析不同市場(chǎng)中的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)特點(diǎn)（入境游市場(chǎng)，國(guó)內(nèi)游市場(chǎng)，出境游市場(chǎng)）

（2）掌握本旅行社產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀（市場(chǎng)占有率；市場(chǎng)認(rèn)可度）（3）制定和實(shí)施產(chǎn)品創(chuàng)新戰(zhàn)略 a、確定市場(chǎng)定位

b、制定產(chǎn)品創(chuàng)新戰(zhàn)略。成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，差異化戰(zhàn)略，成本集中戰(zhàn)略，差異化集中戰(zhàn)略

c、產(chǎn)品創(chuàng)新戰(zhàn)略的組織保障和產(chǎn)品質(zhì)量管理（預(yù)先控制、現(xiàn)場(chǎng)控制、反饋控制）

5.制定產(chǎn)品價(jià)格依據(jù):預(yù)期收益率；合理營(yíng)業(yè)額及利潤(rùn)；行業(yè)水平；維持品牌

6.影響產(chǎn)品價(jià)格的因素:成本；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；市場(chǎng)需求

第二節(jié) 旅行社的價(jià)格管理

7.旅行社產(chǎn)品價(jià)格的類(lèi)型:組團(tuán)包價(jià)；半包價(jià)；小包價(jià)；單項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)

8.旅行社產(chǎn)品價(jià)格的特點(diǎn): 旅行社產(chǎn)品價(jià)格的相關(guān)性強(qiáng)；旅行社對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的控制性較弱；旅行社產(chǎn)品價(jià)格的時(shí)間波動(dòng)性大。9.旅行社產(chǎn)品定價(jià)的方法

（一）成本導(dǎo)向定價(jià)法（1）成本加成法

成本加成價(jià)格=單位產(chǎn)品成本*（1+加成率）成本加成價(jià)格=單位產(chǎn)品直接成本*（1+平均利潤(rùn)率）（2）目標(biāo)收益法

目標(biāo)收益價(jià)格=（總成本+目標(biāo)利潤(rùn)）/預(yù)計(jì)銷(xiāo)售量

（二）需求導(dǎo)向定價(jià)法（1）根據(jù)購(gòu)買(mǎi)量的多少定價(jià)（2）根據(jù)價(jià)格需求彈性的大小定價(jià)（3）根據(jù)不同時(shí)間定價(jià)（4）兩部?jī)r(jià)格制度（5）搭售

（三）競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法

（1）隨行就市法（2）差異定價(jià)法 10.旅行社產(chǎn)品的定價(jià)策略

（一）新產(chǎn)品定價(jià)策略

（1）撇脂定價(jià)（2）滲透定價(jià)

（二）心理定價(jià)策略

（1）尾數(shù)定價(jià)法（2）聲望定價(jià)法（3）吉祥定價(jià)法

（三）折扣定價(jià)法

11.滲透定價(jià)的條件:（1）市場(chǎng)對(duì)價(jià)格敏感，需求對(duì)價(jià)格較為敏感，低價(jià)可以刺激市場(chǎng)迅速增長(zhǎng)

（2）生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)費(fèi)用隨經(jīng)驗(yàn)的增加而降低（3）低價(jià)不會(huì)引起實(shí)際或是潛在的過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)

優(yōu)點(diǎn):（1）市場(chǎng)占有率高（2）增強(qiáng)了企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力（3）低價(jià)策略，促進(jìn)消費(fèi)需求

缺點(diǎn):（1）利潤(rùn)微薄（2）降低企業(yè)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的形象 12.撇脂定價(jià)的適用條件:（1）市場(chǎng)上存在一批購(gòu)買(mǎi)力很強(qiáng),并且對(duì)價(jià)格不敏感的消費(fèi)者（2）這樣的一批消費(fèi)者的數(shù)量足夠多，企業(yè)有厚利可圖

（3）暫時(shí)沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手推出同樣的產(chǎn)品，本企業(yè)的產(chǎn)品具有明顯的差別化優(yōu)勢(shì)

（4）當(dāng)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手加入時(shí)，本企業(yè)有能力轉(zhuǎn)換定價(jià)方法，通過(guò)提高性?xún)r(jià)比來(lái)提高競(jìng)爭(zhēng)力

（5）本企業(yè)的品牌在市場(chǎng)上有傳統(tǒng)的吸引力 優(yōu)點(diǎn): 缺點(diǎn):（1）高價(jià)產(chǎn)品需求規(guī)模有限，過(guò)高的價(jià)格不利于市場(chǎng)開(kāi)拓、增加銷(xiāo)量，也不利于占領(lǐng)和穩(wěn)定市場(chǎng)，容易導(dǎo)致新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)失敗（2）高價(jià)高利會(huì)導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)者大量涌入，仿制品、替代品迅速出現(xiàn)，從而迫使價(jià)格急劇下降。若無(wú)其它有效策略相配合，則企業(yè)苦心營(yíng)造的高價(jià)優(yōu)質(zhì)形象可能會(huì)受到損害，失去一部分消費(fèi)者

（3）價(jià)格遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于價(jià)值，在某種程度上損害了消費(fèi)者利益，容易招致公眾的反對(duì)和消費(fèi)者抵制，甚至?xí)划?dāng)作暴利來(lái)加以取締，誘發(fā)公共關(guān)系問(wèn)題

13.旅行社產(chǎn)品定價(jià)的步驟

（一）明確定價(jià)目標(biāo)

（1）生存導(dǎo)向（2）收益導(dǎo)向（3）銷(xiāo)售導(dǎo)向（4）競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向（5）形象導(dǎo)向

（二）確定市場(chǎng)需求

（三）估計(jì)產(chǎn)品成本

（四）分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

（五）確定產(chǎn)品價(jià)格

第三節(jié) 旅行社產(chǎn)品的銷(xiāo)售渠道管理

14.旅游產(chǎn)品的銷(xiāo)售渠道:是指旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)者將產(chǎn)品提供給最終消費(fèi)者的途徑，又稱(chēng)分銷(xiāo)渠道。15.旅行社銷(xiāo)售渠道的類(lèi)型

（一）直接渠道和間接渠道

直接銷(xiāo)售渠道優(yōu)點(diǎn):針對(duì)性強(qiáng)；信息及時(shí)便利；產(chǎn)品成本降低 缺點(diǎn):增加銷(xiāo)售費(fèi)用；提高管理難度

間接銷(xiāo)售渠道優(yōu)點(diǎn):簡(jiǎn)化分銷(xiāo)渠道；加速資金周轉(zhuǎn)；擴(kuò)大銷(xiāo)售范圍 缺點(diǎn):信息反饋滯后；產(chǎn)品成本增加

（二）長(zhǎng)渠道和短渠道

長(zhǎng)渠道優(yōu)點(diǎn):體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)分工；利于新市場(chǎng)開(kāi)發(fā)；節(jié)約流通費(fèi)用 缺點(diǎn):降低控制能力；信息反饋減弱

短渠道優(yōu)點(diǎn):準(zhǔn)確掌握終端；促進(jìn)廠商關(guān)系；節(jié)約流通費(fèi)用 缺點(diǎn):不利于大規(guī)模分銷(xiāo)

（三）寬渠道和窄渠道

（四）單渠道和多渠道 16.影響銷(xiāo)售渠道選擇的因素

產(chǎn)品；市場(chǎng)；旅行社的自身?xiàng)l件；旅游法規(guī)及相關(guān)政策、法律規(guī)定 17.旅行社產(chǎn)品銷(xiāo)售渠道策略

（一）銷(xiāo)售渠道長(zhǎng)度策略

（二）銷(xiāo)售渠道寬度策略（1）廣泛性銷(xiāo)售渠道策略

優(yōu)點(diǎn):采用間接銷(xiāo)售方式，選擇較多的批發(fā)商和零售商銷(xiāo)售產(chǎn)品，便于旅游者購(gòu)買(mǎi)；有利于發(fā)現(xiàn)理想的中間商

缺點(diǎn):成本較高；產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)于分散，難以形成固定的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，會(huì)給旅行社的銷(xiāo)售管理增加一定的困難（2）選擇性銷(xiāo)售渠道策略

優(yōu)點(diǎn):旅行社有目的地集中少數(shù)有銷(xiāo)售能力的中間商進(jìn)行產(chǎn)品推銷(xiāo)；產(chǎn)品銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)比較穩(wěn)定，既可以保證足夠的市場(chǎng)覆蓋面，又可以有效地降低銷(xiāo)售成本

缺點(diǎn):如果中間商選擇不當(dāng)，有可能影響相關(guān)市場(chǎng)的產(chǎn)品銷(xiāo)售（3）專(zhuān)營(yíng)性銷(xiāo)售渠道策略

優(yōu)點(diǎn):可以提高中間商的積極性和推銷(xiāo)效率，在目標(biāo)市場(chǎng)樹(shù)立優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)的產(chǎn)品形象，更好地為旅游者服務(wù)；旅行社與中間商聯(lián)系單一，可以降低銷(xiāo)售成本；有利于雙方相互支持與合作，以更好地控制市場(chǎng) 缺點(diǎn):旅行社容易過(guò)分依賴(lài)中間商，使銷(xiāo)售量受到限制；如果專(zhuān)營(yíng)中間商經(jīng)營(yíng)失誤，就有可能在該地區(qū)失去一部分市場(chǎng)；若中間商選擇不當(dāng)，則有可能完全失去該市場(chǎng) 18.旅行社產(chǎn)品銷(xiāo)售的新渠道

（1）企業(yè)旅游部（2）虛擬銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)

19.旅行社產(chǎn)品促銷(xiāo)的作用:影響購(gòu)買(mǎi)行為。直接促進(jìn)旅游者或旅游中間商購(gòu)買(mǎi)行為的發(fā)生

（1）向旅游者或旅游中間商傳遞產(chǎn)品信息

（2）向旅游者或旅游中間商強(qiáng)調(diào)本旅行社產(chǎn)品的特色（3）向旅游者或旅游中間商提供購(gòu)買(mǎi)的優(yōu)惠條件（4）激發(fā)旅游者或旅游中間商購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)產(chǎn)品的欲望（5）說(shuō)服 旅游者或旅游中間商購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)的產(chǎn)品（6）提高本企業(yè)產(chǎn)品在市場(chǎng)上的知名度，提升品牌形象（7）輔助分銷(xiāo)商進(jìn)行宣傳推廣 20.分銷(xiāo)渠道決策

一、影響營(yíng)銷(xiāo)分銷(xiāo)渠道決策因素

（1）市場(chǎng)因素:首先確定目標(biāo)顧客是消費(fèi)者還是工業(yè)用戶(hù)；考慮目標(biāo)市場(chǎng)的地理位置和大小（2）產(chǎn)品因素

產(chǎn)品的復(fù)雜程度、顧客化程度和貴重程度；產(chǎn)品的生命周期；產(chǎn)品的易損、易腐性；（3）生產(chǎn)商的因素

生產(chǎn)商的財(cái)力、管理和營(yíng)銷(xiāo)資源；生產(chǎn)商希望控制產(chǎn)品定價(jià)、定位、產(chǎn)品形象；消費(fèi)者支持程度的欲望

二、分銷(xiāo)渠道決策

（1）選擇分銷(xiāo):每一地區(qū)從所有愿意經(jīng)銷(xiāo)其產(chǎn)品的經(jīng)銷(xiāo)商里挑出幾個(gè)來(lái)分銷(xiāo)其產(chǎn)品

（2）密集分銷(xiāo):旨在追求最大的市場(chǎng)覆蓋率（3）獨(dú)家分銷(xiāo):某地區(qū)只選擇一家 21.分銷(xiāo)渠道的功能:（1）幫助產(chǎn)品形式效用的實(shí)現(xiàn)（2）提高市場(chǎng)交換的效率（3）連接生產(chǎn)企業(yè)與最終用戶(hù) 中間商的功能:（1）減少交易次數(shù)，降低流通費(fèi)用

（2）集中、平衡和擴(kuò)散商品（3）替代生產(chǎn)者完成營(yíng)銷(xiāo)功能（4）溝通市場(chǎng)信息的功能 22.（1）中間商:指處在生產(chǎn)者和消費(fèi)者之間，參與商品流通業(yè)務(wù)，促進(jìn)買(mǎi)賣(mài)行為發(fā)生和實(shí)現(xiàn)的組織或個(gè)人

（2）代理商:接受生產(chǎn)企業(yè)的委托從事商品業(yè)務(wù)，但不取得商品所有權(quán)的中間商

（3）經(jīng)銷(xiāo)商:是指從事商品流通業(yè)務(wù)并取得商品所有權(quán)的中間商 分銷(xiāo)渠道定義:指產(chǎn)品或服務(wù)的所有權(quán)和實(shí)體從生產(chǎn)領(lǐng)域流轉(zhuǎn)到消費(fèi)領(lǐng)域所經(jīng)過(guò)的通道

第四節(jié) 旅行社的促銷(xiāo)管理

23.旅行社促銷(xiāo)的含義:是指旅行社通過(guò)多種媒介將產(chǎn)品信息傳播給潛在的旅游者，促使其采取購(gòu)買(mǎi)行為的活動(dòng)

24.旅行社促銷(xiāo)的類(lèi)型:旅游目的地促銷(xiāo)；旅行社產(chǎn)品促銷(xiāo)；旅行社品牌促銷(xiāo)

25.旅行社促銷(xiāo)組合:是指旅行社在特定的促銷(xiāo)目標(biāo)和促銷(xiāo)預(yù)算的指導(dǎo)下，對(duì)不同促銷(xiāo)手段的結(jié)合形式 26.旅行社經(jīng)常使用的促銷(xiāo)手段:

（一）廣告

（二）公共關(guān)系

（三）銷(xiāo)售推廣

（四）人員推銷(xiāo)

27.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo):是在創(chuàng)造、溝通、傳播和交換產(chǎn)品中，為顧客、客戶(hù)、合作伙伴以及整個(gè)社會(huì)帶來(lái)價(jià)值的一系列活動(dòng)、過(guò)程和體系 28.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)方法: 整合營(yíng)銷(xiāo)傳播；數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)；直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)；關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)；綠色營(yíng)銷(xiāo)；社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)；病毒營(yíng)銷(xiāo)；危機(jī)營(yíng)銷(xiāo) 29.營(yíng)銷(xiāo)步驟:（1）分析市場(chǎng)機(jī)會(huì)（2）選擇目標(biāo)市場(chǎng)（3）確定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略（4）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理 30.營(yíng)銷(xiāo)基本流程:（1）市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析（2）市場(chǎng)細(xì)（3）目標(biāo)市場(chǎng)選擇（4）市場(chǎng)定位（5）營(yíng)銷(xiāo)組合（6）確定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃（7）產(chǎn)品生產(chǎn)（8）營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理（9）售后服務(wù)、信息反饋

31.產(chǎn)品策略:研究新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)；產(chǎn)品生命周期；品牌策略（價(jià)格策略；促銷(xiāo)策略；分銷(xiāo)策略的基礎(chǔ)）

（一）價(jià)格策略（定價(jià)策略）: 主要目標(biāo):（1）維持生存（2）利潤(rùn)最大化（3）市場(chǎng)占有率最大化（4）產(chǎn)品質(zhì)量最優(yōu)化

（二）促銷(xiāo)策略主要目的:傳遞信息、強(qiáng)化認(rèn)知、突出特點(diǎn)、誘導(dǎo)需求、指導(dǎo)消費(fèi)者、擴(kuò)大銷(xiāo)售、滋生偏愛(ài)穩(wěn)定銷(xiāo)售

（三）渠道策略:為了達(dá)到產(chǎn)品分銷(xiāo)目的而起用的銷(xiāo)售管道 32.促銷(xiāo)預(yù)算的確定

（一）促銷(xiāo)目標(biāo)

（二）競(jìng)爭(zhēng)狀況

（三）可利用的資金 33.確定促銷(xiāo)預(yù)算的方法

（一）銷(xiāo)售額百分比法（計(jì)劃銷(xiāo)售額百分比法；上年度銷(xiāo)售額百分比法；折中銷(xiāo)售額百分比法；計(jì)劃銷(xiāo)售額增長(zhǎng)百分比法）

是指旅行社以本企業(yè)一定時(shí)期的銷(xiāo)售額為基礎(chǔ)，按照一定比例決定促銷(xiāo)費(fèi)用，其基本計(jì)算公式為:促銷(xiāo)預(yù)算=銷(xiāo)售額?促銷(xiāo)費(fèi)用占銷(xiāo)售額的比例

（二）利潤(rùn)額百分比法

將旅行社的利潤(rùn)狀況作為制定促銷(xiāo)預(yù)算的基礎(chǔ) 促銷(xiāo)預(yù)算=選定利潤(rùn)額?廣告費(fèi)用占利潤(rùn)額的比例

（三）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)抗法

是指根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷(xiāo)預(yù)算來(lái)制定本企業(yè)促銷(xiāo)預(yù)算的方法

（四）目標(biāo)達(dá)成法

是指事先確定旅行社的促銷(xiāo)目標(biāo)，根據(jù)這一目標(biāo)確定實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)所需進(jìn)行的促銷(xiāo)活動(dòng)，然后計(jì)算出每一促銷(xiāo)活動(dòng)的預(yù)算，最后再將以上預(yù)算數(shù)字想加，確定總的促銷(xiāo)費(fèi)用

第五章 旅行社的技術(shù)管理

1.技術(shù)管理的概念:是通過(guò)技術(shù)戰(zhàn)略的組織實(shí)施實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過(guò)程，技術(shù)管理的重點(diǎn)因企業(yè)性質(zhì)和目標(biāo)的不同而不同 2.技術(shù)管理的影響因素:全球化；時(shí)間緊縮；技術(shù)集成

3.信息技術(shù)對(duì)旅行社管理的意義（信息技術(shù)對(duì)旅行社管理有哪些主要影響）:

（一）信息技術(shù)給旅行社業(yè)帶來(lái)的挑戰(zhàn):（1）旅行社的咨詢(xún)服務(wù)功能會(huì)受到互聯(lián)網(wǎng)自動(dòng)查詢(xún)功能的挑戰(zhàn)（2）旅行社的包價(jià)旅游產(chǎn)品受到游客自主設(shè)計(jì)線路的挑戰(zhàn)（3）旅行社中介服務(wù)地位受到網(wǎng)絡(luò)上供需直接交易的挑戰(zhàn)

（二）信息技術(shù)給旅行社業(yè)帶來(lái)的機(jī)遇

（1）信息技術(shù)可以幫助旅行社更好地滿(mǎn)足顧客的需要（2）信息技術(shù)有助于提高旅行社的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（3）信息技術(shù)為旅行社的規(guī)模擴(kuò)張?zhí)峁┝吮憷?）信息技術(shù)促進(jìn)旅行社新舊業(yè)態(tài)的融合和演化 4.信息技術(shù)在旅行社業(yè)的應(yīng)用: 第一，信息技術(shù)在旅行社內(nèi)部管理中的應(yīng)用，尤其是大企業(yè)的內(nèi)部管理

第二，信息技術(shù)應(yīng)用于旅行社企業(yè)外部網(wǎng)的建設(shè)

第三，旅行社應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)和通信技術(shù)整合營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，加強(qiáng)市場(chǎng)信息搜集、促銷(xiāo)、分銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系管理等工作 5.我國(guó)旅行社對(duì)信息技術(shù)的應(yīng)用存在以下特點(diǎn):

（一）新型旅游代理商的出現(xiàn)推動(dòng)了信息技術(shù)在傳統(tǒng)旅行社的普及

（二）旅游消費(fèi)模式的變化促進(jìn)更多的旅行社使用信息技術(shù)

（三）旅游行政主管部門(mén)大力支持信息技術(shù)的應(yīng)用 6.我國(guó)旅行社在信息技術(shù)應(yīng)用過(guò)程中存在的問(wèn)題:

（一）信息技術(shù)的應(yīng)用處于較低層次

（二）信息技術(shù)的使用狀況不平衡

（三）旅行社的聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)范圍較小

（四）網(wǎng)絡(luò)硬件的落后限制了旅行社使用信息技術(shù)的積極性 7.技術(shù)戰(zhàn)略的類(lèi)型: 技術(shù)領(lǐng)先戰(zhàn)略；市場(chǎng)縫隙戰(zhàn)略；技術(shù)跟隨戰(zhàn)略；技術(shù)合理化戰(zhàn)略 8.旅行社技術(shù)管理的原則: 適用性原則；循序漸進(jìn)原則；目標(biāo)導(dǎo)向原則

9.旅行社技術(shù)管理的過(guò)程（旅行社應(yīng)當(dāng)如何進(jìn)行技術(shù)管理）:

（一）進(jìn)行環(huán)境分析

（二）制定技術(shù)戰(zhàn)略

（1）確定戰(zhàn)略目標(biāo)（2）建設(shè)旅行社內(nèi)部網(wǎng)（3）構(gòu)建旅行社外部網(wǎng)（4）整合旅行社的信息資源

（三）技術(shù)戰(zhàn)略的保障和反饋

（1）資金保障（2）組織機(jī)構(gòu)保障（3）技術(shù)人員保障（4）及時(shí)反饋和調(diào)整

10.名詞解釋:互聯(lián)網(wǎng)上的旅行社；呼叫中心 11.我國(guó)旅行社在信息技術(shù)上的差距:（1）我國(guó)旅行社信息技術(shù)普及程度相對(duì)較低（2）旅行社與飯店、交通運(yùn)輸業(yè)等相關(guān)部門(mén)，以及和旅行社之間的聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)尚不發(fā)達(dá)（3）旅行社與世界上影響巨大的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)缺乏足夠的聯(lián)系，聯(lián)網(wǎng)工作也只是剛起步

第六章 旅行社的職能管理 第一節(jié) 旅行社的組織管理

1.組織是指由諸多要素按照一定的方式相互聯(lián)系起來(lái)的系統(tǒng)。從狹義上說(shuō)，組織就是指人們?yōu)閷?shí)現(xiàn)一定的目標(biāo)，互相協(xié)作結(jié)合而成的集體或團(tuán)體。

2.“組織”一詞的四層基本含義（1）組織為實(shí)現(xiàn)特定目標(biāo)而存在（2）組織是實(shí)現(xiàn)特定目標(biāo)的手段

（3）組織的任務(wù)是采取措施使這種合作合理化，以高效地實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)

（4）使合作合理化的措施涉及分化與整合兩個(gè)方面的內(nèi)容。3.組織機(jī)構(gòu)的設(shè)計(jì)包括五個(gè)基本步驟:（1）確定組織的目標(biāo)

（2）明確為實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)所必須完成的任務(wù)并加以分類(lèi)（分化）（3）根據(jù)現(xiàn)有的人力、財(cái)力和物力，并考慮環(huán)境的因素，把上述任務(wù)分成若干組（分化）

（4）授權(quán)各組負(fù)責(zé)人以完成任務(wù)所必需的權(quán)力（分化）（5）借助職權(quán)關(guān)系和縱向橫向的溝通，把各組聯(lián)系在一起（整合）4.組織的分化

（1）以職能為基礎(chǔ)的分化

（2）以產(chǎn)品為基礎(chǔ)的分化

（3）以地區(qū)為基礎(chǔ)的分化（4）以市場(chǎng)為基礎(chǔ)的分化（5）以業(yè)務(wù)流程為基礎(chǔ)的分化 5.組織的整合

（1）機(jī)械論的科層制圖式（2）有機(jī)適應(yīng)性圖式 6.影響因素與構(gòu)成要素理論

（1）影響與決定組織機(jī)構(gòu)的因素包括: 組織所處的外部環(huán)境；組織客源市場(chǎng)的特征；組織的戰(zhàn)略目標(biāo)；組織所要完成的任務(wù)；企業(yè)家和管理者的管理理念；采用的技術(shù)；組織成員的工作能力及個(gè)性；組織規(guī)模與地域分布

（2）1961年，斯科特提出了古典組織理論賴(lài)以生存的四個(gè)支柱，即分工、指揮系統(tǒng)（等級(jí)與職能結(jié)構(gòu)）、控制范圍和結(jié)構(gòu)。7.企業(yè)發(fā)展需要三個(gè)條件來(lái)支持:（1）完善的內(nèi)部管理制度（2）發(fā)育健全的管理職能組織（3）明確的戰(zhàn)略 8.旅行社組織設(shè)計(jì)的原則

（1）目標(biāo)任務(wù)原則

（2）按崗定人原則（3）責(zé)權(quán)利統(tǒng)一的原則（4）精干高效的原則 9.旅行社的組織結(jié)構(gòu)（p201）（重點(diǎn)掌握）（1）直線職能結(jié)構(gòu)（2）事業(yè)部制結(jié)構(gòu)（3）矩陣結(jié)構(gòu) 第二節(jié) 旅行社的人力資源管理

10.人力資源管理的概念:是指通過(guò)人力資源的計(jì)劃、招聘、選拔、培訓(xùn)和發(fā)展、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估、制定工資和福利制度等一系列活動(dòng),向組織提供合適人選并取得高水平績(jī)效和職工最大滿(mǎn)意度的過(guò)程 11.旅行社人力資源管理的對(duì)象

（1）決策層:負(fù)責(zé)戰(zhàn)略管理與控制復(fù)合性經(jīng)營(yíng)管理等（2）管理層:負(fù)責(zé)人力資源管理、產(chǎn)品策劃和市場(chǎng)拓展等工作（3）操作層:具體負(fù)責(zé)旅行社的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品推廣和旅游接待等工作

12.旅行社人力資源管理的特點(diǎn)

（1）企業(yè)規(guī)模普遍偏小（2）員工工作內(nèi)容較靈活，績(jī)效考核難度大

（3）員工流動(dòng)性大，招募、培訓(xùn)任務(wù)比較重 13.旅行社人力資源管理的過(guò)程

（1）制定計(jì)劃（2）招募員工（3）人員培訓(xùn)（4）績(jī)效評(píng)估（p214）（5）合理激勵(lì) 14.人力資源的目標(biāo):（1）得到一定數(shù)量合適的人員（2）充分利用現(xiàn)有人力資源

（3）能預(yù)測(cè)企業(yè)組織中潛在的人員過(guò)剩或人力不足

（4）建設(shè)一支訓(xùn)練有素，運(yùn)作靈活的勞動(dòng)力隊(duì)伍，增強(qiáng)企業(yè)適應(yīng)未知環(huán)境的能力（5）減少企業(yè)在關(guān)鍵技術(shù)環(huán)節(jié)對(duì)外部招聘的依賴(lài)性 15.人力資源規(guī)劃（根據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略及變化）:（1）重新設(shè)置崗位（2）調(diào)整現(xiàn)有崗位（3）進(jìn)行人員編制（4）合理制定以上內(nèi)容（5）逐步實(shí)現(xiàn)與企業(yè)相匹配的人事系統(tǒng) 16.影響人力資源規(guī)劃的因素:（1）宏觀經(jīng)濟(jì)變化（2）政府的政策法規(guī)（3）技術(shù)創(chuàng)新?lián)Q代（4）企業(yè)管理層變更（5）企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況（6）企業(yè)的人力資源管理部門(mén)人員的素質(zhì)

17.人力規(guī)劃的意義:（1）在人力資源方面確保企業(yè)目標(biāo)的實(shí)施（2）具體規(guī)定了在人力資源方面需要做哪些事項(xiàng)（3）對(duì)企業(yè)需要的人力資源作適當(dāng)?shù)膬?chǔ)備（4）對(duì)企業(yè)緊缺的人才資源發(fā)出引進(jìn)與培訓(xùn)的預(yù)警

（5）使管理層和員工對(duì)要達(dá)到的人力資源開(kāi)發(fā)與管理的目標(biāo)更加清晰

18.人力規(guī)劃的內(nèi)容模型

工作評(píng)價(jià)；業(yè)績(jī)考評(píng)；人力規(guī)劃（員工招聘；培訓(xùn)開(kāi)發(fā)；人員配置；薪資激勵(lì)；員工問(wèn)題；職業(yè)計(jì)劃）

第三節(jié) 旅行社的財(cái)務(wù)管理

19.旅行社財(cái)務(wù)管理是隨企業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大而出現(xiàn)的一種管理職能，是指旅行社按照國(guó)家政策和企業(yè)決策的需要，根據(jù)資金運(yùn)動(dòng)規(guī)律，通過(guò)資金籌措、資金分配等過(guò)程實(shí)現(xiàn)旅行社利潤(rùn)最大化和所有者權(quán)益最大化的過(guò)程

20.相對(duì)于其他類(lèi)型企業(yè)的財(cái)務(wù)管理，旅行社財(cái)務(wù)管理具有時(shí)效性、復(fù)雜性?xún)纱筇攸c(diǎn)

21.旅行社財(cái)務(wù)管理的內(nèi)容（見(jiàn)書(shū)p219）

旅行社財(cái)務(wù)管理的對(duì)象是資金的循環(huán)和周轉(zhuǎn)，主要內(nèi)容是通過(guò)對(duì)資金、成本、收入管理及財(cái)務(wù)分析，處理各種經(jīng)濟(jì)關(guān)系，推動(dòng)企業(yè)有效決策、計(jì)劃和控制，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的最大化（1）旅行社的資產(chǎn)管理

（2）旅行社成本費(fèi)用的管理（3）旅行社營(yíng)業(yè)收入與利潤(rùn)的管理（4）旅行社的財(cái)務(wù)分析

a、依據(jù):旅行社的財(cái)務(wù)分析是以旅行社財(cái)務(wù)核算資料（主要是財(cái)務(wù)報(bào)表）為主要依據(jù)，運(yùn)用特定的分析方法，對(duì)旅行社財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)成果進(jìn)行的一種計(jì)量分析

b、方法:對(duì)比分析、比率分析、趨勢(shì)分析、因素分析等方法 c、旅行社為什么要進(jìn)行財(cái)務(wù)分析？

因?yàn)樨?cái)務(wù)分析是旅行社財(cái)務(wù)管理的重要組成部分，可以總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，尋找差距，并提出改進(jìn)措施，對(duì)于提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、促進(jìn)科學(xué)決策具有重要意義。

（5）旅行社的結(jié)算管理 第四節(jié) 旅行社的風(fēng)險(xiǎn)管理

22.風(fēng)險(xiǎn)管理的概念:是指經(jīng)濟(jì)主體對(duì)威脅其收益的實(shí)際損失與潛在損失所進(jìn)行的識(shí)別、測(cè)定和控制的活動(dòng) 23.旅行社面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)

（1）財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)（2）市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)（3）人身財(cái)產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)（4）責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)（5）不可抗力

24.旅行社風(fēng)險(xiǎn)管理的步驟

（1）進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別（2）風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)和評(píng)價(jià)

（3）風(fēng)險(xiǎn)控制和處理（財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)；人身財(cái)產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)；責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)；不可抗力）

25.旅行社避免風(fēng)險(xiǎn)的主要措施（1）樹(shù)立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)（2）建立風(fēng)險(xiǎn)管理組織（3）分散經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)

a.約束供應(yīng)商 b.多元化經(jīng)營(yíng)（股權(quán)多元化；產(chǎn)品多元化；地域多元化）c.集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)（4）積極參加保險(xiǎn)（5）培育企業(yè)與產(chǎn)品品牌（6）進(jìn)行危機(jī)預(yù)案管理

第二篇：旅行社管理

旅行社管理法規(guī)

一、單項(xiàng)選擇題

1、（）屬于超范圍經(jīng)營(yíng)。

A、國(guó)際旅行社招徠外國(guó)旅行者來(lái)中國(guó)旅游

B、外商投資旅行社組組織山東人赴香港、澳門(mén)旅游

C、國(guó)內(nèi)旅行社為我國(guó)公民代購(gòu)、代訂交通客票并提并提供行李服務(wù) D、國(guó)際旅行社為外國(guó)旅游者代理購(gòu)物、娛樂(lè)服務(wù)

2、以下對(duì)旅行社分社說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）A、旅行社分社應(yīng)以分社的名義開(kāi)展旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng) B、不得超出設(shè)立社的經(jīng)營(yíng)范圍

C、旅行社分社應(yīng)到接受所在地的旅游行政部門(mén)的行業(yè)管理

D、旅行社同期設(shè)立的分社應(yīng)當(dāng)實(shí)行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財(cái)務(wù)、統(tǒng)一招徠、同一接待

3、以下不符合質(zhì)量保證金制度有關(guān)規(guī)定的說(shuō)法的是（）A、保證金及利息屬于繳納的旅行社 B、保證金為現(xiàn)金形式

C、司法機(jī)關(guān)已經(jīng)受理的，不適用于保證金

D、旅游者在旅游期間發(fā)生人身財(cái)產(chǎn)意外事故的，適用保證金

4、旅行社在年檢內(nèi)出現(xiàn)（）等情形，不予通過(guò)年檢。A 注冊(cè)資本不足《旅行社管理?xiàng)l例》規(guī)定最低數(shù)額 B 未按照規(guī)定組織導(dǎo)游，領(lǐng)隊(duì)等從業(yè)人員培訓(xùn)的 C 拒不參加年檢的

D 有重大投訴尚在調(diào)查處理過(guò)程中的

5、根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》，旅行社變相轉(zhuǎn)讓許可證，沒(méi)有違法所得的，處（）的罰款。

A 1000元以上、3000元以下

B 3000元以上、一萬(wàn)元以下 C 5000元以上、三萬(wàn)元以下

D 一萬(wàn)元以上、五萬(wàn)元以下

6、申請(qǐng)人經(jīng)旅游行政部門(mén)審核批準(zhǔn)設(shè)立旅行社后，應(yīng)當(dāng)在收到許可證的（）內(nèi)，持批準(zhǔn)設(shè)立文件和許可證到工商行政管理部門(mén)領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照。

A 15日

B 30日

C 30個(gè)工作日

D 60個(gè)工作日

7、旅行社營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、法定代表人等事項(xiàng)變更，應(yīng)當(dāng)（）。A 在辦完變更登記之日起的30日內(nèi)到省級(jí)旅游行政管理部門(mén)備案

B 在辦完變更登記之日起的30個(gè)工作日內(nèi)到原審批的旅游行政管理部門(mén)備案 C在辦完變更登記之日起的30日內(nèi)到原審批的省一級(jí)旅游行政管理部門(mén)備案

D 在辦完變更登記之日起的60個(gè)工作日內(nèi)到現(xiàn)主管該旅行社的旅游行政管理部門(mén)備案

8、旅行社的法律特征是（）。

A 許可經(jīng)營(yíng)業(yè)

B 經(jīng)濟(jì)行業(yè)

C 文化行業(yè)

D 法人組織

9、國(guó)際旅行社注冊(cè)資金不得少于（）萬(wàn)元人民幣。A 30

B 100

C 100

D 150

10、有權(quán)審批國(guó)際旅行社的部門(mén)是（）。

A 國(guó)家旅游局

B 各省級(jí)旅游

C 各地市旅游局

D縣級(jí)以上旅游局

11、《旅行社管理?xiàng)l例》規(guī)定，旅游行政管理部門(mén)自收到旅行社設(shè)立申請(qǐng)之日起（），作出批準(zhǔn)或不予批準(zhǔn)的決定。

A 7個(gè)工作日內(nèi)

B 15個(gè)工作日

C30個(gè)工作日

D 60個(gè)工作日

12、國(guó)內(nèi)旅行社美設(shè)立一個(gè)分社，應(yīng)該增加注冊(cè)資本（）萬(wàn)元，增交質(zhì)量保證金（）萬(wàn)元。

A 10，50

B 30，50

C 15，5

D 30，5

13、外商投資旅行社注冊(cè)資本為人民幣（）萬(wàn)元。

A 10

B 60

C 150

D 250

14、旅行社經(jīng)營(yíng)許可證的有效期為（）。

A 一年

B 兩年

C 三年

D五年

15、旅行社質(zhì)量保證金，是由旅行社繳納，旅游行政管理部門(mén)管理，用于（）的專(zhuān)用款項(xiàng)。

A 保障旅行社經(jīng)營(yíng)

B 保障旅游者權(quán)益

C 規(guī)范旅行社運(yùn)作

D 促進(jìn)旅行社服務(wù)質(zhì)量提高

16、旅行社對(duì)旅游檔案的管理，出境旅游檔案保存期最少為（）年。A 1

B 2

C 3

D5

17、國(guó)際旅行社每設(shè)立一個(gè)分社，應(yīng)當(dāng)增加的注冊(cè)資本和質(zhì)量保證金分別為（）元人民幣。

A 150萬(wàn)和50萬(wàn)

B 75萬(wàn)和50萬(wàn)

C 100萬(wàn)和15萬(wàn)

D75萬(wàn)和30萬(wàn)

18、（）屬外商投資旅行社的經(jīng)營(yíng)范圍。A 僅限于國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)

B 入境旅游業(yè)務(wù)和國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)

C 國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)及中國(guó)內(nèi)內(nèi)地居民度港澳臺(tái)旅游業(yè)務(wù) D 入境旅游業(yè)務(wù)、出境旅游業(yè)務(wù)和國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)

19下列情形不適用旅行社質(zhì)量保證金賠償?shù)氖牵ǎ?/p>

A 旅行社因自身過(guò)錯(cuò)未達(dá)到國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)而造成旅游者經(jīng)濟(jì)權(quán)益損失的 B 旅行社破產(chǎn)造成旅游者預(yù)旅行費(fèi)損失 C 旅游者在旅游期間發(fā)生人身意外事故的

D 旅行社的服務(wù)未達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)造成旅游者的經(jīng)濟(jì)損失

20、因旅行社的過(guò)失，造成旅游者誤機(jī)，旅行社應(yīng)（）。A 只賠償旅游者直接經(jīng)濟(jì)損失

B 賠償旅游者直接經(jīng)濟(jì)損失，并賠償經(jīng)濟(jì)損失10%的違約金 C 賠償旅游者直接經(jīng)濟(jì)損失，并賠償經(jīng)濟(jì)損失20%的違約金 D賠償旅游者直接經(jīng)濟(jì)損失，并賠償經(jīng)濟(jì)損失30%的違約金

21、存在（）現(xiàn)象的旅行社不予通過(guò)業(yè)務(wù)年檢。A 歇業(yè)超過(guò)半年

B 經(jīng)營(yíng)過(guò)程中有負(fù)團(tuán)費(fèi)現(xiàn)象

C 國(guó)際旅行社聯(lián)系兩年未經(jīng)營(yíng)入境旅游業(yè)務(wù) D 有重大投訴尚在調(diào)查處理過(guò)程中

22、旅行社在于旅游者訂立旅游合同時(shí)，（）旅游者購(gòu)買(mǎi)相關(guān)旅游者的個(gè)人保險(xiǎn)。A 可以推薦

B應(yīng)當(dāng)推薦

C 不得推薦

D應(yīng)強(qiáng)制

23、旅行社因不能成團(tuán)，將已簽約的旅游者轉(zhuǎn)給其它旅行社出團(tuán)時(shí)，須（）。A 爭(zhēng)得旅游者書(shū)面同意

B 爭(zhēng)得旅游者口頭或書(shū)面同意 C 爭(zhēng)得多數(shù)旅游者同意

D 爭(zhēng)得旅游者口頭同意

24、旅行社出境旅游檔案和其他旅游檔案的保存期最少分別為（）。A 3年和2年

B 4年和2年

C 3年和1年

D 5年和3年

25、旅行社質(zhì)量保證金制度中，賠償請(qǐng)求人請(qǐng)求賠償?shù)臅r(shí)效期限為（）。A 30天

B 60

C 90天

D 7天

26、不屬于外商投資旅行社的中國(guó)投資者必備的條件的是（）A應(yīng)是依法設(shè)立的旅行社 B最近三年無(wú)違法記錄 C最近三年無(wú)重大違規(guī)記錄

D符合國(guó)務(wù)院旅游行政主管部門(mén)規(guī)定的審慎的和特定行業(yè)的要求

27、鄭某參加了甲旅行社組織的海南五日游后，認(rèn)為權(quán)益受到損害準(zhǔn)備索賠時(shí)，甲旅行社與乙旅行社合并為丙旅行社；鄭某應(yīng)向（）要求索賠 A原甲旅行社法定代表人

B甲旅行社的主管部門(mén) C丙旅行社

D丙旅行社的主管部門(mén)

二、多項(xiàng)選擇題

1、（）屬于設(shè)立國(guó)際旅行社應(yīng)具備的條件 A注冊(cè)資本不少于150萬(wàn)元人民幣 B注冊(cè)資本不少于60萬(wàn)元人民幣

C具備與旅游行政管理部門(mén)聯(lián)網(wǎng)的條件 D取得會(huì)計(jì)師以上職稱(chēng)的專(zhuān)職財(cái)會(huì)人員

2、外商投資旅行社的外國(guó)旅游經(jīng)營(yíng)者（）A必須是旅行社

B應(yīng)是旅行社或主要從事旅游經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的企業(yè) C年旅游經(jīng)營(yíng)總額4000萬(wàn)元以上 D是其本國(guó)旅游行業(yè)協(xié)會(huì)的正式會(huì)員

3、下列關(guān)于旅行社質(zhì)量保證金的說(shuō)法正確的（）A保證金由旅行社繳納 B保證金可以為現(xiàn)金形式 C保證金必須保持滿(mǎn)額

D保證金在旅游行政管理期間產(chǎn)生的利息屬于繳納的旅行社

4、導(dǎo)游擅自離團(tuán)，造成旅游團(tuán)無(wú)人負(fù)責(zé)，旅行社應(yīng)承擔(dān)（）A旅游者滯留期間自行支出的所有費(fèi)用

B旅游者滯留期間所支出的食宿費(fèi)用等直接費(fèi)用 C賠償30名旅游者全部旅游費(fèi)20%的違約金

D賠償30名旅游者全部旅游費(fèi)用的30%的違約金

5、旅行社拒絕接受檢查，應(yīng)承擔(dān)什么樣的責(zé)任（）A處以警告 B責(zé)令限期改正

C逾期不改，處以15----30天停業(yè)整頓，處人民幣5千元以上，2萬(wàn)元以下的罰款 D逾期不改，處以3----15天停業(yè)整頓，處人民幣3千元以上，1萬(wàn)元以下的罰款

6、甲旅行社系無(wú)證（旅行社經(jīng)營(yíng)許可證）旅行社，根據(jù)相關(guān)法規(guī)，甲旅行社應(yīng)受到（）的處罰。

A警告

B責(zé)令停止非法經(jīng)營(yíng) C沒(méi)收違法所得

D罰款

7、外國(guó)旅行社在中華人民共和國(guó)境內(nèi)的常駐機(jī)構(gòu)的活動(dòng)有（）A旅游咨詢(xún)

B旅游聯(lián)絡(luò)

C 旅游招徠

D旅游宣傳

8、設(shè)立國(guó)內(nèi)旅行社的必備條件包括（）

A具有足夠的營(yíng)業(yè)用房

B具備業(yè)務(wù)用汽車(chē)

C取得會(huì)計(jì)師以上職稱(chēng)的專(zhuān)職財(cái)會(huì)人員

D注冊(cè)資本不少于30萬(wàn)元人民幣

9、在本內(nèi)有（）等情形之一的旅行社，不予通過(guò)年檢 A經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中有零團(tuán)費(fèi)、負(fù)團(tuán)費(fèi)的

B據(jù)不按規(guī)定補(bǔ)足注冊(cè)資本，旅行社質(zhì)量保證金的 C有重大投訴尚在調(diào)查處理過(guò)程中的 D嚴(yán)重超范圍經(jīng)營(yíng)的

10、以下情形中，（）為不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。A與其它旅行社制定統(tǒng)一，合理的旅游價(jià)格 B以高于正常成本價(jià)的價(jià)格參與競(jìng)銷(xiāo)

C委托非旅行社單位或者個(gè)人代理經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)

D為招徠旅游者，將旅游線路景點(diǎn)印制精美宣傳冊(cè)送給旅游者

11、下列情況中適用保證金進(jìn)行賠償?shù)那闆r有（）A旅行社因自身未達(dá)到合同約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的 B旅行社服務(wù)未達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的 C旅行社破產(chǎn)造成旅游者預(yù)交旅游費(fèi)損失的 D旅游者在旅游期間發(fā)生人身意外的

12、旅行社與旅游者簽訂的合同，應(yīng)就（）進(jìn)行約定

A旅游行程安排

B旅游價(jià)格

C 旅游保險(xiǎn)

D 違約責(zé)任

13、旅行社公告制度的主要目的是（）

A把對(duì)旅行社的監(jiān)督推向社會(huì)

B 擴(kuò)大對(duì)旅行社的監(jiān)督范圍 C強(qiáng)化對(duì)旅行社實(shí)行行業(yè)管理的效力

D 便于旅行社發(fā)布旅游產(chǎn)品

14、在年檢內(nèi)存在（）等情形之一的旅行社，暫緩?fù)ㄟ^(guò)業(yè)務(wù)年檢 A為經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)超過(guò)一年的B 以掛靠等方式非法轉(zhuǎn)讓經(jīng)營(yíng)權(quán) C經(jīng)營(yíng)過(guò)程中有零團(tuán)費(fèi)現(xiàn)象的D 嚴(yán)重超范圍經(jīng)營(yíng)的

15、（）為旅行社不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng) A假冒其他旅行社的注冊(cè)商標(biāo)、品牌等 B以低于正常成本價(jià)的價(jià)格參與競(jìng)銷(xiāo)

C為宣傳新的旅游線路，印制精美宣傳畫(huà)冊(cè) D委托某房地產(chǎn)公司代理經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)

16、按照旅行社公告制度的內(nèi)容，公告包括（）等 A開(kāi)業(yè)公告

B變更公告

C停業(yè)公告

D吊銷(xiāo)“旅行社經(jīng)營(yíng)許可證”公告

17、旅行社業(yè)務(wù)年檢的內(nèi)容包括（）A企業(yè)基本情況

B 業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)情況 C人員管理情況

D 遵紀(jì)守法情況

18、旅行社設(shè)立分社的必備條件包括（）等 A年接待旅游者達(dá)到10萬(wàn)人次以上 B進(jìn)入全國(guó)旅行社百?gòu)?qiáng)排名

C國(guó)際旅行社每設(shè)立一個(gè)分社，應(yīng)增交50萬(wàn)元人民幣質(zhì)量保證金 D國(guó)內(nèi)旅行社每增加一個(gè)分社，應(yīng)當(dāng)增加注冊(cè)資本15萬(wàn)元人民幣

三、判斷題

1、合同的其他形式，是指采用書(shū)面形式、口頭形式以外的方式訂立合同；其他形式一般包括推定形式和默示形式。（）

2、“設(shè)立旅行社可行性研究報(bào)告”的內(nèi)容設(shè)立旅行社的市場(chǎng)條件、資金條件和人員條件，還須提供接受申請(qǐng)的旅游行政管理部門(mén) 認(rèn)為需要補(bǔ)充說(shuō)明的其他問(wèn)題。（）

3、設(shè)立外商控股、外商獨(dú)資旅行社的注冊(cè)資金最低限額為250萬(wàn)元。（）

4、外商投資旅行社的中國(guó)投資者應(yīng)是依法設(shè)立的旅行社或主要從事旅游經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的企業(yè)。（）

5、設(shè)立國(guó)內(nèi)旅行社應(yīng)具備‘具有足夠的營(yíng)業(yè)用房和傳真機(jī)、直線電話、電子計(jì)算機(jī)等辦公設(shè)備，具備與旅游行政聯(lián)網(wǎng)的條件”等條件。（）

6、旅行社業(yè)務(wù)許可證分為兩種。許可證上應(yīng)當(dāng)注明旅行社的經(jīng)營(yíng)范圍。（）

7、我國(guó)旅行社對(duì)導(dǎo)游人員的管理主要是通過(guò)訂立勞動(dòng)合同來(lái)實(shí)行的。（）8國(guó)際旅行社可以招徠我國(guó)旅行者在國(guó)內(nèi)旅游。（）

9、旅行社終止經(jīng)營(yíng)的，應(yīng)返還質(zhì)量保證金（）

10、如旅游者不按規(guī)定時(shí)間參加旅游活動(dòng)，旅行社可不予等候，對(duì)于因此造成的損失，旅行社有權(quán)要求賠償（）

11、旅行社門(mén)市部可以具有獨(dú)立的法人資格（）

12、旅行社應(yīng)將旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證的副本和營(yíng)業(yè)執(zhí)照一起懸掛于營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的顯要位置，以備有關(guān)部門(mén)檢查和旅游者、其他企業(yè)識(shí)別。（）

13、旅行社是指由營(yíng)利目的，從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)。（）

14、外商投資旅行社須交納100萬(wàn)元人民幣質(zhì)量保證金。（）

15、《旅行社質(zhì)量保證金賠償決定書(shū)》由旅游質(zhì)監(jiān)所主管負(fù)責(zé)人核準(zhǔn)簽發(fā)。（）

16、旅游行政管理部門(mén)對(duì)旅行社業(yè)務(wù)年檢的方式包括書(shū)面審閱和實(shí)地檢查兩種（）

17、旅行社未按規(guī)定組織導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)等從業(yè)人員教育培訓(xùn)的，不予通過(guò)年檢。（）

18、因境外旅行社違約，使旅游者權(quán)益受到損害的，組織出境的國(guó)內(nèi)旅行社應(yīng)協(xié)助旅游者向境外旅行社索賠。（）

19、旅行社同設(shè)立的分社應(yīng)當(dāng)實(shí)行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財(cái)務(wù)、同以招徠、統(tǒng)一接待。（）20、旅行社公告制度，使指旅行社通過(guò)報(bào)紙、期刊向社會(huì)公開(kāi)發(fā)布告之。（）

21、外商投資旅行社不得設(shè)立分支機(jī)構(gòu)。（）

22、入境旅游檔案報(bào)錯(cuò)期最少為三年。（）

23、旅游諸在不參加雙方約定的活動(dòng)而自行活動(dòng)的時(shí)間內(nèi)，發(fā)生的人身、財(cái)產(chǎn)損害，旅行社不承擔(dān)賠償責(zé)任。（）

24、我國(guó)旅行社和外國(guó)旅行社之間的委托組團(tuán)合同可以使用外國(guó)法律。（）

25、根據(jù)旅行社管理?xiàng)l例，外國(guó)旅行社駐國(guó)內(nèi)的辦事機(jī)構(gòu)經(jīng)批準(zhǔn)可以從事招徠、接待等旅游業(yè)務(wù)。（）

26、根據(jù)旅行社管理?xiàng)l例取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證的國(guó)際旅行社可以經(jīng)營(yíng)中國(guó)公民出國(guó)業(yè)務(wù)。（）

27、旅行社因不可抗力因素不能旅行合同的，不適用保證金賠償制度。（）

第三篇：旅行社管理

旅行社管理

胡美容

1、什么樣的是好導(dǎo)游，作為一個(gè)旅行社的老總，怎么才能留好導(dǎo)游。

1.職業(yè)道德：誠(chéng)然導(dǎo)游有灰色收入，且已成為不成文的行規(guī)，但是，一個(gè)好的導(dǎo)游，應(yīng)該首先考慮客人的利益，因?yàn)橛慰筒攀悄惆l(fā)財(cái)?shù)母尽?.知識(shí)：當(dāng)導(dǎo)游要了解的知識(shí)太多了，包羅萬(wàn)象，今天學(xué)到了一點(diǎn)東西也許當(dāng)下用不上，但說(shuō)不定哪天就用著了。所以，導(dǎo)游的知識(shí)要求沒(méi)有什么嚴(yán)格界限。3.熱情：帶團(tuán)中以飽滿(mǎn)的熱情面對(duì)客人，即使你很不開(kāi)心了，也不要帶到工作中，游客是跟你來(lái)玩兒的，不是來(lái)看你臉色的。4.責(zé)任心：這點(diǎn)要時(shí)刻保持，導(dǎo)游的工作事無(wú)巨細(xì)，突發(fā)事情太多了，所以要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，真遇上事情了，要冷靜處理，以大局為重。導(dǎo)游工作是一項(xiàng)綜合性很強(qiáng)的工作，工作范圍廣，責(zé)任重大，作為“民間大使”，往往代表了旅游地的形象。導(dǎo)游除了要加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)方面的學(xué)習(xí)外，還必須加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)。提高薪酬：

1、各地制定出導(dǎo)游的最低底薪，帶團(tuán)津貼標(biāo)準(zhǔn)（各地旅游局充分利用國(guó)家現(xiàn)有的工資政策，立足于當(dāng)?shù)芈糜蔚陌l(fā)展?fàn)顩r，制定出。。）；

2、建立導(dǎo)游稱(chēng)職評(píng)定機(jī)制（將導(dǎo)游的稱(chēng)職評(píng)定機(jī)制與專(zhuān)業(yè)技術(shù)職稱(chēng)掛鉤，使導(dǎo)游人員的初中高級(jí)不僅只是一個(gè)榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，而是實(shí)實(shí)在在與個(gè)人收入、福利、待遇緊密相連的）

3、根據(jù)游客滿(mǎn)意程度和工作量發(fā)給導(dǎo)游帶團(tuán)津貼（游客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意是旅行社賴(lài)以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，也是衡量導(dǎo)游工作的標(biāo)準(zhǔn)）

優(yōu)化導(dǎo)游生存環(huán)境的措施：

1、積極改善導(dǎo)游的福利待遇，因?yàn)楦＠从沉似髽I(yè)對(duì)導(dǎo)游的長(zhǎng)期承諾，它比高新更能激勵(lì)導(dǎo)游愛(ài)崗敬業(yè)，旅行社應(yīng)為導(dǎo)游交納醫(yī)療、養(yǎng)老保險(xiǎn)、人身意外險(xiǎn)、住房公積金，根據(jù)導(dǎo)游的貢獻(xiàn)給予物質(zhì)和精神上的獎(jiǎng)勵(lì)，使導(dǎo)游無(wú)后顧之憂(yōu)，可以安心工作。

2、加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游的培訓(xùn)，制定一套適合其發(fā)展的、周密的培訓(xùn)計(jì)劃，采取靈活的形式，有目的，有針對(duì)性的對(duì)導(dǎo)游展開(kāi)培訓(xùn)，增強(qiáng)導(dǎo)游對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感、歸屬感，促進(jìn)導(dǎo)游職業(yè)的終身化。

3、創(chuàng)建獨(dú)具特色的企業(yè)文化，確立企業(yè)的價(jià)值觀、經(jīng)營(yíng)理念、道德風(fēng)氣和行為準(zhǔn)則，全面落實(shí)以人為本的企業(yè)理念。在物質(zhì)上，力求員工的付出和所得一致，在精神上，企業(yè)要尊重、關(guān)愛(ài)導(dǎo)游，以形成強(qiáng)大的凝聚力和向心力。

4、進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃，要想真正留住導(dǎo)游，必須讓導(dǎo)游在企業(yè)中看到自己的發(fā)展前途，旅行社幫助導(dǎo)游進(jìn)行系統(tǒng)的職業(yè)生涯規(guī)劃，明確各個(gè)階段的努力方向和奮斗目標(biāo)，使導(dǎo)游在工作中實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值，從而更好的為企業(yè)服務(wù)。

建立導(dǎo)游激勵(lì)機(jī)制。

1、情感激勵(lì)，2、獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)1,用平和的心態(tài)與技巧去培養(yǎng)員工，而不是做家長(zhǎng)式領(lǐng)導(dǎo)。也不要替代員工做員工的事。作為旅行社的管理者，不僅要培訓(xùn)員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提高其專(zhuān)業(yè)技能，更為重要的是改變其觀念和心態(tài)，從而激發(fā)員工的工作熱情。為此，要求管理人員工作再忙，也要抽時(shí)間定期與員工溝通，總結(jié)過(guò)往一段時(shí)間的績(jī)效表現(xiàn)，對(duì)計(jì)調(diào)或帶團(tuán)中出現(xiàn)的問(wèn)題和成績(jī)進(jìn)行分析，指出不足，解決困難，定下目標(biāo)。2,要?jiǎng)?chuàng)造高度信任的氛圍。要發(fā)揮員工的潛能，就要充分信任員工，只有高度信任，才能坦誠(chéng)溝通，減少管理成本，提高效益。不要總是懷疑或不放心.3,要識(shí)人才.選人不僅僅看一個(gè)人的專(zhuān)業(yè)能力是否勝任，也注重一個(gè)人的性格與人際技能是否合適，更注重一個(gè)人的價(jià)值觀是否與公司的核心價(jià)值觀相符。即聘用人寧缺勿濫，一定對(duì)他有信心、有把握.必要時(shí)親自培養(yǎng).4,要充分的給予授權(quán)。有了人才還不行，要想充分發(fā)揮他們的才能，就必須充分授權(quán)這就

充分反映了其對(duì)下屬和員工信任的心態(tài)，寬宏的度量。

四、讓導(dǎo)游入股企業(yè)，即員工成為所服務(wù)企業(yè)的股東。使員工取得所屬企業(yè)的股票而成為企業(yè)的股東。由于股權(quán)代表著損益的負(fù)擔(dān)，員工愿意承擔(dān)企業(yè)經(jīng)營(yíng)成敗的風(fēng)險(xiǎn)，惟員工入股僅適用于股份有限公司。這就使得導(dǎo)游真正成為旅行社的一份子，將自己的利益和企業(yè)捆綁在一起，這樣才能將優(yōu)秀導(dǎo)游長(zhǎng)久地留住。

2、旅行社的選址要求（考慮的因素）

1、旅行社應(yīng)設(shè)在繁華的商業(yè)區(qū)，以便吸引過(guò)往行人；

2、旅行社營(yíng)業(yè)處應(yīng)有足夠的停車(chē)場(chǎng)，便于公眾停留。

3、盡量避免選擇旅行社林立的地區(qū)，以減少競(jìng)爭(zhēng)壓力；

4、旅行社應(yīng)選擇中層收入家庭相當(dāng)集中的地區(qū)，且附近有較大規(guī)模的企業(yè)，以便吸引人們參加旅游；

5、旅行社營(yíng)業(yè)場(chǎng)所以底樓為好，以方便顧客。

旅行社選址，關(guān)系到其生存發(fā)展。現(xiàn)在國(guó)內(nèi)許多的旅行社，沒(méi)有沿街的門(mén)市部，對(duì)其今后的發(fā)展是十分不利的，這種情況，應(yīng)該改變。即然是做生意，就要搶占好地段，“八路來(lái)寶，四方進(jìn)財(cái)”，如人們常說(shuō)的：財(cái)從德取利方長(zhǎng)，友以義交情可久。

3.對(duì)岳陽(yáng)飛揚(yáng)旅行社的選址方面的見(jiàn)解？

岳陽(yáng)飛揚(yáng)旅行社位于岳陽(yáng)南湖大道527號(hào)，）（市委斜對(duì)面，市內(nèi)乘5、9、20、29、31、32、35、36、38、40、41路公交車(chē)市委下即到）十分便利，其附近有岳陽(yáng)市三醫(yī)院、銀行醫(yī)務(wù)所。發(fā)生突發(fā)狀況時(shí)，可以方便就醫(yī)。

包圍旅行社的酒店有：（五星級(jí)）岳陽(yáng)格蘭云天大酒店、岳陽(yáng)阿波羅御庭酒店（高檔商務(wù)型旅游渡假酒店）等；（四星級(jí)）岳陽(yáng)國(guó)貿(mào)邦臣大酒店、岳陽(yáng)泰和大酒店；岳陽(yáng)國(guó)際大廈（三星級(jí)）位于岳陽(yáng)市商業(yè)中心，購(gòu)物便利，離岳陽(yáng)樓和洞庭湖只有8分鐘車(chē)程，離火車(chē)站只有3分鐘車(chē)程。岳陽(yáng)東方紅瑞卡大酒店是按三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)新裝修，集各類(lèi)精致客房、會(huì)議接待、大型免費(fèi)停車(chē)場(chǎng)等多功能為一體的現(xiàn)代化商務(wù)型酒店。各種層次的酒店公顧客選擇。

周?chē)堭^酒樓：芙蓉園海鮮樓、東北人酒樓、天福家菜館、清雅軒等。便于顧客就餐，品嘗本地美食。

碧灝花園地下停車(chē)場(chǎng)、南湖停車(chē)場(chǎng)、中國(guó)石油運(yùn)源加油站等，方便顧客停車(chē)、加油。周?chē)斜忝穹?wù)站。

航空機(jī)票代理、司乘人員休息處、岳陽(yáng)市君安汽車(chē)租賃有限公司；岳陽(yáng)市體育局，岳陽(yáng)廣播電臺(tái)、中國(guó)移動(dòng)通信恒迅營(yíng)業(yè)廳、中國(guó)郵政岳陽(yáng)漁光社區(qū)服務(wù)站。

4、旅行社產(chǎn)品為什么要市場(chǎng)細(xì)分及市場(chǎng)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)

旅游市場(chǎng)細(xì)分是實(shí)際上是指旅游企業(yè)根據(jù)游客群對(duì)旅游產(chǎn)品的需求欲望、購(gòu)買(mǎi)行為和購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣的差異把旅游市場(chǎng)劃分為若干個(gè)分市場(chǎng)，并從中選擇自己的目標(biāo)市場(chǎng)的方法。

作用：市場(chǎng)細(xì)分有利于識(shí)別和發(fā)掘旅游市場(chǎng)，開(kāi)發(fā)旅游新產(chǎn)品，開(kāi)拓旅游新市場(chǎng)；有利于針對(duì)性地制定和調(diào)整旅游市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合策略；有利于旅游企業(yè)優(yōu)化資源配置和取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。1有利于旅游企業(yè)及時(shí)尋找新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)2有利于旅游企業(yè)適時(shí)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略3有利于旅游企業(yè)制定靈活的競(jìng)爭(zhēng)策略4為中小型企業(yè)選擇獨(dú)立發(fā)展空間、回避大企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓力提供了機(jī)會(huì)。5有利于旅行社拓展目標(biāo)市場(chǎng)潛力。

標(biāo)準(zhǔn)：旅游市場(chǎng)細(xì)分的方法很多，細(xì)分的因素、標(biāo)準(zhǔn)不一。企業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分時(shí)，不是隨便根據(jù)什麼標(biāo)準(zhǔn)都可以進(jìn)行的。為保證旅游市場(chǎng)細(xì)分工作的有效性，企業(yè)必須對(duì)市場(chǎng)細(xì)分的方法及細(xì)分後的市場(chǎng)進(jìn)行評(píng)估，確保各細(xì)分市場(chǎng)符合以下幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。

（一）一致性 它是指各個(gè)細(xì)分後的市場(chǎng)，在同一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)中的消費(fèi)者需求應(yīng)該儘可能集中和一致。市場(chǎng)細(xì)分以後，一旦確定為企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)，企業(yè)將會(huì)視同細(xì)分市場(chǎng)內(nèi)的消費(fèi)需求具有共同的特征。如果同一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的消費(fèi)者需求仍存在較大的差異性，旅游企業(yè)將很難採(cǎi)取有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)手段來(lái)滿(mǎn)足這一市場(chǎng)消費(fèi)者需求。

（二）差異性 它是指不同細(xì)分市場(chǎng)的消費(fèi)者需求之間具有較明顯的差異，或者說(shuō)市場(chǎng)細(xì)分的結(jié)果應(yīng)能凸顯出各細(xì)分市場(chǎng)需求方面的特點(diǎn)，這些特點(diǎn)的差異將使細(xì)分出來(lái)的市場(chǎng)對(duì)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合有獨(dú)特的反應(yīng)。對(duì)於各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，其成員對(duì)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合的反應(yīng)必須是不同的。如果各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)在需求方面不存在差異，那麼他們就應(yīng)該屬於同一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)。

（三）可衡量性 它是指市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)分後的市場(chǎng)可以衡量。如果某些細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)或旅游者的特點(diǎn)和需求很難衡量，那麼這個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的大小就很難測(cè)定。一些帶客觀性的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，如年齡、性別、收入、受教育程度、地理位置、民族和種族等，往往易於確定，並且有關(guān)它們的信息和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，通過(guò)統(tǒng)計(jì)部門(mén)比較容易獲得。但是，一些帶主觀性的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，如心理因素，則較難斷定。同時(shí)，經(jīng)過(guò)細(xì)分後的市場(chǎng)的範(fàn)圍、容量、潛力等也必須是可以衡量的，這樣才有利於確定企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)，這樣的細(xì)分方法對(duì)企業(yè)才有實(shí)際價(jià)值。

（四）規(guī)模性 它是指各細(xì)分市場(chǎng)的容量大小必須具備一定的規(guī)模，達(dá)到值得旅游企業(yè)採(cǎi)取有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)措施的程度，即劃分出來(lái)的細(xì)分市場(chǎng)必須是值得採(cǎi)取單獨(dú)營(yíng)銷(xiāo)方案的最小單位。它的規(guī)模不但能保證企業(yè)的短期利潤(rùn)，還具有一定的發(fā)展?jié)摿Γ员３州^長(zhǎng)時(shí)期的經(jīng)濟(jì)效益。

（五）可進(jìn)入性 它是指對(duì)細(xì)分出來(lái)的市場(chǎng)，旅游企業(yè)可以利用現(xiàn)有的人力、物力和財(cái)力去占領(lǐng)，達(dá)到能夠進(jìn)行有效促銷(xiāo)和分銷(xiāo)的程度。這些細(xì)分市場(chǎng)中的旅游者，必須在易於接觸和溝通方面具有充分的相似之處，以便企業(yè)既能較經(jīng)濟(jì)又能有效地與這些潛在顧客接觸溝通。這些旅游者可能在地理上是比較集中的，也可能經(jīng)常接觸相同的廣告媒體，這樣企業(yè)便可通過(guò)使用相應(yīng)的促銷(xiāo)手段，經(jīng)濟(jì)而有效地向他們定向傳播信息。

5、散客團(tuán)隊(duì)旅游的業(yè)務(wù)有是什么特點(diǎn)？怎樣進(jìn)行接待？

全部由散客組成的團(tuán)隊(duì)稱(chēng)為散客旅游團(tuán)隊(duì)。散客旅游的特點(diǎn)：規(guī)模小、批次多、要求多、變化大、預(yù)期性短。他們往往是外地旅行社發(fā)過(guò)來(lái)的零星客人和本地門(mén)市接收的零散客人，有時(shí)還有其它旅行社轉(zhuǎn)團(tuán)的客人。散客團(tuán)隊(duì)成員復(fù)雜，接待標(biāo)準(zhǔn)不一，服務(wù)內(nèi)容龐雜，而且沒(méi)有領(lǐng)隊(duì)、全陪陪同，地接導(dǎo)游一身兼有領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪的職責(zé)，肩上的擔(dān)子十分沉重。散客旅游者的文化層次通常比較高，旅游經(jīng)營(yíng)比較豐富，對(duì)旅行社產(chǎn)品深層內(nèi)涵十分重視；散客旅游對(duì)高效、便利、準(zhǔn)確的預(yù)訂系統(tǒng)要求較高；對(duì)目的地各類(lèi)服務(wù)設(shè)施要求較高，采購(gòu)工作尤為重要。在散客接待中應(yīng)注意什么？1)與散客介紹認(rèn)識(shí)后，應(yīng)盡快記住散客姓名、體態(tài)和容貌，并設(shè)法了解其國(guó)籍、職業(yè)、性格、特征和習(xí)慣行為。但不宜直接詢(xún)問(wèn)游客，可從與散客的交談中發(fā)現(xiàn)線索。2)散客吩咐的事情要記在記事本上，并確實(shí)去做，最后將結(jié)果告訴客人。來(lái)源：考試大3)讓客人作自我介紹。散客的特點(diǎn)是散，客人互相都不熟悉，導(dǎo)游人員在做完自我介紹后最好讓核仁互相作自我介紹，以便于今后散客之間能更好地浮想幫助，導(dǎo)游人員的工作也便利的多。

6、旅行社招聘員工先要做什么？

先做職務(wù)分析，分析到底需要什么樣的員工。所謂工作分析，是指確定完成各項(xiàng)工作所需技能、責(zé)任和知識(shí)的系統(tǒng)過(guò)程，是一種重要而普遍的人力資源管理技術(shù)。工作分析是對(duì)某特定的工作作出明確規(guī)定，并確定完成這一工作所需要的知識(shí)技能等資格條件的過(guò)程。工作分析是具體通過(guò)系統(tǒng)全面的情報(bào)收集手段，工作分析是人力資源管理工作的基礎(chǔ)，其分析質(zhì)量對(duì)其他人力資源管理模塊具有舉足輕重的影響。（1）如果招聘者不知道勝任某項(xiàng)工作所必須的資格條件，那么員工的招聘和選擇就將漫無(wú)目的。如果缺少適時(shí)的工作說(shuō)明和工作規(guī)范，就會(huì)在沒(méi)有一個(gè)清楚的指導(dǎo)性文件的情況下去招聘、選擇員工，而這樣做的結(jié)果將會(huì)是很糟的。2）工作規(guī)范中的信息在確定人力資源開(kāi)發(fā)需求方面常常是很有用的。如果工作規(guī)范指出某項(xiàng)工作需要特殊的知識(shí)、技能或能力，而在該職位上的人又不具備所要求的條件，那么培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)可能就是必要的了。這種培訓(xùn)應(yīng)該旨在幫助員工履行現(xiàn)有工作說(shuō)明中所規(guī)定的職責(zé)，并且?guī)椭麄優(yōu)樯w到更高的工作職位做好準(zhǔn)備。（3）在報(bào)酬方面，在用貨幣體現(xiàn)某項(xiàng)工作的價(jià)值之前必須了解其對(duì)公司的相對(duì)價(jià)值。（4）當(dāng)進(jìn)行人力資源研究時(shí)，工作分析信息為研究者提供了一個(gè)研究起點(diǎn)。借助于職務(wù)分析，組織的最高經(jīng)營(yíng)管理層能夠充分了解每一個(gè)工作崗位上的人目前所做的工作，可以發(fā)現(xiàn)職位之間的職責(zé)交叉和職責(zé)空缺現(xiàn)象，并通過(guò)職位及時(shí)調(diào)整，提高組織的協(xié)同效應(yīng)。

3、旅行社的促銷(xiāo)目標(biāo)目標(biāo)要求，如果你是促銷(xiāo)員，你會(huì)用什么方法促銷(xiāo)？ 一：熱忱是旅行社銷(xiāo)售人員推銷(xiāo)成功的重要因素。只要強(qiáng)迫自己散發(fā)熱情，一旦需要熱心參與某種活動(dòng)，便能立刻感到這股熱情的力量，進(jìn)而勇往直前，邁向成功。熱忱是推銷(xiāo)成功的最大因素也是唯一因素！熱誠(chéng)絕非夸張的自我表現(xiàn)，這是不足以產(chǎn)生力量的。它是一股內(nèi)涵的永恒的力量，一但你真正對(duì)自己的工作點(diǎn)燃熱情，這股力量即會(huì)在你心中發(fā)生作用，并且無(wú)法阻止，當(dāng)我們改變了自己的態(tài)度以后，對(duì)每一件事都懷著熱忱去做，這個(gè)熱忱使我們象一團(tuán)“火球”時(shí)時(shí)燃燒，如果沒(méi)有熱忱，我們也許將一事無(wú)成。二：讓客戶(hù)自發(fā)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

當(dāng)我們想要說(shuō)服別人時(shí)，唯一的方法是，讓那人自發(fā)自動(dòng)地實(shí)行你所要說(shuō)服他的事。一個(gè)人只有依照他所想要的目標(biāo)，去行動(dòng)時(shí)，才會(huì)不惜勞力和時(shí)間 三：弄清顧客購(gòu)買(mǎi)的真正原因。如何掌握促使顧客購(gòu)買(mǎi)的主要因素呢？首先，你要刺激，鼓勵(lì)客戶(hù)說(shuō)話，事實(shí)上潛在客戶(hù)往往并不清楚他們真正的需求，認(rèn)知了顧客購(gòu)買(mǎi)的原因，必可使你在推銷(xiāo)過(guò)程中無(wú)往不利。顧客購(gòu)買(mǎi)商品的主要因素：1：最基本的需求是什么；2：最感興趣的是什么；3：最弱的一環(huán)是什么；你不妨先同意客戶(hù)所說(shuō)的每一句話，直到找出他不愿購(gòu)買(mǎi)的原因

四：推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)先推銷(xiāo)自己。客戶(hù)不喜歡推銷(xiāo)員顧弄玄虛，不先表明身份，所代表的旅行社及拜訪目的，他們欣賞自然、誠(chéng)懇、老實(shí)的推銷(xiāo)員，直截了當(dāng)?shù)恼f(shuō)出拜訪的目的。如果推銷(xiāo)員未事先預(yù)約，他們希望推銷(xiāo)員能確定是否方便談話，而不要莽莽撞撞的搬出推銷(xiāo)辭令

7、比較團(tuán)隊(duì)包價(jià)、小包價(jià)、半包價(jià)區(qū)別

半包價(jià)：是采取一次性預(yù)付旅費(fèi)的方式，由組織的按預(yù)定行程計(jì)劃進(jìn)行的旅游形式。半包價(jià)旅游：是在全包價(jià)旅游的基礎(chǔ)上扣除行程中的午、晚餐費(fèi)用的一種旅游報(bào)價(jià)形式。小包價(jià)：小包價(jià)旅游可稱(chēng)為選擇性旅游，它由非選擇性部分和選擇性部分組成。非選擇部分包括住房及早餐，機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭）至飯店的接送和城市間的交通費(fèi)用；選擇性部分包括導(dǎo)游服務(wù)，午、晚餐，參加游覽，欣賞文藝節(jié)目，品嘗風(fēng)味等。

半包價(jià)旅游：即在全包價(jià)基礎(chǔ)上，扣除午、晚餐費(fèi)用的包價(jià)形式，其目的在于降低產(chǎn)品的直觀價(jià)格，提高產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)能力，同時(shí)也可更好地滿(mǎn)足游客在用餐方面的要求。

小包價(jià)旅游又稱(chēng)可選擇性旅游，它由非選擇部分和可選擇部分構(gòu)成。非選擇部分包括接送、住房和早餐，旅游費(fèi)用由旅游者在旅游前預(yù)付；可選擇部分包括導(dǎo)游、風(fēng)味餐、節(jié)目欣賞和參觀游覽等，旅游者可根據(jù)時(shí)間、興趣和經(jīng)濟(jì)情況自由選擇，費(fèi)用既可預(yù)付，也可現(xiàn)付。

8、旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)原則（書(shū)上）

9、你認(rèn)為旅行社售后服務(wù)可以從哪些方面來(lái)進(jìn)行。

（書(shū)上）1問(wèn)候電話2生日及紀(jì)念日祝賀。3促銷(xiāo)明信片。4書(shū)信往來(lái)。

10、旅行社的促銷(xiāo)目標(biāo)要求有哪些？（書(shū)上P116）

第四篇：旅行社管理

第七章

? 主要內(nèi)容： ? 本章主要要求學(xué)生掌握旅行社財(cái)務(wù)管理的基本思路與方法，并能運(yùn)用財(cái)務(wù)報(bào)表分析旅行社的經(jīng)營(yíng)情況。主要內(nèi)容包括；旅行社的資產(chǎn)管理、旅行社的成本費(fèi)用管理、旅行社的營(yíng)業(yè)收入與利潤(rùn)管理、旅行社的結(jié)算管理及旅行社的財(cái)務(wù)分析等。

? ? ? ? 學(xué)習(xí)重點(diǎn)：

旅行社財(cái)務(wù)管理的基本方法。學(xué)習(xí)難點(diǎn)：

利用所學(xué)基本知識(shí)學(xué)會(huì)簡(jiǎn)單地分析旅行社經(jīng)營(yíng)狀況。

第七章

旅行社財(cái)務(wù)管理 ?

一、旅行社財(cái)務(wù)管理概述

一）財(cái)務(wù)及旅行社財(cái)務(wù)：

1、財(cái)務(wù)：涉及旅行社錢(qián)、，財(cái)、物的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)

2、旅行社財(cái)務(wù)：是旅行社管理的重要組成部分，是對(duì)旅行社資金運(yùn)動(dòng)的管理，它以貨幣的形式對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的全過(guò)程進(jìn)行價(jià)值管理。包括旅行社資金籌集管理、資產(chǎn)管理、成本管理、成本費(fèi)用管理、旅行社營(yíng)業(yè)收入和利潤(rùn)管理等方面內(nèi)容

二）旅行社財(cái)務(wù)管理的目的和任務(wù)：在旅行社經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，財(cái)務(wù)管理處于制約和促進(jìn)全局的重要地位。旅行社管理者根據(jù)資金運(yùn)動(dòng)的客觀規(guī)律，遵守國(guó)家規(guī)定的財(cái)務(wù)制度和財(cái)經(jīng)紀(jì)律，通過(guò)預(yù)測(cè)、計(jì)劃、核算、分析等工作，正確運(yùn)用和調(diào)節(jié)、使用旅行社資金，對(duì)旅行社資金運(yùn)動(dòng)進(jìn)行正確的財(cái)務(wù)決策（包括籌資、投資、運(yùn)用與分配等）實(shí)現(xiàn)旅行社效益最大化目標(biāo)。

二、旅行社流動(dòng)資產(chǎn)的管理

? 旅行社流動(dòng)資產(chǎn)的構(gòu)成：貨幣資產(chǎn)、生息資產(chǎn)、債權(quán)資產(chǎn)及存貨資產(chǎn)

一）貨幣資產(chǎn)的管理：

? 貨幣資產(chǎn)主要包括現(xiàn)金和銀行存款，最具流動(dòng)性 ? 管理措施：

1、確定旅行社現(xiàn)金庫(kù)存限額、嚴(yán)格控制現(xiàn)金使用范圍、嚴(yán)格現(xiàn)金收支管理、加強(qiáng)存款管理、嚴(yán)格控制現(xiàn)金支出

二）生息資產(chǎn)的管理

? 生息資產(chǎn)又稱(chēng)短期有價(jià)證券或者金融資產(chǎn)，主要包括：一年以下（含一年）的國(guó)庫(kù)券、商業(yè)票據(jù)、銀行承兌匯票和可轉(zhuǎn)讓定期存單等。有以下特點(diǎn)：

1、能在短期內(nèi)變現(xiàn)、能產(chǎn)生較多的利息、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)小

三）債權(quán)資產(chǎn)的管理 債權(quán)資產(chǎn)主要指應(yīng)收賬款。管理措施：

1、制定和執(zhí)行正確的信用政策

2、選擇適當(dāng)?shù)慕Y(jié)算方式、做好應(yīng)收賬款的催收工作

1）專(zhuān)人負(fù)責(zé)）

詳細(xì)信息）

上門(mén)催收、建立壞賬準(zhǔn)備金

三、旅行社固定資產(chǎn)的管理 ? 固定資產(chǎn)是是指使用年限在一年以上的房屋、建筑物、機(jī)器、機(jī)械、運(yùn)輸工具、和其它與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)有關(guān)的設(shè)備、器具、工具等。一）固定資產(chǎn)折舊的計(jì)提

1、范圍：計(jì)提折舊包括——房屋和建筑物；在用的機(jī)器設(shè)備、運(yùn)輸車(chē)輛；季節(jié)性停用、修理用的設(shè)備；融資租入的設(shè)備；以經(jīng)營(yíng)租賃方式租出的固定資產(chǎn)。

? 不準(zhǔn)計(jì)提折舊——未使用、不需用的機(jī)器設(shè)備；租入的固定資產(chǎn)；已提足折舊或已報(bào)廢的固定資產(chǎn)；國(guó)家規(guī)定不提折舊的其它固定資產(chǎn)（土地等）

2、方法

1）平均年限法

年折舊率=（1—預(yù)計(jì)凈殘值率）/ 固定資產(chǎn)的預(yù)計(jì)使用年限*100%

月折舊率=年折舊率/12

月折舊額= 固定資產(chǎn)原始價(jià)值* 月折舊率

? 2）工作量法

? 單位工作量折舊率=原值（1—預(yù)計(jì)凈殘值率）/預(yù)計(jì)使用年限內(nèi)可 以完成的工作量

二）固定資產(chǎn)修理費(fèi)用與盤(pán)虧、盤(pán)盈和報(bào)廢的處理

四、旅行社成本費(fèi)用的管理

一）旅行社營(yíng)業(yè)成本與費(fèi)用

1、旅行社營(yíng)業(yè)成本的構(gòu)成：為組織接待旅游者而發(fā)生的直接費(fèi)用、旅行社的費(fèi)用：包括營(yíng)業(yè)費(fèi)用、管理費(fèi)用和財(cái)務(wù)費(fèi)用

二）成本費(fèi)用的管理

1、核算：?jiǎn)螆F(tuán)核算與部門(mén)批量核算

2、分析

1）單團(tuán)成本分析步驟：

制定計(jì)劃成本作為衡量標(biāo)準(zhǔn)

差異分析

加強(qiáng)信息反饋

2）部門(mén)批量成本分析步驟：

制定計(jì)劃 核算實(shí)際費(fèi)用

因素影響程度替代分析

信息反饋

3、旅行社成本費(fèi)用的控制 ? 成本費(fèi)用的控制

?

是指旅行社在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，根據(jù)事先制定的成本費(fèi)用目標(biāo)，按照一定的原則，采用專(zhuān)門(mén)的方法對(duì)旅行社日常發(fā)生的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行嚴(yán)格的管理和監(jiān)督，把各項(xiàng)成本費(fèi)用控制在一定范圍之內(nèi)的成本費(fèi)用管理方法。主要內(nèi)容：

1）制定成本費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn) 分解法

定額法

預(yù)算法

2）日常控制

3）檢查與考核 ? 建立成本控制信息系統(tǒng) ? 實(shí)行責(zé)任成本制 ? 進(jìn)行重點(diǎn)控制

? ①檢查成本計(jì)劃的完成情況，查找和分析產(chǎn)生成本差異的原因

? ②評(píng)價(jià)各部門(mén)和個(gè)人在完成成本計(jì)劃過(guò)程中的成績(jī)和缺點(diǎn)，給予應(yīng)有的獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰 ? ③總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，找出缺點(diǎn)，提出辦法，為進(jìn)一步降低經(jīng)營(yíng)成本提供資料

五、旅行社的營(yíng)業(yè)收入管理與

利潤(rùn)管理 ? 一）旅行社營(yíng)業(yè)收入的構(gòu)成 ? 旅行社營(yíng)業(yè)收入是指旅行社在一定時(shí)期內(nèi)，由于向旅游者提供服務(wù)而獲得的全部收入。

? 綜合服務(wù)費(fèi)收入：（導(dǎo)游費(fèi)、餐飲費(fèi)、市內(nèi)交通費(fèi)、全程陪同費(fèi)、組團(tuán)費(fèi)、接團(tuán)手續(xù)費(fèi)等）

? 房費(fèi)收入：

? 城市間交通費(fèi)收入：

? 專(zhuān)項(xiàng)附加費(fèi)收入：（汽車(chē)超里程費(fèi)，風(fēng)味餐費(fèi)，特殊游覽門(mén)票費(fèi)，保險(xiǎn)費(fèi)，不可預(yù)見(jiàn)? 費(fèi)等）

單項(xiàng)服務(wù)收入 ：

二）旅行社營(yíng)業(yè)收入的管理

1、確定營(yíng)業(yè)收入的原則：責(zé)權(quán)發(fā)生制 1）已提供合同上所規(guī)定的服務(wù)

2）收到價(jià)款或取得收取價(jià)款證據(jù)

2、界定營(yíng)業(yè)收入實(shí)現(xiàn)時(shí)間的原則

1）入境游：以游客離開(kāi)本地或離境作為確認(rèn)原則

2）國(guó)內(nèi)旅游：接團(tuán)社—離開(kāi)本地的 時(shí)間；組團(tuán)社—旅行結(jié)束返回出發(fā)地的時(shí)間

3）出境旅游：結(jié)束旅游返回出發(fā)地時(shí)間作為確認(rèn)其營(yíng)業(yè)收入實(shí)現(xiàn)的時(shí)間

三）旅行社利潤(rùn)的管理

1、旅行社利潤(rùn)的構(gòu)成： ? 1）營(yíng)業(yè)利潤(rùn)：旅行社營(yíng)業(yè)利潤(rùn)是指營(yíng)業(yè)收入扣除營(yíng)業(yè)成本、營(yíng)業(yè)費(fèi)用、營(yíng)業(yè)稅金、管理費(fèi)用和財(cái)務(wù)費(fèi)用后凈額。? 2）投資凈利潤(rùn)：投資收益扣除投資損失后的數(shù)額 ? 3）營(yíng)業(yè)外收支凈額：營(yíng)業(yè)外收入減營(yíng)業(yè)外支出后的差額。

2、旅行社利潤(rùn)分析

1）利潤(rùn)總額分析：

2）利潤(rùn)總額構(gòu)成因素分析

3）營(yíng)業(yè)利潤(rùn)分析

3、旅行社利潤(rùn)管理

?

目標(biāo)利潤(rùn) = 預(yù)計(jì)營(yíng)業(yè)收入— 目

標(biāo)營(yíng)業(yè)成本— 預(yù)計(jì)營(yíng)業(yè)稅金— 預(yù)計(jì)費(fèi)用 – 1）確定目標(biāo)利潤(rùn)

– 2）利潤(rùn)分配

– 股分公司：支付優(yōu)先股股利；按章提取盈余公積金；支付普通股股利 – 非股分公司：支付各種罰款及罰沒(méi)損失；彌補(bǔ)以前的虧損；提取法定盈余公積金；提取公益金；向投資者分配利潤(rùn)

六、旅行社的結(jié)算管理 ? 一）旅行社正常情況下的結(jié)算業(yè)務(wù)

1、綜合服務(wù)費(fèi)的結(jié)算

1）審核結(jié)算內(nèi)容。

綜服費(fèi)= 實(shí)際接待旅游者人數(shù)* 實(shí)際接待天數(shù)* 人天綜合服務(wù)費(fèi)價(jià)格

2、結(jié)算方式

國(guó)旅綜費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)

地點(diǎn)

綜合服務(wù)費(fèi)（扣除餐費(fèi)）

用早餐（7時(shí)）地點(diǎn)

33% 用午餐（12時(shí)）地點(diǎn)

34% 用晚餐（18時(shí)）地點(diǎn)

33%

? 中旅綜費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)

? 抵達(dá)當(dāng)?shù)貢r(shí)間

百分?jǐn)?shù) 離開(kāi)當(dāng)?shù)貢r(shí)間

百分?jǐn)?shù)

? 0：01—9：00 100% 0：01—9：00 20% ? 9：01—11：00 85% 9：01—11：00 30% ? 11：01—13：30 70% 11：01—13：30 60% ? 13：31—17：00 45% 13：31—17：00 80% ? 17：01—19：30 35% 17：01—24：00 100% ? 19：31—24：00 15%

? 青旅綜費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)

?

停留小時(shí)數(shù)

綜合服務(wù)費(fèi)（扣除餐費(fèi)）

? 4H 以?xún)?nèi)

按10H 結(jié)算

? 4~10H

按15H 結(jié)算

? 11~18H

按18H 結(jié)算

? 18H 以上

按實(shí)際停留H 結(jié)算 去外地一日游當(dāng)天返回

按16H 結(jié)算 駐地的外地接待旅行社

2、其它旅游費(fèi)用的結(jié)算

1）房費(fèi)的結(jié)算：分自訂房和代訂房?jī)煞N

房費(fèi)==實(shí)用房間數(shù)*實(shí)際過(guò)夜天數(shù)*房?jī)r(jià) 2）餐費(fèi)的結(jié)算：納入綜服費(fèi)或單列 餐費(fèi)==用餐人數(shù)*用餐標(biāo)準(zhǔn) 3）其它費(fèi)用的結(jié)算

3、付款方式：電匯，信匯，票匯，二）特殊情況下的結(jié)算業(yè)務(wù)

1、跨季節(jié)的結(jié)算

2、等級(jí)變化的結(jié)算

3、晚間抵達(dá)或清晨離開(kāi)旅游團(tuán)隊(duì) 的結(jié)算

第五篇：旅行社管理

旅行社管理

1、差異性目標(biāo)市場(chǎng)旅行社選擇幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)作為目標(biāo)市場(chǎng)根據(jù)不同目標(biāo)市場(chǎng)的特點(diǎn)有針對(duì)性地推出適應(yīng)不同需求的產(chǎn)品

2、密集型目標(biāo)市場(chǎng)旅社有重點(diǎn)的選區(qū)少數(shù)幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)最為自己目標(biāo)市場(chǎng)有針對(duì)的開(kāi)發(fā)適合目標(biāo)市場(chǎng)需求的產(chǎn)品以集中企業(yè)資源在該細(xì)分市場(chǎng)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

3、旅社管理以旅游者服務(wù)為中心通過(guò)決策組織領(lǐng)導(dǎo)控制和創(chuàng)新等活動(dòng)來(lái)協(xié)調(diào)旅社內(nèi)部資源以實(shí)現(xiàn)旅社預(yù)期的階段目標(biāo)和發(fā)展目標(biāo)的過(guò)程

4、旅社產(chǎn)品組合旅社提供給旅游者的產(chǎn)品路線和產(chǎn)品項(xiàng)目的組合5、旅社職業(yè)經(jīng)理人具有一定理論知識(shí)和實(shí)踐能力以自己的管理才能協(xié)助旅社高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人員為主資產(chǎn)的保值增值服務(wù)能夠從事旅社某個(gè)部門(mén)或某一職能的管理工作的經(jīng)營(yíng)管理人員在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中多為旅行社部門(mén)經(jīng)理 副經(jīng)理 經(jīng)理助理以及大型旅行和主管的管理人員

6、旅社客戶(hù)關(guān)系管理管理者以客戶(hù)為中心對(duì)旅社擁有的客戶(hù)資源進(jìn)行分析整合以便有利可圖和更有效的方式獲取維護(hù)和開(kāi)發(fā)高價(jià)旅游者從而使客戶(hù)利益和旅行社利益最大化的活動(dòng)

7、旅社分工體系不同類(lèi)型的旅行社在各個(gè)市場(chǎng)區(qū)域和旅游流通環(huán)節(jié)中所扮演的角色及相互關(guān)系

8、分時(shí)包機(jī)擁有足夠?qū)嵙吐糜谓?jīng)營(yíng)商簽約購(gòu)買(mǎi)整架飛機(jī)特定時(shí)段的使用權(quán)這一段時(shí)間可能是一天一個(gè)旅游旺季或一年

9、旅社供應(yīng)廠商為旅行社提供必需生產(chǎn)要素的企業(yè) 在產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中位于旅行社的上游 包括旅游飯店交通景點(diǎn)和購(gòu)物場(chǎng)所等滿(mǎn)足旅游者在旅游過(guò)程中所有需求的產(chǎn)業(yè)

1、旅社在信息技術(shù)中的問(wèn)題

信息技術(shù)的應(yīng)用處于較低層次 使用狀況不平衡 旅社的聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)范圍小 網(wǎng)絡(luò)硬件的落后限制了旅行社使用信息技術(shù)的積極性

2、旅行社與地接社選擇方式

參加國(guó)內(nèi)外旅游博覽會(huì) 派遣相關(guān)人員到旅游目的地進(jìn)行調(diào)查 通過(guò)發(fā)團(tuán)發(fā)現(xiàn)好的地接社 加入行業(yè)協(xié)會(huì)相互成為合作伙伴

3、旅舍避免風(fēng)險(xiǎn)管理的措施

樹(shù)立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí) 建立風(fēng)險(xiǎn)管理組織 積極參加保險(xiǎn) 分散經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn) 培育企業(yè)與產(chǎn)品品牌 進(jìn)行危機(jī)預(yù)案管理

4、我國(guó)旅舍發(fā)展趨勢(shì)

業(yè)務(wù)中心向國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)轉(zhuǎn)移 大型旅游運(yùn)營(yíng)商成為市場(chǎng)主導(dǎo) 垂直分工體系逐漸形成 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)逐漸多元化 產(chǎn)品創(chuàng)新和品牌化成為必然 旅行社和其他產(chǎn)業(yè)不斷融合5、產(chǎn)品內(nèi)容旅社產(chǎn)品

全包價(jià) 半包價(jià) 小包價(jià) 零包價(jià)旅游產(chǎn)品 單項(xiàng)委托服務(wù)

6、旅社新產(chǎn)品類(lèi)型

完全創(chuàng)新的產(chǎn)品換代新產(chǎn)品 改進(jìn)新產(chǎn)品 防制新產(chǎn)品

7、旅社基本業(yè)務(wù)

產(chǎn)品開(kāi)發(fā)（市場(chǎng)調(diào)研產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與采購(gòu)等業(yè)務(wù)）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)（促銷(xiāo)與銷(xiāo)售等業(yè)務(wù)）旅游接待（咨詢(xún)接團(tuán)或發(fā)團(tuán)與售后服務(wù)等業(yè)務(wù)）

8、從西方旅社借鑒經(jīng)驗(yàn)注重市場(chǎng)調(diào)研 對(duì)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)采取審慎態(tài)度 采用多種營(yíng)銷(xiāo)策略 注重產(chǎn)品種類(lèi)與深度的開(kāi)發(fā)

9、旅舍促銷(xiāo)類(lèi)型

旅游目的地 旅行社產(chǎn)品 旅行社品牌促銷(xiāo)

旅社經(jīng)營(yíng)者看旅舍產(chǎn)品 核心基礎(chǔ)期望附加潛在產(chǎn)品5點(diǎn)