第一篇：導游職業規范復習題4 旅行社管理法規

導游職業規范復習題4 旅行社管理法規

（如果本習題的內容與書本及其他資料有矛盾時，以本習題為標準，因為習題中引入了新旅游法的規定，以前的很多規定，已經作廢）

一、單選題

1.（1845年），英國人托馬斯.庫克成立了世界上第一家旅行社——旅游業務代辦處。

2.（1923年8月），上海商業儲蓄銀行總經理陳光甫在其銀行內創辦了旅行部，這是中國第一家華人經營旅游服務的旅行社。（1927年7月），該旅行部從銀行分離出來，正式成立了中國旅行社，總部設上海。

3.（1931年），中國旅行社開始自建旅館，開創了我國旅游旅館的先例。4.（1954年4月15日），中國國際旅行社成立，總部設北京。5.（1974）年成立了中國旅行社。

6.（1980）年，中國青年旅行社成立，在我國形成了“國旅”、“中旅”和“青旅”三駕馬車。7.（國家旅游局）負責全國旅行社的監督管理工作

8.（國內旅游業務）是指旅行社招徠、組織和接待中國內地居民在境內旅游的業務。

9.（入境旅游業務）是指旅行社招徠、組織、接待外國旅游者來我國旅游，香港特別行政區、澳門特別行政區旅游者來內地旅游，臺灣地區居民來大陸旅游，以及招徠、組織、接待在中國內地的外國人，在內地的香港特別行政區、澳門特別行政區居民和在大陸的臺灣地區居民在境內旅游的業務。

10.（出境旅游業務）是指旅行社招徠、組織、接待中國內地居民出國旅游，赴香港特別行政區、澳門特別行政區和臺灣地區旅游，以及招徠、組織、接待在中國內地的外國人、在內地的香港特別行政區、澳門特別行政區居民和在大陸的臺灣地區居民出境旅游的業務。

11.出境、簽證手續等服務，應當由具備（出境旅游業務經營權）的旅行社代辦。

12.申請設立經營國內旅游業務和入境旅游業務的旅行社，應當向所在地（省級旅游行政管理部門）或者其委托的設區的市級旅游行政管理部門提出申請，并提交符合設立條件的相關證明文件。予以許可的，向申請人頒發旅行社業務經營許可證，申請人持旅行社業務經營許可證向（工商行政管理部門）辦理設立登記。

13.旅行社取得經營許可證滿（2年），且未因侵害旅游者合法權益受到行政機關罰款以上處罰的，可以申請經營出境旅游業務。

14.申請經營出境旅游業務的，應當向（國務院旅游行政主管部門）或者其委托的省級旅游行政管理部門提出申請。予以許可的，向申請人換發旅行社業務經營許可證，旅行社應當持換發的（旅行社業務經營許可證）到（工商行政管理部門）辦理變更登記。

15.旅行社設立分社的，應當持(旅行社業務經營許可證副本)向分社所在地(工商行政管理部門)辦理設立登記，并自設立登記之日起(3個工作日)內向分社所在地旅游行政管理部門備案。

16.旅行社分社的設立不受地域限制。分社的經營范圍不得超出(設立分社的旅行社的經營范圍)。

17.旅行社設立專門招徠旅游者、提供旅游咨詢的服務網點（以下簡稱旅行社服務網點）應當依法向(工商行政管理部門)辦理設立登記手續，并向所在地的旅游行政管理部門(備案)。

18旅行社服務網點應當接受旅行社（設立社）的統一管理，在設立社的經營范圍內，從事（招徠旅游者、提供旅游咨詢）服務。不得從事招徠、咨詢以外的活動。

19旅行社服務網點設立的區域范圍，應當在設立社所在地的設區的市的（行政區劃內）。

20.旅行社變更名稱、經營場所、法定代表人等登記事項或者終止經營的，應當到工商行政管理部門辦理相應的變更登記或者注銷登記，并在登記辦理完畢之日起（10個工作日）內，向原許可的旅游行政管理部門備案，換領或者交回旅行社業務經營許可證。

21.設立外商投資旅行社，由投資者向國務院旅游行政主管部門提出申請，并提交符合設立條件的相關證明文件。同意設立的，出具外商投資旅行社業務許可審定意見書。

22.外商投資旅行社不得經營（大陸居民出境旅游）業務。

23.經營出境旅游業務的旅行社不得組織旅游者到(中國公民出境旅游目的地之外的)國家和地區旅游。

23.旅行社不得以(低于旅游成本的)報價招徠旅游者。

24.未經旅游者同意，旅行社不得在旅游合同約定之外提供其他(有償服務)。

25.旅行社為旅游者提供服務，應當與旅游者簽訂(旅游合同)26.旅行社組織中國內地居民出境旅游的，應當為旅游團隊安排(領隊)全程陪同。

27.旅行社為接待旅游者委派的導游人員或者為組織旅游者出境旅游委派的領隊人員，應當持有國家規定的(導游證、領隊證)。

28.旅行社聘用導游人員、領隊人員應當依法簽訂勞動合同，并向其支付不低于當地最低工資標準報酬。

29新的《旅游法》規定：旅行社應當與其聘用的導游依法訂立（勞動合同），支付勞動報酬，繳納（社會保險費用）。

29依法成立的旅游行業組織，實行（自律管理）。

30.旅行社和旅游者簽訂的旅游合同約定不明確或者對格式條款的理解發生爭議的，應當按照（通常理解）予以解釋；對格式條款有兩種以上解釋的，應當作出有利于（旅游者）的解釋；格式條款和非格式條款不一致的，應當采用（非格式條款）。

31.旅行社不得要求導游人員和領隊人員接待不支付接待和服務費用或者支付的費用（低于接待和服務成本）的旅游團隊。

32.旅行社違反旅游合同約定，造成旅游者合法權益受到損害的，應當采取必要的（補救措施），并及時報告（旅游行政管理部門）。

33.旅行社需要對旅游業務作出委托的，應當委托給具有（相應資質）的旅行社，征得旅游者的同意，并與接受委托的旅行社就接待旅游者的事宜簽訂（委托合同），確定接待旅游者的各項服務安排及其標準，約定雙方的權利、義務。

34接受委托的旅行社違約，造成旅游者合法權益受到損害的，作出委托的旅行社應當承擔相應的賠償責任。作出委托的旅行社賠償后，可以向（接受委托的旅行社）追償。

35未經（旅游者）同意的，旅行社不得將旅游者轉交給其他旅行社組織、接待。36.旅行社應當投保（旅行社責任險）

37.旅行社對可能危及旅游者人身、財產安全的事項，應當向旅游者作出（真實的說明和明確的警示），并采取防止危害發生的（必要措施）。

38.發生危及旅游者人身安全的情形的，旅行社及其委派的導游人員、領隊人員應當采取必要的（處置措施）并及時報告（旅游行政管理部門）；在境外發生的，還應當及時報告中華人民共和國駐該國（使領館、相關駐外機構、當地警方）。

39.旅行社應當妥善保存招徠、組織、接待旅游者的各類合同及相關文件、資料，以備縣級以上旅游行政管理部門核查。合同及文件、資料的保存期，應當不少于（兩年）。

40.（旅游經營者）是指旅行社、景區以及為旅游者提供交通、住宿、餐飲、購物、娛樂等服務的經營者。

41.景區，是指為旅游者提供游覽服務、有明確的（管理界限）的場所或者區域。

42.包價旅游合同，是指旅行社預先安排行程，提供或者通過履行輔助人提供交通、住宿、餐飲、游覽、導游或者領隊等（兩項以上）旅游服務，旅游者以總價支付旅游費用的合同。

43.組團社，是指與旅游者訂立（包價旅游合同）的旅行社。

44.地接社，是指接受（組團社）委托，在（目的地）接待旅游者的旅行社。

45.履行輔助人，是指與旅行社存在合同關系，協助其履行包價旅游合同義務，實際提供相關服務的（法人或者自然人）。

46.旅游主管部門和有關部門依法實施監督檢查，其監督檢查人員不得少于（二人），并應當出示（合法證件）。監督檢查人員少于二人或者未出示合法證件的，被檢查單位和個人有權拒絕。

47.旅行社應當按照規定交納（旅游服務質量保證金），用于旅游者權益損害賠償和墊付旅游者人身安全遇有危險時緊急救助的費用。

48.旅行社不得出租、出借（旅行社業務經營許可證），或者以其他形式非法轉讓（旅行社業務經營許可）。

49旅行社為招徠、組織旅游者發布信息，必須真實、準確，不得進行（虛假宣傳），誤導旅游者。50.旅行社及其從業人員組織、接待旅游者，不得安排（參觀或者參與違反我國法律、法規和社會公德的）項目或者活動。

51.旅行社組織旅游活動應當向（合格）的供應商訂購產品和服務。

52.旅行社不得以（不合理的）低價組織旅游活動，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當利益。

53.旅行社組織、接待旅游者，不得指定（具體購物場所），不得安排（另行）付費旅游項目。但是，經雙方協商一致或者旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外。

54.旅行社組織團隊出境旅游或者組織、接待團隊入境旅游，應當按照規定安排（領隊或者導游）全程陪同。

55.參加導游資格考試成績合格，與旅行社訂立勞動合同或者在相關旅游行業組織注冊的人員，可以申請取得（導游證）。

57.旅行社臨時聘用導游為旅游者提供服務的，應當全額向導游支付包價旅游合同中載明的（導游服務費用）。

58旅行社安排導游為團隊旅游提供服務的，不得（要求導游墊付或者向導游收取）任何費用。59取得導游證，具有相應的學歷、語言能力和旅游從業經歷，并與旅行社訂立勞動合同的人員，可以申請取得（領隊證）。

60導游和領隊為旅游者提供服務必須接受旅行社（委派），不得（私自）承攬導游和領隊業務。61.旅行社應當在旅游行程開始前向旅游者提供（旅游行程單）。旅游行程單是（包價旅游合同）的組成部分。

62.安排導游為旅游者提供服務的，應當在包價旅游合同中載明導游（服務費用）。

63.旅行社招徠旅游者組團旅游，因未達到約定人數不能出團的，組團社可以解除合同。但是，境內旅游應當至少提前

（七）日通知旅游者，出境旅游應當至少提前（三十）日通知旅游者。

64.因未達到約定的成團人數解除合同的，組團社應當向旅游者退還已收取的（全部費用）。65.旅游行程開始前，旅游者可以將包價旅游合同中自身的權利義務轉讓給第三人，旅行社（沒有正當理由的）不得拒絕，因此增加的費用由（旅游者和第三人）承擔。

66.旅游行程結束前，旅游者解除合同的，組團社應當在扣除（必要的費用）后，將余款退還旅游者。67旅游行程中解除合同的，旅行社應當協助旅游者返回出發地或者旅游者指定的合理地點。由于旅行社或者履行輔助人的原因導致合同解除的，返程費用由（旅行社）承擔。

68.旅行社應當按照包價旅游合同的約定履行義務，不得（擅自變更）旅游行程安排。

69經旅游者同意，旅行社將包價旅游合同中的接待業務委托給其他具有相應資質的地接社履行的，應當與地接社訂立(書面委托合同)，約定雙方的權利和義務，向地接社提供與旅游者訂立的包價旅游合同的(副本)，并向地接社支付(不低于接待和服務成本的)費用。地接社應當按照(包價旅游合同和委托)合同提供服務。

70.由于旅游者自身原因導致包價旅游合同不能履行或者不能按照約定履行，或者造成旅游者人身損害、財產損失的，旅行社（不承擔責任）。

71.在旅游者自行安排活動期間，旅行社未盡到安全提示、救助義務的，應當對旅游者的人身損害、財產損失承擔(相應責任)。

72.由于地接社、履行輔助人的原因導致違約的，由(組團社)承擔責任；組團社承擔責任后可以向(地接社、履行輔助人)追償。

73.由于地接社、履行輔助人的原因造成旅游者人身損害、財產損失的，旅游者可以要求(地接社、履行輔助人)承擔賠償責任，也可以要求(組團社)承擔賠償責任；組團社承擔責任后可以向地接社、履行輔助

人追償。

74.由于公共交通經營者的原因造成旅游者人身損害、財產損失的，由(公共交通經營者)依法承擔賠償責任，旅行社應當(協助旅游者)向公共交通經營者索賠。

75旅行社根據旅游者的具體要求安排旅游行程，與旅游者訂立包價旅游合同的，旅游者請求變更旅游行程安排，因此增加的費用由(旅游者)承擔，減少的費用(退還旅游者)。

76.突發事件或者旅游安全事故發生后，旅游經營者應當立即采取必要的(救助和處置)措施，依法履行(報告)義務，并對旅游者作出(妥善安排)。

77.旅游者在人身、財產安全遇有危險時，有權請求旅游經營者、當地政府和相關機構進行(及時救助)。78.中國出境旅游者在境外陷于困境時，有權請求我國(駐當地)機構在其職責范圍內給予協助和保護。79.旅游主管部門及其工作人員不得參與(任何形式的)旅游經營活動。

80.旅游主管部門和有關部門依法實施監督檢查，其監督檢查人員不得少于(二)人，并應當出示(合法證件)。監督檢查人員少于二人或者未出示合法證件的，被檢查單位和個人有權(拒絕)。

81.依法被吊銷導游證、領隊證的導游、領隊和受到吊銷旅行社業務經營許可證處罰的旅行社的有關管理人員，自處罰之日起未逾

（三）年的，不得重新申請導游證、領隊證或者從事旅行社業務。

82.導游、領隊違反本法規定，向旅游者索取小費的，由旅游主管部門責令退還，處（）一千元以上一萬元以下）罰款；情節嚴重的，并暫扣或者吊銷導游證、領隊證。

83.消費者協會、旅游投訴受理機構和有關調解組織在雙方自愿的基礎上，依法對旅游者與旅游經營者之間的糾紛進行（調解）。

84.旅游者與旅游經營者發生糾紛，旅游者一方人數眾多并有共同請求的，可以推選（代表人）參加協商、調解、仲裁、訴訟活動。

85.旅行社應當自取得旅行社業務經營許可證之日起（3）個工作日內，在國務院旅游行政主管部門指定的銀行開設專門的質量保證金賬戶，存入質量保證金，或者向作出許可的旅游行政管理部門提交依法取得的擔保額度不低于相應質量保證金數額的銀行擔保。

86.經營國內旅游業務和入境旅游業務的旅行社,應當存入質量保證金（20）萬元；經營出境旅游業務的旅行社，應當增存質量保證金（120）萬元（相當于150萬元）。

87.旅行社每設立一個經營國內旅游業務和入境旅游業務的分社，應當向其質量保證金賬戶增存（5）萬元；每設立一個經營出境旅游業務的分社，應當向其質量保證金賬戶增存（30）萬元。

88.旅行社自交納或者補足質量保證金之日起

（三）年內未因侵害旅游者合法權益受到行政機關罰款以上處罰的，旅游行政管理部門應當將旅行社質量保證金的交存數額降低（）50%），并向社會公告。.89.旅行社在旅游行政管理部門使用質量保證金賠償旅游者的損失，或者依法減少質量保證金后，因侵害旅游者合法權益受到行政機關罰款以上處罰的，應當在收到旅游行政管理部門補交質量保證金的通知之日起（5）個工作日內補足質量保證金。

90..旅行社不再從事旅游業務，憑旅游行政管理部門出具的憑證，向銀行取回質量保證金。

二、多選題

1.各級旅游行政管理部門按照（統一領導、分級管理）的原則，對旅行社進行監督管理。

2.旅行社是指從事（招徠、組織、接待）旅游者等活動，為旅游者提供相關旅游服務，開展（國內旅游業務、入境旅游業務或者出境旅游）業務的企業法人。

3.旅行社所從事的旅游業務主要是（招徠、組織、接待旅游者），為旅游者提供安排（交通、住宿、餐飲、觀光、度假和導游）等旅游服務，為旅游者代辦（出境、入境、簽證手續）等委托代辦服務。

4.旅行社可以經營下列業務：⑴境內旅游；⑵出境旅游；⑶邊境旅游；⑷入境旅游；⑸其他旅游業務。旅行社經營出境旅游和邊境旅游業務，應當取得相應的業務經營許可。

旅行社的旅游業務范圍：(1)國內旅游業務;(2)入境旅游業務;(3)出境旅游業務。

5.旅行社招徠、組織、接待旅游者提供的相關旅游服務，主要包括：⑴安排交通服務；⑵安排住宿服務；⑶安排餐飲服務；⑷安排觀光游覽、休閑度假等服務；⑸導游、領隊服務；⑹旅游咨詢、旅游活動設

計服務。

6.旅行社還可以接受委托，提供下列旅游服務：⑴接受旅游者的委托，代訂交通客票、代訂住宿和代辦出境、入境、簽證手續等；⑵接受機關、事業單位和社會團體的委托，為其差旅、考察、會議、展覽等公務活動，代辦交通、住宿、餐飲、會務等事務；⑶接受企業委托，為其各類商務活動、獎勵旅游等，代辦交通、住宿、餐飲、會務、觀光游覽、休閑度假等事務；⑷其他旅游服務。

7.我國2009年以前，將我國的旅行社分為（國內旅行社與國際旅行社）兩大類。2009年2月20日，國務院發布《旅行社條例》，對旅行社未作分類，統稱為“旅行社”。

8.根據旅行社質量保證金和經營年限的不同，其經營范圍有所區別，有的旅行社只能經營國內旅游業務與入境旅游業務，有的旅行社既可經營國內旅游業務與入境旅游業務，又可經營出境旅游業務。

9.旅行社在經營活動中應當遵循（自愿、平等、公平、誠信）的原則，提高服務質量，維護旅游者的合法權益。

10.申請設立旅行社，經營國內旅游業務和入境旅游業務的，應當具備下列條件：⑴有固定的經營場所。申請者擁有產權的營業用房，或者申請者租用的、租期不少于1年的營業用房；營業用房應當滿足申請者業務經營的需要。⑵.有必要的營業設施。至少包括2部以上的直線固定電話；傳真機、復印機；具備與旅游行政管理部門及其他旅游經營者聯網條件的計算機。⑶.有不少于30萬元的注冊資本。

11.外商投資旅行社類型包括（中外合資經營旅行社、中外合作經營旅行社和外資旅行社）。12.旅行社不得安排下列活動：⑴含有損害國家利益和民族尊嚴內容的；⑵含有民族、種族、宗教歧視內容的；⑶含有淫穢、賭博、涉毒內容的；⑷其他含有違反法律、法規規定內容的。

13.旅行社在與旅游者簽訂旅游合同時，應當對旅游合同的具體內容作出（真實、準確、完整）的說明。

14.旅行社及其委派的導游人員和領隊人員不得有下列行為：⑴拒絕履行旅游合同約定的義務；⑵非因不可抗力改變旅游合同安排的行程；⑶欺騙、脅迫旅游者購物或者參加需要另行付費的游覽項目。

15.旅行社不得要求導游人員和領隊人員承擔接待旅游團隊的相關費用，主要包括：⑴墊付旅游接待費用；⑵為接待旅游團隊向旅行社支付費用；⑶其他不合理費用。

16.旅游者在境外滯留不歸的，旅行社委派的領隊人員應當及時向（旅行社和中華人民共和國駐該國使領館、相關駐外機構）報告。旅行社接到報告后應當及時向旅游行政管理部門和公安機關報告，并協助提供非法滯留者的信息。

17.旅行社接待入境旅游發生旅游者非法滯留我國境內的，應當及時向（旅游行政管理部門、公安機關和外事部門）報告，并協助提供非法滯留者的信息。

18.旅行社及其委派的導游人員和領隊人員的下列行為，屬于擅自改變旅游合同安排行程：⑴減少游覽項目或者縮短游覽時間的；⑵增加或者變更旅游項目的；⑶增加購物次數或者延長購物時間的；⑷其他擅自改變旅游合同安排的行為。

19.旅行社及其委派的導游人員、領隊人員在經營、服務中享有下列權利：⑴要求旅游者如實提供旅游所必需的個人信息，按時提交相關證明文件；⑵要求旅游者遵守旅游合同約定的旅游行程安排，妥善保管隨身物品；⑶出現突發公共事件或者其他危急情形，以及旅行社因違反旅游合同約定采取補救措施時，要求旅游者配合處理防止擴大損失，以將損失降低到最低程度；⑷拒絕旅游者提出的超出旅游合同約定的不合理要求；⑸制止旅游者違背旅游目的地的法律、風俗習慣的言行。

20.旅游經營者應當就旅游活動中的下列事項，以明示的方式事先向旅游者作出說明或者警示：⑴正確使用相關設施、設備的方法；⑵必要的安全防范和應急措施；⑶未向旅游者開放的經營、服務場所和設施、設備；⑷不適宜參加相關活動的群體；⑸可能危及旅游者人身、財產安全的其他情形。

21.導游和領隊從事業務活動，應當佩戴（導游證、領隊證），遵守職業道德，尊重旅游者的風俗習慣和宗教信仰，應當向旅游者告知和解釋（旅游文明行為規范），引導旅游者（健康、文明）旅游，勸阻旅游者違反（社會公德）的行為。

22.導游和領隊應當嚴格執行旅游行程安排，（不得擅自變更旅游行程或者中止服務活動，不得向旅游者索取小費，不得誘導、欺騙、強迫或者變相強迫旅游者購物或者參加另行付費旅游項目）。

23.包價旅游合同應當采用書面形式，包括下列內容：⑴旅行社、旅游者的基本信息；⑵旅游行程安排；⑶旅游團成團的最低人數；⑷交通、住宿、餐飲等旅游服務安排和標準；⑸游覽、娛樂等項目的具體內容和時間；⑹自由活動時間安排；⑺旅游費用及其交納的期限和方式；⑻違約責任和解決糾紛的方式；⑼法律、法規規定和雙方約定的其他事項。

24.訂立包價旅游合同時，旅行社應當向旅游者告知下列事項（這是旅行社履行告知義務的行為，如果不告之，出現問題責任由旅行社承擔，如果告知了，出現問題由旅游者承擔）：⑴旅游者不適合參加旅游活動的情形；⑵旅游活動中的安全注意事項；⑶旅行社依法可以減免責任的信息；⑷旅游者應當注意的旅游目的地相關法律、法規和風俗習慣、宗教禁忌，依照中國法律不宜參加的活動等；⑸法律、法規規定的其他應當告知的事項。

25.旅游者有下列情形之一的，旅行社可以解除合同：⑴患有傳染病等疾病，可能危害其他旅游者健康和安全的；⑵攜帶危害公共安全的物品且不同意交有關部門處理的；⑶從事違法或者違反社會公德的活動的；⑷從事嚴重影響其他旅游者權益的活動，且不聽勸阻、不能制止的；⑸法律規定的其他情形。依法解除合同的，組團社應當在扣除必要的費用后，將余款退還旅游者；給旅行社造成損失的，旅游者應當依法承擔賠償責任。

26.因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件，影響旅游行程的，按照下列情形處理：⑴合同不能繼續履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社經向旅游者作出說明，可以在合理范圍內變更合同；旅游者不同意變更的，可以解除合同。⑵合同解除的，組團社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者；合同變更的，因此增加的費用由旅游者承擔，減少的費用退還旅游者。⑶危及旅游者人身、財產安全的，旅行社應當采取相應的安全措施，因此支出的費用，由旅行社與旅游者分擔。⑷造成旅游者滯留的，旅行社應當采取相應的安置措施。因此增加的食宿費用，由旅游者承擔；增加的返程費用，由旅行社與旅游者分擔。

27.旅行社不履行包價旅游合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當依法承擔(繼續履行、采取補救措施或者賠償損失)等違約責任；造成旅游者人身損害、財產損失的，應當依法承擔(賠償責任)。旅行社具備履行條件，經旅游者要求仍拒絕履行合同，造成旅游者人身損害、滯留等嚴重后果的，旅游者還可以要求旅行社支付(旅游費用一倍以上三倍以下的)賠償金。

28.旅游經營者組織、接待(老年人、未成年人、殘疾人)等旅游者，應當采取相應的安全保障措施。29.行政執法部門依法實施監督檢查，旅游經營單位和個人應當配合，如實（說明情況并提供文件、資料），不得（拒絕、阻礙和隱瞞）。

30.旅游者與旅游經營者發生糾紛，可以通過下列途徑解決：⑴協商：即雙方協商解決；⑵調解：向消費者協會、旅游投訴受理機構或者有關調解組織申請調解；⑶仲裁：根據旅游者與旅游經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；⑷訴訟：向人民法院提起訴訟。（注意是四種糾紛解決途徑）

31.質量保證金賠償范圍.有下列情形之一的，旅游行政管理部門可以使用旅行社的質量保證金：⑴旅行社違反旅游合同約定，侵害旅游者合法權益，經旅游行政管理部門查證屬實的；⑵旅行社因解散、破產或者其他原因造成旅游者預交旅游費用損失的。

32..人民法院判決、裁定及其他生效法律文書認定旅行社損害旅游者合法權益，旅行社拒絕或者無力賠償的，人民法院可以從旅行社的質量保證金賬戶上劃撥賠償款。

說明：

1.關于旅行社的法律責任部分，看復習資料中的表，這個部分要熟悉。2.上述表述，都是法律規定。

3.本章所列習題為重點部分，分數至少在20分以上。要在理解的基礎上熟悉。

第二篇：法規規范復習題

一、單項選擇

1、大力弘揚“熱愛祖國、忠誠事業、艱苦奮斗、無私奉獻”指的是測繪職工的(A)。

A、測繪精神

B、榮譽感

C、職業操守

D、道德標準

2、測繪行政處罰由(A)負責。

A、違法行為發生地的縣級以上測繪行政主管部門

B、國務院測繪行政主管部門

C、資質注冊所在地的縣級以上測繪行政主管部門

D、省級測繪行政主管部門

3、承擔省級基礎測繪項目的單位，應當具有(A)測繪資質；承擔市、縣級基礎測繪項目的單位，應當具有（）以上測繪資質。

A、甲級，乙級

B、乙級，丙級

C、甲級，丙級

D、乙級，丁級

4、在一個測區內進行控制測量時，應收集測區內已有的(C)、控制測量資料、交通運輸資料等，并進行實地踏勘，以為技術設計做好充分的準備。

A、高等級控制數據處理成果

B、高等級控制點的點之記

C、地形測量資料

D、地形圖、交通圖和行政區劃圖

5、GPS衛星星座由(A)組成。

A、21顆工作衛星和3顆在軌備用衛星

B、24顆工作衛星和1顆在軌備用衛星

C、23顆工作衛星和3顆在軌備用衛星

D、22顆工作衛星和3顆在軌備用衛星

6、傳統模擬測圖，圖幅拼接時，地物、地貌的接邊限差最大允許值是相應中誤差的(D)倍。

A、2

B、√2

C、2.2

D、2√2

7、總長度為4000米的四等附合水準路線的高差閉合差允許值是(A)。

A、±40mm

B、±60mm

C、±80mm

D、±120mm

8、GPS測量原理是(C)。

A、角度交會

B、邊角交會

C、距離交會

D、極坐標 9、1:5000地形圖的比例尺代碼為(H)。

A、B

B、C

C、G

D、H

10、平地、丘陵地區1:1000地形圖平面位置中誤差為(B)米。

A、0.3

B、0.6

C、0.5

D、0.8

11、地形圖接邊限差不應大于相應《規范》規定的平面、高程中誤差的(A)倍。

A、B、2C、3D、312、描述每個地形要素特征的各種屬性項類型應完備，應符合相應比例尺地形圖要素分類與代碼規定的屬性碼，不得有遺漏。此要求屬于屬性數據的(B)。

A、正確性

B、完備性

C、一致性

D、協調性

13、在1:500地形圖中面積100平方米的池塘應用(C)表示。

A、點

B、線

C、面

D、以上均可

14、下列內容不屬于數字線劃地形圖檢查記錄檢驗范疇的是(D)。

A、檢查者簽名

B、錯誤分類及評分

C、作業者簽名

D、技術總結報告

15、關于儀器安全運送，下列說法錯誤的是(D)。

A、儀器在搬站時，可視搬站的遠近，道路的情況等決定儀器是否裝箱

B、長距離搬運儀器時，應將儀器裝入專門的運輸箱內

C、儀器再取出前，應松開各制動螺旋

D、作業完畢后，儀器裝箱前應擰緊各制動螺旋

16、水平角觀測中要求測微螺旋、微動螺旋應按“旋進”方向旋轉使用，以消除(C)。

A、偏心差

B、照準誤差

C、隙動差

D、視差

17、i角檢驗中，把儀器安置在兩相距50米的標尺中間測得高差為149mm，安置在兩標尺延長線上測得高差為147mm，則該水準儀i角的絕對值是(C)（ρ=200000″）。

A、2″

B、10″

C、8″

D、20″

18、標尺的名義長度野外檢測結果和檢定部門檢定的結果相差超過(C)時，要送有關檢定部門重新檢定。

A、±0.01mm

B、±0.02mm

C、±0.05mm

D、±0.10mm

19、當事人對測繪行政處罰不服的，可以在接到行政處罰決定書之日起，(B)日內申請行政復議。

A、四十五

B、六十

C、三十

D、四十 20、測繪單位的資質證書、測繪專業技術人員的執業資格證書和測繪人員的測繪作業證書的式樣，由(B)規定。

A、省級以上測繪行政主管部門

B、國務院測繪行政主管部門

C、國務院測繪行政主管部門會同國務院其他有關部門

D、縣級以上測繪行政主管部門

21、在基礎測繪成果提供時，不屬于國家測繪局負責審批的基礎測繪成果是(D)。

A、1：10萬國家基本比例尺地形圖

B、1：25萬國家基本比例尺地形圖

C、1：50萬國家基本比例尺地形圖

D、1：1萬國家基本比例尺地形圖

22、為保障測繪內業生產安全，測繪作業單位應組織內業生產人員，(A)內業生產環境的安全情況，制定生產安全細則。

A、分析和評估

B、了解和學習

C、研究和判斷

D、掌握和解決

23、不包括在GPS系統的是(D)。

A、空間部分---GPS衛星星座

B、地面控制部分---地面監控系統

C、用戶設備部分---GPS信號接收機

D、軟硬件部分

24、歸化法放樣水平角中，當實測過度方向角β’小于放樣角β理論值時，應向(D)歸化。

A、上

B、下

C、內

D、外

25、變形監測點也叫(D)點。

A、基準點

B、參考點

C、聯系點

D、目標點

26、變形監測的精度要求取決于進行變形監測的(C)和允許變形值的大小。

A、監測點

B、儀器

C、目的 D、建筑物所處的位置

27、直接測定圓形、高聳、不易攀爬的建筑物傾斜時，比較適用的方法是(C)。

A、直接投影法

B、吊垂球法

C、縱橫軸線法

D、正垂線法

28、地下管線測量采用解析法時，管線點點位中誤差應小于(D)。

A、±15mm

B、±20mm

C、±25mm

D、±50mm

29、偏角為5°，半徑為1200m的圓曲線的切線長和外矩分別為(B)。

A、104.986，4.584

B、52.393，1.143

C、4.584，104.986

D、1.143，52.393 30、豎井聯系測量中近井點到井口的距離一般不超過(B)m。

A、200

B、300

C、400

D、500

31、中誤差又稱均方誤差。關于中誤差的描述，正確的是誤差的(C)。

A、平方和的平均值

B、和的平方的平均值

C、平方和的平均值的平方根

D、和的平方的平均值平方根

32、GPS測量采用的坐標系是(C)。

A、1954北京坐標系

B、1980西安坐標系

C、WGS—84地心坐標系

D、地方坐標系

33、同精度觀測條件下，支導線中第n條邊的方位角中誤差，等于(D)。

A、觀測角中誤差的n倍

B、觀測角中誤差的2n倍

C、觀測角中誤差的√2n倍

D、觀測角中誤差的√n倍

34、如果異步環閉合差Wx（或Wy，Wz）的大小超過限差規定時，(D)重測。

A、全部成果

B、部分成果

C、分析原因

D、分析原因并對其中部分或全部成果

35、三等水準測量，用中絲法讀數，基輔分劃讀數差和基輔分劃所測高差之差分別為(A)。

A、2.0mm，3.0mm

B、3.0mm，5.0mm

C、1.5mm，4.0mm

D、3.0mm，5.0mm

36、手簿中垂直角的計算是(B)。

A、（L+R-360°）/2

B、（L-R+180°）/2

C、（L+R-180°）/2

D、（L-R-360°）/2

37、下來測量方案中，(C)屬于水下探測點的布設方案。

A、直接法

B、間接法

C、散點法

D、圖解法

38、地形圖是分幅測繪的，為了保證相鄰圖幅的相互拼接，規定每幅圖的四邊應測出圖廓外(D)。

A、10mm

B、1mm

C、0.5mm

D、5mm

39、下列符號中不具有方向性的是(A)。

A、學校

B、橋梁

C、山洞

D、泉 40．為認真學習貫徹《公民道德實施綱要》，2004年5月原國家測繪局印發了《中國測繪職工職業道德規范》(試行)，以下(C)是其正確表述內容之一。

A、精益求精、保守秘密

B、精心測繪、保守秘密

C、維護版圖、保守秘密

D、嚴格執法、保守秘密 41．以下(D)是測繪精神的正確表述內容之一。

A、艱苦奮斗、奉獻祖國

B、艱苦奮斗、奉獻社會

C、艱苦奮斗、愛國奉獻

D、艱苦奮斗、無私奉獻 42．我國現行的大地基準是(A)。

A、CGCS2000

B、北京54系

C、WGS84系

D、1980西安坐標系 43．基礎測繪項目和或者國家投資其他測繪項目，測繪成果匯交的主體為承擔測繪項目的單位，由測繪單位匯交測繪成果（A)。

A、副本

B、目錄

C、副本和目錄

D、副本或者目錄 44．我國測繪資質審查實行分級管理。以下說法正確的是(A)。

A、國家測繪行政主管部門為甲級測繪資質審查機關，負責甲級測繪資質的受理、審查和頒發《測繪資質證書》

B、省、自治區、直轄市人民政府測繪行政主管部門為乙級測繪資質審查機關，負責乙級測繪資質的受理、審查和頒發《測繪資質證書》

C、市（地）級市人民政府測繪行政主管部門為丙測繪資質審查機關，負責丙級測繪資質的受理、審查和頒發《測繪資質證書》

D、縣級人民政府測繪行政主管部門為丁級測繪資質審查機關，負責丁級測繪資質的受理、審查和頒發《測繪資質證書》

45．根據《中華人民共和國測繪法》，對未經批準，擅自建立相對獨立的平面坐標系統的，給予警告，責令改正，可以并處(C)的罰款。

A、10萬元

B、10萬元以上

C、10萬元以下

D、15萬 46．WGS-84地心橢球基本元素為(D)。

A、a=6378245m，f=1:298.3

B、a=6378140m，f=1:298.257

C、a=6378338m，f=1:297.0

D、a=6378137m，f=1:298.257223563 47．當基礎橢球為參考橢球時，由于參考橢球只是局部與大地體精密擬合，其參考橢球質心和大地體地心并不一致，故該大地直角坐標系為空間(D)直角坐標系。

A、右手

B、左手

C、地心

D、參心 48．2000國家大地坐標系坐標原點為(B)。

A、參考橢球幾何中心

B、地球質心

C、總地球橢球幾何中心

D、地球幾何中心 49．由GPS直接測得的高是(C)。

A、正常高

B、正高

C、大地高

D、局部高程 50．關于比例尺精度，下列說法錯誤的是(D)。

A、比例尺精度即某種比例尺圖上0.1mm所代表的實地距離

B、由比例尺精度可以概略決定量距應準確的程度

C、由比例尺精度可以根據要求圖面反映地物的詳細程度，確定采用何種比例尺

D、比例尺為1:50000，則比例精度為0.5m 51．測量的基本原則不包括(B)。

A、在布局上：“先整體，后局部”

B、在工作方法上：“先碎部，后控制”

C、在精度上：“從高精度到低精度”

D、在測量過程中：“步步有檢核” 52．以下關于涉密測繪成果使用管理，不符合相關規定的是(C)。

A、各級測繪行政主管部門必須嚴格執行涉密測繪成果提供使用審批制度，依法履行行政審批職能

B、未經行政審批，任何單位、部門和個人不得擅自提供使用涉密測繪成果

C、涉密測繪成果使用單位應當嚴格執行國家規定，在使用目的或項目完成后，及時自行銷毀國家秘密載體

D、各級測繪行政主管部門對申請人提出的使用涉密測繪成果范圍、種類、精度等與使用目的不一致的，不予批準

53．關于外國組織或者個人攜帶我國測繪成果出境的說法，正確的是(C)。

A、可以攜帶出境

B、不可以攜帶出境

C、未經依法批準，不得以任何形式攜帶出境

D、經中方合作單位同意后可以攜帶出境

54．以下各項中(D)不是內業的安全操作規程。

A、儀器設備的安裝、檢修和使用，須符合安全要求

B、儀器設備須有專人管理，并進行定期的檢查、維護和保養

C、禁止用濕手拉合電閘或開關電鈕

D、因故停電時，凡用電的儀器和設備，可不用斷開電源 55．下列使用精密測繪成果的行為中，正確的是(D)。

A、經審批獲得的精密測繪成果，復制后存放于單位精密資料室

B、經審批獲得的精密測繪成果，壓縮處理后在公共信息網絡上免費發布

C、使用目的完成后，可用于后續精密測繪項目

D、使用目的完成后，由專人記事核對、清點、登記造用、報批、監督銷毀 56．城市高程控制網水準線路以(C)方式進行布設。

A、附和水準路線

B、水準網

C、閉合水準路線

D、支水準路線 57．無論地形測量還是施工測量當今首級控制采用的方法是(D)。

A、三角測量

B、導線測量

C、交會測量

D、GPS測量 58．C級GPS網的相鄰點基線分量中誤差規定為(C)。

A、水平分量

5、垂直分量10mm

B、水平分量

10、垂直分量10mm

C、水平分量

10、垂直分量20mm

D、水平分量20、垂直分量20mm 59．在范圍為1km2的城市轄區范圍內布設平面控制，適合采取下面哪種方式(D)。

A、GPS網

B、三角網

C、三邊網

D、導線 60．作業完畢后，儀器裝箱前應(B)各制動螺旋。

A、擰緊

B、松開

C、不變

D、卸下

二、判斷題(第61題～第100題。將判斷結果填入括號中。正確的填“√”，錯誤的填“×”。每題1分，滿分40分。)61．(√)測繪行政主管部門應當依法公開測繪成果資料目錄。62．(√)大地經度有東經、西經之分，取值0～180。

63．(×)測量上使用的平面直角坐標系與數學上的笛卡爾坐標系完全一致。64．(×)1954年北京大地坐標系的大地原點在北京。

65．(×)大地高是一個純幾何量，不具有物理意義。同一個點，在不同的基準下，具有相同的大地高。

66．(×)正常高系統是以大地水準面為基準的高程系統。

67．(×)我國各種比例尺地形圖的分幅均采用梯形分幅，并以1:100萬為基礎。68．(×)測繪人員在高空從事野外作業時，作業場地半徑不得小于5米。69．(×)GPS控制網精度不如導線網精度高。

70．(×)國家四等水準網是在三等的基礎上用普通水準方法測得的。

71．(√)施工控制網相對于測圖控制網，具有使用頻率高、密度大、容易受到干擾等特點。72．(×)同一幅地形圖中，高程相同的點必在同一條等高線上。

73．(√)我國的基本比例尺地形圖都是在1:100萬比例尺地圖編號的基礎上進行的。74．(√)大比例尺地形圖的圖幅通常采用矩形分幅，圖幅的圖廓線為平行于坐標軸的直角坐標格網線。

75．(×)選擇導線控制點時，相鄰點之間只要應通視良好就行。

76．(√)在一定的觀測條件下，系統誤差的數值和正負符號固定不變或按某一固定規律變化。

77．(√)在進行測量時，讀取儀器讀數時必須消除視差。

78．(×)水平角觀測中，測回法通常有歸零差、2C互差和測回差。

三、多項選擇

1、基礎測繪成果應急提供應當遵循(ABCD)原則。

A、時效性

B、安全性

C、可靠性

D、無償性

E、重要性

2、國家水準測量按等級通常分為（）。

A、一等水準測量

B、ABCD二等水準測量

C、三等水準測量

D、四等水準測量

E、五等水準測量

3、對于區格式3m木質水準尺，以下描述正確的是(ADE)。

A、尺常數一般為4687mm或4787mm

B、尺常數一般為301.55cm

C、可以用這種尺進行二等水準測量

D、可以用這種尺進行三等水準測量

E、可以用這種尺進行四等水準測量

4、等高線的特性包括(ABCE)。

A、同一條等高線上各點的高程相等

B、等高線一定是閉合的曲線

C、地面坡度越大，則等高線平距越小

D、地面坡度越大，則同一幅地形圖上的等高距也越大

E、等高線與分水線、合水線正交

5、測繪成果資料的存放設施與條件，應當符合國家(BCD)管理的有關規定和要求。

A、測繪

B、消防

C、檔案

D、保密

E、保險

6、根據《測繪工作證管理規定》，測繪人員在下列(ABDE)情況下應主動出示測繪工作證。

A、進入機關進行測繪時

B、進入企業、住宅小區、耕地或者其他地塊進行測繪時

C、通過高速公路收費處時

D、接受測繪行政主管部門的執法監督時

E、使用測量標志時

7、水平位移監測控制網可采用(ADE)。

A、測角網

B、極坐標

C、支導線

D、測邊網

E、GPS網

8、大比例尺地形測繪的踏勘工作內容包括(ACE)。

A、核查基本控制點存毀情況

B、確定建立坐標系統

C、了解測區自然條件

D、選擇測圖比例尺

E、調整確定控制點點位

9、全野外數字化測繪采集的信息包括(BCE)。

A、控制信息

B、點位信息

C、連接信息

D、區域信息

E、屬性信息

10、資料分析的常用方法有(ABCD)。

A、作圖分析

B、統計分析

C、對比分析

D、建模分析

E、數據格式分析

11、測繪成果受法律保護，通過有償方式取得測繪成果使用權的單位和個人，如果擅自復制、轉讓或者轉借測繪成果，應給予(BC)。

A、警告

B、責令停止違法行為

C、處一萬元以上三萬以下的罰款

D、處一萬元以下的罰款

E、處二萬元以上四萬以下的罰款

12、下面屬于精密經緯儀的是(BCE)經緯儀。

A、DJ15

B、T2

C、DJ1

D、DJ6

E、T3

13、影響地理信息數據安全的因素有(ABCD)。

A、工作環境

B、儲存環境

C、存儲信息數據介質的質量

D、操作軟件

E、地理信息數據的容量

14、在用全站儀進行高程導線測量時，下列說法正確的是(ABCD)。

A、高程導線分為二級時，每級的邊長應不超過1km

B、對于圖根高程導線的全長要求，與測圖的等高距有關

C、圖根高程導線需要引點確定高程起算數據時，引測距離應不超過0.5km

D、圖根高程導線若每邊均不超過300m時，其往返測高差不符值應不超過6mm

E、圖根高程導線的高程閉合差的要求與導線全長有關

15、在控制網的技術設計中，應優先考慮的標準有(AB)。

A、精度標準

B、可靠性標準

C、費用標準

D、靈敏度標準

E、儀器精度標準

16、對于短隧道，布設導線網時，可以采用(BCDE)等形式。

A、支導線

B、閉合導線

C、附和導線

D、主副導線

E、雙導線

17、水準點的設置應避開(ABCD)等地點。

A、交通干道、地下管線

B、倉庫堆棧、水源地

C、水源地、河岸

D、松軟填土、滑坡

E、土質穩定、視野開闊

18、清潔光學儀器鏡頭時應使用(BCE)等工具和。

A、純凈的汽油

B、酒精

C、棉簽

D、純凈水

E、干凈的毛刷

第三篇：導游職業規范

四有青年：有理想，有道德，有文化，有紀律

社會風氣是社會文明程度的重要標志，是社會價值導向的集中體現

榮辱觀：是人們依據一定的思想道德標準進行自我評價和社會評價活動中逐漸形成的有關于榮辱觀念的總和。八榮八恥，意義：代表了社會先進文化的前進方向，體現了社會主義基本道德規范的本質要求，體現了依法治國與以德治國相結合的治國方略，是中國共產黨關于思想道德建設的繼承和發展，是進一步推進精神文明建設的重要指導方針。背景：有深刻的理論和社會背景

社會主義榮辱觀的意義：

一，知榮明恥，人之根本;榮辱觀是世界觀，人生觀和價值觀的具體體現，八榮八恥是傳統美德和時代精神的升華和表達，八榮八恥是社會價值導向的標尺

二，明辨榮辱，國之大策：是塑造社會主義公民的精神指導，是建設和諧社會的內在要求

三，存榮棄辱，共創和諧：需要全社會的共同努力，需要先進文化來引導（文化的三大支撐作用：科學認

知的導向作用，高尚道德的熏陶作用，健康情感的啟迪作用）需要從我做起。

社會主義榮辱觀的主要內容：以熱愛祖國為榮，以危害祖國為恥（最基本，最核心，最具鮮明特色的內涵和要求，是人們判斷是非榮辱的最高道德準則）以服務人民為榮，以背離人民為恥（核心）以崇尚科學為榮，以愚昧無知為恥。以辛勤勞動為榮，以好逸惡勞為恥，以團結互助為榮，以損人利己為恥 以誠實守信為榮，一見利忘義為恥（是對中華民族傳統美德與時俱進的精辟概括，對于加強社會主義精神文明建設，構建和諧社會有著重要意義）以遵紀守法為榮，以違法亂紀為恥，以艱苦勞動為榮，以驕奢淫逸為恥。旅游職業道德：職業道德：是指從事一定職業的人們，在工作或勞動的過程中所應遵循的與其職業活動緊密聯系的行為規范和準則的總和。（是一個社會精神文明程度的突出標志，是公民道德體系的重要組成部分）旅游職業道德：是旅游從業人員在旅游職業活動中所形成的道德觀念，道德情操，道德品質以及所應該遵循的與其特定職業活動相適應的道德規范。基本要求：1,熱愛旅游事業（要正確的認識旅游事業的性質和本質，要培養敬業，樂業的道德情感，要樹立勤業，創業的精神）2，全心全意為旅游者服務（是旅游業的根本宗旨，是旅游工作者精神境界的集中體現）3，發揚愛國主義精神

旅游職業道德規范：愛國愛企、敬業愛崗（最重要最基本），遵紀守法、公私分明（是處理個人集體國家的行為準則）自尊自強、一視同仁，不卑不亢（是民族是自尊心，自信心以及人格國格的體現，是愛國主義精神在旅游職業道德規范方面的具體展示。六個一樣，六個照顧）熱情大度、清潔端莊、耐心細致，文明禮貌、優質服務、賓客至上（處理客我關系時的道德規范），團結服從，不忘大局（是同事之間，部門之間，行業之間相互關系的道德行為準則，是旅游業發展的可靠保證），誠實善良，克勤克儉（是企業之間交易關系，企業和服務人員與旅游者之間商業關系的一種道德規范）好學向上，鉆研業務

作用：有利于提高旅游從業人員的素質，有理由改善旅游企業的經營管理，有利于推動良好社會風氣的形成旅游職業道德修養，內容：職業道德認識，情感，意志，行為的修養。要求;努力培養高尚的道德品質（誠信，忠實，無私，正直，熱忱，謙遜）不斷提高自己的道德境界

修養的途徑和方法：堅持理論學習，實踐知行統一2，開展道德評價，嚴于解剖自己3學習先進榜樣，樹立道德理想4提高精神境界，努力做到慎獨5加強自我控制

旅游職業道德評價：是根據一定的職業道德標準和規范，通過社會輿論，傳統習慣，內心信仰及考核評比等方式，對他人或自己的職業道德行為進行善惡評價，表明保變態度的一種評判活動

原則：實用性，標準化，優化原則

作用：對旅游職業道德行為的善惡起裁決作用2有著深刻的教育作用3有著突出的調節作用

導游行為規范：嚴守國家機密，保護國家財產2嚴格按規章制度辦事3自覺遵紀守法4自尊自愛，不失人格，國格5文明服務（5不講傷自尊的話，損人格的話，埋怨責怪的話，蠻橫無理的話，諷刺挖苦的話。4不計較不理睬，語言欠佳，意見不客觀，得不到諒解）

導游人員定義：依照《導游人員管理條例 》的規定取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向導，講解及相關旅游服務的人員。特征：特定的程序，工作，委派

條件:中華人民共和國公民，具有相應的學歷（高中，中專及以上）身體健康，能適應工作的需要，具有豐富的導游知識和語言表達能力，通過考試并取得資格證書，簽訂勞動合同或在導游服務公司登記，取得導游證

分類：服務范圍分：領隊，全陪，地陪，定點陪同。語言分；外語，漢語普通話，中國地方語，少數民族 隸屬關系分，專職，業余

權利：人格尊嚴，人身安全不受侵犯2在危機情形下有調整或者更改接待計劃的權利（條件：必須是旅行途中，遇到危及旅游者人身安全的緊急情形，必須經的多數人同意，必須上報旅行社）3對旅游行政處罰不服時享有申請復議和行政訴訟的權利

義務;維護國家利益和民族尊嚴（責令整改，嚴重時吊銷導游證，旅行社給予警告直至停業整頓，扣10分）

接受旅行社委派（處1000~3萬罰款，沒收違法所得，嚴重者吊銷導游證，扣8分）并嚴格按照接待計劃旅行，游覽活動（責令整改，暫扣導游證3~6個月，嚴重者吊銷，扣8分）3遵守職業道德，尊重旅游者4維護旅游者的正當權益（1發生危害要告知，2不得兜售購買，不得索要小費（責令整改，處1000~3萬罰款，沒收違法所得，情節嚴重吊銷導游證，旅行社給予警告直到責令停業整頓，扣6分）3不得欺騙，脅迫消費（1000~3萬，沒收違法所得，吊銷導游證，旅行社給予警告直至停業整頓，構成犯罪的追究刑事責任，扣10分））

導游人員管理：導游人員的計分管理，年審管理，導游人員的誠信管理，導游服務質量管理，導游等級的評定和考核

《旅行社條例》2009年5月3日，意義：有利于加強對旅行社的管理，保證旅游者和旅行社的合法權益，維護旅游市場秩序，促進旅游業的將抗發展。

1845年，托馬斯·庫克成立第一家旅行社

1927年 中旅1954年國旅1980年青旅

定義：從事招徠，組織，接待旅游者等活動，為旅游者提供相關的旅游服務，開展國內旅游業務，入境旅游業務，和出境旅游業務的企業法人。

特征：以營利為目的的企業2從事招徠，組織和接待旅游者為主要業務3,有特定的經營范圍(國內，入境，出境)4是獨立核算的企業法人

條件;有固定的經營場所（租的要不少于1年），有必要的經營設施（2部以上直線電話，傳真機，復印機，聯網的計算機），有不少于30萬的注冊資本

第四篇：旅行社管理法規制度

第四章 旅行社管理法規制度

《旅游法規》

河北導游人員資格考試

第一節旅行社概述

一、旅行社概念

從事招徠、組織、接待旅游者等活動，為旅游者提供相關旅游服務，開展國內旅游業務、入境旅游業務或者出境旅游業務的企業法人。

二、旅行社的法律特征

1.旅行社是從事旅游業務的企業法人

2.旅行社所從事的業務主要是招徠、組織、接待旅游者，為旅游者提供相關旅游服務等經營活動

3.旅行社經營旅游業務的范圍主要包括國內旅游業務和入境旅游業務或出境旅游業務

第二節 旅行社的設立制度

一、旅游社的設立條件

（一）、申請設立旅游社，經營國內旅游業務和入境旅游業務的，應具備的條件

1.有固定的營業場所

2.有必要的營業設施

3.有不少于30萬元的注冊資本

4.按規定繳納旅行社質量保證金

國內、入境20萬元

出境 應增存質量保證金120萬

（二）、旅行社分支機構設立條件

1.設立旅行社分社的設立條件（不具備法人資質）

2.旅行社服務網點的設立條件（門市部）

3.外商投資旅行社的設立條件（三資）

二、旅行社的申報審批

（一）旅行社的申報

1.設立申請書

2.法定代表人履歷表及身份證明

3.企業章程

4.依法設立的驗資機構出具的驗資證明

5.營業設施、設備的證明或說明

6.營業場所證明

7.工商行政管理部門出具《企業名稱預先核準通知書》

（二）旅行社的審批

受理申請之日起20個工作日內作出許可或者不許可的決定。

（三）旅行社分支機構的申報和審批

1.設立社的旅行社業務經營許可證副本和企業法人營業執照副本

2.分社的《營業執照》

3.分社的經理履歷表和身份證明

4.增存質量保證金的證明文件

（四）外商投資旅游社的申報和審批

自受理申請之日起30個工作日內審查完畢

同意設立的，出具外商投資旅行社業務許可審定意見書不同意設立的，書面通知申請人并說明理由

第三節 旅行社管理制度

一、旅行社業務經營許可證制度

旅行社業務經營許可證制度是最早設立的，是我旅行社行業管理的根本制度 旅行社質量保證金制度

旅行社統計調查制度

旅行社公告制度

二.旅行社質量保證金制度

經營國內旅游業務的入境旅游業務的旅行社，應存入質量保證金20萬元；經營出境旅游業務的旅行社，應增存質量保證金140萬元。

旅行社每設立一個經營國內旅游業務的入境旅游業務的分社，應向其質量保證金賬戶增存5萬元，每設立一個經營出境旅游業務的分社，應向其質量保證金賬戶增存30萬元

三、旅行社質量保證金的使用

有下列情形之一的，可以使用旅行社的質量保證金

?旅行社違反旅游合同的約定，侵害旅游者合法利益，經旅游行政管理部門查證屬實的?旅行社因解散、破產或者其他原因造成旅游者預交旅游費用損失的?人民法院判決、裁定及其他法律文書認定旅行社損損害旅游者合法利益，旅行社無力賠償的

第五篇：旅行社管理復習題

第一章 旅行社管理導論 第一節 旅行社的產生與發展

1.下列因素為世界第一家旅行社的產生創造了條件:（1）經濟基礎:產業革命，生產力發展。較高收入、較多閑暇的社會階層不斷出現

（2）交通運輸條件:蒸汽機車和輪船的應用減少人們外出旅行的時間成本和花費

（3）旅游需求:專業化工作使城市居民產生了休閑和旅游需求。社會問題。帶薪休假制度的實現。2.托馬斯庫克: 1841年7月5日，組織了世界上第一次團體包價旅游

1845年，在萊斯特正式成立了托馬斯庫克旅行社（這是世界上第一家旅行社，成為旅行代理業務的開端，世界上第一位專職的旅游代理商由此產生）

同年夏天，組織了從萊斯特到利物浦的團體觀光旅游（這次旅行成為近代旅行社業務正式開始的標志，確立了團體旅行代理業務的基本模式）（這次觀光旅游活動的重要特征在于:（1）此次活動是純商業性的，以營利為目的

（2）此次活動是一次超過24小時、以觀光游覽為目的的長途旅游活動

（3）托馬斯庫克為這次觀光旅游活動專門編寫出版了《利物浦之行手冊》，其也成為了世界上第一本旅游手冊

（4）托馬斯庫克在這次旅游活動前做了大量的考察和預訂工作，首創了低價團體旅行

（5）此次旅游活動是一次有組織的旅游活動，有全程陪同和地方導游引導游客完成旅行）

1855年，以包價形式組織游客從英國萊斯特到法國巴黎參加博覽會（這是世界上首例出國包價旅游活動）

1865年，正式在英國倫敦開設了自己的旅游辦事處——托馬斯庫克父子公司

1872年，組織了世界上第一次團體環球旅游 3.中國第一家旅行社——“中國旅行社”

4.1923年，陳光pu正式在上海商業儲蓄銀行下設了旅行部，這是中國第一家由華人經營的旅游服務企業

5.旅行部在1927年出版了中國第一本旅游類雜志《旅行雜志》 6.旅行社在旅游產業中的地位與作用（1）旅行社是旅游產業中的中介商（2）旅行社的出現改變了傳統的旅行方式（3）旅行社促進了旅游活動的產業化和市場化發展

第二節 旅行社的概念、類型與主要業務

7.旅行社的定義:旅行社是一個以持久營利為目的，為旅客和游客提供有關旅行及居留服務的企業 8.廣義的旅行社:即購買、開發旅游供應商的產品，借此為旅游者實現安全、舒適和便利的空間移動提供服務的企業。廣義的旅行社包括:（1）組合多項旅游產品后向旅游者出售旅游線路的傳統旅行社（2）在線旅游服務商

（3）以辦理出國中介等其他名義經營出境旅游業務的中介組織等 9.旅行社的性質:營利性。服務性。中介性。

10.2009年《旅行社條例》對旅行社的分類:一類旅行社只可以經營國內旅游業務和入境旅游業務兩類業務，另一類旅行社則可以經營國內旅游業務、入境旅游業務和出境旅游業務三類業務。11.旅行社的三項基本業務:（1）產品開發，包括市場調研、產品開發與采購等業務（2）市場營銷，包括促銷與銷售等業務

（3）旅游接待，包括咨詢、接團或發團與售后服務等業務 12.旅行社的職能:（1）中介的職能:組織職能，銷售職能，分配職能，協調職能，信息提供職能。

（2）生產的職能:產品的發現。整體產品生產。

第三節 旅行社的設立

13.我國旅行社設立的條件和程序（1）有固定的經營場所（2）有必要的營業設施

（3）有不少于30萬元的注冊資本（4）有必要的經營管理人員和導游（5）法律、行政法規規定的其他條件

第四節 旅行社管理的要素、方法與體系

14.旅行社管理的概念:以旅游者服務中心，通過決策、組織、領導、控制和創新等活動來協調旅行社內外部資源，以實現旅行社預期的階段目標和發展目標的過程。15.旅行社管理的要素

（1）生產運營方面的要素:員工和經理人才；固定資本和流動資本；技術和信息；時間的要素；（2）市場營銷方面的要素: 產品與服務:設計旅游線路，提供旅行服務；媒體廣告；招標；（3）旅游者 16.旅行社管理的體系（1）旅行社管理的理論基礎

（2）旅行社微觀管理體系:旅行社的產品開發；旅行社的營銷管理；旅行社的技術管理；旅行社的職能管理（決策，組織，領導，控制，創新）；

（3）旅行社宏觀管理體系:旅行社的客戶與產業關系管理；旅行社的戰略管理；旅行社的制度環境（4）旅行社行業的發展趨勢 第二章 旅行社管理的基本理念

1.管理理念是從管理者或職業經理人的角度系統闡述企業內外部相關公眾之間的關系及其角色定位。

2.創新的概念:創新就是企業在生產、技術、經營、管理等環節中不斷應用先進的思想和科學的技術來替代過時的要素，從而達到企業更新和更高目標的一切創造性活動的總稱。3.企業管理創新實踐的發展階段: 企業自發創新階段；企業自覺創新階段；創新與企業管理活動的有機融合階段

4.旅行社的創新體系（旅行社創新的主要內容有哪些？）

觀念創新；產品創新；技術創新；運作創新；人力資源與管理模式創新；價值創新

第三章 旅行社的產品開發 第一節 旅行社產品概述

1.旅行社產品的概念:旅行社產品是以旅游者的空間移動為核心，以服務為主要內容，以旅游設施為依托，以旅游供應商的產品為“原材料”，經旅行社的設計、組合或營銷等開發活動后被銷售給旅游者的旅游產品。

2.旅行社產品的構成: 從旅行社經營者的角度來看:核心產品；基礎產品；期望產品；附加產品；潛在產品

從旅游者的角度看:旅游吸引物；旅游目的地的設施；旅游服務；可進入性；旅游產品價格

3.旅行社產品的生命周期概念:產品生命周期是指產品從被開發生產開始，到最后被淘汰出市場，大體經歷了類似人類生命模式的周期性規律。

4.一般來說，一個典型的產品生命周期具有五個不同的階段:產品開發階段；產品引進階段；產品成長階段；產品成熟階段；產品衰退階段（p95圖）

5.旅行社產品的特點:（7點）

無形性；季節性；生產與消費同步性；非必需性；異質性和雷同性并存；不可儲存性；總體的不可分割性。

6.全包價旅游產品的概念:是指旅游者在旅游活動開始前就將行、住、游、食、購、娛等旅游服務全部委托給一家旅行社，并一次性預付全部或部分旅游費用，由旅行社根據旅行合同的約定為旅游者安排旅游行程。

7.旅游吸引物的概念:作為一個旅游者，吸引他前往某一目的地旅游的決定性因素之一就是旅游吸引物，包括旅游資源和旅游地的環境。

第二節 旅行社產品開發的設計原則及其影響因素

8.旅行社產品的設計原則:市場原則；合理化原則；差異化原則；時效性原則；經濟性原則

9.影響旅行社產品開發的因素有哪些:（1）旅游地的資源稟賦:旅游吸引物；旅游設施；旅游服務；可進入性

（2）旅游需求（3）旅行社自身條件 10.旅行社產品的定位方法有哪些: 領先定位；比附定位；逆向定位；空隙定位 11.旅行社產品的開發策略:（1）全面型開發策略

優點:有助于旅行社搶占更大的市場份額；經營風險較低 缺點:對企業實力有較高的要求；開發成本最高（2）密集型目標市場策略

優點:成本較低；可在特定市場中提高產品的占有率，并提升企業形象

缺點:目標市場比較單一；增加了旅行社的風險（3）無差異目標市場策略

優點:經營成本低，有利于旅行社形成規模經濟；促進產品的標準化和精品化

缺點:面臨著經營風險；在一定程度上限制了企業的創新精神（4）差異性目標市場策略

優點:產品適銷對路、針對性強；可以幫助旅行社迅速占領市場 缺點:渠道涉及廣泛；增加了成本

第三節 旅行社產品開發的過程 12.西方旅行社的產品開發過程:（1）進行市場調研:旅游消費趨勢；外部環境趨勢（2）指定產品計劃

（3）與供應商談判:與航空公司的談判；與飯店的談判；與其他供應商的談判

（4）制作宣傳手冊（5）產品質量控制（6）售后回訪及調整產品

13.我國旅行社應當從西方國家旅行社借鑒的經驗（1）注重市場調研

（2）對產品的開發采取審慎態度（3）采用多種營銷策略（4）注重產品種類與深度的開發

14.分時包機的概念:是指擁有足夠實力的旅游經營商簽約購買整架飛機特定時段的使用權，這一時段可能是一天、一個旅游旺季或一年。15.產品價格類型: 組團包價:房費、綜合服務費、交通費、專項附加費 半包價:扣除午餐、晚餐的費用 小包價:手續費或少數費用，其余付現

16.產品價格的特點:相關性強；旅行社的主觀控制力度弱；時間波動性大

17.定價策略:折扣定價；心理定價；差別定價；地區定價；組合定價；尾數定價

第四章 旅行社的營銷管理 第一節 旅行社的產品管理

1.旅行社的產品組合:是指旅行社提供給旅游者的產品線和產品項目的組合。（產品組合具有一定的寬度、長度、深度和一致性p123）2.旅行社現有產品的篩選（1）產品定位圖

（2）波士頓咨詢公司的成長-份額矩陣法（重點）（p125）明星類產品。明星類產品處于市場領先與快速成長狀態，是高速成長市場中的領導者，也更容易快速引來模仿者，旅行社必須投入大量資金來維持其市場成長率，并擊退競爭者。

金牛類產品。金牛類產品能為旅行社帶來大量的收入，由于市場成長率低，公司不必大量投資，同時也因為該業務是市場領先者，還存在規模經濟，有較高的利潤率。因此旅行社應當盡力延長這類產品的生命周期。

問題類產品。大多數產品都是從問題類產品開始的。這類產品的市場增長率高而相對市場份額低，要求投入大量資金以跟上迅速成長的市場需要。問題類產品尚未形成優勢，它或者向明星類產品轉化，或者退出市場。瘦狗類產品。在這四類產品中，瘦狗類產品的市場成長率和相對市場份額最低，是旅行社衰退或失敗的產品。它們的利潤率通常也會很低，因此旅行社需要考慮保留這類產品是否值得。

明星類產品: 收益特征:高；穩定；增長 現金流:中性

戰略:繼續投資，促進增長 金牛類產品: 收益特征:高；穩定 現金流:高；穩定

戰略:最大限度地榨取（擠奶）問題類產品: 收益特征:低；不穩定，但在增長 現金流:負

戰略:通過業務分析確定該業務是否可發展成“明星”業務，或退化成“瘦狗”業務

瘦狗類產品: 收益特征:低；不穩定 現金流:中性或負 戰略:剝離（3）通用電氣公司的多因素業務經營組合矩陣法

3.旅行社的產品決策:產品的質量；產品的特點；產品的品牌；產品的包裝

4.旅行社產品戰略的制定:（1）分析不同市場中的產品競爭特點（入境游市場，國內游市場，出境游市場）

（2）掌握本旅行社產品經營現狀（市場占有率；市場認可度）（3）制定和實施產品創新戰略 a、確定市場定位

b、制定產品創新戰略。成本領先戰略，差異化戰略，成本集中戰略，差異化集中戰略

c、產品創新戰略的組織保障和產品質量管理（預先控制、現場控制、反饋控制）

5.制定產品價格依據:預期收益率；合理營業額及利潤；行業水平；維持品牌

6.影響產品價格的因素:成本；競爭對手；市場需求

第二節 旅行社的價格管理

7.旅行社產品價格的類型:組團包價；半包價；小包價；單項服務收費

8.旅行社產品價格的特點: 旅行社產品價格的相關性強；旅行社對產品價格的控制性較弱；旅行社產品價格的時間波動性大。9.旅行社產品定價的方法

（一）成本導向定價法（1）成本加成法

成本加成價格=單位產品成本*（1+加成率）成本加成價格=單位產品直接成本*（1+平均利潤率）（2）目標收益法

目標收益價格=（總成本+目標利潤）/預計銷售量

（二）需求導向定價法（1）根據購買量的多少定價（2）根據價格需求彈性的大小定價（3）根據不同時間定價（4）兩部價格制度（5）搭售

（三）競爭導向定價法

（1）隨行就市法（2）差異定價法 10.旅行社產品的定價策略

（一）新產品定價策略

（1）撇脂定價（2）滲透定價

（二）心理定價策略

（1）尾數定價法（2）聲望定價法（3）吉祥定價法

（三）折扣定價法

11.滲透定價的條件:（1）市場對價格敏感，需求對價格較為敏感，低價可以刺激市場迅速增長

（2）生產經營費用隨經驗的增加而降低（3）低價不會引起實際或是潛在的過度競爭

優點:（1）市場占有率高（2）增強了企業的市場競爭能力（3）低價策略，促進消費需求

缺點:（1）利潤微薄（2）降低企業優質產品的形象 12.撇脂定價的適用條件:（1）市場上存在一批購買力很強,并且對價格不敏感的消費者（2）這樣的一批消費者的數量足夠多，企業有厚利可圖

（3）暫時沒有競爭對手推出同樣的產品，本企業的產品具有明顯的差別化優勢

（4）當有競爭對手加入時，本企業有能力轉換定價方法，通過提高性價比來提高競爭力

（5）本企業的品牌在市場上有傳統的吸引力 優點: 缺點:（1）高價產品需求規模有限，過高的價格不利于市場開拓、增加銷量，也不利于占領和穩定市場，容易導致新產品開發失敗（2）高價高利會導致競爭者大量涌入，仿制品、替代品迅速出現，從而迫使價格急劇下降。若無其它有效策略相配合，則企業苦心營造的高價優質形象可能會受到損害，失去一部分消費者

（3）價格遠遠高于價值，在某種程度上損害了消費者利益，容易招致公眾的反對和消費者抵制，甚至會被當作暴利來加以取締，誘發公共關系問題

13.旅行社產品定價的步驟

（一）明確定價目標

（1）生存導向（2）收益導向（3）銷售導向（4）競爭導向（5）形象導向

（二）確定市場需求

（三）估計產品成本

（四）分析競爭對手

（五）確定產品價格

第三節 旅行社產品的銷售渠道管理

14.旅游產品的銷售渠道:是指旅游產品的生產者將產品提供給最終消費者的途徑，又稱分銷渠道。15.旅行社銷售渠道的類型

（一）直接渠道和間接渠道

直接銷售渠道優點:針對性強；信息及時便利；產品成本降低 缺點:增加銷售費用；提高管理難度

間接銷售渠道優點:簡化分銷渠道；加速資金周轉；擴大銷售范圍 缺點:信息反饋滯后；產品成本增加

（二）長渠道和短渠道

長渠道優點:體現專業分工；利于新市場開發；節約流通費用 缺點:降低控制能力；信息反饋減弱

短渠道優點:準確掌握終端；促進廠商關系；節約流通費用 缺點:不利于大規模分銷

（三）寬渠道和窄渠道

（四）單渠道和多渠道 16.影響銷售渠道選擇的因素

產品；市場；旅行社的自身條件；旅游法規及相關政策、法律規定 17.旅行社產品銷售渠道策略

（一）銷售渠道長度策略

（二）銷售渠道寬度策略（1）廣泛性銷售渠道策略

優點:采用間接銷售方式，選擇較多的批發商和零售商銷售產品，便于旅游者購買；有利于發現理想的中間商

缺點:成本較高；產品銷售過于分散，難以形成固定的銷售網絡，會給旅行社的銷售管理增加一定的困難（2）選擇性銷售渠道策略

優點:旅行社有目的地集中少數有銷售能力的中間商進行產品推銷；產品銷售網絡比較穩定，既可以保證足夠的市場覆蓋面，又可以有效地降低銷售成本

缺點:如果中間商選擇不當，有可能影響相關市場的產品銷售（3）專營性銷售渠道策略

優點:可以提高中間商的積極性和推銷效率，在目標市場樹立優質優價的產品形象，更好地為旅游者服務；旅行社與中間商聯系單一，可以降低銷售成本；有利于雙方相互支持與合作，以更好地控制市場 缺點:旅行社容易過分依賴中間商，使銷售量受到限制；如果專營中間商經營失誤，就有可能在該地區失去一部分市場；若中間商選擇不當，則有可能完全失去該市場 18.旅行社產品銷售的新渠道

（1）企業旅游部（2）虛擬銷售網絡

19.旅行社產品促銷的作用:影響購買行為。直接促進旅游者或旅游中間商購買行為的發生

（1）向旅游者或旅游中間商傳遞產品信息

（2）向旅游者或旅游中間商強調本旅行社產品的特色（3）向旅游者或旅游中間商提供購買的優惠條件（4）激發旅游者或旅游中間商購買本企業產品的欲望（5）說服 旅游者或旅游中間商購買本企業的產品（6）提高本企業產品在市場上的知名度，提升品牌形象（7）輔助分銷商進行宣傳推廣 20.分銷渠道決策

一、影響營銷分銷渠道決策因素

（1）市場因素:首先確定目標顧客是消費者還是工業用戶；考慮目標市場的地理位置和大小（2）產品因素

產品的復雜程度、顧客化程度和貴重程度；產品的生命周期；產品的易損、易腐性；（3）生產商的因素

生產商的財力、管理和營銷資源；生產商希望控制產品定價、定位、產品形象；消費者支持程度的欲望

二、分銷渠道決策

（1）選擇分銷:每一地區從所有愿意經銷其產品的經銷商里挑出幾個來分銷其產品

（2）密集分銷:旨在追求最大的市場覆蓋率（3）獨家分銷:某地區只選擇一家 21.分銷渠道的功能:（1）幫助產品形式效用的實現（2）提高市場交換的效率（3）連接生產企業與最終用戶 中間商的功能:（1）減少交易次數，降低流通費用

（2）集中、平衡和擴散商品（3）替代生產者完成營銷功能（4）溝通市場信息的功能 22.（1）中間商:指處在生產者和消費者之間，參與商品流通業務，促進買賣行為發生和實現的組織或個人

（2）代理商:接受生產企業的委托從事商品業務，但不取得商品所有權的中間商

（3）經銷商:是指從事商品流通業務并取得商品所有權的中間商 分銷渠道定義:指產品或服務的所有權和實體從生產領域流轉到消費領域所經過的通道

第四節 旅行社的促銷管理

23.旅行社促銷的含義:是指旅行社通過多種媒介將產品信息傳播給潛在的旅游者，促使其采取購買行為的活動

24.旅行社促銷的類型:旅游目的地促銷；旅行社產品促銷；旅行社品牌促銷

25.旅行社促銷組合:是指旅行社在特定的促銷目標和促銷預算的指導下，對不同促銷手段的結合形式 26.旅行社經常使用的促銷手段:

（一）廣告

（二）公共關系

（三）銷售推廣

（四）人員推銷

27.市場營銷:是在創造、溝通、傳播和交換產品中，為顧客、客戶、合作伙伴以及整個社會帶來價值的一系列活動、過程和體系 28.市場營銷營銷方法: 整合營銷傳播；數據庫營銷；直復營銷；關系營銷；綠色營銷；社會營銷；病毒營銷；危機營銷 29.營銷步驟:（1）分析市場機會（2）選擇目標市場（3）確定市場營銷策略（4）市場營銷活動管理 30.營銷基本流程:（1）市場機會分析（2）市場細（3）目標市場選擇（4）市場定位（5）營銷組合（6）確定營銷計劃（7）產品生產（8）營銷活動管理（9）售后服務、信息反饋

31.產品策略:研究新產品開發；產品生命周期；品牌策略（價格策略；促銷策略；分銷策略的基礎）

（一）價格策略（定價策略）: 主要目標:（1）維持生存（2）利潤最大化（3）市場占有率最大化（4）產品質量最優化

（二）促銷策略主要目的:傳遞信息、強化認知、突出特點、誘導需求、指導消費者、擴大銷售、滋生偏愛穩定銷售

（三）渠道策略:為了達到產品分銷目的而起用的銷售管道 32.促銷預算的確定

（一）促銷目標

（二）競爭狀況

（三）可利用的資金 33.確定促銷預算的方法

（一）銷售額百分比法（計劃銷售額百分比法；上銷售額百分比法；折中銷售額百分比法；計劃銷售額增長百分比法）

是指旅行社以本企業一定時期的銷售額為基礎，按照一定比例決定促銷費用，其基本計算公式為:促銷預算=銷售額?促銷費用占銷售額的比例

（二）利潤額百分比法

將旅行社的利潤狀況作為制定促銷預算的基礎 促銷預算=選定利潤額?廣告費用占利潤額的比例

（三）競爭對抗法

是指根據競爭對手的促銷預算來制定本企業促銷預算的方法

（四）目標達成法

是指事先確定旅行社的促銷目標，根據這一目標確定實現這一目標所需進行的促銷活動，然后計算出每一促銷活動的預算，最后再將以上預算數字想加，確定總的促銷費用

第五章 旅行社的技術管理

1.技術管理的概念:是通過技術戰略的組織實施實現組織目標的過程，技術管理的重點因企業性質和目標的不同而不同 2.技術管理的影響因素:全球化；時間緊縮；技術集成

3.信息技術對旅行社管理的意義（信息技術對旅行社管理有哪些主要影響）:

（一）信息技術給旅行社業帶來的挑戰:（1）旅行社的咨詢服務功能會受到互聯網自動查詢功能的挑戰（2）旅行社的包價旅游產品受到游客自主設計線路的挑戰（3）旅行社中介服務地位受到網絡上供需直接交易的挑戰

（二）信息技術給旅行社業帶來的機遇

（1）信息技術可以幫助旅行社更好地滿足顧客的需要（2）信息技術有助于提高旅行社的競爭優勢（3）信息技術為旅行社的規模擴張提供了便利（4）信息技術促進旅行社新舊業態的融合和演化 4.信息技術在旅行社業的應用: 第一，信息技術在旅行社內部管理中的應用，尤其是大企業的內部管理

第二，信息技術應用于旅行社企業外部網的建設

第三，旅行社應用互聯網和通信技術整合營銷系統，加強市場信息搜集、促銷、分銷與客戶關系管理等工作 5.我國旅行社對信息技術的應用存在以下特點:

（一）新型旅游代理商的出現推動了信息技術在傳統旅行社的普及

（二）旅游消費模式的變化促進更多的旅行社使用信息技術

（三）旅游行政主管部門大力支持信息技術的應用 6.我國旅行社在信息技術應用過程中存在的問題:

（一）信息技術的應用處于較低層次

（二）信息技術的使用狀況不平衡

（三）旅行社的聯網系統范圍較小

（四）網絡硬件的落后限制了旅行社使用信息技術的積極性 7.技術戰略的類型: 技術領先戰略；市場縫隙戰略；技術跟隨戰略；技術合理化戰略 8.旅行社技術管理的原則: 適用性原則；循序漸進原則；目標導向原則

9.旅行社技術管理的過程（旅行社應當如何進行技術管理）:

（一）進行環境分析

（二）制定技術戰略

（1）確定戰略目標（2）建設旅行社內部網（3）構建旅行社外部網（4）整合旅行社的信息資源

（三）技術戰略的保障和反饋

（1）資金保障（2）組織機構保障（3）技術人員保障（4）及時反饋和調整

10.名詞解釋:互聯網上的旅行社；呼叫中心 11.我國旅行社在信息技術上的差距:（1）我國旅行社信息技術普及程度相對較低（2）旅行社與飯店、交通運輸業等相關部門，以及和旅行社之間的聯系網絡尚不發達（3）旅行社與世界上影響巨大的計算機系統缺乏足夠的聯系，聯網工作也只是剛起步

第六章 旅行社的職能管理 第一節 旅行社的組織管理

1.組織是指由諸多要素按照一定的方式相互聯系起來的系統。從狹義上說，組織就是指人們為實現一定的目標，互相協作結合而成的集體或團體。

2.“組織”一詞的四層基本含義（1）組織為實現特定目標而存在（2）組織是實現特定目標的手段

（3）組織的任務是采取措施使這種合作合理化，以高效地實現組織目標

（4）使合作合理化的措施涉及分化與整合兩個方面的內容。3.組織機構的設計包括五個基本步驟:（1）確定組織的目標

（2）明確為實現上述目標所必須完成的任務并加以分類（分化）（3）根據現有的人力、財力和物力，并考慮環境的因素，把上述任務分成若干組（分化）

（4）授權各組負責人以完成任務所必需的權力（分化）（5）借助職權關系和縱向橫向的溝通，把各組聯系在一起（整合）4.組織的分化

（1）以職能為基礎的分化

（2）以產品為基礎的分化

（3）以地區為基礎的分化（4）以市場為基礎的分化（5）以業務流程為基礎的分化 5.組織的整合

（1）機械論的科層制圖式（2）有機適應性圖式 6.影響因素與構成要素理論

（1）影響與決定組織機構的因素包括: 組織所處的外部環境；組織客源市場的特征；組織的戰略目標；組織所要完成的任務；企業家和管理者的管理理念；采用的技術；組織成員的工作能力及個性；組織規模與地域分布

（2）1961年，斯科特提出了古典組織理論賴以生存的四個支柱，即分工、指揮系統（等級與職能結構）、控制范圍和結構。7.企業發展需要三個條件來支持:（1）完善的內部管理制度（2）發育健全的管理職能組織（3）明確的戰略 8.旅行社組織設計的原則

（1）目標任務原則

（2）按崗定人原則（3）責權利統一的原則（4）精干高效的原則 9.旅行社的組織結構（p201）（重點掌握）（1）直線職能結構（2）事業部制結構（3）矩陣結構 第二節 旅行社的人力資源管理

10.人力資源管理的概念:是指通過人力資源的計劃、招聘、選拔、培訓和發展、業績評估、制定工資和福利制度等一系列活動,向組織提供合適人選并取得高水平績效和職工最大滿意度的過程 11.旅行社人力資源管理的對象

（1）決策層:負責戰略管理與控制復合性經營管理等（2）管理層:負責人力資源管理、產品策劃和市場拓展等工作（3）操作層:具體負責旅行社的市場營銷、產品推廣和旅游接待等工作

12.旅行社人力資源管理的特點

（1）企業規模普遍偏小（2）員工工作內容較靈活，績效考核難度大

（3）員工流動性大，招募、培訓任務比較重 13.旅行社人力資源管理的過程

（1）制定計劃（2）招募員工（3）人員培訓（4）績效評估（p214）（5）合理激勵 14.人力資源的目標:（1）得到一定數量合適的人員（2）充分利用現有人力資源

（3）能預測企業組織中潛在的人員過剩或人力不足

（4）建設一支訓練有素，運作靈活的勞動力隊伍，增強企業適應未知環境的能力（5）減少企業在關鍵技術環節對外部招聘的依賴性 15.人力資源規劃（根據企業的發展戰略及變化）:（1）重新設置崗位（2）調整現有崗位（3）進行人員編制（4）合理制定以上內容（5）逐步實現與企業相匹配的人事系統 16.影響人力資源規劃的因素:（1）宏觀經濟變化（2）政府的政策法規（3）技術創新換代（4）企業管理層變更（5）企業的經營狀況（6）企業的人力資源管理部門人員的素質

17.人力規劃的意義:（1）在人力資源方面確保企業目標的實施（2）具體規定了在人力資源方面需要做哪些事項（3）對企業需要的人力資源作適當的儲備（4）對企業緊缺的人才資源發出引進與培訓的預警

（5）使管理層和員工對要達到的人力資源開發與管理的目標更加清晰

18.人力規劃的內容模型

工作評價；業績考評；人力規劃（員工招聘；培訓開發；人員配置；薪資激勵；員工問題；職業計劃）

第三節 旅行社的財務管理

19.旅行社財務管理是隨企業規模不斷擴大而出現的一種管理職能，是指旅行社按照國家政策和企業決策的需要，根據資金運動規律，通過資金籌措、資金分配等過程實現旅行社利潤最大化和所有者權益最大化的過程

20.相對于其他類型企業的財務管理，旅行社財務管理具有時效性、復雜性兩大特點

21.旅行社財務管理的內容（見書p219）

旅行社財務管理的對象是資金的循環和周轉，主要內容是通過對資金、成本、收入管理及財務分析，處理各種經濟關系，推動企業有效決策、計劃和控制，實現利潤的最大化（1）旅行社的資產管理

（2）旅行社成本費用的管理（3）旅行社營業收入與利潤的管理（4）旅行社的財務分析

a、依據:旅行社的財務分析是以旅行社財務核算資料（主要是財務報表）為主要依據，運用特定的分析方法，對旅行社財務狀況和經營成果進行的一種計量分析

b、方法:對比分析、比率分析、趨勢分析、因素分析等方法 c、旅行社為什么要進行財務分析？

因為財務分析是旅行社財務管理的重要組成部分，可以總結經驗，尋找差距，并提出改進措施，對于提高企業經營業績、促進科學決策具有重要意義。

（5）旅行社的結算管理 第四節 旅行社的風險管理

22.風險管理的概念:是指經濟主體對威脅其收益的實際損失與潛在損失所進行的識別、測定和控制的活動 23.旅行社面臨的主要風險

（1）財務風險（2）市場風險（3）人身財產風險（4）責任風險（5）不可抗力

24.旅行社風險管理的步驟

（1）進行風險識別（2）風險預測和評價

（3）風險控制和處理（財務風險；市場風險；人身財產風險；責任風險；不可抗力）

25.旅行社避免風險的主要措施（1）樹立風險意識（2）建立風險管理組織（3）分散經營風險

a.約束供應商 b.多元化經營（股權多元化；產品多元化；地域多元化）c.集團化經營（4）積極參加保險（5）培育企業與產品品牌（6）進行危機預案管理