第一篇：關(guān)于危機管理方面學(xué)習(xí)心得

第一節(jié)：什么是銷售危機管理 所謂“危機”，一般是由客觀或主觀因素，有時甚至是“不可抗拒力”所引發(fā)的意外事件，而使企業(yè)產(chǎn)生的緊急或危險狀態(tài)。譬如：產(chǎn)品和銷售的危機、資金的危機、產(chǎn)權(quán)的危機、市場的危機、競爭的危機、合作的危機、環(huán)境與公害的危機、企業(yè)道德的危機、人力資源的危機、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的危機等。實際上，企業(yè)發(fā)生危機，是企業(yè)面臨危險與機遇的分水嶺。同時，“危機”也是種挑戰(zhàn)，是對企業(yè)管理素質(zhì)，企業(yè)管理者領(lǐng)導(dǎo)能力的考驗和挑戰(zhàn)。出色的企業(yè)管理者可以使瀕臨絕境的企業(yè)轉(zhuǎn)危為安；無能的企業(yè)管理者卻可能把企業(yè)導(dǎo)向絕路。史蒂文．芬克在《危機管理》一書中就指出：“中國人早在幾百年前就領(lǐng)會了這一思想。在漢語中，組成危機的兩個字就分別表示危險和機會。”但是，領(lǐng)會其思想，并不等于具備了這種能力。因此，如何防范、處理危機，應(yīng)該說是企業(yè)管理者的一項基本修煉。“危機管理”可以說是現(xiàn)代管理科學(xué)理論未曾給予研究或涉及的一個獨特的領(lǐng)域，但現(xiàn)在“危機管理”已經(jīng)成為世界范圍內(nèi)企業(yè)管理研究的一個重要課題和內(nèi)容。特別是發(fā)達國家許多知名企業(yè)在危機發(fā)生時的決策和處理的案例，給我們提供了許多值得借鑒和效仿的經(jīng)驗。由于中國企業(yè)真正進入市場經(jīng)濟環(huán)境只有20年左右的時間，企業(yè)的管理模式、管理經(jīng)驗還相對比較落后，危機的意識淡薄，危機管理的知識、手段均缺乏。企業(yè)一旦發(fā)現(xiàn)自己遇到或陷入了危機，要么束手無策，保持沉默；要么本能地去找政府部門來幫助化解；要么采取一種對抗、強硬的態(tài)度??這些現(xiàn)象顯然有悖于市場經(jīng)濟條件下企業(yè)的動作規(guī)律。

那么，什么是“危機管理”呢？企業(yè)的危機管理是指：企業(yè)通過對危機的監(jiān)測、防范、決策和對危機的處理，達到避免和減少危機產(chǎn)生的危害，甚至將危機轉(zhuǎn)化為“機會”的管理過程。我們從中可以看出，“危機管理”的對象是危機，因此，我們就必須來研究、分析危機的類別、特征、危機產(chǎn)生的原因、危機來臨時的處理方法和危機處理預(yù)案的建立。第二節(jié)：建立媒體溝通關(guān)系

為了研究和分析的方便，銷售危機危機可分為四種常見類型 一：質(zhì)量類突發(fā)性品牌危機類型

質(zhì)量類突發(fā)性品牌危機是指在企業(yè)發(fā)展過程中，由于企業(yè)自身的失職、失誤，或者內(nèi)部管理工作中出現(xiàn)缺漏，而造成產(chǎn)品在質(zhì)量上出現(xiàn)問題，從而引發(fā)的突發(fā)性品牌危機。如，現(xiàn)代城的氨氣超標，博雅西園主體脫落等事件。這類危機的直接后果是公眾不信任感增加，銷售量急劇下降，品牌美譽度遭受嚴重打擊。二：工期類突發(fā)性品牌危機類型

工期類類突發(fā)性品牌危機類型是指由于自身原因或不可抗力，造成產(chǎn)品不能按期交付使用，造成消費者的不滿，從而引發(fā)的突發(fā)性品牌危機。此類危機與開發(fā)商管理混亂，程序不清，品牌意識淡薄有關(guān)。

三：面積類突發(fā)性品牌危機類型

面積類突發(fā)性品牌危機類型是指開發(fā)商在產(chǎn)品交付使用時，面積誤差超出規(guī)定標準，消費者倍感上當受騙，極易造成信任感的嚴重挫傷，從而引發(fā)的突發(fā)性品牌危機。如萬泉新新家園的面積問題。此類危機造成的影響是品牌形象受損，后期銷售嚴重受到影響。四：配套類突發(fā)性品牌危機類型

配套類突發(fā)性品牌危機類型是指在入住期間開發(fā)商所承諾的水、電、煤氣等生活必備或?qū)W校、醫(yī)療、交通等配套不能完全實現(xiàn)，給消費者生活上造成不便從而引發(fā)的突發(fā)性品牌危機。此類危機一般與開發(fā)商公關(guān)能力較差，對后期服務(wù)不重視有關(guān)。

在殘酷的市場競爭中，品牌危機無時無刻不在威脅著品牌的生存，一些看上去非常強大的品牌在遭遇一兩個似乎很小的危機后，便如多米諾骨牌一樣無情的垮了。正處于品牌建設(shè)階段的中國企業(yè)，急需一些突發(fā)性品牌危機管理的實效方法，巧妙、快速而有效地預(yù)防和處理危機 銷售危機產(chǎn)生的原因是多方面的，而新聞媒體可能是此類危機的披露者，在危機的披露中，新聞媒體既可能是危機的促進者和危機管理的妨礙者，也可能成為危機化解的協(xié)助者。這是因為，媒體是人們了解外部事件直接或間接的載體，對人類活動反映細致而全面，它影響著公眾對品牌的印象，影響著公眾對品牌的資源供給和對品牌產(chǎn)品與服務(wù)的認知。媒體還具有對任何信息的放大作用。沒有媒體的宣傳，一條信息只局限在組織內(nèi)部，一旦被傳播出去，那么信息就再也無法掩蓋，媒體就像擴音器一樣，將微弱的聲音放大為清晰的、大家都能聽得見的聲音。這些特性，決定了媒體在危機管理中重要的雙向作用。因此，如何發(fā)揮媒體的積極作用，增加溝通就是形象類突發(fā)性品牌危機管理的主要任務(wù)。

品牌形象的樹立，并非一朝一夕，而需要一個長期，持續(xù)的過程。在品牌的日常管理中，企業(yè)要注重與媒體保持密切聯(lián)系，在平時，主動為媒體提供一些有價值的新聞，使媒體對品牌形象有比較準確、全面的認識，建立企業(yè)與媒體之間的信任關(guān)系。

第二篇：關(guān)于危機管理方面學(xué)習(xí)心得

第一節(jié)：什么是銷售危機管理

所謂“危機”，一般是由客觀或主觀因素，有時甚至是“不可抗拒力”所引發(fā)的意外事件，而使企業(yè)產(chǎn)生的緊急或危險狀態(tài)。譬如：產(chǎn)品和銷售的危機、資金的危機、產(chǎn)權(quán)的危機、市場的危機、競爭的危機、合作的危機、環(huán)境與公害的危機、企業(yè)道德的危機、人力資源的危機、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的危機等。實際上，企業(yè)發(fā)生危機，是企業(yè)面臨危險與機遇的分水嶺。同時，“危機”也是種挑戰(zhàn)，是對企業(yè)管理素質(zhì)，企業(yè)管理者領(lǐng)導(dǎo)能力的考驗和挑戰(zhàn)。出色的企業(yè)管理者可以使瀕臨絕境的企業(yè)轉(zhuǎn)危為安；無能的企業(yè)管理者卻可能把企業(yè)導(dǎo)向絕路。史蒂文．芬克在《危機管理》一書中就指出：“中國人早在幾百年前就領(lǐng)會了這一思想。在漢語中，組成危機的兩個字就分別表示危險和機會。”但是，領(lǐng)會其思想，并不等于具備了這種能力。因此，如何防范、處理危機，應(yīng)該說是企業(yè)管理者的一項基本修煉。

“危機管理”可以說是現(xiàn)代管理科學(xué)理論未曾給予研究或涉及的一個獨特的領(lǐng)域，但現(xiàn)在“危機管理”已經(jīng)成為世界范圍內(nèi)企業(yè)管理研究的一個重要課題和內(nèi)容。特別是發(fā)達國家許多知名企業(yè)在危機發(fā)生時的決策和處理的案例，給我們提供了許多值得借鑒和效仿的經(jīng)驗。

由于中國企業(yè)真正進入市場經(jīng)濟環(huán)境只有20年左右的時間，企業(yè)的管理模式、管理經(jīng)驗還相對比較落后，危機的意識淡薄，危機管理的知識、手段均缺乏。企業(yè)一旦發(fā)現(xiàn)自己遇到或陷入了危機，要么束手無策，保持沉默；要么本能地去找政府部門來幫助化解；要么采取一種對抗、強硬的態(tài)度……這些現(xiàn)象顯然有悖于市場經(jīng)濟條件下企業(yè)的動作規(guī)律。

那么，什么是“危機管理”呢？企業(yè)的危機管理是指：企業(yè)通過對危機的監(jiān)測、防范、決策和對危機的處理，達到避免和減少危機產(chǎn)生的危害，甚至將危機轉(zhuǎn)化為“機會”的管理過程。我們從中可以看出，“危機管理”的對象是危機，因此，我們就必須來研究、分析危機的類別、特征、危機產(chǎn)生的原因、危機來臨時的處理方法和危機處理預(yù)案的建立。

第二節(jié)：建立媒體溝通關(guān)系

為了研究和分析的方便，銷售危機危機可分為四種常見類型

一：質(zhì)量類突發(fā)性品牌危機類型

質(zhì)量類突發(fā)性品牌危機是指在企業(yè)發(fā)展過程中，由于企業(yè)自身的失職、失誤，或者內(nèi)部管理工作中出現(xiàn)缺漏，而造成產(chǎn)品在質(zhì)量上出現(xiàn)問題，從而引發(fā)的突發(fā)性品牌危機。如，現(xiàn)代城的氨氣超標，博雅西園主體脫落等事件。這類危機的直接后果是公眾不信任感增加，銷售量急劇下降，品牌美譽度遭受嚴重打擊。

二：工期類突發(fā)性品牌危機類型

工期類類突發(fā)性品牌危機類型是指由于自身原因或不可抗力，造成產(chǎn)品不能按期交付使用，造成消費者的不滿，從而引發(fā)的突發(fā)性品牌危機。此類危機與開發(fā)商管理混亂，程序不清，品牌意識淡薄有關(guān)。

三：面積類突發(fā)性品牌危機類型

面積類突發(fā)性品牌危機類型是指開發(fā)商在產(chǎn)品交付使用時，面積誤差超出規(guī)定標準，消費者倍感上當受騙，極易造成信任感的嚴重挫傷，從而引發(fā)的突發(fā)性品牌危機。如萬泉新新家園的面積問題。此類危機造成的影響是品牌形象受損，后期銷售嚴重受到影響。

四：配套類突發(fā)性品牌危機類型

配套類突發(fā)性品牌危機類型是指在入住期間開發(fā)商所承諾的水、電、煤氣等生活必備或?qū)W校、醫(yī)療、交通等配套不能完全實現(xiàn)，給消費者生活上造成不便從而引發(fā)的突發(fā)性品牌危機。此類危機一般與開發(fā)商公關(guān)能力較差，對后期服務(wù)不重視有關(guān)。

在殘酷的市場競爭中，品牌危機無時無刻不在威脅著品牌的生存，一些看上去非常強大的品牌在遭遇一兩個似乎很小的危機后，便如多米諾骨牌一樣無情的垮了。正處于品牌建設(shè)階段的中國企業(yè)，急需一些突發(fā)性品牌危機管理的實效方法，巧妙、快速而有效地預(yù)防和處理危機

銷售危機產(chǎn)生的原因是多方面的，而新聞媒體可能是此類危機的披露者，在危機的披露中，新聞媒體既可能是危機的促進者和危機管理的妨礙者，也可能成為危機化解的協(xié)助者。這是因為，媒體是人們了解外部事件直接或間接的載體，對人類活動反映細致而全面，它影響著公眾對品牌的印象，影響著公眾對品牌的資源供給和對品牌產(chǎn)品與服務(wù)的認知。媒體還具有對任何信息的放大作用。沒有媒體的宣傳，一條信息只局限在組織內(nèi)部，一旦被傳播出去，那么信息就再也無法掩蓋，媒體就像擴音器一樣，將微弱的聲音放大為清晰的、大家都能聽得見的聲音。這些特性，決定了媒體在危機管理中重要的雙向作用。因此，如何發(fā)揮媒體的積極作用，增加溝通就是形象類突發(fā)性品牌危機管理的主要任務(wù)。

品牌形象的樹立，并非一朝一夕，而需要一個長期，持續(xù)的過程。在品牌的日常管理中，企業(yè)要注重與媒體保持密切聯(lián)系，在平時，主動為媒體提供一些有價值的新聞，使媒體對品牌形象有比較準確、全面的認識，建立企業(yè)與媒體之間的信任關(guān)系。這樣，當危機爆發(fā)時，由于日常的接觸了解，媒體對品牌危機的報道就會比較公正、準確，溝通也會比較快速，為危機反應(yīng)和恢復(fù)爭取到更多的寶貴時間。當反宣傳出現(xiàn)時，企業(yè)一般要在媒體的幫助下對危機做出反應(yīng)。如果危機潛在的受害者是公眾，就需要通過媒體向公眾說明真相，以求社會輿論的公正回報，并利用日常與媒體建立的關(guān)系，在第一時間傳遞管理者所希望傳遞的信

息，以隨時消除各種誤解，挽回形象。一場危機發(fā)生時，媒體除了報道危機事件外，還會請一些專家、學(xué)者進行評論，就客觀報道中危機存在的隱患、目前的狀態(tài)或失實報道中的問題發(fā)表公正的、專業(yè)的看法。同時，媒體還可能就危機事件采訪社會公眾和利益相關(guān)者，他們會從各自的角度表明對危機事件的看法、提出個人的建議。企業(yè)要將專家、學(xué)者的評論視為針對危機管理的免費專家咨詢；同時，意識到，這些評論的發(fā)表等于為危機發(fā)布了科學(xué)有力的證據(jù)，對失實的報道進行了公開駁斥。公眾和利益相關(guān)者的言論，直接反應(yīng)出公眾的心態(tài)以及品牌形象在公眾心目中的變化。企業(yè)要收集相關(guān)報道，通過分析，確認危機對品牌形象造成損害的規(guī)模和程度，以便盡快制定解決危機的措施。

公眾輿論壓力對品牌形象的影響之大不可低估。聯(lián)想到國內(nèi)有些品牌，由于對媒體缺乏必要的認識，在市場競爭中扮演了夭折的角色。在三株公司“人命官司”中，企業(yè)曾經(jīng)有足夠的機會先把信息局限起來，再尋求協(xié)商解決。但是，三株公司拒絕了“大事化小”，直到媒體參與進來，反宣傳一下子席卷了大江南北。品牌形象危機不可遏止的爆發(fā)了。媒體起到了促進危機深化的作用。然而，危機爆發(fā)后，三株公司沒能建立自己的新聞中心，沒能及時、迅速、有效、準確地向各地媒體提供全面、客觀、詳實的信息。各種猜測性報道又對危機管理造成了妨礙。官司拖延3年之久，大勢已去，三株公司最終的勝訴也沒能挽救品牌形象的一落千丈。

第三節(jié)：建立危機管理預(yù)案

預(yù)防與控制危機。危機如同sars一樣，預(yù)防與控制是成本最低、最簡便的方法。企業(yè)應(yīng)根據(jù)經(jīng)營的性質(zhì)，識別整個經(jīng)營過程中可能存在的風險，并從潛在的事件及其潛在的后果追根溯源，排查出其滋生的土壤，然后進而收集、整理所有可能的風險并充分征求各方面意見，形成系統(tǒng)全面的風險列表，從而對這些可能導(dǎo)致危機的原因進行限制，并針對性地練習(xí)內(nèi)功，增強免疫力，以達到避免危機的目的。

建立危機管理體系。主要是建立應(yīng)對危機的組織、并制定危機管理的制度、流程、策略和計劃，從而確保在危機洶涌而來時能夠理智冷靜，胸有成竹。

第四節(jié)：實施危機管理

在危機管理方面，國外實行現(xiàn)代化管理體制的企業(yè)，包括許多世界知名的跨國公司，都為員工配備了詳細的、內(nèi)容具體到個人的危機應(yīng)對手冊，手冊的內(nèi)容非常廣泛，所有能想像到的哪怕是噩夢般災(zāi)難的應(yīng)對程序，在手冊里都能找到。

危機管理是企業(yè)成功的必要條件之一，這種管理是動態(tài)的，它既凸顯于突發(fā)事件處理的關(guān)鍵時刻，又貫穿于企業(yè)的日常管理當中，貫穿于企業(yè)文化和企業(yè)員工的危機意識當中。

危機從管理的角度來講，是量變到質(zhì)變的過程；而從傳播的角度來看，則是由少數(shù)人知道到多數(shù)人知道的過程。

大家都不知道的秘密不是危機，它只是潛在的危機。只有當企業(yè)員工、消費者、公眾、媒體、投資者、債權(quán)人、供應(yīng)商以及經(jīng)銷商都知道了，并且被各種因素和途徑夸大了危險，導(dǎo)致混亂和恐慌，才成為危機。

危機一旦發(fā)生，你我都無法改變。我們能做的只有兩件事：

一、正確地處理，以減少或避免損失。

二、正確地傳播，客觀理性地告知公眾，以減少或消除恐慌。

正確地處理，是危機管理的前提；而正確地傳播，則是危機管理的核心，向誰傳播、傳播什么、怎樣傳播是危機管理是否成功的關(guān)鍵。

危機的處理可以包括以下幾個程序：

（一）成立危機處理的組織，這是有效處理危機事件的保證。

（二）深入現(xiàn)場，了解事實。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要親臨現(xiàn)場查實情況，并及時做出應(yīng)對。

（三）盡快采取一切措施，控制損失，尤其是要重視在輿論上、信用上對企業(yè)的市場前景可能造成的損失。

（四）當掌握危機事故第一手資料和了解公眾的輿論反應(yīng)后，企業(yè)高層確定對策，采取措施。

（五）召開新聞發(fā)布會，正式發(fā)布信息。向新聞界介紹實情及應(yīng)對措施，懇請新聞媒體密切合作，防止輿論向不利的方向轉(zhuǎn)變。

第三篇：公共性突發(fā)事件與危機管理學(xué)習(xí)心得

公共性突發(fā)事件與危機管理學(xué)習(xí)心得

突發(fā)事件的內(nèi)涵

本法關(guān)于突發(fā)事件的內(nèi)涵，采取了概括和列舉相結(jié)合的表述方式，它是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。突發(fā)事件的內(nèi)涵包含了以下核心要素：

一是本法所指的突發(fā)事件具有明顯的公共性或社會性。應(yīng)對“公共危機”是國家啟動制定突發(fā)事件應(yīng)對法的初衷。突發(fā)事件應(yīng)對法所要解決和應(yīng)對的是“公共危機”，本法所調(diào)整的“突發(fā)事件”具有明顯的“公共性”。2003年第十屆全國人民代表大會第二次會議審議批準的《政府工作報告》明確提出，各級政府要全面履行政府職能??特別要加快建立健全各種突發(fā)事件應(yīng)急機制，提高政府應(yīng)對公共危機的能力。由此可見，國家啟動制定突發(fā)事件應(yīng)對法的核心目的是為了應(yīng)對突發(fā)公共危機。公共危機是指在公共領(lǐng)域內(nèi)發(fā)生的危機，即危機事件對一個社會系統(tǒng)的基本價值和行為準則架構(gòu)產(chǎn)生嚴重威脅，給公眾的正常生活造成嚴重影響，其影響和涉及的主體具有社群性和大眾性。因此，公共危機管理與個體、企業(yè)危機管理的本質(zhì)區(qū)別就是公共危機管理具有公共性或社會性。這種公共性或社會性表現(xiàn)在事件本身引起公眾的高度關(guān)注，不能引起公眾高度關(guān)注的事件就不具備公共性，就不是公共危機事件；對公共利益產(chǎn)生較大消極負面影響，如危及公共安全、損害公共財產(chǎn)和廣大民眾的私有財產(chǎn)，甚至嚴重破壞正常的社會秩序、危及社會的基本價值等；事件本身與公共權(quán)力之間發(fā)生直接聯(lián)系尤其是形成某種公法關(guān)系時，才能構(gòu)成公共危機事件。如果突發(fā)事件不需要公權(quán)力介入，只需要在一定群體中自行解決，這樣的事件就不具有公共危機事件的公共性。

二是本法所指的突發(fā)事件具有突發(fā)性和緊迫性。突發(fā)事件的發(fā)生往往是突如其來，如果不能及時采取應(yīng)對措施，危機就會迅速擴大和升級，會造成更大的危害和損害。

三是本法所指的突發(fā)事件具有危害性和破壞性。危害性和破壞性是突發(fā)事件的本質(zhì)特征，一旦發(fā)生本法所稱的突發(fā)事件，就會對生命財產(chǎn)、社會秩序、公共安全構(gòu)成嚴重威脅，如應(yīng)對不當就會造成巨大的生命、財產(chǎn)損失或社會秩序的嚴重動蕩。

四是本法所指的突發(fā)事件必須借助于公權(quán)力的介入和動用社會人力、物力才能解決。公權(quán)力在突發(fā)事件應(yīng)對過程中發(fā)揮著領(lǐng)導(dǎo)、組織、指揮、協(xié)調(diào)等功能，公權(quán)力介入突發(fā)事件的應(yīng)對。

在因突發(fā)事件而產(chǎn)生的非常規(guī)狀態(tài)下，政府同樣必須依法行政。依法積極應(yīng)對突發(fā)事件、保障公共安全是政府的法定職責。政府在應(yīng)對突發(fā)事件過程中應(yīng)當遵循尊重和保障人權(quán)原則、職權(quán)法定原則、正當程序原則和比例原則等依法行政原則，這些原則在抗擊汶川地震過程中得到了切實的貫徹。應(yīng)當將非常規(guī)狀態(tài)下的依法行政與常規(guī)狀態(tài)下的依法行政結(jié)合起來。重視非常規(guī)突發(fā)事件在常規(guī)狀態(tài)下的依法管理。

突發(fā)公共事件應(yīng)對管理是一項全新的工作，無論政府還是公眾，都需要認真學(xué)習(xí)，努力探索，提高應(yīng)對的能力。應(yīng)對突發(fā)事件，關(guān)鍵是把預(yù)防和應(yīng)急準備放在優(yōu)先的位置，真正做到防患于未然。只有牢固樹立“居安思危、常備不懈”的意識，逐步把握規(guī)律，主動采取防范準備措施，才能從根本上減少突發(fā)事件的發(fā)生。同時，在無法完全避免突發(fā)事件發(fā)生的情況下，要總結(jié)探索如何制度化、科學(xué)化、專業(yè)化地應(yīng)對各類突發(fā)事件。

第一，建立健全應(yīng)急管理制度。政府部門應(yīng)在黨中央、國務(wù)院統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，建立健全分類管理、分級負責、條塊結(jié)合、屬地管理為主的應(yīng)急管理體制，形成統(tǒng)一指揮、功能齊全、反應(yīng)靈敏、運轉(zhuǎn)高效的應(yīng)急機制。加快應(yīng)急管理的法制建設(shè)，形成有效應(yīng)急管理法制體系，把應(yīng)急管理工作納入規(guī)范化、制度化、法制化軌道。

第二，制定完善應(yīng)急預(yù)案機制。認真制定突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案，健全監(jiān)測、預(yù)測、預(yù)報、預(yù)警和快速反應(yīng)系統(tǒng)，加強專業(yè)救災(zāi)搶險隊伍建設(shè)，健全救災(zāi)物資儲備制度，搞好培訓(xùn)和預(yù)案演練，全面提高政府和全社會的抗風險能力。

第三，加快建設(shè)科技應(yīng)急體系。高度重視運用科技提高應(yīng)對突發(fā)公共事件的能力，加強應(yīng)急管理科學(xué)研究，提高應(yīng)急裝備和技術(shù)水平，加快應(yīng)急管理信息平臺建設(shè)，形成公共安全和應(yīng)急管理的科技支撐體系。

第四，加強組織協(xié)調(diào)應(yīng)急管理。加強政府相關(guān)部門的協(xié)調(diào)應(yīng)急管理，落實好各自負責的專項預(yù)案，還要按照總體應(yīng)急預(yù)案的要求，做好縱向和橫向的協(xié)同配合工作。健全應(yīng)對突發(fā)公共事件的組織體系，明確各方面職責，確保一旦有事，能夠有效組織，快速反應(yīng)，高效運轉(zhuǎn)，臨事不亂。

第五，積極開展應(yīng)急宣傳培訓(xùn)。利用多種方式，廣泛宣傳相關(guān)法律法規(guī)和應(yīng)急預(yù)案，特別是預(yù)防、避險、自救、互救、減災(zāi)等知識，增強公眾的危機意識、社會責任意識，提高自救、互救能力；深入開展應(yīng)急專題培訓(xùn)，特別要加強對公務(wù)員進行危機管理專題教育及應(yīng)對重大危機的培訓(xùn)實踐，全面提升應(yīng)對管理水平。

應(yīng)對突發(fā)事件跟我們每一個人都息息相關(guān)，涉及到我們每一個人的切身利益，是我們大家共同的事情。在這個過程當中，只有政府與公眾都履行了自己的職責，充分做好了預(yù)防和處置各類突發(fā)公共事件的思想準備、組織準備、物質(zhì)準備和技術(shù)準備，建立健全了社會預(yù)警體系和應(yīng)急機制，提高了預(yù)防和處置突發(fā)公共事件的能力，我們的生活才能變得更加平安幸福，我們的社會才能變得更加和諧美好。

突發(fā)性公共事件政府應(yīng)急投入應(yīng)該是超前的、量力而行的公共管理投入，特別是公共衛(wèi)生體系的完善和危機管理體系建設(shè)的投資周期長、投入總量大，建成后只是在特定的環(huán)境下才能發(fā)揮作用，因此在公共資源配置上往往不能作為優(yōu)先發(fā)展的(續(xù)致信網(wǎng)上一頁內(nèi)容)目標。但是考慮到在無準備情況下一旦危機爆發(fā)后的成本，這樣的投入還是應(yīng)以事前安排更為經(jīng)濟。更為重要的是，提前應(yīng)對所體現(xiàn)出的體制優(yōu)越性、政府信任度、國際影響力等都將是無法用數(shù)字計算的。

但是作為一個處在轉(zhuǎn)軌中的發(fā)展中國家，傾國財力去建立一個“美國版”的應(yīng)急機制顯然又是不可取的，與經(jīng)濟發(fā)展水平相協(xié)調(diào)的社會發(fā)展和公共事務(wù)管理水平才是適宜的、最佳的，因此，盡管應(yīng)急機制的建設(shè)十分必要，但建設(shè)的速度、程度又必須是量力而行的。

然后，要提高政府在重大突發(fā)危機事件中的處理能力，必須做好以下幾方面的工作：培養(yǎng)危機意識

危機意識是危機預(yù)警的起點。在和平發(fā)展時期，人們往往缺乏危機意識。通過模擬危機情勢，不斷完善危機發(fā)生的預(yù)警與監(jiān)控系統(tǒng)，能夠使政府和公眾培養(yǎng)危機意識，這就好像不斷進行的消防演習(xí)一樣，通過演練各種可能在實戰(zhàn)中碰到的問題，培養(yǎng)消防人員的消防意識，從而使消防人員能時刻做好防火的心理和物質(zhì)準備。建立具有分權(quán)性質(zhì)的危機管理體系

雖然，現(xiàn)在的突發(fā)性危機多具有跨區(qū)域甚至跨國界的高度流動性，但在政府的危機管理上，還是應(yīng)該多發(fā)揮地方或下面的作用。這是因為，分權(quán)的政府不僅能促使政府管理從等級制到參與和協(xié)作轉(zhuǎn)變，使之具有更多的靈活性和創(chuàng)新精神，并產(chǎn)生更強的責任感和更高的效率；而且，隨著公民對公共政策需求回應(yīng)性的提高，社會治理多元化的需要，政府建立分權(quán)性質(zhì)的危機管理體系也成為可能。穩(wěn)定社會并動員社會參與危機救治

對社會來說，公共危機造成的最大危害在于社會正常秩序遭到破壞并由此帶來社會心理的脆弱，所以保持穩(wěn)定的社會秩序，保持原有的社會運行軌跡是首要的選擇。在這一過程中，政府公關(guān)和信息公開是非常重要的。與此同時，需要動員社會力量參與。社會力量的參與，一方面可以緩解危機在公眾中產(chǎn)生的副作用，使公眾了解真相，祛除恐懼，消除危機制造者希望危機伴生的流言、恐慌等副產(chǎn)品，起到穩(wěn)定社會、恢復(fù)秩序的作用；另一方面可以降低政府處理成本.

第四篇：危機管理與應(yīng)對策略學(xué)習(xí)心得

危機管理與應(yīng)對策略學(xué)習(xí)心得

在競爭日益激烈的市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)生存的內(nèi)外部環(huán)境更加錯綜復(fù)雜。企業(yè)外部政策法規(guī)、社會環(huán)境、經(jīng)濟形勢等的變化，以及企業(yè)內(nèi)部決策失誤、管理不善、人才流失等的影響，都有可能成為引發(fā)企業(yè)危機的導(dǎo)火線。一旦危機爆發(fā)，企業(yè)如果不及時加以應(yīng)對，那么負面影響將會通過漣漪效應(yīng)、破窗效應(yīng)、蝴蝶效應(yīng)、多米諾骨牌效應(yīng)??迅速蔓延，接踵而來，企業(yè)發(fā)展成為泡影??

聽完艾學(xué)蛟教授的《危機管理與應(yīng)對策略》這堂課后，我深受教育和啟發(fā)。艾教授提出的管理學(xué)減法：100-1=0，100件事中有關(guān)鍵的1件事做錯了，結(jié)果就等于0。為此，我們要認真反思如何采取正確的危機處理策略和措施，在危機爆發(fā)當下將危機的損害減少到最低限度，化解危機，甚至轉(zhuǎn)危為機，從而實現(xiàn)新的發(fā)展。

危機管理大師諾曼?奧古斯丁指出：“每一次危機本身既包含導(dǎo)致失敗的根源，也孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育，以便收獲這個潛在的成功機會，就是危機管理的精髓。”從肯德基蘇丹紅事件、光明乳業(yè)早產(chǎn)奶問題、歐典地板誠信危機??這些活生生的例子證明，對危機的不同處理方法，導(dǎo)致了危機對企業(yè)的影響有很大的差異。艾教授提出的“切割理論”，其核心就是在影響面和影響量上實現(xiàn)有效切割，減少危機的負面影響，縮小危機的影響范圍，將大事化小、小事化了，甚至是將危機轉(zhuǎn)化為機遇和機會。在課上，艾教授向我們傳授了危機公關(guān)的三重境界，并通過若干個案例，進行了詳細講解。

一是防微杜漸。一切危機和風暴都會不期而至，唯有未雨綢繆才是遏制危機的正道，更是企業(yè)生存的王道。關(guān)鍵在于“早”和“恒”二字。

“早”就是要未雨綢繆，建立預(yù)警系統(tǒng)、應(yīng)對系統(tǒng)、善后系統(tǒng)，特別是一些容易出問題的部門，一定要建立危機應(yīng)對的工作流程，并經(jīng)常對員工進行培訓(xùn)。

“恒”就是堅持不懈，持之以恒，建立長效機制，只要企業(yè)存在，就要堅持這樣做。危機預(yù)防是企業(yè)構(gòu)筑的第一道防線，它需要強有力的危機預(yù)防機制作保障，防大于治。經(jīng)營者，要善于睜開三只眼睛，時刻關(guān)注，檢視著企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)，并定期與不定期地進行危機模擬試驗，那么即使一旦遇到危機，也能做到游刃有余。同時，對危機的敏感度也逐步提高，容易嗅到危機的苗頭，把危機永遠解決于萌芽狀態(tài)。

二是臨危不懼。遇到危機，只能勇敢冷靜面對，體現(xiàn)在“快”和“誠”二字。

“快”就是遇到危機要快速反應(yīng)，不要拖延時間，但要注意把握好“快”的原則，快報事實，慎報原因。在原因未調(diào)查清楚，未充分掌握事實的依據(jù)時，切忌亂說原因，一定要經(jīng)得起各方面的推敲。

“誠”就是要真誠坦率，不要說假話，胡弄公眾；正確的話不怕反復(fù)說。例如，出現(xiàn)問題時自己的心情與大家一樣沉重，如何積極配合調(diào)查事件的真相，尋找問題的原因等等，并表示調(diào)查結(jié)果一旦查出來，便第一時間報告等等，以真誠換取理解、同情。同時，要積極溝通，解決危機最有效的方法是48小時以內(nèi)進行有效溝通，盡快消除公眾對事件的誤會。不要拒絕與政府及媒體的合作；不要幾個聲音對外。危機發(fā)生后，一方面處理好現(xiàn)場相關(guān)工作；一方面立即召開相關(guān)人員會議，研究對策，統(tǒng)一口徑，指定專人作為對外界的發(fā)言人，并及時在企業(yè)內(nèi)部召開全員大會，將有關(guān)情況作全面通報，讓員工正確了解事件的真實情況，把危機不良效應(yīng)先從內(nèi)部控制好，從上到下形成合力，共渡時艱，盡量把危機的負面影響降到最低點。

三是當我們做好以上四條，我們就可能做到化危為機。

善戰(zhàn)者因其勢而利導(dǎo)之。危機也可能是契機，化危為機是危機公關(guān)的最高境界。化危為機需盡天時、地利、人和之美，這是對作為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的眼光、魄力和智慧的考驗。

通過以上各點，我們可以得出危機處理的幾個關(guān)鍵點：

1、危機評估。在危機爆發(fā)初期，往往是危機處理的最佳時刻，要抓住這個稍縱即逝的時機，第一時間啟動危機處理小組的工作，協(xié)調(diào)指

揮，全盤把握。如果企業(yè)沒有建立危機處理小組，就應(yīng)迅速調(diào)動企業(yè)人力資源，組成由企業(yè)高層管理者、相關(guān)職能部門乃至企業(yè)外部專業(yè)人員組成的危機處理小組。進一步確認危機事件的性質(zhì)和引起危機爆發(fā)的原因，并對危機事件的發(fā)展趨勢，對可能給企業(yè)帶來的影響和后果，對企業(yè)能夠和可以采取的應(yīng)對措施，作出初步的評估和決策。

2、危機診斷。根據(jù)危機的調(diào)查和評估，進而探尋危機發(fā)生的真正根源，對于不同性質(zhì)的危機采取不同的處理方式，弄清病因，對癥下藥。通常導(dǎo)致企業(yè)危機的根源有外因和內(nèi)因。危機外因是政策法規(guī)、社會環(huán)境、經(jīng)濟形勢等對企業(yè)構(gòu)成威脅的相關(guān)危害因素，屬不可控范疇。危機內(nèi)因是由于管理不善導(dǎo)致企業(yè)陷入經(jīng)營窘?jīng)r的相關(guān)危害因素，受人的主觀能動影響，屬企業(yè)可調(diào)控范疇，企業(yè)危機主要應(yīng)診斷內(nèi)因。

3、危機處理。如果能夠根據(jù)危機管理擬定的各種解決危機的行動方案從中選擇實施，是最快速有效的。如果企業(yè)沒有事前危機管理的防范措施，就應(yīng)根據(jù)評估和診斷結(jié)果列舉各項選擇方案，權(quán)衡各個方案利弊，盡快確定最佳處理方案。

4、組織實施。危機反應(yīng)行動應(yīng)有主次之分，通過危機評估和危機診斷環(huán)節(jié)，找出主要危機或者危機的重點，首先解決危害性較大、時間要求緊迫的問題，再著手解決其他問題，這樣的危機處理才是有效的。

總之，做到精細化管理，是任何一個企業(yè)永恒不變的課題，管理中危機不可避免，且事無巨細，一個細小的裂縫也可能導(dǎo)致一座大廈的倒塌。我們要做的，就是要比別人多一分危機意識，多一點預(yù)測危機后果的眼光，多一種應(yīng)對危機的方法，掌握到解決危機的關(guān)鍵，緊緊依靠企業(yè)的干職員工，統(tǒng)一思想認識，狠抓管理的質(zhì)量，把好各個環(huán)節(jié)，努力做到精細化，并將危機管理策略貫徹成為每一個員工都自覺遵守的行為規(guī)范，形成習(xí)慣，企業(yè)才能從容應(yīng)對危機的挑戰(zhàn)，在激烈的競爭中立于不敗之地！謝謝各位！

第五篇：中層危機-學(xué)習(xí)心得

學(xué)習(xí)心得

余世維-中層危機

一、對中層理解

中層在組織系統(tǒng)各個領(lǐng)域里都有分布，其權(quán)力不是很大，但其位臵卻是至關(guān)重要的，是承上啟下的橋梁，是成功團隊的中堅力量，是一個集體成敗的關(guān)鍵！因此必須擁有較強的監(jiān)督力與指導(dǎo)力，具備一定的團隊凝聚力、親和力和創(chuàng)意。

其位臵，處于上層和下層的結(jié)合點；其身份，既是領(lǐng)導(dǎo)者又是執(zhí)行者；其工作，專業(yè)性較強，需要具有某一方面的專長；其職責，比較具體，布臵、檢查、總結(jié)、反饋---都要親歷親為。

二、對中層執(zhí)行力的理解

中層管理者要提高執(zhí)行力，在工作中至少需具備兩種能力：理解公司和高層領(lǐng)導(dǎo)的理念的能力和在本職

工作上的組織實施能力：

1． 思想上：正確理解公司和領(lǐng)導(dǎo)的理念，做好一個傳播者。在接到領(lǐng)導(dǎo)工作指令時，一定要正確理解領(lǐng)導(dǎo)的意圖和初衷，不能不懂裝懂，要把正確的理念灌輸?shù)较聦僦腥ィ駝t將會出現(xiàn)企業(yè)的決策方案在執(zhí)行的過程當中，標準漸漸降低、甚至完全走樣，越到后面離原定的標準越遠，從而背離了領(lǐng)導(dǎo)的意圖和目的。

2． 表率作用：作為中層管理，不能只靠說，要靠做，無論是遵章守紀，是公司布臵任務(wù)的完成，都要以自己為先，起到表率作用，才能有說服力，你說的話，別人才會聽，才談得上執(zhí)行力。

3． 主動積極：中層管理忌諱辦事拖拉，不能患得患失，畏難發(fā)愁，避重就輕，敷衍塞事。不能事事等領(lǐng)導(dǎo)交待，應(yīng)主動地去完成自己該做的事。中層主動，下面員工才能主動，整個部門工作就會主動。

4． 工作到位：工作做到位，就是要有嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，對要做的工作不能敷衍，要認真去辦。要多思考如何做好工作的方式方法，隨時督促，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時解決，及時了解廣大下屬員工對工作的意見和建議，經(jīng)常深入最基層，了解情況。

5． 不講借口：凡事不講借口，借口實質(zhì)是推卸責任，在責任與借口之間，選擇借口還是責任，體現(xiàn)了一個人對待工作的態(tài)度，如果每一個中層都為自己的工作找借口，那就根本談不上執(zhí)行力。

6． 團隊：中層管理應(yīng)該互相信任，互相支持，互相配合，互相幫助，相互尊重，相互激勵，多看別人的優(yōu)點，接納或善意提醒別人的不足。各部門之間各司其職，補位不越位，補臺不拆臺，分工合作，揚長補短，形成合力。自己的工作自己做的，同事的工作幫著做，集團的工作大家做。

7． 公平公正：公平公正是激發(fā)員工工作積極性和創(chuàng)造性的原動力之一，作為中層管理要公平公正對待下屬的工作業(yè)績、表現(xiàn)，解人之難，記人之功。通過正面激勵，引導(dǎo)員工往前跑，通過負面激勵，推著員工往前走，工作中要對事不對人，要一視同仁。想問題、辦事情，都要從大局出發(fā)，堅持原則，才能激發(fā)員工的工作熱情和創(chuàng)造力，才能帶領(lǐng)員工提高執(zhí)行力。

8． 總結(jié)反省：要經(jīng)常自我反省總結(jié)經(jīng)驗，才能培養(yǎng)、提高工作能力，才能將正確、成功的經(jīng)驗發(fā)揚到今后的工作中；將錯誤、失敗的教訓(xùn)在今后的工作中引以為戒。

三、對中層能力提升/日常工作的理解

1.積極參加培訓(xùn)：培訓(xùn)是一種學(xué)習(xí)的方式，是提高素質(zhì)的最有效手段，作為中層人員，要適應(yīng)和跟上企業(yè)的發(fā)展，就必須通過不斷學(xué)習(xí)、不斷進步、不斷強化。只胡通過加強學(xué)習(xí)，才能了解和掌握先進的管理理念和管理方法，才能更好的完成組織交給的工作任務(wù)，真正做好中層的連接作用。

2.日常工作：在日常工作中要積極發(fā)現(xiàn)、勇敢面對問題，不要害怕問題給我們的工作帶來困擾，要勇于放松身心，整理思路，正確的找出問題原因，冷靜思考問題的關(guān)鍵所在，針對問題積極的想辦法，妥善的將問題解決，通過發(fā)主動發(fā)現(xiàn)問題，主動解決問題逐步的提高自己的工作能力。

四、努力做一個合格的中層

1.管理能力：提高自己的管理能力，管理不是單純的管理下屬，涉及到多方面的管理能力，包括目標管理、時間管理、壓力管理、團隊管理等，持之以恒的進行學(xué)習(xí)；

2.溝通協(xié)調(diào)能力：不僅僅是和領(lǐng)導(dǎo)下屬的溝通，還包括和同級中層管理者的溝通能力。中層管理干部是最高決策層與基層之間的橋梁紐帶，協(xié)調(diào)這兩方面的關(guān)系也是中層管理干部需具備的能力之一，需要不斷學(xué)習(xí)、進步。另一方面要與員工進行溝通，了解員工的思想動態(tài)，都是為做好員工思想工作服務(wù)的。為了能夠更好的開展工作，協(xié)調(diào)解決員工與各方面的矛盾，中層管理干部有必要提高這一能力。

3.學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力：不斷學(xué)習(xí)和更新知識，不斷提高自身素質(zhì)，以適應(yīng)工作的需要。從實踐中學(xué)習(xí)、從書本上學(xué)習(xí)，從自己和他人的經(jīng)驗教訓(xùn)中學(xué)習(xí)。并且努力做到學(xué)以致用，把學(xué)到的理論知識充分運用到工作中，提高分析和解決問題的能力，增強工作的預(yù)見性。不斷學(xué)習(xí)、不斷實踐積累，從而不斷提高自身的管理能力。

4.執(zhí)行力：企業(yè)內(nèi)部的各項管理制度是為企業(yè)能夠更好的發(fā)展而制定的。中層管理干部執(zhí)行企業(yè)內(nèi)部各項管理制度的能力直接決定了各項制度在基層的實現(xiàn)程度，提高這種能力對我們的工作意義深遠。在實際工作中會有人管人的現(xiàn)象，這種現(xiàn)象會造成矛盾中的一方對另一方心存怨恨，嚴重影響日后工作的開展。公司健全的規(guī)章制度為我們提供了便利條件，用制度管人，用制度約束人的行為，既能解決實際問題，又不影響雙方的正常關(guān)系。因此要嚴格執(zhí)行公司確立的目標與規(guī)章制度，按時完成各項工作，認真履行職責。

五、結(jié)合自身的延伸

辦公室是一個企業(yè)的綜合辦事機構(gòu)，起著承上啟下，左右溝通、上下協(xié)調(diào)、方方面面聯(lián)系的重要位臵。，是聯(lián)結(jié)領(lǐng)導(dǎo)和各部門、各基層的橋梁，是協(xié)調(diào)各有關(guān)部門關(guān)系的紐帶，是信息傳輸?shù)闹袠校确?wù)于單位領(lǐng)導(dǎo)，又服務(wù)于企業(yè)員工及到企業(yè)辦事的各部門人員；辦公室人員工作能力的強弱，直接關(guān)系到企業(yè)整體形象，關(guān)系到全局工作能否順利地開展，因此我必須要強化個人在以下幾方面的能力：

(一)全面提高個人綜合素質(zhì)

1.強責任嚴要求，按時完成工作：對領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作不能有絲毫的懈怠，力求認真、嚴格、高效完成；

2.強理論抓學(xué)習(xí)，做到各項精通：學(xué)會既能辦事，又能辦文；

3.努力提高自身形象：學(xué)會以規(guī)范語言，禮貌、周到的待人接物，不損公司形象。

(二)嚴格要求自己的行為

1.嚴格遵守作息時間及公司各項規(guī)章制度；

2.嚴守崗位，盡量少請假，有病、有事非請假的，一定要事先請假，便于其他同事支延工作；

3.隨時聽從工作召喚，服從工作安排。

(三)努力提高個人工作效率

辦公室是一個反映迅速、高速運轉(zhuǎn)的樞紐系統(tǒng)，辦公室辦事效率的快慢，優(yōu)劣，對整個單位的工作運轉(zhuǎn)結(jié)果有著重大影響。辦公室遇到的突發(fā)事件也是很多的，因此，對于領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作必須嚴格要求自己雷厲風行地完成，只能提前，不能延后。

(四)工作要力求細致

辦公室的工作既要求效率，又要求準確。該辦的事，一件不能忘。文件，要仔細處理，不能丟失。重要的文件資料，必須作收文處理，單位印章更要嚴格管理，嚴格執(zhí)行制度；要認真校對各種資料，不能疏忽大意。

(五)加強自身學(xué)習(xí)

必須多看多寫，加強學(xué)習(xí)，多動腦筋，多調(diào)查研究。做到嘴勤、腿勤、手勤。多了解上級機關(guān)方針政策，注意收集職工反映的熱點問題，及時反饋給單位領(lǐng)導(dǎo)和決策層。對可能發(fā)生的問題，要有預(yù)見性，落實防范措施或預(yù)案準備。總之，辦公室人員要不斷充實自己，加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷強化自己的工作能力，無論是在文字上還是事務(wù)上。不斷加強自己的道德修養(yǎng)，時時處處嚴格要求自己，努力改正缺點和不足。