第一篇：飯店人才流失與危機(jī)管理案例分析

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? 飯店人才流失與危機(jī)管理案例分析(1)http://dytyjd.nuabc.com 2008年11月04日 點(diǎn)擊/評(píng)論：684/0案例1：核心員工跳槽引發(fā)經(jīng)營(yíng)危機(jī)

某知名飯店集團(tuán)非常重視員工培訓(xùn)，并成立了員工培訓(xùn)中心，新招來的員工一到飯店就被送到培訓(xùn)中心接受長(zhǎng)達(dá)一年的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全部費(fèi)用由飯店承擔(dān)。至2004年，該培訓(xùn)中心已先后培訓(xùn)了5屆員工。然而。由飯店花大本錢培訓(xùn)的員工，特別是核心員工在近兩年先后跳槽。在第一屆參加培訓(xùn)的40人中只10人留在飯店時(shí)，并沒有引起飯店管理者的關(guān)注，他們認(rèn)為這是偶然現(xiàn)象，以至于第二屆、第三屆也只剩下7人。在問及離職原因時(shí)，離職員工大都認(rèn)為：自身價(jià)值得不到體現(xiàn)，缺乏晉升機(jī)會(huì)、績(jī)效與薪酬不掛鉤，工資和福利待遇差，致使員工在工作中常常心不在焉，工作績(jī)效下降，服務(wù)態(tài)度差等。面對(duì)大量人才流失,飯店現(xiàn)在已無心培訓(xùn)員工，害怕培訓(xùn)后的員工翅膀硬了，飯店留不住，白白為他人做嫁衣，于是取消了員工培訓(xùn)中心，員工服務(wù)水平與技能每況愈下，飯店口碑大不如前，致使人才流失更為嚴(yán)重，飯店經(jīng)營(yíng)陷入危機(jī)。案例2：“回聘”使他死心踏地

A旅行社員工李明，1999大學(xué)畢業(yè)后就在一家知名的旅行社做總經(jīng)理助理，其間，有不少公司想挖他，而且薪水開得很高，但是，都遭到了他的拒絕。這么好的機(jī)會(huì)，他為什么放棄呢?原來，早在2000年，該旅行社就已針對(duì)主動(dòng)辭職員工設(shè)立“回聘”制度。2001年，李明曾向旅行社主動(dòng)提出辭職，當(dāng)他臨走前，總經(jīng)理對(duì)他說：“你是名優(yōu)秀的員工，只要你想回來，我們永遠(yuǎn)歡迎你，以后若有什么困難。盡管來找我。”這些話，使李明備感溫暖，銘記于心。第二年，他又回到了A旅行社，并且比以前更加努力地投入工作。他常常對(duì)同事說，他喜歡這里的工作環(huán)境。總經(jīng)理待人和氣，對(duì)于下屬的工作從不多加指責(zé)，如果有不同意見和建議，總經(jīng)理總是非常委婉地提出來，然后一同商量解決，給員工的承諾也能一一兌現(xiàn)；公司的同事非常熱情，如果在工作中遇到困難，他們都盡心盡力地提供幫助。在這種良好的環(huán)境下工作，誰又愿意離開呢。

一、案例分析

以上兩個(gè)案例分別從正反兩方面揭示了企業(yè)人才流失的危機(jī)管理問題。案例1中，飯店員工接受培訓(xùn)后，知識(shí)、技能都將有不同程度地提高，為飯店創(chuàng)造的價(jià)值比以往有了成倍甚至數(shù)倍地增長(zhǎng)，而此時(shí)，飯店卻沒有意識(shí)到這些改變，仍以從前的價(jià)值觀來衡量這些員工，沒有向員工提供較好的福利待遇和發(fā)展空間，薪資與績(jī)效沒有掛鉤，于是，對(duì)飯店越來越失望的員工紛紛離職；還有一些經(jīng)過培訓(xùn)，能力有了明顯提高的飯店管理人員，希望自己有升遷的機(jī)會(huì)，但是沒有得到飯店的賞識(shí)，因此，這些核心人才的流失也就成為必然。參加第一屆培訓(xùn)后的人才大量流失和員工的消極服務(wù)態(tài)度，并沒有引起飯店管理人員的關(guān)注與思考，表明飯店沒有人才流失的危機(jī)意識(shí)，更談不上建立人才危機(jī)預(yù)警機(jī)制；飯店面對(duì)員工離職時(shí)，沒有采取任何積極的挽留措施，以致飯店人才大量流失，危及到飯店的經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)以及信譽(yù)等各個(gè)方面，使飯店陷入全面危機(jī)。案例2中的旅行社面對(duì)人才流失，則采取了積極的挽救措施，針對(duì)主動(dòng)辭職員工設(shè)立“回聘”制度，這從人力資源管理制度上體現(xiàn)了一種開明的態(tài)度，更多地表現(xiàn)了一種對(duì)人才的渴望，及時(shí)挽留了企業(yè)人才，避免了企業(yè)危機(jī)的發(fā)生。

二、人才流失引發(fā)企業(yè)危機(jī)的表現(xiàn)

從企業(yè)微觀層面看，人才流失意味著企業(yè)人力資本投資的喪失，甚至是企業(yè)核心技術(shù)與機(jī)密的外泄，進(jìn)而導(dǎo)致產(chǎn)品市場(chǎng)的縮減，這無疑給企業(yè)發(fā)展帶來極大的負(fù)面影響。人才流失直接引發(fā)企業(yè)的人才危機(jī)，若不引起重視，會(huì)發(fā)生連鎖反應(yīng)，導(dǎo)致企業(yè)發(fā)生信譽(yù)危機(jī)、信息危機(jī)、財(cái)務(wù)危機(jī)和經(jīng)營(yíng)危機(jī)等，具體表現(xiàn)在：

1、人才危機(jī)

企業(yè)成敗的關(guān)鍵是人才，如果人才得不到企業(yè)的尊重和愛護(hù)，人的才能受到壓抑，人的積極性得不到發(fā)揮，人的價(jià)值得不到肯定，那么伴隨而來的必然是人的消極怠工、自由散漫、個(gè)人主義等不良現(xiàn)象；如果企業(yè)對(duì)人才缺乏吸引力、影響力、凝聚力和感召力，就會(huì)導(dǎo)致人才流失。案例1中，飯店前三屆培訓(xùn)的近百名員工中剩下的只有十余人，這是嚴(yán)重的人才流失，飯店在某種程度上已陷入人才危機(jī)。

企業(yè)人才危機(jī)的表現(xiàn)不僅僅是人才流失，還包括由人才流失導(dǎo)致的人才結(jié)構(gòu)不合理、人才缺口、高層次管理人員匱乏等等。可以說，人才流失是企業(yè)人才危機(jī)的警示器。

2、信譽(yù)危機(jī)

企業(yè)信譽(yù)是企業(yè)在長(zhǎng)期的服務(wù)過程中形成的。企業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度、文化素質(zhì)與穩(wěn)定狀況直接給社會(huì)公眾及顧客帶來整體印象和評(píng)價(jià)，員工的高流動(dòng)率和大量人才流失，會(huì)給企業(yè)整體形象和名聲帶來損害，使企業(yè)信譽(yù)降低，如果處理不當(dāng)，容易形成“墻倒眾人推”的危機(jī)局面。案例1中，該飯店員工較高的流失率，極大地挫傷了職工隊(duì)伍的士氣。當(dāng)飯店其他員工看到流失的人才得到更好的發(fā)展機(jī)遇或因流出而獲得更多的收益時(shí)，就會(huì)開始效仿，甚至以前從未考慮過轉(zhuǎn)變工作的人也會(huì)準(zhǔn)備轉(zhuǎn)換新工作，從而導(dǎo)致更大范圍的員工流失，嚴(yán)重影響飯店對(duì)內(nèi)與對(duì)外的形象，危及企業(yè)的口碑與信譽(yù)。

3、信息危機(jī)

人才的流失給企業(yè)帶來的損失是不言而喻的，尤其是關(guān)鍵員工和核心員工，他們掌握著某種其他員工不可替代的技術(shù)與機(jī)密，以及日積月累而成的工作技巧與客戶關(guān)系，他們是企業(yè)重要信息的載體，他們的流動(dòng)必定引起信息的流失，甚至可能導(dǎo)致企業(yè)信息資源落人競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手中，對(duì)企業(yè)生存形成威脅。

4、財(cái)務(wù)危機(jī)

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)員工流動(dòng)是絕對(duì)的。據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，企業(yè)保持8％左右的員工流動(dòng)率，對(duì)增強(qiáng)企業(yè)活力、調(diào)動(dòng)員工工作積極性具有積極的作用。但人才的過度流動(dòng)，無疑會(huì)給企業(yè)增加過多的人工成本（如，新員工的招聘成本、培訓(xùn)成本以及適應(yīng)期成本等），從而給企業(yè)帶來沉重的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，導(dǎo)致企業(yè)財(cái)務(wù)費(fèi)用增加，投資收益減少，資金償還能力不足，企業(yè)財(cái)務(wù)緊張，無法正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

5、經(jīng)營(yíng)危機(jī)

人才流失造成的崗位空缺，直接影響企業(yè)業(yè)績(jī)。案例1中，飯店員工在辭職之前已有些征兆，像工作積極性不高、心不在焉、工作績(jī)效下降、服務(wù)態(tài)度差等等，這些都會(huì)導(dǎo)致飯店經(jīng)營(yíng)每況愈下；人才流失之后，在替補(bǔ)人員能充分勝任該職位之前，經(jīng)營(yíng)崗位的空缺也導(dǎo)致飯店的經(jīng)營(yíng)危機(jī)。

第二篇：企業(yè)人才流失與危機(jī)管理

企業(yè)人才流失與危機(jī)管理

/轉(zhuǎn)載者: 王捷 發(fā)表時(shí)間:2005-4-30 13:07:51

案例1：核心員工跳槽引發(fā)經(jīng)營(yíng)危機(jī)

某知名飯店集團(tuán)非常重視員工培訓(xùn)，并成立了員工培訓(xùn)中心，新招來的員工一到飯店就被送到培訓(xùn)中心接受長(zhǎng)達(dá)一年的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全部費(fèi)用由飯店承擔(dān)。至2004年，該培訓(xùn)中心已先后培訓(xùn)了5屆員工。然而。由飯店花大本錢培訓(xùn)的員工，特別是核心員工在近兩年先后跳槽。在第一屆參加培訓(xùn)的40人中只10人留在飯店時(shí)，并沒有引起飯店管理者的關(guān)注，他們認(rèn)為這是偶然現(xiàn)象，以至于第二屆、第三屆也只剩下7人。在問及離職原因時(shí)，離職員工大都認(rèn)為：自身價(jià)值得不到體現(xiàn)，缺乏晉升機(jī)會(huì)．績(jī)效與薪酬不掛鉤，工資和福利待遇差，致使員工在工作中常常心不在焉，工作績(jī)效下降，服務(wù)態(tài)度差等。面對(duì)大量人才流失,飯店現(xiàn)在已無心培訓(xùn)員工，害怕培訓(xùn)后的員工翅膀硬了，飯店留不住，白白為他人做嫁衣，于是取消了員工培訓(xùn)中心，員工服務(wù)水平與技能每況愈下，飯店口碑大不如前，致使人才流失更為嚴(yán)重，飯店經(jīng)營(yíng)陷入危機(jī)。

案例2：“回聘”使他死心踏地

A旅行社員工李明，1999大學(xué)畢業(yè)后就在一家知名的旅行社做總經(jīng)理助理，其間，有不少公司想挖他，而且薪水開得很高，但是，都遭到了他的拒絕。這么好的機(jī)會(huì)，他為什么放棄呢?原來，早在2000年，該旅行社就已針對(duì)主動(dòng)辭職員工設(shè)立“回聘”制度。2001年，李明曾向旅行社主動(dòng)提出辭職，當(dāng)他臨走前，總經(jīng)理對(duì)他說：“你是名優(yōu)秀的員工，只要你想回來，我們永遠(yuǎn)歡迎你，以后若有什么困難。盡管來找我。”這些話，使李明備感溫暖，銘記于心。第二年，他又回到了A旅行社，并且比以前更加努力地投入工作。他常常對(duì)同事說，他喜歡這里的工作環(huán)境。總經(jīng)理待人和氣，對(duì)于下屬的工作從不多加指責(zé)，如果有不同意見和建議，總經(jīng)理總是非常委婉地提出來，然后一同商量解決，給員工的承諾也能一一兌現(xiàn)；公司的同事非常熱情，如果在工作中遇到困難，他們都盡心盡力地提供幫助。在這種良好的環(huán)境下工作，誰又愿意離開呢。

一、案例分析

以上兩個(gè)案例分別從正反兩方面揭示了企業(yè)人才流失的危機(jī)管理問題。案例1中，飯店員工接受培訓(xùn)后，知識(shí)、技能都將有不同程度地提高，為飯店創(chuàng)造的價(jià)值比以往有了成倍甚至數(shù)倍地增長(zhǎng)，而此時(shí)，飯店卻沒有意識(shí)到這些改變，仍以從前的價(jià)值觀來衡量這些員工，沒有向員工提供較好的福利待遇和發(fā)展空間，薪資與績(jī)效沒有掛鉤，于是，對(duì)飯店越來越失望的員工紛紛離職；還有一些經(jīng)過培訓(xùn)，能力有了明顯提高的飯店管理人員，希望自己有升遷的機(jī)會(huì)，但是沒有得到飯店的賞識(shí)，因此，這些核心人才的流失也就成為必然。參加第一屆培訓(xùn)后的人才大量流失和員工的消極服務(wù)態(tài)度，并沒有引起飯店管理人員的關(guān)注與思考，表明飯店沒有人才流失的危機(jī)意識(shí)，更談不上建立人才危機(jī)預(yù)警機(jī)制；飯店面對(duì)員工離職時(shí)，沒有采取任何積極的挽留措施，以致飯店人才大量流失，危及到飯店的經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)以及信譽(yù)等各個(gè)方面，使飯店陷入全面危機(jī)。

案例2中的旅行社面對(duì)人才流失，則采取了積極的挽救措施，針對(duì)主動(dòng)辭職員工設(shè)立“回聘”制度，這從人力資源管理制度上體現(xiàn)了一種開明的態(tài)度，更多地表現(xiàn)了一種對(duì)人才的渴望，及時(shí)挽留了企業(yè)人才，避免了企業(yè)危機(jī)的發(fā)生。

二、人才流失引發(fā)企業(yè)危機(jī)的表現(xiàn)

從企業(yè)微觀層面看，人才流失意味著企業(yè)人力資本投資的喪失，甚至是企業(yè)核心技術(shù)與機(jī)密的外泄，進(jìn)而導(dǎo)致產(chǎn)品市場(chǎng)的縮減，這無疑給企業(yè)發(fā)展帶來極大的負(fù)面影響。人才流失直接引發(fā)企業(yè)的人才危機(jī)，若不引起重視，會(huì)發(fā)生連鎖反應(yīng)，導(dǎo)致企業(yè)發(fā)生信譽(yù)危機(jī)、信息危機(jī)、財(cái)務(wù)危機(jī)和經(jīng)營(yíng)危機(jī)等，具體表現(xiàn)在：

1．人才危機(jī)

企業(yè)成敗的關(guān)鍵是人才，如果人才得不到企業(yè)的尊重和愛護(hù)，人的才能受到壓抑，人的積極性得不到發(fā)揮，人的價(jià)值得不到肯定，那么伴隨而來的必然是人的消極怠工、自由散漫、個(gè)人主義等不良現(xiàn)象；如果企業(yè)對(duì)人才缺乏吸引力、影響力、凝聚力和感召力，就會(huì)導(dǎo)致人才流失。案例1中，飯店前三屆培訓(xùn)的近百名員工中剩下的只有十余人，這是嚴(yán)重的人才流失，飯店在某種程度上已陷入人才危機(jī)。

企業(yè)人才危機(jī)的表現(xiàn)不僅僅是人才流失，還包括由人才流失導(dǎo)致的人才結(jié)構(gòu)不合理、人才缺口、高層次管理人員匱乏等等。可以說，人才流失是企業(yè)人才危機(jī)的警示器。

2．信譽(yù)危機(jī)

企業(yè)信譽(yù)是企業(yè)在長(zhǎng)期的服務(wù)過程中形成的。企業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度、文化素質(zhì)與穩(wěn)定狀況直接給社會(huì)公眾及顧客帶來整體印象和評(píng)價(jià)，員工的高流動(dòng)率和大量人才流失，會(huì)給企業(yè)整體形象和名聲帶來損害，使企業(yè)信譽(yù)降低，如果處理不當(dāng)，容易形成“墻倒眾人推”的危機(jī)局面。

案例1中，該飯店員工較高的流失率，極大地挫傷了職工隊(duì)伍的士氣。當(dāng)飯店其他員工看到流失的人才得到更好的發(fā)展機(jī)遇或因流出而獲得更多的收益時(shí)，就會(huì)開始效仿，甚至以前從未考慮過轉(zhuǎn)變工作的人也會(huì)準(zhǔn)備轉(zhuǎn)換新工作，從而導(dǎo)致更大范圍的員工流失，嚴(yán)重影響飯店對(duì)內(nèi)與對(duì)外的形象，危及企業(yè)的口碑與信譽(yù)。

3．信息危機(jī)

人才的流失給企業(yè)帶來的損失是不言而喻的，尤其是關(guān)鍵員工和核心員工，他們掌握著某種其他員工不可替代的技術(shù)與機(jī)密，以及日積月累而成的工作技巧與客戶關(guān)系，他們是企業(yè)重要信息的載體，他們的流動(dòng)必定引起信息的流失，甚至可能導(dǎo)致企業(yè)信息資源落人競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手中，對(duì)企業(yè)生存形成威脅。

4．財(cái)務(wù)危機(jī)

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)員工流動(dòng)是絕對(duì)的。據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，企業(yè)保持8％左右的員工流動(dòng)率，對(duì)增強(qiáng)企業(yè)活力、調(diào)動(dòng)員工工作積極性具有積極的作用。但人才的過度流動(dòng)，無疑會(huì)給企業(yè)增加過多的人工成本(如，新員工的招聘成本、培訓(xùn)成本以及適應(yīng)期成本等)，從而給企業(yè)帶來沉重的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，導(dǎo)致企業(yè)財(cái)務(wù)費(fèi)用增加，投資收益減少，資金償還能力不足，企業(yè)財(cái)務(wù)緊張，無法正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

5．經(jīng)營(yíng)危機(jī)

人才流失造成的崗位空缺，直接影響企業(yè)業(yè)績(jī)。案例1中，飯店員工在辭職之前已有些征兆，像工作積極性不高、心不在焉、工作績(jī)效下降、服務(wù)態(tài)度差等等，這些都會(huì)導(dǎo)致飯店經(jīng)營(yíng)每況愈下；人才流失之后，在替補(bǔ)人員能充分勝任該職位之前，經(jīng)營(yíng)崗位的空缺也導(dǎo)致飯店的經(jīng)營(yíng)危機(jī)。

三、企業(yè)人才流失的危機(jī)管理對(duì)策

所謂危機(jī)管理，就是企業(yè)為應(yīng)付各種危機(jī)情景，以及針對(duì)危機(jī)的不同階段進(jìn)行決策的過程。企業(yè)危機(jī)管理就是要在危機(jī)發(fā)生之前采取措施，及時(shí)發(fā)現(xiàn)與預(yù)防，并在危機(jī)發(fā)生之時(shí)和之后當(dāng)機(jī)立斷，找出危機(jī)的原因，采取對(duì)策，化險(xiǎn)為夷，把危機(jī)給企業(yè)帶來的威脅與損害減少到最低程度，使企業(yè)健康、持續(xù)發(fā)展。根據(jù)上述分析，筆者就企業(yè)人才流失的危機(jī)管理提出幾點(diǎn)應(yīng)對(duì)策略：

1．危機(jī)之前：樹立危機(jī)意識(shí)，建立預(yù)警系統(tǒng)

從案例企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)來看，危機(jī)管理一定要防重于治。在具體的處理過程中，要以員工利益為重，堅(jiān)持與員工積極溝通，樹立人才流失的危機(jī)意識(shí)，建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)。

危機(jī)意識(shí)是一種超前意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、激勵(lì)意識(shí)和進(jìn)取意識(shí)。企業(yè)只有樹立人才流失的危機(jī)意識(shí)，才能有緊迫感，才能提前防范，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。企業(yè)應(yīng)認(rèn)識(shí)危機(jī)，心系危機(jī)，建立人才預(yù)警系統(tǒng)，確定危機(jī)管理的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，加強(qiáng)企業(yè)與人才之間的溝通，及時(shí)了解人才的異常行為，盡早發(fā)現(xiàn)人才的流動(dòng)意向，并采取合理的改善措施。以下就企業(yè)如何防范人才危機(jī)提出幾點(diǎn)建議：

(1)營(yíng)造良好氛圍，加強(qiáng)與員工溝通。環(huán)境對(duì)員工是否離去相當(dāng)重要，良好的環(huán)境對(duì)員工是一種激勵(lì)因素。具體來說，企業(yè)環(huán)境包括制度環(huán)境、工作環(huán)境、人際關(guān)系環(huán)境和心理環(huán)境等。企業(yè)管理者和人力資源部門的工作人員要經(jīng)常關(guān)心員工的工作、學(xué)習(xí)、生活，幫助員工排憂解難，使員工在輕松、和諧、向上的環(huán)境中工作。

案例l中，通過培訓(xùn)，員工綜合素質(zhì)有了全面提高，希望飯店能給自己提供更佳的發(fā)展環(huán)境，但該飯店仍沿用老做法，忽視薪酬制度的配套改革與和諧人際關(guān)系的營(yíng)造，從而導(dǎo)致飯店員工產(chǎn)生不滿而斷然辭職。

(2)樹立以人為本理念。加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)。案例2中，總經(jīng)理的一番話體現(xiàn)了以人為本的人性化管理思想，在思想上凝聚了人心，在感情上溫暖了人心，及時(shí)留住了人才。企業(yè)應(yīng)堅(jiān)持以人為本，在物質(zhì)上，滿足員工的基本需要、力求使員工的付出與所得相符；在精神上，應(yīng)尊重人才、關(guān)心人才、愛護(hù)人才，定期對(duì)各類人才的需求進(jìn)行分析，有針對(duì)性地開展培訓(xùn)教育工作，增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感。

企業(yè)文化對(duì)員工心理可以產(chǎn)生巨大的影響力，是企業(yè)成員共同遵循的價(jià)值觀、基本信念、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、道德風(fēng)氣和行為準(zhǔn)則。優(yōu)秀的企業(yè)文化具有巨大的凝聚力與號(hào)召力，可以起到防止人才流失、聚集優(yōu)秀人才的作用。企業(yè)應(yīng)培育良好的企業(yè)文化，全面樹立和落實(shí)以人為本理念，營(yíng)造以關(guān)愛人才為基礎(chǔ)，以培養(yǎng)人才為宗旨，以企業(yè)持續(xù)發(fā)展為根本的具有強(qiáng)大凝聚力的企業(yè)文化。

(3)優(yōu)化人力資源管理，健全薪酬獎(jiǎng)懲制度。不合理的薪酬獎(jiǎng)懲制度會(huì)使員工產(chǎn)生不平衡感，甚至放棄對(duì)公司的信任，企業(yè)應(yīng)制定具有吸引力的薪酬獎(jiǎng)懲制度，用待遇留人。針對(duì)案例l，要使人才培訓(xùn)后長(zhǎng)期留在飯店，關(guān)鍵要在員工的需求和企業(yè)的需求之間尋找最佳結(jié)合點(diǎn)，使員工接受培訓(xùn)后，能夠在企業(yè)實(shí)踐中應(yīng)用培訓(xùn)成果，能夠發(fā)揮專長(zhǎng)與技能，從而體現(xiàn)自身的價(jià)值。同時(shí)，飯店應(yīng)讓員工明了他在公司的發(fā)展前途，幫助員工規(guī)劃其職業(yè)生涯，為員工提供晉升發(fā)展的機(jī)會(huì)。同時(shí)，飯店在報(bào)酬方面，應(yīng)該向核心員工傾斜，根據(jù)員工對(duì)飯店做出貢獻(xiàn)的大小給予相應(yīng)的薪酬，對(duì)于工作業(yè)績(jī)好的員工實(shí)行物質(zhì)重獎(jiǎng)或職位提升，讓優(yōu)秀員工的價(jià)值得到體現(xiàn)。

(4)建立人才約束機(jī)制，完善企業(yè)保障體系。建立技術(shù)保密、違約賠償和培訓(xùn)賠償?shù)扔行渭s束機(jī)制，運(yùn)用經(jīng)濟(jì)和法律的手段約束員工行為，保障企業(yè)各利益主體的合法權(quán)益，使人才流動(dòng)有法可依，減少人才流失對(duì)企業(yè)帶來的負(fù)面效應(yīng)。

針對(duì)案例l，為避免員工在接受培訓(xùn)后跳槽，企業(yè)可以要求員工在接受培訓(xùn)前簽訂《培訓(xùn)服務(wù)協(xié)議書》，其內(nèi)容可以規(guī)定員工接受培訓(xùn)后在本公司最短服務(wù)年限，如果員工未到服務(wù)期要求離職的，應(yīng)由離職員工補(bǔ)償企業(yè)的培訓(xùn)損失，對(duì)核心員工流失所造成的企業(yè)間接損失，也應(yīng)由離職員工承擔(dān)部分責(zé)任；或采取首先由離職員工個(gè)人承擔(dān)部分培訓(xùn)費(fèi)用，然后根據(jù)培訓(xùn)效果來決定是否為其報(bào)銷培訓(xùn)費(fèi)用等。

2．危機(jī)之中：獲取有效信息。及時(shí)挽救危機(jī)

案例2中，面對(duì)員工主動(dòng)辭職，旅行社總經(jīng)理處亂不驚，把握住了員工的離職心理，及時(shí)對(duì)員工進(jìn)行溝通與挽留，使員工感受到企業(yè)極大的感召力和對(duì)人格的尊重。

在人才流失危機(jī)嚴(yán)重時(shí)，企業(yè)應(yīng)馬上成立危機(jī)管理小組，選擇那些熟悉本企業(yè)員工隊(duì)伍和本行業(yè)內(nèi)部環(huán)境，有較強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)能力、溝通能力、細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)、處亂不驚、具有親和力的管理人員或?qū)I(yè)人員來總攬全局，迅速做出決策。此時(shí)，管理人員需要沉著冷靜，果斷決策，而不可拖延時(shí)間，否則，危機(jī)可能進(jìn)一步惡化、蔓延，甚至引發(fā)其他危機(jī)。因此，及時(shí)采取有效措施是企業(yè)化解人才流失危機(jī)的關(guān)鍵。

3．危機(jī)之后：分析危機(jī)原因。防范危機(jī)重來

人才流失可能導(dǎo)致企業(yè)的全面危機(jī)，案例l就是一個(gè)典型，因此企業(yè)有必要在危機(jī)發(fā)生后做出事后總結(jié)，進(jìn)行事后管理。

人才流失的危機(jī)事后管理主要包括三大內(nèi)容：首先，對(duì)人才流失的原因和企業(yè)采取的相關(guān)預(yù)防和處理措施進(jìn)行系統(tǒng)調(diào)查，比如案例1中，飯店可以在員工辭職時(shí)要求其填寫專門的辭職表格，詢問其離職原因等；在人才流失一段時(shí)間后，飯店人力資源部派人跟蹤調(diào)查，了解人才流失的真相；其次，在了解人才流失的真正原因后，飯店管理人員應(yīng)對(duì)危機(jī)管理工作進(jìn)行全面評(píng)價(jià)，包括對(duì)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)、危機(jī)決策方案和危機(jī)處理后果等各方面作出評(píng)價(jià)，列出危機(jī)管理工作中存在的各種問題；最后，對(duì)問題進(jìn)行分析，分別提出整改對(duì)策，督促各部門改進(jìn)工作，防范人才流失危機(jī)的再度發(fā)牛。

參考文獻(xiàn)：

1．【美】諾曼?R?奧古斯丁等：《危機(jī)管理》，中國(guó)人民大學(xué)出版社，2001年版。

2．魏加寧：《危機(jī)與危機(jī)管理》，載《管理世界》，1994年第6期。

3．魏衛(wèi)、袁繼榮：《旅游企業(yè)人力資源開發(fā)與管理》，高等教育出版社，2004年ga．。

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5．[美】加里?德斯勒，劉昕、吳雯芳等譯：《人力資源管理》，中國(guó)人民大學(xué)出版社，第6版。

第三篇：危機(jī)管理案例分析

危機(jī)管理案例分析

——肯德基冰塊事件的危機(jī)管理

摘要

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的深度發(fā)展以及國(guó)內(nèi)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷完善,企業(yè)所面臨的情況也越來越復(fù)雜,大到國(guó)際國(guó)內(nèi)背景、行業(yè)狀況、技術(shù)升級(jí)等，小到一篇負(fù)面報(bào)道、一紙?jiān)V狀都可能影響到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，嚴(yán)重者足以導(dǎo)致其破產(chǎn)。這就使得企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)集團(tuán)要時(shí)刻把握自身發(fā)展情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理好可能面對(duì)的危機(jī)問題，培養(yǎng)企業(yè)面對(duì)突發(fā)狀況的應(yīng)急能力，從而真正提高自身的危機(jī)管理水平.不得不說,在危機(jī)管理方面,中國(guó)的企業(yè)乃至學(xué)術(shù)界雖已有了一定的認(rèn)識(shí)和研究,但相對(duì)于世界上尤其是西方的大型跨國(guó)企業(yè)而言,國(guó)內(nèi)企業(yè)的認(rèn)識(shí)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

本案例將會(huì)就今年肯德基冰塊菌落總數(shù)超標(biāo)事件展開,運(yùn)用危機(jī)管理相關(guān)理論,分析肯德基在面對(duì)危機(jī)時(shí)采取的種種措施的利弊，從而啟發(fā)我們加深對(duì)于危機(jī)管理的理解。

企業(yè)簡(jiǎn)介及其危機(jī)管理能力分析

肯德基隸屬于世界上最大的餐飲集團(tuán)百勝餐飲集團(tuán),作為世界第二大速食及最大炸雞連鎖企業(yè)，肯德基憑借其獨(dú)特的神秘配方和經(jīng)營(yíng)理念征服了一個(gè)又一個(gè)國(guó)家或地區(qū)的消費(fèi)者,尤其在中國(guó)市場(chǎng),更是領(lǐng)先于其國(guó)際市場(chǎng)上的宿敵麥當(dāng)勞,成為中國(guó)快餐連鎖業(yè)最成功的模范。

肯德基(中國(guó))公司危機(jī)管理的SWOT分析： 優(yōu)勢(shì)（Strength）:

1、機(jī)制優(yōu)勢(shì)。一方面,肯德基作為連鎖餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)者, 組織體制和運(yùn)行機(jī)制上具有很大的彈性和適應(yīng)性，各個(gè)門店獨(dú)立經(jīng)營(yíng), 較小型的危機(jī)事件可迅速自行解決;遇到較大型的危機(jī)事件,才由公司總部出面處理.另一方面,肯德基有專門的危機(jī)管理制度程序, 有利于高效率的應(yīng)對(duì)危機(jī)事件;

2、公信優(yōu)勢(shì).肯德基是著名的跨國(guó)企業(yè),數(shù)十年來的成功為企業(yè)積攢了良好的口碑和公信力,當(dāng)企業(yè)面對(duì)危機(jī)時(shí),容易得到消費(fèi)者的諒解和信任;

3、觀念優(yōu)勢(shì).肯德基在中國(guó)市場(chǎng)上經(jīng)歷了多次**洗禮,危機(jī)管理意識(shí)深入人心,甚至為員工準(zhǔn)備有專門的危機(jī)管理手冊(cè),力求把每一次危機(jī)都轉(zhuǎn)化成為KFC的良機(jī)。

劣勢(shì)（Weakness）:

1、小型危機(jī)事件對(duì)基層管理者要求高.基層管理者直接面對(duì)消費(fèi)者,一些較小型危機(jī)的走向往往取決于基層管理者的處理,這不但需要相關(guān)培訓(xùn)到位,更需要靈活的授權(quán);

2、企業(yè)門店眾多，而且作為對(duì)食品安全問題較為敏感的餐飲業(yè)，肯德基會(huì)經(jīng)常面對(duì)大大小小的各種危機(jī)。無論是基層員工操作失誤等小問題，或是食品安全等大問題，都無一不是對(duì)企業(yè)危機(jī)管理能力的考驗(yàn)； 機(jī)會(huì)（Opportunity）:

1、國(guó)內(nèi)相關(guān)法律不夠完善,監(jiān)管較為不力;

2、國(guó)內(nèi)同行業(yè)水準(zhǔn)較低，肯德基的相關(guān)行為較為領(lǐng)先。威脅（Threat）:

隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的發(fā)展,許多問題能迅速被輿論曝光了解,從而使得企業(yè)危機(jī)會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生更大、更迅速的影響.事件回顧

今年7月20日,央視報(bào)道稱,記者分別從麥當(dāng)勞、肯德基、真功夫的門店購買食用冰塊,并抽取馬桶水箱水樣品一同送往檢測(cè),檢測(cè)結(jié)果顯示3家快餐店的菌落總數(shù)均超標(biāo),其中肯德基食用冰塊菌落總數(shù)高于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)19倍，高于馬桶水箱水12倍,這一事件迅速以“肯德基冰塊臟過馬桶水”的形式為全國(guó)消費(fèi)者所知,對(duì)肯德基在廣大消費(fèi)者心中的形象產(chǎn)生了巨大的負(fù)面影響。

面對(duì)這一突發(fā)危機(jī),肯德基方面的應(yīng)對(duì)措施可圈可點(diǎn):

1、品控人員第一時(shí)間到餐廳進(jìn)行檢查,稱并未發(fā)現(xiàn)異樣;

2、次日凌晨，肯德基官方微博便做出了回應(yīng)和道歉,是涉事的三個(gè)品牌中最快做出回應(yīng)的，且當(dāng)時(shí)的回應(yīng)措辭已經(jīng)得到大量網(wǎng)友認(rèn)可； 3、25日,肯德基方面就冰塊事件再次做出回應(yīng)，認(rèn)為央視的檢測(cè)結(jié)果是“偶發(fā)性的污染”造成的.對(duì)于為什么會(huì)有這樣的污染，現(xiàn)在時(shí)過境遷，已經(jīng)無從考證。央視新聞官方微博轉(zhuǎn)發(fā)了這條消息，引發(fā)網(wǎng)友強(qiáng)烈關(guān)注，很多網(wǎng)友對(duì)于肯德基此次回應(yīng)的態(tài)度表示失望;4、28日，肯德基舉行“雷霆行動(dòng)”新聞發(fā)布會(huì)，通報(bào)了半年以來對(duì)食品安全管理升級(jí)行動(dòng)的落實(shí)情況,表達(dá)了對(duì)肯德基相關(guān)食品安全的信心;

5、此外,網(wǎng)絡(luò)上不少論壇對(duì)此事展開討論時(shí)，不少消費(fèi)者都被引導(dǎo)相信“馬桶水是自來水，本來就很干凈”、“愿意吃肯德基冰塊，不會(huì)去喝馬桶水”“央視報(bào)道過于夸大”等觀點(diǎn)，其中,肯德基的企業(yè)軟文或者危機(jī)公關(guān)無疑起到了積極作用.6、整個(gè)事件發(fā)生過程中,該門店冰塊的銷售從未中斷。

問題分析

企業(yè)在進(jìn)行危機(jī)處理時(shí),要堅(jiān)持以下五個(gè)原則(游昌喬先生的危機(jī)公關(guān)5S原則):

1、承擔(dān)責(zé)任原則(SHOULDER THE MATTER)

該事件發(fā)生后,肯德基很快進(jìn)行道歉,承擔(dān)相關(guān)責(zé)任,有效的迎合了公眾和媒體的心理預(yù)期,顯得態(tài)度誠(chéng)懇,贏得了不少贊同;而后來又拒絕承認(rèn)己方有責(zé)任,認(rèn)為是媒體的報(bào)道有誤,是對(duì)央視報(bào)道的一種抵抗態(tài)度,使得不少網(wǎng)友失望;

2、真誠(chéng)溝通原則（SINCERITY)

事件發(fā)生后的第一時(shí)間，肯德基方面能夠作出反應(yīng)并致以歉意，體現(xiàn)出它的誠(chéng)意，是真誠(chéng)溝通的體現(xiàn)；

3、速度第一原則（SPEED)

肯德基對(duì)于事件的反映效率值得稱贊，在危機(jī)出現(xiàn)的最初數(shù)小時(shí)內(nèi)就作出了反應(yīng)，并果決行動(dòng)，有效的掌控住了事態(tài)的發(fā)展；

4、系統(tǒng)運(yùn)行原則（SYSTEM)

危機(jī)管理中，企業(yè)應(yīng)系統(tǒng)的運(yùn)作，統(tǒng)一觀點(diǎn)冷靜處理。肯德基在這一事件中，反應(yīng)較為適當(dāng)，不但進(jìn)行了有效應(yīng)對(duì)，也沒有過分公關(guān)，以冷對(duì)熱，使得該話題迅速降溫；但是其前后兩次反應(yīng)口徑不一，甚至是對(duì)前次表態(tài)的顛覆，容易使得企業(yè)陷入更深的口角漩渦；

5、權(quán)威證實(shí)原則（STANDARD)

肯德基在被爆出衛(wèi)生問題后的第一時(shí)間派出品控人員進(jìn)行調(diào)查，后又召開發(fā)布會(huì)，試圖證明己方產(chǎn)品是衛(wèi)生的、合標(biāo)的，但卻始終沒有尋找第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)的證實(shí)，只靠自賣自夸的爭(zhēng)辯很難獲得消費(fèi)者的認(rèn)同和再信任。

總結(jié)與建議

總體來說，肯德基（中國(guó)）公司具有較高的危機(jī)管理水平，在這一事件中，其有效的危機(jī)管理將危機(jī)控制在了較小范圍內(nèi)，有效減少了對(duì)企業(yè)的損失，很大程度上挽回了公司形象；但同時(shí)，在此次危機(jī)公關(guān)中，還是有一些不足之處值得改進(jìn)，在此提出我個(gè)人的改進(jìn)建議：

1、加強(qiáng)企業(yè)衛(wèi)生規(guī)范，嚴(yán)格基層員工操作，提前預(yù)防衛(wèi)生安全危機(jī)的發(fā)生

2、企業(yè)前后應(yīng)統(tǒng)一口徑，在之后的官方回應(yīng)中，肯德基應(yīng)顯得態(tài)度更加合作而非質(zhì)疑媒體；

3、事件發(fā)生在食品行業(yè)，衛(wèi)生問題十分敏感，肯德基應(yīng)邀請(qǐng)第三方權(quán)威檢測(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)其衛(wèi)生進(jìn)行權(quán)威認(rèn)證，而非只進(jìn)行內(nèi)部調(diào)查。

啟示與認(rèn)識(shí)

企業(yè)經(jīng)營(yíng)應(yīng)當(dāng)重視自身的危機(jī)管理能力，提前預(yù)防危機(jī)，從容面對(duì)危機(jī)，高效處理危機(jī)，努力化危機(jī)為良機(jī)，從而有效保障企業(yè)的生存與發(fā)展。

參考資料

1、《反敗為勝----如何建立危機(jī)管理體系》中國(guó)水利水電出版社 游昌喬著

2、游昌喬-危機(jī)管理中的媒體應(yīng)對(duì)方法之危機(jī)公關(guān)5S原則

（引自百度百科）

3、《肯德基在中國(guó)(天時(shí)地利人和)》 機(jī)械工業(yè)出版社 劉國(guó)棟著

第四篇：公共危機(jī)管理甕安案例分析

關(guān)于甕安縣群體事件分析

摘要：2008 年貴州甕安縣“6·28”事件是一起群體性事件，是當(dāng)?shù)孛癖娕c其政府管理部門互信度不高，民眾對(duì)政府的各種不滿情緒長(zhǎng)期積聚的爆發(fā)。該案例從事件聚集、圍觀、參與人數(shù)、事件的劇烈、破壞程度來看，可以稱得上是我國(guó)較典型的群體性危機(jī)事件。甕安縣的此次危機(jī)事件的后果嚴(yán)重，影響廣泛并且社會(huì)關(guān)注度高。本文對(duì)此次事件發(fā)生的背景，過程，政府部門處理程序及其處理工作中的成功之處和不足之處進(jìn)行分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并對(duì)政府部門提出相關(guān)建議以改善、提高我國(guó)公共部門管理公共危機(jī)事件的工作、能力。

關(guān)鍵詞：“6·28”事件

群體性事件

公共危機(jī)管理

一、甕安縣“6·28”事件發(fā)生的背景

（一）經(jīng)濟(jì)落后，民眾生活水平低

甕安縣坐落于中國(guó)最貧窮省份之一的貴州省腹地，是一個(gè)農(nóng)業(yè)大縣，全縣農(nóng)業(yè)人口占總?cè)丝诘?3.25%，第一產(chǎn)業(yè)比重占GDP的38.6%。甕安縣水利資源豐富，正在建設(shè)的有國(guó)家重點(diǎn)工程構(gòu)皮灘電站，同時(shí)甕安也是礦產(chǎn)資源的富集縣，全縣煤炭總儲(chǔ)量10.64億噸，磷礦總儲(chǔ)量6.5億噸，鐵礦藏量1500萬噸，鋅礦藏量60萬噸以上。農(nóng)業(yè)縣、水電站、礦產(chǎn)，在中國(guó)可以分別將它們理解為貧窮、移民、暴富階層，因此甕安是一個(gè)貧窮的縣城，甕安縣群眾長(zhǎng)期以來對(duì)縣經(jīng)濟(jì)發(fā)展緩慢，收入太低，生活艱難十分不滿。

(二)政府與民眾矛盾突出 甕安縣政府和甕安縣人民之間有深刻的矛盾。該縣治安長(zhǎng)期不好，安全指數(shù)極低，群眾的幸福感也低，少數(shù)公安人員涉黑嚴(yán)重。因此，縣公安局和政府有關(guān)部門在群眾中喪失了公信力和權(quán)威性，在“6·28”事件發(fā)生之前，2007年9、10月，甕安縣城連續(xù)發(fā)生了四起爆炸案，至今未破案，此事讓當(dāng)?shù)鼐用袢诵幕袒蹋恍┚用裰毖愿静恍湃尉臁Ｓ械念I(lǐng)導(dǎo)干部和公安民警長(zhǎng)期以來失職瀆職，對(duì)黑惡勢(shì)力及嚴(yán)重刑事犯罪、群眾反映的治安熱點(diǎn)問題重視不夠、打擊不力，刑事發(fā)案率高、破案率低，導(dǎo)致社會(huì)治安不好，群眾對(duì)此反應(yīng)十分強(qiáng)烈。

(三)少女之死

貴州省黔南州甕安縣三中初二(六)班學(xué)生李樹芬于2008年6月22日凌晨溺水死亡。當(dāng)日7時(shí)40分許，經(jīng)雍陽鎮(zhèn)責(zé)任區(qū)刑警隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)勘查、尸檢、DNA鑒定，認(rèn)定李樹芬系跳河自殺。死者家屬不能接受，認(rèn)為有被奸殺嫌疑。6月25日，黔南州派法醫(yī)復(fù)檢，結(jié)論仍為溺水死亡。死者家屬要求公安部門責(zé)令當(dāng)時(shí)在場(chǎng)人員王某、劉某、陳某等人賠償50萬元。6月26日，經(jīng)縣工作組多次做工作，死者家屬表示同意縣工作組的協(xié)調(diào)意見，答應(yīng)在6月28日簽訂協(xié)議了結(jié)此事。

二、甕安縣“6·28”事件演變過程

（一）危機(jī)前階段

6月21日晚，李樹芬在劉某做俯臥撐的時(shí)候“被水淹了”。十幾名消防隊(duì)員打撈半個(gè)多小時(shí)未果，撤走。

22日，家屬請(qǐng)求將王某等三人帶回派出所詢問。派出所未做筆錄就將人放走。家屬懷疑死者系他殺，請(qǐng)求刑偵。公安局鑒定死者系溺水死亡，未予立案。

23日，家屬對(duì)結(jié)果懷疑，向黔南州公安局申述、提出再次尸檢要求。公安局認(rèn)定死者溺水死亡系自殺，并向死者家屬送達(dá)了《不予立案通知書》和《尸體處理通知書》

24日，家屬對(duì)公安機(jī)關(guān)結(jié)論不服，拒絕領(lǐng)回尸體處理。維穩(wěn)辦組織雙方調(diào)解，失敗。

26日，黔南州公安局再次進(jìn)行尸檢，仍維持溺水死亡結(jié)論。家屬則堅(jiān)持奸殺嫌疑。調(diào)節(jié)依舊失敗。

27日，家屬反悔調(diào)解方案，不同意安葬。公安局再次下達(dá)《尸體處理催辦通知書》，限時(shí)17時(shí)前把尸體抬走處理。謠言四起、真假混雜、輿論嘩然。多人以各種方式反映危險(xiǎn)，相關(guān)負(fù)責(zé)人擱置不問。

（二）危機(jī)階段

28日，死者家屬和當(dāng)?shù)厝罕姷娇h政府請(qǐng)?jiān)浮Ｈ嗽骄墼蕉啵瑐€(gè)人利益受損害者、社會(huì)閑雜人員加入。整個(gè)過程始終沒有領(lǐng)導(dǎo)出現(xiàn)，打砸搶燒開始，并沖破民警在公安局一樓大廳組成的人墻，打砸辦公設(shè)備、燒毀車輛，并圍攻前來處置的公安民警和消防人員，搶奪消防龍頭，剪斷消防水帶，消防人員被迫撤離。貴州省委書記石宗源作出8點(diǎn)批示。而市縣領(lǐng)導(dǎo)仍處于等待上級(jí)命令中。

29日凌晨1時(shí)30分，貴州省公安廳廳長(zhǎng)崔亞東抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。武警部隊(duì)陸續(xù)進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。2萬多群眾陸續(xù)散去，事態(tài)暫時(shí)平息。

29日6時(shí)起，6000多人聚集，少數(shù)心懷不滿的人煽動(dòng)。

29日晚7點(diǎn)，武警官兵和公安干警執(zhí)行命令，開始強(qiáng)行清場(chǎng)，人群逐漸散去。

（三）危機(jī)后階段

30日，石宗源看望、聽取匯報(bào)、座談、與媒體溝通。媒體增加對(duì)案件事實(shí)本身的報(bào)道。

2日，進(jìn)行第三次尸檢。對(duì)事件處理進(jìn)行情況通報(bào)。啟動(dòng)干部問責(zé)，相關(guān)責(zé)任人被免職。司法機(jī)構(gòu)依照法律懲治犯罪分子。

三、甕安縣政府部門危機(jī)管理工作的開展

（一）政府部門危機(jī)前階段管理工作

公安局調(diào)查，判定案情，進(jìn)行調(diào)解6月21-22號(hào)公安局警察對(duì)李樹芬溺死之案消極檢查。鑒定死者系溺水死亡，未予立案。

6月23-24號(hào)公安局認(rèn)定死者溺水死亡系自殺，并向死者家屬送達(dá)了《不予立案通知書》和《尸體處理通知書》

6月24-26號(hào)公安局對(duì)李樹芬家屬及王姓和劉姓家屬進(jìn)行調(diào)解，要求李樹芬家屬將李樹芬尸體領(lǐng)回處理。黔南州公安局再次進(jìn)行尸檢，仍維持溺水死亡結(jié)論。

6月27號(hào)公安局再對(duì)被害人家屬與其相關(guān)人進(jìn)行調(diào)解。再次下達(dá)《尸體處理催辦通知書》，限時(shí)17時(shí)前把尸體抬走處理。

（二）政府部門危機(jī)階段管理工作

1．派出警力，進(jìn)行維穩(wěn)，向上報(bào)告情況 6月28號(hào)公共機(jī)關(guān)派出大量警員，消防員，警車進(jìn)行維穩(wěn)工作。黔南州公安局110指揮中心立即將重要信息編發(fā)《黔南公安情況反映》向上報(bào)告。貴州省委書記石宗源作出8點(diǎn)批示。

2.高層領(lǐng)導(dǎo)出面與群眾溝通 6月29號(hào)省委常委、省委政法委書記、省公安廳長(zhǎng)崔亞東接到石宗源的批示后，帶領(lǐng)省公安廳有關(guān)人員火速奔赴甕安。６月29日凌晨１時(shí)30分，崔亞東一行抵達(dá)“甕安事件”現(xiàn)場(chǎng)，遵照省委書記的指示精神，靠前指揮，處置正在進(jìn)行中的大規(guī)模群體性事件。從外地調(diào)集的武警部隊(duì)進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。公安、武警向圍觀群眾喊話，勸告群眾“不要圍觀，盡快離開現(xiàn)場(chǎng)”，隨即拉好警戒線。

3.武警開始強(qiáng)行清場(chǎng)

崔亞東和當(dāng)天趕到甕安的武警總部副參謀長(zhǎng)薛國(guó)強(qiáng)、省武警總隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)周愛民立即召開緊急會(huì)議，研究應(yīng)對(duì)措施。６月29日19時(shí)，武警官兵和公安干警執(zhí)行命令，開始強(qiáng)行清場(chǎng)，人群逐漸散去。.高層領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)指揮6月30日一大早，貴州省委書記、省人大常委會(huì)主任石宗源專程奔赴甕安，現(xiàn)場(chǎng)指揮“6·28”事件處置工作。

（三）政府部門危機(jī)后階段管理工作

1.領(lǐng)導(dǎo)組織召開新聞發(fā)布會(huì)，對(duì)外發(fā)布信息 30日，石宗源看望、聽取匯報(bào)、座談、與媒體溝通。07月01日 甕安6.28事件首次新聞發(fā)布會(huì)召開，會(huì)上稱50余名嫌疑人被抓媒體增加對(duì)案件事實(shí)本身的報(bào)道。

2.組織專家再次進(jìn)行尸檢，發(fā)布結(jié)果

7月02日 貴州專家組對(duì)李樹芳進(jìn)行第三次尸檢07月09日 李樹芬第三次尸檢結(jié)果公布，結(jié)論為溺水死亡。

3.處罰相關(guān)瀆職官員，設(shè)立信訪機(jī)構(gòu)

7月04日 甕安縣原縣委書記、縣長(zhǎng)、公安局長(zhǎng)被撤職05日 甕安新任縣委書記和代理縣長(zhǎng)走馬上任，06日 甕安縣公安局設(shè)立信訪日。

4.組織調(diào)查，逮捕暴力事件帶頭人員

公安部對(duì)組織、策劃、指揮和參與“6·28”事件的主謀熊教勛向全國(guó)發(fā)出了A級(jí)通緝令，要求盡快將其抓獲歸案。

5.開展政府政府整頓工作

實(shí)施干部問責(zé)制度，解決合理訴求與積案，作出一系關(guān)于組織制度、工作制度方面的制度安排。

四、甕安事件危機(jī)管理工作的成功與不足

（一）危機(jī)管理的成功之處

1.慎用專政措施

在整個(gè)危機(jī)事件的處理,不法分子用石頭、磚頭、酒瓶、爆竹等襲擊維持秩序的公安民警和消防兵，廣大民警和武警、消防官兵保持了極大的克制，沒有動(dòng)用火力，做到了打不還手，罵不還口。在各級(jí)黨委、政府的高度重視下,以及各級(jí)公安、武警和地方黨政干部的一同努力下。在二十九號(hào)下午，最終依法、克制、妥善處置了這起群體突發(fā)事件，避免了事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大，有力地維護(hù)了甕安縣的社會(huì)穩(wěn)定，恢復(fù)社會(huì)秩序，盡可能地減少損害。

2.輿論監(jiān)督的初步參與

6月29日凌晨，數(shù)千群眾繼續(xù)到縣政府，公安局門前圍觀，甚至用石頭等五物品攻擊公安干警、武警官兵。此后，甕安縣委有關(guān)負(fù)責(zé)人在與黔南州有關(guān)部門聯(lián)合舉行了新聞發(fā)布會(huì)，盡管還未充分調(diào)查清楚情況就召開了新聞發(fā)布會(huì)，但隨后當(dāng)?shù)孛襟w開始大規(guī)模地刊登和播放《甕安群眾憤怒譴責(zé)不法分子》等新聞，使翁安縣以至全國(guó)人民引發(fā)廣泛的爭(zhēng)論，在一定程度上監(jiān)督了政府的行為。

3.危機(jī)過后徹底整頓甕安政府

在危機(jī)事件過后，對(duì)甕安縣政府原縣委書記、縣長(zhǎng)、公安局長(zhǎng)被撤職予以撤職處分，同時(shí)甕安模式除了采取依法懲戒不法分子、打擊黑惡勢(shì)力等群體性事件的一般善后處置措施外，實(shí)施干部問責(zé)制度，解決合理訴求與積案，作出一系關(guān)于組織制度、工作制度方面的制度安排。更重要的是根據(jù)事件過程中當(dāng)事主體扮演的不同角色和應(yīng)該承當(dāng)?shù)牧x務(wù)或責(zé)任，采取了全方位的整頓；和以往相比，采取了多主體的治理方式，大大拓展了治理空間，因而成為類似事件善后處置的寶貴經(jīng)驗(yàn)。

（一）危機(jī)管理的不足之處

1.危機(jī)管理的組織機(jī)構(gòu)，預(yù)警不完善

在這次危機(jī)事件中,甕安縣政府在危機(jī)發(fā)生后未能由專門的危機(jī)管理部門即刻拿出應(yīng)對(duì)預(yù)案，導(dǎo)致事態(tài)發(fā)展不斷惡化。如果翁安政府提早制定、啟動(dòng)針對(duì)社會(huì)群體危機(jī)的應(yīng)急管理預(yù)案，可能就不會(huì)出現(xiàn)管理混亂不堪的局面，更不會(huì)出現(xiàn)暴動(dòng)事件。在6·28事件發(fā)生之前，甕安縣就已經(jīng)處于不穩(wěn)定階段，各種公共事件頻發(fā)，民眾對(duì)公安機(jī)關(guān)的滿意度只有59%，到2008年6月為止群眾的上訪量已達(dá)到3348起，這些都是重要的警示信號(hào)。6月28號(hào)，公安局、縣委、縣政大樓被點(diǎn)燃后，找不到相關(guān)負(fù)責(zé)的組織，相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)仍未站出采取果斷的措施，而是從縣政府到州領(lǐng)導(dǎo)，層層開會(huì)研究，層層請(qǐng)示等待，卻沒有注意到問題的嚴(yán)重性。如果事發(fā)當(dāng)時(shí)，甕安縣政府相關(guān)部門能針對(duì)“上訪”問題采取相應(yīng)地補(bǔ)救措施，制定相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案，此次上訪或許不會(huì)演變成群眾**的地步。

2.危機(jī)管理參與的缺乏

從一名初中生的落水事件演變成群體事件來看，正是因?yàn)楫?dāng)?shù)卣狈ξC(jī)意識(shí)，缺乏對(duì)公共危機(jī)的感知能力和應(yīng)付能力，在危機(jī)隱伏期為采取措施從源頭上加以阻斷，往往就導(dǎo)致甕安群體事件的破壞性影響不斷蔓延，最后造成了不可收拾的局面。因?yàn)楫?dāng)?shù)卣狈ξC(jī)意識(shí)，未建立完備的應(yīng)急體系，導(dǎo)致政府主體進(jìn)行公共危機(jī)管理時(shí)缺乏統(tǒng)一指導(dǎo)，從而影響了危機(jī)的可控性。因此，是否具備危機(jī)意識(shí)，及危機(jī)意識(shí)的正確與否將直接影響公共危機(jī)管理的質(zhì)量。如果沒有危機(jī)意識(shí)就不可能有具體的危機(jī)防范行為。

3.危機(jī)管理信息不公開

在甕安公共危機(jī)事件中，政府對(duì)外信息公開不及時(shí)，人們不知道政府的應(yīng)急措施，政府、非政府組織、和公眾還有媒體獲取的信息不對(duì)稱。暴動(dòng)發(fā)生很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，暴動(dòng)近況等重要信息沒有被有效的傳達(dá)，甚至在群眾街頭抗議的警報(bào)信息發(fā)出很長(zhǎng)一段時(shí)間，危及形勢(shì)擴(kuò)大等緊要信息也沒有通過有效的傳播渠道及時(shí)、準(zhǔn)確地傳遞給政府部門和社會(huì)各界，導(dǎo)致公眾未能及時(shí)調(diào)整自己的出行計(jì)劃，使得相關(guān)相應(yīng)政府應(yīng)急管理部門對(duì)這場(chǎng)暴動(dòng)的嚴(yán)重性估計(jì)不足，延誤了最佳救援時(shí)機(jī)。從甕安事件的整個(gè)過程來看，信息不公開，不透明所造成了嚴(yán)重后果。因此，危機(jī)信息是公眾最希望獲得的，也是政府最應(yīng)該向公眾傳播，讓公眾知曉及時(shí)正確的信息，才能穩(wěn)定公眾的情緒，避免危機(jī)的擴(kuò)大化，造成更嚴(yán)重的后果和更大的損害。

五、公共部門危機(jī)管理工作的改進(jìn)建議

（一）健全公共危機(jī)過程管理中的組織結(jié)構(gòu)

在甕安群體危機(jī)事件的處理中，可以發(fā)現(xiàn)在甕安縣政府缺少了一個(gè)專門應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的管理部門或機(jī)構(gòu)，這導(dǎo)致了危機(jī)事件發(fā)生很長(zhǎng)時(shí)間都無相關(guān)的部門時(shí)采取及時(shí)地行動(dòng)，只能等待上級(jí)的層層批示，這就錯(cuò)過了有效控制局面的大好時(shí)機(jī)。因此，在各個(gè)層面建立綜合性危機(jī)管理核心協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，強(qiáng)化公共危機(jī)應(yīng)急管理的統(tǒng)一指揮、綜合協(xié)調(diào)，這是我國(guó)提高政府危機(jī)管理能力的一種趨勢(shì)。因此，我國(guó)要全面建設(shè)公共危機(jī)管理制度的職能，最終發(fā)展成為獨(dú)立的專業(yè)危機(jī)管理部門，并努力向全過程和全社會(huì)的全面危機(jī)管理模式發(fā)展。

（二）健全公公共危機(jī)過程管理中的預(yù)警機(jī)制

危機(jī)預(yù)警工作是公共危機(jī)管理的首要工作，是防范和解決社會(huì)矛盾的基礎(chǔ)，也是公共危機(jī)事件爆發(fā)前控制事態(tài)的技術(shù)保障。有效的信息預(yù)警機(jī)制可以通過全面的信息收集，對(duì)信息做出有效的預(yù)測(cè)，然后及時(shí)做好危機(jī)預(yù)警，爭(zhēng)取用較少的代價(jià)解決，將損失控制在最小范圍內(nèi)。政府在危機(jī)前期就應(yīng)該注重各種社會(huì)信息的收集工作和分析工作，以掌握社會(huì)的各種動(dòng)態(tài)發(fā)展，及存在的各種問題。可以從下面開展下面幾個(gè)方面：⑴全面的危機(jī)信息收集 ⑵及時(shí)地危機(jī)預(yù)警甄別 ⑶有效的危機(jī)信息加工 ⑷有效的警報(bào)子系統(tǒng)。

（三）增強(qiáng)公共危機(jī)過程管理中的參與意識(shí)

危機(jī)管理意識(shí)說到底是一種對(duì)于生命的尊重。提高公眾的危機(jī)意識(shí)，政府與其他社會(huì)機(jī)構(gòu)首先應(yīng)該告訴老百姓各種危機(jī)發(fā)生的潛在性；其次，要通過多種教育手段向公眾普及應(yīng)對(duì)危機(jī)的知識(shí)與技能，提高國(guó)名的危機(jī)應(yīng)對(duì)能力。使危機(jī)一旦發(fā)生時(shí)民眾能保持從容冷靜；并經(jīng)常進(jìn)行一些應(yīng)對(duì)危機(jī)的訓(xùn)練和演習(xí)，強(qiáng)化公眾的危機(jī)觀念。

（四）加強(qiáng)公共危機(jī)過程管理的公開力度

信息化能力是現(xiàn)代化政府進(jìn)行管理和決策時(shí)必須具備的一種能力，是對(duì)政府現(xiàn)代性、規(guī)范性、科學(xué)性等方面進(jìn)行靠擦得一個(gè)重要指標(biāo)。整個(gè)的政府信息傳播不斷循環(huán)往復(fù)的過程中，只有構(gòu)建靈活、有效的公開機(jī)制，才能使政府既能從外界不斷了解到多邊的公共危機(jī)信息，及時(shí)在政府之間溝通、消化信息盡快做出決策，并通過有關(guān)部門、大眾媒體和機(jī)構(gòu)傳遞給公眾，并將公眾的意見高效反饋給政府，使政府根據(jù)反饋意見適時(shí)出臺(tái)和調(diào)整有關(guān)政策有關(guān)措施。我們可以從建立準(zhǔn)確地信息報(bào)告制度和建立公開透明的信息公開制度這兩方面從制度上保證信息的公開透明。

參考文獻(xiàn)

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[3] 周忠偉.甕安事件對(duì)處理群體性事件的啟示[J].江西公安專科學(xué)校學(xué)報(bào)2008.11

第五篇：公共危機(jī)管理案例分析

公共危機(jī)管理案例分析

——5·2慶安火車站槍擊事件

姓名：徐飛飛

學(xué)號(hào)：3120591023

班級(jí)：公共121

5?2慶安火車站槍擊事件

——基于政府公信力的視角

摘要

政府公信力是指政府在履行職責(zé)時(shí)，其言行受到公眾普遍認(rèn)可的一種能力。它是公權(quán)力合法性的基礎(chǔ)，是社會(huì)穩(wěn)定發(fā)展的保障。公共危機(jī)管理對(duì)于政府公信力而言既是挑戰(zhàn)又是機(jī)遇。如果政府在危機(jī)管理中處置得當(dāng)，不但能緩解危機(jī)的負(fù)面影響，還能增強(qiáng)政府危機(jī)管理的能力，進(jìn)而提升政府公信力的水平。反之，則會(huì)進(jìn)一步加速危機(jī)事態(tài)的嚴(yán)重性，政府的公信力也會(huì)受到很大沖擊，甚至政府可能由此失去民心。近年來，國(guó)內(nèi)有關(guān)政府機(jī)關(guān)行政合法性的危機(jī)事件時(shí)有發(fā)生，政府在處理此類事件中或多或少都存在著一些問題，導(dǎo)致政府公信力在不同程度上受到損傷。因此，本文旨在從公共危機(jī)管理中提升政府公信力的研究思路出發(fā)，通過對(duì)具體的政府機(jī)關(guān)具體行政行為合法性進(jìn)行分析，找出危機(jī)管理中政府公信力下降的表現(xiàn)和原因，并提出相應(yīng)的對(duì)策，不僅有利于減少該類危機(jī)事件的發(fā)生，更有利于提升政府的危機(jī)管理水平和公信力水平。

首先，本文分別對(duì)政府公信力和公共危機(jī)管理的概念和相關(guān)理論做了闡述，為事件分析提供了理論依據(jù)。其次，對(duì)政府公信力和公共危機(jī)管理的關(guān)系進(jìn)行論述，分析出公共危機(jī)管理中政府公信力的影響因素。以此為基礎(chǔ)，對(duì)近期的5·2慶安火車站槍擊事件進(jìn)行具體分析，找出政府機(jī)關(guān)行政危機(jī)事件中的政府危機(jī)管理的問題及原因。最后，本文綜合概念分析、案例分析的基礎(chǔ)上，提出加強(qiáng)政府公共危機(jī)管理的法制建設(shè)、加強(qiáng)政府公共危機(jī)管理的組織建設(shè)、提升政府危機(jī)管理公職人員的素質(zhì)水平、提升公共危機(jī)的社會(huì)參與水平以及加強(qiáng)政府公共危機(jī)管理的機(jī)制建設(shè)等一些建議。

關(guān)鍵詞：政府公信力

5·2慶安火車站槍擊事件 政府機(jī)關(guān)行政合法性 公共危機(jī) 目錄

1.引言...............................................................................................................................................4

1.1 研究背景............................................................................................................................4 1.2 現(xiàn)實(shí)意義............................................................................................................................4 2.5.2黑龍江慶安槍擊事件對(duì)政府公信力的影響.......................................................................5

2.1 事件概況...........................................................................................................................5 2.2 事件經(jīng)過...........................................................................................................................5 2.3 5.2本案對(duì)政府公信力沖擊的原因分析........................................................................6

2.3.1 事發(fā)后各主體第一時(shí)間行為...............................................................................6 2.3.2 公眾輿論壓力下的相關(guān)主體行為.......................................................................6 2.3.3 對(duì)公信力原因沖擊的分析...................................................................................7 2.4事件結(jié)果及總結(jié).................................................................................................................7 4.政府提高公信力的措施.......................................................................................................9 4.1 加強(qiáng)政府公共危機(jī)管理的法制建設(shè)...............................................................................9 4.2加強(qiáng)政府公共危機(jī)管理的組織建設(shè)................................................................................9 4.3提升政府危機(jī)管理公職人員的素質(zhì)水平........................................................................9 4.4提升公共危機(jī)管理中的社會(huì)參與水平............................................................................9 4.5完善政府公共危機(jī)管理的機(jī)制建設(shè)..............................................................................10 5.總結(jié)............................................................................................................................................10

1.引言

1.1 研究背景

進(jìn)入21世紀(jì)，隨著社會(huì)轉(zhuǎn)型速度的加快和市場(chǎng)化、城市化、全球化進(jìn)程的深化，我國(guó)各類突發(fā)事件不斷發(fā)生，各種社會(huì)矛盾及問題不斷積聚，社會(huì)運(yùn)行中的不確定因素明顯增加，特別是近些年，我國(guó)持續(xù)處于突發(fā)公共事件的高度頻發(fā)期。從2008年以來，南方雨雪冰凍災(zāi)害前所未有，汶川特大地震百年一遇，重大群體性事件時(shí)有發(fā)生，甲型H1N1流感肆虐，到近期的“東方之星沉船”事件、“5.2慶安槍擊事件”、“河北滄州重大槍擊案”等，公共危機(jī)事件發(fā)生越發(fā)頻繁。

在現(xiàn)代社會(huì)中，處理危機(jī)事件，實(shí)行公共危機(jī)管理，是任何國(guó)家政府都不可避免要面對(duì)的。但就公共危機(jī)本身而言，它的出現(xiàn)具有發(fā)現(xiàn)公共問題、推動(dòng)公共問題進(jìn)入政府的議程促使政府制定有效的公共政策來解決公共問題的作用。因此，公共危機(jī)管理成為現(xiàn)代政府的一項(xiàng)重要的職能。如果政府能夠妥善的處理好公共危機(jī)事件，提高危機(jī)發(fā)生前的預(yù)見能力，發(fā)生中的處置能力，發(fā)生后的恢復(fù)能力，不但能夠保障經(jīng)濟(jì)繼續(xù)穩(wěn)步發(fā)展，社會(huì)安定有序，同時(shí)也能夠提升自身的公信力。作為社會(huì)發(fā)展的綜合力量之一，提升政府公信力水平一直是各國(guó)政府追尋的目標(biāo)。政府公信力對(duì)應(yīng)對(duì)危機(jī)事件中的非常規(guī)管理發(fā)揮著重要的作用。由于二者相互依賴，緊密聯(lián)系，因此，公共危機(jī)管理對(duì)政府既是挑戰(zhàn)又是機(jī)遇，加強(qiáng)對(duì)危機(jī)管理的研究已是世界范圍內(nèi)各國(guó)政府和人民的理性選擇，也是提升政府公信力的重要手段之一。

1.2 現(xiàn)實(shí)意義

近年來，有關(guān)質(zhì)疑我國(guó)政府行政合法性事件時(shí)有發(fā)生。2015年，政府行政合法性問題依舊是公眾最為關(guān)注的問題之一。頻發(fā)的質(zhì)疑政府行政合法性的事件，導(dǎo)致了社會(huì)公眾的不信任心理，引發(fā)了嚴(yán)重的信任危機(jī)。5月份，由于5.2黑龍江慶安槍擊事件輿論的不透明導(dǎo)致輿情惡化；6月份，由于東方之星沉船事件中的事故原因的預(yù)計(jì)分析頗具爭(zhēng)議，使輿論進(jìn)一步發(fā)酵；而這兩天的河北滄州 槍擊案件有進(jìn)一步加劇了政府的信任危機(jī)。依法行政是政府行政過程中應(yīng)遵循的原則中之一，依法行政一方面關(guān)乎政府的公信力，兩一方面又關(guān)乎社會(huì)的公平正義，直接關(guān)乎社會(huì)的繁榮穩(wěn)定。針對(duì)政府行政合法性的突發(fā)公共事件進(jìn)行研究，一方面有助于減少該類危機(jī)事件的發(fā)生和帶來的負(fù)面影響，另一方面更有利于增強(qiáng)政府整體公共危機(jī)管理的能力，進(jìn)而提升政府自身的權(quán)威和公信。

2.5.2黑龍江慶安槍擊事件對(duì)政府公信力的影響

2.1 事件概況

2015年5月2日，黑龍江省慶安縣一男子在該縣火車站候車室內(nèi)與慶安站派出所民警發(fā)生沖突后，該男子被民警開槍擊倒身亡，引發(fā)民警用槍是否合理等爭(zhēng)議。

5月21日，哈爾濱鐵路運(yùn)輸檢察院公布調(diào)查結(jié)果，民警李樂斌使用槍支依規(guī)合法。

2.2 事件經(jīng)過

5月2日下午，黑龍江省慶安縣一男子在該縣火車站候車室內(nèi)與慶安站派出所民警發(fā)生沖突后，該男子被民警開槍擊倒身亡。哈爾濱鐵路警方稱，該男子不聽勸阻抓住一名5歲兒童向執(zhí)勤民警拋摔，搶走民警攜帶的警具并搶奪槍支。

2日19時(shí)許，記者在慶安站派出所內(nèi)看到死者的母親。據(jù)其介紹，當(dāng)日下午自己和兒子及孫子孫女準(zhǔn)備到慶安縣火車站乘車，在候車室檢票時(shí)，不知什么原因兒子和一名民警發(fā)生了沖突，隨后民警掏出手槍并擊中兒子。

哈爾濱市鐵路局鐵路公安處宣傳處介紹，當(dāng)日12時(shí)許，在哈爾濱鐵路局管內(nèi)慶安站候車室安檢口處攔截旅客進(jìn)站乘車時(shí)，一名中年男子不聽勸阻并抓住一名5歲兒童向執(zhí)勤民警拋摔，搶走民警攜帶的警具并搶奪槍支。隨后該男子被民警開槍擊倒在地，后經(jīng)120急救人員確認(rèn)，該男子失去生命體征。

[3] 事件發(fā)生后，公安部和鐵路總公司責(zé)成鐵路公安機(jī)關(guān)展開調(diào)查，鐵路公安局迅速組成工作組赴慶安指導(dǎo)處置，哈爾濱鐵路公安局則根據(jù)公安部《公安機(jī)關(guān)人民警察佩帶使用槍支規(guī)范》成立了調(diào)查組，最終形成民警使用槍支依規(guī)合法的調(diào)查結(jié)論。5月21日，哈爾濱鐵路運(yùn)輸檢察院公布調(diào)查結(jié)果，民警李樂斌使用槍支依規(guī)合法。

徐純合為何突然情緒失控，進(jìn)站前發(fā)生了什么？他是不是上訪者，村干部是否曾聯(lián)合鐵路警方截訪？事后家屬拿到的20萬元救助款是怎么回事？

2.3 5.2本案對(duì)政府公信力沖擊的原因分析

慶安事件后輿情一片嘩然，絕大多數(shù)民眾對(duì)官方給出的關(guān)于警察開槍的合法性、原因等持懷疑態(tài)度，加之網(wǎng)上傳出的有關(guān)“槍殺訪民”、“截訪的消息、安徽省宣城市寧國(guó)市公安局民警徐寧發(fā)布涉及慶安事件，而不久之后當(dāng)?shù)毓俜轿⒉┌l(fā)布聲明：徐寧由于精神偏執(zhí)已停職很長(zhǎng)時(shí)間，因此其言論不可信。因而大批民眾要求追問徐純合堵住門的原因，質(zhì)疑警察不該把人打死，甚至懷疑視頻是不是作假了。由此，對(duì)黑龍江慶安政府公信力產(chǎn)生了很嚴(yán)重的沖擊。

2.3.1 事發(fā)后各主體第一時(shí)間行為

（1）開槍民警：由于在火車站，在多次口頭警告無效且徐純合的行為不斷升級(jí)、最后演化為搶奪自己配槍的強(qiáng)狂下，考慮到旅客安全，最后選擇開槍維護(hù)公眾場(chǎng)合的安全與穩(wěn)定。

（2）徐純合家屬：警方開槍行為過當(dāng)，誓死捍衛(wèi)自己兒子的權(quán)利，其母表示要當(dāng)事民警為兒償命。

（3）慶安政府：發(fā)布聲明，警察執(zhí)法合理，但并未給出進(jìn)一步解釋和表明現(xiàn)場(chǎng)情況的證據(jù)。在這種情況下，副縣長(zhǎng)在真相未明情況下慰問民警。

（4）公眾輿論：普遍以事實(shí)對(duì)待上述網(wǎng)絡(luò)所傳說法，對(duì)當(dāng)?shù)卣录幚砬闆r持懷疑態(tài)度，有大量激進(jìn)網(wǎng)民對(duì)當(dāng)?shù)卣異貉韵嘞颉?/p>

（5）媒體輿論：要求當(dāng)?shù)卣M快公布現(xiàn)場(chǎng)直觀證據(jù)，揭示事件的真實(shí)情況。

2.3.2 公眾輿論壓力下的相關(guān)主體行為

（1）開槍民警：依舊堅(jiān)持自己合理執(zhí)法，強(qiáng)調(diào)由于自己的合理執(zhí)法而帶來的網(wǎng)民的惡言相向?qū)ψ约赫５募彝ド町a(chǎn)生了嚴(yán)重的影響。

（2）徐純合家屬：經(jīng)協(xié)商，徐純合親屬接受當(dāng)?shù)卣o予的一系列生活補(bǔ)償。其中包括生活補(bǔ)助20萬人民幣，將徐母送進(jìn)養(yǎng)老院，將其兩個(gè)孩子送進(jìn)福利 院。

（3）慶安政府：給予徐純合親屬一系列補(bǔ)助。然后由公安部和鐵路總公司責(zé)成鐵路公安機(jī)關(guān)展開調(diào)查，鐵路公安局迅速組成工作組赴慶安指導(dǎo)處置此事件。

（4）公眾輿論：對(duì)當(dāng)?shù)貙?duì)事件的處置行為依舊持懷疑態(tài)度

（5）媒體輿論：通過輿論對(duì)當(dāng)?shù)卣M(jìn)一步施壓，迫使其盡快拿出直接表明事件真實(shí)性的證據(jù)。

2.3.3 對(duì)公信力原因沖擊的分析

首先，值得我們每個(gè)人注意的就是公民個(gè)人素質(zhì)的低下，缺乏對(duì)事件的獨(dú)立思考、缺乏秩序感，容易被個(gè)人感情及網(wǎng)絡(luò)輿論左右思考能力。在整個(gè)事件中，人們付出了太多的爭(zhēng)論，傾注了太多的義憤，支付了太多的感情，但是恰恰忘記了，“對(duì)于事實(shí)問題的健全的判斷是一切德行的真正基礎(chǔ)”。也就是說，我們應(yīng)該拋棄對(duì)道德大棒的依賴，拋開先入為主的價(jià)值判斷，進(jìn)行專業(yè)性、技術(shù)性的事實(shí)還原。在公共討論中，首先要弄清楚事實(shí)是什么，如果事實(shí)沒有弄清，就已經(jīng)有了傾向性的價(jià)值判斷，那只能是一種偏執(zhí)。從這個(gè)意義上，一個(gè)社會(huì)輿論成熟的標(biāo)志，就是情緒越來越少，而關(guān)注事實(shí)越來越多。

如果當(dāng)?shù)卣趹?yīng)對(duì)輿論時(shí)能夠處理得當(dāng)，也許就會(huì)避免公眾對(duì)政府的懷疑的加深。誠(chéng)然，調(diào)查的過程需要分析所有的視頻資料，需要走訪已經(jīng)四散天涯的車站旅客，需要進(jìn)行非常專業(yè)的司法判斷，這些都需要一個(gè)過程。但這不是一開始遮遮掩掩的借口，也無法解釋副縣長(zhǎng)在真相未明情況下就慰問民警的行為。

而正是這一系列的失當(dāng)行為導(dǎo)致了不明情況下的公共事件的惡化，導(dǎo)致政府公信力的嚴(yán)重缺失。

2.4事件結(jié)果及總結(jié)

5月21日，哈爾濱鐵路公安局調(diào)查組公布慶安槍案調(diào)查結(jié)果，調(diào)查認(rèn)為，民警李樂斌開槍是正當(dāng)履行職務(wù)行為，符合人民警察使用警械和武器條例及公安部相關(guān)規(guī)定。與此同時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)視頻也向全社會(huì)公開。至此，一場(chǎng)引發(fā)舉國(guó)關(guān)注的輿論熱潮終于塵埃落定。而調(diào)查結(jié)果公布后，輿論的“U”型反轉(zhuǎn)，更耐人尋味。無論是從現(xiàn)場(chǎng)視頻來看，還是從調(diào)查結(jié)果分析，事件的“復(fù)雜性”都非常突出。長(zhǎng)期上訪的問題，精神疾病的因素，警察持槍的邊界，弱者權(quán)利的保護(hù)……種種 敏感因素相互疊加，再加上發(fā)生在現(xiàn)場(chǎng)的暴力襲擊，都構(gòu)成了事件的“復(fù)雜性”。遺憾的是，事實(shí)的錯(cuò)綜復(fù)雜，恰好反襯出真相公布之前的一些認(rèn)知和判斷，是多么簡(jiǎn)單化，甚至情緒化。

當(dāng)然，媒體和公眾的積極呼吁，對(duì)于促進(jìn)調(diào)查進(jìn)展、推動(dòng)視頻公布，發(fā)揮了不可替代的重要作用。但也正因?yàn)榇耍覀兏鼞?yīng)反思，如何讓輿論更加成熟、健康，更好地承擔(dān)推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步的使命。

充滿反諷的是，這本是一次正當(dāng)履行職務(wù)行為，卻演變成一波三折的輿論事件，如果當(dāng)?shù)卣趹?yīng)對(duì)輿論時(shí)能夠處理得當(dāng)，或許就能避免無謂的“次生災(zāi)害”。這說明，政府部門應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，應(yīng)該有新覺醒、新思路，做任何事都要在全網(wǎng)絡(luò)的假想下來判斷，用符合明規(guī)則的思維去思考，在第一時(shí)間及時(shí)公布權(quán)威信息。

3.此事件對(duì)政府處理公共危機(jī)的啟示

（1）首先，要建立政府危機(jī)管理的預(yù)警、預(yù)防、預(yù)控機(jī)制，增強(qiáng)對(duì)公共危機(jī)的可預(yù)見性和處理相關(guān)事件的從容性。在這兩年，我國(guó)的公共場(chǎng)合頻繁發(fā)生類似公共危機(jī)事件的情況下，各級(jí)機(jī)構(gòu)應(yīng)該制定一整套合理的方案來應(yīng)對(duì)此類事件的發(fā)生。

（2）建立快速反應(yīng)機(jī)制，強(qiáng)化危機(jī)發(fā)生后政府處理危機(jī)的能力。

（3）建立處置危機(jī)的權(quán)威機(jī)構(gòu)和相關(guān)體制，提高公共危機(jī)管理的科學(xué)性。例如在本次事件中，倘若政府在事件早期就合理的對(duì)其進(jìn)行處置，就不會(huì)衍生出后來那么多的負(fù)面影響。

（4）加強(qiáng)信息流通，建立有效的信息傳播系統(tǒng)，做好危機(jī)發(fā)生時(shí)的溝通，這是妥善處理危機(jī)的重要工作。而不是一味的處于危機(jī)的應(yīng)對(duì)的環(huán)節(jié)之中。在本次事件中，若能夠在事件發(fā)展的各個(gè)階段加強(qiáng)與公眾的信息溝通，最后就不會(huì)導(dǎo)致公眾對(duì)政府的嚴(yán)重懷疑。

（5）第六，加強(qiáng)法制建設(shè)，使公共危機(jī)管理法制化。本次事件中，應(yīng)該對(duì)網(wǎng)上造謠、傳謠的人予以法律上的懲罰。

公共危機(jī)管理對(duì)于政府公信力而言既是挑戰(zhàn)又是機(jī)遇。如果政府在危機(jī)管理中處置得當(dāng)，不但能緩解危機(jī)的負(fù)面影響，還能增強(qiáng)政府危機(jī)管理的能力，進(jìn)而提升政府公信力的水平。反之，則會(huì)進(jìn)一步加速危機(jī)事態(tài)的嚴(yán)重性，政府的公信力也會(huì)受到很大沖擊，甚至政府可能由此失去民心。因此，本文旨在從公共危機(jī) 管理中提升政府公信力的研究思路出發(fā)，通過對(duì)具體的政府機(jī)關(guān)具體行政行為合法性進(jìn)行分析，找出危機(jī)管理中政府公信力下降的表現(xiàn)和原因，并提出相應(yīng)的對(duì)策，不僅有利于減少該類危機(jī)事件的發(fā)生，更有利于提升政府的危機(jī)管理水平和公信力水平

4.政府提高公信力的措施

4.1 加強(qiáng)政府公共危機(jī)管理的法制建設(shè)

公共危機(jī)管理離不開法制的保障。現(xiàn)代危機(jī)管理與傳統(tǒng)的危機(jī)管理最大的區(qū)別就

在于傳統(tǒng)的危機(jī)管理是建立在人治的基礎(chǔ)上，而現(xiàn)代危機(jī)管理是建立在法制的基礎(chǔ)上。就第三章的影響因素理論分析框架得知，法律法規(guī)作為一種運(yùn)行規(guī)則，是公共危機(jī)管理中影響政府公信力水平的一個(gè)重要因素。

4.2加強(qiáng)政府公共危機(jī)管理的組織建設(shè)

明確各部門及其負(fù)責(zé)人在應(yīng)急管理中的工作職責(zé)和作用是應(yīng)急預(yù)案編制工作的

主要內(nèi)容，也是做好危機(jī)管理工作的重要基礎(chǔ)，更是提升政府公信力的一個(gè)重要途徑。危機(jī)管理的組織設(shè)計(jì)原則基本上可以做到在現(xiàn)有管理體制保持不變的情況下，較充分發(fā)揮政府的信息溝通和綜合協(xié)調(diào)作用。就組織機(jī)構(gòu)層級(jí)分為四類，即領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)、辦事機(jī)構(gòu)、工作機(jī)構(gòu)、地方機(jī)構(gòu)和專家組。本文認(rèn)為，危機(jī)管理組織體系的構(gòu)建和一般組織機(jī)構(gòu)構(gòu)建的原則相似，要注意直線關(guān)系和職能關(guān)系的協(xié)調(diào)，即條塊相結(jié)合

4.3提升政府危機(jī)管理公職人員的素質(zhì)水平

增強(qiáng)危機(jī)管理公職人員的身體素質(zhì)

強(qiáng)化危機(jī)管理公職人員的思想素質(zhì) 提升危機(jī)管理公職人員的專業(yè)素質(zhì)

4.4提升公共危機(jī)管理中的社會(huì)參與水平

提高公民的參與危機(jī)處理的意識(shí)。公民參與的組織化建設(shè)。4.5完善政府公共危機(jī)管理的機(jī)制建設(shè)

要建立政府危機(jī)管理的監(jiān)管、溝通、問責(zé)、評(píng)估機(jī)制，增強(qiáng)對(duì)公共危機(jī)的可預(yù)見性、處理相關(guān)事件的從容性以及對(duì)此類事件的預(yù)防。

5.總結(jié)

公信力作為社會(huì)發(fā)展的綜合力量之一，一直受到各國(guó)政府的高度重視。作為公信

力的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)之一，無論何時(shí)出現(xiàn)公共危機(jī)，政府都應(yīng)當(dāng)履行好職責(zé)，做好危機(jī)應(yīng)對(duì)和處理工作。現(xiàn)階段，中國(guó)社會(huì)正處于轉(zhuǎn)型時(shí)期，隨著不穩(wěn)定因素的增多，公共危機(jī)事件也頻頻出現(xiàn)，是否處置得當(dāng)將關(guān)系到政府的執(zhí)政能力和民眾對(duì)政府的信賴和支持，以及關(guān)系到未來國(guó)家的發(fā)展水平。因此，將政府公信力置于公共危機(jī)管理中進(jìn)行研究在理論和實(shí)踐上都具有重要的意義。

本文的研究對(duì)于在公共危機(jī)管理中分析政府公信力的影響因素、增強(qiáng)公共危機(jī)管

理能力，進(jìn)而提升政府公信力水平都有一定的理論和實(shí)踐意義，同時(shí)也有助于政府解決現(xiàn)階段公共危機(jī)事件，減少負(fù)面影響，對(duì)和諧社會(huì)的構(gòu)建也具有重要作用。但由于本人學(xué)識(shí)有限，對(duì)理論研究并不深入，特別是分析公共危機(jī)管理中政府公信力的影響因素的合理性有待研究，這里更多的是提供一種思考問題的新視角。

希望通過今后的努力學(xué)習(xí)和探索，可以逐漸彌補(bǔ)個(gè)人知識(shí)的匱乏，進(jìn)一步提升學(xué)

術(shù)水平和實(shí)踐能力，也希望此文可以對(duì)完善公共危機(jī)管理，提升政府公信度起到一定的積極作用。