第一篇：危機管理：三鹿奶粉危機管理分析

三鹿奶粉危機管理分析

一、切入點：“2007年底，三鹿已先后接到農村偏遠地區反映，稱食用三鹿嬰兒奶粉后，嬰兒出現尿液中有顆粒的現象。”

二、措施：

（一）對外：

①建立信息小組，負責對外發布公告，聯系召開記者招待會，與媒體接洽相關事宜；確立發言人，統一管理信息的流入與流出；②立即召開新聞發布會，向社會說明真相；向公眾及時傳遞真確的第一消息，闡明集團的立場并反復強調；③成立嬰幼兒結石基金會，以負責、真誠的態度展示企業形象；④由衛生監督部門出面，向媒體介紹三鹿是如何通過嚴格的檢查，保證三鹿奶粉的質量；⑤并展示最新關于三鹿集團產品的衛生檢測結果報告單。

（二）對內：

①建立危機處理中心，下設生產小組與市場小組。生產小組負責協調生產和問題奶品的處理；市場小組負責聯系客戶，回收問題產品。在第一時間召回在農村偏遠地區銷售的奶粉，進行化驗，找出有問題的奶制品；②由集團主動擔負起孩子的治療費，積極配合醫院查找病因；③與各利益方積極溝通。對各銷商坦誠相待，加快問題奶粉量，并有集團補償經銷商的損失；對奶農，要在保證奶源安全的前提下，進行收購；④三鹿集團應借此機會，對召回的問題奶粉就地銷毀，摒棄行業慣例，建立行業新標準---不含三聚氰胺，提高售價，引導行業進行良性競爭。

（三）事前措施：

①要居安思危，要具有法律意識；②對危機進行預測分析；③制定危機管理計劃；④成立危機管理委員會；⑤印制危機管理手冊；⑥確定組織發言人；⑦事先同傳播媒介建立聯系；⑧建立處理危機關系網；⑨搞好內部培訓。

（四）事后措施：

①在事件處理后，建立預警機制，一旦出現類似問題，立刻預警到決策層；②加強批次批號管理，使用EAS的批次批號管理，借助管理軟件，重新組織奶源，組織生產。

第二篇：三鹿奶粉事件簡介及危機公關分析

三鹿奶粉事件簡介及危機公關分析 一、三鹿奶粉事件簡介

6月28日，位于蘭州市的解放軍第一醫院收治了首例患“腎結石”病癥的嬰幼兒，據家長們反映，孩子從出生起就一直食用河北石家莊三鹿集團所產的三鹿嬰幼兒奶粉。7月中旬，甘肅省衛生廳接到醫院嬰兒泌尿結石病例報告后，隨即展開了調查，并報告衛生部。隨后短短兩個多月，該醫院收治的患嬰人數就迅速擴大到14名。

省委、省政府領導和各相關部門對“腎結石事件”也高度重視。省委書記、省人大常委會主任陸浩聞訊后立即作了批示：“立即采取措施，及時妥善處理”。省委副書記、省長徐守盛，省委常委、常務副省長馮健身也于9月10日作出批示，要求衛生部門及各監管部門做好患兒救治，迅速排查。

9月11日，除甘肅省外，陜西、寧夏、湖南、湖北、山東、安徽、江西、江蘇等地都有類似案例發生。

9月11日晚衛生部指出，近期甘肅等地報告多例嬰幼兒泌尿系統結石病例，調查發現患兒多有食用三鹿牌嬰幼兒配方奶粉的歷史。經相關部門調查，高度懷疑石家莊三鹿集團股份有限公司生產的三鹿牌嬰幼兒配方奶粉受到三聚氰胺污染。衛生部專家指出，三聚氰胺是一種化工原料，可導致人體泌尿系統產生結石。

9月11日晚，石家莊三鹿集團股份有限公司發布產品召回聲明稱，經公司自檢發現2008年8月6日前出廠的部分批次三鹿牌嬰幼兒奶粉受到三聚氰胺的污染，市場上大約有700噸。為對消費者負責，該公司決定立即對該批次奶粉全部召回。

9月12日，受省委、省政府委托，副省長咸輝帶領有關部門負責同志，到解放軍第一醫院看望、慰問該院收治的腎結石患兒。

9月13日，黨中央、國務院對嚴肅處理三鹿牌嬰幼兒奶粉事件作出部署，立即啟動國家重大食品安全事故I級響應，并成立應急處置領導小組。

9月13日，衛生部黨組書記高強在“三鹿牌嬰幼兒配方奶粉”重大安全事故情況發布會上指出，“三鹿牌嬰幼兒配方奶粉”事故是一起重大的食品安全事故。三鹿牌部分批次奶粉中含有的三聚氰胺，是不法分子為增加原料奶或奶粉的蛋白含量而人為加入的。

9月14日，衛生部部長陳竺帶領有關司局領導及專家飛抵蘭州，針對我省有關三鹿奶粉事件應急處置工作展開專題調研。

9月15日，甘肅省政府新聞辦召開了新聞發布會稱，甘谷、臨洮兩名嬰幼兒死亡，確認與三鹿奶粉有關。

10月27日，三元股份首次正式承認正與三鹿進行并購談判。

10月31日，經財務審計和資產評估，三鹿集團資產總額為15.61億元，總負債17.62億元，凈資產-2.01億元，已資不抵債。

12月2日，曾是三鹿集團最大液態奶生產基地的邢臺三鹿乳業有限公司正式更名為河北貝蘭德乳業有限公司。

12月8日，三元股份公告稱，其董事會已經批準了《關于在河北石家莊成立子公司的議案》。三元股份以現金出資人民幣500萬元，在河北省石家莊市注冊成立全資子公司。

12月13日前后，三鹿二廠開工復產，這是三元在“托管”模式下，啟動生產的首個廠區。此后傳出消息，三鹿集團的七家非核心企業已陸續開工生產，但全部更名。

12月19日，三鹿集團又借款9.02億元付給全國奶協，用于支付患病嬰幼兒的治療和賠償費用。

12月下旬，債權人石家莊商業銀行和平西路支行向石家莊市中級人民法院提出了對債務人石家莊三鹿集團股份有限公司進行破產清算的申請

12月23日，石家莊市中級人民法院宣布三鹿集團破產。

12月24日，三鹿集團收到石家莊市中級人民法院受理破產清算申請民事裁定書，一切工作正在按法律程序進行。三鹿將由法院指定的管理人（三鹿商貿公司）來管理，管理人將對三鹿資產進行拍賣，然后償還給債權人。這一過程將在六個月內完成。

12月24日，河北石家莊市政府、三鹿集團選取20多個代理商代表，到三鹿集團商談，最終三鹿與代理商達成還款意向。

12月25日，三元回應三鹿破產：重組方案調整須董事會決定。

12月26日—31日，法院將審查債權人申請。

12月26日，清算工作組已進駐三鹿。

12月26日，石家莊市中級人民法院開庭公開審理張玉軍、張彥章非法制售三聚氰胺案。無極縣人民法院、趙縣人民法院、行唐縣人民法院分別開庭審理了張合社、張太珍以及楊京敏、谷國平生產、銷售有毒食品三案。

12月31日，石家莊市中級人民法院開庭審理了三鹿集團股份有限公司及田文華等4名原三鹿集團高級管理人員被控生產、銷售偽劣產品案，庭審持續14小時。

1月22日，三鹿系列刑事案件，分別在河北省石家莊市中級人民法院和無極縣人民法院等4個基層法院一審宣判。田文華被判生產、銷售偽劣產品罪，判處無期徒刑，剝奪政治權利終身，并處罰金人民幣2468.7411萬元。

另悉，這批宣判的三鹿系列刑事案件中，生產、銷售含有三聚氰胺的“蛋白粉”的被告人高俊杰犯以危險方法危害公共安全罪被判處死緩，被告人張彥章、薛建忠以同樣罪名被判處無期徒刑。其他15名被告人各獲二年至十五年不等的有期徒刑。

2月1日提起上訴，田文華提出上訴，請求撤銷一審判決，改判上訴人不構成指控所涉罪名。

二、三鹿企業及其他奶制品企業公關處理分析

1、三鹿企業公關處理分析

總體說來三鹿企業對危機處理的方式并不是十分的積極。與媒體合作刪除部分負面消息。走訪部分消費者，目的希望他們撤銷訴訟，大事化小小事化了。對于產品檢測結果采取躲避，隱瞞的態度。

這樣的危機處理方式其實對企業形象是很不利的，積極的危機處理方式應該是怎么樣呢？應該在第一時間基本明確立場和態度，而不是回避或強制性原則。壞消息一次性和盤托出，切勿象擠牙膏式被動披露，讓人覺得尚有很多不為人所知的內幕。與媒體合作，主動公布消息，強化宣傳。大放承擔責任，承諾配合消費者治療，并對消費者進行賠償、承諾退換貨。

2、其他奶制品企業公關處理分析

當三鹿企業處于三聚氰胺事件中時，其他企業一直未做出任何反應，其實這樣容易讓消費者猜疑是否其他奶制品中是否也會有相同的成分出現，不過在政府公布檢出三聚氰胺的22家乳制品企業名單后，一部分奶制品企業及時做出了相應的表態，表示出我們的產品是十分安全的，這樣也在消費者中樹立了企業的正面形象。

第三篇：從三鹿奶粉事件看我國食品安全危機管理

我看中國的食品安全問題

摘要：近些年來食品安全問題頻繁發生其影響力和破壞性也在逐日增加，目前已發展演化成一種的食品安全危機，可以說已經嚴重威脅到了人們的身體健康和生命安全。因此，對食品安全危機的有效管理成為整個社會一個亟待解決的問題。本文首先分析并闡述食品安全事件爆發的主要原因：政府監督機制不完善、制度失誤、管理過程漏洞百出；食品企業集團經營價值觀扭曲；消費者食品危機意識淡薄；社會監督軟弱無力。最后，針對我國目前食品危機管理機制急需變革的客觀現實，對我國構建新的食品危機管理機制提出幾點建議：政府完善食品安全法律法規，強化行政監管機制，加大資金投入提高食品安全檢測水平，取消食品行業的免檢制度，建立適合我國國情的與我國現階段社會主義市場經濟發展水平相適應的食品檢驗制度；企業樹立正確的經營價值觀和職業道德觀；消費者增強食品危機意識和維權觀念；強化包括媒體輿論監督，競爭對手之間的彼此監督，消費者監督和民間團體組織監督在內的社會監督；加入食品危機管理的國際合作組織。

關鍵詞：食品安全；危機；管理

一、食品安全事件產生的主要原因

我國食品安全事件頻發，人民的生命財產受到了無法估量的損失，透漏出我國食品安全的薄弱，比如三鹿食品安全事件，其造成的危害十分嚴重，損失無法估量，影響極其惡劣。到目前為止，對食品安全事件的發生原因有很多的不同看法和獨到見解，作者從總體上把其概括為如下四點。(一)政府監督機制不完善、制度失誤、管理過程漏洞百出

食品安全的監管在實踐中就是政府相關部門對食品安全與質量進行檢測和執法。具體來說，就是需要明確誰來監管，依據何種法律法規監管，依據什么樣的標準來監管，如何監管，能不能最終保證食品安全等問題。政府監管機制的不完善主要表現在：首先，目前我國食品監管制度正處于過渡時期，一方面《食品安全法》的修訂正在進行，另一方面食品安全管理機構本身也在經歷改革。醞釀已久的新食品安全監管體系改革還沒有完成，檢測標準的更新滯后與高難度食品檢測問題的需要。所有這些過去長期積累的監管缺陷最終以“食品安全事件”的形式全面爆發。其次，目前我國食品安全監管自身還存在著根深蒂固的問題：質量監督與衛生監督兩套功能重疊的機構和隊伍，管理上混亂，責任不清；各個機構之間基本上是封閉式管理，缺乏內部縱向和外部橫向的交流與溝通；食品安全監管

預警體系失靈，在危機爆發前期，不能有效預測危機并將危機消滅在萌芽之中；在危機爆發后，沒有明確的法律依據，嚴厲懲處相關的企業和個人。如果各級食品監督和質量監管部門、地方政府認真履行職責，就可以避免很多食品危機事件的發生。如果這些監管部門的問題不能得到解決，我國的食品安全就不可能從根本上得到好轉。

食品安全事件如果發生在資質差、不太有名的中小企業，也許影響并沒有如此之大。在一個市場還不規范的社會大變革時期，出現一些問題是不能完全避免的，相對而言也是人們比較容易理解的。很多食品安全事件之所以讓人們如此的震驚，是因為涉及的企業是名牌企業，產品是國家免檢產品，這是人們難以接受的。這正是由于政府在制定制度時缺乏科學的論證而造成的制度失誤。起碼有三點政府是沒有沒有考慮到的：一點是我國處于社會主義初級階段，市場經濟中存在一些消極方面，一些企業和個人為了追求利潤，鉆政策和制度的空子，作出損害國家和人民的事情，免檢制度正是讓這些企業和個人有空子可鉆。另一點是企業的質量保證只能證明過去和現在，不可能用一個制度確保今后的質量，免檢產品及其企業的確定是從企業的資質、產品的各項質量指標、以及企業產品過去的信譽等等方面嚴格考核而確定的，這一點一般不會存在問題，問題在于，由這種確定推斷出產品和企業的今后，為其質量作保證，在現階段是不科學的。第三點就是企業獲得免檢資格的途徑。有誰能夠保證我們的權力主體是絕對的清正廉潔依法辦事而無任何的腐敗可言？不考慮我國國情，盲目照辦國外發達國家的某些制度，就有可能出錯。

食品安全事件的發生更暴露出我國質監部門的監督管理過程漏洞百出。日常監管不到位，習慣于搞運動式的突擊大檢查；對免檢產品及其企業放棄監管，認為這些企業是免檢產品的信得過企業，這是認識上的偏差。而食品企業集團正是由于鉆了這個認識偏差的漏洞的空子而脫離監管、昧著良心為非作歹卻不為

人們及時察覺。

（二）食品企業集團經營價值觀扭曲

食品企業集團在追逐企業利潤最的過程中一味追求利潤最大化而故意隱瞞質量真相超越了企業道德底線和法律準則，以野蠻的逐利行為嚴重侵害了消費者，以嚴重的違法行為危害了社會。很多事件發生初期，食品企業集團故意向政府提供不真實信息；在明知所產食品安全中含有禁用成分后，不但不禁止問題產品出廠，反而繼續生產和銷售，造成事態嚴重擴大。

目前，我國正處于社會轉型的重要時期，市場經濟的利益驅使很多不法商人和企業唯利是圖。對利益的考量大于對他人生命的尊重，已經成為某些企業發展的定勢思維。近年來，我國問題食品危機事件頻繁發生，從蘇丹紅一號、劣質食品安全、有毒大米、孔雀石綠到去年的毒豆奶、毒餃子和毒奶粉安全事件，為什么我國的問題食品屢禁不止?這顯然與一些不法商人的商德有關。一些企業利欲熏心，甚至不惜犧牲消費者的健康或者生命。至于為什么會如此的惡毒，作者認為是由其扭曲的經營價值觀所導致的。(三)消費者食品危機意識淡薄

據報道，早在奶粉企業問題食品安全曝光前幾個月，浙江省一位王姓婦女發現女嬰小便困難，就懷疑是因為吃食品安全導致的，但她因交不起當地工商部門上萬元的化驗費，最后食品企業“賠”了她幾箱奶粉了事。雖然交不起化驗費是客觀困難有政府制度方面的原因，但她能以賠幾箱奶粉的方式來了結此事確實說明其食品危機意識非常單薄。不難看出由于種種原因，中國消費者食品危機意識特別不強，致使很多本可以避免的食品安全事故頻繁發生。

（四）社會監督軟弱無力

作者認為，我國食品行業民間團體監管機制缺位、媒體監督力度不夠、競爭對手之間無相互監督、等等社會監督管理的軟弱無力是造成食品安全事件的一個不容忽視的、非常重要的原因，而民間團體監管的缺位應該是目前我國食品行業社會監管最亟待解決的問題，因為民間團體監督無論從經濟成本、人力資源、靈活性、處理問題的速度等各方面都有其獨特優勢。事實上一些個人甚至一些身受其害的組織團以一種“只掃自家門前雪，莫管他人瓦上霜”的姿態體孤身自好，為避免麻煩而對不法分子在原料奶中添加有害物質，知情不舉、聽之任之是食品企業事件沒有得到及時控制而釀成大禍的重要原因。

在一個生產力不發達、科學技術水平不高、生產方式和生產條件還不足以承擔快速發展的發展中國家里，要求得快速發展需要付出一定的代價，出現各種各樣的矛盾和問題在所難免，解決這些矛盾和問題的辦法，不是放慢速度，而是堅持發展，在發展中求得解決，政府在解決這些矛盾和問題中起領導作用。因此，政府一方面從政府行為包括決策、工作、工作態度、工作作風方面，首先將自身工作做好，另一方面，認真貫徹科學發展觀，從政策、制度、法制、道德等方面加強執政能力，領導和組織全社會共同努力，積極解決矛盾和問題，避免和防止因人為因素而造成的矛盾和問題，特別是樹立安全第一的思想，對人民高度負責，決不允許以損害人民生命財產為代價求發展，對于出現此類問題采取果斷措施，毫不手軟，使那些拿人民生命財產當兒戲的企業和個人得到懲罰，使他們不敢冒天下之大不韙作出傷天害理的事情。但是所有這些只有在政府統一領導下借助強有力的不折不扣的執行才能產生實質性的效果，才能將問題解決在萌芽狀態，才能防止將小問題拖成大問題。但是，單靠政府的力量是不夠的，政府要做到面面俱到事必躬親也是不現實的，很大程度上政府顯得有心無力。因而由誰來做這些具體的事正是問題的癥結和關鍵所在。作者認為除了現有的質監部門等外在監管之外社會監管不失為一個條件合適的執行者，民間監管組織也就不失為一股不可藐視的強大力量。

二、對我國構建食品危機管理機制的五點建議

（一）政府完善并強化食品危機管理機制

1、完善食品安全法律法規

雖然有很多法律法規涉及食品安全問題，但都是在食品安全事故的層次上來定性和處理的，還沒有上升到公共安全的高度，法律地位較低。我國1995年頒布的《食品衛生法》很大程度上已經滯后中國的經濟發展。另外法律體系中存在的漏洞和標準缺失，特別是時至今日我國尚未出臺一部食品安全法，這使得從農田到餐桌一長串生產鏈中的諸多環節還缺乏相應法律加以規范。因而我國需要對現有《食品衛生法》進

行梳理、補充和完善，制定完整統一的《食品安全法》。

2、強化行政監管機制

食品安全監管機制是為了有效預防、及時控制和消除食品安全危機的危害，保障公眾身體健康與生命安全，維護正常的社會秩序，恢復公眾對政府的信任。強化監督機制要求各級政府部門及社會各方應依法建立處理食品安全問題的一整套權力配置和組織建構方面的制度體系。國家標準制定部門要制定食品添加劑科學營養健康的詳細標準；檢測機構對所有食品產品實行先檢驗后上市的準入市制度；監督部門要運用法律賦予的各種權力防范食品安全事故的發生。對于疏于監管或怠于履行職責的部門和負責人要承擔公法責任。對于明知故犯、以犧牲廣大人民群眾健康生命為代價的生產企業及負責人要依法嚴加懲處，決不能姑息遷就。只有這樣，才能落實監管職能的機制體系，杜絕食品危機的再發生。

3、加大資金投入，提高食品安全檢測水平

在實行從農田到餐桌管理的食品安全管理體系中，食品安全檢測體系起到非常關鍵的作用。檢測是從食品原料、生產加工過程、運輸以及市場銷售等環節的內部自我監控和外部監督檢查的重要手段。由于我國食品安全檢測體系的不完善，檢測水平發展不均衡，檢測技術水平不高已經成為發展食品安全保障體系的瓶頸問題。因此，我們當務之急就是要加大對我國食品安全檢測體系的資金投入，快速提高我國食品安全檢測的科技水平。

4、取消食品行業的免檢制度，建立適合我國國情的與我國現階段社會主義市場經濟發展水平相適應的食品檢驗制度

這項制度的目的看起來很簡單，一是鼓勵和扶持優秀產品，且避免它們受到重復檢測的騷擾。二是節約國家有限的執法資源降低檢測成本，提高產品質量監督檢查的有效性。多年來該制度受到了企業的熱烈追捧，也為我國的經濟建設，經濟增長做出了一定得貢獻。但是通過食品安全事件和本案例中的飼料事件使我們不得不承認這項制度的不成熟性。在其所帶來的經濟增長中更多的應該是數據上的放大，而且這項制度的實施要達到其預期目的必須具備兩個基本前提，即誠信企業經營者和公正廉潔執法者。而現實中這樣的前提只能是一種理想狀態的假設。

就在人們對這些免檢名牌產品寄予厚望，視之為安全、放心的代名詞之時，像食品企業一樣的一批企業沒有將這份至高無上的榮譽看成一種責任，沒有把這種莫大的信任看作是促進企業持續健康發展的動力，而是在盲目逐利、快速擴張思想影響下淡化了質量安全意識，淡化了社會責任觀念，甚至于漠視職業道德；免檢代表的只是國家對企業生產質量管理工作的信任，或者說一種良好的期待，但并不表明企業會一以貫之地堅守承諾，保持最初的那份努力和認真。免檢制度雖說建立在對企業的充分信任基礎上，但并不意味著企業就做到了嚴格自律。換個角度說，在企業的誠信觀念、責任意識和自律意識沒有得到充分加強的情況下，實施質量免檢制度，不僅不能促進企業整體質量水平的提高，反而會讓這些企業游離于政府部門的監督之外，在免檢標志的庇護下做出偏離企業發展軌道的事情來。食品企業事件充分說明作為市場主體的企業未必必然誠信！

就在企業對免檢標志爭先恐后趨之若鶩之時，能否真正通過公平競爭選拔出質量過關可以讓消費者放心使用的產品的重任便落在了我們的具體制法人員肩上。然而各行各業的免檢產品出現如此之多如此之嚴重的質量問題。作者認為這正好暴露出我們制法人員有濫用手中職權進行權錢交易胡亂發放免檢標志而擾亂公平競爭的腐敗行為。政府、人民對我們的官員寄予了百分之百的信任人，而現實中作為執法主體和權力主體的他們也未必必然廉潔。

（二）企業樹立正確的經營價值觀和職業道德觀

食品安全事件不是企業一時疏忽而出現的一次偶然質量事故，而是企業為了追逐利潤最大化，利用免檢制度作出損害消費者身心健康的重大責任事件，特別是對兒童健康傷害很大，性質是很惡劣的。追求經濟效益，追求利益最大化并沒有錯，賺錢是企業經營之道，如果不賺錢，談何辦企業，談何企業發展，追逐利潤是企業天經地義的事情，問題出在唯利是圖上，出在道德層面上。

企業要求得贏利，首先發展是第一位，要不斷提高產量，有了充足的產品，才有錢賺；其次是能賣出去，這得靠質量，消費者信不信得過你的產品愿意買你的產品。著名企業依靠自己產品長期形成的品牌，取得群眾的信賴，因此著名企業一般是很注重自己的信譽，也付諸與行動上的努力保護自己的這種來之不易的無形資產。確保產品的質量，不僅要重視每個生產環節，更重要的是企業高層領導的經營思想。為了維護企業的聲譽，應注意兩個方面的因素，一個是法制，堅決依法辦企，不作違法的事情，不鉆法律和制度的空子，不打擦邊球；另一個是職業道德，不唯利是圖，不投機鉆營。在法制方面，著名企業基本都很注意，因為違法的事情最容易被發現，如有違法行為要受到法律的追究，在這方面著名企業一般不會輕易冒險，在道德層面上，有些質量問題不易外顯，完全靠自律，有些企業正是在自律上放松了對自己的要求，存在一種投機和僥幸心理，認為出現質量問題不大容易被發現，自以為具有一定保險系數。但是這些企業正好忘記了一點，任何產品有問題，總會被發現的，是會受到譴責的，甚至還會受到法律的制裁。食品企業集團鋌而走險把這個歷經50年打拼樹立起來的品牌招牌砸的粉碎。痛定思痛，警鐘長鳴！

（三）增強消費者的食品危機意識和維權觀念

危機意識是對危機產生環境的一種警覺性，由于人們的慣性思維和盲目的經驗主義，往往很難形成對現狀的危機意識，而危機恰恰就在此刻悄無聲息的產生。古希臘有一位哲學家就曾經說過，“人的一半活動是在危機當中度過的”，我們的確是常常被無處不在的危機包圍著，因此，樹立危機意識十分必要。但是從現實來看，往往是一件食品危機事件爆發后只有人們意識到食品安全的重要性，食品安全危機意識才有可能因此而得以形成。維權觀念是在自身權益受到侵害時做出反應并采取一定行為的必要的思想觀念，而如今的大多消費者都只是典型的“多一事不如少一事”的思想，在維護自身權益的過程中草草了事，這正讓不法商家的“出現問題花小代價便可息事寧人”的思想奏效，使其更加猖狂的從事不法行為更加肆無忌憚的傷害消費者。

從上文提到的浙江王姓婦女的做法我們可以看到消費者的食品危機意識非常淡薄甚至沒有。食品質量有問題，小孩健康受到了威脅豈止是幾箱奶粉就能補償和解決的問題？再說她是否考慮過補償奶粉的質量就一定有保證？？如此之類的問題應該更多的發生在廣大農村地區。長期以來農村由于經濟欠發展、交通不暢、信息不靈、農民文化水平低、維權意識不強、識假辨劣的能力較差，日常消費只問價格不問品質依然是不少農民的消費導向。這使得不法商人順理成章的放心地將黑手伸向農村，據統計食品安全事件受危害相對比較嚴重的仍然是農村地區。

綜上所述，增強消費者的食品危機意識和維權觀念也是應對和管理食品安全問題一個必不可少的非常重要的方面。我們可以通過宣傳教育，媒體廣告等途徑來切實提高消費者的食品危機意識和消費維權觀念。

（四）強化社會監督

1、加強媒體輿論的監督

食品安全事件爆發后，除了極少數媒體，絕大多數媒體都表現得非常謹慎，僅以“某品牌食品安全”、“同一種食品安全”等字樣進行報道。現代社會，媒體擔當著社會“守夜人”的角色，被公眾寄予厚望。食品危機關系國計民生，食品危機面前，媒體有不可推卸的社會責任。

在當今網絡化高速發展并不斷完善的情景之下，媒體不論從信息獲取速度還是從信息傳遞速度和宣傳廣度上講都有其他途徑所不可企及的得天獨厚的優勢。即便是在經濟文化比較落后的地區人們通過電視廣告等獲取信息還是非常方便可行的，因而在食品危機這場無硝煙的戰爭中媒體應該積極充分發揮其獨特優勢擔當起責任。在日常生活中對不法企業經營者施加輿論壓力，同時及時進行信息披露保證消費者的知情權。當然這與政府機關對媒體的重視和授權也是分不開的。

2、加強同行業競爭對手之間的彼此監督

首先聲明本文所說的競爭對手之間的彼此監督并不是指企業之間的彼此詆毀誹謗，也不是提倡或支持種種不正當競爭。而是利用同行業的企業對該種產品的工藝流程和質量合格標準熟知的優越性所建立起來的一種行業“黑名單”制度以便及時準確發現問題。如果某個企業在這個行業里面有了不發和失信行為，就要被開除，而以后企業再想進到這個行業里會很難。企業破壞自身的信譽，無疑是自掘墳墓。這樣做的最大特點是成員之間的自覺的相互監督，人人自律，這種“互查”和“自律”由于信息對稱因而更加有效，同時也必然減少監管機構的監管成本。

在這樣的行規制約之下企業便會制定相應的規章制度，如因個人失信行為而使集體利益受損，他所在 的單位、部門輕則對其個人處分，重則開除甚至追究法律責任。這樣就能有效消除企業制假行為使其做到“人人負責”。這樣將會對企業的信用問題起到一個良好的規范作用。久而久之，這種規范的結果勢必會使人們認識到守信用可以為自身帶來的長期利益。市場經濟并不是“智力游戲”，看誰比誰更“聰明”，它需要的是信任與合作，任何的欺詐行為只能對誠信社會造成致命的傷害。我們之所以要推崇誠信意識，就在于誠信是一個企業持續發展的源泉，是防范企業產生危機的武器，誠信意識的缺失，就是企業危機的來臨。

3、加強消費者監督

當今社會，侵害消費者權益問題已經成為社會發展的一個重大法律問題。從目前看，侵害消費者權益的行為普遍存在,《消費者權益保護法》對我國消費者各種權益作了系統規定，并在章節中規定了我國消費者享有的九項基本權利。而問題的關鍵在于消費者知法而后是否能用相關法律法規來保護自己的權益。我們呼吁加強對經營者維護消費者權益的法制教育；同時加大打假治劣的懲罰力度，使其非法獲利不足以支付承擔法律責任的成本，令違法經營者無利可圖；對屢教不改的，導致消費者人身財產受損害的行為及時向社會通告，加大對經營者的心理威懾。但經營者為了使利潤最大化就出現了假冒偽劣現象嚴重，產品質量令人堪憂，虛假廣告泛濫等現象。這些現象嚴重侵害了消費者合法權益。

對于消費者權益的保護，經營者有義務，國家更有責任，國家監督經營者不得從事侵害消費者權益的行為，并應對實施這種行為的經營者給予制裁。但消費者自身是不是也應該有所為呢？消費者要充分保障自己合法權益就要加強維權意識，許多消費者為了避免麻煩就聽之任之，認為沒有必要為了幾元錢的小事大動干戈。一些經營者抓住消費者這樣的心理，不斷侵犯消費者的合法權益。在當今普遍已從生產者主導轉型為消費者主導的經濟體系中，消費者發揮著以其選擇驅逐劣質經營者、實現優勝劣汰市場機制的投票作用。消費者社會責任的倡導和確立也自然不容回避的，并且更應切實充分地發揮其應有的作用。我認為加強消費者監督的關鍵在于加強消費者的社會責任，消費者在購買、使用商品和接受商品性服務時，應該承擔的自覺抵制直接或間接危害社會可持續消費和生產的商品和行為，以維護社會整體利益和長遠利益的道義責任。

食品安全問題的出現政府質監部門是有不可推卸的責任，但我們也應該充分認識到質監部門人力資源物力資源的有限的實際問題，而作為直接利益主體的消費者應該對自己的生命健康和安全負責并付出努力爭取有所作為。

4、加強民間團體組織的監督

提及民間團體組織監督我們很多人都會立刻想到“打假英雄”或者“刁民”王海。然而王海面對諸多的偽劣產品事件自己亦是力不從心。下面通過一則短述說明：“一個赤手空拳的個人要跟組織集團拼斗，力量還是微弱，我想走一條新路。”王海說，最初公司只有3個人，一人身兼數職，現在已在北京、深圳、南寧開了分公司，有將近30名正式工作人員，主要是律師，還聘有一大批兼職調查員。由于人數不多，公司沒有設立董事會，王海這個老板就一直擔任執行董事了，歡迎有志之士加盟壯大我們的組織。而社會對這個組織的定性是：“路見不平，拔刀相助”的大俠，是“商業運作”的機構，因為他們也要生活。所以“職業打假人”與中國真正的消費者群體距離越拉越大。當他們以“刁民”的身份和手段去對付“不良企業”或“壟斷企業”時，普通消費者只是一個“等待搭便車”的看客。因此，他們的“主要業務”最后只能是為被侵權的企業去討回公道了。這與中國消費者對他們扮演的社會角色的某種期望并不兼容。這樣勢單力薄，不被支持他們的職業打假還能走多遠？

我認為，政府、社會、個人都應該充分肯定認可并支持這樣的民間打假團體。而消費者更應該改變他們的看客角色積極去融入壯大他們的力量。我相信如果我們的社會能多出現幾個像王海一樣的打假英雄和打假組織，那消費領域的偽劣產品便會有很大程度的減少，這樣時食品危機事件的爆發亦不會如此頻繁。

第四篇：危機管理分析

《危機管理》作業

主講教師：孫忠群

中國*******在職研究生班

姓名：

目前，放眼周圍的世界，每個人都不得不承認，現代社會中處處隱藏著危機。科技發展、世界交流給人類帶來了無數的機會和喜悅，但是有優勢就有劣勢，它們也讓原本遠離我們的危機輕易就來到了我們身邊。

據有關資料顯示，在中國，45.2％的企業處于一般危機狀態，40.4％的企業處于中度危機狀態，14.4％的企業處于高度危機狀態，但25％的人不懂危機管理24.5％的人沒有危機概念。

中國旅行社業起步較晚，相對于其他企業來說，旅行社還處于“嬰幼兒”階段，雖然近幾年發展迅速，但是與國外歷史悠久、規模龐大、力量雄厚、極具市場競爭力的旅行社比起來還存在不小差距。中國加入WTO后，具有雄厚經濟實力、先進技術、優質服務和豐富市場經驗的外國旅行社紛紛涌入中國旅游市場，給我國旅行社經營帶來了極大的危機，恰恰弱小的旅行社對危機的“抵抗力”十分微弱。因此，國內旅行社對于危機管理紛紛重視起來。認識危機，了解危機，確定危機管理的戰略戰術，吸取其他行業先進的危機管理經驗，這應是我國旅行社行業的當務之急。

一、危機與危機管理概述

（一）什么是危機

近兩年國內外危機事件不斷發生，在各大媒體對“美國9.11”、“非典”、“禽流感”等事件的報道中我們也會發現“危機”這個詞的出現頻率正在一路飆升，這也使人們對危機的預防意識和應對經驗不斷增加，據調查數據顯示，雖有50.4％的調查對象表示聽說過“危機管理”這個詞，但是還有25.07％的人對危機管理不太清楚，24.53％的人則根本沒有概念。而且大部分人將關系到單位和個人前途的危險事件看作危機的含意，占42.32％，35.58％的人認為危機就是突發事件，還有22.1％的人誤將“難以解決的問題”當作了危機。

危機到底是什么呢？旅游業的危機又指的是什么呢？

危機(crisis)一詞來源于希臘語中的kinetin，其原始含義是篩選，目前，由于研究的角度差異，不同學科對危機的含義有著不同的定義。

國內著名危機公關專家游昌喬給危機下過一個簡單而準確的定義，危機就是一種使企業（個人）遭受嚴重損失或面臨嚴重損失威脅的突發事件，比如肯德基突然被查出食品中含有蘇丹紅。

（二）什么是危機管理

所謂的危機管理（Crisis Management）是指組織或個人通過危機監測、危機預控、危機決策和危機處理，從而避免、減少危機產生的危害，甚至將危機轉化為機會。危機管理的最終目標就是變危險為機遇，使企業越過陷阱進入新的發展階段。

（三）危機管理的重要性

美國前總統肯尼迪曾在漢語言學家的指點之下，對中文的“危機”做了西方化的解釋，頗具哲理。他說，漢語中的“危機”有兩層意思組成：前一字表示“危險”，后一字表示“機遇”。也就是說無論對個人還是企業，危機都意味著兩層含義，即“危險與機遇”，是組織和個人命運“轉機與惡化的分水嶺”。究竟帶來轉機還是惡化，就看危機管理是否成功了。這一說法將危機管理的重要性闡述得淋漓盡致。

如果把危機看作一匹脫韁的野馬，那么危機管理就是最好的駕馭術。一批批企業在危機面前倒下的同時也有很多企業依然在危機中乘風破浪，原因何在？因為它們具有優秀的危機管理意識和能力。可惜的是我們的企業以對危機管理這門駕馭術還沒能深刻領會，尤其是處于旅游業中的旅行社。在我國，真正把旅行社列入企業的范疇才僅僅十幾年的時間，又加上旅行社自身管理與經營上的一些特點，使得人們在概念中往往把旅行社與企業分而治之，于是就忽略了旅行社管理中的有些問題，對旅行社危機管理就是其中之一。因此，向其它先進行業學習違紀管理經驗，樹立危機意識、進行危機管理勢在必行。

二、旅行社危機的形式

上文我們曾提到過所謂危機管理是指組織或個人通過危機監測、危機預控、危機決策和危機處理，從而避免、減少危機產生的危害，甚至將危機轉化為機會。在這里我們會發現危機是危機管理的對象，因此在進行危機管理前首先要弄清旅行社危機的形式。

根據旅行社的經營特點，旅行社危機主要有以下五種形式：

（一）質量危機

消費者是企業的衣食父母，這一點在旅行社經營中體現得更為明顯。若想讓各位“父母”們滿意，為其提供優質產品和服務是最基本的前提。旅行社產品的特點就是其生產過程和消費過程是同時進行的，具有“同步性”這一顯著特點，由于這一特點，使服務質量不可能被預先“把關”，發生質量問題也難以“返修”，因此，產品和服務質量對于旅行社來說尤為重要。但是由于目前我國旅行社事業發展仍處于“嬰幼兒”階段，旅游產品質量管理體系還沒有形成，加之很多不具備資力的旅行社以掛靠的形式存在，并一味注重經濟利益，其產品質量也只能夠用“慘不忍睹”來形容。中國消費者協會最近根據投訴情況總結了消費者對旅游業的十大不滿，與旅行社有直接關系的主要有四類：一是旅行社不遵守承諾，隨意減少參觀景點或旅游時間，或者是不完全履行合同；二是旅游時吃、住、行的檔次低于事先約定的標準；三是為節省費用擅自將旅游者轉團、拼團；四是導游強制收費、變相收費，或以增加景點為由向消費者收費，如不交錢，就在服務方面大打折扣，刁難游客。這些投訴歸根到底都是因為旅行社的旅游產品質量不過關。旅游產品的特殊性加之如此混亂的旅游市場，使得旅行社在經營上極易出現質量危機。

（二）人才危機

“21世紀什么最值錢？——人才！”這句話說到了各家企業老板的心里。其實不僅僅二十一世紀人才最貴，自古以來人才的質量和數量就決定著組織競爭力。人是一個組織最重要的資源，有了人，企業才能運作，才能成長，才能基業長青。目前各行各業都在進行著殘酷的競爭，盡管表現得最直觀的是市場競爭，但是糾其根源還是人才的競爭。一方面，對企業而言，一個優秀員工離職所帶來的影響是方方面面的，既有有形的，也有無形的。首先，良好的團隊因某些核心員工的離職而遭到破壞，執行中的任務因此被迫中斷，企業經營效率大大降低；其次，優秀員工離職所留下的職位空缺迫使企業重新花費一大筆成本培養或是尋找接替者，其間所耗費的時間成本還給了競爭對手有利的追趕機會；另外，某些核心員工的離職不僅可能帶走商業技術秘密和客戶等資源，同時還影響在職員工的情緒，極大挫傷團隊的整體士氣。更為嚴重的是，企業高管或其他核心員工離職直接改變了企業與競爭對手的實力對比，若是集體式的跳槽，對企業來說則很有可能是致命性的打擊。另一方面，在知識經濟時代，技術含量的高低決定了該行業的前途，而高素質人才的到來必定會給企業的發展注入新的活力。而我國旅行社的本質決定了其本身的“兩低”，即技術含量低和進入門檻低。種種原因使得我國旅行社人從業人員素質偏低，大大制約企業的發展。

（三）品牌危機

隨著我國加入世貿，中國企業逐漸與世界接軌，企業的品牌意識也越來越強烈。品牌對于一個企業的意義變得前所未有的重要。品牌是一種名稱、術語、標記、符號或設計，或是它們的組合運用，其目的是借以辨認某個銷售者或某群銷售者的產品或服務，并使之同競爭對手的產品或服務區別開來。品牌最后是一種文化一種境界，這和很多藝術家說的“藝術到最后技藝不是最重要的，大藝術最后看的是修養”是一樣的。這就是為什么齊白石、畢加索的畫能不朽，而一些畫得很工整很像的畫而速朽的原因。實際上，做產品做商業與藝術也是一樣的，大商家最后做的是品牌，消費者買的是精神上的原點。各種品牌在市場上的力量和價值各不相同，這表現在購買者對品牌所表現出來的忠誠度上。高的品牌忠誠度可為公司提供很多競爭優勢，如高水平的品牌知名度和忠誠度，公司營銷成本減少了；由于客戶希望分銷商和零售商經營這些品牌，這加強了公司對他們的討價還價的能力；由于該品牌有極高的認知質量，公司可比競爭者賣更高的價格；由于該品牌的信譽度高，公司更容易開展品牌拓展；在激烈的競爭中，品牌給公司提供了保護作用。因此，樹立一個良好的品牌形象對于產品差異化程度低的旅行社來說，是重中之重。但是，在企業自身管理、公司間的競爭和與媒體之間的關系上出現問題則很容易引發品牌危機。旅行社普遍是中小型企業，根據“品牌危機馬赫原理”——越是大品牌越不怕危機，越是小品牌越怕危機，品牌的抗擊打能力與品牌的強勢程度成正比這一原理，我們可以清楚地想象到品牌危機對旅行社的打擊是相當大的。

（四）財務危機

在旅游企業中，旅行社是整個行業中的一個關鍵性的企業，而財務部、計調部、外聯部、接待部則是旅行社企業中的四個重要經營部門。因為旅行社所有部門的一切活動的最終目的都是圍繞著利潤來運作的，所以，從某種意義上來說，財務部是所有旅行社經營活動的中心，良好的財務運作是旅行社發展的基礎。所謂旅行社的財務危機是指旅行社的財務狀況極度惡化，無力支付到期債務或基本費用的一種經濟現象，也是旅行社在財務運作中所出現的危險和機遇。旅行社財務危機的存在無時無刻不在威脅著旅行社的生存和發展，因此，強化旅行社財務危機管理是現代旅行社企業不可回避的重要課題。事實上，旅行社只是資金流通的中間環節，資金在旅行社財務的流轉非常頻繁，除去賺取的毛利外，其余均為旅行社代墊和撥付資金，所以資金的短缺一直是旅行社發展的瓶頸,也是旅行社危機的根源。原因何在？一是因為在旅行社內部的資金使用上產權不分、責任不明，再就是應收賬款的適時收回問題。在旅行社的銷售中，多銷則有團費欠收之憂，少銷則有市場失去之慮。在資金使用責任不明的“大鍋飯”情況下，外聯銷售人員往往強調市場占有率而忽視銷售所帶來的收款風險。這樣的操作結果是：不知不覺中將旅行社拖入了資金短缺的財務風險之中。所以在旅行社經營上，財務危機是一個無法回避的重要問題。

（五）突發事故危機

假如100年后，有人說起“非典”，一定不會忘記有個行業堪稱悲壯，那就是旅游業。一場來勢洶洶的非典疫情，使這個本應陽光明媚的春季蒙上了一層灰色，更使中國旅游業陷入前所未有的危機之中。身為旅游業的“龍頭老大”——旅行社所受的打擊可想而知。突發事故并非僅此而已，大到上述所說的“非典”和最近流行的“禽流感”、小到人身傷害、行程變更、交通事故，這些不可抗拒的自然災害和人為造成的事故都可能對旅行社經營造成嚴重的危機。

三、如何構架旅行社危機管理體系

旅行社在生產經營中面臨著多種危機，并且無論哪種危機發生，都有可能給企業帶來致命的打擊。對于旅行社來說，危機管理迫在眉睫，它不再僅僅局限于處理突發性事件，而注重挖掘企業管理的深層次原因日漸成為企業管理必不可少的組成部分。那么，如何進行科學的危機管理呢?法國管理學家費堯曾說過，管理不是一個點，而是一條線，是相互聯系的運動過程。危機管理也是這樣，而且無論企業規模大小、所處于那一行業，它的過程是消除企業危機因素的系列活動，主要包括三個階段，即危機預防，危機化解，危機總結。

（一）危機預防管理

危機管理的重點就在于預防危機，而不在于處理危機。出色的危機預防管理不僅能夠預測可能發生的危機情境，積極采取預控措施，而且能為可能發生的危機做好準備，擬好計劃，從而自如應付危機。危機的預防措施主要有以下幾種：

1.樹立強烈的危機意識

危機管理的理念就是居安思危，未雨綢繆。危機無處不在、無孔不入的特點與日益泛濫的電腦病毒如出一轍，感染病毒后用殺毒軟件反復查殺既費時又費力，效果也只能用差強人意來形容。在這種情況下，建造一堵固若金湯的“防火墻”，對病毒進行圍追堵截是最明智的選擇。在旅行社經營形勢不好的時候，人們容易看到企業存在的危機，但在經營如日中天的時候，居安思危則并非易事，然而危機往往會在不經意的時候到來。所以，旅行社進行危機管理首先應樹立一種“危機”理念，營造一個“危機”氛圍，使旅行社經營者和所有員工面對激烈的市場競爭，充滿危機感，理解旅行社有危機，旅游產品有危機。用危機理念來激發員工的憂患意識和奮斗精神，不斷拼搏，不斷改革和創新，不斷追求更高的目標。其次，樹立危機意識不僅要在思想上做好準備，而且要在行動上體現出來，這就要對管理人員和員工進行危機的教育和培訓。這既包括對員工進行普及性的教育如安全教育、居安思危的觀念教育，又包括具體應對措施的培訓。可以按照工作崗位對職工進行培訓，使他們掌握與自己崗位有關的危機管理的專業知識，明確在發生危機時，應采取哪些應對措施，例如人事部在招聘員工時如何獲得應聘者真實信息，如何介紹本社的優勢、劣勢、薪酬福利等情況，在日常工作中如何建立完善的溝通機制，了解員工工作滿意度，在人才危機爆發時如何穩定軍心、安排適當的人選接替相關任務。這樣既可以增強職工應對危機的心理承受能力，又可以為企業及時處理危機贏得時間。

2.引入危機管理組織結構框架

對于旅行社而言，內部應該有制度化、系統化的有關危機管理和災難恢復方面的業務流程和組織機構。這些流程在業務正常時不起作用，但在危機發生時會及時啟動并有效運轉，對危機的處理發揮重要作用。這樣一來，一旦危機出現，各部門、機構、員工知道做什么、說什么，而不必依靠某一個關鍵人物的急中生智力挽狂瀾。

在危機發生時，一個企業要照顧的方方面面何其多、要處理的工作何其繁雜，而這一切都需要在極短時間內完成。如果事前沒有周全的計劃、能夠立即付諸實施的制度和流程、能夠立即投入角色并展開工作的人員，在危機發生時反應遲緩、內外部混亂都將無法避免。因此，我們可以嘗試建立危機管理組織結構框架，它主要由三部分組成：

（1）信息系統

信息系統主要負責對外工作，由信息整合部、信息對外交流部和咨詢管理部組成。信息整合部對外派出信息偵察兵來收集信息，并對所收集的信息進行整理和評估鑒定；信息對外交流部負責應付公眾、媒體、利益團體和危機之外的人，咨詢管理部主要負責分析危機的影響和危機管理造成大眾及相關利益集團對企業組織的看法，并提出改善的建議，把一些重要信息及時向企業高層報告。

（2）決策系統

決策系統由危機管理者統帥，負責處理危機的全面工作，他必須有足夠的權威進行決策，一般由首席危機管理者，如公司的經營決策層擔任，也可由中級或基層管理者擔任，但是這時必須由高級決策層授予其較大的權限。

（3）運作系統

運作系統由部門聯絡部和實戰部組成，其中部門聯絡部負責聯絡公司內部受危機影響的部門與不受影響的部門，是正常經營地區與受危機影響地區的聯系紐帶，而實戰部則負責將危機管理者的策略計劃翻譯成實戰的反應策略和計劃，并通過專業知識來實施這些計劃。

這種危機管理框架結構，不管應付何種類型、規模與性質的危機，都清楚地限定了每一個部門的工作和目標。將組織內部的信息溝通和提供給外部團體的信息分開，減少了誤解和對抗，降低了對企業信譽所造成的影響，而且，旅行社可以根據需要來構建組織結構框架，將非危機時的工作頭銜與危機管理中的任職分開。這樣既可以避免機構的龐大臃腫，又可以提高企業應付危機的能力。對于旅行社來說，可以根據內部員工的不同特點進行分工，組成危機管理框架中的各部門，如讓外聯部人員負責信息的采集處理、計調員承擔部門聯絡部和實戰部的工作等。3.建立危機預警系統

危機預警系統就是運用一定的科學技術方法和手段，對企業生產經營過程中的變數進行分析及在可能發生危機的警源上設置警情指標，及時捕捉警訊，隨時對企業的運行狀態進行監測，對危害自身生存、發展的問題進行事先預測和分析，以達到防止和控制危機爆發的目的。

危機預警系統主要包括以下幾方面內容：

1危機監測。指對可能引起危機的各種因素和危機的表象進行嚴密的監測，搜集有關企業危機發生的信息，及時掌握企業危機變化的第一手材料。

2是危機預測和預報。指對監測得到的信息進行鑒別、分類和分析，使其更條理、更突出地反映出危機的變化，對未來可能發生的危機類型及其危害程度做出估計，并在必要時發出危機警報。危機監視與預測是相輔相成的，它們是企業進行危機預控和處理危機的基礎與依據，其中最重要的是收集和整理信息，選擇適宜的方法做出判斷，以贏得危機處理的時間。

3是危機預控。指企業應針對引發企業危機的可能性因素，采取應對措施和制定各種危機預案，以有效地避免危機的發生或盡量使危機的損失減少到最小。

危機預警的各個部分是相輔相成的，前一部分的工作都是后一部分工作的前提和基礎。

4.精心策劃危機處理計劃

在危機管理中，在危機爆發前對危機進行監測和預控是十分重要的，但再好的監測和預控也不能保證萬無一失。因此，企業必須根據危機發生的可能性，事先制定出防范和處理危機的計劃。一個具有較強實用性的計劃，一般包括三部分內容：一個主導計劃或原則；針對具體情境的計劃；不同管理層次的部門行動計劃。危機處理計劃可以使企業各級管理人員做到心中有數，一旦發生危機，不會手忙腳亂，可以根據計劃從容決策和行動，掌握主動權，對危機迅速做出反應。

2003年3月，上海春秋國際旅行社3月份銷售分析顯示3月下旬，江浙旅游線路和外地市場十分火爆，各種熱門景點和線路的旅游產品供不應求，市場形勢可謂一片大好。然而，春秋國旅針對白領市場精心開發的一些高端旅游產品，如“自由人”“純玩團（只觀光不購物）”等出現了滯銷的這一現象卻引起了總經理王正華的注意。通過連續幾晝夜的數據搜集和分析，春秋國旅終于得出了結論：非典疫情會對中國旅游市場產生重大影響。

當務之急，就是在最短的時間內停退包機。4月1日至4月22日，春秋國旅將大部分包機退掉，并低價售出了為退掉的包機機票。雖然停退包機、降價出票給旅行社造成600多萬元的經濟損失；但如果當時顧惜眼前利益，不采取急救措施，整個旅行社的潛在損失將超過１億元，企業無疑將被致于死地。

春秋國旅能成功避免“非典”給旅游行業帶來的嚴重危機，得益于企業在危機爆發前的預防管理這一環節中的優異表現，通過這個案例可以充分說明危機預防管理在整個危機管理過程中的重要程度。

（二）危機處理策略

危機預防管理只能使危機爆發次數或程度減到最低值，而無法阻止所有危機的到來，那么企業親臨危機時如何應對呢？我認為企業可以從以下幾方面人手：

1.以最快的速度啟動危機處理計劃

如果初期反應滯后，將會造成危機的蔓延和擴大。當然不能照本宣科，由于危機的產生具有突變性和緊迫性，任何防范措施也無法做到萬無一失，因此應針對具體問題，隨時修正和充實危機處理對策。

2.應把公眾的利益放在首位

要想取得長遠利益，企業從危機爆發到危機化解應更多地關注消費者的利益而不僅僅是企業的短期利益，這一點，旅行社一定要切記。拿出實際行動表明公司解決危機的誠意，盡量為受到危機影響的公眾彌補損失，這樣有利于維護企業的形象。

3.開辟高效的信息傳播渠道

危機發生后，應盡快調查事情原因，弄清真相，盡可能地把完整情況告訴新聞媒體，表明公司的立場和態度以及與各界溝通的誠意，并主動向媒體和公眾公布時間進展的第一手信息，取得相關媒體的理解，爭取媒體的客觀報道，從而使消費者能夠了解事情真相。

4.選擇適當的危機處理策略

處理危機的策略有很多種，如危機中止策略、危機隔離策略、危機排除策略、危機利用策略。

（1）隔離策略。危機的發生往往具有連鎖效應，一種危機爆發常常引發另一危機，為此，企業在發生危機時，應設法把危機的負面影響隔離在最小范圍內，避免殃及其他非相關生產經營部門。如將危機控制在國內部或國際部內、地接部或組團部內。

（2）中止策略。就是要根據危機發展趨勢，主動承擔危機造成的損失，如停止銷售、退回團款，關閉分社等。

（3）消除策略。需要企業根據既定的危機處理措施，迅速有效地消除危機帶來的負面影響：要善于利用正面材料，沖淡危機的負面影響，如通過新聞界傳達企業對危機后果的關切，采取的措施等，并隨時接受媒體的訪問并回答記者的提問。

（4）利用策略。這一策略是變“危機”為“生機”的重要一環，越是在危機時刻，越能昭示出一個優秀企業的整體素質和綜合實力。只要采取誠實、坦率、負責的態度，就有可能將危機化為生機。處理得當，就會收到壞事變好事的效果。

2005年9月，93名殘疾人游客參加廣東羊城之旅國際旅行社組織的香港三日游，行程中出現了嚴重的“縮水”，二星級酒店變成了沒有窗戶、不供應開水、蟑螂滿地爬的“招待所”，原本一上午的購物時間被延長到兩天，更令人氣憤的是香港地接導游員陳某服務態度惡劣，甚至經常以歧視殘疾人的語言辱罵團員。回到廣州后，全體團友一致要求羊城之旅做出相應賠償，并退還簽合同時已交付的導游服務小費（每人60元）。而“羊城之旅”卻表示違約的一些原因是香港地接社造成的，應由香港方面承擔。最后又表示，只能以送水果形式及不再追收93名游客未交付的剩余團費(每人約50元)處理。殘聯代表全體游客拒絕接受這一處理方案，表示將繼續依法追究該社的違約責任。

“羊城之旅”這種處理危機事件的方法不僅不能令游客滿意，作為局外人也會感到心寒。如此處理危機事件的旅行社絕非“羊城國際”一家，而是整個旅行社行業處理危機事件的慣例，可以說是標準的“旅行社式”危機處理策略。旅行社所考慮的都是眼前經濟利益，出現問題盡量的往外推，不能勇于承擔責任。這樣一來，旅行社即不能在消費者面前樹立良好形象，又損害了企業在同行之間的信譽和口碑，可以說是一種得不償失的舉動。假如“羊城之旅”能夠利用危機中止策略，根據《旅行社管理條例》中的組團社先行賠償原則妥善處理游客的投訴，然后再追究香港地接社的責任，此次危機就能游刃有余的化解。

上海一家名不見經傳的家具廠——宏豐廠解決信譽危機的案例也值得旅行社認真學習。

1998年5月，上海《新民晚報》刊發了一則《宏豐廠，你在哪里?》的批評報道。文章報道了一對老人花一萬多元買了一套“宏豐”廠生產的家具，但是家具出現了嚴重的質量問題，而那家名為“宏豐”的廠家卻不知去向。批評報道刊出后，雖未找到生產劣質家具的“宏豐”廠，卻給另外一家同叫“宏豐”的家具廠帶來了嚴重的品牌危機。宏豐廠想出了一種別出心裁的辦法。第二天下午，宏豐廠將投訴的兩位老人、寫批評報道的記者以及工商局、消費者協會的相關工作人員請到廠里，廠長簡短地介紹了一下批評報道見報前后企業的生產情況后，便引導賓客去參觀生產車間和成品倉庫，讓“當事人”親眼看到，此“宏豐”非彼“宏豐”，進而讓當事人感到此“宏豐”代彼“宏豐”受過面臨的困境。接著廠長鄭重宣布：在那家宏豐企業未找到或不敢露面的情況下，他們決定代人受理投訴。廠里將派出由副廠長帶領的技術小組去老人家中查看家具的情況，向老人贈送了一套優質的木制家具，并保修十年。他們還運回那套出了問題的聚脂家具，長期地置放在生產車間，讓干部、工人把它作為一面鏡子、一架警鐘。幾天后，《新民晚報》以《此宏豐非彼宏豐》為題，用比批評報道更大的篇幅，報道了宏豐家具有限公司從“代人受過”到“代人受理”的感人事跡。至此，莫名的危機得以順利化解。

這不僅是一個成功的化解危機的案例，同時也是一個很成功的借機反彈的危機管理案例，面對毫無防備的危機，企業不是消極等待負面因素的自然消減，而是利用機會展示企業形象，可以說是一石三鳥：一是樹立了企業為消費者負責的良好形象；二是融洽了與政府有關機構、新聞媒體的關系，贏得了他們的支持；三是贏得了消費者的口碑，被安撫的消費者肯定會對企業感恩戴德的，消費者之間的口碑傳播效果會讓企業受用無窮，這種企業行為的直接與間接效果是無法用金錢來估量的。

對比旅行社與其他行業的企業處理危機事件的策略、方法，旅行社還需要認真的學習和深刻的反思。

5.充分發揮公證或權威性的機構對解決危機的作用

利用權威機構在公眾心目中的良好形象，處理危機時，最好邀請公證機構或權威人士輔助調查，以贏取公眾的信任，這往往對企業危機的處理能夠起到決定性的作用。

2003年的非典給整個旅行社行業帶來了沉痛的打擊，有些旅行社關門停業，有些則只留一名員工在門市值班。在這期間，各家旅行社都在摩拳擦掌，準備在解禁后大干一場。但是其結果卻事與愿違，不僅境外游客來華旅游的不多，就連國內游恢復的速度也相當的慢。在這種情況下，旅行社只有借助權威性機構如政府等的言論才能使這種狀況產生好轉。美國紐約市的唐人街因“非典”生意慘淡，克林頓的夫人希拉里親自上陣，到唐人街為華人企業呼吁；新加坡政府為增加游客對新加坡的了解，專門設立了“新加坡實況現場”的網站，用即時攝像的形式，將新加坡鬧市區的景象向世界播出。這些舉動不僅對旅游業的恢復有著重要的作用，同時對其他的行業復蘇也有很大的幫助。

同樣，當其他危機發生后，旅行社也可以借助消費者協會、旅游行政管理部門的協助來使企業渡過危機。

6.危機過后盡最大努力恢復企業形象

繼續通過媒體向公眾傳達企業的信息，以實際行動表明企業重振雄風的決心和期待今后公眾支持、幫助的愿望，在這一環節中，旅行社可以通過廣告宣傳、降價促銷、舉辦富有影響的公關活動，借此提高企業的知名度和美譽度。

（三）危機的總結

危機總結是危機管理的最后一個重要環節，它對制定新一輪的危機預防措施有著重要的參考價值，所以，應對危機管理進行認真而系統的總結。

1.調查分析

對引發危機的成因、預防和處理措施的執行情況系統的調查分析。計調部、人事部、財務部等哪里出現了問題就應該加強該部門的管理，做到亡羊補牢，避免同樣的危機再次發生。

2.評價

對危機管理工作進行全面的評價，包括對預警系統的組織和工作程序、危機處理計劃、危機決策等各方面的評價，要詳盡地列出危機管理工作中存在的各種問題。

3.修正

對危機涉及的各種問題綜合歸類，分別提出修正措施，改進旅行社的經營管理工作，并責成有關部門逐項落實，完善危機管理內容，并以此教育員工，警示同行。

4.前瞻

危機并不等同于企業失敗，危機之中往往孕育著轉機。旅行社應將危機產生的沉重壓力轉化為強大的動力，驅使自己不斷謀求產品、市場、人才、管理和組織制度等系列創新，最終實現企業的騰飛與發展。

近幾年來出現了東南亞出境旅游“零團費”、“負團費”的現象，通過自費項目不列入報價、購物提成等方式，給游客“下套”，個別領隊與地陪相互“做扣”，欺騙游客，這給旅行社乃至整個旅游業帶來了嚴重的影響，使旅行社產生了嚴重的危機。雖然有些旅行社將由“零團費”、“負團費”現象產生的游客投訴等事件妥善解決，但是這仍是治標不治本，青島市六家出境國際社經過協商，達成共識：讓游客明白消費，今后出境游的自費項目必須列入報價中。通過這一舉措，不僅從根本上解決了東南亞出境游所產生的危機，而且與之類似的危機也不會再次發生。

由此可見，危機過后的總結這一環節也是危機管理的一個重要環節，正如古語中所說的“吃一塹、長一智”。旅行社在危機過后，還要不斷總結自己的成功或失敗經驗，以便在日后的危機管理過程中能繼續發揮自己的優勢，避免以前所犯過的錯誤。

通過上面的論述我們可以發現，危及其實并不可怕，只要在危機爆發前、爆發中、爆發后采取相應有效的措施就可以游刃有余的面對和解決危機事件，然而光從理論上進行指導還是不夠的，最重要的還是各旅行社在實踐中逐漸積累并吸取其他行業優秀的危機管理經驗。只有在強大理論的支持下，從實踐中摸索出適合各自企業的危機管理模式，這樣才能使旅行社在經營管理的過程中避開危機，保持發展的勢態，處于常勝不敗的優勝位置。

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[18] 中國旅游報 http://www.tmdps.cn

[19] 同行網 http://www.tmdps.cn

第五篇：危機管理

從“三鹿奶粉”事件看政府危機管理

隨著以經濟全球化為特征的社會交往范圍和領域的不斷擴大，世界正進入一個前所未有的危機頻發時期，如何應對公共危機成為政府行政的重要課題。三鹿奶粉事件作為2008 年發生的在全國范圍內有著廣泛影響的突發事件，所考驗的不僅是企業的危機應對能力，更檢驗了我國政府的危機管理能力。我們組主要根據事件的危機性質、政府危機管理過程進行分析論證，并得出論點即啟示。

2008 年6 月28 日，位于蘭州市的解放軍第一醫院收治了首例患 腎結石 病癥的嬰幼兒，據家長們反映，孩子從出生起就一直食用河北石家莊三鹿集團所產的三鹿嬰幼兒奶粉。7 月中旬，甘肅省衛生廳接到醫院嬰兒泌尿結石病例報告后，隨即展開了調查，并報告衛生部。隨后短短兩個多月，該醫院收治的患嬰人數迅速擴大到14 名，隨后衛生部發布消息稱，調查發現患兒多有食用三鹿牌嬰幼兒配方奶粉的歷史，經相關部門調查，高度懷疑石家莊三鹿集團股份有限公司生產的三鹿牌嬰幼兒配方奶粉受到三聚氰胺污染。一、三鹿奶粉事件的危機性質分析

本次事件發生以來引起了廣大群眾的集體恐慌，不僅對奶粉行業，對全社會都折射出信任危機。媒體全方位的報道，使得危機迅速蔓延，廣大民眾不斷質疑為何從阜陽奶粉事件到此次事件的如此長時間里，都還沒有得到有效的監督和整頓。根據危機的影響范圍及程度，可以判斷出這是一次較嚴重的公共危機。二、三鹿奶粉事件中政府危機管理過程

政府危機管理主要包括危機前管理、危機中管理和危機后管理，中國政府在近幾年針對突發事件，特別是危害公眾利益的事件進行了必要的危機前管理，在三鹿奶粉事件中進行了有效的危機中管理和危機后管理，顯示了我國政府的危機管理能力。

（一）危機前管理

在 2006年初，我國就制定了 國家公共安全突發事件應急預案，就重大公共衛生事件、自然災害、事故災難、社會安全事件等四大類突發公共安全事件，規定了相應的處置辦法和處置保障。2008年5月1日起正式實施的 《中華人民共和國政府信息公開條例》也將“及時、權威的信息公開與披露”作為政府突發事件應急處置機制中的一個重要組成部分。十一屆全國人大常委會第二次委員長會議審議的《中華人民共和國食品安全法》草案，對于“食品安全事故預防和處置”也有專章規定，規定：國務院組織制定國家食品安全事故應急預案。縣級以上地方人民政府應當根據有關法律、法規的規定和上級人民政府的食品安全事故應急預案以及本地區的實際情況，制定本行政區域的食品安全事故應急預案，并報上一級人民政府備案。

對于公共突發事件，我國有明確的法律法規，這說明政府危機處理機制正在日漸法制化；對于公共突發事件，我國不僅有明確的法律規定，實踐中政府也是這樣做的，這說明政府依法行政的能力正在不斷提升。

（二）危機中管理

三鹿奶粉事件爆發以來，從中央到地方政府，都在第一時間作出了明智的反應：一是立即啟動國家重大食品安全事故 I 級響應，成立由衛生部牽頭、質檢總局等有關部門和地方參加的國家處理三鹿牌嬰幼兒奶粉事件領導小組；二是全力開展醫療救治，對患病嬰幼兒實行免費救治，所需費用由財政承擔；三是開通 問題奶粉 咨詢熱線，讓公眾及時了解事件的進展情況；四是全面開展奶粉市場治理整頓，由質檢總局負責會同有關部門對市場上所有嬰幼兒奶粉進行全面檢驗檢查，對不合格奶粉立即實施下架；五是盡快查明嬰幼兒奶粉污染原因，組織地方政府和有關部門對嬰幼兒奶粉生產和奶牛養殖、原料奶收購、乳品加工等各環節開展檢查；六是在查明事實的基礎上，嚴肅處理違法犯罪分子和相關責任人；七是有關地方和部門要認真吸取教訓，舉一反三，建立完善食品安全和質量監管機制，切實保證人民群眾的食品消費安全。

（三）危機后管理

危機發生后，國家相關部門依據《中華人民共和國食品衛生法》國家重大食品安全事故應急預案，啟動重大食品安全事故Ⅰ級應急響應，國家重大食品安全事故應急指揮部立即統籌在全國范圍內回收、封存三鹿相關產品，并根據事件的嚴重事態，采取特殊措施，立即暫時查封凍結三鹿集團股份有限公司相關資產，以確保未來對受害者的賠償。

由衛生部牽頭，國家質量監督檢驗檢疫總局、國家工商總局等幾大部委針對問題奶粉成立民事賠償調查小組，對問題奶粉的受害者提出賠償方案。

另外開展打擊在原奶中摻雜三聚氰胺的專項行動，追究相關人員的法律責任，包括免去冀純堂石家莊市委副書記等職，追究三鹿集團原董事長田文華的刑事責任等。

這些措施，能避免或減少類似的食品安全事件再次發生。對相關責任人的嚴肅處理，至少能讓那些受害者家屬得到一點心理慰藉。

三、對政府危機管理的建議

在對三鹿等奶粉企業的處置過程之中，可以發現，政府在迅速對各個企業奶制品進行質檢和發布相關行政指令之后，并沒有重新恢復奶制品生產和社會供應的計劃，這是我國食品安全危機管理制度上的缺失 筆者認為，要更系統更科學地處理好各種突發公共事件，政府還應該從以下幾個方面進行探索：

（一）政府要樹立危機意識

作為危機處理的主要指揮者和組織者，政府及其工作人員必須時刻樹立憂患意識，要在社會正常運行時期就預先考慮和預測可能出現的各種危機情況，在心理和物質上充分做好應對的準備 一方面從中央到地方的各級政府的工作人員應加強有關危機的學習，掌握危機的特征規律及處理措施等，增強防范意識。另一方面政府應經常模擬一些危機事件，讓政府工作人員直接感受到危機的破壞力和應對危機的重要性，促使他們提高危機意識。

（二）政府要制定完善危機管理的相關法律法規

目前，我國已經制定和頒布了一些應對危機狀態的法律和法規，尚不完整。為了使政府危機管理法制化，使危機管理工作有法可依、有法必依，有必要加緊涉及危機管理的立法。

（三）政府要建立危機監測預警機制

三鹿奶粉事件引發了很多公眾質疑：對于這種嬰兒類食品，是否不應免檢？是否至少應當抽檢？其實這就是危機監測措施的一個方面。針對所有可能發生的公共危機事件(包括可能造成嚴重損害社會健康的重大傳染疫情，具較大破壞力的自然災害，以及一些危及公共安全的突發事件等等)，須建立能全面有效預測、防范的預警機制。該機制強化政府責任，從中央到地方分別制定出突發事件的應急預案，建立突發事件的預警監測制度，定期、定點對險情的發生及其可能的危及范圍進行科學預測，并采取相應防范措施進行避害或將危害的發生縮小在最小范圍。而且，預警機構還需設立災情防范標準并做到分級別預警與分級別抗災。總之，有效的危機預警機制能使危機及其危害在發生之前就掌控于帷幄之中。

（四）政府要建立常設性的危機管理機構和規范化的應急處理機制

危機管理機構是危機預防管理的核心部分，其職能是對各種潛在危機進行預測，為危機的處理制定有關策略和步驟，危機發生后，管理機構立即做出反應，負責指揮危機的處理。從世界范圍看，總統制的國家一般建立以總統為核心的機制，議會制的國家一般建立以總理為核心的機制。與國際社會相比，我國尚沒有一個獨立和常設的危機管理機構，災害發生后，一般都是臨時成立工作組應付危機，這種工作組不能保證危機管理工作的及時性和連續性。

我國政府同樣需要設立常設機構，力爭做到一個突發事件應急處理指揮中心，指揮中心由發生險情的所在管理部門牽頭，其它相關部門予以配合。由于任何突發公共事件的出現都不可能僅局限于某一部門或領域，其處理具有系統性，必然需要諸多部門的協調配合，突發情況一旦發生，需有一個專門的政府機構進行應對，建立一支隨時能夠處置突發事件的機動應急隊伍；同時還要有效整合各種社會資源，重視和發動非政府群眾團體組織參與處理突發事件。并且在危機處理中形成一個制度化、規范化的處理渠道，使突發事件處理機制走上法制化軌道。政府職能也由此轉變，使之更傾向于進行公共管理和提供公共服務。

（五）政府要嚴格規范危機事件的責任追究制度

一個負責任的政府，是不容許出現不負責任的官員的資料顯示，由公共危機掀起的“免官潮”，使許多高官紛紛下馬。查處瀆職干部體現了一個負責任的政府的整體形象，因而社會各界叫好之聲一片。但是，免官潮的出現也正反映了在干部的問責糾錯方面尚存在深刻的機制問題，還需進一步完善，使問責糾錯機制更加規范，而不至于使官員下馬僅僅成為危機處理中“權宜之計”的應急行為。

同時，對于官員的罷免也須建立合理科學的運作機制，使其符合嚴格的法定程序，并與其法律責任相匹配。同時，還須對官員的行政責任給以嚴格界定，使其在職責范圍內勇于擔當，而不是上交問題、轉移責任，以致造成工作的拖延與被動。總之，官員的問責糾錯既不宜矯枉過正，損傷原有的制度與原則，又要實現行政責任與行政權力相統一。

（六）政府要完善信息披露機制 謠言止于公開，“公關之父”艾維。李提認為，公關的核心理念是“公眾必須被告知，信息公開既是政府的義務也是公民的權利，充分保障公眾的知情權，確保政府信息的真實性、準確性，是遏止謠言的不二法門。也就是說，信息公開的社會，是最安全的社會。從這種意義上說，一包奶粉，也是對政府危機公關質量的檢驗。因為，在這樣一個信息化時代，對于關系到生命健康的公共事件，公眾渴望第一時間從最權威的部門那里獲得相關信息。否則，公眾就會被動接受“小道消息”。對“某品牌”的猜測和相關傳言，都顯露出公眾的焦慮與恐懼。面對恐懼，媒體公布了“某品牌”的名稱，無疑是可喜的第一步。但權威信息的發布才是最好的鎮靜劑，這就要求政府機關必須及早介入。綜上所述，通過建立健全各類應對危機的管理機制，可為有效抗御各類危機提供制度基礎、領導組織保障、社會支持。