第一篇：從三鹿奶粉事件看危機公關處理

從三鹿奶粉事件看危機公關處理

2008-09-16 18:57:38| 分類：個人觀點 |字號訂閱 危機公關 危機公關，指的是由于企業的管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給企業或者品牌帶來的危機，企業針對危機所采取的一系列自救行動，包括消除影響、恢復形象等，就是危機公關。

什么是危機公關？

由于企業的管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給企業或品牌帶來危機，企業針對危機所采取的一系列自救行動，包括消除影響、恢復形象，就是危機公關。危機公關屬于危機管理系統的危機處理部分。

另外定義：又稱危機管理.它是組織在自身運作中對發生的具有重大破壞性影響,造成組織形象受到損傷的意外事件進行全面處理,并使其轉危為安的一整套工作過程.特點：

意外性:危機爆發的具體時間、實際規模、具體態勢和影響深度，是始料未及的。

聚焦性: 進入信息時代后，危機的信息傳播比危機本身發展要快得多。媒體對危機來說，就象大火借了東風一樣。

破壞性：由于危機常具有“出其不意，攻其不備”的特點，不論什么性質和規模的危機，都必然不同程度地給企業造成破壞，造成混亂和恐慌，而且由于決策的時間以及信息有限，往往會導致決策失誤，從而帶來無可估量的損失。

緊迫性：對企業來說,危機一旦爆發,其破壞性的能量就會被迅速釋放,并呈快速蔓延之勢,如果不能及時控制，危機會急劇惡化，使企業遭受更大損失。

如果將企業比作一個人，那么，企業的危機就是圍在脖子上的圍巾：有的企業被這個圍巾勒傷、甚至勒死，但是也有企業將它作為服飾的點綴或者用來取暖。公關的最高境界無疑是：行云流水、任意所至。但是如此的揮灑自如背后是公關的基本功：溝通。

上述觀點取自 http://zhidao.baidu.com/question/48147166.html，下面我們來看看三鹿奶粉事件中，三鹿奶粉廠的處理：

新華社消息，三鹿集團股份有限公司副總裁張振嶺，9月15日下午在河北省政府召開的新聞發布會上宣讀了致社會各界人士和廣大消費者的一封公開信，向因食用三鹿嬰幼兒配方奶粉導致的患兒及家屬道歉。

信件全文如下：

“三鹿牌嬰幼兒配方奶粉”重大安全事故，給眾多患兒及家屬造成嚴重傷害，我們非常痛心！三鹿集團向你們表示最誠摯的道歉！

9月15日上午9時，我公司從河北省公安廳的新聞發布會上獲悉，涉嫌向我公司原奶中添加三聚氰胺的案件已經取得重大進展，19名嫌疑人已經被刑事拘留，其中兩人被依法逮捕。我公司真誠感謝公安部門夜以繼日、不辭辛苦地快速偵破案件。

我公司鄭重聲明，對于8月6日以前生產的產品，我們全部收回，對8月6日以后生產的產品，如果消費者有異議、不放心，我們也將收回。同時，我們將不惜代價積極做好患病嬰幼兒的救治工作。最后，再次向廣大消費者和患病嬰幼兒及家屬真誠道歉！

這份遲到的道歉信在字面上就暴露出很多問題，首先這件事情已經發生了有幾天了，三鹿奶粉廠根本沒有直接告訴公眾自己這段時間做了什么補救措施，反而感謝公安干警告訴他們自己產品出了問題，事情有進展了，這只能說明自己沒有拿出一個積極的態度去面對這場危機。其次，根本沒有覺得自己有管理等方面的錯誤，只是輕描淡寫的將自己抽身于外，好像看客般的討論別人將有毒物質放進了自家產品中，希望別人幫自己洗清責任，這有犯了一個輕浮不負責任的錯誤。這會讓公眾對于三鹿奶粉廠產生一種心理貶低。這對于企業來說是致命的。最后對于召回產品這個基本原則問題，根本沒有拿出一個真誠的態度，把一件原本應該做的事情變成一種姿態性表態，這是這份道歉信最大的敗筆。道理很簡單，消費者是買的三鹿產品，所有契約關系都應該在三鹿與消費者之間。至于是否真有第三方將三聚氰胺添加到自己的原材料當中，那也是自身管理不善造成的。因此，企業應該有一個基本的承認錯誤的態度，只有這樣才能挽回自己在消費者心中的不良影響。我覺得這種只顧眼前能夠過關，不管企業將來的出發點是可悲的。有錯誤、摔倒了都不要緊，關鍵要有個正確的態度，有一個真誠的心態，積極去面對，并準確的告訴大眾，企業有足夠的勇氣、態度、方法來解決問題，并能夠及時發現問題，解決問題。希望公眾能夠給予寬容和理解，幫助企業走出困境。

同時，我覺得我們對于這件事情的整個危機處理存在很大問題，最擔心的事情就是這場三鹿危機可能會導致我國整個奶制品及其相關行業都處于危機當中，從而徹底的造成大眾不信賴，這對于整個行業來說是有滅頂之災的。這一點從最近的新聞報道中已經初顯端倪，這需要引起國家相關部門的重視，千萬不要被人利用來摧毀我國的國產品牌的大眾信賴度。如果是這樣，那對于國內百姓和國家形象、國家利益都是危害巨大的。

第二篇：從三鹿奶粉事件看企業的危機公關與危機管理

從三鹿奶粉事件看企業的危機公關與危機管理

（一）“三鹿事件”回顧

2008年3月初：南京率先出現腎結石病例，疑為食“三鹿”奶粉所致。

2008年3月中旬：三鹿集團接到消費者投訴。自稱送檢未發現問題。

2008年6月30日：國家質檢總局網站接到問題奶粉投訴。

2008年7月16日：甘肅省衛生廳接到了多起病患報告，三鹿就在此時開始“動作”，自稱送檢產品合格。

2008年9月9日：甘肅省《蘭州晨報》披露14名嬰兒同患腎結石，甘肅省質監局獲知此事后，當即展開調查。并對“三鹿”奶粉進行抽樣檢驗，結果為：發現該產品的鉀、鈣磷比、脂肪等指標不符合國家標準規定，而且感染三聚氰胺的可能性較大。

2008年9月10日：甘肅省質監局向河北省質監局提出請求協助調查，重點調查該乳粉配方的合法性、原材料來源及品質等情況。

2008年9月11日：凌晨3時，7名患兒的家長聯名寫下申請書上書甘肅衛生廳要求徹查病因。10時，三鹿集團通過人民網回應稱嚴格按國家標準生產，13時三鹿集團合作公司董事長周浩義，19時三鹿集團傳媒部部長崔彥鋒強調三鹿奶粉沒有問題。21時30分，三鹿集團發布聲明稱2008年8月6日前出廠的部分批次三鹿嬰幼兒奶粉受到三聚氰胺的污染，市場上大約有700噸，并決定全部召回8月6日以前生產的批次。

2008年9月12日：14時，三鹿集團稱在8月1號已經查出是不法奶農向鮮牛奶中摻入三聚氰胺造成嬰兒患腎結石，不法奶農才是真兇。

2008年9月15日：全國醫療機構共接診、篩查食用三鹿嬰幼兒奶粉的嬰幼兒近萬名，臨床診斷患兒1253名（2名已死亡）。三鹿集團向患兒及其家屬道歉。

2008年9月16日：國家質檢總局通報全國嬰幼兒奶粉三聚氰胺含量抽檢結果，三鹿、伊利、蒙牛、雅士利等22個廠家的產品中檢出。

2008年9月17日：國家質檢總局發布公告停止所有食品類生產企業獲得的國家免檢產品資格，伊利、蒙牛等紛紛公告致歉消費者。

（二）“三鹿”的危機公關的三大失策

四年前，阜陽奶粉事件爆發三鹿集團艱難地打了一場危機公關戰，但還是受到牽連并蒙受了數千萬元人民幣的金錢損失和難以估量的信譽損失。此次，來勢洶洶的 “嬰兒腎結石奶粉” 事件更直指三鹿。這起事故不僅是一次生產危機，還是一次公關危機，事件爆發初期最緊急的是如何迅捷地解決公關危機。目前看來，三鹿的危機公關不甚高明，它做出了種種失策的舉動。

失策一：對外發言人混亂不堪

企業在處理危機公關時，最基本和最重要的原則就是保持對外聲音的統一，包括由指定的新聞發言人傳遞統一的立場、態度和觀點。

而三鹿集團卻是如此反應的事件爆發后的9月1 日，三鹿集團的相關負責人輕描淡寫地否認三鹿有致嬰兒患病的18元價位奶粉。隨后的9月9日，由于息兒病例增多，均指向患兒曾食用的三鹿配方奶粉，三鹿集團的合作公司——中國西部天地商貿有限責任公司的董事長對外發言，拍胸脯表示三鹿奶粉沒有任何問題。9月10日，三鹿奶粉在南京地區的代理商卻出面聲稱，患病嬰兒不能確定是食用三鹿奶粉致病。等到9月11日，三鹿集團傳媒部相關人員也向媒體發表聲明：三鹿集團奶粉沒問題。但是在衛生部的直接干預下，當天晚些時候又不得不承認相關奶粉受到了化工原料三聚氰胺的污染，并發布產品召回聲明。而最應該在危機公關中出面的三鹿高層卻沒有在媒體面前出現。

在這一過程中，三鹿集團給外界的印象是，口徑混亂，發言人身份級別不夠。顯然該企業沒有及時成立一個統一組織去處理這次危機。他們輕視了這次危機，沒有意識到事件嚴重性，以致各說各辭，給大眾一種沒誠意的印象。事件發生后的前幾天，是危機公關的關鍵幾天，在這樣嚴重的危機事件面前，應該有一個總裁級別的企業高層出面對大眾傳遞聲音。但是直到9月11日，三鹿集團都沒有總裁級別的人物出現在媒體面前。

失策二：危機預警系統啟動遲緩

事實上，從今年三月起，就陸陸續續有消費者投訴三鹿集團的奶粉存在問題，這些投訴其實是危機前的征兆。

人們不禁疑惑，既然在多個月前三鹿集團就已接到消費者投訴，為何要等到全國各地多名嬰幼兒查出腎結石才啟動危機公關程序? 為何之前送檢的產品沒有發現任何問題，但是在事件大規模爆發后的兩天內卻自檢出2008年8月6日前出廠的700 噸三鹿嬰幼兒奶粉受到三聚氮胺的污染?

這家經歷阜陽奶粉事件的企業還是缺乏危機的敏感性，對危機存在僥幸心理，沒有防微杜漸的危機意識。危機一旦爆發，火星燎原，此時的危機殺傷力早已超過危機初期的數十倍，處理起來也非常棘手。如果在數月前，三鹿集團就開始危機預警，就不會落到今天如此被動的慌亂境地。三鹿集團顯然錯過了處理危機的最好時機。

然而，難道三鹿集團真的沒有意識到危機嗎? 似乎又不盡然。就在三鹿集團否認有致嬰兒患病的18元價位奶粉的第二天，即9月2日，中央電視臺 《 每周質量報告》 播出了 “中國制造”特別節目首集《1100道檢測關的背后》對三鹿嬰幼兒奶粉的生產過程進行了詳盡記錄，以展示三鹿集團的產品質量和過程管理。僅僅過了8天，腎結石奶粉事件就大面積爆發，不得不說之前的電視臺節目有消除消費者對三鹿奶粉擔憂之嫌。到了9月12日，網絡流傳一個三鹿集團在8月11日就嬰兒腎結石奶粉事件做的危機公關方案。其中提到三鹿集團要與著名的搜索引擎“百度”簽訂300萬元人民幣的廣告投放方案，換取 “百度”在搜索結果中屏蔽三鹿的負面新聞。

這一切舉動隱隱地暗示著三鹿集團對產品問題是知情的，只是沒有在危機之前從質量問題著手解決，而走一條通過媒體塑造和維持美譽度的路徑。但是，沒有質量做保證的美譽度在危機爆發時就成為笑談，更加激起公眾對當事企業的反感。

失策三：經不起推敲的遲到聲明

危機爆發的第12天，9月1 2 日上午，三鹿集團向媒體提供一份資料稱，三鹿集團在今年

三月已經接到投訴，但是沒有檢出任何質量問題。而6月中旬后，病例增多并且有患兒住院治療。該集團通過對產品大量深入檢測排查，在8月1日，得出結論:是不法奶農向鮮牛奶中摻入三聚氰胺造成嬰兒患腎結石，不法奶農才是這次事件的真兇。集團即日起正式召回2 0 0曠閉月6日前出廠的700噸三鹿嬰幼兒奶粉，配合警方抓捕不法奶農。三鹿集團還聲稱此次自己也是受害者，因為產品召回損失了6億元，此次事件的賠償應由不法奶農賠償。人們又不禁疑惑，既然三鹿集團承認早已知情為何遲遲不告知公眾和召回問題產品? 三鹿應該在危機發生的第一天立刻準備一份外部聲明，誠實地解釋整個事件，而不是在紙包不住火的時候發布一份漏洞百出的聲明，看起來弄巧成拙，很難取信于公眾。

三鹿集團此份聲明無疑想將危機的矛頭轉向奶農轉移公眾的視線，以推卸責任和全身而退。然而，這種轉移視線的公關手段并不高明。對于分散的奶農來說，要進行700噸奶粉原料造假無疑是很有難度的，何況在賣奶給三鹿集團時，奶農并不清楚那些奶液將用于哪種配方的奶粉，而恰怡是三鹿集團18元的低端嬰幼兒奶粉出了問題，其他高價位產品暫時沒有檢出含三聚氮胺。另外，已有化工行業的相關人士指出，三聚氮胺微溶于水，直接添加在奶液中無疑會發生大量沉淀，難以通過收奶的第一關(如果是通過了，只能說明該企業的檢驗流程出了問題)如果奶粉含該成分，最有可能是生產環節出了問題。

三鹿集團作為一家大企業，卻沒有大企業的氣度和風范，出了事故不主動承擔責任，反而犯了危機公關的大忌，將事故責任和賠償責任推到處于弱勢地位的奶農身上，這一舉動于危機的解決無益，更加大失民心。

作為一家苦心經營60多年的民族企業來說，三鹿集團面臨了有史以來最大的危機。但是并不理想的公關手段會導致更嚴重的后果，不但沒有修補好受損的信譽，還會讓公眾對企業和產品的印象惡化。再完美的危機公關只是暫時的救火，火災過后的一片瘡疾需要更大代價和更多時間去重建。企業需要的是用產品質量去防火，杜絕起火的任何苗頭，而不是坐等火勢蔓延才慌亂撲火。

在2002年7月，國外雅培奶粉的部分培樂嬰兒配方奶粉和培樂較大嬰幼兒配方奶粉受到污染。而那次污染事件是雅培制藥有限公司自己發現生產線漏機油污染了部分奶粉，然后主動通知世界各地制造商、零售商，詳盡地列出回收罐裝奶粉的編號，并通知警告已經買此奶粉的消費者注意。那次危機處理得非常好，因為企業發現得快，而且及時回收，并且回收得很徹底，之后也沒有嬰兒因為吃了該奶粉而出現健康問題。同樣是危機，國外同行的做法，是不是值得三鹿集團仔細思考呢?

（三）如何進行危機管理

危機管理是企業為應對各種危機情境所進行的規劃決策、動態調整、化解處理及員工培訓等活動過程，其目的在于消除或降低危機所帶來的威脅和損失。

美國危機管理大師羅伯特·希斯（Robert·Heath）在《危機管理》一書中率先提出危機管理4R模式，即縮減力（Reduction）、預備力（Readiness）、反應力（Response）、恢復力（Recovery）四個階段組成。

1）、縮減力（Reduction）

危機縮減管理是危機管理的核心內容。因為降低風險，避免浪費時間，改善不合理的資源管理，可以大大縮減危機的發生及沖擊力。

它包括企業對內部管理和外部環境進行風險評估，一旦發現某一方面存在風險，就采取有效的方法對其進行有效的評估、監控，預防危機發生。同時也要求努力提高領導和員工的素質，使企業中的每個成員都具有強烈的危機管理的意識，必須構建起完善的危機應對預防機制，才能夠確保在危機來臨之際應對有度，將危機的影響降到最小。

2）、預備力（Readiness）

預警和監視系統在危機管理中是一個整體。它們監視一個特定的環境，從而對每個細節的不良變化都會有所反應，并發出信號給其他系統或者負責人。

預備管理主要是進行危機的防范工作，企業可挑選各方面的專家，組成危機管理團隊，制定危機管理計劃，進行日常的危機管理工作。同時，為了能清楚地了解危機爆發前的征兆，企業需要一套完整而有效的危機預警系統。通過訓練和演習，可使每個員工都掌握一定的危機處理方法，使企業在面對危機時可以從容應對。

3）、反應力（Response）

這是企業應對危機時的管理策略，一般可以分為四個步驟：確認危機，隔離危機，處理危機，總結危機。即強調在危機已經來臨的時候，企業應該做出什么樣的反應以策略性地解決危機？如危機的溝通、媒體管理、決策的制定、與利益相關者進行溝通等，都屬于危機反應管理的范疇。

在反應力這個層面，企業首先要解決的是企業如何能夠獲得更多的時間以應對危機；其次是如何能夠更多地獲得全面真實的信息以便了解危機波及的程度，為危機的順暢解決提供依據；最后是在危機來臨之后，企業如何降低損失，以最小的損失將危機消除。

4）、恢復力（Recovery）

恢復力一是指在危機發生并得到控制后著手后續形象恢復和提升；二是指在危機管理結束后的總結階段，為今后的危機管理提供經驗和支持，避免重蹈歷史覆轍。

危機一旦被控制，迅速挽回危機所造成的損失就上升為危機管理的首要工作了，在進行恢復工作前，企業先要對危機產生的影響和后果進行分析，然后制定出針對性地恢復計劃，使企業能盡快擺脫危機的陰影，恢復以往的運營狀態。同時，企業要抓住危機帶來的機遇，進行必要的探索，找到能使企業反彈得比危機前更好的方法。

三鹿是一個品牌危機管理失敗的例子，通過對其失敗的分析總結，對于加強企業的品牌危機管理我們可以從如下幾方面著手：

1.強化品牌危機意識

當今社會，市場競爭和市場環境瞬息萬變，如果一個企業沒有危機意識，那么可以說這個企業本身就具有了危機。三鹿集團很明顯缺乏危機意識，作為乳品生產企業，食品的質量安全理所當然應該擺在首位，更何況是嬰幼兒奶粉，三鹿集團淡薄的危機意識和社會責任感導致了毒奶粉事件的爆發，引發了嚴重的后果。只有把危機意識強化在每一個員工的腦海中，才能及時扼殺危機，避免發生。

2.建立健全危機防御系統

企業應該從以下四方面建立品牌危機預防系統:

第一，成立專門的品牌危機管理小組。小組成員應該由有決策權的管理人員和專業人員組成。其作用是在危機發生時，能用專業知識迅速決策，制定危機解決方案,避免事態進一步擴大、惡化。

第二，建立品牌危預警防系統。它是指企業為了預先感知危機的出現，而建立的一套感應體系，通過危機的相關參數判別危機是否已經發生。

第三，建立品牌自我檢測系統。在品牌管理上，要定期檢查、分析和修正，找出品牌管理的缺陷，從根本上避免危機的發生。

3.在品牌危機中的危機處理階段，危機一旦爆發，便會迅速破壞品牌形象,如何及時、果斷地作出科學高效的決策，開展有效的危機公關活動,是企業渡過危機的關鍵。在品牌危機中開展公關的原則：其一，在危機事件中,將公眾利益擺在首位；其二,危機事件發生后，企業應及時對媒體和公眾公布事實真相，主動承擔應負的責任，用真誠的態度去求得公眾的諒解和信任，化解矛盾，消除對立，盡快恢復聲譽；其三，在處理危機事件時,企業除了要主動承擔應負的責任外，還要主動與政府部門、新聞媒體合作，掌握對外報道的主動權,以企業為第一消息發布源，把輿論引導到有利于企業的方向；其四，要善于通過政府或一些權威機構對外發布信息，利用這些權威機構在公眾心目中的良好形象，借助它們的聲音傳播企業處理危機的措施,以贏得公眾的信任，使公眾恢復對企業的信心。

4.在品牌危機后的形象恢復階段，一要及時地進行評估和總結，危機所造成的巨大損失會給企業帶來重要的教訓，所以，不可忽視對企業危機管理進行認真而系統的評估與總結。二要重塑品牌形象，危機后重塑、強化品牌形象至關重要，它關系到消費者、投資者、合作伙伴及社會相關公眾對企業的信心是否能恢復，品牌能否持久地生存下去并發展壯大。

（四）結論

任何企業在發展過程中都不可能一帆風順，危機總是在不斷產生；而且，類似的危機總是在不同的企業反復出現。

因此,企業在充滿危機的環境中必須不斷提高識別和處理危機的能力。在危機處理過程中，危機公關的重要性和專業性必須被企業所認知，危機公關的關鍵要素須被企業所掌握，這樣才能確保企業在生產經營中左右逢源，在激烈的市場競爭中立于不敗之地。企業在面對危機時應該堅持企業形象高于經濟利益的思想，只有這樣才能贏得顧客，從而贏得市場。

第三篇：從三鹿奶粉事件看法律

從三鹿奶粉事件看法律

摘要：三鹿奶粉事件或者叫三聚氰胺事件，“三鹿奶粉事件”震驚了全國，也震驚了世界。“三鹿奶粉事件”影響惡劣，后果嚴重。問題奶粉已導致幾十萬嬰幼兒患病，甚至有的已死亡，無數家庭為劣質奶粉對嬰幼兒身體的戕害感到憂心忡忡。問題奶粉不僅傷害了眾多無辜的嬰幼兒，傷害了社會，也傷害了三鹿集團公司等奶制品企業本身，傷害了整個中國奶制品行業，而最終更是傷害到中國的整個食品、農產品產業鏈。三鹿奶粉制品是嬰兒泌尿系統結石致病原因，三鹿公司將承擔巨大法律責任。

關鍵詞：三氯奶粉嬰幼兒奶制品腎結石法律責任

1.三鹿事件的原因

1.1.小農散養的奶源供應方式與現代化企業規模生產嚴重不適應。各地奶企為

爭奪奶源無序競爭，地方政府對乳制品產業缺乏科學統籌和有效規范，導致一些個體經營者以次充好、弄虛作假，企業忽視質量、盲目搶購。

1.2.少數奶站經營者利欲熏心、違法犯罪。為追求利潤，明目張膽地制造銷售

和向原料奶中添加三聚氰胺。

1.3.三鹿集團見利忘義、故意隱瞞真相。事件發生初期，故意向政府提供不實

信息；在明知所產奶粉中含有三聚氰胺后，不但不禁止問題產品出廠，而且繼續生產和銷售，造成事件擴大和蔓延。

1.4.食品安全監督管理存在漏洞。原料奶收購環節失控；免檢產品和名牌產品

生產企業的招牌為三鹿集團脫離監管撐起保護傘；日常監管不到位，習慣于搞運動式的突擊大檢查，難以解決問題。

1.5.社會監督軟弱無力。一些人對不法分子在原料奶中添加有害物質知情不舉、聽之任之。

1.6.政府處置不力、報告不及時。今年8月初接到三鹿集團關于嬰幼兒奶粉被

污染的請示后，未做深入調查，輕信企業匯報，未認識到是一起重大食品安全事故，也沒有及時上報，錯失問題處理的最佳時機，未能有效制止事態進一步擴大和蔓延。

2.三鹿事件的造成的傷害

三鹿奶粉事件的危害性已遠遠超出了對嬰兒健康的威脅，它已涉及到人們對整個食品行業安全性的擔憂，甚至會引起民眾對政府的信任危機，應該得到高層的高度重視。食品的質量安全事故危害遠遠大于其它產品安全事故，所以要給予特別重視。

3.三鹿事件涉及的法律問題

3.1.三鹿公司的法律問題

《中華人民共和國食品衛生法》第六條規定，“食品應當無毒、無害、符合應當有的營養要求，具有相應的色、香、味等感官性狀。”

第七條規定，“專供嬰幼兒的主、輔食品，必須符合國務院衛生行政部門制定的營養、衛生標準。

（四）設備布局和工藝流程應當合理。防止待加工食品與直接人口食品、原料與成品交叉污染，食品不得接觸有毒物、不潔物；”

第九條規定，“ 禁止生產經營下列食品：

（二）含有毒、有害物質或者被有毒、有害物質污染、可能對人體健康有害的；

（八）用非食品原料加工的，加入非食品用化學物質的或者將非食品當作食品的；”

三鹿公司部分批次嬰幼兒奶粉受三聚氰胺污染，很可能是生產工藝流程上不符合衛生部制定的衛生標準，使奶粉受到有毒物質污染。三聚氰胺其分子中含有大量氮元素，添加在食品中，可以提高檢測時食品中蛋白質檢測數值。三聚氰胺作為一種化工原料，根本就不能加入食品的，如果加入就嚴重違反了食品衛生法，應當受到衛生行政管理部門的嚴厲行政處罰。

《中華人民共和國產品質量法》第二十六條規定，“生產者應當對其生產的產品質量負責。產品質量應當符合下列要求：

（一）不存在危及人身、財產安全的不合理的危險，有保障人體健康和人身、財產安全的國家標準、行業標準的，應當符合該標準；”

第四十九條規定，“生產、銷售不符合保障人體健康和人身、財產安全的國家標準、行業標準的產品的，責令停止生產、銷售，沒收違法生產、銷售的產品，并處違法生產、銷售產品（包括已售出和未售出的產品，下同）貨值金額等值以上三倍以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節嚴重的，吊銷營業執照；構成犯罪的，依法追究刑事責任。”

三鹿公司的奶粉產品顯然不符合保障人體健康的國家行業標，存在嚴重危及人身健康的不合理的危險。根據法律規定，三鹿公司應受到質量監督行政管理部門的行政處罰。

《中華人民共和國刑法》第一百四十三條規定，“生產、銷售不符合衛生標準的食品，足以造成嚴重食物中毒事故或者其他嚴重食源性疾患的，處三年以下有期徒刑或者拘役，并處或者單處銷售金額百分之五十以上二倍以下罰金；對人體健康造成嚴重危害的，處三年以上七年以下有期徒刑，并處銷售金額百分之五十以上二倍以下罰金；后果特別嚴重的，處七年以上有期徒刑或者無期徒刑，并處銷售金額百分之五十以上二倍以下罰金或者沒收財產。”

第一百四十四條規定，“在生產、銷售的食品中摻入有毒、有害的非食品原料的，或者銷售明知摻有有毒、有害的非食品原料的食品的，處五年以下有期徒刑或者拘役，并處或者單處銷售金額百分之五十以上二倍以下罰金；造成嚴重食物中毒事故或者其他嚴重食源性疾患，對人體健康造成嚴重危害的，處五年以上十年以下有期徒刑，并處銷售金額百分之五十以上二倍以下罰金；致人死亡或者對人體健康造成特別嚴重危害的，處十年以上有期徒刑、無期徒刑或者死刑，并處銷售金額百分之五十以上二倍以下罰金或者沒收財產。”

第一百五十條規定，“單位犯本節第一百四十條至第一百四十八條規定之罪的，對單位判處罰金，并對其直接負責的主管人員和其他直接責任人員，依照各該條的規定處罰。”

根據三鹿公司的聲明，受三聚氰胺污染三鹿嬰幼兒奶粉在市場上大約有700噸。根據相關媒體報道，甘肅省嬰兒患泌尿系統結石病例為59例，其中死亡1例，江蘇、陜西、湖北等地醫療機構也陸續收治了多例嬰兒泌尿系統結石患者。可以說，涉案奶粉的數量是驚人的，影響的范圍是全國性的，造成的后果是非常嚴重的。如果調查證明三鹿公司故意在奶粉中添加有毒的三聚氰胺，則根據刑法的規定，三鹿公司的直接負責的主管人員和其他相關責任人員應承擔刑事責任，最高可被判處死刑，而三鹿公司也將被處以巨額罰金。

3.2.受害者的司法救濟途徑

《中華人民共和國消費者權益保護法》第十一條規定，“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。”第三十五條規定，“消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償。屬于生產者責任的，銷售者賠償后，有權向生產者追償。”

第四十一條規定，“經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當支付醫療費、治療期間的護理費、因誤工減少的收入等費用，造成殘疾的，還應當支付殘疾者生活自助具費、生活補助費、殘疾賠償金以及由其扶養的人所必需的生活費等費用。”第四十二條規定，“經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人死亡的，應當支付喪葬費、死亡賠償金以及由死者生前扶養的人所必需的生活費等費用。”

《中華人民共和國產品質量法》第四十三條規定，“因產品存在缺陷造成人身、他人財產損害的，受害人可以向產品的生產者要求賠償，也可以向產品的銷售者要求賠償。屬于產品的生產者的責任，產品的銷售者賠償的，產品的銷售者有權向產品的生產者追償。”

第四十四條規定，“因產品存在缺陷造成受害人人身傷害的，侵害人應當賠償醫療費、治療期間的護理費、因誤工減少的收入等費用；造成殘疾的，還應當支付殘疾者生活自助具費、生活補助費、殘疾賠償金以及由其扶養的人所必需的生活費等費用；造成受害人死亡的，并應當支付喪葬費、死亡賠償金以及由死者生前扶養的人所必需的生活費等費用。”

三鹿奶粉制品導致大量嬰兒患泌尿系統結石病，嚴重地損害了嬰兒的身體健康，根據上述法律規定，受害者有權獲得經濟賠償。受害者及家屬可以獲得賠償項目包括醫療費、護理費、誤工費；造成殘疾的，還包括生活補助費、殘疾賠償金；造成死亡的，包括喪葬費、死亡賠償金；若造成精神損害的，還可根據《最高人民法院關于確定民事侵權精神損害賠償責任若干問題的解釋》的規定要求精神撫慰金。受害者既可以選擇三鹿公司為侵權賠償人，也可以選擇向涉案的三鹿奶粉銷售商為侵權賠償人，具體要考慮訴訟成本、訴訟便利性、賠償能力等實際情況來選擇索賠對象。

3.3.相關國家監管機構工作人員的責任

《中華人民共和國刑法》第三百九十七條規定，“國家機關工作人員濫用職權或者玩忽職守，致使公共財產、國家和人民利益遭受重大損失的，處三年以下有期徒刑或者拘役；情節特別嚴重的，處三年以上七年以下有期徒刑。本法另有規定的，依照規定。國家機關工作人員徇私舞弊，犯前款罪的，處五年以下有期徒刑或者拘役；情節特別嚴重的，處五年以上十年以下有期徒刑。本法另有規定的，依照規定。”

如果查實，在三鹿奶粉事件中有國家工作人員（包括但不限于衛生、質檢、工商、食品藥品監管等部門）沒有盡到監管職責或者故意隱瞞事故不上報，導致受害區域擴大，受害人大量增加，造成嚴重后果，就將構成瀆職犯罪，根據上述法律規定可追究相關工作人員的刑事責任。

參考文獻：《中華人民共和國產品質量法》

第四篇：從三鹿奶粉事件看組織的公關工作

從三鹿奶粉事件看組織公關工作

寧波市北侖職業高級中學 董幼紅

摘要：2005年，是危機事件頻發的一年，“礦難”、“蘇丹紅”、“甲醛啤酒”、“松花江水污染”、“天價醫藥費”等等，成為留存在中國公眾心目中“危機”的代名詞；無論是營利性社會組織、非營利性社會組織、還是政府部門，在這一年相繼遭遇各類危機，很多事件成為媒體集中報道和公眾普遍關注的社會焦點或熱點。在經過其自身的努力和一系列公關活動后,這些組織基本都已擺脫了危機所帶來的影響。而剛剛經歷三聚氰胺事件的三鹿集團卻并不這么幸運，其中緣由不得不讓我們深思。主題詞：危機事件

三鹿集團

公關工作

廣為人知在奶粉中添加三聚氰胺事件已經告一段落，但其帶給國人的影響卻是深刻的。三鹿集團作為這起事件的始發者，真正站在了產品質量危機的風口浪尖上。到目前為止，其旗下的幾家工廠或兼并或倒閉或更名。每個組織在其發展過程中，不可避免地會出現危機事件，而三鹿為何在出現危機時就帶來這種結局？依筆者看來，三鹿集團所開展的公關工作可以從以下三個方面來透析：

一、組織缺乏公眾意識

1、忽視產品信譽和企業信譽。優良的產品是搞好顧客關系的基礎。生產劣質產品甚至是對顧客生命造成嚴重危害的產品，既損害了顧客利益，而且也會給組織帶來一系列的不良后果，其最終損害的還是組織利益和組織信譽。在今年8月1日，三鹿集團已經知道奶粉存在一定的問題，也已初步查出是不法奶農在鮮牛奶中摻入三聚氰胺，卻還是將這些鮮牛奶作為生產原料。當其在這么做的時候，是否考慮過公眾的利益？是否考慮過產品流向市場會直接影響公眾及組織的利益？又是否考慮過組織會為這批產品背上沉重的十字架，舉步維艱？作為組織應實事求是地向公眾告知產品質量存在的問題，以誠實的態度贏得顧客的信任，三鹿集團在內部檢測之后并沒有采取緊急的補救召回措施，而是采取了欺瞞的方法，這給日后的危機處理更增加了難度，對重塑組織形象造成了極大的壓力。

2、忽視“公眾必須被告知”的理念。公關之父艾維·李在著名的《原則宣言》中就指出公眾必須被告知。公眾有權知道組織所發生的真實事件。作為組織有義務、有責任讓公眾了解事情的真相，通過自身努力去獲得公眾的理解、支持與信任。在整個奶粉事件中，三鹿集團不僅沒有意識到問題的嚴重性，沒有對公眾實言相告，而是創造了令人嘆為觀止的八大經典謊言，妄想推卸責任。謊言終有被揭穿的一天，揭穿以后，引起了公眾對其更加不滿，連僅剩的最后一點寬容也不見了，甚至將已經過去的大頭娃娃奶粉事件也牽扯出來，公眾對其徹底失望，導致知名度不斷上升，美譽度不斷下降，進而形成品牌價值的負效應，直接造成了今日的清盤。

3、忽視協作者的利益。2006年6月15日，三鹿集團與全球最大的乳品制造商之一新西蘭恒天然集團的合資公司正式運營。2007年，集團實現銷售收入100.16億元，同比增長15.3%。連續6年入選中國企業500強。而奶農呢？有人曾舉例，一頭奶牛一天至少要吃40多元的料，一天才能擠30公斤奶，一公斤奶也就賣4元多，再加上牛防治病、人工費等開支，農民基本已無利潤。一位從事收奶活動的人士告訴記者，三鹿事件的根源在于“奶農已經被廠家壓榨到無法生存的地步”。三鹿集團是否考慮過其生產原料供應者——奶農的利益？從某種程度上說，組織與其協作單位（包括原材料供應）是一種顧客關系，應互惠互利，建立穩固的合作關系，保證讓對方有利可圖。試問，三鹿集團若是能將一部分的利潤轉移到奶農身上，今天又會是怎樣的一種局面？

二、組織的危機觀念淡薄

1、缺乏危機意識。危機意識是公共關系意識的內容之一，有了這種意識，對危機的征兆非常敏感，就能及時發現產生的“萌芽”，對有可能導致危機的小問題盡早加以圓滿地解決；能夠在充滿鮮花和掌聲時，聽取不同的意見，想到可能出現的問題。同時對危機的到來有充分的心理準備，當危機到來時從容鎮定，能夠在危機中看到并抓住改善管理、重塑形象的良機。三鹿集團早在3月份時就知道嬰幼兒奶粉有問題，8月1日就知道是“不法奶農加三聚氰胺到鮮奶中”。既然知道有問題存在，三鹿集團既不召回產品，也不曾主動說明，仍是抱幻想：這只是個別產品，是小問題，況且企業還是石家莊的納稅大戶，是全國的知名品牌，即使出了問題企業也不會有多大影響。可其卻不曾意識到，小問題若不及時得以解決，也會釀成重大的危機事件，何況產品質量攸關企業的生命，而此事件又涉及到顧客的生命財產安全，又豈會是小問題？

2、缺乏危機應變準備。要應付危機就必須在事前做好準備，有了一定的準備就能防患于未然，最大限度地降低或減少損失和影響。即使組織處在工作順利、取得突出成績的時候，也應該做好應變準備：根據組織的具體情況，成立應變機構，制定應變計劃，開展應變演習。在此事件發生以前，三鹿集團是河北省、石家莊市重點支持的企業集團，連續6年入選中國企業500強。自1993年起，產銷量連續15年實現全國第一，在短短幾年內，先后與北京、河北、天津等省市的30多家企業進行控股、合資、合作，在2007年，集團更是實現了銷售收入100.16億元，同比增長15.3%。組織處于不斷向上發展的空間中，是否還會想到危機存在？更不用說在危機未發生以前，就成立應變小組、制定應變計劃了。當危機發生以后，三鹿集團總部只是對購買三鹿產品的消費者進行退貨工作，而未見其對公眾采取更多的公關工作。

3、缺乏危機事件處理方法。當危機事件發生后，爭取公眾的合作支持是處理危機事件、控制事態的關鍵，對于一些重大的危機，單靠組織自身的力量是難以應付和處理的，只有取得社會各界多方面的支持和協助，才能渡過難關。三鹿奶粉事件被曝光以后，三鹿集團也開展了一系列的公關活動，例如派了不少槍手到天涯論壇消毒，花300萬給百度進行封鎖消息，先不論這消息的真實性與否，但有一點卻可以明確的，那就是三鹿集團到現在為止還沒看到企業負責人出來道歉。雖說道歉并不能解決什么問題，但至少說明了其對公眾的一種態度、一種責任。不管發生事件的原因是什么，首先要誠懇地表明組織作為事故承受者，給相關公眾造成了損失或帶來了不利影響，向公眾致歉，這樣有利于穩定公眾的情緒，還能盡快地展開重塑形象工作。但三鹿集團所采取的公關行動卻恰恰違反了公關危機處理的基本原則，導致其失去了最有利的變壞事為好事的時機。

三、信息管理不當。當有關三鹿奶粉致嬰兒患上腎結石的消息引起了社會各界的廣泛關注時，在天涯社區上的一篇貼子又掀起了軒然大波，這篇以三鹿公關員工的身份發布的貼子用傳真照片的形式，披露了三鹿公關公司濤瀾通略給出的二點建議：一是“安撫消費者，1~2年內不讓他開口，”二是與百度搜索引擎媒體合作，拿到話語權，具體方式為投放300萬元的廣告，獲得百度的公關保護政策，以屏蔽相關的負面新聞。盡管經過調查以后，證明這消息并不屬實，但其已經在市場、在公眾心目中造成了極差的影響。任何一類危機事件都會引導起公眾的關注和新聞媒體的報道，甚至會出現各種猜疑、謠傳或議論，都會對組織形成不利的輿論，這時就需要組織加強信息的監控，開放信息傳播的通道，真實的傳播信息，盡可能地消除虛假信息，而不是派槍手消毒。輿論可以贏得公眾的同情和援助，也可以激起公眾的憤怒，公共關系人員要提醒決策人員看到輿論積極的一面，引導輿論朝對組織有利的方向變化。

較早一些時候，曾看到美國的泰諾公司在遭遇PPA事件時的整個處理方法，由于該組織具有較強的公關意識，事件發生后又充分考慮了公眾利益，妥善處理，致使在離開市場7個月后，依舊能夠重返市場，并且產品所占的市場份額完全沒有受該事件的影響。而反觀三鹿奶粉事件，三鹿集團及其濤瀾通略在對整個事件的處理過程中，甚少見到公關工作，所見到的卻又是錯誤的行為，我想這也就是三鹿集團經歷危機后，一蹶不振直至快速消亡的真正原因所在。

參考文獻：

[1]袁維國《公共關系學》高等教育出版社

1995年第3次版 [2]孫寶水《公共關系基礎》高等教育出版社 2003年第5 次版 [3]方憲王干 《公共關系學教程》浙江大學出版社

2008年版

第五篇：從三鹿奶粉事件看我國食品安全危機管理

我看中國的食品安全問題

摘要：近些年來食品安全問題頻繁發生其影響力和破壞性也在逐日增加，目前已發展演化成一種的食品安全危機，可以說已經嚴重威脅到了人們的身體健康和生命安全。因此，對食品安全危機的有效管理成為整個社會一個亟待解決的問題。本文首先分析并闡述食品安全事件爆發的主要原因：政府監督機制不完善、制度失誤、管理過程漏洞百出；食品企業集團經營價值觀扭曲；消費者食品危機意識淡薄；社會監督軟弱無力。最后，針對我國目前食品危機管理機制急需變革的客觀現實，對我國構建新的食品危機管理機制提出幾點建議：政府完善食品安全法律法規，強化行政監管機制，加大資金投入提高食品安全檢測水平，取消食品行業的免檢制度，建立適合我國國情的與我國現階段社會主義市場經濟發展水平相適應的食品檢驗制度；企業樹立正確的經營價值觀和職業道德觀；消費者增強食品危機意識和維權觀念；強化包括媒體輿論監督，競爭對手之間的彼此監督，消費者監督和民間團體組織監督在內的社會監督；加入食品危機管理的國際合作組織。

關鍵詞：食品安全；危機；管理

一、食品安全事件產生的主要原因

我國食品安全事件頻發，人民的生命財產受到了無法估量的損失，透漏出我國食品安全的薄弱，比如三鹿食品安全事件，其造成的危害十分嚴重，損失無法估量，影響極其惡劣。到目前為止，對食品安全事件的發生原因有很多的不同看法和獨到見解，作者從總體上把其概括為如下四點。(一)政府監督機制不完善、制度失誤、管理過程漏洞百出

食品安全的監管在實踐中就是政府相關部門對食品安全與質量進行檢測和執法。具體來說，就是需要明確誰來監管，依據何種法律法規監管，依據什么樣的標準來監管，如何監管，能不能最終保證食品安全等問題。政府監管機制的不完善主要表現在：首先，目前我國食品監管制度正處于過渡時期，一方面《食品安全法》的修訂正在進行，另一方面食品安全管理機構本身也在經歷改革。醞釀已久的新食品安全監管體系改革還沒有完成，檢測標準的更新滯后與高難度食品檢測問題的需要。所有這些過去長期積累的監管缺陷最終以“食品安全事件”的形式全面爆發。其次，目前我國食品安全監管自身還存在著根深蒂固的問題：質量監督與衛生監督兩套功能重疊的機構和隊伍，管理上混亂，責任不清；各個機構之間基本上是封閉式管理，缺乏內部縱向和外部橫向的交流與溝通；食品安全監管

預警體系失靈，在危機爆發前期，不能有效預測危機并將危機消滅在萌芽之中；在危機爆發后，沒有明確的法律依據，嚴厲懲處相關的企業和個人。如果各級食品監督和質量監管部門、地方政府認真履行職責，就可以避免很多食品危機事件的發生。如果這些監管部門的問題不能得到解決，我國的食品安全就不可能從根本上得到好轉。

食品安全事件如果發生在資質差、不太有名的中小企業，也許影響并沒有如此之大。在一個市場還不規范的社會大變革時期，出現一些問題是不能完全避免的，相對而言也是人們比較容易理解的。很多食品安全事件之所以讓人們如此的震驚，是因為涉及的企業是名牌企業，產品是國家免檢產品，這是人們難以接受的。這正是由于政府在制定制度時缺乏科學的論證而造成的制度失誤。起碼有三點政府是沒有沒有考慮到的：一點是我國處于社會主義初級階段，市場經濟中存在一些消極方面，一些企業和個人為了追求利潤，鉆政策和制度的空子，作出損害國家和人民的事情，免檢制度正是讓這些企業和個人有空子可鉆。另一點是企業的質量保證只能證明過去和現在，不可能用一個制度確保今后的質量，免檢產品及其企業的確定是從企業的資質、產品的各項質量指標、以及企業產品過去的信譽等等方面嚴格考核而確定的，這一點一般不會存在問題，問題在于，由這種確定推斷出產品和企業的今后，為其質量作保證，在現階段是不科學的。第三點就是企業獲得免檢資格的途徑。有誰能夠保證我們的權力主體是絕對的清正廉潔依法辦事而無任何的腐敗可言？不考慮我國國情，盲目照辦國外發達國家的某些制度，就有可能出錯。

食品安全事件的發生更暴露出我國質監部門的監督管理過程漏洞百出。日常監管不到位，習慣于搞運動式的突擊大檢查；對免檢產品及其企業放棄監管，認為這些企業是免檢產品的信得過企業，這是認識上的偏差。而食品企業集團正是由于鉆了這個認識偏差的漏洞的空子而脫離監管、昧著良心為非作歹卻不為

人們及時察覺。

（二）食品企業集團經營價值觀扭曲

食品企業集團在追逐企業利潤最的過程中一味追求利潤最大化而故意隱瞞質量真相超越了企業道德底線和法律準則，以野蠻的逐利行為嚴重侵害了消費者，以嚴重的違法行為危害了社會。很多事件發生初期，食品企業集團故意向政府提供不真實信息；在明知所產食品安全中含有禁用成分后，不但不禁止問題產品出廠，反而繼續生產和銷售，造成事態嚴重擴大。

目前，我國正處于社會轉型的重要時期，市場經濟的利益驅使很多不法商人和企業唯利是圖。對利益的考量大于對他人生命的尊重，已經成為某些企業發展的定勢思維。近年來，我國問題食品危機事件頻繁發生，從蘇丹紅一號、劣質食品安全、有毒大米、孔雀石綠到去年的毒豆奶、毒餃子和毒奶粉安全事件，為什么我國的問題食品屢禁不止?這顯然與一些不法商人的商德有關。一些企業利欲熏心，甚至不惜犧牲消費者的健康或者生命。至于為什么會如此的惡毒，作者認為是由其扭曲的經營價值觀所導致的。(三)消費者食品危機意識淡薄

據報道，早在奶粉企業問題食品安全曝光前幾個月，浙江省一位王姓婦女發現女嬰小便困難，就懷疑是因為吃食品安全導致的，但她因交不起當地工商部門上萬元的化驗費，最后食品企業“賠”了她幾箱奶粉了事。雖然交不起化驗費是客觀困難有政府制度方面的原因，但她能以賠幾箱奶粉的方式來了結此事確實說明其食品危機意識非常單薄。不難看出由于種種原因，中國消費者食品危機意識特別不強，致使很多本可以避免的食品安全事故頻繁發生。

（四）社會監督軟弱無力

作者認為，我國食品行業民間團體監管機制缺位、媒體監督力度不夠、競爭對手之間無相互監督、等等社會監督管理的軟弱無力是造成食品安全事件的一個不容忽視的、非常重要的原因，而民間團體監管的缺位應該是目前我國食品行業社會監管最亟待解決的問題，因為民間團體監督無論從經濟成本、人力資源、靈活性、處理問題的速度等各方面都有其獨特優勢。事實上一些個人甚至一些身受其害的組織團以一種“只掃自家門前雪，莫管他人瓦上霜”的姿態體孤身自好，為避免麻煩而對不法分子在原料奶中添加有害物質，知情不舉、聽之任之是食品企業事件沒有得到及時控制而釀成大禍的重要原因。

在一個生產力不發達、科學技術水平不高、生產方式和生產條件還不足以承擔快速發展的發展中國家里，要求得快速發展需要付出一定的代價，出現各種各樣的矛盾和問題在所難免，解決這些矛盾和問題的辦法，不是放慢速度，而是堅持發展，在發展中求得解決，政府在解決這些矛盾和問題中起領導作用。因此，政府一方面從政府行為包括決策、工作、工作態度、工作作風方面，首先將自身工作做好，另一方面，認真貫徹科學發展觀，從政策、制度、法制、道德等方面加強執政能力，領導和組織全社會共同努力，積極解決矛盾和問題，避免和防止因人為因素而造成的矛盾和問題，特別是樹立安全第一的思想，對人民高度負責，決不允許以損害人民生命財產為代價求發展，對于出現此類問題采取果斷措施，毫不手軟，使那些拿人民生命財產當兒戲的企業和個人得到懲罰，使他們不敢冒天下之大不韙作出傷天害理的事情。但是所有這些只有在政府統一領導下借助強有力的不折不扣的執行才能產生實質性的效果，才能將問題解決在萌芽狀態，才能防止將小問題拖成大問題。但是，單靠政府的力量是不夠的，政府要做到面面俱到事必躬親也是不現實的，很大程度上政府顯得有心無力。因而由誰來做這些具體的事正是問題的癥結和關鍵所在。作者認為除了現有的質監部門等外在監管之外社會監管不失為一個條件合適的執行者，民間監管組織也就不失為一股不可藐視的強大力量。

二、對我國構建食品危機管理機制的五點建議

（一）政府完善并強化食品危機管理機制

1、完善食品安全法律法規

雖然有很多法律法規涉及食品安全問題，但都是在食品安全事故的層次上來定性和處理的，還沒有上升到公共安全的高度，法律地位較低。我國1995年頒布的《食品衛生法》很大程度上已經滯后中國的經濟發展。另外法律體系中存在的漏洞和標準缺失，特別是時至今日我國尚未出臺一部食品安全法，這使得從農田到餐桌一長串生產鏈中的諸多環節還缺乏相應法律加以規范。因而我國需要對現有《食品衛生法》進

行梳理、補充和完善，制定完整統一的《食品安全法》。

2、強化行政監管機制

食品安全監管機制是為了有效預防、及時控制和消除食品安全危機的危害，保障公眾身體健康與生命安全，維護正常的社會秩序，恢復公眾對政府的信任。強化監督機制要求各級政府部門及社會各方應依法建立處理食品安全問題的一整套權力配置和組織建構方面的制度體系。國家標準制定部門要制定食品添加劑科學營養健康的詳細標準；檢測機構對所有食品產品實行先檢驗后上市的準入市制度；監督部門要運用法律賦予的各種權力防范食品安全事故的發生。對于疏于監管或怠于履行職責的部門和負責人要承擔公法責任。對于明知故犯、以犧牲廣大人民群眾健康生命為代價的生產企業及負責人要依法嚴加懲處，決不能姑息遷就。只有這樣，才能落實監管職能的機制體系，杜絕食品危機的再發生。

3、加大資金投入，提高食品安全檢測水平

在實行從農田到餐桌管理的食品安全管理體系中，食品安全檢測體系起到非常關鍵的作用。檢測是從食品原料、生產加工過程、運輸以及市場銷售等環節的內部自我監控和外部監督檢查的重要手段。由于我國食品安全檢測體系的不完善，檢測水平發展不均衡，檢測技術水平不高已經成為發展食品安全保障體系的瓶頸問題。因此，我們當務之急就是要加大對我國食品安全檢測體系的資金投入，快速提高我國食品安全檢測的科技水平。

4、取消食品行業的免檢制度，建立適合我國國情的與我國現階段社會主義市場經濟發展水平相適應的食品檢驗制度

這項制度的目的看起來很簡單，一是鼓勵和扶持優秀產品，且避免它們受到重復檢測的騷擾。二是節約國家有限的執法資源降低檢測成本，提高產品質量監督檢查的有效性。多年來該制度受到了企業的熱烈追捧，也為我國的經濟建設，經濟增長做出了一定得貢獻。但是通過食品安全事件和本案例中的飼料事件使我們不得不承認這項制度的不成熟性。在其所帶來的經濟增長中更多的應該是數據上的放大，而且這項制度的實施要達到其預期目的必須具備兩個基本前提，即誠信企業經營者和公正廉潔執法者。而現實中這樣的前提只能是一種理想狀態的假設。

就在人們對這些免檢名牌產品寄予厚望，視之為安全、放心的代名詞之時，像食品企業一樣的一批企業沒有將這份至高無上的榮譽看成一種責任，沒有把這種莫大的信任看作是促進企業持續健康發展的動力，而是在盲目逐利、快速擴張思想影響下淡化了質量安全意識，淡化了社會責任觀念，甚至于漠視職業道德；免檢代表的只是國家對企業生產質量管理工作的信任，或者說一種良好的期待，但并不表明企業會一以貫之地堅守承諾，保持最初的那份努力和認真。免檢制度雖說建立在對企業的充分信任基礎上，但并不意味著企業就做到了嚴格自律。換個角度說，在企業的誠信觀念、責任意識和自律意識沒有得到充分加強的情況下，實施質量免檢制度，不僅不能促進企業整體質量水平的提高，反而會讓這些企業游離于政府部門的監督之外，在免檢標志的庇護下做出偏離企業發展軌道的事情來。食品企業事件充分說明作為市場主體的企業未必必然誠信！

就在企業對免檢標志爭先恐后趨之若鶩之時，能否真正通過公平競爭選拔出質量過關可以讓消費者放心使用的產品的重任便落在了我們的具體制法人員肩上。然而各行各業的免檢產品出現如此之多如此之嚴重的質量問題。作者認為這正好暴露出我們制法人員有濫用手中職權進行權錢交易胡亂發放免檢標志而擾亂公平競爭的腐敗行為。政府、人民對我們的官員寄予了百分之百的信任人，而現實中作為執法主體和權力主體的他們也未必必然廉潔。

（二）企業樹立正確的經營價值觀和職業道德觀

食品安全事件不是企業一時疏忽而出現的一次偶然質量事故，而是企業為了追逐利潤最大化，利用免檢制度作出損害消費者身心健康的重大責任事件，特別是對兒童健康傷害很大，性質是很惡劣的。追求經濟效益，追求利益最大化并沒有錯，賺錢是企業經營之道，如果不賺錢，談何辦企業，談何企業發展，追逐利潤是企業天經地義的事情，問題出在唯利是圖上，出在道德層面上。

企業要求得贏利，首先發展是第一位，要不斷提高產量，有了充足的產品，才有錢賺；其次是能賣出去，這得靠質量，消費者信不信得過你的產品愿意買你的產品。著名企業依靠自己產品長期形成的品牌，取得群眾的信賴，因此著名企業一般是很注重自己的信譽，也付諸與行動上的努力保護自己的這種來之不易的無形資產。確保產品的質量，不僅要重視每個生產環節，更重要的是企業高層領導的經營思想。為了維護企業的聲譽，應注意兩個方面的因素，一個是法制，堅決依法辦企，不作違法的事情，不鉆法律和制度的空子，不打擦邊球；另一個是職業道德，不唯利是圖，不投機鉆營。在法制方面，著名企業基本都很注意，因為違法的事情最容易被發現，如有違法行為要受到法律的追究，在這方面著名企業一般不會輕易冒險，在道德層面上，有些質量問題不易外顯，完全靠自律，有些企業正是在自律上放松了對自己的要求，存在一種投機和僥幸心理，認為出現質量問題不大容易被發現，自以為具有一定保險系數。但是這些企業正好忘記了一點，任何產品有問題，總會被發現的，是會受到譴責的，甚至還會受到法律的制裁。食品企業集團鋌而走險把這個歷經50年打拼樹立起來的品牌招牌砸的粉碎。痛定思痛，警鐘長鳴！

（三）增強消費者的食品危機意識和維權觀念

危機意識是對危機產生環境的一種警覺性，由于人們的慣性思維和盲目的經驗主義，往往很難形成對現狀的危機意識，而危機恰恰就在此刻悄無聲息的產生。古希臘有一位哲學家就曾經說過，“人的一半活動是在危機當中度過的”，我們的確是常常被無處不在的危機包圍著，因此，樹立危機意識十分必要。但是從現實來看，往往是一件食品危機事件爆發后只有人們意識到食品安全的重要性，食品安全危機意識才有可能因此而得以形成。維權觀念是在自身權益受到侵害時做出反應并采取一定行為的必要的思想觀念，而如今的大多消費者都只是典型的“多一事不如少一事”的思想，在維護自身權益的過程中草草了事，這正讓不法商家的“出現問題花小代價便可息事寧人”的思想奏效，使其更加猖狂的從事不法行為更加肆無忌憚的傷害消費者。

從上文提到的浙江王姓婦女的做法我們可以看到消費者的食品危機意識非常淡薄甚至沒有。食品質量有問題，小孩健康受到了威脅豈止是幾箱奶粉就能補償和解決的問題？再說她是否考慮過補償奶粉的質量就一定有保證？？如此之類的問題應該更多的發生在廣大農村地區。長期以來農村由于經濟欠發展、交通不暢、信息不靈、農民文化水平低、維權意識不強、識假辨劣的能力較差，日常消費只問價格不問品質依然是不少農民的消費導向。這使得不法商人順理成章的放心地將黑手伸向農村，據統計食品安全事件受危害相對比較嚴重的仍然是農村地區。

綜上所述，增強消費者的食品危機意識和維權觀念也是應對和管理食品安全問題一個必不可少的非常重要的方面。我們可以通過宣傳教育，媒體廣告等途徑來切實提高消費者的食品危機意識和消費維權觀念。

（四）強化社會監督

1、加強媒體輿論的監督

食品安全事件爆發后，除了極少數媒體，絕大多數媒體都表現得非常謹慎，僅以“某品牌食品安全”、“同一種食品安全”等字樣進行報道。現代社會，媒體擔當著社會“守夜人”的角色，被公眾寄予厚望。食品危機關系國計民生，食品危機面前，媒體有不可推卸的社會責任。

在當今網絡化高速發展并不斷完善的情景之下，媒體不論從信息獲取速度還是從信息傳遞速度和宣傳廣度上講都有其他途徑所不可企及的得天獨厚的優勢。即便是在經濟文化比較落后的地區人們通過電視廣告等獲取信息還是非常方便可行的，因而在食品危機這場無硝煙的戰爭中媒體應該積極充分發揮其獨特優勢擔當起責任。在日常生活中對不法企業經營者施加輿論壓力，同時及時進行信息披露保證消費者的知情權。當然這與政府機關對媒體的重視和授權也是分不開的。

2、加強同行業競爭對手之間的彼此監督

首先聲明本文所說的競爭對手之間的彼此監督并不是指企業之間的彼此詆毀誹謗，也不是提倡或支持種種不正當競爭。而是利用同行業的企業對該種產品的工藝流程和質量合格標準熟知的優越性所建立起來的一種行業“黑名單”制度以便及時準確發現問題。如果某個企業在這個行業里面有了不發和失信行為，就要被開除，而以后企業再想進到這個行業里會很難。企業破壞自身的信譽，無疑是自掘墳墓。這樣做的最大特點是成員之間的自覺的相互監督，人人自律，這種“互查”和“自律”由于信息對稱因而更加有效，同時也必然減少監管機構的監管成本。

在這樣的行規制約之下企業便會制定相應的規章制度，如因個人失信行為而使集體利益受損，他所在 的單位、部門輕則對其個人處分，重則開除甚至追究法律責任。這樣就能有效消除企業制假行為使其做到“人人負責”。這樣將會對企業的信用問題起到一個良好的規范作用。久而久之，這種規范的結果勢必會使人們認識到守信用可以為自身帶來的長期利益。市場經濟并不是“智力游戲”，看誰比誰更“聰明”，它需要的是信任與合作，任何的欺詐行為只能對誠信社會造成致命的傷害。我們之所以要推崇誠信意識，就在于誠信是一個企業持續發展的源泉，是防范企業產生危機的武器，誠信意識的缺失，就是企業危機的來臨。

3、加強消費者監督

當今社會，侵害消費者權益問題已經成為社會發展的一個重大法律問題。從目前看，侵害消費者權益的行為普遍存在,《消費者權益保護法》對我國消費者各種權益作了系統規定，并在章節中規定了我國消費者享有的九項基本權利。而問題的關鍵在于消費者知法而后是否能用相關法律法規來保護自己的權益。我們呼吁加強對經營者維護消費者權益的法制教育；同時加大打假治劣的懲罰力度，使其非法獲利不足以支付承擔法律責任的成本，令違法經營者無利可圖；對屢教不改的，導致消費者人身財產受損害的行為及時向社會通告，加大對經營者的心理威懾。但經營者為了使利潤最大化就出現了假冒偽劣現象嚴重，產品質量令人堪憂，虛假廣告泛濫等現象。這些現象嚴重侵害了消費者合法權益。

對于消費者權益的保護，經營者有義務，國家更有責任，國家監督經營者不得從事侵害消費者權益的行為，并應對實施這種行為的經營者給予制裁。但消費者自身是不是也應該有所為呢？消費者要充分保障自己合法權益就要加強維權意識，許多消費者為了避免麻煩就聽之任之，認為沒有必要為了幾元錢的小事大動干戈。一些經營者抓住消費者這樣的心理，不斷侵犯消費者的合法權益。在當今普遍已從生產者主導轉型為消費者主導的經濟體系中，消費者發揮著以其選擇驅逐劣質經營者、實現優勝劣汰市場機制的投票作用。消費者社會責任的倡導和確立也自然不容回避的，并且更應切實充分地發揮其應有的作用。我認為加強消費者監督的關鍵在于加強消費者的社會責任，消費者在購買、使用商品和接受商品性服務時，應該承擔的自覺抵制直接或間接危害社會可持續消費和生產的商品和行為，以維護社會整體利益和長遠利益的道義責任。

食品安全問題的出現政府質監部門是有不可推卸的責任，但我們也應該充分認識到質監部門人力資源物力資源的有限的實際問題，而作為直接利益主體的消費者應該對自己的生命健康和安全負責并付出努力爭取有所作為。

4、加強民間團體組織的監督

提及民間團體組織監督我們很多人都會立刻想到“打假英雄”或者“刁民”王海。然而王海面對諸多的偽劣產品事件自己亦是力不從心。下面通過一則短述說明：“一個赤手空拳的個人要跟組織集團拼斗，力量還是微弱，我想走一條新路。”王海說，最初公司只有3個人，一人身兼數職，現在已在北京、深圳、南寧開了分公司，有將近30名正式工作人員，主要是律師，還聘有一大批兼職調查員。由于人數不多，公司沒有設立董事會，王海這個老板就一直擔任執行董事了，歡迎有志之士加盟壯大我們的組織。而社會對這個組織的定性是：“路見不平，拔刀相助”的大俠，是“商業運作”的機構，因為他們也要生活。所以“職業打假人”與中國真正的消費者群體距離越拉越大。當他們以“刁民”的身份和手段去對付“不良企業”或“壟斷企業”時，普通消費者只是一個“等待搭便車”的看客。因此，他們的“主要業務”最后只能是為被侵權的企業去討回公道了。這與中國消費者對他們扮演的社會角色的某種期望并不兼容。這樣勢單力薄，不被支持他們的職業打假還能走多遠？

我認為，政府、社會、個人都應該充分肯定認可并支持這樣的民間打假團體。而消費者更應該改變他們的看客角色積極去融入壯大他們的力量。我相信如果我們的社會能多出現幾個像王海一樣的打假英雄和打假組織，那消費領域的偽劣產品便會有很大程度的減少，這樣時食品危機事件的爆發亦不會如此頻繁。