第一篇：住宅小區(qū)物業(yè)規(guī)范化管理工作手冊

住宅小區(qū)物業(yè)規(guī)范化管理工作手冊

第2章 住宅小區(qū)物業(yè)安保管理部

2.2 住宅小區(qū)物業(yè)安保管理部管理制度 2.2.1安保管理制度

安保管理制度 第一章 總則

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展、科學(xué)技術(shù)水平的提高以及人民生活水平的不斷改善，居住安全已經(jīng)引起人們的重視，人們常說“安居樂業(yè)”，這也就對物業(yè)公司的保安工作提出了更高的要求，物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)主動而積極地順應(yīng)時代潮流的變化。

第二章 概述

一、概念

物業(yè)保安管理是指物業(yè)管理公司采取安全保障措施以及防范措施，保障業(yè)主的人身安全以及財產(chǎn)安全，維持住宅小區(qū)正常生活秩序和工作秩序的行為。

二、指導(dǎo)思想

物業(yè)安保管理應(yīng)以預(yù)防和防范為總原則，在實際的物業(yè)安保工作中，以責(zé)任心做事，建立完備而健全的管理機構(gòu)，最大限度地杜絕危險，對于已經(jīng)發(fā)生的險情和事故，物業(yè)安保管理部要根據(jù)情況，妥善處理，有效行事，切實保障業(yè)主的人身以及財產(chǎn)安全。

三、目的

為了保證業(yè)主擁有一個安全舒適的生活以及工作環(huán)境，避免部相干和不必要的干擾，以提高生活質(zhì)量和工作效率。

四、意義

物業(yè)安保管理為業(yè)主的人身安全以及財產(chǎn)安全提供保障，有利于提高城市治安水平，保障社會一方安寧，同時也是物業(yè)管理的一塊榮譽招牌，可以為物業(yè)公司增強市場競爭力。

五、影響物業(yè)治安的因素

1.認(rèn)為故意操縱因素，如縱火、盜竊、打架斗毆等。2.非人為故意操縱因素，如雨水倒灌、電梯故障等。

六、實施物業(yè)安保管理的五項措施

1.以宣傳教育為主，把安全管理意識擺在首位。

（1）通過宣傳和學(xué)習(xí)，使物業(yè)小區(qū)業(yè)主和物業(yè)公司保安員樹立安全防范意識。（2）嚴(yán)格按照相應(yīng)法律法規(guī)，制訂安全制度、崗位責(zé)任制度以及操作規(guī)程，并嚴(yán)格遵守。

（3）不斷學(xué)習(xí)先進的管理經(jīng)驗，從職工內(nèi)部做起，做到自覺遵守，積極配合。2.成立的安保部門，有專門的負(fù)責(zé)或者領(lǐng)導(dǎo)行使物業(yè)公司的安保職權(quán)。

3.配備專門的安保人員，小區(qū)內(nèi)的安保人員應(yīng)當(dāng)具備合格的政治素質(zhì)以及保安職業(yè)素質(zhì)。

（1）對于住宅小區(qū)來說，安保人員負(fù)責(zé)的是業(yè)主的人身安全以及財產(chǎn)安全，必須對這類員工進行崗位培訓(xùn)。

（2）在實際工作中，必須把安保工作具體落實到個人，實施專人負(fù)責(zé)，有責(zé)任人可查。

②安保人員面容必須保持潔凈。不得留須、蓄長發(fā)，且要保持頭發(fā)的干凈整齊。③安保人員制服的各項佩戴標(biāo)志要齊全，不得敞開衣領(lǐng)、翻卷衣袖、褲邊等。④制服等佩戴標(biāo)志一般不得帶離公司，或者根據(jù)公司情況遵守相關(guān)規(guī)定。

⑤上崗期間，安保人員必須集中注意力，精神飽滿，行走步伐穩(wěn)健，不得有行走時左右擺動、手插衣兜等散漫、形象不雅的舉止。

⑥在崗期間，不得有隨意閑聊、睡覺等放松警惕的行為。（2）文明禮貌執(zhí)勤在崗規(guī)范：

①物業(yè)安保人員對業(yè)主以及外來人員進行詢問時，應(yīng)當(dāng)耐心有禮、態(tài)度和藹，舉止不卑不亢、自然大方，并使用普通話。

②禮貌待人，使用文明用語，必須將“先生、女士、你好、請問、對不起、打擾了、謝謝合作、再見慢走”等禮貌用語體現(xiàn)在實際工作中。③與業(yè)主以及外來人員交涉時，不得出言不遜、言談粗俗。

④與業(yè)主以及外來人員交談時，應(yīng)簡明扼要，以免耽誤他人時間。（3）安保人員巡邏工作職責(zé)：

①巡邏安保人員應(yīng)制定兩個巡邏班次，一種是固定的巡邏班次，一種是不固定的巡邏班次，保證隨時有人巡邏，不放松警惕。

②物業(yè)小區(qū)安保人員巡邏內(nèi)容包括：小區(qū)內(nèi)車輛的停放情況、對小區(qū)內(nèi)可疑人員的查詢、配套設(shè)備設(shè)施的完好情況等，及時發(fā)現(xiàn)影響物業(yè)小區(qū)安定的情況，及時制止違反社會治安以及違反物業(yè)小區(qū)安定的情況，及時制止違反社會治安以及違反物業(yè)小區(qū)相關(guān)規(guī)定、制度的行為。

③做好巡邏值班記錄，做好巡邏交接班工作，及時報告事故隱患。6.門衛(wèi)保安崗位職責(zé)：

①控制訪客進入物業(yè)小區(qū)，對來訪人員應(yīng)填寫《來訪人員登記表》，并提示來訪人員出示有效身份證明。

②對于無法證明身份的外來人員，不得隨意批準(zhǔn)入內(nèi)。

③規(guī)范物業(yè)小區(qū)車輛管理，禁止無關(guān)車輛進入物業(yè)小區(qū)內(nèi)。

④對于住宅小區(qū)內(nèi)信件、包裹等做好手法登記管理，并及時移交給收信人。7.監(jiān)控崗位職責(zé)管理規(guī)定：

①24小時隊物業(yè)小區(qū)內(nèi)監(jiān)控對象進行監(jiān)視,一旦發(fā)現(xiàn)可疑或不安全的狀況,應(yīng)當(dāng)迅速通知值班保安處理,并做好監(jiān)控記錄,及時向領(lǐng)導(dǎo)報告.②提前10分鐘辦好交接班手續(xù),檢查設(shè)備以及交接班人員的值班記錄.③監(jiān)控設(shè)備出現(xiàn)異常狀況時,必須及時維修,在維修過程中,通知值班保安加強巡邏防范.④不得讓閑雜人員進入監(jiān)控機房,不得擅離崗位或做與工作無關(guān)的事情。8.物業(yè)安保人員獎懲制度：

（1）符合以下行為者，物業(yè)公司應(yīng)給予表揚或獎勵：

①見義勇為，堅決與犯罪分子斗爭，不畏懼、不妥協(xié)，保障業(yè)主人身安全以及財產(chǎn)安全者。

②忠于職守，愛崗敬業(yè)，不遲到，不早退者。

③拾金不昧，不把他人財產(chǎn)據(jù)為己有，有崇高的道德品質(zhì)者。

（2）有以下行為者，物業(yè)公司可視情節(jié)輕重，作出相應(yīng)的處罰。違法國家法律者，將追究其法律責(zé)任；情節(jié)惡劣者，處以辭退或者開除處分。

①擅離崗位，不按照有關(guān)規(guī)定做好交接班工作，有遲到、早退行為者。②酒后執(zhí)勤。視造成情節(jié)輕重作出相應(yīng)的嚴(yán)厲懲罰。

③不管發(fā)生哪一類刑事案件，案發(fā)后，安保人員必須加強警戒，案發(fā)時現(xiàn)場所有人員均不得離開，并進出物業(yè)小區(qū)的車輛做好登記檢查，保護好中央監(jiān)視錄像帶等。

④如果事件現(xiàn)場中，有群眾受傷，應(yīng)當(dāng)立即送往醫(yī)院，同時，留人看守現(xiàn)場。⑤向群眾、事主、目擊者詢問情況時，應(yīng)當(dāng)了解到犯罪分子的人數(shù)、衣著、逃走方向、發(fā)現(xiàn)時間、車牌號等盡可能了解到的信息，及時匯報給公安機關(guān)。

⑥發(fā)現(xiàn)易燃、易爆物品，應(yīng)當(dāng)立即增派保安人員，加強對各進出口的管理，并對現(xiàn)場附近可疑人員的證件、攜帶物品等嚴(yán)加盤查。同時，通知門崗，檢查小區(qū)內(nèi)是否有人遺失包類物品，并且警告業(yè)主不要隨意碰觸這些無主物品。對于小區(qū)視覺死角出現(xiàn)的危險物品，應(yīng)仔細查驗，若處理不了，應(yīng)立即上報高層管理者以及公安機關(guān)，請求協(xié)助。

⑦爆炸事件發(fā)生后，應(yīng)當(dāng)迅速報告高層以及公安機關(guān)，同時切斷必要的電源，疏散附近住戶、業(yè)主，設(shè)置警戒線，并對現(xiàn)場有無起火、有無群眾受傷等情況作出判斷，即刻呼救。增派保安人員對小區(qū)內(nèi)各進出口進行嚴(yán)格把守，并且應(yīng)有安保人員迅速在小區(qū)門口，迎候公安、消防、急救等車輛人員入場。（4）應(yīng)對自然災(zāi)害（大風(fēng)、暴雨、洪水）時的處理辦法：

①接到防風(fēng)、防汛等通知后，應(yīng)當(dāng)及時通知各業(yè)主，做好應(yīng)對準(zhǔn)備，提醒業(yè)主關(guān)好門窗，準(zhǔn)備好淡水和必備食物，以防意外發(fā)生；對小區(qū)內(nèi)高空懸掛物以及海報、燈箱等，做好檢查和加固工作，以防發(fā)生意外；對小區(qū)內(nèi)消防設(shè)備，做好檢查。②加強小區(qū)安保力度，自然災(zāi)害結(jié)束后，應(yīng)清點損失狀況，做好相關(guān)記錄。

三、消防管理

1.內(nèi)容：消防安保管理工作是住宅小區(qū)中物業(yè)管理極為重要的環(huán)節(jié)，直接關(guān)系到物業(yè)小區(qū)中業(yè)主、物業(yè)公司的生命、財產(chǎn)安全。消防安保工作的指導(dǎo)思想，是以預(yù)防為主。對于消防安保人員的思想教育，對于業(yè)主消防意識的宣傳是非常重要的，同時，物業(yè)公司也要在人、財、物的安保上做好準(zhǔn)備，以免一旦火災(zāi)發(fā)生，造成更大的損失。2.消防安保管理工作基本內(nèi)容。

（1）物業(yè)公司應(yīng)對消防工作引起重視，在組建消防安保隊伍時，要對消防組織的職責(zé)和任務(wù)有明確的認(rèn)識。

（2）在日常生活和工作當(dāng)中，必須提高消防安保人員對火災(zāi)隱患的認(rèn)識和業(yè)主對消防意識的宣傳。

（3）組織消防安保人員，習(xí)練使用消防設(shè)備，做好設(shè)備養(yǎng)護工作，制定好滅火預(yù)警方案，以免意外發(fā)生時，亂了陣腳。

（4）加強消防檢查和監(jiān)督，安保人員在巡邏的過程中，應(yīng)當(dāng)多加留心，對于易燃的小區(qū)死角，應(yīng)當(dāng)及時給予清除，如不能清除，應(yīng)提高警惕。

3.火災(zāi)的預(yù)防工作管理。（1）建立消防預(yù)檢制度：

①安保人員應(yīng)當(dāng)定時請設(shè)備技術(shù)人員對設(shè)備做好點檢工作。

②安保人員在巡邏執(zhí)勤中，應(yīng)當(dāng)對消防做重點巡查，如檢查易燃角落等，特別是在其后干燥的季節(jié)里，如春天、秋天等。

③重大節(jié)日，如春節(jié)、國慶等節(jié)假日期間，應(yīng)當(dāng)對消防安全系統(tǒng)作全面檢查，并做好火災(zāi)預(yù)防和消防準(zhǔn)備工作。

④對負(fù)責(zé)消防保安的人員，經(jīng)常進行思想素質(zhì)教育，強化消防設(shè)備使用方法的介紹。

如有損壞必須照價賠償。

5.安保管理部值班人員交接工作時，須交接警棍，接班人發(fā)現(xiàn)警棍有所損壞而沒有上報，所造成的損失由接班人負(fù)責(zé)賠償。

二、對講機管理規(guī)定

1.保安人員應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)保管好對講機，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)接他人，必須按照規(guī)定頻率使用，不得亂按亂調(diào)，以免造成通訊不暢通。

2.發(fā)現(xiàn)對講機有故障或無法進行通訊使用時，應(yīng)當(dāng)交由專業(yè)人員或者上交上級領(lǐng)導(dǎo)處理嚴(yán)禁自行拆機維修。

3.必須嚴(yán)格按照對講機的充電方法進行充電，愛惜和保養(yǎng)對講機電池的性能、壽命和使用效果。

4.住宅小區(qū)保安人員在對講機通話時，應(yīng)當(dāng)先報自己的崗位，才能呼叫對方，呼叫完畢時，應(yīng)當(dāng)在結(jié)尾以“受到請回話”結(jié)束通話。

5.安保人員相互通話之中，呼方表述問題時應(yīng)當(dāng)簡明扼要，只能講述與工作相關(guān)事宜，接收方在收到情況之后，應(yīng)回答“明白”。

6.嚴(yán)禁安保人員在使用對講機時開玩笑或者說粗話，必須使用規(guī)范用語。2.2.3 保安人員內(nèi)部管理制度

保安人員內(nèi)部管理制度

1.在日常工作日內(nèi)，住宅小區(qū)保安人員在保持8小時工作之外，應(yīng)當(dāng)保證不少于8小時的正常睡眠時間。

2.保安人員應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定，每天進行日常訓(xùn)練，如跑步、做操、練拳等。3.住宅小區(qū)保安人員擔(dān)負(fù)著維護小區(qū)治安的義務(wù)，因此，工作安排上應(yīng)有嚴(yán)格規(guī)定。保安人員請假1日以內(nèi)，必須由所處崗位的負(fù)責(zé)人審批；請假1日以上，3日以內(nèi)者，應(yīng)報由保安部經(jīng)理批準(zhǔn)；超過3日，須報分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.住宅小區(qū)保安人員每周應(yīng)進行開會小結(jié)，總結(jié)本周工作，對下一周工作內(nèi)容進行合理安排，并做好簽到記錄以及會議記錄。

5.住宅小區(qū)必須嚴(yán)格控制保安人員請假外出的比例，不得影響住宅小區(qū)治安的正常工作以及應(yīng)急事件的緊急處理。

6.保安人員請假超過1日以上者，應(yīng)事先與其他保安人員協(xié)商替班，并上報批準(zhǔn)。

7.治安人員請假須續(xù)假時，應(yīng)當(dāng)及時告知并得到批準(zhǔn)后方可續(xù)假，超過或者逾假不歸者，按照情節(jié)嚴(yán)重作出處罰，并曠工處理。

8.保安值班室、宿舍只準(zhǔn)張貼公司統(tǒng)一制定的崗位職責(zé)、工作程序、常用規(guī)范、值（排）表等文件，張貼（懸掛）必須整齊劃一。

9.桌面保持干凈整齊，不放于工作無關(guān)的物品，桌屜里物品擺放有序。

10.宿舍的地面、門、窗應(yīng)保持干凈、無塵、無明顯污痕，床鋪上的被子、枕頭必須擺放統(tǒng)一。

2.2.4 裝修人員出入管理制度

裝修人員出入管理制度

1.業(yè)主裝修期間，裝修人員當(dāng)憑物業(yè)公司發(fā)放的裝修施工人員臨時出入證進出住宅小區(qū)。

2.裝修人員沒有《裝修施工人員臨時出入證》不得隨意進出住宅小區(qū)，否則必須接受和配合門衛(wèi)崗的檢查、詢問。

3.裝修施工人員臨時出入證僅限本人使用，且不得涂改、轉(zhuǎn)借、仿造，一旦發(fā)

第二篇：物業(yè)服務(wù)規(guī)范化管理

物業(yè)服務(wù)規(guī)范化管理

吳懷玉

一、服務(wù)規(guī)范化管理的概念

物業(yè)管理的本質(zhì)是服務(wù)，人們對現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)的要求越來越高，物業(yè)必須提供規(guī)范化服務(wù)，努力提升服務(wù)水平，滿足業(yè)主的服務(wù)需求。

服務(wù)規(guī)范化不同于規(guī)范化服務(wù)，規(guī)范化服務(wù)強調(diào)服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)規(guī)范化強調(diào)服務(wù)全過程的流程標(biāo)準(zhǔn)，就是客戶能夠非常清晰的知道物業(yè)服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、價格、購買方式、售后保障等信息，讓客戶做到明明白白消費。

服務(wù)規(guī)范化管理是從客戶角度，致力于客戶的良好購買體驗出發(fā)，而進行的管理活動。目前的物業(yè)服務(wù)，側(cè)重于對具體服務(wù)的管理，制定了許許多多的制度、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)等等，卻往往忽略客戶的感受。比如，客戶報修，找誰？怎么聯(lián)系？費用如何收取？如何修？時間多長？等等，這些問題客戶清楚嗎？明白嗎？

服務(wù)規(guī)范化管理就是從客戶角度出發(fā)，以滿足客戶需求為目標(biāo)，定制有良好消費體驗的服務(wù)流程，規(guī)范各項服務(wù)。

二、服務(wù)公示

顧客購買服務(wù)，首先要知道你提供什么服務(wù)，要了解你提供的服務(wù)內(nèi)容，要知道服務(wù)的價格。所以，作為物業(yè)服務(wù)提供者的物業(yè)服務(wù)企業(yè)有必要告知客戶。

按照合同約定公布物業(yè)管理服務(wù)項目、內(nèi)容及物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括房屋管理及維修養(yǎng)護、設(shè)施設(shè)備維修與養(yǎng)護、綠化養(yǎng)護、保潔服務(wù)、公共秩序管理等基本服務(wù)內(nèi)容以及特約服務(wù)、經(jīng)營性服務(wù)等服務(wù)內(nèi)容。

服務(wù)公示的形式有公示欄、服務(wù)手冊、網(wǎng)站等等。

如果我們把物業(yè)服務(wù)看做是物業(yè)公司的服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)公示就是一種產(chǎn)品營銷的手段。產(chǎn)品是指能夠提供給市場，被人們使用和消費，并能滿足人們某種需求的任何東西，包括有形的物品、無形的服務(wù)、組織、觀念或它們的組合。

有形的物品，看得見摸得著，大家對其“產(chǎn)品”的概念較強，而無形的服務(wù)、組織、觀念等，人們似乎很難把它與“產(chǎn)品”聯(lián)系在一起。對于服務(wù)來說，它也是某種“產(chǎn)品”，它也應(yīng)該具備產(chǎn)品的特質(zhì)，概括地講就是具有既定的服務(wù)模式、明確的服務(wù)內(nèi)容和清晰的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

許多企業(yè)在實踐中，在做好物業(yè)管理相關(guān)服務(wù)時，還提供了許多其他的服務(wù)，比如：管家服務(wù)、裝修服務(wù)、租賃中介服務(wù)、餐飲服務(wù)、居家養(yǎng)老服務(wù)、兒童接送服務(wù)等等。但是包括物業(yè)服務(wù)在內(nèi)的這些服務(wù)，物業(yè)公司并沒有把他們按照“產(chǎn)品”的概念進行產(chǎn)品研發(fā)、市場營銷和運營管理。往往推出的服務(wù)針對性不強、服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)容不清晰、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不確定、價格不具有市場競爭力等等。同時，物業(yè)公司在服務(wù)創(chuàng)新上缺乏現(xiàn)代觀念，缺乏對新型業(yè)態(tài)的理解和營銷模式的認(rèn)知，利用資源和整合資源的能力差。

現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)核心是對人的服務(wù)，滿足人的需求。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要改變傳統(tǒng)觀念，向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變，發(fā)揮與顧客零距離的區(qū)域優(yōu)勢，為客戶提供豐富的服務(wù)產(chǎn)品，把物業(yè)公司打造成為整合資源的經(jīng)營平臺。所以要從營銷的理念來審視服務(wù)公示工作。

三、服務(wù)流程管理

1.服務(wù)流程的概念

服務(wù)流程是指與服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售、交易和消費有關(guān)的過程，簡言之，就是服務(wù)生產(chǎn)、交易和消費有關(guān)的程序、任務(wù)、日程、結(jié)構(gòu)、活動和日常工作。

2.服務(wù)流程的特征

服務(wù)過程的有效整合管理，依賴于對服務(wù)過程內(nèi)部規(guī)律性的深刻認(rèn)識，這需要進一步剖析服務(wù)過程的特征。（1）．過程中的矛盾復(fù)雜性

從哲學(xué)的觀點來看，服務(wù)過程就是一系列復(fù)雜的矛盾的運動。如顧客所期待的服務(wù)與實際經(jīng)歷的服務(wù)之間的矛盾；一線服務(wù)員工和參與顧客、管理人員之間的矛盾等。這其中以不同主體的行為為中心(組織、服務(wù)員工、顧客)，他們參與服務(wù)過程是矛盾運動的主要方面，這就提出了過程中“真實瞬問”的關(guān)鍵事件管理。

（2）．過程中的時空關(guān)聯(lián)性

從經(jīng)濟學(xué)的觀點來看，服務(wù)過程就是服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)造和價值實現(xiàn)過程，是服務(wù)產(chǎn)品運動所占據(jù)的具有一定維度和范圍的經(jīng)濟空間。服務(wù)過程所占據(jù)的時間和空間的長短和寬窄一般不是等同或同向的，如牙科診所可能為同一患者多次服務(wù)，空間范圍不大，但經(jīng)歷的時間跨度卻很大，而郵電服務(wù)則可能要經(jīng)過很長的空間路線。所以服務(wù)過程又是通過人的行為，在一定維度和范圍的經(jīng)濟空間實現(xiàn)服務(wù)價值的過程，這就引出了過程中的時空管理。

（3）．過程中的顧客參與性

從管理學(xué)的觀點來看，服務(wù)過程就是以人為中心，以實現(xiàn)服務(wù)組織、員工、顧客滿意為目標(biāo)，以協(xié)調(diào)為本質(zhì)的過程。服務(wù)一般不涉及所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，但卻有多元主體要實現(xiàn)其利益目標(biāo)。在實現(xiàn)多元主體利益目標(biāo)的服務(wù)過程中，由于內(nèi)部及外部顧客的介入，人(組織、服務(wù)員工、顧客)的行為表現(xiàn)充滿變數(shù)，導(dǎo)致提高生產(chǎn)率和控制服務(wù)體系的困難，這就提出了過程中的顧客參與管理。

（4）．過程中的交互性

從關(guān)系營銷學(xué)的觀點來看，服務(wù)過程就是服務(wù)組織、服務(wù)員工、顧客三方從服務(wù)接觸到建立、發(fā)展并保持長期互惠關(guān)系的過程。其中，最重要的是顧客與服務(wù)者的關(guān)系，服務(wù)現(xiàn)場員工和顧客的良性互動對于提高過程質(zhì)量、提高顧客滿意度起關(guān)鍵作用。這就體現(xiàn)了以行為接觸為起點的服務(wù)過程中互動營銷管理的重要性。

3.服務(wù)流程管理方式

流程管理是做好各項服務(wù)的基礎(chǔ)。項目管理部門日常工作涉及到業(yè)主工作的方方面面，必須做好服務(wù)流程管理。首先要制定并加強如前臺服務(wù)、會議服務(wù)、保潔服務(wù)等流程的制定，它是提升項目管理和服務(wù)的水平的基礎(chǔ)。

服務(wù)流程的落實必須有好的實現(xiàn)方式。流程管理的有效形式通常可以是利用表單形式，近年來計算機和網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用為流程管理提供了更好的實現(xiàn)方式，這應(yīng)該是今后主要發(fā)展方向。

四、服務(wù)標(biāo)示的設(shè)置和使用

寫字樓服務(wù)標(biāo)示的設(shè)置和使用可以為業(yè)主的工作提供方便和安全保障，規(guī)避物業(yè)公司經(jīng)營風(fēng)險，提升品牌形象。物業(yè)項目管理部門負(fù)責(zé)根據(jù)實際需要確定標(biāo)識的制作需求，并負(fù)責(zé)標(biāo)識的規(guī)范使用及日常維護工作。

凡在物業(yè)管理服務(wù)工作中容易引起識別錯誤或不方便業(yè)主工作、不便于物業(yè)管理工作進行的地方均應(yīng)設(shè)置和使用服務(wù)標(biāo)識。

標(biāo)示的種類包括服務(wù)人員的標(biāo)示、各類服務(wù)場所的標(biāo)示、各類物業(yè)的標(biāo)示、特殊環(huán)境和場所的標(biāo)示、設(shè)備設(shè)施標(biāo)示、交通標(biāo)示等。

五、服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理

項目管理部門必須規(guī)范員工的服務(wù)行為，確保項目部及公司的良好形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。要對員工工作過程的儀容儀表、行為舉止、語言、禮儀規(guī)范以及業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)進行嚴(yán)格管理和把關(guān)。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化就是把各項服務(wù)作業(yè)制定“規(guī)定動作”，通過培訓(xùn)和督導(dǎo)，做到不同的人員進行服務(wù)達到同樣的標(biāo)準(zhǔn)，保證服務(wù)品質(zhì)的一致性

第三篇：物業(yè)客服工作手冊

客服共工作手冊

1、崗位設(shè)置

業(yè)主服務(wù)部主管

事務(wù)助理（前臺接待）

2.業(yè)主服務(wù)部工作范圍

2.1 業(yè)主服務(wù)部承擔(dān)著物業(yè)公司直接對客服務(wù)的主要工作，其包括：業(yè)主關(guān)系的協(xié)調(diào)和環(huán)境衛(wèi)生的管理；是體現(xiàn)公司的服務(wù)檔次，展示

公司的形象和企業(yè)文化，樹立公司的管理品牌的窗口，是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使業(yè)主滿意的關(guān)鍵性職能部門。

2.2 業(yè)主服務(wù)部的主要對客服務(wù)工作是：入住、退租的辦理、環(huán)境策劃、來訪接待、答疑解困、受理服務(wù)需求、郵件分撿遞送、名牌制作、開展經(jīng)營業(yè)務(wù)、協(xié)助費用收繳、受理投訴、走訪業(yè)主等；

主要的對內(nèi)管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理業(yè)主檔案、評價服務(wù)質(zhì)量及業(yè)主對物管中心服務(wù)全過程滿意率征詢等。

2.3 “對客服務(wù)、組織協(xié)調(diào)、公共信息”是業(yè)主服務(wù)部所具備的三個主要功能。

為了實現(xiàn)這些功能，公司對業(yè)主服務(wù)部的工作人員提出了在儀容風(fēng)貌、品格心態(tài)、技能素質(zhì)與職業(yè)道德方面必須與公司的管理理念、形象品牌及服務(wù)檔次相適應(yīng)的要求，特別是服務(wù)人員要具備高尚的職業(yè)道德情操。真誠的為客服務(wù)意識，良好的人際交往能力，堅韌的思想意志品格，富于營造美好溫馨氣氛的創(chuàng)造性和善于洞察業(yè)主服務(wù)需求的感悟力。

3.崗位職責(zé)

3.1業(yè)主服務(wù)部主管

報告上級：總經(jīng)理

督導(dǎo)下級：事務(wù)助理（前臺接待）

聯(lián)系部門：財務(wù)部、安保部、工程部

3.1.1 負(fù)責(zé)對新增設(shè)的管理與服務(wù)項目進行可行性的調(diào)研工作，將業(yè)主提出的特殊要求和其它反饋信息，以書面形式明確、無誤地交予物管中心總經(jīng)理批示。

3.1.2 負(fù)責(zé)公開文件的控制和管理。

3.1.3 對空置房統(tǒng)一進行管理，對房屋指示標(biāo)識、顧客提供產(chǎn)品的標(biāo)識和服務(wù)過程的標(biāo)識進行管理。

3.1.4 負(fù)責(zé)對服務(wù)的控制和實施管理，包括：業(yè)主關(guān)系、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)的實施、投訴處理、物業(yè)管理服務(wù)查詢、信息收集等。

3.1.5 處理小區(qū)有關(guān)業(yè)主的所有日常事務(wù)。

3.1.6 負(fù)責(zé)服務(wù)小區(qū)工作及協(xié)助安保部、工程部、財務(wù)部做好對客服務(wù)工作。

3.1.7 確保服務(wù)小區(qū)有規(guī)范、完整的工作程序，對崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)進行有效的實施。

3.1.8 制定服務(wù)小區(qū)預(yù)算，控制物品消耗，使本部門物品支出合理，在不降低質(zhì)量前提下，盡可能降低成本。

3.1.9 負(fù)責(zé)本部門的安全和日常質(zhì)量管理工作。檢查和督促各管區(qū)嚴(yán)格按照工作規(guī)程和質(zhì)量要求進行工作，實施規(guī)范作業(yè)，并協(xié)助解決屬下員工匯報的疑難問題。

3.1.10 擬定本部門培訓(xùn)計劃，并監(jiān)督實施，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

3.1.11 負(fù)責(zé)本部門與公司其他部門的聯(lián)系協(xié)調(diào)及本部門負(fù)責(zé)的服務(wù)分包商監(jiān)督評價工作，不斷開發(fā)新的服務(wù)項目。

3.1.12 考核屬下部門管理人員的工作，積極倡導(dǎo)良好的管理氣氛，不斷探索管理方法，提高管理效率。

3.1.13 定期拜訪業(yè)主，征求業(yè)主意見，建立良好關(guān)系，提高公司的形象和聲譽。

3.1.14 處理業(yè)主重大投訴，采取果斷有效的措施控制事態(tài)發(fā)展，事后將處理結(jié)果及業(yè)主的反應(yīng)以書面形式上報公司領(lǐng)導(dǎo)。

3.1.15 主持本部門例會，聽取匯報，督察工作進展，解決工作中的問題。

3.1.16 對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，認(rèn)真完成上級交辦的其他工作。

3.2 業(yè)主關(guān)系主管

報告上級：業(yè)主服務(wù)主管

聯(lián)系部門：業(yè)主服務(wù)部、工程部、安保部、財務(wù)部

管理范圍：前臺、郵件分撿

3.2.1 協(xié)調(diào)公司與業(yè)主之間的關(guān)系，將業(yè)主提出的特殊要求和其它信息反饋到經(jīng)理處。

3.2.2 負(fù)責(zé)公開文件的收集與登記及在規(guī)定的時間內(nèi)進行管理。

3.2.3 負(fù)責(zé)顧客郵件的驗證、儲存和分撿工作。按規(guī)定的程序?qū)︵]件進行標(biāo)識和收發(fā)登記并做好記錄。

3.2.4 從財務(wù)部領(lǐng)取業(yè)主空置房管理費賬單，發(fā)放至各業(yè)主目前所在的辦公地點（出租型物業(yè)不涉及此項工作）。

3.2.5 負(fù)責(zé)房屋指示標(biāo)識、顧客提供產(chǎn)品的標(biāo)識和服務(wù)過程標(biāo)識的管理。

3.2.6 每半年至少進行一次業(yè)主意見征詢，采取業(yè)主座談會、討論會、走訪、調(diào)查表等形式。

3.2.7 設(shè)專人處理業(yè)主投訴，針對不同程度的業(yè)主投訴及時采取必要的處理措施。

3.2.8 負(fù)有向業(yè)主解釋物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)活動的職責(zé)，應(yīng)設(shè)立服務(wù)熱線電話，隨時便于業(yè)主查詢。

3.2.9 及時了解、收集、整理各種物業(yè)管理最新需求趨勢，并向部門經(jīng)理匯報。

3.2.10 掌握小區(qū)管理費制定的依據(jù)及所含內(nèi)容，理解公司制定的相關(guān)性文件的內(nèi)涵，做好對客解答工作。

3.2.11 熟悉公司提供的收費服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)業(yè)主需求督促相關(guān)部門及時提供服務(wù)。

3.2.12 協(xié)助辦理新入住公司/業(yè)主/業(yè)主手續(xù)，協(xié)調(diào)業(yè)主與業(yè)主、業(yè)主與公司的關(guān)系。

3.2.13 協(xié)助財務(wù)部做好管理費及其他收費的征收，催繳工作，對業(yè)主提出的各種遲交或拒交理由及時反饋相關(guān)部門。

3.2.14 對業(yè)主服務(wù)主管負(fù)責(zé)，認(rèn)真完成上級交辦的其他工作。

3.3 事務(wù)助理（前臺接待）

報告上級：業(yè)主服務(wù)主管

聯(lián)系部門：業(yè)主服務(wù)部、安保部、財務(wù)部、工程部

管理范圍：公司所管轄的所有公共區(qū)域

3.3.1 對所有公共設(shè)施進行檢查，發(fā)現(xiàn)需維修的設(shè)備、設(shè)施通知前臺服務(wù)員填寫《維修通知單》。

3.3.2 建立和維護綠化區(qū)；根據(jù)《空置房登記表》定時安排保潔人員對小區(qū)內(nèi)空置房進行一次全面清潔。

3.3.3 保持公共區(qū)域的衛(wèi)生并保持公共設(shè)施處于良好工作狀態(tài)。

3.3.4 協(xié)助業(yè)主服務(wù)主管完成日常及計劃性工作。

3.3.5 隨時掌握小區(qū)租/售狀況，安排保潔人員做好相應(yīng)清潔工作。

3.3.6 檢查公司員工出勤及工作表現(xiàn)情況。

3.3.7 檢查公司員工的日常及定期清潔工作質(zhì)量。

3.3.8 檢查樓層客用消耗品及清潔用品的使用情況，嚴(yán)格控制各項費用的支出。

3.3.9 檢查區(qū)域內(nèi)植物狀況，及時通知花木公司更換。

3.3.10 對保潔人員進行培訓(xùn)和考核。

3.3.11 匯總保潔人員每日工作報告，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并將結(jié)果報告上級。

3.3.12 及時將業(yè)主/租戶的要求或公司的有關(guān)規(guī)定以書面形式傳達給每一位保潔員工。

3.3.13 與工程部保持密切聯(lián)系，隨時檢查設(shè)備設(shè)施的運轉(zhuǎn)情況。

3.3.14 隨時注意檢查各種安全設(shè)施，杜絕不安全隱患，培養(yǎng)保潔人員的安全意識和防火意識。

3.3.15 定期或隨時聽取業(yè)主/租戶的投訴與建議，及時給予解決，并將解決結(jié)果記錄在案，向業(yè)主服務(wù)主管匯報。

3.3.16 每月月底前匯總收費統(tǒng)計表及有關(guān)費用開支明細表，交業(yè)主服務(wù)主管審核。

3.3.17 定期對各服務(wù)分包商進行評審，并以書面形式匯報給業(yè)主服務(wù)主管。

3.3.18 完成上級安排的其它工作。

4.操作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)

4.1 前臺管理操作規(guī)程

4.1.1 目的

規(guī)范前臺服務(wù)管理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立公司良好形象。

4.1.2 范圍

適用于小區(qū)前臺服務(wù)的管理。

4.1.3 職責(zé)

4.1.3.1 業(yè)主關(guān)系主管負(fù)責(zé)小區(qū)前臺服務(wù)的日常管理和工作安排。

4.1.3.2 前臺服務(wù)人員負(fù)責(zé)為業(yè)主提供前臺服務(wù)。

4.1.4 操作規(guī)程

4.1.4.1 服務(wù)人員要求

1）要求前臺服務(wù)人員必須熟悉小區(qū)內(nèi)部地理結(jié)構(gòu)、公司組織和人員結(jié)構(gòu)。

2）熟悉小區(qū)內(nèi)業(yè)主或公司名稱、單元號碼。

3）具備公關(guān)服務(wù)要求的禮貌禮儀及有關(guān)技巧。

4）禁止無關(guān)人員在總臺打電話。

5）認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，做到班班有交接，每班有記錄。

6）嚴(yán)守業(yè)主秘密，不私自泄漏有關(guān)業(yè)主資料。

7）前臺服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)問題及時向業(yè)主關(guān)系主管反映并按指示執(zhí)行。

4.1.4.2 查詢服務(wù)的提供

1）若客人到前臺詢問小區(qū)業(yè)主的情況時，根據(jù)所了解情況準(zhǔn)確為業(yè)主提供信息，服務(wù)人員不得對外提供有關(guān)業(yè)主的內(nèi)部管理信息。

2）若業(yè)主詢問小區(qū)業(yè)主的詳細位置時，應(yīng)熱情耐心地為業(yè)主指明位置和行走路線。

4.1.4.3 接待服務(wù)的提供

1）做好各部門之間的聯(lián)系、協(xié)作工作，熱情接待公司的客人。

2）接待推銷業(yè)務(wù)。

a、不“推擋”推銷人員。

b、保存推銷材料的完整（每月定期送交業(yè)主服務(wù)主管）。

4.1.4.4 郵件、刊物的處理

1）前臺服務(wù)員接到相應(yīng)郵件、刊物后，必須一一確認(rèn)，保證無差錯、無遺漏。

2）前臺服務(wù)人員當(dāng)天必須電話通知業(yè)主領(lǐng)取郵件、刊物或親自送到業(yè)主單元。

3）前臺服務(wù)人員需在業(yè)主領(lǐng)取郵件、刊物時在《郵件收發(fā)登記表》上作好相應(yīng)記錄。

4）具體操作按郵件分撿程序執(zhí)行。

4.1.5 相關(guān)性文件

郵件分撿程序

4.1.6 質(zhì)量記錄及表格

《郵件收發(fā)登記表》

4.2 辦理入住操作規(guī)程

4.2.1 目的

規(guī)范入住程序的辦理，為業(yè)主提供準(zhǔn)確、迅速、周到、方便的服務(wù)。

4.2.2 范圍

適用于業(yè)主服務(wù)部辦理寫字樓業(yè)主入住的管理。

4.2.3 職責(zé)

業(yè)主服務(wù)部業(yè)主關(guān)系主管負(fù)責(zé)業(yè)主入住各項手續(xù)的辦理。

4.2.4 操作規(guī)程

4.2.4.1 入伙手續(xù)的辦理

1）入住建檔：業(yè)主服務(wù)部在接到有發(fā)展商指定部門發(fā)出的入伙通知單后，首先由業(yè)主服務(wù)部心協(xié)同各相關(guān)部門為業(yè)主辦理入伙手續(xù)并建立業(yè)主檔案。

2）設(shè)施檢查

由業(yè)主服務(wù)部業(yè)主關(guān)系主管通知工程部對將要入住的區(qū)域、設(shè)施進行全面檢查，填寫《空置房設(shè)備設(shè)施檢查記錄》進行維修記錄，跟蹤維修結(jié)果，確保業(yè)主/租戶入住時設(shè)施處于良好狀態(tài)。

3）業(yè)主服務(wù)部在入伙辦理時將管理中心以下文件交一份存業(yè)主/租戶，并由業(yè)主或租戶在相關(guān)簽收表上簽字確認(rèn)。

a、《用戶手冊》

b、《承諾書》

c、《裝修管理手冊》

d、《管理維修公約》

e、《應(yīng)急防護手冊》

f、《管理計劃手冊》

g、《管理中心安全協(xié)議書》

h、樓宇交接其他表格

4.2.4.2 業(yè)主/租戶在入住前按以下程序辦理

1）客服部在接到業(yè)主/租戶的書面入駐通知后，填寫《入住通知單》發(fā)放給 安保部、工程部、財務(wù)部。

2）為保證業(yè)主在小區(qū)內(nèi)有一個安全的工作環(huán)境，業(yè)主關(guān)系主管應(yīng)在業(yè)主入駐前或入駐當(dāng)日收回《業(yè)主/租戶情況登記》《常駐公司（辦事處）登記表》《常駐公司（辦事處）境外雇員登記表》《常駐公司（辦事處）中國雇員登記表》《出入證辦理登記表》《車位申請表》等有關(guān)文件交于安保部，并協(xié)助業(yè)主辦理公司人員出入證、停車證。

3）如需裝修，在業(yè)主服務(wù)部辦理有關(guān)裝修申請手續(xù)，按《裝修管理手冊》執(zhí)行，并填寫其中的《裝修申請表》同時送交裝修商《二次裝修施工管理規(guī)定》、《小區(qū)環(huán)境保護條例》、《垃圾管理協(xié)議》（雙方簽字留存），后與工程部辦理相關(guān)手續(xù)。

4.2.4.3 家具搬運

1）業(yè)主提前將搬家時間以書面形式通知業(yè)主服務(wù)部，并按小區(qū)要求避開上下班高峰時間且只能使用消防電梯。

2）業(yè)主關(guān)系主管根據(jù)業(yè)主/租戶的搬運時間，提前向工程部申請?zhí)峁Ｓ?貨梯服務(wù)，通知安保部做好現(xiàn)場保衛(wèi)工作。

3）根據(jù)入住業(yè)主情況表，由業(yè)主關(guān)系主管將信息輸入電腦，匯總成《入住業(yè)主情況表》（對內(nèi)）及《入駐公司狀況表》（對外），并于次月初分別發(fā)送至總經(jīng)理、財務(wù)部、安保部、工程部并留檔備查。

4.2.4.4 為新入住業(yè)主提供的服務(wù)

1）由業(yè)主在發(fā)展商處簽署租賃協(xié)議并辦理租用車位手續(xù)。業(yè)主關(guān)系主管在取得租賃協(xié)議后，將付款發(fā)票復(fù)印件轉(zhuǎn)送安保部，安保部依照地下停車場的有關(guān)管理規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)并做好車位安排等工作。

2）業(yè)主如需提供保潔和花木租擺服務(wù)，可通知經(jīng)理，由經(jīng)理按規(guī)定程序安排。

3）業(yè)主如需提供郵件分撿服務(wù)，則將報刊訂單復(fù)印件交由業(yè)主關(guān)系主管安排郵件分撿員依照郵件分撿程序執(zhí)行。

4）業(yè)主如需在小區(qū)行政餐廳內(nèi)用餐，業(yè)主關(guān)系主管需帶業(yè)主熟悉餐廳位置，并告之如何辦理用餐手續(xù)。

4.2.5 相關(guān)性文件 《郵件分撿控制程序》

《管理維修公約》

《承諾書》

《用戶手冊》

《應(yīng)急防護手冊》

《裝修管理手冊》

《管理計劃手冊》

《小區(qū)安全協(xié)議書》

《管理維修公約》

《地下停車場管理規(guī)定》

《二次裝修施工管理規(guī)定》

《小區(qū)環(huán)境保護條例》

《垃圾管理協(xié)議》

4.2.6 質(zhì)量記錄及表格

《入住業(yè)主情況表》

《入駐業(yè)主狀況表》

《入住通知單》

《業(yè)主/租戶情況登記表》

《公司人員辦理身份卡登記表》

《常駐公司（辦事處）登記表》

《常駐公司（辦事處）境外雇員登記表》

《常駐公司（辦事處）中國雇員登記表》

《車位申請表》

《業(yè)主/租戶裝修申請表》

《空置房設(shè)備設(shè)施檢查記錄》

4.3 辦理退租操作規(guī)程

4.3.1 目的

規(guī)范退租程序的管理，維護業(yè)主、公司、租戶三方的利益。

4.3.2 范圍

適用于公司所管轄范圍內(nèi)物業(yè)場所的租賃業(yè)主的退租辦理。

4.3.3 職責(zé)

業(yè)主關(guān)系主管負(fù)責(zé)業(yè)主退租申請的辦理

4.3.4 操作規(guī)程

4.3.4.1 業(yè)主關(guān)系主管在與租戶共同辦理退租手續(xù)前，要求租戶簽署以下三項業(yè)主書面承諾：

1）《業(yè)主退租表》中的退租日期應(yīng)從協(xié)議中的退租日期為準(zhǔn)，若業(yè)主提前退租，需有業(yè)主的確認(rèn)書，并以業(yè)主確認(rèn)的日期為準(zhǔn)。

2）如租戶進行了二次裝修，業(yè)主方面通知房間內(nèi)裝修是否恢復(fù)原狀，及業(yè)主與租戶關(guān)于二次裝修協(xié)商結(jié)果。

3）租戶退租后房間鑰匙辦理保管手續(xù)。

4.3.4.2 辦理退租手續(xù)

租戶應(yīng)提前二周到業(yè)主服務(wù)部填寫《業(yè)主退租表》，業(yè)主關(guān)系主管協(xié)助業(yè)主辦理財務(wù)、工程、安保的各項手續(xù)。

4.3.5 質(zhì)量記錄及表格

《業(yè)主退租表》

4.4 服務(wù)收費操作規(guī)程

4.4.1 目的

規(guī)范服務(wù)收費，確保公司正常經(jīng)營。

4.4.2 范圍

適用于管理費、能源費、有償服務(wù)費的收取。

4.4.3 職責(zé)

業(yè)主服務(wù)部負(fù)責(zé)派發(fā)各項收費通知單，并協(xié)同財務(wù)部做好各項收費通知單的催收工作。

4.4.4 操作規(guī)程

4.4.4.1 單據(jù)的簽收

1）業(yè)主關(guān)系主管負(fù)責(zé)簽收由財務(wù)部核算出的業(yè)主單元《繳款通知書》。

2）業(yè)主關(guān)系主管將《繳款通知書》送至業(yè)主房間并請業(yè)主在《業(yè)主收費檔案表》上簽字確認(rèn)。

4.4.4.2 服務(wù)費用的催收

1）業(yè)主服務(wù)部接到財務(wù)部的《繳款通知書》后，由業(yè)主關(guān)系主管轉(zhuǎn)呈業(yè)主。

2）業(yè)主服務(wù)部若收到財務(wù)部發(fā)出的第二封催繳款通知，業(yè)主關(guān)系主管協(xié)同財務(wù)部電話通知該業(yè)主或登門拜訪催詢盡快交付，若三日后還未收到，業(yè)主關(guān)系主管上報部門經(jīng)理。

3）業(yè)主服務(wù)主管會同財務(wù)部經(jīng)理，親臨該業(yè)主處進行催款并將催款情況上報主管部經(jīng)理及財務(wù)部經(jīng)理共同提出處理意見，向總經(jīng)理匯報，以便采取措施。

4）在采取措施之前，應(yīng)采取各種方式知會業(yè)主，做到合情合理、合法，并做好通知的簽收記錄。

4.4.5 質(zhì)量記錄及表格

《繳款通知書》》

《業(yè)主收費檔案表》

4.5 業(yè)主服務(wù)查詢程序

4.5.1 目的

及時準(zhǔn)確地解答客人疑問，使客人了解小區(qū)各種服務(wù)及設(shè)施設(shè)備的使用。

4.5.2 范圍

適用于業(yè)主所提出的各種咨詢的解答。

4.5.3 職責(zé)

業(yè)主服務(wù)部及前臺所有員工負(fù)責(zé)業(yè)主查詢解答。

4.5.4 操作規(guī)程

4.5.4.1 通常業(yè)主查詢方式：電話查詢、來訪查詢。

4.5.4.2 電話查詢

1）業(yè)主服務(wù)部員工接到業(yè)主電話查詢時，要問清客人姓氏、單元號及公司名稱。

2）針對客人查詢問題，準(zhǔn)確無誤予以回答。若不清楚的問題，請客人留下聯(lián)絡(luò)方式，并向相關(guān)人員咨詢后再回復(fù)客人。

3）針對業(yè)主所提出有關(guān)技術(shù)性很強的專業(yè)問題，請業(yè)主留下聯(lián)絡(luò)方式，并通知專業(yè)人員協(xié)助予以答復(fù)。

4）對重點業(yè)主的電話查詢，需在《電話記錄表》上進行登記。

4.5.4.3 來訪查詢

1）業(yè)主關(guān)系主管或業(yè)主服務(wù)主管負(fù)責(zé)來訪查詢業(yè)主的接待。

2）接待人員要仔細聽取業(yè)主查詢的內(nèi)容，并予以回答，對不清楚的事情要進行記錄。技術(shù)性強的問題應(yīng)聯(lián)絡(luò)相關(guān)專業(yè)人員共同為業(yè)主進行解答。

3）當(dāng)時不能解答的問題，請業(yè)主留下聯(lián)絡(luò)方式。待問題搞清楚后再予以回復(fù)。

4）對所有業(yè)主的來訪，要在《來訪登記表》上進行記錄。

4.5.5 質(zhì)量記錄及表格

《電話記錄表》

《來訪登記表》

4.6 投訴處理規(guī)程

4.6.1 目的

及時、準(zhǔn)確地處理業(yè)主的服務(wù)投訴，提高服務(wù)質(zhì)量，確保為業(yè)主提供滿意的服務(wù)。

4.6.2 適用范圍

業(yè)主服務(wù)部為業(yè)主服務(wù)的一切過程與范圍。

4.6.3 職責(zé)

4.6.3.1 業(yè)主服務(wù)部為業(yè)主投訴受理部門，負(fù)責(zé)填寫《業(yè)主投訴處理單》和《業(yè)主投訴登記表》。

4.6.3.2 工程維修部負(fù)責(zé)工程遺留問題、房屋維修等項目投訴的處理。相關(guān)部門負(fù)責(zé)

處理與部門相關(guān)問題的投訴。

4.6.3.3 總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重大投訴。4.6.4 操作規(guī)程

4.6.4.1 投訴的接待

1)業(yè)主關(guān)系主管/事務(wù)助理應(yīng)認(rèn)真詢問業(yè)主要求，并在《業(yè)主投訴處理單》上認(rèn)真記錄業(yè)主投訴之時間、內(nèi)容。

2)接待人員應(yīng)根據(jù)投訴之內(nèi)容，將此記錄表轉(zhuǎn)給相關(guān)部門或主管人員（必要時應(yīng)逐級上報），并提出處理意見與建議。

4.6.4.2 投訴的處理

1)業(yè)主服務(wù)主管和財務(wù)人員負(fù)責(zé)管理費、水電費、汽車車位租賃費等各項費用之問題投訴的解釋與處理，遇重大問題報請公司總經(jīng)理處理。

2)有關(guān)小區(qū)/小區(qū)土建、設(shè)備、水電氣質(zhì)量投訴及維修，由工程維修部主管與維修班長及當(dāng)班人員負(fù)責(zé)處理，其重大問題報請管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。

3)安保部經(jīng)理負(fù)責(zé)小區(qū)處理安全、車輛損壞、失盜等方面的投訴問題。

4)業(yè)主服務(wù)主管、清潔班班長及當(dāng)班人員負(fù)責(zé)小區(qū)清潔、綠化之投訴問題的處理。

5)有關(guān)人員在管理與服務(wù)過程中的文明態(tài)度的投訴問題，由業(yè)主服務(wù)主管或總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。

6)業(yè)主服務(wù)部負(fù)責(zé)業(yè)主投訴的一般性問題的處理結(jié)果的跟蹤驗證。

7)對業(yè)主投訴的重大問題，填寫《不合格/糾正預(yù)防措施報告》，各部門或員工應(yīng)及時逐級向上報告，慎重處理。必要時，業(yè)主服務(wù)主管和總經(jīng)理應(yīng)跟蹤做好回訪工作。

4.6.4.3 《住戶投訴處理單》及《不合格/糾正預(yù)防措施報告》應(yīng)力求完整準(zhǔn)確、可靠，所有投訴均應(yīng)有處理結(jié)果并記錄在案。

4.6.4.4 投訴處理完畢后，由責(zé)任部門簽字，并將此表交回業(yè)主服務(wù)部，由事務(wù)助理/業(yè)主關(guān)系主管上訪或電話回訪，保證投訴處理率達100%。

4.6.4.5 接待住戶投訴的值班電話鈴聲不超過三響，超過者視為值班失職，按違反公司勞動紀(jì)律處理。

4.6.4.6 公司任何部門接到投訴電話，均應(yīng)在當(dāng)即時間轉(zhuǎn)給相關(guān)部門，并把做好的記錄轉(zhuǎn)到業(yè)主服務(wù)部。相關(guān)部門應(yīng)在不合格服務(wù)規(guī)定的時間內(nèi)糾正完畢。

4.6.5 相關(guān)文件記錄

《不合格/糾正預(yù)防措施報告》

《業(yè)主投訴登記表》

《業(yè)主投訴處理單》

4.7 業(yè)主回訪規(guī)程

4.7.1 目的

確保對業(yè)主投訴的處理和維修服務(wù)效果的及時反饋。

4.7.2 適用范圍

適用于本公司投訴處理和維修服務(wù)效果的回訪工作。

4.7.3 職責(zé)

4.7.3.1 業(yè)主服務(wù)部具體負(fù)責(zé)對業(yè)主的回訪工作。

4.7.3.2 公司其他部門人員接到業(yè)主對所提供的服務(wù)工作效果的意見，均應(yīng)及時反饋到業(yè)主服務(wù)部。

4.7.4 工作程序

4.7.4.1 業(yè)主服務(wù)部按照《業(yè)主投訴處理單》的記錄情況，對投訴進行100%回訪，回訪時間按投訴內(nèi)容具體確定。

4.7.4.2 業(yè)主服務(wù)部每星期對維修服務(wù)效果進行回訪，回訪率不低于80%。

4.7.4.3 回訪工作可采取與業(yè)主交談，電話交流、現(xiàn)場查看、檢查等方式綜合進行。

4.7.4.4 事務(wù)助理根據(jù)回訪的情況，發(fā)現(xiàn)存在的不合格項應(yīng)及時向業(yè)主服務(wù)主管匯報，安排人員限期解決，并再次進行回訪，直至業(yè)主滿意。

4.7.4.5 回訪的記錄由業(yè)主服務(wù)部定期移交檔案室進行統(tǒng)一管理。4.7.5 相關(guān)文件及記錄

《業(yè)主投訴處理程序》

《業(yè)主回訪記錄表》

4.8 業(yè)主意見調(diào)查規(guī)程

4.8.1目的

及時監(jiān)控業(yè)主對公司服務(wù)質(zhì)量的要求,以持續(xù)改善公司的服務(wù)質(zhì)量。

4.8.2適用范圍

適用于本公司各部門業(yè)主意見調(diào)查工作。

4.8.3職責(zé)

4.8.3.1 業(yè)主服務(wù)主管負(fù)責(zé)組織業(yè)主意見調(diào)查活動及專項調(diào)查活動，對業(yè)主調(diào)查情況的分析作為識別持續(xù)改進需要和采取糾正預(yù)防措施的依據(jù)。

4.8.3.2 各管理處負(fù)責(zé)實施業(yè)主意見調(diào)查活動及專項調(diào)查活動，對調(diào)查結(jié)果進行匯總分析，對服務(wù)工作提出改善建議。

4.8.4工作程序

4.8.4.1每季至少安排一次住戶意見征詢，征詢的內(nèi)容有房管、治安、車輛、清潔、綠化、維修、社區(qū)活動、便民服務(wù)等，可視實際情況選擇每次征詢的主題（內(nèi)容），征詢方式包括但不限于：a）上門征詢；b）電話征詢；c）戶外休閑時訪問；d）問卷調(diào)查。

4.8.4.2征詢比例應(yīng)不低于已入住住戶總戶數(shù)：辦公樓100%、如為問卷調(diào)查則問卷回收率應(yīng)不低于：辦公樓90%，若低于則按每低5個百分點，滿意率相應(yīng)下降1個百分點計。

4.8.4.3要對征詢結(jié)果按清潔、治安、綠化、服務(wù)態(tài)度、工程維修、投訴處理、社區(qū)活動、便民服務(wù)等進行分類統(tǒng)計，對未達至質(zhì)量目標(biāo)和住戶普遍反映的問題，根據(jù)其程度采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施和改進方法。

4.8.4.4每年年底公司將邀請部分住戶或業(yè)主委員會參加座談會，以直接與住戶進行溝通聽取住戶或業(yè)主委員會對服務(wù)質(zhì)量的評價意見，評價意見應(yīng)予以記錄。

4.8.4.5業(yè)主服務(wù)經(jīng)理根據(jù)工作需要可專門組織專項的調(diào)查。

1)調(diào)查活動應(yīng)覆蓋本公司管理的所有區(qū)域，問卷調(diào)查應(yīng)遵循但不限于以下方面：

a)調(diào)查數(shù):100%。

b)問卷發(fā)放應(yīng)采用隨機的原則和二次重點抽樣（即對上次調(diào)查中有抱怨或投訴或平時有投訴的用戶等應(yīng)在抽樣時被覆蓋到）。

c)問卷回收率不低于70%，若低于則按每低5個百分點，滿意率相應(yīng)下降1個百分點計。

d)顧客的滿意率不得低于質(zhì)量目標(biāo)的要求。

2)業(yè)主服務(wù)主管負(fù)責(zé)將調(diào)查的結(jié)果進行匯總分析,并提出對服務(wù)工作的改進建議,呈交主管領(lǐng)導(dǎo)決定,由意見調(diào)查而引起的改進工作,由管理者代表在下一次的意見調(diào)查中向顧客說明，對調(diào)查結(jié)果進行分析應(yīng)采用一定的統(tǒng)計技術(shù)（如排列圖法、因果圖法等）。

4.8.4.6對顧客溝通的有關(guān)信息與顧客滿意測量的分析結(jié)果應(yīng)作為識別持續(xù)改進需要和采取糾正和（或）預(yù)防措施的依據(jù)。

4.8.5 相關(guān)文件及記錄

《業(yè)主意見調(diào)查表》

《業(yè)主意見分析表》

4.9 業(yè)主申請服務(wù)項目的操作規(guī)程

4.9.1 目的

提供綜合性服務(wù)項目，滿足業(yè)主需求。

4.9.2 范圍

適用于辦公室收費清潔、超時空調(diào)服務(wù)、瓶裝水定購服務(wù)、花木租擺服務(wù)、物品遷入/遷出使用專用電梯服務(wù)等。

4.9.3 職責(zé)

業(yè)主關(guān)系主管負(fù)責(zé)接收業(yè)主的服務(wù)申請及服務(wù)時間安排。

各相關(guān)服務(wù)部門提供相應(yīng)服務(wù)安排。

4.9.4 操作規(guī)程

4.9.4.1 辦公室清潔

1）業(yè)主日常清潔服務(wù)

a.事務(wù)助理接到業(yè)主單元申請服務(wù)后，親臨業(yè)主單元了解業(yè)主服務(wù)要求和清潔時間，并以《用戶手冊》中《服務(wù)項目收費標(biāo)準(zhǔn)》為基礎(chǔ)，針對業(yè)主單元具體情況，確認(rèn)所提供服務(wù)收費價格。

b.事務(wù)助理起草《日常清潔協(xié)議》后，經(jīng)業(yè)主服務(wù)主管核準(zhǔn)，交予業(yè)主確認(rèn)簽字。

c.將協(xié)議正本交與財務(wù)部作為每月收費依據(jù)，副本由業(yè)主服務(wù)部存檔。

d.按業(yè)主要求時間及標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。

2）特殊清潔服務(wù)

a.業(yè)主提出特殊清潔后，事務(wù)助理到業(yè)主單元了解清潔要求及確定清潔時間，并以《服務(wù)項目收費標(biāo)準(zhǔn)》為基礎(chǔ)，針對業(yè)主單元具體情況，確認(rèn)所提供服務(wù)收費價格。

b.填寫《業(yè)主服務(wù)收費單》或《服務(wù)申請單》注明清潔時間及清潔收費價格。

c.按照業(yè)主要求及標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。

d.服務(wù)完成后，確認(rèn)業(yè)主滿意程度，并讓業(yè)主在《業(yè)主服務(wù)收費單》或《服務(wù)申請單》上簽字。

3）事務(wù)助理每月月底前將《日常清潔協(xié)議》及《業(yè)主服務(wù)收費單》或《服務(wù)申請單》上金額匯總，填寫《服務(wù)項目匯總表》連同《清潔服務(wù)單》交財務(wù)部，作為對賬依據(jù)，同時將底聯(lián)存檔。

4.9.2.1 超時空調(diào)服務(wù)

1）本服務(wù)適用于法定節(jié)假日及非中心開啟空調(diào)時間，即7:00點-19:00點以外的時

間業(yè)主使用空調(diào)的情況。

2）業(yè)主關(guān)系主管接到業(yè)主超時使用空調(diào)申請，須明確開啟和關(guān)閉時間，并告知業(yè)主超時費用的收費標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)主認(rèn)可后，業(yè)主關(guān)系主管填寫《超時空調(diào)申請表》。

3）持《超時空調(diào)申請表》至業(yè)主單元，與業(yè)主進行確認(rèn)無誤后，要求業(yè)主在《超

時空調(diào)申請表》上簽字。

4）填寫《維修通知單》，送至工程部安排工作。

5）每月月底前，將《超時空調(diào)申請表》匯總，并填寫《服務(wù)項目匯總表》交財務(wù)部審核并作為收費憑證，同時將申請復(fù)印件存檔。

4.9.4.3 花木租擺服務(wù)

1）事務(wù)助理在接到業(yè)主購買或租賃花木要求時，應(yīng)立即通知中心花木租擺供應(yīng)商負(fù)責(zé)人。

2）與供應(yīng)商負(fù)責(zé)人共同就花木規(guī)格、價格、服務(wù)與業(yè)主進行商談，確認(rèn)后，由花木供應(yīng)商與業(yè)主簽訂《花木租擺協(xié)議》。

3）事務(wù)助理持《花木租擺協(xié)議》復(fù)印件每月月底前匯總花木公司購買或租賃價格單后交財務(wù)部，財務(wù)部憑單收取供應(yīng)商10%管理費。

4.9.4.4 物品遷入/遷出小區(qū)使用電梯辦理。

1）業(yè)主應(yīng)提前一天，提出使用電梯申請，業(yè)主關(guān)系主管就業(yè)主具體要求、使用時間及運貨物品種類填寫《貨梯使用申請表》。

2）業(yè)主關(guān)系主管與工程部聯(lián)系確認(rèn)電梯使用時間（如無法安排，應(yīng)再次同業(yè)主確認(rèn)時間）。

3）填寫《貨梯使用申請表》至工程部做好工作安排。

4.9.5 相關(guān)性文件

《花木租擺協(xié)議》（外來）

《服務(wù)項目收費標(biāo)準(zhǔn)》

4.9.6 質(zhì)量記錄及表格

《業(yè)主服務(wù)收費單》

《貨梯使用申請表》

《服務(wù)項目匯總表》

《清潔服務(wù)單》

《維修通知單》

《超時空調(diào)申請表》

《服務(wù)申請單》

《日常清潔協(xié)議》

4.10 報修處理操作規(guī)程

4.10.1 目的

盡快處理業(yè)主報修，確保滿足業(yè)主對維修服務(wù)的要求。

4.10.2 范圍

適用于業(yè)主書面或電話提出的維修服務(wù)。

4.10.3 職責(zé)

業(yè)主服務(wù)部業(yè)主關(guān)系主管負(fù)責(zé)執(zhí)行

4.10.4 操作規(guī)程

4.10.4.1 業(yè)主服務(wù)部前臺人員接到業(yè)主來電或來函后，根據(jù)業(yè)主要求，按規(guī)范及時填寫《維修通知單》。

4.10.4.2 業(yè)主來電需問明報修內(nèi)容、業(yè)主地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、預(yù)約時間。

4.104.3 業(yè)主來電話或來函需判斷事由的輕重緩急。

1）如需緊急處理需在《維修通知單》上注明“急”字樣。

2）如事關(guān)重大需填寫《維修通知單》時，及時向業(yè)主關(guān)系主管和部門經(jīng)理匯報。

4.10.4.4 《維修通知單》填寫完畢需按規(guī)范登記在《日常報修記錄表》中。

4.10.4.5 《維修通知單》填寫完畢，應(yīng)立即送至工程部。

4.10.4.6 業(yè)主關(guān)系主管需監(jiān)督《維修通知單》完成情況，根據(jù)業(yè)主重大或緊急要求的《維修通知單》隨時跟蹤工程部完成情況，并及時向部門經(jīng)理匯報。

4.10.4.7 對于重大報修，業(yè)主關(guān)系主管根據(jù)《維修通知單》填寫《日常報修記錄表》后及時轉(zhuǎn)交有關(guān)部門并監(jiān)督其迅速解決。

4.10.4.8 對于不能馬上完成的《維修通知單》，業(yè)主關(guān)系主管要了解其原因，一直追蹤相關(guān)部門，不斷將進展反饋給發(fā)單人或業(yè)主，直至完成。

4.10.4.9 業(yè)主關(guān)系主管對于協(xié)調(diào)不了的問題及時匯報給業(yè)主服務(wù)主管解決。

4.10.4.10 業(yè)主關(guān)系主管需在每天17:30以前匯總當(dāng)天《維修通知單》完成情況。

4.10.4.11 如《日常報修記錄表》中注明未完成，需問明未完成原因，并記錄在《日常報修記錄表》中。

4.10.4.12 業(yè)主關(guān)系主管需將已完成的《維修通知單》整理集中。

4.10.4.13 業(yè)主關(guān)系主管需在第二天繼續(xù)跟蹤未完成的《維修通知單》。

4.10.4.14 每周周末，業(yè)主關(guān)系主管總結(jié)《維修通知單》完成情況，交業(yè)主服務(wù)主管，由經(jīng)理根據(jù)《維修通知單》完成情況與各部協(xié)調(diào)。

4.10.5 質(zhì)量記錄表格及文件

《維修通知單》

《日常報修記錄表》 4.11 進口報刊收訂規(guī)程

5.規(guī)章制度

5.1 業(yè)主關(guān)系主管巡查制度

5.1.1 檢查范圍

小區(qū)業(yè)主區(qū)域的檢查包括但不限于衛(wèi)生狀況、工程狀況。

5.1.2 檢查頻率

每個工作日至少二次，并填寫《工作質(zhì)量檢查表》或《工作質(zhì)量檢查本》。

5.1.3 處理方法

對所發(fā)生的問題及時通知相關(guān)部門解決重要問題及時向業(yè)主服務(wù)主管匯報。

5.1.4 質(zhì)量記錄及表格

《工作質(zhì)量檢查表》

《工作質(zhì)量檢查本》

第四篇：物業(yè)財務(wù)部工作手冊

物業(yè)財務(wù)部工作手冊

財務(wù)部經(jīng)理會計出納

第二章 財務(wù)部職責(zé)范圍

1.根據(jù)國家有關(guān)財務(wù)制度，結(jié)合公司的具體情況，制訂適合物業(yè)管理需要的會計核算制度和財務(wù)管理制度。

2.根據(jù)物業(yè)管理合同、物業(yè)的功能，編制財務(wù)預(yù)算，確定合理可行的收費標(biāo)準(zhǔn)和分?jǐn)偙壤?/p>

3.組織日常的會計核算，遵守各項收入制度、費用開支范圍和開支標(biāo)準(zhǔn)，對不合法、不真實、不準(zhǔn)確、不完整的原始憑證及違反財務(wù)制度的收支予以抵制，認(rèn)真做帳、記帳算帳、查帳、報帳。日清日結(jié)，做到帳實相符、帳帳相符，帳表相符。

4.準(zhǔn)確計算并及時催收各住戶應(yīng)交的管理費、水電費等各項費用，按期上繳各種稅收。

5.定期檢查財務(wù)預(yù)算的執(zhí)行情況，加強與其他部門的協(xié)調(diào)，發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)整，確保管理費收支基本平衡。

6.妥善保管會計憑證、會計帳簿、會計報表其他檔案資料。

7.參與重大經(jīng)濟合同業(yè)務(wù)以及合同簽約和管理業(yè)務(wù)開拓的可行性研究，為總經(jīng)理決策提供參考意見。

第三章 崗位職責(zé)

一、財務(wù)部經(jīng)理

1.全面負(fù)責(zé)本部門各項工作，直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2.組織公司的財務(wù)管理工作，制定和完善財務(wù)管理制度和操作流程，協(xié)助總經(jīng)理進行經(jīng)營管理。

3.審核會計憑證和各類會計報表，編寫財務(wù)分析，送總經(jīng)理審閱。

4.加強部門建設(shè)，開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高并保持部門員工的總體業(yè)務(wù)水平。

5.編制財務(wù)預(yù)算，審核控制各項費用支出，合理安排各項費用。

6.檢查、監(jiān)督各項收入的及時收繳，保證公司資金的正常周轉(zhuǎn)。

二、會計

1.進行本部門的日常管理，協(xié)助經(jīng)理做好會計核算工作。

2.負(fù)責(zé)會計制證和帳務(wù)處理，編制會計報表。

3.審核收費通知單，保證收費標(biāo)準(zhǔn)無誤，并做好催繳工作。

4.審核各項費用支出，執(zhí)行財務(wù)預(yù)算。

5.檢查銀行、庫存現(xiàn)金、資金帳目，發(fā)現(xiàn)問題監(jiān)督改正調(diào)帳，并負(fù)責(zé)來往帳的清理。

6.登記帳本，妥善保管會計憑證、帳本、會計報表和其他檔案資料。

7.完成經(jīng)理交辦的其他工作。

三、出納

1.現(xiàn)金收付，登記現(xiàn)金手冊，并編制現(xiàn)金收支日報單。

2.現(xiàn)金及時存行，支票及時進帳，同時保證日常報銷所需要的備用金的支取和款項的收取和支付。

3.負(fù)責(zé)收據(jù)和發(fā)票等票據(jù)的管理。

4.負(fù)責(zé)代收代付款項的收取和劃付。

5.登記現(xiàn)金帳、銀行存款帳、管理費用明細帳。

6.計算和發(fā)放員工工資。

7.收入類單據(jù)的清理并制證或清理后轉(zhuǎn)入會計制證。

8.完成上級交辦的其他工作。

第四章 工作標(biāo)準(zhǔn) 1.會計核算工作能有條不紊地進行。（即從收支兩條線分別來看，收入方面從款項取得直到交納稅款、報表反映；支出方面從款項提取至報表反映，中間各個環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，每個環(huán)節(jié)操作正常以保證整個過程按會計核算的要求進行。）

2.及時準(zhǔn)確地提供各項財務(wù)信息，包括收入情況、支出情況及銀行存款余額情況或某項經(jīng)濟業(yè)務(wù)的效益情況。

3.及時準(zhǔn)確地編制會計報表及報表說明、財務(wù)分析報告。

4.加強收入的管理，保證公司收入不流失。

5.加強支出管理，保證|考試|大|一切支出都在受控制狀態(tài)，包括工資性支出以及水、電、維修材料、辦公用品等費用的支出。

6.加強預(yù)算管理，保證日常的收支狀況與財務(wù)預(yù)算基本一致。

7.制定切實可行的財務(wù)管理制度和操作流程，并對部門內(nèi)員工進行崗位培訓(xùn)與指導(dǎo)，保證部門員工基本上能履行各崗位的職責(zé)。

8.與稅務(wù)、金融等部門溝通良好，不因為公關(guān)工作不到位導(dǎo)致公司利益受損失。第五章 財務(wù)管理規(guī)定

一、目的。本規(guī)定規(guī)定了公司資金、現(xiàn)金、票據(jù)、費用開支、會計檔案的管理辦法，旨在加強會計基礎(chǔ)工作，正確執(zhí)行國家財經(jīng)紀(jì)律和財務(wù)制度，更好地為物業(yè)管理工作服務(wù)。

二、適用范圍本規(guī)定適用于公司財務(wù)部對資金、現(xiàn)金、票據(jù)、費用開支、會計檔案的管理。

三、職責(zé)財務(wù)部財務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行本規(guī)定，并監(jiān)督公司全體員工執(zhí)行本規(guī)定。

四、工作內(nèi)容和要求

1.本規(guī)定的基本原則是：執(zhí)行國家有關(guān)法律、法規(guī)和財務(wù)制度，對公司的財務(wù)活動實施有效控制，并接受上級有關(guān)部門的監(jiān)督。

2.財務(wù)部是公司財務(wù)管理部門，在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，對公司財務(wù)活動實行統(tǒng)一管理。

3.財務(wù)人員管理

（1）會計人員的聘用，由行政人事部初試后，由總經(jīng)理直接面試后決定。

（2）公司重大項目的決策須有財務(wù)部負(fù)責(zé)人參加。

（3）財務(wù)人員必須具備專業(yè)技術(shù)資格，持證上崗。

4.資金管理

（1）原則上應(yīng)在國有商業(yè)銀行開設(shè)銀行帳戶，開設(shè)或撤銷銀行帳戶時，必須報總經(jīng)理批準(zhǔn)。確需在非國有商業(yè)銀行開戶的，在申請開設(shè)帳戶的同時，須報審帳戶資金最高限額。財務(wù)負(fù)責(zé)人必須監(jiān)督帳戶資金限額的執(zhí)行情況，并對執(zhí)行結(jié)果負(fù)責(zé)。

（2）必須按銀行及公司規(guī)定使用現(xiàn)金。

（3）庫存現(xiàn)金限額，按開戶銀行的規(guī)定執(zhí)行。開戶銀行沒有核定限額的，最高不得超過5000元。

5.實物管理

（1）關(guān)于材料物資管理的規(guī)定：

a）購進的材料物資，原則上應(yīng)先進倉，后領(lǐng)用。

b）對生產(chǎn)中急需的或零星的輔助材料，確需直撥使用的除按規(guī)定審批外，必須經(jīng)項目負(fù)責(zé)人驗收并簽名，方可報銷。

c）工程完工后，剩余的材料必須辦理退倉手續(xù)。

d）材料、物資必須至少在每年三月和九月盤點二次。會計人員必須實地監(jiān)督盤點，財務(wù)負(fù)責(zé)人必須對盤點結(jié)果的真實性負(fù)責(zé)。

e）對材料物資出現(xiàn)盤盈、盤虧的，必須查明盈、虧的原因，提出改進措施。必要時，對庫存材料進行復(fù)點。6.固定資產(chǎn)管理

（1）各管理處、部門必須指定一名固定資產(chǎn)實物保管責(zé)任人，對固定資產(chǎn)的實物管理負(fù)責(zé)。

（2）固定資產(chǎn)必須設(shè)置卡片帳進行管理，卡片帳必須由固定資產(chǎn)保管責(zé)任人簽名，保管責(zé)任人變更的，必須及時變更卡片帳。

（3）在每年的六月，財務(wù)人員必須會同固定資產(chǎn)專責(zé)及實物保管責(zé)任人全面盤點固定資產(chǎn)。會計人員必須實地監(jiān)督盤點，對盤點結(jié)果的真實性負(fù)責(zé)。

（4）盤點中出現(xiàn)的損溢，必須按規(guī)定的程序報批。

7.會計檔案管理會計憑證、會計帳簿、會計報表及儲存會計資料的磁盤是企業(yè)的重要經(jīng)濟資料，要定期裝訂、整理立卷、妥善保管。

（1）會計檔案管理實行分階段負(fù)責(zé)制。按會計憑證的傳遞流程分出納責(zé)任期、主管會計責(zé)任期。其中出納責(zé)任期從出納審核并接收業(yè)務(wù)部門的原始憑證起，到出納將憑證傳遞給主辦會計為止；主管會計責(zé)任期是從主辦會計審核并接收出納傳遞過來的憑證起，到將會計檔案移交給檔案室保管為止。

（2）在出納責(zé)任期，出納對交存的原始憑證及自己填寫的記帳憑證負(fù)保管責(zé)任，按規(guī)定于每月28日前傳遞給主管會計。

（3）在主管會計責(zé)任期，主管會計對出納交存的會計憑證、電算產(chǎn)生的記帳憑證、所有科目匯總表、裝訂成冊的憑證本、會計帳簿、會計報表、已登錄的檔案袋、儲存會計資料的磁盤等負(fù)責(zé)保管，同時應(yīng)按歸檔要求對各類檔案負(fù)責(zé)立卷、裝訂成冊、分類分柜保管。存放場所應(yīng)加鎖，鑰匙由主管會計掌握。檔案原則上不得借出，如有特殊需要經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，征得主管會計的同意并約定歸還期，辦理登記手續(xù)。借用期內(nèi)借出資料的借用人負(fù)責(zé)保管。超過借用期限，主管會計未催討追索，造成會計資料丟失的主管會計負(fù)連帶責(zé)任。

（4）會計終了后，當(dāng)年的會計檔案半年內(nèi)仍保存在主管會計處，期滿后編造清冊移交公司的檔案室。

（5）會計檔案必須妥善保管，存放有序，查找方便，并嚴(yán)格執(zhí)行安全和保密制度。第六章 費用報銷管理規(guī)程

一、目的

本規(guī)程規(guī)范費用報銷程序，確保各項費用支出得到合理控制。

二、適用范圍本規(guī)程適用于公司各項報銷費用的控制。

三、職責(zé)

1.財務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)報銷單據(jù)的及時審核。

2.公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)報銷費用的審批。

四、報銷程序

1.報銷費用的填制要求a）費用經(jīng)辦人原則上應(yīng)在費用發(fā)生后的5個工作日內(nèi)到財務(wù)部辦理報銷手續(xù)，特殊情況可另行處理。

b）將原始單據(jù)剪齊邊角，正面朝上（與報銷單據(jù)同向）粘貼在報銷單的反面左邊。

c）用藍色或黑色鋼筆、簽字筆如實填寫報銷單的各項內(nèi)容，如：報銷時間、報銷人、費用摘要、單據(jù)張數(shù)等。

d）采購類經(jīng)營費用，須憑有效的《請購單》（或采購計劃表）和發(fā)票到倉庫辦理物品驗收入庫手續(xù)，并將進倉單、直拔單附在報銷單據(jù)的后面。

e）非采購類的行政、辦公或其他費用，直接填制報銷單據(jù)。

f）外出培訓(xùn)費憑《培訓(xùn)協(xié)議》辦理報銷手續(xù)。

2.報銷單據(jù)的審核

a）費用報銷單據(jù)經(jīng)手人簽名后，由各部門主管簽字確認(rèn)。b）財務(wù)部經(jīng)理應(yīng)在收到報銷單據(jù)的一個工作日內(nèi)，對各項報銷費用進行嚴(yán)格認(rèn)真的審核，凡符合報銷標(biāo)準(zhǔn)的，審核人在財務(wù)審核欄內(nèi)簽署姓名、審核日期后，由報銷人交總經(jīng)理審批。

c）經(jīng)審核報銷單據(jù)不符合費用開支標(biāo)準(zhǔn)或在有其他疑問，而報銷人又無法提供總經(jīng)理批準(zhǔn)的報告時，審核人應(yīng)退回報銷單據(jù)。

3.費用的給付

a）報銷人依據(jù)審批手續(xù)完整的報銷單到財務(wù)部出納處簽名領(lǐng)取費用。

b）單位價格在2000元以下的報銷費用，由出納員用現(xiàn)金支付。

c）單位價格在2000元以上的報銷費用，原則上由出納員用支票支付，特殊情況的可報財務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)后，以現(xiàn)金支付。

d）各費用發(fā)生前借支備用金|考試|大|的，由出納員作沖減備用金處理。

4.費用報銷單據(jù)的保管

a）費用報銷單據(jù)由出納按順序編制付款憑證，送財務(wù)部會計匯總、記賬。

b）所有報銷的費用單據(jù)，由財務(wù)部加密長期保存。

5.本規(guī)程執(zhí)行情況作為財務(wù)部相關(guān)人員的考評情況之一。第七章 工資發(fā)放

一、目的本規(guī)程規(guī)范工資發(fā)放程序，確保員工能及時、如數(shù)、安全地領(lǐng)取工資。

二、適用范圍適用于物業(yè)公司員工的工資發(fā)放工作

三、職責(zé)

1.行政人事部負(fù)責(zé)每月員工考評及員工動態(tài)資料的編制。

2.財務(wù)部出納員負(fù)責(zé)員工工資計算和《工資發(fā)放表》的編制。

3.財務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)《工資發(fā)放表》的審核。

4.總經(jīng)理負(fù)責(zé)《工資發(fā)放表》的審批。

四、工作程序要點

1.員工每月工資的計算

a）財務(wù)部負(fù)責(zé)每月15日發(fā)放上月1-30日的工資，遇節(jié)假日順延（春節(jié)除外）

b）公司人事部、管理處在每月2日前將員工考勤表送出納。

c）出納員每月6日前根據(jù)考勤表、員工工資的計算系數(shù)計算員工上月工資，并編制《員工工資發(fā)放表》。

d）員工工資的計算工式：員工月工資＝（基本工資＋崗位工資＋業(yè)績工資）*當(dāng)月出勤天數(shù)/當(dāng)月全勤天數(shù)。

e）出納員必須在編制完畢的《員工工資發(fā)放表》的制表人欄簽署姓名及日期并于每月8日前報財務(wù)部經(jīng)理審核。

f）財務(wù)部經(jīng)理應(yīng)在每月10日前審核《員工工資發(fā)放表》。如有疑問，應(yīng)及時查清并予以更正；如無疑問，應(yīng)在財務(wù)部審核欄內(nèi)簽署姓名及日期后于11日前報總經(jīng)理審批。

g）總經(jīng)理原則在15日前將審批完畢的《員工工資發(fā)放表》交回財務(wù)部，特殊情況另行處理。

2.年終獎金的計算

a）公司行政人事部在規(guī)定日期（具體日期由總經(jīng)理決定）將總經(jīng)理審批完畢的上《員工考評表》交財務(wù)部會計。

b）財務(wù)部會計根據(jù)當(dāng)年可分配獎金總額并根據(jù)獎金分配方案（由總經(jīng)理根據(jù)當(dāng)年經(jīng)營狀況決定）及《員工考評表》計算出每個員工的年終獎金，并據(jù)此編制《員工年終獎金發(fā)放表》。財務(wù)部會計應(yīng)在編制完的《員工年終獎金發(fā)放表》的制表人欄內(nèi)簽署姓名及日期。

c）財務(wù)部經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格審核《員工年終獎金發(fā)放表》。如有疑問應(yīng)立即查清，予以更正；如無疑問，應(yīng)在審核欄內(nèi)簽署姓名及日期。

d）財務(wù)部經(jīng)理應(yīng)及時將《員工年終獎金發(fā)放表》報送總經(jīng)理審批。

e）總經(jīng)理在審批的同時應(yīng)注明具體發(fā)放日期。

f）試用期員工不享有年終獎金。

g）獎金發(fā)放日離職的員工不享受年終獎金。

3.工資、獎金的發(fā)放

（1）銀行代發(fā)的工資及獎金：

a）出納員根據(jù)審批手續(xù)完整的《員工工資發(fā)放表》在每月15日前將員工工資表交公司開戶銀行發(fā)放；

b）新人職的員工由出納員根據(jù)人事部提供的員工個人資料及身份證復(fù)印件向開戶銀行申請辦理工資代發(fā)存折；

c）新辦的工資發(fā)放存折原則上在18日前由員工本人到出納處簽名領(lǐng)取；

d）存折原則上禁止他人代領(lǐng)。如有特殊原因確需他人代領(lǐng)的，代領(lǐng)人必須在領(lǐng)取時出具被代領(lǐng)人的書面委托書、代領(lǐng)人及被代領(lǐng)人的有效身份證原件，由納員將雙方身份證復(fù)印后留存；

e）員工可在每月16—18日到出納處領(lǐng)取工資清單；

f）員工的年終獎金由出納在總經(jīng)理批準(zhǔn)的日期內(nèi)送交公司開戶銀行代發(fā)。

（2）現(xiàn)金發(fā)放的員工工資及獎金：

a）工資年終獎金原則上應(yīng)由銀行統(tǒng)一代發(fā)，因特殊情況無法辦理銀行代發(fā)手續(xù)的員工工資由出納員按照（員工工資發(fā)放表）用現(xiàn)金發(fā)放；

b）員工應(yīng)在每月規(guī)定的工資發(fā)放日（或年終獎金發(fā)放日）到財務(wù)部出納員處簽名領(lǐng)取自己的工資（或年終獎金）；

c）員上在領(lǐng)取現(xiàn)金發(fā)放工資的同時可以領(lǐng)取工資單。

4.離職員工工資的計算與發(fā)放

a）離職員工憑審批手續(xù)完整的（員工離職表）到財務(wù)部結(jié)算工資。

b）出納員根據(jù)《員工離職表》、依照員工工資計算公式在一個工作日內(nèi)計算該員工離職工資。

c）員工離職工資經(jīng)財務(wù)經(jīng)理審核、總經(jīng)理審批后生效。

d）未辦理離職手續(xù)，擅自離職的員工將扣發(fā)其未領(lǐng)工資。

5.工資資料的查閱及保管a）如員工對自己的工資存有疑問，原則上應(yīng)在工資發(fā)放后的五日內(nèi)持工資存折或工資單到出納員處查詢。特殊原因不能及時查閱的，可在一個月內(nèi)到財務(wù)部申請查閱。

b）員工只可以查閱自己的工資，不可以任何理由代他人查閱。

c）每月的工資發(fā)放資料由|考試|大|財務(wù)部主管會計編制憑證進行相關(guān)的賬務(wù)處理。

d）財務(wù)部經(jīng)理月末進行系統(tǒng)的審核后，將工資發(fā)放資料加密在財務(wù)部長期保存。第八章 管理費收取管理規(guī)程

一、目的本管理規(guī)程規(guī)范服務(wù)收費管理，確保業(yè)主（住戶）滿意。

二、適用范圍本規(guī)程適用于對興業(yè)新邨管理服務(wù)費、水費、公共分?jǐn)偹娰M。

三、職責(zé)

1.財務(wù)人員負(fù)責(zé)辦理現(xiàn)金或委托銀行收費的有關(guān)手續(xù)。

2.保安員協(xié)助財務(wù)人員向業(yè)主（住戶）派發(fā)收費憑據(jù)或催款通知單。

四、工作要求和內(nèi)容

1.收費方法，可分為兩種：

a）現(xiàn)金收費：車位使用費（臨時停車）、裝修管理有關(guān)費用、物業(yè)管理服務(wù)費、水費及公共分?jǐn)偹娰M、維修服務(wù)費、家政服務(wù)費；

b）委托銀行收費：住宅物業(yè)管理服務(wù)費、住宅水費、住宅公共分?jǐn)偹娰M；

2.委托銀行收費的開戶手續(xù)：在業(yè)主辦理入住手續(xù)時，憑物業(yè)公司開的帳戶，到指定銀行存入一定金額，以便每月結(jié)算劃帳。

3.對小區(qū)內(nèi)業(yè)主（住戶）的收費

（1）住宅物業(yè)管理服務(wù)費的收取

a）興業(yè)新邨兩個月收一次管理服務(wù)費，逢單月收費。逢雙月30日前，財務(wù)人員通知指定銀行在業(yè)主（住戶）帳號上扣除住宅物業(yè)管理服務(wù)費及其它應(yīng)收費用。財務(wù)人員在收到銀行扣費成功通知后，應(yīng)在5天內(nèi)把收費憑據(jù)交管理處服務(wù)中心，由服務(wù)中心組織|考試|大|分發(fā)給業(yè)主（住戶）。

b）若業(yè)主（住戶）帳戶中金額不足以支付當(dāng)期費用時，由財務(wù)人員用電話通知或發(fā)出催款通知單向業(yè)主（住戶）催繳。

c）若連續(xù)三個月欠繳，由財務(wù)人員發(fā)出限期繳款通知單，限其3天內(nèi)繳清欠款及滯納金，否則按有關(guān)規(guī)定處理。

d）住宅物業(yè)管理服務(wù)費計算公式：服務(wù)管理費=住宅的銷售面積×住宅管理服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)+購買的機動車車位面積×住宅管理服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)×50%（2）住宅水費的收取

a）每雙月25日前，由管理處工程組人員讀取水表值，并計算每戶應(yīng)交水費（包括公共分?jǐn)偅Ｗ≌M同住宅管理費一起收取，收取程序跟住宅管理費一樣。

b）水費計算公式：業(yè)主（住戶）的每月水費=該戶水表讀數(shù)（噸）×住宅水費單價＋公共分?jǐn)偹M攤R：

（3）小區(qū)內(nèi)住宅公共分?jǐn)傠娰M的收取a）每雙月22日前，由管理處工程組人員讀取小區(qū)內(nèi)公共部分電表值，并計算每戶應(yīng)分?jǐn)傊担幻侩p月30日前，財務(wù)人員通知指定銀行在業(yè)主（住戶）帳號上扣除公共分?jǐn)傠娰M及其它費用。

b）公共分?jǐn)傠娰M和管理費一起收取。

c）公共電費分?jǐn)傇瓌t：

Ⅰ）每一座走廊、樓梯、電梯運行、水泵運行等每座樓宇內(nèi)公共電費，由該座業(yè)主（住戶）分?jǐn)偅?/p>

Ⅱ）小區(qū)道路、中心公園等小區(qū)公共區(qū)域的路燈、草坪燈的電費，由小區(qū)業(yè)主（住戶）及區(qū)內(nèi)商鋪租戶分?jǐn)?/p>

第五篇：住宅小區(qū)物業(yè)管理辦法

住宅小區(qū)物業(yè)管理辦法

為貫徹落實《物業(yè)管理條例》規(guī)范物業(yè)管理活動，保持物業(yè)管理在企業(yè)和業(yè)主、使用人的合法權(quán)益，創(chuàng)造一個清新、整潔、文明有序的生產(chǎn)和生活環(huán)境，特制定本辦法。

一、物業(yè)管理企業(yè)

1、本辦法中的物業(yè)管理，是指物業(yè)管理企業(yè)受業(yè)主、使用人的委托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，對物業(yè)的房屋建筑及其配套設(shè)施、設(shè)備、綠化、衛(wèi)生、治安和環(huán)境容貌等管理項目進行維護，修繕和整治，并向業(yè)主和使用人提供綜合性的有償服務(wù)。

2、從事物業(yè)管理的企業(yè)應(yīng)具有獨立的法人資格，從業(yè)人員應(yīng)取得職業(yè)資格證書。

3、物業(yè)管理企業(yè)接受委托應(yīng)與業(yè)主、使用人簽訂物業(yè)服務(wù)合同，其內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)范圍、管理標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)限、期限、費用收支監(jiān)督檢查和違約責(zé)任等，并報送區(qū)物業(yè)主管部門備案。

4、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)設(shè)立固定的服務(wù)場所，專線電話，專職工作人員24小時值班，確保及時為業(yè)主服務(wù)。

5、物業(yè)企業(yè)應(yīng)按等級收費，并由物價部門統(tǒng)一定價，設(shè)“公示板”公開收費標(biāo)準(zhǔn)，便于業(yè)主和使用人監(jiān)督。

6、日常維護與緊急事件處理。（1）物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)對房屋主體，水電設(shè)施，排水設(shè)施，消防設(shè)備共用部位和供用設(shè)備進行日常養(yǎng)護和維修，確保設(shè)備運行正常，居住安全。（2）對上水管線發(fā)生跑漏、下水管線發(fā)生堵、冒等突發(fā)事件及時處理，確保業(yè)主和使用人財產(chǎn)不受損失。

（3）對二次供水水箱，應(yīng)一個季度或在重大節(jié)日前徹底清洗一次，日常派專人看管，確保水質(zhì)安全使用。

7、小區(qū)綠化。小區(qū)綠化要與周圍建筑風(fēng)格渾然一體，既要注意根據(jù)不同的功效進行適宜的綠化和小品布置，重點美化部分應(yīng)放在小區(qū)出入口等引人注目的地方。物業(yè)管理企業(yè)要采取多種形式，向廣大業(yè)主或使用人特別是兒童進行宣傳教育，使人人都來關(guān)心愛護綠化，并制定相應(yīng)的綠化管理規(guī)定。

8、小區(qū)衛(wèi)生管理。清潔衛(wèi)生的工作應(yīng)做到“五定”即定人，定時間、定地點、定任務(wù)、定標(biāo)準(zhǔn)。每天清掃一遍，全日保潔，質(zhì)量應(yīng)達到“六不”、“六凈”。既：不見積水、不見積土、不見雜物，不漏收堆、不亂倒垃圾和不見人畜糞便。路面凈、路沿凈、人行道凈、雨水口凈、樹坑墻根凈、果皮箱凈。

9、小區(qū)治安。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)與當(dāng)?shù)毓膊块T建立良好的工作關(guān)系，接受指導(dǎo)，爭取配合，做好小區(qū)治安管理工作。

10、小區(qū)消防、消防管理在物業(yè)管理中占有頭等重要的地位。要加大宣傳力度，增強消防意識，警鐘長鳴，常抓不懈，因此消防工作應(yīng)提高到管理的重要日程。

11、車輛管理。小區(qū)內(nèi)的機動車，摩托車，自行車應(yīng)在指定位置存放，由物業(yè)管理企業(yè)統(tǒng)一管理。

二、業(yè)主、房屋使用人

1、業(yè)主、使用人應(yīng)成立業(yè)主委員會。與物業(yè)管理企業(yè)簽訂服務(wù)合同，并監(jiān)督物業(yè)管理活動。有權(quán)選擇物業(yè)管理企業(yè)。

2、業(yè)主、使用人應(yīng)按時交納物業(yè)管理費、環(huán)境衛(wèi)生費、經(jīng)營性房屋的業(yè)主或使用人應(yīng)積極配合物業(yè)管理部門和環(huán)境衛(wèi)生管理部門，按規(guī)定主動交納各種費用。

3、業(yè)主，使用人不應(yīng)高空拋物、擅自改變房屋、外立面、內(nèi)部平面布局，隨意拆損門窗和私搭濫建、在外立面設(shè)置立架改動采曖、供水、排水設(shè)施，不準(zhǔn)隨意占用公共用地亂堆雜物；不準(zhǔn)損壞花草樹木、小品、健身器材；不準(zhǔn)在樓道內(nèi)亂寫亂畫；不準(zhǔn)私自存放易燃、易爆、有放射性的物品，排放有毒、有害物質(zhì)；制造妨礙他人正常休息的噪音等。

4、物業(yè)管理企業(yè)有權(quán)督促拒交應(yīng)交費用的業(yè)主、房屋使用人交納費用；也可以向法院提起訴訟。

5、業(yè)主、使用人和物業(yè)管理企業(yè)違反物業(yè)服務(wù)合同約定，任何一方當(dāng)事人有權(quán)解除合同，并可要求另一方承擔(dān)違約責(zé)任。

6、當(dāng)事人因房屋使用、維修、管理等發(fā)生糾紛的，可依法向仲裁機構(gòu)申請仲裁或直接向人民法院提起訴訟。

住宅小區(qū)物業(yè)管理工作涉及千家萬戶，做好這項工作可以為政府和廣大居民排憂解難，化解日常生活中的矛盾確保人民群眾安居樂業(yè)，保證社會的穩(wěn)定。為開創(chuàng)我區(qū)物業(yè)管理更新更好的局面作出努力。

三、本辦法施行監(jiān)督機關(guān)為×市××區(qū)建設(shè)環(huán)保行政執(zhí)法局物業(yè)管理辦公室。

四、本辦法自公布之日起施行。

二00五年四月十日