第一篇：客服部物業服務中心工作手冊

目錄

第一章 服務中心客服部

第一節 客服部編制及架構第二節 客服部部門說明

2-4

一、客服部職能簡介

二、客服部工作內容概述

2-3

三、客服部日常管理內容

3-4 第三節 客服部崗位職責

5-18

一、物業經理崗位職責

5-6

二、客戶服務主任崗位職責

7-8

三、物業助理崗位職責

9-10

四、客服部文員崗位職責

11-12 第四節 客服部規章制度

13-14

一、客服部考勤管理制度及規定

15-16

二、客服部值班管理制度及規定

三、客服部交接班管理制度及規定

19-46

四、客服部檔案管理暫行制度及規定

五、客服部文件管理制度及規定

六、客服部鑰匙管理制度

七、客服部員工保密制度

八、客服部員工接待管理制度

九、巡樓制度

十、部門安全制度

十一、客服部員工文明服務準則

十二、客服部員工接聽電話工作規定

十三、客服部會議制度

十四、客服部辦公制度

十五、物業人員制度

十六、管理處各員工應具備的禮儀及當班時所需注意事項

十七、對講機的使用規定及對話要求

第五節 客服部工作流程

一、業主/商戶辦理遷入程序及流程圖

二、電信業務申請程序及流程圖

三、發單及催款程序

四、業主/商戶投訴處理程序及流程圖

六、業主/商戶回訪程序及流程圖

七、辦理退租程序

八、業主/商戶報修處理工作程序及流程圖

九、服務收費管理工作程序及流程圖

十、公共場地使用管理工作程序及流程圖

十一、社區文化活動管理工作程序及流程圖

十二、突發事件或異常情況處理工作程序

十三、鑰匙管理工作程序及流程圖

十四、雜志、報刊等收發工作程序及流程圖

十五、業主/商戶水牌制作流程圖

十六、物業助理巡樓工作程序及流程圖

十七、出入證辦理流程圖

十八、裝修管理工作程序及流程圖

十九、本項目業主/商戶室內物品放行流程圖

二十、綠化監督工作程序及流程圖

二十一、清潔衛生監督管理及流程圖

二十二、電梯困人處理程序

二十三、蟲鼠害防治管理工作程序及流程圖

二十四、物品放行流程圖

二十五、業主/商戶入駐檔案及裝修資料歸檔程序與流程圖

其他

客服部人員架構圖

第二節

客服部部門說明

一、客服部職能簡述

客服部—作為各服務中心的樞紐部門，承擔著物業公司直接對客服務的主要工作，是體現公司的服務檔次，展示公司的形象和企業文化，樹立公司的管理品牌的窗口，是實現優質服務的關鍵性職能部門。

客服部的主要對客服務工作包括：來訪接待、答疑解惑、協調服務、提供便利條件、開展經營業務、協助費用收繳、受理投訴、走訪客戶等；主要的對內管理工作有：值班巡查、搜集并反饋信息、管理客戶檔案、保證服務質量、提高客戶滿意率指標。協調公司內部各部門的工作，共同做好對客服務工作等。

“對客服務、組織協調、公共信息”是客服部所具備的三個主要功能。為了實現這些功能，公司對客服部的從業員工提出了在儀容風貌、品格心態、技能素質與職業道德方面必須與公司的管理理念、形象品牌及服務檔次相適應的要求，特別是服務人員要具備高尚的職業道德情操，真誠的為客服務意識，公平、公正的待客心態，良好的人際交往能力，堅韌的思想意志品格，富于營造美好祥和氣氛的創造性和善于洞察客戶服務需求的感悟力。

客服部以其高質量的管理，給予客服部員工一個充分發揮自己、鍛煉自己的機會，客服部全體員工也將以不懈的努力使本項目的服務達到國際化的專業水平。

二、客服部工作任務（內容概述）

1.0 客服部與所有客戶需保持良好的聯系，通過與客人接觸和定期拜訪收集、整理客戶信息和需求并及時傳達給有關部門作為工作指導和決策依據。

協調各部門辦理業主/商戶的收樓手續，分發業主/商戶需填寫的資料，并對業主/商戶資料進行存檔。

協調各部門辦理業主/商戶二次裝修手續。并對二次裝修工程進行定時巡視及監管。

辦理業主/商戶搬進、入駐手續，向業主/商戶詳細介紹本項目提供的服務各項設施的使用及本項目的各項管理規定。

接受處理客人投訴，記錄客戶提出的要求并填寫《業主/商戶意見(投訴)服務匯總表》，同時把客戶的意見和要求傳遞給有關部門，并跟進其迅速解決，將處理意見反饋給客戶最終得到客戶滿意。

巡視，檢查各區域公共場所，提高服務質量。

定期整理本項目入駐客戶檔案并將有關信息傳遞給需要的部門。負責辦理業主/商戶的網絡辦理。

負責車位的申請登記及統計、管理工作。10.0 負責和協助管理中心的對外聯絡工作。

11.0 以電話、信函、拜訪和張貼通知等形式將管理處的各類信息通知客戶并給予解釋。12.0 協調各部門辦理商戶退租手續。

13.0 對本項目的各種物業管理標識進行管理和安排，及時修補及更換。14.0 對電梯的使用進行妥善的安排。

15.0 為業主/商戶提供各類適當的便利服務。16.0 追收管理費及其他費用。

三、客服部日常管理內容 1.0 計劃管理

1.1 根據本項目的客戶情況和本公司經營管理的總體目標，客服部需定期制定出各種配套計劃，使工作更加主動、有效和協調。

1.2主要計劃有：

1.2.1 編制和控制本部門年度的各項預算。

1.2.2 根據本項目業主/商戶情況制定每月工作計劃。

1.2.3 定期制定培訓計劃并監督實施。

1.2.4 制定好本部門物資設備的采購計劃。

2.0 組織管理

根據本項目的規模及管理體制，設置、調整和完善客服部的各種機構和崗位，明確各種崗位的職責和任職要求，并制定各項工作的操作程序、業務流程以及各項規章制度。3.0 人員管理

根據各崗位的任職要求和待遇，聘用合適人員，通過培訓使他們掌握客服部工作的專業態度、專業知識、專業技術并養成良好職業習慣。同時，通過有效的獎懲與激勵管理制度，使員工能始終積極、主動地進行工作。

4.0 物資設備管理

制定好客服部物資的管理計劃。與采購、倉庫、工程等部門充分配合與合作，做好客服部物資設備的采購、領用、保養、更新等各項工作，以減少資金的耗費與占用。質量管理

培訓員工樹立質量意識，實行全面質量管理。通過對客服部各項工作質量標準的制定、實施、檢查、改進，使之成為一個循環往復的過程，不斷保持和提高客服部的服務質量。預算管理

按照責任會計制度的要求，編制和控制客服部年度的各項預算。同時，在審批部門要求采購的物資時，努力在不降低規格的前提下，盡可能降低成本。協調管理

協調好客服部與本項目內外各部門的關系。如保安、工程、財務、人事、保潔、采購部的關系，及政府主管部門、職能部門、合作公司、郵局、電話公司、二次裝修施工單位等的關系，以取得它們對客戶服務工作與管理工作的支持和合作。

第三節 客服部崗位職責

物業經理崗位職責

報告上級：物業公司總/副總經理 督導下級：客服部主任/副主任 聯系部門：物業公司內各部門

職務編號：

對應職級：

崗位職責：物業經理在物業公司總/副總經理的領導下，協助處理好日常的各項服務、管理工作。協調招商部、銷售部做好客戶服務。工作標準：

1、認真貫徹公司的工作指示，負責服務中心各項管理工作的具體實施。

2、統籌和監督客服部日常工作，定期召開工作會議，總結工作完成情況，向上級領導匯報服務中心工作情況。

3、依據《前期物業服務協議》、《業主（臨時）公約》中的規定，確保客戶及管理公司的利益得到保障。

4、確保客戶提出的各項建議、意見及投訴迅速得到解決，并傳達至各相關部門。

5、定期將本項目內的設備使用及收樓、裝修、入駐進度等情況匯報公司總/副總經理。

6、隨時掌握各合作方每月向公司交納管理費及其他各項費用情況，協助財務部進行管理費及其他有償費用的收繳工作。

7、督導所屬部門員工的工作，負責員工的政治思想和專業服務理念，培養本部門員工樹立“服務至上”的思想觀念，不斷提高服務質量。

8、合理安排并督導所屬部門員工的日常工作并及時掌握員工的任務執行情況，以便及時調整各項工作部署。

9、組織實施員工的崗位培訓工作，指導和鼓勵員工，使其保持高度的工作積極性，使各項服務達到優質水平，不斷完善客服部各崗位的工作程序及方法，提高安全意識，保證各崗位正常運作。

10、本部門的工作計劃及各項費用預算。

11、了解、掌握業主/商戶的二次裝修情況，并進行監管。

12、監督檢查本項目的清潔、綠化工作，協助審核年度費用。

13、協調本部門與各相關部門間的關系，加強橫向溝通，創造良好的工作氛圍，確保本項目的各項工作正常運作。

14、定期走訪客戶，征得客戶意見，迅速反饋客戶對本項目設施、設備維護方面的合理建議及要求，并做好協調跟進，完善各項工作。

15、了解各項服務的完成情況。

16、制定和修改部門各崗位責任制，提出各崗位的聘任和解聘的建議。

17、負責與政府有關部門聯系，熟悉掌握并執行國家、廣東省及江門市關于物業管理的政策法規，作好協調工作，使管理能夠順利進行。

18、熟悉業主/商戶資料，與業主/商戶保持良好合作關系。

19、組織、完善部門的晨會和例會，并及時解決會上提出的相關問題。

20、定期總結客服部的各方面工作情況，制定全年及定期工作計劃，并在工作中確保實施。

21、完成領導交派的其他工作。

第二篇：客服部工作手冊

百安物業企業標準

大連百安物業管理有限公司

客服部工作手冊

二O一二年二月

0

百安物業企業標準

一、客服服務標準

1.范圍

1.1 本標準規定了業戶服務的基本要求、收樓服務、業戶接待、權籍資料管理、收費管理、裝修管理、檔案管理、業戶征詢評議管理。1.2 本標準適用于大連百安物業管理有限公司管理區域內的住宅業戶服務，悅泰街里商業項目的業戶服務參照執行。2.引用文件

中物協[2004]1號《普通住宅小區物業管理服務等級標準》（試行）

3.基本要求

3.1 實行周一至周日8:00～17:00的業戶服務制度。

3.2 業戶服務人員應按公司規定統一著裝，佩戴胸牌，儀表儀容整潔端莊。

3.3 在服務過程中熱情、周到，文明用語，主動詢問并及時為業戶提供服務。

3.4 及時認真做好工作日志、賬冊等記錄工作，字跡清晰、數據準確。4.收樓服務

4.1 提示業戶在收樓前明白辦理收樓手續時應帶的文件資料及準備工作，以免辦理手續時徒勞往返。

4.2 為業戶辦理收樓手續時，應程序順暢、手續完善、票據正規。4.3 即時完成收樓手續。

4.4 受理代辦服務手續齊全、收費合理、守時守約、保證質量。5.業戶接待

5.1 公開辦事制度、公開辦事紀律、公開收費項目和標準(按物業管理行業規范執行)。

5.2 根據業戶的需求，及時提供延伸服務。5.3 業戶接待的形式。

5.3.1 設立接待“窗口”，受理業戶的報修、咨詢等業務。

5.3.2 專線電話全天24小時開通受理報修，8:00—17：00 受理業務接待。5.3.3 走訪業戶，征求與收集業戶對管理與服務等方面的意見、建議。5.3.4 受理業戶的信訪、書面意見、建議。

百安物業企業標準

5.4 公司服務質量投訴電話：39811521，72小時內給予回復。5.5 實行維修服務回訪制度，回訪率達到100％。6.權籍資料管理

6.1 收樓開始，應著手權籍資料的收集工作。

6.2 權籍資料的收集、整理、歸檔，應做到條理清晰、完整齊全，便于查閱。

6.3 管理和使用好權籍資料，動態反映業戶權籍狀況，為業戶需 求提供服務。7.收費管理

7.1 收費項目合理、合法、公開。

7.2 每項收費都應開具正規的發票或收據，應做到：字跡清晰、數 據準確。

7.3 收費項目：物業管理費、電梯運行費、采暖費等(有償服務在提 供服務后，請業戶確認簽字后結算)。

7.4 準確、及時做好實收賬冊，統計應收費用、實收費用以及欠收 費用，做好收費報表。8.二次裝修管理

8.1 審核業戶裝修方案是否符合《住宅使用公約》。

8.2 與業戶簽訂《裝修管理協議》，與施工單位簽訂《安全責任書》。8.3 裝修申報備案后，簽發《施工許可證》。8.4 辦理《施工人員出入證》。9.檔案管理

9.1 建立一戶一檔的業戶檔案。9.2 業戶檔案內容 9.2.1 《業主臨時規約》； 9.2.2 《裝修管理協議》； 9.2.3 《收樓手續書》； 9.2.4 《代辦服務委托書》； 9.2.5 《保管鑰匙委托書》； 9.2.6 《房屋驗收表》； 9.2.7 《鑰匙簽收表》；

百安物業企業標準

9.2.8 《業戶信息表》； 9.2.9 《收樓資料簽收表》； 9.2.10《施工人員登記表》； 9.2.11《安全責任書》；

9.2.12 裝修施工單位資質證書(復印件)；

9.2.13 身份證明(身份證、暫住證、護照、臨時戶口等復印件);9.2.14 權籍資料(購房合同、產權證、房款支付證明)； 9.2.15 投訴、回訪記錄； 9.2.16 各類服務記錄。

9.3 業戶檔案管理按公司檔案管理規范執行。10.業戶征詢評議管理

10.1 每半年向業戶發放《業戶服務滿意率調查評議表》，征詢業戶意見和要求，并及時改進。

10.2 及時做好《業戶服務滿意率調查評議表》的統計與分析。10.3 落實業戶提出的不滿意項的整改措施。

10.4 對提出建議、意見和業戶實行回訪，反饋信息，溝通協調。

百安物業企業標準

二、客服作業標準

1.范圍

1.1 本標準規定了業戶服務的基本要求、收樓服務、業戶接待、權籍資料管理、收費管理、裝修管理、檔案管理、業戶征詢評議管理作業規程。

1.2 本標準適用于大連百安物業管理有限公司管理區域內的住宅業戶服 務，悅泰街里商業項目的業戶服務參照執行。2.引用文件

中物協[2004]1號《普通住宅小區物業管理服務等級標準》（試行）

3.業戶服務基本要求 3.1 規范用語

在服務過程中應使用規范用語：“先生/小姐，您好！我能為您做些什么？”“請參考閱讀這些資料。”“請稍候，讓我做好登記。”等。4.收樓服務

4.1 收樓前的資料準備工作

服務中心應在業戶收樓前準備好以下資料： 4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.1.4 《業主臨時規約》(示范文本)； 《業戶手冊》(示范文本)； 《裝修管理協議》(示范文本)；

《收樓手續書》(此件由開發商在業戶付清應付款、辦完

售房手續后，在“房產收款”及“合同”欄內簽名蓋章后交業戶，請業戶在辦理人伙手續時交服務中心)；

4.1.5 《代辦服務委托書》（視實際需要提供）； 4.1.6

《委托服務登記表》（視實際需要提供）； 4.1.7 《保管鑰匙委托書》（視實際需要提供）； 4.1.8 《房屋驗收表》(示范文本)； 4.1.9 《鑰匙簽收表》(示范文本)； 4.1.10 《業戶信息表》；

百安物業企業標準

4.1.11 《收樓資料簽收表》； 4.1.12 《住宅質量保證書》； 4.1.13 《住宅使用說明書》； 4.1.14 《收樓文件》（示范文本）。4.2 4.2.1 業。4.2.2 4.2.3 4.2.4 4.2.5 加強保安和服務人員的力量，保證收樓工作正常開展。與開發公司聯系、溝通，做好物業及資料驗收。

將《收樓文件》在收樓前交開發公司，請開發公司在發放《收 請開發公司將《收樓通知書》發放名單抄送服務中心，以便服 收樓前的管理準備工作

打掃室內外衛生，清潔道路、綠地，讓業戶接收一個整潔的物

樓通知書》時一并發放給業戶。務中心提前做好相應準備。4.3 收樓作業程序

4.3.1 業戶在開發公司辦完售房手續后，到服務中心辦理收樓手續。4.3.2 服務中心接待人員受理收樓手續時，請業戶提交出示下列資料：

a)開發公司發給購房人的《收樓通知書》；

b)業主身份證原件（單位購房法人身份證、法人代表證明書、營業執照 復印件加蓋公司印章、被委托人的身份證原件、委托書）；

c)購房（或租賃）合同/房產證復印件； d)業主一寸照片一張。

4.3.3 審核上述資料無誤后，向業戶簡要介紹公司及服務中心情況及收費標準。如果業主證件不齊全，向售樓處電話查詢清楚后，再辦理。

4.3.4 與業戶簽訂《業主臨時規約》、《 *** 項目房屋裝飾裝修管理協議》，雙方各執一份。管理員發給業戶填寫的資料，要向業戶仔細講解；需返回服務中心保存的資料，要指導業主正確填寫，并對業主有疑問的要認真解釋。4.3.5 向業戶遞交下列資料：

a)《業戶手冊》；

b)《 *** 項目房屋裝飾裝修管理協議》 c)《住宅質量保證書》 d)《住宅使用說明書》

百安物業企業標準

4.3.6 按照公司規定向業戶收取預交物業管理費、建筑垃圾委托排運費等費用，并開具正規票據。

根據大連市物價局批文和有關物業收費標準為依據，業戶如有不同看法，應向業戶出示相關文件并加以解釋。管理員指引業戶到財務繳納費用，同時應提醒業戶把發票收好。

4.3.7 請業戶填寫《業主信息表》。

4.3.8 如業戶有委托保管鑰匙的需求，請業戶填寫《保管鑰匙委托書》，服務中心應同時填寫《保管鑰匙承諾書》交業戶，復印件留底，存業戶檔案。

4.3.9 由工程管理人員陪同業戶驗房：

a)按《房屋驗收表》的項目請業戶逐項驗收； b)陪同業戶抄錄水、電表的底數；

c)請業戶在《房屋驗收交接登記表》上簽字；

d)向業戶交鑰匙，請業戶將鑰匙逐把試用，確認無誤后在《房 屋驗收表》上簽字。

e)為方便收尾工程維修，在業主同意的前提下，給業主開《鑰匙保 管收條》，由管理處暫留1把鑰匙，等入住時憑《收條》返還業主。

4.3.12 如業戶驗房時發現質量問題，經確認后，由服務中心填寫《房屋質量整改通知書》交開發公司，整改合格后約請業戶再次驗房。4.4 收樓工作要求

4.4.1 收樓接待工作應做到耐心、細心、百問不厭。

4.4.2 收樓各項資料齊全，記錄規范完整，按戶建立業戶檔案。4.4.3 收樓各項收費正確，做到日結月清、賬表相符。4.4.4 特約服務手續齊全，收費合理、守時守約、保證質量。4.4.5 內部手冊登記及時，即時完成注記。4.4.6 收樓資料按戶匯總并歸檔。4.5 鑰匙管理 4.5.1 鑰匙分類

4.5.1.1 業主（入戶門）鑰匙

4.5.1.2 公共（單元門、設備、設施）鑰匙 4.5.1.3 辦公管理用鑰匙

百安物業企業標準

4.5.2 鑰匙交接

4.5.2.1 接管鑰匙，包括：入戶門、單元門、倉庫門、車庫門、其它設備、設 施鑰匙，需經過驗收并填寫《鑰匙交接登記表》后，方可簽收交接。4.5.2.2 交管鑰匙，包括：入戶門、單元門、倉庫門、車庫門及其它設備、設施鑰匙，需填寫相應《收樓書》、《倉庫/車庫交接登記表》等。4.5.3 鑰匙標識、存放

將鑰匙分類按戶、層、幢分別用鑰匙扣、線繩、鑰匙板等拴在一起，貼上標簽，注明號碼、名稱或用途。例：180幢1單元1層1號編號應為180#1-1-1。4.5.4 鑰匙發放

4.5.4.1 業戶領取鑰匙，在確認身份、辦理相關手續、交納相關費用后，由業 戶簽領鑰匙。

4.5.4.2 施工單位、廠家、維修人員來借鑰匙，問清事由后，填寫《鑰匙借用 登記表》，鑰匙要有服務中心專人跟蹤.4.5.4.3 以業戶名義來借鑰匙的裝修人員、維修、安裝人員來借鑰匙，必須先 與業主聯系，經業主同意后，方可填寫《鑰匙借用登記表》并留下聯系電話，由服務中心專人開門。

4.5.4.4 業戶外出或因其它情況留下鑰匙，必須經主管領導同意后，方可留下，做以記錄，并妥善保管，如需使用，須報主管領導批準，方可使用。4.5.4.5 公司內部人員借鑰匙（售樓處、工程部、其它部門等），須填寫《鑰匙借用登記表》或寫借條。

4.5.4.6 辦公用鑰匙（檔案柜、鑰匙柜、辦公室），應妥善保管，不可亂擺、亂放，如遇休息或其它情況，應及時把鑰匙轉交給部門負責人保管，以備急用。4.5.4.7 若鑰匙有丟失或損壞，應及時上報主管領導，取備用鑰匙補配或賠償。5.業戶接待 5.1 來訪接待

5.1.1 服務人員應主動招呼、熱情接待來訪業戶。5.1.2 業戶來訪時，應立即起立，面帶微笑請業戶入座。5.1.3 禮貌詢問業戶的姓名、住處。

5.1.4 仔細、耐心聽取業戶來訪事由，作好來訪記錄，能處理的項目立即落實解決，不能處理的項目當天向部門負責人匯報，由部門負責人決定處理方法，并交相關人員完成。處理結束后，在接待記錄表上填寫處理情況。

百安物業企業標準

5.2 來電接待

5.2.1 應保證熱線電話暢通。

5.2.2 在電話鈴響三次前，應立即接聽電話。

5.2.3 接聽電話時，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當。

5.2.4 接聽電話時，應先問候對方“您好”；其次告知對方本公司名稱“百安物業”，同時做好記錄準備。5.2.5 做好來電接待記錄。

5.2.6 如業戶來電要找的服務人員不在，接聽人員應做好轉告記錄，并及時告知該服務人員。5.3 維修(服務)接待

5.3.1 對業戶的維修(服務)要求，應及時在《維修(服務)登記表》上做好記錄，認真填寫《報修單》(參見《維修服務基礎服務標準》)，并用對講機通知維修(服務)人員攜單在約定時間上門維修(服務)。

5.3.2 維修(服務)人員上門后，應與業戶共同確認維修(服務)內容，根據規定的收費標準向業戶報價，在征得業戶認可后開始工作。維修(服務)完畢后，由維修(服務)人員根據事先約定的收費標準在《維修(服務)委托單》上填寫金額，請業戶簽字確認，并收取相應費用。

5.3.3 維修(服務)人員將業戶簽認的《報修單》及相關費用交客服人員，客服人員應將維修(服務)完成情況在《維修(服務)登記表》上完成相應欄目的注記，并將收取的費用登記入賬。

5.3.4 屬于質保期內維修項目，應及時在《維修(服務)登記表》上做好記錄，并通知所屬施工單位進行維修，施工單位到場后應填寫相應維修記錄，并請業戶簽字確認，服務人員應在維修后予以回訪。5.4 走訪與回訪

5.4.1 根據工作需要，適時走訪業戶。

5.4.2 與業戶面談時，應耐心聽取業戶的意見，細致解答業戶提出的問題，并做好記錄。

5.4.3 對業戶的投訴及時處理并回訪，做好記錄。對于短期內無法處理的問題，應做好解釋工作，及時研究解決方案；必要時上報公司，共同確定解決辦法。

5.4.4 日常維修48小時內回訪，急修項目維修后24小時內回訪。

百安物業企業標準

5.4.5 房屋滲漏水項目維修后，第一個雨天后回訪。5.5 訴求受理

5.5.1 對業戶書面建議，做好登記并及時回復。

5.5.2 對業戶書面投訴，做好登記和調查；對于應由服務中心解決的問題，應及時處理并做好回訪工作；對于不屬于服務中心解決的問題，則向業主做好解釋工作。

5.5.3 對公司轉發的投訴，應將處理結果以書面形式向公司匯報。5.5.4 對上級領導批示的重大投訴，應即時匯報及跟蹤。6.資料管理

6.1 客服人員要掌握管理區域內入住業戶的權屬情況，負責業戶資料的收集，并將業戶相關的資料記錄在《業戶登記表》中。6.2 客服部負責編制《業戶登記表》，并輸入電腦。

6.3《業戶登記表》內容包括業戶自然情況、聯絡方式、房屋類型、建筑面積、附屬設施、車位等情況。7.收費管理

7.1 服務中心應按照委托管理合同的內容向業戶收取物業管理費、電梯運行費、能源費、有償服務費等；向開發公司收取空房管理費；收費標準應報物價管理部門批準。

7.2 物業收費項目、標準應上墻公布。

7.4 管理員收費應遵照公司制定的財務管理辦法。

7.5 對逾期不交納費用的業戶，服務中心經理應及時組織力量催繳，并做好《物業費催繳記錄》。

7.6 對無故逾期不交納費用的業戶，服務中心應依據《業主臨時規約》或法律有關規定處理。8.裝修管理（公寓二次裝修）8.1 文件準備

服務中心在受理裝修申報時，應準備好以下文件： 8.1.1 《裝修申報表》； 8.1.2 《施工人員登記表》； 8.1.3 《施工人員出入證》； 8.1.4 《施工許可證》；

百安物業企業標準

8.1.5 《動用明火許可證》； 8.1.6 《安全責任書》。8.2 管理程序 8.2.1 申報管理

8.2.1.1 業戶向服務中心提出裝修申報，領取《裝修申報表》。

8.2.1.2 業戶填寫《裝修申報表》后，提供裝修方案或圖紙，交服務中心審核、備案。對不合規定的，應要求業戶另行提供裝修方案。8.2.2 進場管理

8.2.2.1 裝修施工隊負責人應將填寫好的《施工人員登記表》、二張施工人員照片、身份證復印件及施工單位資質證書復印件交到服務中心，服務中心審核后為施工隊辦理《施工人員出入證》，施工隊負責人應繳納出入證工本費，并在《施工人員登記表》相關欄目做好注記，《施工人員出入證》反面應粘貼身份證復印件。

8.2.2.2 服務中心向施工隊填發《施工許可證》，加蓋審核專用章，并貼在其入戶門上，以便檢查。《施工許可證》應粘貼于裝修單元門的外側，以利監督管理，如超過施工期限，應補辦延期手續，并重新發放新的《施工許可證》。

8.2.2.3 與裝修施工單位簽訂《安全責任書》。

8.2.2.4 如條件允許，應予指定裝修出入路線、裝卸貨物地點、垃圾堆放點等事項，并交待小區施工注意事項。8.2.3 現場管理

8.2.3.1 保安巡崗每日對所有的裝修現場進行檢查，查驗施工人員的《施工人員出入證》；巡視跟蹤施工隊的裝修過程是否按已批準的《裝修申請表》的意見進行，督促施工隊配備有效的滅火器，文明施工，保持環境整潔，在規定的地點和時間施工及裝卸工具、材料和垃圾；建筑垃圾應及時清理、裝袋送到指定的堆放地，不允許將垃圾堵住樓道，不允許將水泥漿、剩漆、膠水、可燃液體倒人下水道；夜間保持施工區安靜，不影響鄰居休息；對發現問題隨時記錄，并負責督促有關人員/單位糾正。

8.2.3.2 保安部負責對運出小區的裝修材料、工具、半成品進行檢查，施工人員應持由業主簽名、服務中心批準的《出入放行條》方可辦理物品出入。8.2.3.3 對于違章改建、消防隱患、治安隱患、損壞公物、干擾他人等行為，10

百安物業企業標準

由檢查人員視其情況，開出《違約處罰通知書》一式二聯，至其責任人糾正后方可允許繼續施工。違章施工的處理包括： a)口頭警告 b)限期整改 c)清理現場 d)停水、電

e)拒絕施工人員進入小區 f)禁止轉移施工用具、設備 g)恢復原狀 h)賠償損失

i)對堅持違章拆改的，報告市城建綜合執法部門處理

8.2.3.4 業戶服務人員應每周內對所有裝修施工現場進行一次巡查，按《裝修管理辦法》抽查施工情況，發現問題記錄在《工作記錄表》上，并負責督促有關人員/單位糾正。

8.2.3.5 嚴格控制動用明火的操作，如確需動用明火操作，應由動火者填寫《動火作業申請表》，保安主管審核、服務中心經理同意簽發有效的《動用明火許可證》，過時作廢。動火作業前后，保安員要對動火地點進行查驗，以消除消防隱患。

8.2.3.6裝修施工如需要延長裝修時間或留宿，應到保安部辦理相關手續，登記備案以便查驗。

8.2.3.7 及時阻止裝修施工隊進行有強烈聲響和污染性氣味的操作。8.2.3.8 裝修竣工后，保安員對現場進行清場，收回《施工許可證》和《施工人員出入證》。8.2.4 記錄管理

8.2.4.1 服務中心業戶服務人員負責做好裝修管理的日常記錄，記錄要如實地反映裝修管理實際情況。8.2.4.2 裝修管理記錄內容如下：

a)將《整改通知書》的內容記入相應業戶《裝修申報表》欄目內； b)隨時做好施工人員的變更登記。8.2.5 檢查管理

8.2.5.1 服務中心經理每周至少抽查一次裝修管理情況。

百安物業企業標準

8.2.5.2 對違章裝修的處理情況，服務中心經理應每天到現場復查，直至整改完畢。

8.2.5.3 服務中心經理對裝修中損壞房屋承重結構、公共設施及超量用電等違規行為，應及時發現并予以阻止，要求施工隊限期修復損壞部位。8.2.5.4 對于檢查中發現的問題，應通知相關人員整改；屬于多次出現的問題，應分析原因并采取糾正/預防措施。9.檔案管理

9.1 業戶檔案的管理辦法按公司檔案規定操作，服務中心內勤人員負責業戶檔案的收集、整理歸檔。

9.2 服務中心經理每季度檢查一次業戶檔案工作并作好記錄，對發現問題應要求有關人員整改。

9.3 業戶檔案以一戶一檔的形式建立，每戶檔案內容應包括： 9.4.1 9.4.2 9.4.3 9.4.4 9.4.5 9.4.6 9.4.7 9.4.8 9.4.9 《業主臨時規約》； 《裝修管理辦法》； 《裝修管理協議》； 《收樓手續書》； 《代辦服務委托書》； 《保管鑰匙委托書》； 《房屋驗收表》； 《鑰匙簽收表》； 《業戶信息表》；

9.4.10 《收樓資料簽收表》； 9.4.11 《施工人員登記表》； 9.4.12 《安全責任書》；

9.4.13 裝修施工單位資質證書(復印件)；

9.4.14 身份證明(身份證、暫住證、護照、臨時戶口等，復印件； 9.4.15 《收樓文件》；

9.4.16 權籍資料(購房合同、產權證、房款支付證明)； 9.4.17 各類付費資料(有償服務、代收代付等)； 9.4.18 投訴、回訪記錄； 9.4.19 各類維修、服務記錄；

百安物業企業標準

10.業戶溝通與征詢評議管理 10.1 業戶溝通

10.1.1 在小區公共環境下一般采用口頭方式進行，對已認識的業戶主動問候、示禮。

10.1.2 非特別需要，一般不要上門打擾業戶。

10.1.3 對檢查發現的問題，應立即與業戶溝通，然后向上級匯報。

10.1.4 節假日的通知或重大事件，宜采用書面形式進行宣傳或張貼，并在到期后收回。

10.1.5 需要登門拜訪業戶，應事先電話約定時間，拜訪時要遵守時間，如需更改應與業戶聯系，并向業戶致歉。10.1.6 業戶報修的溝通

10.1.6.1 客服接待員對服務時間超過1天的服務行為要進行服務跟蹤，每日向已發出《維修單》的責任人詢問服務情況。

10.1.6.2 服務結束后，客服接待員根據維修人員交來的《維修單》，向業戶電話詢問服務情況。

10.1.6.3 如業戶對維修質量不滿意應予重新派工，并在《維修單》記錄不滿意原因。

10.1.6.4 每月25日-30日對當月《維修單》整理歸卷，對不滿意的服務轉維修主管處理并記錄在《月度業戶投訴匯總登記表》上，報公司客服品質部。10.1.6.5 對于重大服務行為，在結束后由服務中心主管選擇適合的人員、方式進行回訪，填寫《回訪記錄表》。10.2 業戶滿意度調查

10.2.1 服務中心每半年發放一次《業戶服務滿意率調查評議表》，發放數量不低于入住業戶數20％，抽樣對象盡量避免重復。服務中心應安排專人拜訪業戶，請業戶填表并簽名，未簽名視為無效。

10.2.2 對收回的《業戶服務滿意率調查評議表》進行統計分析，形成《業戶意見調查報告》，提交公司客服品質部。

10.2.3 公司總經理召集召開專題會議，提出糾正/預防措施，形成《會議紀要》。并責成專人跟蹤驗證整改情況。

10.3 服務中心應組織專人撰寫、編排物業管理有關信息，定期張貼在公告欄處，并注意收集反饋信息。

百安物業企業標準

10.4 不定期召開業戶座談會，征詢改進工作的意見，座談會可根據管理服務上的實際情況，以邀請業戶代表或業戶輪流參與的形式進行。

第三篇：客服部工作手冊

客服部員工工作手冊

一、目的: 明確工作內容及工作流程是服務工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不斷去發掘與收集客戶對產品的評價與建議，在提高客戶滿意度與忠誠度的同時，促成二次交易機會，使產品的銷售延續不斷。

二、客服規范操作

SCC順創產品的認可與信任。通過周到、滿意的客戶服務，使客戶愿意繼續購買并積極宣傳我們的產品。

回訪禮貌用言，例如：您好！我是SCC順創的客服專員，工號：***，我姓*。

6、電話時間控制在3分鐘以內，最長不超過5分鐘 的；若坐姿端正，身體挺直，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力（此句紅字部分刪除）。打電話時雖然，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

最好養成左手拿話筒的習慣，右手空出來后隨時都可將對方所講的話或重要的事項記下來；盡量站著聽電話，即使采取坐姿，也要伸直上身，如此有助于語調的提高，精神集中，更能展現出你高雅的神韻。通話時，如遇到不禮貌也應該穩定情緒，稍安勿躁，以禮相待。（此句紅字部分刪除）通話時聲音要文雅有禮，以懇切之話語表達。口與話筒間，應保持適當的距離，濕度控制音量，以免聽不清楚，滋生誤會。或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。

4、迅速準確的接聽：

現代工作人員業務繁忙，桌上往往會有兩三部電話（此句紅字部分刪除），聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話為優先，最好在三聲內接聽，電話鈴聲響一聲大約3秒鐘，若長時間無人接電話，會讓對方等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即使電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應該最快的速度拿起聽筒，這樣子的態度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室人員都應該養成的，如果電話鈴聲響了五聲才拿起來話筒，應該先向對方道歉，若電話響了很久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給人留下惡劣的印象。

5、有效電話溝通：

上班時間打來的電話幾乎都是與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗率答復“他不在”將電話掛掉。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事，對方查詢本部門其他單位電話號碼時，應迅即查告，不能說不知道。

我們首先應確認對方身份，了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應該認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

對對方提出的問題應耐心傾聽，表示一件時，應讓他適度地暢所欲言，除非不得已，否側不要插嘴，期間可以通過提問來攤就對方的需求與問題，注重傾聽與理解建立親和力是有效電話溝通的關鍵。

接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，并向其表示道歉或歉意，不可與發話人爭辯。

電話交談事項，應注意正確性，將事項完整地交代清楚，以增加對方認同。

如遇需要查詢數據或另行聯系之查催案件，應先古今可能耗用時間之長短，若查閱或差崔時間較長，最好不讓對方久候，應該改用另外回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時，應即時錄案把握時效，盡快地回復。

6、掛電話前的禮貌：

要結束電話交談時，一般應當由打電話一方提出，然后彼此客氣道別，應有明確的結束語，說一聲“謝謝，再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

一切心系基層，以贏得他人信賴和尊敬。

第四篇：物業客服工作手冊

客服共工作手冊

1、崗位設置

業主服務部主管

事務助理（前臺接待）

2.業主服務部工作范圍

2.1 業主服務部承擔著物業公司直接對客服務的主要工作，其包括：業主關系的協調和環境衛生的管理；是體現公司的服務檔次，展示

公司的形象和企業文化，樹立公司的管理品牌的窗口，是實現優質服務，使業主滿意的關鍵性職能部門。

2.2 業主服務部的主要對客服務工作是：入住、退租的辦理、環境策劃、來訪接待、答疑解困、受理服務需求、郵件分撿遞送、名牌制作、開展經營業務、協助費用收繳、受理投訴、走訪業主等；

主要的對內管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理業主檔案、評價服務質量及業主對物管中心服務全過程滿意率征詢等。

2.3 “對客服務、組織協調、公共信息”是業主服務部所具備的三個主要功能。

為了實現這些功能，公司對業主服務部的工作人員提出了在儀容風貌、品格心態、技能素質與職業道德方面必須與公司的管理理念、形象品牌及服務檔次相適應的要求，特別是服務人員要具備高尚的職業道德情操。真誠的為客服務意識，良好的人際交往能力，堅韌的思想意志品格，富于營造美好溫馨氣氛的創造性和善于洞察業主服務需求的感悟力。

3.崗位職責

3.1業主服務部主管

報告上級：總經理

督導下級：事務助理（前臺接待）

聯系部門：財務部、安保部、工程部

3.1.1 負責對新增設的管理與服務項目進行可行性的調研工作，將業主提出的特殊要求和其它反饋信息，以書面形式明確、無誤地交予物管中心總經理批示。

3.1.2 負責公開文件的控制和管理。

3.1.3 對空置房統一進行管理，對房屋指示標識、顧客提供產品的標識和服務過程的標識進行管理。

3.1.4 負責對服務的控制和實施管理，包括：業主關系、環境衛生、服務的實施、投訴處理、物業管理服務查詢、信息收集等。

3.1.5 處理小區有關業主的所有日常事務。

3.1.6 負責服務小區工作及協助安保部、工程部、財務部做好對客服務工作。

3.1.7 確保服務小區有規范、完整的工作程序，對崗位職責及工作標準進行有效的實施。

3.1.8 制定服務小區預算，控制物品消耗，使本部門物品支出合理，在不降低質量前提下，盡可能降低成本。

3.1.9 負責本部門的安全和日常質量管理工作。檢查和督促各管區嚴格按照工作規程和質量要求進行工作，實施規范作業，并協助解決屬下員工匯報的疑難問題。

3.1.10 擬定本部門培訓計劃，并監督實施，提高員工的業務素質。

3.1.11 負責本部門與公司其他部門的聯系協調及本部門負責的服務分包商監督評價工作，不斷開發新的服務項目。

3.1.12 考核屬下部門管理人員的工作，積極倡導良好的管理氣氛，不斷探索管理方法，提高管理效率。

3.1.13 定期拜訪業主，征求業主意見，建立良好關系，提高公司的形象和聲譽。

3.1.14 處理業主重大投訴，采取果斷有效的措施控制事態發展，事后將處理結果及業主的反應以書面形式上報公司領導。

3.1.15 主持本部門例會，聽取匯報，督察工作進展，解決工作中的問題。

3.1.16 對總經理負責，認真完成上級交辦的其他工作。

3.2 業主關系主管

報告上級：業主服務主管

聯系部門：業主服務部、工程部、安保部、財務部

管理范圍：前臺、郵件分撿

3.2.1 協調公司與業主之間的關系，將業主提出的特殊要求和其它信息反饋到經理處。

3.2.2 負責公開文件的收集與登記及在規定的時間內進行管理。

3.2.3 負責顧客郵件的驗證、儲存和分撿工作。按規定的程序對郵件進行標識和收發登記并做好記錄。

3.2.4 從財務部領取業主空置房管理費賬單，發放至各業主目前所在的辦公地點（出租型物業不涉及此項工作）。

3.2.5 負責房屋指示標識、顧客提供產品的標識和服務過程標識的管理。

3.2.6 每半年至少進行一次業主意見征詢，采取業主座談會、討論會、走訪、調查表等形式。

3.2.7 設專人處理業主投訴，針對不同程度的業主投訴及時采取必要的處理措施。

3.2.8 負有向業主解釋物業管理服務相關活動的職責，應設立服務熱線電話，隨時便于業主查詢。

3.2.9 及時了解、收集、整理各種物業管理最新需求趨勢，并向部門經理匯報。

3.2.10 掌握小區管理費制定的依據及所含內容，理解公司制定的相關性文件的內涵，做好對客解答工作。

3.2.11 熟悉公司提供的收費服務項目及收費標準，并根據業主需求督促相關部門及時提供服務。

3.2.12 協助辦理新入住公司/業主/業主手續，協調業主與業主、業主與公司的關系。

3.2.13 協助財務部做好管理費及其他收費的征收，催繳工作，對業主提出的各種遲交或拒交理由及時反饋相關部門。

3.2.14 對業主服務主管負責，認真完成上級交辦的其他工作。

3.3 事務助理（前臺接待）

報告上級：業主服務主管

聯系部門：業主服務部、安保部、財務部、工程部

管理范圍：公司所管轄的所有公共區域

3.3.1 對所有公共設施進行檢查，發現需維修的設備、設施通知前臺服務員填寫《維修通知單》。

3.3.2 建立和維護綠化區；根據《空置房登記表》定時安排保潔人員對小區內空置房進行一次全面清潔。

3.3.3 保持公共區域的衛生并保持公共設施處于良好工作狀態。

3.3.4 協助業主服務主管完成日常及計劃性工作。

3.3.5 隨時掌握小區租/售狀況，安排保潔人員做好相應清潔工作。

3.3.6 檢查公司員工出勤及工作表現情況。

3.3.7 檢查公司員工的日常及定期清潔工作質量。

3.3.8 檢查樓層客用消耗品及清潔用品的使用情況，嚴格控制各項費用的支出。

3.3.9 檢查區域內植物狀況，及時通知花木公司更換。

3.3.10 對保潔人員進行培訓和考核。

3.3.11 匯總保潔人員每日工作報告，發現問題及時處理，并將結果報告上級。

3.3.12 及時將業主/租戶的要求或公司的有關規定以書面形式傳達給每一位保潔員工。

3.3.13 與工程部保持密切聯系，隨時檢查設備設施的運轉情況。

3.3.14 隨時注意檢查各種安全設施，杜絕不安全隱患，培養保潔人員的安全意識和防火意識。

3.3.15 定期或隨時聽取業主/租戶的投訴與建議，及時給予解決，并將解決結果記錄在案，向業主服務主管匯報。

3.3.16 每月月底前匯總收費統計表及有關費用開支明細表，交業主服務主管審核。

3.3.17 定期對各服務分包商進行評審，并以書面形式匯報給業主服務主管。

3.3.18 完成上級安排的其它工作。

4.操作規程及標準

4.1 前臺管理操作規程

4.1.1 目的

規范前臺服務管理，提供優質服務，樹立公司良好形象。

4.1.2 范圍

適用于小區前臺服務的管理。

4.1.3 職責

4.1.3.1 業主關系主管負責小區前臺服務的日常管理和工作安排。

4.1.3.2 前臺服務人員負責為業主提供前臺服務。

4.1.4 操作規程

4.1.4.1 服務人員要求

1）要求前臺服務人員必須熟悉小區內部地理結構、公司組織和人員結構。

2）熟悉小區內業主或公司名稱、單元號碼。

3）具備公關服務要求的禮貌禮儀及有關技巧。

4）禁止無關人員在總臺打電話。

5）認真執行交接班制度，做到班班有交接，每班有記錄。

6）嚴守業主秘密，不私自泄漏有關業主資料。

7）前臺服務員如發現問題及時向業主關系主管反映并按指示執行。

4.1.4.2 查詢服務的提供

1）若客人到前臺詢問小區業主的情況時，根據所了解情況準確為業主提供信息，服務人員不得對外提供有關業主的內部管理信息。

2）若業主詢問小區業主的詳細位置時，應熱情耐心地為業主指明位置和行走路線。

4.1.4.3 接待服務的提供

1）做好各部門之間的聯系、協作工作，熱情接待公司的客人。

2）接待推銷業務。

a、不“推擋”推銷人員。

b、保存推銷材料的完整（每月定期送交業主服務主管）。

4.1.4.4 郵件、刊物的處理

1）前臺服務員接到相應郵件、刊物后，必須一一確認，保證無差錯、無遺漏。

2）前臺服務人員當天必須電話通知業主領取郵件、刊物或親自送到業主單元。

3）前臺服務人員需在業主領取郵件、刊物時在《郵件收發登記表》上作好相應記錄。

4）具體操作按郵件分撿程序執行。

4.1.5 相關性文件

郵件分撿程序

4.1.6 質量記錄及表格

《郵件收發登記表》

4.2 辦理入住操作規程

4.2.1 目的

規范入住程序的辦理，為業主提供準確、迅速、周到、方便的服務。

4.2.2 范圍

適用于業主服務部辦理寫字樓業主入住的管理。

4.2.3 職責

業主服務部業主關系主管負責業主入住各項手續的辦理。

4.2.4 操作規程

4.2.4.1 入伙手續的辦理

1）入住建檔：業主服務部在接到有發展商指定部門發出的入伙通知單后，首先由業主服務部心協同各相關部門為業主辦理入伙手續并建立業主檔案。

2）設施檢查

由業主服務部業主關系主管通知工程部對將要入住的區域、設施進行全面檢查，填寫《空置房設備設施檢查記錄》進行維修記錄，跟蹤維修結果，確保業主/租戶入住時設施處于良好狀態。

3）業主服務部在入伙辦理時將管理中心以下文件交一份存業主/租戶，并由業主或租戶在相關簽收表上簽字確認。

a、《用戶手冊》

b、《承諾書》

c、《裝修管理手冊》

d、《管理維修公約》

e、《應急防護手冊》

f、《管理計劃手冊》

g、《管理中心安全協議書》

h、樓宇交接其他表格

4.2.4.2 業主/租戶在入住前按以下程序辦理

1）客服部在接到業主/租戶的書面入駐通知后，填寫《入住通知單》發放給 安保部、工程部、財務部。

2）為保證業主在小區內有一個安全的工作環境，業主關系主管應在業主入駐前或入駐當日收回《業主/租戶情況登記》《常駐公司（辦事處）登記表》《常駐公司（辦事處）境外雇員登記表》《常駐公司（辦事處）中國雇員登記表》《出入證辦理登記表》《車位申請表》等有關文件交于安保部，并協助業主辦理公司人員出入證、停車證。

3）如需裝修，在業主服務部辦理有關裝修申請手續，按《裝修管理手冊》執行，并填寫其中的《裝修申請表》同時送交裝修商《二次裝修施工管理規定》、《小區環境保護條例》、《垃圾管理協議》（雙方簽字留存），后與工程部辦理相關手續。

4.2.4.3 家具搬運

1）業主提前將搬家時間以書面形式通知業主服務部，并按小區要求避開上下班高峰時間且只能使用消防電梯。

2）業主關系主管根據業主/租戶的搬運時間，提前向工程部申請提供專用 貨梯服務，通知安保部做好現場保衛工作。

3）根據入住業主情況表，由業主關系主管將信息輸入電腦，匯總成《入住業主情況表》（對內）及《入駐公司狀況表》（對外），并于次月初分別發送至總經理、財務部、安保部、工程部并留檔備查。

4.2.4.4 為新入住業主提供的服務

1）由業主在發展商處簽署租賃協議并辦理租用車位手續。業主關系主管在取得租賃協議后，將付款發票復印件轉送安保部，安保部依照地下停車場的有關管理規定辦理有關手續并做好車位安排等工作。

2）業主如需提供保潔和花木租擺服務，可通知經理，由經理按規定程序安排。

3）業主如需提供郵件分撿服務，則將報刊訂單復印件交由業主關系主管安排郵件分撿員依照郵件分撿程序執行。

4）業主如需在小區行政餐廳內用餐，業主關系主管需帶業主熟悉餐廳位置，并告之如何辦理用餐手續。

4.2.5 相關性文件 《郵件分撿控制程序》

《管理維修公約》

《承諾書》

《用戶手冊》

《應急防護手冊》

《裝修管理手冊》

《管理計劃手冊》

《小區安全協議書》

《管理維修公約》

《地下停車場管理規定》

《二次裝修施工管理規定》

《小區環境保護條例》

《垃圾管理協議》

4.2.6 質量記錄及表格

《入住業主情況表》

《入駐業主狀況表》

《入住通知單》

《業主/租戶情況登記表》

《公司人員辦理身份卡登記表》

《常駐公司（辦事處）登記表》

《常駐公司（辦事處）境外雇員登記表》

《常駐公司（辦事處）中國雇員登記表》

《車位申請表》

《業主/租戶裝修申請表》

《空置房設備設施檢查記錄》

4.3 辦理退租操作規程

4.3.1 目的

規范退租程序的管理，維護業主、公司、租戶三方的利益。

4.3.2 范圍

適用于公司所管轄范圍內物業場所的租賃業主的退租辦理。

4.3.3 職責

業主關系主管負責業主退租申請的辦理

4.3.4 操作規程

4.3.4.1 業主關系主管在與租戶共同辦理退租手續前，要求租戶簽署以下三項業主書面承諾：

1）《業主退租表》中的退租日期應從協議中的退租日期為準，若業主提前退租，需有業主的確認書，并以業主確認的日期為準。

2）如租戶進行了二次裝修，業主方面通知房間內裝修是否恢復原狀，及業主與租戶關于二次裝修協商結果。

3）租戶退租后房間鑰匙辦理保管手續。

4.3.4.2 辦理退租手續

租戶應提前二周到業主服務部填寫《業主退租表》，業主關系主管協助業主辦理財務、工程、安保的各項手續。

4.3.5 質量記錄及表格

《業主退租表》

4.4 服務收費操作規程

4.4.1 目的

規范服務收費，確保公司正常經營。

4.4.2 范圍

適用于管理費、能源費、有償服務費的收取。

4.4.3 職責

業主服務部負責派發各項收費通知單，并協同財務部做好各項收費通知單的催收工作。

4.4.4 操作規程

4.4.4.1 單據的簽收

1）業主關系主管負責簽收由財務部核算出的業主單元《繳款通知書》。

2）業主關系主管將《繳款通知書》送至業主房間并請業主在《業主收費檔案表》上簽字確認。

4.4.4.2 服務費用的催收

1）業主服務部接到財務部的《繳款通知書》后，由業主關系主管轉呈業主。

2）業主服務部若收到財務部發出的第二封催繳款通知，業主關系主管協同財務部電話通知該業主或登門拜訪催詢盡快交付，若三日后還未收到，業主關系主管上報部門經理。

3）業主服務主管會同財務部經理，親臨該業主處進行催款并將催款情況上報主管部經理及財務部經理共同提出處理意見，向總經理匯報，以便采取措施。

4）在采取措施之前，應采取各種方式知會業主，做到合情合理、合法，并做好通知的簽收記錄。

4.4.5 質量記錄及表格

《繳款通知書》》

《業主收費檔案表》

4.5 業主服務查詢程序

4.5.1 目的

及時準確地解答客人疑問，使客人了解小區各種服務及設施設備的使用。

4.5.2 范圍

適用于業主所提出的各種咨詢的解答。

4.5.3 職責

業主服務部及前臺所有員工負責業主查詢解答。

4.5.4 操作規程

4.5.4.1 通常業主查詢方式：電話查詢、來訪查詢。

4.5.4.2 電話查詢

1）業主服務部員工接到業主電話查詢時，要問清客人姓氏、單元號及公司名稱。

2）針對客人查詢問題，準確無誤予以回答。若不清楚的問題，請客人留下聯絡方式，并向相關人員咨詢后再回復客人。

3）針對業主所提出有關技術性很強的專業問題，請業主留下聯絡方式，并通知專業人員協助予以答復。

4）對重點業主的電話查詢，需在《電話記錄表》上進行登記。

4.5.4.3 來訪查詢

1）業主關系主管或業主服務主管負責來訪查詢業主的接待。

2）接待人員要仔細聽取業主查詢的內容，并予以回答，對不清楚的事情要進行記錄。技術性強的問題應聯絡相關專業人員共同為業主進行解答。

3）當時不能解答的問題，請業主留下聯絡方式。待問題搞清楚后再予以回復。

4）對所有業主的來訪，要在《來訪登記表》上進行記錄。

4.5.5 質量記錄及表格

《電話記錄表》

《來訪登記表》

4.6 投訴處理規程

4.6.1 目的

及時、準確地處理業主的服務投訴，提高服務質量，確保為業主提供滿意的服務。

4.6.2 適用范圍

業主服務部為業主服務的一切過程與范圍。

4.6.3 職責

4.6.3.1 業主服務部為業主投訴受理部門，負責填寫《業主投訴處理單》和《業主投訴登記表》。

4.6.3.2 工程維修部負責工程遺留問題、房屋維修等項目投訴的處理。相關部門負責

處理與部門相關問題的投訴。

4.6.3.3 總經理負責處理重大投訴。4.6.4 操作規程

4.6.4.1 投訴的接待

1)業主關系主管/事務助理應認真詢問業主要求，并在《業主投訴處理單》上認真記錄業主投訴之時間、內容。

2)接待人員應根據投訴之內容，將此記錄表轉給相關部門或主管人員（必要時應逐級上報），并提出處理意見與建議。

4.6.4.2 投訴的處理

1)業主服務主管和財務人員負責管理費、水電費、汽車車位租賃費等各項費用之問題投訴的解釋與處理，遇重大問題報請公司總經理處理。

2)有關小區/小區土建、設備、水電氣質量投訴及維修，由工程維修部主管與維修班長及當班人員負責處理，其重大問題報請管理中心經理負責處理。

3)安保部經理負責小區處理安全、車輛損壞、失盜等方面的投訴問題。

4)業主服務主管、清潔班班長及當班人員負責小區清潔、綠化之投訴問題的處理。

5)有關人員在管理與服務過程中的文明態度的投訴問題，由業主服務主管或總經理負責處理。

6)業主服務部負責業主投訴的一般性問題的處理結果的跟蹤驗證。

7)對業主投訴的重大問題，填寫《不合格/糾正預防措施報告》，各部門或員工應及時逐級向上報告，慎重處理。必要時，業主服務主管和總經理應跟蹤做好回訪工作。

4.6.4.3 《住戶投訴處理單》及《不合格/糾正預防措施報告》應力求完整準確、可靠，所有投訴均應有處理結果并記錄在案。

4.6.4.4 投訴處理完畢后，由責任部門簽字，并將此表交回業主服務部，由事務助理/業主關系主管上訪或電話回訪，保證投訴處理率達100%。

4.6.4.5 接待住戶投訴的值班電話鈴聲不超過三響，超過者視為值班失職，按違反公司勞動紀律處理。

4.6.4.6 公司任何部門接到投訴電話，均應在當即時間轉給相關部門，并把做好的記錄轉到業主服務部。相關部門應在不合格服務規定的時間內糾正完畢。

4.6.5 相關文件記錄

《不合格/糾正預防措施報告》

《業主投訴登記表》

《業主投訴處理單》

4.7 業主回訪規程

4.7.1 目的

確保對業主投訴的處理和維修服務效果的及時反饋。

4.7.2 適用范圍

適用于本公司投訴處理和維修服務效果的回訪工作。

4.7.3 職責

4.7.3.1 業主服務部具體負責對業主的回訪工作。

4.7.3.2 公司其他部門人員接到業主對所提供的服務工作效果的意見，均應及時反饋到業主服務部。

4.7.4 工作程序

4.7.4.1 業主服務部按照《業主投訴處理單》的記錄情況，對投訴進行100%回訪，回訪時間按投訴內容具體確定。

4.7.4.2 業主服務部每星期對維修服務效果進行回訪，回訪率不低于80%。

4.7.4.3 回訪工作可采取與業主交談，電話交流、現場查看、檢查等方式綜合進行。

4.7.4.4 事務助理根據回訪的情況，發現存在的不合格項應及時向業主服務主管匯報，安排人員限期解決，并再次進行回訪，直至業主滿意。

4.7.4.5 回訪的記錄由業主服務部定期移交檔案室進行統一管理。4.7.5 相關文件及記錄

《業主投訴處理程序》

《業主回訪記錄表》

4.8 業主意見調查規程

4.8.1目的

及時監控業主對公司服務質量的要求,以持續改善公司的服務質量。

4.8.2適用范圍

適用于本公司各部門業主意見調查工作。

4.8.3職責

4.8.3.1 業主服務主管負責組織業主意見調查活動及專項調查活動，對業主調查情況的分析作為識別持續改進需要和采取糾正預防措施的依據。

4.8.3.2 各管理處負責實施業主意見調查活動及專項調查活動，對調查結果進行匯總分析，對服務工作提出改善建議。

4.8.4工作程序

4.8.4.1每季至少安排一次住戶意見征詢，征詢的內容有房管、治安、車輛、清潔、綠化、維修、社區活動、便民服務等，可視實際情況選擇每次征詢的主題（內容），征詢方式包括但不限于：a）上門征詢；b）電話征詢；c）戶外休閑時訪問；d）問卷調查。

4.8.4.2征詢比例應不低于已入住住戶總戶數：辦公樓100%、如為問卷調查則問卷回收率應不低于：辦公樓90%，若低于則按每低5個百分點，滿意率相應下降1個百分點計。

4.8.4.3要對征詢結果按清潔、治安、綠化、服務態度、工程維修、投訴處理、社區活動、便民服務等進行分類統計，對未達至質量目標和住戶普遍反映的問題，根據其程度采取相應的糾正、預防措施和改進方法。

4.8.4.4每年年底公司將邀請部分住戶或業主委員會參加座談會，以直接與住戶進行溝通聽取住戶或業主委員會對服務質量的評價意見，評價意見應予以記錄。

4.8.4.5業主服務經理根據工作需要可專門組織專項的調查。

1)調查活動應覆蓋本公司管理的所有區域，問卷調查應遵循但不限于以下方面：

a)調查數:100%。

b)問卷發放應采用隨機的原則和二次重點抽樣（即對上次調查中有抱怨或投訴或平時有投訴的用戶等應在抽樣時被覆蓋到）。

c)問卷回收率不低于70%，若低于則按每低5個百分點，滿意率相應下降1個百分點計。

d)顧客的滿意率不得低于質量目標的要求。

2)業主服務主管負責將調查的結果進行匯總分析,并提出對服務工作的改進建議,呈交主管領導決定,由意見調查而引起的改進工作,由管理者代表在下一次的意見調查中向顧客說明，對調查結果進行分析應采用一定的統計技術（如排列圖法、因果圖法等）。

4.8.4.6對顧客溝通的有關信息與顧客滿意測量的分析結果應作為識別持續改進需要和采取糾正和（或）預防措施的依據。

4.8.5 相關文件及記錄

《業主意見調查表》

《業主意見分析表》

4.9 業主申請服務項目的操作規程

4.9.1 目的

提供綜合性服務項目，滿足業主需求。

4.9.2 范圍

適用于辦公室收費清潔、超時空調服務、瓶裝水定購服務、花木租擺服務、物品遷入/遷出使用專用電梯服務等。

4.9.3 職責

業主關系主管負責接收業主的服務申請及服務時間安排。

各相關服務部門提供相應服務安排。

4.9.4 操作規程

4.9.4.1 辦公室清潔

1）業主日常清潔服務

a.事務助理接到業主單元申請服務后，親臨業主單元了解業主服務要求和清潔時間，并以《用戶手冊》中《服務項目收費標準》為基礎，針對業主單元具體情況，確認所提供服務收費價格。

b.事務助理起草《日常清潔協議》后，經業主服務主管核準，交予業主確認簽字。

c.將協議正本交與財務部作為每月收費依據，副本由業主服務部存檔。

d.按業主要求時間及標準提供服務。

2）特殊清潔服務

a.業主提出特殊清潔后，事務助理到業主單元了解清潔要求及確定清潔時間，并以《服務項目收費標準》為基礎，針對業主單元具體情況，確認所提供服務收費價格。

b.填寫《業主服務收費單》或《服務申請單》注明清潔時間及清潔收費價格。

c.按照業主要求及標準提供服務。

d.服務完成后，確認業主滿意程度，并讓業主在《業主服務收費單》或《服務申請單》上簽字。

3）事務助理每月月底前將《日常清潔協議》及《業主服務收費單》或《服務申請單》上金額匯總，填寫《服務項目匯總表》連同《清潔服務單》交財務部，作為對賬依據，同時將底聯存檔。

4.9.2.1 超時空調服務

1）本服務適用于法定節假日及非中心開啟空調時間，即7:00點-19:00點以外的時

間業主使用空調的情況。

2）業主關系主管接到業主超時使用空調申請，須明確開啟和關閉時間，并告知業主超時費用的收費標準，業主認可后，業主關系主管填寫《超時空調申請表》。

3）持《超時空調申請表》至業主單元，與業主進行確認無誤后，要求業主在《超

時空調申請表》上簽字。

4）填寫《維修通知單》，送至工程部安排工作。

5）每月月底前，將《超時空調申請表》匯總，并填寫《服務項目匯總表》交財務部審核并作為收費憑證，同時將申請復印件存檔。

4.9.4.3 花木租擺服務

1）事務助理在接到業主購買或租賃花木要求時，應立即通知中心花木租擺供應商負責人。

2）與供應商負責人共同就花木規格、價格、服務與業主進行商談，確認后，由花木供應商與業主簽訂《花木租擺協議》。

3）事務助理持《花木租擺協議》復印件每月月底前匯總花木公司購買或租賃價格單后交財務部，財務部憑單收取供應商10%管理費。

4.9.4.4 物品遷入/遷出小區使用電梯辦理。

1）業主應提前一天，提出使用電梯申請，業主關系主管就業主具體要求、使用時間及運貨物品種類填寫《貨梯使用申請表》。

2）業主關系主管與工程部聯系確認電梯使用時間（如無法安排，應再次同業主確認時間）。

3）填寫《貨梯使用申請表》至工程部做好工作安排。

4.9.5 相關性文件

《花木租擺協議》（外來）

《服務項目收費標準》

4.9.6 質量記錄及表格

《業主服務收費單》

《貨梯使用申請表》

《服務項目匯總表》

《清潔服務單》

《維修通知單》

《超時空調申請表》

《服務申請單》

《日常清潔協議》

4.10 報修處理操作規程

4.10.1 目的

盡快處理業主報修，確保滿足業主對維修服務的要求。

4.10.2 范圍

適用于業主書面或電話提出的維修服務。

4.10.3 職責

業主服務部業主關系主管負責執行

4.10.4 操作規程

4.10.4.1 業主服務部前臺人員接到業主來電或來函后，根據業主要求，按規范及時填寫《維修通知單》。

4.10.4.2 業主來電需問明報修內容、業主地址、聯系人、聯系電話、預約時間。

4.104.3 業主來電話或來函需判斷事由的輕重緩急。

1）如需緊急處理需在《維修通知單》上注明“急”字樣。

2）如事關重大需填寫《維修通知單》時，及時向業主關系主管和部門經理匯報。

4.10.4.4 《維修通知單》填寫完畢需按規范登記在《日常報修記錄表》中。

4.10.4.5 《維修通知單》填寫完畢，應立即送至工程部。

4.10.4.6 業主關系主管需監督《維修通知單》完成情況，根據業主重大或緊急要求的《維修通知單》隨時跟蹤工程部完成情況，并及時向部門經理匯報。

4.10.4.7 對于重大報修，業主關系主管根據《維修通知單》填寫《日常報修記錄表》后及時轉交有關部門并監督其迅速解決。

4.10.4.8 對于不能馬上完成的《維修通知單》，業主關系主管要了解其原因，一直追蹤相關部門，不斷將進展反饋給發單人或業主，直至完成。

4.10.4.9 業主關系主管對于協調不了的問題及時匯報給業主服務主管解決。

4.10.4.10 業主關系主管需在每天17:30以前匯總當天《維修通知單》完成情況。

4.10.4.11 如《日常報修記錄表》中注明未完成，需問明未完成原因，并記錄在《日常報修記錄表》中。

4.10.4.12 業主關系主管需將已完成的《維修通知單》整理集中。

4.10.4.13 業主關系主管需在第二天繼續跟蹤未完成的《維修通知單》。

4.10.4.14 每周周末，業主關系主管總結《維修通知單》完成情況，交業主服務主管，由經理根據《維修通知單》完成情況與各部協調。

4.10.5 質量記錄表格及文件

《維修通知單》

《日常報修記錄表》 4.11 進口報刊收訂規程

5.規章制度

5.1 業主關系主管巡查制度

5.1.1 檢查范圍

小區業主區域的檢查包括但不限于衛生狀況、工程狀況。

5.1.2 檢查頻率

每個工作日至少二次，并填寫《工作質量檢查表》或《工作質量檢查本》。

5.1.3 處理方法

對所發生的問題及時通知相關部門解決重要問題及時向業主服務主管匯報。

5.1.4 質量記錄及表格

《工作質量檢查表》

《工作質量檢查本》

第五篇：物業財務部工作手冊

物業財務部工作手冊

財務部經理會計出納

第二章 財務部職責范圍

1.根據國家有關財務制度，結合公司的具體情況，制訂適合物業管理需要的會計核算制度和財務管理制度。

2.根據物業管理合同、物業的功能，編制財務預算，確定合理可行的收費標準和分攤比例。

3.組織日常的會計核算，遵守各項收入制度、費用開支范圍和開支標準，對不合法、不真實、不準確、不完整的原始憑證及違反財務制度的收支予以抵制，認真做帳、記帳算帳、查帳、報帳。日清日結，做到帳實相符、帳帳相符，帳表相符。

4.準確計算并及時催收各住戶應交的管理費、水電費等各項費用，按期上繳各種稅收。

5.定期檢查財務預算的執行情況，加強與其他部門的協調，發現問題及時調整，確保管理費收支基本平衡。

6.妥善保管會計憑證、會計帳簿、會計報表其他檔案資料。

7.參與重大經濟合同業務以及合同簽約和管理業務開拓的可行性研究，為總經理決策提供參考意見。

第三章 崗位職責

一、財務部經理

1.全面負責本部門各項工作，直接對總經理負責。

2.組織公司的財務管理工作，制定和完善財務管理制度和操作流程，協助總經理進行經營管理。

3.審核會計憑證和各類會計報表，編寫財務分析，送總經理審閱。

4.加強部門建設，開展業務培訓，提高并保持部門員工的總體業務水平。

5.編制財務預算，審核控制各項費用支出，合理安排各項費用。

6.檢查、監督各項收入的及時收繳，保證公司資金的正常周轉。

二、會計

1.進行本部門的日常管理，協助經理做好會計核算工作。

2.負責會計制證和帳務處理，編制會計報表。

3.審核收費通知單，保證收費標準無誤，并做好催繳工作。

4.審核各項費用支出，執行財務預算。

5.檢查銀行、庫存現金、資金帳目，發現問題監督改正調帳，并負責來往帳的清理。

6.登記帳本，妥善保管會計憑證、帳本、會計報表和其他檔案資料。

7.完成經理交辦的其他工作。

三、出納

1.現金收付，登記現金手冊，并編制現金收支日報單。

2.現金及時存行，支票及時進帳，同時保證日常報銷所需要的備用金的支取和款項的收取和支付。

3.負責收據和發票等票據的管理。

4.負責代收代付款項的收取和劃付。

5.登記現金帳、銀行存款帳、管理費用明細帳。

6.計算和發放員工工資。

7.收入類單據的清理并制證或清理后轉入會計制證。

8.完成上級交辦的其他工作。

第四章 工作標準 1.會計核算工作能有條不紊地進行。（即從收支兩條線分別來看，收入方面從款項取得直到交納稅款、報表反映；支出方面從款項提取至報表反映，中間各個環節環環相扣，每個環節操作正常以保證整個過程按會計核算的要求進行。）

2.及時準確地提供各項財務信息，包括收入情況、支出情況及銀行存款余額情況或某項經濟業務的效益情況。

3.及時準確地編制會計報表及報表說明、財務分析報告。

4.加強收入的管理，保證公司收入不流失。

5.加強支出管理，保證|考試|大|一切支出都在受控制狀態，包括工資性支出以及水、電、維修材料、辦公用品等費用的支出。

6.加強預算管理，保證日常的收支狀況與財務預算基本一致。

7.制定切實可行的財務管理制度和操作流程，并對部門內員工進行崗位培訓與指導，保證部門員工基本上能履行各崗位的職責。

8.與稅務、金融等部門溝通良好，不因為公關工作不到位導致公司利益受損失。第五章 財務管理規定

一、目的。本規定規定了公司資金、現金、票據、費用開支、會計檔案的管理辦法，旨在加強會計基礎工作，正確執行國家財經紀律和財務制度，更好地為物業管理工作服務。

二、適用范圍本規定適用于公司財務部對資金、現金、票據、費用開支、會計檔案的管理。

三、職責財務部財務人員嚴格執行本規定，并監督公司全體員工執行本規定。

四、工作內容和要求

1.本規定的基本原則是：執行國家有關法律、法規和財務制度，對公司的財務活動實施有效控制，并接受上級有關部門的監督。

2.財務部是公司財務管理部門，在總經理領導下，對公司財務活動實行統一管理。

3.財務人員管理

（1）會計人員的聘用，由行政人事部初試后，由總經理直接面試后決定。

（2）公司重大項目的決策須有財務部負責人參加。

（3）財務人員必須具備專業技術資格，持證上崗。

4.資金管理

（1）原則上應在國有商業銀行開設銀行帳戶，開設或撤銷銀行帳戶時，必須報總經理批準。確需在非國有商業銀行開戶的，在申請開設帳戶的同時，須報審帳戶資金最高限額。財務負責人必須監督帳戶資金限額的執行情況，并對執行結果負責。

（2）必須按銀行及公司規定使用現金。

（3）庫存現金限額，按開戶銀行的規定執行。開戶銀行沒有核定限額的，最高不得超過5000元。

5.實物管理

（1）關于材料物資管理的規定：

a）購進的材料物資，原則上應先進倉，后領用。

b）對生產中急需的或零星的輔助材料，確需直撥使用的除按規定審批外，必須經項目負責人驗收并簽名，方可報銷。

c）工程完工后，剩余的材料必須辦理退倉手續。

d）材料、物資必須至少在每年三月和九月盤點二次。會計人員必須實地監督盤點，財務負責人必須對盤點結果的真實性負責。

e）對材料物資出現盤盈、盤虧的，必須查明盈、虧的原因，提出改進措施。必要時，對庫存材料進行復點。6.固定資產管理

（1）各管理處、部門必須指定一名固定資產實物保管責任人，對固定資產的實物管理負責。

（2）固定資產必須設置卡片帳進行管理，卡片帳必須由固定資產保管責任人簽名，保管責任人變更的，必須及時變更卡片帳。

（3）在每年的六月，財務人員必須會同固定資產專責及實物保管責任人全面盤點固定資產。會計人員必須實地監督盤點，對盤點結果的真實性負責。

（4）盤點中出現的損溢，必須按規定的程序報批。

7.會計檔案管理會計憑證、會計帳簿、會計報表及儲存會計資料的磁盤是企業的重要經濟資料，要定期裝訂、整理立卷、妥善保管。

（1）會計檔案管理實行分階段負責制。按會計憑證的傳遞流程分出納責任期、主管會計責任期。其中出納責任期從出納審核并接收業務部門的原始憑證起，到出納將憑證傳遞給主辦會計為止；主管會計責任期是從主辦會計審核并接收出納傳遞過來的憑證起，到將會計檔案移交給檔案室保管為止。

（2）在出納責任期，出納對交存的原始憑證及自己填寫的記帳憑證負保管責任，按規定于每月28日前傳遞給主管會計。

（3）在主管會計責任期，主管會計對出納交存的會計憑證、電算產生的記帳憑證、所有科目匯總表、裝訂成冊的憑證本、會計帳簿、會計報表、已登錄的檔案袋、儲存會計資料的磁盤等負責保管，同時應按歸檔要求對各類檔案負責立卷、裝訂成冊、分類分柜保管。存放場所應加鎖，鑰匙由主管會計掌握。檔案原則上不得借出，如有特殊需要經總經理批準后，征得主管會計的同意并約定歸還期，辦理登記手續。借用期內借出資料的借用人負責保管。超過借用期限，主管會計未催討追索，造成會計資料丟失的主管會計負連帶責任。

（4）會計終了后，當年的會計檔案半年內仍保存在主管會計處，期滿后編造清冊移交公司的檔案室。

（5）會計檔案必須妥善保管，存放有序，查找方便，并嚴格執行安全和保密制度。第六章 費用報銷管理規程

一、目的

本規程規范費用報銷程序，確保各項費用支出得到合理控制。

二、適用范圍本規程適用于公司各項報銷費用的控制。

三、職責

1.財務部經理負責報銷單據的及時審核。

2.公司總經理負責報銷費用的審批。

四、報銷程序

1.報銷費用的填制要求a）費用經辦人原則上應在費用發生后的5個工作日內到財務部辦理報銷手續，特殊情況可另行處理。

b）將原始單據剪齊邊角，正面朝上（與報銷單據同向）粘貼在報銷單的反面左邊。

c）用藍色或黑色鋼筆、簽字筆如實填寫報銷單的各項內容，如：報銷時間、報銷人、費用摘要、單據張數等。

d）采購類經營費用，須憑有效的《請購單》（或采購計劃表）和發票到倉庫辦理物品驗收入庫手續，并將進倉單、直拔單附在報銷單據的后面。

e）非采購類的行政、辦公或其他費用，直接填制報銷單據。

f）外出培訓費憑《培訓協議》辦理報銷手續。

2.報銷單據的審核

a）費用報銷單據經手人簽名后，由各部門主管簽字確認。b）財務部經理應在收到報銷單據的一個工作日內，對各項報銷費用進行嚴格認真的審核，凡符合報銷標準的，審核人在財務審核欄內簽署姓名、審核日期后，由報銷人交總經理審批。

c）經審核報銷單據不符合費用開支標準或在有其他疑問，而報銷人又無法提供總經理批準的報告時，審核人應退回報銷單據。

3.費用的給付

a）報銷人依據審批手續完整的報銷單到財務部出納處簽名領取費用。

b）單位價格在2000元以下的報銷費用，由出納員用現金支付。

c）單位價格在2000元以上的報銷費用，原則上由出納員用支票支付，特殊情況的可報財務部經理批準后，以現金支付。

d）各費用發生前借支備用金|考試|大|的，由出納員作沖減備用金處理。

4.費用報銷單據的保管

a）費用報銷單據由出納按順序編制付款憑證，送財務部會計匯總、記賬。

b）所有報銷的費用單據，由財務部加密長期保存。

5.本規程執行情況作為財務部相關人員的考評情況之一。第七章 工資發放

一、目的本規程規范工資發放程序，確保員工能及時、如數、安全地領取工資。

二、適用范圍適用于物業公司員工的工資發放工作

三、職責

1.行政人事部負責每月員工考評及員工動態資料的編制。

2.財務部出納員負責員工工資計算和《工資發放表》的編制。

3.財務部經理負責《工資發放表》的審核。

4.總經理負責《工資發放表》的審批。

四、工作程序要點

1.員工每月工資的計算

a）財務部負責每月15日發放上月1-30日的工資，遇節假日順延（春節除外）

b）公司人事部、管理處在每月2日前將員工考勤表送出納。

c）出納員每月6日前根據考勤表、員工工資的計算系數計算員工上月工資，并編制《員工工資發放表》。

d）員工工資的計算工式：員工月工資＝（基本工資＋崗位工資＋業績工資）*當月出勤天數/當月全勤天數。

e）出納員必須在編制完畢的《員工工資發放表》的制表人欄簽署姓名及日期并于每月8日前報財務部經理審核。

f）財務部經理應在每月10日前審核《員工工資發放表》。如有疑問，應及時查清并予以更正；如無疑問，應在財務部審核欄內簽署姓名及日期后于11日前報總經理審批。

g）總經理原則在15日前將審批完畢的《員工工資發放表》交回財務部，特殊情況另行處理。

2.年終獎金的計算

a）公司行政人事部在規定日期（具體日期由總經理決定）將總經理審批完畢的上《員工考評表》交財務部會計。

b）財務部會計根據當年可分配獎金總額并根據獎金分配方案（由總經理根據當年經營狀況決定）及《員工考評表》計算出每個員工的年終獎金，并據此編制《員工年終獎金發放表》。財務部會計應在編制完的《員工年終獎金發放表》的制表人欄內簽署姓名及日期。

c）財務部經理應嚴格審核《員工年終獎金發放表》。如有疑問應立即查清，予以更正；如無疑問，應在審核欄內簽署姓名及日期。

d）財務部經理應及時將《員工年終獎金發放表》報送總經理審批。

e）總經理在審批的同時應注明具體發放日期。

f）試用期員工不享有年終獎金。

g）獎金發放日離職的員工不享受年終獎金。

3.工資、獎金的發放

（1）銀行代發的工資及獎金：

a）出納員根據審批手續完整的《員工工資發放表》在每月15日前將員工工資表交公司開戶銀行發放；

b）新人職的員工由出納員根據人事部提供的員工個人資料及身份證復印件向開戶銀行申請辦理工資代發存折；

c）新辦的工資發放存折原則上在18日前由員工本人到出納處簽名領取；

d）存折原則上禁止他人代領。如有特殊原因確需他人代領的，代領人必須在領取時出具被代領人的書面委托書、代領人及被代領人的有效身份證原件，由納員將雙方身份證復印后留存；

e）員工可在每月16—18日到出納處領取工資清單；

f）員工的年終獎金由出納在總經理批準的日期內送交公司開戶銀行代發。

（2）現金發放的員工工資及獎金：

a）工資年終獎金原則上應由銀行統一代發，因特殊情況無法辦理銀行代發手續的員工工資由出納員按照（員工工資發放表）用現金發放；

b）員工應在每月規定的工資發放日（或年終獎金發放日）到財務部出納員處簽名領取自己的工資（或年終獎金）；

c）員上在領取現金發放工資的同時可以領取工資單。

4.離職員工工資的計算與發放

a）離職員工憑審批手續完整的（員工離職表）到財務部結算工資。

b）出納員根據《員工離職表》、依照員工工資計算公式在一個工作日內計算該員工離職工資。

c）員工離職工資經財務經理審核、總經理審批后生效。

d）未辦理離職手續，擅自離職的員工將扣發其未領工資。

5.工資資料的查閱及保管a）如員工對自己的工資存有疑問，原則上應在工資發放后的五日內持工資存折或工資單到出納員處查詢。特殊原因不能及時查閱的，可在一個月內到財務部申請查閱。

b）員工只可以查閱自己的工資，不可以任何理由代他人查閱。

c）每月的工資發放資料由|考試|大|財務部主管會計編制憑證進行相關的賬務處理。

d）財務部經理月末進行系統的審核后，將工資發放資料加密在財務部長期保存。第八章 管理費收取管理規程

一、目的本管理規程規范服務收費管理，確保業主（住戶）滿意。

二、適用范圍本規程適用于對興業新邨管理服務費、水費、公共分攤水電費。

三、職責

1.財務人員負責辦理現金或委托銀行收費的有關手續。

2.保安員協助財務人員向業主（住戶）派發收費憑據或催款通知單。

四、工作要求和內容

1.收費方法，可分為兩種：

a）現金收費：車位使用費（臨時停車）、裝修管理有關費用、物業管理服務費、水費及公共分攤水電費、維修服務費、家政服務費；

b）委托銀行收費：住宅物業管理服務費、住宅水費、住宅公共分攤水電費；

2.委托銀行收費的開戶手續：在業主辦理入住手續時，憑物業公司開的帳戶，到指定銀行存入一定金額，以便每月結算劃帳。

3.對小區內業主（住戶）的收費

（1）住宅物業管理服務費的收取

a）興業新邨兩個月收一次管理服務費，逢單月收費。逢雙月30日前，財務人員通知指定銀行在業主（住戶）帳號上扣除住宅物業管理服務費及其它應收費用。財務人員在收到銀行扣費成功通知后，應在5天內把收費憑據交管理處服務中心，由服務中心組織|考試|大|分發給業主（住戶）。

b）若業主（住戶）帳戶中金額不足以支付當期費用時，由財務人員用電話通知或發出催款通知單向業主（住戶）催繳。

c）若連續三個月欠繳，由財務人員發出限期繳款通知單，限其3天內繳清欠款及滯納金，否則按有關規定處理。

d）住宅物業管理服務費計算公式：服務管理費=住宅的銷售面積×住宅管理服務費標準+購買的機動車車位面積×住宅管理服務費標準×50%（2）住宅水費的收取

a）每雙月25日前，由管理處工程組人員讀取水表值，并計算每戶應交水費（包括公共分攤）。住宅水費同住宅管理費一起收取，收取程序跟住宅管理費一樣。

b）水費計算公式：業主（住戶）的每月水費=該戶水表讀數（噸）×住宅水費單價＋公共分攤水費攤R：

（3）小區內住宅公共分攤電費的收取a）每雙月22日前，由管理處工程組人員讀取小區內公共部分電表值，并計算每戶應分攤值；每雙月30日前，財務人員通知指定銀行在業主（住戶）帳號上扣除公共分攤電費及其它費用。

b）公共分攤電費和管理費一起收取。

c）公共電費分攤原則：

Ⅰ）每一座走廊、樓梯、電梯運行、水泵運行等每座樓宇內公共電費，由該座業主（住戶）分攤；

Ⅱ）小區道路、中心公園等小區公共區域的路燈、草坪燈的電費，由小區業主（住戶）及區內商鋪租戶分攤