第一篇：溝通管理論文(沖突管理)

紫陽

淺談組織中人際沖突管理

沖突是不可避免的，在管理活動中，管理者經常遇到各種各樣的沖突，沖突在組織中發生的程度，管理者對于沖突處理的成功與否，直接關系組織的管理績效。沖突不全是壞事，它能夠暴露組織潛在的問題，促進問題的公開討論與解決，增強企業的活力，刺激良性競爭。孔子曰：君子和而不同，小人同而不和。當人際沖突出現時，怎樣才能化沖突為共贏呢？下面就沖突的定義和來源、沖突的過程以及應對沖突的策略三個方面進行探討。

每個人都會經歷沖突，而人際沖突是一種廣泛存在的社會現象, 學者們對沖突概念并沒有明確一致的看法。瓊斯(Jones, E.E.)(1976)認為沖突是一個人被驅動去作兩個或更多個互不兼容的反應時所處的狀態。徐鳳姝(1989)給沖突下的定義是: 在社會心理學中, 將人與人之間的排斥、敵視和侵犯等稱為人際沖突。拉希姆（Rahim, M.A.）(1992)認為沖突是社會實體內部或社會實體之間出現不相容、不調和或不一致的一種互動歷程。俞文釗(1993)認為沖突是由于工作群體或個人, 試圖滿足自身需要而使一工作群體或個人受到挫折的社會心理現象。周曉虹(1996)認為沖突是人與人或群體之間為了某種目標或價值觀念而相互斗爭、壓制、破壞甚至消滅對方的方式或過程。

綜合以上觀點可見, 沖突是指組織內部成員之間、不同部門之間、個人與組織之間由于在工作、生活方式、利益、性格、文化背景、價值取向等方面的不一致所導致的彼此抵觸、爭執、甚至于相互攻擊等行為。

分析沖突出現和發生的原因，就是分析和認識組織中沖突產生要素之間的差異。只有明白了沖突發生的原因，才能更好地處理和解決沖突。管理實踐中最容易出現的沖突是目標差異、權力爭奪、相互牽制和資源稀缺。

目標差異——在組織活動特別是在企業管理活動中，不同部門、不同人員由于利益基準取向方面的差異、相同部門的人員由于價值標準的差異，都可能對組織目標產生不同的理解，形成不同的觀念并且由此產生沖突。如：產生部門會因為關注生產效率和降低成本，市場部門則可能關注的是銷售與對客戶的響應。這些目標差異是導致市場部門和生產部門經常性產生沖突的根源。權力沖突——權力沖突一般容易在組織中的多個部門與個人之間形成。在管理實踐中，組織中往往會出現多個管理者和部門為了強調對某項活動或任務的影響力而發生沖突。在組織中很多情況下權利就意味著擁有更多的信息、掌握更多的資源以及在決策過程中起到更重要的作用，獲得更多的權力就同時會獲得更多的利益。相互制約與牽制——在一個組織中任何個人與部門都不是獨立的，總是有千絲萬縷的聯系，只要個人、群體、團隊、部門之間相互關聯，潛在的沖突就必然存在。在一個團隊，只有所以成員的任務完成才表明團隊的項目完成，如果個別成員出現不能完成自己的任務的情況，那么其他成員的工作任務就會受制于最慢的個別成員，就會在團隊內產生沖突。資源短缺——管理活動是一個充分利用資源（人、財、物、時間、空間、信息等）使得組織活動有序運行的過程。當組織內、外部資源越來越少的時候，問題也將會越來越復雜、矛盾也會越來越集中，管理難度相對增大，沖突必然越來越多。

有關沖突的過程, 雖然許多學者提出過不同的見解和論點, 但普遍認同沖突是一種動態現象, 也是一連串的發展過程。沖突處理不當, 會影響到未來的互動關系。

紫陽

龐地(Louis R.Pondy)首先提出了沖突過程的五階段模式:

1、潛在的沖突;

2、知覺的沖突;

3、感覺的沖突;

4、顯現的沖突;

5、沖突的結果。而在此進一步的是羅賓斯(Robbins, 1996)，羅賓斯更具體指出沖突的過程主要有五個階段:

1、潛在對立(poten-tial opposition or incompatibility);

2、認知介入(cognition personalization);

3、沖突意向(intentions);

4、沖突行為(behavior);

5、沖突結果(outcomes)。階段一潛在對立的內容是各個沖突要素、溝通及個人變項；階段二認知介入則是感受沖突以及知覺沖突；階段三沖突意向就是沖突的處理階段，通常有5個形式，分別是競爭、合作、順應、退讓和妥協；階段四沖突行為即沖突行為已經明顯化了，階段五沖突結果，根據處理的方式，既會產生消極的影響，也會產生積極的作用。

當沖突出現的時候，要如何去處理呢？最早將沖突處理區分為五種不同的類 型，這五種沖突處理策略是: 1.強 迫(forcing);2.退避(withdrawing);3.安撫(smoothing);4.妥協(compromising);5 問題解決(problem solving)

而在眾多沖突處理策略模型中, 以托馬斯(Thomas,K.W., 1976)提出的五因素模型影響最為廣泛。托馬斯在滿足自身利益和滿足他人利益兩個維度上, 來確定個體究竟是哪一種處理沖突策略。其中, 要滿足自己利益的愿望依賴于追求個人目標的武斷或不武斷的程度, 想滿足其他人利益的愿望取決于合作不合作的程度。在此基礎上托馬斯提出解決沖突的五種策略分別是: 1.回避方式(avoiding), 就是既不滿足自身利益也不滿足對方的利益, 試圖不作處理, 置身事外;2.強迫方式(competing), 就是只考慮自身利益, 為達到目標而無視他人的利益;3.遷就方式(accommodating), 就是只考慮對方利益而犧牲自身利益, 或屈從于對方意愿;4.合作方式(collaborating), 就是盡可能滿足雙方利益, 即尋求雙贏局面;5.折衷方式(compromising), 就是雙方都有所讓步。五種人際沖突處理策略則分別代表了武斷性和合作型的不同組合，也可以看成以關注自身利益和關注他人利益為XY軸的二維模式發展圖。

怎樣才能把消極的影響降至最低，將積極的作用提升到最大呢？根據有關的研究人員研究，提出如下關于沖突處理策略的建議: 1.以合作代替競爭, 能避免雙方陷于輸贏的競爭情境;2.察覺非語言行為, 較能了解彼此的感受、動機和方法;3.運用幽默, 能降低沖突;4.直接溝通能避免誤會;5.協商能讓雙方平等的解決策略;6.尋求仲裁者協助, 能使原本自己無法處理的沖突獲得解決。在解決沖突過程中，需要個人尊重他人的利益。

我們認識與處理沖突的最終目的是提高組織的管理績效。因此對于沖突的解決、處理，如果作為管理者，一定要從組織的全局共同利益出發，從有利于改善組織成員之間的關系出發，從公正、公平的心態出發，理性地去解決沖突；如果作為沖突一方，我們要多換位思考，站在別人的角度看待事情，尊重他人的利益，從中找出雙贏的道路。

參考文獻

管理溝通/康青主編.—第三版.—北京：中國人民大學出版社；

財經視線（報刊）

現象研究（報刊）

中國礦業大學學報.2003，第3期

第二篇：管理溝通與沖突-導學

第八章 管理溝通與沖突

【學習目標】

通過本章學習，學生應達到以下要求：

一、識記

1.管理溝通概念及原則。

2.管理溝通的類型。

3.沖突的概念及分類。

二、理解

1.管理溝通的目標及作用。

2.管理溝通的過程及影響溝通的因素。

3.闡述沖突的基本過程。

三、運用：

1.管理溝通的技巧。

2.護理管理沖突的類型及各種類型沖突的處理要點。

【重點難點學習指導】

（一）學習重點

溝通的原則與技巧；要求學生結合教材第六章領導，第七章激勵，第八章溝通與沖突及案例8-

1、8-

2、8-3等內容學習掌握。

要達到有效溝通的目的，必須遵循以下溝通原則：提供明確的信息，信息溝通所用的語言和傳遞方式能被接收者所理解；以維護組織完整性為前提；及時的傳遞和溝通；客觀的看待非正式溝通作用；重視交談與傾聽技巧。在管理過程中，護理管理者具備一定的溝通技巧，可獲得下屬的支持，順利地開展工作，達到預期的管理目標，而且對提高護理質量和護理服務品質也能起到促進作用。為求達到高效率的溝通效果，護理管理者必須不斷的學習和提高溝通技巧。

（二）學習難點

1.如何實現有效溝通。

2.如何防范和處理沖突。

第三篇：溝通和管理論文

企業管理中的有效溝通

——以暴雪娛樂公司為例

姓名：XXXX

班級：會計38班

學號XXXXXXXXX

目錄

1管理工作中的溝通障礙 1.1 溝通中的障礙來源

1.2 來源于信息發送者方面的障礙

1.3 來源于信息接收者方面的障礙當代企業管理中有效溝通的建議暴雪娛樂公司管理工作中的溝通

3.1 溝通的方式

3.2暴雪娛樂公司管理工作中的溝通 3.2.1 在招聘工作中的溝通

3.2.2在培訓工作中的溝通 3.2.3在績效管理工作中的溝通

3.3 暴雪娛樂公司管理工作中出現的溝通障礙

3.4 溝通障礙對暴雪娛樂公司管理工作的影響

3.4.1 對管理者的影響 3.4.2 對員工的影響 暴雪娛樂公司管理中關于有效溝通的策略

4.1 有效溝通對暴雪娛樂公司管理的重要性

4.2 有效溝通的策略

1． 管理工作中的溝通障礙

1.1 溝通中的障礙來源

要了解溝通的障礙來源首先我們必須了解什么叫溝通障礙。溝通障礙即是指信息在傳遞和交換過程中，由于信息意圖受到干擾或誤解，而導致溝通失真的現象。在人們溝通信息的過程中，常常會受到各種因素的影響和干擾，使溝通受到阻礙。而溝通中障礙的來源具體主要分為：信息發送者方面的障礙、信息接收者方面的障礙以及信息傳播通道的障礙。這里主要講信息發送者方面的障礙和信息接受者方面的障礙。1.2 信息發送者方面的障礙

信息發送者方面的障礙產生原因主要因為：信息發送者自身的局限性影響，如個人傾向、個人情緒、個人感受、個人表達能力以及個人判斷力。由此將溝通中的障礙表現為：信息傳遞殘缺，表達能力不過關，知識的局限性，以及信息傳遞不及時。1.3 信息接收者方面的障礙

信息接受者方面的障礙產生的原因主要為：個人對信息譯碼判斷不準確、個人對信息主觀的篩選、個人心理上的障礙、個人對信息的承受力、以及過早的評價情緒。如在國內某淘寶蛋糕制造商接到客戶的訂單，客戶要求在蛋糕上寫祝爸爸生日快樂，而蛋糕商機械化辦事，產生了信息接受者方面的溝通障礙，生產出來的蛋糕上寫字“寫祝爸爸生日快樂”。由此可見信息接受者方面的溝通障礙，一旦產生后果不堪設想。

2.當代企業管理中有效溝通的建議

那么當代企業管理中如何才能做到有效溝通呢？依我之見：首先企業要全面了解員工企業以及社會，建立和明確企業的正確的營目標，從而盡可能降低管理溝通中信息發送者方面（即管理者）的障礙;其次企業要讓員工明白企業的目標，充分收集員工對企業的合理化建議，在完善和修改意見之后，再對意見進行反饋，通過這種方式讓員工和管理者達成共識，使企業目標小隊符合員工意志，讓員工對企業目標有所認可，便可盡可能降低在管理溝通中企業中信息接受者方面（即員工）的障礙。充分降低了信息發送者方面以及信息接受者方面的障礙，便可以使得企業在管理中創建有效的溝通。

3.暴雪娛樂公司管理工作中的溝通

3.1 溝通的方式

溝通方式主要分為，面對面交流，電話，命令，文件，會議，業務報告以及意見箱等。不同的溝通方式將會產生不同的后果，所以企業要選擇合適自身的溝通方式進行溝通，這樣才能在企業管理中創建有效的溝通。

3.2暴雪娛樂公司管理工作中的溝通

暴雪娛樂公司作為一家世界知名的視頻游戲公司，主要采取的溝通方式為面對面交流和松散會議的溝通方式。創始人Michael Morhaime,采取了與蘋果喬布斯相似的溝通管理理念，暴雪從不為管理而管理，更加沒有什么等級觀念，他們覺得大家在一起才能使得思維更加開闊，從而創造出更好的作品，所以暴雪娛樂每一個產品部門經常開松散的部門會議，每一個部門成員都可以提出自己對產品的意見，如同暴雪娛樂的看家之作《魔獸爭霸》其中小地圖要素，戰爭迷霧要素以及英雄的設計等都是員工們提議而創造出來的經典要素，同時這些要素也引得同行業競爭者進行學習。由此可見暴雪娛樂公司作為一個高新技術視屏游戲企業，它的管理方式是成功的，他管理層通過面對面交流和松散制的會議，使得員工可以全身心投入到產品設計中去，使得產品不僅是企業的產品也更是員工的產品幾乎消除了信息接受者方面（即員工）的障礙，同時還創造了一個良好的溝通渠道，讓每一個員工和管理都可以發出自己的聲音提出自己的建議。

綜上所述，暴雪娛樂作為一家高新技術視頻游戲公司，選擇面對面交流和松散制會議的管理溝通方式是成功的，因為他們每一個員工都是高素質人才，每一個員工的意見和建議都不可小噓，管理層與員工只是分工不同罷了，所以暴雪娛樂公司的成功與它的溝通管理方式選擇有密不可分的關系。

3.2.1 在招聘工作中的溝通

在招聘工作中的溝通可以看出暴雪娛樂在于消除管理溝通中信息接收者方面障礙中更絕妙的一個部分。那就是在招聘人才的時候首先要求應聘者熱愛游戲！暴雪的管理層也是熱愛游戲的，兩個擁有同樣愛好的人，做著自己喜愛的事，這是從開始就降低溝通中信息接受者方面的障礙，此舉不可謂不絕。

3.2.2 在培訓工作中的溝通

在培訓工作中，暴雪的管理溝通也不差，暴雪娛樂經常舉辦培訓工作，讓管理層與員工相互理解使得管理層和員工之間的溝通事半功倍。

3.2.3 在績效管理工作中的溝通

暴雪娛樂的績效管理中的溝通是無與倫比的，暴雪公司里有一條不成文的規定：在暴雪工作的員工，工作滿兩年的紀念品是一個水杯，五年是一把圣騎士劍，十年之盾，十五年戒指，二十年的傳奇員工紀念品則是巫妖王的頭盔，其實，“水杯乃積蓄，劍為奮戰，盾是守護，戒指代表誓約，頭盔是為對夢想的忠誠守候”，這應該就是對這套裝備意義的最好詮釋。也正是這樣的人才激勵措施，讓員工和企業一同成長，增加了企業的凝集力，更加激勵了暴雪員工們創造出更好的游戲。

3.3暴雪娛樂公司管理工作中出現的溝通障礙

即使是像暴雪娛樂一樣如此注重溝通管理的公司，一樣也會有溝通管理障礙的出現。而暴雪娛樂中代號為“泰坦”的項目便是其典型例子，在創造“泰坦”的時候，管理層僅僅下達做一款好玩的射擊類游戲，出現了信息發送者方面的障礙，從而還導致了信息接收者方面的障礙。如此粗淺的目標導致了巨大的溝通障礙使得最終產品不盡人意最終暴雪娛樂放棄了這款投入2個億，研發長達3年的產品。

3.4 溝通障礙對暴雪娛樂公司管理工作的影響

3.4.1 對管理者的影響 “泰坦”的溝通管理障礙使得暴雪公司對自身信息發送者方面不斷的反思，先在暴雪娛樂管理層每制定一個目標都先讓管理層與員工進行討論，制定詳細而準確符合管理層和員工雙方面的項目，從而降低管理溝通中信息發送者方面的障礙。

3.4.2 對員工的影響

員工也通過“泰坦”項目的錯誤，認識到自身應當積極的向管理層提出的項目目標提問，向管理層提出的項目目標提出意見以及建議。才能使得溝通無阻，讓思緒的源泉充分涌動。暴雪娛樂公司管理中關于有效溝通的策略

4.1有效溝通對暴雪娛樂公司管理的重要性

有效的溝通使得暴雪公司產品思維更加開闊，從而創造出更好的作品。反之，一旦出現管理溝通障礙，便會使產品僵化，使得創造出的產品水平下降。所以暴雪公司應當保持良好的管理溝通，盡可能消除溝通障礙，使得員工與管理層之間溝通無阻，為廣大玩家創造更好的游戲，也為企業持有者創造更高的利益。

4.2 有效溝通的策略

通過暴雪娛樂的列子，我們可以得出使得溝通有效的策略有：

一、選擇適合自身企業的溝通方式，才能最大程度的讓員工與管理者之間的溝通有效化。二、三、四、五、優化組織溝通環境，創建良好的組織溝通環境，使得員工與管理者之間明確溝通目的，建立同時符合員工利益的企業利益的目標和任務驚醒溝建立反饋機制，建立完善反饋機制使得溝通出來的結果可以反饋到員工，建立雙向溝通機制。溝通無阻。通。

讓員工知道企業做出的努力。

綜上所述只要達到上面幾點便可以盡可能的使得溝通有效化，減少溝通障礙，使得企業做到溝通暢通無阻，溝通有效化。

第四篇：管理溝通論文

一、綜述本課程中對你未來具有重要作用的三個方面內容（1）對于個人的口才來說，管理溝通也是十分重要的，有著較強的理解能力，在面試官的提問中準確迅速的把握面試官所講的要點，同時可以幫助我們完整生動的表達自己的想法。而且一旦我們進入公司，就要求我們進行書面或口頭表述，能準確表達才能獲得上級的任何，同級的理解和下級的認同。

（2）良好的溝通能力能夠幫助我們準確、及時地溝通，建立好人際關系，每個人都不能獨立的存在，自從有人類社會以來，人就又交往上的需要。所以人際關系是人類在社會上得以生存和發展的基礎和保證。有良好的人際關系可以讓我們的生活更加豐富多彩，有更多的朋友，可以在我們的生活、學習、工作中給自己很多的幫助，在傷心受挫的時候也能有朋友在自己身邊安慰自己。同時，良好的管理溝通能力能幫助我們擴大人際交往圈，為我們尋找志同道合的朋友提供了更多的機會，為我們創造更多的有利條件

（3）在之后進入到企業中，如果人與人之間、部門與部門之間缺乏溝通，彼此之間經常出現一些摩擦、矛盾、隔閡、沖突和誤解，長時間不溝通，這種矛盾會不斷激化，將影響到團隊的士氣、組織的凝聚力和向心力、甚至公司上下成一盤散沙，因為處處有矛盾、處處不愉快，對自己和企業的影響將是難以估測的

二、管理溝通在企業管理中的應用 1.企業如何建立有效的危機溝通體系

把握危機溝通原則 企業在危機溝通中應注意以下原則：（1）一定要有人出面。2001 年，臺灣市民指控屈臣氏販賣過期商品，屈臣氏當時以“聲明稿”否認一切指控并回避采訪，直到事發后兩周，屈臣氏才召開了一場 戒備森嚴的記者會，加深了外界認為其不誠懇的負面印象。危機發生后，企業經常會因為慌張而躲避媒體，但 這往往會把小糾紛變成大風暴。媒體最需要的就是消息來源，即使當時事情的來龍去脈尚未弄清，企業也應該對外界有一個明朗的態度，可以由發言人代替公司 有一個基本態度；否則，找不到當事人，媒體可能會轉而采訪競爭對手或一般員工，結果就更不可測。

（2）第一時間做出回應。某銀行發生網絡客戶資料 外泄事件。首先發現這個重大失誤的消費者，起先試圖通過客戶服務人員向銀行主管反應，然而折騰數日卻沒有結果，最后消費者只好訴諸媒體。盡管消息見報后，銀行負責人立刻出面道歉說明，但這時對企業形象已產生負面影響。危機處理有個“黃金 48 小時”的原則，兩天內不出 面就會給人不負責人的印象。

（3）真誠關懷并提供事實。某跨國藥業公司出產的 膠囊因意外事件，而導致 7 位消費者死亡。公司董事 長認為，公司是為了大眾健康而存在，在以消費者利益 為優先考慮的前提下，他決定立刻全面回收膠囊；同時，發言人不斷在媒體上呼吁消費者停止購買這種膠囊，工廠也重新設計包裝，讓民眾拿舊產品更換新產品。另一方面，公司開放了 800 條民眾咨詢專線，并懸 賞 10 萬美元緝捕嫌犯。這一連串的動作，使該公司很 快贏回了人心，為企業形象做足了正面廣告。

2.如何構建高效企業內部溝通體系

（1）直接表達需求。Google允許每一個員工直接發郵件給每一位領導。創造了一個寬松的上行溝通氛圍，讓員工能更加切實的參與企業的管理、表達自己的訴求，并在這個過程中更好的體驗企業文化。

（2）與高層的會議制度。Google 公司每周一次的全體會議，普通員工可以直接向公司高管提出任何與公司大小事務相關的問題。這是員工座談會的一種，可能在一般公司這樣形式的座談會顯得嚴肅或者氣氛不夠輕松，但是Google的企業文化滲透在員工平時工作的一點一滴，員工能真正感受到自己是企業的一份子，在這樣的背景下，這個員工座談會就顯得有效多了，一個保守的企業文化下一個獨裁的管理者，哪怕他刻意制造出再非正式的環境，也不容易讓員工敞開心扉，相反在輕松企業文化下的Google員工則能更容易暢所欲言，達到員工座談會的目的

3）內部創新討論。這是一系列正式會議，各部門管理人員可以將其所在部門的創意提交給高管。企業創新的機制、寬松的氛圍，給創意的產生提供了土壤。而通過內部創新討論的機制，這些閃光的創意能夠更高效的傳達給企業管理者，既能促進企業發展，更能鼓勵普通員工與各部門的管理人員的創新激情與熱情

4）GoogleCafes，這是鼓勵員工以及跨團隊之間接觸與溝通，無論是探討工作還是玩樂。開辟出一塊公共區域，所有員工都可以在此休息，為不同部門不同職能的人提供溝通的環境。又因為該區域的出發點是休息區域所以該區域并不會讓身處其中的人感覺到環境帶來的束縛與壓力，讓他們能更好的進行溝通。

三、2017年蘋果秋季新品發布會庫克的演講

庫克進場以一個比較緩慢的步伐走上舞臺的。進場后花了大概3秒鐘的時間，掃視全場。接著他講了他們非常懷念喬布斯。這是一個典型的講故事開場，通過講述喬布斯創始者給蘋果公司帶來的影響，側面贊美了喬布斯。

一個優秀的演講者，他一上臺的時候肯定會先掃視全場一遍，這也是和臺下的觀眾互動的一種方式。目光表情在演講中起到一個控場的作用，庫克一上臺掃視全場，讓整個會議的觀眾都覺得庫克是和我在交流溝通的。

引用喬布斯的故事，為的是樹立蘋果的價值觀。敘述喬布斯的過去經歷，讓臺下的觀眾產生共鳴，讓他們產生一種感情的互動，從而開始本次發布會。雖然本次發布會庫克只在臺上講了短短的幾分鐘，但這個贊美式開場卻把全場的觀眾的情緒給調動起來。

用了無數的短句子,如果把演講稿列出來，仿佛一篇詩歌，而這種形式本身，就是演講的一個非常高的境界，簡短，形象，而庫克又用非常完美的語速，一句一句的娓娓道來，加上對喬布斯的懷念，仿佛在朗讀一篇懷念喬布斯的詩歌

第五篇：溝通管理論文

高效的學生管理溝通藝術與案例分析

目錄

一、溝通和利益相關者分析的意義.......................................................................................2(一)溝通的含義...................................................................................................................2 1.1利益相關者分析.........................................................................................................2(二)溝通和高效的關系.......................................................................................................5 2.1復雜性和執行效率.....................................................................................................5 2.2凝聚力和實現類的效率.............................................................................................5

二、溝通的要素.......................................................................................................................5(一)溝通過程.........................................................................................................................6(二)溝通技巧.......................................................................................................................6(三)溝通障礙.......................................................................................................................6

三、通過案例研究管理溝通...................................................................................................7(一)班級整體情況調.........................................................................................................7(二)制定溝通方案...............................................................................................................7(三)實施.................................................................................................................................8(四)實施效果.......................................................................................................................9

四、結論...................................................................................................................................9

參考文獻

高效的學生管理溝通藝術與案例分析

作 者：許亞威 指導教師：于牧雁

摘要：俗話說，人是有感情的動物，只有溝通交流，人與人之間才會和諧相處。作為一名班級管理工作者，要想把班級管理工作做好，筆者認為不外乎理順三種關系，那就是與學生增進交流，和學生家長加強溝通，同任課教師密切合作。唯其如此，班級管理工作才會有條不紊，和諧健康的發展。在班級管理考核體系中，溝通是一個定性指標，其所起的作用難以量化，溝通對班級管理的影響往往也是隱形的。但是溝通對班級管理的成功卻是非常重要的，可以說持續良好的溝通和交流是一個班級集體的無形資產。是一個自然、穩 定、默契、有凝聚力的班級集體的核心競爭力所在。

關鍵詞：溝通;溝通管理;利益相關者;溝通能力;溝通障礙

一、溝通和利益相關者分析的意義

(一)溝通的含義

通過溝通可以交流信息和獲得感情與思想。在人們工作、娛樂、居家、買賣時，或者希望和一些人的關系更加穩固和持久時，都要通過交流、合作、達成協議來達到目的。

在溝通過程中，人們分享、披露、接收信息，根據溝通信息的內容，可分為事實、情感、價值取向、意見觀點。根據溝通的目的可以分為交流、勸說、教授、談判、命令等。信息的正確傳遞是工作順利開展的基礎。在溝通中，我們可能會因為客觀環境或主觀情緒影響，不能將信息正確地傳達給對方，這樣將會影響或延緩工作的開展。在傳遞信息時，我們的表達和訴求必須完整、系統、準確，必要時還要進行驗證確認，確保對方準確無誤地接受。只有正確的傳遞信息，才有可能讓信息落地生根，收獲成果，讓我們的工作生活越來越輕松，愉悅。信息完整是工作順利進行的保證，如果掌握的信息支離破碎，殘破不全的話，我們將難以做出正確的判斷和科學的決策，執行起來難免走樣。如果我們將信息完整的傳遞給了對方，并且還有其他方面信息的話，對方感到的不僅是我們誠心，更可以理解到我們的真心。溝通作為管理科學的一個專門術語，它的含義有多種解釋，如：溝通是人與人之間以及人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致感情的通暢；又如：溝通是指在工作和生活中，人與人之間通過語言、文字、形態、眼神和手勢等手段來進行的信息交流。溝通是一種文化，也是一門藝術。充分理解溝通的意義，準確把握溝通的原則，適時運用溝通的技巧對班級管理十分重要。有位國際著名的職業經理人認為：一個稱職的管理者要具備的素質有兩條，首先是溝通的能力；其次是對人進行管理的能力。另一位管理專家認為：管理者的大量工作是溝通，不管在什么時候，企業管理都離不開溝通。據某國際著名機構對 1000 份人事檔案進行分析，發現“智慧”、“專業技術”和“經驗”只占成功因素的 25%，其余 75%決定于良好的人際溝通。在管理學中，認為溝通管理是創造和提升組織精神和組織文化，完成組織管理根本目標的主要方式和工具。管理的最高境界就是要在組織管理中創造出一種組織獨有的組織精神和組織文化，使組織管理的外在需求轉化為組織成員自在的觀念和自覺的行為模式，認同組織的核心價值觀念和目標及使命。而組織精神與組織文化的培養與塑造，其實質是一種思想、觀點、情感、的靈魂的溝通，是管理溝通的最高形式和內容。沒有溝通，就沒有對組織精神和組織文化的理解與共識、更不可能認同組織的共同使命。從某種意義上講，溝通是現代組織管理的核心、實質和靈魂。1.1利益相關者分析

干系人是指在組織管理中，積極參與組織活動或其利益可能受組織活動實施或完成的積極或消極影響的個人或組織（如客戶、發起人、執行組織或公眾）學生培養過程中，作為教育基本單元的班級組織由眾多干系人參與，如學校、家庭、社會等。各種干系人之間和內部都有大量需要通過溝通解決的問題。同樣，溝通也是實現學校學生管理的主要方式、方法、手段和途徑。學生管理中安全、學習、情感、文體、勞動衛生等很大一部分是與人的溝通與人的管理有關。如何做好人的管理、如何組建一個成功的學生管理團隊、如何在學生管理中發揮團隊的所有潛力、如何與學生的關系日趨完善、如何做到讓社會滿意、家長滿意，這些都是在“溝通”管理中所必須及掌握的要素。(二)溝通和高效的關系 2.1復雜性和執行效率

溝通路徑所消耗掉的工作量多少取決于班級學生組成的復雜度和耦合度。一般來說，優秀生———前期有過良好家庭、學校教育，對學校管理信息的認同程度和自覺執行程度較高，相對來說溝通就比較容易、耦合度高，所消耗掉的工作量就少；一般生———前期有過一定家庭、學校教育，對學校管理的信息的認同程度和自覺執行程度一般（部分理解并執行），相對來說溝通就比較容易、耦合度高，所消耗掉的工作量相對較多；后進生———前期的家庭、學校教育缺失，心理嚴重失衡，對學校管理的信息的認同程度和自覺執行程度幾乎沒有，所消耗掉的工作量必然最大。2.2凝聚力和實現類的效率

班級的凝聚力對管理實施效率影響很大。一個經過磨合、相互信任、形成一套默契做事方法和風格的班級，可能省掉很多不必要的溝通，其合力甚至可以超越這個團隊本身，而做出一些平時他們連想都不敢想的成績來。相反，就要充分考慮溝通消耗。營造一個配合默契、有高度凝聚力的班級并沒有一個簡單易行的規定和過程，但是有一個必不可少的因素，那就是班級中的所有成員對這個集體承擔的全部義務，成員樂于為整個集體而放棄自己的利益。這樣整個班級就一定有很強的內聚力，而且一個人置身于氛圍良好、合作默契的班級中心情一般都較好，這種良好的氛圍所能帶來的能量是不可估量的。

二、溝通的要素

(一)溝通過程

溝通過程應包括五個要素，即溝通主體、溝通客體、溝通介體、溝通環境、溝通渠道。

(二)溝通技巧

溝通能力包含著表達能力、爭辯能力、傾聽能力和設計能力（形象設計、動作設計、環境設計）。溝通能力看起來是外在的東西，而實際上是個人素質的重要體現，它關系著一個人的知識、能力和品德。

(三)溝通障礙

所謂溝通障礙，是指在傳輸和交換信息，因為其目的是干擾或誤導性信息，溝通而引起的失真現象。在人的過程中進行溝通的信息，往往會受到各種因素的影響和干擾，使溝通被阻礙。交流障礙主要來自三個方面：發件人其障礙，障礙和溝通信道的接收者。一個良好的集體組織和協調管理發揮經常在徐目的取得成功的決定性作用的角色，他也必須是一個很好的溝通。溝通專家勒德洛（勒德洛，R.）注意到高級經理經常花費80％的時間以不同的形式的溝通。總經理為信息的傳播大約花了50％的時間。這個問題不是缺乏通過技術改進溝通，現在技術發展很快，但對于溝通和和諧共處的需求并沒有減弱，反而變得越來越重要。

有效的溝通直接影響管理者的工作效率。提高學生之間的交流在課堂上會提高士氣，信任，自我意識，提高了學生的主動性，使班主任工作更好地開展。但是，如果出現溝通問題，您也可以按照此過程有效控制的問題：找出問題的原因;糾正措施的執行情況;加強工作環境的交流活動。

三、通過案例研究管理溝通

2009 年秋學期中途接手了一個職教新生班級。該班在開學的前兩個多月出現了一系列問題，倒如：打架斗毆、不尊重老師、集體罷課等等，班級整體陷入癱瘓狀態。為了能在最短的時間內將班級帶出困境，筆者運用了管理中溝通的一些要素。

(一)班級整體情況調

4.1.1收聽到原來的情況，側重具體情況，工作人員記憶，做到心中有數。

學校的4.1.2，工信部和相關部門的部門進行調研，召開座談會，了解他們的任課教師了解情況和類的要求。

學生在課堂上的研究4.1.3理解類他們心中的希望和未來的需求。

4.1.4類委員會召開工作會議，了解情況。

4.1.5對后進學生電話聯系家長的部分，以了解這部分學生的 班級整體情況調研(二)制定溝通方案

4.2.1發展與學校當局和工作人員溝通，方式系部和溝通手段 4.2.2調整班委會制定一個雙贏的解決方案：讓“影響力”，或讓學生作為班干部的“能力”。

4.2.3發展關鍵人員和他們的父母溝通的程序：時間，地點，人物，途徑和方法。

4.2.4類制定活動方案：主題，時間，地點，參與者，活動方式和方法，預期的效果。

(三)實施

4.3.1 找有關分管領導、部門負責人匯報班級情況，爭取方方面面的理解和支持；同時與有關任課老師溝通交流，請他們在理解學生的基礎上，多關愛學生，幫助學生，注重課堂實效。4.3.2 讓班級有“影響”力或有“能力”的學生擔任班級干部，哪怕是已經犯了嚴重錯誤的學生，只要他愿意，而且有能力就行。事前找犯錯誤的同學溝通交流，對他們進行了思想疏通，正確認識到他們身上存在的問題和優點。事實證明當初的方案是冒險、也是雙贏的。

4.3.3 對后進生的工作也是班級學生管理的重點工作之一。通過長期的、大量的溝通交流工作，例如情感交流、生活情況交流、學習情況交流、興趣愛好交流等，克服重重的溝通障礙，如個人因素引起的障礙、知識、經驗水平差距引起的障礙、對信息態度不同引起的障礙、相互不信任所引起的障礙等。到目前為止本班轉化了大約十多名后進學生。

4.3.4 認真做好班級組織或參加的每一次活動，活動是一個很好的交流載體和交流平臺。通過活動最大限度地實現學生自我價值、集體榮譽感，通過活動也能夠提升班級向心力、凝聚力。(四)實施效果

兩個月運行，工作一流的軌道上。兩個月沒有再出現像打架，不尊重老師，集體罷工事件，學生情緒穩定，班風，學習好，家長滿意，并稱贊學校的領導。

四、結論

溝通管理是一門藝術，不僅體現在相互之間的“利益相關者”的溝通技巧，而且體現在學校的整體管理。這些溝通技巧是常見的，可以用一些獨特的特征組合，可以在各自的領域來實現。21世紀是一個現代化的社會。我們每天都會跟別人溝通，時隨地的溝通，溝通是我們的天賦，融洽人際關系。溝通是消除隔膜，以達到共同愿景邁向成功的橋梁和紐帶。溝通是學習和分享的過程中，可以相互學習，通過交流的優勢和技能，提高個人修養，不斷提高自己。

參 考 文 獻

[1] 劉新梅.項目人力資源與溝通管理[M].北京：清華大學出版

[2]李艷紅;吳慶飛;;班級管理也需“品味時尚”[J];班主任之友(小學版);2010年09期

[3]喻斌;;淺議班級管理[A];畢節地區未成年人思想道德建設研討會文章選集[C];2006年

[4]梁鐸;;新教育理念下的班級管理[A];廣西新時期班主任工作研討班論文集[C];2008年