第一篇：通過如何通過“選擇溝通法”來管理沖突學習心得

如何通過“選擇溝通法”來管理沖突學習心得 1.從課程中你學習到了什么？請至少闡述三點？

1.選擇溝通可以采用縮小范圍的方法，比如：在你可控制的范圍內(nèi)多選一。2.選擇溝通還可以采用讓對方做多次選擇，判斷其多次選擇的差異，從邏輯上識別真?zhèn)巍?.課程切合實際地告訴管理者，除了通過溝通解決沖突外還可以隔離和回避沖突。4.課程讓受訓人了解，企業(yè)中無論人和事長期存在，一定有其存在的道理。可以與不合理的人和事“同流合污”，為化解沖突解決矛盾打埋伏。

2.通過課程的學習，哪些方面可以與實際業(yè)務(wù)工作結(jié)合？下一步您將如何行動？

選擇溝通是一種轉(zhuǎn)化沖突的好辦法。值得在管理中運用。上一個問題所列4點，如在現(xiàn)實工作恰當運用，對沖突管理可以駕輕就熟。

3.您感覺課程還可以從哪些方面優(yōu)化？

不錯！

第二篇：如何通過情緒管理化解沖突_學習心得

如何通過情緒管理化解沖突

1.從課程中你學習到了什么？請至少闡述三點？

1.情緒的記憶、反思、懇談、測試方法可以幫我們識別情緒。2.課程給出了兩種通過情緒管理沖突的方法。(1)主動說出自己的壞情緒，以獲諒解；（2）設(shè)法營造為自己和別人帶來快樂的氛圍，離快樂近一點，設(shè)法回避“眾人嫌”，離負面情緒遠一點。3.做思維型沖突領(lǐng)導，多動腦子，想清楚再做；不做行為型沖突的領(lǐng)導，少訂不切實際的目標，先建立起領(lǐng)導聯(lián)盟，才能依靠團隊力量去實現(xiàn)目標。4.情緒的導火線主要包括：情緒上的憤怒、波動、焦慮、不滿或激烈的言詞碰撞。

2.通過課程的學習，哪些方面可以與實際業(yè)務(wù)工作結(jié)合？下一步您將如何行動？

善于識別情緒、懂得轉(zhuǎn)移不良情緒、控制沖突直到解決沖突是管理者的修行。覺得課程思維型沖突領(lǐng)導作風，值得在管理中恰當運用。身為團隊領(lǐng)導一言一行，已經(jīng)不止是對自己負責更重要的是對團隊負責。想清楚了再干是營造和諧團隊氛圍，最終帶給自身良好情緒的途徑。

3.您感覺課程還可以從哪些方面優(yōu)化？

老師思維敏捷，如果少用點“自己去理解”可能更有親和力，姑妄說之，謹供參考哦。

第三篇：通過精細化管理

通過精細化管理，提高企業(yè)市場競爭力

精細化管理是當今社會分工的精細化對現(xiàn)代企業(yè)管理的必然要求。當前國有企業(yè)，內(nèi)部管理上不同程度的存在效率低下，人力、物力浪費嚴重等問題，外部市場隨著國民經(jīng)濟的發(fā)展，行業(yè)競爭將日益加劇。因此，對于沒有相對優(yōu)勢的施工企業(yè)，如何在競爭中取勝，是業(yè)面臨的最為突出的問題。集團公司領(lǐng)導高瞻遠矚、審時度勢，提出了在集團公司推行精細化管理，建立靈活高效的內(nèi)部運營機制。而提高管理水平、增強核心競爭力、打造一流的施工企業(yè)，是推進精細化管理是最有效、最根本的途徑。

精細化管理的必要性

隨著行業(yè)競爭的不斷加劇，精耕細作將成為企業(yè)生存和發(fā)展的基本條件，保持企業(yè)的競爭力將越來越重要。面對越來越多、越來越強的競爭對手，企業(yè)作強作大是一個必然的發(fā)展方向。雖然影響企業(yè)贏利的因素很多，但內(nèi)部管理依然是一個最重要的因素。如何洞察市場的變化、如何指定對應(yīng)的方針、如何擴大自己的利潤源、如何減少企業(yè)的成本等都是可以通過到位的管理來加強的。

精耕細作將成為企業(yè)生存和發(fā)展的基本條件。

企業(yè)只有不斷地深化精細化管理，提高企業(yè)的應(yīng)變能力，規(guī)劃好每一分錢、用好每一分錢、賺到可以賺到的每一分錢，企業(yè)才能健康穩(wěn)定的發(fā)展，才能在未來的競爭中立于不敗之地。精細化管理的作用

精細化管理是一個全面化的管理模式。全面化是指精細化管理的思想和作風要貫徹到整個企業(yè)的所有管理活動中。它包含以下幾個部分：

精細化的操作：是指企業(yè)活動中的每一個行為都有一定的規(guī)范和要求。每一企業(yè)的員工都應(yīng)遵守這種規(guī)范，從而讓企業(yè)的基礎(chǔ)運作更加正規(guī)化、規(guī)范化和標準化，為企業(yè)的拓展提供可推廣性、可復制性。

精細化的控制：是精細化管理的一個重要方面。它要求企業(yè)業(yè)務(wù)的運作要有一個流程，要有計劃、審核、執(zhí)行和回顧的過程。控制好了這個過程，就可以大大減少企業(yè)的業(yè)務(wù)運做失誤，杜絕部分管理漏洞，增強流程參與人員的責任感。

精細化的核算：是管理者清楚認識自己經(jīng)營情況的必要條件和最主要的手段。這就要求企業(yè)的經(jīng)營活動凡與財務(wù)有關(guān)的行為都要記帳、核算。還要通過核算去發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理中的漏洞和污點，減少企業(yè)利潤的流失。

精細化的分析：是企業(yè)取得核心競爭力的有力手段，是進行精細化規(guī)劃的依據(jù)和前提。精細化分析主要是通過現(xiàn)代化的手段，將經(jīng)營中的問題從多個角度去展現(xiàn)和從多個層次去跟蹤。同時，還要通過精細化的分析，去研究提高企業(yè)生產(chǎn)力和利潤的方法。

精細化的規(guī)劃：是容易被管理者忽視的一個問題，但精細化規(guī)劃是推動企業(yè)發(fā)展的一個至關(guān)重要的關(guān)鍵點。企業(yè)的規(guī)劃包含有兩個方面：一方面是企業(yè)高層根據(jù)市場預測和企業(yè)的經(jīng)營情況而制定的中遠期目標，這個目標包括了企業(yè)的規(guī)模、業(yè)態(tài)、文化、管理模式和利潤、權(quán)益等等；另一方面是企業(yè)的經(jīng)營者根據(jù)企業(yè)目標而制定的實現(xiàn)計劃。所謂精細化的規(guī)劃則是指企業(yè)所制定的目標和計劃都是有依據(jù)的、可操作的、合理的和可檢查的。

此外，精細化管理的實施，應(yīng)體現(xiàn)出可操作性，避免停留在概念宣傳層面。在對照概念，找準目標之后，就要規(guī)范操作、抓好落實。

精細化管理的深化是一個長久的工作，企業(yè)不僅要不斷的進行精細化管理的推進工作，還要不斷的利用精細化優(yōu)勢來將自己作強作大。要不斷的運用精細化的分析和規(guī)劃來修正自己的經(jīng)營方略，以適應(yīng)外部環(huán)境的變化和競爭。

我們只有不斷的進化自己、提升自己，用精細化管理來武裝自己，才能在未來激烈的競爭中切實提升企業(yè)的競爭力。

第四篇：通過電影《喜宴》談跨文化沖突及解決之道

通過電影《喜宴》談跨文化沖突及其解決之道

文管2012級 12140051004 陳駿

摘要：信息科技發(fā)展日新月異的今天，世界一體化的格局不斷加快。無論經(jīng)濟、政治還是文化層面的跨文化交流合作都不斷增加，同樣的跨文化層面的沖突也不斷的出現(xiàn)和被關(guān)注，對于跨文化沖突的認識探究，對于當代人們生活具有重要意義。本文從李安導演富有代表性的以跨文化沖突為主題的電影《喜宴》著手，探討關(guān)于跨文化沖突的原因及解決之道。

關(guān)鍵詞：喜宴

跨文化沖突

個人主義

集體主義

文化差異

己所不欲，勿施于人

跨文化沖突是指不同形態(tài)的文化或文化要素相互對立、相互排斥的過程，主要表現(xiàn)在不同文化背景下生長的人們的交流過程之中。李安的《喜宴》電影以一個現(xiàn)代中國特殊家庭為背景，通過代表中國傳統(tǒng)保守的文化的父親一輩人，和代表崇尚西方自由解放的兒子一輩人的文化沖突闡述了自己關(guān)于現(xiàn)當代中外跨文化交流的思考。故事的緣由在于偉同的父母親因傳統(tǒng)的傳宗接代的思想，迫切希望兒子偉同能夠早日結(jié)婚生子，而偉同在接觸西方文化感染下卻崇尚個人的自由、解放、幸福，甚至有了自己的同性戀男友賽門。偉同最終在父母催逼之下與房客女子葳葳假裝結(jié)婚，卻因醉酒動情而假戲真做，居然還有了愛情的結(jié)晶。故事到此偉同、葳葳、賽門陷入了感情的危機和矛盾之中，最終在相互的交流理解之下達成了共識，故事以三人共同生活的戲劇性妥協(xié)性結(jié)局告終。偉同的父親代表著中國傳統(tǒng)的文化，雖然經(jīng)常保持沉默，但一直洞悉全情并推動一切，與偉同所代表的的西方文化進行無聲的對抗，最終雖然妥協(xié)但仍然達到了基本的目的——讓高家能夠傳宗接代下去。在這部影片之中，書法、旗袍、彩禮尤其結(jié)婚喜宴集中體現(xiàn)了中國傳統(tǒng)的文化，而同性戀、教堂婚禮、葳葳和偉同對個人幸福自由的追求則體現(xiàn)了西方的現(xiàn)代文化，在眼花繚亂的生活輕喜劇背后，是兩種不同時空的文化背景的沖突。由這部影片為基點，足以引發(fā)我們對于跨文化沖突原因的思考以及對其解決之道的探索。1．跨文化沖突原因 1．1文化差異的客觀存在

文化是什么？馬克思主義認為廣義的文化是人類社會物質(zhì)財富和精神財富的總和，狹義的文化單指精神財富，歸根結(jié)底是一種社會意識，由社會物質(zhì)存在決定。世界各個地區(qū)的物質(zhì)存在都不同，因此文化顯然也各異。英國文化學家泰勒把文化定義為：“文化是一個復雜的總體，包括知識、信仰、藝術(shù)、道德、法律、風俗，以及人類在社會里所得一切的能力與習慣。”通過社會新聞等的了解和認識，我們顯然也由此可以明白社會各地的文化是不同的。對于不同國家地區(qū)的文化分析比較，荷蘭文化學專家霍夫斯坦特提出了四維的國家文化模型。為了闡述國家文化,霍夫斯坦特運用了基本文化價值觀的四個方面, 這些價值觀主要強調(diào)下列因素:權(quán)力距離、不確定性規(guī)避、個人主義/集體主義和男性主義/女性主義。權(quán)力距離是指在社會或組織中缺乏權(quán)利的成員對不公平的權(quán)利分配所接受的程度, 它考慮的是文化如何解決不平等問題。不確定性規(guī)避是指一種文化中的成員對不確定性或不了解的情景感覺到威脅的程度。個人主義/集體主義是指每個人是否將自己視為獨一無二的, 人們對自己的評價是否主要依據(jù)自己的成就、地位以及其他特征。男性主義/女性主義主要是指整個社會占主流的價值觀是男性通常所擁有的自信、金錢、武斷、強烈的成就欲還是女性通常所擁有的對弱者的關(guān)注、恭謹、謹慎以及注重生活質(zhì)量等。通過霍氏的四維文化比較理論，我們顯然可以認識到以上四個方面是各個國家地區(qū)文化差異表現(xiàn)的主要基礎(chǔ)方面，而由以上四個因素我們可以推測各地區(qū)人們表現(xiàn)在日常生活中的各個方面。就比如日本的男性主義、女性主義指標中，顯然男性化大，生活中充滿了大男子主義的體現(xiàn)，不管衣食住行各個方面。又比如東亞地區(qū)自古儒家的大團體宗法格局的集體主義和西方歷史悠久的個人主義的巨大差異。除了以上霍氏提出的四個基本比較方面外，文化差異還具體體現(xiàn)在以下幾個方面，主要由中國和西方為例。1.1.1思維方式

西方的思維傾向于邏輯分析，重在理性表達和思考，做事講究條理性，而中國的傾向直觀整體性，有籠統(tǒng)和模糊性。我認為這和兩地區(qū)的自古哲學傳統(tǒng)是分不開的，西方重系統(tǒng)理性的論述，東方重本心體悟和情感的溝通體會。1.1.2行為規(guī)范

中國自古重視禮的規(guī)范，提倡忠孝節(jié)義的種種儒家行為規(guī)范，有著比較嚴格的等級宗法制的禮儀要求，而西方講究的是自由平等開放的個人主義。中國對上級長輩要很尊敬客氣，西方顯得平等簡單很多。很多細節(jié)的禮儀規(guī)范也很不同，比如西方的親吻見面禮對東方文化就是很難接受的。1.1.3價值取向

中國是一個歷史悠久的宗法制國家，家族傳統(tǒng)在個人生活中有重大地位，比如影片中的偉國父親對于傳宗接代的看重正是基于此，由于大家族的傳統(tǒng)又形成比較濃厚的集體主義觀點，家國天下的情懷在每個人心中情根深種。同時推崇的是一種委婉迂回、謙虛客氣的表達交流方式，這種交流方式會經(jīng)常讓習慣直接表達的西方人士困惑。1.2認知方式上的差異問題 1.2.1無視忽略客觀上的文化差異

這是一種在跨文化交流上最基礎(chǔ)的錯誤，由于忽略文化差異的認識而簡單判斷，不過這也是經(jīng)常由于經(jīng)驗不足導致的錯誤。1.2.2缺少文化差異的足夠認識

這種問題應(yīng)該是我們最經(jīng)常犯的錯誤，主要還是因為缺乏對其他文化的了解認識，信息掌握的不夠?qū)е隆τ谶@一點，我們應(yīng)該積極的了解學習其他文化的差異所在，獲取足夠的認識。1.2.3盲目自大的觀念

近代中國的閉關(guān)鎖國證明了天朝上國盲目自大觀念的完全失敗，這種文化自戀、盲目自大的觀念很大部分是由于井底之蛙般的缺乏對其他文化認識了解導致的。1.3世界一體化格局的加快

自從西方大航海時代以來，從帆船到輪船，從馬車到火車，從飛機到宇宙飛船衛(wèi)星，尤其是計算機技術(shù)的發(fā)展，信息時代的來臨，世界不同地區(qū)的交流變得越來越方便快捷。世界一體化的格局正在不斷加快，兩個不同文化背景交流的時間頻率大為增加。這也是跨文化交流沖突出現(xiàn)的客觀原因之一。2.跨文化沖突的解決方式

2.1己所不欲，勿施于人。己之所欲，先施于人。

這兩句話我覺得分別代表著中西方關(guān)于人際交往的極大智慧所在的表現(xiàn)，孔子提出的“己所不欲，勿施于人”，強調(diào)的是自己不想要的，也不要強加給別人。人際交往中很大的矛盾就在于為了自己想得到的去犧牲別人的利益，也就是損人來利己，這樣就會激起他人的不滿。“己之所欲，先施于人。”是圣經(jīng)里的智慧，告訴我們想要別人怎么對待我們，就要先怎么樣去對待別人。兩句名言都強調(diào)了一種他人意識，而這種意識正是人類道德品質(zhì)的精髓所在。2.2跨文化理念和能力的培養(yǎng)

2.2.1建立文化全球化的理念，認識文化的多樣性

世界各國的文化具有其獨特性，因此世界文化富有多樣性。“文化全球化, 簡單來說，就是各民族文化通過交流、融合、互滲和互補, 不斷突破本民族文化的地域和模式的局限性而走向世界, 不斷超越本民族文化的國界并在人類的評判和取舍中獲得文化的認同, 不斷將本民族文化區(qū)域的資源轉(zhuǎn)變?yōu)槿祟惞蚕怼⒐灿械馁Y源。拓寬了跨文化交際研究的思維空間, 有助于人們從全球的角度出發(fā)來審視多樣性的文化交際行為, 并在此基礎(chǔ)上探求共同的文化建構(gòu)。文化全球化促進了多元文化并存、互滲和互補格局的形成, 有助于人們在跨文化交際研究中將多元文化放在平等的地位予以考察;凸現(xiàn)了人類實踐活動的自覺性和能動性, 有助于在跨文化交際研究中將對文化的研究和對人類實踐的研究結(jié)合起來, 從而發(fā)現(xiàn)跨文化交際現(xiàn)象背后的本質(zhì)與規(guī)律。”建立文化全球化的理念，正是要求我們將文化全球化的認識牢記并實踐，在文化多樣性的基礎(chǔ)上平等的交流溝通，互相促進發(fā)展。

2.2.2培養(yǎng)跨文化交流的優(yōu)良品質(zhì)和能力

一個人最大的魅力來自于其優(yōu)良個人品質(zhì)和能力帶來的人格魅力，擁有優(yōu)秀的品質(zhì)對于跨文化交流具有重要的意義。

一、克服個人的思維定式和偏見。

每個人在生活中隨著知識經(jīng)歷的豐富發(fā)展會形成自己對于世界、事物獨特的認識，個人認識往往是片面的，固執(zhí)的堅持自己的個人認識會導致人際交流之中的困難和矛盾，這也是造成跨文化交流的沖突的主要原因之一。克服個人的思維定式和偏見對于平等寬容的交流溝通具有重要的意義。

二、主動溝通，勇于認錯，具有積極主動性。

跨文化交流中的沖突很大程度是由于信息了解的不夠或者面子等問題造成的，而解決這樣的問題最直接有效的方式就是主動的去溝通了解對方的想法，在認識自己的錯誤時要勇于認錯，坦誠相待。

三、平和的心態(tài)

平和的心態(tài)是在人際交流中不驕不躁，耐心的溝通，對于他人的問題富有寬容性。在交往中最容易引起憤怒等情緒的就是缺乏耐心的交流，甚至笑話別人的錯誤。而實際上這樣并不會有任何好處，孔子說欲速則不達就是這個道理，事物之間的聯(lián)系交流需要一個既定的過程，不能急于求成。在《喜宴》電影中父親明知偉國三人之間的關(guān)系但仍然保持沉默，最終實現(xiàn)了彼此之間的妥協(xié)的目的。假如一開始就攤牌勃然大怒的話有可能反而造成偉國的逆反心理，反而不能達到目的，破壞了彼此之間的感情。

參考文獻列示：

1.辛燕.從電影《喜宴》看中西文化的碰撞與交融.《電影文學》2013年版第三期106-107頁

2.阮平.跨文化合作中的沖突及解決之道.《希望月報(上半月)》2007年8期 3.賈寧.跨文化交際沖突及其解決途徑.<新視角》2008年第一期127 4.成瑾.試論跨文化沖突以及解決方案.《蘭州學刊》2006年第六期144

第五篇：如何通過工作規(guī)范化來提升服務(wù)質(zhì)量

如何通過工作規(guī)范化來提升服務(wù)質(zhì)量

關(guān)鍵詞：工作規(guī)范、工作標準和規(guī)范、職業(yè)化標準、員工職業(yè)化、酒店 員工職業(yè)化、酒店 工作標準、酒店 工作規(guī)范、酒店 服務(wù)質(zhì)量

客 戶 評 價

華恒智信顧問團隊所提出的工作規(guī)范化思路，使得我們會所的員工做事都有板有眼的，都有了各自的標準，確實有效地提升了服務(wù)的質(zhì)量，所來的賓客都一致稱贊我們的服務(wù)人員有素質(zhì)、有特色，這都歸功于華恒智信顧問團隊的指導。

——北京某商務(wù)會所總經(jīng)理

【客戶行業(yè)】休閑服務(wù)業(yè)

【問題類型】工作規(guī)范

【客戶背景及現(xiàn)狀問題】

北京某商務(wù)會所地處京城黃金地段，其完備的多功能設(shè)施設(shè)備、獨具特色的餐飲服務(wù)以及清新典雅的設(shè)計風格，受到了無數(shù)商務(wù)人士及具有生活品味的人群的青睞，每日的客流量不斷，會所效益與日俱增。但隨著客流量越來越多，加之地處黃金地段的因素，給會所保安的停車服務(wù)帶來了嚴峻的考驗。

由于來會所的人員大多是高層人士，自然都是驅(qū)車而來；鑒于會所地處黃金地段，停車場位置有限，如何合理安排車輛在規(guī)定的區(qū)域內(nèi)停放好，并且體現(xiàn)出會所人員的高級服務(wù)特色，是保安人員的關(guān)鍵職責所在。同時，考慮到人工成本問題，會所的保安人員，其職責是既有保安的迎賓送賓職責，又有停車服務(wù)職責，所以如何將兩個職責履行到位，保證服務(wù)質(zhì)量，是影響會所形象的關(guān)鍵，也是會所管理人員所重點關(guān)注的一點。因為，會所曾經(jīng)發(fā)生過多次由于停車服務(wù)不到位，導致賓客生氣而去的現(xiàn)象，如何有效杜絕類似事件發(fā)生，提升服務(wù)水平，是會所亟待解決的問題所在。

【華恒智信分析解讀及解決方案】

通過分析會所的消費人群，我們發(fā)現(xiàn)大都是商務(wù)、白領(lǐng)等高層人士，自身素質(zhì)也都相對較高，對服務(wù)質(zhì)量的要求也就自然會高一點，這樣就需要會所的所有工作人員都要在服務(wù)質(zhì)量上下功夫。對于該會所保 安人員而言，既提供迎賓送賓的服務(wù)，又提供指揮車輛停放的服務(wù)，是接待賓客的第一道工序和最后一道工序，其做的好不好，直接影響著賓客對整個會所的印象。服務(wù)質(zhì)量的提升，除了工作態(tài)度之外，最關(guān)鍵的就是工作的規(guī)范化、職業(yè)化。那么，如何使得保安人員的工作規(guī)范化、職業(yè)化，進而提升服務(wù)質(zhì)量呢？ 華恒智信顧問團隊提供如下建議：

首先，要對保安人員的迎賓和送賓程序予以確定，讓保安人員明確其每項工作的具體程序是怎樣的。如：迎賓時的程序是：接車——示意車位——開車門——迎賓。送賓時的程序為：送賓——開、關(guān)車門——導車——送車。

其次，確定每一個工作程序的工作標準和規(guī)范，主要包括服務(wù)語言和行為標準兩個方面。在服務(wù)語言方面，要處處以禮貌、細節(jié)為重，因為每一個小細節(jié)，是體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，如賓客下車后，要記得提醒賓客“請鎖好車門，帶好您的貴重用品，里面請”，這樣一句溫馨提示，也許會來拉近賓客與你的距離；同時，在服務(wù)用語時，一定要注意輔之以相配套的規(guī)范行為才好；在行為標準方面，更多體現(xiàn)在動作的規(guī)范化，如保安人員在接車時，手勢的規(guī)范與否對于賓客對服務(wù)是否為高質(zhì)量就有很重要的影響，規(guī)范化的動作標準，會讓賓客感受到人員的專業(yè)化，也就會感受到服務(wù)的高水準（以保安接車手勢為例，詳見下圖）。

最后，為了更好地提升保安人員的服務(wù)水準，華恒智信顧問團隊為會所設(shè)計了保安服務(wù)的規(guī)范程序與工作標準，有效地指導該會所保安人員為客戶提供貼心的服務(wù)（詳見下表：保安迎賓服務(wù)程序及標準）。

工作的規(guī)范化，體現(xiàn)著員工的職業(yè)化，只有工作有了標準，員工才可以明確什么是好，什么是壞，就 3 有了工作的方向，也可以避免不合適的行為發(fā)生，所以，工作的規(guī)范化，對于服務(wù)質(zhì)量的提升是大有裨益的。