第一篇：電力行業如何通過客戶服務管理來提高顧客滿意度

電力行業如何通過客戶服務管理來提高顧客滿意度

【摘要】：

最近幾年，企業界越來越重視顧客滿意和產品/服務質量的思想，意識到顧客滿意度對企業的價值。身在電力市場化改革中的中國供電企業，直面國內、國際兩大市場，在企業可持續發展的征途上，必須選擇最佳的營銷策略和營銷組合，推行供電優質服務，提高顧客滿意度，企業才能實現發展戰略和可持續發展戰略目標。

本文從認識客戶滿意度、分析電力行業客戶服務現狀、到如何優化電力行業客戶服務系統，來研究顧客滿意度在電力企業管理中的現實問題。

【關鍵詞】：客戶服務管理、呼叫中心、顧客滿意度

【正文】：

最近幾年，企業界越來越重視顧客滿意和產品/服務質量的思想，意識到顧客滿意度對企業的價值。電力作為基礎設施，在日常生產和生活中起著不可替代的重要作用。改革開放以來，電力事業進入高速發展階段，已由計劃經濟向市場經濟迅速過渡，電力營銷由以生產為中心階段進入以消費者為中心階段。而隨著世界經濟格局和中國加入WTO的步伐不斷加快，國內電力市場也將日益開放，電力服務提供商將面臨前所未有的激烈競爭。同時，用戶的需求和期望也在不斷變化和增加。作為服務提供商，用戶是最重要的資源和財富，而提供良好的服務，是以消費者為中心最為直接的體現，如何通過提高客戶服務水平，爭取和保留用戶，是電力服務提供商的首要考慮問題。身在電力市場化改革中的中國供電企業，直面國內、國際兩大市場，在企業可持續發展的征途上，必須選擇最佳的營銷策略和營銷組合，推行供電優質服務，提高顧客滿意度，企業才能實現發展戰略和可持續發展戰略目標。

從去年開始，國內的跨國公司、國企、民營企業紛紛引進國外先進的CRM(客戶關系管理中心)解決方案，其中包括許多壟斷行業。目前，電信、保險、四大國有商業銀行都已經實施或正在建設CRM，鐵路行業也躍躍欲試。而去年底，國家電力公司也發文，要求各省電力公司在兩至三年內都要建成CRM。今年6月，國家電力公司又印發了《關于建立和完善客戶服務支持系統的指導意見》，要求各省電力公司建立“優質、方便、規范、真誠”的客戶服務支持系統，實現客戶服務機制創新、方式創新、技術創新、形象創新。

中國的壟斷行業正走向客戶服務，電力行業的“動作”只是這一巨變的縮影。

本文從認識客戶滿意度、分析電力行業客戶服務現狀、到如何優化電力行業客戶服務系統，來研究顧客滿意度在電力企業管理中的現實問題。

一、認識客戶滿意度

(一)什么是客戶滿意度?

來自公交車的啟示：

設想一下，烈日炎炎的夏日，當你經過一路狂奔，氣喘吁吁地在車門關上的最后一剎那，登上一輛早已擁擠不堪的公交車時，洋溢在你心里的是何等的慶幸和滿足!而在秋高氣爽的秋日，你悠閑地等了十多分鐘，卻沒有在起點站“爭先恐后”的戰斗中搶到一個意想之中的座位時，又是何等的失落和沮喪!

同樣的結果，卻因為過程不同，在心里的滿意度大不一樣，這到底是為什么?

顯然問題的答案在于期望不一樣。同樣的結果，不同的期望值，滿意度自然不同。

由上述例子，至少可以得到以下三點結論：

1.客戶滿意度是一個相對的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。

2.客戶的期望值與其付出的成本相關，付出的成本越高，期望值越高。

3.客戶參與程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度越高。

顧客滿意度受三個因素的影響，即實際感受同顧客期望的比較，實際感受同理想產品的差距和總體滿意程度。顧客滿意度主要取決于顧客實際感受同顧客期望的比較。同時顧客的實際感受同顧客心目中理想產品的比較也影響顧客滿意度，差距越小，顧客滿意水平就越高顧客滿意度研究對于發現細分市場，判別競爭優勢，改進產品和服務的優先順序，優化企業資源起著巨大的作用。

(二)影響顧客滿意度的因素

1、與服務滿意度有關的因素有：可信度;及時性;適用性;接觸過程;溝通;安全性;硬件設施等。

2、與產品滿意度有關的因素有：功能;附件功能;包裝;說明書;售后服務等。

而電力客戶的滿意度主要取決于客戶對企業的優質服務營銷度(程度)的感受和認知。一方面取決于客戶對電力產品質量的實際感受認知同預期質量的比較差距程度;另一方面(更重要的是)取決于客戶對電力服務質量的實際感受認知同心中理想的服務質量比較差距程度。

(三)顧客滿意度實際運營步驟

顧客滿意度(CS)來源于市場營銷理論的基本概念。“滿意度”是客戶滿足情況的反饋。導入顧客滿意(customersatisfaction)經營，不單單是經營理念上的轉變，須要將CS納入整個經營體系之中，要求所有員工密切合作，切實將顧客的需要作為日常經營活動中的“軸心”,積極提供顧客滿意的服務，CS戰略才能得到貫徹和落實。

目前，CS戰略在實際運營中分五個步驟來實施：

第一步：經營理念的再確立。首先調查員工是否具備使顧客滿意自己公司產品或服務的理念，將企業內不成文的規定形成文化，再經過反復的檢討與確認，使顧客滿意的經營理念深入企業的每個人心中。

第二步：測定、解析顧客滿意度。理念確立之后，根據顧客與自己公司的所有接觸點，并針對每一個接觸點來設定問題，然后擬定測定計劃，對顧客進行調查。最后參考調查結果，制訂提高綜合滿意度的改善計劃。

第三步：聚焦經營。了解自己哪一點勝過別人，然后毫無保留地將努力的“強勢”放在這項優勢上。

第四步：開發完善一套科學工作體系，用以評價企業優質服務水平，傳達顧客的心聲。以檢測顧客對企業產品和服務的滿意程度，及時反饋給企業管理層，為企業持續不斷改進工作，及時真正地滿足顧客的需要服務。還包括創造一套策略來傾聽顧客的意見，大量收集組織和展示顧客的資料，再制作一些動態業務記錄卡，并以顧客的意見帶動全員的CS行動。

第五步：創造獨具特色和充滿團隊精神的企業文化。不僅要建立顧客滿意的組織文化，還需要創造出學習型的組織，不僅強化員工的服務教育訓練，還要進行模范學習，到同業或異業中找尋可行的解答。

二、電力行業客戶服務現狀

電力企業在客戶服務上大致經歷四個階段：從客戶上門請求服務階段、熱線電話服務階段、簡單的語音處理服務階段到客戶服務中心一站式服務階段。

(一)目前所采取的客戶服務手段

在計劃經濟時期，雖然供電企業也貫徹“人民電業為人民”的宗旨，但由于長期處在“重發輕供不管用”的狀態，一些“電衙門”、“電霸”、“電老虎”的表現破壞了電力企業“為人民服務”的形象。

改革開放以來，20世紀80年代初開始改善服務態度;90年代中期實行“承諾服務”，開展“三為”服務;20世紀末以“為人民服務、樹行業新風”為主題，強調規范服務(“供電營業規范化服務”)取得了初步成果，得到了客戶的好評。可見，供電企業的服務歷史在不斷發展、提升和創新。

2001年，全國開展了“電力市場整頓和優質服務年”活動，供電企業向社會公布服務承諾，接受社會監督。

2004年國家電網公司提出了優質服務是國家電網生命線的口號，在日益激烈的電力市場競爭中，供電企業要永遠立于不敗之地，并實現可持續發展目標，就要為用戶和社會提供優質服務。因此，各地電力部門都推出了一些優質服務舉措：

1、將客戶滿意度調查列入常規工作;

2、開展示范化營業窗口達標活動;

3、開展服務零距離活動;

4、運用現代通信網絡技術，建立現代電力客戶服務中心體系。通過客戶服務中心為用戶提供用電報裝、電費查詢、事故搶修和咨詢投訴等業務，用戶只需撥打統一的服務熱線號碼就可享受24小時免費服務，客戶除得到用電營業廳服務之外，在家中、辦公室內能通過電話、傳真或互聯網足不出戶即可享受電力服務，以往那些繁雜的手續將由客戶代表來完成，提高工作效率和服務質量，極大地提高了客戶的滿意度，開拓了用戶市場，提高了市場競爭能力。

可見，供電企業的服務過程是漸進的，由表(服務態度)及里(服務效率)，由低(基本服務)到高(優質服務)，是一個不斷“自我調整、自我完善”的與時俱進過程。

隨著我國經濟和政治體制改革的不斷深入，電力行業的營銷體系和客戶服務理念也進行了相應的調整，電力營銷由以生產為中心階段進入以消費者為中心階段。在保證電力生產和供應的前提下，為客戶提供良好的服務，是以消費者為中心最為直接的體現，也是增供擴銷必不可少的條件。因此，為適應電網商業化運營需要，開拓電力市場，近幾年各地電力集團公司開始引進發達國家電力企業營銷服務理念。

(二)目前電力客戶服務存在的不足之處

1、客戶關系管理在應用方面的欠缺

(1)客戶關系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一種旨在改善企業與客戶之間關系，提高客戶忠誠度和滿意度的新型管理機制。

(2)CRM的基本理念是：把所有接觸過的客戶資料都記錄在案，并進行分析，然后針對客戶特點定制個性化產品，以提高其滿意度和忠誠度，挖掘潛在客戶，鞏固老客戶。

(3)客戶關系管理其有效實施的前提是企業上下真正樹立客戶服務意識，形成主動為客戶服務的文化。但很多壟斷企業，從領導到員工，都是被動地看待、使用CRM。而阻礙CRM在壟斷行業順利實施的另一深層次問題，是它對企業領導權力的限制：一些壟斷企業的領導長期沿襲行政管理方式，用制度運作企業的觀念不強，始終想保留人工干預的缺口，但實施CRM，卻要把現有操作與系統不吻合的地方排除，把今天這樣、明天那樣的操作改成每天都這樣，勢必會限制領導的權力。其結果，常常是企業領導擅自改變CRM系統的一些要求，使其效果大打折扣。

此外，成功運營CRM需要很多經驗，壟斷行業也普遍缺乏。

因此雖然很多壟斷企業都實施了CRM，但并不代表每一家企業的客戶服務都上了很大的臺階。CRM畢竟只是一個工具，歸根結底要靠稱職的人去運用。

2、電力客戶服務存在的不足

(1)客戶服務的方式分為被動式和主動式服務。

被動式服務：客戶服務中心對社會公布統一的電話號碼(要求方便、易于記憶)后，客戶只要撥打此電話號碼就可以獲得包括自助語音服務、人工服務及傳真服務三種服務模式;客戶服務中心如果建立自己的Internet客戶服務網站(網頁)，客戶就可以在自己的網絡計算機上通過該網站(網頁)獲得各種服務。

主動式服務：針對某些客戶的需求(如停電信息、用電業務報表、相關新的政策等)提供包括自動語音通知、傳真通知、E-mail通知等各種“個性化”的主動式服務。

(2)當前，電力行業雖采取了優質服務等舉措，但尚處于簡單的被動處理階段。客戶服務中心體系即呼叫中心雖發展迅猛，已成為現代電信技術發展進程中沖出跑道的一匹黑馬，但就其功能來說，尚處于被動式服務狀態。相當多的呼叫中心解決方案，對于呼叫中心功能的理解還很片面。以為一個呼叫中心只要具備數字程控交換機、服務器終端、自動呼叫分配系統、電腦語音集成系統，有足夠的人工座席這些硬件加上一個安全設計就可以滿足客戶要求了。沒有考慮到增值服務在呼叫中心的重要地位和作用。其最突出的表現是：這些解決方案在不同程度上存在著一種功能的缺失。這就胎里帶了一種方案中的不足。這種不足就像人患了營養不良癥一樣，嚴重影響了呼叫中心經濟效益的增強和競爭力的提升。

美國營銷專家萊維特指出：“產業是一個顧客滿意的過程，而非產品制造過程。”特別是像呼叫中心這樣以服務為中心，以服務創品牌的行業。服務本身不僅是管理的延伸和擴展。更是品牌內涵的完善;品牌形象的再造，品牌價值量的提升。因此，一個呼叫中心只有全面的、全過程的為顧客服務，得到顧客的認可和滿意，并通過其服務的最大化才能獲得績效的最優化。

這就要求呼叫中心的技術解決方案必須從服務的最大化著眼，通過技術支撐服務、支持和保證業主獲得績效的最優化。

三、如何優化電力行業客戶服務系統

企業之間的競爭大致經歷了三個階段，一是產品本身的競爭，這是由于早期一些先進的技術過多地掌握在少數企業手里，可以依靠比別人高出一截的質量，贏得市場;但隨著科技的飛速發展，新技術的普遍采用和越來越頻繁的人才流動，企業間產品的含金量已相差無幾，客戶買誰的都一樣，這就進入了價格的競爭，靠低價打敗對手;現在已經進入了第三階段，就是服務的競爭。靠優質的售前、售中和售后服務吸引和保持住客戶，最終取得優勢。而呼叫中心正是企業提升服務的有力武器。它可以提高企業的服務質量，讓客戶滿意，使得用戶數和營業收入不斷增加，并形成良性循環;還可有效地改善內部管理體制，減少層次，優化平面式服務結構，提高工作效率;

電力客戶服務呼叫中心是電力營銷管理信息系統中與客戶進行交互、為客戶提供直接服務的軟硬件系統的總稱。客戶服務層主要以規范的服務標準，向用戶提供優質的服務，通過客戶服務系統綜合管理供電公司的客戶支持部門，共享服務資源，充分利用客戶服務系統提供的多種服務手段(電話、傳真、電子郵件、瀏覽器頁面)為客戶服務。

但如果把呼叫中心只是當成客戶投訴、索賠、抱怨的中心，那實在是有點大材小用了。其實呼叫中心最具生命力的還是呼出(Outbound)。通過呼出主動地為客戶提供服務，向客戶宣傳、推薦和銷售產品才是它的用武之地。通過這種主動的呼出，最終將為企業換回無可估量的利潤。比如一個空調廠商曾在四、五月份時給我打來電話，詢問家中的空調狀況如何，并告訴我在夏季使用前最好先清洗一下。我的第一反應不是要真的去檢查空調，而是決定今后如果沒有特別因素，所有電器都要購買這個品牌的。道理很簡單，在質量、價格相同的情況下，別的廠商沒有打來電話。

因此，必須從以下幾方面對客戶服務系統進行優化：

(一)進行服務規范管理的設計

現代客戶服務系統呼叫中心是一種集語音技術，呼叫系統集成技術，智能信息處理技術為一體的多功能，綜合性服務系統。是通訊服務業務的擴展和延伸;是商界健全現代客戶關系管理系統，開拓市場，溝通客戶的一座金橋。它不同于一般的網絡平臺的搭建。呼叫中心方案設計的邏輯思路應該是：以增值服務為出發點和落腳點。緊緊圍繞增值服務的需要和要求進行技術支撐性設計。技術支撐性設計不僅需要和應該保證呼叫中心的技術性需求，功能性需求，安全性需求，還應該保證和滿足呼叫中心的增值管理性需求。

呼叫中心的工作流程要按照經營方針的要求，進行崗位劃分，并相應的確定出崗位職責和規范性的崗位工作要求。這些要求應該能夠確保完成和實現組織已經確定的工作方針和質量目標。

對于技術較強的崗位，應該提供操作指導書。對規范性的要求和規定應該制定出程序文件加以規范和周知。并應該保證應該得到這些文件的員工都能得到其有效版本。

(二)進行過程控制管理

呼叫中心的服務過程不同于一般的信息化平臺建設過程。一般的信息化平臺多數具有開放性。即便受控，多數是局部控制。比如進行登陸控制，訪問控制等等。而呼叫中心的設計特點在于要進行全程控制和服務過程控制。

其控制的基點是服務規范的要求。這種控制是一種過程進行中的控制，而不是簡單的以錄音為主的事后回放控制。

呼叫中心控制的難點在于對服務中特殊過程的控制。這一過程之所以難以控制就在于：這一過程從技術上講有不可控部分有不可控部分。呼叫中心從事服務的咨詢員或客戶代表作為服務的主體，是在用聲音、語言、知識和智慧為接受服務的客體服務，并在這種服務中創造財富的。這種服務要受到服務人員本身聲音，知識、氣質、反映能力、表達能力、語速等多方面的制約。因此，對不可控部分進行服務過程的控制是困難的。因此關鍵的是要從這種不可控因素中找到服務中的共性內涵。對這部分共性內涵進行同質化的要求和控制。就一般情況而言，這應該包括：鈴響次數、接通速度，禮貌用語，應答處理狀況、對客戶的關懷程度及回答問題的質量等指標。

特別是對于有特殊要求的顧客應該進行個性化服務。個性化服務應該得到鼓勵。個性化服務往往表現在服務時間的延長或是重復反饋呼叫。這種情況在相當多的呼叫中心解決方案中，被成為扣罰的理由。這是不應該的。事實上，多數上述情況只會產生潛在增值效益。是應該鼓勵和表揚的。

(三)進行顧客滿意度的測量

國外有關的統計及調研表明：呼叫中心服務的情況是通過顧客滿意度來測量的，呼叫中心的績效優良與否，與客戶的忠誠度成正比。

在對顧客滿意度進行測量時，一般有四種方法：

l、按鍵測量法;

通過按鍵設置，對每一個呼叫服務結束后的服務滿意度的情況進行測量。分別對一個月或一個季度的數據進行綜合統計分析，然后打印表單或用計算機自動生成綜合統計圖表、對比統計圖表進行測量分析的。

2、主動征詢法;

主動征詢法是一種主動服務、自覺聽取意見的特色服務方法。在回復和應答的最后，設計規范化的用語：先生，您對我的服務還滿意嗎?有什么意見可以提出來。謝謝!

3、抽樣反饋法

市場抽樣是利用市場調查得到的反饋信息對呼叫中心的服務質量進行測量的一種方法。抽樣可以有三種渠道。其1為利用網站進行網上調查。其2為發放網絡傳真進行調查。其3為委托社會調查公司進行實地調查。調查的結果不僅會成為呼叫中心服務情況的有力證據，而且會成為呼叫中心規范服務，改進管理的依據。

4、互動交流法

對呼叫客戶的滿意度的測量可以規定一定的時間由有關人員分別進行客戶回訪，一方面征求意見，一方面進行交流和溝通。這種互動式的交流和溝通往往能收到很好的效果。互動交流的情況和意見應該進行記錄和記載。

(四)進行持續性改進

客戶服務工作的完善是一個不斷提高的、漸進的過程。因此，應該確定明確的持續性改進的目標和方向。注意抓好以下幾個環節。

1、監聽后的改進

許多呼叫中心都在進行服務監聽。這種監聽本身是一種對服務過程的測量。但是，相當多的服務監聽沒有發揮其應有的作用。他們或是聽而不問，或是聽而扣罰。其實，監聽的本質是要找出規范要求的不足，過程控制中的問題;以及服務中的欠缺和不適應性的共性問題。以便進行改進。

2、分析后的改進

由于呼叫中心一般都提供了大量可供分析的統計資料。因此，對這些資料進行客觀分析就成為進行持續改進的一個目標和方向，就一般情況而言，這種分析可以有以下幾項內容。

(1)來電損失率分析

在發生客戶接通呼叫中后，由于排隊時間太長或其它原因主動掛斷電話的稱為來電損失。來電損失數與來電接通總數之比即為來電損失率。對來電損失率的分析是一個重要的潛在增值分析。

分析中首先要進行目標控制值的對比分析。一般講，每一個呼叫中心都應確定一個來電損失率的控制指標。分析中若低于質量目標確定的控制指標的，應想辦法改進工作以降低指標;若分析中來電損失率已經超過控制目標的應進行全員、全過程分析。包括人力資源、信息技術及日常管理督導等方面。主要管理者應根據分析情況檢討營運流程中哪一部分出現問題，并采取相應的改進措施。

(2)平均排隊時間分析

該數據是呼叫客戶等待客戶服務代表接聽電話的時間。排隊時間太長會影響客戶滿意度，而太短則說明設備容量過大或服務代表過多，資源沒有得到充分有效的利用。因此。根據這個分析呼叫中心主管應該做出適應性的調整和規定。

(3)平均應答速度分析

該數據是將一定時間段內的排隊總時間除以應答的總電話數得到。通常從ACD可以直接取得該數據并繪制出趨勢圖，以便進行分析。該項數據值太高，往往說明客戶服務代表應答后事務處理時間沒有得到有效控制，對來電量缺乏應對準備或客戶服務代表沒有按照規范的服務要求控制應答速度。

(4)增值服務分析

服務增值是持續性改進的必然要求。也是現代呼叫中心開辟創收點的重點。增值分析是一種主動分析，是對話務市場先期開發的考核。通過服務增值分析不僅可以進一步提高呼叫中心的形象，而且可以獲得更多的商業機會和客戶資源。可以運用綜合統計技術或方差分析法進行。通過分析和追訪逐步建立起自己的嶄新的呼叫客戶群。

特別是對于增值服務進行分析，這是多數呼叫中心解決方案所缺少的。也是呼叫中心解決方案應該加強的重點。

總之，呼叫中心管理貫穿的一條紅線是以顧客為中心。通過全程地、全面地、動態的、持續改進的管理完善呼叫中心的管理體系，進行客戶滿意度分析，提高客戶滿意度。

四、制定提高客戶滿意度的舉措和體系來提升客戶滿意度

(一)在優化客戶服務管理系統的基礎上制定優質服務舉措：

一是制定以客戶為中心、始于客戶需求、終于客戶滿意的服務經營策略，以誠心服務求生存，以優質服務求發展;樹立強烈的服務理念和服務文化，創新服務本領，建立服務體系，不斷地提高服務質量，把服務績效和服務價值的最大化作為追求目標。

二是強化企業服務文化建設，樹立“客戶滿意理念”和“客戶滿意經營戰略”，建立和完善“客戶滿意管理體系”，建立和提升“客戶滿意管理的技術支持系統”。

三是不斷創新服務營銷策略和優質服務體系(硬件系統和軟件系統)，不斷提高客戶的滿意(率)度和忠誠(率)度。

四是建立“內部客戶滿意(內部模擬市場)機制”和“外部客戶滿意機制”，并建立信息網和數據庫。

五是建立企業的服務營銷策略體制、體系、模式框架和運營機制，提高整個企業的科技素質和整體素質，在全企業各部門形成全員、全方位、全過程立體有機協調配合，人人關注、人人參與、人人負責、人人把關、人人是優秀營業員的運行機制，最終實現企業可持續發展目標和政府、社會、客戶、企業的多贏。

并分三個步驟提升客戶滿意度，這三個步驟形成一個有機的循環，以實現客戶滿意的持續提升：

一是評估階段，設定適合電力企業自身特點的衡量客戶滿意的指標，對客戶滿意度的現狀進行研究與評估，并通過統計分析，找到導致客戶不滿意的關鍵因素和關鍵指標：

1、細分客戶，按照一定的標準，對企業的客戶進行細分;

2、確定衡量客戶滿意的關鍵指標，指標的確定可以通過內部員工訪談以及外部客戶調查來總結分析得出;

3、根據關鍵指標，設計出客戶滿意度的調查表和客戶需求程度的調查表;

4、采用多種調研方法，實施客戶滿意調研和客戶需求程度調研;

5、收集調查表，整理調查結果;

6、對調查結果進行描述性分析和量化統計分析;

7、總結調查結果，撰寫評估報告。

二是行動階段，找到提升客戶滿意度的策略和方法，制定并實施客戶滿意度提升的計劃;

在行動階段，企業主要完成以下工作

1、根據評估階段的分析結果，找到問題的關鍵;

2、對需要改進的關鍵指標進行優先排序;

3、制定提升客戶滿意度的分步實施計劃;

4、實施客戶滿意度提升的計劃;

三是改進階段，對計劃的執行進行監控與改進：

在改進階段，企業主要完成以下工作

1、監督、控制客戶滿意度提升的實施;

2、找到影響計劃實施的原因;

3、提出改進計劃的建議;

4、進一步實施計劃;

5、為下一步客戶滿意的評估做好準備。

(二)建立并實施顧客滿意戰略

1、創造以“顧客滿意”為中心的企業新的經營理念。

在企業經營方針和目標中體現出“吸引更多的顧客”和“不斷提高顧客滿意度”的思想，在對員工教育培訓的基礎上，使員工在遵從職業道德、行為規范、價值觀念和員工素質塑造方面，都滲透“一切讓顧客滿意”的理念。從而在企業內部創造一種“內部服務”的經營理念，雖然你不直接服務顧客，但是你的工作應當是為服務顧客的人服務。在企業內部導入“下道工序是上道工序的客戶”的顧客滿意理念，一個環節服務一個環節，最終為外部顧客提供最佳服務。

2、促進以“顧客滿意”為宗旨的質量管理的創新。

經常有組織地進行顧客需求和市場信息的調查分析，全面、深入和準確地掌握顧客各方面的需求，包括潛在的需求，為企業產品的市場定位、開發設計、改進和創新及時提供依據。同時，將調查分析獲得的顧客有關產品的功能、質量、價格和外觀等方面的需求，全面準確地轉化為產品設計改進的技術參數、成本元素，并在嚴格按產品設計或改進要求組織生產的過程中，要貫徹“下個環節就是顧客的”方針，全面開展“內部顧客滿意”的活動，以生產出符合顧客要求的產品，達到顧客滿意。

3、抓好以“顧客滿意”為準則的企業營銷和服務管理的創新。

采用科學的方法對企業外部市場環境進行顧客滿意度的測評，通過測評顧客對企業的產品質量特性、美譽度、知名度、回頭率、銷售能力、抱怨率等幾個方面的滿意程度，為改進營銷策略和提高服務質量提供依據。

4、重視以“顧客滿意”為導向的企業信息管理的創新。

信息化技術的發展，為我們有效地收集和處理信息提供了很好的條件，企業要在實現以企業為中心到以顧客為中心的思路轉換基礎上，進行企業信息管理的創新。

5、實施以“顧客滿意”為主線的企業組織結構的重組。

隨著“顧客滿意”思想和“顧客滿意”為中心戰略的實施，企業必須以信息雙向傳遞速率、信息流轉損耗率和管理效率三大指標處于綜合最優化為原則，減少企業過多的管理機構層次和管理人員層次，使企業的結構扁平化，決策快速化。以實現“顧客滿意”的管理目標為主線，合理調整各部門的管理職能，消除各部門職能接口處的重疊區和其他的管理灰色區，實現管理的科學高效化。從而進行企業組織結構的重組，實現企業流程再造。

結束語：客戶的滿意度(率)主要取決于客戶對企業的優質服務營銷度(程度)的感受和認知。這是一項十分艱苦、復雜、而又非常重要的社會調查系統工程，我國供電企業要實現優質服務必須建立瞄準客戶要求，采用現代信息網絡技術支持系統，實行企業內部和外部服務營銷質量管理體系的調控來提供超越客戶期望的優質電力產品和優質電力服務，實現客戶完全滿意，最終達到客戶忠誠的經營戰略思想和實施服務營銷策略。

參考文獻：

1、武田哲男：《如何提高客戶滿意度》，東方出版社，2004年6月第2版

2、小卡爾?麥克丹尼爾.羅杰?蓋茨：《當代市場調研》，機械工業出版社，2000年6月第1版

3、阿倫?杜卡：《顧客滿意度手冊》，宇航出版社，1998年1月第1版

4、郭欣、王秀芝、鄭奕君：《客戶服務與管理》，廣東經濟出版社，2002年4月第1版。

5、吳浴陽：《如何進行顧客滿意度研究》，http://manage.org.cn

第二篇：如何提高顧客服務滿意度

序

作為一個百貨公司，實際上它所設定的一切，就是以顧客為中心，應該包含幾個方面：

首先是一切以顧客為中心，也就是說企業圈定是什么樣的顧客，應該怎樣來滿足這個顧客群體的最大需求。

第二是環境以顧客為中心，一個大眾百貨店更需要是對顧客提供更細微的服務。

現在零售百貨業的顧客不僅僅是購買，同時也需要在整個購買的過程當中，得到一種心理價值的實現，得到一種消費的全過程的體驗。所以服務實際上也是顧客在購買商品同時的一種非常非常重要的附加值。雖然我們不是荔星店那種高端店面,但是在服務上我們也要和高端店面拉近。作為瑞金店來說來說，它的商品是什么？它的商品除了貨品本身以外就是服務，除了服務以外，現在百貨商店拿不出更多的商品，大家的商品大多大同小異。因此說，經營瑞金店實際上就是怎么來經營好顧客群體，只有把顧客群體經營好了，才能保持一種持續的增長能力，保持瑞金店的長久的生存。

總臺服務項目

總服務臺提供的服務項目多達10多項，內容涉及：

1、微笑、熱情：總臺服務人員要有良好的儀表儀容，舉止文明，姿態端正，實行敬語服務，禮貌待客。上崗時要佩戴服務標牌，用標準的普通話解答客人的問題。避免說話生硬，不要有命令和規定的語氣來和我們的顧客對話，所有的規定都只是百貨公司規定的，百貨公司不是政府，沒有權利來要求我們的顧客。對待每一位顧客都要以微笑、熱情的來接待，不要因為顧客的多樣性而讓自己不專業。

2、導購以及活動咨詢：在我們的顧客很有目的性的進到店里的時候、或是他對我們的樓層以及商品或是對活動不熟悉、有疑問的時候。這個時侯顧客會詢問到我們總臺的服務人員，我們的總臺服務人員可以在第一時間解答到顧客的所有難題以及幫助顧客解決他的所有難題。這樣就避免了顧客無謂的在商場里面繞圈，從而造成顧客的焦慮急躁心情，影響到購物的心情舒適度。

3、會員卡辦理、升級：當顧客購物完成后，可以到服務總臺辦理星力會員卡或升級到星力的更高端卡面。在這個中間要考慮到兩點問題：①、排隊的顧客排隊流向，是否對其他的購物人流有阻礙。②當設備出現故障時，能有空余的設備及時應對。

4、積分、禮品券兌：在我們的會員對兌以上物品時，及時對我們的會員由一個回訪，是否對我們的物品滿意，并在適當時記錄，并且在每隔一段時間更換禮物，讓顧客有新鮮感。

5、禮品包裝：禮品包裝可以分為免費和有償，可以2種都做出幾個樣品讓我們的顧客挑選。在放置禮品包裝盒的地方的背景墻上做一些符合季節性或者相關主題的墻紙，并且可以加放到一些私人小物件，比如洋娃娃、小擺件、積分禮等等。

6、大件寄存：可能在一定的情況下，我們的顧客買到一些大件物品，但是又想繼續購物而又沒有地方讓他放這些東西的時候，他會離開。為了最大限度的避免這種情況，我們在總臺要有大件寄存，是的顧客沒有后顧之憂的2次，3次的消費從而提高我們的銷售。

7、手機充電：現在人基本上都有手機，在沒有電的時候整個人就處于通訊封閉狀態，這個時候他的第一反應就是離開百貨公司然后回家充電。讓我們有了手機充電機后，顧客可以在簽收本上簽字后，把手機放在總臺充電從而繼續放心購物，不必擔心有人打電話來接不到，因為我們的總臺服務人員會幫他接聽并告知到我們的顧客。

8、應急藥箱、雨傘：天有不測風云，能在第一時間讓顧客的損失和傷害降低到最低點，這些也是必備之一。

9、尋人、尋物廣播以及失物招領：第一時間通知到顧客，把損失降低到最低點。讓顧客焦急的心情可以得到平復從而繼續購物。

10、退換貨辦理：為了我們從第2季度開始的一站式購物，退換貨也能在總臺辦理，不需要和以前一樣讓我們的顧客跑上跑下的不知道找誰。這樣可以讓顧客少走冤枉路，提高效率、方面顧客，對于以后顧客對于店面的忠誠度有一個大大的提高。

11、酒店及機票預訂、主要旅游景點交通路線指導、提供黃業及貴陽本地地圖查詢：這些主要是針對外地游客推出的便利快速的服務，投資小回報大，傳唱度高、快。對于以后外地游客宣傳星力有著很好的推進作用。

12、及時為兒童、老人、殘疾人等提供特殊的必要服務以及免費出租童車、殘疾車：對于大眾百貨公司來說，每天要面對不同的人群，而這些特殊的群體也是我們對象之一，而他們更需要我們加倍的去關心，他們說出的話語分量很足，我們需要重視的關注他們。

13、收集顧客意見和建議：只有在不斷的意見和建議中，我們不斷的發現和反思自己的問題和不足，找到原因，然后解決這些問題，再之后我們才能更好的去為我們的顧客做到更好、更貼心的服務。

14、顧客投訴服務：建立一個完善質量投訴處理體系。因為商場都可能在某一個時段或者在一個特殊情況之下，出現這樣、那樣的問題，對這些問題應不回避，更重要的就是如何來處理這些事情？而且處理這些問題，可能某種意義上來說，比出售一件商品還要重要，所以在總臺也要有一個專門的客戶服務投訴處理地方，與商場的客戶服務投訴部有同樣功能,能夠在營業時間同步進行顧客投訴的處理，以最快的速度，最便捷的方法獲得處理的結果。使顧客到商場以后，購物沒有后顧之憂，這樣顧客始終會成為商廈忠實的客戶。

15、播音系統：在開門及中間插播的時候，可以用中英文來播音，使得整個店面的整體形象有一個提升。在季節性活動或是主題活動時可以根據現場氣氛用音樂來配合當天的活動，切忌放帶有主觀色彩的音樂，一切以公司為先。

如何提高顧客服務滿意度

在企業外部環境不確定性（市場、政策、技術、消費者需求個性化、競爭的無邊界化等）迅速增加和變革性技術隨時可能出現的今天，企業面臨的經營環境是：個性化的客戶服務；IT技術迅速發展；商品生期的縮短；價格競爭；流通渠道的重組；市場的飽和；全球標準等。隨著顧客需求的更多、期望更高、知識更多、購買力量集中化、購買行為更復雜，給營銷帶來的挑戰主要是找到更接近顧客的方法和提高顧客感知的服務滿意度。

營銷的經驗數據告訴我們：100個滿意的顧客會帶來25個新顧客，每收到一個顧客的投訴，就意味著還有20個同感的顧客，獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意顧客的成本的5倍；60%的新顧客來自現有顧客的推薦，在不滿的顧客中，4%回告訴你他們不滿和感到不高興的理由；96%的會掉頭就走，91%的不會再次光臨。顧客的存續率增加5%，利潤就會跟著提高70%；在顧客的購買動機影響力因素，忠誠計劃占22%；顧客服務為37%；產品選擇為37%；容易退貨為40%；營銷中的1：25：8：1意味著服務好一個顧客就會影響25為產生購買欲望，其中有8位會產生購買欲望，1位會產生購買行為。80%的利潤由20%的顧客產生。84%的人為非計劃購買，92%的顧客在店里才決定購買的品牌。

一、顧客滿意的依據

由上可知提高顧客感知的服務滿意度對營銷的重要性，高滿意的顧客服務就是事先預期顧客需求，在問題還沒發生前就為顧客提供解決方案，提供讓顧客大表意外的服務，使顧客在接受服務時愉悅。對于顧客的滿意度，一是以顧客期望作為決策依據。正如迪士尼公司前副總拉瓦爾曾說：顧客行為與顧客期望決定企業生存的命脈。顧客學主要是從顧客眼中找出決定產品（服務）的關鍵品質與價值并研究衡量這些品質與價值如何對顧客行為產生影響，進而提供讓顧客重復上門的誘因，并因此而獲利。在迪士尼公司的主題樂園，為了“整潔”和“干凈”，公司一是讓員工不斷收拾小紙屑和垃圾，讓顧客仿效和模仿，二是對垃圾桶的設計合理，每二十五步的距離安排一個垃圾桶，這些都有效地規避了顧客亂掄紙屑和垃圾；二是以完全顧客經驗來思維和行動。顧客從接觸產品本身，到與企業的互動氛圍一直到購得產品，每一環節無不形成顧客經驗。因此，企業只是推出可口美味的漢堡并不夠，還必須確保準備漢堡的整個流程是否符合顧客需求，也要顧及顧客購買商品時的情景，顧客的滿意是由多個MOT（moment of truth真實感覺）累積形成的；三是要倡導服務文化，通過故事、傳奇事跡、英雄人物、培訓等措施來培育服務文化。處理員工情緒成本，員工在面對顧客時，把自己當作是舞臺上的演員，排除不由自主的負面自我意識，使員工額外付出，隨時留意周邊可以改善服務的空間。

二、提升顧客滿意度的策略

滿意度是顧客感知的利益與其期望值之間的差距，是心理感知。對于在營銷活動中，提高顧客的滿意度，個人認為應該從以下幾個方面著手：

1.從顧客滿意度指標方面去改進

顧客的滿意度，有兩個層面：一是行為意義上的滿意度，一是經濟意義上的滿意度。行為意義上的顧客滿意度是消費者在歷次購買活動中逐漸積累起來的連續的狀態，是一種經過長期沉淀而形成的情感訴求。它是一種不僅僅限于“滿意”和“不滿意”兩種狀態的總體感覺。經濟意義上的顧客滿意度，可以從其重要性方面加以理解。據研究：企業的顧客服務處于一般水平時，顧客的反應不大；一旦其服務質量提高或降低一定限度，顧客的贊譽或抱怨將呈指數倍的增加。對于顧客的滿意度，如果從量化的指標來看，我認為應從如下四方面來考慮：一是與產品有關的滿意度指標：產品質量、產品利益(功效)、產品特色、產品設計、可靠性、性價比等；二是與服務有關的指標有：保修期、送貨、顧客抱怨處理、維修和問題解決等；三是與購買有關的績效指標：禮貌、溝通、獲得信息、交易、時間等；四是行業特殊的指標如：比薩餅：30分鐘送貨上門；保健品：服用方便、口感好；銀行：迅速更換丟失的信用卡；家具：放到位的搬運服務；長途電話：通話的質量；汽車：節能；電腦：軟件維護等。企業結合行業和企業的實際，針對不同顧客關注的指標有針對性地進行改善，從而提高顧客地滿意度。

2.從服務質量方面去提高

由于服務的無形性、與消費的同時產生和消逝，因而質量的高低不僅與服務提供者有關，還與服務接受者的心情、偏好等有關。因此，在提高服務質量過程中，一是要有科學的標準。如窗口的設計與排隊等待的限度；如在商場，外部需要不擋客的感覺，顯得大方、輕松、小吃不貴、中低檔價位等等；有家庭的感覺，能夠愉快購物，享受服務；貨物的擺放應該方便、開架式、觸手可及；擁有貼心周到的服務。據科學統計，對于商場面積，顧客的心理最大承受量為17143M2，顧客的生理最大承受量為22857M2，柜臺的高度為92CM—1M。在沃爾瑪，要求員工在顧客與其接近三米的時候就必須微笑，并且對微笑的程度進行了量化規定。二是使無形服務有形化。通過對服務設施的改善、對服務人員的培訓與規范等等措施來使無形服務有形化。三是使服務自助化、自動化。隨著顧客DIY需求的強烈，通過自動、自助的方式來提高顧客對個性化方面的滿意。如自己在商場組裝電腦、在移動通信營業廳對話費查詢、打印。四是對服務過程的透明。最近，麥當勞向社會開放其操作間，增強消費者消費的信心，滿足消費者對服務過程的好奇，從而提高了消費者滿意度。五是實施服務補救。當因在某方面出現服務不滿意時，應迅速查找原因實施服務補救，快速的補救措施不僅可以提高顧客滿意，而且還提升了企業的形象。

總之，提高顧客服務的滿意度和服務質量，不僅要從傳統的4P去考慮，還應該在服務人員、服務過程、有形展示等方面去改善，增強消費者的認知和提前讓消費者體驗。在顧客服務時，應判斷顧客在消費時的心情和消費偏好，同時要衡量自己與競爭對手之間價值差異，創造服務差異化，提供全方位的顧客解決方案和增值服務。服務多一點，滿意多一點，全方位地提高顧客滿意度，關注細節，提供增值服務，不僅讓顧客滿意，更要讓顧客在享受服務過程中愉悅。

第三篇：如何通過提高顧客滿意度改善服務質量

如何通過提高顧客滿意度改善服務質量

顧客滿意是指向顧客提供的服務超過顧客期望。通過連續性或非連續性的顧客滿意調查，可以獲取消費者對特定服務的滿意度、未滿足需求、再次購買率與推薦率等指標的評價。顧客滿意調查能夠對企業當前服務的質量進行量化的評估，并通過因素重要性推導模型判斷服務中急需改進的因素，以此作為企業改善服務質量、維護并擴大現有客戶群的基礎。

為什么要進行顧客滿意調查

在計劃經濟向市場經濟轉型過程中，人們不再滿足于基本的生活需要，而是更加注重具有個性化和人情味的產品和服務。具有一定戰略眼光的企業，越來越重視消費者的興趣和感受，他們時刻關注消費者需求的變化，及時與消費者溝通，并迅速采取相應市場行動，以滿足不斷變化的消費需求。在激烈的市場競爭中，企業必須盡快轉向真正的顧客觀念和營銷觀念，使經營重點轉移到以客戶服務和提高客戶忠誠度為中心，并在經營管理過程中著眼于建立持久的競爭優勢。為此企業各部門須相互合作、共同設計和執行有競爭力的顧客價值傳遞系統，以滿意顧客的需要，在顧客滿意方面做好工作，并由此進一步加強顧客的美譽度和忠誠度。

研究顯示，開發一個新客戶的成本相當于維護一個老客戶的5至10倍。隨著市場經濟對服務行業壁壘的打破，中國的服務市場競爭日趨激烈。市場的邊界、價格戰的底線逐漸顯現，而顧客的需求卻似乎永無止境。對獲得的服務感到失望的消費者雖依然沉默，但卻有機會選擇別的服務供應商。對所有在服務上存在激烈競爭的企業，提供較競爭對手更好的服務是企業占領市場的關鍵。但是，由于服務產品的無形性和時間性，如果得不到來自客戶的反饋，任何服務承諾都是企業主管的一種善良愿望。判斷當前服務中存在的主

要問題，并非旨在使顧客的抱怨降至最低，而是盡可能多地讓客戶有良好的條件與渠道來提出真實意見的機會，以使企業知道在哪些方面急需采取行動，最終使失望的顧客獲得滿意。建立在對消費者科學抽樣從而獲得代表性結果基礎上的顧客滿意調查，就是一種對服務質量進行評估的效果顯著的管理工具。

如何進行顧客滿意調查

第一步：問題定義 第一步工作的任務是明確以下問題：目前有多少顧客？有哪幾類目標顧客群？有沒有顧客數據庫？向顧客提供哪些服務？競爭對手是哪些？強項和弱項各是什么？有哪些因素影響顧客行為？ 通過這一步，我們還需要了解，在提供服務時組織結構是怎樣的，以及有哪些部門直接與顧客接觸，哪些部門為與顧客接觸的第一線工作人員提供支持。

第二步：定性研究 通過對消費者和企業內部員工進行訪談，以及二手資料的收集，了解如下問題：對某項服務而言，什么因素對顧客來說很重要？顧客和員工認為公司在這些方面的表現怎樣？認為競爭對手在這些方面做得怎樣？什么因素阻礙了公司在這些方面的表現？

第三步：定量研究 對消費者的定量調查是顧客滿意調查的關鍵部分。需要界定調查對象范圍，以及如何獲得有效樣本總體，有什么抽樣方法能夠使選中的樣本更具代表性； 確定用何種訪問方法。一般而言，在擁有調查對象數據庫的情況下，電話訪問能夠快速得出結果，郵寄問卷調查在問卷較長、對調查時間要求不高的情況下適用；而入戶和定點訪問在難以獲得有效樣本總體的情況下，能使抽樣更具控制性。

第四步：成果利用 通過對定性和定量調查結果的分析，撰寫調查報告。客戶可以依此評估調查效果，確定需要采取行動的方向，制定改進計劃和營銷策略。

第五步：定量研究跟蹤 客戶滿意度調查在連續進行時才能收到最好的效果。建立一個跟蹤系統是至關重要的，調查滿意調查可以跟蹤顯示隨著時間的變化，客戶在某些低于標準的因素方面和競爭對手做得比較好的方面是否取得了改善和進步。

顧客滿意影響因素指標舉例

1、產品價值方面① 貨品質量評價 ② 貨品款式評價 ③ 價格接受程度④ 貨品的安全情況⑤ 貨品種類是否齊全⑥ 其他需研究內容

2、環境價值方面①購物環境舒適情況 ②場地清潔狀況 ③陳列貨品整齊狀況 ④瀏覽貨品是否方便 ⑤休息場所的要求 ⑥其他需研究內容

3、服務價值方面① 營業人員服務態度 ② 營業人員業務水平及專業知識 ③ 收銀、取貨是否快捷 ④ 送貨、安裝、維修制度 ⑤其他需研究內容

4、形象價值方面 ① 企業信譽評價 ② 員工儀容儀表 ③ 員工精神面容 ④ 品牌形象評價 ⑤ 其他需研究內容

5、附加價值方面①投訴處理情況 ②退、換貨情況 ③意見、建議管理 ④交通是否方便 ⑤是否會繼續購買 ⑥是否會推薦他人光顧 ⑦其他需研究內容

顧客滿意的研究框架

1、顧客滿意度調查（1）電話回訪（2）店門前定點問卷調查（3）入戶訪問

2、投訴、退貨和建議管理（1）電話回訪投訴（2）顧客主動電話投訴（3）顧客現場上門投訴（4）現場意見箱（5）電話回訪意見、建議

3、顧客未購買及流失原因分析

店門前定點問卷調查

顧客滿意調查怎樣判斷服務中急需改進的因素？

通過因素重要性推導模型。這是一種在國際咨詢業普遍應用的分析模型。該模型的假設在于：

1、消費者對不同企業提供的同類服務（或產品）的滿意度是有差異的，對某種服務的滿意度是由多種因素共同決定的；

2、消費者知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，知道自己對某項服務的哪些因素是滿意的，哪些是不滿意的；

3、任何企業的資源都是有限的。服務的改進是受到各種因素制約的。因此在眾多影響顧客滿意度的因素中，明確哪些是急需改進的因素具有重要意義。

通過顧客對因素重要性和滿意度評價，能夠區分出四種類型的因素，一是急需改進的因素，即對顧客是重要的，而滿意度評價是較低的；二是應該繼續保持的因素，即對顧客是重要的，而滿意度評價是較高的；三是不占優先地位的因素，即對顧客是不重要的，而滿意度評價是較低的；四是錦上添花的因素，即對顧客是不重要的，而滿意度評價是較高的。

第四篇：以提高服務質量來提升客戶滿意度

以提高服務質量來提升客戶滿意度

在現今卷煙銷售保持穩定的情況下，怎樣才能提高客戶滿意度，作為煙草企業前沿最有價值的服務功能執行者和卷煙銷售服務團隊的組織核心的客戶經理們應該提高服務質量，才能提升客戶滿意度。怎樣才能提高服務質量，筆者認為應做好以下幾個方面：

一、樹立客戶服務的理念

服務理念決定企業的發展，在當今競爭激烈的市場條件下，煙草企業都把客戶服務放在重中之重，只有加強高品位和高質量的服務，才能讓客戶對煙草產生感情，針對現在客戶經理團隊，原來主要還是注重的是卷煙銷售方面，而不是客戶服務方面，針對現有的情況，客戶經理將在今后的工作中轉變工作思想，著重要在服務上面下功夫，特別是加強注重細節服務。在自己所管轄的區域內開展一系列的個性化服務，在走訪的過程中將表面化的東西，逐步細化，和零售客戶多交流、多溝通，將零售客戶反映的問題實實在在的解決，做零售客戶真正的朋友，這樣才能獲得零售客戶的信任。

二、樹立指導銷售的意識

作為零售客戶對市場的變化不能及時的了解，對信息存在滯后現象，特別是在農村，零售客戶文化程度偏低，對卷煙品牌需求較為集中，區域性較強，消費者思想較為單一，對于他們認準的卷煙品牌較為忠誠，一般不選擇其它同檔次品牌，而零售客戶也缺乏銷售宣傳意識，故存在著銷售不均衡。特別是農村地區的緊俏卷煙在出現斷貨的情況，零售客戶不會主動選擇其它同檔次的卷煙品牌作補充。作為一線營銷人員，我們要充分利用自己所學的營銷知識和現代化卷煙銷售操作系統，查看和分析客戶歷史同期銷售數據，結合實際庫存，對客戶進行零售周轉指導，科學合理的定購卷煙，并對卷煙出樣進行指導，以增加零售客戶的銷售利潤，并以此為鍥機拉近客我關系。

三、緊俏卷煙供應樹立公開、公平、公正的原則

煙草行業是個特殊的行業，對緊俏貨源分配應該做到公開、公平、公正，要加強對卷煙貨源供應的透明度。針對現在集鎮以及農村的現有銷售比較緊張的情況下，合理安排緊俏貨源。針對蓋長嘴利群和蓋滬紅雙喜在本地區銷售勢頭強勁的情況下，在做好貨源解釋的情況下，向零售客戶推薦同檔次品牌轉換，如軟紅長嘴利群、軟玉溪、軟紅塔山（1956）、一品梅、特醇雙喜等。卷煙的合理分配關系到煙草行業的穩定發展，關系到消費者的切身利益，是煙草行業加強內部管理、規范經營行為的一個重要環節，它的公平與否，直接影響到廣大卷煙零售戶的滿意度。

只有客戶經理全面重視對零售客戶的服務意識，將服務意識溶入日常工作中，廣大的零售客戶才會滿意我們的服務，提高服務質量才能進一步提升客戶滿意度。

如何提高客戶滿意度

貨源滿意度簡單講就是零售戶對我們商業企業的供貨與其需求值的比較而造成的一種感受。然而由于卷煙的特殊性使得貨源供應成為當前我們卷煙營銷的重點難題，特別是當前客戶滿意度成為考核的一個重要指標后，這個矛盾在我們工作中日漸突出。去年的嘉興分公司經濟運行處客戶滿意度調查中，海鹽的情況一直不盡如人意，從第一二季度的第五名，到第三季度的第六名，在全省的評比中也是倒數，這些一直在我們的耳邊敲著警鐘。

實際上，我們從第二個季度開始就著手抓客戶滿意度，針對客戶經理工作中存在的盲點和不足進行分析探索，對客戶滿意度情況不理想的原因進行剖析。在這個過程中，我們也與桐鄉煙草等兄弟單位進行了學習交流，認真從兄弟單位取經，得到了很多幫助。從去年第四季度的客戶滿意度調查至今，海鹽煙草的情況確實也有了一定的提升，這也離不開兄弟單位的幫助。再此我也代表海鹽煙草對大家表示感謝。今天我就海鹽煙草一年來在客戶滿意度上做的工作做一些介紹，我們就此機會對這個問題進行進一步的探討。

一、分析問題，找出根源

我們從數據的分析為著手點，對滿意度調查中我們的薄弱環節加以分析。貨源供應滿意度偏低，在于對零售戶的營銷思路沒有正確的引導。從海鹽現有的貨源供應來看，海鹽處于流動人口較少，經濟不如周邊地區發達，消費相對穩定的平面，整體的貨源供應上并不比周邊的公司供應量低，而客戶對貨源的心理需求遠遠超出我們的預計，這就說明客戶的預期高于我們實際給予，在得到的貨源上感到不滿意。在客戶經理對零售戶沒有正確的引導下，給貨源供應滿意度造成了壓力。而造成這種問題的根本原因還是我們的客戶經理基礎工作沒

有做到位。

二、具體的解決工作

（一）從客戶經理的基礎管理抓起，工作重點放在釘子戶上。客戶經理的大部分工作時間是在市場上，因此具有一定的自由空間，這種特殊性需要客戶經理加強自律，養成良好的工作習慣，只有管理好自己，發揮了主動性和能動性，才能夠有條不紊的做好本職工作。我們要求每個客戶經理都能做到：

1、每天走訪前制定高質量的客戶拜訪計劃。要根據階段性工作安排，明確拜訪的重點。拜訪要有目的性，對公司的營銷計劃要落實到位，要提前預測可能碰到的困難，提前做好準備，采取針對措施，調整相應的營銷策略和服務方式。要發揮營銷功效引導消費的作用，努力培育好主骨干品牌，引導經煙戶調整品牌結構。所以走馬觀燈的走訪是達不到目的的，只有全面了解客戶經營情況，拜訪才能有所收獲，才能提高走訪的成效。對公司的貨源供應做到心中有數，不要為了取悅客戶而胡亂對客戶承諾。對自己要有正確的認識，自己能夠解決的事情可以答應客戶，自己沒有把握解決的，要向上級請示，得到明確的答復后方可作出承諾。凡是答應零售客戶的事情，要做到不拖延、不搪塞；如果因客觀原因導致情況有變，要及時向客戶說明情況，贏得客戶的理解。

2、在走訪中加強對客戶的經營指導。特別是一些新辦證戶、農村中不善經營的零售戶尤其需要客戶經理的幫助，把有限資金配備最佳卷煙品牌結構，合理安排庫存量等等。零售戶從客戶經理的幫助中

獲取利益，自然成為朋友，以后就會配合工作，為客戶經理以后順利展開工作奠定基礎。在對零售戶的銷售指導中，要學會如何正確的引導零售戶的思想，根據現有的貨源，多向零售戶介紹我們煙草公司的現行政策，讓他們明確我們的工作方向，跟著我們的營銷思路，調整心里期望值，不要老是把眼光放在那些緊俏品牌上。在如今兩個50%的政策下，很多強勢的省產煙并不能完全滿足供應的前提下，引導零售戶找好同價位品牌，起到分流的作用，并且鼓勵緊俏品牌盡量拆零賣。

（二）業務科加強對客戶經理日常工作的督促。

1、為了加強對客戶經理的管理，海鹽煙草業務科抽調人員堅持每月進行市場走訪，從零售戶的樣品出樣、明碼標價、品牌上柜率、商品擺放等基礎性管理工作為對象，以貨源滿意度、客戶經理服務滿意度為重點，考核客戶經理的基礎工作。在走訪的過程中詳細詢問客戶對卷煙銷售政策及經營方式方法、貨源供應及分配、訂單供貨等是否清楚，并了解客戶對客戶經理滿意度及評價情況，進行詳盡的記錄，不僅找出每個客戶經理分管的片區存在的問題，對一些片區出現的好現象也作為經驗，在每月例會上進行交流探討，提出存在的問題與不足，結合自身實際，找出差距，制定改進措施。

2、業務部門的領導也會在不定期的進行市場走訪。一方面了解目前卷煙市場的動銷情況，一方面也是為了考核客戶經理的日常工作是否做到位。

3、去年我們組織專人進行市場調研，歷時一個半月，主要面向

海鹽的各個大小鄉鎮上的零售戶，制作了專門的調查表，主要針對客戶滿意度方面進行詳盡的詢問、調查、記錄，結束后提交詳細的市場調研報告，給我們的工作也帶來很大的幫助。

（三）加強與零售戶的溝通，實行差異化服務。

在對零售戶的服務中，我們一直以春蠶服務為指導，為零售戶提供最便捷，最貼心的服務。想零售戶所想，急零售戶所急，把零售戶都作為自己的朋友。在客戶經理走訪的過程中，他們經常幫助零售戶整理貨柜，不僅對卷煙的明碼標價起到推動作用，也在拉近了與零售戶的距離。對片區中的殘疾人零售戶，我們的客戶經理也給予了特殊的幫助，不僅在卷煙的銷售上對他們進行輔導，更在生活上幫助他們做他們的朋友。這些一點一滴的幫助拉近了我們與客戶的距離，也在無形中提高了客戶滿意度。

海鹽雖然近期的客戶滿意度有所上升，不過，如今我們大家在客戶滿意度上還是一起面臨著同樣的問題，就是滿意度的不穩定，隨著貨源等因素的干擾，存在著很大的波動性。這個問題還有待我們共同的探討，也希望我們能得到兄弟單位的指教和幫助！

第五篇：如何提高顧客滿意度

如何提高顧客滿意度

顧客滿意度，是指客戶滿意程度的常量感知性評價指標。顧客滿意度是一種感覺水平，來源于客戶對產品或服務的績效與其期望所進行的比較。隨著顧客需求的更多，期望更高，知識更多，購買力量集中化，購買行為更復雜，給營銷帶來的挑戰主要是找到接近顧客的方法和提高顧客感知的服務滿意度。主要有以下幾點：

一 問候顧客就像問候自己的客人，沃迪·阿倫曾說，顧客光臨生意就有80%的成功。在對客服務方面，80%的成功就是對光臨的顧客像對待自己的客人一樣。客人來家做客時，我們會即時向他們問候，對嗎?雖然只是小事一件，但是在酒店服務中，向顧客提供及時友好的問候含義會更深。一個顧客等了30秒鐘或40秒鐘，但常常會覺得已經等了3分鐘或4分鐘。當被忽視時，就會覺得時間很慢，即時問候會減少顧客因等待而帶來的壓力。友好的問候更能讓顧客在陌生的環境中放松心理壓力，從而使服務工作順利開展。所以，我們要求服務人員在顧客一進入酒店就要提供即時的問候、交談，并且要求聲音響亮，讓客人感覺到自己是被歡迎的。

二預先考慮顧客需求，質量的好壞由顧客說了算

所謂眾口難調，雖然顧客的需求是各種各樣，但作為顧客都有一個共同的購物心理，只要我們懂得了這個道理，就可預先考慮顧客需要什么。如，顧客在燙發后，我們還可以問顧客是不是需要做一個營養炬油。不管做什么事情，一定要追求品質。品質最簡單最精確的定義是：讓顧客感到滿意。店鋪之間可以比服務、比價格，但是唯一無法替代的是技術和產品的品質。品質是做出來的，而不是檢查出來的，只有具備嚴禁的品質觀念，才能擁有一流的品質。

三 了解顧客的投訴，解除顧客的投訴。

客戶投訴是企業建立客戶忠誠度的契機，通過客戶投訴企業可以獲得客戶信息，處理好客戶投訴可以建立和鞏固良好的企業形象。海爾正是重視客戶的投訴，才使得消費者繼續保持了對海爾品牌的信任，這也是海爾能在今天成為一家國際性大企業的重要原因。

四多聽顧客的意見并經常問“我該怎么做”

很少有人能真正聽得進別人的批評。聽批評這種技巧提供了最好的超越期望值的機會。聽取他人的意見很重要，因為一些最好的想法源于他人對你的批評，要成為好的聽眾，首先要培養易于接受批評的態度及聽取意見的方法。首先要判斷人們所講的內容，而不是計較他們說 話的方式；要沉住氣，在顧客沒有講完之前，不要馬上作出判斷；學會保持目光接觸，學會聽取別人談話；防止干擾，始終將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明情況，這樣就能完全明白他們的需求。不要表現出敵意的口吻，而是用真誠的、謾談的方式來問問題。總之，重要的是獲取顧客的信息反饋，從而更好的評估他們的期望值。

五滿足并超越顧客的期望

讓客戶滿意的關鍵是要理解哪些東西對他們來說是重要的，并且要盡力滿足他們的這些愿望。客戶更希望企業或服務人員能夠完全履行自己的承諾并及時地為其解決問題。只有站在客戶的立場，不斷地提供優質的服務，只有當企業提供的服務超出了客戶期望時，企業才能贏得競爭，這是企業長期發展的必需條件。